NÂNG CAO CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺTẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂNNÔNG THÔN VIỆT NAM- CHI NHÁNH HOÀN KIẾM

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG

ĐOÀN PHƯƠNG DUNG
NÂNG CAO CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ
TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN
NÔNG THÔN VIỆT NAM- CHI NHÁNH HOÀN KIẾM

LUẬN VĂN THAC SĨ KINH TẾ

HÀ NỘI - 2020


NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG

ĐOÀN PHƯƠNG DUNG

NÂNG CAO CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ
TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN
NÔNG THÔN VIỆT NAM- CHI NHÁNH HỒN KIẾM

Chun ngành : Tài chính - Ngân Hàng
Mã số

: 8340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN BẢO HUYỀN

HÀ NỘI - 2020


i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn là công trình nghiên cứu khoa học, độc lập
của tơi duới sự huớng dẫn của Giáo viên huớng dẫn khoa học. Các số liệu, kết
quả đuợc trình bày trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, tin cậy,
các ý kiến và đề xuất của tác giả chua đuợc công bố trong bất kỳ cơng trình
nào khác.
Hà Nội, ngày tháng năm 2020
Tác giả luận văn

Đoàn Phuơng Dung


ii

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN.............................................................................................i
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT.............................................................v
DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ..........................................vi

LỜI MỞ ĐẦU................................................................................................1
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ
CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI............................................................6
1.1.

TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG

THƯƠNG MẠI . ..6
1.1.1.

Khái niệm và đặc điểm của thẻ

Ngân

hàng.......................................... 6

1.1.2......................................................Vai trị và lợi ích của thẻ Ngân hàng
8
1.1.3........................................................................Phân loại thẻ Ngân hàng
11
1.1.4..........................................Các chủ thể tham gia hoạt động dịch vụ thẻ
14
1.2..............................................................................................................CH
ẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI. .16
1.2.1..........................................................Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ
1.4.16

KINH NGHIỆM VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

THẺ

CỦA

MỘT SỐ NGÂN HÀNG VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO
AGRIBANK..26
1.4.1.

Kinh nghiệm phát triển chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng

ANZ
Việt Nam.........................................................................................................26


iii

1.4.3.

Bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ đối với

Agribank Hoàn Kiếm......................................................................................29
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1.............................................................................31
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI
NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN VIỆT
NAM CHI NHÁNH HỒN KIẾM..............................................................32
2.1.

TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT

TRIỂN
NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HỒN KIẾM..............................32

2.1.1......................Q trình hình thành và phát triển Agribank Hoàn Kiếm
32
2.1.4.THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG
NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH
HỒN

KIẾM

2.2.1..............................................Các
...............................................................................................................42
dịch vụ thẻ tại Agribank Hồn Kiếm
42
2.2.2..................Thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ tại Agribank Hoàn Kiếm
48
2.3....ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG
NÔNG
NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN VIỆT NAM CHI
NHÁNH

HỒN

KIẾM...............................................................................................60
2.3.1...............................................................Những kết quả đạt được
....................................................................................................60
3.1.

ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ

TẠI
NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN

v
iv

CHI NHÁNH HOÀN KIẾM...........................................................................72
3.2.GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN
HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THƠN VIỆT NAM
CHI
NHÁNH HỒN KIẾM........................................................................73
3.2.1.......................Nâng cao chất lượng nghiên cứu và xác định thị trường
73
3.2.2.

Chú trọng hoạt động marketing và chăm sóc khách

hàng

76

3.2.3....................................................Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực
77
3.2.4.......................................Phịng ngừa và xử lý rủi ro trong lĩnh vực thẻ
78
3.3..............................................................................MỘT SỐ KIẾN NGHỊ
..............................................................................................................79
3.3.1........................................................................Kiến nghị với Chính phủ
79 MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt

Agribank

Nam

ATM
TTD

Máy rút tiền tự động
Thẻ tín dụng

ĐVCNT

Đơn vị chấp nhận thẻ

IBEB

Internet Banking

MB

Mobile Banking

KHCN

Khách hàng cá nhân

KHDN

Khách hàng doanh nghiệp

NHNN

Ngân hàng Nhà nước

NHTM

Ngân hàng thương mại

NHPT

Ngân hàng phát hành


NHTT

Ngân hàng thanh tốn

NHĐT

Ngân hàng điện tử

TCTD

Tổ chức tín dụng

CSTD

Chính sách tín dụng

NQH

Nợ quá hạn

SPDV

Sản phẩm dịch vụ

VĐL

Vốn điều lệ

KTXH

Kinh tế xã hội



vi

DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ
Bảng
Bảng 2. 1: Một số chỉ tiêu về huy động vốn của Agribank Hồn Kiếm giai
đoạn 2017- 2019..............................................................................................35
Bảng 2. 2: Tình hình hoạt động cho vay tại Agribank Hoàn Kiếm giai đoạn
2017-2019........................................................................................................38
Bảng 2. 3: Kết quả hoạt động kinh doanh tại Agribank Hoàn Kiếm.............42
Bảng 2. 4: Hạn mứcgiao dịchtối đa qua thẻ ghi nợ nội địa Success............44
Bảng 2. 5: Hạn mứcgiao dịchtối đa qua thẻ ghi nợ quốc tế.........................45
Bảng 2. 6: Hạn mứcgiao dịchtối đa qua thẻ tín dụng quốc tế......................46
Bảng 2. 7: Tăng truởng doanh số thanh toán qua thẻ qua các năm 2017-201952

Bảng 2. 8: Thu nhập từ thẻ qua các năm 2017-2019.......................................53
Biểu đồ
Biểu đồ 2. 1: Biểu đồ cơ cấu huy động vốn phân theo loại tiền....................36
Biểu đồ 2. 2: Biểu đồ cơ cấu huy động vốn theo thành phần kinh tế.............37
Biểu đồ 2. 3: Cơ cấu sử dụng vốn phân theo loại tiền...................................39
Biểu đồ 2. 4: Cơ cấu sử dụng vốn phân theo thành phần kinh tế...................40
Biểu đồ 2. 5: Cơ cấu sử dụng vốn phân theo kì hạn......................................41
Biểu đồ 2. 6: Số luợng máy ATM và máy EDC/ POS của Agribank Hoàn
Kiếm giai đoạn 2017-2019..............................................................................47
Biểu đồ 2. 7: Số luợng thẻ phát hành của Agribank Hoàn Kiếm giai đoạn
2017-2019........................................................................................................48
Bảng 2. 8: Tỷ trọng các loại thẻ phát hành của Agribank Hoàn Kiếm giai đoạn
2017-2019........................................................................................................49
Biểu đồ 2. 9: Thị phần thẻ phát hành của các Chi nhánh Ngân hàng Quận
Hoàn Kiếm......................................................................................................50


vii

Biểu đồ 2. 10: Đối tượng khách hàng sử dụng thẻ tại Agribank Hoàn Kiếm
năm 2019.........................................................................................................51
Biểu đồ 2. 11: Doanh số thanh tốn qua thẻ tại Agribank Hồn Kiếm giai
đoạn 2017-2019...............................................................................................52
Sơ đồ
Sơ đồ 2. 1 Cơ cấu tổ chức của Agribank Hoàn Kiếm.....................................33


1

LỜI MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài
Cùng với sự phát triển, hội nhập kinh tế quốc tế, hoạt động ngân hàng
của các ngân hàng thương mại Việt Nam từng bước đổi mới đáp ứng ngày
càng cao đòi hỏi của khách hàng, của nền kinh tế và của tiến trình đổi mới và
hội nhập. Các dịch vụ ngân hàng cũng ngày càng phát triển về mọi mặt nhằm
đáp ứng nhu cầu đa dạng, phong phú của nền kinh tế - xã hội như các nghiệp
vụ ngân hàng đối nội và đối ngoại từ nghiệp vụ tín dụng, nghiệp vụ thanh
toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ, thanh toán điện tử đến việc cung cấp các
sản phẩm dịch vụ như mở tài khoản và nhận tiền gửi của các tổ chức kinh tế
và dân cư, dịch vụ tư vấn khách hàng, dịch vụ chuyển tiền kiều hối... Ngoài
những dịch vụ truyền thống, các ngân hàng thương mại Việt Nam không
ngừng mở rộng các dịch vụ khác mang tính hiện đại trong đó có dịch vụ thẻ,
một dịch vụ đang được coi là cơ hội mới cho các ngân hàng với số lượng
khách hàng đầy tiềm năng.
Hiện nay, thanh tốn khơng dùng tiền mặt đã trở thành xu hướng phổ
biến trên thế giới. Sử dụng thẻ thanh toán giúp khách hàng tiết kiệm được thời
gian, giao dịch được thực hiện nhanh chóng và tiện lợi. Trong những năm gần
đây, người dân Việt Nam đã tiếp cận và sử dụng thẻ thanh tốn ngày càng
nhiều. Tính đến q II/2020, số lượng thẻ nội địa đang lưu hành là 60,69 triệu
thẻ, số lượng thẻ quốc tế đang lưu hành 15,62 triệu thẻ. Đồng thời, các ngân
hàng thực hiện kết nối liên thông máy ATM, máy POS, xây dựng Trung tâm
chuyển mạch thẻ thống nhất, đầu tư cải tiến công nghệ nhằm phục vụ khách
hàng có thể sử dụng 01 thẻ ở hầu hết các máy của các ngân hàng. Tốc độ tăng
trưởng của thị trường thẻ thanh tốn nói trên đã phản ánh xu hướng thanh
tốn khơng dùng tiền mặt đang ngày càng trở nên phổ biến. Theo số liệu
thống kê tổng giá trị giao dịch qua Hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng


2

trong 6 tháng đầu năm 2019 đạt trên 64.160 nghìn giao dịch, tương ứng với
gần 35.728 nghìn tỷ đồng (tăng khoảng 23,23% về số lượng giao dịch và tăng
17,63% về giá trị giao dịch so với cùng kỳ năm ngoái)
Dịch vụ thẻ có ưu thế về nhiều mặt trong việc thoả mãn nhu cầu của
khách hàng vì tính tiện dụng, an toàn, được sử dụng rộng rãi trên thế giới, đặc
biệt ở những nước có nền kinh tế phát triển... Mỗi ngân hàng có những chiến
lược riêng để chiếm lĩnh thị trường và phát triển thương hiệu dịch vụ thẻ của
mình. Sự cạnh tranh phát triển dịch vụ thẻ của các ngân hàng hiện nay đã
khiến cho nhu cầu của người tiêu dùng ngày càng được đáp ứng và thị trường
dịch vụ thẻ cũng trở nên sôi động hơn bao giờ hết. Do đó, vấn đề nâng cao
chất lượng dịch vụ thẻ có vai trị rất quan trọng và cần thiết.
Vì vậy, tác giả đã chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại
Ngân
hàng Nông nghiệp và Phát triển Nơng thơn Việt Nam Chi nhánh Hồn Kiếm ”
để
tìm hiểu thực trạng và đưa ra những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ,
góp phần phát triển, tăng khả năng cạnh tranh của Agribank Hoàn Kiếm.
2. Tổng quan nghiên cứu
Trong thời gian vừa qua, việc nghiên cứu đề tài này đã có một số cơng
trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài nghiên cứu, cụ thể như sau:
1) Huỳnh Nguyễn Châu Anh (2017), Phát triển dịch vụ ngân hàng tại
Ngân hàng Phát triển Nhà đồng bằng Sông Cửu Long - Chi nhánh
Long

An,

Luận văn thạc sỹ Tài chính - Ngân Hàng, trường Đại học Ngân hàng
Thành
Phố Hồ Chí Minh. Tác giả đã sử dụng tổng hợp các nghiên cứu khoa
học

như

phương pháp luận của chủ nghĩa duy vật biện chứng, phương pháp


3

thiện mơ hình tổ chức quản lý, mở rộng kênh phân phối, marketing dịch vụ
ngân hàng, chăm sóc khách hàng, nâng cao nguồn nhân lực, phát triển công
nghệ ngân hàng hiện đại. Tuy nhiên chưa đưa ra được những kiến nghị thực
tế đối với Chi nhánh Long An để áp dụng mơ hình TCQL, kênh phân phối
như đề xuất.
2) Nguyễn Văn Dũng (2016), Hoạt động thanh toán qua thẻ tại Ngân
hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam. Luận văn thạc sỹ
Tài
chính - Ngân hàng, trường Đại Học Ngân Hàng Thành Phố Hồ Chí
Minh.
Tác giả sử dụng kết hợp nhiều phương pháp nghiên cứu khác nhau để
làm

rõ

những vấn đề nghiên cứu cụ thể: phương pháp khảo sát thực tế, phương
pháp
thống kê phân tích, ngồi ra cịn phương pháp khác duy vật biện chứng
cùng
với một số lý luận cơ bản về ngân hàng thương mại để đưa ra giải pháp
về
hoạt động thanh tốn qua thẻ tại Ngân hàng Nơng nghiệp và Phát triển

Nơng
thơn Việt Nam với hai nhóm giải pháp vĩ mơ và giải pháp vi mơ. Luận
văn
cịn tồn tại một số hạn chế đó chính là đối tượng nghiên cứu rộng (mảng
HĐKD thẻ tại Agribank) nên chưa đưa ra được những giải pháp cụ thể
để
phát triển theo từng phân khúc khách hàng.
3) Trần Thị Thu Hiền (2018), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Luận


4

nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi
nhánh Tân Bình, Luận văn thạc sỹ Tài chính - Ngân hàng, trường Đại Học
Ngân Hàng Thành Phố Hồ Chí Minh. Luận văn của thực trạng của các hoạt
động dịch vụ ngân hàng như: dịch vụ ngân hàng cá nhân, dịch vụ ngân hàng
điện tử, dịch vụ thanh toán qua thẻ tại các Chi nhánh ngân hàng khác nhau
trong hệ thống ngân hàng Việt Nam. Luận văn cịn tồn tại điểm hạn chế đó là
đối tượng nghiên cứu rộng: chưa tập trung vào một dịch vụ cụ thể mà thực
hiện nghiên cứu một mảng hoạt động của các ngân hàng như: dịch vụ đối với
khách hàng cá nhân, dịch vụ ngân hàng ... nên phân tích bị dàn trải, chưa đi
sâu nghiên cứu và đánh giá cặn kẽ về một dịch vụ cụ thể
3. Mục đích nghiên cứu
Luận văn được thực hiện với mục đích:
- Hệ thống hóa và làm sáng tỏ thêm những lý thuyết về dịch vụ thẻ và
chất lượng dịch vụ thẻ NHTM;
- Phân tích và đánh giá một cách hệ thống thực trạng chất lượng dịch vụ
thẻ tại Agribank Hoàn Kiếm.
- Đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại

Agribank Hoàn Kiếm
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Luận văn nghiên cứu Chất lượng dịch vụ thẻ
của NHTM
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Nội dung: Chất lượng dịch vụ thẻ tại Agribank Hoàn Kiếm và các
giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại đây.
+ Thời gian: giai đoạn 2017-2019 và đề xuất kế hoạch 2020-2025
5. Phương pháp nghiên cứu
Bên cạnh việc tiếp thu ý kiến phản biện của giáo viên hướng dẫn, các


5

chuyên gia, cán bộ quản lý để hoàn thiện giải pháp, đề tài đã sử dụng các
phuơng pháp duới đây để thực hiện mục đích nghiên cứu:
- Phuơng pháp lý thuyết
- Phuơng pháp thực tiễn: thu thập, tổng kết, phân tích và so sánh các dữ
liệu thực tế từ các phuơng tiện truyền thông, các tổ chức, hiệp hội;
- Phuơng pháp so sánh, phân tích thơng tin dữ liệu sơ cấp và thứ cấp;
- Phuơng pháp thống kê, tìm hiểu và tổng hợp thơng tin trên internet, báo
chí, tài liệu,...
6. Kết cấu của luận văn
Luận văn đuợc kết cấu 3 chuơng:
Chuơng 1: Cơ sở lý luận về chất luợng dịch vụ thẻ của Ngân hàng
thuơng mại
Chuơng 2: Thực trạng chất luợng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông
nghiệp & PTNT Việt Nam Chi nhánh Hoàn Kiếm
Chuơng 3: Giải pháp nâng cao chất luợng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng
Nông nghiệp & PTNT Việt Nam Chi nhánh Hoàn Kiếm

6

CHƯƠNG 1.
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ
CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1.

TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG

THƯƠNG MẠI
1.1.1.

Khái niệm và đặc điểm của thẻ Ngân hàng

1.1.1.1. Khái niệm về thẻ Ngân hàng
Thẻ ngân hàng (tiền điện tử) là phương tiện thanh toán hiện đại nhất
trong
thế giới ngày nay, ra đời từ phương thức mua bán chịu hàng hoá bán lẻ và phát
triển gắn liền với sự ứng dụng công nghệ tin học trong lĩnh vực ngân hàng.
Dịch vụ thẻ thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do NHPH cấp cho khách
hàng sử dụng để thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong
phạm
vi số dư của mình ở tài khoản tiền gửi hoặc hạn mức tín dụng được cấp theo
hợp
đồng ký kết giữa NHPH và chủ thẻ. Cơ sở chấp nhận thẻ và đơn vị cung ứng
dịch vụ rút tiền mặt địi tiền chủ thẻ thơng qua NHTT và NHPH.
Thẻ ngân hàng ln được làm bằng plastic theo kích cỡ tiêu chuẩn quốc
tế và bao gồm các yếu tố sau:

• Nhãn hiệu thương mại của thẻ, tên và logo của ngân hàng và/hoặc tổ
chức phát hành thẻ

• Thời hạn hiệu lực/thời gian tham gia sử dụng thẻ
• Hạng thẻ (vàng/chuẩn/đặc biệt)
• Số thẻ, tên chủ thẻ, các yếu tố bảo mật
• Ngồi ra, thẻ cịn có thể có tên cơng ty chịu trách nhiệm thanh toán
hoặc thêm một số yếu tố khác theo quy định của TCTQT.
1.1.1.2. Đặc điểm của thẻ Ngân hàng


7

Hoạt động thẻ ngân hàng là sự phát triển cao của hoạt động ngân hàng,
với q trình tự do hố và tồn cầu hố của các hoạt động dịch vụ tài chính ngân hàng và đặc biệt là sự phát triển mạng luới toàn cầu của các ngân hàng
và sự liên kết giữa các ngân hàng thành một khối thống nhất trên cơ sở một
trung tâm thanh toán bù trừ.
Mang lại nhiều tiện ích nổi bật cho nền kinh tế
Hoạt động thẻ ngân hàng mang lại nhiều tiện ích khơng chỉ đối với nền
kinh
tế và hệ thống ngân hàng mà còn với những chủ sử dụng thẻ. Tuy nhiên, bên
cạnh
những tiện ích, dịch vụ thẻ là hoạt động tiềm ẩn nhiều rủi ro và tổn thất.
Góp phần giảm tỷ lệ thanh toán bằng tiền mặt
Cùng với các phuơng tiện thanh tốn khơng dùng tiền mặt khác nhu: séc,
uỷ nhiệm chi, uỷ nhiệm thu, Internet banking, E-banking, Home banking,
Phone banking..., thẻ ngân hàng góp phần làm giảm tỷ lệ thanh tốn bằng tiền
mặt trong các giao dịch
Chi phí phát hành và vận hành thẻ lớn

So với các cơng cụ thanh tốn khác thì chi phí đầu tu đối với lĩnh vực thẻ
trong việc xây dựng hệ thống phát hành và thanh tốn thẻ là rất lớn, thời gian
hồn vốn dài.
u cầu trình độ CBNV giỏi
Dịch vụ thẻ ngân hàng địi hỏi một đội ngũ cán bộ giỏi chuyên môn,
nghiệp vụ và kinh nghiệm xử lý để đảm bảo thông suốt và an toàn trong hoạt
động thẻ và đáp ứng yêu cầu của các TCTQT.
Sản phẩm thẻ Ngân hàng mang tính đồng nhất cao
Không giống nhu các sản phẩm, dịch vụ khác, loại hình dịch vụ thẻ ngân
hàng mang tính đồng nhất cao, sự khác biệt hố sản phẩm hầu nhu khơng có.
Do vậy, để thắng lợi trong cạnh tranh các ngân hàng thuờng tập trung vào các


8

là tập trung nghiên cứu tạo ra sự khác biệt về đặc tính giữa các sản phẩm.
1.1.2.

Vai trị và lợi ích của thẻ Ngân hàng

1.1.2.1. Đối với nền kinh tế
Với tu cách là một cơng cụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt, thẻ thanh
tốn có vai trị và ý nghĩa rất lớn đối với nền kinh tế xã hội. Thẻ thanh toán
thu hút tiền gửi của các tầng lớp dân cu vào ngân hàng và giảm khối luợng
tiền mặt trong luu thơng, góp phần giảm chi phí phát hành tiền giấy, vận
chuyển, luu trữ cũng nhu tiêu huỷ tiền.
Thanh toán thẻ tăng nhanh chu chuyển thanh toán trong nền kinh tế do
hầu hết mọi giao dịch trong phạm vi quốc gia cũng nhu phạm vi toàn cầu đều
đuợc thực hiện và thanh toán trực tuyến (on-line).
Thẻ thanh toán tạo cơ sở cho việc thực hiện tốt chính sách quản lý ngoại

hối và tạo nền tảng để tăng cuờng quản lý thuế của cá nhân cũng nhu của
doanh nghiệp đối với Nhà nuớc. Nhà nuớc cũng nhu ngân hàng có thể kiểm
soát mọi hoạt động giao dịch của bất cứ thẻ nào do bất cứ NHTM trong nuớc
phát hành.
1.1.2.2. Đối với xã hội
Trong giai đoạn hiện nay, khi Nhà nuớc đang khuyến khích các tầng lớp
dân cu tăng cuờng tiêu dùng thì thẻ là một trong những cơng cụ hữu hiệu góp
phần thực hiện biện pháp “kích cầu” của Nhà nuớc. Thêm vào đó, chấp nhận
thanh tốn thẻ đã tạo mơi truờng thu hút khách du lịch và các nhà đầu tu, cải
thiện môi truờng văn minh thuơng mại và văn minh thanh toán, nâng cao hiểu
biết của dân cu về các ứng dụng công nghệ tin học trong phục vụ đời sống
1.1.2.3. Đối với các Ngân hàng thương mại
Tăng doanh thu và lợi nhuận của các NHTM.
Doanh thu của các NHTM tăng lên nhờ các khoản phí thu đuợc thơng
qua hoạt động phát hành, thanh tốn thẻ... cũng nhu phí từ các ĐVCNT. Mặt


9

khác, để sử dụng thẻ ngân hàng thì các khách hàng sẽ phải có một khoản tiền
nhất định trong tài khoản của họ tại ngân hàng. Số tiền này có thể tạm thời
được các ngân hàng sử dụng để đầu tư hoặc cho vay kiếm lời trong khi vẫn
đảm bảo khả năng thanh tốn của ngân hàng.
Hiện đại hố cơng nghệ ngân hàng và cải thiện kỹ năng chuyên môn.
Đưa thêm một loại hình thanh tốn mới phục vụ khách hàng buộc các
ngân hàng phải trang bị thêm trang thiết bị kỹ thuật hiện đại, cải tiến cơng
nghệ để có thể cung cấp cho khách hàng những điều kiện tốt nhất trong việc
thanh tốn, đảm bảo uy tín, an tồn, hiệu quả trong hoạt động của ngân hàng.
Các nhân viên ngân hàng cũng phải không ngừng nâng cao kỹ năng, nghiệp
vụ để có thể đáp ứng yêu cầu của khách hàng.

Đa dạng hóa các dịch vụ ngân hàng
Để đáp ứng yêu cầu của người dân. Bên cạnh các sản phẩm dịch vụ
truyền thống của ngành ngân hàng như: nhận gửi, cho vay, thanh tốn..., mơi
trường cạnh tranh ngày càng gay gắt và khốc liệt do nhiều nguyên nhân khác
nhau khiến các nhà quản trị ngân hàng đi đến sự cách tân trong khái niệm về
sản phẩm và phương thức kinh doanh của các ngân hàng, theo đó sản phẩm
của các ngân hàng còn bao gồm các dịch vụ khác (uỷ thác, tư vấn, môi giới...)
đi liền với các dịch vụ truyền thống trong đó có dịch vụ thẻ.
Việc các ngân hàng triển khai dịch vụ thẻ thanh toán giúp cho khách
hàng có điều kiện được tiếp cận với một loại hình thanh tốn hiện đại, đa tiện
ích, phù hợp với sự phát triển của xã hội.
Cải thiện các mối quan hệ
Thơng qua hoạt động phát hành và thanh tốn thẻ, các NHTM vừa có
thể lơi kéo, thu hút khách hàng sử dụng thẻ do ngân hàng mình phát hành vừa
biến họ thành các khách hàng truyền thống, trung thành. Bên cạnh đó, quan
hệ với các ĐVCNT cũng rất có lợi, giúp cho các ngân hàng mở rộng hoạt


10

động tín dụng với các chủ thể kinh doanh này.
Hơn nữa, việc gia nhập các TCTQT như VISA, MASTER, thành viên
của hiệp hội các NHTT... cũng góp phần giúp các NHTM thiết lập quan hệ
với các tổ chức tài chính trong nước cũng như trên thế giới và nhờ vậy tạo
điều kiện cải thiện hoạt động kinh doanh và hội nhập vào thị trường tài chính
quốc tế.
Giảm chi phí bảo quản và vận chuyển tiền mặt.
Việc các NHTM triển khai dịch vụ thẻ thanh toán sẽ giúp cho khách
hàng
quen với việc sử dụng thẻ trong các giao dịch hàng ngày, từ bỏ dần thói quen

sử
dụng tiền mặt để thanh tốn vốn đã “ăn sâu, bám rễ” trong suy nghĩ của người
dân. Nhờ đó, các ngân hàng cũng phần nào giảm được việc dự trữ tiền mặt để
phục vụ cho mục đích thanh tốn của khách hàng, qua đó sẽ giảm được chi phí
để xây dựng kho quỹ bảo quản, kiểm đếm và vận chuyển tiền mặt.
1.1.2.4. Đối với người sử dụng thẻ

• Được tiếp cận với một phương tiện thanh tốn hiện đại, nhanh chóng,
tiện lợi.

• Các chủ thẻ có thể sử dụng thẻ để thanh toán hàng hoá, dịch vụ tại các
• ĐVCNT, được chi tiêu trước trả tiền sau (đối với thẻ tín dụng) mà
khơng cần trả một khoản tiền lãi nào.

• Thuận tiện trong tiêu dùng, tránh được những chi phí và rủi ro của
việc thanh tốn tiền mặt, tiện cất giữ, bảo quản, bảo mật và an tồn (vì
khi
mất hoặc thất lạc thẻ, tiền trong thẻ vẫn được đảm bảo).

• Được thực hiện rút tiền mặt khi cần thiết tại các tổ chức tài chính hay
ngân hàng trên thế giới hoặc tại các máy ATM với loại tiền phù hợp với
nước


11

1.1.2.5. Đối với các đơn vị chấp nhận thẻ
Chấp nhận thanh tốn thẻ cũng có nghĩa là cung cấp cho khách hàng
một phương tiện thanh tốn nhanh chóng và thuận tiện, góp phần lơi kéo thu
hút khách hàng nhất là các khách du lịch nước ngoài, tăng doanh số cung ứng

hàng hoá và dịch vụ, và kết quả tất yếu là lợi nhuận sẽ tăng lên.
Chấp nhận thanh toán thẻ cũng giúp các ĐVCNT có được sự ưu đãi
trong hoạt động tín dụng với các NHTM như: lãi suất vay thấp, thủ tục vay
đơn giản, thuận tiện hơn...Tạo môi trường tiêu dùng và thanh toán văn minh,
hiện đại cho khách hàng.
Tăng hiệu quả kinh doanh từ việc sử dụng công nghệ thanh tốn khơng
dùng tiền mặt, giảm chi phí bán hàng, kho quỹ và các chi phí vận chuyển,
kiểm đếm, bảo quản tiền mặt...
Được trang bị miễn phí thiết bị chấp nhận thanh toán thẻ điện tử hiện
đại, được đào tạo, hướng dẫn sử dụng thành thạo thiết bị thanh tốn thẻ và
ln nhận được hỗ trợ kỹ thuật, bảo trì thiết bị miễn phí...
1.1.3. Phân loại thẻ Ngân hàng
Trên thế giới có rất nhiều loại thẻ ngân hàng. Đứng trên nhiều giác độ
khác nhau thì có thể phân chia loại thẻ theo công nghệ sản xuất, theo chủ thể
phát hành, theo tính chất thanh tốn thẻ, theo pham vi lãnh thổ, theo hạn mức
của thẻ. Mặc dù phân chia thành nhiều loại khác nhau, song các sản phẩm
chính của thẻ có thể kể đến như sau:
1.1.3.1. Phân theo cơng nghệ sản xuất
Thẻ khắc chữ nổi (Embossed Card)
Là loại thẻ mà trên bề mặt thẻ được khắc nổi các thông tin cần thiết, số
thẻ, tên chủ thẻ, thời hạn sử dụng... Ngày nay, người ta khơng cịn sử dụng
loại thẻ này nữa vì kỹ thuật của nó q thơ sơ, dễ bị lợi dụng, làm giả, mà kết
hợp với những kỹ thuật mới như băng từ hoặc chip điện tử.


12

Thẻ từ (Magnetic Card)
Là loại thẻ có băng từ ở mặt sau thẻ. Tồn bộ thơng tin liên quan đến
chủ thẻ và thẻ đều đuợc mã hoá trong băng từ. Loại thẻ này phổ thông nhất

trên thế giới đuợc ra đời ngay từ thời kỳ đầu của ngành công nghiệp thẻ.
Cùng với kỹ thuật in hình chìm nhiều lớp biểu tuợng và hologram, cộng thêm
in ảnh và chữ ký của khách hàng trên thẻ, các TCTQT và các nhà phát hành
thẻ đã làm cho loại thẻ này tăng thêm tính bảo mật và an tồn trong sử dụng
và thanh tốn thẻ.
Thẻ thơng minh (Smart Card)
Là loại thẻ có đặt một chíp điện tử tuơng tự nhu một máy tính cựcnhỏ
trên thẻ trong đó luu trữ tất cả các thơng tin về thẻ, chủ thẻ nhu thẻ từ.
Thêm
vào đó, chíp này còn luu trữ số du tài khoản thẻ hoặc hạn mức tín dụngcủa
chủ thẻ. ưu điểm của loại thẻ này là tính an tồn và bảomật rất cao.
1.1.3.2. Phân theo tính chất thanh tốn
Thẻ tín dụng (Credit Card)
Là loại thẻ cho phép chủ thẻ sử dụng thẻ trong hạn mức tín dụng tuần
hồn đuợc cấp và chủ thẻ phải thanh tốn tồn bộ các khoản du nợ phát sinh
theo qui định. Điều này có nghĩa chủ thẻ đuợc ngân hàng cấp cho một hạn
mức tín dụng nhất định để chi tiêu. Với hạn mức tín dụng này, chủ thẻ có khả
năng chi tiêu truớc trả tiền sau. Khoảng thời gian từ khi thẻ đuợc dùng để
thanh tốn hàng hóa, dịch vụ tới lúc chủ thẻ phải trả tiền cho ngân hàng có độ
dài phụ thuộc vào từng loại thẻ tín dụng của các tổ chức khác nhau.
Nếu chủ thẻ thanh tốn tồn bộ số du nợ vào ngày đến hạn, thời gian
này sẽ trở thành thời gian ân hạn và chủ thẻ hoàn toàn đuợc miễn lãi đối với
số du nợ cuối kỳ. Tuy vậy, nếu hết thời gian này mà toàn bộ số du nợ cuối kỳ
chua đuợc thanh tốn cho ngân hàng thì chủ thẻ sẽ chịu những khoản phí và
lãi chậm trả. Khi tồn bộ số tiền phát sinh đuợc hoàn trả cho ngân hàng, hạn


13

mức tín dụng của chủ thẻ được khơi phục như ban đầu.

Thẻ ATM
Là hình thức phát triển đầu tiên của thẻ ghi nợ, cho phép chủ thẻ tiếp
cận trực tiếp với tài khoản tại ngân hàng từ máy ATM. Chủ thẻ có thể thực
hiện nhiều giao dịch khác nhau tại máy ATM, bao gồm: xem số dư tài khoản,
chuyển khoản, rút tiền, in sao kê, xem các thông tin quảng cáo... Hệ thống
máy ATM hiện đại còn cho phép chủ thẻ gửi tiền vào tài khoản của mình, đổi
séc, thực hiện nộp hồ sơ cho một khoản vay ngay tại các máy ATM.
Thẻ ghi nợ (Debit Card)
Với đặc tính thuận tiện, thẻ ATM đã nhanh chóng trở thành sản phẩm
rất phổ biến, đặc biệt có tốc độ tăng trưởng cao tại các thị trường đang phát
triển. Tuy nhiên, sử dụng thẻ ATM, chủ thẻ chỉ có thể tiếp cận với tài khoản
của mình từ những máy ATM. Đây là một hạn chế bởi tài khoản cá nhân chưa
được tận dụng triệt để trong thanh tốn hàng hóa - dịch vụ tại các ĐVCNT.
Chính vì lý do này, thẻ ghi nợ ra đời. Thẻ ghi nợ là loại thẻ cho phép chủ thẻ
sử dụng thẻ trên cơ sở số dư tài khoản tiền gửi để thanh toán hàng hoá dịch vụ
tại các ĐVCNT và rút tiền tại các máy ATM
Thẻ liên kết (Co- Branded Card)
Một hình thức thẻ ngân hàng ngày càng trở nên phổ biến là thẻ liên kết.
Thẻ liên kết là sản phẩm của một ngân hàng hay một tổ chức tài chính kết hợp
với một bên thứ ba là các tổ chức kinh tế lớn, có uy tín.Thơng thường, tên
hoặc nhãn hiệu thương mại, logo của bên thứ ba này cũng đồng thời xuất hiện
trên tấm thẻ. Ngoài những đặc điểm sẵn có của thẻ ngân hàng thơng thườn g,
thẻ liên kết có sức hấp dẫn hơn đối với khách hàng bởi những lợi ích phụ trội
do bên thứ ba đem lại.
1.1.3.3. Phân theo phạm vi lãnh thổ
Thẻ trong nước


14

Là loại thẻ bị hạn chế sử dụng trong phạm vi một nước, các NHPH và
các đơn vị chấp nhận loại thẻ này cũng được đặt trong nước, loại thẻ này cũng
chỉ được lưu hành tại nước đó.
Thẻ quốc tế
Được phát hành bởi các ngân hàng trong nước và ngân hàng quốc tế, các
tổ
chức tài chính là thành viên của hiệp hội thẻ quốc tế.Loại thẻ này có thể được
sử
dụng ở khắp nơi trên thế giới giống như là VISA Card, ACB-Master card.
1.1.4. Các chủ thể tham gia hoạt động dịch vụ thẻ
1.1.4.1. Ngân hàng phát hành th ẻ
NHPH là tổ chức tài chính - tín dụng thực hiện việc phát hành thẻ cho
chủ thẻ một cách hợp pháp. NHPH cũng có thể là ngân hàng được sự cho
phép của tổ chức thẻ hoặc công ty thẻ trao quyền phát hành thẻ mang thương
hiệu của những tổ chức và công ty thẻ này. Tên của NHPH được in trên thẻ,
thể hiện thẻ đó là sản phẩm do mình phát hành.
NHPH qui định các điều khoản, điều kiện sử dụng thẻ cho chủ thẻ tn
thủ và có quyền kí kết hợp đồng đại lý với bên thứ ba là một ngân hàng hoặc
một tổ chức tài chính tín dụng khác trong việc thanh tốn hoặc phát hành thẻ
tín dụng.
Trong trường hợp này, NHPH tận dụng được ưu thế của bên thứ ba về
kinh nghiệm, khả năng thâm nhập thị trường và những ưu việt về vị trí địa lý,
tuy nhiên, cũng phải chịu rủi ro về tài chính bởi bên thứ ba (lúc này hoạt động
dưới danh nghĩa là ngân hàng đại lý). Bên thứ ba khi ký kết hợp đồng đại lý
với NHPH được gọi là ngân hàng đại lý phát hành. Nếu tên của ngân hàng đại
lý xuất hiện trên tấm thẻ của khách hàng thì nhất thiết ngân hàng đại lý phát
hành thẻ phải là thành viên chính thức của tổ chức thẻ hoặc các công ty thẻ.
1.1.4.2

Ngân hàng thanh toán th ẻ