NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNGBÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦNHÀNG HẢI VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA

⅛μ............................... ,

_ IW

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG

NGUYỄN THỊ LAN ANH

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
HÀNG HẢI VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

HÀ NỘI - 2018

⅛


⅛μ............................... ,

_ IW

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG

NGUYỄN THỊ LAN ANH

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
HÀNG HẢI VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
Mã số: 8340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học : TS. BÙI TÍN NGHỊ

HÀ NỘI - 2018

⅛


1

LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi. Các nội dung
nghiên cứu và số liệu trong đề tài này là trung thực và có nguồn gốc trích dẫn rõ
ràng. Neu phát hiện ra có sự gian lận nào tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm truớc
hội đồng, cũng nhu kết quả luận văn của mình.
Hà Nội, ngày 15 tháng 8 năm 2018

Nguyễn Thị Lan Anh


ii

MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU.......................................................................................................... 1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LY LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN
LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI.............................................................6
1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ tẠi CÁC NHTM.....6
1.1.1..................................................................Khái niệm ngân hàng thương mại
....................................................................................................................... 6
1.1.2...................................................................................................................Dị
ch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM..............................................................7
1.1.3........................................................................Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ
..................................................................................................................... 10
1.1.4.............................................................Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
..................................................................................................................... 13
1.2.......................................CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
..................................................................................................................... 15
1.2.1.......................................Khái niệm về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
..................................................................................................................... 15
1.2.2...................Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
..................................................................................................................... 16
1.2.3..........................Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
..................................................................................................................... 18
1.3.
CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG
BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI......................................................22
1.3.1...........................................................................................Nhân tố chủ quan
..................................................................................................................... 22
1.3.2.......................................................................................Nhân tố khách quan

..................................................................................................................... 24
1.4.

KINH NGHIỆM VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN
LẺ
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM CHI
NHÁNH ĐỐNG ĐA..............................................................................................33


iii

2.1.

LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG

THƯƠNG MẠI
CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA...........................33
2.1.1..............Giới thiệu về Ngân hàng Thuong mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam
..................................................................................................................... 33
2.1.2.

Ket quả hoạt động kinh doanh của Ngân Hàng TMCP Hàng Hải Việt

Nam chi
nhánh Đống Đa giai đoạn 2015 - 2017.................................................................... 33
2.2.

THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM CHI NHÁNH
ĐỐNG ĐA..............................................................................................................34
2.2.1.................Kết quả hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh
...........................................................................................................34
2.2.2.

Chất luợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân Hàng TMCP Hàng Hải

Việt Nam................................................................................................................. 43
2.3.................................................................................................ĐÁNH GIÁ
................................................................................................................55
2.3.1......................................................................Những kết quả đạt đuợc
........................................................................................................... 55
2.3.2..........................................................Những hạn chế và nguyên nhân
...........................................................................................................57
3.2 GIẢI PHÁP
NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN
LẺĐỐNG
TẠI NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM
NHÁNH
ĐA...............................................................................................64
3.2.1
Nâng cao chất luợng các sản phẩm dịch vụ bán lẻ là thế mạnh của chi
nhánh, đáp
ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng....................................................................... 64
3.2.2......................Đa dạng hoá kênh phân phối và thực hiện phân phối hiệu quả

66


ιv
v

3.2.4...................................................................................................................
Tă
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
ng cường hoạt động Marketing tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Hàng
Hải
Việt Nam- Chi nhánh Đống Đa....................................................................69
3.2.5. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực............................................................ 70
3.2.6 Nâng cao chất lượng cơng tác chăm sóc khách hàng...................................... 71
3.3 KIẾN NGHỊ VỚI HỘI SỞ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG
HẢI VIỆT NAM.....................................................................................................74
3.3.1.......Đẩy mạnh nghiên cứu và phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
..................................................................................................................... 74
CN
DT
HĐV
LN
MSB

NH
NHBL
TMCP
VĐL
Dv

3.3.2

Đầu Chi
tư phát
triển cơng nghệ, nâng cao tính b ảo mật và mạng lưới kênh
nhánh
Doanh thu
Huy động vốn
Lợi nhuận
Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam
Ngân hàng
Ngân hàng b án lẻ
Thuong mại cô phân
Vốn điều lệ
Dịch vụ



vi

DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ SƠ ĐỒ

Bảng 2.1: Ket quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh năm 2015-2017................34
Bảng 2.2: Danh mục sản phẩm dịch vụ NHBL của MSB Đống Đa........................35
Bảng 2.3: Tình hình huy động vốn theo đối tuọng khách hàng của Chi nhánh giai
đoạn

2015

- 2017...................................................................................................................... 37

Bảng 2.4: Du nọ tín dụng theo đối tuọng của ngân hàng giai đoạn 2015-2017.......38
Bảng 2.5: Số luợng thẻ phát hành hàng năm của chi nhánh giai đoạn 2015-2017...40
Bảng 2.6: Các khoản thu phí trong DV NHBL của chi nhánh giai đoạn 2015-201741
Bảng 2.7: Số luợng khách hàng cá nhân của chi nhánh giai đoạn 2015-2017.........44
Bảng 2.8: Số luợng danh mục sản phẩm Maritime Bank giai đoạn 2015 - 2017 ....45
Bảng 2.9: Doanh thu về DVBL của chi nhánh giai đoạn 2015-2017.......................46
Bảng 2.10: Thị phần kinh doanh của các ngân hàng TMCP trên địa bàn Quận Đống
Đa

năm

2017........................................................................................................................ 47
Bảng 2.11: Kết quả khảo sát chất luợng dịch vụ tại MSB Đống Đa........................51
Bảng 2.12: Kết quả khảo sát chất luợng dịch vụ tại MSB-Đống Đa so với các ngân
hàng trên cùng địa b àn Đống Đa............................................................................ 53
Biểu đồ 2.1: Cơ cấu du nợ cho vay của chi nhánh giai đoạn 2015-2017.................38


1

LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Hội nhập kinh tế quốc tế đã mở ra nhiều cơ hội, nhung cũng đặt ra khơng ít
thách thức đối với các ngành nghề trong nền kinh tế nói chung và các tổ chức cung
ứng dịch vụ ngân hàng nói riêng. Các ngân hàng trong nuớc đứng truớc nguy cơ b ị
áp đảo bởi sự mở rộng không ngừng của các ngân hàng nuớc ngồi với tiềm lực tài
chính lớn mạnh và kinh nghiệm hàng chục, thậm chí hàng trăm năm trong việc phát
triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại.
Dân số của Việt Nam đã tăng lên 95 triệu nguời tính đến đầu năm 2017, mức
thu nhập bình quân đầu nguời tăng, mục tiêu thanh tốn khơng dùng tiền mặt đuợc

Nhà nuớc quan tâm chú trọng, thì đối tuợng khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa
và nhỏ trở thành thị truờng tiềm năng của các ngân hàng thuơng mại. Theo đó, phát
triển dịch vụ ngân hàng b án lẻ trở thành một xu thế tất yếu, tạo nên cuộc cạnh tranh
khốc liệt trong hệ thống các ngân hàng thuơng mại, đặc biệt trong điều kiện nền
kinh tế trong nuớc gặp phải nhiều thách thức, khó khăn nhu hiện nay.
Nhận thấy tiềm năng phát triển dịch vụ ngân hàng án lẻ tại Việt Nam, trong
những năm gần đây, Ngân hàng thuơng mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam, đuợc sự
tu vấn và hỗ trợ của các đối tác chiến luợc nuớc ngoài, đã chọn cho mình huớng đi
tập trung vào khách hàng cá nhân, với các sản phẩm b án lẻ phong phú, chuyên
nghiệp, phù hợp nhu cầu và khả năng của từng phân khúc khách hàng. Ngân hàng
cũng tự đặt ra cho mình mục tiêu xây dựng hệ thống dịch vụ ngân hàng b án lẻ có
chất luợng, an tồn, đạt hiệu quả kinh tế cao, ứng dụng công nghệ ngân hàng tiên
tiến, nâng cao chất luợng dịch vụ và phát triển mạng luới hợp lý nhằm cung ứng kịp
thời, đầy đủ, thuận tiện các sản phẩm dịch vụ và tiện ích ngân hàng án lẻ đến với
tất cả các khách hàng.
Từ thực tế trên, tác giả nhận thấy việc đánh giá lại thực trạng chất luợng dịch
vụ ngân hàng án lẻ cũng nhu đua ra các giải pháp nhằm phát triển chất luợng dịch
vụ ngân hàng b án lẻ tại Ngân Hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam- Chi nhánh Đống
Đa là vô cùng quan trọng. Do vậy, tác giả đã quan tâm và lựa chọn nghiên cứu đề


2

tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân Hàng Thương Mại
cổ phần Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Đống Đa”.
2. Mục đích nghiên cứu
-

Hệ thống hóa các lý luận cơ b ản về chất lượng dịch vụ ngân hàng b án lẻ.

-

Đánh giá thực trạng chất lượng dịch ngân hàng b án lẻ của Ngân hàng TMCP
Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Đống Đa.

-

Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng b án lẻ của
Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Đống Đa.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ ngân hàng b án lẻ của ngân hàng
thương mại
Phạm vị nghiên cứu:
+ Phạm vi về không gian: Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam chi nhánh
Đống Đa
+ Phạm vi về thời gian: giai đoạn phân tích từ năm 2015 đến năm 2017
4. Phương pháp nghiên cứu
Để giải quyết vấn đề đặt ra, tác giả đã sử dụng một số phương pháp nghiên
cứu cụ thể như phương pháp thống kê, phương pháp phân tích, phương pháp so
sánh, phương pháp tổng hợp kết hợp với việc thu thập, khảo sát, phân tích, tổng
hợp... các số liệu trên thực tế để phân tích thực trạng, từ đó đề xuất các b iện pháp
giúp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng b án lẻ tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải
Việt Nam chi nhánh Đống Đa.
5. Y nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài nghiên cứu
Trên cơ sở đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng b án lẻ của Ngân
hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Đống Đa, phân tích những kết quả đạt
được và chưa đạt được trong công tác quản trị chất lượng dịch vụ ngân hàng b án lẻ,
từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng b án lẻ
trong thời gian tới.

3

6. Tổng quan nghiên cứu các đề tài có liên quan.
Trong những năm gần đây, vấn đề hoạt động ngân hàng b án lẻ và chất lượng
dịch vụ ngân hàng b án lẻ đã nhận được sự quan tâm ngày càng tăng của các nhà
nghiên cứu trong và ngoài nước. Đã có một số tác giả trên thế giới tiếp cận hoạt
động b án lẻ ở các mảng nghiệp vụ và góc độ khác nhau, cụ thể như:
-

James F.Devlin, (1995), “Technology and innovation in retail banking
distribution”, thảo luận về sự phát triển trong việc phân phối các dịch vụ ngân
hàng
b án lẻ ở Anh dưới sự hỗ trợ của công nghệ.

-

Terrence Levesque, Gordon H.F Mc Dougall, (1996), “Determinants of
customer saticfaction in retail b anking”, xác định các yếu tố quyết định đến
sự

hài

l òng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng b án lẻ.
-

Karin Newman, Alan Cowling, (1996), “Service quality in retail b anking: the
experience of two British clearing banks”, trình b ày nghiên cứu thực nghiệm
về

nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng án lẻ được thực hiện bởi hai ngân
hàng của Anh.

-

Lixanin Zhou, (2004), “A dimension- specific analysis of performance- only
measurement of service quality anh satisfaction in China’S retail b anking”.
Đo
lường chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong hoạt động ngân
hàng
bán lẻ tại Trung Quốc, liên hệ tình hình thực tế và ứng dụng trong môi trường
quốc tế.

-

Mohammed Hossain, Shirley Leo, (2009) “Customer perception on service
quality in retail banking in Middle East: the case of Quata”, đánh giá chất
lượng
dịch vụ ngân hàng b án lẻ ở Trung Đơng nói chung và Quata nói riêng, dựa
trên

mức


4

từ thực hiện khảo sát, từ đó chỉ ra điểm mạnh, điểm yếu cần khắc phục trong
phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ b án lẻ tại ngân hàng NaviBank chi nhánh
Huế.
- Tác giả Phạm Thùy Giang (2012) “Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ

ngân hàng b án lẻ giữa ngân hàng 100% vốn nước ngoài và ngân hàng thương mại
cổ phần của Việt Nam” (Luận án Tiến sĩ - trường đại học Kinh tế quốc dân)
-

Tác giả Nguyễn Mai Hoa (2012) “Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng
b án lẻ của ngân hàng Công Thương Việt Nam thơng qua sự hài l ị ng của
khách
hàng b ằng thang đo SERVQAL”

-

Tác giả Nguyễn Thị Vân Anh (2016) “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân
hàng án lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam - chi nhánh
Đống Đa” (Luận văn Thạc sĩ - Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà
Nội).
Tác giả đã nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng b án lẻ tại chi nhánh
giai
đoạn 2014- 2016. Từ đó đề xuất các giải pháp và kiến nghị phù hợp với đặc
điểm
của chi nhánh.
Qua các cơng trình nghiên cứu trên, chúng ta có thể thấy, trong thời gian qua,

phát triển dịch vụ ngân hàng b án lẻ đã được các nhà khoa học, các nhà tài chính
ngân hàng trong và ngồi nước đi sâu nghiên cứu. Các NHTM đã có nhiều chuyển
biến trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng án lẻ. Tuy nhiên, trong ối cảnh cạnh tranh
ngày càng gay gắt như hiện nay, việc tìm ra những giải pháp mang tính hệ thống,
triệt để, có hiệu quả là vơ cùng quan trọng. Trong khi đó, ên cạnh những cơng
trình nghiên cứu như đã nêu trên, chúng ta thấy rằng những nghiên cứu định lượng,
mang tính hệ thống, đề cập một cách đầy đủ về các nghiệp vụ ngân hàng án lẻ và
về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng b án lẻ vẫn c ịn ít, đặc biệt là những

nghiên cứu cụ thể về trường hợp Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam. Vì vậy, tác


5

nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng b án lẻ tại MSB tại Đống Đa nói riêng và áp
dụng
cho hệ thống NHTM trong nước nói chung trong b ối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế.
7. Ket cấu đề tài nghiên cứu
Ngồi lời nói đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, danh mục bảng biểu,
phụ lục, luận văn được chia thành ba chương với nội dung cụ thể như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân
hàng thương mại.
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
Thương Mại Cổ Phần Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Đống Đa.
Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán
lẻ tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Đống
Đa.


6

CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LY LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CÁC NHTM
1.1.1

Khái niệm ngân hàng thương mại

Ngân hàng thương mại (NHTM) hình thành tồn tại và phát triển hàng trăm
năm gắn liền với sự phát triển của kinh tế hàng hóa. Sự phát triển hệ thống này đã
có tác động rất lớn và quan trọng đến quá trình phát triển của nền kinh tế hàng hóa.
Ngược lại kinh tế hàng hóa phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao nhất là nền kinh tế
thị trường thì NHTM cũng ngày càng được hồn thiện và trở thành những định chế
tài chính khơng thể thiếu được.
Cho đến thời điểm hiện nay có rất nhiều khái niệm về NHTM, theo Luật các
tổ chức tín dụng Việt Nam năm 2010, tại khoản 2 điều 20: iiNgan hàng là loại hình
tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động của ngân hàng và các hoạt động
kinh doanh khác có liên quan”. Trong đó, Hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh,
cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau đây:
* Nhận tiền gửi;
* Cấp tín dụng;
* Cung ứng dịch vụ thanh tốn qua tài khoản.
Theo Đạo luật ngân hàng của Pháp (1941) cũng đã định nghĩa: “Ngân hàng
thương mại là những xí nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền
bạc của cơng chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thức khác và sử
dụng tài nguyên đó cho chính họ trong trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng
và tài chính”.
Từ những định nghĩa trên về ngân hàng, có thể rút ra được NHTM là loại
hình ngân hàng giao dịch trực tiếp với các doanh nghiệp, tổ chức kinh tế và cá nhân
thông qua nghiệp huy động vốn rồi sử dụng số vốn đó để cho vay, chiết khấu, cung
cấp các phương tiện thanh toán và cung ứng các dịch vụ ngân hàng cho các đối
tượng trên.


7

1.1.2.

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM

* Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Trong nền kinh tế mở, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng ngày càng cao, nhất là
dịch vụ ngân hàng b án lẻ. Mục tiêu của dịch vụ ngân hàng b án lẻ (NHBL) là khách
hàng cá nhân, nên các dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện và thuờng xuyên, tập trung
vào dịch vụ tiền gửi và tài khoản, vay vốn, mở thẻ... Tùy từng quan điểm và cách
tiếp cận nghiên cứu khác nhau, hiện nay có một số khái niệm về “Dịch vụ NHBL”
đuợc cơng nhận phổ biến.
Một số chun gia khác nhìn nhận dịch vụ NHBL trên phuơng diện là nhà
cung cấp dịch vụ với khâu phân phối giữ vai trò quyết định: ‘‘Bán lẻ chính là vẩn đề
của phân phối” (Jean Paul Votron - Ngân hàng Foties). Theo đó, b án lẻ là hoạt
động của phân phối, là việc triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu,
thử nghiệm, phát hiện và phát triển các kênh phân phối hiện đại - mà nổi b ật là hoạt
động kinh doanh qua mạng internet. Dịch vụ b án lẻ b ao gồm b a lĩnh vực chính: thị
truờng, các kênh phân phối, dịch vụ và đáp ứng dịch vụ.
Thị truờng án lẻ là một cách nhìn nhận hồn tồn mới về thị truờng tài chính,
qua đó, phần đơng những nguời lao động nhỏ lẻ sẽ đuợc tiếp cận với các sản phẩm
dịch vụ ngân hàng, tạo ra một thị truờng tiềm năng, đa dạng và năng động.
Theo cách hiểu phổ biến nhất, dịch vụ NHBL là hoạt động cung cẩp các sản
phẩm dịch vụ tài chính chủ yếu cho khách hàng là các cá nhân, các hộ gia đình và
các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Từ những khái niệm trên, dịch vụ NHBL có thể đuợc hiểu một cách đầy đủ
nhu sau: ‘‘Dịch vụ NHBL là dịch vụ ngân hàng được cung ứng đến từng cá nhân
riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, thơng qua mạng lưới chi nhánh hoặc khách
hàng có thể tiếp cận trực tiếp với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các
phương tiện thông tin điện tử viễn thông”. (Federic S.Mishkin 2001, tr.84).
Để xác định mức độ thực hiện dịch vụ NHBL của một NHTM, các tổ chức
tài chính lớn trên thế giới dựa vào các tiêu chí sau: Giá trị thuơng hiệu; Hiệu lực tài
chính; Tính b ền vững của nguồn thu; Tính rõ ràng trong chiến luợc; Năng lực b án

8

hàng; Năng lực quản lý rủi ro; Khả năng tạo sản phẩm; Thâm nhập thị trường; Đầu
tư vào nguồn nhân lực. (Theo tài liệu: ‘‘Tổng hợp các nghiên cứu lý thuyết về dịch
vụ bán lẻ của ngân hàng”- Đỗ Văn Tính-Khoa QTKD- Đại học Duy Tân)
Trong hoạt động NHBL có 3 vấn đề mà các ngân hàng cần quan tâm:
-

Xây dựng kênh phân phối là mối quan tâm lớn của dịch vụ NHBL, mà đặc
trưng là hệ thống công nghệ thông qua các phương tiện, kênh phân phối. Các
NHTM lớn trên thế giới đang thử nghiệm các kỹ năng phân phối đa kênh
(multi
chanel distribution skills) trong triển khai dịch vụ NHBL. Phân phối đa kênh
là

cách

thức phân phối, theo đó một doanh nghiệp sử dụng hai hay nhiều kênh phân
phối
cho những nhóm khách hàng khác nhau.
-

Xác định khách hàng và nhu cầu khách hàng thơng qua việc tìm hiểu khe
hở thị trường. Tìm ra “khe hở” của thị trường chính là tìm ra cách để bổ sung
những
cái mà các ngân hàng khác chưa làm hoặc làm mà chưa tốt để thu hút khách
hàng,
chiếm lĩnh thị trường từ đó xây dựng mối liên kết và cơ chế tạo thuận lợi cho

giao
dịch tài chính. Việc tìm tịi những thị trường chưa khai phá là điều quan trọng,
bao
gồm khách hàng, loại sản phẩm mà họ cần và kênh phân phối. Vì vậy, với
những

thị

trường mới nổi hoặc đang phát triển, khi mà người dân chưa làm quen nhiều
với

các

DVNH thì tiềm năng của thị trường NHBL là vơ cùng lớn.
-

Kết hợp thương mại và tài chính, các hoạt động tài chính với nhau trong
mối liên hệ chung, chú trọng vào các mối liên kết mới như phân phối bảo
hiểm

qua


9

đó số lượng giao dịch nhiều, nhưng chi phí để phục vụ mỗi giao dịch của khách
hàng b án lẻ cũng tương đương với mỗi giao dịch của khách hàng b án bn, dẫn
đến
chi phí bình qn mỗi giao dịch khá cao. Tuy vậy, với số lượng giao dịch lớn thì lợi
nhuận đạt được của b ộ phận NHBL là khá lớn, đáp ứng được nhu cầu của phần

động khách hàng.
- Dịch vụ NHBL đòi hỏi phải xây dựng đa dạng các kênh phân phối như các
chi nhánh- PGD, ATMs, POS, Home Banking, Cell Banking và Center Banking để
cung ứng sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng trên phạm vi rộng.
-

Khối lượng sản phẩm dịch vụ NHBL được b án ra khá lớn, nhưng giá trị
từng khoản giao dịch chưa cao, nên mức độ rủi ro tương đối thấp, đem lại cho
các
NHTM một nguồn doanh thu thuần khá ổn định và an toàn.

-

Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện: Mục tiêu của dịch vụ NHBL là khách hàng
cá nhân, nên các dịch vụ thường đơn giản, dễ thực hiện và thường xuyên, tập
trung
vào dịch vụ tiền gửi và tài khoản, vay vốn, mở thẻ tín dụng... Theo các
chuyên

gia

kinh tế của Học viện Công nghệ Châu Á - AIT, dịch vụ NHBL là cung ứng
sản
phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và
nhỏ
thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản
phẩm
và dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công
nghệ
thông tin.

-

Dịch vụ NHBL luôn cải tiến cho phù hợp với nhu cầu đa dạng và ngày càng
tăng của khách hàng. Đối tượng khách hàng chủ yếu của dịch vụ NHBL là
các

cá


10

dịch vụ NHBL tiên tiến như chuyển tiền tự động, huy động vốn và cho vay dân cư
với nhiều hình thức khác nhau.
1.1.3.

Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ

* Dịch vụ huy động vốn
Huy động vốn là một nghiệp vụ truyền thống của NHTM góp phần hình
thành
nên nguồn vốn hoạt động của NHTM, nguồn vốn huy động được các NHTM sử
dụng

để

cho vay và đầu tư. NHTM huy động vốn từ khách hàng cá nhân và các doanh nghiệp
vừa và nhỏ dưới các hình thức chủ yếu như: tiền gửi khơng kỳ hạn, tiền gửi có kỳ
hạn,
phát hành giấy tờ có giá (kỳ phiếu, trái phiếu ngân hàng,...) và các hình thức tiền gửi
khác. Các khách hàng có nguồn vốn nhàn rỗi tuy không lớn nhưng với số lượng

khách
hàng lớn sẽ tạo nên một nguồn huy động vốn tiềm năng và dồi dào cho các NHTM.
Do môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt nên ngoài các sản phẩm tiền
gửi truyền thống, các NHTM đã và đang đa dạng hóa, cho ra đời những sản phẩm
tiền gửi linh hoạt về kỳ hạn, lãi suất, phương thức rút gốc/lãi... nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ, đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng.
* Dịch vụ tín dụng
Hoạt động tín dụng cũng là một hoạt động cơ b ản của NHTM đồng thời đây
chính là hoạt động cung cấp khối lượng vốn khổng lồ cho nền kinh tế. NHTM được
phép cấp tín dụng dưới những hình thức sau:
-

Cho vay: NHTM cho vay đối với các tổ chức cá nhân dưới hình thức ngắn
hạn nhằm đáp ứng nhu cầu vốn cho sản xuất- Kinh doanh, dịch vụ, đời
sống.và
trung dài hạn nhằm thực hiện các dự án đầu tư phát triển sản xuất- kinh
doanh,

dịch

vụ cũng như cho đời sống..
-

Bảo lãnh: NHTM được phép thực hiện bảo lãnh vay, b ảo lãnh thanh toán,


11

- Cho vay thấu chi: Ngày nay, nhiều NHTM đã và đang đẩy mạnh cung cấp
nghiệp vụ cho vay thấu chi đối với các khách hàng mở tài khoản giao dịch tại ngân

hàng nhằm giúp khách hàng thanh toán các khoản thiếu hụt tạm thời.
* Dịch vụ thẻ
Thẻ thanh toán là phuơng tiện thanh tốn khơng dùng tiền mặt mà chủ thẻ có
thể sử dụng để rút tiền, gửi tiền, chuyển khoản, vấn tin số du... tại các máy rút tiền
tự động (ATM) hay thanh tốn tiền hàng hóa, dịch vụ tại các tổ chức chấp nhận thẻ.
Thẻ thanh toán hiện nay có rất nhiều loại khác nhau, nhung nhìn chung có
hai loại cơ b ản là thẻ ghi nợ (nội địa và quốc tế) và thẻ tín dụng. Thẻ ghi nợ sử dụng
số du hiện có trên tài khoản cá nhân. C ịn thẻ tín dụng nổi bật với tính năng “chi
tiêu truớc, trả tiền sau” trên cơ sở đuợc ngân hàng cấp một hạn mức tín dụng.
Dịch vụ thẻ góp phần quan trọng giúp NHTM huy động vốn, thu phí dịch vụ
và nâng cao hình ảnh của ngân hàng trong cơng chúng. Sản phẩm thẻ thanh tốn đi
liền với ứng dụng công nghệ và khả năng liên kết giữa các NHTM trong khai thác
thị truờng và tận dụng cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin.
* Dịch vụ thanh toán
Dịch vụ thanh toán là mảng nghiệp vụ mang lại tỷ suất lợi nhuận khá cao cho
các NHTM, trong đó ngân hàng thay mặt khách hàng thực hiện thanh tốn về hàng
hóa và dịch vụ thơng qua thanh toán bù trừ, chuyển khoản qua mạng luới thanh toán
điện tử trong nội bộ hệ thống ngân hàng hay khác hệ thống ngân hàng, chuyển
khoản trong hay ngoài nuớc. Các hình thức thanh tốn b ao gồm: séc, ủy nhiệm thu,
ủy nhiệm chi, thuơng phiếu, lệnh chi, ... Bên cạnh đó, dịch vụ chuyển tiền, nhận tiền
kiều hối ngày càng đuợc mở rộng và đẩy mạnh phát triển, hầu hết các NHTM đều
đã hợp tác làm đại lý nhận chuyển tiền và chi trả kiều hối cho một số tổ chức nhu
Wester Union, Money Gram...
Việc thanh toán qua tài khoản tiền gửi đuợc coi là buớc tiến quan trọng nhất
trong cơng nghệ ngân hàng, nó cải thiện hiệu quả của q trình thanh tốn, các giao
dịch kinh doanh đuợc thực hiện dễ dàng, nhanh chóng và an tồn. Với việc cung
ứng dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt, NHTM mang lại cho cá nhân và các


12

doanh nghiệp vừa và nhỏ nhiều tiện ích trong thanh toán.
* Dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử (e-b anking) là loại dịch vụ mà ngân hàng cung
cấp mã giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng, dựa trên quá trình xử lý và chuyển
giao dữ liệu số hóa. Hiện nay, dịch vụ e-b anking đang đuợc các ngân hàng và các
TCTD cung cấp, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng một cách
trực tuyến thông qua các phuơng tiện nhu máy vi tính, thiết bị di động. Căn cứ vào
các hình thức thực hiện giao dịch, dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm:
-

Internet banking: Là dịch vụ ngân hàng mà khách hàng giao dịch với ngân
hàng thông qua internet. Khách hàng có thể tìm kiếm các thơng tin về sản
phẩm,
dịch vụ của ngân hàng, truy vấn thông tin về tài khoản cá nhân, số du, tiền
gửi,

tiền

vay hay thực hiện các giao dịch chuyển tiền.
-

Homebanking: Là loại dịch vụ mà các giao dịch có thể đuợc thực hiện tại
nhà thơng qua hệ thống máy tính kết nối với hệ thống máy tính của ngân
hàng,

b

ao

gồm các dịch vụ chuyển tiền, b áo có, b áo nợ, tỷ giá, lãi suất.
-

Phonebanking: Là loại hình dịch vụ mà khách hàng sử dụng điện thoại gọi
đến một số máy cố định của ngân hàng cung cấp dịch vụ để thực hiện các
giao

dịch

hay kiểm tra sao kê tài khoản, nghe thông tin về tỷ giá và lãi suất.
-

Mobile banking: là loại hình dịch vụ ngân hàng giao dịch qua điện thoại di
động. Khách hàng có thể kiểm tra số du tài khoản, liệt kê giao dịch, nhận
thông

b

áo

số du, tỷ giá, lãi suất tự động qua tin nhắn SMS Banking, thanh tốn hóa đơn
tiền
điện, nuớc, điện thoại, internet.
-

Call center: Là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại, khách hàng có thể gọi đến
ngân hàng bất cứ lúc nào để đuợc cung cấp thông tin về các sản phẩm dịch vụ


13

* Các dịch vụ khác
Ngoài các dịch vụ nêu trên, dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân c òn b ao
gồm: thu hộ/chi hộ, chuyển tiền ra nuớc ngoài phục vụ các mục đích hợp pháp, giữ
hộ tài sản quý hiếm, cho thuê két sắt ... Dịch vụ dành cho khách hàng doanh nghiệp
vừa và nhỏ c òn b ao gồm: dịch vụ thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ, bảo
lãnh.
1.1.4.

Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Dịch vụ NHBL ngày càng thể hiện đuợc vai trò to lớn của mình khi hầu hết
các NHTM đều coi phát triển dịch vụ NHBL là chiến luợc chủ đạo của mình, các
ngân hàng ln tìm cách tăng tỷ trọng doanh số của dịch vụ NHBL trong tổng
doanh số các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp. Dịch vụ NHBL mang lại nguồn
doanh thu cao, chắc chắn, ít rủi ro cho các NHTM, b ên cạnh đó, hoạt động NHBL
mang lại cơ hội đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ.
Dịch vụ NHBL không chỉ mang lại rất nhiều lợi ích cho cả phía nhà cung cấp
dịch vụ và cả phía khách hàng, mà c ịn mang lại lợi ích cho toàn b ộ nền kinh tế.
* Đối với nền kinh tế
Nhờ có dịch vụ NHBL, mọi nguồn lực về vốn đã đuợc tận dụng để phát
triển kinh tế. Dịch vụ NHBL rất đa dạng, phong phú và có nhiều tiện ích nổi trội,
thu hút mọi tầng lớp nhân dân tham gia. Dân cu có các khoản tiền nhàn rỗi đem
gửi vào ngân hàng để đuợc huởng các lợi ích nhu thanh toán qua thẻ, huởng lãi,
chuyển tiền,... Nguồn vốn huy động đuợc càng nhiều thì số luợng cũng nhu giá
trị các khoản tín dụng mà ngân hàng cung cấp cho nền kinh tế càng lớn, không
đơn giản chỉ là giúp cho các doanh nghiệp mở rộng hoạt động sản xuất kinh
doanh mà còn thúc đẩy nền kinh tế ngày một phát triển lớn mạnh. Đặc biệt với
các nuớc đang phát triển, việc phát huy nội lực của nền kinh tế thông qua tập
trung mọi nguồn vốn từ nhỏ lẻ tiềm tàng trong dân cu thành nguồn vốn lớn có

một ý nghĩa vơ cùng quan trọng.
- Dịch vụ NHBL giúp đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tiết kiệm chi
phí xã hội. Do phát triển các dịch vụ, phuơng thức thanh tốn khơng dùng tiền mặt
nhu thẻ ATM, séc,... mà tiền tệ trong nền kinh tế đuợc luu thông nhanh hơn, đẩy


14

nhanh vòng quay vốn, khả năng sinh lời nhờ thế mà tăng lên. Mặt khác, lưu thông
không dùng tiền mặt qua hệ thống ngân hàng sẽ tiết kiệm được các chi phí lưu
thơng tiền tệ, giúp các cơ quan quản lý có thể kiểm sốt dễ dàng tình hình nền kinh
tế, hạn chế được các tệ nạn xã hội như tiền giả, trốn thuế, rửa tiền,.... làm trong sạch
xã hội, nền kinh tế vững mạnh. Ngân hàng Trung Ương cũng nhờ vậy mà biết được
lượng tiền thực tế lưu thông trong dân cư để đưa ra chính sách tiền tệ phù hợp với
tình hình.
- Do ứng dụng cơng nghệ hiện đại nên muốn sử dụng được các dịch vụ
NHBL đòi hỏi phải có sự hiểu biết nhất định, nhờ vậy, trình độ dân trí của người
dân sẽ được nâng cao hơn, tránh được sự lạc hậu so với các nước tiên tiến trên thế
giới.
* Đối với ngân hàng
Dịch vụ NHBL mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro trong
hoạt động kinh doanh ngân hàng, giữ vững sự ổn định của ngân hàng.
Dịch vụ NHBL giữ vai trị quan trọng trong việc đa dạng hóa sản phẩm, mở
rộng thị trường, phát triển mạng lưới khách hàng hiện tại và tiềm năng của NHTM.
Phát triển dịch vụ NHBL là cách thức có hiệu quả nhất để thay đổi cơ cấu
thu nhập của ngân hàng, gia tăng tỷ trọng nguồn thu từ dịch vụ trong khi nguồn thu
từ tín dụng khơng ổn định do tình hình nền kinh tế vĩ mơ gặp nhiều khó khăn.
Dịch vụ NHBL góp phần nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ, năng lực
cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng. Phát triển dịch
vụ NHBL là cơ sở để ngân hàng phát triển mạng lưới, phát triển nguồn nhân lực, đa

dạng hoá hoạt động kinh doanh, cơ cấu lại bộ máy tổ chức sao cho đơn giản mà đạt
hiệu quả cao nhất.
* Đối với khách hàng
Dịch vụ NHBL đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng
trong q trình thanh tốn và sử dụng nguồn thu nhập của mình.
Dịch vụ NHBL giúp cho cá nhân, doanh nghiệp nâng cao hiệu quả sử dụng
nguồn lực của mình. Dịch vụ NHBL hỗ trợ tích cực cho khách hàng tiếp cận với
nguồn vốn vay từ ngân hàng, tiếp cận với các dịch vụ ngân hàng, tạo điều kiện cho


15

q trình sản xuất kinh doanh đuợc tiến hành trơi chảy, nhịp nhàng, góp phần đẩy
nhanh tốc độ sản xuất, ln chuyển hàng hố.
Trên nền tảng cơng nghệ tiên tiến, hiện đại, những dịch vụ tiện ích của
NHBL giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và nhân lực, giảm chi phí vận hành, tiết
kiệm chi phí dịch vụ.
1.2.

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

1.2.1.

Khái niệm về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh. Dịch vụ
là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác nhu
tính vơ hình, tính khơng đồng nhất, tính khơng thể tách rời và tính khơng thể cất trữ.
Dịch vụ ngày càng đóng vai trị quan trọng trong nền kinh tế quốc dân và chất
luợng dịch vụ là một trong những yếu tố quyết định tính hiệu quả của dịch vụ cũng

nhu việc tạo ra giá trị đóng góp cho nền kinh tế của quốc gia.
Chất luợng dịch vụ đuợc đánh giá phụ thuộc vào văn hóa, ngành nghề nên có
rất nhiều định nghĩa khác nhau. Tùy thuộc vào đối tuợng nghiên cứu, môi truờng
nghiên cứu mà việc tìm hiểu chất luợng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện
pháp nhằm cải thiện, nâng cao chất luợng dịch vụ của doanh nghiệp. Trong lịch sử
phát triển, nhiều nhà cung cấp dịch vụ đã tìm thấy sự khác biệt của chính mình với
các đối thủ và duy trì khách hàng của mình thơng qua việc thực hiện chất luợng
dịch vụ tuyệt hảo. Chất luợng dịch vụ đã trở thành một cơng cụ marketing chính để
phân b iệt với các đối thủ cạnh tranh và thúc đẩy l òng tin của khách hàng. Khách
hàng chỉ có thể đánh giá đuợc chất luợng dịch vụ sau khi đã mua và sử dụng.
Chat lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách
hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ
chat lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhat.
[Nguồn: Lewis and Booms, 1983: Lewis,R. C.,& Booms, B. (1983].
* Khái niệm chat lượng dịch vụ NHBL:
- Chất luợng dịch vụ NHBL là khả năng đáp ứng của dịch vụ NHBL đối với

sự mong đợi của khách hàng sử dụng dịch vụ, hay nói cách khác đó là khoảng cách


16

giữa sự kỳ vọng của khách hàng với những cảm nhận của họ về những kết quả mà
họ nhận được sau khi sử dụng các dịch vụ bán lẻ của ngân hàng.
- Chat lượng dịch vụ NHBL bao gồm:

Thứ nhat là nhân viên b án lẻ (từ quản lý cấp cao đến nhân viên cấp thấp nhất):
có trình độ chun môn nghiệp vụ tốt, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng b án hàng chuyên
nghiệp, tác phong nhanh nhẹn, thái độ phục vụ chu đáo, nhiệt tình... bởi vì dịch vụ
ngân hàng b án lẻ là một dịch vụ cao cấp.

Thứ hai là sản phẩm dịch vụ b án lẻ: có đặc điểm riêng, được thiết kế để thoả
mãn tối đa nhu cầu của khách hàng.
Thứ ba là quy trình: nhanh, đơn giản, chính xác, được hỗ trợ bởi các thiết bị
hiện đại và đáng tin cậy.
Thứ tư là kênh phân phối: thuận tiện, dễ tiếp cận hay truy cập, hướng đến việc
phục vụ khách hàng tốt nhất.
1.2.2.

Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Dịch vụ ngân hàng b án lẻ là một trong những dịch vụ quan trọng trên thị
trường dịch vụ tài chính. Dịch vụ ngân hàng b án lẻ phát triển sẽ tạo điều kiện huy
động được các nguồn vốn nhàn rỗi trong xã hội, phân b ổ và sử dụng chúng một
cách có hiệu quả nhất cho nền kinh tế. Đồng thời dịch vụ ngân hàng phát triển lành
mạnh sẽ là yếu tố đảm bảo cho ổn định kinh tế vĩ mô và tăng trưởng bền vững. Phát
triển dịch vụ là một yêu cầu để tăng trưởng liên tục và tạo ra sự hưng thịnh cho mọi
tổ chức trong đó có ngân hàng.
Thứ nhat, trong xu hướng phát triển ngân hàng tại các nền kinh tế phát triển
hiện nay, ngân hàng được coi như một siêu thị dịch vụ, một b ách hóa tài chính với
hàng trăm, thậm chí hàng ngàn dịch vụ khác nhau tùy theo cách phân loại và tùy
theo trình độ phát triển của ngân hàng. Lĩnh vực ngân hàng tại Việt Nam đã phát
triển nhanh chóng về số lượng các ngân hàng và mở rộng mạng lưới trong những
năm vừa qua. Cũng nhờ vào các tiện ích này, mà các ngân hàng có thể sử dụng như
là một vũ khí để tạo sự khác biệt của dịch vụ cho ngân hàng mình đủ khả năng cạnh
tranh với ngân hàng khác, gia tăng lợi nhuận.