Nghiên cứu ảnh hưởng của dịch vụ bảo hành tới quyết định mua xe máy của sinh viên đại học Kinh tế Quốc dân

LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do lựa chọn đề tài
Hiện nay trên thị trường tồn tại rất nhiều phương tiện khác nhau để đáp ứng nhu cầu
đi lại của người tiêu dùng. Và chúng ta không thể không kể đến một phương tiện phổ
biến đó chính là xe máy. Đối với mọi người nói chung cũng như sinh viên nói riêng,
xe máy là một phương tiện đi lại được xem là thuận tiện nhất, tương đối phù hợp về
giá cả cũng như về hình thức.
Trong những năm gần đây,thị trường xe máy Việt Nam đã có sự thay đổi rất lớn. Cụ
thể là: sau khi công ty liên doanh Honda Việt Nam được thành lập và đi vào hoạt
động thì người tiêu dùng Việt Nam giờ đây đã có thể sử dụng những chiếc xe máy
được sản xuất ngay tên lãnh thổ Việt Nam. Nhận thấy nhu cầu sử dụng xe máy của
người dân Việt Nam là rất lớn, một số hãng sản xuất xe máy khác cũng đã tiến hành
liên doanh với Việt Nam để thành lập công ty liên doanh sản xuất xe máy như: Việt
Nam Suzuki, Yamaha Motor Việt Nam,… Bên cạnh đó, trong 5 năm trở lại đây, thị
trường xe máy Việt Nam thêm đa dạng bởi những chiếc xe máy Trung Quốc được
nhập khẩu cũng như được sản xuất ồ ạt tại Việt Nam mà chất lượng của nó thì khơng
kiểm sốt được.
Người tiêu dùng Việt Nam giờ đây có thể tự do lựa chọn những sản phẩm xe máy mà
mình u thích. Nhưng bên cạnh đó, họ cũng đối diện với những chiếc xe máy có
chất lượng khơng tốt. Vì thế khi quyết định mua xe cho mình, ngồi việc quan tâm
đến giá cả, hình dáng, kích thước, màu sắc của xe thì cịn một vấn đề nữa cũng khơng
kém phần quan trọng đó chính là dịch vụ hậu mãi - đặc biệt là dịch vụ bảo hành .Dịch
vụ bảo hành được xem là một nhân tố quan trọng để củng cố thêm chất lượng của xe.
Một hãng xe uy tín với chất lượng bảo hành tốt luôn tạo ấn tượng tốt đối với khách
hàng - nó sẽ tạo niềm tin cho khách hàng khi quyết định tiêu dùng sản phẩm của công
ty. Nhận thấy tầm quan trọng cũng như để có thể nghiên cứu sâu hơn về ảnh hưởng
của dịch vụ bảo hành tới quyết định mua xe máy của người tiêu dùng nên tôi đã
quyết định lựa chọn đề tài: “Nghiên cứu ảnh hưởng của dịch vụ bảo hành tới quyết
định mua xe máy của sinh viên đại học Kinh tế Quốc dân” làm đề tài cho đề án
mơn học của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là sẽ nghiên cứu xem ảnh hưởng hay tác động của
dịch vụ bảo hành tới quyết định mua xe máy của sinh viên đại học Kinh tế Quốc dân.
Nó góp phần cải thiện cũng như giúp đỡ các hãng cung cấp xe máy trên thị trường
Việt Nam nhận ra được vai trò quan trọng của dịch vụ bảo hành cũng như sẽ cải tiến
III


các dịch vụ bảo hành nhằm đem lại cho khách hàng nhiều lợi ích và thu hút được
nhiều khách hàng hơn.
3. Đối tượng, phương pháp và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là sinh viên đại học Kinh tế Quốc dân hệ chính quy - những
người đã và đang sử dụng xe máy.
Để thu thập, xử lý và tìm hiểu ý nghĩa của những thông tin cần thiết tôi sử dụng
phương pháp nghiên cứu là phương pháp điều tra phỏng vấn bao gồm điều tra phỏng
vấn bằng bảng hỏi và điều tra phỏng vấn trực tiếp cùng với sự hỗ trợ của phần mềm
SPSS để xử lý dữ liệu thu thập được.
Phạm vi nghiên cứu của đề án này được giới hạn là chỉ nghiên cứu ảnh hưởng của
dịch vụ bảo hành tới quyết định mua xe máy của sinh viên hệ chính quy đại học Kinh
tế Quốc dân chứ khơng nghiên cứu một cách tồn diện. Vì thế kết quả đưa ra chỉ
tương đối và phù hợp chủ yếu trong đại học Kinh tế Quốc dân .
4. Cấu trúc của đề tài
Kết quả nghiên cứu được tổ chức theo 4 phần chính:
I. Tổng quan về thị trường xe máy Việt Nam
II. Hành vi mua sắm và sử dụng xe máy của sinh viên Kinh tế Quốc dân
III. Đánh giá của sinh viên Kinh tế Quốc dân về dịch vụ bảo hành của các hãng cung
cấp xe máy trên thị trường Việt Nam
IV. Một số gợi ý nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hành nhằm tăng cường khả năng
cạnh tranh cho các doanh nghiệp sản xuất xe máy
Trong q trình thực hiện đề tài này đã có rất nhiều bạn bè, thầy cơ giáo đã tận tình
giúp đỡ em và đặc biệt là cô giáo - ThS Phạm Thị Huyền đã tận tình giúp đỡ, chỉ bảo

em trong suốt quá trình thực hiện đề tài này. Em xin chân thành cảm ơn cơ vì những
ý kiến đóng góp quý giá đã giúp em hoàn thành đề tài này.

III


NỘI DUNG
I. Tổng quan về thị trường xe máy Việt Nam
1. Nhu cầu tiêu thụ xe máy ở Việt Nam
Trong gần 20 năm qua, nhờ những nỗ lực và quyết tâm của toàn Đảng và toàn dân ta
trong việc thực hiện các chủ trương và chính sách đúng đắn của Đảng, nền kinh tế
Việt Nam đã và đang đạt được những thành tựu quan trọng và có tính bước ngoặt
trên con đường xây dựng và đổi mới đất nước. Việc thực hiện chính sách mở cửa hội
nhập với nền kinh tế của các nước trong khu vực và trên thế giới đã làm cho nền kinh
tế Việt Nam phát triển và đạt được những thành tựu đáng kể. Tốc độ tăng trưởng
tổng sản phẩm trong nước (GDP) bình quân đạt trên 7%/năm trong nhiều năm, đặc
biệt là giai đoạn 1991-1995 (đạt trên 8,2%/năm). GDP bình quân đầu người giai đoạn
1996-2000 là 462 USD, ước thực hiện giai đoạn 2001-2005 là 600 USD. Nguồn vốn
đầu tư trực tiếp nước ngòai (FDI) giai đoạn 2001-2005 cả cấp mới và bổ sung đạt
15-16 tỷ USD, tăng gấp 1,5 lần so với giai đoạn 1996-2000(1).
Bên cạnh những thành tựu về kinh tế, sau 20 năm tiến hành đổi mới, Việt Nam đã đạt
được một số thành tựu về xã hội, có tác động thúc đẩy nền kinh tế phát triển. Việt
Nam đã hoàn thành xuất sắc mục tiêu giảm một nửa số người nghèo và một nửa số
người dân bị đói theo chuẩn quốc tế so với những năm đầu thập niên 90 chỉ trong
khoảng 10 năm. Cụ thể: trong giai doạn 2002-2004, mức sống - thể hiện qua chi tiêu
của hộ gia đình, đã được cải thiện rõ rệt. Tính chung cả nước, chi tiêu hộ gia đình
theo giá so sánh thời kì 2003-2004 đạt 328000 đồng, tăng bình quân 12,1%/năm(2).
Như vậy sự phát triển của nền kinh tế đã có ảnh hưởng trực tiếp tích cực đến đời
sống của người dân. Đời sống của người dân từng bước đựơc cải thiện và nâng cao rõ
rệt.

Cũng như những nhu cầu tự nhiên như ăn, mặc, ở thì một nhu cầu khác cũng khơng
thể thiếu được đối với con người trong cuộc sống hiện nay đó là phương tiện đi lại
hay cịn gọi là phương tiện giao thông. Và để đáp ứng đựơc nhu cầu đó của người
dân thì hàng loạt các phương tiện giao thông đã đựơc nghiên cứu, sản xuất và đưa
vào sử dụng như ô tô, xe máy, xe đạp điện…
Nếu như ở Việt Nam khoảng một hai thập niên trước đây, xe máy mang tính thiểu
số, được vị nể với tư cách là một sản phẩm tân kỳ, một tài sản lớn hơn là một phương
tiện giao thơng thì trong những năm gần đây, chiếc xe máy đã trở nên phổ biến hơn

(1)
(2)

Tạp chí Thơng tin kinh tế - xã hội số 5 [43]-5/2005
Tạp chí Thơng tin kinh tế - xã hội số 6 [44]-6/2005

III


và hầu như trở thành phương tiện giao thơng chính của đại đa số người dân. Hiện
nay, có những hộ gia đình có 1, 2 thậm chí có đến 3, 4 chiếc xe máy trong nhà.
Trong cơ cấu tham gia giao thông đô thị ở Việt Nam, các số liệu cho biết: xe máy
chiếm vị trí đầu bảng với tỉ lệ khoảng 61% tổng các phương tiện giao thông. Chỉ
riêng thành phố Hồ Chí Minh đã có hơn 2 triệu xe máy, ở Hà Nội thì con số này
khoảng hơn 1 triệu xe, cịn khơng kể đến một số lượng xe khơng nhỏ ở các vùng
khác. Ngồi ra, đối với thu nhập bình quân của người Việt Nam hiện nay, xe máy là
sự lựa chọn phù hợp nhất – nó có giá cả tương đối phù hợp (nhiều xe máy của Trung
Quốc cịn có giá rẻ)
Nhận biết được nhu cầu khổng lồ về xe máy như vậy nên trong thời gian qua đã có
nhiều nhà cung cấp trên thị trường xe máy Việt Nam. Các hãng xe máy nổi tiếng trên
thế giới như: Honda, SYM, Suzuki, Yamaha… đã tiến hành liên doanh với Việt Nam

để sản xuất và cung cấp cho người tiêu dùng Việt Nam. Thêm vào đó, trong 5 năm
trở lại đây, thị trường xe máy đã đa dạng nay còn đa dạng hơn bởi những chiếc xe
máy Trung Quốc được nhập khẩu cũng như được sản xuất ồ ạt tại Việt Nam. Sản
phẩm xe máy Trung Quốc với ưu thế là giá rẻ, chủng loại phong phú đã thực sự phù
hợp với người tiêu dùng Việt Nam có nhu cầu sử dụng xe máy song thu nhập thấp
hoặc những người dân có nhu cầu đổi mới kiểu dáng xe nhưng khơng có đủ tiền…
Qua phân tích trên ta thấy nhu cầu sử dụng xe máy trên thị trường Việt Nam là rất
lớn. Trước thực trạng đó, có rất nhiều cơ hội cũng như thách thức để có thể tiếp tục
tạo dựng và duy trì lịng tin của người tiêu dùng Việt Nam đối với các hãng sản xuất
xe máy về những sản phẩm mà công ty đã và đang tiến hành sản xuất - lắp ráp.
2. Các nhà cung cấp xe máy ở Việt Nam
Trong nền kinh tế thị trường, cạnh tranh là một vấn đề không thể tránh khỏi đối với
bất kỳ một doanh nghiệp nào. Cho dù doanh nghiệp đó đang tiến hành kinh doanh ở
bất kỳ một lĩnh vực nào thì vấn đề cạnh tranh luôn song hành với sự tồn tại và phát
triển của doanh nghiệp đó. Đối với thị trường xe máy Việt Nam cũng vậy. Trong
những năm gần đây, trên thị trường xe máy Việt Nam có rất nhiều nhà cung cấp. Họ
có những điểm mạnh của riêng mình và đang từng bước khắc họa, khẳng định uy tín
của mình trên thị trường xe máy Việt Nam. Tiêu biểu đó là sự ra đời của các công ty
liên doanh xe máy. Sản phẩm của các công ty liên doanh này rất đa dạng và phong
phú.
2.1. Honda Việt Nam
Công ty Honda Việt Nam là liên doanh giữa công ty Honda Motor Nhật Bản, công ty
Asian Honda Motor Thái Lan và Tổng công ty máy động lực và máy nông nghiệp
Việt Nam, được thành lập theo giấy phép đầu tư số 1521/GP cấp ngày 22 tháng 3
III


năm 1996. Từ đó đến nay Honda Việt Nam ln được người tiêu dùng Việt Nam biết
đến với uy tín và chất lượng của một tập đoàn sản xuất xe máy lớn nhất trên thế
giới… Sản phẩm ban đầu là những chiếc xe Honda Cub 50, Cub 70, Super Cub,… đã

thực sự chinh phục được lòng tin của người tiêu dùng Việt Nam bằng chính chất
lượng và sự tiện dụng của những sản phẩm đó. Người tiêu dùng Việt Nam biết tới xe
máy chính là do tập đồn Honda mang lại, thậm chí người ta cịn gọi chiếc xe máy là
xe Honda. Xe máy của tập đồn Honda ln mang đến cho người tiêu dùng Việt Nam
cảm giác an toàn, sự tin tưởng vào chất lượng và độ bền của xe.
Honda Việt Nam cung cấp cho thị trường các sản phẩm chính sau:
-

Nhãn hiệu xe Super Dream (nay đã có Super Dream mới)

-

Nhãn hiệu xe Future gồm: Future NEO và Future II

-

Nhãn hiệu xe Wave gồm: Wave α, Wave ZX, Wave RS

-

Nhãn hiệu xe tay ga Spacy, @, SH, Dylan…

Với một đội ngũ cơng nhân lao động có tay nghề, đội ngũ kỹ sư của Honda Việt Nam
được đào tạo tại nước ngoài (tại Honda Thái Lan, Honda Nhật Bản) thật sự là cơ sở
để Honda Việt Nam bảo đảm chất lượng của từng sản phẩm sản xuất ra. Sau 10 năm
hoạt động, Honda Việt Nam đã đầu tư gần 194 triệu USD cho sản xuất kinh doanh
với các sản phẩm được người sử dụng tin dùng như Super Dream, Future, Wave α,
Future II và Wave ZX, Wave RS và Future NEO.
Cho đến nay, Honda Việt Nam đã có hơn 2,5 triệu sản phẩm được khách hàng trong
nước sử dụng. Bên cạnh đó, Honda Việt Nam cịn xuất khẩu hơn 163.000 xe máy

cùng với động cơ và phụ tùng xe máy, đạt kim ngạch xuất khẩu hơn 96 triệu USD,
trở thành doanh nghiệp đầu tiên trong nước xuất khẩu xe máy, phụ tùng. Công ty đã
tạo việc làm ổn định cho hơn 32.000 lao động. Theo Thời báo kinh tế - điện tử, vào
ngày 14/03/2006, tại lễ kỷ niệm 10 năm ngày thành lập, ông Hiroaki Funami, Tổng
giám đốc công ty Honda Việt Nam, cho biết trong 5 năm tới, công ty sẽ đầu tư thêm
khoảng 60 triệu USD cho dự án xây dựng nhà máy sản xuất ô tô Honda tại Việt Nam.
Bên cạnh đó, với một bộ máy quản trị chặt chẽ, thống nhất từ tổng giám đốc tới các
giám đốc, phòng, ban, phân xưởng, tổ sản xuất, chất lượng xe máy của Honda Việt
Nam luôn được kiểm tra sát sao, chặt chẽ trước khi xuất xưởng và bán tới tận tay
người tiêu dùng. Sản phẩm của Honda Việt Nam đã đạt tiêu chuẩn quản lý chất lượng
ISO 9002. Ngay từ khi xây dựng nhà máy tại Việt Nam, vấn đề môi trường sản xuất
đã được quan tâm. Vì vậy Honda Việt Nam đã được cấp chứng chỉ đạt hệ thống quản
lý môi trường theo tiêu chuẩn ISO 14000. Với tầm nhìn chiến lược lâu dài, các nhà
quản trị của công ty Honda Việt Nam đã và đang đầu tư vào việc sản xuất một phần
động cơ tại Việt Nam, bên cạnh đó Honda Việt Nam cịn tiến hành liên doanh với
III


công ty VMEP để sản xuất động cơ đầu tiên tại Việt Nam. Cùng với việc đảm bảo
cung cấp cho người tiêu dùng những sản phẩm có chất lượng cao, Honda Việt Nam
cũng đồng thời xây dựng một mạng lưới bảo hành, sửa chữa, bảo dưỡng cho tất cả
các loại xe mang nhãn hiệu Honda trên cả nước.
Chính vì thế xe máy của tập đồn Honda Việt Nam ln mang đến cho người tiêu
dùng Việt Nam cảm giác an toàn, sự tin tưởng vào chất lượng và độ bền của xe. Sau
10 năm đi vào hoạt động kinh doanh, công ty Honda Việt Nam đã từng bước trưởng
thành và đứng vững trên thị trường xe máy Việt Nam .
2.2. Yamaha Motor Việt Nam
Công ty Yamaha Motor Việt Nam là doanh nghiệp liên doanh giữa công ty Yamaha
Motor Nhật Bản (46% vốn pháp định), Tổng công ty lâm nghiệp Việt Nam (30% vốn
pháp định) và công ty công nghiệp Hong Leong Industries Berhad Malaysia (24%

vốn pháp định), trong đó vồn pháp định là 24.250.000 USD. Công ty được thành lập
ngày 01 tháng 4 năm 1999, giấy phép đầu tư số 2029/GP. Văn phịng chính và nhà
máy tại xã Trung Giã, huyện Sóc Sơn, Hà Nội. Hiện nay cơng ty có khoảng gần 1100
công nhân.
Hơn ai hết, tuy là kẻ đến sau nhưng Yamaha đã chiếm được vị trí tương đối vững
chắc trong thị trường xe máy Việt Nam. Sản phẩm của hãng được nhiều người ưa
thích - đặc biệt là giới trẻ. Yamaha tung ra thị trường với nhiều loại xe từ xe số, xe
phanh đĩa, xe ga với kiểu dáng màu sắc rất trẻ trung và đa dạng. Các kiểu xe ga của
Yamaha như Mio Amore, Mio Maximo, Mio Classical đều có thiết kể nhỏ gọn, sang
trọng, giá cả vừa phải, dao động từ 16 – 18 triệu đồng, nó rất phù hợp với phụ nữ
Việt Nam, đặc biệt là đối với các bạn nữ. Với những chiếc xe ga này các bạn gái vừa
có thể thể hiện cá tính, sự năng động của mình nhưng lại vừa mang đến nét dịu dàng,
nhẹ nhàng, quyến rũ vốn có của nữ giới. Vì thế ngay từ khi ra đời nó đã được sự ủng
hộ đông đảo của khá nhiều nữ giới. Bên cạnh xe ga dành cho nữ giới, Yamaha cũng
khá thành công cho việc thiết kế xe ga dành cho nam giới – đó chính là Nouvo. Xe
được thiết kế với phần đầu và thân xe thể hiện sự mạnh mẽ của nam giới, nhẹ nhàng
lướt ga nhưng vẫn thể hiện sự dũng mãnh của mình. Ngồi ra thì Yamaha cũng cung
cấp trên thị trường các xe thuộc dòng xe số như Jupiter V, Jupiter MX, Sirius V,….
Các loại xe này hiện đang rất được ưa chuộng trên thị trường - đặc biệt là giới trẻ.
Theo số liệu của Đoàn công tác liên ngành khảo sát hoạt động của các doanh nghiệp
xe máy có vốn đầu tư nước ngồi đăng trên báo Đầu tư ta thấy: Công ty Yamaha
Motor Việt Nam đã tiêu thụ được khoảng hơn 20.000 xe. Đây là một con số cũng
không phải là nhỏ đối với một doanh nghiệp mới gia nhập vào sau.
Mặc dù không dù không thể cạnh tranh với Honda (Honda Việt Nam) về chất lượng
nhưng các hãng sản xuất xe máy khác lại có lợi thế hơn Honda Việt Nam về chủng
III


loại. Chủng loại của các hãng này rất phong phú và đa dạng, rất hợp thời trang.
Yamaha Motor Việt Nam cịn có chiến lược quảng cáo, tiếp thị rộng rãi, có hình thức

“mua trả góp” với lãi suất hợp lý nhằm thu hút khách hàng. Những sản phẩm của các
hãng này thường được giới trẻ ưa chuộng bởi sự thời trang về màu sắc cũng như kiểu
dáng của nó. Tập đoàn Yamaha Nhật Bản đã thành lập một trung tâm tại Băng Cốc
(Thái Lan) với chức năng nghiên cứu phát triển các loại xe máy để bán trên thị
trường Châu Á và Việt Nam (động thái này xuất phát từ thực tế, trên thị trường Châu
Á đang diễn ra sự cạnh tranh gay gắt không chỉ về chất lượng giá cả mà cả về kiểu
dáng của xe)
Như vậy, sau một thời gian hoạt động Yamaha Motor Việt Nam đã tìm thấy thế mạnh
của mình và đang từng bước khẳng định sức mạnh đó trên thị trường xe máy Việt
Nam.
2.3. SYM
Cơng ty cơng nghiệp San Yang thuộc tập đồn Chinfon được thành lập năm 1954 tại
Đài Loan, khởi đầu bằng việc sản xuất đinamô cho xe đạp. Năm 1962, San Yang bắt
đầu sản xuất xe máy và năm 1969 là ô tô. Trong 50 năm qua, San Yang đã sản xuất
và tiêu thụ hơn 6.000.000 xe máy, luôn là doanh nghiệp hàng đầu về sản xuất và tiêu
thụ xe máy ở Đài Loan.
Năm 1992, San Yang đầu tư sản xuất kinh doanh xe gắn máy tại Việt Nam với tên
đầy đủ là: “Công ty hữu hạn chế tạo hàng công nghiệp và gia công chế biến hàng
xuất khẩu Việt Nam” viết tắt là VMEP. VMEP có hai nhà máy được xây dựng tại hai
tỉnh Hà Tây (miền Bắc) và Đồng Nai (miền Nam) với tổng số vốn đầu tư
1.160.000.000 đô la Mỹ, có cơng suất đạt 540.000 xe/năm. Đây là dự án sản xuất xe
máy đầu tiên ở Việt Nam và cũng là dự án lớn nhất ở Việt Nam thuộc loại này.
Từ năm 1996, công ty San Yang Motor Taiwan thuộc Tập đoàn Chinfon đã quyết
định đột phá bằng chiến dịch toàn cầu với thương hiệu SYM. Hiện nay sản phẩm của
SYM đã có mặt tại rất nhiều nước trên thế giới.
Năm 2002 công ty mẹ San Yang đã tăng cường đầu tư để triển khai dự án sản xuất và
lắp ráp động cơ 15.000.000 USD. VMEP là công ty đầu tiên đưa thiết bị sản xuất
động cơ vào Việt Nam, các phân xưởng đầu tiên đã đi vào hoạt động: sản xuất xy
lanh, cốt cam, phụ tùng ô tô và khn mẫu chính xác. Đến nay VMEP là doanh
nghiệp có tỷ lệ nội địa hố cao nhất trong các doanh nghiệp sản xuất xe máy tại Việt

Nam với mức độ nội địa hoá đạt hơn 90% cho một số loại xe.
Về nhân sự, VMEP có gần 2000 cán bộ nhân viên chính thức, tồn bộ nhân viên kỹ
thuật được đào tạo chuyên môn để bảo đảm cung cấp chế độ hậu mãi tốt.

III


Sản phẩm mang thương hiệu SYM có hai dịng chính: xe Cub (xe số bình thường) và
xe Scooter (xe tay ga)
Dịng xe Cub có các nhãn hiệu xe sau:
-

Nhãn hiệu xe Angel

-

Nhãn hiệu xe Magic

-

Nhãn hiệu xe Star

-

Nhãn hiệu xe Amigo

-

Nhãn hiệu xe Bonus

-

Nhãn hiệu xe Husky

Dòng xe Scooter bao gồm:
-

Nhãn hiệu xe Attila

-

Nhãn hiệu xe Excel

-

Nhãn hiệu xe HD

-

Nhãn hiệu xe GTS

Doanh số bán của SYM miền Bắc trong một vài năm gần đây:
-

Năm 2000 bán được 46.866 xe

-

Năm 2002 bán được 75.871 xe

-

Năm 2002 bán được 142.849 xe

-

Năm 2003 bán được 150.523 xe

-

Năm 2004 bán được 139.134 xe

- Năm 2005 bán được 52.433 xe
Với chất lượng và uy tín cũng như sự tìm tịi, cải tiến khơng ngừng với những sản
phẩm mẫu mã đẹp, chất lượng cao, SYM ở Việt Nam đã và đang trở thành một trong
những nhãn hiệu được người tiêu dùng Việt Nam ưa chuộng và tin tưởng.
2.4. Việt Nam Suzuki
Suzuki là một hãng xe lớn của Nhật Bản. Công ty Việt Nam Suzuki thành lập vào
ngày 21 tháng 4 năm 1995 với lượng vốn pháp định là 11.700.000 USD (trong đó cổ
phần của cơng ty Suzuki Motor chiếm 35%, công ty Nissho Iwai chiếm 35% và công
ty Vikyno chiếm 30%), tổng số vốn đầu tư là 34.200.000 USD.
Năm 1996 công ty Việt Nam Suzuki đi vào hoạt động. Tháng 9/1996: Việt Nam
Suzuki đã sản xuất xe GN 125, loại xe Suzuki đầu tiên tại Việt Nam. Tháng 10/1996:
III


công ty đã cho ra đời Viva CD, mẫu xe Viva đầu tiên ra mắt tại Việt Nam, xây dựng
nên một hình ảnh thời trang cho xe máy.
Ngồi việc cải tiến những sản phẩm hiện có, Việt Nam Suzuki cịn đưa ra thị trường
các kiểu xe mới như Shogun R125 (giá 23,5 VND/xe), Viva 110 thường và phanh

đĩa, Smash 110 (giá: 15,7 VND/xe)… Ngồi ra hãng cịn sản xuất một số loại xe
khác, tuy nhiên các loại xe này không được ưa chuộng lắm trên thị trường ASEAN ,
bao gồm:
-

Xe thể thao (Super Sport): nổi bật với kiểu xe GSX hay Hayabusa đều hỗ trợ
tối đa khả năng tăng tốc, ngoặt góc hoặc phanh - thắng trong một kiểu dáng
oai vệ thể hiện phong cách mạnh mẽ của người lái.

-

Xe chạy đường trường (Street): đáng chú ý có kiểu xe V-Strom thể hiện sự
tự do thật sự và một tinh thần can đảm khi vượt những con đường dài hay
ngoằn nghèo nhưng với một cảm giác thoải mái và phấn khích.

-

Xe tay ga (Scooter): nổi trội trong dịng xe này có kiểu xe Burgman. Đây là
sự kết hợp tuyệt vời trong thiết kế giữa ý tưởng về xe tay ga và xe máy kích
thước lớn nhằm gia tăng tính thực tiễn đồng thời tạo được sự thoải mái tối
đa cho người sử dụng. Đến nay, Burgman được xem như một chuẩn mực
trong dòng xe tay ga.

-

Xe Off-road: trong dòng xe này Suzuki có DR-Z. Kiểu xe này được trang bị
động cơ mạnh mẽ và bền bỉ, thích hợp hoạt động trên nhiều loại địa hình.
Xe DR-Z được thiết kế thích hợp cho cả người lớn lẫn thanh niên.

-

Xe vượt chướng ngại vật (Motocross): RM, loại xe đua được thiết kế giúp
giữ thăng bằng tốt khi vượt chướng ngại vật. RM đã lập nên chiến thắng
cùng với các tay đua vô địch trên các đương đua trên khắp thế giới.

-

Xe vượt mọi địa hình (ATVs): một số kiểu xe do suzuki sản xuấtbao gồm
Vinson, Ozark, Eiger, QuadSport. Tất cả được thiết kế với những tính năng
nổi trội nhằn mang lại sự thoải mái thực sự, cho phép người sử dụng đi đến
bất cứ nơi đâu trong mọi điều kiện.

Sản lượng mỗi năm của Việt Nam Suzuki là 4.000 chiếc ô tô, 60.000 chiếc xe máy.
Sản lượng xe máy của Việt Nam Suzuki từ năm 1996 đến năm 2002 như sau:
-

Năm 1996: 2.040 chiếc (4 tháng hoạt động)

-

Năm 1997: 12.253 chiếc

-

Năm 1998: 25.015 chiếc

-

Năm 1999: 21.775 chiếc

III


-

Năm 2000: 23.964 chiếc

-

Năm 2001: 28.241 chiếc

-

Năm 2002: 42.797 chiếc

Với khẩu hiệu xe máy Suzuki “Ride the winds of change”, Suzuki chấp nhận thách
thức trong việc cải tiến công nghệ nhằm đem lại những sản phẩm xe máy tinh tế đem
lại cảm xúc hoàn toàn mới cho người sử dụng, họ đã “thổi luồng gió mới cho cuộc
sống” và đã được người tiêu dùng Việt Nam chấp nhận. Suzuki với hệ thống đại lý
có mặt rộng khắp cả nước (trong đó có hơn 16 đại lý và trung tâm bảo hành tại Hà
Nội) nhằm phục vụ khách hàng một cách chu đáo và thuận tiện. Hệ thống này là sự
kết hợp hiệu quả của các cửa hàng Suzuki 3S đảm nhiệm tất cả các dịch vụ liên quan,
đó là bán hàng (sales), dịch vụ hậu mãi (after sales services) và cung cấp phụ tùng
Suzuki chính hiệu (Spare parts). Tất cả, từ cấu trúc tổng thể cho đến từng chi tiết, vật
dụng nhỏ, kết hợp tạo nên một hình ảnh nhất quán, hài hoà, đầy sáng tạo cho tất cả
các cửa hàng Suzuki trên toàn quốc. Các chiến dịch hậu mãi với tên gọi “Suzuki
chăm sóc khách hàng” được tổ chức hàng năm hỗ trợ những dịch vụ hậu mãi cộng
thêm thể hiện sự quan tâm khách hàng ngay cả sau khi đã bán. Dịch vụ cũng như các
điều lệ bảo hành của Suzuki được hướng dẫn cho khách hàng ngay sau khi bán.
Chính nhờ sự nỗ lực khơng ngừng nên thị trường tiêu thụ của Việt Nam Suzuki ngày

càng được mở rộng trên thị trường xe máy Việt Nam. Người tiêu dùng Việt Nam đã
dần chấp nhận và ủng hộ các sản phẩm của công ty.
2.5. Các hãng cung cấp xe máy khác
Theo đánh giá của các chuyên gia, hiện nay giá bán xe máy của các doanh nghiệp có
vốn đầu tư nước ngòai vẫn cao hơn rất nhiều so với giá của các loại xe được sản xuất
tại các nước ASEAN, Đài Loan… Đặc biệt trong điều kiện mức thu nhập bình qn
đầu người của Việt Nam cịn thấp thì giá bán xe máy hiện nay của các doanh nghiệp
có vốn đầu tư nước ngồi được các chun gia đánh giá là: “Cao bất hợp lý”. Theo số
liệu báo Đầu tư, cơ quan của Bộ kế hoạch và đầu tư ra ngày 13/02/2001 ta thấy: đầu
tháng 2/2001, tập đoàn cơng nghiệp Lifan (Trung Quốc) đã chính thức đưa vào thị
trường Việt Nam những loại xe máy mới: xe LF 110 – 9A với động cơ 110cc Best
Style – LF 1p53FMH (982), hệ thống đánh lửa DL – CDI (khởi động điện tử một
chiều), đánh lửa nhanh, ổn định, dễ khởi động, bánh cam biến tốc lắp thêm vòng bi,
chuyển đổi nhẹ, linh hoạt,… đã cho thấy những ông chủ các tập đoàn sản xuất xe
máy Trung Quốc đã khai thác triệt để thị trường Việt Nam. Nắm bắt được nhu cầu về
xe máy tại Việt Nam là rất cao, trong những năm gần đây, những ơng chủ tập đồn
sản xuất xe máy lớn tại Trung Quốc như: tập đoàn Lifan, Zongshen, Hongda, Fushi,
… bằng “chiến thuật” theo mẫu của các động cơ có sẵn trên thị trường đã sản xuất
hàng loạt sản phẩm xe máy với giá bán thấp kỷ lục để xuất sang thị trường Đông
III


Nam Á, Châu Phi... trong đó có Việt Nam. Ý đồ này đã thực sự rất thành công trên
thị trường Việt Nam vì một phần lớn người dân lao động Việt Nam có nhu cầu mua
xe máy song lại có thu nhập thấp, hoặc những người có nhu cầu đổi xe máy mới song
lại khơng có đủ tiền,…
Với sự xuất hiện của các sản phẩm xe máy Trung Quốc, thị trường xe máy Việt Nam
đã thực sự sôi động lên rất nhiều. Những sản phẩm xe máy Trung Quốc được nhập
khẩu vào Việt Nam hàng loạt với giá bán rất thấp, tuỳ thuộc vào từng chủng loại,
động cơ mà giá bán chỉ dao động từ 7-10 triệu đồng. Người Việt Nam đã có thể thoả

mãn nhu cầu của mình với những sản phẩm đa dạng, phong phú mà giá bán chỉ bằng
1/3 đến 1/2 giá bán của một số hãng sản xuất nổi tiếng như: Honda, Suzuki,
Yamaha…
Gián tiếp đưa sản phẩm xe máy Trung Quốc vào thị trường Việt Nam đó là những
doanh nghiệp lắp ráp dây chuyền dạng IKD. Doanh nghiệp lắp ráp trên thị trường
Việt Nam tồn tại lên tới hàng trăm doanh nghiệp lớn, nhỏ của Việt Nam cũng có mà
liên doanh với nước ngồi cũng có. Qua đó ta thấy sản lượng xe máy Trung Quốc
đưa vào thị trường Việt Nam cũng ngày càng tăng lên. Hoạt động của các doanh
nghiệp này chủ yếu là nhập linh kiện, chi tiêt, phụ tùng của các hãng sản xuất tại
Trung Quốc rồi đem về lắp ráp, hoàn thiện để tung ra thị trường. Giá đầu vào của một
bộ linh kiện dao động từ 300-350 USD/bộ linh kiện, trong đó giá bán dao động
khoảng từ 8-10 triệu đồng đã thu hút rất nhiều các doanh nghiệp lắp ráp này đi vào
hoạt động. Tình hình cạnh tranh trên thị trường xe máy Việt Nam diễn ra khá gay gắt
và quyết liệt. Các hãng xe nổi tiếng phải cạnh tranh với nhau và cạnh tranh với xe
máy Trung Quốc. Không những “nhái lại” kiểu dáng mà những người sản xuất xe
máy Trung Quốc cịn nhái lại “nhãn hiệu” hoặc nếu có khác thì chỉ khác ở một số bộ
phận, chi tiết mà rất khó có thể nhận ra. Những người khơng sành về xe máy sẽ rất
khó phân biệt đâu là xe chính hãng, đâu là xe Trung Quốc. Cuộc cạnh tranh cũng diễn
ra gay gắt đối với các doanh nghiệp lắp ráp - sản xuất xe máy có vốn đầu tư nước
ngồi tại Việt Nam. Họ cạnh tranh bằng chính ưu thế của mình
Từ những phân tích trên chúng ta có thể thấy được thị trường các nhà cung cấp xe
máy tại Việt Nam đang diễn ra rât sôi động, các hãng cạnh tranh rất gay gắt. Vì thế
để có thể đứng vững và phát triển thị phần trên thị trường Việt Nam, các hãng không
những phải phát huy tốt những cơ hội, những thế mạnh của bản thân mình mà cịn
phải biết đối phó lại những chiến lược cạnh tranh của đối thủ cạnh tranh. Chỉ có như
vậy mới đem lại sự thành công cho các hãng trên thị trường xe máy Việt Nam.
II. Hành vi mua sắm và sử dụng xe máy của sinh viên Kinh tế Quốc dân
1. Tổng quan về mẫu nghiên cứu

III

Như chúng ta đã biết số lượng sinh viên trường Kinh tế Quốc dân đầu vào cho mỗi
khoá khoảng từ 4000 - 4200 sinh viên. Chưa kể đến sinh viên tại chức, cao học và
văn bằng hai thì số sinh viên của trường lên đến hơn 16.000 sinh viên. Họ đến từ
nhiều miền quê khác nhau và đến đây cùng một mục đích là học tập. Để phục vụ cho
đề án nghiên cứu môn học cũng như do hạn chế về mặt thời gian, chi phí và kiến thức
cho nên tôi chỉ tiến hành nghiên cứu ảnh hưởng của dịch vụ bảo hành tới quyết định
mua xe máy của sinh viên hệ chính quy đại học Kinh tế Quốc dân
Mẫu nghiên cứu gồm 100 người đại diện cho nhiều miền quê khác nhau. Nghiên cứu
này được thực hiện với cơ cấu là 63% số sinh viên đến từ các vùng nông thôn và 37%
sinh viên được đánh giá là thành thị. Trong đó số nữ sinh viên chiếm 69%, nam sinh
viên chiếm 31%. Cơ cấu này tương đối phù hợp với cơ cấu sinh viên trường đại học
Kinh tế Quốc dân. Số lượng sinh viên ngoại tỉnh của trường cũng chiếm gần 2/3 tổng
số sinh viên của trường.
Số liệu được thể hiện cụ thể qua bảng sau:
Bảng 1: Cơ cấu mẫu nghiên cứu
Số người

Phần trăm

Phần trăm cộng dồn

ngoại tỉnh

63

63.0

63.0

Hà Nội

37

37.0

100.0

100

100.0

Tổng

Bảng 2: Cơ cấu giới tính của mẫu nghiên cứu
Số người

Phần trăm

Phần trăm cộng dồn

Nữ

69

69.0

69.0

Nam

31

31.0

100.0

Tổng

100

100.0

Qua số liệu tổng hợp trên ta thấy cơ cấu của mẫu nghiên cứu là tương đối phù hợp
với cơ cấu sinh viên của đại học Kinh tế Quốc dân. Mỗi khoá học, tỷ lệ nam sinh viên
của trường xấp xỉ bằng 1/2 tỷ lệ nữ sinh viên. Và lượng sinh viên đến từ các vùng
nông thôn chiếm đa số trong tổng số sinh viên của trường. Vì thế cơ cấu trên của mẫu
nghiên cứu là đủ để phản ánh tương đối chính xác nhu cầu cũng như ảnh hưởng của
dịch vụ bảo hành tới quyết định mua xe máy của sinh viên đại học Kinh tế Quốc dân.
2. Nhận thức của sinh viên Kinh tế Quốc dân về các nhãn hiệu xe máy

III


Trong những năm gần đây, thị trường xe máy Việt Nam đã có nhiều sự thay đổi. Sau
khi các cơng ty, công ty liên doanh sản xuất - lắp ráp xe máy được thành lập và đi
vào hoạt động thì người tiêu dùng Việt Nam giờ đây đã có thể sử dụng những chiếc
xe máy được sản xuất ngay trên lãnh thổ Việt Nam. Thay vì chỉ có thể được lựa chọn
một, hai nhà cung cấp xe máy, giờ đây giới trẻ nói chung và sinh viên nói riêng có thể

tự do lựa chọn những sản phẩm xe máy mà họ yêu thích của nhiều hãng khác nhau.
Hành vi mua xe máy đã trở nên phức tạp hơn. Người tiêu dùng nói chung và sinh
viên Kinh tế Quốc dân nói riêng đứng trước vô vàn sự lựa chọn để đưa ra quyết định
của mình.
Là những người trẻ tuổi, hơn ai hết họ là những người yêu thích cái mới, cái lạ, thích
sự bắt mắt. Nhưng cũng hơn ai hết họ là những người có nhiều thơng tin, nắm bắt
được thơng tin và ln tìm kiếm thơng tin để phục vụ cho việc ra quyết định của
mình. Họ quan tâm đến chất lượng, mẫu mã, kiểu dáng, giá cả và những dịch vụ đi
kèm như khuyến mãi, hậu mãi - đặc biệt là dịch vụ bảo hành của nhiều hãng khác
nhau. Họ hiểu biết và nhận thức rõ ràng về sự khác nhau giữa các nhà cung cấp. Họ
tìm hiểu về doanh nghiệp cũng như các nhà cung cấp xe máy qua nhiều nguồn thông
tin khác nhau như xem tivi, quảng cáo trên báo chí, internet…. Giữa vơ vàn nhãn
hiệu xe máy khác nhau họ đã chọn cho mình nhãn hiệu mà mình u thích và tin
tưởng nhất. Trong q trình điều tra phỏng vấn, các số liệu cho thấy các nhãn hiệu
được lựa chọn trong mẫu phỏng vấn bao gồm: Honda, Yamaha, SYM, Suzuki và một
số xe của các hãng khác của Trung Quốc, Hàn Quốc
2.1. Tổng quan về các nhãn hiệu xe máy được sinh viên Kinh tế Quốc dân sử dụng
Bảng 3: Tỷ lệ các loại xe đang được sinh viên Kinh tế Quốc dân sử dụng
Số lượng

Phần trăm

Phần trăm cộng dồn

Yamaha

33

33.0

33.0

Honda

51

51.0

84.0

SYM

4

4.0

88.0

Suzuki

8

8.0

96.0

khac

4

4.0

100.0

Tổng

100

100.0

Theo số liệu đã được tổng kết trên cho thấy xe máy của hãng Honda được các bạn
sinh viên đại học Kinh tế Quốc dân sử dụng nhiều nhất (51%). Họ tin tưởng vào chất
lượng cũng như uy tín cuả các sản phẩm xe máy Honda. Hầu hết họ đều quan tâm và
có cảm giác an tồn khi sử dụng xe máy của Honda. Đứng thứ 2 là Yamaha, hãng
được 33% các bạn sinh viên lựa chọn để sử dụng. Khi lựa chọn hãng xe này các bạn
III


sinh viên thường tập trung chú ý đến tính thời trang thể thao của các kiểu xe của
hãng. Họ thích thể hiện cá tính cũng như phong cách của mính qua màu sắc, kiểu
dáng xe… Đặc biệt là Yamaha đã cung cấp dòng xe ga dành cho các bạn nam lẫn nữ.
Các xe Mio đều được thiết kế nhỏ gọn, sang trọng phù hợp với các bạn nữ năng
động, trẻ trung nhưng cũng rất dịu dàng. Chính vì thế mà nó được rất nhiều bạn nữ
ưa thích sử dụng. Ngồi ra các bạn nam cịn thích sử dụng xe ga Nouvo, xe số Jupiter
V, Jupiter MX của hãng vì nó mang nét trẻ khoẻ, thể thao mà họ muốn thể hiện. Tiếp
theo là Suzuki (8%), SYM (4%), và xe của các hãng khác (4%). Các hãng xe này đều
có thị phần khá rộng lớn trên thị trường Việt Nam (như SYM - thị phần lớn đứng thứ
2 chỉ sau Honda trên thị trường xe máy Việt Nam) nhưng đối với các bạn sinh viên
đại học Kinh tế Quốc dân thì đó khơng phải là ưu tiên hàng đầu. Xe máy đối với họ
đôi khi không chỉ là phương tiện đi lại mà qua đó họ cịn muốn thể hiện phong cách

cá tính của mình.
2.2. Nhãn hiệu được sinh viên đại học Kinh tế Quốc dân ưa thích
Sau đây là bảng đánh giá của sinh viên Kinh tế Quốc dân về thứ tự của các hãng cung
cấp xe máy đối với họ (trong đó số 1 là lựa chọn đầu tiên, số 5 là lựa chọn cuối cùng)
Bảng 4: Danh mục lựa chọn
Số
lượng

Nhỏ nhất

Trung
bình

Lớn nhất

Độ lệch chuẩn

Yamaha là lựa chọn số…

100

1

5

2.02

.910

Honda là lựa chọn số…

100

1

5

1.70

.969

SYM là lựa chọn số…

100

2

5

3.63

.787

Suzuki là lựa chọn số…

100

1

4

2.84

.929

Nhãn hiệu khác là lựa chọn số…

100

1

5

4.80

.696

Qua bảng đánh giá trên ta thấy được sự phù hợp giữa đánh giá của sinh viên về các
hãng và sự lựa chọn sử dụng của họ (bảng 2 và bảng 3). Dựa vào bảng đánh giá
chúng ta thấy được Honda là lựa chọn số 1 đối với các bạn sinh viên (Mean:1.70),
Yamaha là lựa chọn số 2 (Mean: 2.02) tiếp theo là Suzuki được lựa chọn số 3, SYM
là lựa chọn số 4 và xe máy được sản xuất bởi các hãng khác là lựa chọn số 5
Như vậy qua một số phân tích ở trên chúng ta có thể thấy được rằng các bạn sinh
viên Kinh tế Quốc dân đã nhận thức khá rõ ràng về các hãng cung cấp xe máy trên thị
III


trường Việt Nam. Và hơn nữa họ đã định vị các hãng ở các vị trí khác nhau trong tâm
trí của mình. Họ đã tin và sử dụng xe máy của nhãn hiệu mà họ tin tưởng và yêu
thích nhất

III. Đánh giá của sinh viên Kinh tế Quốc dân về dịch vụ bảo hành của các hãng
cung cấp xe máy trên thị trường Việt Nam
1. Khái quát về dịch vụ bảo hành của các hãng cung cấp xe máy trên thị
trường Việt Nam
Như chúng ta đã biết, cạnh tranh trên thị trường xe máy Việt Nam rất gay gắt. Cuộc
cạnh tranh giờ đây khơng chỉ cịn là cạnh tranh giữa chất lượng, mẫu mã, kiểu dáng,
giá cả nữa mà giờ đây thực sự là cuộc cạnh tranh về thương hiệu sản phẩm. Mà bất
kỳ một cuộc cạnh tranh nào về thương hiệu sản phẩm cũng diễn ra rất gay gắt, quyết
liệt. Vì thế, ngồi sản phẩm do chính cơng ty mình sản xuất hay lắp ráp các hãng đã
chú trọng, quan tâm đến các dịch vụ chăm sóc khách hàng, hỗ trợ khách hàng…. điều
này đã làm cho người tiêu dùng Việt Nam hài lòng hơn về sản phẩm cũng như
thương hiệu của họ.
1.1. Dịch vụ bảo hành của Honda Việt Nam
Với hơn 166 đại lý bán hàng và trạm bảo hành trên cả nước (trong đó có 28 đại lý tại
Hà Nội), Honda ln cố gắng hết sức mình để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng
Việt Nam. Chế độ bảo hành của Honda được quy định để đảm bảo quyền lợi cho
khách hàng, để đảm bảo chất lượng của sản phẩm mới mua, để đề phòng những
khuyết tật của vật liệu hoặc do sản xuất. Để việc bảo hành có hiệu lực, cơng ty Honda
Việt Nam cũng như khách hàng phải thực hiện đúng các điều khoản và điều kiện đã
được quy định. Ngoài ra, trong chế độ bảo hành của Honda Việt Nam, khách hàng
còn được kiểm tra - bảo dưỡng định kỳ. Honda Việt Nam rất chú trọng đến những kỳ
kiểm tra này bởi vì đó là những yếu tố có ảnh hưởng lớn đến sự bảo quản và độ bền
của xe. Trong bốn lần kiểm tra đầu tiên, chủ xe chỉ phải thanh toán phần nguyên vật
liệu đã sử dụng (dầu nhớt máy, châm nước, sạc bình ắc quy, phụ tùng hao mịn tự
nhiên), và cho những sửa chữa không bao gồm trong lịch bảo dưỡng (như: rỉ sét,
hoặc oxy hoá các chi tiết xi mạ; phai màu tự nhiên của các lớp sơn, các lớp mạ crôm,
niken và bọc đệm; hư hỏng do thay đổi cơ cấu hoạt động của xe,…)
Kiểm tra và bảo dưỡng định kỳ xe máy Honda phải được tiến hành theo lịch bảo
dưỡng trong “sách hướng dẫn sử dụng xe” và phải do cửa hàng hoặc trạm dịch vụ
được uỷ nhiệm thực hiện. Thời hạn bảo hành là 12.000 km hoặc 12 tháng tính theo

trường hợp nào đến trước. Các loại xe khác nhau thì có lịch kiểm tra định kỳ khác
nhau, thời gian làm sạch, thay thế các phụ tùng (đường ống xăng, lưới lọc xăng, lọc
gió, thơng hơi máy, bugi…) là khác nhau. Trước khi chạy xe, khách hàng cũng như
trung tâm bảo dưỡng của Honda sẽ kiểm tra còi, đèn, quay tay lái, đèn báo rẽ, phanh,
III


ly hợp, lốp, kính chiếu hậu, mức xăng và dầu nhớt máy xem đã đủ tiêu chuẩn để vận
hành hay chưa. Với dịch vụ bảo hành khá hoàn hảo, tận tình và chu đáo, Honda Việt
Nam đã tạo một niềm tin tuyệt đối cho khách hàng vào sản phẩm mà công ty cung
cấp.
1.2.Dịch vụ bảo hành của Việt Nam Suzuki
Theo sau gã khổng lồ Honda đó là Suzuki. Ngay từ khi bắt đầu tiếp cận thị trường
Việt Nam năm 1996, Suzuki đã nắm bắt được khuynh hướng sống mới đầy năng
động của giới trẻ Việt Nam. Và thời trang là yếu tố thể hiện rõ nhất phong cách sống
hiện đại này. Như một nhà tiên phong nắm bắt đúng thị hiếu người tiêu dùng, Suzuki
đã cho ra đời kiểu xe máy Viva trang nhã, góp phần lớn cho việc xây dựng hình
tượng thời trang trong ngành xe máy. Tồn tại ở Việt Nam với tôn chỉ: “công ty Việt
Nam Suzuki hướng tới việc đem lại những tiêu chuẩn sống tốt đẹp hơn qua việc thoả
mãn nhu cầu vận chuyển của người tiêu dùng Việt Nam", công ty Việt Nam Suzuki
đã định hướng: “Chúng ta toàn tâm theo đuổi việc cung cấp những sản phẩm có giá
trị tồn diện dựa trên những hiểu biết thấu đáo về nhu cầu của người tiêu dùng đồng
thời tận dụng về trình độ kỹ thuật hiện đại cùng nguồn nhân lực giàu nhiệt huyết của
mình. Chúng tôi phát huy sự sáng tạo và xem đây là chiến lược cho sự phát triển dài
hạn nhằm mang lại những sản phẩm có giá trị tồn diện phục vụ cho một cuộc sống
tốt đẹp hơn”. Và họ đã khá thành công với định hướng này trên thị trường xe máy
Việt Nam.
Cũng như các hãng cung cấp xe máy khác, Suzuki cũng có điều kiện bảo hành của
riêng cơng ty mình. Trong điều kiện bảo hành của Suzuki có quy định rõ: xe phải
được bán, được hoàn chỉnh và kiểm tra bởi các đại lý của công ty Việt Nam Suzuki;

phiếu bảo hành phải điền đầy đủ và chi tiết về cơng ty Việt Nam Suzuki trong vịng
30 ngày sau khi giao xe cho người chủ đầu tiên; xe phải được vận hành và phải được
kiểm tra định kỳ, thực hiện bảo dưỡng tại các đại lý của công ty. Các đại lý có trách
nhiệm thực hiện việc bảo dưỡng định kỳ miễn phí tiền cơng cho tất cả các xe Suzuki
đã bán cho khách hàng ở lần bảo dưỡng định kỳ đầu tiên: tại thời điểm 1 tháng và
trong vịng 15 ngày tính từ ngày giao xe (sau khi vận hành khoảng 1000 km). Công ty
Việt Nam Suzuki sẽ trả tiền công để thực hiện công việc này cho đại lý. Những lần
bảo dưỡng tiếp theo sau lần bảo dưỡng định kỳ thứ nhất, khách hàng có trách nhiệm
trả tiền công và cho những phụ tùng, vật liệu thay thế. Thời hạn bảo hành là 12000
km hoặc 12 tháng tính theo trường hợp nào đến trước. Tuy nhiên, để đảm bảo quyền
lợi cho khách hàng cũng như uy tín của cơng ty, cơng ty Việt Nam Suzuki sẽ chịu
trách nhiệm thay thế miễn phí hồn tồn các chi tiết hư hỏng bằng phụ tùng mới hay
tương đương nếu công ty xác nhận rằng nguyên nhân hư hỏng là do chất lượng vật
liệu hay do sai sót trong quá trình sản xuất. Chính nhờ nỗ lực khơng ngừng của công

III


ty trong thiết kế, sản xuất, cũng như trong các dịch vụ hậu mãi, bảo hành mà công ty
Việt Nam Suzuki đã có một vị trí khá vững chắc trên thị trường xe máy Việt Nam.
1.3. Dịch vụ bảo hành của SYM
Bên cạnh Honda, SYM là hãng cung cấp xe máy có thị phần lớn thứ hai trên thị
trường Việt Nam. Với slogan “Hơn cả mong đợi” SYM mong muốn mang đến cho
khách hàng những dịch vụ tốt nhất vì thế trong dịch vụ bảo hành của họ đã có những
nét khác biệt với các hãng cung cấp xe máy khác. Đó là về thời hạn bảo hành. SYM
tự hào rằng họ có thời hạn bảo hành tốt nhất với 20.000 km trong 1 năm cho tất cả
các loại xe SYM (thời hạn bảo hành hơn 8.000 km so với các hãng khác). Riêng
chủng loại Attila, Excel thì thời hạn bảo hành 1 năm không giới hạn quãng đường là
bao nhiêu km. SYM cũng có những trường hợp bảo hành miễn phí như: xe máy nhãn
hiệu SYM được lắp ráp bằng phụ tùng chính phẩm, trong thời gian bảo hành, các hư

hỏng bởi kỹ thuật chế tạo hoặc lắp ráp đều được bảo hành miễn phí
Ngồi ra khi mua xe khách hàng sẽ được nhận “sổ bảo hành” trong đó có: 3 phiếu
thay dầu nhớt, 6 phiếu bảo dưỡng và kiểm tra miễn phí. Đây chính là quyền lợi SYM
giành cho khách hàng của mình. Mỗi phiếu dầu nhớt tương đương với một bình dầu
nhớt. Cịn phiếu bảo dưỡng và kiểm tra miễn phí thì phiếu này có giá trị tương đương
tiền công của một lần kiểm tra và bảo dưỡng hoặc tiền công của một lần thay dầu
nhớt. Với những ưu đãi trên đối với khách hàng, SYM đã tạo thêm cho mình những
bước tiến vững chắc trên thị trường xe máy Việt Nam.
Ngoài dịch vụ bảo hành được cung cấp bởi các hãng Honda, SYM, Suzuki chúng ta
không thể không nhắc đến dịch vụ bảo hành của Yamaha.
1.4. Dịch vụ bảo hành của Yamaha Motor Việt Nam
Tồn tại với phương châm “đi lên cùng sự phồn vinh của đất nước”, phương châm
được dựa trên cơ sở “hướng vào thị trường và hướng vào khách hàng”. Phương châm
này bắt nguồn từ các ý kiến phản hồi của khách hàng và sẽ truyền tải tới các đại lý và
các bên có liên quan của Yamaha Việt Nam. Nhờ vậy mà Yamaha đã thoả mãn
mong đợi của khách hàng về cả chất lượng và các dịch vụ hậu mãi của công ty –
trong đó khơng thể khơng kể đến dịch vụ bảo hành của Yamaha. Khách hàng khi đến
với dịch vụ bảo hành họ sẽ được sự tư vấn và sửa chữa của đội ngũ công nhân kĩ
thuật lành nghề được đào tạo bởi các chuyên gia Nhật Bản. Ngoài ra bạn sẽ được
nhận sự trợ giúp thơng tin và hình ảnh về Yamaha Motor Việt Nam qua email của
phòng chăm sóc khách hàng. Đến với dịch vụ bảo hành của Yamaha, khách hàng sẽ
được cung cấp đầy đủ phụ tùng chính hiệu cùng chỉ dẫn thay thế khi khách hàng cần
đến. Khi mua sản phẩm xe máy của Yamaha, khách hàng sẽ được kiểm tra miễn phí
trong 3 năm (12 lần kiểm tra/3 năm) khi nhận “sổ bảo hành”, khách hàng sẽ có 12
phiếu bảo hành miễn phí. Với mỗi phiếu bảo hành miễn phí khách hàng được đem xe
III


đi bảo trì miễn phí 1 lần với trị giá 28.000 đồng (12 phiếu tương đương là 336.000).
Thời hạn bảo hành của Yamaha cùng như các hãng khác là 12 tháng hoặc 12.000km

tuỳ theo điều kiện nào đến trước. Hơn nữa, khi đến các trung tâm bảo hành của
Yamaha, khách hàng cịn có thể cân chỉnh xe máy bằng máy kiểm tra nồng độ CO và
HC. Nhờ sự kiểm tra này đã giúp khách hàng thuận tiện và tiết kiệm hơn nhiều khi sử
dụng xe máy vì: sự kiểm tra này giúp điều chỉnh bộ chế hồ khí dễ dàng đạt thông số
tối ưu; giúp tiết kiệm được nhiện liệu do tỷ lệ hoà trộn nhiên liệu hợp lý; giúp động
cơ đạt được cơng suất ổn định và ngồi ra nó cịn giúp phát hiện các trường hợp hư
hỏng thường gặp ở động cơ. Vì thế nó đảm bảo cho khách hàng sự an toàn, tiết kiệm
khi sử dụng xe máy Yamaha.
1.5. Dịch vụ bảo hành của các hãng khác
Về phía dịch vụ bảo hành của các hãng xe khác, đặc biệt là các xe máy Trung Quốc
thì hầu như khơng có. Chất lượng hay có thể hiểu là tuổi thọ hay độ an toàn của
những sản phẩm xe máy Trung Quốc thực sự là một vấn đề không thể kiểm sốt nổi.
Những ơng chủ các tập đồn sản xuất xe máy Trung Quốc thờ ơ với dịch vụ sau bán
hàng trong khi luật pháp Việt Nam vẫn chưa có những biện pháp xử lý nghiêm minh.
Và thế là vấn đề chất lượng của xe máy Trung Quốc thì chỉ có người sử dụng nó mới
thấu hiểu. Có những người tiền mất, tật mang, có những người phải chịu hậu quả đau
xót do việc sử dụng những chiếc xe máy Trung Quốc có độ an tồn thấp. Đó cũng
chính là nguyên nhân làm cho số vụ tai nạn giao thông ngày càng tăng lên. Rồi cho
đến khi những chiếc xe này bị hỏng thì “khổ chủ” của nó phải mang tiền đi sửa, tiền
sửa xe nhiều lần như vậy tính ra cũng gần bằng tiền mua xe. Hầu như những chiếc xe
này trước khi được đưa vào lưu thông, người chủ của nó phải tiến hành thay thế, sửa
chữa phụ tùng bởi sự cẩu thả, vội vàng trong quá trình lắp ráp để kịp thời tung ra thị
trường.
Qua đây cũng để cho chúng ta thấy chất lượng của xe máy Trung Quốc đang thực sự
bị “thả nổi” và hậu quả hồn tồn thuộc về người tiêu dùng cịn trách nhiệm không
thuộc về ai cả. Khách hàng khi sử dụng xe máy Trung Quốc thì họ có thêm trách
nhiệm là phải tự bảo dưỡng xe máy của mình.
Qua một số phân tích trên chúng ta đã thấy được phần nào các dịch vụ bảo hành đã
và đang được cung cấp trên thị trường xe máy Việt Nam hiện nay.
2. Đánh giá của sinh viên Kinh tế Quốc dân về dịch vụ bảo hành xe máy

Trong thời gian gần đây, chất lượng hay tuổi thọ của xe rất được nhiều người quan
tâm. Đặc biệt là từ khi những chiếc xe máy Trung Quốc được nhập khẩu vào Việt
Nam với giá khá rẻ. Tuy nhiên, do giá bán đầu ra thấp kỷ lục như vậy thì một vấn đề
ln đi kèm với nó mà chúng ta cần phái xem xét đó là chất lượng. Chất lượng hay
độ an toàn của những sản phẩm xe máy Trung Quốc thực sự là một vấn đề không
III


kiểm sốt được. Ơng chủ các tập đồn Trung Quốc thờ ơ với dịch vụ sau bán hàng.
Và thế là vấn đề chất lượng xe máy thì chỉ có người sử dụng nó mới thấu hiểu. Người
tiêu dùng Việt Nam nói chung và sinh viên Kinh tế Quốc dân nói riêng qua đó cũng
có được cái nhìn so sánh và khẳng định vai trò của chất lượng cùng dịch vụ bảo hành
giữa các sản phẩm do các hãng sản xuất xe máy khác nhau cung cấp.
Qua việc điều tra phỏng vấn, kết quả thu được là các bạn sinh viên Kinh tế Quốc dân
rất quan tâm đến dịch vụ bảo hành, bảo dưỡng xe. 87% số sinh viên được hỏi trả lời
rằng họ đã từng đến các trung tâm bảo hành để bảo dưỡng xe máy của mình
Bảng 5: Tỷ lệ đã từng bảo hành tại trung tâm bảo hành
Số ý kiến trả lời Phần trăm

Phần trăm cộng dồn

Đã từng

87

87.0

87.0

Chưa bao giờ

13

13.0

100.0

100

100.0

Tổng

Họ quan tâm và ln tìm kiếm nhiều nguồn thông tin về dịch vụ bảo hành cũng như
về các trung tâm bảo hành với các dịch vụ của các hãng cung cấp xe máy khác nhau.
Họ có thể tìm kiếm thông tin về các trung tâm bảo hành qua nhiều nguồn thông tin
khác nhau như: qua xem tivi, quảng cáo trên báo chí và nghe đài, được hãng sản xuất
giới thiệu khi mua xe… Trong đó hầu hết họ đều biết đến trung tâm bảo hành là do
hãng sản xuất xe giới thiệu khi mua xe (42%). Điều này chứng tỏ là các hãng sản
xuất xe đã nhận thấy vai trò của dịch vụ bảo hành trong việc khẳng định và củng cố
chất lượng các loại xe mà họ cung cấp.
Bảng 6: Nguồn thông tin biết đến trung tâm bảo hành
Số ý kiến trả lới Phần trăm Phần trăm cộng dồn
Xem tivi

11

11.0

12.4

Quảng cáo trên báo chí

12

12.0

25.8

2

2.0

28.1

Nghe người khác nói chuyện

22

22.0

52.8

Được hãng sản xuất giới thiệu khi mua xe

42

42.0

100.0

Tổng

89

89.0

Nghe đài

III


Khơng ý kiến

11

11.0

Khơng chỉ có nhà cung cấp là thấy được tầm quan trọng của dịch vụ bảo hành mà cả
những người sử dụng xe máy cũng cảm nhận được tầm quan trọng đó. Hơn 60% số
sinh viên Kinh tế Quốc dân khi được hỏi đã đánh giá rất cao tầm quan trọng của dịch
vụ bảo hành khi họ quyết định mua xe máy của một nhà cung cấp nào đó. Một nhãn
hiệu nổi tiếng, uy tín với dịch vụ bảo hành tốt luôn là ưu tiên lựa chọn hàng đầu của
họ khi quyết định mua xe máy.
Bảng 7: Tầm quan trọng của dịch vụ bảo hành
Số ý kiến trả
lời

Phần trăm

Phần trăm cộng dồn

Rất quan trọng

27

27.0

27.0

Khá quan trọng

45

45.0

72.0

Hơi quan trọng

25

25.0

97.0

3

3.0

100.0

100

100.0

Không quan trọng
Tổng

Tuy nhiên đánh giá của sinh viên đại học Kinh tế Quốc dân về dịch vụ bảo hành của
các hãng khác nhau là rất khác nhau

III


Bảng 8: Đánh giá về dịch vụ bảo hành của các hãng
Số
lượng

Nhỏ nhất

Trung
bình

Lớn nhất

Độ lệch chuẩn

Đánh giá về dịch vụ bảo hành Yamaha

78

1

5

2.28

.820

Đánh giá về dịch vụ bảo hành của Honda

82

1

5

2.35

.776

Đánh giá về dịch vụ bảo hành của SYM

72

1

5

2.78

.655

Đánh giá về dịch vụ bảo hành của Suzuki

71

1

5

2.77

.913

Đánh giá về dịch vụ bảo hành của hãng
khác

70

1

5

3.27

.797

Qua bảng tổng hợp trên chúng ta có thể thấy rằng sinh viên đại học Kinh tế Quốc dân

cảm thấy hài lòng về dịch vụ bảo hành của hãng Yamaha, tuy rằng các ý kiến cũng
khá phân tán. Tiếp sau đó là dịch vụ bảo hành của Honda. Đơí với họ Honda vẫn ln
là một hãng xe máy nổi tiếng về chất lượng cũng như là một hãng có một mạng lưới
bảo hành, sửa chữa, bảo dưỡng tốt trên toàn quốc. Hầu như các bạn sinh viên Kinh tế
Quốc dân đều đồng ý, hài lòng với dịch vụ bảo hành của Honda. Đứng thứ 3, thứ 4
về dịch vụ bảo hành theo sự sắp xếp của các bạn sinh viên Kinh tế Quốc dân là
Suzuki và SYM.
Sự hài lịng hay khơng hài lịng của sinh viên Kinh tế Quốc dân về dịch vụ bảo hành
của các hãng được thể hiện chi tiết qua đánh giá về các khía cạnh của dịch vụ bảo
hành như: thời gian bảo hành, quãng đường bảo hành, chế độ và chi phí bảo hành của
các hãng. Đối với mỗi hãng thì đánh giá của sinh viên là khác nhau đối với các khía
cạnh khác nhau. Đầu tiên là đánh giá của sinh viên về thời gian bảo hành của các
hãng.
Bảng 9: Đánh giá về thời gian bảo hành của các hãng
Số lượng trả
lời

Nhỏ nhất Lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn

Đánh giá về thời gian bảo hành của Yamaha

78

1

5

2.32

.875

Đánh giá về thời gian bảo hành của Honda

82

1

5

2.46

.688

Đánh giá về thời gian bảo hành của SYM

72

1

5

2.74

.692

Đánh giá về thời gian bảo hành của Suzuki

71

1

5

2.82

.798

Đánh giá về thời gian bảo hành của hãng
khác

70

1

5

3.03

.816

Tuy ý kiến trả lời có phân tán nhưng đối với sinh viên Kinh tế Quốc dân thì thời gian
bảo hành của Yamaha là hợp lý nhất và khiến họ cảm thấy hài lòng nhất. Tiếp theo

III


đó là sự hài lịng về thời gian bảo hành của Honda, SYM, Suzuki và các hãng xe
khác.
Cũng tương tự như trên khi sinh viên Kinh tế Quốc dân đánh giá về quãng đường bảo
hành của các hãng. Tuy nhiên, ở đây có một sự hơi khác biệt đó là các bạn sinh viên

đi xe ga của hãng SYM rất hài lòng về quãng đường bảo hành mà hãng quy định đối
với xe ga (theo quy định của hãng thì hãng không giới hạn quãng đường bảo hành đối
với xe ga Attila và Excel trong thời gian 1 năm). Điều này làm các bạn sinh viên
thêm ưa thích dịch vụ bảo hành của SYM. Sau sự hài lòng về quãng đường bảo hành
của SYM là quãng đường bảo hành của Suzuki và các hãng khác.
Bảng 10: Đánh giá về quãng đường bảo hành của các hãng
Số ý
kiến
trả lời

Nhỏ nhất

Lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn

Đánh giá về quãng đường bảo hành của Yamaha

78

1

5

2.53

.833

Đánh giá về quãng đường bảo hành của Honda

82

1

5

2.59

.702

Đánh giá về quãng đường bảo hành của SYM

72

1

5

2.65

.715

Đánh giá về quãng đường bảo hành của Suzuki

70

1

5

2.86

.687

Đánh giá về quãng đường bảo hành của hãng
khác

70

1

5

3.13

.700

Bên cạnh đó cũng có sự khác biệt khi sinh viên đại học Kinh tế Quốc dân đánh giá về
chi phí và chế độ bảo hành của các hãng. Theo ý kiến của các bạn sinh viên thì chi
phí bảo hành của Honda là khá cao và khơng hợp lý. Đồng thời chi phí bảo hành của
các hãng khác cũng không phù hợp tương đối lắm với thu nhập của người Việt Nam
nói chung và sinh viên Kinh tế Quốc dân nói riêng. Họ muốn có nhiều sự ưu đãi cũng
như sự điều chỉnh của các hãng về chi phí cũng như chế độ bảo hành để phù hợp hơn
với thu nhập của họ.

III


Bảng 11: Đánh giá về chi phí và chế độ bảo hành của các hãng
Số lượng Nhỏ nhất Lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn

Đánh giá về chi phí và chế độ bảo hành của

Yamaha

78

1

5

2.87

.888

danh gia ve chi phi va che do bao hanh cua Honda

82

1

22

3.22

2.206

danh gia ve chi phi va che do bao hanh cua SYM

72

1

5

3.11

.683

danh gia ve chi phi va che do bao hanh cua Suzuki

71

1

5

3.08

.692

danh gia ve chi phi va che do bao hanh cua hang
khac

70

1

5

3.19

.786

Qua một số phân tích tóm tắt trên, chúng ta có thể thấy được rằng sinh viên đại học
Kinh tế Quốc dân đã quan tâm và nhận ra tầm quan trọng của dịch vụ bảo hành khi
họ quyết định lựa chọn nhãn hiệu xe máy cho mình. Họ có cách nhìn khác nhau về
dịch vụ bảo hành của các hãng cũng như các khía cạnh của dịch vụ bảo hành của
từng hãng. Điều đó cũng một phần khẳng định được ảnh hưởng của dịch vụ bảo hành
tới quyết định mua xe máy của sinh viên Kinh tế Quốc dân là tương đối lớn
IV. Một số gợi ý nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hành nhằm tăng cường khả
năng cạnh tranh cho các doanh nghiệp sản xuất xe máy
Như một số phân tích ở trên và qua q trình điều tra nhu cầu của người tiêu dùng
về các dịch vụ của các hãng cung cấp xe máy, tôi nhận thấy rằng dịch vụ hậu mãi đặc biệt là dịch vụ bảo hành có vai trị khá quan trọng trong việc đưa ra quyết định
lựa chọn của khách hàng. Tuy nhiên trên thực tế các hãng cung cấp xe máy chưa
nhận biết hoặc chưa cung cấp tốt, đáp ứng nhu cầu của khách hàng về dịch vụ bảo
hành. Nhiều khách hàng đã không hài lòng về dịch vụ bảo hành của các hãng. Họ đã
sửa chữa, bảo dưỡng xe máy của mình tại những cửa hiệu không phải là trung tâm
bảo hành nhưng có thái độ phục vụ tốt hơn, nhiệt tình hơn cũng như chi phí bảo hành
hợp lý dịch vụ bảo hành.
Nhận thấy được điều đó nên tơi xin đề ra một số gợi ý nhằm tăng cường khả năng
cạnh tranh cũng như khả năng thu hút khách hàng cho các doanh nghiệp sản xuất xe
máy về dịch vụ bảo hành.
1. Các loại dịch vụ nên cung cấp

III


Theo kết quả điều tra ý kiến của các bạn sinh viên Kinh tế Quốc dân về dịch vụ bảo
hành của các hãng thì hầu hết các bạn sinh viên đều có đề nghị rằng các hãng cung
cấp xe máy cần cải tiến để nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hành. Trong số các ý
kiến đóng góp của các bạn sinh viên, một số ý kiến cho rằng các hãng xe máy nên
cung cấp và mở thêm một số dịch vụ.

1.1. Đa dạng hố dịch vụ bảo hành
Đó là đa dạng hoá dịch vụ bảo hành, mở thêm dịch vụ bảo hành và sửa chữa xe lưu
động. Theo các bạn sinh viên điều này là khá cần thiết vì có nhiều lúc xe hỏng hay đã
đến lúc cần bảo dưỡng định kỳ xe nhưng do địa điểm của trung tâm bảo hành quá xa
hoặc không thuận tiện nên mặc dù có nhu cầu bảo dưỡng xe tại các trung tâm bảo
hành nhưng họ đã lựa chọn việc sửa chữa xe tại các cửa hiệu gần nhà, vì thế họ sẽ tiết
kiệm được nhiều thời gian hơn. Chính vì thế nên theo ý kiến của các bạn sinh viên là
các hãng cung cấp xe máy nên mở thêm dịch vụ bảo hành và sửa chữa xe lưu động,
thêm vào đó là địa điểm của các trung tâm bảo hành thuận tiện hơn để khách hàng có
thể dễ dàng đến với dịch vụ bảo hành của công ty.
1.2. Tăng cường thêm dịch vụ tư vấn khách hàng
Bên cạnh đó, theo ý kiến của các bạn sinh viên Kinh tế Quốc dân thì các hãng cung
cấp xe máy nên tăng cường thêm các dịch vụ tư vấn khách hàng khi mua xe để đảm
bảo thông tin cho khách hàng về sản phẩm cũng như các loại dịch vụ mà hãng cung
cấp dành cho khách hàng. Các hãng nên chú trọng giới thiệu các dịch vụ bảo hành
của hãng mình để khách hàng có thêm đầy đủ thơng tin.
1.3. Một số gợi ý khác
Ngoài các yêu cầu về dịch vụ cung cấp, các bạn sinh viên Kinh tế Quốc dân cịn
đóng góp ý kiến rằng các hãng cung cấp xe máy cũng như các trung tâm bảo hành
nên cải tạo không gian bảo dưỡng và có chương trình phục vụ cho khách hàng trong
thời gian chờ đợi bảo dưỡng vì thường thời gian bảo dưỡng xe là khá lâu. Các trung
tâm bảo dưỡng xe máy cần phải có một khơng gian rộng rãi và thống hơn để khách
hàng có thể thoải mái chờ đợi.
Ngồi ra nếu có thể thì các hãng nên tăng cường thêm các trung tâm bảo hành hoặc
có đội ngũ bảo hành tận nơi khách hàng yêu cầu
2. Cải tiến về chất lượng và thái độ cung cấp dịch vụ
Bên cạnh những đóng góp là các dịch vụ mà các hãng nên cung cấp tôi cũng như các
bạn sinh viên Kinh tế Quốc dân đã nhận thấy rằng chất lượng dịch vụ bảo hành và
thái độ cung cấp dịch vụ của các hãng là chưa tốt lắm. Vì thế để hoàn thiện hơn dịch
vụ bảo hành cũng như muốn nhận được một dịch vụ bảo hành tốt hơn tôi xin đề xuất

ra một số gợi ý như sau:
III


Thứ nhất: đó là các hãng cung cấp xe máy phải tăng cường đào tạo các kỹ thuật viên
co tay nghề cao để đảm bảo độ tin tưởng cho khách hàng. Theo số liệu thu thập được
trong quá trình phỏng vấn thì đại đa số các bạn sinh viên được hỏi đều cho rằng các
hãng cần đào tạo một đội ngũ nhân viên có trình độ chun mơn, có trình độ sửa
chữa lành nghề.
Thứ hai: đó là thái độ của các nhân viên ở các trung tâm bảo hành. Hầu như thái độ
phục vụ của họ chưa làm hài lòng cũng như thoả mãn đối vối khách hàng. Khách
hãng mong muốn có một phong cách phục vụ tốt hơn với thái độ nhiệt tình phục vụ
và tiếp cận khách hàng nhiều hơn. Vì theo một số ý kiến cho rằng, khi bảo hành một
số nhân viên đã có thái độ khơng nhiêt tình, khó chịu voi khách hàng. Điều đó đã làm
cho khách hàng giảm bớt sự yêu mến cũng như tin tưởng đối với dịch vụ bảo hành
của các hãng. Khách hàng luôn mong muốn một thái độ phục vụ nhiệt tình, niềm nở,
thoải mái từ các nhân viên ở các trung tâm bảo hành.
Thứ ba: là về chi phí và chế độ bảo hành. Khách hàng hi vọng rằng các hãng sẽ có chi
phí và chế độ bảo hành phù hợp hơn với người Việt Nam (theo đánh giá về tầm quan
trọng của các khía cạnh của dịch vụ bảo hành thì chi phí và chế độ bảo hành được
đánh giá là quan trọng nhất). Đặc biệt là đối với chi phí các phụ tùng khi khách hàng
muốn thay thế tại một số trung tâm bảo hành là khá đắt so với thu nhâp của người
Việt Nam
Bảng 12: Đánh giá về tầm quan trọng của các khía cạnh của dịch vụ bảo hành
Số lượng

Nhỏ
nhất

Lớn

nhất

Trung bình Độ lệch chuẩn

Đánh giá về tầm quan trọng của thời gian bảo hành

89

1

5

2.01

.805

Đánh giá về tầm quan trọng của quãng đường bảo
hành

89

1

4

2.17

.801

Đánh giá về tầm quan trọng của chi phí bảo hành

89

1

4

1.91

.748

Đánh giá về tầm quan trọng của chế độ bảo hành

89

1

4

2.02

.853

Thứ tư: đó là về thời gian khi khách hàng mang xe đến bảo dưỡng. Các hãng nên
giảm thời gian chờ đợi của khách hàng khi đưa xe đến các trung tâm để bảo hành
(nhiều khách hàng đã phàn nàn là ở trung tâm bảo hành thì thời gian chờ đợi của họ
là rất lâu so với việc họ đưa ra các cửa hiệu để sửa chữa).

III