PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐẮK NÔNG

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT

NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TPHCM

NGUYỄN VĂN QUÁT

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ
VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
CHI NHÁNH ĐẮK NÔNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2021


i

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT

NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TPHCM

NGUYỄN VĂN QUÁT

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN
HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐẮK NƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chun ngành: Tài chính - Ngân hàng
Mã số: 8.34.02.01

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS Trịnh Quốc
Trung

TPHCM NĂM 2021
---------- o0o-----------


LỜI CAM ĐOAN
Tôi tên là: Nguyễn Văn Quát
Sinh ngày: 02/07/1982 tại Hà
Nội
Hiện đang công tác tại Trường Đại học Ngân Hàng Thành Phố Hồ Chí Minh.
Là học viên cao học khóa XX của Trường Đại học Ngân Hàng Thành Phố Hồ Chí
Minh.
Mã số học viên: 020120180090
Cam đoan đề tài “ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại
Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đắk Nông”
Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. Trịnh Quốc Trung.
Luận văn được thực hiện tại Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí
Minh.
Luận văn này chưa từng được nộp để lấy học vị Thạc sĩ tại bất cứ một trường Đại
học nào. Luận văn này là cơng trình nghiên cứu của riêng tơi, kết quả nghiên cứu là
trung thực, trong đó khơng có nội dung đã được công bố trước đây hoặc các nội dung
do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn.

Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm về lời cam đoan của mình.
TP.Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 01 năm 2021
Nguyễn Văn Quát


LỜI CẢM ƠN

Tơi chân thành bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới quý thầy cô đã giảng dạy trong
chương trình Cao học nghành Tài chính – Ngân hàng của Trường Đại học Ngân hàng
Thành phố Hồ Chí Minh.
Tơi xin chân thành cảm ơn đến PGS.TS.Trịnh Quốc Trung đã trực tiếp hướng dẫn,
giúp đỡ tôi với những chỉ dẫn khoa học hết sức quý giá trong quá trình triển khai, nghiên
cứu và hoàn thành đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương
mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đắk Nông”.
Sau cùng tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến gia đình, bạn bè, đồng nghiệp,
Ban lãnh đạo và nhân viên Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi
nhánh Đắk Nông giúp đỡ, cung cấp thông tin và tạo điều kiện tốt nhất cho tơi trong suốt
q trình học tập và thực hiện luận văn này.
Do thời gian có hạn và kinh nghiệm nghiên cứu khoa học chưa nhiều nên luận văn
còn nhiều thiếu sót, rất mong nhận được ý kiến đóng góp của q thầy cơ.
Trân trọng!

TP.Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 01 năm 2021
Nguyễn Văn Quát


TÓM TẮT LUẬN VĂN
Tiêu đề: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu
tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đắk Nơng”.
Tóm tắt: Luận văn đã hệ thống hóa một số vấn đề lý luận về dịch vụ ngân hàng , dịch

vụ ngân hàng bán lẻ, và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, các tiêu chí đánh giá sự
phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và các nhân tố nào ảnh hưởng đến sự phát triển dịch
vụ này. Luận văn sử dụng phương pháp thống kê, tổng hợp, phân tích, so sánh số liệu
thu thập được từ các báo cáo thường niên của Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và
Phát triển Việt Nam – chi nhánh Đắk Nông, ngân hàng Nhà Nước, và các Ngân hàng
Thương mại cổ phần khác giai đoạn 2016 – 2020. Từ đó phân tích thực trạng hoạt động
phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát
triển Việt Nam – chi nhánh Đắk Nông giai đoạn 2016 – 2020. Đánh giá thực trạng và
hạn chế của Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh
Đắk Nơng cũng như các ngun nhân của nó trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng
bán lẻ để đưa ra một số giải pháp khả thi giúp chi nhánh phát triển dịch vụ ngân hàng
bán lẻ có hiệu quả hơn.
Từ khóa: Dịch vụ, bán lẻ, BIDV, Đắk Nơng, tín dụng, huy động vốn.


ABSTRACT
Title: "Development of retail banking services at Joint Stock Commercial Bank for
Investment and Development of Vietnam - Dak Nong Branch".
Summary: The thesis has codified a number of theoretical issues about banking
services, retail banking services, and development of retail banking services, and
evaluation criteria for the development of banking services. retail and what factors
influence the development of this service. Thesis using statistical methods, synthesis,
analysis and comparison of data collected from the annual reports of Joint Stock
Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam - Dak Nong branch, the
bank The State, and other joint stock commercial banks in the period of 2016 - 2020.
From there, analyze the current situation of retail banking service development at Joint
Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam - spending Dak
Nong branch in the period of 2016 - 2020. Evaluation of the current situation and
limitations of the Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of
Vietnam - Dak Nong branch as well as its reasons in the development of banking

services retail to offer some possible solutions to help branches develop more efficient
retail banking services.
Keywords: Service, retail, BIDV, Dak Nong, credit, capital mobilization.


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
NHTM

Ngân hàng thương mại

DNVVN

Doanh nghiệp vừa và nhỏ

NHBL

Ngân hàng bán lẻ

NH

Ngân hàng

KH

Khách hàng

KT

Kinh tế

NHNo

Ngân hàng Nông nghiệp

VHĐ

Vốn huy động

TCKT

Tổ chức kinh tế

NHĐT&PT

Ngân hàng Đầu tư và phát triển

DPRR

Dự phịng rủi ro

CBCNV

Cán bộ cơng nhân viên

NHNN

Ngân hàng nhà nước

HĐQT

Hội đồng quản trị

CNTT

Công nghệ thông tin

CNH, HĐH

Công nghiệp hóa, hiện đại hóa


DANH MỤC CÁC BẢNG
TÊN BẢNG
Bảng 2.1.Tình hình huy động vốn xét theo kỳ hạn giai đoạn 20162020 tại BIDV Chi nhánh Đắk Nơng
Bảng 2.2. Hoạt động tín dụng trong giai đoạn 2016-2020 tại BIDV

TRANG
40
43

Chi nhánh Đắk Nông
Bảng 2.3. Các hoạt động khác trong giai đoạn 2018-2020 tại BIDV
Chi nhánh Đắk Nơng
Bảng 2.4. Tình hình huy động vốn giai đoạn 2016-2020 tại BIDV
Chi nhánh Đắk Nông
Bảng 2.5. Kết quả hoạt động tín dụng bán lẻ giai đoạn 2016-2020 tại
BIDV Chi nhánh Đắk Nông

45

47

54


DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
TÊN BẢNG BIỂU
Sơ đồ 2.1. Cơ cấu bộ máy của BIDV chi nhánh Đắk Nông
Biểu đồ 2.1. Tình hình huy động vốn theo kỳ hạn giai đoạn 20162020 tại BIDV Chi nhánh Đắk Nông
Biểu đồ 2.2.Hoạt động tín dụng trong giai đoạn 2016-2020 tại
BIDV Chi nhánh Đắk Nông
Biểu đồ 2.3. Kết quả huy động vốn theo khách hàng giai đoạn
2016-2020 tại BIDV Chi nhánh Đắk Nông
Biểu đồ 2.4. Kết quả huy động vốn theo kỳ hạn giai đoạn 20162020 tại BIDV Chi nhánh Đắk Nông
Biểu đồ 2.5. Kết quả huy động vốn theo sản phẩm giai đoạn 20162020 tại BIDV Chi nhánh Đắk Nông
Biểu đồ 2.6. Dư nợ tín dụng bán lẻ giai đoạn 2016-2020 tại BIDV
Chi nhánh Đắk Nông
Biểu đồ 2.7. Cơ cấu dư nợ tín dụng bán lẻ giai đoạn 2016-2020 tại
BIDV Chi nhánh Đắk Nông

TRANG
40
41

43

48

49

51

53

55


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN.................................................................................................. ii
LỜI CẢM ƠN........................................................................................................ iii
TÓM TẮT LUẬN VĂN........................................................................................ iv
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT................................................................................ vi
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU..................................................................... vi
PHẦN MỞ ĐẦU.................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài.................................................................................... 1
2. Mục đích nghiên cứu......................................................................................... 2
2.1. Mục tiêu tổng quát........................................................................................... 2
2.2. Mục tiêu cụ thể................................................................................................ 2
3. Tổng quan nghiên cứu...................................................................................... 3
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu.................................................................... 5
5. Phƣơng pháp nghiên cứu................................................................................. 5
5.1. Phương pháp thu thập số liệu......................................................................... 5
5.2. Phương pháp phân tích, tổng hợp, so sánh.................................................... 5
6. Kết cấu luận văn................................................................................................ 6
CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ VỀ PHÁT TRIỂN...................................7
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ...................................................................... 7
1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ....................................................... 7
1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ........................................................... 7
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ...................................................... 8
1.1.3. Vai trò của ngân hàng bán lẻ trong nền kinh tế........................................13

1.1.4. Phân loại các loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ............................................... 14
1.2. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ............................................................. 20
1.2.1. Khái niệm...................................................................................................... 20
1.2.2. Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ............................................ 21
1.2.3. Các chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ........................25
1.3. Các yếu tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ................27
1.3.1. Yếu tố khách quan........................................................................................ 27
1.3.2. Yếu tố chủ quan............................................................................................ 30
1.4. Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ..................................32
1.4.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL ở một số nước...............................32
1.4.2. Kinh nghiệm một số ngân hàng trên cùng địa bàn.....................................34
1.4.3. Bài học kinh nghiệm đối với BIDV Chi nhánh Đăk Nông.........................35
CHƢƠNG 2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG BIDV- CHI NHÁNH ĐẮK NÔNG............................................. 39
2.1. Giới thiệu về Ngân hàng BIDV và Ngân hàng BIDV- chi nhánh Đắk Nông...39
2.1.1. Giới thiệu chung........................................................................................... 39
2.1.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng giai đoạn 2016-2020.....40
2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP
Ngân hàng BIDV-CN Đắk Nông........................................................................... 45
2.2.1. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ............................................................ 47
2.2.2. Chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ............................... 61
2.3. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
BIDV Đắk Nông..................................................................................................... 65
2.3.1. Kết quả đạt được........................................................................................... 65


2.3.2. Những tồn tại hạn chế.................................................................................. 67
2.3.3. Nguyên nhân hạn chế.................................................................................. 70

CHƢƠNG 3. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG BIDV- CHI NHÁNH ĐẮK NÔNG............................................. 75
3.1. Định hƣớng phát triển của Ngân hàng BIDV chi nhánh Đắk Nông..........75
3.1.1. Định hướng phát triển chung...................................................................... 75
3.1.2. Định hướng cụ thể phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ............................77
3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng BIDV chi
nhánh Đắk Nông.................................................................................................... 78
3.3. Kiến nghị......................................................................................................... 85
3.3.1. Kiến nghị đối với Hội sở............................................................................... 85
3.3.2. Kiến nghị đối với lãnh đạo tỉnh Đắk Nông.................................................. 87
KẾT LUẬN............................................................................................................ 89
TÀI LIỆU THAM KHẢO.................................................................................... i


1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong thời gian qua, kinh tế Việt Nam ngày càng hội nhập với nền kinh tế thế
giới. Đặc biệt, khi Việt Nam gia đã nhập WTO và Việt Nam đã chính thức thông
qua hiệp định CPTPP, đây là những cơ hội nhập, phát triển cho các doanh nghiệp Việt
Nam nói chung và các Ngân hàng thương mại nói riêng, tuy nhiêu điều này cũng là
những thách thức cho các Ngân hàng thương mại Việt Nam khi việc hội nhập kinh tế sẽ
tạo ra sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt từ phía các Ngân hàng nước ngồi với tiềm lực
về vốn, cơng nghệ và kinh nghiệm quản lý điều hành. Trong điều kiện đó, việc mở rộng
phát triển các dịch vụ Ngân hàng như dịch vụ Ngân hàng bán lẻ sẽ là chìa khóa thành
cơng cho các Ngân hàng thương mại Việt Nam.
Đối với hệ thống ngân hàng, việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn giữ vai
trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, góp phần đa
dạng hóa hoạt động ngân hàng, quảng bá thương hiệu….

Đối với khách hàng, dịch vụ ngân hàng bán lẻ đem lại sư thuận tiện, an toàn, tiết
kiệm cho khách hàng trong q trình thanh tốn và sử dụng nguồn thu nhập; khách hàng
có thể dễ dàng tiếp cận trực tiếp các sản phẩm dịch vụ.
Trong thời gian qua, việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu
tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Đắk Nơng cịn rời rạc, các sản phẩm dịch vụ cịn
mang tính truyền thống, kênh phân phối chưa đa dạng, hiệu quả thấp, trong khi thị
trường ngân hàng bán lẻ trên địa bàn còn rất nhiều tiềm năng. Mặt khác các ngân hàng
thương mại trên địa bàn ngày càng xuất hiện thêm nhiều và mở rộng quy mơ các phịng
giao dịch và các dịch vụ để khai thác kinh doanh.
Vì vậy để tồn tại và có thể cạnh tranh được với các ngân hàng, giữ được thị phần,
đảm bảo chỉ tiêu kinh doanh và phát triển chi nhánh, Ngân hàng BIDV - Chi nhánh Đắk
Nông cần nhanh chóng có giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Với lý do đó,
tác giả chọn đề tài "Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân


hàng BIDV-Chi nhánh Đắk Nông" làm đề tài nghiên cứu.
2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu
2.1. Mục tiêu tổng quát
Nghiên cứu thực trạng phát triển ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng BIDV- Chi
nhánh Đắk Nơng từ đó đưa ra các giải pháp và đề xuất góp phần thúc đẩy phát triển
nhanh và bền vững dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Đắk
Nông.
2.2. Mục tiêu cụ thể
-

Đánh giá tiềm năng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Đắk
Nông, đồng thời tìm hiểu kinh nghiệm hoạt động ngân hàng bán lẻ của một
số nước trên thế giới và trong nước từ đó rút ra bài học cho BIDV Đắk Nơng.

-

Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân
hàng BIDV- Chi nhánh Đắk Nông giai đoạn 2016-2020.

-

Đề xuất giải pháp để thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân
hàng BIDV – Chi nhánh Đắk Nông.

2.3. Câu hỏi nghiên cứu
- BIDV – Chi nhánh Đắk Nơng học được những gì từ kinh nghiệm phát triển
dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng trên thế giới và trong nước ?
-

Tình hình hoạt động của BIDV – Chi nhánh Đắk Nơng từ năm 2016-2020

như thế nào? Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ có khả quan khơng ?
Cịn vấp phải những vướng mắc và hạn chế gì? Nguyên nhân những hạn chế đó ?
-

Định hướng phát triển BIDV – Chi nhánh Đắk Nông trong thời gian tới là gì

và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ có nằm trong định hường đó khơng? có
những cơ sở và tiềm năng như thế nào cho sự phát triển hoạt động ngân hàng bán
lẻ? Từ đó đề xuất các giải pháp cho BIDV – Chi nhánh Đắk Nông ?


3. Tổng quan nghiên cứu
Qua tìm hiểu và nghiên cứu, tác giả đã tìm thấy một số cơng trình nghiên cứu trên
thế giới và cả trong nước, cụ thể:

Ở trên thế giới, có một số bài viết về dịch vụ ngân hàng bán lẻ như bài viết
“Retail Banking Vs. Corporate Banking” đăng trên tạp chí Investopedia (2017) đã đưa ra
sự so sánh giữa ngân hàng bán buôn và ngân hàng bán lẻ ở góc độ các sản phẩm dịch vụ,
qua đó bài viết đã nêu ra được tầm quan trọng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong nền
kinh tế.
Bài viết “The top 10 Retail Banking Trends and Predictions for 2017” của Jim
Marous (2016) đăng trên tạp chí The Financial Brand đã khảo sát hơn 100 nhà lãnh đạo
dịch vụ tài chính trên tồn cầu để đưa ra dự đốn về xu hướng phát triển ngân hàng bán
lả trên thế giới trong năm 2017, trong đó chú trọng tới sự thuận tiện cho khách hàng và
ứng dụng khoa học công nghệ trong hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Nghiên cứu của Reynold E.B and Phillip J.L (2001) nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng
tới chiến lược phân phối dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Theo nghiên cứu này, việc xây
dựng chiến lược phân phối dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một vấn đề quan trọng. Những
nghiên cứu này cho thấy khơng phải cấu trúc chi phí của ngân hàng hay ảnh hưởng của
công nghệ mới là sự thay đổi trong hành vi ứng xử của khách hàng có tính quyết định
đến việc lựa chọn chiến lượng phân phối của ngân hàng.
Ở trong nước, có một số bài viết tiêu biểu như:
Trong cuốn sách: “Ngân hàng thương mại” của Phan Thị Thu Hà, Giáo trình
trường Đại học Kinh tế quốc dân năm 2014, tác giả đã đưa ra các lý luận chung về phát
triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại, các nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ và cơ sở cho cho việc xây dựng và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
các Ngân hàng thương mại. Tác giả cũng đưa ra các bước cần thiết trong việc xây dựng
một Ngân hàng bán lẻ chuyên nghiệp. Cũng trong cuốn sách này tác giả cũng chỉ


rõ sự cần thiết phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ đặc biệt là đối với hệ thống các Ngân
hàng thương mại của Việt Nam.
Trong nghiên cứu của Nguyễn Văn Hưng “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ”
trên tạp chí Ngân hàng số 12, trang 10-11 năm 2018 tác giả đã đưa ra được đặc điểm của
dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các Ngân hàng thương mại và vài trò của dịch vụ ngân

hàng bán lẻ. Cũng trong nghiên cứu này tác giả đã chỉ ra rằng cần phải phân tích các yếu
tố mơi trường khách quan có tác động tới hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
như mơi trường kinh tế, chính sách kinh tế vĩ mơ, chính sách lãi suất của Ngân hàng nhà
nước, lạm phát,… Tác giả cũng chỉ ra trong bài báo này việc phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ là tất yếu cho các Ngân hàng thương mại Việt Nam trong thời đại hội nhập
và phát triển kinh tế thế giới như hiện nay.
Trong bài viết “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên nền tảng công nghệ
thơng tin” đăng trên tạp chí tài chính của tác giả Võ Thị Phương (2017) đã nêu rõ công
nghệ thông tin đóng vai trị vơ cùng quan trọng trong việc phát triển các sản phẩm, dịch
vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại tại các ngân hàng thương mại.
Ngồi ra, cịn có một số đề tài nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ như: “Phát
triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng thương mại Việt Nam” của tác giả Tơ
Khánh Tồn, năm 2010; “Xu hướng phát triển thị trường chứng khoán Việt Nam trong
mối quan hệ với sự phát triển mạnh các dịch vụ ngân hàng bán lẻ” của tác giả Nguyễn
Đại Lai, năm 2010. Hay Luận án tiến sĩ “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và ngân
hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam” của Đào Lê Kiều Oanh
(2012).
Từ nhiều góc độ tiếp cận, trên cơ sở kế thừa nghiên cứu, gắn với đặc điểm của
từng địa phương về địa lý, con người, ngành nghề trên địa bàn hoạt động của ngân hàng,
trong từng giai đoạn lịch sử nhất định. Các nghiên cứu trên đều đã bàn luận về tình hình
phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nhưng trên địa bàn Đắk Nông và tại Ngân hàng
BIDV - Chi nhánh Đắk Nơng chưa có cơng trình nghiên cứu nào về phát triển dịch vụ
ngân hàng bán lẻ. Do vậy, đề tài mà tôi lựa chọn không trùng lặp với các đề tài đã được
nghiên cứu và nó có ý nghĩa cả về mặt lý luận và thực tiễn đối


với hoạt động phát triển của Ngân hàng BIDV - chi nhánh Đắk Nông.
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
BIDV – Chi nhánh Đắk Nông.

- Phạm vi nghiên cứu:
+ Về phạm vi không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại Ngân hàng Đầu tư và
Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đắk Nông.
+ Về phạm vi thời gian: Dữ liệu nghiên cứu được tác giả tập hợp từ năm
2016 đến năm 2020.
5. Phƣơng pháp nghiên cứu
5.1. Phương pháp thu thập số liệu
Tác giả thu thập các số liệu cần thiết chủ yếu tại Phòng tín dụng, Phịng quản rủi
ro, Phịng kế tốn từ các nguồn sẵn có như báo cáo kết quả kinh doanh, báo cáo tổng kết
năm, …trong giai đoạn 2016-2020. Ngoài ra tác giả cịn thu thập số liệu cần thiết thơng
qua báo, tạp chí và các nguồn tài liệu số trên Internet.
5.2. Phương pháp phân tích, tổng hợp, so sánh
Tác giả tiến hành phân tích thống kê mơ tả bằng kỹ thuật lập bảng, so sánh, các
số liệu thu được của Ngân hàng BIDV chi nhánh Đắk Nông. Tác giả tiến hành sắp xếp
theo thứ tự các dữ liệu đã được thu thập, để từ đó rút ra mục đích và ý nghĩa của nghiên
cứu đã thực hiện và đưa ra kết luận cho vấn đề nghiên cứu và các phương hướng làm cơ
sở đưa ra giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng BIDV chi nhánh
Đắk Nơng.
Phương pháp phân tích, tổng hợp: Từ những dữ liệu, sau đó tiến hành phân tích
tổng hợp, đưa ra các nhận xét, kết luận về hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
của Ngân hàng BIDV chi nhánh Đắk Nông.


6. Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục và danh mục các tài liệu tham khảo, nội
dung chính của luận văn được kết cấu gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
BIDV – Chi nhánh Đắk Nông.
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV – Chi nhánh

Đắk Nông.


CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG BÁN LẺ
1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
NHTM là một trung gian tài chính có chức năng dẫn vốn từ chủ thể thừa vốn
sang chủ thể thiếu vốn nhằm tạo điều kiện đầu tư, phát triển kinh tế.
Ở Việt Nam, Luật Các tổ chức tín dụng do Quốc hội khóa XII thơng qua vào
ngày 16/06/2010 và Luật sửa đổi bổ sung một số điều của Luật các tổ chức tín dụng
ngày 20/11/2017, định nghĩa: “Ngân hàng thương mại là một loại hình tổ chức tín dụng
được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động khác có liên quan”.
Có nhiều cách thức để phân loại NHTM, nhưng dựa vào chiến lược kinh doanh
thì có thể phân thành 2 loại cơ bản sau đây: Ngân hàng bán bn và ngân hàng bán lẻ.
Hiện nay có nhiều cách hiểu khác nhau về dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ.
Thứ nhất, theo cách hiểu truyền thống: Dịch vụ ngân hàng bán buôn cũng giống
như bán bn các loại hàng hóa thơng thường khác, “hàng hóa” được cung cấp gián tiếp
đến tay người tiêu dùng cuối cùng thơng qua các trung gian tài chính (các tổ chức tín
dụng, NHTM, quỹ...). Cịn dịch vụ ngân hàng bán lẻ được hiểu là việc cung cấp các dịch
vụ ngân hàng trực tiếp cho người sử dụng cuối cùng. Cách hiểu này là dựa vào phương
thức luân chuyển của “hàng hóa” chứ khơng dựa vào quy mơ lớn hay nhỏ.
Khác với cách hiểu trên, ở nhiều nước hiện nay đang áp dụng cách hiểu thứ hai
như sau: dịch vụ ngân hàng bán buôn là việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng cho các
khách hàng là doanh nghiệp lớn (kể cả NHTM khác) và dịch vụ ngân hàng bán lẻ là việc
cung ứng dịch vụ ngân hàng cho các khách hàng là cá nhân, DNVVN.


Theo các chuyên gia của học viện Công nghệ Châu Á - AIT: “ngân hàng bán lẻ là
ngân hàng cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các

doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc là việc khách hàng có
thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công
nghệ thông tin, điện tử viễn thông”.
Theo “Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại” (David Cox-1997) - Nhà xuất bản Chính trị
quốc gia thì ngân hàng bán lẻ được hiểu là loại hình ngân hàng “chủ yếu cung cấp các
dịch vụ trực tiếp cho doanh nghiệp, hộ gia đình và các cá nhân với các khoản tín dụng
nhỏ”.
Như vậy, qua các cách hiểu trên, có thể đi đến một khái niệm tương đối khái
quát về dịch vụ NHBL được hiểu như sau: “Dịch vụ NHBL là dịch vụ ngân hàng
được cung ứng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thơng qua
mạng lưới chi nhánh, hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch
vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông”.
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.2.1. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có tính đa dạng
- Nhu cầu đa dạng của khách hàng
Hoạt động ngân hàng bán lẻ phục vụ số lượng KH rất đơng, có thể đến hàng chục
triệu KH.Tại các nước phát triển, dịch vụ NH rất hồn thiện vì vậy KH cá nhân của
NH bao gồm hầu hết các công dân bắt đầu từ tuổi trưởng thành. Căn cứ vào thu nhập,
người ta phân chia thành nhóm đối tượng KH cá nhân có thu nhập rất cao, nhóm có thu
nhập tương đối cao, và nhóm KH đại chúng. Căn cứ vào nghề nghiệp có nhóm các chủ
doanh nghiệp, tiểu thương, cán bộ cơng nhân viên chức, nhóm trí thức, sinh viên, nhóm
cơng nhân… Căn cứ theo tuổi tác, KH của NH có thể là những người lớn tuổi hưu trí
hay những người đang trong độ tuổi lao động, thanh niên hoặc vị thành niên có người
giám hộ…
KH cá nhân bao gồm nhiều tầng lớp có đặc điểm khác nhau về: thu nhập, chi tiêu
tài chính, độ tuổi, trình độ dân trí, hiểu biết về NH, nghề nghiệp tâm lý xã hội…


do đó nhu cầu về dịch vụ NH cũng rất đa dạng khác nhau.
- Sản phẩm dịch vụ rất đa dạng

Xuất phát từ nhu cầu của KH, các NH đã phát triển và thay đổi không ngừng để
đưa ra nhiều sản phẩm dịch vụ khác nhau từ các dịch vụ truyền thống đến các sản phẩm
dịch vụ mới, hiện đại nhằm thỏa mãn yêu cầu riêng biệt của các nhóm KH. Hàng loạt
các sản phẩm dịch vụ thuộc các nhóm dịch vụ nhận tiền gửi, cho vay, thanh toán, NH
điện tử, ủy thác đầu tư, bảo lãnh, bảo quản vật có giá, mua bán ngoại tệ được phát triển
khơng ngừng. Tại các nước phát triển số lượng sản phẩm dịch vụ NH dành cho KH cá
nhân lên tới hàng nghìn nhằm phục vụ nhu cầu rất đa dạng của KH.
- Kênh phân phối sản phẩm dịch vụ da dạng
Hoạt động bán lẻ của NH phụ thuộc nhiều vào mạng lưới đa kênh phân phối của
NH. Với xu thế phát triển mạnh của công nghệ thông tin, ngày nay khách hàng có thể
tiếp cận sản phẩm dịch vụ của NH qua rất nhiều kênh như chi nhánh, phòng giao dịch,
ATM, Internet, Phone, Kios, POS….Việc đa kênh phân phối trong hoạt động bán lẻ ngày
càng đem lại thuận tiện cho KH, đồng thời cũng tiết kiệm chi phí cho NH và tồn xã hội.
1.1.2.2. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ yêu cầu sự ổn định về chất lượng
Việc đảm bảo sự ổn định về chất lượng là nhân tố quyết định thiết lập lịng tin
của KH, đặc biệt đó là vấn đề nhạy cảm của hoạt động NH trong KT thị trường nhằm
duy trì KH đã có và phát triển thị trường tiềm năng. Các yêu cầu, thỏa thuận của KH có
thể xảy ra đối với từng dịch vụ, từng giao dịch, từng thời điểm hoặc định kỳ nhưng luôn
phải đảm bảo xử lý kịp thời, chính xác, an tồn, đây là những yêu cầu phải tuân thủ
thường xuyên trong mọi điều kiện. Sự ổn định về chất lượng còn thể hiện ở việc triển
khai áp dụng các văn bản quy định thực hiện nhất quán trong một NH và hệ thống NH.
Các NH có tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ, tiêu chuẩn hóa các u cầu từ trang
trí, mẫu giấy tờ, thời gian xử lý giao dịch cho đến


chính sách được tiêu chuẩn hóa và áp dụng thống nhất trong một ngân hàng.
NH phải có chiến lược và giải pháp ứng phó phù hợp, kịp thời, hiệu quả, phải đào
tạo nguồn nhân lực am hiểu về sản phẩm dịch vụ và tính tương tác của sản phẩm
dịch vụ này trên hệ thống để kịp thời giải quyết các thắc mắc của khách hàng. Vấn đề vi
phạm chất lượng dịch vụ có thể xảy ra do lỗi kỹ thuật, đối tác, hoặc cán bộ ngân hàng,

nhưng các NH phải có giải pháp hạn chế tối đa và phải xử lý kịp thời, đảm bảo.
1.1.2.3. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tuân theo luật số lớn
Với đặc thù phục vụ số lượng rất lớn khách hàng, sản phẩm dịch vụ đa dạng nên
mặc dù giá trị của từng giao dịch thường không lớn, nhưng số lượng giao dịch phát sinh
rất nhiều. Số lượng các kênh giao dịch phải đủ lớn nhằm đáp ứng nhu cầu của rộng khắp
của dân cư trong xã hội. Lượng cán bộ phục vụ trong hoạt động bán lẻ cũng lớn vì số
lượng giao dịch phát sinh nhiều, phục vụ nhiều khách hàng tại một thời điểm.
1.1.2.4. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có chi phí lớn
Các chi phí cho hoạt động ngân hàng bán lẻ rất lớn, bao gồm chi phí thuê mặt
bằng trụ sở, chi nhánh, điểm giao dịch; chi phí trả lương cán bộ; mua máy móc thiết bị
như máy tính, hệ thống Core banking, ATM, KIOS, POS…
Nhìn chung các chi phí ngày càng tăng cùng với nhu cầu sử dụng dịch vụ càng
lớn của KH, số lượng giao dịch phát sinh ngày càng nhiều cũng như sự phát triển mạng
lưới các kênh phân phối ngày càng rộng. Vì vậy để phát triển hoạt động bán lẻ một cách
hiệu quả nhất, các NHTM đang không ngừng đưa ra các giải pháp để giảm thiểu tối đa
các chi phí phát sinh trong hoạt động bán lẻ như tăng cường các kênh phân phối tự phục
vụ (khách hàng tự phục vụ các nhu cầu giao dịch của mình), gia tăng các tiện ích cho
sản phẩm dịch vụ…
1.1.2.5. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang tính thời điểm rất cao
Hoạt động NH nói chung khơng thể tạo ra hàng loạt các sản phẩm lưu kho


như các ngành kinh doanh khác. Với đặc trưng phục vụ đối tượng chủ yếu là các cá nhân
và hộ gia đình nên hoạt động ngân hàng bán lẻ mang tính thời điểm rất cao. Tính thời
điểm thể hiện ở việc NH chọn thời điểm nào thì đưa ra sản phẩm mới, quyết định giảm
phí, tăng lãi suất hay có chương trình khuyến mại phù hợp nhất với nhu cầu của KH. Ví
dụ, KH được nhận quà tặng khi nhận tiền kiều hối dịp tết cuối năm, miễn phí phát hành
thẻ cho sinh viên khi năm học mới bắt đầu hay KH thường chi tiêu thẻ nhiều vào những
ngày nghỉ, lễ…Tính thời điểm cịn thể hiện ở tính cập nhật thông tin về sản phẩm dịch
vụ của NH, đặc biệt các vấn đề liên quan đến quyền lợi và nghĩa vụ của KH, cập nhật

các thông tin về cá nhân khách hàng khi có sự thay đổi. Trong việc cung cấp dịch vụ
thanh toán, các yêu cầu phổ biến nhất của KH là các ủy nhiệm chi, chuyển tiền, thanh
toán qua thẻ,…. phải được xử lý hạch tốn và hồn tất trong một thời gian nhất định,
hoặc ngay khi KH thực hiện lệnh thanh tốn. Vì vậy NH cần nhanh nhạy trong việc dự
đoán và xác định thời điểm để có kế hoạch đưa sản phẩm dịch vụ ra thị trường để thu
hút được nhiều KH và hiệu quả nhất, đồng thời có sự cập nhật nhanh nhất các thay đổi
từ phía NH và KH nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.
1.1.2.6. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có những rủi ro
Rủi ro là khả năng xảy ra những sự cố trong tương lai làm cho NH không thể đạt
được mục tiêu đã đề ra hoặc gây tổn thất cho NH. Trên thực tế, các NH chịu rủi ro trong
quá trình kinh doanh nói chung và hoạt động bán lẻ nói riêng. Những rủi ro đó ln tồn
tại, khơng thể loại trừ ra khỏi môi trường kinh doanh, NH chỉ có thể phân tích, tìm ra
các ngun nhân, có giải pháp phòng ngừa, hạn chế sự tác động của rủi ro tới hoạt động
kinh doanh. Trong hoạt động bán lẻ thường có những rủi ro chủ yếu sau:
- Rủi ro tín dụng: là loại rủi ro dẫn đến tổn thất tài sản của do khách hàng vay
vốn/được cấp tín dụng khơng có khả năng thực hiện một phần hoặc tồn bộ những
cam kết đã ký với NH bao gồm cả việc khơng thực hiện thanh tốn nợ nợ gốc hay
nợ lãi khi khoản nợ đến hạn.


- Rủi ro thị trường:
+ Rủi ro thanh khoản, là tình huống khi NHTM khơng thể thực hiện các cam kết
tài chính với KH như thiếu ngân quĩ hoặc tài sản ngắn hạn mang tính khả dụng để đáp
ứng các khoản phải trả khi đến hạn thanh toán (Do tài sản của NH đó khơng có khả năng
thanh khoản hay không thể huy động đủ vốn).
+ Rủi ro lãi suất, là rủi ro làm giảm thu nhập ròng từ lãi khi lãi suất biến
động theo chiều hướng bất lợi thể hiện lỗ tiềm tàng của một NH. Ví dụ vào một thời
điểm NH đã huy động tiền gửi với lãi suất cao và chỉ sau một thời gian ngắn lãi suất thị
trường hạ thấp hơn nhưng NH khơng có cam kết gì với KH về điều chỉnh lãi suất cho
khoản tiền đã gửi.

+ Rủi ro tỉ giá, là khả năng xảy ra những biến động của tỷ giá hối đoái dẫn đến
những bất lợi làm giảm thu nhập dự tính của NH.
- Rủi ro hoạt động: Bao gồm các rủi ro dẫn đến tổn thất (trực tiếp hoặc gián
tiếp) có thể phát sinh trong hoạt động cung cấp sản phẩm dịch vụ. Rủi ro hoạt động
bao gồm các rủi ro có thể xảy ra do quy trình nghiệp vụ, do con người, hoặc vi
phạm hệ thống kiểm soát nội bộ, có sự gian lận, những sai sót mang tính kỹ thuật
trong quá trình thực hiện cung cấp sản phẩm dịch vụ cho KH, hay những thảm họa
không lường trước được.
- Rủi ro uy tín, là rủi ro dư luận đánh giá xấu về NH, gây khó khăn nghiêm
trọng cho NH trong việc tiếp cận nguồn vốn hoặc KH rời bỏ NH do mất lịng tin.
- Rủi ro cơng nghệ thơng tin, phát sinh từ những yếu kém trong các hệ thống
cơng nghệ thơng tin của NH. Các rủi ro có thể phát sinh từ việc trục trặc phần cứng,
chương trình bị lỗi, hệ thống không đủ mạnh và các hệ thống dự phịng yếu kém
hoặc hệ thống thơng tin khơng đầy đủ.
– Rủi ro về mặt đạo đức cán bộ, là những rủi ro khi cán bộ cố tình khơng thực
hiện đúng nghĩa vụ của mình, làm ảnh hưởng tới uy tín, quyền lợi của NH và KH.


Ngoài những rủi ro cơ bản nêu trên, trong hoạt động bán lẻ còn chịu những rủi ro
gây nên bởi biến động của môi trường KT vĩ mô như: KT suy giảm đột ngột, lạm phát
cao hay giảm phát, hoặc các ảnh hưởng của thiên nhiên mang lại như thiên tai, hoả hoạn,
động đất,… gây mất mát, thiệt hại không nhỏ cho NH.
1.1.3. Vai trò của ngân hàng bán lẻ trong nền kinh tế
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang là xu hướng tất yếu của các NHTM hiện
nay, bởi nó có ý nghĩa lớn khơng chỉ đối với bản thân ngân hàng, khách hàng mà cịn có
tầm ảnh hưởng đến cả nền kinh tế đất nước. Xác định rõ điều đó để xây dựng và hồn
thiện những kế hoạch, chính sách phát triển tốt cho loại hình dịch vụ tiềm năng này đang
là thách thức dành cho hệ thống các NHTM.
– Đối với ngân hàng:
Xét trên phương diện chung thì dịch vụ ngân hàng bán lẻ có vai trị quan trọng,

góp phần vào q trình phát triển và xây dựng đường lối cho các NHTM, mở rộng thị
trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, tiếp cận được nhiều khách hàng tiềm năng. Xét
riêng từng nghiệp vụ thì bản thân mỗi loại cũng có ý nghĩa nhất định. Trong đó, tín dụng
là hoạt động sinh lời và chiếm tỉ trọng lớn nhất trong tổng tài sản của ngân hàng, cịn với
thanh tốn ngân hàng có thể huy động vốn từ dân cư mà chỉ phả trả lãi suất thấp hoặc
không lãi suất cho người gửi và nghiệp vụ huy động vốn mang lại nguồn thu ổn định,
chắc chắn, hạn chế rủi ro tạo bởi các nhân tố bên ngồi bởi đây là lĩnh vực ít chịu ảnh
hưởng của chu kỳ kinh tế.
– Đối với khách hàng:
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho
khách hàng trong q trình thanh tốn và sử dụng nguồn thu nhập của mình. Mục tiêu
của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là khách hàng cá nhân, nên dịch vụ thường đơn giản, dễ
thực hiện và thường xuyên, tập trung vào dịch vụ tiền gửi, tài khoản, vay vốn, mở thẻ
tín dụng, nhu cầu về dịch vụ ngày càng cao. Còn khách hàng là doanh