Tài liệu Đề tài:Giải pháp phát triển website 25h.vn trở thành cửa hàng ảo hoàn hảo pdf

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
Luận văn
Đề tài:Giải pháp phát triển
website 25h.vn trở thành cửa
hàng ảo hoàn hảo
GVHD. THS CHỬ BÁ QUYẾT SV. VŨ THỊ THUÝ HẰNG
1
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên, em xin chân thành cảm ơn thầy giáo Thạc Sỹ Chử Bá Quyết đã
hướng dẫn tận tình, giúp đỡ và truyền đạt kiến thức để em có thể hoàn thành cuốn Luận
văn này.
Em cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Khoa Thương mại điện tử - Trường
Đại học Thương Mại, Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Truyền Hình Hà Nội HiTV đặc
biệt các anh chị phòng TMĐT đã tạo điều kiện cho em học tập, nghiên cứu và thực tập
trong suốt quá trình tìm hiểu và hoàn thành Luận văn.
Mặc dù đã cố gắng nhưng chắc chắn không tránh khỏi những thiếu sót, kính mong
thầy cô, ban lãnh đạo Công ty tận tình chỉ bảo để Luận văn của em được hoàn chỉnh hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, ngày 04 tháng 5 năm 2009
Sinh viên
Vũ Thị Thuý Hằng
TÓM LƯỢC ĐỀ TÀI
GVHD. THS CHỬ BÁ QUYẾT SV. VŨ THỊ THUÝ HẰNG
2
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
Theo Báo cáo TMĐT Việt Nam 2004, tính đến tháng 12/2004, có 17.500 website
hoạt động theo mô hình B2C. Đến hết năm 2008, số liệu không chính thức là 2.600.000
website hoạt động theo mô hình này. Dù doanh thu từ B2C thấp hơn B2B nhưng mức độ
tăng trưởng của B2C lớn hơn B2B gấp nhiều lần. Cũng như nhiều cửa hàng ảo khác của

Việt Nam, www.25h.vn còn nhiều hạn chế. Công Ty mới chỉ xem website là kênh tiếp thị
bổ sung để quảng bá hình ảnh và giới thiệu sản phẩm, dịch vụ, do đó chưa đầu tư khai
thác hết những lợi ích TMĐT mang lại.
Trong khi đó, từ 2005 – nay, Việt Nam chưa có Luận văn nào về bán lẻ điện tử
nói chung và cửa hàng ảo nói riêng. Do đó, em đã đề xuất nghiên cứu đề tài “Giải pháp
phát triển website 25h.vn trở thành cửa hàng ảo hoàn hảo” với mong muốn xây dựng
giải pháp phát triển cửa hàng ảo 25h.vn tạo hình mẫu cho các cửa hàng ảo khác tại Việt
Nam.
Đề tài đưa ra một số lý thuyết về mô hình kinh doanh điện tử, cửa hàng ảo hoàn
hảo, các yếu tố cấu thành cửa hàng ảo hoàn hảo, mức độ ứng dụng của cửa hàng ảo hoàn
hảo. Nghiên cứu thực trạng tính năng website của cửa hàng ảo www.25h.vn thông qua
các phương pháp bảng câu hỏi, phương pháp phỏng vấn chuyên sâu và phương pháp đồ
thị thống kê. Từ đó thấy được những ưu điểm, nhược điểm của website 25h.vn và đưa ra
các đề xuất kiến nghị nhằm phát triển website theo định hướng cửa hàng ảo hoàn hảo.

MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN 1
GVHD. THS CHỬ BÁ QUYẾT SV. VŨ THỊ THUÝ HẰNG
3
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
TÓM LƯỢC ĐỀ TÀI 2
MỤC LỤC 3
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT 7
DANH MỤC BẢNG 8
DANH MỤC HÌNH ……… 9
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI ……….10
1.1. TÍNH CẤP THIẾT NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI……………………… 10
1.2. XÁC LẬP VÀ TUYÊN BỐ VẤN ĐỀ TRONG ĐỀ TÀI………………………… 10
1.3. CÁC MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI…………………………………………11
1.4. PHẠM VI NGHIÊN CỨU ……….11

1.5. KẾT CẤU LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP…………………………………… 12
CHƯƠNG 2. LÝ LUẬN VỀ CỬA HÀNG ẢO HOÀN HẢO ……….13
2.1. MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN ……….13
2.1.1. KHÁI NIỆM MÔ HÌNH KINH DOANH TMĐT VÀ CỬA HÀNG ẢO… 13
2.1.2. KHÁI NIỆM CỬA HÀNG ẢO HOÀN HẢO ……….13
2.2. LÝ THUYẾT VỀ CỬA HÀNG ẢO HOÀN HẢO ……….13
2.2.1. LÝ THUYẾT VỀ GIÁ TRỊ HÀNG HOÁ ……….13
2.2.2. LÝ THUYẾT VỀ GIÁ TRỊ LAO ĐỘNG ……….14
2.3. GIỚI THIỆU CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CỬA HÀNG ẢO HOÀN
HẢO 14
2.3.1. TÓM LƯỢC CÔNG TRÌNH KHOA HỌC, ĐỒ ÁN VỀ CỬA HÀNG ẢO
HOÀN HẢO TRONG GIAI ĐOẠN 2005-NAY ……………………………………….14
2.3.2. TÓM LƯỢC SÁCH VỀ CỬA HÀNG VÀ CỬA HÀNG ẢO HOÀN HẢO
TRONG GIAI ĐOẠN 2005-NAY……………………………………………………….15
2.4. NỘI DUNG CHỦ YẾU CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU…………………… 16
2.4.1. PHÂN ĐỊNH NỘI DUNG NGHIÊN CỨU………………… 16
2.4.2. GIỚI THIỆU CỬA HÀNG ẢO HOÀN HẢO………………… 16
2.4.2.1. ĐẶC ĐIỂM CỬA HÀNG ẢO HOÀN HẢO………………… 16
2.4.2.2. THUẬN LỢI KHI VẬN HÀNH CỬA HÀNG ẢO HOÀN HẢO… 17
2.4.2.3. KHÓ KHĂN KHI VẬN HÀNH CỬA HÀNG ẢO HOÀN HẢO……17
2.4.3. CÁC YẾU TỐ CẤU THÀNH CỬA HÀNG ẢO HOÀN HẢO…………… 18
GVHD. THS CHỬ BÁ QUYẾT SV. VŨ THỊ THUÝ HẰNG
4
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
2.4.3.1. KHÁCH HÀNG……………… 18
2.4.3.2. NGƯỜI BÁN HÀNG……………………………………………… 18
2.4.3.3. CÁC SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ……… 18
2.4.3.4. HẠ TẦNG KỸ THUẬT……………… 19
2.4.3.5. CÁC TIỀN DIỆN (FRONT END)………… 20
2.4.3.6. CÁC HẬU DIỆN (BACK END)………… 20

2.4.3.7. TRUNG GIAN……………………………………………………….24
2.4.3.8. CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ……………………………………………24
2.4.4.CÁC MỨC ĐỘ ỨNG DỤNG CỦA CỬA HÀNG ẢO HOÀN HẢO… 25
CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ PHÂN TÍCH
WEBSITE 25H.VN…………………………………………………………………… 27
3.1. HỆ THỐNG CÁC PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ………… 27
3.1.1. CÁC PHƯƠNG PHÁP THU THẬP DỮ LIỆU… 27
3.1.1.1. PHƯƠNG PHÁP SỬ DỤNG PHIẾU ĐIỀU TRA………………… 27
3.1.1.2. PHƯƠNG PHÁP PHỎNG VẤN … …… 27
3.1.1.3. PHƯƠNG PHÁP THU THẬP DỮ LIỆU THỨ CẤP … 27
3.1.2. CÁC PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH VÀ XỬ LÝ DỮ LIỆU …….28
3.1.2.1. PHƯƠNG PHÁP ĐỊNH LƯỢNG … … 28
3.1.2.2. PHƯƠNG PHÁP ĐỊNH TÍNH … … 29
3.2. ĐÁNH GIÁ TỔNG QUAN TÌNH HÌNH VÀ ẢNH HƯỞNG NHÂN TỐ MÔI
TRƯỜNG TỚI WEBSITE 25H.VN … … ………… 29
3.2.1. GIỚI THIỆU TỔNG QUAN CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN
TRUYỀN HÌNH HÀ NỘI HITV VÀ WEBSITE 25H.VN … 29
3.2.2. ẢNH HƯỞNG MÔI TRƯỜNG BÊN NGOÀI TỚI WEBSITE 25H.VN 30
3.2.2.1. HỆ THỐNG LUẬT VÀ VĂN BẢN TMĐT…… 30
3.2.2.2. HẠ TẦNG CÔNG NGHỆ 31
3.2.2.3. ĐIỀU KIỆN KINH TẾ 31
3.2.2.4. YẾU TỐ VĂN HÓA XÃ HỘI 31
3.2.3. ẢNH HƯỞNG MÔI TRƯỜNG BÊN TRONG TỚI WEBSITE 25H.VN 32
3.2.3.1. ĐỘI NGŨ NHÂN LỰC 32
3.2.3.2. CƠ SỞ HẠ TẦNG CNTT 32
GVHD. THS CHỬ BÁ QUYẾT SV. VŨ THỊ THUÝ HẰNG
5
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
3.2.3.3. HOẠT ĐỘNG TÀI CHÍNH CỦA DOANH NGHIỆP 32
3.3. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH VÀ XỬ LÝ DỮ LIỆU WEBSITE 25H.VN 33

3.3.1. KẾT QUẢ XỬ LÝ PHIẾU ĐIỀU TRA BẰNG PHẦN MỀM SPSS 33
3.3.1.1. TỔ CHỨC& QUẢN TRỊ NHÂN LỰC CỦA WEBSITE 25H.VN…33
3.3.1.2. CẤU TRÚC WEBSITE VÀ CÁC YẾU TỐ KỸ THUẬT CỦA
WEBSITE 25H.VN 34
3.3.1.3. QUY TRÌNH MUA VÀ BÁN HÀNG TRÊN WEBSITE 25H.VN 35
3.3.1.4. PHƯƠNG THỨC THANH TOÁN VÀ GIAO VẬN 37
3.3.1.5. CÁC HOẠT ĐỘNG XÚC TIẾN…………………………………….38
3.3.1.6. DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 40
3.3.1.7. DOANH SỐ BÁN HÀNG & TỶ LỆ ĐẦU TƯ CHO CNTT CỦA
25H.VN 2006-2008…………………………………………………………………… 42
3.3.1.8. ĐÁNH GIÁ TRỞ NGẠI PHÁT TRIỂN CỦA 25H.VN…………….44
3.3.2. KẾT QUẢ TỔNG HỢP ĐÁNH GIÁ CỦA CÁC CHUYÊN GIA 45
3.3.2.1. ĐÁNH GIÁ WEBSITE THEO TÍNH NĂNG……………………….45
3.3.2.2. NHỮNG KẾT QUẢ ĐÃ ĐẠT ĐƯỢC CỦA 25H.VN…………… 46
3.3.2.3. NHỮNG TỒN TẠI TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA
25H.VN VÀ NGUYÊN NHÂN …………………………………………………………47
3.3.3. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU THỨ CẤP 49
3.3.3.1. THỐNG KÊ ALEXA.COM VỀ 25H.VN 49
3.3.3.2. ĐÁNH GIÁ CỦA BỘ CÔNG THƯƠNG VÀ HIỆP HỘI TMĐT VỀ
WEBSITE 25H.VN 50
3.3.3.3. ĐÁNH GIÁ CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG VỀ WEBSITE 25H.VN 51
CHƯƠNG 4. CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN 25H.VN
TRỞ THÀNH CỬA HÀNG ẢO HOÀN HẢO 52
4.1. CÁC PHÁT HIỆN VÀ ĐỀ XUẤT QUA NGHIÊN CỨU MÔ HÌNH CỬA HÀNG
ẢO 25H.VN 52
4.1.1. NHỮNG KẾT QUẢ ĐÃ ĐẠT ĐƯỢC……………………………………….52
4.1.2. NHỮNG TỒN TẠI TRONG VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU VÀ NGUYÊN
NHÂN……………………………………………………………………………………52
4.1.3. NHỮNG VẤN ĐỀ CẦN GIẢI QUYẾT VÀ NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 53
GVHD. THS CHỬ BÁ QUYẾT SV. VŨ THỊ THUÝ HẰNG

6
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
4.2. DỰ BÁO TRIỂN VỌNG VÀ QUAN ĐIỂM PHÁT TRIỂN WEBSITE 25H.VN
TRỞ THÀNH CỬA HÀNG ẢO HOÀN HẢO 54
4.3. CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN 25H.VN TRỞ THÀNH CỬA HÀNG ẢO HOÀN
HẢO 57
4.3.1. GIẢI PHÁP VỀ NHÂN LỰC VÀ QUẢN LÝ DOANH NGHIỆP 57
4.3.2. PHÁT TRIỂN CƠ CẤU MẶT HÀNG 59
4.3.3. HOÀN THIỆN QUY TRÌNH XỬ LÝ ĐƠN HÀNG 60
4.3.4. MỞ RỘNG PHƯƠNG THỨC THANH TOÁN 63
4.3.5. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ HẬU CẦN VÀ HỖ TRỢ TMĐT 65
4.3.6. TĂNG CƯỜNG CÔNG CỤ XÚC TIẾN CHO WEBSITE 25H.VN 67
4.4. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI NHÀ NƯỚC 70
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 74
CÁC PHỤ LỤC 75
PHỤ LỤC 1. BÁO CÁO HOẠT ĐỘNG KINH DOANH T1/2006 – T2/2009 CỦA
25H.VN 75
PHỤ LỤC 2. BIỂU PHÍ VẬN CHUYỂN CỦA 25H.VN 78
PHỤ LỤC 3. PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG 25H.VN 79
PHỤ LỤC 4. PHIẾU ĐIỀU TRA DOANH NGHIỆP 81
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
ASP Môi trường trên máy chủ dùng để tạo và chạy các ứng dụng Web động
GVHD. THS CHỬ BÁ QUYẾT SV. VŨ THỊ THUÝ HẰNG
7
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
(Active Server Pages)
BACK END Hậu diện
B2B Giao dịch thương mại điện tử giữa doanh nghiệp với doanh nghiệp
(Business to Business)
B2C Giao dịch thương mại điện tử giữa doanh nghiệp với cá nhân (Business

to Consumer)
CNTT Công nghệ thông tin
Công Ty Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Truyền hình Hà Nội HiTV
CRM Quản trị quan hệ khách hàng (Customer relationship management)
EDI Định dạng chuẩn khi truyền thông tin từ máy tính của doanh nghiệp này
đến máy tính của doanh nghiệp kia (Electronic Data Interchange)
ERP Quản lý nguồn lực doanh nghiệp (Enterprise Resource Planning)
FRONT END Tiền diện
LAN Mạng nội bộ
SCM Quản lý dây chuyền cung ứng (Supply Chain Management)
SET An toàn giao dịch điện tử ( Secure Electronic Transaction)
SQL Ngôn ngữ truy vấn mang tính cấu trúc (Structured Query Language)
SPSS Phần mềm xử lý dữ liệu (Statistical Package for Social Sciences)
TMĐT Thương mại điện tử
WWW World Wide Web
DANH MỤC BẢNG
Bảng III.1. Kết quả hoạt động kinh doanh Công Ty năm 2007, 2008 32
Bảng III.2. Doanh số bán hàng của 25h.vn qua 3 năm 2006 – 2008 43
Bảng III.3. Đánh giá thực trạng website 25h.vn của các chuyên gia 46
Bảng III.4. Top 10 website TMĐT B2C tiêu biểu năm 2006, 2007 do Bộ Công Thương
bình chọn 53
Bảng III.5. Top 10 website TMĐT xuất sắc nhất năm 2008 của người tiêu dùng 54
GVHD. THS CHỬ BÁ QUYẾT SV. VŨ THỊ THUÝ HẰNG
8
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
Bảng IV.6. Thời gian hoàn trả tiền………………………………………………………71
DANH MỤC HÌNH
Hình II.1. Quá trình chấp nhận và xử lý thanh toán…………………………………… 21
Hình II.2. Những thành phần tham gia quá trình vận chuyển và phân phối 23
Hình III.3. Mối liên hệ các yếu tố cấu thành cửa hàng ảo hoàn hảo 25

Hình III.4. Tương quan số lượng nhân viên phòng TMĐT và phòng ban khác 33
Hình III.5. Mục đích sử dụng internet trong Công Ty 34
Hình III.6. Những hình thức đào tạo nhân viên của 25h.vn 35
GVHD. THS CHỬ BÁ QUYẾT SV. VŨ THỊ THUÝ HẰNG
9
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
Hình III.7. Quy trình mua hàng trên 25h.vn 36
Hình III.8. Quy trình bán hàng của 25h.vn 36
Hình III.9. Tương quan giữa hình thức nhận đơn đặt hàng & sản phẩm 37
Hình III.10. Những phương thức thanh toán 25h áp dụng 38
Hình III.11. Những hình thức phân phối của 25h.vn 39
Hình III.12. Mức độ tác động của các giải pháp xúc tiến tới 25h.vn 40
Hình III.13. Những vị trí quảng cáo trên 25h.vn được nhiều doanh nghiệp lựa chọn 41
Hình III.14. Tác động các biện pháp bảo vệ thông tin cá nhân tới hoạt động kinh doanh
của 25h.vn 42
Hình III.15. Tương quan giữa khách hàng mục tiêu và công cụ hỗ trợ khách hàng 43
Hình III.16. Tương quan giữa doanh thu TMĐT và hoạt động khác trong Công Ty 44
Hình III.17. Những phần mềm tác nghiệp được 25h ứng dụng 45
Hình III.18. Tỷ lệ đầu tư cho CNTT năm 2006 – 2008………………………………….45
Hình III.19. Đánh giá trở ngại phát triển của 25h……………………………………… 46
Hình III.20. Thống kê Alexa.com về 25h.vn…………………………………………….51
Hình IV.21. Phiếu khảo sát ứng dụng hệ thống phần mềm ERP của SSP 63
Hình IV.22. Phương thức thanh toán qua tài khoản điện thoại di động…………………69
Hình IV.23. Mô hình đề xuất nhằm đẩy mạnh bán hàng qua HTV của 25h.vn…………72
Hình IV.24. Quy trình sử dụng giải pháp tiếp thị di động GAPIT Keywordz………… 73
Hình IV.25. Bảng giá khi xây dựng gói tiếp thị di động Keywordz…………………… 74
CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI
1.1. TÍNH CẤP THIẾT NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI
Website bán lẻ điện tử đã đem lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp từ việc phục vụ

khách hàng thường xuyên, liên tục, hiệu quả, giới thiệu sản phẩm sinh động, tiếp nhận
thông tin phản hồi nhanh chóng và mở rộng thị trường vươn ra thế giới. Nhưng để tận
dụng tối đa mọi lợi ích từ bán lẻ điện tử, doanh nghiệp cần xây dựng một cửa hàng bán lẻ
điện tử hay cửa hàng ảo chuyên nghiệp. Đó phải là nơi khách hàng có thể duyệt được kho
GVHD. THS CHỬ BÁ QUYẾT SV. VŨ THỊ THUÝ HẰNG
10
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
hàng, chọn được sản phẩm đưa vào giỏ hàng, tính toán được chi phí vận chuyển, thanh
toán với nhiều hình thức với những tiêu chuẩn thương mại và phần mềm tiên tiến để bảo
vệ thông tin khách hàng, phục vụ khách hàng tối ưu và nhanh nhất. Giúp doanh nghiệp
thu hút nhiều đối tượng khách hàng, vượt lên trên đối thủ trong môi trường kinh doanh
năng động, tạo dựng hình ảnh về một doanh nghiệp kinh doanh chuyên nghiệp, tổ chức
khoa học và hiệu quả.
Tại Việt Nam, số lượng cửa hàng ảo năm 2008 tăng mạnh so năm 2007 nhưng chủ
yếu (34%) do doanh nghiệp nhỏ và vừa thiết kế, xây dựng và quản lý. Do đó lượng khách
mua hàng qua website vẫn thấp. Lý do bởi cách thức kinh doanh chưa chuyên nghiệp, giá
sản phẩm thường cao hơn giá thị trường, đối tượng khách hàng mục tiêu tập trung những
thành phố lớn như thành phố Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh.
Nghiên cứu một số website liên tục thuộc Top 10 website B2C được Bộ Công
Thương xếp hạng trong 3 năm 2006, 2007, 2008 như megabuy.com.vn ;
123mua.com.vn ; 25h.vn ; golgift.com.vn, nhận thấy website bán lẻ điện tử Việt Nam còn
rất nhiều vấn đề phải khắc phục. Bên cạnh ưu điểm như mô tả sản phẩm bằng hình ảnh,
chữ viết, đã sử dụng hình thức thanh toán trực tuyến, chất lượng sản phẩm tốt thì hầu hết
còn rất nhiều yếu kém cần khắc phục để cạnh tranh với website B2C của Trung Quốc,
Hàn Quốc và Mỹ.
Những hạn chế của các cửa hàng ảo Việt Nam thường tập trung một số khâu như
phương thức vận chuyển chưa chuyên nghiệp, chưa có đội ngũ riêng, chi phí vận chuyển
cao, nhiều danh mục hàng hoá nhưng thiếu độ sâu, một số website bước đầu áp dụng
thanh toán trực tuyến (123mua.com.vn) còn lại chủ yếu thanh toán trực tiếp bằng tiền mặt
khi giao và nhận hàng, tốc độ tải web chậm, hình thức đấu giá, tư vấn, diễn đàn sơ khai,

chính sách xử lý, giải quyết khiếu nại tranh chấp còn yếu kém, chính sách bảo vệ thông
tin khách hàng chưa hiệu quả, chưa có tính năng tìm kiếm nâng cao, nhân sự thiếu
chuyên môn TMĐT, chủ yếu đào tạo tại chỗ.
Trong khi đó, mối đe dọa từ tập đoàn nước ngoài xâm nhập thị trường bán lẻ điện
tử Việt Nam như Wal-mart, BigC, Metro ngày càng lớn. Với thực trạng kinh doanh chộp
giật, không có chiến lược trung và dài hạn, chưa đầu tư sức và lực, thì doanh nghiệp vừa
và nhỏ Việt Nam không bao lâu sẽ bị đào thải khỏi môi trường bán lẻ điện tử tại chính
nước nhà.
GVHD. THS CHỬ BÁ QUYẾT SV. VŨ THỊ THUÝ HẰNG
11
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
Hiện nay, công trình nghiên cứu khoa học, luận văn cử nhân, thạc sỹ, tiến sỹ về
bán lẻ điện tử nói chung và xây dựng mô hình cửa hàng ảo hoàn hảo nói riêng rất nghèo
nàn, chỉ dừng lại những bài báo, phóng sự hoặc những trao đổi nhỏ trên điễn đàn. Do đó
việc tư vấn, xây dựng, đề xuất chiến lược xây dựng cửa hàng ảo Việt Nam gặp rất nhiều
khó khăn.
1.2. XÁC LẬP VÀ TUYÊN BỐ VẤN ĐỀ TRONG ĐỀ TÀI
Qua quá trình nghiên cứu mô hình cửa hàng ảo nói chung và cụ thể tại website
25h.vn, em đã lựa chọn đề tài “Giải pháp phát triển website 25h.vn trở thành cửa hàng
ảo hoàn hảo” làm đề tài Luận Văn tốt nghiệp với mong muốn xây dựng 25h.vn trở thành
amazon của Việt Nam và tạo hình mẫu cho những cửa hàng ảo khác tại Việt Nam hiện
nay.
1.3. CÁC MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI
- Hệ thống lý luận về cửa hàng ảo hoàn hảo như các quan điểm, sự cần thiết, các
yếu tố cấu thành, những hoạt động tác nghiệp, mức độ ứng dụng
- Đánh giá thực trạng website 25h.vn tại Công ty Cổ phần Đầu tư Phát Triển
Truyền Hình Hà Nội.
- Đề xuất giải pháp phát triển 25h.vn trở thành cửa hàng ảo hoàn hảo phù hợp
thực tiễn kinh doanh và chiến lược kinh doanh tại doanh nghiệp.
1.4. PHẠM VI NGHIÊN CỨU

- Đối tượng nghiên cứu : website www.25h.vn .
- Thời gian nghiên cứu : hoạt động kinh doanh của website 3 năm gần nhất giai
đoạn 2006 – 2009.
- Không gian nghiên cứu : mô hình hoạt động của website www.25h.vn tại địa
bàn Hà Nội.
1.5. KẾT CẤU LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
Góp phần giải quyết những tồn tại, bất cập trong xây dựng cửa hàng ảo tại Việt
Nam và tại Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Truyền hình Hà Nội HiTV, ngoài tóm
lược, lời cảm ơn, mục lục, danh mục viết tắt, danh mục bảng, danh mục hình, tài liệu
tham khảo và phụ lục, Luận Văn được kết cấu gồm 4 chương như sau:
Chương 1 : Tổng quan nghiên cứu đề tài
Chương 2 : Lý luận về cửa hàng ảo hoàn hảo
GVHD. THS CHỬ BÁ QUYẾT SV. VŨ THỊ THUÝ HẰNG
12
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
Chương 3 : Phương pháp nghiên cứu và kết quả phân tích website 25h.vn
Chương 4 : Các kết luận và đề xuất phát triển website 25h.vn trở thành cửa hàng
ảo hoàn hảo
CHƯƠNG 2
LÝ LUẬN VỀ CỬA HÀNG ẢO HOÀN HẢO
2.1. MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN
2.1.1. Khái niệm mô hình kinh doanh TMĐT và cửa hàng ảo
Mô hình kinh doanh là bố trí các quá trình kinh doanh nhằm mục đích thu lợi
nhuận trên một thị trường. Một mô hình kinh doanh TMĐT là một mô hình nhằm mục
đích khai thác và tận dụng những đặc trưng riêng có của Internet và Web.
GVHD. THS CHỬ BÁ QUYẾT SV. VŨ THỊ THUÝ HẰNG
13
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
Cửa hàng ảo hay cửa hàng điện tử là một dạng thức của mô hình kinh doanh đề
cập tới một trang web của một công ty nơi sản phẩm và các dịch vụ được bán. Cửa hàng

ảo có thể thuộc sở hữu của một nhà sản xuất hoặc một nhà bán lẻ điện tử.
2.1.2. Khái niệm cửa hàng ảo hoàn hảo
Hiện nay chưa có nghiên cứu nào định nghĩa một cửa hàng ảo hoàn hảo. Trong
Luận Văn của mình, em xin tiếp cận cửa hàng ảo hoàn hảo theo công nghệ và lợi ích đem
lại cho khách hàng. Vậy làm thế nào một cửa hàng ảo đáp ứng được nhu cầu, lợi ích cho
khách hàng cao nhất và trở thành cửa hàng ảo hoàn hảo?
Theo Geoffrey Heard, Gordon Woolf, một cửa hàng thành công phải thu hút được
nhiều khách hàng, khiến họ giành thật nhiều thời gian để mua hàng. Trong bán lẻ điện tử,
thị hiếu của người mua hàng có sự khác biệt. Họ có nhiều sự lựa chọn, nhiều sự so sánh,
hiểu biết rộng và thu nhập cao hơn. Do đó để thu hút và giữ chân khách hàng, cửa hàng
ảo hoàn hảo cần có chính sách phục vụ riêng cho thị trường này.
Từ đó, tác giả xin đúc kết như sau: một cửa hàng ảo hoàn hảo trước hết là một cửa
hàng ảo và có khả năng thu hút nhiều khách hàng điện tử, lôi kéo khách hàng điện tử
giành thật nhiều thời gian để mua và mua hàng thường xuyên tại website.
2.2. MỘT SỐ LÝ THUYẾT LIÊN QUAN ĐẾN CỬA HÀNG ẢO HOÀN HẢO
2.2.1. Lý thuyết về giá trị hàng hoá
Tựu chung lý thuyết về giá trị hàng hoá nằm trong ba phạm trù :
- Các lý thuyết về giá trị nội sinh. Những lý thuyết này cho rằng giá trị của hàng
hoá được xây dựng ngay tự bản chất của hàng hoá, nghĩa là hàng hoá tự nó đã có một trị
giá nào đó, bất kể người ta nghĩ sao về nó.
-Các lý thuyết về giá trị chủ quan. Những lý thuyết này cho rằng giá trị của
hàng hoá do chủ quan người tiêu dùng quyết định. Giá cả của hàng hoá có thể thay đổi
theo sự nhận định chủ quan của từng cá nhân dựa trên giá trị sử dụng của mặt hàng đó.
- Lý thuyết về giá trị khách quan. Lý thuyết này xét đến sự liên quan giữa giá trị
nội sinh của hàng hoá, lợi ích của nó đối với người tiêu dùng và quá trình khách quan của
người tiêu dùng khi quyết định có mua mặt hàng đó hay không.
2.2.2. Lý thuyết về giá trị lao động
Theo học thuyết “giá trị lao động” của Karl Marx, lượng giá trị của hàng hoá là:
W = C + V + m. Với W là lượng giá trị của hàng hoá; C là tư bản bất biến, là tư liệu sản
GVHD. THS CHỬ BÁ QUYẾT SV. VŨ THỊ THUÝ HẰNG

14
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
xuất như nhà xưởng, máy móc, nguyên vật liệu…; V là tư bản khả biến, là tiền để thuê
công nhân; m là giá trị thặng dư của người công nhân đồng thời cũng là lợi nhuận mà nhà
tư bản thu được. Theo lý luận của Marx, nhà tư bản không đóng góp vào giá trị của hàng
hoá nhưng vẫn thu được lợi nhuận là giá trị thặng dư: P = m.
2.3. GIỚI THIỆU CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CỬA HÀNG ẢO HOÀN HẢO
2.3.1. Tóm lược công trình khoa học về cửa hàng ảo hoàn hảo trong giai đoạn
2005-nay
Trong mục tóm lược này, tác giả xin giới thiệu một số công trình khoa học, đồ án
về hoàn thiện cửa hàng ảo và website bán hàng trực tuyến tại Việt Nam.
2.3.1.1. Nghiên cứu khoa học giảng viên “Một số vấn đề về website bán hàng
trực tuyến tại Việt Nam”
Đây là công trình nghiên cứu khoa học của Tiến Sỹ Chu Thị Thủy – ĐH Thương
Mại. Từ lý luận về tính hiệu quả của website và khảo sát tính hiệu quả của các website đã
đưa tên lên www.danhbaweb.com, www.webdanhba.com, www.vietnamwebsite.net ,
tác giả đưa ra một số giải pháp hoàn thiện website bán hàng trực tuyến.
Tác giả tiếp cận theo 3 góc độ là chất lượng website (thiết kế, bố cục, thông tin, tốc
độ hiển thị, tiện ích), chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng và quảng cáo. Từ đó, tác giả
kiến nghị giải pháp sử dụng bảng khi thiết kế, làm đường dẫn từ trang chủ tới các trang
thứ cấp, xác định tiêu đề, từ khóa và mô tả nội dung trang web để nâng cao chất lượng
website.
2.3.1.2. Nghiên cứu khoa học sinh viên “Một số giải pháp nhằm hoàn thiện
website bán hàng trực tuyến Việt Nam”
Đây là nghiên cứu khoa học của nhóm sinh viên khoa TMĐT trường Đại Học
Thương Mại do giảng viên Đoàn Mỹ Bình hướng dẫn. Nghiên cứu được kết cấu thành 3
chương. Chương 1 khái quát về website bán hàng trực tuyến. Chương 2 là thực trạng
website tại các doanh nghiệp bán hàng trực tuyến Việt Nam. Từ lý luận và giải pháp, ở
chương 3 nhóm nghiên cứu kiến nghị giải pháp hoàn thiện website bán hàng trực tuyến
tại Việt Nam.

Khi tiến hành khảo sát, nhóm nghiên cứu dựa trên 5 nhóm tính năng là nhóm tính
năng cung cấp thông tin sản phẩm, nhóm tính năng thực hiện đặt hàng, nhóm tính năng
thực hiện thanh toán, nhóm tính năng thực hiện giao hàng và nhóm tính năng dịch vụ
GVHD. THS CHỬ BÁ QUYẾT SV. VŨ THỊ THUÝ HẰNG
15
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
khách hàng với 3 yếu tố đảm bảo tính hiệu quả của website như chất lượng website, hỗ
trợ khách hàng, quảng cáo website.
2.3.1.3. Đồ án tốt nghiệp “ Ứng dụng ASP xây dựng cửa hàng bán máy tính
trên mạng”
Đây là đồ án tốt nghiệp của sinh viên Trần Ngọc Hưng – ĐH Bách Khoa Hà Nội
do ThS Nguyễn Tuấn Anh hướng dẫn.
Mục đích của đồ án là tìm hiểu kỹ thuật lập trình ASP với cơ sở dữ liệu và triển
khai ứng dụng TMĐT xây dựng website bán máy tính trên mạng. Yêu cầu website phải
cung cấp đầy đủ chức năng như một cửa hàng thật sự: xuất, nhập, tính tồn kho, quản lý
thiết bị, lập các chứng từ hoá đơn giao dịch và triển khai trên hệ điều hành Win2000, hệ
cơ sở dữ liệu Access.
Hướng phát triển của tác giả trong đồ án tập trung hoàn chỉnh giao diện website,
thêm các chức năng quản lí trực tuyến, cải thiện chương trình nhập liệu dễ dàng, linh
hoạt, xây dựng dịch vụ thường dùng như webmail, hội thảo, tán gẫu trên mạng.
2.3.2. Tóm lược sách về cửa hàng và cửa hàng ảo hoàn hảo trong giai đoạn 2005-nay
2.3.2.1. Cuốn “Perfect Store: Insite Ebay”
Đây là tác phẩm của Adam Cohen. Ông là Biên tập viên tờ New York Times, trước
đó từng là cây bút chính phụ trách mảng công nghệ của tạp chí Time. Nguyên bản Tiếng
Anh dầy 336 trang, được Nhà xuất bản Tri thức dịch sang Tiếng Việt và xuất bản với độ
dầy 524 trang.
Nội dung cuốn sách, Adam Cohen đã đưa người đọc vào bên trong công ty eBay
cũng như đi sâu thâm nhập vào cộng đồng những thành viên đầy đam mê của eBay. Cuốn
sách hé lộ những phương thức kinh doanh mà từ đó eBay đã làm thay đổi bộ mặt của
nước Mỹ và thay đổi khung cảnh văn hóa của thế kỷ XXI.

2.3.2.2. Cuốn “So You Want To Own The Store: Secrets to Running a
Successful Retail Operation”
Cuốn sách này của đồng tác giả Mort Brown và Thomas Tilling. Nội dung của
cuốn sách đưa ra những lời khuyên cho các chủ doanh nghiệp nhỏ trong môi trường bán
lẻ có tính cạnh tranh toàn cầu. Những lời khuyên đó được xây dựng từ kinh nghiệm của
chủ cửa hàng về mọi khía cạnh như: lựa chọn địa điểm, xác định các chính sách, đào tạo
nhân viên, định giá, cách trưng bày hàng hóa, đàm phán với ngân hàng.
GVHD. THS CHỬ BÁ QUYẾT SV. VŨ THỊ THUÝ HẰNG
16
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
2.3.2.3. Cuốn “Stores And Retails Space”
Đây là cuốn sách được Institute of Store Planners and Editors tập hợp từ các
chuyên gia. Có tất cả 9 ấn bản giới thiệu các tính năng của các cửa hàng, bán hàng, trung
tâm mua sắm, siêu thị, dịch vụ bán lẻ, nhà sản xuất và showroom.
2.4. NỘI DUNG CHỦ YẾU CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
2.4.1. Phân định nội dung nghiên cứu
Với mục tiêu phát triển 25h.vn trở thành cửa hàng ảo hoàn hảo, Luận Văn có
những nội dung chính sau :
- Nghiên cứu sự cần thiết và đặc điểm cửa hàng ảo hoàn hảo;
- Nghiên cứu những thuận lợi, khó khăn khi vận hành cửa hàng ảo hoàn hảo;
- Nghiên cứu yếu tố cấu thành của cửa hàng ảo hoàn hảo;
- Nghiên cứu mức độ ứng dụng của cửa hàng ảo hoàn hảo;
Từ những nội dung nghiên cứu trên, cùng thực trạng khảo sát tại 25h.vn đề xuất
giải pháp phát triển 25h.vn trở thành cửa hàng ảo hoàn hảo.
2.4.2. Giới thiệu cửa hàng ảo hoàn hảo
2.4.2.1. Đặc điểm cửa hàng ảo hoàn hảo
Với định hướng thu hút, lôi kéo và giữ chân khách hàng, một cửa hàng ảo hoàn hảo
là một cửa hàng ảo có những đặc điểm sau:
- Giao diện thân thiện, dễ tìm kiếm, dễ sử dụng;
- Quá trình đặt hàng, thanh toán, vận chuyển tại cửa hàng ảo phải thật đơn giản,

thuận tiện, dễ hiểu và an toàn với khách hàng;
- Có chức năng giới thiệu sản phẩm, dịch vụ đi kèm, so sánh giá nhằm gia tăng
giá trị mua sắm của khách hàng;
- Có vị trí đẹp trên công cụ tìm kiếm;
- Thiết lập nhiều nhãn hiệu khác nhau, mỗi nhãn hiệu có vị trí riêng biệt và có
thể thu hút mọi đối tượng khách hàng trên thị trường;
- Có trung tâm tư vấn khách hàng qua điện thoại, qua webchat;
- Gửi email hàng tuần để chào bán hàng hóa đặc biệt và hàng hóa theo mùa thu
hút khách hàng quay trở lại website;
- Tặng điểm thưởng cho khách hàng sau mỗi hành vi thực hiện trên website để
tăng lượt truy cập;
GVHD. THS CHỬ BÁ QUYẾT SV. VŨ THỊ THUÝ HẰNG
17
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
- Xây dựng tinh thần cộng đồng thông qua chat room, diễn đàn;
2.4.2.2. Thuận lợi khi vận hành cửa hàng ảo hoàn hảo
Lợi ích đầu tiên với doanh nghiệp khi vận hành cửa hàng ảo hoàn hảo là lợi nhuận.
Doanh số bán hàng, doanh số quảng cáo tăng, thương hiệu của doanh nghiệp với nhà
cung ứng, khách hàng, thị trường được gây dựng và củng cố.
Đối với khách hàng, tham gia mua bán tại cửa hàng ảo hoàn hảo, khách hàng được
giao hàng nhanh hơn, tin tưởng hơn vì các đơn hàng được giám sát, theo dõi, thực hiện và
điều chỉnh bằng phần mềm tự động.
Đối với nhà cung cấp, thông qua sự kết nối với cửa hàng ảo hoàn hảo có thể liên
lạc hiệu quả hơn với người mua, nắm bắt hành vi, thói quen tiêu dùng từ lượng khách
hàng đông đảo. Tham gia vào cửa hàng ảo hoàn hảo, các nhà cung cấp có cơ hội tổ chức
lại doanh nghiệp để thích ứng với yêu cầu mới. Nếu như thành công, kinh nghiệm này có
thể giúp các nhà cung cấp thiết lập một cửa hàng ảo hoàn hảo.
2.4.2.3. Khó khăn khi vận hành cửa hàng ảo hoàn hảo
Khi một người mua và một nhà cung cấp quyết định tham gia cửa hàng ảo hoàn
hảo, họ phải đầu tư cơ sở hạ tầng internet để phối hợp và giao dịch tốt hơn. Sẽ không có

sự giao dịch với các bạn hàng thương mại mà khả năng tiếp cận internet của họ chỉ hạn
chế ở địa chỉ email. Việc đầu tư này đòi hỏi khả năng tài chính của đối tác cao và tương
xứng với doanh nghiệp chủ quản cửa hàng ảo hoàn hảo.
Những vấn đề còn lại phát sinh trong giao dịch qua mạng internet có liên quan đến
uy tín và sự tín nhiệm. Mua bán trên mạng internet, thậm chí với những đối tác đã biết,
không phải luôn an toàn. Sự vi phạm về an toàn bí mật cá nhân có thể dẫn đến kết quả
người mua phải trả tiền mà không nhận được đúng hàng hóa họ cần hoặc người cung cấp
lại sản xuất mặt hàng mà đơn hàng đã bị hủy.
2.4.3. Các yếu tố cấu thành cửa hàng ảo hoàn hảo
2.4.3.1. Khách hàng
Là người tham gia vào thị trường điện tử với tư cách là người mua hàng hóa, dịch
vụ hoặc thông tin. Khách hàng có thể là người mua hàng hiện hữu hoặc người mua hàng
tiềm năng. Bất kì ai cũng có thể trở thành khách hàng điện tử, tuy nhiên để trở thành
khách hàng điện tử phải là người mua hàng có sử dụng các phương tiện điện tử.
GVHD. THS CHỬ BÁ QUYẾT SV. VŨ THỊ THUÝ HẰNG
18
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
Có nhiều yếu tố để xác định khách hàng điện tử về mức độ sẵn sàng tham gia
trong thị trường điện tử như: mức độ sẵn sàng trực tuyến, mức độ phổ biến của việc sử
dụng thẻ thanh toán điện tử, mức độ sẵn sàng mua hàng trực tuyến, kinh nghiệm mua
điện tử, lòng trung thành của khách hàng đối với nhà bán lẻ điện tử…
2.4.3.2. Người bán hàng
Người bán hàng điện tử là khái niệm chung dùng để mô tả những người tham gia
cung cấp hàng hóa, dịch vụ và thông tin trên mạng Internet. Những người bán hàng điện
tử có thể là người bán lẻ điện tử, người bán tạp phẩm, các nhà phân phối điện tử hoặc các
nhà bán buôn điện tử.
2.4.3.3. Các sản phẩm và dịch vụ
Về nguyên tắc, những gì bán được ở các cửa hàng truyền thống thì có thể bán được
ở cửa hàng ảo hoàn hảo. Tuy nhiên, phụ thuộc vào nhiều điều kiện như hạ tầng CNTT, hạ
tầng sản xuất, phân phối, vận tải…mà mức độ phù hợp của các loại hàng hóa khác nhau.

Để đạt hiệu quả cao, cửa hàng ảo hoàn hảo nên bán những sản phẩm có độ tiêu chuẩn hóa
cao, đựơc thể hiện thông qua các thông số kỹ thuật giúp người mua có thể đánh giá toàn
diện và có ý niệm tương đối đầy đủ về sản phẩm mà không cần giám định một cách trực
quan.
Phần cứng và phần mềm máy tính. Đây là loại sản phẩm bán trực tuyến nhiều nhất.
Hàng điện tử dân dụng. Máy quay phim, máy in, máy quét và các thiết bị không
dây là một số trong những sản phẩm điện tử dân dụng được mua bán trực tuyến phổ biến.
Sách và âm nhạc. Các sản phẩm này có đặc điểm là dễ vận chuyển, mặt hàng
phong phú, có nhiều lựa chọn, và giá tương đối thấp.
Trang phục và quần áo. Với khả năng mua được những chiếc áo sơ mi, quần âu và
ngay cả giày dép may đo qua mạng, kinh doanh trực tuyến nhóm hàng này cũng có xu
hướng tăng.
Ô tô. Ô tô mới chỉ bắt đầu được bán qua mạng, nhưng dự đoán trong vài năm sắp
tới ô tô sẻ vươn lên một trong các vị trí đầu tiên. Vì khách hàng thường ưa thích mua ô tô
mới có các tính năng riêng theo đơn đặt hàng hoặc tham gia thị trường bán đấu giá ô tô
cổ, ô tô cũ, kể cả ô tô mới .
GVHD. THS CHỬ BÁ QUYẾT SV. VŨ THỊ THUÝ HẰNG
19
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
Sản phẩm giải trí bao gồm hàng chục sản phẩm, từ vé tham dự sự kiện, đến các trò
chơi trả tiền.
Các dịch vụ đặc biệt là du lịch, mua bán chứng khoán, ngân hàng điện tử, bất động
sản và bảo hiểm.
Các hàng hóa khác. Rất nhiều các sản phẩm khác, từ thiết bị văn phòng, hàng thể
thao, đồ chơi, sản phẩm chăm sóc sức khỏe và làm đẹp, đồ trang sức đến thuốc chữa bệnh
ngày càng nhiều nhà bán lẻ điện tử tham gia.
2.4.3.4. Hạ tầng kỹ thuật
a. Phần cứng
Một trong những yếu tố phần cứng cần quan tâm là hạ tầng đường truyền, hệ thống
máy chủ và hệ quản trị cơ sở dữ liệu.

Dung lượng đường truyền liên quan đến lưu lượng giao dịch, do đó cần đầu tư phù
hợp. Đường truyền không đáp ứng được lượng truy cập sẽ gây thiệt hại vì khách hàng
khó khăn khi truy cập và giao dịch với website. Nhất là trong trường hợp lượng khách
hàng tăng mạnh khi có các chương trình khuyến mại, giảm giá.
Bên cạnh đường truyền, thiết bị máy chủ lưu giữ website cũng là vấn đề cần quan
tâm. Máy chủ có cấu hình mạnh, dung lượng bộ nhớ lớn, chất lượng tốt là yêu cầu tất yếu
cho mọi website. Một cửa hàng ảo hoàn hảo nên sử dụng hệ quản trị cơ sở dữ liệu SQL
Server và lưu trữ website tại hãng máy tính chuyên nghiệp, nổi tiếng chuyên về server ví
dụ Sun Microsystem.
b. Phần mềm
Sự kết hợp của phần cứng và phần mềm sẽ đáp ứng tối đa yêu cầu của giải pháp
kinh doanh. Ngoài phần mềm thông dụng như phần mềm kế toán, phần mềm Office,
phần mềm giao tiếp khách hàng như Yahoo, Skype, Google Talk một cửa hàng ảo hoàn
hảo nên ứng dụng một số phần mềm khác có tính cá nhân hóa cao. Ví dụ phần mềm quản
lý nguồn lực doanh nghiệp ERP tích hợp CRM, SCM, HRM, MRP, AIS; phần mềm so
sánh giá; phần mềm cho giỏ hàng; phần mềm ứng dụng mobile và hướng tới trao đổi dữ
liệu điện tử EDI.
2.4.3.5. Các tiền diện (Front end)
GVHD. THS CHỬ BÁ QUYẾT SV. VŨ THỊ THUÝ HẰNG
20
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
Front end là các bộ phận của quá trình kinh doanh giúp người bán hàng điện tử
tương tác với người mua hàng trực tuyến, bao gồm website, e-catalogue, các giỏ mua
hàng điện tử, các công cụ tìm kiếm và các cổng thanh toán điện tử.
Khi thiết kế cửa hàng ảo hoàn hảo, doanh nghiệp lưu ý đây là một website bán
hàng. Do đó khi thiết kế giao diện, thiết kế các module chức năng có sự khác biệt website
tin tức, website cộng đồng.
Giao diện cửa hàng ảo hoàn hảo phải có tính logic, tính thân thiện nhưng phải hữu
dụng và dễ tìm kiếm. Để giao diện của một website được đánh giá chuyên nghiệp, theo
Herb Leibacher màu sắc là yếu tố quyết định. Để hỗ trợ quá trình bán hàng, một cửa

hàng ảo hoàn hảo phải có đầy đủ các module sau : module giới thiệu công ty, module
giới thiệu sản phẩm dịch vụ, module khách hàng - đối tác, module quản lý sản phẩm,
module giỏ hàng, module tìm kiếm, module quảng cáo, module tuyển dụng, module liên
hệ, bộ đếm số người truy cập, module ngôn ngữ Ngoài ra có thể phát triển nhiều module
khác tùy thuộc hình thức kinh doanh và mô hình phát triển của doanh nghiệp.
2.4.3.6. Các hậu diện (Back end)
Tất cả các hoạt động hỗ trợ trực tuyến hoạt động sau mua bao gồm đáp ứng đơn
đặt hàng, quản trị dự trữ, mua hàng từ nhà cung ứng, quá trình thanh toán, đóng gói và
giao hàng là Back end.
a. Quy trình xử lý và thực hiện đơn đặt hàng
Khi đặt hàng qua catalog của cửa hàng ảo, khách hàng cần khai báo thông tin. Sau
khi xác nhận dữ liệu, hệ thống nhập dữ liệu đơn hàng sẽ xuất lệnh bán sang hệ thống xử
lý đơn đặt hàng và gửi thông báo cho khách hàng. Đối với cửa hàng ảo hoàn hảo, quy
trình xử lý và thực hiện đơn đặt hàng là vô cùng quan trọng. Với lượng giao dịch lớn, cửa
hàng ảo không thể đạt hiệu quả bằng tác nghiệp thủ công. Do đó, cửa hàng ảo hoàn hảo
nên áp dụng phần mềm trong quy trình xử lý và thực hiện đơn đặt hàng.
Một trong những phần mềm được nhiều cửa hàng ảo thành công trên thế giới sử
dụng là hệ thống ERP với module OE ( đơn đặt hàng ). Hệ thống này bao gồm các chức
năng như quản lý danh sách đơn đặt hàng, danh sách khách hàng, quản lý đơn đặt hàng,
danh sách sản phẩm đặt mua, số lượng, tình trạng đơn hàng. Ngoài ra ERP/OE còn có
thêm tính năng tính toán mua hàng dựa trên kế hoạch, nhu cầu nguyên vật liệu, nhu cầu
GVHD. THS CHỬ BÁ QUYẾT SV. VŨ THỊ THUÝ HẰNG
21
LUN VN TT NGHIP TRNG I HC THNG MI
hng húa, mc tn kho v tớnh nng ỏnh giỏ nh cung cp da trờn cỏc tiờu chớ thi
gian, giỏ r nht, cht lng cao nht, chớnh sỏch chit khu v tớn dng tt nht.
b. Quỏ trỡnh chp nhn v x lý thanh toỏn
Thụng thng thanh toỏn trong TMT c thc hin theo chun SET do Visa
International, Master Card, Netscape v Microsoft phỏt trin.
Hỡnh II.1. Quỏ trỡnh chp nhn v x lý thanh toỏn

Ngân hàng phát hành
Thanh toán
Phát hành
Uỷ quyền
Thanh toán
Khách hàng
Trung tâm trao đổi dữ
liệu thẻ tín dụng quốc tế
Ngân hàng chấp nhận
Internet qua
chuẩn an toàn
SET
Cửa hàng
Trung
tâm xác
nhận
Cổng thanh toán
Xác nhận nhà
cung ứng
Xác nhận chủ
sở hữu thẻ
Xác nhận hợp lệ
Xác nhận hợp lệ
Nhng phng thc tip nhn thanh toỏn
Mt ca hng o hon ho mun thu hỳt tht nhiu khỏch hng v gi chõn h mua
hng thỡ a dng hoỏ cỏc phng thc thanh toỏn in t chớnh l chỡa khúa ca s thnh
cụng. Cú 7 phng thc thanh toỏn m ca hng o cú th ng dng
Phng thc thanh toỏn tin mt. Thanh toỏn bng tin mt khụng ũi hi gii
phỏp k thut nhng cn quy nh rừ khu vc v h thng phõn phi vn chuyn trc
tip. Phng thc ny phự hp cho th trng tiờu dựng nh l, khỏch hng l tng lp

bỡnh dõn.
Phng thc thanh toỏn bng cheque. õy l phng thc ngi mua thanh toỏn
bng cỏch vit cheque gi theo bu in ti ngi bỏn, ngi bỏn nhn tin thụng qua
ngõn hng. Phng thc ny cú th s dng khi cỏc n hng khụng ũi hi phi giao
hng gp v khụng mun s dng th tớn dng.
GVHD. THS CH B QUYT SV. V TH THUí HNG
22
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
Phương thức thanh toán bằng thẻ ghi nợ nội địa. Khách hàng phải thực hiện thao
tác chuyển tiền từ thẻ ATM của mình sang thẻ của người bán. Do đó người bán nên có
nhiều loại thẻ của các ngân hàng khác nhau phục vụ mọi nguồn khách hàng.
Phương thức thanh toán bằng thẻ tín dụng. Đây chính là phương thức thanh toán
dẫn cửa hàng ảo hoàn hảo ra với thị trường thế giới. Người mua có thẻ tín dụng sau khi
đặt hàng chỉ cần khai báo chi tiết thông tin về thẻ trên cửa hàng ảo thì thông tin sẽ được
chuyển về hệ thống kiểm tra của các tổ chức phát hành thẻ. Mọi bước xác nhận và phản
hồi đều được thực hiện trực tuyến. Do đó, người bán muốn ứng dụng phương thức này
cần có hệ thống kỹ thuật cho việc bảo mật thông tin theo đúng yêu cầu của tổ chức phát
hành thẻ hoặc thông qua cổng thanh toán trực tuyến như Paypal.
Phương thức thanh toán thông qua các đơn vị tín dụng quốc tế như Western
Union. Ưu điểm của phương thức này là dịch vụ rộng khắp, phục vụ nhanh, thủ tục
không rườm rà, không yêu cầu kỹ thuật, chăm sóc chu đáo. Tuy nhiên mức phí của
phương thức thanh toán này khá cao.
Phương thức thanh toán qua tài khoản điện thoại di động. Với khả năng phục vụ
các giao dịch nhỏ hết sức hiệu quả, phương thức này là một lựa chọn mới cho cửa hàng
ảo hoàn hảo. Ưu điểm của phương thức này là đơn giản, nhanh nhờ xác nhận thanh toán
bằng tin nhắn. Tuy nhiên không thể giao dịch quốc tế và các giao dịch giá trị lớn là hạn
chế của phương thức này.
Phương thức thẻ thanh toán do cửa hàng ảo tự cấp. Việc thiết kế riêng các loại thẻ
để mua hàng và ghi công nợ hàng tháng, hàng quý sẽ giúp khách hàng thân thiết với cửa
hàng hơn. Nhưng để thiết kế giải pháp này, người bán cần đảm bảo quản lý tài chính

công nợ phải chính xác, không bị thất thoát thông tin tài khỏan.
c. Quá trình vận chuyển và phân phối
 Những thành phần tham gia quá trình vận chuyển và phân phối
Quá trình vận chuyển sản phẩm từ nhà cung ứng tới khách hàng của cửa hàng ảo
hoàn hảo có 5 thành phần tham gia chính là chủ hàng (có thể là cửa hàng ảo hoặc nhà sản
xuất sản phẩm), khách hàng, đơn vị vận tải, chính phủ và công chúng.
Hình II.2. Những thành phần tham gia quá trình vận chuyển và phân phối
GVHD. THS CHỬ BÁ QUYẾT SV. VŨ THỊ THUÝ HẰNG
23
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
Trong đó: dòng hàng hóa
dòng thanh toán
dòng thông tin
 Những phương thức vận chuyển
Để xác định phương thức vận chuyển hợp lý, doanh nghiệp phải gắn các quyết
định liên quan đến thiết kế mạng lưới cơ sở hậu cần với mô hình hậu cần đầu ra. Thông
thường, có 5 phương thức tổ chức vận chuyển là vận chuyển thẳng đơn giản; vận chuyển
thẳng và gom rải hàng giữa tuyến; vận chuyển qua trung tâm phân phối; vận chuyển qua
trung tâm phân phối và gom rải hàng theo tuyến; vận chuyển đáp ứng nhanh.
Căn cứ vào nhu cầu khách hàng, đặc trưng hàng hóa dịch vụ, chi phí của từng
phương thức vận chuyển, khả năng đáp ứng vận chuyển của doanh nghiệp mà cửa hàng
ảo hoàn hảo sẽ lựa chọn cách thức di chuyển hàng hóa hợp lý.
d. Xúc tiến cửa hàng ảo hoàn hảo
Tùy từng giai đoạn mà doanh nghiệp lựa chọn công cụ phù hợp ví dụ giai đoạn tìm
hiểu sản phẩm dịch vụ nên sử dụng quảng cáo trực tuyến và marketing quan hệ công
chúng. Giai đoạn quyết định mua nên sử dụng xúc tiến bán điện tử.
 Quảng cáo trực tuyến
Một cửa hàng ảo cung cấp sản phẩm liên quan tiêu dùng thì quảng cáo trực tuyến
chính là mô hình tối ưu. Ba phương tiện quảng cáo trực tuyến hiệu quả là quảng cáo qua
banner, quảng cáo qua công cụ tìm kiếm, quảng cáo qua email.

 Marketing quan hệ công chúng điện tử
GVHD. THS CHỬ BÁ QUYẾT SV. VŨ THỊ THUÝ HẰNG
Chủ hàng Khách
hàng
ĐV vận tải
Chính phủ
Công chúng
24
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
Hai phương thức chủ yếu của hình thức này là xây dựng sự kiện trực tuyến và xây
dựng cộng đồng điện tử.
 Xúc tiến bán điện tử
Để chiến lược xúc tiến bán điện tử hiệu quả, cửa hàng ảo hoàn hảo nên khuyến
khích khách mua hàng bằng một số hình thức sau: giảm giá bán hàng; quà tặng kèm sản
phẩm; tăng khối lượng sản phẩm; bán gộp nhiều đơn vị sản phẩm; sử dụng phiếu giảm
giá; cho phép dùng thử…
 Xúc tiến ngoại tuyến
Bên cạnh những hình thức trực tuyến, doanh nghiệp cũng có thể sử dụng hình thức
xúc tiến bán truyền thống. Những hình thức ngoại tuyến mà cửa hàng ảo hoàn hảo có thể
nhắm tới là truyền hình, tạp chí, băng rôn, bến xe bus, truyền miệng. Lựa chọn hình thức
nào tùy thuộc tập khách hàng, sản phẩm và chi phí của cửa hàng ảo cho hoạt động xúc
tiến đó.
2.4.3.7. Trung gian
Trung gian là bộ phận thứ ba kết nối người bán với người mua. Vai trò của các
trung gian điện tử khác với các trung gian truyền thống. Các trung gian trực tuyến tạo ra
và quản lý thị trường trực tuyến, giúp người mua người bán gặp nhau, cung cấp các dịch
vụ hạ tầng, hoàn thiện các giao dịch. Ngoài các trung gian điện tử, một số các đối tác
khác như các nhà giao nhận, các đại lý vận tải cũng sử dụng mạng Internet để hợp tác
liên kết giữa các nhà cung cấp dịch vụ trong chuỗi giá trị.
2.4.3.8. Các dịch vụ hỗ trợ

Các dịch vụ hỗ trợ đa dạng, thay đổi từ các dịch vụ xác thực tới các dịch vụ cung
cấp nội dung. Những yếu tố và mối liên hệ của chúng được minh họa trong hình sau :
Hình III.3. Mối liên hệ các yếu tố cấu thành cửa hàng ảo hoàn hảo
GVHD. THS CHỬ BÁ QUYẾT SV. VŨ THỊ THUÝ HẰNG
25