Hiệu quả cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần đầu tƣ và phát triển việt nam chi nhánh thành đông

i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn: “Hiệu quả cho vay khách hàng cá nhân tại
Ngân hàng thương mại cổ phần Đầi tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Thành
Đông” là do tự bản thân tôi nghiên cứu, sưu tầm tài liệu và xây dựng.
Tôi xin cam đoan và chịu toàn bộ trách nhiệm về tính trung thực cũng như sự
hợp pháp của vấn đề nghiên cứu.
Người cam đoan
Bùi Thị Thành


ii

LỜI CẢM ƠN
Trên thực tế không có sự thành công nào mà không gắn liền với sự hỗ trợ,
giúp đỡ dù ít dù nhiều, dù là trực tiếp hay gián tiếp. Trong suốt thời gian học tập và
thực hiện luận văn của mình, mặc dù gặp khá nhiều khó khăn nhưng nhờ có các
thầy cô giáo trong Trường Đại học Thương Mại, Khoa sau đại học Trường đại học
học Thương Mại đã chỉ giúp, giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn tốt nghiệp
Tôi xin chân thành cảm ơn các Thầy cô giáo trong Trường Đại học Thương
Mại và các thầy cô Khoa sau đại học Trường Đại học Thương Mại đã giúp đỡ, trang
bị cho tôi những kiến thức, lý luận cơ bản để tôi hoàn thành luân văn tốt nghiệp.
Tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành tới GS.TS. Đinh Văn Sơn, Ban lãnh đạo
cùng tập thể các phòng ban Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi
nhánh Thành Đông vì sự nhiệt tình giúp đỡ trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn
thành luận văn này.
Tôi xin chân thành cảm ơn!


iii

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN.......................................................................................................................................... i
1. Tính cấp thiết của đề tài............................................................................................................................1
2. Tổng quan các công trình nghiên cứu thuộc lĩnh vực của đề tài...............................................................2
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.............................................................................................................3
5. Phương pháp nghiên cứu..........................................................................................................................4
CHƯƠNG 1............................................................................................................................................... 5
LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
VÀ HIỆU QUẢ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI................................................................................................................ 5
1.1 Hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương mại....................................................5
1.2Hiệu quả hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại....................................15
1.2.1Khái niệm hiệu quả của hoạt động cho vay khách hàng cá nhân.......................................................15
1.2.2 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ.....................................................................16
1.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả cho vay khách hàng cá nhân.............................................................17
1.2.3.1 Các chỉ tiêu định tính.......................................................................................................................17
1.2.3.2 Các chỉ tiêu định lượng....................................................................................................................18
1.2.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động tín dụng bán lẻ..............................................20
1.2.4Kinh nghiệm nâng cao hiệu quả cho vay Khách hàng cá nhân của một số NHTM và bài học rút ra
cho BIDV – Chi nhánh Thành Đông...................................................................................................................24
1.2.4.1 Kinh nghiệm của một số NHTM.......................................................................................................24
1.2.4.2 Bài học rút ra cho BIDV – Chi nhánh Thành Đông...........................................................................27
CHƯƠNG 2:............................................................................................................................................ 30
THỰC TRẠNG VỀ HIỆU QUẢ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẤU TƯ VÀ PHÁT
TRIỂN VIỆT NAM– CHI NHÁNH THÀNH ĐÔNG.......................................................................................... 30
2.1Khái quát về Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thành Đông
30
2.1.1Giới thiệu chung..................................................................................................................................30
2.1.1.1Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam............................................................................30

2.1.1.2Ngân

hàng

TMCP

Đầu

tư

và

phát

triển

Việt

Nam

–

chi

nhánh

Thành Đông.......................................................................................................................................................31
2.1.2Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh
Thành Đông.......................................................................................................................................................33

iv
2.1.2.1Hoạt động huy động vốn..................................................................................................................33
2.1.2.2Hoạt động tín dụng .........................................................................................................................35
2.1.2.3Hoạt động dịch vụ ngân hàng..........................................................................................................38
2.1.2.4Kết quả kinh doanh..........................................................................................................................39
2.2Thực trạng về hiệu quả cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt
Nam– CN Thành Đông.......................................................................................................................................40
2.2.1Một số quy định trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân........................................................40
2.2.1.1Cơ cấu tổ chức nhân sự cho hoạt động cho vay khách hàng cá nhân.............................................40
2.2.1.2Quy trình cấp tín dụng khách hàng cá nhân....................................................................................41
2.2.1.3Công tác kiểm tra giám sát hoạt động cho vay...............................................................................56
2.2.2Thực trạng về dư nợ cho vay khách hàng cá nhân tại BIDV– Chi nhánh Thành Đông.......................57
2.2.2.1 Phân tích chỉ tiêu định tính..............................................................................................................57
2.2.2.2Phân tích chỉ tiêu định lượng...........................................................................................................58
2.2.2.3Cơ cấu tín dụng bán lẻ theo dòng sản phẩm...................................................................................60
2.3 Đánh giá chung về hiệu quả cho vay khách hàng cá nhân của BIDV – Chi nhánh Thành Đông...........71
2.3.1Những kết quả đạt được.....................................................................................................................71
2.3.2Những hạn chế và nguyên nhân của hạn chế.....................................................................................71
2.3.2.1Những hạn chế.................................................................................................................................71
2.3.2.2Nguyên nhân ...................................................................................................................................72
2.3.3Một số biện pháp nâng cao hiệu quả hoạt động tín dụng bán lẻ đã thực hiện tại BIDV Thành Đông
trong thời gian qua...........................................................................................................................................74
2.3.3.1Quản trị điều hành...........................................................................................................................74
2.3.3.2Phát triển nguồn nhân lực................................................................................................................74
2.3.3.3Đa dạng hoá và phát triển sản phẩm dịch vụ..................................................................................75
2.3.3.4Đầu tư công nghệ hỗ trợ..................................................................................................................75
2.3.3.5Đẩy mạnh hoạt động Marketing......................................................................................................76
2.3.3.6Cơ chế chính sách hỗ trợ hoạt động tín dụng bán lẻ.......................................................................76
CHƯƠNG 3............................................................................................................................................. 78

QUAN ĐIỂM VÀ MỘT SỐ GIÁI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ
CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẤU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI
NHÁNH THÀNH ĐÔNG............................................................................................................................ 78
3.1Định hướng phát triển cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
Nam – Chi nhánh Thành Đông..........................................................................................................................78
3.1.1Xu hướng đầu tư phát triển NHBL tại các NHTM ở Việt Nam đến năm 2020....................................78


v
3.1.2Định hướng phát triển tín dụng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam đến
năm 2020 80
3.1.2.1Quan điểm và định hướng chung....................................................................................................80
3.1.2.2 Mục tiêu cụ thể................................................................................................................................81
3.1.3Định hướng phát triển ngân hàng bán lẻ của nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Thành
Đông.

82

3.2Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và
phát triển Việt Nam– CN Thành Đông..............................................................................................................87
3.2.1Nâng cao sức mạnh năng lực tài chính của chi nhánh.......................................................................87
3.2.2Đa dạng hóa đối tượng khách hàng...................................................................................................89
3.2.3Hoàn thiện chính sách phát triển các sản phẩm bán lẻ......................................................................93
3.2.4Phát triển mạng lưới kênh phân phối.................................................................................................95
3.2.5Hoàn thiện quy trình cấp tín dụng bán lẻ phù hợp với điều kiện hoạt động của Chi nhánh..............97
3.2.6Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng........................................................................................98
3.2.7Hoàn thiện bộ máy tổ chức, xây dựng, phát triển và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực.............99
3.2.8Đẩy mạnh các hoạt động truyền thông và Marketing hợp lý, hiệu quả nhằm quảng bá thương hiệu,
hình ảnh BIDV phù hợp với lĩnh vực bán lẻ.....................................................................................................101
3.3Kiến nghị...............................................................................................................................................103

3.3.1Kiến nghị đối với nhà nước................................................................................................................103
3.3.2Kiến nghị đối với ngân hàng nhà nước.............................................................................................104
3.3.3Kiến nghị đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam.................................................105
MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO................................................................................................................... 109


vi
DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 3.1 Kết quả huy động vốn qua các năm của BIDV Thành Đông.........................................................33
Bảng 3.2 Kết quả hoạt động tín dụng qua các năm của BIDV Thành Đông
giai đoạn 2013 – 2015 ............................................................................................................................ 35
Bảng 3.3 Hoạt động dịch vụ qua các năm của BIDV Thành Đông..............................................................38
Bảng 3.4 Kết quả kinh doanh qua các năm của BIDV Thành Đông............................................................39
Bảng 3.5: Kết quả hoạt động tín dụng bán lẻ của BIDV chi nhánh Thành Đông giai đoạn 2013 – 2015 ......58
Bảng 3.6 Cơ cấu tín dụng bán lẻ theo dòng sản phẩm..............................................................................60
Bảng 3.7: Tỷ trọng dư nợ bán lẻ trên tổng dư nợ qua các năm của BIDV Thành Đông..............................63
Bảng 3.8: Tỷ lệ nợ xấu của dư nợ tín dụng bán lẻ tại BIDV Thành Đông
giai đoạn 2013 – 2015............................................................................................................................ 65
Bảng 3.9: Tỷ trọng dư nợ tín dụng bán lẻ có tài sản bảo đảm cho dư nợ bán lẻ của BIDV Thành Đông giai
đoạn 2013 – 2015................................................................................................................................... 67
Bảng 3.10: Tỷ trọng lợi nhuận bán lẻ tại BIDV Thành Đông
giai đoạn 2013 – 2015............................................................................................................................. 67
Bảng 3.11: Tỷ lệ dư nợ cho vay bán lẻ trên chi phí giai đoạn 2013 – 2015 của BIDV Thành Đông ..............68

Bảng 3.13: Tỷ suất lợi nhuận trên dư nợ bình quân giai đoạn 2013 – 2015 ..............................................69
Bảng 3.14: Vòng quay vốn tín dụng......................................................................................................... 70


vii

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức bộ máy của BIDV Thành Đông............................................................................32
Sơ đồ 2: Mô hình tổ chức tín dụng bán lẻ của BIDV – Chi nhánh Thành Đông...........................................40
Sơ đồ 3: Quy Trình cho vay khách hàng cá nhân tại BIDV Thành Đông.....................................................43
Hình 2.2: Cơ cấu tín dụng bán lẻ theo dòng sản phẩm tại BIDV Thành Đông
giai đoạn 2013 – 2015............................................................................................................................. 61
Hình 2.3: Tỷ trọng dư nợ bán lẻ so với tổng dư nợ giai đoạn 2013 – 2015 ...............................................64
Hình 2.4: Số lượng khách hàng tín dụng bán lẻ BIDV Thành Đông
giai đoạn 2013 – 2015 ............................................................................................................................ 65


1
LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang là mối quan tâm của ngân hàng
thương mại Việt Nam trong xu thế phát triển và hội nhập ngày nay, đặc biệt là hoạt
động cho vay khách hàng cá nhân. Để nâng cao hiệu quả kinh doanh, chiếm lĩnh thị
trường cho vay khách hàng cá nhân có nhiều tiềm năng chưa được khai thác, đòi hỏi
ngân hàng phải nghiên cứu chính sách, xây dựng các giải pháp phát triển phù hợp
với chiến lược phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của mình
Trong giai đoạn hiện nay, hệ thống ngân hàng Việt Nam đang đứng trước tình
trạng khó khăn về tài chính do chất lượng của hoạt động tín dụng thấp. Vấn đề chất
lượng tín dụng trong hệ thống ngân hàng đang là rủi ro lớn nhất của nền kinh tế
Việt Nam. Nợ xấu của hệ thống ngân hàng Việt Nam cuối năm 2015 là trên 2,9 %
(theo báo cáo của Ngân hàng Nhà nước). Nhiều ngân hàng đã bị đặt vào tình trạng
giám sát đặc biệt do tỷ lệ nợ xấu quá cao. Điều này đòi hỏi các NHTM phải có biện
pháp nâng cao hiệu quả của hoạt động tín dụng nhằm hạn chế đến mức thấp nhất có
thể những nguy cơ tiềm ẩn gây ra thiệt hại cho ngân hàng hay khách hàng.
Là một chi nhánh sau sáp nhập hệ thống trong những NHTM trên địa bàn tỉnh

Hải Dương, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thành
Đông (BIDV – Chi nhánh Thành Đông) đã không ngừng đẩy mạnh kinh doanh trên
tất cả các mặt hoạt động góp phần đưa BIDV khẳng định vị thế một tổ chức tài
chính hàng đầu Việt Nam. Trong những năm qua, với mục tiêu chuyển đổi cơ cấu
trở thành ngân hàng bán lẻ, Ban lãnh đạo chi nhánh xác định phát triển hoạt động
ngân hàng bán lẻ là nhiệm vụ ưu tiên hàng đầu, trong đó hoạt động tín dụng khách
hàng cá nhân giữ vai trò chủ đạo. Tuy nhiên, do khó khăn chung của nền kinh tế
cũng như ảnh hưởng của nhiều yếu tố khách quan và chủ quan nên nợ xấu (trong đó
có nợ xấu tín dụng bán lẻ) của BIDV – Chi nhánh Thành Đông chiếm tỷ trọng cao
trong những năm gần đây. Năm 2013 tỷ lệ nợ xấu là 0,6% tổng dư nợ, đến năm
2014 tỷ lệ nợ xấu 0,59% tổng dư nợ và đến năm 2015 tỷ lệ nợ xấu có giảm nhưng


2
không đáng kể: 0,34% (theo báo cáo tổng kết các năm 2013, 2014, 2015 của BIDV
– Chi nhánh Thành Đông). Do đó việc nâng cao chất lượng, hiệu quả trong hoạt
động tín dụng là mục tiêu cao nhất mà BIDV – Chi nhánh Thành Đông đặt ra trong
giai đoạn này.
Trong gian đoạn sắp tới khi hoạt động tín dụng bán lẻ ngày càng được đẩy
mạnh, góp phần lớn vào tăng trưởng tín dụng và hiệu quả hoạt động của BIDV –
Chi nhánh Thành Đông thì vấn đề chất lượng của hoạt động tín dụng bán lẻ cần
càng phải được quan tâm, cải thiện và kiểm soát chặt chẽ. Chính vì vậy tôi đã chọn
đề tài: “Hiệu quả cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ
phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thành Đông ” làm đề tài luận
văn thạc sĩ của mình.
2. Tổng quan các công trình nghiên cứu thuộc lĩnh vực của đề tài
Liên quan đến vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói chung và tín
dụng nói riêng tại các NHTM Việt Nam đã có một số tác giả tiếp cận ở các mảng
nghiệp vụ và góc độ khác nhau. Một vài công trình nghiên cứu tiêu biểu liên quan
đến các nghiệp vụ trong hoạt động ngân hàng bán lẻ và tín dụng bán lẻ của NHTM

Việt Nam trong thời gian qua như:
Đề tài nghiên cứu luận văn thạc sỹ của tác giả Nguyễn Thị Ánh Nhung về
chất lượng tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam –
Chi nhánh Hưng Yên tại trường Kinh tế quốc dân Hà Nội, năm 2014. Trong đó tác
giả đã trình bày một cách tổng quan về thực trạng chất lượng tín dụng bán lẻ tại
Hưng Yên và đưa ra những giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng hoạt
động tín dụng bán lẻ tại BIDV Hưng Yên. Trong nghiên cứu về phân tích hoạt động
tín dụng cá nhân tại BIDV Cần Thơ giai đoạn 2010 – 2012 tại Trường Đại học Cần
Thơ của tác giả Trần Thị Bạch Yến, tác giả đã phân tích về tình hình huy động vốn,
hoạt động tín dụng và đánh giá các chỉ tiêu chất lượng tín dụng từ đó đưa ra những
giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại
BIDV Cần Thơ. Bên cạnh đó, năm 2012 tác giả Nguyễn Thị Thanh Hòa cũng đã
chọn đề tài "Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát


3
triển nông thôn – Chi nhánh Gia Lâm" cho luận văn thạc sĩ tại Trường Đại học Kinh
tế, ĐHQGHN. Trong nghiên cứu của mình tác giả Nguyễn Thị Thanh Hòa đã đánh
giá hoạt động ngân hàng bán lẻ một cách tổng thể trên các khía cạnh: Khách hàng,
dịch vụ, kênh phân phối… Tuy nhiên, hoạt động tín dụng ngân hàng bán lẻ lại
không được tác giả đề cập.
Có thể nói, có rất nhiều các công trình nghiên cứu đã đề cập đến nhiều khía
cạnh ngân hàng bán lẻ nói chung và tín dụng bán lẻ nói riêng. Mỗi đề tài có đối tượng
và phạm vi nghiên cứu khác nhau, có thời điểm, không gian và thời gian khác nhau.
Việc áp dụng nghiên cứu một cách hệ thống hóa những vấn đề lý luận hoạt động tín
dụng bán lẻ vào thực tiễn phát triển hoạt động tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát
triển Việt Nam – Chi nhánh Thành Đông sẽ đảm bảo tính thực tiễn và khoa học.
3. Mục đích nghiên cứu
Bài nghiên cứu được xây dựng nhằm đạt được một số mục đích như sau:
- Tổng kết những lý luận cơ bản về tín dụng bán lẻ và chất lượng tín dụng bán

lẻ của các ngân hàng thương mại, xác định các nội dung và yếu tố ảnh hưởng đến
chất lượng hoạt động tín dụng bán lẻ, từ đó có những giải pháp phù hợp.
- Phân tích thực trạng chất lượng tín dụng bán lẻ tại BIDV – Chi nhánh Hải

Dương. Đánh giá các kết quả đạt được và những hạn chế trong hoạt động chất
lượng tín dụng bán lẻ tại chi nhánh.
- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ tại BIDV –

Chi nhánh Thành Đông trong thời gian tới.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
4.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của luận văn là chất lượng tín dụng bán lẻ và giải pháp
nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ tại ngân hàng thương mại.
4.2. Phạm vi nghiên cứu
Bài nghiên cứu tập trung vào chất lượng tín dụng bán lẻ tại BIDV – Chi
nhánh Thành Đông trong giai đoạn 2013 – 2015 và các giải pháp đặt ra cho giai
đoạn 2016 – 2020.


4
5. Phương pháp nghiên cứu
Các phương pháp được sử dụng trong bài nghiên cứu bao gồm:
- Phương pháp luận: Phương pháp duy vật biện chứng, phương pháp lịch sử...
- Phương pháp nghiên cứu: Thông qua các tài liệu, luận văn sử dụng phương
pháp tổng hợp thông tin, so sánh, phân tích, tổng hợp ý kiến, các bảng biểu, đồ thị
minh họa để rút ra các kết luận và đề xuất phù hợp.
6. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục bảng, biểu đồ, sơ đồ, danh
mục viết tắt, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn được kết cấu gồm 03 chương:

- Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng tín dụng bán lẻ tại ngân hàng thương
mại.
- Chương 2: Thực trạng về chất lượng tín dụng bán lẻ tại ngân hàng TMCP
Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hải Dương.
- Chương 3: Quan điểm và một số giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng
bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hải
Dương.


5

CHƯƠNG 1
LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
VÀ HIỆU QUẢ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1 Hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương mại
1.1.1.Tổng quan về hoạt động cho vay khách hàng cá nhân
1.1.1.1. Khái niệm vể cho vay khách hàng cá nhân
Hệ thống ngân hàng thương mại đã hình thành, tồn tại và phát triển cùng với
sự phát triển của nền kinh tế hàng hóa. Sự có mặt của NHTM trong hầu hết các
hoạt động kinh tế, xã hội đã cho thấy “Ở đâu có một hệ thống ngân hàng thương
mại phát triển thì ở đó có sự phát triển cao của nền kinh tế xã hội”. Tuy nhiên khái
niệm về ngân hàng thương mại lại chưa có sự nhất quán. Tuỳ theo điều kiện của
mỗi nước và sự phát triển của hệ thống tài chính nước đó mà có những định nghĩa
khác nhau về Ngân hàng.
Hoạt động của Ngân hàng thương mại bao gồm: nghiệp vụ nợ (huy động vốn),
nghiệp vụ có (cấp tín dụng) và nghiệp vụ trung gian( dịch vụ thanh toán, đại lý, tư
vấn...). Ba loại nghiệp vụ trên có mối liên hệ mật thiết với nhau, chúng thúc đẩy
nhau cùng phát triển để từ đó tạo nên quy mô, uy tín và lợi nhuận cho Ngân hàng.
Trong hoạt động cấp tín dụng thì cho vay là hình thức phổ biến và quan trọng

nhất của NHTM. Các khoản cho vay chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng tài sản của
một ngân hàng, (thường chiếm 70%), mang lại đa phần thu nhập cho ngân hàng.
Cho vay KHCN là hoạt động tín dụng của ngân hàng cho chủ thể là các cá
nhân, hộ gia đình.Ngân hàng tài trợ vốn cho cá nhân phục vụ việc sản xuất kinh
doanh, tiêu dùng của cá nhân trong một khoảng thời gian nhất định dựa trên nguyên
tắc hoàn trả đúng hạn cả gốc và lãi.
Cho vay KHCN là hình thức cho vay mà Ngân hàng chuyển nhượng quyền sở
hữu vốn cho khách hàng là cá nhân hoặc hộ gia đình với mục đích tiêu dùng và hoạt
động sản xuất kinh doanh nhỏ của cá nhân và hộ gia đình đó với những điều kiện
nhất định được thỏa thuận trong hợp đồng.


6
Trước đây, các Ngân hàng ít quan tâm đến đối tượng khách hàng là cá nhân,vì
món vay thường rất nhỏ, việc thu nợ rất phiền. Nhưng ngày nay, các Ngân hàng đã
quan tâm nhiều hơn đến đối tượng này, vì lợi nhuận thu được từ hoạt động này sẽ là
không nhỏ nếu như Ngân hàng thực hiện tốt công tác cho vay và công tác quản lí
khoản vay. Các thủ tục cho vay ngày cáng trở nên gọn nhẹ hơn, đáp ứng được nhiều
hơn những yêu cầu của khách hàng đưa ra.
1.1.1.2. Đặc điểm của cho vay khách hàng cá nhân
* Về đối tượng cho vay:
Là các cá nhân, hộ gia đình những người có mức thu nhập từ trung bình trở
lên và ổn định có nhu cầu vay vốn phục vụ cho những mục đích sinh hoạt, tiêu dùng
hay phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh của cá nhân hay hộ gia đình đó. Khác
với khách hàng là các doanh nghiệp và tổ chức kinh tế, KHCN thường có số lượng
rất lớn, nhu cầu vay vốn rất đa dạng và chịu sự ảnh hưởng nhiều bởi môi trường
kinh tế, văn hóa – xã hội. Chính vì vậy, ở mỗi khu vực khác nhau, nhu cầu vay vốn
của KHCN cũng khác nhau tùy thuộc vào tình hình nền kinh tế, trình độ dân trí, thu
nhập, tập quán và thị hiếu tiêu dùng của dân cư.
* Về quy mô và số lượng các khoản vay:

KHCN đến ngân hàng xin vay vốn thường nhằm thỏa mãn các nhu cầu hiện tại
của họ, các khoản vay này có thể là vay để mua ô tô, mua nhà hoặc sửa chữa nhà…
hoặc vay kinh doanh trên quy mô nhỏ. So với các khoản vay kinh doanh của KHDN
thì các khoản vay cuả KHCN có quy mô nhỏ hơn khá nhiều.
Quy mô của các hợp đồng cho vay KHCN thường nhỏ hơn nhiều so với cho
vay đối với KHDN là do KHCN vay vốn thường là để đáp ứng những nhu cầu tiêu
dùng hoặc sản xuất kinh doanh trên quy mô hộ gia đình nên số vốn mà họ xin vay
thường không lớn. Thêm vào đó điều kiện về tài sản đảm bảo của KHCN thường
không nhiều và không có giá trị lớn cũng ràng buộc làm cho số vốn NHTM chấp
thuận cho KHCN vay không cao như các khoản cho vay KHDN. Đồng thời khi
khách hàng có nhu cầu mua sắm hàng hóa để tiêu dùng, họ thường có xu hướng tiết
kiệm từ trước. Họ tìm đến ngân hàng để bù đắp phần thiếu hụt tạm thời.


7
Tuy vậy, số lượng KHCN đến vay vốn tại NHTM lại lớn hơn nhiều lần so với
số lượng KHDN, đặc biệt ở các NHTM hoạt động theo định hướng là ngân hàng
bán lẻ số lượng này là rất lớn. Chính vì vậy tổng quy mô cho vay KHCN của các
NHTM vẫn chiếm tỉ trọng khá lớn trong tổng dư nợ của ngân hàng
* Về chi phí cho vay:
Cho vay KHCN là khoản mục cho vay có chi phí cao hơn nhiều so với khoản
mục cho vay KHDN do số lượng các khoản cho vay KHCN là rất lớn nhưng quy
mô của từng khoản vay thường nhỏ nên các NHTM phải bỏ ra nhiều chi phí (cả về
nhân lực và công cụ) trong việc phát triển khách hàng, lập hồ sơ, thẩm định, xét
duyệt, và quản lí các khoản vay…
Cụ thể, do số hồ sơ xin vay lớn, mỗi khách hàng khi vay vốn đều cần lập 1 bộ
hồ sơ nên việc việc giai thích, hướng dẫn khách hàng hoàn thiện hồ sơ tốn thời gian,
nhân lực của ngân hàng. Đồng thời việc thu thập thông tin về KHCN gặp nhiều khó
khăn, khó đảm bảo tính chính xác hơn so với KHDN rất nhiều nên việc ra quyết
định cấp tín dụng cũng như thanh tra, kiểm tra, giám sát và thu nợ gây tốn kém

nhiều chi phí của ngân hàng.
Một nguyên nhân khác khiến chi phí của các khoản cho vay KHCN cao là vì
hoạt động cho vay KHCN ở nước ta mới được phát triển trong những năm gần đây,
nhiều hình thức cho vay còn khá mới mẻ đối với khách hàng. Do đó, các ngân hàng
phải tiến hành các chương trình quảng cáo giới thiệu sản phẩm để phát triển khách
hàng, mở rộng thị phần, hoạt động này góp phần làm cho chi phí các khoản cho vay
KHCN tăng thêm.
* Về mức độ rủi ro:
Các khoản cho vay KHCN thường là những khoản cho vay có độ rủi ro cao
đối với Ngân hàng. Sở dĩ như vậy là do trong danh mục cho vay KHCN có nhiều
sản phẩm cho vay không cần tài sản đảm bảo và nguồn thu nợ chủ yếu của ngân
hàng là qua quỹ lương hàng tháng của khách hàng. Tuy nhiên, tình hình tài chính
của KHCN thường thay đổi nhanh chóng theo tình trạng công việc, sức khỏe và từ
môi trường kinh tế. Trong hoạt động sản xuất kinh doanh các cá nhân và hộ gia


8
đình thường có trình độ quản lí yếu, thiếu kinh nghiệm, trình độ khoa học kĩ thuật
và công nghệ lạc hậu do đó rủi ro cao, công việc kinh doanh có thể dễ dàng thất bại,
ảnh hưởng tới khả năng trả nợ cho ngân hàng.
Ngoài ra, việc thẩm định và quyết định cho vay KHCN thường gặp nhiều khó
khăn do vấn đề thông tin không đầy đủ, không rõ ràng, nguồn thông tin do chính
khách hàng cung cấp rất khó xác định tính trung thực, do đó chất lượng thẩm định
khách hàng không cao. Điều này ảnh hưởng không nhỏ đến các quyết định cho vay
của ngân hàng.
* Về lãi suất cho vay:
Các khoản cho vay KHCN thường có lãi suất cao hơn so với các khoản cho
vay KHDN của NHTM. Nguyên nhân là do chi phí của việc cho vay KHCN khá
lớn, việc cho vay đối với KHCN chứa đựng rủi ro cao như đã đề cập ở trên. Mặt
khác, KHCN thường kém nhạy cảm với lãi suất hơn KHDN do họ vay với quy mô

nhỏ nên ít khi tìm hiểu thông tin về lãi suất cạnh tranh giữa các ngân hàng mà chỉ
quan tâm đến số tiền được vay, thời hạn vay và số tiền phải trả theo kỳ.
Các nguyên nhân trên đã dẫn đến lãi suất hoạt động cho vay KHCN thường
cao hơn so với cho vay KHDN. Ở những nước hoạt động cho vay đối với KHCN đã
phát triển như Mỹ thì lãi suất cho vay KHCN thường cao hơn lãi suất cho vay KHDN
khoảng 3 đến 4 lần. Ở Việt Nam, sự chênh lệch này vào khoảng 1,2 đến 1,5 lần.
* Thời hạn vay vốn:
Tùy thuộc vào từng mục đích vay vốn và hình thức cho vay mà các khoản vay
của KHCN có thời hạn: ngắn hạn, trung hạn và dài hạn.
Đối với những khoản vay bổ sung vốn lưu động phục vụ sản xuất kinh doanh,
thời hạn cho vay phù hợp với chu kỳ sản xuất kinh doanh của cá nhân và hộ gia
đình do đó thời hạn vay thường là ngắn hạn.
Đối với những khoản vay phục vụ nhu cầu tiêu dung của cá nhân và hộ gia
đình, thời hạn thường là trung hạn và dài hạn tùy thuộc vào khả năng đáp ứng
nguồn vốn của ngân hàng và khả năng trả nợ của khách hàng, đối với những khoản
vay mua nhà, thời hạn cho vay có thể kéo hơn.
1.1.1.3. Vai trò của cho vay khách hàng cá nhân


9
Hiện nay sự cạnh tranh giữa các NHTM ngày càng gay gắt nhất là tại các đô
thị, nơi tập trung số lượng lớn các khách hàng có tiềm lực tài chính lớn và mật độ
ngân hàng dày đặc. Dưới áp lực cạnh tranh gay gắt về cung cấp dịch vụ ngân hàng
trong mấy năm qua và sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin, nhiều
ngân hàng đã xác định cho mình chiến lược phát triển theo định hướng ngân hàng
bán lẻ. Chỉ tính riêng trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh, có đến 80% số ngân
hàng cho biết mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ với số lượng khách hàng chiếm
trên 50%.
Với các nền kinh tế phát triển, nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ thường chiếm ít
nhất 60% tỉ trọng giao dịch, tạo ra sự sôi động trên thị trường tiền tệ ngân hàng thì ở

Việt Nam, dich vụ ngân hàng bán lẻ được đảnh giá là còn quá nghèo nàn. Hoạt
động cho vay KHCN nói riêng và nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ nói chung sẽ góp
phần làm tăng thị phần của các NHTM, đưa hình ảnh của ngân hàng đến với đông
đảo đối tượng khách hàng, cung cấp cho khách hàng danh mục sản phẩm đa dạng,
phục vụ tối đa mọi nhu cầu của khách hàng.
Việt Nam có môi trường chính trị ổn định, hệ thống pháp luật ngày càng được
hoàn thiện, môi trường kinh tế tăng trưởng liên tục và ổn định qua nhiều năm. Sự
phát triển của đời sống kinh tế xã hội và thu nhập gia tăng cũng dẫn đến những thay
đổi trong thói quen tiêu dùng của người dân. Một trong những thay đổi đáng chú ý
là tỉ lệ tiêu dùng của nguời dân dành cho hoạt động vui chơi giải trí đặc biệt là du
lịch có xu hướng tăng lên. Chất lượng cuộc sống của người dân không ngừng được
cải thiện, người tiêu dùng khó tính hơn và có nhu cầu cho cuộc sống cao hơn, đặc
biệt là nhu cầu bức xúc về nhà ở, phương tiện đi lại và họ sẵn sàng vay để sắm sửa
nghĩa là họ đã có tâm lý thoáng hơn trong việc “xài trước, trả sau”. Do đó, hoạt
động cho vay khách hàng cá nhân sẽ còn tiếp tục tăng trưởng nhanh trong những
năm tới.
- Đối với NHTM, việc mở rộng cho vay KHCN giúp ngân hàng mở rộng mối
quan hệ với đa dạng khách hàng , đa dạng hóa hoạt động kinh doanh, phân tán rủi
ro và gia tăng lợi nhuận.


10
- Đối với khách hàng, hoạt động cho vay KHCN của NHTM giải quyết tốt
những nhu cầu cấp bách về vốn trong kinh doanh, và nâng cao đời sống của khách
hàng, giúp họ được hưởng một mức sống cao hơn dù chưa đủ khả năng chi trả trong
hiện tai.
- Đối với nền kinh tế, cho vay KHCN có tác dụng tích cực trong việc kích
cầu tiêu dùng, từ đó tạo nên hiệu ứng kích thích sản xuất phát triển, góp phần thúc
đẩy tăng trưởng kinh tế, đảm bảo an sinh xã hội.
1.1.2.Các sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân.

Hiện nay cùng với xu thế phát triển và cạnh tranh, các NH đều nghiên cứu đưa
ra nhiều hình thức cho vay nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, từ đó đa
dạng hóa danh mục đầu tư, thu hút khách hàng, tăng trưởng lợi nhuận, phân tán rủi
ro và đứng vững trong cạnh tranh. Đối với KHCN, NH cũng cung cấp rất nhiều loại
hình tín dụng, nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Về cơ bản, các tiêu
chí để phân loại cho vay KHCN cũng giống các tiêu chí để phân loại cho vay
chung. Có thể phân loại cho vay KHCN thành các loại sau đây:
1.1.2.1. Cho vay nhà ở
Cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở là sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân mà
Ngân hàng tài trợ vốn để mua nhà ở, đất ở, xây dựng nhà ở mới, cải tạo nhà ở, sửa
chữa nhà ở.
Thời hạn cho vay nhà ở thường mang tính trung và dài hạn do tài sản được
đầu tư là nhà ở mang tính lâu dài. Đồng thời cũng xuất phát từ đây mà lãi suất trong
cho vay nhà ở thường được áp dụng là lãi suất cho vay trung dài hạn, cao hơn đối
với các mảng cho vay khác có thời hạn ngắn hạn (dưới 12 tháng).
1.1.2.2. Cho vay tiêu dùng
Đó là các khoản cho vay phục vụ nhu cầu cải thiện đời sống như mua sắm
phương tiện, đồ dùng sinh hoạt, du lịch, học hành, giải trí,… Đặc điểm của
khoản vay này là quy mô nhỏ, thời gian ngắn, tuy nhiên cho vay tiêu dùng
thường có rủi ro cao hơn, chính vì thế cho vay tiêu dùng thường có lãi suất cao
hơn các lĩnh vực khác.
1.1.2.3. Cho vay sản xuất – kinh doanh


11
Là sản phẩm tín dụng ngắn hạn nhằm đáp ứng vốn cho nhu cầu sản xuất kinh
doanh trong nước như mua vật tư hàng hóa, chi phí nhân công, nhiên liệu nộp thuế,
…; xuất nhập khẩu nguyên vật liệu, hàng hóa,… phục vụ sản xuất kinh doanh các
ngành nghề mà pháp luật không cấm thông qua hình thức cho vay theo hạn mức tín
dụng hoặc theo món

Các phương thức cho vay phổ biến là:
* Cho vay từng lần: Là hình thức cho vay theo món, khi khách hàng có nhu
cầu vay cho một mục đích sử dụng vốn cụ thể như thanh toán tiền mua hàng hóa,
các chi phí hoạt động sản xuất kinh doanh khác. Các ngân hàng thường áp dụng
hình thức cho vay này đối với những khách hàng không có nhu cầu vay vốn thường
xuyên hoặc ngân hàng muốn sử dụng hình thức này để giám sát việc sử dụng vốn
của khách hàng đối với từng khoản vay.
* Cho vay theo hạn mức tín dụng: Là phương thức cho vay mà ngân hàng và
khách hàng thỏa thuận xác định một hạn mức tín dụng duy trì trong một khoảng
thời gian nhất định. Cho vay theo hạn mức tín dụng thường áp dụng cho các khách
hàng mà trong quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh họ thường xuyên có nhu cầu
vay trả, luân chuyển vốn nhanh, có uy tín với ngân hàng.
* Cho vay theo hạn mức thấu chi: Là hoạt động tín dụng mà qua đó ngân hàng
cho phép khách hàng sử dụng quá số tiền mà họ ký thác ở ngân hàng trên tài khoản
vãng lai với số tiền và thời hạn nhất định.
* Cho vay trả góp: Là loại cho vay mà khách hàng phải hoàn trả cả vốn gốc
vay và lãi định kỳ theo những khoản bằng nhau. Loại cho vay này áp dụng với
những khoản vay có giá trị lớn và thời hạn dài.
Các biện pháp bảo đảm an toàn vay là yếu tố quan trọng trong việc xét duyệt
cho vay của ngân hàng với khách hàng. Hiện tại các ngân hàng xem xét cho khách
hàng vay dựa trên 2 hình thức:
* Cho vay có tài sản đảm bảo: Là các khoản vay được đảm bảo bằng tài sản
thuộc sở hữu của chính khách hàng vay vốn hoặc của người thứ ba. Tài sản đảm
bảo cho khoản vay có thể là: số dư tài tài khoản tiền gửi, sổ tiết kiệm, hàng hóa,
máy móc thiết bị, bất động sản...
* Cho vay không có tài sản đảm bảo (hay còn gọi là cho vay tín chấp): Là cho
vay không cần đảm bảo bằng tài sản mà dựa trên uy tín của khách hàng. Ngân hàng lựa
chọn các khách hàng có uy tín và khả năng trả nợ tốt để cho vay theo hình thức này.
1.1.2.4. Cho vay cầm cố giấy tờ có giá/ thẻ tiết kiệm

12
Cho vay cầm cố giấy tờ có giá/ thẻ tiết kiệm là hình thức Ngân hàng cho
khách hàng vay bảo đảm bằng các loại giấy tờ có giá/ thẻ tiết kiệm do Chính phủ và
các tổ chức tín dụng phát hành, nhằm đáp ứng nhanh chóng nhu cầu vốn của khách
hàng khi giấy tờ có giá/ thẻ tiết kiệm chưa đến hạn thanh toán.
1.1.2.5. Cho vay chứng minh tài chính và hỗ trợ chi phí du học.
- Cho vay chứng minh tài chính là hình thức cho vay đối với khách hàng cá
nhân có nhu cầu vay vốn để mở tài khoản tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn tại Ngân hàng
nhằm chứng minh tài chính (CMTC) để hoàn thiện hồ sơ xin đăng ký du học với cơ
sở đào tạo hoặc xin cấp/gia hạn visa để đi du học/du lịch/khám chữa bệnh/thăm
thân/xuất khẩu lao động/thực hiện các mục đích hợp pháp khác tại nước ngoài
- Cho vay hỗ trợ chi phí du học là hình thức cho vay đối với khách hàng cá
nhân là du học sinh/thân nhân du học sinh nhằm mục đích thanh toán các chi phí
phát sinh trong quá trình du học của du học sinh.
1.1.3.Quy trình cấp tín dụng đối với khách hàng cá nhân
Quy trình tín dụng là bảng mô tả công việc các bước tiến hành xử lý một
khoản tín dụng. Về mặt hiệu quả công việc, một quy trình tín dụng hợp lý sẽ góp
phần nâng cao chất lượng và giảm thiểu rủi ro tín dụng. Về mặt quản trị tín dụng,
quy trình tín dụng làm cơ sở cho việc phân định trách nhiệm và quyền hạn của các
bộ phận liên quan. Quy trình tín dụng là một yếu tố cơ bản và cần thiết trong việc tổ
chức thực hiện hoạt động tín dụng của một ngân hàng. Một quy trình tín dụng tổng
quát bao gồm các bước:
Bước 1: Tiếp nhận hồ sơ vay vốn
Khách hàng có thể thông qua trực tiếp hoặc gián tiếp để đến ngân hàng tìm
hiểu về các sản phẩm tín dụng bán lẻ. Cán bộ tín dụng sẽ là người hướng dẫn và tư
vấn các sản phẩm cho khách hàng. Phỏng vấn khách hàng để nắm được các thông
tin của khách hàng. Khi phỏng vấn cán bộ quan hệ khách hàng cá nhân cần phải biết
được mục đích vay vốn của khách hàng, tình trạng thân nhân (như tên tuổi, nghề
nghiệp, thu nhập, trình độ…), khả năng và nguồn trả nợ của khách hàng, tài sản

hình thành từ vốn vay, tài sản khác của khách hàng…Sau khi phỏng vấn và nắm bắt
thông tin từ khách hàng cán bộ quan hệ khách hàng cá nhân sẽ tư vấn cho khách


13
hàng sản phẩm, dịch vụ phù hợp, đối với từng khách hàng cán bộ sẽ hướng dẫn
khách hàng về hồ sơ, tài liệu cần cung cấp cho ngân hàng.
Sau khi khách hàng chọn được dịch vụ ngân hàng phù hợp, cán bộ quan hệ
khách hàng cá nhân sẽ trực tiếp tiếp nhận toàn bộ hồ sơ từ khách hàng, có trách
nhiệm kiểm tra tính đầy đủ, phù hợp, chính xác của hồ sơ, lập phiếu tiếp nhận hồ
sơ. Nếu khách hàng chưa cung cấp đầy đủ hồ sơ yêu cầu khách hàng bổ sung đầy
đủ các giấy tờ còn thiếu trong một lần tránh yêu cầu khách hàng bổ sung nhiều lần.
Khi khách hàng bàn giao hồ sơ gốc tài sản bảo đảm thì thực hiện nhập kho, bàn giao
ngay cho kho quỹ, trong trường hợp phải sử dụng tài sản bảo đảm đó đi xác minh,
làm thủ tục công chứng, đăng kí giao dịch bảo đảm thì phải lập tờ trình mượn hồ sơ
tài sản đảm bảo để mượn hồ sơ từ kho quỹ.
Bước 2: Phân tích, thẩm định tín dụng
Sau khi nhận hồ sơ từ khách hàng, cán bộ quan hệ khách hàng cá nhân đánh
giá thông tin thân nhân khách hàng, tình hình quan hệ tín dụng của nhóm khách
hàng liên quan (nếu có), đánh giá mục đích và kế hoạch sử dụng vốn vay, phân tích
năng lực tài chính, tài sản đảm bảo của khách hàng., kiểm tra khách hàng để nắm
bắt thông tin lịch sử quan hệ giao dịch của khách hàng, khai thác thông tin về lịch
sử quan hệ tín dụng của khách hàng với các Tổ chức tín dụng khác và các kênh
thông tin khác, thực hiện chấm điểm, xếp hạng tín dụng khách hàng theo đúng quy
định hiện hành của ngân hàng.
Căn cứ vào kết quả đánh giá, phân tích, xếp hạng tín dụng khách hàng, hồ sơ
tín dụng, so sánh với các điều kiện quy định của ngân hàng và các quy định của
từng sản phẩm tín dụng cụ thể, cán bộ quan hệ khách hàng cá nhân tiến hành trình
cấp có thẩm quyền quyết định cấp tín dụng. Sau khi tiếp nhận hồ sơ của chi nhánh,
Cán bộ Ban quản lý rủi ro tín dụng lập Báo cáo thẩm định rủi ro và trình Lãnh đạo

Ban quản lý rủi ro tín dụng kí quyết định cấp tín dụng nếu trong phạm vi thẩm
quyền của Lãnh đạo Ban hoặc kí kiểm soát trước khi trình cấp có thẩm quyền cao
hơn. Sau khi các cấp có thẩm quyền quyết định cấp tín dụng tại Hội sở chính phê
duyệt, Cán bộ Ban quản lý rủi ro tín dụng chịu trách nhiệm soạn thảo Quyết định


14
cấp tín dụng trình cấp có thẩm quyền kí và gửi cho chi nhánh. Trong trường hợp từ
chối cấp tín dụng lập Thông báo từ chối cấp tín dụng gửi khách hàng trong đó nêu
rõ lý do từ chối cho vay.
Bước 3: Ký kết hợp đồng tín dụng
Tiến hành soạn thảo Hợp đồng tín dụng và Hợp đồng bảo đảm tiền vay phù
hợp, Khách hàng tham gia ký hợp đồng phải là chính khách hàng vay hoặc đại diện
hợp pháp của Hộ gia đình, hộ kinh doanh. Hợp đồng được ký tại Ngân hàng hoặc
tại phòng công chứng. Cán bộ quan hệ khách hàng cùng khách hàng thực hiện việc
công chứng, chứng thực và đăng ký giao dịch bảo đảm theo quy định hiện hành của
pháp luật và của ngân hàng.
Bước 4: Giải ngân
Sau khi khách hàng hoàn thiện hồ sơ, thực hiện các thủ tục theo quy định của
pháp luật và của ngân hàng hiện hành. Cán bộ quan hệ khách hàng cá nhân lập hồ
sơ giải ngân quyết định phương thức giải ngân vốn phù hợp với quy định của pháp
luật tại thời điểm giải ngân và hướng dẫn của ngân hàng trong từng thời kì, tiến độ
giải ngân phải phù hợp với tiến độ thanh toán theo thỏa thuận giữa khách hàng và
bên cung cấp hàng hóa, dịch vụ. Hướng dẫn khách hàng hoàn thiện các chứng từ
giải ngân như ủy nhiệm chi, giấy lĩnh tiền mặt…, kiểm tra đối chiếu, bảo đảm khớp
đúng về thông tín khách hàng tại chứng minh thư nhân dân/hộ chiếu, chữ ký tại với
các hồ sơ chứng từ giải ngân. Sau khi hoàn thành thủ tục giải ngân cho khách hàng,
thực hiện lưu hồ sơ giải ngân theo quy định hiện hành của ngân hàng
Bước 5: Giám sát và thu nợ
Thực hiện kiểm tra giám sát khoản vay, khách hàng vay, mục đích sử dụng

vốn vay trước và trong quá trình duyệt vay, giải ngân nhằm đảm bảo phù hợp với
hồ sơ và thực tế, thường xuyên theo dõi việc trả nợ vay của khách hàng đảm bảo
khách hàng trả nợ đúng hạn. Trong quá trình kiểm tra, đánh giá, nếu phát hiện
các dấu hiệu rủi ro, đề xuất biện pháp phòng ngừa và báo cáo Lãnh đạo phòng
quan hệ khách hàng cá nhân và cấp có thẩm quyền quyết định tín dụng chỉ đạo,
xử lý kịp thời.


15
Bước 6: Thanh lý hợp đồng
Đến thời hạn hợp đồng kết thúc, cán bộ tín dụng khách hàng cá nhân tiến hành
các thủ tục thanh lý hợp đồng theo quy định cho khách hàng.
1.2 Hiệu quả hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng
thương mại
1.2.1 Khái niệm hiệu quả của hoạt động cho vay khách hàng cá nhân
Theo các nhà ngôn ngữ học, khái niệm hiệu quả được hiểu là: “Kết quả như
yêu cầu của việc làm mang lại”. Nhưng theo từ điển Lepetit Lasouse định nghĩa:
“Hiệu quả là kết quả đạt được trong việc thực hiện một nhiệm vụ nhất định” (Từ
điển Lasousse, 1999, Paris. Tr57).
Hiện nay chưa có khái niệm, định nghĩa cụ thể về Hiệu quả của hoạt động cho
vay. Xét trên mặt lý thuyết về hiệu quả thì hiệu quả cho vay chính là kết quả đạt
được trên chi phí bỏ ra để có kết quả đó. Hay nói cách khác chính là so sánh lợi
nhuận/doanh thu với chi phí. Việc tính toán các số liệu về doanh thu, lợi nhuận là
điều cực kỳ dễ dàng nhưng việc tính toán chi phí, đặc biệt là chi phí tín dụng lại rất
phức tạp. Nó không chỉ đơn giản là các chi phí huy động vốn, chi phí quản lý kinh
doanh (chi phí vận hành, lương) mà gồm các khoản chi phí định tính như chi phí
phát triển (quảng cáo, tiếp thị) mà khó có thể tính toán cụ thể 1 đồng chi phí bỏ ra
thu hồi bao nhiêu đồng lợi nhuận. Hơn nữa một yếu tố cực kỳ đặc biệt liên quan đến
chi phí của tín dụng là rủi ro tín dụng, nó là một đặc tính luôn phát sinh cùng với tín
dụng. Một khoản tín dụng cho vay ra luôn có thể dự toán được lãi thu về dựa trên

các yếu tố số tiền, lãi suất, kỳ hạn và từ đó tính toán ra lợi nhuận đem về sau khi trừ
đi các chi phí huy vốn, chi phí quản lý điều hành,… Nhưng khoản vay đó sẽ không
bao giờ dự toán được các loại chi phí liên quan đến trích lập dự phòng rủi ro, chi
phí xử lý nợ (do rủi ro là yếu tố phát sinh trong tương lai, còn lợi nhuận, chi phí để
đem lại lợi nhuận đó thì phát sinh tại chính thời điểm cấp tín dụng).
Có thể hiểu rằng: “Hiệu quả cho vay khách hàng cá nhân là kết quả đầu tư
vốn thu được sau một chu kỳ sản xuất kinh doanh, kỳ sau cao hơn kỳ trước cả về số
lượng và giá trị”.


16
Chất lượng cho vay khách hàng cá nhân có liên hệ mật thiết với hiệu quả cho
vay khách hàng cá nhân. Nếu trong tình hình tài chính công khai, minh bạch và lành
mạnh thì không thể có hoạt động cho vay khách hàng cá nhân đạt hiệu quả cao mà
chất lượng cho vay khách hàng cá nhân thấp.
Liên quan đến việc đánh giá hiệu quả hoạt động cho vay khách hàng cá nhân
đơn giản nhất chính là so sánh các chỉ tiêu về mặt lợi nhuận. Gia tăng tối đa doanh
thu hay cắt giảm tối thiểu chi phí cuối cùng cũng không nằm ngoài mục đích tăng
lợi nhuận. Tuy nhiên khi đánh giá về hiệu quả cho vay khách hàng cá nhân cũng
không thể tách riêng từng yếu tố tác động đến lợi nhuận để đánh giá (dư nợ, danh
số, nợ xấu, thu lãi …) mà phải xem xét tổng thể tất cả các yếu tố cùng một lúc.
Trong giới hạn của luận văn này hiệu quả hoạt động cho vay khách hàng cá
nhân là tiêu chí tổng hợp đánh giá bới nhiều yếu tố thể hiện qua chỉ tiêu về lợi nhuận.
Ở đây có thể xem xét đánh giá hiệu quả cho vay thông qua lợi nhuận và các chỉ tiêu
ảnh hưởng đến lợi nhuận tín dụng bao gồm gia tăng doanh số và giảm chi phí.
1.2.2 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ.
Chất lượng hoạt động tín dụng có quyết định rất lớn đến sự tồn tại, phát triển
hay phá sản của mỗi Ngân hàng. Tất cả các quy trình tín dụng, thủ tục hồ sơ giải
quyết vấn đề khách quan, chủ quan để đảm bảo hạn chế thấp nhất rủi ro tín dụng,
tăng cường và nâng cao hiệu quả chất lượng cho vay. Vì thế, chất lượng tín dụng

luôn là một bài toán khó của các nhà quản lí kinh tế trong hoạt động Ngân hàng.
Mặc dù KHCN thường vay với các khoản tín dụng nhỏ nhưng khối lượng
KHCN là đông đảo nhất, nên doanh số vẫn chiếm một tỷ lệ cao trong doanh số cho
vay của mỗi Ngân hàng.Bên cạnh đó, lãi suất cho vay KHCN thường cao hơn so
với lãi suất cho vay các doanh nghiệp. Vì vậy, nếu Ngân hàng thực hiện tốt công tác
cho vay và quản lý món vay thì đây sẽ là một nguồn thu không nhỏ với mỗi Ngân
hàng. Hay nói cách khác, Ngân hàng phải không ngừng gia tăng về mặt số lượng và
nâng cao về chất lượng đối với hoạt động cho vay KHCN.
Chất lượng hoạt động cho vay đối với KHCN tốt tạo cơ hội thuận lợi cho sự
phát triển, mang đến nhiều cơ hội kinh doanh hấp dẫn và hiệu quả cho mỗi Ngân


17
hàng. Việc này nâng cao hình ảnh và uy tín của Ngân hàng đối với khách hàng, từ
đó tạo động lực giúp Ngân hàng ngày một chu đáo và sẵn sàng đưa ra những dịch
vụ phát triển tốt nhất phục vụ khách hàng của mình.
Bên cạnh đó, khi chất lượng cho vay đối với KHCN được nâng cao sẽ làm
tăng khả năng sinh lời của các sản phẩm, giảm chi phí nghiệp vụ, chi phí quản lí
hay một số những chi phí khác. Việc nâng cao chất lượng hoạt động cho vay đối với
KHCN mang lại nguồn lợi nhuận tương đối cho Ngân hàng, đảm bảo khả năng
thanh toán và nâng cao thế mạnh cạnh tranh của Ngân hàng.
Từ những ưu thế kể trên, ta nhận thấy sự cần thiết phải nâng cao chất lượng
cho vay đối với KHCN đối với sự tồn tại và phát triển lâu dài, bền vững của
NHTM.
1.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả cho vay khách hàng cá nhân.
Chất lượng tín dụng là một chỉ tiêu tổng hợp, được đánh giá dựa trên những
chỉ tiêu khách quan.Để đánh giá chất lượng cho vay đối với KHCN của NHTM đòi
hỏi phải có sự phân tích tổng hợp các thông tin một cách chính xác.Đánh giá chất
lượng tín dụng đối với KHCN gồm các chỉ tiêu định tính và các chỉ tiêu định lượng.
1.2.3.1 Các chỉ tiêu định tính.

Các chỉ tiêu định tính là những nguyên tắc tiên quyết để thực hiện tốt chất
lượng cho vay, và là chỉ tiêu khó xác định chuẩn mực hơn các chỉ tiêu định lượng
nhưng góp phần quan trọng vào việc đánh giá chất lượng cho vay của NHTM.
Những chỉ tiêu định tính bao gồm :
*Sự hợp lý và linh hoạt quy trình tín dụng
Với một quy trình cho vay chuẩn, thực hiện một cách nhanh chóng mà vẫn
đảm bảo đúng nguyên tắc chính là thước đo đánh giá cao chất lượng cho vay của
NHTM. Đây là chỉ tiêu quan trọng có ảnh hưởng tiên quyết đến chất lượng cho vay.
* Thái độ phục vụ và trình độ chuyên môn của ngân hàng
Thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên hết sức quan trọng đối với bộ mặt của
ngânhàng thương mại. Việc phục vụ tận tình giúp ngân hàng có được cái nhìn thiện
cảm từ khách hàng, cũng như các nhà đầu tư. Bên cạnh đó, trình độ chuyên môn
cũng là yếu tố rất quan trọng. Trình độ chuyên môn của đội ngũ nhân sự càng được
nâng cao sẽ làm tăng lợi thế cạnh tranh của ngân hàng, hoạt động kinh doanh của


18
ngân hàng sẽ thuận lợi hơn. Đội ngũ nhân sự chuyên môn cao sẽ nhận thức được vai
trò, trách nhiệm của mình giúpngân hàng tránh được những rủi ro về đạo đức tăng
độ hài lòng cửa khách hàng khi sử dụng sản phẩm.
*Uy tín của NHTM
Đánh giá của khách hàng về NHTM là những đánh giá mang tính khách quan
về chất lượng dịch vụ của NHTM đó, qua một số yếu tố như : thỏa mãn nhu cầu vay
vốn của khách hàng, thời gian vay nhanh chóng, kịp thời… Đây là một trong những
chỉ tiêu phản ánh tốt chất lượng tín dụng của mỗi NHTM, vì không có một Ngân
hàng nào có chất lượng kém trong hoạt động cho vay mà lại có thể có được sự tín
nhiêm của khách hàng.Tóm lại, hoạt động tín dụng được xem là có chất lượng khi
nó được thực hiện đúng luật pháp, các quy định quy chế liên quan, thu hút nhiều
khách hàng nhưng vẫn đảm bảo các yếu tốđã nêu ở trên.
1.2.3.2 Các chỉ tiêu định lượng

Để đánh giá hiệu quả hoạt động cho vay dưới góc độ của Ngân hàng thì chúng
ta có thể xem xét các chỉ tiêu sau:
 Tỷ trọng lợi nhuận bán lẻ (%)
Lợi nhuận tín dụng bán lẻ
Tỷ trọng lợi nhuận bán lẻ (%) = ------------------------------------------ x100%
Tổng lợi nhuận của chi nhánh
- Chỉ tiêu này để xác định cơ cấu đóng góp của lợi nhuận bán lẻ so với tổng
lợi nhuận.Tỷ trọng này càng cao phản ánh mức độ đóng góp của lợi nhuận bán lẻ
càng lớn.