GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ NGÂN HÀNG bán lẻ tại NGÂN HÀNG THƯƠNG mại cổ PHẦN VIETCOMBANK VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ

nh

tê
́H

HOÀNG THỊ THANH THÚY

uê
́

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ
----***----

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Tr

ươ

̀ng

Đ

ại

ho

̣c

Ki

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
CỔ PHẦN VIETCOMBANK VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUẾ

Mã số: 1541083

Huế – NĂM 2017


nh

tê
́H

HOÀNG THỊ THANH THÚY

uê
́

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ
----***----

Đ

ại

ho

̣c

Ki

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
CỔ PHẦN VIETCOMBANK VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUẾ

ươ

̀ng

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Tr

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. NGUYỄN ĐĂNG HÀO

HUẾ – NĂM 2017
i


LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ Kinh tế “Giải pháp nâng cao
chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương
Việt Nam- Chi nhánh Huế” là do chính Tôi nghiên cứu và thực hiện. Các

uê
́

số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng

về tính xác thực và tham khảo tài liệu khác.

tê
́H

tin cậy, được xử lý trung thực và khách quan. Tôi xin tự chịu trách nhiệm

Tác giả

Tr

ươ

̀ng

Đ

ại

ho

̣c

Ki

nh

Huế, ngày 21 tháng 05 năm 2017

ii

HOÀNG THỊ THANH THÚY


LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình thực hiện luận văn, tôi đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ và
công tác của các tập thể và các nhân.
Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu Trường Đại học Kinh Tế Huế,
Đào tạo sau đại học, các Thầy, các Cô đã trang bị cho em nhiều kiến thức quý

uê
́

báu trong suốt thời gian qua.
Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc nhất đến PGS.TS. Nguyễn Đăng Hào

tê
́H

Người đã trực tiếp hướng dẫn đã tận tình, chu đáo giúp đỡ tôi hoàn thành luận
vănm này.

Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc và các Phòng ban của Chi nhánh

nh

Ngân hàng TMCP Ngoại thương Thừa Thiên Huế, Chi nhánh Thừa Thiên Huế đã

Ki

tạo điều kiện thuận lợi, nhiệt tình cộng tác giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn này.
Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ, động viên của gia đình, bạn bè

̣c

và người thân trong suốt quá trình học tập và hoàn thành luận văn.

ho

Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn!

ại

Huế, ngày 21 tháng 05 năm 2017

Đ

Tác giả luận văn

Tr

ươ

̀ng

Hoàng Thị Thanh Thúy

iii


MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN........................................................................................................... ii
LỜI CẢM ƠN................................................................................................................ iii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ...................................................................................... viii
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU...................................................................................ix

uê
́

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ.......................................................................x
MỤC LỤC ......................................................................................................................iv

tê
́H

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ..................................................................................................1
1. Lý do chon đề tài.........................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu....................................................................................................2

nh

3. Đối tượng, phạm vi và thời gian nghiên cứu...............................................................2

Ki

4. Phương pháp nghiên cứu.............................................................................................3
5. Bố cục của đề tài .........................................................................................................7

̣c

Phần II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ....................................................8

ho

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG BÁN LẺ .............................................................................................................................8

ại

1.1. Cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ NHBL............................................................8

Đ

1.1.1. Khái niệm dịch vụ NHBL.....................................................................................8

̀ng

1.1.2. Đặc điểm dịch vụ NHBL ......................................................................................9
1.1.3. Vai trò của dịch vụ NHBL..................................................................................10

ươ

1.1.3.1. Đối với nền kinh tế - xã hội ..............................................................................10
1.1.3.2. Đối với ngân hàng thương mại ........................................................................10

Tr

1.1.3.3. Đối với khách hàng...........................................................................................10
1.2. Các dịch vụ của NHBL ...........................................................................................11
1.2.1. Dịch vụ huy động vốn ........................................................................................11
1.2.2. Dịch vụ tín dụng .................................................................................................11
1.2.3. Dịch vụ thanh toán..............................................................................................11
1.2.4. Dịch vụ thẻ..........................................................................................................12
1.2.5. Dịch vụ NHBL....................................................................................................12
1.2.6. Các dịch vụ NHBL khác.....................................................................................13
iv


1.3. Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ NHBL .......................................14
1.3.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ........................................................................14
1.3.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ ngân hàng ......................................................15
1.3.3. Chất lượng dịch vụ NHBL .................................................................................16
1.3.3.1. Khái niệm .........................................................................................................16
1.3.3.2. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL .............................................16
1.3.3.3. Các nhân tố ảnh hưởng .....................................................................................18

uê
́

1.4. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ NHBL.........................................................20

tê
́H

1.4.1. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1988) ............................................20

1.4.2. Mô hình SERVPERF (Cronin Jr. & Taylor, 1992) ...........................................24
1.4.3. Đề xuất mô hình đo lường chất lượng dịch vụ NHBL .......................................24

nh

1.4.3.1. Mô hình nghiên cứu..........................................................................................24
1.4.3.2. Các thang đo chất lượng dịch vụ NHBL ..........................................................26

Ki

1.5. Kinh nghiệm của một số ngân hàng về nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL và bài học

̣c

kinh nghiệm cho Ngân hàng thương mại cổ phần Vietcombank Việt Nam .......................28

ho

1.5.1. Kinh nghiệm của một số ngân hàng về nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL ....28
1.5.1.1. Kinh nghiệm của Chi nhánh Ngân Hàng Standard Chartered tại Singapore ...28

ại

1.5.1.2Kinh nghiệm của Ngân hàng Citibank: ..............................................................29

Đ

1.5.2. Bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL cho Ngân hàng
thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam ...............................................................30

̀ng

Kết luận chương 1 .........................................................................................................31

ươ

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIETCOMBANK VIỆT NAM- CHI

Tr

NHÁNH HUẾ................................................................................................................32
2.1. Giới thiệu về Ngân hàng thương mại cổ phần Vietcombank Việt Nam - chi nhánh Huế ..32
2.1.1. Đôi nét về ngân hàng TMCP Vietcombank Việt Nam- chi nhánh Huế ..............32
2.1.2. Lịch sử hình thành phát triển...............................................................................32
2.1.3. Cơ cấu tổ chức và quản lý ...................................................................................34
2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL tại Ngân hàng thương mại cổ phần
Vietcombank Việt Nam- chi nhánh Huế giai đoạn 2014- 2016 ....................................36
2.2.1. Tình hình cung ứng dịch vụ NHBL tại Ngân hàng thương mại cổ phần
v


Vietcombank Việt Nam- chi nhánh Huế giai đoạn 2014 - 2016 ...................................36
2.2.1.1. Dịch vụ huy động vốn ......................................................................................36
2.2.1.2. Dịch vụ tín dụng ...............................................................................................40
2.2.1.3. Dịch vụ thanh toán ............................................................................................44
2.2.1.4. Dịch vụ thẻ .......................................................................................................47
2.2.1.5. Dịch vụ ngân hàng điện tử................................................................................49
2.2.1.6. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác ..................................................................52

uê
́

2.2.2. Đánh giá về chất lượng dịch vụ NHBL tại Ngân hàng thương mại cổ phần

tê
́H

Vietcombank Việt Nam- Chi nhánh Huế ......................................................................54
2.2.2.1. Những kết quả đạt được ...................................................................................54
2.2.2.2. Những hạn chế trong phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng thương mại cổ

nh

phần Vietcombank Việt Nam- chi nhánh Huế...............................................................55
2.3. Kiểm định mô hình đo lường chất lượng dịch vụ NHBL tại Ngân hàng thương mại

Ki

cổ phần Vietcombank Việt Nam- chi nhánh Huế..........................................................57

̣c

2.3.1. Mô tả mẫu ............................................................................................................57

ho

2.3.2. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha.......................................63
2.3.3. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA.................................65

ại

2.3.4. Mô hình nghiên cứu chính thức...........................................................................70

Đ

2.3.5. Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng hồi quy bội ...............................................70
Kết luận chương 2 .........................................................................................................76

̀ng

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN

ươ

LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIETCOMBANK VIỆT NAM- CHI NHÁNH HUẾ ......77
3.1. Định hướng phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng thương mại cổ phần

Tr

Vietcombank Việt Nam- chi nhánh Huế .......................................................................77
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại Ngân hàng Thương mại cố phần
Vietcombank Việt Nam chi nhánh Huế.........................................................................78
3.2.1. Tiếp tục củng cố sự tin cậy của khách hàng ......................................................79
3.2.2. Nâng cao khả năng đáp ứng đối với khách hàng .............................................81
3.2.3. Chú trọng đến các yếu tố liên quan đến sự hữu hình ........................................83
3.2.4. Tăng cường sự đảm bảo cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ...........................84
3.2.5. Chú trọng hơn nữa đến yếu tố cảm thông...........................................................85
vi

Kết luận chương 3 .........................................................................................................87
Phần III : KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ......................................................................88
1. Kết luận.....................................................................................................................91
2. Đề xuất một số kiến nghị...........................................................................................92
2.1. Kiến nghị đối với ngân hàng Nhà nước..................................................................92
2.2. Kiến nghị đối với VCB- Chi nhánh Huế................................................................92
2.3. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo.................................................93

uê
́

TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................................93

QUYẾT ĐỊNH HỘI DỒNG CHẤM LUẬN VĂN
PHẢN BIỆN 1

nh

PHẢN BIỆN 2

tê
́H

PHỤ LỤC

BIÊN BẢN CỦA HỘI DỒNG

Ki

BẢN GIẢI TRÌNH NỘI DUNG CHỈNH SỬA LUẬN VĂN

Tr

ươ

̀ng

Đ

ại

ho

̣c

GIẤY XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN

vii


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
AIA

: American - Công ty bảo hiểm nhân thọ

ATM

: Automatic Teller Machine Máy rút tiền tự động

VCB

: Bank for Foreign Trade of Vietnam - Ngân hàng thương mại cổ
phần Ngoại thươngViệt Nam
: SMS banking

uê
́

BSMS

Dịch vụ gửi –nhận tin nhắn ngân hàng qua điện thoại di động
: Chất lượng dịch vụ

DNVVN

: Doanh nghiệp vừa và nhỏ

EVN

: Vietnam Electricity Tập đoàn Điện lực Việt Nam

EAB

: Ngân hàng Đông Á

IBMB

: Internet banking – Mobile banking

NHBL

: Ngân hàng bán lẻ

NHTM

: Ngân hàng thương mại

̣c

Ki

nh

tê
́H

CLDV

POS

ho

Dịch vụ ngân hàng điện tử

: Point of sale terminal, veriphone Máy chấp nhận thẻ

ại

Techcombank : Vietnam Technological and Commercial joint stock bank

: Thương mại cổ phần

̀ng

TMCP

Đ

Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương

: Công ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ Vietcombank Cardif

Tr

ươ

VCLI

viii


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1 : Phát triển thang đo lường cho các biến nghiên cứu.....................................26
Bảng 2.1: Vốn huy động bán lẻ của VCB từ năm 2014- 2016......................................39
Bảng 2.2: Kết quả hoạt động tín dụng bán lẻ năm 2014 - 2016 ..................................42
Bảng 2.3: Tỷ lệ nợ xấu của khối bán buôn và bán lẻ năm 2014 – 2016 .......................43

uê
́

Bảng 2.4: Kết quả hoạt động kinh doanh thẻ năm 2014 - 2016 ....................................48
Bảng 2.5: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank –

tê
́H

chi nhánh Huế................................................................................................................50
Bảng 2.6: Thu nhập dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank – chi nhánh Huế......51
Bảng 2.7 : Thống kê mô tả thông tin về khách hàng khảo sát.......................................57

nh

Bảng 2.8 Thống kê các loại dịch vụ được khách hàng sử dụng....................................62

Ki

Bảng 2.9: Thống kê thời gian giao dịch của khách hàng..............................................63
Bảng 2.10:Thống kê số lượng ngân hàng giao dịch của khách hàng............................64

̣c

Bảng 2.11: Thống kê mô tả các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ..................62

ho

Bảng 2.12: Hệ số Cronbach Alpha của các thành phần thang đo..................................66
Bảng 2.13: Kết quả kiểm định KMO và Bertlett KMO and Bartlett's Test ..................66

ại

Bảng 2.14: Kết quả phân tích nhân tố khám phá lần 1.................................................67

Đ

Bảng 2.15: Kết quả kiểm định KMO và Bertlett KMO and Bartlett's Test lần 2 .........68

̀ng

Bảng 2.16: Kết quả phân tích nhân tố khám phá lần 2.................................................69
Bảng 2.17: Kết quả phân tích tương quan Pearson .......................................................71

ươ

Bảng 2.18: Bảng kết quả sự phù hợp của mô hình........................................................72
Bảng 2.19: Kết quả kiểm định F....................................................................................72

Tr

Bảng 2.20: Kết quả kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến .............................................73

ix


DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ

Biểu đồ 2.1 : Sơ đồ cơ cấu tổ chức của NHTMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi
nhánh Huế......................................................................................................................35
Biểu đồ 2.2: Huy động vốn dân cư trong tổng huy động vốn từ năm 2014- 2016........40
Biểu đồ 2.3: Tín dụng bán lẻ trong tổng dư nợ từ năm 2014- 2016..............................43

uê
́

Biểu đồ 2.4: Cơ cấu danh mục sản phẩm tín dụng bán lẻ năm 2016 ............................44
Biểu đồ 2.5 : Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử và tổng thu nhập từ dịch vụ của

tê
́H

Vietcombank – chi nhánh Huế ......................................................................................51
Biểu đồ 2.6. Phân bố theo giới tính của khách hàng ....................................................58
Biểu đồ 2.7 Phân bố theo nhóm tuổi của khách hàng ..................................................58

nh

Biểu đồ 2.8 Thời gian giao dịch của khách hàng .........................................................60

Ki

Biểu đồ 2.9 Thời gian giao dịch của khách hàng ..........................................................61
Hình 1.1: Quy trình nghiên cứu chất lượng dịch vụ NHBL tại VCB chi nhánh Huế .....4

ho

̣c

Hình 1.2: Mô hình SERVQUAL – năm khoảng cách chất lượng dịch vụ....................21
Hình 1.3 : Mô hình nghiên cứu lý thuyết .....................................................................25

Tr

ươ

̀ng

Đ

ại

Hình 2.1 Mô hìnhnghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng về chất lượng dịch vụ .........70

x


PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chon đề tài
Trong qúa trình hội nhập, hệ thống ngân hàng Việt Nam đứng trước nhiều cơ hội
nhưng cũng chịu nhiều thách thức khi phải cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng
trong cũng như ngòai nước. Dưới áp lực cạnh tranh về cung cấp dịch vụ ngân hàng và

uê
́

sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin, năm 2015 được đánh giá là năm “
bùng nổ” về dịch vụ NHBL. Dân số Việt Nam ngày càng gia tăng, với mức thu nhập

tê
́H

người dân ngày càng cao, đây là thị trường tiềm năng của các ngân hàng thương
mại.Việc phát triển dịch vụ NHBL hiện nay đang là xu hướng tất yếu không chỉ để
các Ngân hàng thương mại tồn tại mà còn là sự tìm kiếm lợi nhuận và phân tán rủi ro.

nh

Hiện nay, hầu hết các Ngân hàng thương mại tại Việt Nam đều tập trung vào
chiến lược phát triển NHBL, sự tăng trưởng về quy mô huy động vốn dân cư và tín

Ki

dụng bán lẻ của các ngân hàng đều rất cao, mạng lưới liên tục được mở rộng. Hoạt

̣c

động ngân hàng là một lĩnh vực có tính chất tương tác cao giữa khách hàng và nhà

ho

cung cấp dịch vụ, các sản phẩm ngân hàng lại có tính phức tạp và đòi hỏi nhiều tiêu
chuẩn rất cao. Do vậy, việc đảm bảo chất lượng các sản phẩm cung cấp cho khách

ại

hàng, và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ phải được các ngân hàng thực hiện

Đ

thường xuyên; sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ là yếu tố sống còn và là

̀ng

mục tiêu mà các ngân hàng đều đeo đuổi.
Do đó, phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL là một xu thế và yêu cầu

ươ

tất yếu đối với các ngân hàng thương mại. Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
(VCB) cũng không đứng ngoài xu hướng đó, để đáp ứng được nhu cầu sử dụng dịch

Tr

vụ ngân hàng ngày càng cao của khách hàng, VCB đang ra sức đa dạng hóa sản phẩm
bán lẻ, nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ nhằm hướng tới mục tiêu VCB sẽ trở thành
NHBL hàng đầu Việt Nam, nắm giữ thị phần lớn về dư nợ tín dụng, huy động vốn,
dịch vụ thẻ với chất lượng và hiệu quả hàng đầu Việt Nam. Do đó, việc đánh giá chất
lượng dịch vụ và đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL là cần thiết để
có thể đáp ứng được nhu cầu của khách hàng và làm cho khách hàng luôn thỏa mãn
khi sử dụng dịch vụ của Ngân hàng.

1


Những năm gần đây, cùng với sự mọc lên của nhiều Ngân hàng mới, NHBL đang
là lĩnh vực phát triển nhanh và có sự cạnh tranh khá quyết liệt. Bên cạnh một số ngân
hàng nước ngoài có truyền thống kinh doanh bán lẻ, nhiều ngân hàng trong nước cũng
đang nhắm tới thị trường mục tiêu cá nhân và hộ gia đình.
Do đó, cạnh tranh trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng đang là vấn đề không tránh
khỏi giữa các ngân hàng, các Ngân hàng thương mại không ngừng phát triển các sản
phẩm dịch vụ vì mong muốn là người dẫn đầu trong dịch vụ bán lẻ. Cũng vì xu thế và

uê
́

hội nhập quốc tế , dịch vụ NHBL đang là mục tiêu phát triển của các ngân hàng

tê
́H

thương mại tại thị trường Việt Nam.Thực tế, việc cung cấp dịch vụ NHBL đang đem
lại doanh thu ngày càng tăng cao cho các ngân hàng thương mại, vì vậy cần phải
nhanh chóng có giải pháp để nâng cao dịch vụ NHBLđể khai thác kinh doanh. Vì lý do

nh

đó, nên tôi quyết định chọn đề tài : " Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng
bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Vietcombank Việt Nam ( VCB )- Chi nhánh

̣c

2. Mục tiêu nghiên cứu

Ki

Huế " là đề tài nghiên cứu luận văn thạc sĩ của mình.

ho

* Mục tiêu chung:

Nghiên cứu thực trạng và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ

ại

Ngân hàng bán lẻ tại VCB- CN Huế.

Đ

* Mục tiêu cụ thể :

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận ,thực tiễn và các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ

̀ng

ngân hàng bán lẻ.

ươ

- Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL tại VCB Chi nhánh Huế giai

đoạn 2014 – 2016.

Tr

- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại ngân hàng

Vietcombank Chi nhánh Huế trong thời gian tới.
3. Đối tượng, phạm vi và thời gian nghiên cứu
3.1 Đối tượng nghiên cứu :
Với phạm vi của một luận văn thạc sỹ, đề tài sẽ tập trung nghiên cứu những vấn

đề cơ bản về chất lượng dịch vụ NHBL trên giác độ lý luận và thực tiễn tại VCB- CN
Huế, từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại
VCB- CN Huế.
2


+ Đối tượng : Các khách hàng có sử dụng sản phẩm dịch vụ NHBL của VCB
3.2 Phạm vi nghiên cứu định tính :
+ Về không gian : Nghiên cứu được thực hiện tại thành phố Huế.
+ Về thời gian : Đánh giá về dịch vụ NHBL tại VCB - CN Huế giai đoạn 2014-2016.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1 Phương pháp thu thập số liệu
4.1.1 Dữ liệu thứ cấp

uê
́

Các số liệu và thông tin về hoạt động dịch vụ ngân hàng được thu thập từ các báo

tê
́H

cáo thường niên của VCB- CN Huế như Báo cáo tổng kết; Báo cáo kết quả kinh doanh
qua các năm 2014- 2016, các báo cáo của Ngân hàng Nhà nước (NHNN) tỉnh Thừa
Thiên Huế , các tư liệu nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã được

nh

đăng tải trên các báo, tạp chí và trên Internet…
4.1.2 Dữ liệu sơ cấp

Ki

Trên cơ sở nghiên cứu các lý thuyết và các mô hình điển hình về đánh giá chất

̣c

lượng dịch vụ, trong nghiên cứu này mô hình SERVPERF được lựa chọn để đánh

ho

giá chất lượng dịch vụ NHBL tại VCB - CN Huế trong đó có những điều chỉnh để
thích hợp với loại dịch vụ nghiên cứu. Nghiên cứu được tiến hành qua qua sơ đồ dưới

ại

đây (Hình 1.1)
 Mục đích

Đ

4.1.2.1 Nghiên cứu sơ bộ

̀ng

Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính với kỹ

ươ

thuật thảo luận nhóm và phỏng mở ( xem phụ lục ). Mục đích của nghiên cứu sơ bộ là

là để điều chỉnh thang đo của mô hình nghiên cứu và thiết lập bảng câu hỏi để thu thập

Tr

thu thông tin từ khách hàng.

3


. Cơ sở
lý thuyết

Phương pháp
định tính

Nghiên cứu
chính thức

Phương pháp

định lượng
Loại các biến có hệ số tương
quan biến tổng nhỏ và kiểm tra
hệ số Cronbach Alpha

Cronbach

nh

Alpha

Ki

Phân tích
nhân tố
khám phá
EFA

ho

̣c

Loại các biến có hệ số tải nhỏ

Hồi quy bội và

ại

kiểm định mô
hình hồi quy

Xác định tương
quan giữa biến phụ
thuộc và độc lập

ươ

̀ng

Đ

Mô hình
hoàn chỉnh

tê
́H

Nghiên cứu
sơ bộ

uê
́

Mô hình
nghiên cứu

Kết luận

Tr

Hình 1.1: Quy trình nghiên cứu chất lượng dịch vụ NHBL tại VCB
chi nhánh Huế

 Thảo luận nhóm và phỏng vấn mở
Các bước nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua các buổi tham khảo ý

kiến từ nhân viên/lãnh đạo các chi nhánh VCB tại TP. Huế. Nội dung trao đổi tập
trung vào một số câu hỏi được chuẩn bị sẵn dựa trên những vấn đề sau:
- Theo các anh/chị chất lượng dịch vụ NHBL được thể hiện qua các yếu tố nào?
Tại sao?

- Ngoài các yếu tố nêu ra ở trên, các anh/chị nghĩ các yếu tố này có ảnh hưởng
4


đến chất lượng dịch vụ NHBL hay không? (Lần lượt giới thiệu các thành phần thang
đo mà chưa được các thành viên nhóm thảo luận đề cập ở trên).
- Các thang đo của mô hình nghiên cứu đã được trình bày hợp lý hay chưa?
- Các anh/chị vui lòng sắp xếp mức độ quan trọng của các thang đo của từng
nhân tố theo thứ tự giảm dần.
Về phía khách hàng, tác giả chọn ngẫu nhiên 10 khách hàng để tham gia phỏng
vấn mở, qua đó ghi nhận ý kiến của họ về dịch vụ NH và các mong muốn của họ đối

uê
́

với ngân hàng.

tê
́H

 Kết quả :

Sau khi tiến hành thảo luận nhóm và phỏng vấn mở với khách hàng, 5 nhân tố
bao gồm 24 biến quan sát được đưa vào mô hình để đo lường chất lượng dịch vụ được

nh

đồng tình và có thể sử dụng cho nghiên cứu định lượng tiếp theo bao gồm: sự tin cậy
(Reliability), sự đảm bảo (Assuarance), sự đáp ứng (Responsiveness), phương tiện

Ki

hữu hình (Tangibles), sự cảm thông (Empathy)

̣c

4.1.2.2 Thiết kế bảng câu hỏi

ho

Sau khi thảo luận nhóm, phỏng vấn mở với khách hàng, hiệu chỉnh các thang đo
chất lượng dịch vụ NHBL, bảng câu hỏi được thiết kế gồm 2 phần như sau:

ại

- Phần 1 thu thập các thông tin để phân loại khách hàng sử dụng dịch vụ.

Đ

- Phần 2 thu thập thông tin đánh giá chất lượng dịch vụ và cảm nhận chung của
khách hàng. Nó gồm 24 thang đo dùng để đo lường chất lượng dịch vụ NHBL và 1

̀ng

thang đo dùng để xác định mức độ hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ

ươ

NHBL. Bảng câu hỏi chính thức (chi tiết phụ lục 1) được gửi đi để thu thập thông tin.
4.1.2.3 Nghiên cứu chính thức

Tr

 Mục đích
Nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng nhằm khẳng

định và kiểm tra lại kết quả nghiên cứu của phần nghiên cứu sơ bộ (nghiên cứu định
tính), xác định các thang đo và mối tương quan giữa các thang đo, lượng hóa tác động
của các nhân tố trong mô hình để xây dựng mô hình các yếu tố tác động đến chất
lượng dịch vụ NHBL.
 Phương pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu
Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua phương pháp chọn mẫu phi xác
5


suất – chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện. Phương pháp thu thập thông tin là
phỏng vấn trực tiếp khách hàng. Một trong những hình thức đo lường sử dụng phổ
biến nhất trong nghiên cứu định lượng là thang đo Likert. Nó bao gồm 5 cấp độ phổ
biến từ 1 đến 5 để tìm hiểu mức độ đánh giá của người trả lời. Vì vậy, bảng câu hỏi
đã được thiết kế từ 1 là “hoàn toàn không đồng ý ” đến 5 là “hoàn toàn đồng ý”. Đối
tượng nghiên cứu là khách hàng đang sử dụng dịch vụ NHBL trên địa bàn TP Huế.
Trong nghiên cứu này, mô hình đo lường gồm 25 biến quan sát, theo Hair & ctg

uê
́

(1998), kích thước mẫu cần thiết là n= 125 (25 x 5).

tê
́H

4.1.3. Phương pháp phân tích và xử lí dữ liệu

Sau khi lấy được số liệu nghiên cứu, tiếp tục xử lý và phân tích số liệu bằng phần
mềm SPSS 18.0. Các bước phân tích được tiến hành như sau:
Thống kê mô tả dữ liệu



Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s

nh



Ki

Alpha nhằm loại các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ và kiểm tra hệ số

̣c

Cronbach’s Alpha

ho

Kiểm định thang đo Cronbach alpha là một phép kiểm định thống kê dùng để
kiểm tra sự chặt chẽ và tương quan giữa các biến quan sát. Phương pháp này cho phép

ại

loại bỏ những biến không phù hợp và hạn chế các thang đo rác trong quá trình nghiên

Đ

cứu, theo đó chỉ những biến có hệ số tương quan tổng phù hợp (Corrected Item-Total
Correlation) lớn hơn 0,3 và có hệ số Cronbach alpha từ 0,6 trở lên được xem là chấp

Phân tích nhân tố khám phá EFA nhằm loại các biến số có trọng số EFA

ươ



̀ng

nhận được và thích hợp đưa vào phân tích những bước tiếp theo.

nhỏ, kiểm tra yếu tố trích được và kiểm tra phương sai trích được.

Tr

Các bước khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA:
- Xác định hệ số KMO và kiểm định Bartlett: Trong phân tích nhân tố khám phá

EFA, hệ số KMO được sử dụng để xem xét sự thích hợp của việc phân tích nhân tố.
Trị số KMO phải có giá trị từ 0,5 đên 1 thì phân tích nhân tố mới là phù hợp, nếu trị số
này nhỏ hơn 0,5 thì phân tích nhân tố không phù hợp với dữ liệu. Kiểm định Bartlett
dùng để kiểm định giả thuyết H0: độ tương quan giữa các biến quan sát bằng 0 trong
tổng thể. Điều kiện cần để phân tích nhân tố là các biến phải tương quan với nhau (các
biến đo lường phải phản ánh những khía cạnh khác nhau của cùng một yếu tố chung).

6


Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (Sig < 0,05), ta bác bỏ giả thuyết Ho và kết
luận các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể (Trọng & Ngọc, 2008).
- Xác định số lượng nhân tố: Trong nghiên cứu này sẽ dựa vào eigenvalue để xác
định số lượng các nhân tố. Eigenvalue (đại diện cho phần biến thiên được giải thích
bởi mỗi nhân tố) lớn hơn 1. Những nhận tố có eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ không có tác
dụng giải thích thông tin tốt hơn 1 biến gốc.
- Tổng phương sai trích (Total Varicance Explained) phải đạt giá trị từ 50% trở lên.

uê
́

- Xoay các nhân tố: Ma trận các nhân tố khi các nhân tố được xoay chứa đựng

tê
́H

các hệ số biểu diễn các biến chuẩn hóa bằng các nhân tố. Những hệ số này (hệ số tải –
factor loading) biểu diễn tương quan giữa các nhân tố và các biến, cho thấy mối liên
hệ giữa nhân tố và các biến. Khi tiến hành phân tích, nghiên cứu sử dụng phương pháp

nh

trích là Principal Component Analysis với phép xoay là Varimax, phương pháp tính
nhân tố là Regression và các hệ số tải phải lớn hơn 0,5 mới đạt yêu cầu .

Ki

Sau khi kiểm tra độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố khám phá được tiến



ho

components với phép quay varimax.

̣c

hành. Phương pháp rút trích được chọn để phân tích nhân tố là phương pháp principal
Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng hồi quy bội

ại

Sau khi rút trích được các nhân tố từ phân tích nhân tố khám phá EFA, tiến hành

Đ

xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính bội để xác định mối quan hệ nhân quả giữa biến
phụ thuộc và các biến độc lập. Mô hình hồi quy được kiểm định bằng kiểm đinh F

̀ng

(kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy), kiểm tra phần dư chuẩn hóa với hệ số

ươ

phóng đại phương sai VIF (kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến). Với hệ số R2 hiệu
chỉnh (R2 – adjusted) sẽ cho biết mô hình hồi quy phù hợp đến mức độ nào.

Tr

5. Bố cục của đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận và kiến nghị, nội dung chính của đề tài gồm 3

chương sau:

- Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ NHBL và mô hình đo lường
chất lượng dịch vụ ngân hàng.
- Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL tại VCB- Chi nhánh Huế.
- Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại VCB- Chi nhánh Huế.

7


Phần II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ( NHBL)

1.1. Cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ NHBL
1.1.1. Khái niệm dịch vụ NHBL

uê
́

Có rất nhiều cách tiếp cận khác nhau về hoạt động bán lẻ. Theo nghĩa đen trong
việc cung cấp các hàng hóa, dịch vụ thông thường thì bán lẻ được hiểu là bán trực tiếp

tê

́H

cho người tiêu dùng với số lượng ít, nhỏ lẻ. Nó khác với bán buôn là bán cho người
trung gian, cho nhà phân phối của hàng hóa đó. Tuy nhiên, do đặc thù của lĩnh vực
hoạt động tiền tệ, hiện nay chưa có định nghĩa chính xác về khái niệm dịch vụ NHBL,

nh

có nhiều khái niệm về dịch vụ NHBL theo nhiều cách tiếp cận khác nhau

Ki

Theo học viện Công nghệ Châu Á-AIT “Dịch vụ NHBL là việc cung ứng sản
phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông

ho

̣c

qua mạng lưới chi nhánh hoặc là khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm,
dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông

ại

tin”.

Theo Tổ chức thương mại thế giới (World Trade Organization, viết tắt WTO),

Đ

NHBL là nơi khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại những điểm giao dịch của

̀ng

ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: gửi tiền tiết kiệm và kiểm tra tài khoản, thế
chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ khác đi kèm.

ươ

Tại Việt Nam, Ngân hàng là một trong các tổ chức tài chính trung gian quan

Tr

trọng nhất của nền kinh tế. Ngân hàng bao gồm nhiều loại tùy thuộc vào sự phát triển
của nền kinh tế nói chung và hệ thống tài chính nói riêng, trong đó ngân hàng thương
mại thường chiếm tỷ trọng lớn nhất về quy mô tài sản, thị phần và số lượng các ngân
hàng. Đối với các ngân hàng thương mại, dịch vụ NHBL giữ vai trò quan trọng trong
việc nâng cao năng lực cạnh tranh, mở rộng thị phần, mang lại nguồn thu ổn định và
chất lượng cho các ngân hàng. Bên cạnh đó, nó mang lại cơ hội đa dạng hóa các sản
phẩm và dịch vụ phi ngân hàng, cơ hội bán chéo với cá nhân và doanh nghiệp vừa
và nhỏ.

8


Từ những khái niệm trên có thể đi đến kết luận về dịch vụ NHBL như sau: Dịch
vụ NHBL là việc cung ứng dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh
nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc là việc khách hàng có thể tiếp
cận trực tiếp với dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin,
điện tử viễn thông.

1.1.2. Đặc điểm dịch vụ NHBL
- Số lượng khách hàng của dịch vụ NHBL lớn

uê
́

Dịch vụ NHBL là những dịch vụ cung ứng tiện ích và sản phẩm đến tận tay

tê
́H

người tiêu dùng (tiêu dùng cho sản xuất và tiêu dùng cho sinh hoạt). Chính vì vậy mà
mỗi cá nhân, mỗi gia đình trong xã hội, mỗi một doanh nghiệp vừa và nhỏ trong nền
kinh tế đều có thể trở thành đối tượng phục vụ của dịch vụ NHBL.

- Dịch vụ NHBL bao gồm rất nhiều món giao dịch với giá trị của mỗi giao dịch

nh

không lớn nên chi phí bình quân trên mỗi giao dịch khá cao

Ki

Dịch vụ NHBL phục vụ cho các nhu cầu giao dịch và thanh toán thường xuyên
của người dân như thanh toán tiền hàng, chuyển khoản, chuyển vốn nên chi phí bình

̣c

quân trên mỗi giao dịch của NHBL thường lớn. Số lượng giao dịch lớn, lợi nhuận thu

ho

được từ mỗi giao dịch là nhỏ nhưng lợi nhuận đạt được trên số lượng lớn giao dịch là
đáng kể, đáp ứng nhu cầu của số đông khách hàng.

ại

- Dịch vụ NHBL luôn cải tiến cho phù hợp với nhu cầu đa dạng và gia tăng của

Đ

khách hàng với tiến bộ của công nghệ

̀ng

Đối tượng của dịch vụ NHBL chủ yếu là khách hàng cá nhân khác nhau về thu
nhập, trình độ dân trí, hiểu biết, tính cách, sở thích, độ tuổi, nghề nghiệp nên nhu cầu

ươ

của khách hàng rất đa dạng. Từ đó, dịch vụ NHBL cũng đa dạng và thay đổi liên tục
để thỏa mãn nhu cầu khách hàng.

Tr

- Dịch vụ NHBL phát triển đòi hỏi hạ tầng kỹ thuật công nghệ hiện đại
Dịch vụ NHBL đòi hỏi phải xây dựng nhiều kênh phân phối và đa dạng để cung

ứng được các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng trên phạm vi rộng . Do đó, dịch vụ
NHBL luôn cải tiến cho phù hợp với nhu cầu đa dạng và gia tăng của khách hàng dựa

trên nền tảng công nghệ và nguồn nhân lực.
- Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện
Mục tiêu của dịch vụ NHBL là khách hàng cá nhân nên các dịch vụ thường tập
trung vào các dịch vụ tiền gửi và tài khoản, vay vốn, mở thẻ tín dụng…
9


- Độ rủi ro thấp
Trong khi các dịch vụ bán buôn tại các ngân hàng tập trung vào đối tượng khách
hàng là tổ chức kinh tế, trung gian tài chính với giá trị giao dịch lớn, độ rủi ro cao thì
dịch vụ NHBL với số lượng khách hàng cá nhân lớn, rủi ro phân tán và rất thấp là một
trong những mảng đem lại doanh thu ổn định và an toàn cho các NHTM.
1.1.3. Vai trò của dịch vụ NHBL
1.1.3.1. Đối với nền kinh tế - xã hội

uê
́

Việc phát triển các sản phẩm dịch vụ NHBL trên nền tảng công nghệ tiên tiến,

tê
́H

hiện đại thể hiện sự văn minh của nền kinh tế quốc gia vì nó trực tiếp làm biến đổi từ
nền kinh tế tiền mặt sang nền kinh tế phi tiền mặt, nhờ vào khả năng thanh toán không
dùng tiền mặt, dịch vụ NHBL góp phần nâng cao hiệu quả quản lý nhà nước về tiền tệ,

nh

kiểm soát các hành vi gian lận thương mại, trốn thuế, tham nhũng…

Dịch vụ NHBL không chỉ góp phần huy động nguồn lực trong nước cho nền kinh

Ki

tế mà còn gồm cả nguồn lực từ nước ngoài thông qua hoạt động chi trả kiều hối,

̣c

chuyển tiền và kinh doanh ngoại tệ.

ho

1.1.3.2. Đối với ngân hàng thương mại
Dịch vụ NHBL đem lại cho ngân hàng khoản thu nhập lớn về phí dịch vụ. Phát

ại

triển dịch vụ đa dạng, nhiều tiện ích theo hướng cải tiến phương thức thanh toán, đơn

Đ

giản hóa thủ tục, mở rộng mạng lưới hoạt động
Phát triển dịch vụ NHBL sẽ mang lại nhiều lợi ích từ huy động vốn, tín dụng và

̀ng

hoạt động dịch vụ cho các NHTM. Ngoài nguồn vốn huy động có kỳ hạn tương đối ổn

ươ

định, NHTM còn có thể sử dụng số dư không kỳ hạn từ các tài khoản thanh toán, tài
khoản mở phát hành thẻ, tài khoản ký quỹ… để huy động vốn có lãi suất thấp.

Tr

Dịch vụ NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc đa dạng hoá sản phẩm, mở rộng

thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho
ngân hàng nhằm thay đổi cơ cấu thu nhập của ngân hàng, giảm thiểu rủi ro trong hoạt
động kinh doanh ngân hàng, đồng thời góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng,
làm vững mạnh nền tài chính quốc gia.
1.1.3.3. Đối với khách hàng
Dịch vụ NHBL đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng trong
quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình, giúp cải thiện đời sống nhân
10


dân, góp phần giảm thiểu chi phí xã hội qua việc tiết kiệm chi phí thời gian, chi phí
thông tin
1.2. Các dịch vụ của NHBL
1.2.1. Dịch vụ huy động vốn
Các NHTM huy động nguồn vốn từ các cá nhân và DNNVV dưới các hình thức
chủ yếu như: tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, phát hành
các loại giấy tờ có giá (kỳ phiếu, trái phiếu ngân hàng…) và các hình thức tiền gửi

uê
́

khác. Các khách hàng cá nhân và DNNVV có nguồn vốn nhàn rỗi tuy không lớn lắm

tê
́H

nhưng với số lượng khách hàng đông sẽ tạo nên nền tảng huy động vốn lớn cho các
NHTM

Ngoài các sản phẩm tiền gửi truyền thống, hiện nay để đáp ứng nhiều nhu cầu

nh

khác nhau của khách hàng, các NHTM đã đa dạng hóa nhiều sản phẩm tiết kiệm linh
hoạt về kỳ hạn và lãi suất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.

Ki

1.2.2. Dịch vụ tín dụng

̣c

Dịch vụ tín dụng bán lẻ bao gồm: cho vay cá nhân (như cho vay du học, cho vay

ho

mua nhà trả góp, cho vay mua ô tô, cho vay đầu tư chứng khoán, kinh doanh vàng, bất
động sản …), cho vay hộ gia đình và cho vay DNNVV (như cho vay từng lần, cho vay

ại

thấu chi, cho vay theo hạn mức)

Đ

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế - xã hội, tỷ trọng cho vay cá nhân và gia đình
trong dư nợ tín dụng của NHTM ngày càng cao. Cho vay cá nhân hiện chiếm một tỷ trọng

̀ng

rất quan trọng trong danh mục đầu tư của các NHTM trên thế giới. Dịch vụ cho vay khách

ươ

hàng cá nhân và DNVVN hứa hẹn một tiềm năng thị trường lớn và sẽ không ngừng phát
triển. Tuy nhiên, các khoản vay nhỏ lẻ, phân tán nên chi phí quản lý cao.

Tr

1.2.3. Dịch vụ thanh toán
Dịch vụ thanh toán qua ngân hàng là thanh toán không dùng tiền mặt, thanh toán

dưới dạng ngân hàng trích chuyển từ tài khoản của người này chuyển sang người khác
theo lệnh trả tiền của chủ tài khoản và được hưởng một khoản phí nhất định. Hiện nay
các NHTM đang áp dụng các phương thức thanh toán như: Chuyển tiền trong nội bộ
hệ thống ngân hàng, chuyển tiền qua NHTM khác, chuyển tiền qua ngân hàng nước
ngoài và thanh toán bù trừ. Các hình thức thanh toán bao gồm: Séc, ủy nhiệm chi, ủy
nhiệm thu, thư tín dụng, thẻ thanh toán…
11


Dựa trên tiến bộ của công nghệ thông tin, các hình thức thanh toán không dùng

tiền mặt ngày càng đa dạng, có nhiều tiện ích và đảm bảo an toàn hơn. Nhờ vậy,
NHTM có thể tăng thêm thu nhập từ thu phí dịch vụ và là cơ sở để phát triển các dịch
vụ khác. Cụ thể là thông qua việc mở tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng,
các ngân hàng có cơ hội cung cấp dịch vụ thẻ cho các cá nhân
1.2.4. Dịch vụ thẻ
Thẻ được xem là sản phẩm ngân hàng hiện đại dành cho khách hàng cá nhân bên

uê
́

cạnh những sản phẩm dịch vụ truyền thống

tê
́H

Thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà chủ thẻ có thể
sử dụng để rút tiền mặt, chuyển khoản, vấn tin số dư… tại các máy rút tiền tự động
(ATM) hoặc thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các tổ chức chấp nhận thẻ.

nh

Về hình thức, thẻ thanh toán có thể có nhiều loại khác nhau, trước mắt ở Việt
Nam phát hành và sử dụng hai loại là thẻ ghi nợ (Debit Card) - còn gọi là thẻ ATM và

Ki

thẻ tín dụng (Credit Card). Thẻ ghi nợ sử dụng số dư hiện có trên tài khoản cá nhân.

̣c

Còn thẻ tín dụng nổi bật với tính năng “chi tiêu trước, trả tiền sau” trên cơ sở được

ho

ngân hàng cấp một hạn mức tín dụng.

Đối với hệ thống ngân hàng, phát triển dịch vụ thẻ không chỉ đơn giản là một

ại

nguồn đem lại doanh thu mới mà còn thể hiện định hướng phát triển hoạt động ngân

Đ

hàng trong quá trình hiện đại hóa ngân hàng đáp ứng nhu cầu phát triển ngày càng cao
của nền kinh tế xã hội. Việc đưa vào khai thác các sản phẩm thẻ với nhiều tính năng,

̀ng

chuẩn mực theo thông lệ quốc tế có khả năng cạnh tranh cao giữa các ngân hàng

ươ

thương mại. Do đó sản phẩm thẻ đã và đang được các ngân hàng nhìn nhận như một
lợi thế cạnh tranh quan trọng trong hoạt động NHBL.

Tr

1.2.5. Dịch vụ ngân hàng điện tử
Trong những năm gần đây, với sự phát triển của công nghệ thông tin, các sản

phẩm dịch vụ ngân hàng dần được hiện đại hóa, từ đó cho ra đời sản phẩm ngân hàng
hiện đại, nhiều tiện ích, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của các cá nhân và
DNNVV. Căn cứ vào các hình thức thực hiện giao dịch, dịch vụ ngân hàng điện tử bao
gồm những dịch vụ sau:
- Internet banking: Là dịch vụ cung cấp tự động các thông tin về sản phẩm dịch
vụ ngân hàng thông qua đường truyền internet. Với máy tính cá nhân kết nối mạng
12


internet, khách hàng có thể truy cập vào website của ngân hàng bất cứ lúc nào, bất cứ
nơi nào để được cung cấp thông tin và thực hiện giao dịch.
- Homebanking: Là dịch vụ cho phép khách hàng ở tại nhà, tại công ty nhưng vẫn
có thể thực hiện hầu hết các giao dịch chuyển khoản, thanh toán qua tài khoản tại ngân
hàng thông qua mạng internet và phần mềm chuyên dùng mà ngân hàng đã cài đặt cho
khách hàng.
- Phonebanking: Đây là loại sản phẩm cung cấp thông tin ngân hàng qua điện

uê
́

thoại hoàn toàn tự động. Khi khách hàng ấn những phím cần thiết trên điện thoại theo

tê
́H

mã hóa do ngân hàng quy định, hệ thống sẽ tự trả lời theo yêu cầu của khách hàng.
Phone banking chỉ cung cấp thông tin đã được lập trình sẵn trong hệ thống thông tin tự
động của ngân hàng.

nh

- Mobile banking: Là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại di
động . Khách hàng chỉ cần dùng điện thoại di động nhắn tin theo mẫu do ngân hàng

Ki

quy định gửi đến số dịch vụ của ngân hàng sẽ được ngân hàng đáp ứng những yêu cầu,

̣c

chẳng hạn: thông tin về tài khoản cá nhân, thanh toán hóa đơn, chuyển khoản từ tài

ho

khoản này sang tài khoản khác, đặt các lệnh giao dịch chứng khoán, giao dịch vàng
- Call center: Là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại, khách hàng có thể gọi đến

ại

ngân hàng bất cứ lúc nào để được nhân viên ngân hàng tư vấn và thực hiện cung ứng

Đ

các dịch vụ ngân hàng, bao gồm: Cung cấp thông tin về các sản phẩm dịch vụ ngân
hàng; thực hiện các khoản thanh toán chuyển tiền; tiếp nhận giải đáp các khiếu nại

̀ng

thắc mắc từ phía khách hàng.

ươ

1.2.6. Các dịch vụ NHBL khác
Các dịch vụ NHBL khác như: Chi trả kiều hối, thu hộ, chi hộ, tư vấn tài chính, tư

Tr

vấn đầu tư chứng khoán, dịch vụ bảo hiểm, quản lý uỷ thác đầu tư, cho thuê két sắt...
- Hoạt động kiều hối : là một dịch vụ NHBL chủ yếu phục vụ chuyển tiền của các

cá nhân đi ra nước ngoài hoặc từ nước ngoài về. Hiện nay các NHTM đang khai thác
các kênh kiều hối chuyển tiền thông qua các công ty dịch vụ kiều hối trong nước và
quốc tế.
- Thu hộ, chi hộ: là dịch vụ mà ngân hàng được các chủ tài khoản ủy nhiệm thực
hiện các dịch vụ thu hộ tiền nộp vào tài khoản, chi tiền phục vụ các nhu cầu hoạt động
kinh doanh của chủ tài khoản
13


- Dịch vụ tư vấn tài chính : các khách hàng cá nhân muốn đầu tư vào một lĩnh
vực nào đó trong khi họ không có đủ thông tin và khối lượng kiến thức cá nhân trong
lĩnh vực đầu tư còn không đáp ứng được, ngân hàng có thể cung cấp các dịch vụ tư
vấn dựa trên khối lượng thông tin và trình độ cán bộ được đào tạo chuyên sâu về
nghiệp vụ. Ngân hàng có thể tư vấn cho khách hàng nhiều lĩnh vực khác nhau như : tư
vấn thuế, tư vấn thành lập doanh nghiệp, tư vấn đầu tư bất động sản, tư vấn hoạt động
kinh doanh chứng khoán,...

uê
́

- Dịch vụ môi giới đầu tư chứng khoán: Các ngân hàng bán các dịch vụ môi giới

tê
́H

chứng khoán, cung cấp cho khách hàng cơ hội mua cổ phiếu, trái phiếu và các chứng
khoán khác. Trong một vài trường hợp, các ngân hàng tổ chức ra công ty chứng khoán
hoặc công ty môi giới chứng khoán để cung cấp dịch vụ môi giới.

nh

- Dịch vụ bảo hiểm : Các ngân hàng cung cấp dịch vụ bảo hiểm cho tất cả các
khách hàng của họ thông qua công ty con, hoặc thông qua các nhà môi giới bảo hiểm

Ki

của mình. Đối với cá nhân có rất nhiều các loại bảo hiểm như bảo hiểm nhân thọ, bảo

̣c

hiểm lữ hành, bảo hiểm ô tô...

ho

- Dịch vụ quản lý ủy thác đầu tư: thường được ngân hàng cung cấp cho các khách
hàng muốn đầu tư vào thị trường chứng khoán. Ngân hàng sẽ thay mặt khách hàng

ại

đứng tên trên các danh mục đầu tư và giải quyết các vấn đề phát sinh...

Đ

- Cho thuê két sắt: Dịch vụ bào quản và ký gửi, cho thuê két sắt là một dịch vụ
ngày càng trở nên phổ biến. Các ngân hàng thực hiện việc lưu giữ vàng , các giấy tờ có

̀ng

giá và các tài sản khác cho khách hàng trong két

ươ

1.3. Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ NHBL
1.3.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Tr

Chất lượng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tượng

nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu
đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ.
Theo Parasuraman và cộng sự (1988) thì cho rằng “Chất lượng dịch vụ là khoảng
cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng
qua dịch vụ” hay “ Chất lượng dịch vụ là những đánh giá của khách hàng về những
điểm trội của thực thể, nó là một dạng của thái độ và là kết quả từ việc so sánh sự
mong đợi và nhận thức về sự thực hiện mà họ nhận được” (Zeithaml, 1987). Chia sẻ
14