BÀI KIỂM TRA GIỮA KY QTDV

BÀI KIỂM TRA GIỮA KỲ (Chuyển sang file PDF)
MÔN : QUẢN TRỊ DỊCH VỤ
Bài 1: Bạn là quản lý 1 cửa hàng thuộc chuỗi cửa hàng trà sữa nổi tiếng tại TP.HCM.
Trưa nay, một sự cố kỹ thuật của máy đóng gói sản phẩm làm cho 2 trong 3 máy hoạt
động bị ngưng. Sự cố này có nguy cơ làm cho khách hàng phải chờ đợi lâu trong giờ
cao điểm chiều nay. Thêm nữa, sự cố này có thể làm cho các nhân sự phụ trách phải
nghỉ ca.
Câu hỏi: Bạn cần phải làm gì và liên hệ đến những ai để giải quyết tình huống trên ?
Bài 2: Ơng Lee kể về cuộc gặp mặt với hai doanh nhân Nhật ở Tokyo để chuẩn bị kế
hoạch tham gia vào một hội nghị Nhật – Mỹ nhằm khai khác hệ thống quản lý của
Nhật và Mỹ. Khi gần đến bữa trưa, phía chủ nhà rất vui mừng nói với ơng ta rằng họ
rất muốn trình bày với ơng ta về “những hoạt động phục vụ hiệu quả nhất ở Nhật
Bản.”
Ông Lee đã kể lại dịp may này như sau: “Họ nói với tôi về một cửa hàng Sushi, Cửa
hàng Sushi 100 yên nổi tiếng ở Nhật Bản.” Đây là một món ăn đơn giản, cơm trộn
giấm được kèm theo với nhiều thứ khác như tảo biển khô, cá ngừ sống, cá hồi sống,
tôm nấu chin, bạch tuộc, trứng chiên,…Sushi thường được chuẩn bị thành từng phần
có kích thước phù hợp với miệng ăn và có một đơi đũa kèm theo. Sửa soạn một món
Sushi ngon miệng và thẩm mỹ với gừng giầm là cả một nghệ thuật.
“Cửa hàng 100 yên không giống như nhứng nhà hàng Suhi bình thường khác. Ở đây
nó thể hiện một hoạt động năng suất của người Nhật. Khi chúng tơi bước vào cửa
hàng, có một dàn đồng ca “Iraisai” chào mời chúng tôi, họ là những người làm việc
trong cửa hàng này – đó là nhân viên nấu ăn, nhân viên phục vụ, ông chủ và những
đứa con của các ơng chủ. Cửa hàng có dạng hình elip, quần phục vụ ở giữa phịng, ở
đó có ba hoặc bốn bếp luôn luôn bận rộn để chuẩn bị món Sushi. Có khoảng 30 cái
ghế được đặt xung quanh quầy phục vụ. Chúng tôi ngồi tại quầy và nhanh chóng nhận
được một chén Misoshiru, đó là chén súp đậu, một đôi đũa, một tách trà xanh, một đĩa
nhỏ đựng nước sốt và một kệ nhỏ bằng sứ để đặt đũa. Thực ra sự phục vụ này là cũng
giống như bất kỳ cửa hàng Sushi nào. Nhưng ngay sau đó tơi nhận thấy có một vài
điểm đặc biệt. Có một đường ray vòng quanh quầy phục vụ, giống như đường ray xe
lửa đồ chơi. Trên đó, tơi nhìn thấy một xe lửa chở những đĩa Sushi. Bạn có thể tìm

thấy bất kỳ món Sushi nào bạn muốn – từ loại có tảo biển hoặc bạch tuộc rẻ tiền đến
loại có cá hồi sống hoặc tơm nấu chin đắt tiền. Tuy nhiên, giá cả ở đây đồng nhất, tất
cả đều 100 yên một đĩa. Để kiểm tra kỹ hơn, khi tôi đang quan sát sự di chuyển của
các đĩa Sushi, tơi nhận thấy đĩa có tảo khơ rẻ tiền có bồn phần trong khi đĩa có cá hồi


sống đắt tiền chỉ có hai phần. Tơi ngồi xuống và quan sát khách hàng ngồi xung quanh
quầy. Trông họ dùng món Sushi và súp rất ngon miệng, họ vừa ăn vừa đọc báo hoặc
tạp chí.”
“Tơi nhìn thấy một người đàn ông và tám đĩa Sushi được xếp đống bên cạnh. Khi anh
ta đứng dậy chuẩn bị đi, người tính tiền nói” Thưa ơng, của ơng tất cả là 800 n”. Cơ
tính tiền này khơng cần máy tính tiền, bởi vì cơ ta chỉ cần đếm số đĩa và nhân nó với
100 yên. Trước khi anh ta rời cửa hàng, một lần nữa chúng tôi lại nghe thấy một dàn
đồng ca “Arigato Gosaima” (cảm ơn) của tất cả các nhân viên phục vụ ở đây.”
Ông Lee tiếp tục quan sát những hoạt động của cửa hàng Sushi: “Trong cửa hàng
Sushi 100 yên, giáo sư Tamura (một trong những ông chủ của cửa hàng) giải thích với
chúng tơi cửa hàng dạng gia đình này hoạt động hiệu quả như thế nào. Ơng chủ ln
phải có mục tiêu tổ chức rõ ràng như là phục vụ khách hàng, đóng góp cho xã hội,
hoặc nâng cao lợi ích cho cộng đồng. Hơn nữa, mục tiêu của tổ chức đạt được thông
qua nỗ lực dài hạn của tất cả các thành viên trong tổ chức, họ được xem là người trong
gia đình”.
“Những hoạt động hàng ngày của ơng chủ chủ yếu là phân tích thơng tin một cách kỹ
lưỡng. Ơng chủ có một bản tóm tắt đầy đủ về nhu cầu của các loại đĩa Sushi khác
nhau, và do đó ơng ta biết chính xác mỗi loại Sushi có bao nhiêu đĩa sẽ được chuẩn bị
và khi nào được chuẩn bị. Ngoài ra, họat động tổng thể của cửa hàng dựa trên nguyên
tắc sản xuất lặp lại theo hệ thống JIT (đúng thời điểm) và hệ thống kiểm sốt chất
lượng thích hợp. Chẳng hạn như hệ thống dự trữ sử dụng công suất của tủ trữ lạnh rất
hạn chế (chúng tơi có thể nhìn thấy vài con cá hoặc con bạch tuộc nằm trong tủ kính ở
phía bên phải quầy). Do đó, hệ thống trữ lạnh này có thể sử dụng hệ thống kiểm sốt
tồn kho theo JIT.Thay vì tăng cơng suất tủ lạnh bằng cách mua hệ thống trữ lạnh mới,

công ty đã thỏa thuật với nhà cung cấp cá chở cá tươi nhiều lần đến trong một ngày để
nguyên vật liệu đến “đúng thời điểm” phục vụ cho việc chuẩn bị món Sushi. Do đó,
chi phí tồn kho là thấp nhất.”
“Trong cửa hàng 100 yên, nhân viên và các thiết bị được bố trí gần nhau để món
Sushi được thực hiện theo dây chuyền thay vì được từng nhân viên chuẩn bị một cách
độc lập. Việc thiếu vắng bức tường về tồn kho đã cho phép ông chủ và nhân viên
tham gia vào toàn bộ các hoạt động, từ việc chào mơi khách hàng đến việc phục vụ
các thực đơn. Các công việc của họ liên quan chặt chẽ với nhau và mọi người cùng
góp tay giải quyết để tránh gây ra những vấn đề lớn ảnh hưởng đến toàn bộ quá trình.”
“Cửa hàng 100 yên là dạng hoạt động ‘sử dụng nhiều lao động’ mà chủ yếu dựa trên
những nhận thức bình thường và đơn giản hơn là tập trung vào công nghệ hiện đại,
điều này đối nghịch với nhận thức của người Mỹ. Tơi đã có một ấn tượng rất lớn.khi


tơi dùng xong đĩa thứ 5, tơi nhìn thấy đĩa Sushi bạch tuộc kia đã qua vòng đến lần thứ
30. Có lẽ tơi đã phát hiện ra điểm yếu của hệ thống này. Vì vậy, tơi đã hỏi ơng chủ là
làm thế nào ông đảm bảo được vấn đề vệ sinh khi một đĩa Sushi chạy lòng vòng
quanh quầy suốt một ngày cho tới khi một người khách không may mắn nào đó dùng
nó và có lẽ khi đó nó đã trở thành món ăn gây ngộ độc, Ơng ta cúi đầu với nụ cười xin
lỗi và nói rằng: “Vâng thưa ông, chúng tôi chưa bao giờ để một đĩa Sushi nào chạy
lịng vịng q 30 phút”. Rồi ơng ta gãi đầu và nói: “Bất cứ khi nào nhân viên của
chúng tôi muốn dùng bữa, anh ta hoặc cô ta sẽ lấy những đĩa như thế đi hoặc họ đổ
chúng đi. Chúng tôi rất quan tâm đến chất lượng của món Sushi”.
Câu hỏi :
1.Cho biết cách thức thiết kế sản phẩm dịch vụ của cửa hàng này ?
2. Hãy trình bày quá trình phục vụ của Cửa hàng Sushi 100 yên.
3. Những đặc điểm khác biệt của hệ thống phục vụ ở Cửa hàng Sushi 100 yên so với
các đối thủ cạnh tranh khác là gì? Lợi thế cạnh tranh của Cửa hàng này là gì?
4. Cửa hàng Sushi 100 yên đã vận dụng hệ thống JIT trong hoạt động kinh doanh của
họ như thế nào? Điều này ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ như thế nào?

.