1304 phát triển tín dụng bán lẻ tại NH liên doanh việt nga chi nhánh sở giao dịch luận văn thạc sỹ (FILE WORD)

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG

NGUYỄN THỊ MINH PHƯƠNG

PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG
LIÊN DOANH VIỆT NGA - CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

HÀ NỘI - 2019


E∣............................................................................... _
NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG

NGUYỄN THỊ MINH PHƯƠNG

PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG
LIÊN DOANH VIỆT NGA - CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
Mã số: 8340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. NGUYỄN THÙY DƯƠNG

HÀ NỘI - 2019

Iffl


1

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng luận văn “Phát triển tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng
Liên doanh Việt Nga - Chi nhánh Sở giao dịch” là cơng trình nghiên cứu của riêng
tôi. Mọi số liệu được sử dụng trong luận văn này là trung thực.
Ngoài các tài liệu, số liệu do VRB - Sở giao dịch cung cấp, tôi thu thập phiếu
khảo sát thông tin từ KH và c ác đồng nghiệp , c ác kết quả nghiên cứu c ó liên quan đến
đề tài đã được cơng b ố , . . . C ác trích dẫn trong luận văn đều đã được chỉ rõ nguồn gốc.
Hà Nội, ngày... tháng ... năm 2019
Tác giả

Nguyễn Thị Minh Phương


ii

LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình thực hiện đề tài này, tôi đã nhận được sự giúp đỡ, hướng dẫn
và động viên của nhiều cá nhân và tập thể . Tôi xin được b ày tỏ sự cảm ơn sâu sắc

tới tất cả các cá nhân và tập thể đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi.
Tôi xin chân thành cảm ơn Đảng ủy, Ban giám đốc VRB - Sở giao dịch là
nơi tôi công tác trong thời gian qua, đã dành cho tơi những điều kiện tốt nhất để tơi
có thể học tập và hồn thành luận văn .
Tơi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới: PGS. TS Nguyễn Thùy Dương giảng
viên Học viện Ngân hàng , người thầy hướng dẫn đã giúp tơi có phương pháp nghiên
cứu đúng đắn, khoa học và logic qua đó giúp cho đề tài của tơi khả thi và c ó ý nghĩa
thực tiễn.
Tôi xin được gửi lời cảm ơn tới c ác KH và c ác đồng nghiệp đã nhiệt tình
giú tơi để tơi có thể thu thậ được thơng tin khảo sát, nắm bắt được thực trạng,
cũng như những vướng mắc trong cơng tác phát triển tín dụng bán lẻ tại VRB - Sở
giao dịch.
Tôi xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày... tháng ... năm 2019
Tác giả

Nguyễn Thị Minh Phương


iii

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN............................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN................................................................................................................ii
DANH MỤC CÁC TỪ
VIẾT TẮT.........................................................................vi
DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ...............................................................................i
MỞ ĐẦU......................................................................................................................... 1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI.............................................................................. 6
1.1.
TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI.............................6
1.1.1.
Khái niệm tín dụng bán lẻ.............................................................................. 6
1.1.2 . Đặc điểm tín dụng bán lẻ.....................................................................................7
1.1.3.
Phân loại tín dụng bán lẻ.............................................................................. 9
1.2.
PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI....11
1.2.1.
Khái niệm v ề phát triển tín dụng bán lẻ tại ngân hàng thương mại.............11
1.2.2.
Sự cần thiết phát triển tín dụng bán lẻ.......................................................... 11
1.2.3.
Các nhân tố tác động đến sự phát triển tín dụng bán lẻ................................ 12
1.2.4.
Hệ thống các chỉ tiêu phân tích....................................................................16
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1.............................................................................................20
CHƯƠNG 2:
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG LIÊN DOANH VIỆT NGA - CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH
(GIAI ĐOẠN 2016 - 2018)....................................................................................21
2.1.
KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG LIÊN DOANH VIỆT NGA VÀ NGÂN
HÀNG LIÊN DOANH VIỆT NGA - CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH........................... 21
2.1.1.
Tổng quan về Ngân hàng Liên doanh Việt Nga........................................... 21
2.1.2.
Khát quát về Ngân hàng Liên doanh Việt Nga - Chi nhánh Sở giao dịch.....22

2.1.3.
Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Liên doanh Việt Nga - Chi
nhánh Sở giao dịch (giai đoạn 2016 - 2018)................................................................... 23


ιv

2.2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG
LIÊN DOANH VIỆT NGA - CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH................................31
2.2.1. Thực trạng phát triển tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng Liên doanh Việt Nga Chi nhánh Sở giao dịch qua ti êu chí định lượng....................................................31
2.2.2. Thực trạng phát triển tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng Liên doanh Việt Nga Chi nhánh Sở giao dịch qua ti êu chí định tính........................................................39
2.3. ĐÁNH GIÁ SỰ PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG
LIÊN DOANH VIỆT NGA - CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH................................50
2.3.1. Những thành tựu đạt được........................................................................... 50
2.3.2. Những hạn chế còn tồn đọng.......................................................................52
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2......................................................................................57
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN
HÀNG LIÊN DOANH VIỆT NGA - CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH...............58
3.1.
ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG
LIÊN DOANH VIỆT NGA - CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH.......................................58
3.1.1.
Mục tiêu chung........................................................................................... 58
3.1.2.
Mục tiêu cụ thể............................................................................................ 58
3.2.
GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG LIÊN DOANH VIỆT NGA CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH......................................................................................60
3.2.1.
Giải pháp về phát triển khách hàng ti ềm năng............................................ 60
3.2.2.

Giải pháp về sản phẩm tín dụng bán lẻ........................................................ 60
3.2.3.
Giải pháp về quy trình cấp tín dụng bán lẻ.................................................. 62
3.2.4.
Giải pháp về hoạt động marketing............................................................... 64
3.2.5.
Giải pháp về nguồn nhân lực....................................................................... 64
3.2.6.
Giải pháp về nâng cao năng lực quản trị rủi ro............................................ 66
3.2.7.
Giải pháp về tăng cường công tác quản trị điều hành.................................. 66
3.2.8.
Giải pháp về cơ sở vật chất và công nghệ.................................................... 67
3.3.
KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG LIÊN DOANH VIỆT NGA..............68
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3.............................................................................................70


vi
v

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
KẾT LUẬN............................................................................................................
71
Viết tắt

TÀI LIỆU THAM KHẢO.................................................................................... 72
Nguyên nghĩa

CV QHKH

GTCG

Chuyên vi ê n quan hệ khách hàng
Giấy tờ c ó gi á

TH

Khách hàng

NHNN

Ngân hàng Nhà nước

NHTM
PGD

Ngân hàng thương mại
Phòng giao dịch

POS

Point of sale

QHKH

Quan hệ khách hàng

SME
SXKD

Doanh nghiệp vừa và nhỏ
Sản xuất kinh doanh

TB

Trung bình

TCKT

Tơ chức kinh tê

TCTD

Tổ chức tín dụng

TDBL

Tín dụng b án lẻ

TMCP

Thương mại cổ phần

TSĐB

Tài sản đảm b ảo

USD
VND

Đô la Mỹ
Việt Nam đồng

VRB

Ngân hàng Liên doanh Việt Nga



1

DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ
Bảng 2.1:

Kết quả hoạt động kinh doanh của VRB - Sở giao dịch 2016 -2018 ....24

Bảng 2.2:

Kết quả huy động vốn tại VRB - Sở giao dịch 2016 - 2018..................25

Bảng 2.3:

Kết quả hoạt động tín dụng tại VRB - Sở giao dịch 2016 - 2018..........26

Bảng 2.4:

Tăng trưởng tín dụng bán lẻ tại VRB - Sở giao dịch.............................31

Bảng 2.5:

Số lượng khách hàng và số lượng khoản vay tín dụng bán lẻ................32

Bảng 2.6:

Tỷ lệ nợ quá hạn và nợ xấu................................................................... 34

Bảng 2.7:

Thu nhập từ tín dụng bán lẻ...................................................................35

Bảng 2.8:

C ơ cấu tín dụng bán lẻ theo sản phẩm..................................................35

Hình 2 .1:

C ơ cấu tổ chức VRB - Sở giao dịch...................................................... 23

Hình 2.2: Thị phần của các ngân hàng........................................................................... 33


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong những năm gần đây, thị trường tài chính tiêu dùng ở Việt Nam phát
triển với tốc độ mạnh mẽ đòi hỏi các NHTM phải liên tục mở rộng mạng lưới, tăng
vốn điều lệ, phát triển sản phẩm và dịch vụ mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao
của thị trường. Bên cạnh đó , tập trung cho hoạt động bán lẻ đang trở thành xu thế
đối với c ác NHTM và đây được coi là chiến lược phát triển của nhiều ngân hàng

nhằm đa dạng nguồn thu, giảm thiểu rủi ro hoạt động và đạt hiệu quả kinh doanh tối
ưu.
Chỉ tính trong giai đoạn 2016 - 2018, thu nhập từ hoạt động ngân hàng bán lẻ
của các ngân hàng đều gia tăng hàng năm với tỷ trọng tăng trưởng lớn. Xác định
Việt Nam là thị trường ti m năng cho hoạt động ngân hàng bán lẻ với dân số
khoảng 96 triệu người, GDP bình quân đầu người năm 2018 đạt gần 2.590 USD
(tăng 201 USD so với năm 2017) , do đó , năm 2019 được dự báo sẽ tiếp tục là năm
nở rộ của hoạt động ngân hàng bán lẻ. Trong xu thế này, mỗi ngân hàng đều đang
hướng tới chiến lược phát triển riêng , đặc biệt khi mà thương mại điện tử đang bùng
nổ như hiện nay.
Hơn nữa, hiện nay một lượng lớn ân cư chưa được tiếp cận các sản phẩm
dịch vụ, tiện ích ngân hàng, sẽ trở thành nguồn lực cho hoạt động ngân hàng bán lẻ.
Đặc biệt trong thời đại công nghệ thông tin, hoạt động ngân hàng bán lẻ sẽ được
tiếp sức mạnh mẽ khi có hàng triệu khách hàng mới từ nơng thơn tới đơ thị, đang
được tiếp cận một cách nhanh chóng các sản phẩm tài chính, cơng nghệ mới.
Với xu hướng phát triển ngân hàng đa năng, hiện đại, lĩnh vực bán lẻ ngày
càng có nhi ều sức hấp dẫn, VRB - Sở giao dịch đã và đang đẩy mạnh các hoạt động
phát triển trong lĩnh vực này Để góp phần phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ
mà quan trọng là hoạt động TDBL, việc nghiên cứu đề tài: “Phát triển tín dụng bán
lẻ tại Ngân hàng Liên doanh Việt Nga - Chi nhánh Sở giao dịch” là cần thiết và có
ý nghĩa thực tiễn.
2. Tổng quan nghiên cứu của đề tài


2
Liên quan đến vấn đề phát triển TDBL , đã c ó một số tác giả tiếp cận ở các
mảng nghiệp vụ và g ó c độ khác nhau . Trong đó , một vài cơng trình liên quan đến đề
tài nghiên cứu trong luận văn như sau:
Luận văn thạc sỹ “Giải pháp phát triển tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng thương
mại cổ phẩn Công thương Việt Nam - Chi nhánh Ninh Bình” của tác giả Đinh

Mạnh Cường (2016), Học viện ngân hàng.
Luận văn thạc sỹ “Phát triển tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ
phần đầu tư Việt Nam - Chi nhánh Nam Thái Nguyên” của tác giả Nguyễn Thị
Thanh Nga (2015) , Đại học Thái Nguyên.
Luận văn thạc sỹ “Ph t triển tín dụng bán lẻ tại gân hàng thương mại cổ
phần C ông thương Việt Nam - Chi nhánh Sông C ông” của tác giả Nguyễn Văn
Đông (2017) , Đại học Thái Nguyên.
Các nghiên cứu của các tác giả nêu trên đều đã chỉ ra được khái niệm, đặc
điểm của TDBL, khẳng định được vai trò của việc phát triển TDBL trong hoạt động
kinh doanh của NHTM. Bên cạnh đó là hệ thống các nhân tố ảnh hưởng tới hoạt
động phát triển TDBL cũng như c ác chỉ tiêu đánh giá phát triển TDBL. Từ những
thực trạng phát triển TDBL tại c ác chi nhánh mà đề tài nghiên cứu, các tác giả đã đề
ra các giải h để phát triển TDBL. Các công trình nghiên cứu kể trên, ở những
mức độ khác nhau đã giúp tác giả có một số tư liệu và kiến thức cần thiết để có thể
tiếp cận và nghiên cứu sâu hơn v phát triển TDBL.
Tuy nhi n c c đ tài nêu trên mới ch dừng lại ở việc đ nh gi h t triển
TDBL thông qua các ch ti u định lượng Trong hi đ hoạt động phát triển TDBL
cần phải được đ nh gi thông ua sự phát triển v số lượng và sự phát triển v chất
lượng. Do vậy, trong luận văn này, tác giả sẽ nghiên cứu sự phát triển TDBL tại
VRB - Sở giao dịch thông qua hệ thống các ch ti u định lượng và định tính. Trên
cơ sở phân tích thực trạng hoạt động phát triển TDBL cũng như ế thừa các cơng
trình nghiên cứu đi trước, tác giả đã đề xuất mội số giải pháp mang tính đồng bộ và
thực tiễn nhằm phát triển TDBL tại VRB - Sở giao dịch. Những nội dung nghiên
cứu mà tác giả đưa ra mang tính chất quy mơ nhỏ, gắn liền với thực tiễn hoạt động


3
của VRB - Sở giao dịch . Đây là công trình khoa học đầu tiên nghiên cứu về phát
triển TDBL tại VRB - Sở giao dịch, do đó đ ề tài sẽ khơng trùng lặp với các cơng
trình đã được công bố trước đây.

3. Mục tiêu nghiên cứu
a. Mục tiêu chung
Nghiên cứu thực trạng hoạt động TDBL tại VRB - Sở giao dịch giai đoạn 20162018, từ đó thấy được những thành tựu và hạn chế còn tồn đọng trong hoạt động
TDBL , đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển hoạt động TDBL tại
VRB - Sở giao dịch trong tương lai.
b. Mục tiêu cụ thể
Đ ánh giá thực trạng phát triển TDBL, chỉ ra những thành tựu đạt được, những hạn
chế cần khắc phục và phân tích các nguyên nhân tại VRB - Sở giao dịch;
Đ ề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển TDBL tại VRB - Sở giao
dịch.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
a. Đối tượng nghiên cứu
Đ ề tài nghiên cứu về thực trạng phát triển TDBL tại NHTM.
b. Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi nội dung: Hoạt động phát triển TDBL tại VRB - Sở giao dịch.
Phạm vi không gian: Đ ề tài được tiến hành nghiên cứu tại tại VRB - Sở giao dịch.
Phạm vi thời gian: Đ ề tài được tiến hành nghiên cứu trong phạm vi thời gian 03
năm , từ năm 2016 đến năm 2018 .
5. Phương pháp nghiên cứu
a. Phương pháp chọn điểm nghiên cứu
VRB - Sở giao dịch là một trong những chi nhánh tiên phong và có tốc độ


4
phát triển mạnh nhất trong toàn hệ thống VRB. Mặc dù mạng lưới PGD chưa được
rộng khắp so với c ác NHTM khác nhưng với tốc độ và quy mô tăng trưởng về
TDBL khá lớn nên tác giả sẽ tập trung nghiên cứu và đánh giá để đưa ra giải pháp
và kiến nghị nhằm phát triển hoạt động TDBL tại ngân hàng này.
b. Phương pháp thu thập thông tin
Để thực hiện mục tiêu nghiên cứu và trả lời được c ác câu hỏi nghiên cứu, tác

giả tiến hành thu thập thơng tin từ hai nguồn chính sau đây:
- Nguồn thơng tin thứ cấp
Tổng hợp , chọn lọc và phân tích các thơng tin từ các giáo trình, sách chun
ngành và các tài liệu li n uan như luận văn luận n đ nghi n cứu v t n ụng
ngân hàng, TDBL, phát triển TDBL tại c c HTM
Tổng hợ và hân t ch và chọn lọc các thông tin từ c c văn ản liên uan đến
cơ chế , chính s ách, quy trình, quy định đối với nghiệp vụ tín dụng của Ngân hàng
Nhà nước (NHNN) , VRB nó i chung và VRB - Sở giao dịch nói riêng.
Thống c c o c o li n uan đến kết quả hoạt động kinh doanh của VRB
nói chung và kết quả hoạt động phát triển TDBL của VRB - Sở giao dịch nói riêng.
- Nguồn thơng tin sơ cấp
Thơng tin sơ cấ được tổng hợp qua kết quả của bảng hỏi khảo sát thông tin. Bảng
hỏi được xây dựng để khảo sát thơng tin v mức độ hài lịng của KH và khảo sát mức độ
hài lòng của các CV QHKH đối với phát triển TDBL tại VRB - Sở giao dịch.
• M ẫu đi ề u tra mức độ hài lòng của KH
Khảo s át được thực hiện đi ề u tra với 180 KH có sử dụng TDBL tại VRB - Sở
giao dịch trong giai đoạn 2016 - 2018. Cuộc khảo sát nhằm đánh gi á khách quan về
phát triển TDBL của VRB - Sở giao dịch thông qua mức độ hài lịng của KH, từ đó
nghiên cứu và tìm ra giải pháp để phát triển TDBL tại VRB - Sở giao dịch.
• M ẫu đi ề u tra mức độ hài lòng của CV QHKH
Khảo s át được thực hiện đối với toàn bộ CV QHKH phụ trách bán lẻ hiện
đang công tác tại tại VRB - Sở giao dịch (15 CV QHKH phụ trách bán lẻ , trong đó
05 CV QHKH phụ trách bán lẻ tại Phòng QHKH và 10 CV QHKH phụ trách bán lẻ


5
tại 05 PGD). Cuộc khảo sát nhằm đánh giá khách quan về phát triển TDBL của
VRB - Sở giao dịch thơng qua mức độ hài lịng của CV QHKH phụ trách bán lẻ từ
đó nghiên cứu và tìm ra giải pháp để phát triển TDBL tại VRB - Sở giao dịch.
c. Phương pháp tổng hợp và phân tích thơng tin

Thơng tin sau khi thu thập sẽ được phân tích qua phương pháp phân tổ thống
kê , phương pháp đồ thị. Sau đó , thơng tin sẽ được tổng hợp và phân tích thơng qua
c ác phương pháp thống kê mơ tả, phương pháp so s ánh, phương pháp chuyên gia
chuyên khảo , phương pháp sử dụng thang đo Likert .
6. Ket cấu của đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo nội dung
chính của Luận văn gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển tín dụng bán lẻ tại ngân hàng thương mại
Chương 2: Thực trạng phát triển tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng Liên doanh
Việt Nga - Chi nhánh Sở giao dịch (Giai đoạn 2016 - 2018)
Chương 3: Giải pháp phát triển tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng Liên doanh Việt
Nga - Chi nhánh Sở giao dịch


6

CHƯƠNG 1:
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1.1.
Khái niệm tín dụng bán lẻ
- Tín dụng ngân hàng
Theo Luật các tổ chức tín dụng 2010, tín dụng ngân hàng có thể được khái qt
thơng qua khái niệm về cấp tín dụng như sau: “ Cap tín dụng là việc thỏa thuận để tổ
chức, cá nhân sử dụng một khoản tiền hoặc cam kết cho phép sử dụng một khoản tiền
theo ngun tắc có hồn trả bằng nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao
thanh tốn, bảo lãnh ngân hàng và các nghiệp vụ cấp tín dụng khác . ”
Theo đó , tín dụng ngân hàng là một phạm trù kinh tế phản ánh mối quan hệ
giao dịch về kinh tế giữa hai chủ thể , trong đó hai b ên thỏa thuận chuyển giao một

lượng giá trị nhất định, trong một thời gian nhất định và bên nhận chuyển nhượng
sẽ phải cam kết hoàn trả theo một thời hạn đã thỏa thuận.
Mối quan hệ giao dịch này được thể hiện chi tiết hơn như sau:
+ Người cho vay thực hiện chuyển giao cho người đi vay một lượng giá trị
nhất định dưới hình thái tiền tệ hoặc hiện vật như: hàng ho á, máy mó c , thiết bị, bất
động sản. Sự chuyển nhượng này là chuyển nhượng quyền sử dụng.
+ Người đi vay được phép sử dụng vốn đi vay trong một thời gian nhất định,
sau khi hết thời hạn đ được thỏa thuận trước người đi vay hải hoàn trả lại cho
người cho vay. Sự chuyển nhượng này là có thời hạn.
+ Giá trị hồn trả thường lớn hơn giá trị lúc cho vay hay nói c ách khác người
đi vay phải trả thêm phần lợi tức (lãi vay) cho người cho vay. Sự chuyển nhượng
này có kèm theo chi phí và rủi ro.
- Tín dụng bán lẻ
Trên cơ sở khái niệm tín dụng ngân hàng, khái niệm TDBL theo cách hiểu của
tác giả như sau: TDBL là quan hệ cho vay mà NHTM chuyển giao v vốn trong một


7
thời gian nhất định từ NHTM tới các cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ
(SME) nhằm phục vụ mục đích ti êu dùng, đầu tư hay SXKD.
1.1.2. Đặc điểm tín dụng bán lẻ
1.1.2.1. Đối tượng vay vốn
Đối tượng vay vốn của TDBL là các cá nhân, hộ gia đình và SME c ó nhu cầu
sử dụng vốn phục vụ mục đích ti êu dùng , đầu tư hay phục vụ hoạt động SXKD.
Khoản vay bán lẻ mục đích tiêu dùng chủ yếu phục vụ cho c ác như cầu chi tiêu cho
cuộc sống, mua sắm vật dụng gia đình, mua phương tiện vận chuyển, xây dựng, sửa
chữa nhà ở, du học,... Bên cạnh đó , c ác c á nhân, hộ gia đình, SME vay vốn để đầu
tư và b ổ sung vốn SXKD.
1.1.2.2. Thời gian vay vốn
Thời gian vay vốn của các sản phẩm TDBL thường rất đa dạng, bao gồm các

khoản vay ngắn hạn, trung và dài hạn. Thời hạn vay ngắn hạn chủ yếu là đối với
những khoản vay bổ sung vốn lưu động phục vụ SXKD . C ịn đối vói những khoản
vay phục vụ mục đ ch ti u ùng hay đầu tư của cá nhân và hộ gia đình thì thời hạn
vay thường là trung và dài hạn.
1.1.2.3. Quy mô vốn và số lượng các khoản vay
Các khoản TDBL thường có quy mô vốn nhỏ hơn so với các khoản vay dành
cho đối tượng KH là doanh nghiệp, tổ chức kinh tế . Tuy nhiên, đối với các NHTM
hoạt động theo định hướng là ngân hàng bán lẻ thì số lượng các khoản TDBL
thường chiếm t trọng lớn.
Số lượng các khoản TDBL tại c ác NHTM thường lớn do hai nguyên nhân chủ
yếu sau:
+ Mọi cá nhân từ những người có thu nhậ cao đến những người có thu nhập
trung bình trong xã hội đ u có nhu cầu sử dụng vốn và có thể vay vốn nếu đ ứng
được những tiêu chí nhất định và chính sách tín dụng theo từng thời kỳ của ngân hàng.
+ Nhu cầu vay vốn của KH TDBL rất phong phú và đa dạng. Khi trình độ dân
trí và chất lượng cuộc sống được cả thiện, nhu cầu vay vốn ngân hàng để nâng cao
mức sống và đầu tư cho tương lai sẽ dần tăng cao . Tuy nhiên nhu cầu của nhóm KH


8
này thường không thường xuyên và chịu sự ảnh hưởng khá lớn từ mơi trường kinh
tế , văn hó a - xã hội. Chính vì vậy, ở mỗi khu vực khác nhau, nhu cầu vay vốn
TDBL của KH cũng khác nhau .
1.1.2.4. Chiphí cho vay
Chi phí mà NHTM bỏ ra đối với các khoản TDBL thường lớn cả về vật chất
và nhân lực bởi vì đối tượng KH của TDBL có diễn biến phức tạp, số lượng các
khoản vay là lớn, song quy mô mỗi khoản vay lại tương đối nhỏ.
Một số khoản chi phí mà các NHTM cần đầu tư để duy trì và phát triển TDBL
như sau:
+ Quảng cáo và tiếp thị sản phẩm dịch vụ, mở rộng mạng lưới tạo thuận lợi

cho việc tiếp cận c ác đối tượng KH trên địa bàn.
+ Phát triển đội ngũ nhân sự nhằm đáp ứng nhu cầu của KH nhanh chóng,
chính xác ngay từ khâu tiếp thị, thu thập và tiếp nhận hồ sơ, thẩm định và phê
duyệt, giải ngân thu nợ và giám sát sau cho vay.
+ C ác chi phí liên quan như chi phí quản lý, văn phòng phẩm, điện, nước , điện
thoại, hỗ trợ xăng xe , trang điểm cho các Chuyên viên Quan hệ KH.
1.1.2.5. Lãi suất cho vay
Lãi suất cho vay của các khoản TDBL thường cao hơn so với các khoản cho
vay KH là doanh nghiệp. Ngun nhân bởi vì chi phí tính trên mỗi đơn vị đồng vốn
cho vay là lớn, mức độ rủi ro của khoản vay cao và kém nhạy bén với lãi suất.
1.1.2.6. Rủi ro tín dụng
Các khoản TDBL luôn ti m ẩn một số rủi ro. Tuy nhiên mỗi giao dịch TDBL
thường c uy mô nhỏ nên mức độ ảnh hưởng của c c hoản vay này cũng hông
lớn đối với hoạt động tổng thể của ngân hàng . Bên cạnh đó , số lượng c ác khoản vay
lớn nên rủi ro khoản mục vay được hân t n
- Rủi ro thơng tin bất cân xứng:
Tình hình tài chính của đối tượng KH là c nhân thường có nhi u biến động và
chịu sự ảnh hưởng của các nhân tố như tình trạng sức khỏe, cơng việc và kết quả
hoạt động SXKD. Các cá nhân, hộ gia đình và SME cũng chưa có nhiều kinh


9
nghiệm trong SXKD , trình độ quản lý cịn hạn chế , cơ sở vật chất và khoa học công
nghệ chưa ti ên tiến, do đó chưa thực sự canh tranh được trên thị trường. Chính vì
vậy, NHTM cũng sẽ c ó nguy cơ phải đối mặt với những rủi ro khi mà người vay bị
thất nghiệp, hoạt động kinh doanh sa sút hoặc thậm chí là tai nan hay thương vong .
Mặt khác, trong quá trình thẩm định và phê duyệt TDBL, NHTM thường
khơng c ó được đầy đủ thông tin khách quan về KH cũng là một trong những lý do
dẫn tới tình trạng rủi ro trong TDBL.
- Rủi ro tác nghiệp:

Với áp lực cạnh tranh giữa các NHTM hiện nay, để có thể đáp ứng tối đa nhu
cầu KH địi hỏi sự phục vụ nhanh chóng của các chuyên viên quan hệ KH (CV
QHKH) . Do đó trong quá trình thẩm định hồ sơ vay vốn của KH, các CV QHKH có
thể chủ quan, thậm chí lợi dụng sự lỏng lẻo của công tác quản lý và kẽ hở của các
quy định để lừa đảo chiếm đoạt tài sản của KH, hoặc thông đồng với KH gây ra
những tổn thất cho ngân hàng.
Rủi ro này biểu hiện rõ nét đối với những khoản vay tín chấp, bởi ngân hàng
cấp tín dụng cho KH dựa trên cơ sở thẩm định uy tín của KH mà khơng có bất kỳ
biện pháp bảo đảm nào bằng tài sản hay ký quỹ. Nếu KH thực sự khơng có khả
năng trả nợ vay hoặc có khả năng nhưng khơng c ó thiện chí trả nợ cho ngân hàng
trong khi việc quản lý thơng tin về nơi cư trú, tình trạng cơng tác của KH là điều
không hề dễ dàng thị ngân hàng thương mại sẽ gặp khó khăn trong việc xử lý khoản
vay và thu hồi nợ.
1.1.3.
Phân loại tín dụng bán lẻ
- Theo thời hạn vay vốn
Cho vay ngắn hạn: Là những khoản vay có thời hạn vay tối đa là 12 tháng.
Cho vay trung hạn: Là những khoản vay có thời hạn từ 1 năm đến 5 năm .
Cho vay dài hạn: Là những khoản vay có thời hạn vay trên 5 năm .
- Theo mục đích sử dụng vốn
Cho vay nhu cầu nhà ở: cho vay mua nhà ở đất ở, xây dựng nhà ở, sửa chữa
và mua sắm trang trí nội thất phục vụ nhu cầu đời sống (khơng phục vụ mục đ ch


10
kinh doanh) đối với KH là cá nhân.
Cho vay mua ô tô: phục vụ nhu cầu đời sống, và kinh doanh sản xuất quy mô
nhỏ đối với KH là cá nhân, hộ gia đình, SME .
Cho vay cán bộ cơng nhân viên: với KH vay là cán bộ công nhân viên
(CBNV) nhằm phát triển kinh tế phụ gia đình hoặc đáp ứng nhu cầu đời sống của

CBNV mà nguồn thu nợ là thu nhập thường xuyên của CBNV.
Cho vay theo hình thức thấu chi tài khoản tiền gửi của KH cá nhân: cho vay
theo hình thức thấu chi tài khoản tiền gửi thanh toán bằng Đồng Việt Nam đối với
KH là cá nhân tại ngân hàng.
Cho vay du học: đối với KH là c á nhân người đi du học hoặc thân nhân của
người đi du học, nhằm đáp ứng nhu cầu trang trải các chi phí của du học sinh ở
trong nước hoặc ở ngồi nước.
Cho vay có bảo đảm cầm cố GTCG, chứng ch ti n gửi do ngân hàng phát
hành nhằm đáp ứng nhu cầu vốn cho SXKD, dịch vụ và đời sống của KH.
Cho vay chiết khấu giấy tờ có giá: chiết khấu GTCG do ngân hàng phát hành
nhằm đáp ứng nhu cầu vốn cho SXKD, dịch vụ và đời sống của KH.
Cho vay chứng minh tài chính: cho vay nhằm mục đ ch chứng minh tài chính
để đi du học, xuất khẩu lao động hoặc đi du lịch nước ngoài dành cho KH cá nhân.
Cho vay SXKD: là hình thức cho vay nhằm phục vụ hoạt động sản xuất - kinh
doanh của cá nhân, hộ gia đình SME
Cho vay tiêu dùng thế chấp bất động sản: cho vay đáp ứng các nhu cầu như
khám chữa bệnh, cưới hỏi , . . . thế chấp bằng bất động sản.
- Theo hình thức cấp tín dụng
Cho vay từng lần: mỗi lần có nhu cầu vay vốn, KH thực hiện các thủ tục cần
thiết và ký kết hợ đồng tín dụng với ngân hàng.
Cho vay theo hạn mức tín dụng: ngân hàng cấp hạn mức tín dụng cho KH, duy
trì trong một khoảng thời gian nhất định, KH có thể trả nợ gốc và giải ngân rút vốn
mới nhưng đảm bảo dư nợ không vượt quá hạn mức đã được cấp.
Cho vay thông qua nghiệp vụ phát hành và sử dụng thẻ tín dụng: ngân hàng chấp


11
thuận cho KH sử dụng vốn trong phạm vi hạn mức tín dụng đã được cấp để thanh
tốn
tiền mua hàng hoá, dịch vụ tại điểm chấp nhận thanh toán của ngân hàng.

- Theo tài sản bảo đảm
Cho vay khơng có TSĐB: cấp tín dụng dựa trên uy tín của bản thân KH mà
khơng có tài sản thế chấp, cầm cố hoặc bảo lãnh của bên thứ ba.
Cho vay có tài sản bảo đảm: cấp tín dụng dựa trên cơ sở tài sản thế chấp, cầm
cố của KH hoặc bảo lãnh của bên thứ ba.
1.2. PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.2.1.
Khái niệm về phát triển tín dụng bán lẻ tại ngân hàng thương mại
Theo Giáo trình Những nguyên lý cơ b ản của Chủ nghĩa Mác - Lê nin, quan
điểm của triết học duy vật biến chứng cho rằng “Phát triển là một phạm trù của triết
học, là quá trình vận động tiến lên từ thấp đến cao, từ đơn giản đến phức tạp, từ kém
hoàn thiện đến hoàn thiện hơn của một sự vật. Quá trình vận động đó diễn ra vừa
dần dần, vừa nhảy vọt để đưa tới sự ra đời của cái mới thay thế cái cũ . Sự phát triển
là kết quả của quá trình thay đổi dần về lượng dẫn đến sự thay đổi về chất, quá trình
diễn ra theo đường xoắn ốc và hết mỗi chu kỳ sự vật lặp lại dường như sự vật ban
đầu nhưng ở mức (cấp độ) cao hơn” . Như vậy, khái niệm phát triển có thể được
hiểu theo c ách đơn giản nhất là sự tăng l ên về số lượng và chất lượng.
Đối với lĩnh vực ngân hàng, khái niệm phát triển TDBL có thể được hiểu như sau:
Theo nghĩa hẹp thì phát triển TDBL được hiểu là sự gia tăng về doanh số và
dư nợ TDBL trong tổng dư nợ, tỷ trọng thu nhập từ TDBL trong tổng thu nhập, thị
phần và số lượng sản phẩm TDBL mà ngân hàng cung cấp (tăng về lượng).
Theo nghĩa rộng thì phát triển TDBL được hiểu là sự gia tăng v lượng kết
hợp với sự phát triển v chất lượng TDBL thông qua mức độ hài lòng của KH và
mức độ hài lòng của các CV QHKH đối với hoạt động TDBL tại ngân hàng (tăng
về lượng và chất).
1.2.2.
Sự cần thiết phát triển tín dụng bán lẻ
Phát triển TDBL là hoạt động cần thiết đối với các NHTM vì một số lý do sau:
Thứ nhất: phát triển TDBL góp phần làm tăng lợi nhuận cho NHTM . TDBL là

12
một trong những nghiệp vụ tín dụng chủ đạo của NHTM, bên cạnh tín dụng dành
cho KH là doanh nghiệp và các tổ chức kinh tế. Phát triển TDBL g óp phần tăng
trưởng dư nợ, gia tăng nguồn thu nhập cho ngân hàng , mở ra cơ hội để các NHTM
có thể đa dạng hóa và tối ưu hó a tiện ích của các sản phẩm dịch vụ theo hướng đơn
giản hóa thủ tục vay vốn, cải tiến phương thức thanh to án, mở rộng mạng lưới hoạt
động. Kết quả là ngày càng nhi eu KH sử dụng sản phẩm dịch vụ và góp phần làm
tăng nguồn thu từ dịch vụ cho các NHTM.
Thứ hai: phát triển TDBL góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của NHTM.
Trong đieu kiện thị trường cạnh tranh gay gắt, việc đáp ứng được những nhu cầu và
đòi hỏi ngày càng khắt khe của KH là đi eu tất yếu đối với các NHTM. Chính vì lẽ
đó mà c ác ngân hàng sẽ tích cực và chủ động hơn trong việc nghiên cứu thị trường
để triển khai các sản phẩm dịch vụ mới kết hợp với nâng cao chất lượng dịch vụ.
Ngược lại, chính những nỗ lực đó sẽ giúp các NHTM hồn thiện hơn, vững mạnh
hơn, nâng cao năng lực cạnh tranh và trở thành những đối thủ “đáng gờm” so với
các ngân hàng khác.
Thứ ba: phát triển TDBL góp phần đa ạng hóa danh mục sản phẩm dịch vụ
của NHTM. Với việc chuyển đổi hoạt động kinh doanh từ chú trọng tín dụng bán
buôn sang phát triển TDBL , c ác NHTM đã đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ thơng
qua việc phát triển các sản phẩm hiện đại hơn như thấu chi tín chấp, thẻ tín dụng,
vay tiêu dùng thế chấp bất động sản
n cạnh những sản phẩm mang tính chất
truyen thống như cho vay nhu cầu nhà ở, vay mua ơ tơ, vay SXKD. Việc đa dạng
hóa danh mục sản phẩm sẽ giúp các ngân hàng phân tán rủi ro, giảm dần sự phụ
thuộc vào biến động của các sản phẩm truy n thống.
1.2.3.
Các nhân tố tác động đến sự phát triển tín dụng bán lẻ
- Mơi trường kinh tế
Môi trường kinh tế ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động kinh doanh của ngân

hàng và t c động đến thu nhập, nhu cầu tiêu dùng, nhu cầu v vốn và ti n gửi của
dân cư . Khi nen kinh tế phát triển ổn định, các chính sách của nhà nước ve phát
triển kinh tế h t huy được hiệu quả người dân sẽ được đảm bảo v mức thu nhập


13
trong tương lai thì tất yếu nhu cầu tiêu dùng của họ cũng tăng lên, tạo thời cơ tốt để
các NHTM phát triển các sản phẩm TDBL . Ngược lại, khi nền kinh tế đang c ó dấu
hiệu suy thối, hoạt động SXKD ngưng trệ và không hiệu quả, tỷ lệ thất nghiệp gia
tăng thì khả năng chi trả gốc lãi khoản vay của người dân cũng sẽ suy giảm, kéo
theo đó là nhu cầu sử dụng các sản phẩm TDBL cũng sẽ giảm sút và tác động trực
tiế đến kết quả hoạt động kinh doanh của NHTM.
- Môi trường xã hội
Môi trường xã hội bao gồm các yếu tố đặc trưng như: trật tự xã hội, trình độ
học vấn, thị hiếu hoặc các yếu tố như tính vùng mi ền, nơi sinh sống và công việc
cũng ảnh hưởng không nhỏ tới thói quen tiêu dùng của cư dân . Thông thường, ở
những khu vực tập trung nhiều dân cư c ó trình độ học vấn tốt, c ó địa vị nhất định
trong xã hội với mức thu nhập ổn định thì sẽ có nhu cầu tiêu dùng và đầu tư lớn, do
vậy, nhu cầu vay vốn cao hơn ở những nơi h c tạo đi u kiện thuận lợi cho hoạt
động kinh doanh và cung cấp các sản phẩm TDBL nói riêng của NHTM. Chính các
yếu tố này cũng ảnh hưởng tới việc các NHTM cân nhắc và lựa chọn địa điểm đặt
chi nhánh hay PGD.
- Mơi trường chính trị pháp luật
Mơi trường chính trị pháp luật nói chung và cụ thể hơn là hệ thống văn ản
pháp lý của NHNN nói riêng là nhân tố có ảnh hưởng không nhỏ đến phát triển
TDBL của các NHTM. Văn ản quy phạm pháp luật khơng rõ ràng có thể tạo ra
những kẽ hở pháp lý, gây rắc rối và tổn hại lợi ích cho các bên tham gia vào quan hệ
tín dụng. Nếu như chính s ách pháp lý được xây dựng đồng bộ và chặt chẽ thì sẽ góp
phần tạo môi trường kinh doanh trật tự, ổn định và cạnh tranh lành mạnh. Từ đó ,
hoạt động kinh doanh và phát triển TDBL của c ác NHTM được diễn ra hiệu quả,

kịp thời dự đo n và ngăn chặn những tiêu cực và rủi ro, góp phần nâng cao chất
lượng và hiệu quả tín dụng. Chính vì lẽ đ , trong hoạt động phát triển TDBL, để tận
dụng được cơ hội cũng như tự bảo vệ trước những rủi ro có thể xảy ra thì các
NHTM cần nghiêm ch nh tuân thủ c c uy định của pháp luật.
- Đối thủ cạnh tranh


14
Đối thủ cạnh tranh là nhân tố có ảnh hưởng trực tiếp tới hoạt động kinh doanh
của các NHTM, đặc biệt là khi các ngân hàng cùng hướng tới cung cấp các sản
phẩm cho cùng đối tượng KH mục tiêu trên địa bàn hoạt động. Trước áp lực cạnh
tranh ngày càng trở nên gay gắt, các NHTM sẽ “chạy đua” về lãi suất, chất lượng
sản phẩm dịch vụ, chính sách tín dụng. Trong cuộc đua cạnh tranh, yếu tố nội lực
chính là nền tảng chủ đạo để các NHTM có thể bứt phá và ghi dấu ấn trên thị
trường. Việc tạo sự khác biệt và vượt trội trong sản phẩm dịch vụ, chính sách KH
mục tiêu, chính sách tín dụng so với các NHTM khác sẽ góp phần tích cực trong
việc phát triển TDBL của các NHTM. Bên cạnh đó , c ác NHTM sẽ chú trọng hơn
trong việc nghiên cứu cấu trúc và hành vi của c c đối thủ cạnh tranh trên thị trường
để có thể chủ động đưa ra được các chiến lược hiệu quả.
- Năng lực cạnh tranh
Như đã đề cập, yếu tố nội lực của NHTM quyết định tới năng lực cạnh tranh
và sự phát triển TDBL ở NHTM. Trong đó phải kể đến một số nhân tố như sau:
+ Chiến lược phát triển của ngân hàng
Chiến lược phát triển của NHTM quyết định tới việc ban hành các chính sách
cụ thể nhằm phát triển TDBL . Do đó chiến lược phát triển được xem như đi ề u kiện
tiên quyết trong hoạt động phát triển TDBL. Nếu như ngân hàng khơng có chiến
lược chú trọng phát triển TDBL thì c ác KH cũng sẽ c ó ít cơ hội hơn trong việc thỏa
mãn nhu cầu vốn. gược lại, nếu HTM định hướng phát triển TDBL thì sẽ nghiên
cứu và triển khai những chiến lược cụ thể để thu hút KH ti ề m năng. Khi cung và
cầu TDBL c ó điều kiện thuận lợi để gặp nhau cũng c ó nghĩa là NHTM sẽ thêm

nhi u nhi u cơ hội để phát triển. Chính vì vậy mà việc hoạch định chiến lược sẽ
quyết định khả năng h t triển của HTM đ trong tương lai
+ Năng lực tài chính của ngân hàng
Năng lực tài chính của ngân hàng là yếu tố được c ác nhà lãnh đạo cân nhắc kỹ
lưỡng và cẩn trọng trước khi quyết định đường lối phát triển của ngân hàng. Sức
mạnh v tài chính sẽ giúp cho các NHTM có thể đầu tư vào c c anh mục mà mình
quan tâm, vì vậy TDBL cũng c cơ hội được chú trọng phát triển Hơn nữa, việc


15
phát triển TDBL địi hỏi ứng dụng các cơng nghệ vào hoạt động cho vay, đầu tư
mua sắm trang thiết bị công nghệ, phần mềm ứng dụng mới để đáp ứng nhu cầu
công việc và tăng khả năng cạnh tranh . Do đó , NHTM nào c ó tiềm lực về tài chính
đủ mạnh thì sẽ tạo được cho mình vị thế chủ động trước hoạt động kinh doanh và
đứng vững trước c ác đối thủ cạnh tranh.
+ Chính sách TDBL của ngân hàng
Chính sách TDBL bao gồm một số nhân tố chính như: c ác loại hình cho vay,
điều kiện về tài sản bảo đảm, thời hạn cấp tín dụng, hạn mức cấp tín dụng, thẩm
quyền pháp quyết cấp tín dụng, . . . Chính s ách TDBL của NHTM đề ra phương
hướng phát triển và khung tham chiếu rõ ràng để làm căn cứ khi xem xét các nhu
cầu vay vốn của KH. Ví dụ trong trường hợp chính sách TDBL của ngân hàng là
khơng thực hiện cấp tín dụng theo hình thức tín chấp thì dù KH c đi u kiện và khả
năng trả nợ ổn định thì cũng sẽ khơng được phê duyệt khoản vay. Mặt khác, khi
NHTM có cung cấp các sản phầm, hình thức cấp TDBL đa ạng, chất lượng, chính
sách tín dụng linh hoạt thì sẽ dễ dàng và thuận lợi hơn trong q trình phát triển.
Chính sách TDBL của NHTM được coi là hợp lý và linh hoạt khi hướng tới từng
đối tượng KH cụ thể , đề ra cách thức tiếp cận và chăm s ó c với từng đối tượng như:
KH truy n thống, KH mới, KH ti m năng
+ Sản phẩm TDBL
Sản phẩm TDBL là yếu tố quan trọng để thu hút KH. Một ngân hàng có nhóm

sản phẩm TDBL hiện đại, đa dạng, hấp dẫn sẽ tạo ra được nhiều lựa chọn, góp phần
kích thích nhu cầu của KH. Bên cạnh sự đa ạng thì chất lượng của từng sản phẩm
cũng cần được chú trọng . Điều này thể hiện qua các khía cạnh như: tính phù hợp, tiện
ích của sản phẩm đối với nhu cầu của KH t nh đơn giản thuận tiện của các thủ tục, thời
gian cung ứng. Tất cả các yếu tố nêu trên cần phải hướng tới sự hài lòng của KH khi sử
sụng sản phẩm TDBL của ngân hàng. Ngân hàng nào cung cấp sản phẩm TDBL có
chất lượng tốt hơn thì sẽ thu hút được KH và có khả năng phát triển.
+ Trình độ cũng như đạo đức nghề nghiệp của các CV QHKH
Trinh độ cũng như đạo đức ngh nghiệp của các CV QHKH là nhân tố có ảnh