Tổ chức hoạt động phục vụ tại bộ phận bar tại khách sạn Nam Cường Hải Phòng

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
KHOA KHÁCH SẠN – DU LỊCH

BÀI THẢO LUẬN
MÔN: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG VÀ QUẦY BAR

ĐỀ TÀI:
Tổ chức hoạt động phục vụ tại bộ phận bar tại khách sạn Nam Cường Hải Phịng
GVHD: ĐỖ CƠNG NGUN

HÀ NỘI 2022


MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU .........................................................................................................................................
6
CHƯƠNG I. CƠ SỞ LÍ LUẬN .............................................................................................................
7
1.1 Khái quát về bộ phận bar ............................................................................................................
7
1.1.1

Khái niệm và phân loại bar ........................................................................................... 7

1.1.2

Chức năng, nhiệm vụ của bar ....................................................................................... 7

1.1.3

Cơ cấu tổ chức bộ phận bar .......................................................................................... 8

1.2 Khái quát về đồ uống ...................................................................................................................
9
1.3 Tổ chức phục vụ đồ uống .......................................................................................................... 11
1.3.1

Quy định phục vụ đồ uống .......................................................................................... 11

1.3.2 Quy trình pha chế và phục vụ đồ uống ...................................................................... 12 1.3.3
Quy trình thu dọn quầy bar ........................................................................................ 14
CHƯƠNG II. TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG PHỤC VỤ TẠI KHU VỰC BAR CỦA KHÁCH SẠN
NAM CƯỜNG – HẢI PHÒNG ...........................................................................................................
16
2.1 Giới thiệu chung về bộ phận bar Khách sạn Nam Cường – Hải Phòng ...............................
16
2.1.1

Giới khái quát về khách sạn ........................................................................................ 16

2.1.2

Giới thiệu về Lobby Bar .............................................................................................. 18

2.2 Thực trạng tổ chức hoạt động phục vụ tại khu vực Lobby Bar ............................................
20
2.2.1

Chuẩn bị trước thời gian phục vụ ............................................................................... 20

2.2.2

Trong thời gian phục vụ .............................................................................................. 24

2.3.3

Kết thúc thời gian phục vụ .......................................................................................... 28

2.3 Kiểm tra, đánh giá hoạt động phục vụ .....................................................................................
31
2.3.1

Kiểm tra hoạt động phục vụ ........................................................................................ 31

2.3.2

Đánh giá hoạt động phục vụ ........................................................................................ 32

CHƯƠNG III. ĐÁNH GIÁ VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT
ĐỘNG CỦA LOBBY BAR ..................................................................................................................
34
3.1 Đánh giá chung ...........................................................................................................................
34
3.1.1

Ưu điểm và nguyên nhân ............................................................................................. 34

3.1.2

Hạn chế và nguyên nhân .............................................................................................. 34
2

2


3.2 Giải pháp .................................................................................................................................... 35
3.2.1

Đầu tư cơ sở vật chất trang thiết bị ............................................................................ 35

3.2.2

Tăng cường đào tạo nghiệp vụ nhân viên, đa dạng hóa chương trình đào tạo ....... 36

3.2.3

Các chính sách đãi ngộ nhân viên ............................................................................... 36

3.2.4

Hồn thiện danh mục các sản phẩm ........................................................................... 37

KẾT LUẬN ...........................................................................................................................................
38

3
3


LỜI MỞ ĐẦU
Du lịch là một trong những ngành có đóng góp lớn vào sự tăng trưởng GDP và
sự phát triển của nền kinh tế đất nước. Trong đó, khơng thể khơng kể đến kinh doanh

khách sạn vì nó giữ một vị trí quan trọng đối với sự phát triển kinh tế - xã hội nói
chung và phát triển ngành du lịch nói riêng. Trong những năm gần đây, đất nước ra đã
tham gia hội nhập quốc tế rất mạnh mẽ cùng với sự phát triển du lịch của nhiều địa
danh nổi tiếng, phải kể đến là thành phố Hải Phòng.
Hải Phòng – thành cảng quan trọng, là trung tâm công nghiệp của Việt Nam, đầu
mối giao thông quan trọng và cũng là một trong những trung tâm du lịch của khu vực
miền Bắc Việt Nam với rất nhiều truyền thống văn hóa, lịch sử, lễ hội và tài nguyên
du lịch tự nhiên, phong phú. Đây là đòn bẩy để hoạt động kinh doanh khách sạn tại
Hải Phòng phát triển mạnh mẽ. Trong đó, Khách sạn Nam Cường là một trong những
khách sạn lớn nhất trên địa bàn thành phố Hải Phòng cũng trên đà phát triển mạnh mẽ,
tuy nhiên khách sạn cũng gặp khơng ít những khó khăn, thách thức khi vấp phải sự
cạnh tranh gay gắt giữa các khách sạn mọc lên tại thành phố. Vì thế mà địi hỏi khách
sạn cần phải có tổ chức hoạt động hiệu quả tại tất cả các bộ phận.
Bắt kịp với xu hướng hiện đại, kinh doanh khách sạn ngày nay không chỉ đơn
giản là phục vụ như cầu lưu trú và ăn uống như trước, mà chúng còn tập trung phát
triển các dịch vụ vui chơi – giải trí, trong đó có dịch vụ quầy bar. Đây được coi là một
dịch vụ hút khách và mang về nguồn lợi nhuận cao cho khách sạn. Mặc dù là một loại
hình dịch vụ khá mới, nhưng nó lại có một thị trường cạnh tranh vơ cùng khốc liệt bởi
ngày càng có nhiều khách sạn đầu tư cho loại hình dịch vụ này, chưa kể đến các quán
bar kinh doanh bên ngoài.
Nhận thức được tầm quan trọng và tính cấp thiết của vấn đề này, nhóm chúng em
quyết định chọn đề tài “Tổ chức hoạt động phục vụ tại khu vực bar”, và tìm hiểu
chuyên sâu về hoạt động này tại khách sạn Nam Cường, Hải Phịng. Từ đó có thể đề
xuất một số giải pháp giúp hồn thiện cơng tác tổ chức hoạt động phục vụ tại Lobby
Bar.

4
4

CHƯƠNG I. CƠ SỞ LÍ LUẬN
1.1 Khái quát về bộ phận bar
1.1.1 Khái niệm và phân loại bar
❖ Khái niệm
Bar là nơi kinh doanh phục vụ đồ uống và một số đồ ăn nhẹ nhằm đáp ứng nhu
cầu của ăn uống của khách.
-

Các loại đồ uống có cồn: bia, rượu vang, rượu, cocktail;

-

Các đồ uống khác như nước khoáng, nước giải khát;

-

Các món thức ăn nhanh như khoai tây chiên, snack;

-

Có thêm một số loại hình giải trí như: nhạc sống, bàn bi – da, phi tiêu hay trực
tiếp các sự kiện thể thao...

Bar trong khách sạn là một bộ phận thuộc khu vực dịch vụ ăn uống hay bộ phận
phục vụ ăn uống trong khối F&B và là nơi trực tiếp pha chế và phục vụ đồ uống và
một số đồ ăn nhẹ.
Phục vụ tại quầy bar là quá trình cung cấp trực tiếp các loại đồ uống có cồn hay
không cồn và một số đồ ăn nhẹ cho khách. Đó là các thao tác kỹ thuật và sự quan tâm
chăm sóc đồng thời nhằm đáp ứng nhu cầu về đồ uống và một số đồ ăn nhẹ cho
khách

❖ Phân loại bar:
-

Bar theo sự kiện

-

Bar phòng ăn

-

Bar tổng hợp - Minibar

-

Bar chuyên dụng

-

Bar hình thành tạm thời phục vụ các hoạt động vui chơi giải trí

1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của bar
❖ Chức năng của bar:
-

Cung cấp và phục vụ tất cả các loại đồ uống cho khách hàng trong thời gian
ngắn nhất ở mọi lúc, mọi nơi trong khách sạn như quầy bar, nhà hàng, tiệc,
buồng khách, khu vực dịch vụ khác (thể thao, khiêu vũ, karaoke, đánh bạc,…)
5
5

-

Cung cấp các loại đồ uống, món ăn nhẹ

-

Kiểm sốt chi phí tại quầy bar ❖ Nhiệm vụ của bar:

-

Pha chế các loại đồ uống có chất lƣợng, đảm bảo vệ sinh

-

Phục vụ đồ uống đúng tiêu chuẩn định mức và trình tự

-

Nghiên cứu đồ uống và xu hướng phát triển nhu cầu đồ uống

-

Quản lý khách và doanh thu, đảm bảo thanh tốn chính xác

-

Quản lý ngun liệu, hàng hoá, lao động và kỹ thuật

-

Phối hợp với các bộ phận khác - Xử lý các tình huống phát sinh

-

Chấp hành nội quy, quy định

-

1.1.3 Cơ cấu tổ chức bộ phận bar

6
6


thu ngân

-

Quản lý bar: Người có vai trị quan trọng nhất trong bar, điều hành mọi hoạt
động trong bar: hoạt động kinh doanh, hoạt động phục vụ, quản lý nhân sự, quan
hệ khách hàng,...

-

Trưởng bộ phận pha chế: Trực tiếp điều hành nhân viên pha chế, đảm bảo hoạt
động pha chế diễn ra đúng quy định, giám sát và bồi dưỡng về thái độ và trình
độ của nhân viên; quản lý trang thiết bị khu vực pha chế.

-

Trưởng bộ phận phục vụ: Trực tiếp điều hành nhân viên phục vụ, đảm bảo hoạt
động phục vụ diễn ra đúng quy định, giám sát và bồi dưỡng về thái độ và trình
độ của nhân viên; quản lý trang thiết bị khu vực phục vụ.

-

Nhân viên pha chế: Thực hiện các công việc như pha chế, phục vụ, dọn dẹp,
kiểm kê nguyên vật liệu, tài sản của quầy bar,...

-

Nhân viên phục vụ: thực hiện các công việc chuẩn bị dụng cụ, đặt bàn và các
công việc thu dọn sau khi khách rời đi, phục vụ khách chu đáo theo đúng các
thao tác kĩ thuật như chủ động giới thiệu menu, đảm bảo đáp ứng các nhu cầu
của khách.

-

Nhân viên thu ngân: là người lên hoá đơn và thu tiền của khách, lập dữ liệu vào
trong máy tính, báo cáo lại danh thu trong ngày cho bộ phận chức năng

-

Nhân viên phụ việc: là người trợ giúp cho nhân viên phục vụ trong quá trình
phục vụ khách, thực hiện các cơng việc vệ sinh trong và ngồi phịng ăn,...

7
7

1.2 Khái quát về đồ uống
❖ Khái niệm
Đồ uống, hay thức uống, là một loại chất lỏng được chế biến hoặc có sẵn trong
tự nhiên nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống của con người (giải nhiệt, giải khát, cung cấp
năng lượng,...)
❖ Phân loại đồ uống
(1) Đồ uống có cồn: là loại đồ uống mà trong thành phần có chứa một lượng cồn (ancol)
nhất định
-

Rượu mạnh
+ Rượu Brandy
+ Rượu Whisky
+ Rượu Gin
+ Rượu Vodka
+ Rượu Rum
+ Rượu Tequila

-

Rượu vang
+ Rượu vang thường (vang bàn)
+ Rượu vang bọt (đại diện điển hình là Champagne)
+ Rượu vang mạnh hoặc vang cường hố
+ Rượu vang ngọt
+ Rượu vang mùi

-

Rượu mùi

-

Bia
+ Bia thanh (Lager)
+ Bia đen
+ Bia nâu

-

Rượu cocktail

(2) Đồ uống khơng có cồn: là loại đồ uống mà trong thành phần không chứa cồn, là đồ
uống khiến người dùng không bị say, không có rượu nhẹ theo thể tích hay qua q
trình lên men
-

Đồ uống pha chế
+ Trà

+ Cà phê
8
8


+ Sinh tố

-

+ Nước trái cây tươi

13. Thùng rác chứa bã cà phê đã
nghiền

+ Soda

14. Lưới lọc

Đồ uống đóng chai
+ Nước uống có ga
+ Nước khống +
Nước trái cây +
Syrup
+ Nước giải khát khơng có cồn

❖ Thiết bị, dụng cụ pha chế đồ uống
1. Bình lắc, bình boston
2. Lược đá
3. Vá đá
4. Ly trộn thủy tinh
5. Máy xay hoa quả

15. Bàn chải để cọ rửa
16. Máy nghiền/xay cà phê ❖
Nguyên tắc pha chế
17. Khăn làm sạch có mã màu
18. Máy pha cà phê cùng phụ
kiện

19. Búa nén cà phê
20. Thiết bị đo lường: Đồng hồ
bấm giờ, nhiệt kế 21. Bình
tạo bọt sữa
22. Khăn giấy
23. Lọ trộn bột sôcôla hoặc quế
24. Khay phục vụ

6. Máy ép hoa quả

25. Thìa

7. Dụng cụ mở nắp hộp

26. Thìa khuấy

8. Dụng cụ đong (Jigger)

27. Thùng bảo quản đồ dùng

9. Dụng cụ vắt cam, chanh

28. Ống hút

10. Chày dầm

29. Khay, cốc bằng giấy cho khách

11. Bình xịt kem tươi

mua đồ ăn mang đi

12. Các loại ly, cốc tách

9
9


-

Phải hiểu thật kỹ phương pháp, công thức pha chế đồ uốn.

-

Vệ sinh: Dụng cụ hợp lý, sạch sẽ; đảm bảo vệ sinh cá nhân

-

Ly phải lạnh, trừ những món đặc thù

-

Chỉ dùng nguyên liệu có chất lượng tốt nhất; đá phải sạch

-

Đúng phương pháp, công thức

-

Luôn lắc với đá; khơng được rót q đầy vào bình lắc

-

Khơng được rót q đầy ly, ly ln được trang trí trơng bắt mắt
Chính xác các thành phần nguyên liệu: Đong, ước tính nguyên liệu đúng
tỉ lệ.

-

Pha chế ngay sau khi khách yêu cầu để giữ đồ uống được hương, tươi mới và
đẹp; không làm sẵn đồ uống trước khi khách yêu cầu.
❖ Phương pháp pha chế đồ uống

-

Lắc (Shake)

-

Khuấy (Stir)

-

Đổ thẳng (Build)

-

Đổ tầng (Layer)

-

Xay (Blend)

-

Ép (press)

-

Lọc (Filter)

-

Ngâm lọc (mash)

-

Dằm (Muddle)

1.3 Tổ chức phục vụ đồ uống
1.3.1 Quy định phục vụ đồ uống
❖ Phục vụ nước uống trong sảnh:
Nhận order của khách, phục vụ, chuyển phiếu tính tiền cho dịch vụ thức uống
vào nhà hàng để khách tính tiền chung.
❖ Phục vụ nước uống tại bar:
Nhân viên pha chế đưa thức uống để nhân viên phục vụ cho khách. Có thể được
yêu cầu sử dụng những phiếu có đánh số, vận hành máy tính tiền. Viết tất cả những
order của khách lên phiếu tính tiền
❖ Phục vụ nước uống trong nhà hàng:

Nhân viên phục vụ nhà hàng ghi và phục vụ những order đồ uống. Thông tin về
sử dụng đồ uống được ghi lại mặt sau phiếu tính tiền của nhà hàng, hoặc ghi vào máy
tính tiền trước nhằm lưu trữ thơng tin kinh doanh hoặc tính tiền riêng cho mỗi lần
order đồ uống để cộng dồn vào cuối bữa ăn.
❖ Phục vụ nước uống cho các buổi tiệc
-

Trong buổi tiệc khơng có đồ uống nhưng khách có nhu cầu => Có thể:
+ Bán riêng vé cho những khách, sau đó nhân viên phục vụ thu lại những vé
này khi nhận order và phục vụ thức uống đã order đến những bàn tiệc + Thu
tiền mặt những thức uống mà họ phục vụ khách dự tiệc.
+ Đưa giá đồ uống vào giá tiền của buổi tiệc.

-

Những tiệc có bao gồm rượu, nhân viên phục vụ dùng xe đẩy phục vụ nhiều
loại rượu để khách lựa chọn.

1.3.2 Quy trình pha chế và phục vụ đồ uống
Tìm hiểu nguồn
gốc, xuất xứ và
dặc điểm của đồ
uống

Bài trí và sắp xếp
quầy bar

khi pha chế và

Phục vụ bia,
nước khoáng,

Phục vụ rượu
vang, sâm panh

Phục vụ rượu
mạnh, rượu mùi

Pha chế và phục
vụ trà, cà phê

Pha chế và phục
vụ nước hoa quả

Pha chế và phục
vụ mocktai,
cocktai

Thanh toán, kết

Thu dọn sau quá

nước ngọt

thúc phục vụ

Chuẩn bị trước
phục vụ

trình phục vụ

B1: Tìm hiểu nguồn gốc, xuất xứ và dặc điểm của đồ uống
-

Tìm hiểu đồ uống có cồn/khơng cồn: các loại, tác dụng, cách sử dụng, cách bảo
quản


-

Tìm hiểu đồ uống pha chế khơng cồn: đặc điểm, nguồn gốc; tính tương hợp
giữa nguyên liệu, phụ gia trong đồ uống pha chế

-

Tìm hiểu đồ uống pha chế có cồn: Xác định từng loại rƣợu nền; phụ gia tương
hợp với rượu nền; các phương pháp pha chế, trang trí đồ uống pha chế có cồn

B2: Bài trí và sắp xếp quầy bar
Chuẩn bị và sắp xếp các thiết bị, dụng cụ, nguyên liệu khu vực quầy bar đảm bảo
gọn gàng, thuận tiện, an toàn trước khi phục vụ khách.
1. Nhận bàn giao quầy bar:
-

Nhận bàn giao tài sản, trang thiết bị và dụng cụ quầy bar

-

Nhận bàn giao sơ bộ các loại nguyên liệu, hàng hóa và đồ uống tại quầy

2. Kiểm tra hàng hóa, nguyên liệu và đồ uống:
-

Kiểm tra về số lượng, khối lượng từng loại (Đối chiếu số liệu ghi chép trong
sổ)

-

Hàng hóa, nguyên liệu phải trong thời hạn sử dụng, đảm bảo chất lượng pha
chế và phục vụ. Tiến hành kiểm tra, đánh giá chất lượng hàng hóa, nguyên
liệu.

3. Vệ sinh thiết bị, dụng cụ:
-

Vệ sinh các thiết bị, máy chuyên dùng

-

Vệ sinh dụng cụ pha chế, phục vụ

-

Sắp xếp các loại dụng cụ theo trật tự thuận tiện cho việc pha chế B3: Chuẩn bị
trước khi pha chế và phục vụ

-

Kiểm tra các thiết bị, phương tiện phục vụ

-

Chuẩn bị nguyên liệu, phụ gia

-

Chuẩn bị đồ trang trí pha chế

-

Chuẩn bị đồ chức rác thải

-

Kiểm tra lần cuối công tác chuẩn bị

B4: Phục vụ bia, nước ngoái, nước ngọt
-

Xác định yêu cầu

-

Chuẩn bị phục vụ

-

Phục vụ

B5: Phục vụ rượu vang, champagne
-

Xác định yêu cầu


-

Chuẩn bị

-

Giới thiệu rượu

-

Mở rượu

-

Rót rượu mời khách

B6: Phục vụ rượu mạnh, rượu mùi
-

Xác định yêu cầu

-

Chuẩn bị

-

Phục vụ

B7: Pha chế và phục vụ trà, cà phê
-

Xác định yêu cầu pphujc vụ

-

Chuẩn bị

-

Pha chế

-

Vận chuyển đến bàn khách

-

Phục vụ

B8: Pha chế và phục vụ nước hoa quả
-

Xác định yêu cầu của khách

-

Chuẩn bị

-

Pha chế

-

Phục vụ

B9: Pha chế và phục vụ mocktail, cocktail
-

Xác định yêu cầu của khách

-

Chuẩn bị pha chế

-

Pha chế

-

Phục vụ

B10: Thanh toán và kết thúc phục vụ
-

Nhận biết nhu cầu thanh toán

-

Chuẩn bị hoá đơn

-

Thanh toán

-

Kết thúc phục vụ


1.3.3

Quy trình thu dọ n quầ y bar

Đóng quầy đồ
uống

Dọn hết dụng cụ
bẩn

Dọn hết đồ bẩn

Chuẩn bị phịng

phế thải

Dọn phía sau
quầy

để lau dọn

Làm thống khí
trong phịng

Lau

Lau dọn sàn

bụi, dọn bụi

Sắp xếp lại đồ
đạc

B1: Đóng quầ y đồ u ố ng

-

Khi người khách cuối cùng đã rời đi

-

Vào thời gian thích hợp theo giờ đóng/mở

-

Đóng chặn các cửa chính dành cho khách

-

Tắt hết các thiết bị

B2: Dọn rửa hết các đồ vật bẩn
-

Mang hết các đồ vật bẩn cịn lại phía sau quầy đi rửa

-

Dùng khay hoặc xe đẩy khi thích hợp, dồn lại và dọn hết các đồ vật trên bàn
B3: Làm thống khí trong phịng

-

Mở các cửa sổ để cho khơng khí tràn vào cho thống

-

Nếu thời tiết và khí hậu cho phép, nên để cho khơng khí tự nhiên bên ngoài
vào trong nhà hàng

-

Trong điều kiện thời tiết q nóng hoặc q lạnh, nên để hệ thống thơng gió
hút khơng khí trong phịng ra

B4: Dọn hết các đồ bẩn phế thải
-

Thu gom tất cả các chai rỗng và trả lại bộ phận kho để nhận lại hàng mới

-

Đổ hết các thùng rác theo quy định của khách sạn

B5: Chuẩn bị phòng để lau dọn: điều chỉnh ánh sáng nếu cần thiết và di chuyển đồ nội
thất nếu cần để lau dọn B6: Lau bụi


-

Dùng khăn lau sạch bụi: cạnh cửa, bàn và ghế, các chụp đèn và các bề mặt
khác cho sạch bụi

-

Dùng khăn sạch hoặc chổi quét bụi, lau sạch bụi và các mẩu vụn thức ăn trên
từng ghế (không dùng giấy hoặc khăn ăn)

B7: Lau dọn: làm sạch bằng các chất tẩy hiệu quả các bề mặt: gƣơng, kính, cửa sổ, đồ
đồng, cửa ra vào, chụp đèn, các giá đỡ (đƣợc ghi trong bảng danh mục kiểm tra ). B8:
Dọn phía sau quầy

-

Lau dọn bề mặt phía sau quầy cũng như chậu rửa

-

Đổ hết bọt và cặn bia tươi (đã được thu hồi vào khay) B9: Lau dọn sàn

-

Tuỳ thuộc vào bề mặt sàn mà nên quét, lau ẩm, lau ướt hoặc hút bụi sàn nhà

-

Lau từ góc phịng theo thứ tự đến cuối nhà hoặc quầy, thường kết thúc ở cửa

-

Nếu lau ướt, phải đặt biển báo an toàn “Sàn ướt”

B10: Sắp xếp lại đồ đạc: cất hết các thiết bị dọn vệ sinh đi, sắp xếp lại các đồ đạc, điều
chỉnh lại các thiết bị ánh sáng và đóng hết các cửa sổ
-

Sắp xếp các thiết bị dọn vệ sinh và hoá chất đúng chỗ

-

Sắp xếp lại ghế theo đúng bàn

-

Giảm bớt ánh sáng nếu cần thiết

-

Đóng hết các cửa sổ hoặc điều chỉnh lại điều hồ cho khơng khí thích hợp

CHƯƠNG II. TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG PHỤC VỤ TẠI KHU VỰC
BAR CỦA KHÁCH SẠN NAM CƯỜNG – HẢI PHÒNG
2.1 Giới thiệu chung về bộ phận bar Khách sạn Nam Cường – Hải Phòng
2.1.1 Giới khái quát về khách sạn
❖ Giới thiệu chung
Khách sạn Nam Cường – Hải Phòng
Tiêu chuẩn 4*, Hoạt động từ năm 1998
Địa chỉ: 47 Lạch Tray, Ngơ Quyền, TP. Hải Phịng
Điện thoại: 0225 3 828 555
Hotline: 0911 120 188
Email:
Website: />

Tọa lạc tại trung tâm văn hoá, kinh tế của thành phố Hải Phòng, gần với sân bay
Cát Bi và khu du lịch biển Đồ Sơn, Khách sạn Nam Cường - Hải Phòng được bao
quanh bởi quần thể kiến trúc phong phú và hài hồ như: cơng viên, hồ nước, trung tâm
văn hoá triển lãm, cung thiếu nhi, sân vận động, khu thể thao liên hợp cùng các địa
danh mang đậm tính lịch sử và khu mua sắm thương mại sầm uất. Hệ thống phòng
nghỉ cao cấp cùng các dịch vụ tiêu chuẩn, đáp ứng được mọi nhu cầu của khách thương
gia, khách du lịch trong và ngoài nước.
❖ Lịch sử hình thành và phát triển:
Cơng ty Cổ phần Tập đoàn Nam Cường Hà Nội được thành lập với tên là Tổ hợp

dịch vụ vận tải vật tư nông nghiệp và xây dựng Xuân Thủy. Tháng 8/2009 Công ty đổi
tên giao dịch thành Cơng ty Cổ phần Tập đồn Nam Cường Hà Nội. Trải qua hơn 30
năm hình thành và phát triển, tập đoàn định hướng phát triển các sản phẩm ở phân
khúc cao cấp, thân thiện môi trường, lấy khách hàng làm trung tâm, hướng tới sự thỏa
mãn của khách hàng làm mục tiêu lâu dài.
Khách sạn Nam Cường - Hải Phòng được khai trương vào tháng 10 năm 1998
với tên gọi ban đầu là Khách sạn Tray. Trải qua hơn 10 năm hoạt động, Khách sạn
Tray đã khẳng định được thương hiệu trên thị trường du lịch của thành phố Hải Phòng.
Cùng với định hướng phát triển lâu dài trong lĩnh vực kinh doanh thương mại - du lịch
- khách sạn của Tập đoàn Nam Cường Hà Nội, ngày 01 tháng 01 năm 2009, Khách sạn
Tray chính thức được đổi tên thành Khách sạn Nam Cường - Hải Phòng. Khách sạn
Nam Cường - Hải Phòng cùng Khách sạn Nam Cường - Hải Dương, Khách sạn Nam
Cường - Hồng Bàng, và một số khách sạn sắp đưa vào hoạt động như Khách sạn Nam
Cường - Đồ Sơn, Khách sạn Nam Cường - Nam Định, Tổ hợp Khách sạn - Văn phịng
tại Khu đơ thị Dương Nội,…nằm trong hệ thống Du lịch - Khách sạn, trực thuộc Tập
đoàn Nam Cường Hà Nội, một tập đồn được phát triển từ Cơng ty TNHH TM - DL
Nam Cường, chuyên đầu tư xây dựng các khu đô thị mới và kinh doanh thương mại du lịch - khách sạn.
Khách sạn đã đạt được một số giải thưởng như: giải thưởng “Sao vàng Đất Việt”,
giải thưởng “Vì sự tiến bộ xã hội và phát triển bền vững”, giải thưởng “Doanh nhân
văn hóa”
❖ Chức năng và các lĩnh vực kinh doanh
Khách sạn Nam Cường – Hải Phịng có chức năng hoạt động chính là kinh
doanh lưu trú với 78 phòng nghỉ cung cấp cho khách chỗ nghỉ ngơi, thư giãn với đầy


đủ các trang thiết bị tiện nghi và luôn cố gắng đáp ứng các nhu cầu của khách trong
quá trình khách lưu trú tạo cho khách cảm giác thoải mái, coi khách sạn như “Gia đình
khi xa nhà”.
Song song với kinh doanh lưu trú là kinh doanh ăn uống. Với hệ thống Nhà hàng
Shin Shin – phục vụ các món ăn Á, Nhà hàng Lighthouse – phục vụ các món ăn Âu và

một quầy đồ uống – Lobby Bar đảm bảo phục vụ khách các bữa ăn chính, bữa ăn phụ
trong ngày đối với cả khách lưu trú tại khách sạn và khách vãng lai. Ngồi ra, khách
sạn cịn tổ chức các loại tiệc như tiệc cưới, liên hoan, sinh nhật, hội nghị, hội thảo,…
đem lại nguồn lợi nhuận cao cho khách sạn với 4 phòng hội nghị, hội thảo có sức chứa
200 khách.
Để hỗ trợ và đáp ứng một cách tốt nhất các nhu cầu của khách trong thời gian lưu
trú, khách sạn Nam Cường – Hải Phòng còn kinh doanh các dịch vụ bổ sung như giặt
là, vận chuyển, hướng dẫn du lịch, massage, spa, bể bơi,…
❖ Cơ cấu tổ chức khách sạn


2.1.2 Giới thiệu về Lobby Bar
Lobby bar nằm ngay ở sảnh tầng 1 của khách sạn với không gian gồm 13 bàn (4
khách/bàn) được set up giống nhau, được kết nối hệ thống đường truyền internet
khơng dây. Trung bình có thể đón tiếp 65 khách nhưng khi kết hợp cùng với tiệc Nhà
hàng Shin Shin thì có thể phục vụ tối đa lên đến 150 khách.
Thời gian mở cửa: 7h – 22h30 nằm tại tầng 1 của khách sạn Nam Cường, Lobby
Bar được trang bị về cơ sở vật chất khá đầy đủ, tiện nghi, khơng gian được bài trí
thuận tiện cho khách ngay khi bước chân vào khách sạn.
Trong mùa tiệc cưới, cơng suất phục vụ có thể tăng lên nhiều lần, địi hỏi các bộ
phận phải có sự liên kết chặt chẽ trong khâu đón tiếp. Khi có tiệc cưới tại Nhà hàng
Shin Shin thì bộ phận Bar sẽ được chia thành 2 khu vực: khu dưới phục vụ cho khách
tiệc cưới uống trà miễn phí; khu trên phục vụ đồ uống cho khách phòng.
Tại Lobby Bar còn có đàn piano, tivi, sách báo, tạp chí, các tờ rơi về chương
trình phục vụ, khuyến mại của khách sạn. Khách hàng vừa có thể thưởng thức các loại
đồ uống do nhân viên pha chế, vừa có thể nắm bắt được các thơng tin thơng qua nhanh
chóng, dễ dàng. Thực đơn đồ uống tại đây khá phong phú.
Giá phục vụ khách = giá đồ ăn + 10% VAT + 5% phí phục vụ. Các bảng giá thực
đơn món ăn chưa bao gồm 15% thuế các loại
2.1.2.1 Chức năng và nhiệm vụ của Lobby Bar ❖

Chức năng:
Đây là nơi chuyên phục vụ đồ uống cho khách check in, khách phòng và ngoài
khách sạn, phục vụ đồ uống cho tiệc, tiệc cưới. Ngồi đón tiếp khách vào nghỉ tại
khách sạn có phiếu welcome drink, phục vụ miễn phí một loại đồ uống (café, trà, Tray
cocktail), các khách tour được bộ phận lễ tân báo trước để nhân viên bộ phận chuẩn bị.
Hiện tại số lượng nhân viên tại bộ phận này là ba người.
❖ Nhiệm vụ:
-

Pha các loại đồ uống có chất lượng, đảm bảo vệ sinh

-

Phục vụ đồ uống đúng tiêu chuẩn

-

Nghiên cứu và phát triển đồ uống

-

Quản lý nguyên liệu, hàng hóa, lao động

-

Xử lý các tình huống phát sinh

2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức khu vực Lobby Bar (chức năng các chức danh)

Trưở ng bộ phậ n bar

Nhân viên pha ch
ế

Giám sát bar

Nhân viên phụ c v ụ

❖ Trưởng bộ phận bar
-

Quản lý hoạt động quầy bar: Phân ca, lên lịch làm việc cho nhân viên, hướng
dẫn giám sát quá trình pha chế

-

Lên thực đơn đồ uống

-

Giải quyết các vấn đề phát sinh

-

Tham gia tuyển dụng hướng dẫn nhân sự

-

Tham gia các cuộc họp

-

Giám sát thu – chi trong ca

❖ Giám sát bar
-

Giám sát hoạt động quầy bar

-

Làm các báo cáo công việc liên quan.

-

Thực hiện các công việc khác khi được yêu cầu.

-

Xử lý phàn nàn của khách

-

Quản lý các trang thiết bị, tài sản, vật tư, hàng hóa

❖ Nhân viên pha chế
-

Chuẩn bị nguyên vật liệu và dụng cụ pha chế

-

Pha chế đồ uống theo yêu cầu của khách

-

Viết phiếu yêu cầu/tiếp nhận nguyên liệu

-

Dọn dẹp, sắp xếp khu vực làm việc

-

Phối hợp lên ý tưởng menu thức uống

-

Tham gia các khóa đào tạo nâng cao tay nghề, kỹ năng ❖ Nhân viên phục vụ

-

Bảo quản nguyên liệu, dụng cụ

-

Phụ vụ khách hàng

-

Báo cáo với quản lý khi có sự cố xảy ra.

-

Thực hiện các công việc khác khi được cấp trên yêu cầu.


-

Vệ sinh khu vực làm việc

-

Thanh toán cho khách

2.2 Thực trạng tổ chức hoạt động phục vụ tại khu vực Lobby Bar
2.2.1 Chuẩn bị trước thời gian phục vụ
2.2.1.1 Quy trình chuẩn bị trước ca
Trước khi vào ca làm việc, nhân viên cần vận hàng các máy móc thiết bị chuyên
dùng tại bar như máy pha cà phê, máy say sinh tố, máy rửa chén…. Để đảm bảo trong
quá trình cung ứng sản phẩm khơng xảy ra sai xót, đồ uống được phục vụ khách hàng
nhanh nhất có thể.
Lập các phiếu tiếp nhận, chuẩn bị đầy đủ khăn lau, khay, xe đẩy, các loại ly uống
cafe, sinh tố, rượu …
Chuẩn bị nguyên vật liệu, phụ gia như: cà phê, các loại hoa quả để làm sinh tố
như dưa hấu, dâu tây, bơ, xoài…. Các loại kem debanana, coconut, pineapple juice,… ,
các loại sữa đặc, sữa tươi,,, bia tươi, tiger và các loại thuốc lá. Các nguyên vật liệu
phải luôn đảm bảo đủ để cung cấp đồ uống.cho khách hàng
Kiểm tra chất lượng nguyên vật liệu: đảm bảo đúng theo tiêu chuẩn về an toàn vệ

sinh, hoa quả tươi trong ngày, các loại phụ gia đảm bảo k bị ẩm mốc, cần giữ đúng mùi
vị. Các nguyên vật liệu phải được phân loại và sắp xếp theo đúng chủng loại để thuận
tiện trong quá trình pha chế đồ uống.
Chuẩn bị sẵn sàng đồ trang trí, kiểm tra số lượng và yêu cầu pha chế để cắt tỉa
sẵn.
Đồ chứa rác thải được chia thành 2 loại bao gồm đồ chứa rác khô và rác ướt đúng
theo yêu cầu.
Trước ca làm nhân viên tại Lobby Bar được yêu cầu rà soát lại trang thiết bị,
nguyên vật liệu và các điêu kiện đảm vệ sinh an tồn cho pha chế và phục vụ.
Quy trình cụ thể các bước như sau:
B1: Kiểm tra hàng hóa tồn
B2: Kiểm tra dụng cụ, trang thiết bị quầy Bar, Chai lọ, ly tách, các vật dụng bị bể
vỡ, đèn, nước, nước đá, hệ thống bia tươi, máy nước đá, máy lạnh, thùng rác.v.v. nếu
có bất kỳ sự cố nào thông báo cho quản lý ngay lập tức
B3: Lau chùi, dọn dẹp quầy Bar


B4: Xếp đặt và chuẩn bị
-

Miếng lót quầy (Bar mats) - Khay

-

Hộp đựng trái cây trang trí

-

Thực đơn uống

-

Cây khuấy, ống hút, lót ly, khăn giấy, gạt tàn thuốc...

-

Hủ đường, diêm quẹt...

-

Ly các loại, tách, muỗng...

B5: Bổ sung hàng hóa, làm đầy và xếp đặt theo vị trí đã định
-

Bia, rượu các loại, thức uống khác - Trái cây, olive, cherry...

-

Đường, café, trà...

-

Đậu phộng, hạt điều hoặc các đồ nhắm khác...

-

Thuốc lá...

B6: Cắt trái cây trang trí và xếp đặt sẵn sàng: đủ dùng trong ca

B7: Chuẩn bị nước trái cây pha chế: đủ dùng trong ca
B8: Mở nắp các chai rượu sẽ bán lẻ trong ngày
B9: Đặt các bảng quảng cáo khuyến mãi trên quầy Bar
B10: Kiểm tra lần cuối các dụng cụ Bar như mở chai, mở rượu, kẹp đá, xúc đá,
kẹp trái cây, dao, đồ lường rượu..., giấy bút, máy tính
B11: Chỉnh chu trang phục, đầu tóc, sẵn sàng làm việc
2.2.1.2 Danh mục trang thiết bị cần sử dụng
❖ Yêu cầu về trang thiết bị:
-

Vật liệu: phù hợp với tính chất và mục đích sử dụng, khơng thôi chất độc vào sản
phẩm; dễ làm sạch

-

Kiểu dáng
+ Phù hợp với mục đích sử dụng; có tính thẩm mỹ
+ Dễ cọ rửa, lau chùi
+ Bình Shaker phải kín, khít, trơ về hóa học
+ Máy sinh tố có cơng suất đủ lớn

-

Sử dụng: đúng mục đích, xếp đặt trong tầm tay

-

Vệ sinh

+ Chế độ vệ sinh phù hợp
+ Dụng cụ sạch, khơng có vết tay, khơng có mùi lạ, thật khơ +
Ly cốc trong suốt
STT

Thiết bị, dụng cụ

1

Bình lắc, bình boston

2

Lược đá

3

Vá đá

4

Ly trộn thủy tinh

5

Máy xay hoa quả

6

Máy ép hoa quả

7

Dụng cụ mở nắp hộp

8

Dụng cụ đong (Jigger)

9

Dụng cụ vắt cam, chanh

10

Chày dầm

11

Bình xịt kem tươi

12

Các loại ly, cốc tách

13

Thùng rác chứa bã cà phê đã nghiền

14

Lưới lọc

15

Bàn chải để cọ rửa

16

Máy nghiền/xay cà phê

17

Khăn làm sạch có mã màu

18

Máy pha cà phê cùng phụ kiện

19

Búa nén cà phê

20

Thiết bị đo lường: Đồng hồ bấm giờ, nhiệt kế

21

Bình tạo bọt sữa

22

Khăn giấy

23

Lọ trộn bột socola hoặc quế

24

Khay phục vụ

25

Thìa

26

Thìa khuấy

27

Thùng bảo quản đồ dùng

28

Ống hút

29

Khay, cốc bằng giấy cho khách mua đồ ăn mang đi
2.2.1.3 Tổ chức phân công lao động


Trong thời gian phục vụ khách, số nhân viên phục vụ ở bộ phận bar là 18 nhân viên
được phân công cụ thể như sau:
Ca
Sáng

Thời gian
7h – 15h

Nhân viên

Công việc

2 nhân viên pha chế; - Lấy rượu từ kho ra và chuẩn bị sẵn,
4 nhân viên phục vụ

trước giờ mở cửa quầy và bảo dưỡng
thiết bị, chuẩn bị sẵn đá và đồ dùng
pha chế rượu.
- Chuẩn bị các món ăn nhẹ. Kiểm tra
chất lượng món ăn và các loại thức
uống trong chai đã mở nắp.
- Làm vệ sinh quầy
- Tiếp đón và phục vụ khách

Chiều

15h – 22h30 4 nhân viên pha chế;
8 nhân viên phục vụ

- Nhận bàn giao ca, tiếp nhận cơng
việc
- Nắm chắc tình hình rượu tồn kho,
bổ sung dụng cụ,
- Làm vệ sinh quầy
- Tiếp đón và phục vụ khách
- Kiểm tra, ghi sổ và hoá đơn
- Kiểm kê hàng hóa và lập báo biểu
tiêu thụ để báo cáo và bàn giao
- Thu dọn sau khi đóng cửa quầy

Bố trí cơng việc cho các chức danh khác của Lobby Bar như sau:
Chức danh

Ca làm việc

Công việc

Trưởng bộ phận
bar

Làm việc giờ hành
chính

Quản lý, điều hành hoạt động tác nghiệp bar
của bộ phận. Lên kế hoạch tác nghiệp cho bộ
phận bar, phân công công việc cho các nhân

viên. Tiếp nhận thông tin khách từ các bộ
phận khác.

Giám sát

Chia 2 ca: ca ngày
(7h-15h), ca chiều
(15h-22h30)

Kiểm tra, đánh giá nhân viên tác nghiệp bộ
phận buồng. Phối hợp với bộ phận lễ tân và
trưởng bộ phận bar để giám sát nhân viên
thực hiện theo đúng lịch.


Nhân viên vệ
sing cơng cộng

Làm việc giờ hành
chính

Dọn vệ sinh khu vực công cộng

2.2.2 Trong thời gian phục vụ
❖ Quá trình tiếp đón và phục vụ khách hàng
Bộ phận Bar kết hợp với bộ phận Lễ tân phục vụ khách trong quá trình check in,
check out. Mỗi khách check in được một phiếu welcome drink, bộ phận Bar sẽ phục
vụ cho khách. Ngồi ra cịn phục vụ đa dạng các loại đồ uồng, thực đơn phong phú đáp
ứng nhu cầu của đa số khách khi đến với khách sạn.
Chào đón khách và lấy thực đơn

-

Chào khách và xác nhận việc đặt bàn trước
Mỗi khách check in được một phiếu welcome drink để được phục vụ tại Bar. Khi

đến, nhân viên chủ động chào hỏi khi khách đảm bảo lịch sự, niềm nở và theo đúng
tiêu chuẩn phục vụ quy định
-

Xác nhận xem khách có phải khách hàng lưu trú tại khách sạn hay khơng.
Trường hợp có: hỏi tên khách và xác nhận lại các thông tin liên quan – kiểm tra

danh sách đặt bàn trước để xác nhận tính chính xác – xác nhận khả năng đáp ứng của
Lobby Bar và dẫn khách vào bàn đã đặt
Trường hợp chưa: hỏi tên khách và những yêu cầu như cần đặt bàn cho bao nhiêu
người, thích ngồi ở vị trí nào, có u cầu gì đặc biệt khơng… - kiểm tra khả năng đáp
ứng của Lobby Bar và dẫn khách vào bàn phù hợp
Trường hợp bàn khách đặt hoặc bàn khách muốn chưa đủ điều kiện phục vụ,
nhân viên Lobby Bar khá linh hoạt và khéo léo sắp xếp cho khách một bàn khác tương
tự, nếu khách chưa đặt bàn trước thì có thể đề nghị khách đợi trong giây lát hoặc có thể
quay lại sau và đưa khách vào danh sách chờ (nếu khách đồng ý)
Lưu ý mà nhân viên Lobby bar được nhắc khi dẫn khách vào bàn: Cần lịch sự
hướng dẫn khách bằng tay phải, các ngón tay khép vào nhau, lòng bàn tay hơi chếch
để chỉ hướng đi cho khách – đi trước khách khoảng 1m, điều chỉnh khoảng cách phù
hợp bằng cách thường xuyên quay lại phía sau để quan sát tốc độ của khách – khi dẫn
khách đến bàn, nhân viên cần thông báo “Đây là bàn của quý khách ạ!” và kéo ghế
mời khách ngồi.
- Giới thiệu thực đơn cho khách

Ngay sau khi thông báo bàn ăn cho khách, nhân viên lịch sự và khéo léo kéo ghế
mời khách ngồi. Ưu tiên kéo ghế cho phụ nữ và người lớn tuổi trước. Nhân viên mở
sẵn menu và đưa cho khách. Lưu ý đứng về phía tay phải khách Thực đơn menu của
Lobby Bar bao gồm:
+ Café
+ Cappuchino, Espresso
+ Sinh tố các loại
+ Cocktail (khlua, bailey’s, B52, long island,…)
+ Milk shake (banana rib, fresh milk, vanilla ice cream)
+ Sữa chua
+ Baby love (cream debanana, coconut cream, pineapple juice, syrup, fresh milk)
+ Bia (tiger, bia tươi)
+ Rượu vang các loại
+ Thuốc lá các loại
Đứng lùi ra khoảng 1 bước chân và để khách có thời gian xem qua thực đơn
trước khi gọi món
-

Ghi order và nhắc lại order
+ Nhân viên tại Lobby Bar luôn chuẩn bị sẵn phiếu order và bút để tiếp nhận
order của thực khách
+ Ghi đầy đủ và chính xác yêu cầu của thực khách như số lượng đồ uống, yêu
cầu đặc biệt (nếu có); cầnghi đúng số bàn và ghi cả tên nhân viên phục vụ vào
để tiện kiểm tra và theo dõi khi có phát sinh
+ Sau khi ghi order xong, nhân viên sẽ nhắc lại để xác nhận một lần nữa với
khách; tránh việc ghi sai/ thiếu/ thừa
+ Cảm ơn khách đã gọi đồ uống và xin phép được lấy lại thực đơn

-

Chuyển các liên order cho bar: phiếu order tại Lobby Bar thường có 3 liên:
+ Liên trắng (liên chính): đưa đến quầy thu ngân để cashier nhập vào hệ thống, in
hóa đơn
+ Liên hồng: mang đến bar để làm thức uống
+ Liên xanh: được nhân viên phục vụ giữ lại để kiểm tra khi cần

Quy trình pha chế và phục vụ đồ uống
-

Tìm hiểu nguồn gốc, xuất xứ và đặc điểm của đồ uống.