luận văn thạc sĩ phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần đầu tƣ và phát triển việt nam chi nhánh hải dƣơng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

-----------o0o------------

LỀU ĐỨC DUY

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT
TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Hà Nội, Năm 2017BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO


TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

-----------o0o------------

LỀU ĐỨC DUY

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT
TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
Mã số: 60 34 02 01

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Người hướng dẫn khoa học:

TS. Chử Bá Quyết

Hà Nội, Năm 2017


3

LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu riêng tôi, dưới sự hướng dẫn
của TS. Chử Bá Quyết. Các số liệu và kết quả nghiên cứu trong bài luận văn này là
trung thực, chưa được sử dụng để bảo vệ một học vị nào. Các thông tin trích dẫn
trong luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc rõ ràng và được phép công bố.
Tôi xin chịu mọi trách nhiệm về lời cam đoan của mình
Học viên thực hiện

Lều Đức Duy


4

LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất tới TS. Chử Bá Quyết, người
đã tận tình hướng dẫn về mặt khoa học để tơi hồn thành luận văn này.
Tơi cũng xin chân thành cảm ơn các thầy, cô giáo Trường Đại học Thương
mại đã giảng dạy, truyền đạt kiến thức giúp tôi trong suốt thời gian học tập tại
trường.
Qua đây, tôi cũng xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, các cán bộ, nhân
viên công tác tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hải Dương
đã tạo điều kiện, giúp đỡ tơi hồn thành cơng tác nghiên cứu và học tập của mình.
Xin trân trọng cảm ơn!

XÁC NHẬN CỦA NGƯỜI

HỌC VIÊN THỰC HIỆN

HƯỚNG DẪN KHOA HỌC

Lều Đức Duy


5

MỤC LỤC


6

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
STT

Từ

Tên tiếng Anh

1

viết tắt
GRDP

2

BIDV

3

BIDVHD Development of Vietnam JSC -

Gross Regional Domestic Product
Bank for Investment and

Tổng sản phẩm trên một địa bàn
Ngân hàng Thương mại cổ phần

Development of Vietnam JSC
Bank for Investment and

Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Ngân hàng Thương mại cổ phần
nhánh Hải Dương
Ngân hàng thương mại Cổ phần
Ngoại thương Việt Nam
Ngân hàng TMCP Á Châu
Ngân hàng TMCP Phát triển nhà

VCB

5

ACB

JSC

Asia Commercial Joint Stock Bank

6

MHB

Mekong Housing Bank

7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20

ATM
TCTQT
NHNN
ĐCTC
NHPHT
NHBL
NHTT

TCTD
TTT
ĐVCNT
CNPTH
HĐQT
TMCP
ASXH
TTKDT

Automated Teller Machine

M

Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi

Brach Hải Dương
Ban for Foreign Trade of Vietnam

4

21

Tên tiếng Việt

đồng bằng sông Cửu Long
Máy rút tiền tự động
Tổ chức thẻ Quốc tế
Ngân hàng nhà nước
Định chế Tài chính
Ngân hàng phát hành thẻ

Ngân hàng bán lẻ
Ngân hàng thanh toán
Tổ chức tín dụng
Trung tâm thẻ
Đơn vị chấp nhận thẻ
Chi nhánh phát hành thẻ
Hội đồng quản trị
Thương mại Cổ phần
An sinh xã hội
Thanh tốn khơng dùng tiền mặt


7

DANH MỤC BẢNG BIỂU
STT
2.1
2.2
2.3
2.4
2.5
2.6
2.7
2.8
2.9
2.10
2.11
2.12

Tên Bảng biểu

Các chỉ tiêu kinh doanh cơ bản của BIDVHD
Thị phần thẻ ATM trên địa bàn Tỉnh Hải Dương
(Số lượng thẻ phát hành lũy kế)
Số lượng thẻ rịng tại BIDVHD (2012-2015)
Doanh số thanh tốn qua thẻ
Số dư huy động vốn từ tài khoản thẻ
Dư nợ cho vay thấu chi qua thẻ
Doanh số rút tiền, chuyển khoản từ thẻ
Số lượng đơn vị chi lương tại BIDV Hải Dương
Số lượng máy ATM và POS
Thu phí rịng dịch vụ thẻ (2012-2015)
Số lượng máy ATM của các ngân hàng
(Tỉnh Hải Dương năm 2015)
Số lượng giao dịch bị sai, lỗi và dư nợ quá hạn thấu chi

Trang
34
40
42
42
43
44
45
47
48
49
50
51

8

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
STT
2.1
2.2
2.3
2.4
2.5
2.6
2.7
2.8
2.9
2.10
2.11

Tên Sơ đồ, Biểu đồ
Cơ cấu tổ chức của BIDVHD
Thị phần thẻ trên tỉnh Hải Dương
Giới tính
Độ tuổi
Trình độ học vấn
Thu nhập
Sử dụng thẻ ngân hàng khác ngoài thẻ BIDV
Mức độ thực hiện giao dịch
Đánh giá khách hàng về sản phẩm thẻ BIDV
Đánh giá tính bảo mật, an tồn của cơng nghệ, hệ thống giao dịch
tự động chấp nhận thẻ
Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ BIDV

Trang
32
41
52
52
53
53
54
54
55
57
58


9

PHẦN MỞ ĐẦU
1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

Ngày 11/01/2007 Việt Nam chính thức là thành viên thứ 150 của Tổ chức
thương mại thế giới “WTO”(World Trade Organization), đánh dấu mốc lịch sử quan
trọng trong hội nhập kinh tế thế giới, khẳng định vị trí trong Hiệp hội các quốc gia
Đông Nam Á “ASEAN” (Association of Southeast Asian Nations) giai đoạn 20052010. Song hành với tiến trình đó, dịng vốn vận động trong và ngồi nước ngày
càng đa dạng, các vấn đề cạnh tranh, an ninh tài chính cũng sẽ trở nên phức tạp, do
vậy hệ thống ngân hàng Việt Nam cần phải đặt ra các mục tiêu, xây dựng chiến lược
phát triển có tính chất quyết định trong các chuyển động kinh tế, công nghệ nhằm
đơn giản hóa cơng cụ và phương thức ln chuyển vốn, đáp ứng nhanh, chính xác
nhu cầu đầu tư, tiền tệ và lưu thơng hàng hóa. Trong những năm trở lại đây, phát
triển dịch vụ thẻ tại các ngân hàng đã và đang phát triển một cách mạnh mẽ, thúc
đẩy khả năng luân chuyển vốn, đáp ứng nhanh nhu cầu đầu tư, lưu thơng hàng hóa

trong nền kinh tế, đem lại nhiều tiện ích cho người sử dụng, đồng thời đóng góp
nguồn lợi nhuận không nhỏ cho ngân hàng.
Tại Việt Nam, Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam
“BIDV” là một trong mười ngân hàng dẫn đầu trong hoạt động phát hành và thanh
toán thẻ, khẳng định vị thế cạnh tranh thị trường thẻ, cụ thể: Theo báo cáo xếp hạng
năm 2014, tính đến 31/12/2014 ngân hàng đã phát hành với hơn 3.214.070 thẻ ghi
nợ nội địa, 140.499 thẻ ghi nợ quốc tế và 65.000 thẻ tín dụng, xếp thứ 5 trong xếp
hạng về hoạt động thẻ tại Việt Nam; theo Thơng cáo báo chí số 9/2015, cuối năm
2015 con số thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng tăng lên đạt hơn 8,8 triệu thẻ.[25,tr12; 30]
Nằm trong hệ thống BIDV, Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát
triển Việt Nam - Chi nhánh Hải Dương “BIDVHD” cũng đạt được những thành
công nhất định trong hoạt động ngân hàng nói chung và phát triển dịch vụ thẻ nói
riêng; tiếp tục xây dựng kế hoạch, phương hướng cụ thể nhằm nâng cao hoạt động
kinh doanh của Chi nhánh. Tuy nhiên, phát triển dịch vụ thẻ tại BIDVHD chưa
tương xứng với vị thế và tiềm năng của Chi nhánh, mới chỉ dừng lại đảm bảo về số


10

lượng, chất lượng vẫn cịn hạn chế, thiếu sự tồn diện, quan tâm thích đáng lợi ích
mong đợi cho chủ thẻ hay kết nối hoạt động trao đổi giao dịch hàng hóa ảnh hưởng
khả năng cạnh tranh trong khu vực.
Trên lộ trình Việt Nam thực hiện cam kết gia nhập Tổ chức thương mại thế
giới, hệ thống ngân hàng Việt Nam vừa có cơ hội mở và lớn, vừa phải đối mặt các
thách thức trong tương lai về phát triển dịch vụ; nắm bắt được tầm quan trọng khả
năng thanh toán của nền kinh tế xã hội, tiềm năng hoạt động kinh doanh thẻ, nguồn
lợi nhuận cho một ngân hàng hiện đại tại thời điểm này. Trước tình hình đó,
BIDVHD còn nhiều hạn chế trong khả năng phát triển dịch vụ thẻ, các giải pháp
thúc đẩy sự phát triển đó tại đơn vị là một nhu cầu nhất thiết trong chiến lược phát
triển phù hợp của Hội các ngân hàng thanh tốn thẻ Việt Nam hiện nay. Chính vì

vậy, tơi quyết định lựa chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương
mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hải Dương”.
2. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU
Những năm gần đây, sự phát triển dịch vụ thẻ bùng nổ, phổ biến trong đời
sống xã hội; một phương thức thanh toán tiện lợi, văn minh, hiện đại. Đã có nhiều
tài liệu, cơng trình khoa học trong và ngoài nước đề cập liên quan đến dịch vụ thẻ.
2.1. Tình hình nghiên cứu trên thế giới
Trên thế giới, nghiên cứ về thẻ, dịch vụ thẻ không cịn nhiều mới mẻ, một số
luận án nước ngồi chun sâu, tài liệu nghiên cứu về dịch vụ thẻ ngân hàng có thể
kể đến như:
Kamal A. M. Al-Qudah, (2012), tên đề tài “Sử dụng thẻ tín dụng điện tử và
tác động của nó với lợi nhuận của các ngân hàng: mơ hình ngang bằng về tỉ lệ hồi
vốn của chủ sở hữu” (Electronic credit cards usage and their impact on bank's
profitability: the rate of return on owner equity model), Luận văn thạc sỹ, trường
đại học Madaba (American University of Madaba). Đề tài nghiên cứu việc sử dụng
thẻ tín dụng điện tử và tác động của nó đến lợi nhuận của ngân hàng: mơ hình tỷ lệ
lợi nhuận trên vốn chủ sở hữu. Mục đích của nghiên cứu để biết được ảnh hưởng
của việc sử dụng thẻ điện tử bao gồm số lượng thẻ, tỉ lệ đầu tư vào các thẻ, chi phí


11

vận hành thẻ và giải thích hiệu quả của thu nhập ròng từ thẻ điện tử đối với lợi
nhuận của ngân hàng.[9]
Laxman Gundemoni, (2006), tên đề tài “Bảo mật thẻ tín dụng và thanh
tốn điện tử: Điều tra về gian lận thẻ tín dụng trong thanh tốn điện tử” (Credit
card security and e-payment: Enquiry ino credit card fraud in e-payment) , Luận
văn thạc sỹ, trường đại học Technolog (Luela University of Technolog). Đề tài
nghiên cứu trả lời cho câu hỏi “Biện pháp bảo mật nào phía Ngân hàng có thể áp
dụng để đảm bảo an ninh cho người dùng thẻ tín dụng?”. Giải pháp cuối cùng

được tác giả nêu ra là loại thẻ thơng minh tích hợp các kĩ thuật vận hành tinh vi
cho các loại thẻ thật, từ đó việc làm thẻ giả cực kỳ khó khăn và tốn nhiều chi phí.
Kết hợp với mã PIN của khách hàng thì khả năng các giao dịch giả mạo sẽ rất
khó xảy ra. [10]
Ngoài ra các tổ chức Quốc tế như Visa, Mastercard, American Express,
JCB, Dinner Club đã có nhiều nghiên cứu, tổ chức diễn đàn, đào tạo và phát hành
nhiều tài liệu thẻ thanh toán như “The Acquiring Business”, Visa school “The
Issuing Business”, “The Chargeback Guide”, Mastercard International “The
Business of risk Management”... Tuy nhiên, những tài liệu này mới dừng ở việc
hướng dẫn nghiệp vụ, tổng kết hoạt động dịch vụ thẻ thanh tốn.
2.2. Tình hình nghiên cứu tại Việt Nam
Tại Việt Nam, có nhiều nghiên cứu về phát triển dịch vụ thẻ như:
Hoàng Tuấn Linh (2008), tên đề tài: “Giải phát phát triển dịch vụ thẻ tại các
ngân hàng thương mại nhà nước Việt Nam”, Luận án tiến sỹ kinh tế, Trường Đại
học Kinh tế Quốc dân. Luận án đã hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về
dịch vụ thẻ tại các ngân hàng nhà nước Việt Nam. Luận án đã đưa ra kết luận và dự
báo sự phát triển đa dạng của các sản phẩm thẻ cũng như tốc độ phát triển nhanh
của thị trường thẻ hiện nay, đồng thời đã tìm ra được các giải pháp chung để thúc
đẩy hình thức thanh tốn thẻ, phù hợp với chiến lược phát triển của Hiệp hội các
ngân hàng thanh toán thẻ Việt Nam. [6]
Lê Quang Tùng, (2012), Luận văn “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng


12

TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Tây”, Luận văn thạc sỹ, Trường
Đại học Kinh tế. Luận văn có viết: Trong năm 2011, Chi nhánh Hà Tây thực hiện tốt
công tác tiếp thị, quảng bá về các dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nhất là dịch vụ thẻ
ATM/POS. Số thẻ phát hành trong năm 2011 là 25.115 thẻ, tăng trưởng 200% so với
năm 2006. Tuy nhiên số lượng máy ATM để phục vụ cho khách hàng cịn ít, tính đến

cuối năm 2011 có 10 máy ATM của Chi nhánh Hà Tây phục vụ cho khách hàng, doanh
nghiệp nhà nước áp dụng trả lương qua tài khoản chưa nhiều.[11]
Trần Thị Ngọc Minh, (2012), Luận văn “Phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng
thương mại cổ phần công thương Chi nhánh Đà Nẵng”, Luận văn thạc sỹ, Trường
Đại học Quy Nhơn. Đề tài đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về thẻ, dịch vụ thẻ của
ngân hàng thương mại. Từ đó tác giả đưa ra các tiêu chí đánh giá sự phát triển thẻ
tại ngân hàng ViettinBank Đà Nẵng. Đồng thời phân tích các tiêu chí đã đưa ra,
nhận định những thành tựu và hạn chế của dịch vụ thẻ. Luận văn này cũng đưa ra
một số giải pháp để hoàn thiện và phát triển dịch vụ thẻ ViettinBank Đà Nẵng. [22]
Như vậy, chưa có nghiên cứu chuyên sâu về phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân
hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hải Dương.
3. MỤC ĐÍCH VÀ CÁC NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI
3.1. Mục đích nghiên cứu của đề tài
Mục đích nghiên cứu của đề tài là đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại
Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hải Dương.
3.2. Các nhiệm vụ nghiên cứu
- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ thẻ tại các
ngân hàng thương mại.
- Phân tích và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng
thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển - Chi nhánh Hải Dương, chỉ ra những kết
quả đạt được, những bất cập tồn tại trong phát triển dịch vụ thẻ thanh toán.
- Đề xuất giải pháp và một số kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ thẻ thanh toán
tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển - Chi nhánh Hải Dương.
4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI


13

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là những vấn đề lý luận và thực tiễn về
phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển - Chi

nhánh Hải Dương.
Phạm vi nghiên cứu của đề tài
Về không gian nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ
thẻ thanh toán tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển - Chi nhánh
Hải Dương.
Về thời gian nghiên cứu: Nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ thẻ thanh
toán tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển - Chi nhánh Hải
Dương trong thời gian từ 2012 đến 2015.
5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI
Phương pháp tổng quát để nghiên cứu luận văn là duy vật biện chứng. Các
phương pháp nghiên cứu cụ thể được sử dụng là: Phương pháp tổng hợp, nghiên
cứu tại bàn, điều tra khảo sát và phỏng vấn.
Về thu thập dữ liệu:
Dữ liệu sơ cấp: Được thu thập trong thời gian từ tháng 7-9/2016 tại Phòng
thẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hải
Dương. Số phiếu điều tra thu được, sau xử lí là 150 phiếu (xem Mẫu phiếu điều tra
trong phụ lục số 1). Phần mềm được sử dụng để xử lí dữ liệu là Microsoft Excel 2010.
Dữ liệu thứ cấp: Do ngân hàng Chi nhánh cung cấp, một số tài liệu tham
khảo trên website của các ngân hàng, chọn lọc tổng hợp thơng tin từ các tạp chí, báo
chí chun ngành.
Về phân tích dữ liệu:
Hệ thống các cơng cụ và biện pháp nhằm tiếp cận, nghiên cứu các sự kiện,
hiện tượng, các mối liên hệ bên trong và bên ngoài nhằm đánh giá hoạt động dịch
vụ thẻ. Sử dụng phần mềm Microsoft Excel xây dựng biểu đồ, đồ thị kết hợp phân
tích số liệu, tính tốn các chỉ tiêu cần so sánh, thông qua các biểu đồ, đồ thị so sánh
các chỉ tiêu tài chính để đưa ra các kết luận về tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ
thanh tốn. Đồng thời qua phương pháp này cũng giúp cho người đọc dễ dàng tiếp


14

cận các chỉ tiêu, cũng như sự biến động của nó một cách rõ ràng nhất.
6. KẾT CẤU LUẬN VĂN
Ngồi phần mở đầu, danh mục từ viết tắt, danh mục bảng, biểu đồ và kết
luận, luận văn gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại.
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ
phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hải Dương.
Chương 3: Định hướng và giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng
thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hải Dương.


15

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. TỔNG QUAN VỀ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI
1.1.1. Khái quát về ngân hàng thương mại
Theo luật các tổ chức tín dụng: Ngân hàng thương mại là tổ chức tín dụng
được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có
liên quan vì mục tiêu lợi nhuận theo quy định của Luật Các tổ chức tín dụng và quy
định khác của pháp luật. [20, tr6]
1.1.2. Lý thuyết về thẻ thanh toán
Thẻ thanh toán: Là loại thẻ được chủ thẻ sử dụng để rút tiền mặt, thanh toán
tiền dịch vụ, hàng hóa trong phạm vi số dư tài khoản tiền gửi của mình tại ngân
hàng phát hành thẻ; Đây là cơng cụ thanh tốn hiện đại do ngân hàng phát hành và
bán cho các tổ chức cá nhân để họ sử dụng thanh tốn tiền mua hàng hóa, dịch vụ
hoặc rút tiền mặt tại các ngân hàng đại lý hay tại các quầy trả tiền tự động. [14, tr2;
20, tr114]

Đặc điểm cơ bản của thẻ thanh toán: Được chế tạo từ chất liệu nhựa cứng
ABS hoặc PC, cấu tạo 03 lớp ép kỹ thuật cao, hình chữ nhật với kích thước tiêu
chuẩn: 84mm x 54mm x 0.76mm. Trên thẻ hiện hữu các yếu tố: Nhãn hiệu thương
mại, tên và logo của ngân hàng phát hành thẻ, số thẻ, tên chủ thẻ, ngày hiệu lực và
ngày hết hạn. Ngoài ra trên thẻ có một số yếu tố khác theo tiêu chuẩn của các tổ
chức thẻ quốc tế.
Phân loại thẻ thanh tốn: Có nhiều cách phân loại thẻ thanh tốn, căn cứ
vào tính chất thẻ thanh tốn, thẻ thanh tốn phân ra làm 03 loại:
- Thẻ ghi nợ (Thẻ loại A): Là thẻ được phát hành cho khách hàng có quan hệ tín
dụng và thanh tốn thường xun, tín nhiệm với ngân hàng; có ghi hạn mức thanh tốn
tối đa, chỉ được sử dụng thanh toán trong phạm vi hạn mức của thẻ. [20, tr114]
- Thẻ ký quỹ thanh toán (Thẻ loại B): Là thẻ áp dụng cho khách hàng với
điều kiện là khách hàng phải lưu ký tiền vào một tài khoản riêng tại ngân hàng ;


16

khách hàng phải ký quỹ trước tại ngân hàng một số tiền nhưng được hưởng lãi và
được sử dụng thẻ có giá trị bằng số tiền đó để thanh tốn. [20, tr115]
- Thẻ tín dụng (Thẻ loại C): Là thẻ cho những khách hàng có đủ điều kiện
được ngân hàng phát hành thẻ, cho vay vốn để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ;
sau khi ký hợp đồng tín dụng với ngân hàng, khách hàng sẽ được cấp cho thẻ tín
dụng với một hạn mức tín dụng được ghi vào bộ nhớ của thẻ để thanh toán. Sau khi
sử dụng thẻ, khách hàng phải trả nợ gốc và tiền lãi cho ngân hàng phát hành thẻ.
[20, tr115]
1.1.3. Các chủ thể tham gia vào nghiệp vụ phát hành và sử dụng thẻ
Chủ thể trong lĩnh vực phát hành thẻ
- Ngân hàng phát hành, tổ chức phát hành thẻ: Là các ngân hàng, tổ chức
Ngân hàng trung ương, cơ quan có thẩm quyền của nước sở tại cho phép thực hiện
phát hành thẻ, cấp thẻ cho các chủ thẻ là cá nhân sử dụng, chịu trách nhiệm thanh

toán và cung cấp các dịch vụ liên quan đến thẻ đó.
- Ngân hàng đại lý phát hành, tổ chức đại lý phát hành: Trên cơ sở hợp đồng
đại lý phát hành, một ngân hàng hoặc một tổ chức có thể thay mặt ngân hàng phát
hành thẻ cho chủ thẻ với tên ngân hàng phát hành.
- Người bão lãnh phát hành: Người đứng ra dùng tài sản của mình đảm bảo
với ngân hàng, tổ chức phát hành về việc sẽ thực hiện thay nghĩa vụ của chủ thẻ
trong trường hợp chủ thẻ không thực hiện hoặc thực hiện khơng đầy đủ nghĩa vụ
của mình.
Chủ thể trong lĩnh vực sử dụng thẻ: Là các chủ thẻ được ngân hàng phát
hành thẻ cấp thẻ để sử dụng, gồm có chủ thẻ chính và chủ thẻ phụ. Chủ thẻ chính là
người đứng tên đề nghị phát hành thẻ, phải chịu hồn tồn trách nhiệm, xử lý, thanh
tốn các vấn đề liên quan đến việc sử dụng thẻ của mình, kể cả thẻ phụ phát hành kèm
theo thẻ chính. Chủ thẻ phụ là người được cấp thẻ theo đề nghị của chủ thẻ chính.
Chủ thể trong lĩnh vực thanh toán thẻ:
- Đơn vị chấp nhận thẻ: Tổ chức hoặc cá nhân chấp nhận thanh tốn tiền mua
hàng hóa, dịch vụ bằng thẻ theo hợp đồng ký kết với ngân hàng phát hành hoặc
ngân hàng thanh toán thẻ.


17

- Ngân hàng thanh toán thẻ: Là ngân hàng được ngân hàng phát hành thẻ ủy
quyền thực hiện dịch vụ thanh toán thẻ theo hợp đồng; hoặc là thành viên chính
thức, hay là thành viên liên kết của một tổ chức thẻ quốc tế; đồng thời cũng có thể
là ngân hàng phát hành thẻ.
- Máy rút tiền tự động (ATM): Là điểm giao dịch của ngân hàng phát hành
thẻ hoặc ngân hàng thanh toán thẻ; được kết nối trực tiếp hoặc gián tiếp về ngân
hàng phát hành thẻ, tại đó chủ thẻ được trực tiếp giao dịch với tài khoản của mình
tại ngân hàng để đáp ứng các nhu cầu của mình thơng qua mã số cá nhân (PIN) trên
cơ sở các dịch vụ mà máy ATM cung ứng.

- Tổ chức thẻ quốc tế (TCTQT): Là một tổ chức gồm một hoặc một số ngân
hàng, định chế tài chính hoặc tổ chức phi tài chính gắn với một thương hiệu độc
quyền sản phẩm thẻ (như Visa International, MasterCard International, American
Express, Diner Club, JCB,…). Trên cơ sở thương hiệu đó, có thể ủy quyền cho các
ngân hàng, tổ chức khác phát hành thẻ dưới thương hiệu của mình.
1.1.4. Lợi ích của thẻ thanh toán
Đối với ngân hàng:
- Ngân hàng phát hành thẻ (NHPHT): Tham gia thanh tốn thẻ, có thể đa
dạng hóa các dịch vụ của mình, thu hút được khách hàng mới làm quen với dịch vụ
thẻ và các dịch vụ khác do ngân hàng cung cấp; hoạt động phát hành, thanh tốn thẻ
ngân hàng có thể thu hút một nguồn vốn lớn để bổ sung vào nguồn vốn ngắn hạn từ
hoạt động thu phí và lãi do việc phát hành thẻ; qua đó uy tín của ngân hàng được
nâng lên nhờ việc cung ứng đầy đủ dịch vụ.
- Ngân hàng thanh toán thẻ (NHTTT): Ngân hàng thu hút được nhiều khách
hàng đến với ngân hàng mình, sử dụng các sản phẩm do ngân hàng cung cấp, làm
tăng doanh thu, lợi nhuận thơng qua hoạt động thu phí chiết khấu đại lý từ hoạt
động thanh toán qua đại lý. Điều đó làm tăng uy tín của ngân hàng.
Đối với người sử dụng thẻ: Được hưởng nhiều tiện ích quan trọng;
- Thẻ thanh tốn là phương tiện thanh tốn an tồn và tiện dụng: Cơng nghệ
sản xuất thẻ đạt trình độ cao, có biện pháp chống giả mạo như mã hóa thông số từ


18

tính, kỹ thuật mạch điện từ, do vậy thẻ thanh tốn là phương tiện giao dịch khá an
tồn. Nếu bị mất cắp hay thất lạc thẻ, chủ thẻ báo với ngân hàng ngay tức thì thẻ sẽ
được ngân hàng khóa lại, chủ thẻ hồn tồn n tâm vì thơng tin chủ thẻ và tồn bộ
số tiền trong thẻ vẫn cịn nguyên vẹn; thẻ thanh toán tiện dụng giúp người sử dụng
không phải cầm tiền mặt để đáp ứng nhu cầu thanh toán mà chỉ cần một tấm thẻ
gọn, nhẹ thuận lợi trong thanh toán, tránh rủi ro khi cầm tiền mặt; có khả năng chi

tiêu đa ngoại tệ, khơng lệ thuộc một loại ngoại tệ nào.
- Hỗ trợ tín dụng một cách dễ dàng khi cần: Trong các loại thẻ thanh tốn,
thẻ tín dụng là một dạng cho vay thanh tốn; có thể sử dụng tiền ứng trước để phục
vụ nhu cầu thanh tốn và hồn trả sau khoảng thời gian quy định mà khơng bị tính
lãi. Ngồi ra, thấu chi qua thẻ cũng là hình thức hỗ trợ tín dụng phổ biến của các
ngân hàng.
- Rút tiền mặt và thanh tốn điện tử: Chủ thẻ có thể rút tiền mặt nhanh
chóng ở bất cứ nơi nào, vào bất cứ lúc nào tại ngân hàng, các máy rút tiền tự động
(ATM), máy chấp nhận thẻ (POS); sự phát triển của Intenet, thẻ thanh toán giúp
người sử dụng bán và mua hàng trực tuyến không cần giao dịch tại cửa hàng, chỉ
cần khai thơng tin, click chuột là có thể xem và đặt lệnh mua hàng hóa khắp nơi
trên thế giới.
- Tối đa hóa lợi ích kinh tế với chi phí hợp lý: Thẻ ngân hàng gián tiếp mang
lợi ích kinh tế khơng nhỏ như tiết kiệm thời gian, chi phí đi lại giao dịch, hưởng lãi
trên số dư trong tài khoản, khơng bị tính lãi khi chi tiêu trước trả sau; ngồi ra,
người sử dụng cịn được hưởng các ưu đãi nhất định về dịch vụ giá trị gia tăng khác
khi thanh tốn bằngthẻ tín dụng nội địa tại các điểm cung cấp hàng hóa, dịch vụ là
thành viên liên kết phát hành thẻ với ngân hàng.
- Kiểm soát chi tiêu: Chủ thẻ có thể truy vấn thơng tin, xem sao kê giao
dịch, số dư,kiểm tra mức độ chi tiêu, quản lý số tiền trong tài khoản thẻ; khi sử
dụng thẻ tín dụng, ngân hàng gửi đến chủ thẻ sao kê hàng tháng, qua đó chủ thẻ
hồn tồn có thể kiểm sốt được chi tiêu của mình, tính tốn được phí, lãi trả cho
mỗi khoản giao dịch.


19

Đối với đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT):
- Tăng doanh số bán hàng do thu hút được nhiều khách hàng (Đa phần là các
khách hàng có mức chi tiêu cao): Phương thức thanh toán hiện đại, chuyên nghiệp,

tiện lợi nhanh chóng tại các cơ sở kinh doanh sẽ thu hút lượng lớn khách hàng; các
khách hàng thanh toán bằng thẻ, nhất là thẻ tín dụng quốc tế thường là những người
có mức thu nhập cao và có mức chi tiêu cao sẽ đem lại doanh số cho đơn vị.
- Tiết kiệm chi phí, dễ quản lý: Đơn vị chấp nhận thẻ có thể giảm các khoản chi,
phí về tiền mặt như: kiểm đếm, bảo quản, nộp vào tài khoản ngân hàng…; chỉ với một
số thao tác đơn giản, đơn vị đã thu được tiền, không phải trả lại tiền thừa và nạp luôn
vào tài khoản ngân hàng; tiết kiệm được rất nhiều thời gian, chi phí nhân cơng.
- An tồn: Tránh được rủi ro tiền giả và nguy cơ trộm, cướp tiền mặt hay séc
tại đơn vị cung cấp hàng hóa, dịch vụ.
- Tăng vịng quay vốn: Khi dữ liệu về giao dịch thanh toán được truyền tới
NHTM, lập tức giá trị giao dịch đó sẽ được ghi Có ngay vào Tài khoản tiền gửi của
đơn vị cung ứng hàng hóa, dịch vụ. Số tiền đó có thể dùng được ngay vào những
mục đích kinh doanh khác; khách hàng thanh toán ngay nên đơn vị kinh doanh thu
được tiền ngay, mặc dù phải trả cho ngân hàng thanh toán một tỷ lệ chiết khấu trong
mỗi giao dịch nhưng các ĐVCNT có nhiều lợi thế thu hút một lượng khách lớn,
nâng cao số giao dịch được thực hiện, giảm chi phí quản lý tiền mặt, tăng hiệu quả
kinh doanh...
Đối với nền kinh tế và xã hội:
- Về nền kinh tế: Loại bỏ một khối lượng tiền mặt lớn lưu thông trong thanh
tốn, khơng địi hỏi nhiều thủ tục giấy tờ tiết kiệm đáng kể các chi phí in ấn, bảo
quản, vận chuyển…; hình thức cơng nghệ hiện đại của việc phát hành, thanh tốn
thẻ trong và ngồi nước giúp nhà nước quản lý cả về vi mô, vĩ mô nền kinh tế,thúc
đẩy kinh tế phát triển, tạo điều kiện cho Việt Nam hội nhập với kinh tế thế giới.
- Lợi ích xã hội: Thẻ ngân hàng là công cụ hữu hiệu thực hiện biện pháp
“Kích cầu” đem lại lợi ích xã hội; chấp nhận thanh tốn thẻ góp phần tạo mơi
trường văn minh thương mại, thu hút khách du lịch, các nhà đầu tư, nâng cao khả


20

năng tiếp nhận của dân cư về các ứng dụng công nghệ tin học trong phục vụ đời
sống; tạo điều kiện Việt Nam hòa nhập cộng đồng quốc tế, nâng cao hệ số an toàn
xã hội lĩnh vực tiền tệ.
1.2. LÝ THUYẾT PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.2.1. Khái niệm về dịch vụ thẻ thanh toán
Theo Từ điển Bách khoa Việt Nam, dịch vụ là “Những hoạt động phục vụ
nhằm thoả mãn nhu cầu sản xuất, kinh doanh và sinh hoạt”; ví dụ như: dịch vụ phục
vụ hoạt động sản xuất kinh doanh, dịch vụ phục vụ sinh hoạt công cộng (giáo dục, y
tế, giải trí), dịch vụ cá nhân…
Từ nhận thức trên, dịch vụ thẻ là kết quả của sự tác động qua lại giữa khách
hàng, nhân viên ngân hàng, và cơ sở vật chất gồm thẻ, máy ATM/POS, ĐVCNT…,
được phát triển bởi sự tích hợp của thương mại điện tử và cơng nghệ thông tin trên
cở sở sự phát triển của khoa học cơng nghệ, cung cấp cho khách hàng có thể chi
tiêu, tiết kiệm một các thuận tiện, an toàn, chủ động mà không cần dùng đến tiền
mặt. Dịch vụ thẻ giúp cho ngân hàng da dạng hóa loại hình dịch vụ, gia tăng thu
nhập cho ngân hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường
tiền tệ.
1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ thẻ thanh toán
Trong số các sản phẩm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ, dịch vụ thẻ ngân hàng
mang những đặc điểm riêng nhất định:
- Là sự phát triển khoa học và công nghệ (Đặc biệt là điện tử, tin học viễn
thơng) trong q trình tự do và tồn cầu hóa của các hoạt động dịch vụ tài chính
ngân hàng; các ngân hàng tạo thành một khối thống nhất trên cơ sở một trung tâm
thanh toán bù trừ tạo nên mạng lưới ngân hàng liên kết thanh tốn tồn cầu.
- Giảm lượng lưu thơng thanh tốn bằng tiền mặt trong giao dịch kinh tế.
- Đem lại nhiều tiện ích khơng chỉ đối với nền kinh tế và hệ thống ngân hàng
mà còn đối với những chủ sử dụng.
- Chi phí đầu tư đối với lĩnh vực thẻ trong việc xây dựng hệ thống phát hành,
thanh toán thẻ là rất lớn, thời gian hoàn vốn dài.

21

- Địi hịi phải có đội ngũ cán bộ giỏi chuyên môn, nghiệp vụ, kinh nghiệm
để đảm bảo hệ thống thơng suốt và an tồn trong hoạt động thẻ, u cầu của các
TCTQT.
- Hoạt động tiềm ẩn nhiều rủi ro và tổn thất.
- Loại hình dịch vụ thẻ ngân hàng mang tính đồng nhất cao khơng giống như
các dịch vụ khác, có sự khác biệt hóa sản phẩm;do vậy, để dẫn đầu trong cạnh tranh
các ngân hàng thường tập trung vào các hoạt động liên quan đến marketing sản
phẩm, dịch vụ sau bán hàng... hơn là tập trung nghiên cứu tạo ra sự khác biệt về đặc
tính giữa các sản phẩm.
1.2.3. Các dịch vụ của thẻ thanh toán
Dịch vụ thẻ thanh toán rất đa dạng và phong phú, căn cứ tính năng của thẻ thanh
tốn, ta có thể kể ra các dịch vụ thẻ thanh toán cung cấp cho người sử dụng như:
Chuyển tiền: Chuyển tiền cho người hưởng (cá nhân và tổ chức) tại các ngân
hàng trong cùng hệ thống, hoặc có yếu tố liên kết; chuyển tiền từ thẻ qua thẻ, và
một số hình thức chuyển tiền khác.
Gửi tiền tiết kiệm trực tuyến: Chuyển tiền từ tài khoản thanh tốn sang tài
khoản tiền gửi có kỳ hạn để hưởng lãi suất cao hơn, tất toán tài khoản tiền gửi có kỳ
hạn.
Thanh tốn hóa đơn: Thanh tốn hóa đơn cho các dịch vụ trả sau như điện,
nước, viễn thông, hàng khơng, du lịch…
Dịch vụ tài chính: Thanh tốn các khoản lãi vay, gốc vay, phí bảo hiểm, nộp
tiền đầu tư chứng khoán,…
Nạp tiền điện tử: Chuyển tiền vào các ví điện tử để mua bán trực tuyến.
Thực hiện giao dịch tài chính qua các cổng thanh tốn trực tuyền: Nạp
tiền điện thoại, mua vé máy bay, mua bảo hiểm...qua cổng thanh toán.
Cài đặt dịch vụ theo nhu cầu:Tùy chọn cài đặt dịch vụ theo nhu cầu, giúp

giao dịch thuận tiện, nhanh chóng hơn.
Một số dịch vụ khác ngân hàng cung cấp: Tra cứu thông tin số dư tài khoản,
chi tiết giao dịch, thơng tin các loại thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ; In sao kê tài khoản; Thanh
toán sao kê thẻ tín dụng do ngân hàng phát hành; Đăng ký thay đổi yêu cầu sử dụng


22

các dịch vụ ngân hàng và nhiều tiện ích gia tăng khác của ngân hàng...
1.2.4. Bản chất và tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ thẻ thanh toán
Bản chất của phát triển dịch vụ thẻ thanh toán là gia tăng về thị phần, quy
mơ, đa dạng hóa dịch vụ thẻ, phát triển mạng lưới ATM/POS, ĐVCNT, thu nhập từ
dịch vụ, chất lượng dịch vụ được nâng cao và kiểm soát, giảm thiểu được rủi ro
trong các hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ.
Thị phần dịch vụ thẻ: Mở rộng thị phần về dịch vụ thẻ là một trong những
tiêu chí được xem xét khi đánh giá sự phát triển của một ngân hàng. Thị phần của
ngân hàng so với các ngân hàng khác càng cao thì chứng tỏ thị phần càng lớn, vị thế
trên thị trường thẻ của ngân hàng đó càng mạnh.
Tiêu chí: Tỷ lệ số lượng thẻ phát hành của ngân hàng so với tổng địa bàn.
Quy mô dịch vụ thẻ: Một trong các nội dung phát triển dịch vụ thẻ là quá
trình gia tăng cả về số lượng và chất lượng của dịch vụ thẻ mà ngân hàng cung cấp.
Do đó, ngân hàng muốn phát triển dịch vụ thẻ thì trước hết cần mở rộng quy mô
cung ứng dịch vụ thẻ. Gia tăng về quy mô dịch vụ thẻ là phát triển quy mô dịch vụ
thẻ ngân hàng trên tổng thể thị trường hiện tại và thị trường mới, có thể tăng doanh
số, thị phần, số lượng giao dịch, thu nhập, số lượng khách hàng bằng cách thu hút
khách hàng chưa sử dụng dịch vụ thẻ thông qua nỗ lực quảng cáo, quảng bá, phổ
biến các sản phẩm. Một số ngân hàng hiện nay mới chú trọng đến các khách hàng là
cán bộ, công chức, viên chức, nhân viên tại các đơn vị, doanh nghiệp được trả
lương qua tài khoản thẻ, sinh viên các trường Cao đẳng, Đại học. Ngân hàng cần
phải đổi mới mở rộng phân khúc thị trường khác về đối tượng khách hàng, phạm vi

hoạt động; có thể gia tăng quy mơ dịch vụ thẻ bằng cách mở rộng thị trường nhắm
tới các phân khúc đối tượng khách hàng theo theo độ tuổi, giới tính, trình độ, thu
nhập hoặc theo phạm vi thành phố hay đến các huyện...Tăng trưởng quy mô dịch vụ
thẻ đánh giá thơng qua các tiêu chí.
- Số lượng thẻ phát hành và số lượng thẻ hoạt động trên tổng số lượng thẻ
phát hành: Tiêu chí này được xác định là tổng số lượng thẻ phát hành của ngân hàng
trong năm. Đồng thời, một khách hàng thường sở hữu nhiều thẻ khác nhau vì tính


23

thuận tiện, hay chỉ đơn giản sưu tầm do ưu đãi phí phát hành. Mục tiêu của ngân
hàng khơng chỉ tăng số lượng thẻ phát hành mà còn tăng tỷ lệ thẻ kích hoạt, sử dụng
thường xuyên trong tổng số thẻ phát hành.
- Doanh số thanh toán qua thẻ: Doanh số thanh toán thẻ là tổng giá trị các
giao dịch được thanh toán bằng thẻ tại các điểm chấp nhận thẻ và số lượng tiền
mặt được ứng tại các điểm rút tiền mặt. Doanh số này càng cao chứng tỏ số lượng
khách hàng đặt niềm tin vào dịch vụ thanh tốn thẻ, tính tiện ích và sự an tồn của
nó càng cao.
- Số dư huy động vốn từ tài khoản thẻ: Là số tiền mà khách hàng chưa có
nhu cầu chi tiêu, được giữ lại trong thẻ. Số lượng thẻ phát hành càng nhiều thì số dư
huy động càng lớn, đây là nguồn vốn dồi dào với chi phí thấp cho ngân hàng.
- Dư nợ cho vay qua thẻ: Trong các dịch vụ thẻ mà ngân hàng cung cấp thì
thấu chi và thẻ tín dụng là hai dịch vụ cho vay qua thẻ phổ biến hiện nay. Dư nợ cho
vay qua thẻ càng cao chứng tỏ khách hàng sử dụng dịch vụ càng nhiều.
Đa dạng hóa về dịch vụ thẻ: Là quá trình phát triển cải biến, sáng tạo nhiều
loại sản phẩm từ những sản phẩm truyền thống sẵn có, đồng thời cải biến và nhập
ngoại nhiều loại sản phẩm cùng loại làm phong phú, mẫu mã là phương thức căn
bản nâng cao sức cạnh tranh trên thị trường. Do vậy, gia tăng tiện ích của thẻ, cung
cấp cho chủ thẻ thêm nhiều dịch vụ tác động đa dạng hóa dịch vụ thẻ. Hiện nay tốc

độ phát triển của dịch vụ thẻ nhanh chóng, các ngân hàng phải thường xuyên cập
nhật các tính năng mới cho thẻ, đưa ra các sản phẩm mới đáp ứng nhu cầu của
khách hàng, chứng tỏ năng lực phát triển dịch vụ thẻ của mình. Ngân hàng có dịch
vụ thẻ đa dạng thì khả năng thu hút khách hàng càng cao, phát triển dịch vụ thẻ dễ
dàng hơn.Tuy nhiên, các ngân hàng cần cân bằng chi phí hoạt động với đa dạng hóa
dịch vụ nhằm phát triển hiệu quả.
Tiêu chí: Đa dạng hóa dịch vụ thẻ được thể hiện thông qua tỷ lệ gia tăng số
lượng sản phẩm thẻ mà ngân hàng đang cung cấp cùng với các tiện ích mà nó mang
lại cho khách hàng qua các năm.


24

Mạng lưới ATM/POS, đơn vị chấp nhận thẻ: Số lượng ATM/POS, ĐVCNT
của ngân hàng là tiêu chí được sử dụng để đánh giá mức độ phát triển của mạng
lưới ATM/POS, ĐVCNT của ngân hàng phát hành thẻ. Dịch vụ thẻ khơng thể hồn
thiện nếu thiếu sự tham gia của mạng lưới ATM/POS, ĐVCNT (trung gian quan
trọng tạo nên tiện ích của dịch vụ thẻ). Nếu mạng lưới ATM/POS, ĐVCNT rộng
khắp, việc sử dụng và thanh tốn thẻ sẽ có nhiều thuận lợi hơn.
Thu nhập từ dịch vụ thẻ: Gia tăng thu nhập từ dịch vụ thẻ để hoạt động phát
triển dịch vụ thẻ của ngân hàng được bền vững. Thu nhập dịch vụ thẻ bao gồm các
khoản thu: thu phí sử dụng số dư trên tài khoản tiền gửi thanh tốn (như phí rút tiền,
phí chuyển khoản…), lãi cho vay từ các khoản tín dụng tiêu dùng (lãi thấu chi, thẻ
tín dụng), các loại phí khác (phí thường niên, phí phát hành thẻ, phí thay đổi hạn
mức tín dụng, phí làm lại thẻ phí in sao kê, phí thơng báo số dư…).
Tiêu chí: Thu nhập từ dịch vụ thẻ qua các năm. Dịch vụ thẻ mang lại cho
ngân hàng nhiều tiện ích cũng như thu nhập đáng kể. Đây là tiêu chí quan trọng để
đánh giá phát triển dịch vụ thẻ.
Chất lượng dịch vụ thẻ: Chất lượng dịch vụ có thể quyết định đến sự phát
triển dịch vụ thẻ bao gồm cơng nghệ, cơ sở vật chất, sự uy tín, mức độ hài lòng của

khách hàng... Cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ (cơng nghệ, bảo mật, tiện ích,
phục vụ…) nhằm gia tăng sự hài lòng khách hàng, thu hẹp khoảng cách kỳ vọng và
cảm nhận khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ; như vậy mới duy trì được khách
hàng cũ, nâng cao uy tín và tạo sức lan tỏa thu hút thêm nhiều khách hàng mới đến
ngân hàng. Trình độ cơng nghệ ngân hàng ln phải cập nhật yếu tố đổi mới, hiện
đại thì chất lượng dịch vụ mới có thể được nâng cao. Xu thế tất yếu là các NHTM
phải ứng dụng công nghệ tiên tiến, đầu tư cơ sở vật chất nhằm cung cấp dịch vụ
nhanh, chính xác, an tồn để nâng cao chất lượng dịch vụ. Dựa vào chất lượng dịch
vụ thẻ, ngân hàng sẽ đánh giá được dịch vụ thẻ của mình có đáp ứng được đầy đủ
nhu cầu của khách hàng hay khơng để từ đó tiếp tục có những chính sách đầu tư
hơn nữa về công nghệ, con người, sản phẩm, dịch vụ.
Tiêu chí: Sự hài lịng của khách hàng về dịch vụ thẻ. Khi ngân hàng cung cấp


25

bất kỳ dịch vụ nào thì cũng đều quan tâm đến vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ,
mang lại sự hài lòng cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Như vậy, để phát triển
dịch vụ thẻ thì nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ là một việc làm cần thiết, cùng với
sự tăng trưởng về quy mô và đa dạng hóa dịch vụ thẻ.
Kiểm sốt giảm thiểu rủi ro trong hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ: Rủi
ro trong hoạt động kinh doanh thẻ là các tổn thất về vật chất hoặc phi vật chất có
liên quan đến hoạt động kinh doanh thẻ. Các ngân hàng kinh doanh thẻ đối mặt với
rủi ro là nhận thức và đưa ra các giải pháp nhằm phòng ngừa, hạn chế cũng như
khắc phục các tổn thât khi rủi ro xảy ra. Hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng
phải đối mặt với nhiều rủi ro khác nhau: Thẻ giả, đánh cắp thông tin khách hàng,
giao dịch giả mạo… Những rủi ro đó ảnh hưởng trực tiếp đến lợi nhuận, uy tín của
ngân hàng phát hành thẻ, gây phiền toái cho chủ thẻ. Bởi vậy, cách tốt nhất để các
ngân hàng đối mặt với rủi ro là nhận thức, xác định các loại rủi ro thường gặp và có
nguy cơ gây tổn thất cho ngân hàng và từ đó đưa ra các biện pháp phòng ngừa, hạn

chế cũng như khắc phục các tổn thất khi rủi ro xảy ra. Tóm lại bản chất phát triển
dịch vụ thẻ là mở rộng quy mô cung ứng dịch vụ thẻ, nâng cao chất lượng dịch vụ,
cơ sở và kiểm soát rủi ro bổ trợ cho các hoạt động khác của ngân hàng. Tiêu chí để
đánh giá tình trạng kiểm sốt rủi ro dịch vụ thẻ được thể hiện qua các tiêu chí sau:
- Số lượng giao dịch bị sai hay lỗi: Dịch vụ thẻ đòi hỏi tính chuẩn xác rất cao
bởi chỉ một chút sai sót hay lỗi trong giao dịch sẽ gây tổn thất ngay lập tức và có thể
nghiêm trọng. Số lượng giao dịch bị sai hay lỗi càng ít thì càng chứng tỏ ngân hàng
kiểm soát rủi ro giao dịch thẻ càng có hiệu quả và ngược lại.
- Nợ quá hạn đối với cho vay thơng qua thấu chi và thẻ tín dụng: Thấu chi và
thẻ tín dụng giúp ngân hàng phát triển cho vay hết sức thuận tiện và đem lại nguồn
thu khơng nhỏ. Tuy nhiên, bên cạnh những lợi ích to lớn mang lại thì cũng đi kèm
đó là rủi ro khi khách hàng chậm thanh toán các khoản vay, dẫn đến nợ quá hạn. Do
vậy, ngân hàng cần có biện pháp kiểm soát rủi ro phù hợp để hạn chế tỷ lệ nợ xấu
của dịch vụ thấu chi và thẻ tín dụng.
- Rủi ro do giả mạo: Trong hoạt động của ngân hàng phải đối mặt với nhiều