NGUYỄN THỊ HUYỀN LINH báo cáo THỰC tập MOBIFONE EAKAR

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY NGUYÊN
KHOA KINH TẾ
----------

BÁO CÁO THỰC TẬP NGHỀ NGHIỆP
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG
MẠNG ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG MOBIFONE TRÊN ĐỊA BÀN
HUYỆN EAKAR

Sinh viên

: Đỗ Thị Kiều Chinh

MSSV : 18402015

: Lê Văn Lời

MSSV

: 18402064

: Nguyễn Thị Huyền Linh

MSSV

: 18402059

Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Lớp

: Quản trị kinh doanh k18A

Khóa học

: 2018 – 2022

Đắk Lắk, tháng 12 năm 2021


TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY NGUYÊN
KHOA KINH TẾ
----------

BÁO CÁO THỰC TẬP NGHỀ NGHIỆP
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG
DỊCH VỤ MẠNG ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG MOBIFONE TRÊN
ĐỊA BÀN HUYỆN EAKAR

Sinh viên

: Đỗ Thị Kiều Chinh

MSSV

: 18402015

: Lê Văn Lời

MSSV

: 18402064

: Nguyễn Thị Huyền Linh

MSSV

: 18402059

Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Người hướng dẫn: TS Nguyễn Ngọc Thắng

Đắk Lắk, tháng 12 năm 2021


LỜI CẢM ƠN
Để hồn thành tốt chương trình thực tập nghề nghiệp với đề tài tác kế toán tại
chi nhánh Công ty Viễn thông MobiFone tại huyện Eakar, tỉnh Đắk Lắk, chúng tôi xin
chân thành cảm ơn: Quý thầy cô Khoa Kinh tế và bộ môn Quản trị kinh doanh trường
Đại học Tây Nguyên đã giúp chúng tôi trang bị kiến thức quý báu trong suốt thời gian
học tập tại trường. Đặc biệt cảm ơn T.S Nguyễn Ngọc Thắng, Th.s Lê Thanh Hà và
Th.s Phạm Thảo Vy đã trực tiếp hướng dẫn tận tình, chỉ bảo để chúng tơi hồn thành
được chương trình thực tập này.
Cảm ơn sự quan tâm giúp đỡ của Ban lãnh đạo Công ty tạo điều kiện cho chúng
tôi cơ hội tiếp xúc với công việc thực tế tại đơn vị. Cảm ơn toàn thể các anh chị tại chi
nhánh Eakar đặc biệt là anh Lê Hồng Minh- Trưởng chi nhánh Eakar và các anh chị
gồm: Nguyễn Thị Thu Hiền, Quách Mạnh Tuấn, Đoàn Quang Tưởng, Nguyễn Hữu
Dân đã tận tình hướng dẫn giải đáp thắc mắc cho chúng tơi trong suốt q trình thực
tập. Mặc dù thời gian thực tập không quá dài, kiến thức cịn nhiều hạn chế nên trong
báo cáo chắc chắn khơng tránh khỏi những thiếu sót. Vì vậy, chúng tơi rất mong nhận
được ý kiến đóng góp của q thầy cơ cũng như các anh chị để báo cáo của chúng tơi
được hồn thiện hơn.

Kính chúc Cơng ty viễn thơng MobiFone ln vững mạnh và phát triển hơn
nữa. Kính chúc thầy và cô nhiều sức khỏe và thành công hơn trong sự nghiệp giảng
dạy.
Chúng tôi xin chân thành cảm ơn!

3


DANH MỤC CÁC CỤM TỪ VIẾT TẮT
TTDĐ : Thông tin di động
TT

: Thị trấn

THCS : Trung học cơ sở
THPT : Trung học phổ thông

4


DANH MỤC BẢNG, BIỂU
Hình 2.1.1 Biểu đồ trịn thể hiện thị phần của các nhà mạng viễn thơng năm 2019
Hình 3.1.2 Cơ cấu tổ chức của MobiFone Đắk Lắk
Hình 4.1.2 Các gói cước của MobiFone
Bảng 4.2.1 Tình hình phát triển doanh thu thơng tin giai đoạn 2019-2021
Hình 4.2.2 Biểu đồ cấu trúc giá
Hình 4.2.3 Biểu đồ dịch vụ chăm sóc khách hàng
Hình 4.2.4 Biểu đồ thể hiện quảng cóa, khuyến mãi của MobiFone huyện Eakar
Hình 4.3 Biểu đồ thể hiện sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng mạng
MobiFone

5


MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN.....................................................................................................................................................3
DANH MỤC CÁC CỤM TỪ VIẾT TẮT..........................................................................................................4
DANH MỤC BẢNG, BIỂU...............................................................................................................................5
MỤC LỤC..........................................................................................................................................................6
PHẦN THỨ NHẤT............................................................................................................................................8
ĐẶT VẤN ĐỀ....................................................................................................................................................8
1.1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu.............................................................................................................8
1.2. Mục tiêu và mục đích của đề tài nghiên cứu.............................................................................................11
1.2.1 Mục tiêu của đề tài nghiên cứu..................................................................................................... 11
1.2.2 Mục đích của đề tài nghiên cứu.................................................................................................... 11
1.3 Đối tượng nghiên cứu.................................................................................................................................11
1.4 Phạm vi nghiên cứu....................................................................................................................................11
1.4.1 Phạm vi về không gian................................................................................................................... 11
1.4.2 Phạm vi về thời gian...................................................................................................................... 11
PHẦN THỨ HAI..............................................................................................................................................12
TỔNG QUAN VỀ TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU................................................................................................12
2.1 Cơ sở lý luận...............................................................................................................................................12
2.1.1 Tình hình chung về thị trường mạng viễn thông..........................................................................12
2.1.2 Các khái niệm cơ bản..................................................................................................................... 13
2.1.2.1 Khái niệm về dịch vụ................................................................................................................. 13
2.1.2.2. Khái niệm về dịch vụ viễn thông.............................................................................................. 14
2.1.2.3 Đặc điểm của dịch vụ............................................................................................................... 14
2.1.2.4 Chất lượng dịch vụ................................................................................................................... 15
a. Tính vượt trội................................................................................................................................... 16

b. Tính đặc trưng của sản phẩm........................................................................................................... 16
c. Tính cung ứng................................................................................................................................... 17
2.1.3 Sự hài lòng của khách hàng.......................................................................................................... 17
2.1.3.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng....................................................................................17
2.1.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lịng khách hàng trong lĩnh vực thơng tin di động.............17
2.1.3.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.....................................19
2.1.3.4. Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng............................................20

6


2.2 Cơ sở thực tiễn............................................................................................................................................21
2.2.1 Thế giới.......................................................................................................................................... 21
2.2.2 Việt Nam......................................................................................................................................... 23
2.3 Các cơng trình nghiên cứu có liên quan.....................................................................................................24
2.3.1 Các cơng trình nước ngồi............................................................................................................ 24
2.3.2 Các cơng trình nghiên cứu trong nước......................................................................................... 25
PHẦN THỨ BA................................................................................................................................................25
ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.......................................................................25
3.1 Vị trí địa lý..................................................................................................................................................25
3.1.1 Vị trí địa lý của Đắk Lắk................................................................................................................ 25
3.1.2 Điều kiện tự nhiên của huyện Eakar.............................................................................................. 27
3.2 Tình hình cơ bản của MobiFone Đắk Lắk.............................................................................................31
3.2.1 Tổng quan về tổng công ty viễn thông Mobifone và Công ty dịch vụ MobiFone khu vực 7 chi
nhánh Đắk Lắk....................................................................................................................................... 31
3.2.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức của MobiFone Đắk Lắk...........................................................................33
3.2.3 Công ty dịch vụ MobiFone huyện Eakar....................................................................................... 34
3.3 Phương pháp nghiên cứu............................................................................................................................35
3.3.1 Số liệu sơ cấp................................................................................................................................. 35
3.3.2 Phương pháp xử lý số liệu............................................................................................................. 35

3.3.3. Phương pháp phân tích số liệu:.................................................................................................... 36
3.3.3.1. Phương pháp thống kê mơ tả.................................................................................................. 36
3.3.3.2. Phương pháp thống kê so sánh............................................................................................... 36
So sách các giá cả với chất lượng cuộc gọi và cước gọi khi bỏ ra để đăng ký........................................36
3.3.4. Phương pháp thu thập số liệu....................................................................................................... 36
PHẦN THỨ TƯ................................................................................................................................................37
KẾT LUẬN NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN.............................................................................................37
4.1 Thực trạng thị trường di động mạng MobiFone tại địa bàn huyện Eakar..................................................37
4.1.1 Các hoạt động sản xuất của MobiFone huyện Eakar...................................................................37
4.1.2 Các gói cước chính........................................................................................................................ 38
4.1.3 Nguồn nhân lực............................................................................................................................. 40
4.2 Kết quả đạt được.........................................................................................................................................40
4.2.1 Doanh thu...................................................................................................................................... 40
4.2.2 Cấu trúc giá.................................................................................................................................... 41
4.2.3 Dịch vụ chăm sóc khách hàng....................................................................................................... 42
4.2.4 Quảng cáo, khuyến mãi................................................................................................................. 44
4.3 Giải pháp.....................................................................................................................................................45
4.3.1 Giải pháp về sự tin cậy và sự đáp ứng........................................................................................... 46
7


4.3.2 Giải pháp về sự đảm bảo................................................................................................................ 46
4.3.3 Giải pháp về sự đồng cảm.............................................................................................................. 47
PHẦN THỨ NĂM............................................................................................................................................48
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ..........................................................................................................................48
5.1 Kết luận.......................................................................................................................................................48
5.2 Kiến nghị.....................................................................................................................................................49
5.2.1. Về phương diện vĩ mô................................................................................................................... 49
5.2.2 Về phương diện vi mô.................................................................................................................... 49
TÀI LIỆU THAM KHẢO................................................................................................................................51

Ý KIẾN CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN.................................................................................................53
PHỤ LỤC..........................................................................................................................................................54

8


PHẦN THỨ NHẤT
ĐẶT VẤN ĐỀ
1.1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Trong những năm qua, lĩnh vực thông tin di động luôn được coi là một trong
những ngành kinh tế có tốc độ tăng trưởng mạnh, đây là lĩnh vực kinh tế năng động và
luôn đi trước trong sự phát triển của đất nước đặc biệt là trong giai đoạn phát triển về
công nghệ và sự bùng nổ thông tin liên lạc hiện nay.
Tính đến nay, thị trường di động Việt Nam đang trong thế“ kiềng ba chân” với 3
nhà cung cấp dịch vụ lớn MobiFone, VinaPhone, Viettel. Cuộc chiến giữa các nhà
mạng di động đang ngày càng trở nên gay gắt, quyết liệt khi miếng bánh thị phần
không còn“ dễ xơi” như trước. Dân số Việt Nam hiện nay khoảng trên 90 triệu người,
cách đây 10 năm số lượng người sử dụng điện thoại di động là khoảng 2 triệu người,
thì đến nay số lượng thuê bao đăng kí và hoạt động là 136 triệu thuê bao. Tuy nhiên, thị
trường bùng nổ về thuê bao tạo ra nguy cơ sẽ suy giảm về chất lượng mạng lưới,
nhưng đồng thời cũng ẩn chứa trong đó một cơ hội lớn: mạng di động nào vượt hẳn lên
về chất lượng, giữ được độ ổn định cao nhất sẽ bứt phá hẳn lên. Sự hài lòng của khách
hàng đối với sản phẩm - dịch vụ là vấn đề sống còn của mỗi doanh nghiệp. Trong bối
cảnh hiện nay, sự tiến bộ về mặt công nghệ, dịch vụ viễn thông di động hiện nay đã trở
nên phổ biến và không thể thiếu đối với mọi người trong cuộc sống hàng ngày. Thị
trường di động Việt Nam đang trong thế “quần ngư tranh thực” với nhiều nhà cung cấp
dịch vụ là MobiFone, VinaPhone, Viettel, Sfone, EVN Telecom, Vietnamobile và
Beeline. Cuộc chiến giữa các mạng di động đang ngày càng trở nên gay gắt, quyết liệt
khi “miếng bánh thị phần” đã được chia nhỏ và khơng cịn “dễ xơi” như trước nữa.
Là đơn vị thành viên của Tập đồn Bưu chính Viễn thơng, ra đời từ tháng 04/1993,

MobiFone đã khẳng định vị thế của người đi tiên phong khai phá. MobiFone là nhà
cung cấp mạng thông tin di động đầu tiên và duy nhất tại Việt Nam (2005-2008) được
khách hàng yêu mến, bình chọn cho giải thưởng mạng thông tin di động tốt nhất trong
9


năm tại Lễ trao giải Vietnam Mobile Awards do tạp chí Echip Mobile tổ chức. Đặc biệt
trong năm 2010, MobiFone vinh dự nhận giải thưởng “Doanh nghiệp viễn thông di
động có chất lượng dịch vụ tốt nhất” tại VICTA. Tháng 3/2011 MobiFone lần thứ 6
liên tiếp nhận giải thưởng cao nhất, giải “Mạng di động được ưa chuộng nhất năm
2010” và một giải thưởng phụ “Mạng di động có dịch vụ và chăm sóc khách hàng tốt
nhất” trong hệ thống giải thưởng Vietnam Mobile Awards - VMA 2010 với số phiếu
bầu chọn cao nhất do báo điện tử Vietnamnet và tạp chí eChip Mobile tổ chức.
Trong năm 2013, MobiFone đã đạt Chỉ số tín nhiệm Doanh nghiệp phát triển bền
vững - Sustainable Development Business của tổ chức đánh giá và chứng nhận
InterConformity – Cộng hòa Liên bang Đức (Châu Âu) và Hội đồng Viện Doanh
nghiệp Việt Nam. Một thực trạng dễ thấy là mặc dù là doanh nghiệp đi trước nhưng thị
phần trên thị trường di động của Viettel đã vượt qua MobiFone, bên cạnh đó là sự xuất
hiện của các mạng di động mới với những hình thức cạnh tranh quyết liệt thì
MobiFone khơng thể ngồi n được nữa. Trước tình thế như vậy, MobiFone phải làm
gì để giữ vững thị phần của mình đồng thời phát triển trong tương lai? MobiFone nói
chung và MobiFone tại huyện Eakar nói riêng phải có động thái chuyển hướng thu hút
thuê bao bằng cách tăng chất lượng dịch vụ từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
MobiFone là mạng di động tiên phong trong lĩnh vực truyền thông di động tại Việt
Nam. Tuy nhiên trong những năm gần đây thị phần trên thị trường di động đã bị Viettel
dẫn trước. Bên cạnh đó là sự xuất hiện của các nhà mạng di động mới với những hình
thức cạnh tranh quyết liệt thì MobiFone cần có các bước biến chuyển để có thể giữ
vững được thị phần đồng thời phát triển trong tương lai. Để thành công trong thị
trường, việc nghiên cứu về chất lượng dịch vụ viễn thông cung cấp cho khách hàng là
vơ cùng cần thiết, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ,

giữ chân khách hàng đã có cũng như lơi kéo những khách hàng tiềm năng. Vậy: Chất
lượng dịch vụ mạng MobiFone hiện nay nói chung và MobiFone huyện Eakar nói riêng
đã đáp ứng sự hài lịng của khách hàng khi sử dụng như thế nào? Các yếu tố nào ảnh
hưởng đến sự hài lịng đó? Xuất phát từ thực tiễn nêu trên, chúng tôi đã lựa chọn đề tài:
“ Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ mạng điện thoại di động
10


MobiFone trên địa bàn huyện Eakar”, chúng tôi mong muốn sẽ đóng góp được
những đề xuất, ý kiến nhằm giúp công ty nâng cao chất lượng dịch vụ một cách hiệu
quả nhất.
1.2. Mục tiêu và mục đích của đề tài nghiên cứu
1.2.1 Mục tiêu của đề tài nghiên cứu
- Góp phần hệ thống hóa cơ sở lý luận và cơ sở thực tiễn về sự hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ mạng điện thoại di động MobiFone tại địa bàn huyện Eakar.
- Đánh giá thực trạng từ đó tìm ra các nguyên nhân yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng khi sử dụng mạng điên thoại di động trên địa bàn huyện Eakar của
MobiFone trong thời gian vừa qua.
- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao, cải tiến và hoàn thiện hơn cho dịch vụ
mạng điện thoại di động MobiFone tại địa bàn huyện Eakar trong thời gian tới.
1.2.2 Mục đích của đề tài nghiên cứu
- Nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại khu vực Eakar sử
dụng mạng MobiFone. Kết quả đánh giá sẽ cho biết mức độ hài lòng của khách hàng
đối với mạng MobiFone từ đó đóng góp các đề xuất làm tăng sự hài lòng của khách
hàng.
1.3 Đối tượng nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu của đề tài này là tất cả các mối quan hệ có ảnh hưởng đến sự
hài lịng của khách hàng sử dụng dịch vụ mạng điện thoại di động MobiFone trên địa
bàn huyện Eakar.
1.4 Phạm vi nghiên cứu

1.4.1 Phạm vi về không gian
- Nội dung: Khách hàng tại địa bàn huyện Eakar đang sử dụng mạng di động
11


MobiFone
- Không gian : Huyện Eakar
- Địa chỉ: 167 Nguyễn Tất Thành, TT. Eakar, huyện Eakar, Tỉnh Đắk Lắk.
1.4.2 Phạm vi về thời gian
- Phạm vi về thời gian số liệu nghiên cứu: từ 2019 đến 2021
- Phạm vi về thời gian nghiên cứu : từ 12/12/2021 – 19/12/2021
PHẦN THỨ HAI
TỔNG QUAN VỀ TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU
2.1 Cơ sở lý luận
2.1.1 Tình hình chung về thị trường mạng viễn thơng
Trong những năm vừa qua, thị trường Viễn thông Việt Nam đã có những bước chuyển
biển mạnh mẽ. Cùng với việc phát triển mạng lưới viễn thông, mở rộng phạm vị phục
vụ tới tận những vùng sâu, vùng xa, vùng núi hay hải đảo xa xôi của Tổ quốc, với
nhiều loại hình dịch vụ phong phú thì chất lượng thơng tin cũng ngày càng được nâng
cao, nhanh chóng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của xã hội. Lĩnh vực dịch vụ viễn
thông của Việt Nam đã đạt được những thành tựu nổi bật với tốc độ tăng trưởng vượt
trội so với các ngành dịch vụ khác. Thị trường viễn thông hiện nay bao gồm nhiều loại
hình dịch vụ khác nhau, trong đó có hai loại dịch vụ viễn thơng chính trên thị trường là
dịch vụ viễn thông di động và dịch vụ Internet. Tốc độ phát triển Viễn thông di động
đang tăng lên rất nhanh, tiềm năng sử dụng các dịch vụ và thiết bị di động của Việt
Nam khá lớn. Tính đến năm 2013 tại Việt Nam có 07 doanh nghiệp viễn thông đang
tham gia thị trường dịch vụ thông tin di động và khai thác đến 12279 triệu thuê bao
đang hoạt động. Theo thông tin từ Tổng cục Thống kê, số thuê bao điện thoại thất triển
mới qua 8 tháng năm 2012 ước tính đạt 7.65 triệu thuê bao, tăng 13,6% so với cùng kỳ
năm trước (gồm 15,7 nghìn thuê bao cố định và 7.63 triệu thuê bao di động). Việc

12


chuyển từ cơ chế kinh doanh độc quyển sang kinh doanh trong thị trường có sự tham
gia cạnh tranh của nhiều nhà cung cấp đã làm thay đổi diện mạo ngành Viễn thông Việt
Nam. Tuy nhiên, sau một thời gian phát triển rầm rộ ở tất cả các loại hình dịch vụ đến
nay thị trường viễn thông đang bước sang giai đoạn bảo hỏa. Tình hình này địi hỏi các
doanh nghiệp muốn có được sự bứt phá so với các đối thủ bắt buộc phải xây dựng được
chiến lược kinh doanh khác biệt, hiệu quả, trong độ chăm sóc khách hàng tốt hay chưa
tốt có thể tạo nên hay phá vỡ những kì vọng vào hiệu quả kinh doanh của doanh
nghiệp. Vì vậy, việc hồn thiện cơng tác quản lí và chăm sóc khách hàng đã và đang trở
thành một vấn đề ngày càng được các doanh nghiệp quan tâm, chú trọng. Đối với dịch
vụ viễn thông di động, cạnh tranh giữa các nhà cung cấp cũng không kém phần mạnh
mẽ do sự ra đời của các mạng trong những năm gần đây, đặc biệt là sự hiện diện của
các nhà đầu tư nước ngồi với cơng nghệ hiện đại, kinh nghiệm quản lý, tiềm lực tài
chính và ảnh hưởng không nhỏ của các dịch vụ thay thế. Hiện nay có 3 nhà cung cấp
lớn nhất là MobiFone, VinaPhone và Viettel hiện đang chiếm giữ đến 90.6% thị phần,
các

mạng

khác

như

EVN

Telecom,

BIỂU ĐỒ TRÒN THỂ HIỆN THỊ PHẦN CỦA CÁC NHÀ MẠNG VIỄN THƠNG NĂM 2019
Viettel
Mobifone
Vinaphone
Các nhà mạng khác

4.00%
18.00%
52.00%
26.00%

Vietnamobile
… chiếm thị phần khơng đáng kể.
Hình 2.1.1 Biểu đồ thể hiện thị phần của các nhà mạng viễn thông năm 2019

13


2.1.2 Các khái niệm cơ bản
2.1.2.1 Khái niệm về dịch vụ
Dịch vụ là lĩnh vực kinh tế lớn nhất của một xã hội hiện đại. Xã hội càng phát
triển thì trình độ chun mơn hóa cao và phân cơng lao động xã hội càng cao thì lĩnh
vực dịch vụ càng mở rộng để đáp ứng nhu cầu đa dạng của xã hội. Có thể nói, trình độ
phát triển của dịch vụ cao là biểu hiện của một xã hội phát triển cao. Dịch vụ là đối
tượng nghiên cứu của nhiều môn học như kinh tế học, xã hội học, luật học, khoa học
quản lý,... do đó có nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ. Thực tế cũng khó có thể
phân biệt được dịch vụ với hàng hóa vì khi mua một hàng hóa thì khách hàng thường
nhận được những lợi ích kèm theo. Tương tự, một dịch vụ cũng thường được hàng hóa
hữu ích kèm theo làm cho dịch vụ tăng thêm giá trị. Theo Kotler và Armstrong (1991)
thì: “ Một dịch vụ là một loạt các hoạt động hay lợi ích mà một bên cung cấp cho bên

kia, trong đó nó có tính vơ hình và khơng dẫn đến sự chuyển giao sở hữu nào cả”. Dịch
vụ thuần túy có các đặc trƣng phân biệt với hàng hóa thuần túy, dẫn đến việc cung cấp
dịch vụ khác nhiều so với cung cấp hàng hóa nhƣ: tính vơ hình, tính khơng tách rời
giữa tiêu dùng và dịch vụ, tính khơng đồng đều về chất lượng, tính khơng dự trữ đƣợc
và tính khơng chuyển đổi sở hữu.
2.1.2.2. Khái niệm về dịch vụ viễn thông
“ Dịch vụ viễn thông di động là một loại hình dịch vụ nhằm cung cấp khả năng trao
đổi thông tin ngay tức thời cho người sử dụng ở mọi lúc mọi nơi và không thay đổi nội
dung của thông tin”. Đây là một lĩnh vực đặc biệt, nó hỗ trợ cho tất cả những ngành sản
xuất, dịch vụ khác và đời sống xã hội. Chính vì vậy nó là một lĩnh vực kinh tế vơ cùng
quan trọng và cần thiết. Theo pháp lệnh Bưu chính viễn thông, Điều 37, mục I quy
định: Dịch vụ viễn thông bao gồm:
- Dịch vụ cơ bản là dịch vụ truyền đưa tức thời dịch vụ viễn thông qua mạng Viễn
thông hoặc Internet mà khơng thay đổi loại hình hoặc nội dung thông tin hoặc cung cấp
14


khả năng lưu trữ, khơi phục thơng tin trong đó, trên cơ sở sử dụng mạng viễn thông
hoặc Internet. Dịch vụ kết nối Internet là dịch vụ cung cấp cho các cơ quan, tổ chức
doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Internet khả năng kết nối với nhau và với Internet. Dịch
vụ truy cập Internet là dịch vụ cung cấp cho người sử dụng khả năng truy cập Internet.
Dịch vụ ứng dụng Internet trong Bưu chính viễn thơng cho người sử dụng. Dịch vụ
Internet trong các lĩnh vực kinh tế -xã hội khác phải tuân theo các quy định Pháp luật
về Bưu chính, Viễn thơng và các quy định khác của Pháp luật có liên quan. Như vậy,
Dịch vụ viễn thơng di động là một loại hình dịch vụ viễn thơng có tính ưu việt là có
khả năng sử dụng ở mọi lúc mọi nơi, hội tụ được cả chức năng cung cấp dịch vụ viễn
thông cơ bản là truyền tin, các dịch vụ giá trị gia tăng khác và truy cập Internet. Việc sử
dụng dịch vụ này đòi hỏi cần có thiết bị đi kèm là điện thoại di động và được hòa vào
mạng cung cấp của các nhà cung cấp dịch vụ này.
2.1.2.3 Đặc điểm của dịch vụ

Dịch vụ là một hàng hóa đặc biệt, nó có những nét nổi bật riêng mà hàng hóa khác
khơng có. Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và
không thể nhận dạng bằng mắt thƣờng. Dịch vụ có 4 đặc điểm cơ bản khác biệt sau
đây:
- Dịch vụ có đặc tính khơng hiện hữu: Đây là đặc tính cơ bản của dịch vụ. Với đặc
điểm này cho thấy dịch vụ là vơ hình, khơng tồn tại dƣới dạng vật thể. Tuy vậy sản
phẩm dịch vụ vẫn mang nặng tính vật chất nhất định.
- Tính vơ hình: Không hiện hữu được biểu lộ khác nhau đối với từng loại dịch vụ.
- Dịch vụ khơng có tính đồng nhất: Khác với hàng hóa có đặc điểm tiêu chuẩn hóa
được. Dịch vụ thường khơng lặp lại cùng một cách thức, khó tiêu chuẩn hóa. Thành
cơng của dịch vụ và độ thỏa mãn của khách hàng tùy thuộc vào hành động của nhân
viên. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố khó kiểm sốt: các nhân viên
phục vụ khách nhau không thể tạo ra dịch vụ giống nhau, biểu hiện của từng người
trong thời gian khác nhau cũng rất khác nhau, khách hàng thường đánh giá dịch vụ
thông qua cảm nhận.
15


- Dịch vụ có đặc tính khơng tách rời: sản phẩm dịch vụ gắn liền với họat động cung cấp
dịch vụ. Các sản phẩm dịch vụ có thể là khơng đồng nhất mang tính hệ thống, đều là
cấu trúc của dịch vụ cơ bản phát triển thành. Quá trình sản xuất gắn liền với tiêu dùng
dịch vụ. Người tiêu dùng cũng tham gia hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ cho mình.
Như vậy việc sản xuất dịch vụ phải thận trọng, phải có khách hàng, có nhu cầu thì q
trình sản xuất mới có thể tiến hành được.
- Sản phẩm dịch vụ mau hỏng, dễ bị thay thế: Dịch vụ không tồn kho, không cất trữ và
không thể vận chuyển từ khu vực này sang khu vực khác. Do vậy việc tiêu dùng dịch
vụ bị hạn chế bởi thời gian. Cũng từ đặc điểm này mà làm mất cân đối quan hệ cung
cầu cục bộ giữa thời điểm khác nhau trong cùng một thời gian.
2.1.2.4 Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi, các nhà nghiên

cứu đã gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ mà
khơng hề có sự thống nhất nào . Chất lượng dịch vụ đƣợc định nghĩa bằng nhiều cách
khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trƣờng nghiên cứu. Chất lượng
dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh: (1) q trình cung cấp dịch vụ; ( 2) kết
quả của dịch vụ. Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu
và sự mong đợi của khách hàng Lewis & Mitchell cho rằng: Chất lượng dịch vụ là dịch
vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của họ. Tuy
nhiên khi nói đến chất lượng dịch vụ chúng ta khơng thể nào không đề cập đến
Parasuraman & ctg định nghĩa : “ Chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự
mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ” .
Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện
chất lượng dịch vụ của mạng thông tin di động. Chất lượng dịch vụ có thể được hiểu
thơng qua các đặc điểm của nó. Xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm các
đặc điểm sau:
a. Tính vượt trội
16


Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội
“ưu việt” của mình so với những sản phẩm dịch vụ cùng loại khác. Và chính tính ưu
việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung
cấp. Sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự
cảm nhận từ phía người sử dụng dịch vụ. Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn với việc đánh
giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động Marketing và nghiên
cứu sự hài lòng của khách hàng.
b. Tính đặc trưng của sản phẩm
Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi và tinh túy nhất kết tinh trong sản
phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ. Vì vậy, dịch vụ hay sản
phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “ đặc trưng vượt trội” hơn so với dịch vụ
cấp thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình

hay vơ hình của sản phẩm dịch vụ. Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có
thể nhận biết chất lượng dịch vụ của mạng này so với các mạng khác. Tuy nhiên, trong
thực tế rất khó xác định các đặc trƣng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chính
xác. Vì thể, các đặc trưng này chỉ mang tính tương đối giúp cho việc nhận biết chất
lượng dịch vụ trong trường hợp cụ thể dễ dàng hơn.
c. Tính cung ứng
Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến khách
hàng, Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng dịch vụ sẽ
quyết định chất lƣợng dịch vụ tốt hay xấu. Chính vì thế, để nâng cao chất lƣợng dịch
vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo
thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách
hàng.
2.1.3 Sự hài lòng của khách hàng
2.1.3.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
17


Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự hài lịng của khách hàng. Nhìn chung,
các nhà nghiên cứu đều cho rằng, sự hài lòng là cảm giác thoải mái khi khách hàng
được đáp ứng như kì vọng của họ về sản phẩm, dịch vụ.
2.1.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực thông tin di
động
Đối với một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ thơng tin di động như MobiFone thì
có rất nhiều nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng với mức độ tác động rất khác
nhau. Tuy nhiên, trong phạm vi nghiên cứu, tác giả chỉ lựa chọn một số nhân tố mà
theo tác giả là quan trọng và nổi trội phù hợp với tình hình thực tế kinh doanh và thị
trường viễn thông trong giai đoạn nghiên cứu. Các nhân tố đó là:
- Chất lượng cuộc gọi: Nhân tố này nói đến đánh giá của khách hàng về giá trị chức
năng mà dịch vụ thông tin di động cung cấp. Đó là, chất lượng của cuộc đàm thoại, nhà
cung cấp thực hiện kết nối cho khách hàng đến số cần gọi một cách nhanh chóng hay

khơng, phạm vi phủ sóng (về mặt địa lý) của mạng di động, sự ổn định của sóng (có
hay bị lỗi mạng, rớt mạng hay không). Nhân tố này được đo lường bởi 4 biến quan sát
sau:
+ Chất lượng đường truyền, cuộc gọi tốt;
+ Thực hiện kết nối nhanh;
+ Phạm vi phủ sóng rộng;
+ Không bị rớt mạng.
- Cấu trúc giá: Nhân tố này đề cập đến đánh giá của khách hàng đang sử dụng dịch vụ
di động về giá cước và các loại giá cước của dịch vụ như bao gồm cước th bao, cước
cuộc gọi, cước thơng tin, ... Nó được đánh giá bởi 5 biến quan sát sau:
+ Giá cước cuộc gọi chấp nhận được;
+ Giá cước thông tin (gọi đến 9090, cƣớc truy cập internet bằng điện thoại, ...) chấp
nhận được;
+ Cước thuê bao chấp nhận được;
+ Giá cước không quá cao so với chất lượng dịch vụ cung cấp;
18


+ Giá cước đa dạng theo dịch vụ.
- Dịch vụ khách hàng: Nhân tố này đề cập đến các hệ thống hỗ trợ khách hàng và quy
trình hỗ trợ khách hàng về khiếu nại, khiếu kiện. Nhân tố này được đánh giá bởi 6 biến
quan sát sau:
+ Có nhiều hình thức (kênh) hỗ trợ khách hàng;
+ Có nhiều điểm hỗ trợ khách hàng;
+ Thời gian giải quyết khiếu nại nhanh;
+ Dễ dàng gọi vào tổng đài giải đáp;
+ Nhân viên tổng đài trả lời nhiệt tình;
+ Thời gian hỗ trợ khách hàng là bất cứ lúc nào (24/24 giờ trong cả tuần).
- Sự thuận tiện: Nhân tố này đề cập đến những tiện lợi cho khách hàng khi sử dụng
dịch vụ thơng tin di động như thủ tục hịa mạng đơn giản, dễ dàng, ... Nó được đánh giá

bởi 5 biến quan sát sau:
+ Thủ tục hòa mạng dễ dàng;
+ Thủ tục cắt mở, thay đổi Sim, đóng cước thuận tiện, nhanh chóng;
+ Thời gian khắc phục sự cố nhanh chóng;
+ Nhân viên làm thủ tục thân thiện;
+ Cửa hàng hoạt động giờ giấc phù hợp.
- Hình ảnh thương hiệu: Nhân tố này đề cập đến đánh giá, tình cảm của khách hàng đối
với thương hiệu của nhà cung cấp dịch vụ, nó đề cập đến một số khía cạnh như nhận
biết thương hiệu, uy tín thương hiệu, ham muốn thương hiệu, ... Trong nghiên cứu này,
nó được đánh giá bởi 3 biến quan sát, đó là:
+ Thương hiệu đầu tiên khách hàng nghĩ đến;
+ Khách hàng cảm thấy tin tưởng vào dịch vụ mà chi nhánh MobiFone Eakar cung cấp;
+ Khách hàng cảm thấy thích thú với thương hiệu của công ty MobiFone.
- Quảng cáo, khuyến mãi: Nhân tố này nói đến đánh giá của khách hàng đối với các
chương trình quảng cáo, khuyến mãi của cơng ty MobiFone đối với dịch vụ thơng tin
di động. Nó được đánh giá thông qua 4 biến quan sát sau:
+ Công ty thường xun có các chương trình khuyến mãi hấp dẫn;
19


+ Khách hàng cảm thấy thích thú với các chương trình khuyến mãi của cơng ty;
+ Thơng tin quảng cáo lôi cuốn khách hàng;
+ Khách hàng tin tưởng vào những thơng tin quảng cáo của cơng ty.
- Sự hài lịng khách hàng: Đây được xem là biến phụ thuộc trong mơ hình nghiên cứu
này. Nó đề cập đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của công ty
thông tin di động tại địa bàn huyện Eakar. Nó được đánh giá thơng qua 3 biến quan sát
sau:
+ Khách hàng cảm thấy quyết định đúng khi chọn dịch vụ của công ty;
+ Khách hàng cảm thấy hài lịng khi chọn dịch vụ thơng tin di động của cơng ty;
+ Khách hàng hài lịng với cơng ty.

2.1.3.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng
(Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad và Kamal, 2002). Do đó, muốn
nâng cao sự hài lịng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng
dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng có quan hệ
tương hỗ chặt chẽ với nhau (positive relationship), trong đó chất lượng dịch vụ là yếu
tố được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lịng của khách hàng. Mối quan hệ
nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài
lòng cùa khách hàng. Spreng và Mackoy (1996) cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là
tiền đề của sự hài lịng khách hàng.
Thơng thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng của dịch vụ
chính là mức độ hài lịng của khách hàng. Tuy nhiên có thể thấy rằng, chất lượng
dịch vụ và sự hài lòng khách hàng là hai khái niệm phân biệt. Sự hài lòng khách
hàng là một khái niệm tổng qt, nói lên sự hài lịng của họ khi tiêu dùng một dịch
vụ. Trong khi đó, chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của
dịch vụ.
Còn một sự khác nhau nữa được dùng để phân biệt hai khái niệm chất lượng dịch
20


vụ và sự hài lòng khách hàng: một người tiêu dùng có thể nêu lên ý kiến đánh
giá chất lượng dịch vụ của một công ty mà không cần phải có kinh nghiệm thực tế
với tổ chức, đơn vị hay chủ thể cung cấp dịch vụ. Trong trường hợp này, họ có thể
dựa vào các thơng tin đánh giá chất lượng dịch vụ của những khách hàng đã từng
trải nghiệm, trong khi đó, sự hài lịng khách hàng chỉ có thể đánh giá bởi chính
bản thân người sử dụng sau khi khách hàng có kinh nghiệm thực tế đối với sản
phẩm dịch vụ thông qua các giao dịch với tổ chức cung cấp dịch vụ. Tuy nhiên,
trong từng giao dịch dịch vụ cụ thể, khách hàng sẽ có sự nhận xét nhanh về chất
lượng dịch vụ để từ đó đánh giá được mức độ hài lịng của chính bản thân khách
hàng. Điều này chính là điểm đáng lưu ý để các đơn vị, tổ chức kinh doanh dịch vụ

tạo cơ hội gia tăng sự hài lòng của khách hàng và làm tăng khả năng khách hàng
quay trở lại đơn vị mình.
2.1.3.4. Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng khách hàng
Tuy có mối quan hệ chặt chẽ với nhau nhưng chất lượng dịch vụ và sự hài lịng khách
hàng có sự khác biệt nhất định thể hiện ở những khía cạnh sau:
− Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ mang tính cụ thể trong khi sự hài lịng
khách hàng có liên quan đến nhiều yếu tố khác ngoài chất lượng dịch vụ như giá cả,
quan hệ khách hàng, thời gian sử dụng dịch vụ, …
− Các đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào việc thực hiện dịch vụ như thế nào
nhưng sự hài lòng khách hàng lại là sự so sánh giữa các giá trị nhận được và các giá trị
mong đợi đối với việc thực hiện dịch vụ đó.
− Nhận thức về chất lượng dịch vụ ít phụ thuộc vào kinh nghiệm với nhà cung cấp dịch
vụ, môi trường kinh doanh trong khi sự hài lòng của khách hàng lại phụ thuộc nhiều
vào các yếu tố này hơn. Việc tìm hiểu sự khác biệt này sẽ giúp chúng ta hạn chế được
sự nhầm lẫn giữa việc xác định các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ và các nhân
tố tác động đến sự hài lòng khách hàng.

21


2.2 Cơ sở thực tiễn
2.2.1 Thế giới
Theo Phillip Kotler, “chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khả năng của một dịch vụ
bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy, độ chính xác, sự dễ vận hành, dễ sửa chữa và các
thực tính có giá trị khác để thực hiện các chức năng của nó” (Kotler & cộng sự, 2005).
Tuy nhiên tiếp cận từ góc độ cảm nhận và kỳ vọng của khách hàng, Parasuraman &
cộng sự (1985,1988) đã đưa ra một khái niệm khái quát hơn, ông cho rằng chất lượng
dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã
sử dụng qua dịch vụ.
Định nghĩa trên của Parasuraman được nhiều nhà nghiên cứu vận dụng trong nhiều lĩnh

vực khác nhau. Theo cách tiếp cận này, chất lượng chính là do khách hàng cảm nhận và
khách hàng đánh giá. Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chính là hiệu số
giữa cảm nhận khi tiêu dùng dịch vụ của khách hàng và mong đợi của họ trước khi tiêu
dùng dịch vụ đó. Cũng theo Parasuraman và cộng sự (1985), chất lượng dịch vụ và sự
hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau, nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau. Trong
nghiên cứu về dịch vụ hài lòng của khách hàng xem như kết quả, chất lượng dịch vụ
xem như là nguyên nhân. Đồng thời, tác giả cũng đưa ra sự hài lịng có tính chất dự
báo, mong đợi, còn chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng. Điều này được
Parasuraman và cộng sự (1993) khẳng định thêm rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự
hài lòng khách hàng tồn tại mối quan hệ nhân quả.
Đối với Zeitham và Bitner (2000) cho rằng, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng là hai khái niệm khác biệt. Trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào
các thành phần cụ thể của dịch vụ đó, thì sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm
tổng qt nói lên sự hài lịng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ. Như vậy, chất lượng
dịch vụ chính là những gì mà khách hàng cảm nhận và đánh giá chứ khơng phải là
những gì mà những nhà cung cấp dịch vụ cơng bố. Hay nói cách khác, mức độ nhận
thức hay cảm nhận của khách hàng chính là thước đo chất lượng dịch vụ của doanh

22


nghiệp. Vì vậy, chất lượng dịch vụ là nhân tố quan trọng tác động đến sự hài lòng của
khách hàng (Cronin & Taylor, 1992).
-

Theo Crolin và Tailor (1992) thì sự hài lòng của khách hàng nên đánh giá

trong thời gian ngắn còn chất lượng dịch vụ nên đánh giá trên thái độ của khách hàng
về dịch vụ đó trong thời gian dài.
-

Theo Gronross (1984): Chất lượng dịch vụ nên được chia thành 2 phần là

chất lượng kỹ thuật (những gì khách hàng nhận được) và chất lượng chức năng (cách
mà dịch vụ được cung cấp tới khách hàng).
-

Theo Parasuraman (1988), chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự

mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả dịch vụ. Từ
định nghĩa này, tác giả đã khởi xướng để nghiên cứu định tính và định lượng để đánh
giá về chất lượng dịch vụ.
-

Trong mỗi lĩnh vực khác nhau, với mục đích khác nhau nên có nhiều quan

điểm về chất lượng khác nhau. Tuy nhiên, có một định nghĩa về chất lượng được thừa
nhận ở phạm vi quốc tế, đó là định nghĩa của Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế.
Theo điều 3.1.1 của tiêu chuẩn ISO 9000:2000 định nghĩa chất lượng là: “Mức độ
của một tập hợp có đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu” (Nguồn: Zeitham & Bitner,
2000)
Theo Bachelet (1995) , Oliver (1997), “Sự hài lòng là một phản ứng mang tính
cảm xúc của khách hàng về một sản phẩm,dịch vụ dựa trên những kinh nghiệm cá
nhân”.
Trong khi đó, theo Kotler & Keller (2006), “Sự hài lịng là mức độ của trạng thái cảm
giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm với những kỳ
vọng của người đó”.
-

Các nghiên cứu trước đây cho thấy sự hài lòng là yếu tố quan trọng để giải

thích về sự trung thành của người tiêu dùng. Zeithaml (1996) lập luận rằng một khi
khách hàng hài lịng thì có xu hướng sử dụng dịch vụ nhiều và thường xun hơn
những khách hàng khơng hài lịng .
23


Hơn nữa, điều quan trọng là phải hiểu được sự khác biệt giữa sự hài lòng và chất
lượng. Rõ ràng thấy rằng thời hạn của sự hài lòng liên quan đến một giao dịch cụ
thể. Trong một báo cáo khác, (Parasuraman & ctg, 1985, 1988, dẫn theo Nguyễn
Đình Thọ, 2003) cho biết trong một số trường hợp, mặc dù khách hàng hài lịng
với một dịch vụ cụ thể, nhưng có thể dịch vụ này có chất lượng khơng tốt. Cịn với
chất lượng dịch vụ, khi chất lượng dịch vụ tốt thì vẫn có những khách hàng khơng
hài lịng.

2.2.2 Việt Nam
Theo từ điển Việt Nam, hài lòng là sự vừa ý vì những u cầu địi hỏi đã được đáp
ứng đầy đủ. Từ khái niệm nêu trên, để đáp ứng những yêu cầu của khách hàng một
cách đầy đủ, thoả mãn những nhu cầu của họ là việc làm không đơn giản. Người cung
cấp dịch vụ phải không ngừng cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như chất
lượng hàng hóa để đáp ứng nhu cầu của người sử dụng.
Có nhiều khái niệm khác nhau về sự hài lòng (satisfaction) như: Sự hài lòng là sự
phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa những
mong muốn trước đó, và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là sự chấp nhận sau
cùng khi dùng nó (Tse và Wilton 1988); Sự hài lịng theo Parasuraman (1994) là
kết quả tổng hợp của Chất lượng dịch vụ, Chất lượng sản phẩm và Giá; Theo
Spreng và Mackoy (1996) thì sự hài lịng khách hàng là trạng thái cảm xúc tồn
động trong tâm trí của họ sau khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ; Hay sự hài lòng
là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được đáp ứng những mong muốn
(Oliver, 1997). Khái niệm này có hàm ý: sự hài lịng chính là sự hài lòng của

người tiêu dùng khi dùng sản phẩm (hoặc dịch vụ) do nó đáp ứng những mong
muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong muốn, dưới mức
mong muốn. Theo Zeithaml và Bitner (2000): sự hài lịng là q trình nhận xét,
đánh giá của khách hàng về sản phẩm hay dịch vụ mà sản phẩm hay dịch vụ này có
đáp ứng được các nhu cầu và sự kỳ vọng của họ hay không.
24


Khách hàng chủ yếu hình thành mong đợi của họ thông qua những kinh nghiệm
mua hàng trong quá khứ, thông tin truyền miệng từ gia đình, bạn bè và đồng
nghiệp và thông tin được truyền thông qua các hoạt động marketing như quảng cáo
hoặc quan hệ công chúng. Nếu sự mong đợi của khách hàng không được đáp ứng,
họ sẽ khơng hài lịng và rất có thể họ sẽ kể những người khác nghe về điều đó.
2.3 Các cơng trình nghiên cứu có liên quan
2.3.1 Các cơng trình nước ngồi
- Haquea, RAnman và Anmad (2010) nghiên cứu “Nhân tố ảnh hưởng sự lựa chọn nhà
mạng viễn thông: Nghiên cứu dựa trên mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM đối với người
tiêu dùng Bangladesh (Factors determinants the choice of mobile service providers:
Structural equation modeling approach on Bangladeshi consumer) đã chỉ ra rằng có 4
nhóm yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng tại Bangladesh là chất lượng
dịch vụ (đo lường bằng 5 thành phần trong thang đo Serqual nhưng có hiệu chỉnh), giá,
chất lượng và tính sẵn có của sản phẩm, chính sách xúc tiến. Nghiên cứu đã cho thấy
việc sử dụng kết hợp các yếu tố trên là một gợi ý tốt trong việc nghiên cứu nhận thức
để ra quyết định của khách hàng.
- Lin (2012), nghiên cứu “Nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng khách hàng và hành vi dự
định sử dụng di động tại Bangkok, Thái Lan” đã đề xuất mơ hình nghiên cứu sự hài
lịng và hành vi dự định. Theo đó, sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi 3 nhân tố
là: cảm nhận giá trị của khách hàng, chất lượng dịch vụ và chính sách marketing hỗn
hợp. Các nhân tố trong mơ hình được đo lường trung gian, trong đó nhân tố cảm nhận
về dịch vụ được đo lường thông qua ba biến, nhân tố về chất lượng dịch vụ được đo

lường theo năm thành phần của chất lượng dịch vụ của Parasuraman nhưng được hiệu
chỉnh theo thang đo của Johnson và Sirkit gồm 15 phát biểu.
2.3.2 Các cơng trình nghiên cứu trong nước
- Nguyễn Tuyết Khanh (2017), Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đang sử dụng
di động Mobifone của Công ty Thông tin di động - chi nhánh thông tin di động Quảng
25