luận văn thạc sĩ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần đầu tƣ và phát triển việt nam chi nhánh hƣng yên

i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu khoa học của riêng tôi. Các số
liệu, kết luận nêu trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng và chưa được
công bố trong bất cứ công trình khoa học nào khác.
TÁC GIẢ LUẬN VĂN

Lương Thị Huyền


ii

LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình thực hiện luận văn này, Tôi đã nhận được sự quan tâm giúp đỡ
của Quý Thầy cô, bạn bè và tập thể cán bộ công nhân viên Ngân hàng TMCP Đầu
tư và Phát triển Việt Nam.
Xin trân trọng cảm ơn PGS, TS Nguyễn Trọng Tài, người hướng dẫn khoa học
của Luận văn, đã hướng dẫn tận tình và giúp đỡ tôi về mọi mặt để hoàn thành Luận văn.
Xin trân trọng cảm ơn quý thầy cô khoa Sau Đại Học trường Đại học Thương
Mại đã giúp đỡ, tạo thuận lợi cho tôi trong quá trình thực hiện Luận văn.
Xin trân trọng cảm ơn các vị lãnh đạo và tập thể cán bộ, nhân viên Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hưng Yên đã cung cấp thông
tin, tài liệu, giúp đỡ tôi trong quá trình thực hiện Luận văn. Đó là cơ sở dữ liệu giúp
tôi phân tích, đánh giá.
Để có được kiến thức ngày hôm nay, cho phép tôi gửi lời cảm ơn sâu sắc đến
Quý Thầy Cô trường Đại Học Thương Mại trong thời gian qua đã truyền đạt cho
Tôi những kiến thức quý báu.
Em xin chân thành cảm ơn!

iii

MỤC LỤC
Sơ đồ 2.1: Bộ máy tổ chức của BIDV Hưng Yên 25.........................................................vii
Bảng 2.1 Tình hình huy động vốn tại BIDV Hưng Yên – giai đoạn 2013-2015 26............vii
Biểu 2.1: Tình hình huy động vốn tín dụng tại BIDV- chi nhánh Hưng Yên 27.................vii
Bảng 2.2: Một số chỉ tiêu về dư nợ tín dụng tại BIDV Hưng Yên giai đoạn 2013-2015 28
.....................................................................................................................................vii
Bảng 2.3 Kết quả các hoạt động dịch vụ của BIDV chi nhánh Hưng Yên- giai đoạn 20132015: 30........................................................................................................................vii
Biểu 2.2: Tổng doanh thu trong công tác dịch vụ của BIDV- chi nhánh 31......................vii
Hưng Yên- giai đoạn 2013-2015 31...............................................................................vii
Bảng 2.4: Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Hưng Yên, 32..................................vii
giai đoạn 2013-2015 32................................................................................................vii
Sơ đồ 2.2: Danh mục sản phẩm DVNHBL phi tín dụng cung ứng cho khách hàng cá nhân
của BIDV Hưng Yên 33..................................................................................................vii
Sơ đồ 2.3: Danh mục sản phẩm DVNHBL phi tín dụng cung ứng cho các DNNVV của BIDV
Hưng Yên 34.................................................................................................................vii
Bảng 2.5: Thu nhập ròng từ DVNHBL phi tín dụng tại BIDV Hưng Yên 35.......................vii
Giai đoạn 2013-2015 35................................................................................................vii
Bảng 2.6: Dịch vụ BSMS theo chi nhánh/PGD tại BIDV Hưng Yên 36..............................vii
Giai đoạn 2013-2015 36................................................................................................vii
Bảng 2.7: Dịch vụ WU theo chi nhánh/PGD giai đoạn 2013-2015 37.............................vii
Bảng 2.8: Lượt khách hàng giao dịch/ngày tại BIDV CN Hưng Yên 38...........................vii
Giai đoạn 2013-2015 38................................................................................................vii
Bảng 2.9: Cơ cấu khách hàng sử dụng các DVNHBL phi tín dụng của BIDV Hưng Yên giai
đoạn 2013-2015 39.......................................................................................................vii
Sơ đồ 2.4: Tổ chức kinh doanh NHBL tại Chi nhánh 40...................................................vii
Bảng 2.10: Cơ cấu nguồn thu dịch vụ phi tín dụng 41....................................................vii
Bảng 2.11. Mạng lưới Chi nhánh/PGD một số NHTM trên địa bàn năm 2015 53...........vii
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ.........................................................................................vii

Sơ đồ 2.1: Bộ máy tổ chức của BIDV Hưng Yên Error: Reference source not found.........vii


iv

nhân của BIDV Hưng Yên Error: Reference source not found.........................................vii
của BIDV Hưng Yên Error: Reference source not found..................................................vii
Sơ đồ 2.4: Tổ chức kinh doanh NHBL tại Chi nhánh Error: Reference source not found...vii
CHƯƠNG 1:....................................................................................................................4
VẤN ĐỀ CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ.......................................4
PHI TÍN DỤNG Ở NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI.................................................................4
TT.................................................................................................................................32
Chỉ tiêu.........................................................................................................................32
2013.............................................................................................................................32
2014.............................................................................................................................32
2015.............................................................................................................................32
Số tuyệt đối..................................................................................................................32
(a)................................................................................................................................32
Số tương đối (%)..........................................................................................................32
(c/b).............................................................................................................................32
1...................................................................................................................................32
Lợi nhuận trước thuế...................................................................................................32
86,73............................................................................................................................32
2...................................................................................................................................32
Lợi nhuận sau thuế.......................................................................................................32
86,67............................................................................................................................32
3...................................................................................................................................32
Lợi nhuận trước thuế/người........................................................................................32
69,17............................................................................................................................32
(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh các năm của BIDV Hưng Yên).............32

Qua bảng trên có thể thấy: lợi nhuận trước thuế của ngân hàng BIDV- chi nhánh Hưng
Yên cũng có những sự biến động. Nếu như năm 2013, lợi nhuận trước thuế đạt 80,59 tỷ
đồng, năm 2014, con số này tăng đột biến lên 105,27 tỷ đồng, tương ứng 130,6% so với
năm 2013 đến, năm 2015 này lại giảm sút còn 91,31 tỷ đồng, chỉ còn 86,67% so với năm


v

2014. Đây là điều rất không tốt bởi điều này chứng tỏ lợi nhuận của ngân hàng không
ổn định.........................................................................................................................32
Bên cạnh đó, tỷ suất lợi nhuận trước thuế bình quân đầu người cũng giảm xuống. Nếu
như năm 2013, con số này đạt 0.230 tỷ đồng/người, năm 2014 đã tăng lên 0.292 tỷ
đồng/người, đến năm 2015 lại có dấu hiệu giảm còn 0.246 tỷ đồng/người. Điều này là
do số lượng nhân viên tại chi nhánh đã có sự tăng lên đồng thời lợi nhuận trước thuế
có sự biến động qua các năm vì vậy đã làm tỷ suất này thay đổi. Do đó, trong thời gian
tới, ngân hàng cần có những chính sách tích cực hơn nữa nhằm cải thiện khả năng kinh
doanh của mình............................................................................................................32
(Đơn vị tính: triệu đồng)...............................................................................................41


vi

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
DVNH

: Dịch vụ ngân hàng

DVNHBL

: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ

NHTM

: Ngân hàng thương mại

KH

: Khách hàng

DNNVV

: Doanh nghiệp nhỏ và vừa

CNTT

: Công nghệ thông tin

KHCN

: Khách hàng cá nhân

BIDV

: Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam

BSMS

: Dịch vụ gửi, nhận tin nhắn qua điện thoại di động

QHLHCN

: Quan hệ khách hàng cá nhân

NHQD

: Ngân hàng quốc doanh

PGD

: Phòng giao dịch

Máy POS

: Máy chấp nhận thẻ

WU

: Dịch vụ nhận tiền/chuyển tiền nhanh quốc tế

SVCKNT

: So với cùng kỳ năm trước


vii

DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ
Sơ đồ 2.1: Bộ máy tổ chức của BIDV Hưng Yên............................................................................25
Bảng 2.1 Tình hình huy động vốn tại BIDV Hưng Yên – giai đoạn 2013-2015..............................26
Biểu 2.1: Tình hình huy động vốn tín dụng tại BIDV- chi nhánh Hưng Yên..................................27

Bảng 2.2: Một số chỉ tiêu về dư nợ tín dụng tại BIDV Hưng Yên giai đoạn 2013-2015.................28
Bảng 2.3 Kết quả các hoạt động dịch vụ của BIDV chi nhánh Hưng Yên- giai đoạn 2013-2015:...30
Biểu 2.2: Tổng doanh thu trong công tác dịch vụ của BIDV- chi nhánh.........................................31
Hưng Yên- giai đoạn 2013-2015.....................................................................................................31
Bảng 2.4: Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Hưng Yên,.....................................................32
giai đoạn 2013-2015........................................................................................................................32
Sơ đồ 2.2: Danh mục sản phẩm DVNHBL phi tín dụng cung ứng cho khách hàng cá nhân của
BIDV Hưng Yên.............................................................................................................................33
Sơ đồ 2.3: Danh mục sản phẩm DVNHBL phi tín dụng cung ứng cho các DNNVV của BIDV
Hưng Yên........................................................................................................................................34
Bảng 2.5: Thu nhập ròng từ DVNHBL phi tín dụng tại BIDV Hưng Yên.......................................35
Giai đoạn 2013-2015.......................................................................................................................35
Bảng 2.6: Dịch vụ BSMS theo chi nhánh/PGD tại BIDV Hưng Yên..............................................36
Giai đoạn 2013-2015.......................................................................................................................36
Bảng 2.7: Dịch vụ WU theo chi nhánh/PGD giai đoạn 2013-2015..................................................37
Bảng 2.8: Lượt khách hàng giao dịch/ngày tại BIDV CN Hưng Yên..............................................38
Giai đoạn 2013-2015.......................................................................................................................38
Bảng 2.9: Cơ cấu khách hàng sử dụng các DVNHBL phi tín dụng của BIDV Hưng Yên giai đoạn
2013-2015.......................................................................................................................................39
Sơ đồ 2.4: Tổ chức kinh doanh NHBL tại Chi nhánh......................................................................40
Bảng 2.10: Cơ cấu nguồn thu dịch vụ phi tín dụng..........................................................................41
Bảng 2.11. Mạng lưới Chi nhánh/PGD một số NHTM trên địa bàn năm 2015...............................53

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ

Sơ đồ 2.1: Bộ máy tổ chức của BIDV Hưng Yên. .Error: Reference source not found
Sơ đồ 2.2: Danh mục sản phẩm DVNHBL phi tín dụng cung ứng cho khách hàng cá
nhân của BIDV Hưng Yên......................................Error: Reference source not found
Sơ đồ 2.3: Danh mục sản phẩm DVNHBL phi tín dụng cung ứng cho các DNNVV
của BIDV Hưng Yên...............................................Error: Reference source not found

Sơ đồ 2.4: Tổ chức kinh doanh NHBL tại Chi nhánh......Error: Reference source not
found


viii


1

LỜI MỞ ĐẦU
1.Tính cấp thiết của đề tài
Thị trường bán lẻ Việt Nam hiện nay được đánh giá là rất rộng lớn với dân số
đông cùng số lượng các doanh nghiệp vừa và nhỏ lớn trong khi mức độ triển khai
các DVNH trên thị trường này còn rất thấp. Việc người dân tiếp cận các dịch vụ tài
chính ngân hàng vẫn còn khá khó khăn và mức độ phổ biến của các DVNH trong
dân cư chưa nhiều. Với mức độ tăng trưởng kinh tế khá cao, mức sống của người
dân khá thì nhu cầu tiêu dùng các dịch vụ cao cấp ngày càng tăng. Việc phát triển
các DVNHBL hiện nay chưa đủ đáp ứng những yêu cầu cơ bản nhất của thị trường.
Hầu hết NHTM đều nhận thấy cơ hội to lớn này nhưng việc triển khai DVNHBL
còn mới chỉ dừng ở những bước đầu tiên.
BIDV là một trong những ngân hàng lớn nhất ở Việt Nam, với truyền thống
lâu đời và nền tảng tài chính vững chắc. Ngân hàng đã nhận thức cơ hội từ rất sớm
và có những cải tổ lớn trong việc chuyển đổi từ ngân hàng bán buôn sang mô hình
kết hợp bán buôn và bán lẻ. BIDV Hưng Yên cũng là một trong những Chi nhánh đi
đầu trong công cuộc đổi mới đó. Hoạt động bán lẻ của BIDV nói chung và của Chi
nhánh Hưng Yên nói riêng bước đầu đã đat được những thành công nhất định. Tuy
nhiên đánh giá về mức độ phát triển, hiệu quả hoạt động của các DVNHBL mà Chi
nhánh đang triển khai vẫn chưa cao.
- Huy động vốn dân cư tăng qua các năm nhưng không ổn định, thường tăng
mạnh vào các tháng giữa năm và sụt giảm vào Quý IV. Chủ yếu là các nguồn ngắn

hạn, không có tính bền vững.
- Dịch vụ thẻ chỉ tập trung vào phát triển nóng, tăng số lượng mà doanh số
thanh toán thấp.
- Các dịch vụ ngân hàng hiện đại: IBMB, Vn-Topup, BSMS, Directbanking,…
chưa thực sự thu hút được nhiều khách hàng sử dụng.
- Hoạt động tín dụng chiếm tỷ trọng lớn trong lợi nhuận của chi nhánh nhưng
hiện tại gặp nhiều thách thức, đối mặt với rất nhiều rủi ro trong bối cảnh khó khăn
chung của nền kinh tế. Điều đó đặt ra bài toán cho Chi nhánh dần dần giảm sự lệ
thuộc vào hoạt động tín dụng trong cơ cấu lợi nhuận từ hoạt động bán lẻ.


2

Vậy những yếu tố nào đã tác động và nguyên nhân do đâu mà Chi nhánh đang
còn những mặt hạn chế như vậy? cũng như việc đi tìm giải pháp để phát triển
DVNHBL, nhất là các dịch vụ phi tín dụng tại Chi nhánh đang là vấn đề nóng hổi
và cấp thiết hiện nay.
Xuất phát từ những yêu cầu thực tiễn đó, và kết hợp với quá trình thực tập tại
Chi nhánh ngân hàng Đầu tư và phát triển Hưng Yên, tôi đã chọn đề tài “Phát triển
dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu
tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hưng Yên” để nghiên cứu.
2. Mục tiêu nghiên cứu đề tài
Đưa ra các giải pháp có tính ứng dụng phù hợp với bối cảnh, thực trạng tại BIDV
Hưng Yên để tăng hiệu quả hoạt động của DVNHBL phi tín dụng tại chi nhánh.
Hệ thống một cách khái quát các lý luận chung về DVNHBL phi tín dụng
Đánh giá về tình hình triển khai các hoạt động DVNHBL phi tín dụng tại
BIDV Hưng Yên, những dịch vụ nào đã được triển khai, các thành tựu đã đạt được,
những mặt hạn chế còn tồn tại, chỉ ra các nguyên nhân chủ quan cũng như khách
quan ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh các dịch vụ trên. Đồng thời nêu ra các
dịch vụ mà chi nhánh còn chưa triển khai, những khó khăn, thách thức dẫn đến việc

chi nhánh chậm trễ trong việc đưa các dịch vụ đó vào hoạt động kinh doanh.
Đưa ra các giải pháp phát huy những mặt mạnh, khắc phục những mặt tồn tại
trong hoạt động kinh doanh DVNHBL tại chi nhánh.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến phát
triển của DVNHBL phi tín dụng của NHTM
- Phạm vi nghiên cứu: Chủ yếu nghiên cứu phát triển DVNHBL phi tín dụng
tại BIDV Hưng Yên trong giai đoạn 2013-2015 trong đó tập trung vào các dịch vụ:
các dịch thanh toán, ngân hàng điện tử.


3

4. Phương pháp nghiên cứu
Để hoàn thành các mục tiêu nghiên cứu đặt ra, Luận văn sử dụng tỏng hợp các
phương pháp nghiên cứu như: Phwong pháp luận duy vật biện chứng, duy vật lịch
sử, tổng hợp, so sánh, phân tích logic…
5. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo… nội
dung khóa luận gồm 3 chương:
Chương 1: Vấn đề chung về phát triển DVNHBL phi tín dụng ở NHTM
Chương 2: Thực trạng phát triển DVNHBL phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP
Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hưng Yên
Chương 3: Giải pháp phát triển DVNHBL phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP
Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hưng Yên


4

CHƯƠNG 1:

VẤN ĐỀ CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
PHI TÍN DỤNG Ở NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.1 Các khái niệm
Dịch vụ: Là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu,
giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của
khách hàng mà không có sự thay đổi về quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ có thể
trong phạm vi hoặc vượt qua phạm vi của của cải vật chất. Trên giác độ hàng hóa,
dịch vụ là hàng hóa vô hình mang lại chuỗi giá trị thỏa mãn một nhu cầu nào đó của
thị trường [3].
Dịch vụ ngân hàng là dịch vụ do tổ chức cung ứng thực hiện thông qua hoạt
động Ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng, đó là một tập hợp của
một nhóm đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng thiết kế và cung cấp cho
khách hàng nhằm thỏa mãn các nhu cầu và mong muốn của khách hàng trên thị
trường tài chính [3]. Lĩnh vực hoạt động của ngân hàng là hoạt động dịch vụ do các
nghiệp vụ mà ngân hàng thực hiện không dẫn đến sự thay đổi quyền sở hữu. Việc
ngân hàng thực hiện các hoạt động kinh doanh dựa trên hàng hóa đặc biệt là tiền là
đặc trưng riêng của ngành DVNH.
Thuật ngữ dịch vụ NHBL được dịch từ tiếng anh với từ gốc là Retail Banking,
tạm dịch là dịch vụ NHBL, loại hình dịch vụ này được cung ứng bởi các NHBL (Retail
Bank). Đối lập với nó là khái niệm Merchant Banking có nghĩa là dịch vụ ngân hàng
bán buôn, đây là dịch vụ được cung cấp bởi các ngân hàng bán buôn (Merchant Bank).
Tuy nhiên ngày nay sự phân biệt thành ngân hàng bán buôn và NHBL là không rõ ràng
do các NHTM đã thực hiện cung ứng hầu hết các dịch vụ chứ không chuyên biệt về
mảng bán buôn hay bán lẻ.
Luật các Tổ chức tín dụng Việt Nam năm 2010 không định nghĩa dịch vụ ngân
hàng bán lẻ. Tuy nhiên, tại Khoản 12, Điều 4 về hoạt động ngân hàng thì có thể
hiểu dịch vụ ngân hàng bán lẻ là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên đến

5

khách hàng cá nhân một hoặc một số nghiệp vụ về nhận tiền gửi, cấp tín dụng, và
cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản.
Dịch vụ phi tín dụng là bất cứ dịch vụ hoặc sản phẩm nào cung cấp bởi ngân
hàng hoặc các tổ chức tài chính mà không phải là dịch vụ tín dụng
Từ đó, có thể hiểu DVNHBL phi tín dụng là chỉ tất cả các DVNHBL không
bao gồm hoạt động cấp tín dụng
1.1.2 Đặc điểm DVNHBL phi tín dụng
- Đối tượng KH: DVBL phi tín dụng hướng tới đối tượng KH là các cá nhân,
hộ gia đình, các DNNVV. Đặc thù của nhóm KH này là khác nhau về độ tuổi, vị thế
xã hội, trình độ học thức và hành vi tiêu dùng, do đó nhu cầu về các sản phẩm dịch
vụ ngân hàng rất đa dạng và phong phú. Đối với nhóm KH có trình độ, có am hiểu
về lĩnh vực tiền tệ ngân hàng, họ sẽ quan tâm nhiều hơn đến tiện ích, giá trị gia tăng
của sản phẩm, dịch vụ. Ngược lại, nhóm KH ít có các giao dịch với ngân hàng lại
thường chú ý đến giá cả và uy tín của ngân hàng để quyết định có gửi tiền, thanh
toán hay thực hiện các dịch vụ khác tại ngân hàng hay không.
- Số lượng KH: Dân số thế giới đang gia tăng một cách chóng mặt và không
có dấu hiệu ngừng lại, cùng với đó là sự phát triển mạnh mẽ của những nền kinh tế
mới nổi. Hệ quả tất yếu là sự gia tăng nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của tầng
lớp dân cư thu nhập khá và hệ thống các DNNVV.
- Giá trị các khoản giao dịch: Điều dễ nhận thấy là giá trị các khoản giao dịch
của DVBL thường nhỏ hơn rất nhiều so với với các khoản giao dịch của các doanh
nghiệp lớn, các định chế tài chính do nhu cầu, tính chất của các đối tượng tham gia
giao dịch.
- Hệ thống kênh phân phối: Để cung ứng được sản phẩm cho một lượng lớn KH
tại nhiều địa điểm khác nhau đòi hỏi các NHTM phải có một hệ thống kênh phân phối
rộng khắp để có thể đưa giá trị sản phẩm, dịch vụ đến tận tay KH, đáp ứng được nhu
cầu KH và giảm thiểu những chi phí phát sinh không cần thiết cho KH.
- Sản phẩm DVBL: Do nhu cầu của mỗi KH là khác nhau theo giới tính, độ

tuổi, thu nhập, đặc tính vùng miền… nên các sản phẩm DVBL của các ngân hàng


6

thường rất phong phú và đa dạng để thỏa mãn tốt nhất các nhu cầu của từng phân
khúc KH đó. Ngoài ra các sản phẩm đa dạng cũng đem đến nhiều hơn những lựa
chọn cho KH.
- DVBL dựa trên nền tảng CNTT: Trong thời đại số hóa hiện nay, ngân hàng
nào có hệ thống CNTT phát triển, biết ứng dụng tốt công nghệ thì sẽ có cơ hội lớn
để phát triển hoạt động bán lẻ của mình. Bởi lẽ CNTT là nền tảng để hỗ trợ các
ngân hàng phát triển tốt các sản phẩm dịch vụ hiện đại của mình như internet
banking, mobile banking, phone banking… Tốc độ và độ chính xác khi xử lý các
giao dịch, các tiện ích của sản phẩm, mức độ bảo mật thông tin… là những yếu tố
rất quan trọng khi KH lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của
một ngân hàng. Bên cạnh đó, hệ thống công nghệ hiện đại cũng giúp cho ngân
hàng có thể thực hiện việc lưu trữ và xử lý số liệu tập trung, từ đó có thể triển khai
mô hình tập trung hóa hoạt động vận hành, xử lý các giao dịch có tính chất phân
tán như hỗ trợ tín dụng, thanh toán trong và ngoài nước, giúp tiết kiệm chi phí và
nâng cao năng lực quản trị.
- Hoạt động marketing giữ vai trò quyết định đối với sự phát triển DVBL:
Đối tượng KH của DVBL là các cá nhân, DNNVV. Đây là nhóm khách hàng với
khả năng tiếp cận với các dịch vụ ngân hàng còn thấp, đặc biệt là với các KHCN.
Bởi vậy, để sản phẩm đến được tay KH, giúp KH hiểu và sử dụng sản phẩm thì
khâu quảng bá, tiếp thị và chăm sóc sau bán hàng là vô cùng quan trọng, có ý
nghĩa quyết định đối với sự tồn tại và phát triển các DVBL hiện nay.
1.1.3 Các DVNHBL phi tín dụng
1.1.3.1 Dịch vụ thanh toán
Cùng với xu thế hội nhập kinh tế quốc tế, việc hạn chế sử dụng tiền mặt và
phát triển các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt nhằm đáp ứng tốt các yêu cầu

của nền kinh tế cũng như đáp ứng các chuẩn mực quốc tế trong hoạt động ngân
hàng là những mục tiêu mà hệ thống ngân hàng Việt Nam đang hướng tới. Đặc biệt
là với sự phát triển như vũ bão của công nghệ thông tin, ngày nay thanh toán giao
dịch qua ngân hàng không còn là mới mẻ và có vai trò rất quan trọng cả trong thanh


7

toán quốc tế lẫn thanh toán nội địa khi mà các giao dịch thương mại, dịch vụ, hàng
hóa diễn ra mọi lúc mọi nơi. Nhờ có hệ thống ngân hàng mà cho quá trình luân
chuyển vốn diễn ra nhanh chóng, thuận tiện và an toàn. Các hình thức thanh toán
qua ngân hàng được sử dụng chủ yếu bao gồm:
 Thanh toán trong nước
- Thanh toán bằng séc: Séc là phương tiện thanh toán do người ký phát lập
dưới hình thức chứng từ theo mẫu in sẵn, lệnh cho người bị ký phát (là ngân hàng
hoặc tổ chức cung cấp dịch vụ thanh toán được phép của NHNN) trích một số tiền
nhất định từ tài khoản của mình để thanh toán cho người thụ hưởng.
- Thanh toán bằng lệnh chi (hoặc ủy nhiệm chi): Là lệnh chi tiền của chủ tài
khoản yêu cầu ngân hàng phục vụ mình trích một số tiền nhất định từ tài khoản của
mình để trả cho người thụ hưởng có tên trên lệnh chi hoặc ủy nhiệm chi.
- Thanh toán bằng nhờ thu (hoặc ủy nhiệm thu): Ủy nhiệm thu là giấy ủy
nhiệm do người thụ hưởng lập nhờ ngân hàng thu hộ tiền trên cơ sở khối lượng
hàng hóa đã giao, dịch vụ đã cung ứng.
 Thanh toán nước ngoài
- Chuyển tiền đi nước ngoài bằng điện chuyển tiền (TT) hoặc thư chuyển
tiền (MTR): đây là phương thức thanh toán theo đó, nhà nhập khẩu yêu cầu NHTM
phục vụ mình thông qua một ngân hàng đại lý ở nước ngoài chuyển trả một số tiền
nhất định cho nhà xuất khẩu. Đây là một trong những hình thức thanh toán tiềm ẩn
rủi ro cho nhà nhập khẩu, bởi lẽ nhà xuất khẩu nhận được tiền mới giao hàng, do
vậy thường được sử dụng đối với những hợp đồng có giá trị nhỏ, hoặc khi hai bên

đã có quan hệ lâu năm, nhà nhập khẩu có uy tín tốt.
- Trả tiền lấy chứng từ (C.A.D): phương thức thanh toán này được thực hiện
bằng cách nhà nhập khẩu mở một tài khoản tín chấp tại ngân hàng phục vụ mình, và
đưa ra các yêu cầu về bộ chứng từ thanh toán mà nhà xuất khẩu cần xuất trình trước
khi nhận được tiền thanh toán. Sau khi nhà nhập khẩu chuyển tiền vào tài khoản tín
chấp, ngân hàng sẽ thông báo cho nhà xuất khẩu được biết. Nhà xuất khẩu sẽ tiến
hành xuất hàng, gửi bộ chứng từ đến ngân hàng phục vụ nhà nhập khẩu để nhận


8

tiền, ngân hàng tiến hành kiểm tra bộ chứng từ, thực hiện thanh toán và chuyển bộ
chứng từ hợp lệ cho nhà nhập khẩu để nhận hàng.
- Phương thức nhờ thu: nhà xuất khẩu sau khi xuất hàng sẽ ủy thác cho ngân
hàng của mình thu hộ tiền hàng của nhà nhập khẩu trên cơ sở xuất trình bộ chứng từ
đầy đủ, hợp lệ. Có hai loại nhờ thu là nhờ thu chấp nhận chứng từ (D/A) và nhờ thu
đổi chứng từ (D/P).
-

Thư tín dụng (L/C): là một văn bản do NHTM phát hành cho nhà nhập

khẩu, cam kết sẽ thanh toán tiền cho nhà xuất khẩu (người thụ hưởng) khi người
này xuất trình được bộ chứng từ hợp lệ. Trong hoạt động ngoại thương, thư tín dụng
được sử dụng phổ biến bởi lẻ trong hình thức thanh toán này, các NHTM đóng vai
trò trung gian, đảm bảo lợi ích cho cả nhà nhập khẩu và xuất khẩu.
 Thanh toán bằng thẻ ngân hàng:
Thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành và bán cho KH
sử dụng để trả tiền hàng hóa, dịch vụ, các khoản thanh toán khác qua máy chấp
nhận thanh toán thẻ POS hoặc rút tiền mặt, chuyển tiền, thanh toán tiền hàng tại các
máy rút tiền tự động ATM. Các loại thẻ được sử dụng hiện nay bao gồm:

- Thẻ ghi nợ: Là loại thẻ gắn liền với tài khoản tiền gửi thanh toán hay tài
khoản séc của KH. KH sử dụng các loại thẻ này thì giá trị giao dịch được khấu trừ ngay
vào tài khoản của KH, đồng thời ghi có ngay vào tài khoản của người thụ hưởng.
- Thẻ rút tiền mặt: là loại thẻ rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động hoặc ở
ngân hàng. Với chức năng chuyên biệt chỉ dùng để rút tiền, yêu cầu đặt ra đối với
loại thẻ này là chủ thẻ phải ký quỹ tiền gởi vào tài khoản ngân hàng hoặc chủ thẻ
được cấp tín dụng thấu chi mới sử dụng được.
1.1.3.2 DVNHBL khác
Dịch vụ tư vấn tài chính: Các ngân hàng từ lâu đã được khách hàng yêu cầu
thực hiện hoạt động tư vấn tài chính, đặc biệt là về tiết kiệm và đầu tư. Ngân hàng
ngày nay cung cấp nhiều dịch vụ tư vấn tài chính đa dạng, từ chuẩn bị về thuế và
kế hoạch tài chính cho các cá nhân đến tư nhân về các cơ hội thị trường trong
nước và ngoài nước cho các khách hàng kinh doanh của họ.


9

Dịch vụ quản lí tiền mặt: là dịch vụ trong đó ngân hàng đồng ý quản lý việc
thu và chi cho một công ty kinh doanh và tiến hành đầu tư phần thặng dư tiền mặt
tạm thời vào các chứng khoản sinh lợi và tín dụng ngắn hạn cho đến khi khách hàng
cần tiền mặt để thanh toán. Trước kia các ngân hàng có khuynh hướng chuyên môn
hóa vào dịch vụ quản lý tiền mặt cho các tổ chức, hiện nay có một xu hướng đang
gia tăng về việc cung cấp các dịch vụ tương tự cho người tiêu dùng.
Dịch vụ bảo hiểm: Hiện nay, ngân hàng thường bán các bảo hiểm cho khách
hàng như bảo hiểm tín dụng, bảo hiểm tiền gửi thông qua các liên doanh hoặc các
thỏa thuận đại lý kinh doanh độc quyền theo đó một công ty bảo hiểm đồng ý đặt
một văn phòng đại lý tại hành lang của ngân hàng hoặc ngân hàng trực tiếp bán hộ
sản phẩm bảo hiểm và ngân hàng sẽ nhận một phần thu nhập từ các dịch vụ ở đó.
Dịch vụ ủy thác: các ngân hàng thực hiện việc quản lý tài sản và quản lý hoạt
động tài chính cho cá nhân và doanh nghiệp thương mại. Theo đó ngân hàng sẽ thu

phí trên cơ sở giá trị của tài sản hay quy mô họ quản lý. Chức năng quản lý tài sản
này được gọi là dịch vụ ủy thác (trust service). Hầu hết các ngân hàng đều cung cấp
cả hai loại: dịch vụ ủy thác thông thường cho cá nhân, hộ gia đình; và ủy thác
thương mại cho các doanh nghiệp.
Dịch vụ bảo quản tài sản: thường được cung cấp cho các khách hàng có tài
sản giá trị như vàng bạc, kim khí, đá quý, tài liệu quan trọng… gửi vào ngân hàng.
Mức độ an toàn và bảo mật cao của cơ sở vật chất của ngân hàng mang lại cho
khách hàng sự an tâm về việc lưu giữ tài sản.
Dịch vụ môi giới đầu tư chứng khoán: Trên thị trường tài chính hiện nay,
nhiều ngân hàng đang phấn đấu để trở thành một “bách hóa tài chính” thực sự, cung
cấp đủ các dịch vụ tài chính cho phép khách hàng thỏa mãn mọi nhu cầu tại một địa
điểm. Đây là một trong những lý do chính khiến các ngân hàng bắt đầu bán các dịch
vụ môi giới chứng khoán, cung cấp cho khách hàng cơ hội mua cổ phiếu, trái phiếu
và các chứng khoán khác mà không phải nhờ đến người kinh doanh chứng khoán.


10

Dịch vụ chi trả lương: Ngân hàng sẽ đảm nhận việc trả lương, thưởng bằng
cách trích tài khoản của doanh nghiệp tại ngân hàng để trả tiền cho nhân viên với
các hình thức: trả trực tiếp, trả qua thẻ và trả qua tài khoản.
Dịch vụ ngân hàng online: Bao gồm các dịch vụ như dịch vụ Internet Banking
– dịch vụ qua mạng internet, SMS banking – dịch vụ qua tin nhắn, Mobile banking
– dịch vụ qua điện thoại, Home Banking – dịch vụ tại nhà… Những tiện ích mà các
dịch vụ này mang lại cho khách hàng có thể kể đến như: tìm kiếm thông tin về các
dịch vụ ngân hàng hoặc các thông tin tài chính khác tại nhà hoặc bất cứ nơi nào có
thiết bị kết nối phù hợp, tiếp cận và kiểm soát tài khoản của mình một cách chủ
động như vấn tin số dư, chuyển tiền, rút tiền, thanh toán… Đây là kênh phân phối
hiện đại đang được các ngân hàng đầu tư mạnh mẽ để phát triển DVNHBL.
1.2. Phát triển DVNHBL phi tín dụng tại các NHTM

1.2.1 Quan niệm về phát triển DVNHBL phi tín dụng
Theo quan điểm của Triết học Mac – Lê nin, phát triển là chỉ sự vận động theo
chiều hướng tiến lên, cái mới, cái tiến bộ ra đời thay thế cái cũ, cái lạc hậu. Phát
triển không chỉ là sự tăng giảm đơn thuần về lượng mà bao hàm cả sự nhảy vọt về
chất. Trong thế giới hiện thực, các sự vật hiện tượng đều vận động biến đổi chuyển
hóa không ngừng từ trạng thái này sang trạng thái khác. Phát triển là khuynh hướng
chung tất yếu của các sự vật hiện tượng trong thế giới khách quan. Nếu sự vật hiện
tượng không phát triển, nó sẽ bị đào thải và diệt vọng.
Xuất phát từ quan niệm triết học trên đây, có thể hiểu phát triển DVNHBL phi
tín dụng là sự thay đổi cả về lượng và chất của DVNHBL phi tín dụng theo hướng
phù hợp hơn với nhu cầu thị trường, thỏa mãn tốt tất cả các nhu cầu của khách
hàng. Sự thay đổi về lượng là sự thay đổi về danh mục và cơ cấu DVNHBL phi tín
dụng, có thể là sự tăng thêm những sản phẩm mới cũng có thể là sự loại trừ của
những dịch vụ không còn phù hợp. Sự thay đổi về chất là sự tăng lên của các tính
năng của các DVNHBL phi tín dụng như tính an toàn, tiết kiệm, sinh lời, bí mật,
thuận tiện, nhanh chóng, chính xác nhằm phù hợp hơn với thị hiếu và nhu cầu của
thị trường. Cũng phải nói thêm là việc phát triển DVNHBL phi tín dụng bản chất là


11

nhằm đáp ứng yêu cầu và mục tiêu của bản thân ngân hàng là lợi nhuận và tăng
trưởng bền vững. Cho nên việc phát triển DVNHBL phi tín dụng đi đôi với việc
tăng cường các DVNH hiện đại, ít rủi ro nhằm thu hoa hồng và phí và hạn chế việc
cung cấp các DVNH truyển thống như cấp tín dụng, nghiệp vụ tiềm ẩn rất nhiều rủi
ro, giảm tỉ trọng thu nhập lãi trong tổng thu nhập của NHTM.
1.2.2 Sự cần thiết phải phát triển DVNHBL phi tín dụng
Đối với nền kinh tế: Dịch vụ NHBL phgi tín dụng trực tiếp làm biến đổi từ
nền kinh tế tiền mặt sang nền kinh tế không dùng tiền mặt, nâng cao hiệu quả quản
lý của nhà nước, giảm chi phí xã hội của việc thanh toán và lưu thông tiền mặt. Bên

cạnh đó, thông qua dịch vụ ngân hàng bán lẻ, quá trình chu chuyển tiền tệ
được tăng cường và có hiệu quả hơn, tận dụng và khai thác các tiềm năng về vốn
để góp phần thúc đẩy sản xuất kinh doanh và tiêu dùng, nâng cao đời sống của
người dân.
Đối với NHTM: Giúp đa dạng hoá sản phẩm và đem lại nguồn thu ổn định
cho ngân hàng, giảm thiểu rủi ro trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, nâng cao
khả năngcạnh tranh trên thị trường tài chính tiền tệ.
Đối với khách hàng:Cung cấp các sản phẩm một cách đa dạng, thuận tiện và
an toàn cho khách hàng
1.2.3 Những tiêu chí đánh giá sự phát triển DVNHBL phi tín dụng
- Thu nhập ròng từ DVNHBL phi tín dụng:
Trong thực tế, việc đo lường thu nhập ròng từ DVNHBL phi tín dụng, khó đo
lường chính xác do đã bao gồm các hoạt động bán lẻ hỗ trợ chéo cho hoạt động bán
buôn. Chỉ tiêu này thể hiện rõ mục tiêu trong phát triển DVNHBL của NH là tối đa
hóa lợi nhuận cho các NHTM.
- Tỷ trọng sử dụng DVBL phi tín dụng
Chỉ tiêu này cho biết mức độ quan tâm của khách hàng tới các DVBL phi tín
dụng của NH qua số lượng dịch vụ trung bình mà các khách hàng sử dụng trên tổng
sản phẩm mà NH cung cấp. Để xem xét chỉ tiêu này, NH quan tâm tới tỷ trọng sử
dụng của từng sản phẩm cụ thể.
Chỉ tiêu này được tính như sau:
Tỷ trọng sử dụng DVBLi = Ni / N (%)


12

Trong đó: i là dịch vụ Ni là số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ i N là tổng
số khách hàng cá nhân tại NH
- Hệ thống Chi nhánh và kênh phân phối:
Hệ thống chi nhánh thể hiện qua số lượng các Chi nhánh đang hoạt động. Đây

là phương thức tiếp cận khách hàng trực tiếp tại các quầy giao dịch. Hệ thống chi
nhánh rộng lớn thể hiện tiềm lực của các NH và là một trong những phương thức
quảng bá thương hiệu của các NHTM. Hiện nay, xu hướng mở rộng thêm các kênh
phân phối và mạng lưới với các thiết bị trên nền tảng công nghệ cao đang rất cần
thiết trong cuộc cạnh tranh “giành giật” khách hàng giữa các NHTM.
- Tính đa dạng và an toàn của sản phẩm DVNHBL phi tín dụng:
Chỉ tiêu này phản ánh chất lượng DVNHBL phi tín dụng của NHTM. Tính đa
dạng của sản phẩm thể hiện ở số lượng sản phẩm và các tiện ích của từng sản phẩm.
Hiện nay, xu hướng liên kết sản phẩm phi NH với các dịch vụ NH thành các
package đã tận dụng tối đa các kênh phân phối đồng thời đáp ứng nhu cầu đa dạng
của khách hàng. Khi thị trường tài chính cũng như CNTT ngày càng phát triển thì
sự an toàn trong hoạt động NH càng trở nên quan trọng và trở thành vấn đề sống
còn. Bằng các công nghệ bảo mật và biện pháp bảo đảm như chữ ký điện tử, mã hóa
đường truyền… tính an toàn của các sản phẩm đã và đang được tăng cường.
- Sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng là của khách hàng là điều cần thiết cho sự sống còn của một doanh
nghiệp cũng như sự phát triển của các dịch vụ. Thông qua khảo sát sự hài lòng của
khách hàng, các NHTM sẽ hiểu rõ hơn về khách hàng của mình, tạo ra các sản
phẩm thân thiện hơn cũng như khiến khách hàng của mình trở nên “đói” hơn. Cách
tốt nhất để nhận được phản hồi từ người tiêu dùng về sản phẩm là tiến hành một
cuộc khảo sát sự hài lòng của khách hàng. Hiện nay, việc khảo sát về ý kiến khách
hàng cũng như chất lượng sản phẩm dịch vụ ngày càng trở nên phổ biến. Các
NHTM thường thực hiện các cuộc khảo sát này thông qua các công ty (tổ chức)
chuyên nghiệp về dịch vụ khách hàng hoặc tự tiến hành thông qua các phiếu điều
tra đến từng khách hàng với các bảng câu hỏi trực tiếp hoặc thăm dò ý kiến khách
hàng qua thư điện tử, điện thoại… Kết quả các cuộc điều tra sẽ giúp các NHTM tìm
hiểu rõ cảm nhận và đánh giá của khách hàng, hoàn thiện hơn nữa sản phẩm và dịch


13

vụ của mình dựa trên hành vi, thói quen tiêu dùng và những phản hồi của 20 khách
hàng mục tiêu với dịch vụ mà NH cung cấp. Giá trị thương hiệu Giá trị thương hiệu
là một trong những giá trị tài sản vô hình mà hầu hết các doanh nghiệp không chỉ
các NHTM hướng tới. Giá trị thương hiệu thể hiện sức mạnh và tiềm lực phát triển của
bất kỳ một tổ chức nào. Đặc biệt trong thị trường tài chính hiện nay khi sự cạnh tranh
không chỉ giữa các NH mà các tổ chức trung gian tài chính cũng hết sức khốc liệt.
1.2.4 Các nhân tố tác động tới sự phát triển của DVNHBL phi tín dụng của
NHTM
1.2.4.1. Nhóm nhân tố chủ quan
Phát triển DVNHBL phi tín dụng ngân hàng trước hết tuỳ thuộc vào khả năng
của ngân hàng thương mại. Khả năng này tập trung vào các nội dung sau:
- Khả năng nắm bắt và kịp thời nhu cầu, cung ứng tiện lợi các dịch vụ ngân
hàng cho khách hàng bằng nghiệp vụ hoạt động của mình thông qua hoạt động kinh
doanh của họ cho khách hàng có nhu cầu. Khi đã nắm bắt được nguồn cung và nhu
cầu thì các ngân hàng thương mại sẽ góp phần thúc đẩy sự gặp nhau của cung và
cầu, từ đó có giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng thích hợp.
- Khả năng của ngân hàng đó còn là vốn chủ sở hữu. Vốn đầu tư là điều kiện
đầu tiên và quan trọng nhất đối với ngân hàng trong việc đầu tư đổi mới công nghệ,
trang thiết bị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng.
- Khả năng và trình độ quản trị điều hành, trình độ chuyên môn nghiệp vụ và
kỹ năng của cán bộ, trình độ công nghệ…đó cũng là các điều kiện không thể thiếu
được khi mở rộng các dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại, chất lượng các dịch vụ
cũng như khi thành lập các công ty kinh doanh của ngân hàng vừa đa dạng hơn vừa
mở rộng hơn nên đòi hỏi trình độ quản trị điều hành và trình độ cán bộ phải tương
ứng. Cùng một điều kiện về cơ sở vật chất như nhau nhưng dịch vụ ngân hàng cung
cấp bởi những nhân viên khác nhau sẽ có chất lượng khác nhau và mức độ thỏa mãn
dịch vụ ngân hàng của khách hàng là khác nhau. Các dịch vụ ngân hàng phần lớn
đòi hỏi trình độ công nghệ cao nên phải đạt được trình độ công nghệ theo yêu cầu
mới đáp ứng được đòi hỏi của khách hàng của thị trường.

14

- Các dịch vụ ngân hàng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, sự tồn tại và phát
triển của dịch vụ này là cơ sở để tồn tại và phát triển dịch vụ kia. Do vậy ngân hàng
cần phải khai thác tốt mối quan hệ này để tạo ra một hệ thống hỗ trợ đắc lực cho sự
phát triển từng dịch vụ, và xây dựng một hệ thống dịch vụ mạnh có thể cung cấp
cho khách hàng theo phương thức trọn gói.
1.2.4.2. Nhóm nhân tố khách quan
- Môi trường kinh tế vĩ mô
Môi trường kinh tế vĩ mô thể hiện ở nhiều nhân tố khác nhau tác động đến sự
phát triển của dịch vụ phi tín dụng ngân hàng. Nhưng có thể khái quát và phân
thành một số nhóm chủ yếu sau đây:
Trình độ và tính chất phát triền của nền kinh tế đó. Đó là nền kinh tế thị
trường phát triển, nền kinh tế thị trường đang phát triển, hay nền kinh tế đang trong
quá trình chuyển đổi từ cơ chế kế hoạch tập trung sang nền kinh tế thị trường, nền
kinh tế chậm phát triển…Hoạt động cung ứng dịch vụ ngân hàng ra đời và phát
triền là do nhu cầu của các doanh nghiệp, các khách hàng cá nhân, các cơ quan, các
tổ chức khác về dịch vụ bảo hiểm, cho thuê tài chính, kinh doanh chứng khoán,
ngân quỹ, ngoại hối…Hay nói cách khác là phải do nhu cầu của thị trường. Nền
kinh tế ở các nước có nền kinh tế phát triền đòi hỏi phát triền nhiều dịch vụ ngân
hàng với chất lượng cao và đó cũng là điều kiện để các ngân hàng thương mại mở
rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ và ngược lại. Đặc biệt trong điều kiện hội nhập
kinh tế quốc tế
Môi trường xã hội. Bao gồm các yếu tố như: Dân số, thu nhập, trình độ dân
trí,... Thông thường các nền kinh tế có thu nhập quốc dân tính bình quân theo đầu
người ở mức độ cao, mức độ tiền tệ hoá cao, các chu chuyển tài chính, giao dịch
vốn, thanh toán diễn ra ở quy mô lớn đòi hỏi tốc độ nhanh và chính xác thì có thị
trường dịch vụ ngân hàng phát triển và ở trình độ cao. Việc nghiên cứu mức thu

nhập của dân cư cũng như năng lực của khách hàng sẽ giúp ngân hàng có thể phân
loại từng nhóm khách hàng để lựa chọn việc cung cấp những sản phẩm nào phù hợp
với nhu cầu và khả năng của từng nhóm khách hàng.


15

Trình độ dân trí ở đây được hiểu như khả năng tiếp cận và sử dụng dịch vụ của
công chúng cũng như sự nhận thức được những tiện ích của dịch vụ. Nếu người dân
ít hiểu biết về các dịch vụ ngân hàng, họ sẽ không thấy được lợi ích từ việc sử dụng
các dịch vụ này. Từ đó làm hạn chế quá trình phát triển các sản phẩm dịch vụ của
ngân hàng.
Khả năng tiếp cận các dịch vụ phi tín dụng ngân hàng của các doanh nghiệp và
dân cư là một nhân tố quan trọng để các NHTM có thể phát triển các dịch vụ.
Sự ổn định kinh tế vĩ mô, mức độ lạm phát thấp, đồng tiền có khả năng chuyển
đổi hay không, đồng tiền có phải là loại ngoại tệ mạnh hay không, cơ chế điều hành
tỷ giá linh hoạt, thả nổi hay cố định,…có ảnh hưởng lớn và tác động trực tiếp đến
sự phát triển của thị trường dịch vụ ngân hàng.
Mức độ hoàn thiện của môi trường pháp lý và chấp hành nghiêm luật pháp,
sự kiểm soát buôn lậu và tình trạng tham nhũng
Các yếu tố khác của nền kinh tế như: Mức độ mở cửa và hội nhập của nền
kinh tế, sự phát triển của thị trường du lịch, hoạt động xuất nhập khẩu hàng hoá và
lao động, mức độ mở cửa và hội nhập của thị trường dịch vụ ngân hàng, sự phát
triển của các loại hình dịch vụ khác như: dịch vụ cảng biển, dịch vụ hàng hải, dịch
vụ hàng không, dịch vụ bảo hiểm…
Sự sẵn sàng chấp nhận và hợp tác của các cơ quan, các đơn vị tổ chức cung
ứng các dịch vụ quy mô lớn và ổn định cho đông đảo người dân, đông đảo khách
hàng như: điện, nước sạch, thuế, hải quan, xăng dầu, giao thông vận tải, trường học,
hệ thống kho bạc nhà nước, y tế…
Mức độ, trình độ phát triển của hệ thống cơ sở hạ tầng bưu chính, viễn thông,

bưu điện trong nước, đặc biệt là mức độ sử dụng và phổ cập Internet…


16

- Nhu cầu của khách hàng
Nhu cầu của khách hàng cũng trước hết tuỳ thuộc vào tâm lý, thói quen sử
dụng tiền mặt, thói quen cất tiền trong gia đình thay vì gửi ngân hàng… Nhu cầu
của khách hàng cũng thể hiện ở khả năng sẵn sàng chấp nhận các dịch vụ ngân hàng
tiện ích. Trình độ văn hoá của người dân, thói quen cất giữ tiền mặt trong nhà, thói
quen sử dụng tiền mặt trong nền kinh tế, những quan hệ sinh hoạt, xã hội hoá khác
của người dân. Mức độ linh hoạt trong việc đa dạng lựa chọn các kênh đầu tư sinh
lời khác nhau.
- Môi trường pháp lý
Bất kỳ một hoạt động kinh doanh nào muốn phát triển đều phải được thực hiện
trên cơ sở một môi trường pháp lý đồng bộ, rõ ràng. Đặc biệt là trong lĩnh vực tiền
tệ ngân hàng, môi trường pháp lý có ảnh hưởng to lớn đến sự phát triển các dịch vụ
ngân hàng. Ngoài những luật cơ bản chung cho các hoạt động của nền kinh tế thì
liên quan đến hoạt động dịch vụ ngân hàng còn có các luật khác điều chỉnh như:
luật Ngân hàng Nhà nước, Luật các TCTD…Nhìn chung đó là các luật điều chỉnh
hoạt động ngân hàng. Theo đó luật chuyên ngành này phải được quy định rõ và có
cho phép thực hiện cung ứng dịch vụ ngân hàng…Hoặc Luật cũng có thể quy định
những điều cấm hoạt động dịch vụ ngân hàng, còn luật không cấm thì ngân hàng
vẫn được làm. Bên cạnh đó luật còn điều chỉnh về trách nhiệm, nghĩa vụ quyền lợi
và chế tài đối với các bên tham gia giao dịch dịch vụ ngân hàng
- Yêu cầu của hội nhập kinh tế quốc tế
Muốn tồn tại và phát triển trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế, các
NHTM nói chung và NHNo nói riêng đều phải tìm mọi cách để đa dạng hoá và
nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, để tăng cường năng lực cạnh
tranh, chiếm lĩnh thị trường. Nâng cao chất lượng các dịch vụ phi tín dụng ngân

hàng chính là điều kiện để phát triển các dịch vụ, đó cũng là tất yếu của con đường
phát triển của các ngân hàng.
- Nhân tố khác
Sự phát triển của hệ thống giao thông vận tải, mức độ đô thị hoá hay tỷ lệ hộ
dân sống ở vùng nông thôn với khu vực đô thị, sự phát triển của hệ thống cơ sở
thông tin, nhất là ngành bưu chính viễn thông, công nghệ thông tin của quốc gia; sự


17

sẵn sàng hợp tác, chấp nhận, hợp tác và trình độ phát triển công nghệ thông tin của
các ngành cung ứng dịch vụ lớn như: bưu điện, xăng dầu, điện lực, thuế, hải quan…
cũng là những nhân tố rất quan trọng tác động đến sự phát triển của thị trường dịch
vụ ngân hàng. Sự phát triển và hợp tác của các cơ quan cung ứng dịch vụ đó có số
lượng khách hàng rất đông đảo cho phép phát triển các dịch vụ thanh toán các dịch
vụ của các ngành đó.
1.3. Kinh nghiệm phát triển DVNHBL phi tín dụng ở NHTM một số nước
1.3.1. Kinh nghiệm của Ngân hàng Bangkok – Thái Lan
Ngân hàng Bangkok có lợi thế được biết đến như là một trong các ngân hàng
lớn nhất tại Thái Lan. Theo số liệu thống kê, cứ 6 người Thái thì có 1 người mở tài
khoản giao dịch tại Ngân hàng Bangkok. Mặc dù ngân hàng này có mạng lưới chi
nhánh hoạt động rộng nhưng Ngân hàng Bangkok vẫn tiếp tục phát triển các chi
nhánh nhỏ để hỗ trợ các doanh nghiệp vừa và nhỏ, khách hàng cá nhân trên khắp
đất nước. Chi nhánh nhỏ của Ngân hàng Bangkok được mở tại siêu thị Lotus ở
Ramintra, Bangkok và hơn 18 tháng sau đó, Ngân hàng này đã mở thêm 36 chi
nhánh mới ở các siêu thị lớn, các trường đại học và mở rộng giờ làm việc lên cả
tuần để phục vụ các đối tượng khách hàng đến giao dịch. Kết quả của việc mở rộng
mạng lưới và gia tăng thời gian phục vụ, các chi nhánh nhỏ đã mang lại thành công
với doanh thu tăng gấp 7 lần và tăng thêm 60% khách hàng so với ban đầu. Với
thành công phát triển mạng lưới, Ngân hàng Bangkok không dừng lại ở đó, họ tiếp

tục khôi phục lại các chi nhánh ở các khu đô thị lớn nhằm phục vụ tốt hơn nhu cầu
của khách hàng. Ngoài ra, Ngân hàng Bangkok cũng mở thêm 32 trung tâm kinh
doanh mới. Các trung tâm kinh doanh mới và các chi nhánh phục vụ tiêu dùng là
một phần trong chiến lược của ngân hàng này nhằm tiếp cận khách hàng bằng các
dịch vụ hấp dẫn cho mỗi mảng khách hàng chính (doanh nghiệp vừa và nhỏ ở các
vùng trọng điểm, khách hàng cá nhân ở đô thị, các đối tượng học sinh, sinh viên).
Ngân hàng Bangkok xây dựng trung tâm xử lý séc tiên tiến nhất ở Thái Lan, mở
rộng các dịch vụ kinh doanh điện tử bằng cách đưa ra các dịch vụ tiền mặt trực tiếp
cho các chi nhánh ở cấp tỉnh và đô thị chính. Đồng thời với triển khai dịch vụ séc,
Ngân hàng Bangkok cũng đã triển khai trên quy mô lớn về việc phát hành thẻ ghi
nợ trên thị trường, kết quả ngân hàng này chiếm 22% thị phần thẻ ghi nợ nội địa.