MÔN NGÂN HÀNG VÀ NGHIỆP VỤ NGÂN HÀNG Đề tài: Tìm hiểu dịch vụ ngân hàng điện tử tại VN. Khảo sát hoạt động quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử tại VCB

HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG
=====***=====

BÀI TẬP LỚN
MƠN NGÂN HÀNG VÀ NGHIỆP VỤ NGÂN HÀNG
Đề tài: Tìm hiểu dịch vụ ngân hàng điện tử tại VN. Khảo sát hoạt

động quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử tại VCB
Nhóm thực hiện: Nhóm 3
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.

Lê Thị Huyền – B19DCKT074 (Nhóm trưởng)
Bùi Thị Lan Anh - B19DCKT003
Nguyễn Diễm Quỳnh - B19DCKT143
Mai Thị Tố Uyên - B19DCKT189
Vũ Khánh Linh B19DCKT103
Phùng Thị Thu Ngọc B19DCKT125
Nguyễn Thị Hoài- B19DCKT071

Giảng viên: Nguyễn Thị Vân Anh

1


Mục lục

HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG......................................................... 1
BÀI TẬP LỚN ....................................................................................................................... 1
Lời mở đầu ........................................................................................................................... 4
I. Tìm hiểu chung .................................................................................................................. 4
1.

Khái niệm ................................................................................................................... 4

2.

Các dịch vụ ở ngân hàng điện tử................................................................................ 4
Dịch vụ thẻ ..................................................................................................................... 4
Call/ Contact Center....................................................................................................... 5
Internet Banking ............................................................................................................. 6
Mobile Banking .............................................................................................................. 6
Phone Banking .............................................................................................................. 6
Home Banking ............................................................................................................... 6

3.

Các nhân tố tác động đến việc sử dụng các dịch vụ tại NHĐT ................................... 6
Nhân tố khách quan ....................................................................................................... 6
Nhân tố chủ quan........................................................................................................... 7

II. Thực trạng phát triển các dịch vụ NHĐT tại VCB .............................................................. 8
1.

Các dịch vụ NHĐT tại VCB ......................................................................................... 8
1.1 Dịch vụ ngân hàng qua Internet ............................................................................... 8
1.2 Mobile banking ......................................................................................................... 8

1.3 VCB–SMS B@nking ............................................................................................... 9
1.4 Dịch vụ Ngân hàng qua điện thoại VCB Phone Banking .......................................... 9
1.5 VCB-Money............................................................................................................ 10
1.6 VCB-eTour ............................................................................................................. 11
1.7 VCB-eTopup .......................................................................................................... 11

2.

Đánh giá các dịch vụ NHĐT của VCB ...................................................................... 13
Ưu điểm chung ............................................................................................................ 13
Nhược điểm chung ...................................................................................................... 14
2.1. Dịch vụ ngân hàng qua Internet (Dịch vụ VCB-iB@nking) ..................................... 15
2.2. Mobile Banking ..................................................................................................... 16
2.3. SMS Banking ........................................................................................................ 17
2.4. VCB Phone Banking ............................................................................................. 17
2.5. VCB – Money ........................................................................................................ 17
2.6. VCB – eTour ......................................................................................................... 18
2.7. VCB – eTopup ...................................................................................................... 18
2


3.

Một số kiến nghị phát triển dịch vụ ........................................................................... 18
a. Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam trong xu thế hội
nhập cũng như tại VCB. ............................................................................................... 19
b.

Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. ..................................................... 19

c.

Một số kiến nghị phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại VCB. ............................ 19

III. Khảo sát......................................................................................................................... 23
A.Thông tin người dùng ................................................................................................... 23
B. Khảo sát về dịch vụ Ngân hàng điện tử....................................................................... 27
Đánh giá ...................................................................................................................... 31
C. Góp ý của khách hàng về dịch vụ Ngân hàng điện tử của Vietcombank ..................... 32

3


Lời mở đầu
Ngân hàng đóng vai trị rất quan trọng trong sự phát triển kinh tế của một quốc
gia với tư cách là trung gian tài chính, sự phát triển của ngân hàng gắn liền với
sự phát triển của một nền kinh tế. Ngành ngân hàng đã và đang có những thay đổi
tích cực trong thời gian qua giúp nguồn vốn lưu thơng một cách dễ dàng và nhanh
chóng hơn, đóng góp mạnh mẽ cho sự phát triển kinh tế Việt Nam.
Với vai trò to lớn như vậy, việc các ngân hàng ra đời ngày càng nhiều là xu thế
tất yếu. Các Ngân hàng truyền thống mặc dù đã làm tốt các nhiệm vụ của mình
tuy nhiên với thời đại cơng nghệ hiện đại phát triển thì việc phát triển Ngân hàng
điện tử rất quan trọng.
Một trong những ngân hàng đi đầu về Ngân hàng điện tử Việt Nam là Ngân Hàng
Ngoại Thương (Vietcombank).
I. Tìm hiểu chung
1. Khái niệm
- Ngân hàng điện tử, hay còn được biết đến với cái tên tiếng Anh là
E-Banking, đây là một thuật ngữ mới xuất hiện trong vài năm trở lại
đây, từ khi bắt đầu bùng nổ về công nghệ. E- Banking là một loại

hình dịch vụ cho phép người dùng kiểm tra thơng tin hoặc thực hiện
các giao dịch dưới dạng online với tài khoản ngân hàng. Sự khác
biệt của ngân hàng điện tử chính là khách hàng khi thực hiện các
giao dịch không cần tới ATM, hay các chi nhánh, cơ sở giao dịch
của ngân hàng.
- Để thực hiện các giao dịch thông qua ngân hàng điện tử, khách hàng
cần phải truy cập qua Internet hoặc kết nối với mạng viễn thông bằng
các thiết bị điện tử như điện thoại smartphone, laptop, ipad,...
2. Các dịch vụ ở ngân hàng điện tử
Dịch vụ thẻ
Dịch vụ thẻ là một dịch vụ ngân hàng hiện đại, ra đời và phát triển trên nền tảng
của sự phát triển khoa học kỹ thuật. Với những tính năng ưu việt, dịch vụ thẻ
cung cấp đến khách hàng nhiều tiện ích và trở thành dịch vụ thanh tốn khơng
dùng tiền mặt phổ biến nhất hiện nay. Dịch vụ thẻ bao gồm: thẻ thanh toán và
thiết vị chấp nhận thẻ thanh toán:
- Thẻ thanh toán

4


Thẻ ngân hàng ra đời từ phương thức mua bán chịu hàng hóa bán lẻ và phát triển
liền với ứng dụng cơng nghệ thơng tin của NHTM. Chủ thẻ có thể sử dụng thẻ để
thanh tốn tiền hàng hóa, dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ, rút tiền mặt tại các
đại lý ngân hàng hay cây ATM trong phạm vi số dư tiền gửi hoặc hạn mức tín
dụng được cấp.
Thẻ thanh tốn được phân loại gồm:







Theo tính chất thanh tốn thẻ: Thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và thẻ trả trước.
Theo phạm vi sử dụng: Thẻ nội địa và thẻ quốc tế
Theo hạn mức giao dịch, hạn mức tín dụng: Thẻ chuẩn, thẻ vàng, thẻ bạch
kim.
Theo chủ thể phát hành: Với hình thức này, gồm có: Thẻ do ngân hàng phát
hành và thẻ do tổ chức phi ngân hàng phát hành.
Theo chủ thẻ: Thẻ cá nhân, thẻ công ty.

- Thiết bị chấp nhận thẻ thanh toán
ATM (Automatic teller machine): ATM là thiết bị ngân hàng giao dịch tự
động
với khách hàng, thực hiện việc nhận dạng khách hàng thông qua thẻ ATM hoặc
các thiết bị tương thích khác, giúp khách hàng kiểm tra vấn tin tài khoản, rút tiền
mặt hay chuyển khoản. Thẻ ATM là một công cụ rút tiền và thanh tốn dịch vụ
an tồn, sinh lời, thuận tiện giúp chủ thẻ sử dụng tài khoản của mình một cách
khoa học. ATM đem lại sự thuận tiện cho khách hàng và ngân hàng nên số lượng
ATM ngày càng tăng.
 EDC/POS ( Electronic data capture/ Point of Sale): Đây là hai thiết bị đọc
thẻ
điện tử được ngân hàng triển khai tại các đơn vị chấp nhận thẻ, giúp khách hàng
thanh tốn tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tạm ứng tiền mặt bằng thẻ. Các ngân
hàng có thể tận dụng tính năng ưu việt của EDC/ POS để mở rộng mạng lưới
phục vụ của mình mà khơng cần phải mở thêm quá nhiều chi nhánh . Tuy nhiên,
POS chỉ giới hạn chủ yếu ở dịch vụ thanh toán chứ không được phong phú như
ATM.


Call/ Contact Center

Call/ Contact Center là trung tâm hỗ trợ khách hàng, giúp tư vấn cho khách hàng
từ xa và là công cụ để ngân hàng thu thập thơng tin khách hàng để có thể chăm
sóc khách hàng một cách tốt nhất như: Giới thiệu các dịch vụ mới, các chương
trình khuyến mãi,... Khách hàng có tài khoản tại bất kỳ chi nhánh nào có thể gọi
điện về một số điện thoại cố định của trung tâm này để được cung cấp thông tin
chung và thông tin cá nhân. Call/ Contact Center có thể linh hoạt cung cấp thông
tin hoặc trả lời thắc mắc của khách hàng nhưng cần có người trực 24/24 bà có
trình độ chuyên môn nhất định.

5


Internet Banking
Internet Banking là kênh phân phối dịch vụ ngân hàng qua hệ thống Internet.
Khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ này với ngân hàng để được cấp tên truy cập
và mật khẩu. Với điện thoại kết nối Internet, khách hàng có thể truy cập vào
website của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: Tra vấn thông tin chi tiết về
tài khoản, thực hiện các giao dịch tài chính và thực hiện việc thanh tốn với ngân
hàng. Tuy nhiên, sử dụng Internet Banking yêu cầu hệ thống bảo mật thơng tin
mạnh để để đối phó với rủi ro an ninh mạng.
Mobile Banking
Mobile Banking là kênh phân phối dịch vụ ngân hàng trực tuyến qua hệ thống
mạng điện thoại di động. Phương thức này ra đời đã giải quyết nhu cầu thanh tốn
các giao dịch có giá trị nhỏ hoặc những dịch vụ tự động khơng có người phục vụ.
Hệ thống thanh toán điện thoại di động trở thành xu hướng trên thế giới, qua đó
tại điều kiện để các nhân hàng thương mại phát triển các sản phẩm thanh toán dự
trên nền điện thoại di động để đem lại tiện ích và sự thuận lợi cho khách hàng.
Các ứng dụng Mobile Banking hiện nay cung cấp các chức năng như chuyển tiền,
nạp tiền điện thoại trả trước, tra cứu lãi suất, gửi tiết kiệm,...
Phone Banking

Phone Banking là hệ thống tự động trả lời, hoạt động 24/24 được cung cấp qua
hệ thống máy chủ và phần mềm quản lý đặt tại ngân hàng, liên kết với khách hàng
qua tổng đài dịch vụ. Dịch vụ này hoạt động thông qua các phím chức năng được
định nghĩa trước để yêu cầu hệ thống trả lời thông tin cần thiết, khách hàng được
phục vụ một cách tự động hoặc qua nhân viên tổng đài. Khi đăng ký sử dụng
Phone banking, ngân hàng sẽ cung cấp cho khách hàng sẽ được cung cấp một mã
khách hàng hoặc mã tài khoản để sử dụng nhiều dịch vụ khác nhau như giới thiệu
về dịch vụ ngân hàng, cung cấp thông tin tài khoản,...
Home Banking
Home Banking là kênh phân phối dịch vụ NHĐT cho phép khách hàng giao dịch
với ngân hàng thông qua kết nối mạng nội bộ (intranet). Các giao dịch được thực
hiện tại nhà thơng qua hệ thống máy tính kết nối với hệ thống máy tính của ngân
hàng. Thơng qua Home Banking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch
chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá,...
3. Các nhân tố tác động đến việc sử dụng các dịch vụ tại NHĐT
Nhân tố khách quan
1 . Ảnh hưởng xã hội, sự thay đổi hành vi của người tiêu dùng và mong
đợi của khách hàng đối với dịch vụ
Trong bối cảnh dịch bệnh Covid và sự phổ biến của Internet hay các thiết bị
cơng nghệ như điện thoại thơng minh, máy tính bảng, laptop,... tạo điều kiện
6


cho ngân hàng điện tử phát triển. Việc dân số Việt Nam trẻ, nhạy bén với
cơng nghệ, có tỷ lệ sử dụng điện thoại di động và Internet cao (trên 50% dân
số) góp phần làm nảy sinh nhu cầu về dịch vụ tiện lợi như ngân hàng điện tử.
Công nghệ xuất hiện làm thói quen và hành vi của khách hàng dần thay đổi.
Họ mong muốn trải nghiệm dịch vụ tài chính an tồn, thuận tiện, có thể
giao dịch mọi lúc mọi nơi ngay trên thiết bị điện tử cầm tay thay vì mất
thời gian, cơng sức đi lại.

Nhân tố chủ quan
1.Thương hiệu, hình ảnh ngân hàng
Khách hàng sẽ có xu hướng chung là lựa chọn các ngân hàng lớn, uy tín để
thực hiện giao dịch hơn là những ngân hàng nhỏ.
2. Chi phí dịch vụ
Nhiều khách hàng đắn đo, e ngại việc sử dụng dịch vụ tại ngân hàng điện tử
do lo sợ phát sinh nhiều chi phí trong q trình sử dụng
3. Cảm nhận tính dễ sử dụng
Để sử dụng được các dịch vụ của ngân hàng điện tử, yêu cầu khách hàng
phải dùng thiết bị thông minh như máy tính, smartphone và có kết nối
internet. Trong khi các bạn trẻ có thể dễ dàng bắt kịp xu hướng cơng nghệ
hóa thì những người lớn tuổi sẽ cảm thấy khó khăn hơn trong việc tiếp cận
các tính năng hiện đại.
Ngoài ra việc đăng ký tài khoản qua app gặp nhiều khó khăn khi xác minh
thơng tin. Nhiều khách hàng đánh giá việc mở tài khoản qua app rất lâu và
rườm rà, app thường xuyên bị lỗi và khó khăn trong việc xác minh thông tin
cá nhân bằng chứng minh thư hay căn cước công dân.
Hiện nay, mỗi ngân hàng đều cố gắng hoàn thiện dịch vụ để mang lại lợi ích
cho khách hàng cao nhất ngồi ra các ngân hàng thường xuyên nghiên cứu
thiết kế để sửa đổi vị trí các tính năng khách hàng thường ưu tiên sử dụng
sao cho trực quan, dễ truy cập hơn, qua đó, giúp khách hàng tiết kiệm thời
gian trong việc sử dụng các tính năng với tần suất sử dụng cao cũng như đỡ
mất cơng tìm kiếm các tính năng cần thiết. Từ đó, sẽ nâng cao được sự thích
thú sử dụng dịch vụ của khách hàng cá nhân.
Tuy nhiên, việc cập nhật sửa đổi bảo trì lại gây chậm trễ thời gian giao dịch
của khách hàng. Dù có thơng báo việc bảo trì nhưng vẫn khiến khách hàng
khó chịu mỗi lần sau bảo trì thường yêu cầu đăng nhập lại và đổi mật khẩu.
Khách hàng quên mật khẩu phải đến phòng giao dịch xin cấp lại trong khi
chi nhánh ở nông thôn không nhiều, khách hàng phải di chuyển rất xa để đến
được chi nhánh mà khơng có hỗ trợ online hay đổi mật khẩu online.

4.Cảm nhận rủi ro
Điều này có ảnh hưởng rất lớn đến việc sử dụng sử dụng dịch vụ ngân hàng
điện tử của khách hàng

7


Cụ thể, khách hàng lo lắng về thông tin cá nhân bị mất, rủi ro về pháp lý, lo
ngại lớn nhất là mất tiền vì thực tế trước kia, hiện tượng mất tiền qua dịch vụ
ngân hàng điện tử có thực sự xảy ra và liên tục được truyền thông đưa tin.
Các sản phẩm e-banking luôn tiềm tàng rủi ro giao dịch cao, khách hàng
giao dịch qua kênh này thường ít kiên nhẫn với những thiếu sót của ngân
hàng.
II. Thực trạng phát triển các dịch vụ NHĐT tại VCB
1. Các dịch vụ NHĐT tại VCB
1.1 Dịch vụ ngân hàng qua Internet (Dịch vụ VCB-iB@nking) được xây
dựng nhằm thực hiện cam kết đem Vietcombank đến với khách hàng mọi lúc
mọi nơi. Chỉ cần một chiếc máy vi tính có kết nối Internet và mã truy cập do
ngân hàng cung cấp, Quý khách có thể thực hiện các giao dịch với ngân hàng
với tính an tồn bảo mật tuyệt đối.
 Đối tượng
Là các cá nhân, tổ chức có sử dụng các dịch vụ ngân hàng của Vietcombank và
đã đăng ký sử dụng dịch vụ VCB-iB@nking.
 Tính năng
Truy vấn thơng tin: Thơng tin tài khoản, sao kê, các loại thẻ tín dụng, thẻ
ghi nợ.
 Thanh toán và chuyển tiền: Chuyển tiền, thanh toán trong hệ thống
Vietcombank và ngoài hệ thống, chuyển tiền cho các đơn vị tài chính có hợp
tác với Vietcombank, tiết kiệm trực tuyến.
 Đăng ký và thay đổi yêu cầu sử dụng các dịch vụ khác: Thông qua dịch vụ

VCB-iB@nking, khách hàng có thể đăng ký sử dụng hoặc yêu cầu thay đổi
các dịch vụ điện tử khác của Vietcombank như Dịch vụ VCB SMS Banking,
VCB Phone Banking, VCB Mobile Banking, Dịch vụ thẻ, Dịch vụ Nhận sao
kê tài khoản hàng tháng qua email... và nhiều tiện ích gia tăng khác của ngân
hàng.


1.2 Mobile banking là dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di động, cho phép khách
hàng thực hiện nhiều loại giao dịch với thao tác đơn giản, tiện lợi chỉ trên chiếc
điện thoại di động.
 Đối tượng


Là các cá nhân, tổ chức có sử dụng dịch vụ VCB-SMS B@nking của
Vietcombank.

8




Là chủ thuê bao di động sử dụng một trong các hệ điều hành iOS (iPhone),
Android, BlackBerry OS hoặc các điện thoại có hỗ trợ Java.
 Tính năng

- Tra cứu thông tin số dư tài khoản, lịch sử giao dịch
- Thanh toán:
+Mobile banking: Chuyển tiền trong hệ thống Vietcombank, thanh tốn hóa đơn
cước th bao trả sau của điện thoại di động các nhà mạnh. Thanh toán cước
ADSL của Viettel và SST, nạp tiền điện thoại

+Mobile Bankplus: Chuyển tiền trong hệ thống Vietcombank và liên ngân hàng.
Thanh tốn hóa đơn cước thuê bao trả sau của Viettel: D-com, ADSL,
Homephone, PSTN, nạp tiền điện thoại
1.3 VCB–SMS B@nking là dịch vụ ngân hàng qua tin nhắn điện thoại di động,
giúp khách hàng giao dịch với ngân hàng 24h x 7 ngày bằng cách nhắn tin theo
cú pháp quy định qua tổng đài 6167.
 Đối tượng
Là các cá nhân, tổ chức có sử dụng các dịch vụ ngân hàng của Vietcombank; đang
sử dụng mạng di động Vinaphone, Mobifone và Viettel.
 Tính năng
Bất cứ lúc nào 24 giờ trong ngày và 7 ngày trong tuần (24x7), dịch vụ VCB –
SMS B@nking qua tổng đài 6167 cung cấp các dịch vụ:





Truy vấn thông tin: Số dư tài khoản, lịch sử giao dịch, hạn mức thẻ tín
dụng, tỷ giá, lãi suất, địa điểm đặt máy ATM và quầy giao dịch của
Vietcombank.
Dịch vụ tin nhắn chủ động: Thông báo biến động số dư tài khoản.
Dịch vụ VCB-eTopup: Nạp tiền vào tài khoản điện thoại di động

1.4 Dịch vụ Ngân hàng qua điện thoại VCB Phone Banking giúp khách hàng
thực hiện các giao dịch với Ngân hàng 24h*7 ngày thông qua số tổng đài của
Trung tâm dịch vụ khách hàng (Vietcombank Contact Center) 1900 54 54 13.
 Đối tượng
9

Tất cả các khách hàng cá nhân có sử dụng dịch vụ của Vietcombank.
 Tính năng




Tra cứu thơng tin: Số dư tài khoản và lịch sử giao dịch, số dư tiền gửi tiết
kiệm, tổng số dư tiền vay, hạn mức thẻ tín dụng, dư nợ thẻ tín dụng và thời
hạn thanh toán.
Thực hiện một số dịch vụ khẩn cấp:

+ Ngừng chi tiêu thẻ trên internet.
+ Ngừng sử dụng dịch vụ VCB-iB@nking, VCB-SMS B@nking, VCB Phone
B@nking.
+ Thông báo mất thẻ và khóa thẻ khẩn cấp.
+ Thay đổi mật khẩu sử dụng dịch vụ VCB - Phone B@nking.
+ Đề nghị cấp phép thẻ tín dụng.


Tra cứu tỷ giá và thơng tin về các sản phẩm dịch vụ, chương trình khuyến mại,
nhận tư vấn và hỗ trợ về các dịch vụ ngân hàng đang cung cấp

1.5 VCB-Money là dịch vụ giúp khách hàng có thể thực hiện các giao dịch với
ngân hàng từ xa thông qua kết nối internet mà không phải trực tiếp đến ngân hàng.
 Đối tượng
Khách hàng là Định chế tài chính hoặc Tổ chức kinh tế có tài khoản tiền gửi thanh
toán tại Vietcombank.
 Đặc điểm







Xử lý giao dịch trực tuyến.
Cập nhật thơng tin tài khoản, tình trạng giao dịch tức thời.
Khả năng quản lý thông tin tập trung.
Khả năng điều chỉnh và tích hợp để phù hợp với nhu cầu của từng khách hàng.
Sử dụng các giải pháp bảo mật tiên tiến (quản lý chữ ký điện tử, công nghệ
OTP - mật khẩu sử dụng một lần thông qua thẻ chip và thiết bị đọc thẻ).
 Tính năng



Truy vấn thông tin tài khoản và các thông tin ngân hàng công bố như tỷ giá,
lãi suất.

10




Thanh toán: Chuyển tiền trong nước, chuyển tiền đi nước ngồi, mua bán
ngoại tệ, thanh tốn lương, nhờ thu tự động.

1.6 VCB-eTour là dịch vụ thanh tốn phí du lịch trực tuyến hiện đại và tiện lợi
cho phép khách hàng thanh tốn phí dịch vụ du lịch trực tuyến từ tài khoản tiền
gửi tại Vietcombank.
 Điều kiện sử dụng dịch vụ:
Khách hàng đã đăng ký sử dụng dịch vụ VCB-iB@nking và VCB SMS B@nking

của Vietcombank.
 Cách sử dụng:
Đặt dịch vụ du lịch (tour, phòng, vé máy bay...) tại trang web của cơng ty du lịch
mà Vietcombank có thoả thuận cung cấp dịch vụ. Tiếp theo lựa chọn phương thức
thanh toán trực tuyến qua tài khoản tại Vietcombank.
1.7 VCB-eTopup dịch vụ nạp tiền di động trả trước cho các khách hàng là thuê
bao mạng viễn thông Vinaphone, MobiFone và Viettel. Khách hàng chỉ cần gửi
một tin nhắn đơn giản đến đầu số 8170 hoặc thao tác tại các máy ATM của
Vietcombank trên toàn quốc để nạp tiền tại bất cứ nơi đâu, bất cứ lúc nào.
- Bảng phí dịch vụ NHĐT của VCB:

11


- Chi tiết các dịch vụ NHĐT mà VCB cung cấp:

12


2. Đánh giá các dịch vụ NHĐT của VCB
Ưu điểm chung
Vietcombank luôn tập trung vào công tác nghiên cứu, khảo sát nhu cầu của khách
hàng từ đó đưa ra các sản phẩm bán lẻ phù hợp, đặc thù cho từng phân nhóm
khách hàng. Ngân hàng này quan niệm rằng với thị trường tài chính cạnh tranh
ngày càng gay gắt, sự thấu hiểu trải nghiệm của khách hàng sẽ là thước đo cho sự
gắn kết giữa khách hàng và ngân hàng. Chính vì vậy, trong tất cả các sản phẩm
dịch vụ của mình, Vietcombank ln lấy khách hàng là trọng tâm và ln nhìn
vào hành trình của khách hàng tại ngân hàng để từ đó đáp ứng các nhu cầu và
nâng cao trải nghiệm của khách hàng tại Vietcombank.
Hiện tại Vietcombank đang có 14 triệu tài khoản cá nhân. Với chiến lược

hướng đến trải nghiệm của khách hàng, Vietcombank đã và đang triển khai phát
triển sản phẩm hướng tới từng phân khúc khách hàng để đáp ứng và thỏa mãn tối
đa nhu cầu của từng tập khách hàng riêng biệt. Cụ thể, đối với tập khách hàng trẻ
có tính tương tác cao, Vietcombank cho ra đời một ứng dụng điện thoại là VCB
13


Pay. Đối với tập khách hàng trung tuổi, Vietcombank tập trung vào các sản phẩm
truyền thống với chất lượng luôn được cải thiện và nâng cao.
Song song với việc nghiên cứu đưa ra các sản phẩm phù hợp với từng đối
tượng khách hàng, yếu tố công nghệ luôn được Vietcombank chú trọng phát triển.
Cuối năm 2018 đầu năm 2019, Vietcombank là ngân hàng tiên phong cho ra mắt
sản phẩm thẻ contactless (cơng nghệ thanh tốn thẻ khơng tiếp xúc) tại Việt Nam.
Đến thời điểm hiện tại, chúng tôi đã cho ra mắt ba loại thẻ tín dụng cao cấp
contactless với ba tổ chức thẻ quốc tế khác nhau.
Và mới đây, Vietcombank với tư cách là 1 trong 7 ngân hàng ra mắt thẻ chip
nội địa, nâng cao tính bảo mật và an tồn trong thanh tốn cho khách hàng. Đây
là bước đi hết sức quan trọng của Vietcombank nhằm mang đến cho tất cả các
khách hàng trải nghiệm tốt nhất, dịch vụ ưu việt hợp xu thế công nghệ trong thời
đại số, kỷ nguyên số.
Mặt khác, thị phần ngành tài chính ngân hàng trong 10 năm gần đây đã được
định hình rõ rệt với một số thương hiệu ngân hàng lớn. Chính vì vậy, để có thể
trở thành người dẫn đầu, trở thành ngân hàng số 1 về bán lẻ tại Việt Nam vào
năm 2020, Vietcombank sẽ có hướng đi hoàn toàn mới, và tập trung vào việc xây
dựng trải nghiệm khách hàng.
Một ví dụ đơn giản là khi khách hàng cảm thấy hài lòng về chất lượng dịch vụ
với một sản phẩm thì họ sẽ sử dụng nó một cách thường xuyên và liên tục, đồng
thời giới thiệu bạn bè để trải nghiệm thứ mà họ đã từng được trải nghiệm. Đây là
chiến lược dài hơi mà Vietcombank đưa ra để hiện thực hóa mục tiêu của mình.
Trong thời gian tới,Vietcombank sẽ không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ,

đưa ra các sản phẩm và chính sách phù hợp với hành vi tiêu dùng, nhu cầu của
khách hàng, đồng thời luôn cố gắng mang đến cho khách hàng trải nghiệm đồng
nhất trên tất cả các kênh thông qua omni channel strategy (bán hàng đa kênh trên
cùng một nền tảng và hướng đến thống nhất, nâng cao trải nghiệm khách hàng).
Bắt kịp xu hướng công nghệ, Vietcombank đã và đang nỗ lực trở thành ngân
hàng tiên phong trong thời đại kinh tế 4.0, mục tiêu đưa tất cả các sản phẩm dịch
vụ lên kênh ngân hàng điện tử và đẩy mạnh tự động hoá trong lĩnh vực bán lẻ.
Là một định chế tài chính hàng đầu tại Việt Nam, nhận thức sâu sắc vai trị
của mình trong việc phát triển kinh tế xã hội, do vậy, Vietcombank sẽ tiếp tục đẩy
mạnh triển khai các dịch vụ thanh tốn cơng trên các lĩnh vực giáo dục y tế, giao
thông công cộng... bằng việc sử dụng các công nghệ mới như contactless, thanh
tốn thơng minh qua thiết bị di động… theo định hướng của Chính phủ về xã hội
khơng dùng tiền mặt.
Nhược điểm chung
- Môi trường pháp lý ảnh hưởng trực tiếp đến tất cả hoạt động dịch vụ của
ngân hàng điện tử. Tuy nhiên quy định cho các ngân hàng điện tử vẫn chưa
14


được thống nhất, điều này gây rủi ro cho việc quản lý các dịch vụ Ngân
hàng điện tử. Hiện nay, VCB đang sử dụng những biểu mẫu đăng kí và
thỏa thuận sử dụng cho từng loại sản phẩm họ cung cấp, trong đó ghi chú
rất rõ về quyền và nghĩa vụ của từng bên. Một nội dung rất đáng lưu tâm
là NH sẽ không chịu trách nhiệm với những tổn thất KH gặp phải mà tổn
thất đó khơng phát sinh do lỗi cố ý của NH. Việc phải bảo mật các thông
tin dịch vụ NHĐT như tên truy cập, mật khẩu, mã OTP, mã thẻ… là nghĩa
vụ của KH. Nếu vì lỗi chủ quan dẫn đến rủi ro, họ sẽ phải chịu toàn bộ
trách nhiệm và kể cả khi NH có hỗ trợ xử lý khiếu nại cũng sẽ mất rất nhiều
thời gian và chi phí cho cả hai bên.
- Các sản phẩm dịch vụ NHĐT vẫn chưa được cải tiến vẫn cịn nhiều lỗ hổng

như tính bảo mật và an toàn của các giao dịch cũng chưa được đảm bảo
tuyệt đối. Khâu truyền thơng, cổ động cịn yếu, chất lượng dịch vụ NHĐT
còn nhiều điểm cần cải thiện. Cơ chế quản lý, điều hành trong việc cung
cấp các sản phẩm dịch vụ NHĐT của Vietcombank vẫn còn nhiều bất cập.
Tỷ lệ doanh thu/tỷ lệ đăng ký NHĐT còn thấp cho thấy lượng KH đăng ký
dịch vụ nhưng không sử dụng (hoặc khơng quan tâm) cịn cao cho thấy
ngân hàng VCB vẫn chưa khai hết tiềm năng của thị trường.
- Vietcombank vẫn đang thiếu đi một đội ngũ nhân viên thành thạo khoa học
công nghệ tiên tiến. Dịch vụ ngân hàng điện tử là một hình thức khác của
dịch vụ ngân hàng khơng cần kê đơn, vì vậy nhân viên nên có cả kiến thức
ngân hàng và kỹ năng cơng nghệ thông tin.

2.1. Dịch vụ ngân hàng qua Internet (Dịch vụ VCB-iB@nking)
Năm 2001, lần đầu tiên tại Việt Nam, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
(Vietcombank) đã cho ra mắt dịch vụ Ngân hàng trực tuyến qua internet VCBiB@nking. Vào thời điểm đó, VCB – iB@nking đã tạo một dấu ấn quan trọng
trên thị trường, đem lại cho khách hàng kênh thanh toán, giao dịch trực tuyến hết
sức tiện lợi, đáp ứng nhu cầu thanh toán của khách hàng trước sự bùng nổ của
công nghệ thông tin và internet trong đời sống kinh tế, xã hội. Với những nỗ lực
không ngừng trong việc cải tiến dịch vụ, cung cấp thêm nhiều tính năng mới, tích
cực mở rộng hợp tác với nhiều nhà cung cấp dịch vụ trong nhiều lĩnh vực khác
nhau như viễn thông, điện, nước, bảo hiểm, đào tạo…, đến nay, VCB - iB@nking
đã trở thành dịch vụ ngân hàng trực tuyến uy tín, tin cậy và được yêu thích, được
biết đến nhiều nhất với số lượng người dùng luôn luôn đứng đầu thị trường.
Tháng 10/2015, kỷ niệm 15 năm ra mắt dịch vụ, Vietcombank đã giới thiệu với
khách hàng giao diện mới của VCB-iB@nking với phong cách trẻ trung, năng
động và thiết kế phân nhóm menu ngang thơng minh, đề cao sự trải nghiệm của
cá nhân mỗi khách hàng cũng như hướng tới sự tiện ích tồn diện cho người sử
15

dụng. Giao diện mới cịn tạo ấn tượng với đơng đảo khách hàng bằng nhiều tính
năng vượt trội như tiện ích VCB - iB@nking của tôi cho phép mỗi người dùng
tùy chọn cài đặt dịch vụ theo nhu cầu, các công cụ hỗ trợ như Cài đặt, ghi nhớ
danh sách người hưởng, Truy cập nhanh hay cơng cụ Tính tốn lãi tiền gửi, tiền
vay, tính lịch trả nợ, chuyển đổi ngoại tệ.
Khơng dừng lại ở đó, kể từ ngày 05/05/2016, Vietcombank tiếp tục mang niềm
vui đến cho khách hàng bằng phiên bản Ngân hàng trực tuyến trên thiết bị di
động VCB - iB@nking Mobile Web.
VCB-iB@nking Mobile Web được thiết kế dành riêng cho khách hàng khi truy
cập dịch vụ bằng các thiết bị di động như máy tính bảng, điện thoại di động…
Với phương châm đơn giản, tiện lợi, Mobile Web hỗ trợ hiển thị thông tin giao
dịch phù hợp với các thiết bị di động, tạo sự thuận tiện tối đa cho người sử dụng.
Trên nền thiết kế hài hịa màu xanh đặc trưng thương hiệu Vietcombank và hai
ngơn ngữ tùy chọn Việt - Anh, Mobile Web đáp ứng hầu hết các chức năng hiện
có của VCB-iB@nking phiên bản máy tính cá nhân PC hiện nay, bao gồm Truy
vấn thơng tin, Chuyển tiền, Thanh tốn hóa đơn, Tiết kiệm trực tuyến, Tiện ích
gia tăng, Hỗ trợ giao dịch (trừ tính năng Nộp thuế nội địa và Cơng cụ tính toán).
Khách hàng sẽ cảm nhận được sự thuận tiện hơn bao giờ hết với việc hiển thị các
tính năng cơ bản ngay tại màn hình chính cũng như cách bố trí Danh mục tính
năng ở góc trái và VCB – iB@nking của tơi tại góc phải màn hình.
2.2. Mobile Banking
Mobile Banking khơng cịn xa lạ với người dân Việt Nam khi mà nhiều ngân
hàng đều đang cùng nhau phát triển mạnh mẽ dịch vụ ngân hàng điện tử. Họ có
những hoạt động mạnh mẽ như: đầu tư cơ sở hạ tầng công nghệ, đẩy mạnh công
tác nghiên cứu phát triển sản phẩm và tăng cường công tác truyền thông quảng
cáo, xây dựng hình ảnh, thương hiệu, xúc tiến bán hàng. Khách hàng đã và đang
ngày càng được trải nghiệm nhiều dịch vụ ngân hàng hiện đại với nhiều tiện ích
và thân thiện với người sử dụng. Hoạt động thẻ cũng ghi nhận nhiều phát triển
mở rộng vượt bậc, cả về phạm vi sử dụng và chất lượng các ứng dụng thanh tốn
thẻ: khách hàng khơng chỉ sử dụng thẻ theo phương thức truyền thống tại các nhà

hàng, khách sạn, siêu thị, trung tâm thương mại… mà đã quen hơn với việc sử
dụng thẻ để thanh tốn hàng hóa, dịch vụ trên các website như mua vé máy bay,
vé tàu, đặt phòng khách sạn…
Tuy nhiên với sự phát triển nở rộ của các dịch vụ ngân hàng, tội phạm công nghệ
cao cũng ngày càng phát triển theo nhiều hình thức, thủ đoạn tinh vi nhằm lừa
đảo, lợi dụng, chiếm đoạt tài sản. Ngân hàng Vietcombank đã và đang ngày càng
nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm giúp khách hàng chủ động phòng ngừa rủi ro,
tránh bị lợi dụng, đem lại cảm giác an tâm khi sử dụng thẻ và ngân hàng điện tử.

16


2.3. SMS Banking
SMS Banking giúp khách hàng theo dõi số dư tài khoản và chi tiêu thẻ tức thì,
nhận thơng báo tiền gốc và lãi vay từ ngân hàng 24/7. Vietcombank đang ngày
càng phát triển để tăng cường sự an tồn, giúp khách hàng có thể sử dụng trên
mọi thiết bị, không yêu cầu phải là smartphone, với thao tác dịch vụ đơn giản, chỉ
cần gửi tin nhắn theo cú pháp.
Tuy nhiên chi phí SMS Banking đang ở mức khá cao so với các dịch vụ khác, cụ
thể: dưới 20 tin nhắn/tháng thu phí 11.000 đồng/tháng, từ 20 đến dưới 50 tin nhắn
- 27.500 đồng/tháng, từ 50 đến dưới 100 tin - 55.000 đồng/tháng, từ 100 tin nhắn
trở lên - 77.000 đồng/tháng. Như vậy, trong 1 năm người dùng có thể phải đóng
phí này cao nhất là 924.000 đồng. Rõ ràng, biểu phí này hồn tồn bất lợi với
những người kinh doanh có dịng tiền ra vào thường xun sử dụng tài khoản của
nhà băng này vì một ngày tiền vào/ra có thể đã lên đến hàng chục bút tốn.
2.4. VCB Phone Banking
Vietcombank là một trong những ngân hàng được đánh giá có dịch vụ Phone
Banking tốt nhất hiện nay với nhiều tiện ích cho người sử dụng khi thực hiện các
giao dịch và được ngân hàng hỗ trờ nhiều dịch vụ đa dạng mà không cần trực tiếp
đến ngân hàng. Dịch vụ Phone Banking sẵn sàng phục vụ khách hàng 24/7, hỗ

trời khách hàng trong cách trường hợp khẩn cấp như cần khóa thẻ hay ở nước
ngồi,… đặc biệt, dịch vụ còn phù hợp với khách hàng cao tuổi hoặc khơng có
điều kiện sử dụng dịch vụ Ngân hàng số hay SMS Banking.
Việc sử dụng dịch vụ Phone Banking Vietcombank giúp khách hàng vừa tiết kiệm
được thời gian, công sức đi tới phòng giao dịch của ngân hàng, vừa tiết kiệm được
chi phí. Với cú pháp sử dụng đơn giản thì những ai đang là khách hàng
Vietcombank khơng nên bỏ qua.
2.5. VCB – Money
Với mong muốn cung cấp cho Q khách hàng một kênh thanh tốn an tồn, tiện
lợi, giúp tiết kiệm thời gian và chi phí giao dịch, Vietcombank đã phát triển dịch
vụ Ngân hàng điện tử VCB-Money. VCB- Money cung cấp những lợi ích như:






Cập nhật thơng tin tài khoản liên tục và tức thời
Cập nhật báo có điện tử trực tuyến với đầy đủ thơng tin giao dịch
Thuận tiện trong việc quản lý với chức năng phân quyền người sử dụng
theo loại giao dịch, theo tài khoản
Xử lý giao dịch thanh toán trực tuyến giúp Quý khách hàng có thể giao
dịch với Vietcombank từ xa mà khơng cần tới ngân hàng
Hỗ trợ tính năng import/export file dữ liệu giúp đẩy nhanh tốc độ xử lý
giao dịch

17




An toàn với các giải pháp bảo mật hiện đại (chữ kí điện tử, cơng nghệ bảo
mật SecureID với RSA token, thẻ kết nối EMV)

VCB Money là một dịch vụ mà Vietcombank mang đến cho các khách hàng một
giải pháp từ xa, ổn định và hiệu quả, dựa trên các ứng dụng công nghệ thông tin
hiện đại. Đây là một dịch vụ đáng để tin dùng.
2.6. VCB – eTour
VCB- eTour cung cấp cho những khách hàng có nhu cầu đi du lịch trong và ngồi
nước một hình thức thanh tốn mới hoàn toàn linh hoạt. Ngay sau khi tiến hành
đặt dịch vụ du lịch, bao gồm đặt Tour, đặt phòng, vé máy bay… thơng qua trang
web chính thức của Vietravel, khách hàng có thể dễ dàng thực hiện các bước
thanh toán tour trực tuyến qua tài khoản tiền gửi thanh tốn của mình tại
Vietcombank.
Là một trong những sản phẩm thương mại điện tử tiên phong của Vietcombank,
tính thuận tiện và công nghệ bảo mật cao được Vietcombank hết sức chú trọng.
Nhờ ứng dụng công nghệ VerisignSecured và công nghệ tạo mã tự động OTP
theo chuẩn quốc tế, mọi thông tin cá nhân khách hàng và giao dịch được bảo mật
an toàn.
2.7. VCB – eTopup
Đại diện VIETCOMBANK, Bà Phạm Thúy Nga – Trưởng phịng Chính sách sản
phẩm bán lẻ cho biết: “Đã từ lâu, Ngân hàng VIETCOMBANK chúng tôi đã rất
chú trọng mảng ngân hàng điện tử và thực tế với thị phần 31% về mảng ngân
hàng điện tử hiện nay, chúng tơi hồn tồn có thể tự hào là một ngân hàng luôn
tiên phong trong việc ứng dụng công nghệ, kỹ thuật tiên tiến, đạt tiêu chuẩn quốc
tế trong việc xử lý tự động các dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là trong các sản phẩm
dịch vụ ngân hàng điện tử. Khi sử dụng các sản phẩm ngân hàng điện tử của
VIETCOMBANK (VCB-iB@nking, VCB-SMS B@nking, VCB-Phone
B@nking,...), khách hàng của chúng tơi đã có thể hồn tồn n tâm về tính tiện
lợi, sự an toàn, hiệu quả cũng như độ bảo mật cao của các sản phẩm. Chúng tôi

tin tưởng rằng, việc mở rộng hợp tác dịch vụ Nạp tiền điện tử VCB-eTopup với
VIETPAY sẽ thêm một nhịp cầu nối giúp Ngân hàng VIETCOMBANK đến gần
hơn với khách hàng.”
Có thể thấy ngân hàng Vietcombank rất chú trọng phát triển toàn diện chất
lượng dịch vụ đối với mọi hoạt động thanh toán trong đời sống người tiêu
dùng. Từ sớm ngân hàng đã triển khai phát triển các dịch vụ theo xu hướng
phát triển của công nghệ thông tin trong đời sống văn hóa, kinh tế xã hội.
Mọi sự phát triển đều đem lại tiện ích nhanh, dễ dàng cho người
3. Một số kiến nghị phát triển dịch vụ

18


a. Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam
trong xu thế hội nhập cũng như tại VCB.
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là xu thế chung trên thế giới, là xu thế hoạt
động của ngân hàng Việt Nam. Có thể nói, nó đang tác động đến các ngân hàng,
xúc tiến việc sáp nhập, hợp nhất, hình thành các ngân hàng lớn, nâng cao nguồn
vốn tự có đủ sức trang bị cơng nghệ thông tin hiện đại để đương đầu với cuộc
cạnh tranh khốc liệt giành lợi thế về mình. Mặt khác, nó cũng đẩy mạnh việc liên
kết, hợp tác giữa các ngân hàng ngày càng chặt chẽ, phát triển đa dạng, mạnh mẽ,
rộng khắp trong nước và thế giới…
b. Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.
Phát triển dịch vụ NHĐT là một quá trình gồm nhiều nội dung:
- Mở rộng quy mô dịch vụ: tức là làm gia tăng lượng khách hàng sử dụng
dịch vụ,
số lượt/ số món cung cấp, gia tăng doanh số tức giá trị giao dịch…
- Nâng cao chất lượng dịch vụ: Xét một cách tổng thể Chất lượng dịch vụ
và sự hài
lòng của khách hàng có mối quan hệ hỗ tường chặt chẽ với nhau, trong đó chất

lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng.
- Tăng thị phần: Thể hiện là các sản phẩm dịch vụ e-banking của ngân hàng
ngày
càng được thị trường chấp nhận.
- Hồn thiện cơng tác kiểm sốt rủi ro: Kiểm sốt rủi ro phát sinh trong quá
trình
cung cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử.
c. Một số kiến nghị phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại VCB.
Từ kết quả nghiên cứu thực tế tình hình triển khai dịch vụ NHĐT tại VCB, nhóm
chúng em nhận thấy cịn nhiều điểm hạn chế. Vì vậy, nhóm em xin được nêu ra
một số biện pháp khắc phục nhằm giúp dịch vụ NHĐT tại VCB phát triển hơn.
Thứ nhất: Xây dựng chiến lược phát triển và quản lý hệ thống khách hàng
một cách chặt chẽ và hiệu quả.
Ngày nay, sự khác biệt của các dịch vụ giữa các ngân hàng khơng cịn q xa,
ngân hàng nào cũng có các dịch vụ như nhau và rất khó khăn để trở nên nổi trội
trên thị trường. Do vậy cần phải duy trì một mối quan hệ tốt đối với khách hàng.
19


Duy trì chất lượng dịch vụ, xây dựng kế hoạch giữ vững thị trường và quy mô
khách hàng. Nghiên cứu tìm hiểu kể cả nhu cầu nhỏ của khách hàng nhằm mang
lại cho khách hàng dịch vụ cần thiết và đúng lúc. Để làm được điều này, ngân
hàng VCB phải xây dựng được mọi hệ thống quản lý thật tốt và linh hoạt.
Thứ hai: Nhận thức đúng đắn về tầm quan trọng của ngân hàng điện tử và có
sự đầu tư thỏa đáng để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, đặc biệt đầu tư về
hạ tầng công nghệ.
Trong quá trình nghiên cứu, tìm hiểu khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của
ngân hàng Vietcombank, nhóm em nhận thấy một trong những nguyên nhân gây
cản trở sự phát triển của dịch vụ NHĐT là do nhận thức của khách hàng về dịch
vụ này còn rất hạn chế, một phần là do nguyên nhân chủ quan, một phần là do

dịch vụ này chưa được quảng bá rộng. Thiết nghĩ, để dịch vụ này phất triển thì
trước tiên khách hàng phải biết đến dịch vụ. Đứng ở góc độ ngân hàng
VietcomBank, cần thiết phải có sự đầu tư ban đầu về chi phí cho việc quảng cáo
dịch vụ thơng qua các cataloge điện tử hoặc các chương trình marketing trực tiếp
tới khách hàng… để họ có thể nhận thức đúng đắn về tầm quan trọng của NHĐT
và tin đúng dịch vụ này.
Bên cạnh đó, ngân hàng cũng cần đầu tư thỏa đáng để phát triển dịch vụ
NHĐT, đặc biệt là đầu tư về hạ tầng công nghệ. Hiện tại, Ngân hàng
VietcomBank đang sở hữu quy trình cơng nghệ hiện đại bậc nhất tại Việt Nam và
ứng dụng công nghệ tiên tiến nước ngồi trong q trình hoạt động kinh doanh
của mình với khoảng 200 cán bộ IT quản lý các đề án cơng nghệ hiện đại. Tuy
nhiên cần có sự đầu tư hạ tầng công nghệ hơn nữa để bắt kịp xu thế vũ bão của
cơng nghệ thơng tin vì hạ tầng công nghệ là mạch máu nuôi sống dich vụ NHĐT.
Đặc biệt khi hệ thống hạ tầng công nghệ của VCB trong bề dày lịch sử tính từ khi
thành lập nhiều thiết bị đã trở nên cũ kỹ, lạc hậu, sai hỏng, tới thời kỳ thanh lý thì
sự đầu tư về cơng nghệ ln là bài tốn cần lời giải.
Thứ ba: Chú trọng tính an tồn và bảo mật thơng tin cho khách hàng sử dụng.
Môi trường trực tuyến khác với môi trường truyền thống là mọi hoạt động đều
không thể nhìn thấy, cảm nhận bằng giác quan do khơng tồn tại dưới dạng hoạt
động vật chất. Do đó mà khách hàng thường có tâm lý e dè, ngần ngại khi đặt
chân vào thị trường mà theo họ chứa đựng nhiều rủi ro này, vấn đề tâm lý cũng
là một rào cản cho sự phát triển của dịch vụ NHĐT. Để phát triển dịch vụ này
khơng cịn cách nào khác là ngân hàng phải chú trọng tính an tồn và bảo mật
thơng tin khách hàng điều có ý nghĩa sống cịn trong các giao dịch qua ngân hàng.
Các cơng nghệ hiện đại như cơng nghệ mã hóa đường truyền SSl, công nghệ tạo
mật khẩu tự động OTP, công nghệ bảo mật và xác thực của Verisign Secured đã
20


và đang phát huy tác dụng. Chỉ có uy tín của ngân hàng mới có thể thu hút những

khách hàng còn đang ngần ngại trong việc sử dụng dịch vụ.
Thứ tư: Xây dựng các trung tâm tư vấn 24/24 để giải đáp thắc mắc của khách
hàng khi học sử dụng dịch vụ NHĐT.
Có thể nói tại Việt Nam, dịch vụ NHĐT được triển khai chưa lâu và chưa thực
sự phổ biến. Vì vậy, ngân hàng cần xây dựng các trung tâm tư vấn thường xuyên,
liên tục hỗ trợ cho kahsch hàng, giải đáp các khó khăn, thắc mắc trong quá trình
giao dịch. Mơi trường mạng tạo điều kiện để cá nhân hóa khách hàng hơn, tạo
giao diện thơng tin trực tiếp giữa khách hàng với doanh nghiệp. Với dịch vụ chăm
sóc khách hàng đa dạng và chất lượng cao sẽ giúp cho ngân hàng:
Nâng cao khả năng thanh toán.
Thắt chặt mối quan hệ với khách hàng, làm khách hàng gắn bó với
thương hiệu của ngân hàng.
Nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng, đáp
ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng.
Cung cấp một hệ thống thống thất, chính xác và nhanh chóng quản lý
các chương trình chăm sóc khách hàng.
Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng là vấn đề sống còn trong cạnh tranh
của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tài chính. Để nâng cao chất lượng dịch vụ
NHĐT, VCB cần phải chú trọng biện pháp nâng cao trình độ phục vụ cho đội ngũ
cán bộ, cơng nhân viên của mình, hồn thiện các quy trình nghiệp vụ, đồng thời
tăng cường các biện pháp kiểm tra, giảm sát và quản lý rủi ro, nâng cao chất lượng
dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Thứ năm: Xây dựng những chính sách rõ ràng để giải quyết những vấn đề
phát sinh khi khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng
VietcomBank.
Trong quá trình sử dụng dịch vụ NHĐT không tránh khỏi những vấn đề nằm
ngồi tầm kiểm sốt của ngân hàng. Vì vậy cần thiết phải có những chính sách rõ
ràng nhằm giải quyết mau chóng các vấn đề phát sinh, tránh tổn thất cho khách
hàng và ngân hàng. Mặt khác xây dựng những chính sách này nhằm bảo vệ uy tín
và nguyên tắc hoạt động của hệ thống, tránh các khiếu nại từ khách hàng gây bất

lợi cho ngân hàng.
Thứ sáu: Hoàn thiện sản phẩm và cơ cấu cung ứng sản phẩm.

21


Cần thường xuyên tổ chức đánh giá hiệu quả và mức độ hài lòng của khách
hàng, ghi nhận những phản ánh của khách hàng đối với từng sản phẩm dịch
vụ ngân hàng điện tử mà chi nhánh đã triển khai. Qua đó đề xuất với Phịng
Chính sách và sản phẩm bán lẻ Vietcombank Trung ương hoàn thiện những
sản phẩm hiện có, tiếp tục đưa sản phẩm mới phù hợp nhu cầu thị trường, đổi
mới cơ cấu cung ứng sản phẩm phù hợp thị trường.
Thứ bảy: Tăng cường các biện pháp truyền thông cổ động, khuyến mãi và
các biện pháp xúc tiến Marketing khác.
 Thông qua cán bộ giao dịch viên tại chi nhánh.
 Thông qua tờ rơi.
 Thông qua các phương tiện truyền thông.
 Thông qua các Hội nghị, Hội thảo khách hàng.
 Xây dựng các chương trình quảng bá và đào tạo cho các đại lý
EDC/POS để truyền đạt cho khách hàng những lợi ích, nhanh chóng,
an tồn…. của dịch vụ.
Thứ tám: Triển khai đồng bộ hệ thống các giải pháp hỗ trợ.
 Phân loại khách hàng và các chính sách cho khách hàng điện tử.
Trên cơ sở phân khúc thị trường, khách hàng mục tiêu có thể phân thành
các nhóm khách hàng và các nhóm chính sách khách hàng điện tử của
Vietcombank như sau:
Phân loại khách hàng điện tử Chính sách khách hàng điện tử.
Khách hàng tiềm năng
Tập trung quảng bá, miễn phí thử dịch vụ.
Khách hàng VIP

Tăng tiện ích, ưu đãi phí, khuyến mãi, sản phẩm
vượt trội.
Khách hàng tiêu chuẩn
Tăng tiện ích, kết nối, sản phẩm dịch vụ ưu đãi.
Khách hàng ít sử dụng dịch Quảng bá, tiếp thị có chọn lọc.
vụ
Thứ chín: Sửa đổi quy trình làm việc.
Cần phải xây dựng quy trình cơng việc cụ thể, rõ ràng của các bộ phận phụ
trách về ngân hàng điện tử của chi nhánh thông qua các lưu đồ xử lý công
việc, giúp cho công việc được tiến hành một cách thuận tiện nhất.
Thứ mười: Xây dựng và cải thiện hành lang pháp lý và các quy định
khung cho ngân hàng điện tử
22


 Xây dựng hệ thống luật, các quy định khung cho ngân hàng điện tử:
Hệ thống luật pháp liên quan tới ngân hàng điện tử hiện nay được tạo ra bởi
rất nhiều cấp độ khác nhau như Quốc hội, Thủ tướng chính phủ, các Bộ, Ngân
Hàng Nhà Nước, Uỷ ban nhân dân thành phố. Tất nhiên các văn bản phát hành
cấp Quốc hội vẫn có hiệu lực cao nhất. Nhưng điều này tạo ra sự chồng chéo về
quy định mà vẫn khơng đầy đủ, rất khó áp dụng.
Hơn thế nữa, việc thi hành chậm trễ các văn bản luật và dưới luật diễn ra rất
phổ biến. Ví dụ như trường hợp quyết định 44/2002QĐ-TTg về vấn đề sử dụng
hoá đơn điện tử trong thanh tốn các dịch vụ do chính phủ ban hành ngày
21/3/2002. Nhưng đến ngày 8/10/2002, Ngân Hàng Nhà Nước mới ban hành
thông tư 1092/2002/QĐ-NHNN hướng dẫn thực hiện quyết định này cho các
ngân hàng thương mại. Cần có thêm các thơng tư hướng dẫn thi hành các vấn đề
như thanh toán điện tử, tiền điện tử, vấn đề an toàn và bảo mật...Tham khảo luật
và các tiền lệ khu vực và thế giới để có chung "một tiếng nói" với các quốc gia
khác. Việc ban hành và sửa đổi các quy chế ngân hàng phải căn cứ và xuất phát

từ những hoạt động thương mại và công nghệ hiện đại.
 Ban hành các quy chế nhằm tạo ra hệ thống thanh tốn khơng dùng tiền
mặt:
Hạn chế thanh toán tiền mặt, trước tiên là trong hệ thống ngân hàng. Tiến hành
thanh toán qua tài khoản cho việc trả lương, thanh tốn giữa các ngân hàng.
Khuyến khích mở tài khoản cá nhân.
III. Khảo sát
Sau khi tiến hành khảo sát 200 người qua hình thức trực tuyến nhận được
197 kết quả
A.Thông tin người dùng

23


24


25