Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận bar và nhà hàng tại khách sạn nam cường hải phòng

MỤC LỤC
MỤC LỤC......................................................................................................................................................................................... 1
MỞ ĐẦU.......................................................................................................................................................................................... 2
PHẦN 1............................................................................................................................................................................................ 3
GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN NAM CƯỜNG VÀ NHẬT KÍ THỰC TẬP...........................................3
PHẦN 2............................................................................................................................................................................................ 9
THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN BAR VÀ NHÀ
HÀNG TẠI KHÁCH SẠN NAM CƯỜNG HẢI PHÒNG....................................................................................................... 9

1


MỞ ĐẦU
Khách sạn Nam Cường – Hải Phòng là khách sạn lớn nhất trên địa bàn
Quận Ngô Quyền, thành phố Hải Phòng, có vị trị đặc biệt tại trung tâm thành
phố Hải Phòng. Nam Cường nằm ở điểm nút giao thông thành phố nên giao
thông thuận tiện trong việc đi lại lưu trú của khách du lịch.
Những năm gần đây, đất nước ta tham gia hội nhập quốc tế rất mạnh mẽ
cùng với sự phát triển du lịch của thành phố Hải Phòng. Đây là những điều kiện
thuận lợi để khách sạn phát triển, song khách sạn Nam Cường cũng gặp không ít
khó khăn, thách thức như sự phát triển nhanh chóng của các nhà nghỉ, các cơ sở
kinh doanh dịch vụ, đó là đối thủ cạnh tranh trực tiếp của khách sạn. Để tồn tại,
phát triển và khẳng định vị thế của mình, khách sạn cần phải có các kế sách kinh
doanh phù hợp. Đó chính là thách thức đối với những nhà quản lý của khách sạn
Nam Cường.
Phát triển hoạt động kinh doanh trong khách sạn là mảng nghiên cứu rộng.
Chình vì vậy, trong quá trình thực tập tại khách sạn Nam Cường em đã chọn bộ
phận Nhà hàng – Bar để thực tập và chọn đề tài “Thực trạng và giải pháp nâng
cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận Bar và Nhà hàng tại khách sạn Nam
Cường Hải Phòng” để nghiên cứu.
Nội dung của bài báo cáo bao gồm:

Phần 1: Giới thiệu về khách sạn Nam Cường Hải Phòng và nhật kí
thực tập

2


Phần 2: Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
của bộ phận Bar và Nhà hàng – khách sạn Nam Cường Hải Phòng
Phần 3: Kết luận và kiến nghị

PHẦN 1
GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN NAM CƯỜNG VÀ NHẬT
KÍ THỰC TẬP
1. Giới thiệu về khách sạn Nam Cường Hải Phòng
1.1. Giới thiệu về khách sạn Nam Cường – Hải Phòng
Tên chính thức: Khách sạn Nam Cường – Hải Phòng.
Địa chỉ

: Số 47, Lạch Tray, quận Ngô Quyền, Hải Phòng.

Điện thoại

: (84 -31) 3828555

Fax

: (84-31)3828666

1.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
- 1984: Thành lập tổ hợp dịch vụ vận tải vật tư nông nghiệp và xây dựng

Xuân Thủy. Trụ sở tại Bùi Chu – Xuân Ngọc – Xuân Trường Nam Định.
- 1994: Chuyển đổi thành công ty TNHH Nam Cường. Bổ sung ngành nghề
kinh doanh xuất nhập khẩu phân đạm và các thiết bị vật tư nông nghiệp.
- 1998: Chính thức đổi tên thành Công ty Thương mại – Du lịch Nam
Cường, hoạt động theo giấy đăng kí số 0200000148 do sở kế hoạch đầu tư
Nam Định cấp điều chỉnh tăng vốn điều lệ lên 595 tỷ đồng. Hoàn thành và đưa
vào khai thác khách sạn 4 sao đầu tiên tại số 47 Lạch Tray, quận Ngô Quyền,
Hải Phòng.
3


- 2003: Khởi công hạ tầng các khu đô thị phía Đông, phía Tây thành phố Hải
Dương và các khu đô thị mới Hòa Vượng thành phố Nam Định.
- 2004: Hoàn thành cơ bản hạ tầng kỹ thuật các khu đô thị tại Hải Dương và
Nam Định. Hoàn thành và bàn giao Quảng Trường trung tâm thành phố Hải
Dương có quy mô 7,5 ha.
- 2005: Hoàn thành và đưa vào sử dụng khách sạn 4 sao Nacimex Hải
Dương. Điều chỉnh vốn điều lệ thành 1.111 tỷ đồng.
- 2006: Hoàn thành công tác chuẩn bị đầu tư tại các khu đô thị mới tại Hà
Nội.
Khách sạn Nam Cường Hải Phòng được khai trương vào tháng 10 năm
1998 với tên gọi ban đầu là Khách sạn Tray, là một thành viên trong chuỗi khách
sạn trực thuộc Tập đoàn Nam Cường. Trải qua hơn 10 năm hoạt động, khách sạn
Tray đã khẳng định được thương hiệu trên thị trường du lịch của thành phố Hải
Phòng.
Cùng với định hướng phát triển lâu dài trong lĩnh vực kinh doanh thương
mại – du lịch – khách sạn của Tập đoàn Nam Cường, ngày 1 tháng 1 năm 2009,
khách sạn Tray chính thức được đổi tên thành Khách sạn Nam Cường – Hải
Phòng.
• Các giải thưởng đã đạt được

Trong quá trình hoạt động kinh doanh, khách sạn Nam Cường đã đạt được rất
nhiều giải thưởng và tạo dựng được uy tín trên thị trường. Các giải thưởng đã
đạt được là:
- Giải thưởng “Sao vàng Đất Việt”.
- Giải thưởng “Vì sự tiến bộ xã hội và phát triển bền vững”.
- Giải thưởng “Doanh nhân văn hóa”.
1.1.2. Chức năng và lĩnh vực kinh doanh
Trong hơn 10 năm thành lập đến nay, khách sạn Nam Cường Hải Phòng
chuyên kinh doanh các lĩnh vực như:
- Dịch vụ lưu trú cho khách du lịch trong và ngoài nước.
- Chuyên tổ chức hội nghị khách hàng, hội thảo, tổ chức sự kiện, tiệc
cưới cho các tổ chức cá nhân (tại Nhà hàng tầng 1 và phòng Nam Cường).

4


- Dịch vụ ăn uống dành cho khách lưu trú trong khách sạn và khách ngoài
khách sạn (Lobby Bar – phục vụ đồ uống, Nhà hàng Shin Shin – phục vụ món ăn
Á, Nhà hàng Lighthouse – phục vụ món ăn Âu).
- Các dịch vụ chăm sóc sức khỏe (Health Club) gồm có:
+ Bể bơi ngoài trời.
+ Phòng tập thể hình.
+ Phòng tóc.
+ Phòng thư giãn.
+ Khu ngâm chân thảo dược.
+ Xông hơi khô và ướt.
+ Bể sục nóng và lạnh.
+ Mát – xa mặt.
+ Mát – xa toàn thân.
+ Mát – xa chân.

+ Mát – xa đá nóng.
1.1.3. Cơ cấu tổ chức, lãnh đạo
Tập đoàn Nam Cường có một tổ hợp khách sạn được đặt tại nhiều tỉnh
thành trên cả nước. Cũng giống như các chi nhánh tại Hải Dương, Nam Định, Hà
Nội thì khách sạn Nam Cường Hải Phòng có cơ cấu tổ chức chặt chẽ, các bộ
phận phối kết hợp với nhau nhịp nhàng.
Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức khách sạn Nam Cường

GĐ CHI NHÁNH

GIÁM ĐỐC
NHÂN SỰ

QUẢN LÝ TÀI CHÍNH

GS
CLB

TRƯỞNG BP
BUỒNG

TP HÀNH
CHÍNH –
NHÂN SỰ

PHÒNGTP
TCMARKETING
AN
NINH

TRƯỞNG
5 BP KĨ
THUẬT

BẾP
TRƯỞNG


TRƯỞNG
KHỐI

TRƯỞNG
PHÒNG KẾ
TOÁN

F&B

TRƯỞNG
BP LỄ
TÂN

GS
BUỒNG

PHÒNG
TC
HCNS

TRỢ LÝ GS
MARKET

GS KĨ
THUẬT

TRỢ LÝ
BẾP
TRƯỞNG

GS
F&B

TRỢ LÝ
KT
TRƯỞNG

PHỤ
TRÁCH
MUA
BÁN

Đội ngũ lao động đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra doanh thu của
khách sạn, là yếu tố nhạy cảm, nhất là trong ngành kinh doanh khách sạn. Vì vậy
chất lượng của đội ngũ lao động là yếu tố quan tâm hàng đầu của khách sạn. Đội
ngũ lao động của khách sạn Nam Cường Hải Phòng đều được qua đào tạo từ
trung học đến đại học nên có năng lực và chuyên môn nghiệp vụ. Hiện nay
khách sạn có 210 lao động ở các bộ phận khác nhau.
1.1.4. Hệ thống dịch vụ tại khách sạn Nam Cường
• Hệ thống Nhà hàng
- LOBBY BAR: nằm tại sảnh tầng 1.
- Nhà hàng Shin Shin Shin tầng 1 và bếp Á.

- Nhà hàng Lighthouse tầng 8 và bếp Âu.
• Buồng phòng và giặt là
- Bộ phận buồng phòng: bao gồm 78 phòng nghỉ được đặt từ tầng 2 đến
tầng 6, trong đó từ tầng 2 – 5 là khu vực Smoking và tầng 6 là Non – smoking.
+ Phòng 401 và 402 dành cho gia đình chủ tịch, vì vậy khách sạn chỉ sử
dụng 76 phòng để bán.
+ Có loại phòng: Nam Cường Suite (gồm 2 phòng), Junior Suite (gồm 5
phòng), Excutive Deluxe (gồm 10 phòng) và Excutive superior (gồm 61 phòng
còn lại).
- Bộ phận giặt là: gồm 6 nhân viên chia 2 ca sáng và chiều.
• Câu lạc bộ sức khỏe (Health Club):
- Gồm 17 phòng massages dành cho nam và nữ, 2 khu xông hơi riêng biệt.
6


Bể bơi.
- Phòng tập gym.
- Bể bơi ngoài trời, bể thẳng S.
• Sale & Marketing: phụ trách các mảng banquet, tiệc, đặt phòng, mảng
company và cooperate, mảng hành chính, đặt phòng qua đại lý hay qua các công
ty.

• Dịch vụ bổ sung
Để đa dạng sản phẩm dịch vụ, đáp ứng được nhu cầu của nhiều loại đối
tượng khách hàng nhằm thu hút khuyến khích khách hàng đến với Nam Cường,
khách sạn đã đưa ra rất nhiều các dịch vụ trọn gói, tạo thuận lợi cho khách hàng
có nhu cầu như:
- Hội nghị, hội thảo.
- Ăn bữa chính .
- Tiệc trà giải lao (teabreak).

- Dịch vụ cho thuê các trang thiết bị phục vụ hội thảo.
- Dịch vụ cho thuê ban nhạc.
- Dịch vụ hỗ trợ kĩ thuật.
- Dịch vụ dịch thuật.
- Dịch vụ tư vấn tổ chức.
Với một môi trường chuyên nghiệp, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và
có kinh nghiệm, được đào tạo bài bản, đầy nhiệt huyêt và tinh thần mến khách,
các gói dịch vụ này đã phần nào tạo sự hài lòng cho khách hàng khi đến với
khách sạn Nam Cường.
1.2. Nhật kí thực tập
Tuần
Tuần 1 (từ

Nội dung thực tập
- Theo dõi sổ giao ca

Ghi chú
- Khách gồm có: khách

11/8 – 17/8):

trước mỗi ca làm việc

check in, check out và

Looby Bar

mới.
- Set up bàn khách.
- Lập báo cáo doanh số

khách ngoài khách sạn.
- Tăng cường: phục vụ hội

bán hàng cho ca trước.
7

thảo.
+ 13/8: Tiệc tối Herbalife.


- Chuẩn bị đồ đạc,
dụng cụ phục vụ khách.
- Phục vụ khách.
- Tăng cường cho Nhà
Tuần 2 (từ

hàng tầng 1.
- Theo dõi sổ giao ca

18/8 – 22/8):

trước mỗi ca làm việc

Lobby Bar

mới.
- Set up bàn khách.
- Lập báo cáo doanh

+ 14/8: Công ty Dược phẩm
Trang Minh).

thu cho ca làm viêc
trước.
- Phục vụ khách.
- Phục vụ welcome
drink cho mỗi khách
Tuần 3 (từ
23/8 – 31/8):
Nhà hàng
Shin Shin

check in.
- Theo dõi sổ giao ca

- 20/8: Hội thảo công ty cổ

trước mỗi ca làm việc.
- Set up bàn tiệc cho

phần dược phẩm Janssen.
- 23/8: Hội thảo công ty cổ

từng nội dung (hội thảo,

phần liên kết sản xuất

tiệc trà, tiệc cưới).
- Phục vụ khách hội

thương mại VN.
- 24/8: Hội thảo + tiệc trà

nghị, hội thảo.
- Phục vụ khách A la

Đại học RMIT.

Carte.
- Thực hiện các công
đoạn chuẩn bị cho hội
Tuần 4 (từ
1/9 – 7/9):
Nhà hàng
Shin Shin

thảo, hội nghị,…
- Theo dõi sổ giao ca

- 1/9: Hội thảo KCN Phú

trước mỗi ca làm việc.
- Set up bàn tiệc phục

Thái.
- 3/9: Hội thảo + tiệc trà

vụ hội thảo, tiệc trà, tiệc công ty truyền thông thương
8

cưới.
- Phục vụ khách A la

mại NPV (NOKIA).
- 6/9: Tiệc cưới tại Nhà

Carte.
- Set up phòng họp nội

hàng Shin Shin.

bộ.
- Thực hiện các công
đoạn chuẩn bị cho hội
thảo, hội nghị.

PHẦN 2
THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN BAR VÀ NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN
NAM CƯỜNG HẢI PHÒNG
Chương 1. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ
PHẬN BAR VÀ NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN NAM CƯỜNG HẢI
PHÒNG
1.1. Chức năng của Bar và Nhà hàng Shin Shin
Bộ phận Nhà hàng và Bar thuộc hệ thống dịch vụ của khách sạn Nam
Cường Hải Phòng. Tại đây cung cấp các dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu thiết
yếu của các đối tượng khách hàng. Nếu Bar sảnh tạo được ấn tượng ban đầu cho
khách lưu trú hay khách hàng nói chung thì bộ phận Nhà hàng đưa khách hàng

đến với những nét đẹp truyền thống, tinh hoa văn hóa qua các món ăn đặc trưng.
Quy trình đào tạo chuyên môn của cả hai bộ phận được tiến hành khá chặt
chẽ, nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng nên các công tác huấn
luyện được tiến hành khá đều đặn.
Tại bộ phận Bar: Thời gian mở cửa: 7h – 22h30. Đây là nơi chuyên phục
vụ đồ uống cho khách check in, khách phòng và ngoài khách sạn, phục vụ đồ
uống cho tiệc, tiệc cưới. Ngoài đón tiếp khách vào nghỉ tại khách sạn có phiếu
welcome drink, phục vụ miễn phí một loại đồ uống (café, trà, Tray cocktail), các
9


khách tour đượcbộ phận lễ tân báo trước để nhân viên bộ phận chuẩn bị. Hiện tại
số lượng nhân viên tại bộ phận này là ba người.
Nhà hàng Shin Shin nằm tại tầng một của khách sạn, hoạt động từ 7h –
22h hàng ngày, chuyên phục vụ đối tượng khách Á, khách đoàn, khách tour, hội
thảo, hội nghị, tiệc cưới. Số lượng nhân viên là mười người.
1.2. Thực trạng hoạt động của bộ phận Bar và Nhà hàng tại khách
sạn Nam Cường Hải Phòng
1.2.1. Thực trạng chất lượng cơ sở vật chất kĩ thuật của bộ phận Bar
và Nhà hàng
1.2.1.1. Lobby Bar
Tại tầng 1 của khách sạn Nam Cường, Lobby Bar được trang bị về cơ sở
vật chất khá đầy đủ, tiện nghi, không gian được bài trí thuận tiện cho khách ngay
khi bước chân vào khách sạn.
Không gian gồm 13 bàn (4 khách/bàn) được set up giống nhau, được kết
nối hệ thống đường truyền internet không dây. Trung bình có thể đón tiếp 65
khách nhưng khi kết hợp cùng với tiệc Nhà hàng Shin Shin thì có thể phục vụ tối
đa lên đến 150 khách. Trong mùa tiệc cưới, công suất phục vụ có thể tăng lên
nhiều lần, đòi hỏi các bộ phận phải có sự liên kết chặt chẽ trong khâu đón tiếp.
Khi có tiệc cưới tại Nhà hàng Shin Shin thì bộ phận Bar sẽ được chia

thành 2 khu vực: khu dưới phục vụ cho khách tiệc cưới uống trà miễn phí; khu
trên phục vụ đồ uống cho khách phòng. Tổng thể khách sạn Nam Cường có tất
cả 4 quầy Bar (Bar sảnh, Bar Nhà hàng Shin Shin, Bar tại CLB sức khỏe tầng 7
và Bar Nhà hàng Lighthouse tầng 8) tuy nhiên Bar sảnh tại tầng 1 (Lobby Bar)
quy mô và không không gian hoạt động lớn nhất so với các quầy Bar còn lại.
Tại Lobby Bar còn có đàn piano, tivi, sách báo, tạp chí, các tờ rơi về
chương trình phục vụ, khuyến mại của khách sạn. Khách hàng vừa có thể thưởng
thức các loại đồ uống do nhân viên pha chế, vừa có thể nắm bắt được các thông
tin thông qua nhanh chóng, dễ dàng. Thực đơn đồ uống tại đây khá phong phú
Giá phục vụ khách = giá đồ ăn + 10% VAT + 5% phí phục vụ
Các bảng giá thực đơn món ăn chưa bao gồm 15% thuế các loại

10


Bảng 1.1: Thực đơn đồ uống tại Lobby Bar

1.
2.
3.
4.

Thực đơn đồ uống
Café
Cappuchino, Espresso
Sinh tố các loại
Cocktail (khlua, bailey’s,

B52, long island,…)
5. Milk shake (banana rib,

fresh milk, vanilla ice cream)
6. Sữa chua
7. Baby love (cream de
banana, coconut cream,
pineapple juice, syrup, fresh,
milk)
8. Bia (tiger, bia tươi)
9. Rượu vang các loại
10.Thuốc lá các loại

Giá (VND)
25.000/cốc
60.000/cốc
45.000 – 65.000/ly
55.000 – 110.000/ly
55.000/ly
18.000/hộp
65.000/ly
45.000/ly
170.000 – 1.350.000/chai
45.000 – 70.000/bao

(Nguồn: Khách sạn Nam Cường)
1.2.1.2. Nhà hàng Shin Shin
Dịch vụ ăn uống là một loại hình không thể thiếu trong kinh doanh khách
sạn. Để đáp ứng nhu cầu thưởng thức ẩm thực của khách lưu trú cũng như khách
đặt tiệc, khách sạn Nam Cường Hải Phòng có hai Nhà hàng chính mang hai
phong cách khác nhau: Nhà hàng Shin Shin tầng 1 và Nhà hàng Lighthouse tầng
8.
Nhà hàng Shin Shin chuyên phục vụ những món ăn truyền thống mang

đậm phong cách Châu Á, từ những món ăn dân dã quen thuộc tới những đặc sản
nổi tiếng của nước trong khu vực như Trung Quốc, Hàn Quốc, Nhật Bản,
Malaysia, Inđônêsia, Thái Lan… tại Nhà hàng rất hấp dẫn thực khách.
11


Tại tầng 1 của khách sạn được chia thành nhiều phòng, nhiều khu khác
nhau:
+ Khuôn viên Nhà hàng có sức chứa 200 khách.
+ Meeting room: phục vụ tối đa 22 khách.
+ Vip room: phòng vip có sức chứa 18 khách.
+ Conference room: tối đa 120 khách .
+ Có một quầy Bar nhỏ phục vụ đồ uống cho khách trong trường hợp
khách có nhu cầu.
Tổng sức chứa tại Shin Shin ước tính khoảng 400 – 500 khách. Tất cả các
khu vực tại Nhà hàng tầng 1 đều được trang bị đầy đủ các thiết bị âm thanh, ánh
sáng, các thiết bị nghe nhìn phục vụ cho đặc thù của từng loại hình tiệc.
Nhà hàng Shin Shin chuyên phục vụ tại Nhà hàng và dịch vụ “Room
Service” (phục vụ tại phòng), phục vụ khách tiệc, khách lẻ (A la Carte), khách
đoàn. Giá cả của các loại đồ ăn tại Nhà hàng là khác nhau, áp dụng cho từng loại
hình tiệc.
Bảng 1.2: Thực đơn tiệc cưới
(đơn vị: nghìn đồng)
Súp bắp gà xé
Gỏi ngó sen tôm thịt
Cá hấp
Tôm chiên Hoàng Kim
Gà luộc lá chanh
Rau xào theo mùa
Bò lagu + bánh mì

Xôi trắng ruốc hành
Hoa quả tươi
Giá 175.000/khách
Giá trên chưa bao gồm đồ uống
(Áp dụng từ 100 khách trở lên)

Súp lươn nấm hương
Nộm su hào tôm thịt
Nem hải sản Hồng Kông
Tôm hấp nước dừa
Gà hấp cải bẹ xanh
Bò sốt tiêu đen
Canh bóng
Xôi vò hạt sen
Hoa quả tươi
Giá 200.000/khách
Giá trên chưa bao gồm đồ uống
(Áp dụng từ 100 khách trở lên)
(Nguồn: Nhà hàng Shin Shin)

12


Bảng 1.3: Thực đơn Nhà hàng cho khách lẻ (A la Carte)
đơn vị: VND/suất
•
•
•
•
-

Các món khai vị
Nem ốc dân tộc
Tôm phượng hoàng
Nam cua Hải Phòng
Chả giò Quảng Đông
Heo sữa quay ¼ con
Các loại súp
Súp bào ngư tóc tiên nhất phẩm
Súp bích ngọc hải sản
Súp tôm chua cay kiểu Thái
Các món gỏi, salad
Gỏi miến hải sản Thái Lan
Nộm ngó sen tôm thịt
Nộm hoa chuối gà xé
Salad rau trộn
Một số món ăn khác
Đậu phụ Nhật nhồi sò điệp sốt tuyết

100.000
126.000
165.000
135.000
290.000
126.000
55.000
55.000
155.000
90.000
90.000

45.000
360.000

hoa
- Lẩu vịt tiêu xanh (dành cho 4 người)
- Gà luộc
- Rau cải xào nấm

430.000
700.000
70.000

(Nguồn: Nhà hàng Shin Shin)
Bảng thực đơn trên chỉ gồm một số các món ăn tiêu biểu chuyên phục vụ
cho khách. Ngoài ra khách sạn còn hay tổ chức thử nghiệm các món ăn mới, tạo
sự phong phú và đa dạng trong thực đơn của Nhà hàng. Các buổi thử nghiệm này
thường do bếp Á kết hợp với Nhà hàng, nghiên cứu, đánh giá.
Để đáp ứng được nhu cầu ngày cao của thực khách, khách sạn Nam
Cường Hải Phòng nói chung và bộ phận Nhà hàng nói riêng còn luôn tìm hiểu
khẩu vị ăn uống của từng nhóm khách. Hàng tháng, hàng tuần khách sạn lại kết
hợp thay đổi thực đơn để theo kịp sự thay đổi về nguyên liệu cung cấp “mùa nào
thức nấy” tạo cho khách hàng có cảm giác ấn tượng và hài lòng.

13


Với ba phòng họp nhỏ và một phòng họp lớn do Nhà hàng tầng 1 phụ
trách khâu phục vụ. Công suất phục vụ tối đa của các phòng họp này có thể lên
đến 200 khách hội họp.
Bảng 1.4: Bảng giá phòng hội nghị, hội thảo

đơn vị: nghìn đồng
GIÁ PHÒNG
LOẠI PHÒNG
Phòng Nam Cường
Phòng meeting/VIP

Cả ngày

Nửa ngày

7.000.000
2.500.000

5.500.000
1.500.000

(Nguồn: Phòng Marketing)
Một phòng họp được set up hoàn chỉnh bao gồm: các trang thiết bị nghe
nhìn (mic không dây, máy chiếu, loa), set up bàn hội thảo (theo chỉ định của
khách), bàn ghế, phông chữ, tiệc trà giải lao (theo yêu cầu).
1.2.2. Chất lượng nhân lực
Đa dạng hóa loại hình kinh doanh dịch vụ là đa dạng về các cơ sở vật chất
dịch vụ mà cần đa dạng về cung cách phục vụ của các nhân viên. Để tạo được ấn
tượng lâu dài khi khách đến với khách sạn thì điều quan trọng nhất trong khâu
phục vụ đó là thái độ, phong cách phục vụ của nhân viên. Nguồn nhân lực của
ngành dịch vụ chính là yếu tố tạo nên thành công của một doanh nghiệp kinh
doanh.

Sơ đồ 1.2: Cơ cấu tổ chức tại Nhà hàng
Giám sát tiệc, hội

thảo
Giám sát Nhà hàng

14
Nhân viên


Sơ đồ1.3: Cơ cấu tổ chức tại Bar
Tổ trưởng phụ
trách

Nhân viên

Hiện nay, tại bộ phận Bar và Nhà hàng Shin Shin duy trì số lượng nhân
viên lần lượt là ba và mười người, chủ yếu là nữ. Vì theo quan niệm thì những
công việc tại bộ phận Nhà hàng và Bar đòi hỏi sự tỉ mỉ, khéo léo, còn nam giới
trong khách sạn tập trung ở các bộ phận đòi hỏi có sức khỏe cao như bộ phận
bảo vệ, kĩ thuật, bếp. Hầu hết các đầu bếp nam có trình độ tay nghề cao. Để các
bộ phận hoạt động đều đặn hàng ngày thì một ca làm việc của các bộ phận
thường có từ một đến ba người trong đó bộ phận Bar là một người, bộ phận Nhà
hàng có ba người. Nhân viên của các bộ phận được chủ động trong ca làm việc.
Về độ tuổi của nhân viên trong hai bộ phận này tương đối trẻ, trung bình
từ 21 đến 40 tuổi. Các đối tượng nhân viên trong độ tuổi này có khả năng sáng
tạo cao, nhiệt tình trong công việc, biết nắm bắt thông tin cũng như có các cách
xử lý tình huống khôn khéo, nhanh nhạy. Vì vậy, việc đào tạo nhân viên không
gặp khó khăn đối với doanh nghiệp. Số lao động từ 40 tuổi trở lên chủ yếu là các
lãnh đạo hay các trưởng bộ phận, các giám sát, họ là những người có kinh
nghiệm trong việc điều hành, quản lý. Đây được coi là một trong những thuận lợi
của khách sạn Nam Cường Hải Phòng, nắm bắt được xu hướng chung như vậy
mà các doanh nghiệp khác cũng chú trọng đào tạo nguồn lao động trẻ. Nếu một

nguồn lao động tốt có trình độ và được quản lý đúng cách sẽ là một lợi thế cạnh
tranh của doanh nghiệp đó trên thị trường đồng thời tạo điều kiện cho người lao
động được cống hiến, thỏa mãn nhu cầu của các bên trong quá trình làm việc.

15


Một nhân viên giỏi là một người có chuyên môn nghiệp vụ giỏi, có những
kĩ năng cần thiết trong quá trình phục vụ. Với vị thế là một khách sạn 4 sao,
khách sạn Nam Cường luôn chú trọng đến công tác đào tạo, nâng cao chất lượng
chuyên môn nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên. Do tính chất công việc của ngành
nghề dịch vụ có tính chuyên môn hóa cao, ngoài những kĩ năng riêng của từng
bộ phận thì tiêu chuẩn của nhân viên tại Nhà hàng và Bar có nét tương đồng.
Tiêu chuẩn chung đó là người nhân viên phải nắm bắt được thị hiếu khẩu vị của
khách hàng, có chuyên môn, nghiệp vụ tốt, trình độ giao tiếp tốt, phản ứng nhanh
nhạy với thái độ và yêu cầu của khách hàng, có phong cách giao tiếp lịch sự.
1.2.3. Thực trạng phát triển sản phẩm
Căn cứ vào nhu cầu và thị hiếu của khách nên khách sạn đã tiến hành phát
triển sản phẩm trong các lĩnh vực kinh doanh của mình. Do số lượng khách đến
với khách sạn phần đông là khách nước ngoài, họ là những người có khả năng
chi trả cao nên họ có nhu cầu sử dụng các dịch vụ với chất lượng cao và các sản
phẩm trong khách sạn từ dịch vụ lưu trú, kinh doanh ăn uống đến các loại hình
dịch vụ bổ sung khác cũng phải được sắp xếp cho phù hợp với nhu cầu của
khách và tiêu chuẩn chất lượng của một khách sạn 4 sao. Để thu hút được thị
trường khách trọng tâm của mình thì khách sạn cần phải có những điều chỉnh
cho hợp lý để phù hợp với tập khách của mình. Trong thời gian qua khách sạn đã
có những chiến lược nhằm phát triển sản phẩm mới trên các lĩnh vực kinh doanh.
Nhìn chung hệ thống dịch vụ ăn uống của khách sạn là khá phát triển có
thể phục vụ được nhiều đối tượng khách. Trong thời gian qua, khách sạn đã chủ
trương đưa ra các hình thức mới nhằm tăng khả năng thu hút khách đến nghỉ tại

khách sạn cũng như khách đến với mục đích sử dụng dịch vụ của bộ phận Nhà
hàng và Bar.
Bộ phận Bar kết hợp với bộ phận Lễ tân phục vụ khách trong quá trình
chek in, check out. Mỗi khách check in được một phiếu welcome drink, bộ phận
Bar sẽ phục vụ cho khách. Ngoài ra còn phục vụ đa dạng các loại đồ uồng, thực
đơn phong phú đáp ứng nhu cầu của đa số khách khi đến với khách sạn. Những
16


khách lưu trú tại khách sạn khi sử dụng đồ uống tại Bar có thể có các hình thức
thanh toán thuận tiện: có thể thanh toán trực tiếp với nhân viên Bar hoặc kí hóa
đơn (đây là hình thức phổ biến với những khách lưu trú là người nước ngoài).
Nhân viên lễ tân và nhân viên Bar sẽ phụ trách quản lý các chi phí phát sinh của
khách lưu trú.
Đối với Nhà hàng tầng 1, ngoài các bữa trưa, tối thì Nhà hàng còn tổ chức
phục vụ ăn theo 2 dạng: ăn A la Carte (thực đơn tính tiền theo món khách yêu
cầu) hoặc set menu (thực đơn có sẵn, có thể do khách yêu cầu trước), bên cạnh
đó Nhà hàng còn có dịch vụ “Room Service” mang đồ ăn cho khách 24/24 giờ
nếu khách yêu cầu. Trong những năm gần đây khách hàng sử dụng dịch vụ ăn
uống của khách sạn ngày càng tăng và đặt tiệc là một loại hình thu hút khách.
Đặc biệt là tiệc cưới, các buổi hội thảo, hội nghị, đối với mỗi loại hình thì lại có
một hình thức khuyến mãi đối với khách.
Với những chính sách như trên, khách sạn Nam Cường đã thu hút được số
lượng khách đến khách sạn ngày càng lớn, không chỉ có khách du lịch mà còn có
khách nội địa đến sử dụng các dịch vụ của khách sạn đã góp phần tăng doanh thu
đáng kể cho khách sạn.
1.3. Đánh giá chung chất lượng phục vụ tại bộ phận Bar và Nhà hàng
1.3.1. Chất lượng sản phẩm
1.3.1.1.
Ưu điểm

Việc thực hiện các chính sách sản phẩm trong thời gian qua đã giúp cho
hai bộ phận này hoạt động hiệu quả, thu hút được khách đến khách sạn ngày
càng đông. Chất lượng sản phẩm của khách sạn ngày càng được đánh giá cao,
khách sạn đã áp dụng các chính sách marketing để hỗ trợ cho chính sách sản
phẩm của mình, làm chất lượng các sản phẩm dịch vụ của khách sạn ngày càng
tốt hơn.
Cùng với các bộ phận trong hệ thống dịch vụ như Lễ tân, Buồng phòng thì
bộ phận Bar và Nhà hàng của khách sạn Nam Cường có vai trò quan trọng trong
cơ cấu doanh thu. Để một sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng một cách hoàn
hảo nhất thì ngoài việc đưa ra các chính sách đúng đắn về sản phẩm còn có sự
17


đóng góp to lớn của đội ngũ nhân viên khách sạn, những người được đào tạo
chuyên môn để tạo ra các sản phẩm mới hoàn thiện hơn.
Các chính sách như: chính sách giá, phân phối, xúc tiến,… và các biện
pháp hoàn thiện đã làm cho doanh thu của khách sạn tăng lên đáng kể, thu được
những hiệu quả tốt. Việc làm mới sản phẩm và áp dụng các chính sách cần thiết
trong kinh doanh đã giúp cho khách sạn Nam Cường Hải Phòng thu hút được
ngày càng đông khách tới khách sạn, góp phần làm tăng doanh thu trong các lĩnh
vực như lưu trú, dịch vụ ăn uống.
1.3.1.2. Hạn chế và nguyên nhân
Sản phẩm được tạo ra đôi khi chưa được kiểm tra chặt chẽ, sản phẩm của
các bộ phận tạo ra chỉ khi nào tiêu dùng sản phẩm khách hàng mới có thể nhận
biết chất lượng sản phẩm một cách chính xác nhất.
Sản phẩm chỉ được biết đến khi được quảng cáo qua website hoặc chỉ
được thông báo trong khách sạn, thông tin truyền ra ngoài không rộng rãi. Đối
với đại bộ phận thì tâm lý đến sử dụng dịch vụ tại khách sạn 4 sao vẫn còn khá
hạn chế. Khách sạn chủ yếu phục vụ khách quốc tế, các dịch vụ hay sản phẩm
của Bar hay Nhà hàng phần lớn là những khách lưu trú sử dụng, các tổ chức

doanh nghiệp và một số ít khách hàng có thu nhập cao.
Một yếu tố khách quan là tính thời vụ trong ngành du lịch dịch vụ. Vào
những tháng vắng khách trong năm mà khách sạn liên tục tạo ra sản phẩm thì sẽ
tạo ra sự dư thừa, sản phẩm ứ đọng. Khách sạn chưa có chiến lược sản phẩm cho
những mùa vắng khách.
1.3.2. Chất lượng nhân lực
1.3.2.1. Những thành công
Với doanh thu dịch vụ ăn uống hàng năm của bộ phận Nhà hàng và Bar
nói riêng và của cả khách sạn nói chung là khá lớn, chiếm khoảng 26,13% tổng
doanh thu của khách sạn, đó là nhờ sự nỗ lực của toàn bộ đội ngũ lao động của
khách sạn nói chung và bộ phận Bar, Nhà hàng nói riêng. Trước tiên, khách sạn
có đội ngũ quản lý ở hai bộ phận là khá tốt, giàu kinh nghiệm trong công tác
quản lý và có trình độ chuyên môn cao. Các giám sát và tổ trưởng của bộ phận
18


Bar và Nhà hàng đã bố trí và sử dụng các nhân viên để làm việc khá hiệu quả.
Thứ hai, cả hai bộ phận này đều có đội ngũ lao động nhiệt tình, chăm chỉ, có
nghiệp vụ khá tốt, đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng. Thực tế cho thấy cả hai
bộ phận này đã nhận được những đánh giá cao về chất lượng phục vụ từ những
khách hàng thường xuyên của khách sạn.
Để có được những thành công như vậy là nhờ có những chính sách đào tạo
nhân lực của khách sạn, nhưng chính sách đãi ngộ tốt với nhân viên. Hàng tháng
khách sạn thường có các buổi huấn luyện chuyên môn nghiệp vụ cho từng bộ
phận, các buổi học nội quy quy định chung của khách sạn. Nhờ vậy mà nhân
viên chấp hành khá tốt nội quy và có kinh nghiệm, năng lực cần thiết trong quá
trình làm việc.
1.3.2.2. Những tồn tại
Cơ sở vật chất, trang thiết bị tại các bộ phận hiện nay vẫn còn thiếu.Tại
Lobby Bar, một số trang thiết bị đã cũ, trong quá trình sử dụng gặp phải sự cố

nên đã ảnh hưởng đến thời gian phục vụ khách.
Số lượng lao động tại các bộ phận này có sự phân bố chưa hợp lý. Tại
Lobby Bar, mỗi ca làm việc chỉ có một nhân viên, không đáp ứng được khi có
thời điểm số lượng khách tăng nhiều. Điều này làm giảm chất lượng phục vụ,
khách phải chờ đợi lâu ảnh hưởng đến tâm lý của họ. Còn tại Nhà hàng tầng 1,
do yêu cầu công việc mà số lượng nhân viên đông hơn, trong những thời điểm
hội thảo hội nghị có thể hỗ trợ nhau trong công việc. Nhưng vào những thời gian
nhàn rỗi thì số lượng này lại trở thành dư thừa.
Chi phí cho việc đào tạo nghiệp vụ còn hạn chế, chỉ đào tạo trong nội bộ
theo hình thức chia sẻ kinh nghiệm chứ chưa có những khóa học nâng cao kĩ
năng nghiệp vụ do các trường lớp tổ chức, chưa có sự liên kết giữa nhà trường
với doanh nghiệp.
1.3.3. Một số yếu tố khác
- Sự phối hợp giữa các bộ phận trong khách sạn: Để chất lượng phục vụ
hoàn hảo phải có sự kết hợp giữa các bộ phận với nhau. Các bộ phận hỗ trợ nhau

19


thành mộtthể thống nhất cùng hướng tới mục đích nâng cao chất lượng phục vụ
đem lại sự hài lòng cho khách hàng.
- Tiêu chuẩn phục vụ: Bao gồm tiêu chuẩn của nhân viên phục vụ, tiêu
chuẩn vệ sinh thực đơn… giúp cho quá trình phục vụ được tốt hơn và để đo
lường đánh giá được chất lượng để phục vụ khách tốt nhất.
- Đối thủ cạnh tranh: Muốn cạnh tranh với các đối thủ khác thì chất lượng
phục vụ của Nhà hàng và Bar phải tốt hơn và có nhiều ưu điểm so với sản phẩm
của đối thủ cạnh tranh, có như vậy mới giữ chân được khách hàng cũ và thu hút
thêm nhiều khách hàng mới.

Chương 2. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI

BỘ PHẬN BAR VÀ NHÀ HÀNG - KHÁCH SẠN NAM CƯỜNG HẢI
PHÒNG
2.1. Mục tiêu, phương hướng kinh doanh của khách sạn Nam Cường
2.1.1. Mục tiêu kinh doanh
Sau 12 năm hoạt động, bước đầu khách sạn Nam Cường đã xây dựng và
khẳng định được thương hiệu của mình, ban lãnh đạo chủ trương:
20


+ Năm 2015, khách sạn Nam Cường sẽ trở thành khách sạn Thương mại
và có thương hiệu mạnh, có uy tín trong hệ thống khách sạn của Việt Nam và
khu vực.
+ Chỉ tiêu thực hiện: Tổng doanh thu của mỗi năm sẽ tăng thêm 25% so
với năm trước, trong đó doanh thu từ dịch vụ ăn uống sẽ tăng 25%.
+ Mở rộng thị trường khách du lịch.
+ Lập kế hoạch tài chính dài hạn về các khoản thu chi, để luôn tạo thế chủ
động trong kinh doanh khách sạn.
2.1.2. Phương hướng kinh doanh
Trong thời gian này, khách sạn Nam Cường có các chủ trương sau:
Giữ tốt quan hệ để khai thác các đối tượng là khách hàng của các công ty
để họ sử dụng dịch vụ.
Tổ chức các chương trình khuyến mại để thúc đẩy thị trường này. Cụ thể
làbộ phận Nhà hàng Shin Shin kết hợp với các bộ phận khác thực hiện “Chương
trình khuyến mại mùa thu” , “Chương trình khuyến mại nhân ngày 20/10”, Tổ
chức “Vui hội trăng rằm”. Các chương trình này hướng tới đối tượng chính là
khách lưu trú, khách sử dụng dịch vụ, giảm giá các dịch vụ, khuyến khích sử
dụng các dịch vụ trọn gói.
Bộ phận Bar phục vụ đồ uống, khăn lạnh ngay tại quầy Lễ tân cho mỗi
khách làm thủ tục check in.
Thị trường khách hội nghị, hội thảo: hiện nay thì đối tượng khách sử dụng

dịch vụ hội thảo vẫn còn ít, để thúc đẩy thị trường này thì khách sạn chủ trương
xây dựng giá dịch vụ trọn gói với chính sách giá hợp lý, ưu đãi và chi tiêu hoa
hồng cho người đặt dịch vụ hoặc giới thiệu. Ngoài ra khách sạn cũng đang lên kế
hoạch thực hiện một số công việc khác:
+ Liên doanh, liên kết gửi tờ rơi, tập gấp quảng cáo dịch vụ của khách sạn,
các chương trình khuyến mại đến các hãng du lịch, lữ hành thay vì chỉ phát hành
trong nội bộ khách sạn như trước kia.
+ Tăng cường theo dõi, giám sát, lấy ý kiến phản hồi ngay sau khi phục vụ
khách và chỉnh sửa ngay khi cần thiết để nâng cao dịch vụ.
+ Tổ chức thăm hỏi thường xuyên để giữ mối quan hệ tốt với khách hàng.
2.2. Hoạt động Marketing
21


Trong suốt quá trình hình thành và phát triển, khách sạn Nam Cường đã
thực hiện nhiều biện pháp để khuyến khích, thu hút khách hàng đến sử dụng nên
đã xây dựng được thương hiệu của mình. Tuy nhiên, trong bối cảnh toàn cầu
hóa, khách sạn cần áp dụng nhiều biện pháp hơn nữa nhằm mở rộng hoạt động
kinh doanh, nâng cao doanh thu của doanh nghiệp.
- Tìm hiểu đối thủ cạnh tranh: việc biết rõ được về đối thủ cạnh tranh sẽ đảm
bảo cho hoạt động kinh doanh đi theo đúng hướng, đúng trọng tâm, doanh
nghiệp sẽ hoạt động linh hoạt hơn và sẽ có những phản ứng nhạy bén hơn khi xu
thế thị trường thay đổi. Việc thu thập thông tin về các đối thủ cạnh tranh được
tiến hành như sau:
+ Quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng như báo chí, truyền
hình…
+ Các thông cáo báo chí.
+ Các triển lãm, hội chợ thương mại.
+ Các tài liệu, tờ rơi tiếp thị thu thấp được.
- Tìm hiểu khách hàng.

+ Tổ chức các buổi hội nghị khách hàng, nắm bắt các xu hướng, nhu cầu
của các đối tượng khách để có chiến lược sản phẩm phù hợp.
+ Thu thập các thông tin từ nhân viên trực tiếp phục vụ khách hàng tại các
bộ phận như Bar hay Nhà hàng.
+ Sử dụng các phiếu đánh giá nhanh, phiếu góp ý đặt tại các quầy thu
ngân hoặc đưa cho khách sau khi khách sử dụng xong dịch vụ.
Việc hiểu rõ đối thủ cạnh trạnh cũng như tâm lý thị hiếu của khách hàng là
điều quan trọng, có ý nghĩa sống còn đối với doanh nghiệp kinh doanh nói chung
và ngành dịch vụ nói riêng.
2.3. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
2.3.1. Đầu tư cơ sở vật chất trang thiết bị
Cơ sở vật chất và các trang thiết bị là điều kiện cần thiết để phục vụ
khách, đảm bảo các yêu cầu nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi của khách hàng. Vì vậy
khách sạn muốn thu hút được nhiều đối tượng khách khác nhau thì điều cần thiết
là phải nâng cao chất lượng của các cơ sở vật chất, cải tạo và hiện đại hóa các
trang thiết bị, đặc biệt là hai bộ phận Bar và Nhà hàng. Đây là hai bộ phận
22


thường xuyên tiếp xúc với khách hàng, khách hàng có thể trực tiếp đánh giá cách
thức phục vụ của nhân viên Nhà hàng.Chính vì vậy, khách sạn Nam Cường cần
phải đầu tư đẩy đủ về mặt này.
• Đối với Nhà hàng
Nhà hàng nên có tính thẩm mĩ cao, tạo nét độc đáo, trang trí nhiều hình
ảnh, ánh sáng, hệ thống đèn, trang trí bằng nhiều hoa tươi, đặt thêm các chậu cây
xanh nhỏ quanh không gian Nhà hàng để tạo cảm giác thân thiện với môi trường.
Nâng cao chất lượng thực đơn, thay đổi món ăn theo mùa, làm đa dạng và
phong phú thêm cho thực đơn Nhà hàng. Ngoài ra các trang thiết bị phải được
đồng bộ, thay thế những trang thiết bị đã cũ, thay đổi bát đĩa đã bị hư hỏng.
Không gian Nhà hàng nên có sự thay đổi định kì trong việc sắp xếp, bài trí

để cho khách hàng quen thuộc có cảm giác mới lạ, không bị nhàm chán. Tại các
phòng hội thảo nên thay định kì các loại mic, phương tiện nghe nhìn đã cũ để
nâng cao chất lượng âm thanh.
Bên cạnh đó để không làm kéo dài thời gian phục vụ khách thì Nhà hàng
nên thay thế máy tính phục vụ cho việc thanh toán hóa đơn, không để xảy ra tình
trạng máy tính trục trặc trong vấn đề thanh toán hóa đơn.

• Đối với Bar
Đây là bộ phận mà cần sử dụng nhiều tranh thiết bị máy móc, vì vậy phải
thay thế các thiết bị đã cũ, tránh làm ảnh hưởng đến quá trình phục vụ khách.
VD: máy xay sinh tố, máy ép hoa quả, các loại ly cốc đã vỡ, nứt không còn sử
dụng được.
Đầu tư thêm nhiều hơn các loại nguyên liệu để thuận tiện trong quá trình
phục vụ khách và làm đa dạng hơn cho thực đơn. Hiện nay việc chuẩn bị trước
23


các nguyên liệu này vẫn còn chưa được chu đáo, vẫn còn tình trạng vay mượn
của các bộ phận khác, làm kéo dài thời gian phục vụ.
Thay thế một số bàn ghế gỗ đã cũ tại khu vực sảnh, đặt thêm các bộ bàn
ghế nhỏ để phục vụ được nhiều khách hơn. Trang bị thêm nhiều tranh ảnh, cây
xanh tạo sự thoải mái cho khách hàng.
Nhu cầu thông tin đối với khách là rất cần thiết, trong quá trình sử dụng đồ
uống khách hàng vẫn có thể tra cứu thông tin. Để đáp ứng nhu cầu này, khách
sạn cần trang bị thêm các hệ thống internet, đặt thêm nhiều các loại báo chí, hoặc
đặt một bộ máy tính để phục vụ cho các khách hàng có nhu cầu tra cứu thông tin.
2.3.2. Tăng cường đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên, đa dạng hóa
chương trình đào tạo
Hiện nay khách sạn Nam Cường Hải Phòng có 210 nhân viên, chủ yếu
hoạt động làm việc ở các bộ phận đòi hỏi sức khỏe và là những lao động thủ

công, trong đó có cả nhân viên bộ phận Nhà hàng và Bar. Chính vì vậy khách
sạn cần có những kế hoạch tuyển chọn và đào tạo nhân viên với kế hoạch nhân
sự dài hạn và phải có những chính sách điều chỉnh cho phù hợp với nhu cầu kinh
doanh của từng thời kì. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng nhân viên
như các chương trình đào tạo nâng cao khả năng ngoại ngữ cho nhân viên, kết
hợp với các trung tâm ngoại ngữ để đào tạo tiêng Anh cho nhân viên (PEC,
APOLO). Các nghiệp vụ khác cũng cần được đào tạo cập nhật kiến thức hàng
năm, kể cả các bộ phận như kế toán, kĩ thuật, bảo vệ,… khách sạn cũng cần thuê
chuyên gia nước ngoài về nhiều lĩnh vực của khách sạn đến đào tạo tại chỗ cho
nhân viên.
Các chính sách đào tạo nhằm hướng tới một môi trường làm việc chuyên
nghiệp theo tiêu chuẩn quốc tế. Khách sạn cũng cần khuyến khích nhân viên biết
nhiều thứ tiếng hơn thay vì chỉ biết một ngoại ngữ là tiếng Anh để phục vụ nâng
cao trình độ của bản thân cũng như nâng cao chất lượng của khách sạn.
24


2.3.3. Các chính sách đãi ngộ nhân viên
Do đặc điểm lao động trong khách sạn là nhân viên không phải hoạt động
với cường độ cao nhưng lại luôn trong trạng thái căng thẳng, làm việc giờ giấc
không theo quy định, có ngày phải tăng cường, luôn phải đáp ứng mọi nhu cầu
chính đáng của khách hàng. Vì vậy để khuyến khích động viên nhân viên, khách
sạn nên có các hình thức khen thưởng vào các dịp lễ tết, trích phần trăm doanh
thu cho nhân viên khách sạn, thực hiên tốt các chế độ lao động cho nhân viên
(chế độ nghỉ ốm hay chế độ thai sản cho nhân viên nữ). Hàng năm có thể tổ chức
cho nhân viên trong khách sạn đi tham quan du lịch trong nước hoặc nước ngoài
tùy vào điều kiện hoàn cảnh cho phép. Ngoài các biện pháp đào tạo nghiệp vụ
cho cán bộ công nhân viên khách sạn nói chung, bộ phận Bar và Nhà hàng nói
riêng thì các chính sách thỏa đáng sẽ khuyến khích mọi người tích cực lao động,
phát huy sáng tạo, góp nhiều ý kiến hay để nâng cao hiệu quả chung cho khách

sạn.
Ban giám đốc cần tìm hiểu thêm tâm lý, tình cảm của cán bộ công nhân
viên trong doanh nghiệp để có biện pháp khuyến khích, quan tâm kịp thời, khích
lệ tinh thần để họ làm việc tốt hơn, cống hiến nhiều hơn cho công ty. Ban giám
đốc cần tổ chức các cuộc họp lắng nghe ý kiến của nhân viên, lắng nghe những
khúc mắc để tìm ra các biện pháp kích thích, có sự thông cảm giữa nhân viên
khách sạn.
2.3.4. Hoàn thiện danh mục các sản phẩm
Kinh doanh khách sạn là tổng hợp kinh doanh nhiều ngành, nhiều sản
phẩm như dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, vui chơi giải trí,… Đây là những lĩnh
vực kinh doanh mang lại nhiều lợi nhuận cho khách sạn nên cần có những chính
sách mới thu hút khách hàng. Bar và Nhà hàng là những bộ phận không thể
thiếu, chính vì vậy cần phải làm cho sản phẩm của dịch vụ này trở nên phong
phú, hấp dẫn, đa dạng hơn. Nếu khách thường xuyên tổ chức hội nghị, hội thảo
thì nên có chính sách giảm giá hợp lý.Những khách thường sử dụng dịch vụ tại
bộ phận Bar thì có thể tặng phiếu giảm giá 10%.
25