BÁO CÁO THỰC TẬP TỔNG HỢPNGÀNH QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VÀ TIẾP THỊGIAO THÔNG VẬN TẢI VIỆT NAM – VIETRAVET

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP PHƯƠNG ĐÔNG
KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH
----------

BÁO CÁO THỰC TẬP TỔNG HỢP
NGÀNH QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH

SINH VIÊN THỰC HIỆN : PHẠM THỊ KIỀU LINH
MÃ SỐ SINH VIÊN

:

514402035

Hà Nội, 01/2018


TRƯỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP PHƯƠNG ĐÔNG
KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH
----------

BÁO CÁO THỰC TẬP TỔNG HỢP
NGÀNH QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH

TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VÀ TIẾP THỊ
GIAO THÔNG VẬN TẢI VIỆT NAM – VIETRAVET – HÀ NỘI

GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN : Ths. PHẠM THỊ HƯỜNG
SINH VIÊN THỰC HIỆN
MÃ SỐ SINH VIÊN

: PHẠM THỊ KIỀU LINH
: 514402035

Hà Nội, 01/2018


MỤC LỤC
Trang

LỜI MỞ ĐẦU


LỜI MỞ ĐẦU
Trong những năm qua cùng xu hướng kinh tế thị trường, nền kinh tế Việt Nam
phát triển mạnh mẽ, vị thế Việt Nam đã được nâng cao trên thị trường quốc tế.
Ngành du lịch đã trở thành một trong những ngành kinh tế dịch vụ chính thức đóng
góp tăng trưởng kinh tế của đất nước. Trong đó sự xuất hiện của nhiều công ty lữ
hành nội địa và quốc tế đã mang lại tín hiệu tốt lành cho ngành kinh tế này. Đặc biệt,
hằng năm thu hút hàng triệu lượt khách quốc tế đến Việt Nam tạo nên một nguồn thu
ngoại tệ khổng lồ.
Trước xu thế phát triển mạnh của ngành “ Cơng nghiệp khơng khói ” này thì đã
có nhiều tổ chức, nhiều nhà đầu tư đã chớp lấy thời cơ mở ra các công ty, trung tâm,
doanh nghiệp….kinh doanh dịch vụ du lịch. Nằm trong hệ thống các doanh nghiệp
du lịch Việt Nam, công ty cổ phần du lịch và giao thông vận tải Việt Nam là doanh
nghiệp hoạt động trong lĩnh vực lữ hành và dịch vụ du lịch.Với phong cách hoạt
động riêng biệt, Vietravel đã để lại nhiều ấn tượng tốt đẹp cho du khách và gây được
nhiều tiếng vang lớn cho thị trường du lịch cả nước.
Nhận thấy được tầm quan trọng và sức hút của du lịch, kết hợp với những kiến
thức đã học ở nhà trường và những hiểu biết thực tế, cùng với sự giúp đỡ nhiệt tình
của các anh chị phịng du lịch nước ngồi tại Cơng ty Cổ phần Du lịch và Tiếp thị giao

thông vận tải Việt Nam - Vietravel – chi nhánh Hà Nội, em đã hoàn thành báo cáo
thực tập tổng hợp này.


PHẦN 1 : GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY DU LỊCH VIETRAVEL
1.1 Thông tin chung về công ty du lịch Vietravel


Tên đầy đủ : Công ty cổ
phần du lịch và tiếp thị
giao thông vận tải Việt



Nam – Vietravel
Ngành nghề : Du lịch và
tiếp thị giao thông vận



tải
Khu vực hoạt động : Hà
Nội,

Đà

Nẵng,

Nha

Trang, Tp. Hồ Chí Minh,
Hải Phịng, Quảng Ninh,
Cần Thơ, Đông Nam Á, Hình 1.1 : Công ty du lịch Vietravel chi nhánh số 3 Hai Bà


Trưng - Hoàn Kiếm - Hà Nội

Mỹ, Châu Âu, …
Dịch vụ : Tour lữ hành

trong và ngoài nước, vận chuyển du lịch, tư vấn du học, bán vé máy bay, tàu



hoả, thu đổi ngoại tệ.
Khẩu hiệu : Nhà tổ chức du lịch chuyên nghiệp.
Trụ sở chính :
. Địa chỉ : 109 Pasteur, P.6, Q.3, TP Hồ Chí Minh
. Điện thoại : (84.8) 3 822 8898
. FAX : (84.8)3 829 9142
. Email : info@.vietravel.vn.com



Chi nhánh Hà Nội :
. Địa chỉ : 03 Hai Bà Trưng, Q.Hoàn Kiếm, TP Hà Nội
. Điện thoại : (84.4) 39 33 1978
. FAX : (84.4) 39 33 1979

5

. Email :
1.2 Quá trình hình thành và phát triển của công ty
Công ty cổ phần du lịch và tiếp thị giao thông vận tải Việt Nam – Vietravel –
chi nhánh Hà Nội là công ty đứng đầu các công ty Du Lịch tại Việt Nam hiện nay,
với mức doanh thu năm 2016 đạt trên 2000 tỷ, Vietravel đã khẳng định được vị trí số
một của mình về chất lượng dịch vụ, sản phẩm phong phú đa dạng, chính sách
chăm sóc khách hàng chu đáo và khơng ngừng ứng dụng cơng nghệ, tạo nên nhiều
tiện ích nhằm đáp ứng một cách nhanh chóng và kịp thời nhu cầu của khách mọi lúc
mọi nơi.
Thành lập từ năm 1995, sau 22 năm Vietravel đã phát triển hệ thống phân phối
rộng khắp trong cả nước, từ Hà Nội, Lào Cai, Huế, Đà Nẵng, Quy Nhơn, Nha Trang,
TP Hồ Chí Minh, Cần Thơ, Phú Quốc, Bình Dương, Đồng Nai,… và nhiều quốc gia
trên thế giới như Mĩ, Nhật Bản, Campuchia, … và sẽ tiếp tục phát triển hệ thống
phân phối đến hầu hết các các quốc gia trọng điểm Du Lịch trên thế giới góp phần
quảng bá hình ảnh Du Lịch Việt Nam cũng như đưa người Việt đến khắp năm châu
ngày càng nhiều hơn nữa.
Với uy tín và chất lượng dịch vụ, Vietravel vinh dự được chọn là nhà cung cấp
phương tiện vận chuyển hàng đầu Việt Nam cho nhiều sự kiện quốc tế, trong đó đặc
biệt phải kể đến : Hội nghị cấp cao APEC 2006, Đại hội thể thao SV Đông Nam Á
lần thứ 13, Đại lễ Vesak 2008 và sự kiện gần đây nhất là tổ chức phương tiện vận
chuyển phục vụ Hội nghị cấp cao ASEAN 17 trong nhiệm kỳ Việt Nam là chủ tịch
ASEAN.
Với thành tích hồn toàn xuất xắc nhiệm vụ được giao tại hội nghị APEC 2006,
Chính Phủ đã trao tặng cho cơng ty Du Lịch Vietravel phần thưởng cao quý – Huân
chương lao động hạng II và năm 2010 Chủ Tịch nước đã trao tặng Huân chương lao
động hạng I cho Vietravel –“ Đơn vị có thành tích xuất xắc trong cơng tác từ năm
2005 – 2010, góp phần vào sự nghiệp xây dựng CNXH và bảo vệ tổ quốc ”. Bên
6

cạnh đó, Vietravel cịn đón nhận hằng trăm danh hiệu, bằng khen, cờ thi đua của Bộ
Giao Thông Vận Tải, Tổng cục Du lịch, các cơ quan truyền thông trung ương và địa
phương và của bạn đọc báo: Sài Gòn giải phóng, Sài Gịn tiếp thị, SaiGon times, thời
báo kinh tế VN…
Đặc biệt, Vietravel còn vinh dự được nhận các giải thưởng quốc tế như: “ The
Friends of ThaiLand ” của tổng cục Du Lịch Thái Lan, “ Oustanding tour operator
2010” của Bộ Du Lịch Campuchia, cúp “ Ourism Allianee Awards 2010 – nhà điều
hành tour Du Lịch nước ngoài tốt nhất Đông Dương” của ngành Du Lịch các nước
Đông Dương….
Trên cơ sở phát triển bền vững sau 22 năm hình thành và phát triển, trong giai
đoạn 2011 – 2015, Vietravel tiến hành tái cơ cấu mơ hình hoạt động của công ty gồm
6 công ty thành viên nhằm phát triển kinh doanh trong lĩnh vực Du Lịch theo hướng
chuyên sâu. Năm 2012, Vietravel đã hoàn tất việc triển khai mạng lưới 11 văn phòng
Du Lịch tại các thị trường trọng điểm trên thế giời như Hoa Kì, Pháp, Hơng Kông,
Malaysia, Thái Lan, Singapore, … và hướng đến trở thành 1 trong 10 công ty lữ
hành hàng đầu khu vực Đông Nam Á với mục tiêu phấn đấu được 500 000 – 600
000 lượt khách với doanh số trên 4500 tỷ đồng vào năm 2015, đến năm 2020
Vietravel phấn đấu đạt được 1000 000 khách và trở thành 1 trong 10 công ty hàng
đầu Châu Á. Đây là mục tiêu đầy thử thách nhưng với 1 mục tiêu chung, Vietravel
đã và đang thực hiện hóa những mục tiêu chiến lược của mình.
. Du lịch quốc tế :
Đón khách nước ngồi vào Việt Nam và tổ chức cho các công dân Việt Nam đi
du lịch nước ngồi, Vietravel Hà Nội có quan hệ hợp tác lâu năm với các công ty lữ
hành du lịch tại Australia, Nhật Bản, Hàn Quốc, Campuchia và nhiều nước khác trên
thế giới.
. Du lịch nội điạ :

7

Với hệ thống các chương trình phong phú, hấp dẫn, dịch vụ chất lượng cao,
Vietravel Hà Nội đã thành công trong việc tổ chức nhiều đồn khách với quy mơ lớn
nhỏ đi du lịch tới các địa danh nổi tiếng trải dọc dài theo đất nước.
. Các dịch vụ hỗ trợ
∗

Chuyên cung cấp và tổ chức các tour du lịch kết hợp các hoạt động hội nghị,

∗

hội thảo, tập huấn, teambuiding,…
Cho thuê xe, hướng dẫn viên, phiên dịch viên ( tiếng anh, pháp, tây ban nha,

∗
∗

đức, ý, nhật, trung quốc,…)
Đặt mua vé máy bay, đặt khách sạn (quốc tế và nội địa).
Tư vấn thủ tục xuất nhập cảnh, du học.

. Đôi nét về công ty du lịch Vietravel chi nhánh Hà Nội :
Thành lập vào tháng 5 năm 1996, chi nhánh công ty Du Lịch và tiếp thị GTVT
tại Hà Nội đã nhanh chóng phát triển trở thành 1 trong những địa chỉ lữ hành hàng
đầu ở thị trường khu vực phía Bắc
Với một bề dày kinh nghiệm hơn 20 năm trong ngành lữ hành với phong cách
phục vụ chuyên nghiệp đạt tiêu chuẩn của hệ thống dịch vụ vietravel trên toàn quốc,
vietravel Hà Nội đã nhận được sự ủng hộ nhiệt tình đơng đảo du khách tại Hà Nội và
nhiệt tình khác trong vùng. Vietravel Hà Nội có đội ngũ nhân viên và hướng dẫn

viên điều hành chuyên nghiệp, năng động sáng tạo, hết lịng vì cơng việc, và trên hết
tất cả vì quyền lợi của khách hàng.
Với một mạng lưới các đối tác vàng trên khắp cả nước và thế giới Vietravel Hà
Nội đáp ứng hầu hết các yêu cầu của khách hàng liên quan tới dịch vụ lữ hành, tổ
chức hội thảo, hội diễn, tập huấn, đào tạo, sự kiện,…

8


1.3. Chức năng và lĩnh vực hoạt động của công ty
1.3.1 Chức năng của công ty
1.3.1.1 Chức năng quản lý và điều hành doanh nghiệp trong lĩnh vực sản xuất kinh
doanh cụ thể như sau:


Chức năng về kĩ thuật: Phải đảm bảo tạo ra các sản phẩm dịch vụ thật tốt đảm



bảo nhu cầu của thị trường
Chức năng mua và bán: Phải thực hiện tốt hoạt động mua và bán sản phẩm du



lịch và các chương trình du lịch
Chức năng tài chính: Phải đảm bảo quản lý, sử dụng tốt các nguồn vốn nhằm



thực hiện tốt có hiệu quả hoạt động kinh doanh của công ty.

Chức năng quản trị: Điều phối, kiểm soát, chỉ huy tạo điều kiện cho các hoạt
động của công ty phải ăn khớp với nhau không đi lệch mục tiêu dự định.

1.3.1.2 Chức năng nhiệm vụ của công ty cổ phần du lịch và tiếp thị GTVT Viêt Nam:


Là đơn vị chuyên kinh doanh lữ hành trọn gói và kết nối dịch vụ du lịch, dịch




vụ vận chuyển, ăn uống, lưu trú bao gồm:
Kinh doanh lữ hành nội địa và quốc tế
Khách sạn và nhà hàng
Vận chuyển khách du lịch
Dịch vụ du lịch: Thủ tục Visa, hộ chiếu, đặt phòng, vé máy bay, tàu hỏa, thuê



xe (ô tô,xe máy, xe đạp), mua vé tham quan …
Khu du lịch: khu giải trí tổng hợp, khu du lịch sinh thái, sân golf…




1.3.2 Lĩnh vực hoạt động của công ty


Cung cấp dịch vụ du lịch trọn gói trong và ngoài nước
Dịch vụ hội nghị, hội thảo, tổng kết – khen thưởng, hội nghị khách hàng và tổ



chức sự kiện chuyên nghiệp tại Việt Nam và nước ngoài
Du lịch chuyên đề, du lịch hành hương, xúc tiến thương mại, kết nối đầu tư và



hợp tác quốc tế,…
Dịch vụ cho thuê xe, vận tải chuyên dụng, vé máy bay, tàu hỏa trong và ngoài



nước

9


Dịch vụ đặt phòng tại Việt Nam và hệ thống đặt phịng tồn cầu nối mạng,



đảm bảo thuận tiện và chi phí cạnh tranh cho khách hàng
Hàng năm cơng ty xây dựng các hoạt động kinh doanh về lữ hành, kinh doanh
vận chuyển các dịch vụ du lịch có liên quan. Tổ chức các hoạt độngkinh doanh theo
đúng quy định của nhà nước về kinh doanh lữ hành, hướng dẫn du lịch…
Xây dựng các chương trình du lịch trọn gói hoặc từng phần và thực hiện các
chương trình du lịch đã được lên kế hoạch, đảm bảo các nhu cầu về thời gian, uy tín,
chất lượng dịch vụ.
Xây dựng các kế hoạch và thực hiện hoạt động về tuyên truyền, quảng cáo, tiếp

thị thu hút khách hàng. Tham dự các cuộc giao lưu hội thảo, hội chợ du lịch trong
nước và quốc tế… để quảng bá về công ty và chào bán các sản phẩm dịch vụ của
mình.
Nghiên cứu thị trường, xây dựng đề án liên kết hợp đồng với bên đại diện lữ
hành trong nước và nước ngồi, tìm hiểu đối tác liên doanh liên kết về hoạt động lữ
hành để mở rộng và đa dạng hóa hình thức kinh doanh du lịch.
Nghiên cứu thị trường cơ cấu khách du lịch, sự biến động và xu hứng phát triển của
thị trường du lịch trong nước và quốc tế. Phối hợp với phòng chức năng xây dựng kế
hoạch kinh doanh du lịch ngắn hạn vàdài hạn của công ty đề xuất các phương án
kinh doanh đạt hiệu quả.
Thực hiện tốt các quy định, nội quy, quy chế của công ty và các văn bản pháp
quy có liên quan. Bảo tồn và phát triển nguồn vốn, sử dụng có hiệu quả tài sản để
kinh doanh theo đúng quy định của pháp luật và quy chế, quy định của công ty.Định
kỳ, hành tháng, quý, 6 tháng, năm làm báo cáo sơ kết, tổng kết tình hình thực hiện kế
hoạch kinh doanh sản xuất.

10


1.4. Cơ cấu tổ chức của công ty, chức năng và nhiệm vụ cơ bản của từng bộ
phận
1.4.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty

Trong một hệ thống là một doanh nghiệp ta thấy rằng bộ máy quản
lý đóng vai trị là chủ thể quản lý, thực hiện các tác động hướng đích tới
đối tượng và khách thể của doanh nghiệp nhằm đạt được mục tiêu của
doanh nghiệp đã đề ra. Vì vậy vai trị của bộ máy quản lý doanh nghiệp là
hết sức quan trọng. Dưới đây là sơ đồ minh hạ cơ cấu tổ chức của công ty
du lịch Vietravel Hà Nội :
Sơ đồ 1.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty

11


Phịng Kế Tốn

Phịng Hành
chính – Nhân sự
Phịng Tiếp thị Truyền thơng

Khách đồn
(GIT)

Phịng Du lịch
nội địa
Khách lẻ (FIT)

FIT – Thị trường
gần
BAN GIÁM ĐỐC

Phịng du lịch
nước ngồi

FIT – Thị trường xa
GIT (khách đồn)

Phịng Hướng
dẫn viên
Inbound

Phịng Điều
hành
Phịng vé
Phịng
Marketing

12

Outbound


1.4.2 Chức năng và nhiệm vụ cơ bản của từng bộ phận
Nhìn vào sơ đồ ta có thể thấy Ban giám đốc là bộ phận cao nhất của
công ty, từ đây thì mọi quyết sách sẽ được đưa ra để đưa công ty phát triển.
Các bộ phận khác khá độc lập với nhau. Mỗi bộ phận đều có chức năng
nhiệm vụ riêng song họ ln có mối quan hệ khăng khít với nhau để tạo ra
những dịch vụ hiệu quả nhất cho khách hàng.
1.4.2.1 Ban giám đốc
Là bộ phận chịu trách nhiệm tồn bộ các hoạt động của cơng ty,
thường xuyên nghiên cứu các báo cáo hàng ngày của các bộ phận khác, đặc
biệt là bộ phận marketing vì nó quyết định tới sự tồn tại của công ty. Ban
giám đốc luôn nắm rõ hoạt động kinh doanh của công ty, kịp thời nắm bắt
thị trường và nhanh chóng đưa ra những quyết sách, chiến lược để cạnh
tranh với nhiều công ty khác trong thị trường du lịch. Ban giám đốc cũng
đưa ra những biện pháp quản lý nhân sự cần thiết như tuyển dụng hay sa
thải nhân viên, phân bổ quyền hạn và nhiệm vụ của từng bộ phận trong
công ty.
1.4.2.2 Bộ phận điều hành
Đây là bộ phận được đánh giá là quan trọng nhất của cơng ty. Có thể
nói đây là đầu mối để triển khai mọi cơng việc của công ty.

Bộ phận này đảm nhiệm việc lập kế hoạch và triển khai tồn bộ cơng việc
thực hiện các chương trình du lịch như đăng kí phịng tại khách sạn, dịch
vụ vận chuyển, làm visa,… của công ty để đảm bảo các yêu cầu về chất
lượng.
1.4.2.3 Bộ phận Marketing
Đây là bộ phận có tính qut định đến khả năng thu hút khách ở công
ty du lịch Vietravel. Bộ phận này thường xuyên được tổ chức theo khu vực
thị trường riêng hay theo từng đối tương khách. Bộ phận Marketing như là
13


cơ quan ngoại giao của công ty làm nhiêm vụ nghiện cứu thị trường, tuyên
truyền quảng cáo, tham gia vào các hộ chợ du lịch, ẩm thực đặt quan hệ với
các công ty du lịch gửi khách. Đây là bộ phận trực tiếp quan hệ với khách
hang, xây dựng hình ảnh của công ty trong mắt khách hang và các đối
tượng khác.
Bộ phận Marketing có mối quan hệ khá chặt chẽ với các bộ phận
khác, đặc biệt là bộ phận hướng dẫn của cơng ty, để từ đó tìm hiểu nhu cầu
của khách về đặc điểm tâm lý, sở thích,… từ đó đưa ra các phương thức
phục vụ tốt nhất đối với khách hang đặc biệt là các khách hang quen thuộc
của công ty.
1.4.2.4 Bộ phận hướng dẫn
Bộ phận hướng dẫn có vai trị rất quan trọng trong hoạt động của các
doanh nghiệp kinh doanh du lịch, họ phải là những người thật sự yêu nghề
và có đầy đủ tố chất của một người đam mê du lịch mới có thể hoàn thành
nhiệm vụ một cách xuất sắc. Dưới đây là sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận
hướng dẫn của công ty du lịch Vietravel chi nhánh Hà Nội :

14

15


16


Sơ đồ 1.3 Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phận hướng dẫn của công ty
Là một công ty kinh doanh du lịch với phương châm kinh doanh
truyền thống là lữ hành mà chủ yếu là thị trường khách nội địa nên
Vietravel có đội ngũ hướng dẫn viên tương đối đơng đảo, có trình độ
chun mơn cao, giàu kinh nghiệm và nhiệt tình với cơng việc. Bộ phận
hướng dẫn có nhiệm vụ chính là hướng dẫn khách theo những chương trình
du lịch đã được ký kết. Bên cạnh đó Bộ phận hướng dẫn cịn đảm nhận việc
xây dựng, duy trì và phát triển đội ngũ hướng dẫn viên cũng như cơng tác
viên chính thức của cơng ty. Ln bồi dưỡng nâng cao trình độ chun mơn
nghiệp vụ để đáp ứng tốt yêu cầu của khách hàng. Bộ phận hướng dẫn cũng
có mối quan hệ chặt chẽ với bộ phận Marketing để công việc được triển
khai hiệu quả. Công việc hướng dẫn được tổ chức theo hai hình thức: thao
tuyến điểm và theo các chuyên đề hướng dẫn.
1.4.2.5 Bộ phận kế tốn
Bộ phận này có nhiệm vụ thực hiện cơng tác hoạch tốn, kế tốn cho
cơng ty, đảm bảo cho quy định của nhà nước về kế tốn và hoạch tốn,
cơng ty chỉ cần duy nhất một nhân viên kế toán, là người có kinh nghiệm
và nhiệt tình với cơng việc nên các cơng việc về tài chính chi tiêu của công
ty đều được minh bạch rõ ràng. Và việc lương thưởng của nhân viên trong
công ty cũng được tiến hành nhanh chóng và cơng bằng.
1.4.2.6 Bộ phận hành chính - nhân sự
Bộ phận này đảm nhận việc tổ chức nhân sự cho công ty. Luôn chịu
trách nhiệm điều phối, tuyển dụng hay sa thải nhân viên của cơng ty. Ngồi

ra thì bộ phận nhân sự cịn kiêm thêm việc khen thưởng hay kỷ luật của
nhân viên trong công ty.

17


Bộ phận cũng đóng góp một phần quan trọng khơng thể thiếu trong
công ty, việc tuyển dụng và đào tạo nhân lực để tạo ra đội ngũ nhân viên
giào kinh nghệm và nhiệt tình với cơng việc là phụ thuộc vào bộ phận này.
1.4.2.7 Bộ phận tiếp thị - truyền thông
Là nơi quảng bá thương hiệu của công ty, đưa ra các chiến lược
quảng cáo hấp dẫn với các tour tuyến điểm du lịch tới phương tiện đại
chúng như mạng xã hội, báo điện tử. Là nơi đưa ra các chương trình
khuyến mãi, tri ân với khách hàng, làm thẻ thành viên , gửi quà tặng ði
ðoàn . Là nõi tiếp nhận, xử lí các phản hồi của khách hàng trýớc và sau khi
ðãng kí hay sử dụng dịch vụ du lịch của cơng ty.
1.4.2.8 Phịng du lịch nội địa
Bộ phận chịu trách nhiệm phối kết hợp với từng bộ phận thị trường
của du lịch nước ngoài và khai thách thị tường trong nước. Thu hút và tổ
chức thực hiện quy trình xây dựng, bán và thực hiên các tour du lịch trong
nước phù hợp với từng mùa và từng nhóm khách.
1.4.2.9 Phịng du lịch nước ngồi
Bộ phận thực hiện các hoạt động nghiên cứu thị trường, tiến hành
các hoạt động tuyên truyền quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng
truyền thông và hiện đại (mạng internet) thu hút nguồn khách đến với công
ty.
Khai thác xây dựng hệ thống bán hàng tại các chi nhánh có định
hướng tổ chức khoa học. Xác định các đối tác nước ngoài tiếp nhận khách
du lịch Việt Nam. Trên cơ sở các kế hoạch tour đã có tiến hành xây dựng
lựa chọn dịch vụ tính giá phù hợp với yêu cầu của khách.

Lập kế hoạch triển khai tồn bộ cơng việc thực hiện các chướng
trình du lịch kết hợp với phịng điều hành điều phối hướng dẫn viên và theo
dõi quá trình thực hiện tour cùng phịng kế tốn thanh tốn các tour đã thực
hiện.
1.4.2.10 Phòng vé

18


Thực hiện nhiệm vụ liên hệ với các hãng hàng không để trao đổi mua
bán vé máy bay phục vụ cho các chuyến bay của khách du lịch của chi
nhánh cũng như của các văn phòng giao dịch.
1.5 Cơ sở vật chất kỹ thuật của công ty
Cơ sở vật chất kỹ thuật đóng một vai trị hết sức quan trọng trong quá
trình tạo ra và thực hiện sản phẩm du lịch. Hiểu một cách khái quát nhất cơ
sở hạ tầng và cơ sở vật chất, kỹ thuật của du lịch gồm: Mạng lưới và
phương tiện giao thông vận tải; Mạng lưới thơng tin liên lạc; các cơng trình
cung cấp điện, nước; các phương tiện vật chất tham gia vào việc tạo ra và
thực hiện dịch vụ, hàng hóa nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch.
Dưới đây là bảng thống kê cơ sở vật chất của công ty du lịch Vietravel Hà
Nội :
ST
T

Nội dung

Số lượng

1

Bàn ghế

60

2

Máy in

10

3

Máy tính

60

4

Máy đếm tiền

03

5

Máy quẹt thẻ tín dụng

04

6

Điều hồ

12

7

Tủ lạnh

5

8

Màn hình 3D

6

9

Điện thoại bàn

60

10

Kho để ấn phẩm và
quà tặng

4

11

Máy pha coffee

1

Bảng 1.4 Bảng thống kê cơ sở vật chất của công ty

19


1.6 Chiến lược và phương hướng phát triển của công ty trong tương lai
Cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 đang trong giai đoạn khởi phát và
sẽ tác động đến mọi lĩnh vực kinh tế - xã hội, mở ra nhiều cơ hội phát triển
cho Việt Nam vì nó khơng chỉ nhằm vào cơng nghiệp, nó nhằm vào cơng
nghệ số, đem những thành tựu vượt bậc của công nghệ số tới mọi lĩnh vực,
trong đó có Du lịch. Tổng cục Du lịch Việt Nam đã xác định việc ứng dụng
công nghệ thông tin trong ngành Du lịch là một trong những giải pháp đột
phá để nâng cao tính cạnh tranh của du lịch Việt Nam. Giải pháp ứng dụng
công nghệ thông tin sẽ là công cụ hữu hiệu phục vụ 3 nhóm đối tượng
chính là người quản lý, nhà cung cấp dịch vụ và khách du lịch. Trong thời
gian tới, Vietravel sẽ ứng dụng công nghệ thông tin mạnh hơn nữa với việc
xây dựng chiến lược chuyển đổi số, phát triển du lịch thơng minh, phát
triển chính quyền điện tử, đổi mới môi trường phục vụ, hỗ trợ doanh
nghiệp khởi nghiệp sáng tạo. Đồng thời, công ty phấn đấu đẩy mạnh hoạt
động xúc tiến quảng bá du lịch, mở rộng danh sách các nước được thí điểm
áp dụng cấp thị thực điện tử nhằm tìm kiếm và mở rộng thị trường khách.
1.7 Giới thiệu khái quát về bộ phận FIT – Thị trường xa
Được nhận thực tập tại công ty lớn như Vietravel và được phân công
thực tập tại bộ phận FIT – Frequent Independent Travelers của phịng du
lịch nước ngồi, em cảm thấy mình thật may mắn khi được học tập và làm

việc tại đây. Công việc của bộ phận FIT bao gồm :


Tiếp cận khách hàng (khách đoàn/khách lẻ) để giới thiệu về những



gói dịch vụ, sản phẩm du lịch của công ty.
Trường hợp khách hàng không chọn chương trình tour thiết kế sẵn,
nhân viên sale tour phải nắm bắt nhanh yêu cầu của khách hàng và
lên chương trình tour riêng để đáp ứng yêu cầu đặc biệt đó, đồng thời
báo giá hợp lí để tránh thiếu sót trong quá trình làm việc với các nhà
cung cấp.

20




Tìm hiểu và nắm bắt tường tận, chi tiết nội dung, tinh thần, đặc
trưng, mục đích của tour hay các sản phẩm du lịch của công ty bạn



đã, đang và sẽ bán cho khách hàng.
Tư vấn, thuyết phục khách hàng mua sản phẩm (đối với khách lẻ)
hoặc tiếp xúc và làm các bước như đã làm với khách lẻ nếu bán tour



cho khách đoàn.
Khi khách hàng đồng ý mua tour thì triển khai việc bán vé hay ký
hợp đồng. Đồng thời liên hệ với các nhà cung cấp (đại lý máy bay,



hãng xe, hãng tàu, nhà hàng, khách sạn…) để tiến hành đặt chỗ.
Duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng cũ và chủ động tìm kiếm
khách hàng mới, khách hàng tiềm năng.

PHẦN 2. ĐẶC ĐIỂM SẢN XUẤT KINH DOANH TẠI CÔNG TY
2.1 Đặc điểm về sản phẩm, thị trường và nguồn nhân lực của công ty
2.1.1 Hệ thống sản phẩm và dịch vụ của công ty

21


Sơ đồ 2.1 : Hệ thống sản phẩm của công ty
2.1.2 Thị trường của công ty
Công ty du lịch Vietravel luôn chú trọng vào du lịch inbound, du lịch
outbound, các tour công ty thường ký kết hợp đồng là các cơ quan nhà
nước, một số đơn vị và một số trường học, phục vụ đoàn khách đồng thời
phục vụ thêm khách lẻ qua website và khách lẻ tự tìm đến.
Trong thực tế nghiên cứu thị trường của công ty đã xác định nội dung
nghiên cứu cũng như mục tiêu chủ yếu của cơng ty là tìm hiểu khả năng
xâm nhập thị trường, mở rộng thị trường để tiến hành việc nghiên cứu thị
thường này thì cơng ty tiến hành theo các phương pháp nghiên cứu thị
trường như sau:
∗

Phương pháp nghiên cứu tài liệu:

Đối với phương pháp nghiên cứu này Vietravel đã dựa bào 2 nguồn thơng
tin chính đó là nguồn thơng tin từ bên ngồi cơng ty và nguồn thơng tin từ
bên trong công ty.
- Đối với nguồn thông tin từ bên trong :
Công ty đã tiến hành lấy thông tin từ những báo cáo của các phòng,
các bộ phận chức năng của cơng ty có thể nắm bắt được những thông tin
cần thiết về từng khu vực thị trường. Thơng tin cũng có thể lấy từ nhân viên
của cơng ty đặc biệt là từ HDV. Qua những tài liệu báo cáo của HDV,
những báo cáo này sẽ giúp cho các cán bộ nhân viên Marketing dễ dàng
phân tích định hướng, nhận ra xu thế mới của thị trường tức là tìm thấy sự
hiện diện của thị trường mới trong tương lai. Cũng từ đó mà Vietravel đã
rút ra được rất nhiều kinh nghiệm. thấy được điểm mạnh để phát huy và
những điểm hạn chế để từng bước khắc phục.
Bên cạnh những nguồn thơng tin trên, cơng ty cịn tiến hành thu thập
các nguồn thông tin khác từ bên trong như nguồn thông tin của bộ phận ké

22


toán, nhân sự, điều hành, nhân viên Marketing… Để từ đó rút ra đánh giá
chính xác về thị trường.
- Nguồn thơng tin từ bên ngồi cơng ty:
Trước hết cơng ty thu thập thông tin thị trường từ nguồn sách báo, ấn
phẩm du lịch của các tổ chức trong và ngoài nước như tạp chí du lịch, tuần
báo du lịch… tiếp đó cơng ty sẽ lấy thơng tin từ các tài liệu được cung cấp
bởi các công ty du lịch, các cơ quan chức năng, tập gấp quảng cáo, các nhà
sách văn bản báo cáo tổng kết hằng năm của Tổng Cục Du Lịch. Tuy nhiên
đây là nguồn thông tin từ bên ngồi cơng ty nên độ tin cậy khơng cao do đó

các nhân viên Marketing đã xử lý, chọn lọc các thơng tin một cách chính
xác.
∗

Phương pháp nghiên cứu tài liệu:
Ở phương pháp này Vietravel thường áp dụng các hình thức phỏng

vấn trực tiếp, khảo sát và điều tra thực tế. Có thể nói phương pháp này cho
kết quả xác thực, các thơng tin có độ chính xác cao do sẽ giúp cán bộ công
nhân viên của công ty đặc biệt là bộ phận Marketing dễ xử lý thông tin và
nhanh chóng xác định đặc điểm của thị trường từ đó kịp thời đưa ra quyết
định chính xác. Tuy nhiên đối với phương pháp này công ty cũng gặp phải
một số khó khăn.
Cơng ty ln tìm hiểu những cơ hội, tạo mối quan hệ với các công ty
lữ hành khác. Cụ thể là công ty thường kết hợp với việc thăm dò thị thường
và quảng cáo với các chuyến đi kí kết hợp đồng ở các miền trong nước. bên
cạnh đó cơng ty cũng thường xun tổ chức các buổi trao đổi kinh nghiệm
nghề nghiệp với các HDV và các công tác viên để thu thập thông tin về
khách một cách đơn giản nhất tránh bị chồng chéo công việc, đồng thời
thời làm như vậy còn đem lại cho du khách sự thoải mái tránh được các ảnh
hưởng tâm lý và định kiến của du khách trong khi điều tra phỏng vấn lấy ý
kiến của khác và sau mỗi chuyến tour cơng ty sẽ tiến hành rà sốt lại tình
23


hình thị trường bằng cách các HDV báo cáo lại tình hình về đồn khách,
những gì mà HDV đã điều tra được trong q trình thăm dị, đặc biệt về
nhu cầu và sự hài lịng của khách.
Ngồi việc nghiên cứu thị trường khách du lịch thì cơng ty cịn
thường xun tiến hành các cuộc khảo sát thăm dò thị trường nội địa, các

điểm du lịch mới nhằm xây dựng các chương trình du lịch hấp dẫn. Như
vậy mục tiêu của công ty là không ngừng mở rộng thị trường khách mà còn
phải từng bước làm phong phú nội dung chuyến đi, tạo ra các tour du lịch
lạ so với các tour du lịch khách nhằm thu hút khách hàng.
2.1.3 Nguồn nhân lực của cơng ty
Trong giai đoạn 2014-2016, dù có nhiều sự thay đổi trong việc luân chuyển
nhân sự, công ty vẫn luôn ổn định số lượng nhân viên ở các bộ phận như
sau :
ST
T
1

Bộ phận
Ban giám
đốc

Số
lượng
02

2

Các trưởng,
phó phịng

12

3

Kế tốn

10

Trình độ học vấn

Kinh nghiệm

Có kỹ năng quản
lý, điều hành tốt
hoạt động kinh
- Thành thạo tin học doanh của Công ty
văn phịng
- Tốt nghiệp đại học
trở lên

Hai năm kinh
nghiệm chun
mơn, và có kỹ
- Thành thạo tin học năng quản lý, điều
hành
văn phòng
- Tốt nghiệp đại học
trở lên

- Tốt nghiệp cao
đẳng trở lên

24

. Hai năm kinh

nghiệm chuyên
môn, thành thạo


- Thành thạo tin học
văn phòng

4

Sales

20

. Tốt nghiệp cao
đẳng trở lên
. Có trình độ ngoại
ngữ;
. Có trình độ tin học
đạt chuẩn kỹ năng
sử dụng công nghệ
thông tin cơ bản

5

Hướng dẫn

32

. Có bằng tốt nghiệp
đại học trở lên phù

hợp với chuyên
ngành văn hóa;
. Có trình độ ngoại
ngữ;

phần mềm kế tốn
,.

Có kỹ năng giao
tiếp

. Có kỹ năng giao
tiếp
. Kinh nghiệm
chun mơn về
các tuyến điểm du
lịch

. Có kỹ năng giao
tiếp
. Kinh nghiệm
chun mơn về
các tuyến điểm du
lịch

. Có trình độ tin học
đạt chuẩn kỹ năng
sử dụng cơng nghệ
thơng tin cơ bản
. Có chứng chỉ bồi

dưỡng chuyên môn
nghiệp vụ Hướng
dẫn viên văn

6

Bảo vệ - Tạp
vụ

04

. Khơng u cầu

. Có tinh thần
trách nhiệm
. Sức khoẻ tốt

Bảng 2.2 : Mẫu biểu tiêu chuẩn chức danh công việc của công ty
25