0194 giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NH bán lẻ tại NHTM CP ngoại thương việt nam chi nhánh bắc ninh luận văn thạc sỹ kinh tế

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG

THÂN ĐỨC DŨNG

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỚ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM
CHI NHÁNH BẮC NINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

HÀ NỘI - 2015


.......................... _

Iffl

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG

THÂN ĐỨC DŨNG

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỚ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM
CHI NHÁNH BẮC NINH

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
Mã số: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học: TS. HÀ THỊ SÁU

HÀ NỘI - 2015

Ì1

[f


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan bản luận văn này là cơng trình nghiên cứu khoa học độc
lập của tơi, duới sự giúp đỡ của giáo viên huớng dẫn thực hiện. Những kết quả nêu
trong luận văn đuợc tham khảo từ nguồn gốc rõ ràng.
Bắc Ninh, ngày tháng năm
Học viên thực hiện

THÂN ĐỨC DŨNG


MỤC LỤC
MỞ ĐẦU..................................................................................................................1
CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HẰNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG
MẠI.......................................................................................................................... 4

1.1. KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ....................................4
1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại..................4
1.1.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại....................6
1.1.3. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại.............................8
1.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI.................................................................................................. 15
1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ...................................... 15
1.2.2. Những tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng
Thương mại.............................................................................................................18
1.2.3. Vai trò của việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
Thương mại............................................................................................................21
1.2.4. Các nhân tố tác động tới chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng
Thương mại............................................................................................................24
1.3. KINH NGHIỆM VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG TRÊN THỂ GIỚI VÀ BÀI HỌC KINH
NGHIỆM CHO CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM.......................28
1.3.1. Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số
Ngân hàng trên thế giới........................................................................................... 29
1.3.2. Bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lượng Ngân hàng bán lẻ cho các Ngân
hàng thương mại ở Việt Nam.................................................................................. 31
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1...................................................................................... 32
CHƯƠNG 2:THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỐ PHẦN NGOẠI THƯƠNG
VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC NINH.............................................................33


2.1.

Q TRÌNH HÌNH THÀNH, PHÁT TRIỂN VÀ MƠ HÌNH TỔ CHỨC

CỦA
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI
NHÁNH BẮC NINH..............................................................................................33
2.1.1.

Quá trình hình thành và phát triển Ngân hàng Thương mại Cổ phần

Ngoại
thương - Chi nhánh Bắc Ninh................................................................................. 33
2.1.2.......................................Cơ cấu bộ máy tổ chức và mạng lưới hoạt động
................................................................................................................. 34
2.1.3.

Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Thương mại cổ phần

Ngoại
thương Việt Nam- Chi nhánh Bắc Ninh giai đoạn 2011-2013 ................................35
2.2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH
BẮC NINH.............................................................................................................42
2.2.1. Chất lượng dịch vụ huy động vốn bán lẻ................................................... 42
2.2.2. Chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ........................................................... 46
2.2.3. Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ..................................................... khác
50
2.2.4. Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

tại VCB Bắc Ninh thông qua ý kiến

của
khách hàng..............................................................................................................56

2.3. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH
BẮC NINH.........................................................................................................59
2.3.1. Kết quả đạt được.......................................................................................... 59
2.3.2. Những tồn tại và nguyên nhân.....................................................................61
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2...................................................................................... 71
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN


3.1.1. Định hướng chung
DANH
của Ngân
MỤChàng
TỪ Thương
NGỮ VIẾT
mại cổ
TẮT
phần Ngoại thương Việt
Nam về ngân hàng bán lẻ........................................................................................72
3.1.2. Định hướng phát triển của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt
Nam - Chi nhánh Bắc Ninh giai đoạn 2014 - 2015 và tầm nhìn 2018.....................74
3.2.

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỎ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC NINH......................................................................................76
3.2.1. Tăng cường năng lực quản trị điều hành...................................................... 77
3.2.2. Giải pháp phát triển và tối đa hóa giá trị nguồn nhân lực............................78
3.2.3. Phát triển số lượng khách hàng vững chắc và tối đa hóa giá trị khách hàng 79
3.2.4. Đẩy mạnh nghiên cứu và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ bán lẻ..................81

3.2.5. Phát triển và nâng cao hiệu quả mạng lưới và kênh phân phối....................84
3.2.6. Đẩy mạnh các hoạt động truyền thống và Marketing dịch vụ bán lẻ...........85
3.2.7. Tăng cường năng lực quản lý rủi ro............................................................. 87
3.2.8. Đầu tư phát triển cơng nghệ......................................................................... 89
3.2.9. Xây dựng chính sách động lực tài chính...................................................... 90
3.3.

KIẾN NGHỊ...................................................................................................91

3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ, Nhà nước............................................................. 91
3.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nướcViệt Nam............................................. 92
3.3.3. Kiến nghị với Ngân hàng Thương mạicổ phần Ngoại thương Việt Nam.....93
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3...................................................................................... 94
KẾT LUẬN............................................................................................................ 95
Viết tắt

Nguyên nghĩa

ATM

Máy rút tiền tự động

CBCNV

Cán bộ, công nhân viên

CNTT

Công nghệ thông tin

DNVVN

Doanh nghiệp vừa và nhỏ

ĐVCNT

Đơn vị chấp nhận thẻ

KQHĐKD

Ket quả hoạt động kinh doanh


NHBL

Ngân hàng bán lẻ

NHĐT

Ngân hàng điện tử

NHNN

Ngân hàng nhà nước

NHTM

Ngân hàng thương mại

POS

Thiết bị thanh toán thẻ

QHKH

Quan hệ khách hàng

TCKT

Tổ chức kinh tế

TDBL

Tín dụng bán lẻ

TMCP

Thương mại cổ phần

TSBD

Tài sản bảo đảm

TW

Trung ương

VCB

Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG, BIỂU
Sơ đồ 2.1. Sơ đồ bộ máy tổ chức của VCB Bắc Ninh.............................................35

Bảng 2.1: Tăng trưởng huy động vốn của VCB Bắc Ninh năm 2011-2013............36
Bảng 2.2: Tăng trưởng dư nợ tín dụng của VCB Bắc Ninh năm 2011-2013 ..........38
Bảng 2.3: Ket quả một số hoạt động dịch vụ khác của VCB Bắc Ninh năm 20112013...

39

Bảng 2.4: Ket quả kinh doanh của VCB Bắc Ninh năm 2011 - 2013......................41
Bảng 2.5. Cơ cấu huy động vốn bán lẻ của VCB Bắc Ninh năm 2011 - 2013.........43
Bảng 2.6: Cơ cấu sản phẩm HĐV bán lẻ cho cá nhân của VCB Bắc Ninh năm 2011 2013
................................................................................................................................ 46
Bảng 2.7: Tình hình tín dụng bán lẻ của VCB Băc Ninh năm 2011 - 2013.............47
Bảng 2.8: Cơ cấu sản phẩm TDBL cho cá nhân của VCB Bắc Ninh năm 2011 2013..

48

Bảng 2.9: Cơ cấu thu nhập từ dịch vụ bán lẻ của VCB Bắc Ninh...........................50
năm 2011 - 2013......................................................................................................50
Bảng 2.10: Số lượng thẻ và doanh số thẻ phát hành của VCB Bắc Ninh năm 2011 2013
................................................................................................................................ 52
Bảng 2.11: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của VCB Bắc Ninh năm
2011

-

2013........................................................................................................................ 55
Bảng 2.12: So sánh chất lượng dịch vụ NHBL tại VCB Bắc Ninh và một số NH
khác

.

57


1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngân hàng là ngành cung ứng dịch vụ đặc biệt đối với dân cư và nền kinh tế,
trong điều kiện nền kinh tế mở, tự do thương mại và tự do tài chính, nhu cầu về các
dịch vụ ngân hàng sẽ ngày càng phát triển nhất là dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Tạp chí Stephen Timewell nhận định: “Xu hướng ngày nay thể hiện rõ rằng
ngân hàng nào nắm bắt được cơ hội mở rộng việc cung ứng dịch vụ ngần hàng bán
lẻ cho một lượng dân cư khổng lồ đang “đói ” các dịch vụ tài chính tại các nước có
nền kinh tế mới, sẽ trở thành những gã khổng lồ toàn câu trong tương lai
Hoạt động ngân hàng bán lẻ ngày càng đóng vai trị rất quan trọng trong hoạt
động của các NHTM trên thế giới: các ngân hàng bán lẻ tồn cầu được kỳ vọng sẽ
đóng vai trị chủ đạo trong danh sách 20 ngân hàng toàn cầu hàng đầu theo xếp hạng
của tạp chí The Banker vào năm 2015.
Các NHTM Việt Nam đã và đang phát triển dịch vụ ngân hàng bản lẻ là một
xu thế tất yếu, phù hợp với xu hướng chung của các ngân hàng khu vực và thế giới.
Đây là hoạt động ngân hàng phục vụ đối tượng khách hàng cá nhân và các hộ kinh
doanh nhỏ, đảm bảo cho các ngân hàng quản lý rủi ro hữu hiệu, cung ứng dịch vụ
một cách tốt nhất cho khách hàng, định hướng kinh doanh, thị trường sản phẩm mục
tiêu rõ ràng giúp ngân hàng đạt được hiệu quả kinh doanh tối ưu.
Việt Nam được đánh giá là thị trường mà dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn rất

nhiều tiềm năng phát triển. Để cạnh tranh với các ngân hàng nước ngồi, các tổ
chức phi tài chính, các NHTM Việt Nam cần phải có những bước đi đúng đắn, kịp
thời để giành thị phần trong lĩnh vực này. Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt
Nam (VCB) là một trong những ngân hàng có thương hiệu và uy tín lớn tại Việt
Nam. Là Ngân hàng có bề dày lịch sử hoạt động. Để tồn tại và phát triển bền vững,
lựa chọn phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng là một chiến lược của ngân hàng
bên cạnh việc duy trì các sản phẩm dịch vụ khác.
Với hoạt động được coi là thế mạnh của VCB nói chung và VCB Bắc Ninh
nói riêng là kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán buôn với đối tượng khách hàng là


2
các cơng ty, tổ chức trong và ngồi nước. Trong nhiều năm, đối tượng khách hàng
cá nhân hầu như không được tập trung phát triển tại VCB Bắc Ninh. Tuy nhiên
nhận thức được tầm quan trọng và tiềm năng của hoạt động dịch vụ ngân hàng bán
lẻ đem lại, VCB Bắc Ninh đang từng bước triển khai dịch vụ ngân hàng bán lẻ, định
hướng kinh doanh phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ song hành với thế mạnh vốn
có, đưa hoạt động này trở thành một hoạt động cốt lõi của ngân hàng, cung cấp các
sản phẩm, dịch vụ NHBL đồng bộ, đa dạng, chất lượng tốt nhất phù hợp với các
phân đoạn khách hàng mục tiêu.
Chính vì những lý do như trên và xuất phát từ hoạt động thực tiễn tại VCB
Bắc Ninh, tôi lựa chọn đề tài “Giảipháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng
bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cồ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh
Bắc Ninh ” làm đề tài luận văn tốt nghiệp.
2. Mục đích nghiên cứu
Nghiên cứu cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, những tiêu chí đánh
giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng
dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh. Đánh giá kết quả đạt được,

phân tích những tồn tại của VCB Bắc Ninh trong việc cung ứng dịch vụ ngân hàng
bán lẻ.
Nghiên cứu và đề xuất các giải pháp có tính khả thi nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi
nhánh Bắc Ninh.
3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ mà Ngân hàng
TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh cung ứng trên thị trường.
Phạm vi nghiên cứu: luận văn sẽ tập trung nghiên cứu các dịch vụ mà Ngân
hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh đang cung cấp cho
khách hàng.


3
4. Phương pháp nghiên cứu
Một số phương pháp nghiên cứu khoa học cơ bản được sử dụng trong luận
văn
bao gồm: Phương pháp điều tra thống kê; Phương pháp phân tích và tổng hợp;
Phương
pháp so sánh; Phương pháp logic biện chứng; Phương pháp diễn dịch; Phương pháp
quy nạp; Phương pháp điều tra, khảo sát . Vận dụng kết quả của các cơng trình khoa
học và ứng dụng cơng nghệ khoa học mới có liên quan để làm sâu sắc hơn các luận
điểm của luận văn.
5. Ket cấu đề tài
Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn được chia làm 3 chương. Cụ thể
như sau:
Chương 1: Những vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ và chất lượng dịch vụ
ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại
Chương 2: Thực trạng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân
hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại


4
CHƯƠNG 1
NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ
VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1.

KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

1.1.1.

Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại

Ngân hàng thương mại là một trung gian tài chính có chức năng dẫn vốn từ
chủ
thể thừa vốn sang chủ thể thiếu vốn nhằm tạo điều kiện đầu tư, phát triển kinh tế.
Ở Việt Nam, tại điều 4 Luật các tổ chức tín dụng do Quốc hội nước Cộng
hịa xã hội chủ nghĩa Việt Nam thơng qua ngày 16/06/2010, định nghĩa: “Ngân
hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân
hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật nhằm mục đích lợi
nhuận.” [9]
Trong xu hướng phát triển của công nghệ ngân hàng nhằm đáp ứng các yêu
cầu của nền kinh tế, ngân hàng được coi như một siêu thị dịch vụ, một bách hóa tài
chính với nhiều dịch vụ khác nhau tùy theo cách phân loại và tùy theo trinh độ phát
triển của ngân hàng. Dịch vụ ngân hàng đóng vai trị quan trọng trong giao thương
quốc nội và quốc tế. Chất lượng dịch vụ ngân hàng là một vấn đề hết sức cần thiết,
không chỉ thỏa mãn nhu cầu đa dạng của khách hàng mà còn tạo điều kiện thuận lợi

để ngân hàng thâm nhập thị trường, tăng doanh số hoạt động, thu lợi nhuận tối đa,
tạo uy tín, hình ảnh và tăng sức mạnh cạnh tranh, đồng thời đóng góp tích cực vào
sự phát triển kinh tế đất nước.
Ở Việt Nam, cho đến nay chưa có sự minh định rõ ràng về khái niệm dịch vụ
ngân hàng. Có khơng ít quan niệm cho rằng: dịch vụ ngân hàng không thuộc phạm
vi kinh doanh tiền tệ và các nghiệp vụ ngân hàng theo chức năng của một trung gian
tài chính (cho vay, huy động tiền gửi,...), chỉ những hoạt động khơng thuộc nội
dung nói trên mới là dịch vụ ngân hàng như chuyển tiền, thu ủy thác, mua bán hộ,
mơi giới kinh doanh chứng khốn.. .Một số khác lại cho rằng tất cả các hoạt động


5
ngân hàng phục vụ cho doanh nghiệp và công chúng đều là dịch vụ ngân hàng.
Có nhiều cách thức để phân loại dịch vụ ngân hàng, nhưng dựa vào chiến
lược kinh doanh thì có thể phân ra thành dịch vụ ngân hàng bán buôn và dịch vụ
ngân hàng bán lẻ. Hiện nay có nhiều cách hiểu khác nhau về dịch vụ ngân hàng bán
buôn và bán lẻ.
Thứ nhất: theo cách hiểu truyền thống: Dịch vụ ngân hàng bán buôn cũng
giống như bán bn các loại hàng hóa thơng thường khác, “hàng hóa” được cung
cấp gián tiếp đến tay người tiêu dùng cuối cùng thơng qua các trung gian tài chính
(các tổ chức tín dụng, NHTM, quỹ...). Cịn dịch vụ ngân hàng bán lẻ được hiểu là
việc cung cấp các dich vụ ngân hàng trực tiếp cho người sử dụng cuối cùng. Cách
hiểu này là dựa vào phương thức luân chuyển của “hàng hóa” chứ khơng dựa vào
quy mơ lớn hay nhỏ.
Khác với cách hiểu trên, ở nhiều nước hiện nay đang áp dụng cách hiểu thứ
hai như sau: dịch vụ ngân hàng bán buôn là việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng
cho các khách hàng doạnh nghiệp lớn (kể cả NHTM khác) và dịch vụ ngân hàng
bán lẻ là việc cung ứng dịch vụ ngân hàng cho các khách hàng là cá nhân, doanh
nghiệp vừa và nhỏ.
Theo các chuyên gia của học viện Công nghệ Châu Á - AIT, “Ngân hàng bán

lẻ là ngân hàng cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng
lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc là việc khách
hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các
phương tiện công nghệ thông tin và điện tử viễn thông.”
Trong cuốn Từ điển Ngân hàng và Tin học thì Retail banking - hoạt động
ngân hàng bán lẻ/ nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ/dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ
ngân hàng dành cho quảng đại quần chúng, thường là một nhóm các dịch vụ tài
chính gồm cho vay trả dần, vay thế chấp, tín dụng chứng khốn, nhận tiền gửi và
các tài khoản cá nhân.
Theo Ngân hàng thương mại Quản trị và nghiệp vụ thì ngân hàng bán lẻ
được hiểu là loại hình ngân hàng “chủ yếu cung cấp các dịch vụ trực tiếp cho doanh


6
nghiệp, hộ gia đình, và các cá nhân với các khoản tín dụng nhỏ”.Tuy nhiên, tài liệu
trên chỉ ra rằng, với xu thế phát triển hiện nay thì rất ít ngân hàng chỉ có bán lẻ hoặc
chỉ có bán bn mà thường là ngân hàng đa năng với cả hai mảng hoạt động hỗ trợ
lẫn nhau. [5]
Như vậy, qua các cách hiểu trên, có thể đi đến một khái niệm tương đối khái
quát về dịch vụ NHBL như sau: “Dịch vụ NHBL có thể hiểu là dịch vụ ngân hàng
được cung ứng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua
mạng lưới chi nhánh, và khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ
ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông” (sau
đây gọi là dịch vụ bán lẻ).
Qua khái niệm trên ta có thể thấy rằng dịch vụ bán lẻ là một bộ phận cấu
thành nên sản phẩm dịch vụ của các NHTM. Dịch vụ này chủ yếu phục vụ cho đối
tượng khách hàng cá nhân, các hộ gia gia đình kinh doanh nhỏ, doanh nghiệp vừa
và nhỏ với các hoạt động như: gửi tiền, vay vốn, mở tài khoản, thanh toán... tương
đối đơn giản, nhưng lại địi hỏi cơng nghệ, trang thiết bị hiện đại. Các dịch vụ này
đảm bảo cho các ngân hàng quản lý rủi ro hữu hiệu, cung ứng dịch vụ một cách tốt

nhất cho khách hàng, định hướng kinh doanh, thị trường sản phẩm mục tiêu rõ ràng
giúp ngân hàng đạt được hiệu quả kinh doanh tối ưu.
1.1.2.

Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại

1.1.2.1.

Khách hàng

Đặc điểm đầu tiên và cũng dễ nhận thấy khi nói đến dịch vụ bán lẻ đó là đối
tượng khách hàng của loại hình dịch vụ này chủ yếu là các cá nhân, hộ gia đình,
doanh nghiệp vừa và nhỏ. Với lượng khách hàng đông đảo, nhiều cấp bậc khác
nhau như vậy, ngân hàng cần đưa ra một chính sách cụ thể với từng đối tượng
khách hàng, hay nói cách khác là cần phân đoạn thị trường khách hàng trong quá
trình thiết kế sản phẩm, tiếp thị và phát triển sản phẩm của mình.
Với cá nhân, hộ gia đình là các khách hàng nhỏ lẻ, nhu cầu chủ yếu của họ là
gửi tiền, mở tài khoản tiền gửi thanh tốn, vay vốn cho nhu cầu tiêu dùng. Quy mơ
nhu cầu tuy nhỏ nhưng số lượng lại lớn hơn rất nhiều so với khách hàng doanh


7
nghiệp. Có rất nhiều tiêu thức khác nhau để phân loại đối tuợng khách hàng này:
giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, loại hình lao động ... Với từng phân khúc khách
hàng cụ thể, chính sách khách hàng sẽ lại khác nhau, do thái độ, cách ứng xử cũng
nhu nhu cầu đối với các dịch vụ ngân hàng của họ là khác nhau.
Với khách hàng là doanh nghiệp vừa và nhỏ (DNVVN), chủ yếu là các
doanh nghiệp làm ăn có hiệu quả, muốn vay vốn để mở rộng sản xuất kinh doanh
hoặc đầu tu vào công nghệ, trang thiết bị hiện đại, ngân hàng thuờng là nguồn tài
trợ duy nhất cho họ. Do đó, về phía ngân hàng, để tạo điều kiện cung ứng vốn cho

DNVVN đồng thời cũng đem lại nguồn thu cho mình, cần đánh giá chính xác năng
lực tài chính cũng nhu phuơng án sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp có lành
mạnh hiệu quả hay khơng, có khả năng trả nợ vay hay khơng.
1.1.2.2.

Số lượng và quy mô giao dịch

Số luợng khách hàng của loại hình dịch vụ này rất lớn, nhung quy mơ mỗi
lần giao dịch nhỏ, chỉ tuơng ứng, phù hợp với nhu cầu của một cá nhân, một
DNVVN nên mức độ rủi ro tuơng đối thấp. Tuy nguồn vốn huy động đuợc từ mỗi
cá nhân là nhỏ, nhung nếu huy động đuợc với số luợng lớn từ mọi tầng lóp nhân
dân, với các kỳ hạn khác nhau, đa dạng về sản phẩm dịch vụ thì đó lại là nguồn huy
động chủ yếu và ổn định của ngân hàng, góp phần giúp ngân hàng tăng truởng và
phát triển bền vững. Nguợc lại, với các khoản tín dụng nhỏ lẻ dành cho các khách
hàng cá nhân, DNVVN thì chi phí bỏ ra cho các hoạt động thẩm định, kiểm tra,
giám sát khoản vay lại lớn, Ngân hàng cần có chính sách lãi suất phù hợp để vừa
duy trì đuợc lợi nhuận lại vừa giữ chân đuợc khách hàng truyền thống.
1.1.2.3.

Ứng dụng công nghệ kỹ thuật hiện đại

Điều kiện đặc biệt quan trọng và rất cần thiết để một ngân hàng có thể phát
triển lớn mạnh dịch vụ bán lẻ là ứng dụng những tiến bộ khoa học kỹ thuật, công
nghệ hiện đại vào các dịch vụ mà ngân hàng mình cung cấp. Trong điều kiện có rất
nhiều ngân hàng cùng tồn tại nhu hiện nay, việc cạnh tranh, chiếm lĩnh thị phần
khách hàng là khơng thể tránh khỏi, ngân hàng nào có nền tảng công nghệ hiện đại,
phục vụ đuợc nhiều đối tuợng khác nhau, thỏa mãn đuợc các yêu cầu của họ về thời


8

gian, khơng gian, chi phí ... thì ngân hàng đó sẽ giành thắng lợi bước đầu.
Nhờ có các cơng nghệ hiện đại mà đã có nhiều dịch vụ được cung cấp cho
người tiêu dùng: thanh toán, rút tiền tự động qua máy ATM, thấu chi tài khoản,
Homebanking, Internet banking... Khách hàng có thể tiếp cận tài khoản của mình ở
bất cứ đâu, vào bất kỳ thời gian nào, chứ không cịn phụ thuộc, bị bó hẹp trong một
khoảng khơng gian, thời gian xác định như trước đây.
1.1.2.4.

Mạng lưới phân phối rộng, sản phẩm đa dạng

Để có thể tiếp cận tới nhiều đối tượng khách hàng, mở rộng phạm vi hoạt
động thì việc phát triển thêm các chi nhánh, các phịng, các điểm giao dịch
cùng với một đội ngũ cán bộ nhiệt tình, am hiểu địa bàn là rất cần thiết. Có
máy móc hiện đại là tốt, nhưng nếu người dân khơng biết cách sử dụng, lại
khơng có người hướng dẫn tận tình, cụ thể thì máy móc đó cũng sẽ bị lãng phí,
gây ra tổn thất lớn.
Khơng chỉ cần hệ thống phân phối rộng, một ngân hàng muốn phát triển lớn
mạnh dịch vụ bán lẻ của mình, cịn cần một danh mục sản phẩm đa dạng, đáp ứng
được mọi nhu cầu khác nhau của mọi đối tượng khách hàng, hoặc cần xác định rõ
thị trường mục tiêu của mình là gì để phát triển lớn mạnh loại hình dịch vụ dành
cho đối tượng đó, khơng đi vào chiều rộng mà đi vào chiều sâu của vấn đề. Do đó,
bên cạnh việc đưa ra danh mục sản phẩm đa dạng, các ngân hàng cần xác định được
đâu là sản phẩm ưu thế tạo nên thương hiệu của chính ngân hàng.
1.1.3.

Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại

1.1.3.1.

Dịch vụ huy động vốn

Trên bảng cân đối kế toán của NHTM, bên tài sản nợ có 3 mục chính gồm:
vốn huy động, vốn vay và vốn tự có. Trong đó thì vốn huy động là nguồn vốn chủ
yếu, chiếm tỷ trọng lớn nhất, có ý nghĩa quyết định tới sự tồn tại và phát triển của
một ngân hàng. Nó cũng là một tiêu chí để đánh giá uy tín, độ tín nhiệm của ngân
hàng đối với khách hàng. Dịch vụ bán lẻ chủ yếu huy động vốn từ cá nhân,
DNVVN dưới các hình thức sau:

> Tiền gửi thanh tốn


9
Tiền gửi thanh tốn, hay cịn gọi là tiền gửi không kỳ hạn là tiền mà khách
hàng gửi vào ngân hàng nhờ giữ và thanh tốn hộ. Khi có tài khoản tiền gửi này,
khách hàng có các tiện ích là: yêu cầu phát hành các phương tiện thanh toán như
séc, thẻ; có thể rút tiền bất cứ lúc nào trong ngày thông qua hệ thống các máy ATM;
kiểm tra số dư tài khoản; thanh toán nhanh gọn tại các điểm chấp nhận thẻ mà
không cần mang theo tiền mặt, do đó đảm bảo độ an tồn cao. Tính ổn định của loại
hình huy động này đối với ngân hàng khơng cao do khách hàng có thể rút tiền vào
các thời điểm khơng xác định, ngân hàng ln phải duy trì một lượng tiền mặt nhất
định, do đó, lãi suất thường thấp và ngân hàng sẽ thu phí dịch vụ duy trì tài khoản.
Tuy nhiên, trong điều kiện cạnh tranh như hiện nay, có nhiều ngân hàng đã nâng
mức lãi suất đối với loại tiền gửi này lên cao hơn so với mặt bằng chung để thu hút
khách hàng, đồng thời có kèm theo các ưu đãi nhất định.

> Tiền gửi tiêt kiệm
Tiền gửi tiết kiệm từ lâu được coi là loại hình huy động vốn truyền thống của
các NHTM từ các khách hàng cá nhân. Đóng vai trị tạo nguồn vốn trung, dài hạn
chủ yếu, góp phần tăng trưởng nguồn vốn, do đó, việc phát triển các dịch vụ tiền
gửi tiết kiệm đa dạng là mối quan tâm hàng đầu của các ngân hàng. Cùng với sự

phát triển kinh tế xã hội, đời sống nhân dân dần được cải thiện và nâng cao, tỷ lệ tiết
kiệm, nguồn lực trong dân cư sẽ khơng ngừng tăng lên, ngân hàng nào có chính
sách huy động tiền gửi tiết kiệm với lãi suất hợp lý sẽ thu hút được nguồn vốn dồi
dào đó, tạo được một cơ cấu nguồn vốn ổn định, bền vững, nâng cao sức cạnh tranh
trên thị trường.
Tiền gửi tiết kiệm có rất nhiều loại với những kỳ hạn khác nhau, lãi suất khác
nhau, nhưng được phân biệt thành hai loại chủ yếu sau đây:
-

Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn: khách hàng có thể gửi nhiều lần và rút ra
bất cứ lúc nào.Với loại tiền gửi này, lãi suất thường thấp.

-

Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn: là loại tiền gửi được rút sau một thời gian nhất
định, lãi suất thay đổi khác nhau tùy thuộc vào thời hạn mà khách hàng gửi
tiền.Tuy
nhiên, khách hàng có thể rút tiền trước hạn nhưng sẽ phải chịu mức lãi suất


10
hơn, thông thường là lãi suất tiền gửi không kỳ hạn.

>

Giấy tờ có giá
Giấy tờ có giá bao gồm các loại như: chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, trái

phiếu... Thông thường, khi nguồn huy động từ các loại tiền gửi không đáp ứng được
nhu cầu của ngân hàng, khi ngân hàng đã xác định được đầu ra của nguồn vốn là

đáng tin cậy, hứa hẹn mang lại thu nhập lớn thì ngân hàng sẽ thực hiện nghiệp vụ
phát hành giấy tờ có giá. Đặc điểm của giấy tờ có giá là có thể chuyển nhượng
được, có thể dùng để thanh tốn khi cần thiết mà khơng cần đợi đến khi đáo hạn
thông qua nghiệp vụ cầm cố, chiết khấu.
1.1.3.2.

Dịch vụ tín dụng

Dựa vào đối tượng khách hàng, có thể phân tín dụng bán lẻ thành hai loại cơ
bản sau đây:

>

Tín dụng bán lẻ dành cho khách hàng cá nhân

-

Cho vay tiêu dùng: Các khoản cho vay cá nhân này thường phục vụ cho
nhu cầu mua nhà, mua ô tô, mua sắm các đồ dùng gia đỉnh đắt tiền hoặc bù
đắp
thiếu hụt trong chi tiêu hàng ngày. Do các giá trị khoản vay khơng lớn, khách
hàng
nhỏ lẻ nên chi phí ngân hàng phải bỏ ra cũng như rủi ro phải gánh chịu tương
đối
lớn. Nhưng trái lại, nếu cho vay được nhiều thì sẽ giúp ngân hàng mở rộng
quan

hệ

với khách hàng, từ đó làm tăng khả năng huy động tiền gửi tạo điều kiện đa

dạng
hóa hoạt động kinh doanh, nâng cao thu nhập.
-

Cho vay du học: Kinh tế ngày càng phát triển, xu hướng tồn cầu hóa tăng
nhanh, nhu cầu mở rộng kiến thức ngày càng cao. Để tạo điều kiện tốt nhất
cho

con

em mình tiếp cận được với nền văn minh hiện đại của thế giới, nhiều gia đình


11
-

Cho sinh viên vay: Với tình hình lạm phát leo thang như trong thời gian
vừa qua, nhiều sinh viên tuy có học lực khá vẫn khơng đủ điều kiện để tiếp
tục

theo

học. Do đó dịch vụ cho sinh viên vay đã ra đời với các ưu đãi về lãi suất, về
thời
hạn trả nợ. Ở nước ta hiện nay, loại hình này là do Ngân hàng chính sách xã
hội
cung cấp.
-

Cho vay thấu chi: Là nghiệp vụ cho phép cá nhân rút tiền từ tài khoản vãng

lai vượt quá số dư có, tới một hạn mức đã được thỏa thuận. Để được hưởng
dịch

vụ

này, chủ tài khoản phải ký họp đồng cung ứng dịch vụ với ngân hàng. Hạn
mức
thấu chi được xác định trên cơ sở dịng tiền, uy tín và khả năng chi trả của
khách
hàng. Khách hàng được sử dụng tiền vay của ngân hàng không phải thế chấp
hay

ký

quỹ, cũng không phải ra ngân hàng làm các thủ tục trả nợ gốc hay lãi mà
ngân

hàng

sẽ chủ động thu nợ từ các khoản thu trên tài khoản của khách hàng.

> Tín dụng bán lẻ dành cho khách hàng DNVVN
Chiết khấu: là việc mua có kỳ hạn hoặc mua có bảo lưu quyền truy địi các
cơng cụ chuyển nhượng, giấy tờ có giá khác của người thụ hưởng trước khi đến hạn
thanh toán.
Chiết khấu mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng:
-

Có mức độ đảm bảo cao, theo quy định của luật, tất cả những người có liên
quan

đều có trách nhiệm thanh tốn, do đó ngân hàng có thể sử dụng khả năng truy
địi.


12
sử dụng vốn và tăng lợi nhuận.
Cho vay dựa trên các khoản phải thu: là một hình thức cho vay dựa trên tài
sản bảo đảm, trong đó các khoản nợ của người thứ ba (người mua) đối với khách
hàng vay vốn (người bán) được coi là tài sản bảo đảm cho các khoản vay ngắn hạn.
Cho vay thấu chi:
-

Cho vay hạn mức tín dụng: là phương thức cho vay mà việc vay và thu nợ
căn cứ vào quá trình nhập xuất vật tư hàng hóa, ngân hàng cho vay khi doanh
nghiệp có nhu cầu vốn phát sinh để nhập vật tư hàng hóa và ngân hàng thu nợ
khi
doanh nghiệp có thu nhập từ việc tiêu thụ sản phẩm hàng hóa.

-

Cho vay từng lần: là phương thức cho vay mà ngân hàng căn cứ vào kế
hoạch cùng phương án kinh doanh, từng khâu kinh doanh, hoặc từng loại vật
tư

cụ

thể để cho vay.
1.1.3.3.

Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác

> Dịch vụ thanh toán:
Trong một xã hội ngày càng phát triển, dựa trên tiến bộ của công nghệ
thông tin, phương thức thanh tốn khơng dùng tiền mặt đã trở nên phổ biến với
các tiện ích: nhanh gọn, chính xác, đảm bảo độ an toàn cao. Khi khách hàng mở
tài khoản tiền gửi thanh toán hay tiền gửi tiết kiệm, tùy theo yêu cầu sẽ được
ngân hàng phát sổ séc, ủy nhiệm chi... Khi có những cơng cụ này, khách hàng có
thể đi mua sắm mà không cần mang theo tiền mặt, chỉ đơn giản là ký phát séc
đưa cho người bán hàng. Khơng chỉ thanh tốn trong nước mà cả thanh tốn
quốc tế hiện nay cũng chủ yếu sử dụng các phương thức không dùng tiền mặt
như: nhờ thu trơn, nhờ thu kèm chứng từ, tín dụng chứng từ... Với những tiện ích
cho cả cá nhân và DNVVN, dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt đang được
phát triển, không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ. Nhờ đó, ngân hàng cũng
thu được một khoản phí dịch vụ lớn, ít rủi ro, đồng thời cũng thu hút khách hàng
sử dụng các dịch vụ khác của ngân hàng.


13
hối cho một số tổ chức tài chính quốc tế như Wester Union, Money Gram...

>

Dịch vụ ịch vụ chi trả lương:
Loại hình dịch vụ này bước đầu đang được triển khai ở Việt Nam và đã

mang lại những lợi ích rõ rệt cho mọi thành phần kinh tế. Ngân hàng sẽ đảm nhận
việc trả lương, thưởng, thù lao bằng cách trích tài khoản của doanh nghiệp tại ngân
hàng để trả tiền cho nhân viên của doanh nghiệp với các hình thức: trả trực tiếp, trả
qua thẻ và trả qua tài khoản. Dịch vụ này sẽ giúp doanh nghiệp bảo mật về tiền
lương cho mỗi cá nhân, tiết giảm chi phí quản lý, nhận công, đồng thời tránh rủi ro

trong quá trình vận chuyển tiền mặt.Với nhân viên, dịch vụ này giúp họ có tài
khoản trong ngân hàng, đồng thời có thể sinh lãi (lãi suất thấp) nếu họ chưa cần
dùng ngay số tiền đó, thực hiện các giao dịch thanh tốn khơng cần dùng tiền mặt.
Với Nhà nước thì việc trả lương qua tài khoản sẽ giúp quản lý thu nhập cá nhân dễ
dàng, thuận lợi cho việc tính và quản lý thuế thu nhập cá nhân.

>

Dịch vụ thẻ:
Ở các nước phát triển, thẻ là một công cụ đã cực kỳ phổ biến từ lâu, hầu như

ai cũng có, và đang dần trở thành xu thế toàn cầu. Riêng ở các nước đang phát triển
như Việt Nam, số lượng người sử dụng thẻ cịn ít, chưa tương xứng với tiềm năng,
nên thị trường thẻ đang là mục tiêu của rất nhiều ngân hàng muốn phát triển dịch vụ
NHBL. Thẻ có thể khắc phục các hạn chế của séc như chủ thẻ có thể tiếp cận với tài
khoản của mình vào bất kỳ lúc nào trong ngày, việc đơn giản bạn cần làm là tìm
được một máy ATM gần bạn nhất, máy hoạt động 24/24h với các chức năng cơ bản
như: rút tiền, chuyển khoản, vấn tin số dư, in sao kê tài khoản,...Đặc biệt, hiện nay
hệ thống ATM hiện đại của một số ngân hàng đã cho phép bạn có thể gửi tiền vào
tài khoản ngay tại máy ATM.

>

Dịch vụ ngân hàng điện tử:
Trong bối cảnh thị trường tài chính - ngân hàng hội nhập, Việt Nam dần mở

rộng cửa cho các ngân hàng nước ngồi thì sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng trong
nước cần phải tìm được điểm khác biệt về hình thức, nội dung. Trong đó, nổi bật lên
là các dịch vụ ngân hàng công nghệ hiện đại.

14
Hiện nay, SMS Banking, I-Banking, Mobile Banking... đang là những dịch
vụ được nhiều khách hàng lựa chọn. Với các dịch vụ này, khách hàng không phải
đến ngân hàng, cũng không phải mất quá nhiều thời gian mà vẫn có thể thực hiện
được các giao dịch cần thiết như: chuyển khoản, kiểm tra tài khoản, thanh tốn hóa
đơn, giao dịch tiền gửi cũng như tiền vay. Đây thật sự là những dịch vụ tiện ích,
đưa khách hàng tiếp cận ngày càng gần hơn với cuộc sống hiện đại.
Việc ứng dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử trong hoạt động kinh doanh của
các NHTM hiện nay như là một lợi thế cạnh tranh, và đây là một trong những yếu tố
quan trọng quyết định sự thành công trong xu hướng phát triển dịch vụ NHBL trong
tương lai. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại có thể kể đến như:
-

Call center: cung cấp thông tin và giải đáp các thắc mắc, khiếu nại của khách
hàng. Hiện nay hầu hết các ngân hàng đều có trung tâm Call center như tổng
đài
247/247 của ngân hàng Á Châu, tổng đài 24/7 của ngân hàng Eximbank.

-

Phone banking: là loại hình dịch vụ mà khách hàng sử dụng điện thoại gọi
đến một số máy cố định của ngân hàng cung cấp dịch vụ để thực hiện các
giao

dịch

hay kiểm tra sao kê tài khoản, nghe thông tin về tỷ giá và lãi suất.
-

Mobile banking: là loại hình dịch vụ ngân hàng giao dịch qua điện thoại di
động. Khách hàng có thể kiểm tra số dư tài khoản, liệt kê giao dịch, nhận
thông

báo

số dư, tỷ giá, lãi suất tự động qua tin nhắn SMS Banking, thanh tốn hóa đơn
tiền
điện, nước, điện thoại, internet.
-

Internet banking: là dịch vụ ngân hàng mà khách hàng giao dịch với ngân
hàng
thơng qua Internet. Khách hàng có thể tìm kiếm thơng tin về sản phẩm, dịch
vụ

của

ngân

hàng hay truy cập thông tin về tài khoản cá nhân, số dư, tiền gửi, tiền vay.

> Dịch vụ bảo lãnh:


15
thẩm định tín dụng đối với người được bảo lãnh để xác định số tiền mà người đó sẽ
phải ký quỹ. Ngân hàng sẽ thu được phí bảo lãnh từ hoạt động này.

>

Dịch vụ tư vấn tài chính:
Dựa trên mối quan hệ rộng với các thành phần kinh tế, độ hiểu biết sâu và

đội ngũ cán bộ nhân viên được đào tạo lành nghề trong lĩnh vực tài chính, ngân
hàng cung cấp dịch vụ tư vấn tài chính cho các khách hàng muốn bỏ vốn đầu tư vào
một lĩnh vực nào đó nhưng chưa có đủ thơng tin, kiến thức và kinh nghiệm thực tế
cần thiết Các lĩnh vực tài chính mà ngân hàng tư vấn cho khách hàng có thể bao
gồm: tư vấn tiền gửi, tư vấn đầu tư bất động sản, tư vấn đầu tư chứng khoản...

>

Dịch vụ quản lý ủy thác đầu tư
Ngân hàng chỉ chấp nhận quản lý đầu tư từ một mức tối thiểu nào đó. Khi

nhận ủy thác đầu tư tài sản của khách hàng, ngân hàng có thể thực hiện quản lý theo
yêu cầu của khách hàng hoặc thay mặt khách hàng đưa ra các quyết định cụ thể.

>

Dịch vụ cho thuê két sắt:
Dịch vụ bảo quản và ký gửi, cho thuê két sắt là một dịch vụ ngày càng trở

nên phổ biến nhất là ở các nước phát triển. Ngân hàng bảo quản các đồ quý giá, các
cổ phiếu, chứng chỉ quỹ đầu tư, các hợp đồng bảo hiểm, các chứng thư tài sản, di
chúc, ... Những thứ này có thể được bảo quản theo phương thức “mở” trong đó biên
lai séc ghi chi tiết những gì được lưu giữ hoặc theo phương thức “kín” được lưu giữ
trong những chiếc hộp khóa.

>

Dịch vụ bảo hiểm:
Ngoài các dịch vụ ngân hàng truyền thống, các ngân hàng còn cung cấp dịch

vụ bảo hiểm cho khách hàng qua các phương thức khác nhau như trực tiếp thiết kế
và bán sản phẩm bảo hiểm, làm đại lý cho các công ty bảo hiểm, cho phép các công
ty bảo hiểm được bán bảo hiểm ngay tại ngân hàng.
1.2.

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN

HÀNG
THƯƠNG MẠI
1.2.1.

Khái niệm về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ