NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤTẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CÔ PHẦN BƯU ĐIỆNLIÊN VIỆT - PGD HOÀNG MAI

................................... _

∣a

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
HỌC VIỆN NGÂN HÀNG

NGUYỄN NGỌC HÀ

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CÔ PHẦN BƯU ĐIỆN
LIÊN VIỆT - PGD HOÀNG MAI

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

HÀ NỘI - 2017

St

------------------------------------------⅛


................................... _

∣a

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
HỌC VIỆN NGÂN HÀNG

NGUYỄN NGỌC HÀ

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CÔ PHẦN BƯU ĐIỆN
LIÊN VIỆT - PGD HỒNG MAI

Chun ngành: Tài chính - Ngân hàng
Mã số: 60.34.02.01

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học: TS. HÀ THỊ SÁU

HÀ NỘI - 2017

Ì1

[f


LỜI CAM ĐOAN
Em xin cam đoan luận văn: “Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng
Thương mại Cổ phần Bưu điện Liên Việt - PGD Hoàng Mai” là do em tự
nghiên cứu, dưới sự hướng dẫn và giúp đỡ của TS. Hà Thị Sáu, trong đó có tham
khảo thêm một số tài liệu Liên quan từ nhiều nguồn khác nhau mà không sao
chép lại. Số liệu trong bài là số liệu do các phịng ban có Liên quan đến đề tài của
Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt - PGD Hồng Mai cung cấp.
Nếu có gì sai em xin hoàn toàn chịu trách nhiệm.
Học viên thực hiện

Nguyễn Ngọc Hà

MỤC LỤC
MỞ ĐẦU..........................................................................................................1
CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI............................................................ 5
1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI...5
1.1.1. Những khái niệm....................................................................................5
1.1.2. Đặc điểm dịch vụ của Ngân hàng thương mại.......................................6
1.1.3. Các yếu tố cấu thành dịch vụ ở Ngân hàng thương mại......................7
1.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI.......14
1.2.1. Quan niệm về chất lượng dịch vụ của Ngân hàng thương mại............14
1.2.2. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ của Ngân hàng thương
mại...................................................................................................................18
1.2.3. Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ của Ngân hàng thương mại......20
1.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của Ngân hàng thương mại
.........................................................................................................................32
1.3. KINH NGHIỆM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TỪ CÁC
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Ở VIỆT NAM...........................38
1.3.1. Kinh nghiệm của các Ngân hàng Thương mại cổ phần ở Việt Nam .... 38
1.3.2. Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng Thương mại cổ phần Bưu điện Liên
Việt..................................................................................................................41
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT - PGD
HOÀNG MAI................................................................................................44
2.1.

KHÁI QUÁT CHUNG VỀ TỔ CHỨC VÀ HOẠT ĐỘNG CỦA

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT PGD HỒNG MAI........................................................................................ 44

2.1.1....................................................Q trình hình thành và phát triển 44


2.1.2.

Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng Thương mại cổ phần Bưu điện

Liên Việt
- PGD Hoàng Mai...........................................................................................45
2.1.3.

Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ Ngân hàng Thương Mại Cổ

Phần
Bưu điện Liên Việt - PGD Hoàng Mai............................................................46
2.2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG
MẠI CỔ PHẦN BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT - PGD HOÀNG MAI...................54
2.2.1. Thực trạng chất lượng dịch vụ tại phòng giao dịch.............................54
2.2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Bưu
điện Liên Việt - PGD Hồng Mai thơng qua khảo sát khách hàng.................64
2.3........ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT - PGD
HOÀNG
MAI...................................................................................................... 73
2.3.1...................................................................Những kết quả đạt được 73
2.3.2...............................................................................................Tồn tại 75
2.3.3.....................................................................................Nguyên nhân 75
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT PGD HOÀNG MAI.......................................................................................77
3.1. ĐỊNH HƯỚNG CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TẠI NGÂN

HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT - PGD HOÀNG
MAI ĐẾN NĂM 2020.................................................................................... 77
3.1.1. Định hướng phát triển chung của Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Bưu
Điện Liên Việt đến 2020.................................................................................77
3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ của Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần
Bưu Điện Liên Việt - PGD Hoàng Mai...........................................................78


DANH
CÁC
TỪthiết
VIẾT
TẮTphòng giao dịch. . .79
3.2.1. Đầu tư nâng cấp
cơ sởMỤC
vật chất,
trang
bị của
3.2.2. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực..................................................80
3.2.3. Nâng cao độ tin cậy của khách hàng tới ngân hàng............................ 82
3.2.4. Cải thiện quy trình giao dịch với khách hàng..................................... 84
3.2.5. Nâng cao kỹ năng chăm sóc khách hàng trướcvà sau bán hàng.........85
3.3. KIẾN NGHỊ..........................................................................................85
3.3.1. Đối với chính phủ................................................................................ 85
3.3.2. Đối với Ngân hàng Nhà nước..............................................................87
3.3.3. Đối với Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Bưu Điện Liên Việt..........91
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3..............................................................................99
KẾT LUẬN..................................................................................................100
Viết tắt
Nguyên nghĩa

^DV

Dịch vụ

DVNH
SPDV

Dịch vụ ngân hàng
Sản phẩm dịch vụ

^κH

Khách hàng

^ NH

Ngân hàng

NHNN
NHTM

Ngân hàng Nhà nước
Ngân hàng Thương mại

PGD

Phòng giao dịch

QHKH
TMCP

Quan hệ khách hàng
Thương mại Cơ phân

TTQT

Thanh tốn qc tê



DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ
Bảng:
Bảng 2.1: Một số chỉ tiêu về huy động vốn giai đoạn 2014 - 2016................46
Bảng 2.2: Một số chỉ tiêu về du nợ tín dụng giai đoạn 2014-2016.................48
Bảng 2.3: Doanh thu từ phí hoạt động dịch vụ thanh toán giai đoạn 20142016.................................................................................................................49
Bảng 2.4: Doanh thu từ dịch vụ kinh doanh ngoại tệ....................................51
Bảng 2.5: Doanh thu từ dịch vụ Bảo lãnh.......................................................52
Bảng 2.6: Doanh thu từ dịch vụ khác..............................................................53
Bảng 2.7: Kết quả đánh giá chuyên môn, nghiệp vụ củanhân viên................56
Bảng 2.8: Kết quả kiểm tra về độ chính xác của chứng từ............................57
Bảng 2.9: Thống kê thời gian giao dịch của một số giao dịch phổ biển.........58
Bảng 2.10: Kết quả ý kiến KH về thái độ phục vụ........................................60
Bảng 2.11: Kết quả số luợng khách hàng......................................................62
Bảng 2.12: Kết quả thu nhập từ dịch vụ của PGD Hoàng Mai.....................63
Bảng 2.13: Thang đo các thành phần chất luợng dịch vụ.............................65
Bảng 2.14: Phân loại mẫu thống kê................................................................67
Bảng 2.15: Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’alpha.............................69
Bảng 2.16: Bảng chỉ tiêu đánh giá độ phù hợp của mơ hình........................71
Bảng 2.17: Bảng kiểm định độ phù hợp của mơ hình...................................71
Bảng 2.18: Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội....................................72

Biểu đồ:
Biểu đồ 2.1: Kết quả huy động vốn giai đoạn 2014 - 2016.........................47
Biểu đồ 2.2: Kết quả du nợ tín dụng giai đoạn 2014-2016..........................48
Biểu đồ 2.3: Doanh thu từ phí hoạt động dịch vụ thanh toán.........................50
Biểu đồ 2.4: Doanh thu từ dịch vụ kinh doanh ngoại tệ..............................51
Biểu đồ 2.5: Doanh thu từ dịch vụ Bảo lãnh...............................................52


Biểu đồ 2.6: Doanh thu từ dịch vụác..............................................................53
Biểu đồ 2.7: Số luợng khách hàng giao dịch tại PGD Hoàng Mai.................62
Biểu đồ 2.8: Thu nhập từ dịch vụ của PGD Hoàng Mai.................................63
Sơ đồ:
Sơ đồ 1.1: Tam giác khách hàng..................................................................... 13
Sơ đồ 1.2: Mơ hình 5 khe hở chất luợng dịch vụ............................................24
Sơ đồ 1.3: Mối quan hệ giữa chất luợng dịch vụ NH và sự thỏa mãn của KH
theo mơ hình SERVQUAL................................................................................. 28
Sơ đồ 2.2: Mơ hình nghiên cứu 5 khe hở chất luợng dịch vụ.........................65


1

MỞ ĐẦU
Trong kinh doanh thì KH là người quyết định sự thành bại của một doanh
nghiệp, bởi thế, để thành cơng thì bất cứ doanh nghiệp nào cũng phải coi KH
là “thượng đế” của mình. Đối với lĩnh vực hoạt động kinh doanh NH thì KH
lại càng quan trọng, bởi NH là làm trung gian tài chính để trước hết dẫn vốn từ
những người (cá nhân, tổ chức) tạm thời “thừa” vốn sang những người (cá
nhân, tổ chức) tạm thời “thiếu” vốn. Có nghĩa rằng đây đều là những KH rất
quan trọng, quyết định sự thành bại trong chức trách của một trung gian tài
chính đối với nền kinh tế. Khơng chỉ có vậy, các NHTM thơng qua chức trách

của mình cịn cung ứng hàng loạt các dịch vụ tài chính truyền thống cũng như
mới với rất nhiều tiện ích cho nền kinh tế, nhưng việc cung ứng này có thành
cơng hay khơng hồn tồn do sự quyết định của KH. Để KH chấp nhận các
dịch vụ thì phần lớn do những nỗ lực của các NHTM, bởi thực tế là hầu hết
các loại hình dịch vụ tài chính là do các NHTM đưa ra và phải qua hoạt động
quảng bá thì KH mới có thể hiểu và sử dụng chúng. Những phân tích trên cho
thấy hoạt động dịch vụ đóng vai trị vơ cùng quan trọng, có tính chất quyết
định hiệu quả hoạt động kinh doanh của các NHTM.
Đối với các NHTM Việt Nam, do mới chuyển sang hoạt động kinh doanh
thực sự theo hướng thị trường trong một số năm gàn đây, nên mặc dù đã nhận
thức được tầm quan trọng của hoạt động dịch vụ và hầu hết các NHTM đã áp
dụng nhiều biện pháp tích cực nhằm triển khai tốt loại hình dịch vụ này và kết
quả bước đầu nhìn chung là khá tích cực. Tuy vậy, nhìn một cách tổng quan,
thì
cơng tác dịch vụ tại hầu hết các NHTM Việt Nam, trong đó có Liên Việt, chưa
đáp ứng được những kỳ vọng đặt ra, ở khơng ít NHTM hoạt dộng này chủ u
vẫn mang nặng tính hình thức, thiếu bài bản. Vấn đề đặt ra hiện nay vẫn là phải
nghiên cứu để làm rõ thực trạng của việc triển khai dịch vụ, qua đó, làm rõ
những mặt bất cập và nguyên nhân, từ đó đưa ra được các giải pháp đúng


2

để hoạt động dịch vụ thực sự đi vào chiều sâu và đem lại hiệu quả cao.Với tâm
huyết nâng cao chất luợng và hiệu quả hoạt động này để đem lại lợi ích cho cả
KH lẫn Liên Việt và nền kinh tế, tôi đã mạnh dạn lựa chọn đề tài: “Nâng cao
chất
luợng dịch vụ tại Ngân hàng thuơng mại cổ phần Buu điện Liên Việt - PGD
Hoàng Mai” làm đề tài Luận văn Thạc sĩ kinh tế của mình.
2. Mục đích nghiên cứu

- Hệ thống hóa và làm rõ hơn những vấn đề lý luận về chất luợng dịch vụ
của NHTM
- Phân tích thực trạng chất luợng dịch vụ của Ngân hàng TMCP Buu điện
Liên Việt - PGD Hoàng Mai
- Đề xuất một số giải pháp góp phần nâng cao chất luợng dịch KH của
Ngân hàng TMCP Buu điện Liên Việt - PGD Hoàng Mai
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề lý luận và thực tiễn Liên quan đến
chất luợng dịch vụ tại NHTM
Phạm vi nghiên cứu: Luận văn chủ yếu tập trung nghiên cứu chất luợng
dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Buu điện Liên Việt - PGD Hoàng Mai trong
giai đoạn 2014 - 2016
4. Phương pháp nghiên cứu
Dựa trên cơ sở phuơng pháp duy vật biện chứng và duy vật lịch sử của
chủ
nghĩa Mác - Lênin, luận văn sử dụng tổng hợp các phuơng pháp nghiên cứu cụ
thể, trong đó đặc biệt chú trọng: phuơng pháp hệ thống, lơ gíc và lịch sử, phân
tích - tổng hợp, phuơng pháp so sánh, điều tra xă hội học, phỏng vấn...
Nhằm giúp cho nội dung nghiên cứu phong phú, sát thực tế, nguời viết
kết hợp nhiều phuơng pháp nghiên cứu nhu: phuơng pháp quan sát thực tiễn,
phuơng pháp thu thập, đọc tài liệu và tổng hợp.


3

Quốc tế Việt Nam người viết sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng với
tiến trình sau:
- Sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính phỏng vấn câu hỏi (mở) một
số bạn bè, đồng nghiệp có tham gia sử dụng các dịch vụ của NH. Nội
dung

phỏng vấn sẽ được ghi nhận, tổng hợp và là cơ sở để khám phá các yếu
tố

chất

lượng dịch vụ các NHTM.
- Thông qua bảng câu hỏi (đóng) chính thức các KH để xây dựng và kiểm
định thang đo chất lượng dịch vụ NHTM, đánh giá sự thoả mãn của KH
đối
với các dịch vụ của NHTM bằng phần mềm SPSS.
5. Ý nghĩa của đề tài Luận văn
Đây là đề tài thuộc thể loại ứng dụng nên những kết quả nghiên cứu của
đề tài sẽ có ý nghĩa trên các mặt sau đây:
Thứ nhất, Các vấn đề lý luận sẽ được đề cập, tổng hợp và phân tích mnột
cách có hệ thống. Đây sẽ là tư liệu tham khảo cho hoạt động nghiên cứu khoa
học trong các trường Đại học/Viện nghiên cứu.
Thứ hai, Trên cơ sở phân tích trung thực thực trạng chất lượng dịch vụ
tại Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt - PGD Hoàng Mai, chỉ ra các kết
quả đạt được, những mặt còn tồn tại và nguyên nhân của những tồn tại. Do
vậy, các kết luận rút ra từ phân tích thực tiễn sẽ là tư liệu tham khảo quan
trọng cho các nhà quản trị của Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt - PGD
Hồng Mai nói riêng, cũng như các nhà quản lý trong ngành NH có thêm cơ
sở thực tiễn cho các quyết định tương lai về vấn đề phát triển dịch vụ.
Thứ ba, Do xuất phát từ việc phân tích trung thực thực tiễn hoạt động
dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt - PGD Hoàng Mai, nên các
giải pháp và kiến nghị mà tác giả đề xuất đều có cơ sở khoa học và thực tiễn,


4

dụng cho các NHTM khác tại Việt Nam.
6. Kết cấu của Luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục và danh mục tài liệu tham khảo,
luận văn đuợc kết cấu thành 3 chuơng:
Chương 1: Những vấn đề chung về chất luợng dịch vụ của Ngân hàng
thuơng mại
Chương 2: Thực trạng chất luợng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Buu điện
Liên Việt - PGD Hoàng Mai
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất luợng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP
Buu điện Liên Việt - PGD Hoàng Mai


5

CHƯƠNG 1
NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1.

TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG

MẠI
1.1.1.

Những khái niệm

> Khái niệm dịch vụ:
Trong cuộc sống ngày nay chúng ta biết đến rất nhiều hoạt động trao đổi
đuợc gọi chung là dịch vụ và nguợc lại dịch vụ bao gồm rất nhiều các loại
hình hoạt động và nghiệp vụ trao đổi trong các lĩnh vực và ở các cấp độ khác

nhau. Để trả lời cho câu hỏi: “dịch vụ là gì?”, ta đi vào các khái niệm nhu sau:
Mác cho rằng: “ Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa.
Khi mà nền kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, địi hỏi một sự luu thông thông
suốt, trôi chảy, liên tục, để thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao đó của con nguời
thì dịch vụ ngày càng phát triển”.
Philip kotler định nghĩa dịch vụ: “ Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích
cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vơ hình và khơng dẫn đến việc chuyển
giao quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn
liền với sản phẩm vật chất”.
Theo từ điển tiếng việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho
những nhu cầu nhất định của số đơng, có tổ chức và đuợc trả công [Từ điển
Tiếng Việt, 2004, NXB Đà Nang, tr256].
Tóm lại, có rất nhiều định nghĩa về dịch vụ đuợc phát biểu ở các góc độ
khác nhau nhung tựu chung lại thì:
Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con
nguời. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng hữu hình nhu hàng hóa
nhung phục vụ trực tiếp những nhu cầu nhất định của xã hội.


6

> Khái niệm dịch vụ ngân hàng
Theo Peter S Rose thì: Dịch vụ ngân hàng là tồn bộ các hoạt động tiền
tệ, tín dụng, thanh tốn, ngoại hối,...của hệ thống ngân hàng cung ứng cho nền
kinh tế. [16.tr.40].
Theo luật Các tổ chức tín dụng Việt Nam có quy định dịch vụ ngân hàng
nhưng không nêu định nghĩa mà đưa ra cụm từ “Hoạt động kinh doanh tiền tệ
và
dịch vụ ngân hàng” đuợc bao gồm các nội dung: nhận tiền gửi, cấp tín dụng,
cung ứng dịch vụ thanh tốn. Tại khỏan 1 và khỏan 7, điều 20: “Là hoạt động

kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thuờng xuyên là nhận
tiền
gửi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh tốn.
1.1.2.

Đặc điểm dịch vụ của Ngân hàng thương mại

> Tính vơ hình
Dịch vụ của NHTM khơng có hình dáng cụ thể, khơng thể sờ mó, cân
đong, đo đếm một cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình.
Khi mua sản phẩm vật chất, KH có thể u cầu kiểm định, thử nghiệm chất
lượng trước khi mua, nhưng đối với các sản phẩm dịch vụ nói chung, trong đó
có sản phẩm dịch vụ của NHTM, thì khơng thể tiến hành đánh giá như thế.
Do tính chất vơ hình, dịch vụơng có “mẫu” và cũng khơng có “dùng thử” như
sản phẩm vật chất. Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, KH mới có thể cảm
nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn nhất.

> Tính không lưu giữ được
Dịch vụ về cơ bản là không cụ thể, do vậy nó rất dễ bắt chước. Điều này
làm cho việc cạnh tranh trở nên gay gắt hơn và đó cũng chính là thách thức
chủ yếu của marketing dịch vụ.

> Tính khơng thể tách rời khỏi nguồn gốc


7

chưa có KH, chưa có hệ thống tạo ra dịch vụ.

> Tính khơng ổn định

Do dịch vụ của NH được thực hiện bởi những bộ phận, con người khác
nhau, ở những thời gian và địa điểm khác nhau và có cả sự can thiệp của KH
trong quá trình tạo ra dịch vụ đã tạo ra tính khơng ổn định của dịch vụ.
1.1.3.

Các yếu tố cấu thành dịch vụ ở Ngân hàng thương mại

1.1.3.1. Sản phẩm dịch vụ của NHTM
DV là q trình sáng tạo và cung cấp nhưng lợi ích gia tăng trong chuỗi
cung ứng nhằm tối đa hóa tổng giá trị tới khách hàng. Do đó, trong lĩnh vực
ngân hàng khi đề cập đến DV thì trước hết phải lưu ý về sản phẩm dịch vụ
ngân hàng bởi mục đích của DV của NHTM là nhằm hướng tới duy trì và mở
rộng được các sản phẩm dịch vụ tài chính mà NHTM cung ứng cho KH.
Sản phẩm dịch vụ của NHTM là toàn bộ các sản phẩm dịch vụ đáp ứng
đầy đủ mọi nhu cầu của khách hàng (khách hàng tổ chức: mọi loại hình
Doanh nghiệp, Tổ chức xã hội, Định chế tài chính,... và KHCN: cá nhân và
hộ gia đình) về lĩnh vực tài chính như:
• Huy động vốn

Nguồn vốn kinh doanh của NHTM gồm 2 nguồn chủ yếu là vốn tự có và
vốn huy động, trong đó vốn huy động chiếm tỷ trọng lớn trong tổng nguồn
vốn kinh doanh của NH. Đây là nguồn vốn có ảnh hưởng rất lớn đến chi phí
và khả năng mở rộng kinh doanh của NH. Nguồn vốn này có xu hướng ngày
càng gia tăng phù hợp với xu hướng tăng trưởng và ổn định của nền kinh tế.
Vì vậy, nghiệp vụ huy động vốn là nghiệp vụ cơ bản, quan trọng đầu tiên đối
với một NH.

> Dịch vụ nhận tiền gửi
Với dịch vụ nhận tiền gửi, NH sẽ huy động nguồn vốn nhàn rỗi của các
cá nhân, vốn của các doanh nghiệp, các tổ chức kinh tế trong xã hội thông qua

8

tài khoản séc, tài khoản vãng lai, tài khoản tiền gửi tiết kiệm. Tiền gửi tại
NHTM bao gồm các loại hình: Tiền gửi thanh tốn; Tiền gửi khơng kỳ hạn;
Tiền gửi có kỳ hạn; tiền gửi tiết kiệm.
Dịch vụ huy động vốn thơng qua phát hành giấy tờ có giá

•

Đây là nguồn vốn mà NHTM có được qua việc phát hành các giấy tờ có
giá như kỳ phiếu ngân hàng, trái phiếu ngân hàng, chứng chỉ tiền gửi. Đối
tượng mua có thể là các tổ chức, cá nhân trong nền kinh tế, ngoài việc sử
dụng nguồn vốn nhàn rỗi hay phần thu nhập tạm thời chưa sử dụng đến để
mua thì đây cịn là một kênh đầu tư trực tiếp. Với cách huy động vốn này, NH
có khả năng đáp ứng một khối lượng lớn ốn trong thời gian ngắn và NH chủ
động sử dụng.
Dịch vụ tín dụng

•

Cho vay là một trong những nghiệp vụ kinh doanh chủ yếu, mang lại
phần
thu nhập lớn cho NH. Hoạt động tín dụng thực hiện tốt thì NH sẽ vững mạnh
và
phát triển, ngược lại thì NH sẽ đi đến chỗ phá sản. Cùng với sự phát triển
mạnh
mẽ của nền kinh tế với nhiều loại hình kinh tế đa dạng và phức tạp thì dịch vụ
tín

dụng cũng ngày càng phát triển, phong phú đa dạng về hình thức, thể loại,
phương thức. Có thể tóm tắt một số hình thức tín dụng chính như sau:

> Cho vay ngắn hạn là các khoản có thời gian dưới 12 tháng. NH cho vay
ngắn hạn nhằm đáp ứng nhu càu về vốn cho sản xuất, kinh doanh, dịch
vụ,
phục
vụ đời sống của khách hàng. Cho vay ngắn hạn có thể phân chia thành
nhiều
loại
khác nhau: cho vay bổ sung vốn lưu động hoặc cho vay tiêu dùng.


9

•

Dịch vụ thanh tốn
Cùng với sự tiến bộ của khoa học cơng nghệ thì dịch vụ thanh tốn ngày

càng chiếm một vị trí quan trọng trong hoạt động của NHTM, nó tạo điều
kiện cho nhiều loại hình dịch vụ mới xuất hiện và phát triển, đồng thời là cơ
sở để phát triển hệ thống thanh tốn khơng dùng tiền mặt trong nền kinh tế.
Bao gồm:

> Dịch vụ thanh toán trong nước: Là hoạt động thanh toán được xác lập
thực hiện và kết thúc trên lãnh thổ Việt Nam. Cung ứng dịch vụ thanh
toán
trong nước là việc các ngân hàng thực hiện thanh toán theo yêu cầu của
khách

hàng. Dịch vụ thanh tốn có nhiều hình thức khác nhau như: Thanh tốn
bằng
séc, thanh toán bằng lệnh chi hoặc ủy nhiệm chi, thanh toán bằng nhờ
thu
hoặc ủy nhiệm thu, thanh toán bằng thẻ ngân hàng.

> Thanh toán quốc tế: Ngày nay, khi Việt Nam đã gia nhập WTO thì các
NHTM phải nâng cao chất lượng dịch vụ thanh tốn quốc tế, đa dạng
hóa

sản

phẩm thanh toán để đáp ứng được các nghiệp vụ kinh tế quốc tế vốn đa
dạng

và

phức tạp. Các phương tiện thanh tốn quốc tế như: Hối phiếu thương
mại,

séc,

thẻ tín dụng. Các phương thức thanh toán quốc tế chủ yếu như phương
thức
thanh toán chuyển tiền, phương thức nhờ thu (Collection), phương thức
thanh
toán tín dụng chứng từ (L/C).


10

> Giao dịch có kỳ hạn (Forward Operations)
> Giao dịch hoán đổi (Swap Operations)
> Giao dịch họp đồng tương lai (Future Operations)
> Giao dịch hợp đồng quyền chọn (Option Operations).
•

Dịch vụ bảo lãnh
Bảo lãnh ngân hàng là cam kết bằng văn bản của ngân hàng (bên bảo

lãnh) với bên có quyền (bên nhận bảo lãnh) về việc thực hiện nghĩa vụ tài
chính thay cho khách hàng (bên được bảo lãnh) khi khách hàng không thực
hiện hoặc thực hiện không đúng nghĩa vụ đã cam kết với bên nhận bảo lãnh.
Các ngân hàng thường thực hiện các loại bảo lãnh chủ yếu là bảo lãnh dự
thầu, bảo lãnh thực hiện họp đồng, bảo lãnh hoàn trả tiền ứng trước, bảo lãnh
bảo hành, bảo lãnh mua thiết bị trả chậm, bảo lãnh thanh tốn, bảo lãnh vay
vốn trong và ngồi nước, bảo lãnh phát hành trên thị trường chứng khốn.
•

Dịch vụ kinh doanh chứng khoán
Cũng như các hoạt động cho vay, ngân hàng khi đầu tư vào chứng khốn

gặp khơng ít các rủi ro: Rủi ro tín dụng, rủi ro thị trường và rủi ro lãi suất. Rủi
ro tín dụng xuất hiện khi khả năng tài chính của người phát hành chứng khốn
giảm sút, dẫn đến khơng thể thanh tốn được các khoản nợ khi đến hạn. Rủi
ro thị trường Liên quan đến những biến động bất thường của thị trường chứng
khoán và nền kinh tế và làm giảm tính thanh khoản của chứng khốn. Điều đó
dẫn đến việc bán chứng khốn này trở nên khó khăn hoặc giá thấp so với giá
trị ban đầu. Rủi ro lãi suất xảy ra khi lãi suất tăng làm giảm giá thị trường của
chứng khốn.

•

Một số dịch vụ khác của NHTM
Dịch vụ ngân hàng Điện tử: Ngày nay, khi khoa học công nghệ ngày

càng phát triển, nhiều NH đã sớm khai thác và đưa vào cung cấp các DVNH
Điện tử (Electronic- Banking, viết tắt là E-Banking) cho các đối tượng khách


11

hàng thông qua: mạng Điện thoại (phone banking, Mobile banking, sms
banking), mạng internet (internet banking), giải đáp thắc mắc, cung cấp thông
tin và giao dịch NH qua tổng đài Điện thoại (call center, contact center). Ebanking là một hệ thống phần mềm tin học cho phép khách hàng có thể tìm
hiểu, tra cứu thơng tin (tỷ giá, lãi suất, biểu phí...) hay thực hiện một số giao
dịch NH (cập nhật số dư tài khoản, chuyển tiền, thanh tốn...) thơng qua các
phương tiện điện tử khách hàng không phải đến trực tiếp quầy giao dịch của
NH. E- banking giúp khách hàng có thể Liên lạc với NH một cách nhanh
chóng, thuận tiện tại bất kỳ thời điểm nào (24 giờ mỗi ngày, 7 ngày một tuần)
và ở bất cứ nơi đâu, tiết kiệm chi phí và thời gian giao dịch.
Trong điều kiện cạnh tranh khắc nghiệt như hiện nay, để thỏa mãn ngày
càng tốt hơn các nhu cầu của khách hàng, các NHTM phải không ngừng mở
rộng, nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như đa dạng hóa các sản phẩm
DVNH. Ngồi ra sản phẩm dịch vụ ngân hàng địi hỏi phải ln đảm bảo các
tiện tích về an tồn và hiệu quả của chúng đối với KH sử dụng như nhanh
chóng, chính xác, chun nghiệp, thuận tiện,... Song song đó, triển khai các
loại sản phẩm dịch vụ mới đòi hỏi các NHTM phải tăng cường các hoạt động
quảng bá sản phẩm đến khách hàng.
Hiện nay, những hoạt động nhằm quảng bá sản phẩm dịch vụ tài chính
đến với KH, chăm sóc để duy trì KH truyền thống và mở rộng các KH mục

tiêu chính là nội dung trọng tâm của dịch vụ của NHTM.
1.1.3.2. Ngân hàng thương mại
NHTM giữ vai trò là người bán các sản phẩm dịch vụ cho KH của mình.
Với vai trị của một trung gian tài chính quan trọng bậc nhất trên thị trường tài
chính, các NHTM cung cấp hầu hết các dịch vụ tài chính nhằm đáp ứng yêu
cầu
của KH cũng như sáng tạo ra các dịch vụ mới để tăng tính tiện ích của những
sản


12

sống của các sản phẩm dịch vụ, mà phải thông qua KH sử dụng sản phẩm dịch
vụ và để KH quyết định sử dụng một sản phảm dịch vụ nào đó thì địi hỏi các
NHTM phải có các biện pháp xúc tiến quáng bá sản phẩm. Đồng thời, để duy
trì
KH sử dụng một sản phẩm dịch vụ nào dó địi hỏi NHTM phải tăng cường
quan
tâm cơng tác chăm sóc KH. Đây chính là những nội dung cốt lõi của dịch vụ ở
NHTM. Dĩ nhiên là để có thể triển khai thành cơng dịch vụ địi hỏi các NHTM
phải có các phương pháp đa dạng, sử dụng những công cụ khác nhau trong
việc
triển khai dịch vụ, bởi thực tế là các sản phẩm dịch vụ của NHTM cung ứng
cho
KH của mình rất đa dạng và phong phú, thậm chí đặc tính của chúng khá khác
biệt nhau, nên dịch vụ về bản chất là làm sao cho KH hiểu đúng về sản phẩm
dịch vụ mà mình muốn cung ứng, duy trì lượng KH truyền thống đồng thời
phải
tăng cường mở rộng các đối tượng KH mới.
1.1.3.3. KH của NHTM

Là toàn bộ những KH có nhu cầu tham gia và sử dụng các sản phẩm dịch
vụ của NHTM cung cấp. Như chúng tôi vừa đề cập và phân tích trên đây, thì
KH
là nhân tố quyết định sức sống của một sản phẩm dịch vụ tài chính mà NHTM
cung ứng. Việc ra quyết định lựa chọn một loại sản phẩm dịch vụ tài chính do
một NHTM nào đó cung ứng phụ thuộc vào nhiều yếu tố, chẳng hạn như tính
tiện ích, phù hợp với nhu cầu của KH, chi phí hợp lý... Trong một mơi trường
có tính cạnh tranh cao, khi mà cùng một sản phảm dịch vụ tài chính có rất
nhiều
định chế cung cấp thì để KH chấp nhận sử dụng sản phẩm dịch vụ của mình


13

sử dụng. Làm thế nào để KH biết đến các sản phẩm dịch vụ mà NHTM có thể
cung ứng cũng như giữ được chân KH ln trung thành với mình là vấn đề
ln
được
đặt hiệu
ra vàquả
lời giải
nằmchỉ
ở hoạt
vụ phải
chất
đem lại
khơng
cho động
chínhdịch
NHTM

mà thực
cịn sự
chocócả
cáclượng
KH và
của
mình.
1.1.3.4. Mối quan hệ giữa các bộ phận cấu thành
Sơ đồ 1.1: Tam giác khách hàng

Để có thể thực hiện hành vi sử dụng sản phẩm của NHTM cần phải có
đối tượng người mua là KH và người cung cấp sản phẩm là NHTM. Hai đối
tượng gặp gỡ nhau khi tìm được điểm chung tại điểm cung và cầu sản phẩm
dịch vụ. Việc sản phẩm của NHTM có đáp ứng được nhu cầu của KH hay
không hay KH có cảm thấy hài lịng khi dùng sử dụng sản phẩm của NHTM
hay khơng chính là yếu tố quyết định đến hành vi tiêu dùng của KH và định
hướng cung cấp sản phẩm của NHTM. Mối quan hệ đó được thể hiện rất rõ
qua tam giác KH.
Tam giác khách hàng (Sơ đồ 1.1) chỉ rõ sự hài lòng của KH đóng vai trị
quyết định đối với sự sống cịn của NHTM. Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt
và quyết liệt như hiện nay, vai trò ấy càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết.


14

KH hài lịng khơng chỉ sẽ trở lại sử dụng dịch vụ của NHTM, mà thơng qua
các
KH này, cịn giúp NHTM mở rộng thêm đối tượng KH khác. Có nghĩa là
chính
KH của NHTM đã làm tăng đáng kể doanh số, thị phần, lợi nhuận kinh doanh

và
xây dựng hình ảnh tốt đẹp của NHTM trong lịng mọi KH. Vì vậy có thể nói
rằng việc đem lại sự hài lịng cho KH chính là giữ chân KH và tăng lợi nhuận
của NHTM. Mất KH đồng nghĩa với mất doanh thu và một KH khơng hài lịng
có thể làm giảm uy tín của NHTM sụt giảm theo hiệu ứng đomino rất nhanh.
Các cuộc khủng hoảng NH thời gian qua cho thấy rất rõ điều này. Khi NHTM
khơng làm thỏa mãn một KH, thì khơng những NH này đánh mất KH đó, mà
cịn làm mất đi rất nhiều KH tiềm năng do hiệu ứng đôminô tạo ra.
1.2.

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG

MẠI
1.2.1.

Quan niệm về chất lượng dịch vụ của Ngân hàng thương mại

Khác với các loại sản phẩm hàng hóa hữu hình, các sản phẩm dịch vụ tài
chính là những sản phẩm vơ hình, rất dễ bị bắt chước nhất là trong điều kiện
kỹ thuật công nghệ phát triển như hiện nay, thì việc bắt chước lẫn nhau càng
dễ
dàng và do vậy sự khác biệt nhau giữa các NHTM trong việc cung cấp các sản
phẩm dịch vụ tài chính như nhau sẽ rất khó phân biệt. Chính vì đặc điểm này
khiến cho việc đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ của các NHTM là rất
khó
khăn và nhìn chung vẫn mang tính chất trừu tượng dựa trên sự “cảm nhận”
của KH là chính. Chính vì tầm quan trọng của yếu tố “cảm nhận” của KH những người sử dụng dịch vụ NH nên để tạo ra sự cảm nhận tích cực của KH,
các NHTM luôn rất chú trọng việc phục vụ chu đáo, tận tình, tạo sự yên tâm

15

Theo Lưu Văn Nghiêm thì: “Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức
độ
dịch vụ được đưa đến KH tương xứng với mong đợi của KH tốt đến đâu. Việc
tạo
ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của KH một cách đồng
nhất” [8, tr.63]
Theo Gronroos (1984) thì chất lượng dịch vụ phải được được đánh giá
trên hai khía cạnh. Đó là chất lượng kỹ thuật (nói đến những gì được phục vụ)
và chất lượng chức năng (chúng được phục vụ như thế nào). Trong nghiên
cứu năm 1998, Ơng mơ tả chất lượng dịch vụ nhận thấy được là sự khác nhau
giữa chất lượng dịch vụ mong đợi và chất lượng dịch vụ nhận được.[13, tr.28]
Parasurman, Zeithaml và Berry (1985,1988) (trích từ Nguyễn Đình Thọ
và ctg.,2007) thì lại cho rằng “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong đợi
về sản phẩm dịch vụ của KH và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua
sản phẩm dịch vụ đó.” Ơng giải thích rằng để biết được sự dự đốn của KH
thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ. Việc phát triển
một hệ thống xác định được những mong đợi của KH là cần thiết, sau đó mới
tạo một chiến lược chất lượng dịch vụ hiệu quả. Đây có thể xem là một khái
niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của dịch vụi xem xét chất lượng
dịch vụ đứng trên quan điểm KH, xem KH là trung tâm.[11, tr.24]
Từ những quan niệm trên đây cho thấy rằng chất lượng dịch vụ là một
thuật ngữ cịn có những cách nhìn nhận đa chiều. Từ các quan niệm trên đây,
có thể hiểu chất lượng dịch vụ của NHTM như sau: Chất lượng dịch vụ của
NHTM là tập hợp các đặc trưng của các sản phẩm và dịch vụ đi kèm theo mà
NH cung cấp làm cho chúng có khả năng thỏa mãn nhu cầu và đem lại sự hài
lòng cho KH.
Chất lượng dịch vụ của NHTM bao gồm những đặc điểm sau đây:
• Tính vượt trội: Đối với KH của NHTM, dịch vụ có chất lượng là dịch