Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh

Hội nghị Khoa học trẻ lần 3 năm 2021 (YSC2021) – IUH
Ngày 06/8/2021 ISBN: 978-604-920-124-0

ID: YSC3F.309

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
VŨ CẨM NHUNG1, NGUYỄN THANH TÙNG1*, TRẦN NHƯ THẢO1
Trường Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh
, *
Tóm tắt. Bài viết này nhằm mục tiêu xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về
chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng thương mại Việt Nam. Dựa vào hai mơ hình đo
lường chất lượng dịch vụ điện tử e-SERVQUAL (Zeithaml, Parasuraman, Malhotra, 2000) và BSQ (Bahia
& Nantel, 2000), nghiên cứu tiến hành khảo sát 254 đối tượng khách hàng cá nhân đã sử dụng dịch vụ ebanking tại Thành phố Hồ Chí Minh trong thời gian từ quý III đến hết quý IV năm 2020. Kết quả thực
nghiệm cho thấy bảy nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng
điện tử bao gồm: (1) Độ tin cậy của dịch vụ, (2) Khả năng đáp ứng dịch vụ, (3) Phương tiện điện tử, (4)
Năng lực phục vụ, (5) Sự đồng cảm khách hàng, (6) Chi phí dịch vụ, (7) Sự đổi mới trong dịch vụ. Điều
này có ý nghĩa quan trọng đối với các nhà quản trị ngân hàng trong việc hồn thiện các chính sách trong
thời gian tương lai.
Từ khóa. Dịch vụ ngân hàng điện tử, sự hài lịng, mơ hình e-SERVQUAL, mơ hình BSQ
1

FACTORS AFFECTING CUSTOMER SATISFACTION ON E-BANKING SERVICE
QUALITY AT COMMERCIAL BANKS IN HO CHI MINH CITY
Abstract. This paper aims to investigate factors affecting customer satisfaction with the quality of ebanking services of Vietnamese commercial banks. Based on two models of service quality measurement
e-SERVQUAL (Zeithaml, Parasuraman, Malhotra, 2000) and BSQ (Bahia & Nantel, 2000), the research
conducted surveyed 254 individual customers who used e-banking services in Ho Chi Minh City from the
third quarter to the end of the fourth quarter of 2020. Findings from research indicate that seven factors
affecting customer satisfaction on e-banking service quality include: (1) Reliability of service, (2) Ability
to respond to service, (3) Electronic media, (4) Service capacity, (5) Customer empathy, (6) Service cost

service, (7) Innovation of service. This was expected to have important implications for the bank managers
in completing the policies in the coming time.
Keywords. E-banking services, satisfaction, e-SERVQUAL model, BSQ model

1 GIỚI THIỆU
Cách mạng công nghiệp lần thứ Tư đã và đang thay đổi nền kinh tế toàn cầu dựa trên sự phát triển vượt bậc
của công nghệ thơng tin. Ngành Ngân hàng ln có vai trị huyết mạch trong nền kinh tế và đóng góp quan
trọng vào sự nghiệp phát triển kinh tế - xã hội của đất nước. Dịch vụ ngân hàng điện tử là một xu hướng tất
yếu và cũng là lợi thế cạnh tranh của các ngân hàng trong bối cảnh cạnh tranh, hội nhập quốc tế (Bùi Nhật
Quang và Nguyễn Hữu Thái Thịnh, 2020). Ứng dụng công nghệ thông tin vào ngân hàng đã tạo nên một
môi trường giao dịch thông suốt và dần trở nên quan trọng trong nền kinh tế ngày càng phát triển.
Việt Nam là nước có tỷ lệ người dùng internet mới cao nhất khu vực Đông Nam Á và đứng thứ 14 nước có
số lượng người dùng internet cao nhất trên thế giới (Theo Wikipedia). Điều này chứng tỏ hành vi tiêu dùng
của khách hàng tại Việt Nam đang thay đổi, từ cách thức tìm kiếm thơng tin, lập kế hoạch, đăng ký và sử
dụng dịch vụ đến đánh giá dịch vụ. Nắm bắt điều đó các ngân hàng đã phát triển ngày càng đa dạng các
tiện ích ngân hàng điện tử. Các Ngân hàng thương mại đã và đang chạy đua đổi mới dịch vụ của mình trong
môi trường cực kỳ tiềm năng và cũng khốc liệt không kém như Việt Nam. Người dùng Việt Nam cũng đang
nắm bắt được các xu thế về các đổi mới trong dịch vụ trên thế giới và phần lớn hầu như người dùng tại Việt
Nam đều lựa chọn sử dụng các ngân hàng có năng lực phục vụ tốt hoặc là đang sở hữu nhiều dịch vụ mới

© 2021 Trường Đại học Cơng nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh

83


Hội nghị Khoa học trẻ lần 3 năm 2021 (YSC2021) – IUH
Ngày 06/8/2021 ISBN: 978-604-920-124-0

với nhiều đột phá. Việc nắm trong tay các sự đổi mới dịch vụ, nếu dịch vụ đó vận hành tốt và tạo ra nhiều
lợi ích cho khách hàng thì chắc chắn Ngân hàng thương mại sẽ có được sự hài lịng rất cao về chất lượng

dịch vụ. Đây là lý do tác giả đề xuất biến mới “Sự đổi mới trong dịch vụ” vào mô hình nghiên cứu. “Sự đổi
mới trong dịch vụ” được tác giả khai thác chủ yếu ở mảng công nghệ thông tin mà các Ngân hàng đang áp
dụng tại Việt Nam hiện nay. Tác giả kỳ vọng “Sự đổi mới trong dịch vụ” sẽ là một trong những chìa khóa
quan trọng để gia tăng sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các Ngân hàng
thương mại tại Việt Nam.
Mục tiêu của nghiên cứu này nhằm xác định những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về
chất lượng dịch vụ, đo lường chất lượng dịch vụ và cuối cùng là đưa ra một số khuyến nghị để nâng cao sự
hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Với việc đưa biến mới vào mô hình, nghiên
cứu kỳ vọng sẽ góp phần khẳng định thêm các nhân tố có ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng, từ đó
làm tài liệu bổ sung giúp các Ngân hàng thương mại nhận diện được nhân tố nào đáng chú ý để có các chính
sách phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử hoàn thiện hơn trong tương lai.

2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
Ngân hàng điện tử
Công nghệ đã thành công trong việc làm cho các khía cạnh khác nhau của cuộc sống trở nên dễ dàng hơn
đối với xã hội ngày nay (Rust & Oliver, 1994). Công nghệ thông tin và truyền thơng (ICT) đang cách mạnh
hóa các dịch vụ ngân hàng thông qua nhiều đổi mới (Islam, Biswas, & Kumar, 2007). Dịch vụ Ngân hàng
điện tử được cho là dựa trên việc trao đổi thông tin giữa khách hàng và nhà cung cấp bằng cách sử dụng
các phương pháp công nghệ mà khơng có sự tương tác trực tiếp (Darwish & Lakhtaria, 2011). Ngành ngân
hàng đang trải qua thời kì đổi mới trong công nghệ, do nhu cầu của người tiêu dùng đối với các sản phẩm
mới kết hợp với sự cạnh tranh mới từ các ngân hàng thách thức và các tổ chức phi tài chính (Mohit Joshi,
2019).
Ngân hàng điện tử là một phương thức cung cấp kết hợp giữa các sản phẩm mới và sản phẩm truyền thống
đến khách hàng thông qua các kênh phân phối điện tử tương tác. Như vậy, dịch vụ ngân hàng điện tử là
hình thức thực hiện các giao dịch tài chính, ngân hàng thơng qua các phương tiện điện tử. Có thể nói, ngân
hàng điện tử được ví như là “cơ quan đầu não” trong hệ thống ngân hàng. Nó là một trong những bộ mặt
của các ngân hàng, thúc đẩy các ngân hàng tìm ra các giải pháp nâng cao cả về số lượng và chất lượng sản
phẩm, dịch vụ ngân hàng nhằm tạo ra lợi thế cạnh tranh để tăng uy tín cũng như phát triển thương hiệu cho
ngân hàng.
Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

Theo Babakus và Boller (1992), chất lượng của các sản phẩm hàng hóa và dịch vụ từ lâu đã là mối quan
tâm của nhiều người, chất lượng dịch vụ khó xác định và chưa có chiến lược quản lý hiệu quả. Theo
Parasuraman, Zeithaml và Bery (1988), chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt
và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể, nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa
những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được. Lewis và Booms (1983), chất lượng là
một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt
đến đâu, việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất.
Mittal và Kamakura (2001) cho rằng, chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong q trình
sử dụng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ là chuỗi lợi ích thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi
của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
Sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng đã được coi là một trong những vấn đề lý thuyết cũng như thực tiễn quan trọng nhất đối với
hầu hết các nhà tiếp thị và nhà nghiên cứu khách hàng (Jamal, A.,2004). Sự hài lòng của người dùng được
xem là tổng hợp cảm giác và thái độ của người dùng đối với một số yếu tố ảnh hưởng đến tình hình sử dụng
(Bailey, J., & Pearson, S. (1983). Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng, “sự hài lòng của khách hàng là sự
đánh giá của khách hàng thông qua một sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng được mong muốn và yêu cầu của
họ”. Sự quan tâm đến trải nghiệm người dùng (Hiltunen và cộng sự, 2002; Lindgaard & Dudek, 2002;
Wilson & Sasse, 2004), là mấu chốt đem đến sự hài lòng cho khách hàng. Trải nghiệm người dùng đã trở
thành một yếu tố quan trọng trong kinh doanh điện tử nói chung và ngân hàng điện tử nói riêng vì người
dùng phải trả tiền cho phần lớn các sản phẩm và dịch vụ, điều này cho thấy rằng các đặc điểm của sản phẩm

84

© 2021 Trường Đại học Cơng nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh


Hội nghị Khoa học trẻ lần 3 năm 2021 (YSC2021) – IUH
Ngày 06/8/2021 ISBN: 978-604-920-124-0

như cảm nhận, tính hữu ích, sự hấp dẫn và giá trị của đồng tiền phải phù hợp hoặc vượt quá kỳ vọng của

người dùng đối với sản phẩm (Wilson & Sasse, 2004). Từ góc độ này, đánh giá trải nghiệm người dùng là
điều cần thiết đối với nhiều sản phẩm và dịch vụ công nghệ (Wilson & Sasse, 2004).
Theo Hawary et al., (2017), sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử được thể hiện qua sáu yếu
tố như độ tin cậy, dễ sử dụng, hiệu quả, thiết kế trang web, quyền riêng tư và khả năng đáp ứng. Trong đó,
yếu tố dễ sử dụng đem đến tác động đáng kể đối với nghiên cứu này. Tiếp nối nghiên cứu đó, Nguyễn Hồng
Quân (2020) đã chứng minh cũng có sáu yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với việc sử
dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng thương mại, bao gồm: độ tin cậy của dịch vụ e-banking,
khả năng đáp ứng dịch vụ e-banking, phương tiện điện tử, năng lực phục vụ e-banking, sự đồng cảm khách
hàng e-banking, chi phí dịch vụ e-banking.
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự
mong đợi (Parasuraman và cs.,1988). Theo và Keller (2006), sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của
một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó. Lý thuyết
“Kỳ vọng – Xác nhận” được phát triển bởi Oliver (1980) gồm hai quá trình: kỳ vọng về dịch vụ trước khi
mua và cảm nhận về dịch vụ sau khi trải nghiệm. Khách hàng được thỏa mãn là một yếu tố quan trọng để
duy trì được thành cơng lâu dài trong kinh doanh và các chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm thu hút và
duy trì khách hàng (Zeithaml, Berry & Parasuraman, 1996).
Những nhân tố như cảm nhận của khách hàng về giá và chi phí khơng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
nhưng sẽ tác động đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin & Taylor, 1992). Cùng với sự cạnh tranh mạnh
mẽ của thị trường và các thay đổi trong nhận định của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ, các nhà nghiên
cứu đã xác định rằng giá cả và sự hài lịng của khách hàng có mối quan hệ sâu sắc với nhau (Patterson &
Spreng, 1997). Điều này cũng hàm ý chi phí dịch vụ là một yếu tố khách hàng quan tâm khi cảm nhận chất
lượng dịch vụ.
Bahia & Nantel (2000) đã xây dựng mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng BSQ (Banking Service
Quality) gồm 6 thành phần: năng lực phục vụ; khả năng tiếp cận; giá cả; phương tiện hữu hình; danh mục
dịch vụ, sự tin cậy. Parasuraman & cộng sự (1988) cũng đã đưa ra mơ hình E-Servqual để đánh giá chất
lượng dịch vụ điện tử gồm 7 nhân tố: tin cậy; đáp ứng; bồi hoàn; liên hệ; hiệu quả; đồng bộ; bảo mật.
“Sự đổi mới trong dịch vụ” ngân hàng điện tử
Đổi mới là việc sử dụng kiến thức mới liên quan đến công nghệ và kinh doanh để cung cấp các sản phẩm
hoặc dịch vụ mới mà khách hàng muốn (Afuah, 2003). Để hiểu được phạm vi và tác động của một sự đổi

mới, cần phải tổ chức chúng một cách có hệ thống và hiểu chúng một cách đầy đủ (Zwass, 2003). Mơ hình
đổi mới của Abernathy và Clark, 1985, đã phân loại các đổi mới dựa trên tác động đến khả năng kinh doanh
và cơng nghệ hiện có của cơng ty áp dụng. Ngân hàng điện tử về cơ bản là một đổi mới tài chính được kích
hoạt bằng cách sử dụng sáng tạo công nghệ thông tin mới nổi và các lực lượng kinh doanh khác (Stamoulis
et al., 2002). Sự đổi mới thường được xem là ứng dụng của các giải pháp tốt hơn, đáp ứng các yêu cầu mới,
nhu cầu không được chứng minh hoặc nhu cầu thị trường hiện có. Sự đổi mới như vậy diễn ra thơng qua
việc cung cấp các sản phẩm, quy trình, dịch vụ, cơng nghệ hoặc mơ hình kinh doanh hiệu quả hơn được
cung cấp cho thị trường, chính phủ và xã hội (Theo Bách khoa toàn thư mở Wikipedia). “Sự đổi mới trong
dịch vụ” ngân hàng điện tử là một sự cải tiến dịch vụ hiện hữu hoặc hoàn toàn mới trong ngân hàng, cụ thể
là về cách dịch vụ đó vận hành, xử lí giao dịch, quản lý và bảo mật dữ liệu. Cải tiến này giúp ngân hàng tối
ưu được thời gian, chi phí vận hành, cùng lúc đó mang lại trải nghiệm và tiện ích tốt hơn cho khách hàng
trong quá trình sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Trong bài nghiên cứu, tác giả đề xuất các thang đo cho
biến mới này chủ yếu xoay quanh các yếu tố về công nghệ mà các Ngân hàng thương mại hiện đang phát
triển tại Việt Nam.
Các mối quan hệ tới sự hài lòng về dịch vụ ngân hàng điện tử được nghiên cứu dưới 07 giả thuyết sau:
H1: Độ tin cậy của dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ tác động cùng chiều với mức độ hài lòng của khách hàng:
Khả năng cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử theo đúng cam kết: an toàn, bảo mật (Parasuraman & cộng
sự 1988, Nguyễn Hồng Quân, 2020).
H2: Khả năng đáp ứng dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ tác động cùng chiều với mức độ hài lòng của khách
hàng: sẵn sàng hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử và hệ thống giao dịch thông suốt,
nhanh chóng. (Parasuraman & cộng sự 1988, Nguyễn Hồng Qn, 2020).
© 2021 Trường Đại học Cơng nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh

85


Hội nghị Khoa học trẻ lần 3 năm 2021 (YSC2021) – IUH
Ngày 06/8/2021 ISBN: 978-604-920-124-0

H3: Sự đồng cảm của cán bộ nhân viên ngân hàng điện tử sẽ tác động cùng chiều với mức độ hài lòng của

khách hàng: quan tâm, chăm sóc khách hàng, chủ động phản hồi các thông tin về giao dịch và các yêu cầu
của khách hàng (Parasuraman & cộng sự 1988, Nupur, 2010; Nguyễn Hồng Quân, 2020).
H4: Năng lực phục vụ dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ tác động cùng chiều với mức độ hài lòng của khách
hàng: khả năng thực hiện giao dịch nhanh chóng, chính xác (Parasuraman & cộng sự 1988, Nupur, 2010).
H5: Phương tiện hữu hình của ngân hàng điện tử sẽ tác động cùng chiều với mức độ hài lòng của khách
hàng: các phương tiện điện tử phục vụ cho việc cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử (Parasuraman & cộng
sự, 1988; Nguyễn Hồng Quân, 2020).
H6: Chi phí dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ tác động cùng chiều với mức độ hài lịng của khách hàng: cơng
khai đầy đủ thơng tin về biểu phí, lãi suất; chính sách hồn tiền, giảm phí cho khách hàng (Nguyễn Hồng
Qn, 2020; Đề xuất của tác giả).
H7: Sự đổi mới trong dịch vụ ngân hàng sẽ tác động cùng chiều với mức độ hài lịng của khách hàng: Thời
đại cơng nghệ tiên tiến, khách hàng đang dần quan tâm hơn đối với các dịch vụ công nghệ hiện đại, cũng
như khách hàng thường đánh giá ngân hàng thông qua việc ngân hàng đó đang sở hữu những phương tiện
cơng nghệ mới tiện lợi nào, nên chất lượng của việc áp dụng các đổi mới trong dịch vụ ngân hàng được đưa
vào mô hình để chứng minh việc tác động của biến mới này tới sự hài lòng của khách hàng. (Đề xuất của
tác giả)
Mơ hình nghiên cứu
Hình 1: Mơ hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử

Nguồn: Nghiên cứu trước và đề xuất của tác giả

3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Bài viết thực hiện gồm hai giai đoạn: (1) xây dựng thang đo và bảng hỏi; và (2) kiểm định thang đo và mơ
hình lý thuyết cho trường hợp điển hình. Giai đoạn 1 phương pháp phỏng vấn chuyên sâu được sử dụng.
Giai đoạn 2, kế thừa mẫu của giai đoạn 1, cỡ mẫu 254 khách hàng cá nhân đã sử dụng dịch vụ e-banking
tại Thành phố Hồ Chí Minh trong thời gian từ quý III đến hết quý IV năm 2020. Dữ liệu thu thập được sử
dụng để đánh giá thang đo bằng công cụ hệ số tin cậy (Cronbach’s alpha), phân tích nhân tố khám phá
(EFA). Cuối cùng là kiểm định giả thuyết nghiên cứu bằng phân tích hồi quy tuyến tính đa biến để rút ra
kết luận về sự ảnh hưởng của các nhân tố tới sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng
điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam.

86

© 2021 Trường Đại học Cơng nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh


Hội nghị Khoa học trẻ lần 3 năm 2021 (YSC2021) – IUH
Ngày 06/8/2021 ISBN: 978-604-920-124-0

4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.1 Mô tả dữ liệu
Nghiên cứu định lượng chính thức được tiến hành với số phiếu khảo sát phát ra là 300, thu về 263 phiếu,
loại 9 phiếu khơng hợp lệ cịn lại 254 phiếu (chiếm 84.7%).
Hình 2. Đặc điểm mẫu khảo sát

Độ tuổi

Thu nhập

6.50%

2.50%
12%
20.30
%

Dưới 18 tuổi

20.70
%

61.20
%

Từ 18 đến 25 tuổi

Từ 26 đến 40 tuổi Trên 40 tuổi

76.80
%

Dưới 6 triệu

Từ 6 đến 15 triệu

Trên 15 triệu

Thời gian sử dụng

49.30%
50.70%

Dưới 1 năm

Trên 1 năm

Nguồn: Tác giả tổng hợp trong quá trình điều tra nghiên cứu

Thơng qua hình 1 cho thấy những người được điều tra ở nhiều độ tuổi khác nhau nhưng chiếm tỷ trọng cao
nhất là nhóm từ 25-40 tuổi (chiếm 61,2%). Đa số những người được hỏi có thu nhập từ 6 triệu đến 15 triệu
(chiếm 76,8%) và số người có thời gian sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử trên 1 năm (chiếm 50,7%).

4.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alph
Để kiểm tra độ tin cậy của các biến quan sát và loại bỏ các thang đo không phù hợp, tác giả sử dụng phương
pháp đánh giá độ tin cậy thông qua hệ số Cronbach’s Alpha. Kết quả đo lường đã xác định 08 biến tổng đều
có hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.6. Các thang đo đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3.
Cả 08 thang đo biến tổng và 33 thang đo quan sát đủ điều kiện để tiến hành phân tích bước tiếp theo.

© 2021 Trường Đại học Cơng nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh

87


Hội nghị Khoa học trẻ lần 3 năm 2021 (YSC2021) – IUH
Ngày 06/8/2021 ISBN: 978-604-920-124-0
Bảng 1. Kết quả đánh giá thang đo bằng Cronbach’s Alpha

Đo lường

TC1
TC2
TC3
TC4
DU1
DU2
DU3
DU4
DC1
DC2
DC3
DC4
DC5

NL1
NL2
NL3
NL4
NL5
HH1
HH2
HH3
HH4

CP1
CP2
CP3
DM1
DM2
DM3
DM4
DM5
HL1
HL2
HL3

Trung bình
Phương sai
Tương quan
thang đo nếu loại thang đo nếu loại
biến tổng
biến
biến
Độ tin cậy (TC) Cronbach’s Alpha: 0.795

13.45
3.181
.547
13.47
2.804
.715
13.41
2.969
.592
13.51
2.820
.580
Sự đáp ứng (DU) Cronbach’s Alpha: 0.761
8.98
5.636
.547
9.26
5.630
.550
9.00
4.984
.594
9.17
5.293
.550
Sự đồng cảm (DC) Cronbach’s Alpha: 0.764
12.17
7.633
.444
12.39

6.824
.597
12.69
7.052
.533
12.33
7.473
.520
12.73
7.264
.576
Năng lực phục vụ (NL) Cronbach’s Alpha: 0.784
14.20
9.070
.611
14.03
9.525
.447
14.15
8.718
.580
14.36
8.643
.634
14.03
8.655
.539
Phương tiện hữu hình (HH) Cronbach’s Alpha: 0.764
9.94
4.914

.575
9.94
5.317
.559
9.84
9.83

5.140
5.029

.546
.571

Chi phí (CP) Cronbach’s Alpha: 0.642
6.61
1.938
.496
6.58
2.316
.382
6.65
2.125
.480
Sự đổi mới trong dịch vụ (DM) Cronbach’s Alpha: 0.860
17.47
6.551
.648
17.54
6.573
.677

17.44
6.801
.733
17.33
7.376
.640
17.42
6.869
.707
Sự hài lòng (HL) Cronbach’s Alpha: 0.752
7.15
3.142
.630
7.17
3.158
.650
7.07
3.699
.469

Alpha nếu loại
biến

.771
.690
.751
.760
.711
.710
.686

.710
.752
.698
.722
.726
.707
.729
.779
.736
.719
.752
.701
.710
.717
.703

.479
.634
.506
.841
.832
.817
.841
.823
.609
.587
.790

Nguồn: Số liệu phân tích với SPSS 26.0

88

© 2021 Trường Đại học Cơng nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh


Hội nghị Khoa học trẻ lần 3 năm 2021 (YSC2021) – IUH
Ngày 06/8/2021 ISBN: 978-604-920-124-0

4.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Bảng 2. KMO biến độc lập

Kiểm định Bartlett's

Hệ số KMO
Giá trị bình phương xấp xỉ
df
Sig.
Nguồn: Số liệu phân tích với SPSS 26.0

.819
2694.041
435
.000

Bảng 2 cho thấy hệ số KMO là 0,819 > 0,5, thích hợp để phân tích nhân tố EFA.
Kiểm định Bartlett’s có giá trị Sig. = 0,000 < 0,05 chứng tỏ các biến quan sát có tương quan với nhau trong
tổng thể.
Bảng 3. Bảng ma trận xoay
Biến
DM3

DM2
DM5
DM1
DM4
NL4
NL5
NL1
NL3
NL2
DC2
DC5
DC3
DC4
DC1
HH4
HH2
HH3
HH1
TC1
TC2
TC4
TC3
DU4
DU1
DU2
DU3
CP3
CP1
CP2

1
.804
.791
.778
.719
.690

2

3

Thành phần
4

5

6

7

.709
.708
.702
.677
.649
.760
.736
.728
.684
.636

.786
.737
.728
.727
.784
.772
.729
.654
.784
.739
.738
.735
.815
.770
.580
Nguồn: Số liệu phân tích với SPSS 26.0

Bảng ma trận xoay cho thấy các yếu tố đều hội tụ như mô hình nghiên cứu ban đầu. Sau khi tiến hành phân
tích EFA thì 30 biến quan sát của 07 biến độc lập đều đạt yêu cầu, vì tất cả chúng đều có hệ số tải nhân tố
lớn hơn 0,5. Phù hợp để phân tích các bước sau.

© 2021 Trường Đại học Cơng nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh

89


Hội nghị Khoa học trẻ lần 3 năm 2021 (YSC2021) – IUH
Ngày 06/8/2021 ISBN: 978-604-920-124-0

Qua phân tích cho thấy cả 7 biến độc lập gồm: (1) Độ tin cậy của dịch vụ, (2) Khả năng đáp ứng dịch vụ,

(3) Phương tiện điện tử, (4) Năng lực phục vụ, (5) Sự đồng cảm khách hàng, (6) Chi phí dịch vụ, (7) Sự đổi
mới trong dịch vụ đều có tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử.
4.4 Phân tích hồi quy
Bảng 4. Phân tích hồi quy
Hệ số
Hệ số khơng chuẩn
hóa

Hệ số chuẩn hóa

Thống kê đa cộng tuyến
t

B

Sai số chuẩn

Beta

-2.903
.394
.139
.286
.362
.182
.131
.247

.416
.079

.053
.058
.060
.056
.060
.072

.253
.120
.217
.306
.153
.102
.184

-6.978
4.991
2.635
4.921
6.007
3.269
2.184
3.435

Sig.
.000
.000
.009
.000
.000

.001
.030
.001

Độ chấp
nhận

VIF

.723
.891
.953
.718
.848
.852
.647

1.382
1.122
1.049
1.393
1.179
1.174
1.545

Nguồn: Số liệu phân tích với SPSS 26.0

Kết quả hồi quy cho thấy, cả 7 biến độc lập đều có giá trị Sig. < 0,05, và các hệ số beta đều > 0, cho thấy
các biến độc lập tác động thuận chiều và có ý nghĩa đến biến phụ thuộc “Sự hài lịng”.
Tóm lại: Sau khi phân tích hồi quy các giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5, H6, H7 trong mơ hình nghiên cứu

được chấp nhận.
Đánh giá độ phù hợp của mơ hình
Bảng 5. Bảng giá trị R, R 2 và R 2 hiệu chỉnh
Mơ hình
1

R2 hiệu chỉnh

R2

R
.737a

.543

.530

Độ sai tiêu chuẩn
ước tính
.59036

Hệ số DurbinWatson
1.757

Nguồn: Số liệu phân tích với SPSS 26.0

Bảng 5 cho thấy, R2 chuẩn hóa là 0,530 chứng tỏ 53% “Sự hài lịng” được giải thích bởi 7 biến độc lập.
Phương trình hồi quy chuẩn hóa có dạng:
HL = 0,306*NL + 0,253*TC + 0,217*DC + 0,184*DM + 0,153*HH + 0,120*DU + 0,102*CP
Từ phương trình hồi quy có thể đánh giá được mức độ ảnh hưởng của 07 biến độc lập đến sự hài lòng của

khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các Ngân hàng thương mại Việt Nam. Trong đó, biến
“Năng lực phục vụ” được khách hàng phản hồi tích cực nhiều nhất và cũng có tác động cao nhất đến sự hài
lòng của khách hàng. Điều đó chứng tỏ là khách hàng rất quan tâm đến năng lực của Ngân hàng thương
mại. Việc ngân hàng thực hiện giao dịch chính xác, nhanh chóng; các biểu mẫu, thông tin dễ hiểu, dễ tiếp
cận cùng với nhiều tiện ích khi liên kết với các ví điện tử đã mang lại nhiều trải nghiệm thông suốt, tiết
kiệm thời gian, chi phí cho khách hàng, từ đó tạo nên sự hài lòng cao nhất cho thang đo này. “Độ tin cậy”
theo sau khi xếp hạng hai trong các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đến chất lượng dịch
vụ ngân hàng điện tử, mức độ uy tín, an tồn và bảo mật được khách hàng đánh giá rất cao. Sự quan tâm
chăm sóc cũng như hướng dẫn tận tình từ nhân viên ngân hàng cũng đã góp phần giúp “sự đồng cảm” tác
động đến sự hài lịng của khách hàng. Cùng lúc đó, yếu tố “phương tiện hữu hình” cũng có tác động đến sự
90

© 2021 Trường Đại học Cơng nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh


Hội nghị Khoa học trẻ lần 3 năm 2021 (YSC2021) – IUH
Ngày 06/8/2021 ISBN: 978-604-920-124-0

hài lòng nhờ vào tầm quan trọng của cơ sở vật chất, website và hệ thống ATM của ngân hàng. “Đáp ứng”
cũng có tác động đến sự hài lịng của khách hàng thơng qua cầu nối giữa nhân viên của ngân hàng đến
khách hàng bằng thang đo tiêu biểu “Sẵn sàng hỗ trợ khách hàng”. “Chi phí dịch vụ” cũng giành được một
vị trí ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng, các mức phí dịch vụ như: phí tin nhắn, phí internet-banking
hay lãi suất trực tuyến,… có hợp lí và tối ưu hay khơng cũng tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân
hàng điện tử của khách hàng.
Cuối cùng, yếu tố mới “sự đổi mới trong dịch vụ” thể hiện là một yếu tố then chốt khi có vị trí ảnh hưởng
khá cao trong mơ hình nghiên cứu. Đây là tín hiệu tốt khi các khách hàng đang dần quan tâm hơn về các
dịch vụ đổi mới, các cơng nghệ, tiện ích thanh toán hay bảo mật và những trải nghiệm thú vị hơn từ các
công nghệ mới được ngân hàng đầu tư.

5 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý

Nền kinh tế số phát triển ảnh hưởng mạnh mẽ đến ngành ngân hàng, do đó việc phát triển các dịch vụ ngân
hàng điện tử là xu thế tất yếu để các ngân hàng tạo lợi thế cạnh tranh và nâng cao chất lượng phục vụ khách
hàng. Từ kết quả nghiên cứu nêu trên, trong thời gian tới, để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng về
dịch vụ ngân hàng điện tử, các Ngân hàng thương mại cần nâng cao khả năng đáp ứng và năng lực phục vụ
cho khách hàng, khẳng định uy tín và nâng cao niềm tin cho khách hàng đối với các dịch vụ điện tử mà
ngân hàng cung ứng, đảm bảo độ tin cậy trong các giao dịch điện tử. Bên cạnh đó, ngân hàng cần nâng cao
sự tương tác và có các chính sách quan tâm, chăm sóc khách hàng để giữ khách hàng trung thành cũng như
có cơ hội mở rộng khách hàng tiềm năng. Hơn nữa, tác giả kỳ vọng việc đề xuất biến mới “sự đổi mới trong
dịch vụ” này sẽ là tư liệu tham khảo cho các Ngân hàng thương mại chú ý đầu tư hơn về mặt đổi mới, nhất
là về lĩnh vực công nghệ thông tin, cải thiện dịch vụ, tiện tích, tối ưu thời gian và chi phí để mang đến sự
hài lòng cao nhất cho khách hàng.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
[1] A. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, Leonard L. Berry (1988) - Communication and Control Processes in the
Delivery of Service Quality.
/>[2] A. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, Leonard L. Berry (1996) - The Behavioral Consequences of Service
Quality.
/>[3] Abernathy, W. and K.B. Clark (1985), "Mapping The Winds of Creative Destruction," Research Policy.
[4] Afuah, A., (2003) Innovation Management. New York: Oxford University Press.
[5] Al-Hawary et al., (2017) – Impact of electronic service quality on customers satisfaction of Islamic Banks in
Jordan.
/>[6] Alshurideh, Al-Hawary, Mohammad, Al-Hawary và Al Kurdi (2017) - The Impact of Islamic Banks' Service
Quality Perception on Jordanian Customers Loyalty.
[7] Babakus và Boller (1992) - Service Quality: Dimensions and Measurement.
[8] Bách khoa toàn thư mở Wikipedia - Đổi mới
/>[9] Bách khoa toàn thư mở Wikipedia – Danh sách quốc gia theo số lượng người sử dụng internet
/>1%BB%A3ng_ng%C6%B0%E1%BB%9Di_s%E1%BB%AD_d%E1%BB%A5ng_internet

© 2021 Trường Đại học Cơng nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh

91

Hội nghị Khoa học trẻ lần 3 năm 2021 (YSC2021) – IUH
Ngày 06/8/2021 ISBN: 978-604-920-124-0
[10] Bailey, J., & Pearson, S. (1983), “Development of a Tool for Measuring and Analyzing Computer User
Satisfaction”, Management Science, 29(5), 530.
/>[11] Daniel, E (1999) - Provision of electronic banking in the UK and the Republic of Ireland. International Journalof
Bank Marketing, 17(2) 72-82.
/>[12] Darwish & Lakhtaria (2011) - The Impact of the New Web 2.0 Technologies in Communication, Development,
and Revoluations of Societies.
/>nication_Development_and_Revolutions_of_Societies
[13] Hiltunen và cộng sự, 2002 - The user experience cycle.
/>[14] Islam, R., Biswas, S. K., & Kumar, P. (2007). Customer Satisfaction of ATM Service: A Case Study of HSBC
ATM.
[15] J. Joseph Cronin, Jr., Steven A. Taylor (1992) - Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension.
/>[16] Jamal, A. (2004). Retail banking and customer behaviour: A study of self-concept, satisfaction and technology
usage. The International Review of Retail, Distribution and Consumer Research, 14, 357-379.
/>[17] Jannatul Mawa Nupur (2010) - E-Banking and Customers’ Satisfaction in Bangladesh: An Analysis.
[18] Kamilia Bahia, Jacques Nantel (1-April 2000) - A reliable and valid measurement scale for the perceived service
quality of banks.
/>[19] Lindgaard & Dudek (2002) - User Satisfaction, Aesthetics and Usability.
/>[20] Mohlt Joshl (2019) – Five key factors for digital transformation in the banking industry.
/>[21] Paul G. Patterson, Richard A. Spreng (1997) - Modelling the relationship between perceived value, satisfaction
and repurchase intentions in a business‐to‐business, services context: an empirical examination.
/>[22] Philip Kotler & Kevin Lane Keller (2006) - Marketing Management 12e.
/>2/publication/225084026_Marketing_Management/links/5509bd450cf26198a63994d8/MarketingManagement.pdf
[23] Bùi Nhật Quang, Nguyễn Hữu Thái Thịnh (2020) - Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử đến
sự hài lòng của khách hàng: Thực tiễn Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam.
/>[24] Nguyễn Hồng Quân (2020) - Các nhân tố tác động đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: Nghiên
cứu tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Tiên Phong.

/>[25] RC Lewis, BH Booms (1983) - Trích dẫn: The marketing aspects of service quality.
[26] Richard L. Oliver (1980) - A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions.
/>
92

© 2021 Trường Đại học Cơng nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh


Hội nghị Khoa học trẻ lần 3 năm 2021 (YSC2021) – IUH
Ngày 06/8/2021 ISBN: 978-604-920-124-0
[27] Rust, R. T., Oliver, R. W. (1994). The death of advertising. Journal of Advertising, 23(4), 71-77.
/>[28] Shemi, A. P., & Magembe, B. A. S. (2002) - Challenges and opportunities for adopting Electronic commerce in
a developing country: The Botswana Perspective. In Proceedings of International Conference, Poth Elizabeth,
South Africa, April 3 (Vol. 6 No. 2002, pp.).
[29] Stamoulis, D., P. Kanellis, and D. Martakos, "An Approach and Model for Assessing The Business Value of EBanking Distribution Channels: Evaluation as Communication," International Journal of Information
Management, Vol. 22: 247-261, 2002.
[30] Stephanie Kadzo Kombe and Moses Kimani Wafula (2015) - Effects of Internet Banking on the Financial
Performance of Commercial Banks in Kenya a Case of Kenya Commercial Bank.
[31] Vikas Mittal, Wagner A. Kamakura (2001) - Satisfaction, Repurchase Intent, and Repurchase Behavior:
Investigating the Moderating Effect of Customer Characteristics.
/>[32] Wilson & Sasse, 2004 - From doing to being: Getting closer to the user experience.
/>[33] Zeithaml, V.A. and Bitner, M.J. (2000) - Validating Customer Loyalty Model Using Structural Equation
Modelling in a Kenyan Hospital.
/>[34] Zeithaml, V.A., Parasuraman, A., & Malhotra, A. (2000). A conceptual framework for understanding e-service
quality: Implication for future research and managerial practice. MSI Working Paper Series, No. 00-115.
Cambridge, MA.
/>[35] Zeithaml, V.A., Parasuraman, A., & Malhotra, A. (2002). Service quality delivery through web sites: A critical
review of extant knowledge. Journal of the Academy of Marketing Science, 30(4), 362–375.
/>[36] Zwass, V., (2003) "Electronic Commerce and Organizational Innovation: Aspects and Opportunities,"
International Journal of Electronic Commerce.

© 2021 Trường Đại học Cơng nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh

93