Báo cáo thực hành học phần quản trị nghiệp vụ buồng khách sạn

MỤC LỤC


LỜI MỞ ĐẦU

Ngày nay cùng với sự phát triển không ngừng của xã hội thì nhu cầu của con người ngày
càng được nâng cao hơn. Chính vì thế mà nhu cầu cần được nghỉ ngơi, vui chơi, giải trí
của con người cũng trở nên phổ biến. Du lịch dần dần khẳng định được tầm quan trọng
của mình trong nền kinh tế tồn cầu nói chung và trong nền kinh tế của mỗi quốc gia nói
riêng. Du lịch phát triển sẽ kéo theo sự phát triển của các ngành nghề có liên quan như:
giao thông, cơ sở vật chất kĩ thuật, thông tin viễn thông, sản phẩm ngành nghề truyền
thống... Và ngành kinh doanh khách sạn, dịch vụ lưu trú cũng phát triển mạnh.
Houseskeeping là bộ phận cực kì quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng phòng ốc và
tiện nghi trong phịng, điều này có ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ hài lòng của du khách
khi lưu trú tại khách sạn. Không chỉ vậy, nhân viên houseskeeping là những người
thường xuyên tiếp xúc với tư trang của khách, những đồ vật có giá trị, địi hỏi tư chất đạo
đức tốt và thái độ đúng mực đối với khách hàng. Đặc biệt là trong khách sạn 5 sao thì
những yêu cầu về quá trình làm buồng, thái độ,… sẽ nghiêm ngặt hơn. Và sau đợt thực
tập tại khách sạn 5 sao tốt bậc nhất Hà Nội là InterContinental Hanoi Westlake, em đã tìm
hiểu được rất nhiều thứ và mm sẽ nói sâu hơn về nơi em thực tập cũng như nghiệp vụ
buồng phòng tại khách sạn InterContinental Hanoi Westlake trong nội dung của bài báo
cáo này.

2


PHẦN I: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL HANOI
WESTLAKE
I.

Sơ lược về khách sạn InterContinental Hanoi Westlake

Khách sạn 5 sao InterContinental Hanoi Westlake do tập đoàn khách sạn
InterContinental – thương hiệu khách sạn toàn cầu, tập đoàn lớn nhất thế giới về
số lượng phòng khách và danh tiếng về chất lượng dịch vụ, quản lý.

1. Thông tin chung

-

Tên: InterContinental Hanoi Westlake Hotel
Địa chỉ: Số 5 phố Từ Hoa, Quảng An, Tây Hồ, Hà Nội
Email:
Điện thoại: 0246 2708 888
Website: www.intercontinental.com/hanoi

2. Vị trí địa lý

Intercontinental Hanoi Westlake có vị trí đắc địa bậc nhất Hà Nội, là khách
sạn duy nhất nằm hồn tồn trên mặt nước Hồ Tây với tầm nhìn tồn cảnh tuyệt đẹp.
Đối diện khách sạn là ngơi chùa Kim Liên cổ kính với 800 năm lịch sử. Cách sân
bay Quốc tế Nội Bài 40 phút taxi và cách các trung tâm mua sắm, giải trí 10 phút lái
xe. Cách Hồ Hoàn Kiếm 15 phút đi taxi. Xung quanh khách sạn là các danh lam
thắng cảnh, các khu du lịch nổi tiếng như: Chùa Kim Liên; Chợ hoa Quáng Bá; Nhà
hát lớn; Trung tâm Hội nghị Quốc Tế; Lăng Chủ tịch Hồ Chí Minh; Chùa Một cột;
Hồ Hồn Kiếm; Trung tâm thành phố; Nhà hát múa rối nước; Bảo tàng Mỹ thuật;
Văn Miếu Quốc Tử Giám; Phố cổ Hà Nội...
II.

Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn InterContinental Hanoi
Westlake
Intercontinental Hotels & Resorts là thương hiệu khách sạn và khu nghỉ

dưỡng cao cấp nhất trong số 9 thương hiệu của tập đoàn IHG với tổng số hơn 166
khách sạn trên toàn thế giới. Mặc dù chỉ chiếm 9% về số lượng phòng của IHG
3


nhưng thương hiệu InterContinental lại mang về gần 1/3 tổng lợi nhuận cho tập
đoàn.
Ngày 12/12/2007, khách sạn InterContinental Hanoi Westlake chính thức
được khai trương và trở thành khách sạn đầu tiên của IHG tại Việt Nam.
Toàn bộ khách sạn trải rộng trên mặt bằng hơn 3,1 ha, trong đó 2,4 ha nổi
trên hồ Tây. Ý tưởng xây dựng cơng trình như một con thuyền lênh đênh trên mặt
nước được một kiến trúc sư người Australia "nhen nhóm" từ đầu những năm 90 của
thế kỷ trước.
Sau khi nhận giấy phép tháng 7/1991 và chuyển giao cho nhà đầu tư S.Lien
Holdings (Singapore) một năm sau đó, cơng trình được "qua tay" kiến trúc sư người
Singapore gốc Hoa trên là Lauscekit và có thiết kế như hiện nay với tên gọi ban đầu
là The Lien Resort. Lễ động thổ diễn ra tháng 10/1993.
Năm 1998, cơng trình hồn thiện phần thơ.
Tuy nhiên, do ảnh hưởng của khủng hoảng kinh tế châu Á thập niên 90 của
thế kỷ trước, cơng trình đã bị bỏ hoang tới tận 7 năm. S.Lien phá sản, Tradewinds
Berhad Malaysia nhận và liên doanh với Công ty Phát triển Du lịch làng Nghi Tàm
cùng Công ty Thăng Long GTC từ năm 2005.
Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake chính thức đi vào hoạt động
vào tháng 12/2007, và được đánh giá là khách sạn sang trọng nhất Hà Nội hiện nay.
Chỉ cách trung tâm thành phố 10 phút đi xe, khách sạn là một cơng trình độc đáo,
được xây dựng hồn chỉnh trên mặt nước Hồ Tây với không gian của một khu nghỉ
dưỡng lãng mạn, thống đạt và n bình. Kể từ ngày mở cửa, Intercontinental Hanoi
Westlake đã vinh dự được trao danh hiệu “Khách sạn trong thành phố tốt nhất” Hà
Nội/Hồ Chí Minh do tạp chí TTG bình chọn năm 2008 và được cơng nhận chính

thức là khách sạn năm sao mới nhất của thủ đô Hà Nội.
III.

Giới thiệu về khách sạn InterContinental Hanoi Westlake

1. Giới thiệu về khách sạn

Khách sạn gồm một tịa nhà chính và ba biệt thự nằm riêng biệt (đảo) với
tổng số 359 phòng, được nối với nhau bằng hệ thống cầu dẫn duyên dáng. Ba khu
đảo được bố trí tạo thành một trục Hồng đạo từ góc nhìn phía chùa Kim Liên ở đối
4


diện. Bộ mặt của khách sạn được thiết kế theo lối kiến trúc đương đại của châu Âu,
kết hợp với sự duyên dáng, uyển chuyển của văn hóa châu Á, thể hiện qua các đồ
nội thất là những sản phẩm thủ cơng hand-made khá độc đáo. Tồn bộ phịng nghỉ
đều có ban cơng riêng đón nắng và gió hồ Tây. Các phịng ở có diện tích từ 45 đến
90m2, chia làm ba hạng Standard và Suite A, B. Ngoài ra, khách sạn cịn có một
phịng Tổng thống rộng hơn 300 m2, với 6 ban công, giá thuê mỗi đêm là 2.500
USD.
Trang thiết bị đặt trong phòng ở của InterContinental Hanoi Westlake thuộc
hàng sang trọng tối tân nhất hiện nay, với bồn tắm, buồng tắm đứng riêng biệt, TV
màn hình rộng LCD, DVD, kết nối internet tốc độ cao, hệ thống loa âm thanh cao
cấp Bose.
InterContinental Hanoi Westlake có một hệ thống phòng họp hiện đại, bao
gồm một phòng tiệc lớn và ba phòng họp nhỏ. Tất cả đều được trang bị tiện nghi, hỗ
trợ kỹ thuật bao gồm kết nối Internet, trang thiết bị cho các buổi họp truyền hình và
hệ thống máy chiếu. Phịng họp lớn có thể chia thành 3 phịng họp nhỏ hơn và có
sức chứa lên tới 400 quan khách. Đặc biệt có phịng Tổng thống rộng đến 305m 2 với
rất nhiều dịch vụ đặc biệt phục vụ riêng tại phịng mà khơng làm phiền đến chính

khách.
Về hệ thống nhà hàng & quán bar, khách sạn có rất nhiều lựa chọn: từ nhà
hàng Milan với phong cách ẩm thực Ý và nhà hàng Saigon mang phong cách châu
Á, tới Café du Lac với phong cách ẩm thực Pháp hay quán Sunset Bar sành điệu
nằm trên khu đảo riêng biệt ngắm nhìn khơng gian Hồ Tây tuyệt đẹp.
InterContinental Hanoi Westlake còn mang tới Câu Lạc Bộ Sức Khỏe tốt
nhất tại Hà Nội với trang thiết bị luyện tập tối tân nhất, các lớp học Yoga, arobic và
Thái cực quyền. Bên cạnh đó Intercontinental Hanoi Westlake có một trung tâm hội
nghị hội thảo riêng biệt với 01 phòng họp lớn và 04 phòng họp được trang bị tối tân.
2. Tiện nghi và dịch vụ

Club intercontinental: Club InterContinental là khu vực riêng biệt dành cho
khách cần không gian riêng tư và sang trọng. Với tầm nhìn bao quát Hồ Tây, Club
5


InterContinental mang tới khơng gian hồn hảo cho buổi gặp gỡ thân mật hay với
đối tác kinh doanh. Bữa sáng đặc biệt hàng ngày, cocktail hảo hạng mỗi tối, đường
truyền internet băng tải rộng tốc độ cao, 24 giờ phục vụ tận phịng, dịch vụ dành
riêng cho cơng việc chỉ là một trong số ít những quyền lợi dành cho khách hàng tại
Club InterContinental.
Câu lạc bộ sức khỏe: Khu tập luyện được trang bị dụng cụ luyện tập tối tân,
hiện đại nhất hiện nay, đồng thời giới thiệu các lớp học Yoga và Aerobics. Tuỳ theo
nhu cầu của từng vị khách, các nhân viên chuyên nghiệp tại phòng tập của khách sạn
sẽ tổ chức những lớp đào tạo cũng như tư vấn riêng, đảm bảo cho khách sẽ có những
bài tập hiệu quả nhất.
Trung tâm hội thảo: Intercontinental Hanoi Westlake có một trung tâm hội
nghị hội thảo riêng biệt với 01 phòng họp lớn và 04 phòng họp được trang bị tối tân,
internet, và họp trực tuyến. Với không gian kiến trúc của Việt Nam đương đại, trung
tâm hội nghị là địa điểm lý tưởng cho các buổi họp sang trọng, sự kiện tiệc lớn, hay

tiệc cưới sành điệu.
Nhà hàng Milan: Nhà hàng Milan là nơi lý tưởng nhất để thưởng thức
hương vị ẩm thực tinh tế đến từ nước Ý. Trong không gian sang trọng và khu bếp
mở độc đáo, chuyên phục vụ các món ăn đặc sản của Ý như bánh pizza nướng ngay
tại lò, mỳ ống, tiramisu và cả các loại rượu vang nổi tiếng.
Nhà hàng Saigon: Nhà hàng Saigon giới thiệu phong cách ẩm thực sáng tạo
tới thực khách qua sự kết hợp giữa món ăn của Việt Nam và Trung Hoa. Nội thất
mang đậm phong cách Á Đơng với gian bếp kính trong suốt, thực khách vừa thưởng
thức các món ăn hảo hạng và ngắm nhìn tồn cảnh Hồ Tây tuyệt đẹp.
Nhà hàng Café du Lac: Café du Lac mang phong cách của quán cafe cổ
điển ngoài trời của Pháp tới Hà Nội. Nằm hoàn toàn trên mặt nước Hồ Tây, nhà hàng
là điểm đến lý tưởng cho bữa sáng, bữa trưa hay bữa tối cùng gia đình và bạn bè.
Sunset Bar: Là một hịn đảo riêng biệt trên mặt nước Hồ Tây, Sunset Bar là
nơi lý tưởng nhất để tách mình ra khỏi khơng khí náo nhiệt tại trung tâm thành phố
với phong cách miền nhiệt đới, nơi bạn có thể ngắm ánh hồng hơn huyền ảo hồ
quyện với mặt nước Hồ Tây phẳng lặng.

6


Diplomat Lounge: Mang tới một không gian rất mới, Diplomat Lounge là
điểm dừng chân lý tưởng để thưởng thức tách trà chiều, gặp gỡ với bạn bè hay đồng
nghiệp.
Dịch vụ: Tiệm quà tặng; Dịch vụ giặt là; Dịch vụ trông trẻ; Dịch vụ đổi
tiền; Dịch vụ trợ tá.
Các chương trình khám phá như: Khám phá văn hóa qua các cơng trình
kiến trúc; Khám phá chợ Hà Nội; Khám phá cuộc sống về đêm của Hà Nội; Mua
sắm tại Hà Nội – Thiết kế & may đo trang phục.

7

PHẦN II: VỀ BỘ PHẬN BUỒNG CỦA KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL HANOI
WESTLAKE
I.

Chức năng, vai trò của bộ phận buồng tại khách sạn InterContinental Hanoi
Westlake
Chức năng: cung cấp sản phẩm dịch vụ chính tại khách sạn, mang lại nguồn

doanh thu cao nhất trong tổng doanh thu của khách sạn; chịu trách nhiệm về sự nghỉ
ngơi lưu trú của khách hàng tại khách sạn; phối hợp chặt chẽ, nhất quán với bộ phận
lễ tân trong hoạt động bán và cung cấp dịch vụ buồng.
Nhiệm vụ: Bộ phận buồng phòng tại khách sạn InterContinental Hanoi
Westlake được phân thành những bộ phận nhỏ với chức năng riêng, cụ thể hơn như:
bộ phận dọn phòng, bộ phận giặt ủi, bộ phận vệ sinh công cộng. Nhiệm vụ chung
của bộ phận là: chuẩn bị buồng, đảm bảo ln ở chế độ sẵn sàng đón khách; vệ sinh
buồng phòng hàng ngày, các khu vực tiền sảnh và khu vực cơng cộng; kiểm tra tình
trạng phịng, các thiết bị, vật dụng, sản phẩm khác trong phòng khi làm vệ sinh, nếu
có hỏng hóc gì sẽ báo cho bộ phận kĩ thuật để sửa chữa kịp thời, sẵn sàng đón khách;
nhận và giao các dịch vụ phục vụ khách, báo cho bộ phận lễ tân các vấn đề có liên
quan; nắm được tình hình khách th phịng; giặt là các đồ linen, các loại khăn, đồng
phục của nhân viên và đồ của khách,…

8


II.

Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng

III.

Giới thiệu vị trí thực tập về bản mơ tả cơng việc của vị trí thực hành

Nhiệm vụ chính

Cơng việc cụ thể

Làm vệ sinh phòng khách

- Đầu ca, nhận danh sách phịng cần làm vệ sinh và chìa
khóa phịng từ thư ký buồng hoặc giám sát ca.
- Vào kho chuẩn bị các trang thiết bị, dụng cụ, đồ vải
cần thiết phục vụ q trình làm phịng.
- Thực hiện quy trình làm phòng theo tiêu chuẩn của
khách sạn, tùy thuộc vào từng loại phòng khác nhau:
phòng trống bẩn, phòng trống sạch, phòng khách đang
ở, phịng VIP.
- Trong q trình làm phịng khách, nếu phát hiện đồ
vật khách để quên – thực hiện quy trình xử lý đồ thất
lạc trong khách sạn.
- Sẵn sàng cung cấp thông tin về các dịch vụ trong
khách sạn, thông tin du lịch địa phương khi khách hỏi.
- Bàn giao chìa khóa phịng cho giám sát ca/ thư ký
9


buồng sau khi xong việc.
Kiểm tra phòng khách - Khi khách làm thủ tục check-out trả phòng, nhân viên

check-out
buồng phòng có nhiệm vụ kiểm tra mini bar phịng
khách, tình trạng sử dụng của các thiết bị.
- Cung cấp trung thực các thông tin kiểm tra cho nhân
viên lễ tân được biết để xử lý check-out của khách.
Xử lý các tình huống phát - Với những phòng khách treo biển “Xin đừng làm
sinh
phiền! (Do not Disturb!) quá lâu, vượt khung giờ quy
định của khách sạn, nhân viên buồng phòng phải báo
cáo ngay với giám sát ca trực để xử lý kịp thời.
- Nếu phát hiện khách bị thương, đau ốm… trong
phòng, nhân viên buồng báo cáo cho giám sát ca liên hệ
nhân viên y tế hỗ trợ xử lý, đưa khách đến bệnh viện
trong trường hợp cần thiết. Chủ động thăm hỏi tình
hình sức khỏe của khách.
- Giúp đỡ khách tìm chìa khóa, đồ thất lạc.
- Phối hợp với các nhân viên, bộ phận khác trong khách
sạn xử lý các tình huống phát sinh như: khách bị mất
trộm, hỏa hoạn…
Nhận – trả đồ giặt là của - Thực hiện thu nhận đồ giặt là của khách theo khung
khách
giờ quy định của khách sạn, kiểm tra đồ cần giặt - đảm
bảo ghi đầy đủ các thông tin cần thiết vào phiếu giặt là,
lưu ý các yêu cầu đặc biệt của khách.
- Thực hiện quy trình giao đồ của khách cho nhân viên
giặt là của khách sạn.
- Đến giờ quy định, nhận lại đồ đã giặt từ nhân viên
giặt là và giao trả cho khách theo đúng số phòng.
- Chuyển liên phiếu giặt là cho thư ký buồng quản lý và
bàn giao cho nhân viên lễ tân tính phí giặt là khi khách

làm thủ tục check-out.
Các công việc khác

- Cuối ca làm việc, thực hiện việc vệ sinh các trang
thiết bị, dụng cụ phục vụ cơng việc dọn phịng – bảo
quản đúng cách, đúng nơi quy định của khách sạn.
- Phối hợp với nhân viên lễ tân, nhân viên hành lý hỗ
trợ khách chuyển phòng theo yêu cầu.
- Đề cao tinh thần cảnh giác để đảm bảo các vấn đề về
an ninh, an toàn trong khách sạn.
- Tham gia các cuộc họp định kỳ/ đột xuất của bộ phận,
chủ động đề xuất các giải pháp nâng cao hiệu quả công
việc của nhân viên buồng phịng.
- Nhiệt tình tham gia các khóa huấn luyện, nâng cao
10


trình độ khi được khách sạn tạo điều kiện.
- Thực hiện các công việc khác theo yêu cầu của quản
lý bộ phận buồng.

IV.

Mơ tả q trình thực hành
Q trình thực hành của em tại bộ phận buồng của khách sạn

InterContinental Hanoi Westlake được diễn ra trong vòng 6 tuần. Trong đó, 5 tuần
đầu tiên em được thực hành ở bộ phận dọn phịng và tuần cuối cùng em được phân
cơng thực hành tại bộ phận giặt là của khách sạn.
1.

Quá trình thực hành tại bộ phận dọn phịng
Cơng việc tại bộ phận dọn phòng của em bắt đầu từ 8 giờ 30 phút và kết

thúc vào lúc 17h hàng ngày. Và sẽ có 30 phút nghỉ giữa giờ để ăn trưa tại căng-tin
của nhân viên.
Trong 5 tuần đầu tiên, em được phân công đi cùng các chị thực hành dọn
các phòng khách như: phòng khách chuẩn bị check in, phòng khách check out,
phòng khách đang ở và những phòng khách đã lâu chưa có khách check in,… Trong
5 tuần đi theo học hỏi các chị, em biết được thêm rất nhiều thứ giúp em hiểu hơn về
các công việc cụ thể của bộ phận, rồi từ đó có thể tự mình so sánh được xem thực tế
có gì khác so với những lý thuyết trong sách vở mà chúng em đã học trước đó.
Q trình thực hành tại bộ phận dọn phịng đã giúp em có được thêm rất
nhiều thơng tin về:
1.1.
Cách vào một phòng khách
a. Tiếp cận phòng khách

Ấn chng cửa và thơng báo: "Good morning/afternoon/evening Housekeeping". Sau
đó đếm từ 1 đến 10.
Nếu khơng có ai trả lời, hãy ấn chuông một lần nữa và thông báo "Housekeeping",
đếm tương tự lần đầu tiên.
Nếu khơng có ai trả lời. Dùng tay gõ vào cửa.
11


b. Mở cửa

Mở cửa từ từ thông báo, "Housekeeping may I come in?".
Nếu nghe thấy tiếng vòi hoa sen, hãy đóng cửa lại và lặng lẽ rời đi.

Ghi lại thời gian vào phiếu công việc và tiếp tục phục vụ các phịng khác.
Nếu

khách

đang

ở

bên

trong,

hãy

xin

lỗi

bằng

cách

nói,

"Good

morning/afternoon/evening Madame/Sir, I am ... from Housekeeping, may I clean
your room?".
Nếu khách đồng ý, hãy tiếp tục.

Nếu khách yêu cầu dọn dẹp sau, hãy lịch sự hỏi khách thời gian phù hợp nhất với họ.
Ghi chú vào phiếu cơng việc và quay lại dọn phịng theo thời gian yêu cầu.
Nếu khách yêu cầu dọn dẹp muộn hơn ca làm việc của mình, hãy bàn giao yêu cầu
cho cấp trên.
1.2.

Các loại hóa chất

Tên hóa chất

Miêu tả/ Tỉ lệ

Crew

Hóa chất tẩy rửa toilet/ Chứa Acid HCl 25% có thể làm sạch và diệt
1:5
hầu hết các vi khuẩn trong toilet. Hạn chế
tổn hại lớp men và ngăn chặn tình trạng bám
ngược các vết bẩn và loại bỏ các vết bẩn gốc
Cacbon

Forward DC

Hóa chất lau đa năng/ Hợp chất trung tính lau được cho tất cả các
1:20 đến 1:60
bề mặt, không gây hại cho bề mặt tiếp xúc.
Đặc biệt ở nồng độ 1:20 có khả năng giết
chết vi khuẩn HIV

Glance 101

Taski R5

Cơng dụng

Hóa chất lau kính/ 1:20

Thành phần chính là Amoniac có khả năng
làm trong bề mặt kính và bay hơi nhanh

Hóa chất khử mùi/ 1:5

Hỗn hợp chiết suất từ hóa hồng và cỏ non
tạo hương thơm nhẹ nhàng và lãng mạn. Có
tác dụng nhanh đối với các mùi hơi từ
phịng khách do ẩm thấp, mùi thuốc lá, thực
phẩm
12


Shine Up
Deep Gloss
Emerei

Suma Inox

Divoklen B

Hóa chất đánh bóng nội Hóa chất lau bóng gỗ tạo bề mặt sang bóng,
thất gỗ

hạn chế thấm nước và rút ngắn thời gian bảo
dưỡng và vệ sinh.
Đánh bóng Inox

Hóa chất dạng khí Gas nén, làm bề mặt sang
đẹp mà không để lại dấu vân tay

Kem tẩy đa năng

Hợp chất dạng kem có chứa các hạt có khả
năng tẩy rửa tốt với các vết bẩn cứng đầu

Hóa chất làm sáng và Làm bóng bề mặt Inox và thép không rỉ,
bảo vệ Inox
đồng thời tạo them cho một lớp bảo vệ bề
mặt tránh tiếp xúc với không khí tránh được
sự oxy hóa từ mơi trường bên ngồi
Hóa chất rửa tay

Kiểm soát phạm vi hoạt động của vi
khuẩn trên diện rộng

Freedom

Hóa chất chuyên bóc
Tẩy, bóc các lớp Seal của các sàn gỗ,
Seal/ keo/ nhựa trái cây gạch, xi măng, đá và tẩy rẩ các lớp keo các
(1:4)
loại

Taski Lenio

Hóa chất phủ bóng sàn
Phủ bóng sàn gỗ, lấy lại độ tươi mới
gỗ công nghiệp
của sàn gỗ như lúc ban đầu

Spectrum DC

Hóa chất khử mùi cống
Ngăn mùi và diệt khuẩn cống rãnh,
rãnh và diệt khuẩn cho ngăn chặn mùi hôi do thực phẩm phân hủy
kho rác/ 1:20

Nova Shine

Hóa chất phục hồi độ
Phục hồi sàn đá Granite nhanh chóng
bóng sàn đá Granite
và dễ dàng bảo trì sàn đá với quy trình của
Diversey

TerraNova

Hóa chất đánh bóng sàn
Dùng cho sàn đá mới hoặc vừa được
đá Granite
phục hồi. Chuyên dùng để đánh bóng định
kỳ theo lịch để giữ cho sàn đá ln bóng

Pasta Blanca

Hóa chất phục hồi sàn
Hợp chất dẫn đầu trong công nghệ
đá Mable
phục hồi sàn đá Mable. Thời gian phục hồi
nhanh và giữ sàn được sang bóng trong thời
gian dài

Snapback

Hóa chất bảo dưỡng sàn
Làm bóng tốt đối với nhiều loại sàn
đá
khác nhau

Sampoo
Concentrate

Hóa chất giặt thảm định
Dùng cho Sàn thảm các loại, hạn chế
kì
bọt và rút ngắn thời gian khô. Hương thơm
dễ chịu và ngăn mùi nấm mốc

Extraction

Hóa chất giặt thảm theo

Thấm sâu đến chân sợi thảm, thảm sẽ

13


phương pháp phu hút

Cleaner

1.3.

được làm sạch hoàn toàn và lưu lại hương
thơm nhẹ

Các loại khăn lau

Quy trình 5S của IHG tuân theo hệ thống mã màu để tránh lây nhiễm khuẩn chéo.
Lây nhiễm chéo xảy ra khi vi khuẩn hoặc vi trùng có hại lây lan từ bề mặt này sang bề
mặt khác, được truyền qua tay hoặc thiết bị khi lau dọn. Điều quan trọng là phải tuân theo
hệ thống mã màu khi lau dọn để tránh nguy cơ lây nhiễm chéo.
Hệ thống mã màu
Khăn Microfiber

Hóa chất sử dụng

Loại bề mặt

Khu vực sử dụng

Màu hồng

Vệ sinh và

trùng nhà tắm

Màu vàng

Vệ sinh và khử Bề mặt khô không Các bề mặt quầy,
trùng đa bề mặt
thể hoặc không cần bàn và mặt ngoài
rửa
bồn cầu, điều khiển,
nút bấm, nắm cửa,
tay kéo…

Màu xanh da trời

Lau kính

khử Bề mặt ướt trong Phịng tắm đứng,
nhà tắm cần được bồn tắm, bồn rửa
rửa
mặt và bồn cầu

Kính và gương

Kính và gương

Để lau các bề mặt phẳng khơ, xịt vừa đủ hóa chất vào vải microfiber và lau bề mặt,
đảm bảo khơng dùng nhiều hóa chất và bảo vệ bề mặt.
Khăn dọn toilet không được dùng cho các bề mặt để tránh nhiễm khuẩn chéo. Sau
khi dọn toilet, mang các khan đó đi giặt.
-

Bảng DND (Do not disturb) và service my room
Phòng khách đang ở mà bật DND thì khơng được làm phiền (ghi báo cáo, báo về

-

văn phịng Housekeeping).
Vừa DND vừa treo biển make up room thì sau 12 giờ có thể làm phịng.
Phịng Due Out mà DND thì khơng làm phiền.
Sau 19 giờ 30 phút tuyệt đối không làm phiền khách trừ khi khách gọi (đây được

-

coi là một dạng DND).
Phòng treo biển make up room thì phải dọn ngay

1.4.

14


Phịng treo biển DND q lâu thì sẽ phải đặt một tấm thẻ thông báo với khách về

-

việc không thể dọn phịng cho khách vì khách u cầu khơng làm phiền và nói
với khách nếu khách muốn dọn phịng hãy thơng báo cho chúng tơi.

1.5.

Quy trình dọn phịng khách (Chương trình IHG-Way of clean 5-S)

Bước 1: Khảo sát
I.1.
•
•
•
•
•
I.2.
•
•
•
•

Vào phịng khách
Gõ cửa và thơng báo về sự có mặt của bạn.
Để xe trước cửa, lưu ý không cản trở lối đi.
Kiểm tra xem khóa cửa có hoạt động tốt khơng.
Đặt biển “your room is being serviced”
Đóng cửa khi làm phịng.
Kiểm tra phịng
Bật đèn
Mở rèm
Kiểm tra xem phịng có mùi hơi khơng
Kiểm tra quanh phịng xem có đồ vật nào bị hỏng hay khơng và báo cáo kỹ

thuật nếu cần
• Kiểm tra xem có đồ khách để qn hay khơng
• Tắt đèn trong q trình lau dọn (nếu có thể).

Bước 2: Dọn đẹp
(Đeo gang tay khi làm việc)
1.1.
•
•
•
•

Lột giường, dọn đồ vải và khăn tắm
Lột ga giường
Kiểm tra đầu giường và giường xem có rệp hay khơng
Kiểm tra dưới giường xem có các mảnh vụn hay không
Thu các khăn tắm bẩn
15


•
1.2.
•
•
•
1.3.
•
•

Lắc rèm nhà tắm để tóc rụng xuống
Dọn rác, mảnh vụn và các dụng cụ Room Service
Dọn khay Room Service, tách, cốc, rác,... Liên lạc Room Service
Đổ nước thừa trong ấm, máy pha cà phê hoặc xô đá
Thu các đồ amenities đã qua sử dụng trong nhà tắm

Xử lý hóa chất nhà tắm
Giật toilet và sục chổi cọ toilet liên tục để giảm mực nước trong toilet
Dùng hóa chất chuyên dụng ở các khu vực bên trong, vành xung quanh, nắp,

bệ và đế bồn cầu
• Xử lý hóa chất ở các bề mặt có thể rửa bằng nước như kính nhà tắm, tường,
gạch, vòi, bồn, hoặc sàn nhà tắm, hộp đựng xà phịng và dầu gội
• Bật vịi nước ở bồn rửa mặt và điều chỉnh nút chặn nước không rị rỉ hay chảy
nhỏ giọt
• Xử lý hóa chất ở các bề mặt ướt có thể rửa lại như bồn rửa mặt, vòi nước, đĩa
đựng xà phòng và mặt bàn đựng amenities
• Để hóa chất phát huy tác dụng (từ 3 – 10 phút tùy loại hóa chất)
1.4.
Phủi bụi các mặt phẳng trên cao
• Phủi bụi các mặt phẳng trên cao bao gồm: trần nhà, tường, các gờ, thanh treo
rèm, khung ảnh
Bước 3: Đánh bóng
3.1. Làm sạch nhà tắm
•

Làm sạch cửa, tay nắm, công tắc đèn, hệ thống đèn, máy sấy và các mặt

•
•
•
•

phẳng.
Kiểm tra trần nhà và lỗ thong hơi, làm sạch nếu cần
Làm sạch gương và các tác phẩm nghệ thuật trong nhà tắm

Làm sạch và rửa lại bồn rửa, lỗ thoát nước, tay nắm và các chi tiết cố định
Làm sạch và rửa lại phòng tắm đứng và bồn tắm, các lọ đựng dầu tắm, dầu

•
•
•
•

gội và các chi tiết bằng cờ rơm
Đánh bóng khơ để đảm bảo các mặt phẳng sang bóng khơng tì vết
Làm sạch bên trong và dưới vành bồn cầu bằng bàn chải cọ toilet
Làm sạch tất cả các bề mặt khô bên ngoài của toilet và tường xung quanh
Kiểm tra khu vực toilet bằng đèn chuyên dụng và làm sạch lại các vết bẩn cịn
sót lại

3.2. Bổ sung khăn và các vật dụng nhà tắm
16


•

Thay thế các đồ dùng trong nhà tắm, bổ sung giấy toilet, giấy ăn và khan

3.3. Làm sạch sàn nhà tắm
•

Chải và lau vân chân tường, lau sàn nhà và để khô tự nhiên, kiểm tra lại sàn
để loại bỏ tóc cịn sót lại

3.4. Làm sạch phịng ngủ

•

Phủi bụi và lau tất cả các bề mặt, đồ đạc, tủ lạnh, lị vi sóng, cơng tắc, tay
nắm, bảng điều chỉnh điều hòa, đầu giường, cửa, các khung, gương, tác phẩm

nghệ thuật, bên trong tủ quần áo và đèn đầu giường
• Lau bàn là, đảm bảo khơng cịn nước sót lại bên trong
• Lau tất cả các thiết bị điện tử, tv, điều khiển từ xa, đồng hồ, radio báo thức,
•

điện thoại, ấm đun nước và máy pha cà phê
Làm theo chiều kim đồng hồ xung quanh phòng, từ trên xuống dưới, từ trước

về sau.
• Kiểm tra các tờ in đặt trong phịng cịn mới và tốt hay khơng
Bước 4: Sắp xếp
4.1. Bổ sung đổ dùng trong phịng khách
•
•

Bổ sung cốc tách, thìa, que khuấy sạch
Bổ sung trà, cà phê

4.2. Làm giường
•
•
•
•
•
•

•

Lấy đồ vải sạch, không rách, ố bẩn từ xe đẩy
Trải tấm đệm ra, làm phẳng các nếp nhăn
Trải lớp ga đầu lên trên đệm, đảm báo ga phẳng và khít với đệm
Trải các lớp phủ và chăn tiếp theo lên trên theo quy chuẩn thương hiệu
Lồng gối vào lớp bảo vệ rồi nhét vào vỏ gối
Kiểm tra xem gối có bị xẹp hoặc vón cục khơng, thay gối nếu cần thiết
Sắp xếp các tấm phủ và gối tựa theo tiêu chuẩn của khách sạn

4.3. Làm sạch sàn

17


•

Hút bụi tất cả các khu vực thảm, kể cá duới ghế và bàn, đằng sau cửa hay khu
vực tủ quần áo. Sử dụng máy hút bụi từ góc xa nhất của phịng, làm ngược về

phía cửa.
• Hút bụi ghế, sofa, các đầu giường bằng vải, các mảng tường phủ thảm, các
góc và khoảng giữa giường và tủ đầu giường
• Quay lại xem sàn nhà tắm đã khô chưa, loại bỏ tóc và bụi bẩn cịn sót lại
Các bước hồn thiện
•
•

Kiểm tra các cửa sổ đã đóng, chỉnh lại rèm, mành che ánh sang
Kiểm tra nhiệt độ điều hòa đã được chỉnh về đúng nhiệt độ tiêu chuẩn (21-22

độ)
• Chỉnh lại các thùng rác đã dược làm sạch
• Xịt dung dịch trung hịa mùi R5 vào khơng khí
Bước 5: Tự kiểm tra
5.1. Kiểm tra lại
•

Nhìn lại lần cuối để đảm bảo phịng sạch sẽ, hồn hảo cho khách nhận phịng

5.2. Kết thúc cơng việc
•
•
•
•

Tắt hết đèn
Thu các dụng cụ lau dọn
Thao dõi các vấn đề về bảo trì
Phịng giờ đã sẵn sàng để Giám sát ca kiểm tra lại

Kết thúc ca: Bổ sung và sắp xếp lại xe đẩy
•
•
•
•
•
•

Kiểm tra xem xe đẩy đã có đủ các sản phẩm và dụng cụ vệ sinh chưa

Kiểm tra các hộp/ lọ đựng sản phẩm làm sạch đã đóng chặt chưa
Bổ sung xe đẩy với đúng số lượng đồ amenities cần thiết
Dọn các mảnh vụn hay đồ đạc còn lộn xộn và lau xe
Đảm bảo xe được sắp xếp gọn gàng, chuyên nghiệp, sẵn sàng đề cất đi
Kiểm tra xem túi bên trong máy hút bụi đã phải thay chưa, thay túi nếu cần

rồi cất máy đi
1.6.
Các yếu tố thúc đẩy giá trị
• Cửa và khóa hoạt động tốt
• Hệ thống điều hịa sạch và hoạt động tốt
18


•
•
•
•

Thảm hoặc sàn khơng có vết bẩn
Các đồ vải bọc khơng bị ố bẩn
Chụp đèn được chỉnh thẳng, các bóng đèn hoạt động tốt
Khơng có tóc trên giường, gối, sàn phịng tắm, bồn rửa, bồn tắm hoặc nhà

•
•
1.7.
•
•
•

tắm đứng
TV hoạt động tốt, điều khiển sạch và hoạt động tốt
Nhà bếp sạch sẽ, được sắp xếp gọn gang, các thiết bị bếp hoạt động tốt
Các khu vực hay được sờ vào
Các công tắc: đèn, đèn đầu giường, ấm đun nước, máy pha cà phê
Tay nắm: cửa, tủ quần áo, ngăn kéo
Tay nắm trong nhà tắm, nút xả bồn cầu, vòi nắm vịi hoa sen, tay vặn vịi

nước
• Toilet và tường xung quanh
• Điều khiển
• Bảng điều khiển điều hịa
• Điện thoại: tay cầm và sổ ghi chú
• Bàn đầu giường
• Rèm cửa, màn chắn sang, dây kéo rèm
• Thảm (đặc biệt trong các khách sạn cho phép vật nuôi ở cùng khách).
2. Q trình thực hành tại bộ phận giặt là
Cơng việc của em tại bộ phận giặt là bắt đầu từ 7 giờ sáng và kết thúc vào
lúc 15 giờ 30 phút mỗi ngày. Giống như bất kỳ vị trí nào khác thì giữa trưa em sẽ
có 30 phút nghỉ ngơi để ăn trưa tại căng-tin nhân viên của khách sạn.
Trong 1 tuần cuối cùng làm giặt là em đã hiểu rõ hơn về cách mà đồ vải
được vệ sinh sạch sẽ, chuẩn bị để cung cấp cho bộ phận dọn phịng phục vụ khách.
Bộ phận giặt là khơng chỉ giặt các loại vỏ chăn, ga, vỏ gối, áo choàng tắm,
các loại khăn như: khăn tay, khăn mặt, khăn tắm, khăn chân mà cịn có nhiệm vụ
giặt đồng phục cho nhân viên khách sạn, giặt đồ cho khách hàng nếu họ có nhu
cầu, giặt các loại khăn lau bộ phận dọn phịng dùng trong q trình vệ sinh phịng
khách và vệ sinh các loại khăn trải bàn, khăn ăn, lót cốc phục vụ trong nhà hàng
của khách sạn.
Vì có rất nhiều đồ cần phân loại, mỗi loại lại có quy trình giặt khác nhau,

cũng như là việc sử dụng các loại hóa chất và máy móc trong bộ phận tương đối
19


phức tạp nên nhiệm vụ chính của em tại bộ phận này là những việc khá cơ bản như
treo đồng phục cho nhân viên sau khi đã được giặt sạch và sấy khơ, gấp các loại
khăn, áo chồng tắm, các đồ linen (bao gồm vỏ chăn, ga, vỏ gối), là phẳng đồ
linen, khăn trải bàn, lót cốc, khăn ăn,...

Một số máy móc trong bộ phận giặt là
V.

Bài học kinh nghiệm rút ra

V.1.

Bài học về sự chủ động

Chủ động làm quen với mọi người, chủ động tìm hiểu cơng việc nơi thực tập, chủ
động đề xuất và làm việc cùng mọi người. Tất cả đều giúp cho em nhanh chóng hịa
nhập được với môi trường mới.
Khi đến cơ quan thực tập, mỗi người 1 công việc khác nhau, không phải ai cũng có
thời gian theo dõi sát sao, tận tình chỉ việc cho chúng ta. Vậy nên sự chủ động
trong mọi việc đã giúp em nắm bắt được cơ hội và học hỏi được nhiều điều thực tế.
V.2.

Bài học cho công việc tương lai

Thực tập chính là khoảng thời gian em hiểu được rõ hơn công việc sau này em phải
làm là gì. Được làm việc thực tế, được áp dụng những kiến thức ở trên trường.

20


Từ đó giúp em nhìn ra lỗ hổng của bản thân và kịp thời khắc phục. Đồng thời, với
sự giúp đỡ chỉ bảo của những người đi trước có kinh nghiệm đó là 1 cơ hội quý để
từng bước lập kế hoạch cho tương lai của chính mình.
V.3.

Bài học về sự nhanh nhẹn

Trong bất kỳ cơng việc gì cũng cần có sự nhanh nhẹn, hoạt bát đặc biệt là trong bộ
phận buồng phòng khách sạn. Bởi trong một ngày số lượt khách ra/vào và khách
đang ở rất nhiều. Nếu không nhanh chóng làm việc thì sẽ ảnh hưởng rất nhiều đến
cả khách hàng lẫn khách sạn.
V.4.

Bài học về việc làm quen với áp lực công việc

Khi đi thực tập, em bước đầu làm quen với áp lực cơng việc, đó là vừa làm bài
những kế hoạch, báo cáo, đề án,… dồn dập hàng ngày, hàng tuần, hàng tháng vừa
đi thực tập full-time.
V.5.

Bài học về sự cẩn thận

Ngành phục vụ vốn đã đòi hỏi đến sự cẩn thận rồi và đặc biệt trong khách sạn 5 sao
thì ln ln địi hỏi sự cẩn thận tuyệt đối. Sự cẩn thận được thể hiện trong việc lau
dọn phòng khách sạch sẽ, set up đầy đủ đồ cho khách, không làm rơi vỡ đồ đặc biệt
là đồ của khách,… Yêu cầu làm việc theo ngun tắc có tính kỷ luật cao, địi hỏi

thao tác nghiệp vụ chính xác, sắc xảo và đồng bộ.

21


TÀI LIỆU THAM KHẢO
-

Tài liệu do khách sạn InterContinental Hanoi Westlake cung cấp.
Bản mô tả công việc nhân viên buồng phòng khách sạn, ngày 30/06/2018, từ
link:
“ />
-

khach-san”.
Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận buồng phòng trong khách sạn, ngày
28/07/2017, từ link:
“ />
22