Giới thiệu chung về khách sạn intercontinental hanoi westlake

1.

Giới thiệu chung về Khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake
1.1. Tên, vị trí, quy mơ, thứ hạng và hình thức sở hữu

Tên đầy đủ: Khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake
Vị trí: tọa lạc độc đáo trên mặt nước yên bình của Hồ Tây, sở hữu không gian
riêng tư và tĩnh mịch với hệ thống các nhà hàng, khu nhà nghỉ dưỡng và khu căn hộ
tốt lên vẻ sang trọng và n bình khi bên cạnh là khu chùa Kim Liên cổ kính hơn
810 năm tuổi. Dù có phần tách biệt với phố xá đơng đúc nhưng cũng khơng hề bất
tiện vì chỉ với 15 phút lái xe, du khách có thể đến trung tâm Hà Nội với các khu tham
quan, giải trí như: Phố cổ, Phố đi bộ Hồ Gươm, Trung tâm thương mại Vincom, Tràng
Tiền Plaza…
Quy mô khách sạn gồm: Với diện tích 4ha, tổng thể khách sạn gồm 318 phịng
nghỉ. Các phịng được chia ra các vị trí khác nhau với 161 phịng tại tịa nhà chính,
các phịng cịn lại ở các đảo 1 và 2 gồm 66 phòng, đảo 3 gồm 25 khu căn hộ dành cho
khách ở dài hạn.
Thứ hạng: Khách sạn được xây dựng theo tiêu chuẩn 5 sao theo quyết định số
17/QD-TCLD ngày 04/01/2012 theo Quy định tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn 5 sao
của Tổng cục Du lịch.
Hình thức sở hữu: Khách sạn thuộc quyền sở hữu của Công ty Phát triển Du
lịch Hữu hạn làng Nghi Tàm và Tập đoàn Berjaya Corporation Berhad, được quản lý
bởi tập đoàn Intercontinental Hotels Group. Tháng 1 năm 2007, khách sạn chính thức
đi vào hoạt động.
1.2.

Q trình hình thành và phát triển
Về tập đoàn IHG

IHG là một trong những tập đồn có số lượng khách sạn lớn nhất trên thế giới
với hơn 1500 khách sạn trên 100 quốc gia. Khởi điểm là từ nhà sản xuất bia William

Bass danh tiếng tại Vương Quốc Anh từ năm 1777, năm 1988, tập đoàn đã mua lại hệ
thống khách sạn Holliday Inn International của Mỹ. Đến 2003, tập đồn chính thức đổi
tên thành InterContinental Hotels Group (gọi tắt là IHG). Tháng 8/2017, IHG được bầu
chọn là nhà tuyển dụng được yêu thích nhất thế giới theo một khảo sát của tập đoàn
nhân sự hàng đầu thế giới về giải pháp nhân sự AON và đây cũng là sự khác biệt của
IHG với các tập đồn khác chính là ở mảng con người. Ngồi ra, IHG cịn chú trọng
vào các hoạt động về môi trường xã hội, phát triển cộng đồng địa phương như: IHG
Academy, IHG Foundation…
Hiện tại, IHG đã có 5.518 khách sạn tồn cầu với hơn 800.000 phịng nghỉ, riêng
tại Việt Nam, đã có 10 khách sạn hiện đang hoạt động thuộc IHG.
Tầm nhìn: Trở thành một trong những cơng ty tuyệt vời nhất trên thế giới bằng
cách xây dựng Khách sạn tuyệt vời được Khách hàng yêu mến.

1

TIEU LUAN MOI download :


Mục tiêu: “ Dịch vụ chuẩn mực” cho tất cả mọi người bao gồm: “ Thái độ
chuẩn mực”, “Lắng nghe chuẩn mực”, “Tự tin chuẩn mực”, “Đáp ứng chuẩn mực”.
Phương châm chiến thắng: Tập đoàn IHG đặt ra 5 phương châm chiến thắng
cho tất cả nhân viên bao gồm: Làm điều đúng, Thể hiện sự quan tâm, Đặt mục tiêu cao
hơn, Tôn trọng sự khác biệt, Cùng làm việc tốt hơn. Những phương châm này nhằm
thúc đẩy nhân viên trong cùng tập đồn, cùng khách sạn cùng tơn trọng lẫn nhau, quan
tâm nhau, thông cảm và hiểu những khác biệt ở mỗi người, điều này còn được thể hiện
với tất cả khách hàng. Hơn nữa, mọi người phải tuân thủ các nguyên tắc làm việc chuẩn
mực, cùng nhau nỗ lực làm việc, đoàn kết để làm việc tốt hơn. Đặc biệt, IHG muốn
nhân viên phải ln có mục tiêu riêng, từ mục tiêu trong ngày hay trong tuần, xa hơn là
tháng và năm để mọi người sẽ ngày một phát triển cao hơn trong bộ máy khách sạn, tập
đoàn.

Các thương hiệu trên tồn cầu: Tính đến hiện nay, IHG đang sở hữu 18 thương
hiệu toàn cầu với các vùng hoạt động gồm: Khu vực Châu Mỹ, khu vực Trung Đông và
Châu Phi (EMEAA), khu vực Trung Quốc Đại lục.
Một số thương hiệu điển hình của tập đồn như: InterContinental Hotels &
Resorts, KIMPTION Hotels & Restaurants, REGENT Hotels & Resorts (ra đời từ
1970), Hotel INDIGO, VOCO Hotels, HUALUXE Hotels & Resorts (thương hiệu
khách sạn quốc tế đầu tiên được thiế kế riêng, đặc biệt dành cho người Trung Quốc),
Holiday Inn ( thương hiệu này được có 4 loại hình khách sạn và resorts khác nhau),
Crown Plaza (thường nhắm đến thị trường khách công vụ), EVEN Hotels, IHG
Rewards Club (Thị trường của khách hàng trung thành), mới đây nhất, tập đoàn đã mua
lại 2 thương hiệu Six Senses ở Nha Trang và Côn Đảo (Việt Nam).
(Nguồn: Sổ tay Định hướng thương hiệu Khách sạn)
Vài nét về thương hiệu InterContinental Hotels & Resorts:
Khách sạn thuộc thương hiệu InterContinental Hotels & Resorts, là thương hiệu
hạng sang lớn nhất của tập đàon IHG trên thế giới tính đến hiện nay.
Thời điểm ra đời:
1946: Tập đồn Khách sạn Intercontinental Hotels Corporation được sang
lập bởi Juan Tripple, nhà sang lập Hãng hàng không Pan American Airways.
1960s: Intercontinental đi đầu trong việc mở các khách sạn tại nhiều điểm
đến mới, từ Hongkong đến Ấn Độ và Úc. Song song với đó, Intercontinental là
chuỗi khách sạn đầu tiên có chi nhánh tại Trung Đông – Khách sạn: Phoenicia
InterContinental ở Beirut, Libang.
Lời hứa của thương hiệu: Intercontinental Life – là phong cách sống đẳng cấp và tuyệt
vời mà thương hiệu cam kết mang đến cho mỗi khách hàng du ở bất kỳ khách

2

TIEU LUAN MOI download :

sạn hay khu nghỉ dưỡng nào của Intercontinental. Intercontinental Life thể hiện qua
những trải nghiệm sang trọng, đẳng cấp và các dịch vụ được cá nhân hóa.
Nguyên tắc Ứng xử tồn cầu: Tại thương hiệu, nhân viên ln được đào tạo một cách
chỉn chu nhất là về những nguyên tắc cơ bản để phục vụ khách, các nguyên tắc ấy gồm:
“Thể hiện sự am hiểu toàn cầu”, “Chia sẻ hiểu biết về kiến thức bản địa”, “Hành động
tinh tế và lơi cuốn”, “Nỗ lực để hồn hảo”.
Đặc điểm về khách hàng: Thương hiệu nhận diện khách hàng qua 4 đặc điểm gồm: “Tự
tin, ham hiểu biết”, “Giàu có và trải nghiệm nhiều”, “Thường xun đi du lịch”, “Thích
dịch vụ có sự tinh tế, ấm áp, mang tính cá nhân”
(Nguồn: Sổ tay Định hướng thương hiệu Khách sạn)
Từ khi đi vào hoạt động đến nay, khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake đã
đạt rất nhiều giải thưởng, một số giải thưởng danh giá của khách sạn gồm:
- GIẢI THƯỞNG MEKONG TOURISM ALLIANCE AWARDS 2015KHÁCH SẠN 5 SAO TỐT NHẤT VIỆT NAM
Mekong Tourism Alliance Award
GIải thưởng vinh danh các ngôi sao sáng trong ngành du lịch tại 5 nước thuộc
vùng tiểu sông Mekong: Việt Nam, Thái Lan, Lào, Campuchia & Miến Điện.
-GIẢI THƯỞNG TTG TRAVELAWARDS 2015 – KHÁCH SẠN ĐÔ THỊ
TỐT NHẤT HÀ NỘI / THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
Giải thưởng TTG Travel Awards
GIải thưởng TTG Travel Awards vinh danh các doanh nghiệp và cá nhân xuất
sắc trong khu vực Châu Á Thái Bình Dương.
-CHỨNG CHỈ DỊCH VỤ XUẤT SẮC TRIPADVISOR
TripAdvisor
Chứng chỉ dịch vụ xuất sắc từ TripAdvisor được trao cho các doanh nghiệp với
thành tích tốt đồng thời nhận được nhiều nhận xét tích cực từ phái khách hàng.
Và rất nhiều giải thưởng danh giá khác.
1.3. Mơ hình, cơ cấu tổ chức khách sạn
1.3.1. Cơ cấu tổ chức chung

3

TIEU LUAN MOI download :


Khách sạn
InterContinental

Tổng Giám Đốc

Phó Tổng Giám Đốc

Đầu
Giám

Giám

Bếp

Giám

Đốc
Cấp

Đốc

Đốc

Tài

Giám

Đốc

Giám đốốcGiám

Đốc

Bộ phậKinh

Nhân

Bán &

và
Sự

Doanh

Nhà

Chính

Cao

Doanh
Tiếp Thị

Tiếốp thị

Thu

Hàng

Bộ phận

Bộ

Bếốp

phận

Nh
à
hà
ng

Bộ
phận
Nhân
sự

Bộ phận
Tài chính
& hốỗ trợ
kinh
doanh

Bộ phận

Bán &

Tiếốp thị

Bộ
phận
Kỹỗ
thuật

Hình 1.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake
(Nguồn: Bộ phận nhân sự - ICWL)
Chi tiết về sơ đồ trên như sau:
Tổng Giám Đốc: Là vị trí đứng đầu với sự đảm nhiệm hiện nay là
ơng Colin Mc Canndles. Với vị trí này, ơng sẽ là người điều hành toàn bộ
hoạt động trong khách
4


TIEU LUAN MOI download :


sạn, tổ chức quan hệ đối nội, đối ngoại, quản lý các bộ phận một cách chặt chẽ theo
quy chuẩn của tập đồn IHG để khách sạn có thể vận hành tốt nhất. Ơng Colin cịn
làm việc với vai trị là Tổng giám đốc vùng khách sạn thuộc Lào, Việt Nam và
Campuchia nên trọng trách của ông đặc biệt quan trọng.
-Phó tổng Giám đốc: Chức vị này hiện đang được đảm nhiệm bởi ông Erik Daniels,
ông giải quyết và hỗ trợ Tổng giám đốc các vấn đề xảy ra mỗi ngày của các bộ phận
khác nhau, giải quyết các vấn đề về hợp đồng với các đối tác, hỗ trợ nhân viên quan
hệ khách hàng, quản lý và kiểm tra các vấn đề liên quan đến tài chính doanh thu
trong khách sạn. Ngồi ra, khách sạn khơng có chức vụ Giám đốc khối lưu trú vì
ơng Erik cũng kiêm đảm nhiệm quản lý tồn bộ khối lưu trú chính bao gồm bộ phận
Buồng và Sảnh, và quản lý cùng tất cả các bộ phận khác liên quan: Bảo vệ và Kỹ

thuật, Nhà hàng, Kinh doanh và Truyền thơng, Tài chính, Nhân sự.
-Giám đốc Kinh doanh & Tiếp thị: Ông Ivan Scott là người đứng đầu bộ phận này,
ông thường xuyên phải đi gặp và tiếp đón các vị khách quan trọng đến khách sạn,
thúc đẩy bộ phận bán tốt hơn để doanh thu cao hơn, điều chỉnh mức giá phòng hợp
lý theo mỗi mùa vụ, kết hợp với Giám đốc Doanh thu để làm việc hàng ngày, quản
lý và kiểm duyệt các ý tưởng quảng cáo ở khách sạn trên các kênh khác nhau.
-Giám đốc Doanh thu: Chị Thu Phương – vai trò của chị là quản lý lượng phòng
được đặt và luôn kết hợp với bộ phận kinh doanh và tiếp thị để điểu chỉnh mức giá
cũng như số lượng phòng nên nhận đặt với khách hàng hoặc các công ty lữ hành.
Xem xét và ký duyệt các hợp đồng có giá phịng với các bên thứ 3.
-Giám đốc Nhân sự: Bà Huỳnh Mỹ Linh hiện đang đảm nhiệm vai trò Giám đốc
nhân sự Khách sạn và đồng thời là Giám đốc Nhân sự Khu vực Đông Nam Á. Bà
chịu trách nhiệm quản lý các vấn đề về nhân sự trong các khách sạn như: Tuyển
dụng những vị trí cấp cao, tìm hiểu các vấn đề sai sót trong nhân viên bằng nhiều
hình thức khác nhau, tổ chức các sự kiện diễn ra mỗi năm liên quan đến nhân viên
giữa các khách sạn của khu vực thuộc tập đoàn IHG, và rất nhiều nhiệm vụ khác.
-Giám đốc Tài chính: Chị Hiền, người có vai trị quan trọng trong việc quản trị các
rủi ro về tài chính trong khách sạn, quản lý sự ln chuyển của các dịng tiền và
cơng nợ, thiết lập các mối quan hệ với các nhà đầu tư, kiểm sốt chi phí và ngân
sách, giám sát các vấn đề về tài chính của các phịng ban khác.
-Giám đốc bộ phận Nhà hàng: Anh Nguyễn Hồng Thắng hiện đang giữ vị trí này
với các vai trị sau: Phối hợp với các bộ phận liên quan để xây dựng kế hoạch kinh
doanh trong mỗi tháng/quý/năm, phối hợp với bộ phận truyền thơng & tiếp thị để có
kế hoạch quảng cáo về nhà hàng, tiếp đón và gặp gỡ hỏi thăm các khách hàng VIP,
xây dựng bộ máy nhân lực cho nhà hàng, đảm bảo đủ nhân sự để làm việc, tổ chức
giám sát việc đào tạo tuyển dụng nhân viên mới, thường xuyên theo dõi việc thu
mua nguyên liệu đầu vào, và rất nhiều vai trò nhiệm vụ khác nữa.
-Đầu bếp cấp cao: Người pháp, có vai trị quản lý vệ sinh an toàn thực phẩm của
nhân viên, ch tiêu hủy khi thực phẩm không đảm bảo chất lượng, phụ trách việc lên
thực đơn, điều chỉnh thực đơn cho nhà hàng, cho môi bữa tiệc trong khách sạn, đảm

bảo chất lượng của món ăn, tư vấn và nghiên cứu các xu hướng ẩm thực mới.
5

TIEU LUAN MOI download :


1.3.2. Các bộ phận chức năng và các mối quan hệ
Khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake gồm có các bộ phận chính sau:
-Bộ phận Tiền sảnh gồm: Lễ tân, Tổng đài, Quan hệ khách hàng, Club
InterContinental, Câu lạc bộ sức khỏe, Trung tâm dịch vụ Văn Phòng, Quầy
Concierge. Bộ phận Tiền sảnh có vai trị quan trọng đầu tiên khi khách hàng đến với
khách sạn. Đây là nơi tiếp nhận mọi vấn đề từ khách, làm thủ tục check-in/out cho
khách, tư vấn cho khách các điểm vui chơi, nơi mà nhân viên phải ln ln để ý
đến khách hàng của mình để chăm sóc một cách chu đáo.
-Bộ phận Buồng phịng gồm: Bộ phận buồng, Giặt là và khu vực công cộng. Bộ
phận chịu trách nhiệm làm sạch buồng ngủ của khách, giặt đồ và làm sạch đồ khi
khách có nhu cầu, đảm bảo các khu vực trong khách sạn luôn phải sạch sẽ.
-Bộ phận Nhà hàng gồm: Nhà hàng Café du lac, Nhà hàng Milan, Nhà hàng Saigon,
Sunset Bar, Milan Saigon Bar, Diplomat Lounge, Quầy bánh Le Gourmet, Bộ phận
tiệc, Dịch vụ phòng. Đây là nơi chịu trách nhiệm tiếp đón các khách hàng ở trong
khách sạn cũng như khách ngoài khách sạn đến và thưởng thức ẩm thực từ nhiều
nền văn hóa khác nhau, hơn nữa khi khách có nhu cầu thì dịch vụ phịng sẽ tận tình
phục vụ các bữa ăn tại phòng.
-Bộ phận Bếp gồm: Bếp Café du lac, Bếp Milan, Bếp Saigon, Bếp bánh, Bếp lạnh,
Bếp thuộc bộ phận tiệc, bếp sơ chế, Bếp IC, Bộ phận tạp vụ, Căng tin. Khu vực chế
biến và cho ra các món ăn cho các nhà hàng trong khách sạn, ngồi ra cịn có khu
căng tin phục vụ món ăn cho nhân viên.
-Bộ phận kỹ thuật: Chịu trách nhiệm sửa chữa các bộ phận máy móc hỏng trong
khách sạn, thay mới khi cần như: nước, cơ khí, điều hịa, điện.
-Bộ phận Bảo vệ: Chịu trách nhiệm đảm bảo an ninh an toàn cho khách trong khách

sạn và kiểm tra nhân viên ra vào khách sạn.
-Bộ phận Nhân sự: giải quyết các vấn đề giấy tờ liên quan đến nhân viên như bảo
hiểm, đơn xin phép nghỉ, tiếp nhận hồ sơ tuyển dụng, tổ chức lớp đào tạo nhân viên
mới.
-Bộ phận Sales & Marketing: hay còn gọi là Bán và Tiếp thị, là nơi chịu trách
nhiệm nhận điện thoại đặt phịng với số lượng lớn từ các cơng ty, quan hệ với các
đối tác chính phủ hoặc các daonh nghiệp khác nhau để quảng cáo sản phẩm của
khách sạn, nơi tổ chức các sự kiện lớn đến nhỏ bao gồm cả tiệc cưới cho khách.
-Bộ phận Đặt phòng và doanh thu: Nơi quản lý doanh thu phòng, tiếp nhận các sửa
đổi đặt hoặc hủy phịng, tổng hợp tình hình đặt phịng mỗi ngày.
-Bộ phận Tài chính và hỗ trợ kinh doanh: Đảm nhận tất cả các vấn đề về tài chính,
hoạch định hay chiến lược tài chính. Tìm vốn và nguồn vốn cho khách sạn, quản lý
thu chi, công nợ, kiểm sốt hóa đơn, chứng từ, giám sát hoạt động thu phí.
Các bộ phận đều có mối quan hệ mật thiết với nhau, đều phải hỗ trợ nhau để mang
lại trải nghiệm tốt nhất đến khách hàng, cụ thể như sau:

6

TIEU LUAN MOI download :


Ví dụ như mối quan hệ giữa bộ phận Tài chính và bộ phận Nhà hàng: khi bộ phận
Kinh doanh nhận được đơn đặt bàn trà chiều hay đặt bàn ăn buffet của khách hàng, thì
cần thơng báo với bộ phận nhà hàng và đặc biệt là nhân viên phụ trách phục vụ trà
chiều cho khách mỗi ngày để nhà hàng chuẩn bị nguyên liệu nấu nướng, bố trí số người
phục vụ. Hàng ngày, bộ phận Nhà hàng sẽ chuyển hóa đơn của khách đến bộ phận Tài
chính để lưu và kiểm tra, tổng hợp. Khơng chỉ có nhà hàng, bộ phận lễ tân cũng hàng
ngày nộp lại giấy tờ liên quan và các hóa đơn sau khi khách thanh tốn đến bộ phận Tài
chính để nhân viên kế tốn tiến hành phân loại.
Một ví dụ khác điển hình là mối quan hệ của bộ phận Lễ tân với bộ phận Kinh

doanh và Tiếp thị, khi bộ phận kinh doanh có khách từ các cơng ty lữ hành hoặc khách
VIP từ các doanh nghiệp, các đại sứ chính phủ… đến tham quan khảo sát khách sạn,
lúc này, bộ phận Lễ tân sẽ phối hợp bằng cách tìm và để lại các phịng nghỉ trống, tạo
khóa và cung cấp cho bộ phận kinh doanh để dẫn khách đi khảo sát phòng ốc và các cơ
sở vật chất khác trong khách sạn.
1.4.

Điều kiện kinh doanh của khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake

1.4.1. Điều kiện về nguồn vốn tài chính
Ngày 17/08/2007 ở Hà Nội, Công ty Phát triển du lịch hữu hạn Làng Nghi Tàm
(TPC) đã ký kết vốn vay từ 3 ngân hàng: Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, Ngân
hàng Thương mại cổ phần Dầu khí Việt Nam, Ngân hàng Thương mại cổ phần Đại
dương với số tiền là 52 triệu đô la Mỹ với mục đích hồn thiện khách sạn
Intercontinental Hanoi Westlake, một tỏng những khách sạn đầu tiên ở Hà Nội thuộc sự
quản lý của IHG. Tiếp đó, Tập đồn Berjaya – tập đồn Malaysia đầu tiên chính thức
được nhận giấy phép đầu tư và phát triển Bất động sản ở Việt Nam và đầu tư trực tiếp
vào Khách sạn cùng các khu nghỉ mát, trong đó có Khách sạn Intercontinental Hanoi
Westlake.
Cuối năm 2018, Công ty Phát triển Du lịch Khách sạn tại Hà Nội đã chi khoảng
53,3 triệu USD để mua lại 75% cổ phần của pháp nhân sở hữu khách sạn
Intercontinental Hanoi Westlake từ tập đoàn Berjaya.
1.4.2. Điều kiện về cơ sở vật chất của khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake
Khách sạn tọa lạc tại số 5 phố Từ Hoa thuộc quận Tây Hồ, Hà Nội, với vị trí sát
mặt đường Nghi Tàm – con đường uốn quanh Hồ Tây quanh năm xanh mát dễ chịu.
Cách sân bay 30 phút taxi, các trung tâm thành phố 10 phút đi taxi hoặc xe máy, là nơi
vô cùng thuận tiện, vừa được nghỉ dưỡng một cách yên bình trên mặt hồ, vừa dễ dàng
đi lại mua sắm hay vui chơi ở khu vực trung tâm Thủ đô.
Được xây theo lối kiến trúc hiện đại của phương Tây nhưng không kém phần
quý phái khi mang trong mình âm hưởng văn hóa Việt, với 95% tổng diện tích khách

sạn nằm trên mặt nước Hồ Tây, Khách sạn được biết đến là điểm nghỉ dưỡng tuyệt vời
và độc đáo nhất trong số những khách sạn 5 sao tại Việt Nam.
7

TIEU LUAN MOI download :


1.4.2.1. Cơ sở vật chất khu vực phục vụ trực tiếp (Front of the house)
Khu vực tiền sảnh
Khu vực sảnh của khách sạn cách xa với mặt đường ngoài và khu dân cư xung
quanh nên rất yên tĩnh, hầu như toàn bộ hoạt động liên quan đến khách hàng đều diễn
ra tại đây.
Các khu vực bên trong sảnh được phân chia một cách rõ ràng, mỗi nhân viên
đứng quầy đều có đồng phục mang màu hoặc kiểu cách khác nhau để dễ dàng phân biệt
gồm: 2 quầy lễ tân nằm cùng phía trái từ cửa chính vào (front desk), 1 quầy hỗ trợ
thông tin khách hàng (concierge), 1 quầy quan hệ khách hàng (guest relation), 1 quầy
dành cho công ty du lịch EXO – nơi bán và tư vấn các gói du lịch, ở giữa là khơng gian
dành cho khách hàng ngồi chờ và nghỉ ngơi có trải thảm chống trơn trượt. Đặc biệt,
điều hịa ln bật để đảm bảo khơng gian khơ ráo, thống mát, camera an ninh nằm ở
các góc sảnh ln hoạt động tốt để nhận diện các nghi vấn kịp thời.
Khu vực phòng nghỉ của khách
Khách sạn có 318 phịng, trong đó có 25 căn hộ, đặc biệt có 132 phịng được đặt
tại 2 đảo nổi với kiến trúc nhà biệt thự với gam màu trắng nổi bật trên mặt hồ. Các
phòng ngủ đều được thiết kế bằng nội thất gỗ, chấm phá bởi các tông màu trầm ấm như
cam, nâu cùng các hoạt tiết trang trí đặc trưng của dân tộc Việt Nam. Mỗi phịng đều có
ban cơng riêng với tầm nhìn hướng ra Hồ Tây, bể bơi hoặc khu vực thành phố lân cận.
Thêm vào đó, cơ sở vật chất và các trang thiết bị cơ bản mà tất cả các phòng của
khách sạn đều có gồm: Nước khống miễn phí, bàn làm việc, máy pha trà/cà phê, Tivi
IDD, máy sấy tóc, tủ lạnh với các loại nước uống và đồ ăn nhẹ (Mini bar), két an tồn,
bàn là, báo mỗi ngày, Internet khơng dây, bồn tắm đứng và ngồi riêng biệt.

Bảng 1.1. Mô tả các loại phòng nghỉ của khách sạn Intercontinental Hanoi
Westlake
Loại
phòng
Superior

Deluxe
Panoramic
View

Overwater

TIEU LUAN MOI download :


Pavilion

đảo 1
42 phịng
đảo 2

Overwater
Panoramic

18 phịng
đảo 1
22 phịng
đảo 2

Lotus

Suite

18

Grand
Westlake
Suite

Presidenta
l Suite
Panoramic

tồn có tráng lớp đá cẩm
thạch, báo miễn phí hàng
ngày, đồ dùng nhà tắm cao
cấp miễn phí, miễn phí sử
dụng dịch vụ ở Club
Lounge.

9


TIEU LUAN MOI download :


Club
Lounge

Residence
1 bedroom

Residence
2
bedrooms
Residence
3
bedrooms
theo các đồ nội thất riêng
của mình để lắp đặt trong
phịng với điều kiện khơng
làm hư hại hoặc thay đổi
kiến trúc chung của phịng.
Mỗi căn hộ có 1 hoặc 2
phịng ngủ tùy theo diện
tích.
(Nguồn: Bộ phận Sales & Marketing – ICWL)
Khu vực nhà hàng và các quầy bars
Khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake gồm 3 nhà hàng, 3 quầy bars và 2
tiệm bánh. Mỗi nhà hàng và quầy bar đều mang một phong cách ẩm thực riêng và có
cách thiết kế, trang trí khác nhau. Khơng gian thưởng thức ẩm thực ở đây không nhưng
chỉ phục vụ các vị khách ăn uống, mà còn là những điểm hẹn lý tưởng của các vị khách
thượng lưu địa phương.
-Nhà hàng Café du lac: Nhà hàng ở tầng 1, phục vụ món ăn tự chọn (Buffet) cho cả
3 bữa: sáng, trưa và tối. Tọa lạc trên mặt nước Hồ Tây với 2 hướng nhìn: 1 hướng ra
Bể bơi của khách sạn và 1 mặt hướng ra phía mặt nước Hồ Tây lộng gió. Nhà hàng
được thiết kế theo phong cách Pháp, phục vụ ẩm thực Pháp và các món đặc trưng
của Việt Nam. Bàn ghế bằng gỗ sơn màu đen đơn giản, khăn ăn trắng và khăn kê
đĩa màu be, thiết kế giản dị nhưng không kém phần trang trọng.
10

TIEU LUAN MOI download :


-Nhà hàng Milan: Nhà hàng nằm ở tầng 2 của khách sạn, phục vụ thực đơn gọi
món (Alacarte) và mở của vào buổi tối, chuyên phục vụ ẩm thực Ý kết hợp hài hòa
với bản sắc Việt Nam cùng các loại rượu vang nổi tiếng đến từ Pháp và Ý. Với kiến
trúc kiểu Ý với gam màu đỏ - trắng kết hợp cùng màu gỗ nâu đậm, nhà hàng tạo
không gian ấm cúng trên mỗi bàn ăn.
-Nhà hàng Saigon: Nhà hàng cũng nằm ở tầng 2, bên cạnh nhà hàng Milan và cùng
có hướng nhìn ra Hồ Tây và bể bơi của khách sạn. Nơi đây chuyên phục vụ thực
đơn gọi món (Alacarte) và mở cửa vào buổi tối. Nhà hàng chuyên các món ăn Việt
Nam kết hợp một cách đầy sáng tạo với các nét ẩm thực phương Tây tạo nên các
món ăn độc đáo.
-Milan Saigon Bar: khu vực quầy bar được thiết kế nằm giữa 2 nhà hàng Milan và
Saigon. Nơi phục vụ các loại rượu vang nổi tiếng trong không gian sang trọng, thân
mật. Quầy bar hoạt động từ 18h đến 23h.
-Quầy bánh Le Gourmet: Quầy bánh nằm ở vị trí tiện lợi bên cạnh nhà hàng Café
du lac, hướng nhìn ra Hồ Tây yên bình, mang kiến trúc phục vụ khách các loại bánh
ngọt, bánh mỳ và salad kết hợp với các hương vị trà hay cà phê danh tiếng, Le
Gourmet cũng nhận đặt bánh cho các dịp lễ đặc biệt của khách
-Sunset bar: Được xây hoàn toàn trên mặt nước Hồ Tây, nơi giao nhau giữa các ốc
đảo và tịa nhà chính của khách sạn, nơi đây là địa điểm lý tưởng để ngắm hồng
hơn bng xuống mỗi chiều. Ngồi ra, Sunset cũng tổ chức tiệc đứng hoặc đám
cưới nếu khách có nhu cầu.
-Diplomat Lounge: Đây là quầy bánh và trà phục vụ khách cả bên ngoài trời – khu
vực cạnh bể bơi và cả bên trong nhà. Nơi đây là địa điểm quen thuộc khi nhắc đến
Trà chiều và bánh ngọt vì khách hàng thường đến đây để vừa trò chuyện, vừa uống
trà, nhâm nhi các loại bánh.
-Penfolds Lounge: Khai trương vào tháng 3/2019, Penfolds Lounge có khơng gian
riêng biệt tại vị trí trung tâm của khách sạn, được xem là lựa chọn vô cùng hoàn hảo

để tổ chức những bữa tối thân mật. Tại đây, quý khách sẽ được thưởng thức món
rượu vang Penfolds trứ danh đến từ miền Nam nước Úc. Thực đơn món ưn được
chăm chút và xây dựng cầu kỳ vởi bếp trưởng người Pháp, phù hợp với từng loại
rượu được lựa chọn kỹ lưỡng bởi chuyên gia rượu vang của khách sạn.
-Club InterContinental Lounge: Đây là khu vực phục vụ ăn uống 3 bữa và trà chiều
cho khách hàng ở hạng phịng Club hoặc khách có mua thêm dịch vụ Club. Khơng
gian tĩnh mịch, riêng tư với tầm nhìn ra Hồ Tây, thiết kế sang trọng theo hướng châu
Á hiện đại. Ngoài ra, khách sử dụng hạng Club hoặc dịch vụ Club sẽ được làm thủ
tục check-in/ check-out tại phòng hoặc tại quầy lễ tân trong Club Lounge. Khách
được quyền sử dụng các loại tạp chí, máy tính miễn phí và phịng họp nhỏ riêng biệt
cho 5-7 người. Club Lounge được bao quanh bởi các cửa kính từ sàn đến trần nên
khách sẽ dễ dàng ngắm nhìn tồn cảnh Hồ Tây và khu phố lân cận.
Bảng 1.2. Thông tin chung về các nhà hàng và quầy bar của Khách sạn
Intercontinental Hanoi Westlake
11

TIEU LUAN MOI download :


ST
T
1
2
3
4
5
6
7
8

(Nguồn: Bộ phận F&B – ICWL)
Các khu vực phục vụ trực tiếp khác
Ngoài các khu vực phục vụ khách về buồng phòng và ăn uống, để đạt chuẩn là một
khách sạn 5 sao, Intercontinental Hanoi Westlake cũng có đủ các loại dịch vụ bổ sung
khác để phục vụ khách như:
-Trung tâm hội nghị, hội thảo và tiệc (Meeting & Event Rooms): khu tổ chức tiệc và
hội nghị của khách sạn nằm riêng biệt bên cạnh sảnh chính, chia làm 2 tầng với các
phòng họp nhỏ ở tầng 1 và trung tâm tổ chức tiệc và hội thảo lớn ở tầng 2.
Bảng 1.4. Thơng tin chung về các phịng họp, phịng tiệc của khách sạn
Intercontinental Hanoi Westlake
Trung tâm hội nghị/ phòng họp

Grand Ballroom
Ballroom 1,2,3


TIEU LUAN MOI download :


(có thể ghép lại thành Grand Ballroom)
Westlake 1&2
Westlake 1,2
Westlake 3&4
Westlake 3
Westlake 4
(Nguồn: Sales Kits của bộ phận Sales & Marketing – ICWL)
Theo bảng trên, các phòng họp lớn đều được ghép từ các phòng nhỏ, điều này
tạo sự linh động khi sắp xếp số lượng người theo yêu cầu của khách và cũng rất linh
hoạt khi tạo được đủ 3 kiểu bố trí khác nhau tùy vào mục đích của khách hàng như:
triển lãm, đào tạo, khen thưởng, họp báo hay tiệc cưới.

Phịng máy tính, in ấn và các hoạt động văn phịng (Business Center): Phịng
được bố trí đằng sau quầy lễ tân, nơi khách hàng khi có nhu cầu có thể đến sử dụng
máy tính với mạng Internet tốc độ cao, sử sụng máy in, photo và gửi thư tín nếu có nhu
cầu cùng một số đồ dùng văn phịng khác.
Trung tâm chăm sóc sức khỏe (Health Club): Trung tâm chia là 2 tầng, tầng 1 là
dịch vụ Massage và Spa cho khách từ 9h00 đến 22h00 và lớp học Yoga 5 buổi/tuần.
Ngồi ra, cịn có bể sục Unisex và phịng xơng hơi 2 loại gồm phịng xơng hơi khơ và
phịng xơng hơi ướt. Tầng 2 là nơi dành cho khách có nhu cầu nâng cao thể lực, trang bị
đầy đủ các loại máy tập chuyên dụng như: máy chạy bộ, máy tập thân dưới/trên, các
loại tạ. Trung tâm mở cửa 24/24 để khách được thoải mái tập luyện, nhân viên sẽ có
mặt trong khoảng thời gian từ 6h00 đến 23h00 mỗi ngày.
Bể bơi ngồi trời: khách sạn có 1 bể bơi ngoài trời chia làm 2 mức: cho người
lớn ở độ sâu 1,4m và cho trẻ em ở độ sâu 0,4m. Bể bơi có nhiều phao cứu hộ mắc xung
quanh thành bể, trên bờ có rất nhiều cây tạo khơng gian mát mẻ trong thời tiết q nắng
nóng.
1.4.2.2. Cơ sở vật chất khu vực hậu sảnh (Back of the house)
Khu vực văn phòng
Trong khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake, khu làm việc văn phịng của
các bộ phận khơng chiếm nhiều diện tích, bộ phận nhân sự được có vị trí ngay cửa ra
13

TIEU LUAN MOI download :


vào của nhân viên ở tầng 1, nhưng phòng làm việc còn cũ và chật. Phòng làm việc của
bộ phận Tài chính và kết tốn ở tầng 2, gồm 2 phịng là kho lưu trữ các giấy tờ tài chính
và phòng làm việc chung của bộ phận, điểm chung là phịng cịn nhỏ và hệ thống điều
hịa hoạt động khơng tốt, nhân viên phải sử dụng thêm quạt để làm mát. Bên cạnh là
văn phòng bộ phận Bếp và Ăn uống, khơng chiếm diện tích q lớn, vừa đủ cho 4-5
nhân viên. Bộ phận Kinh doanh & Tiếp thị có khu làm việc tại tầng 4, cùng tầng ở của

khách để thuận tiện cho việc gặp gỡ và tiếp đón khách hàng VIP dưới sảnh chính, văn
phịng khá rộng và thống. Nối tiếp ở Tầng 3 là văn phịng Giám đốc và khối Quản lý
doanh thu, chất lượng. Văn phòng của các bộ phận khác như Buồng hoặc Lễ tân cũng
được bố trí hợp lý, thiết bị làm việc như máy tính, máy tạo chìa khóa phịng cũng ln
được kiểm tra hàng tuần để đảm bảo năng suất làm việc cao.
Ngoài ra, các loại máy được trang bị như: máy photo, máy in, bình nước nhân
viên, đồ dùng văn phịng và đường truyền Internet vẫn ổn định. Tuy nhiên, hệ thống
máy tính trang bị cho nhân viên đã cũ, nên mặc dù được nâng cấp lên hệ điều hành cao
cấp hơn thì máy vẫn hay gặp trục trặc, gây nhiễu hay trì hỗn cơng việc của các nhân
viên, ảnh hưởng tiến độ làm việc của mọi người nói chung.
Khu vực Bếp
Khu vực bếp được bố trí hợp lý, bếp của mỗi nhà hàng là riêng biệt, thuật tiện
cho việc phục vụ đồ ăn. Bếp lạnh và bếp bánh nằm riêng biệt ở tầng 1, dễ dàng phục vụ
bánh cho các nhà hàng Le Gourmet, Diplomat Lounge và Café du lac và chun chuyển
dễ dàng món tráng miệng lên tầng 2 cho nhà hàng Milan và Saigon. Khu Bếp tiệc và
Bếp nấu ăn cho nhân viên sẽ ở khu vực bên cạnh nhà ăn nhân viên.
Có thể thấy, sự bố trí các khu bếp ở khách sạn là hợp lý và có dụng ý từ đầu, số
lượng bếp ít nhưng lại phục vụ được với công suất lớn cho các nhà hàng, điều này
nhằm tiết kiệm chi phí sản xuất cho khách sạn.
Về các trang thiết bị được sử dụng, theo báo cáo của phịng tài chính thì hầu hết
các thiết bị đều có tuổi thọ cao, một số phải được thay mới và bảo dưỡng trong năm
2019 và muộn nhất là 2020.
Bảng 1.5. Tình trạng thiết bị trong bếp của khách sạn Intercontinental Hanoi
Westlake
Vị trí
Bếp
Milan

Bếp
Saigon

Các thiết bị

Bếp gas, máy rửa bát, s
kiểu 1, stove kiểu 2, lò
bếp từ, máy cắt lát, nồi
nước sơi, grid palte, ove
nước, lị vi sóng, salama
grinder, nồi chiên dầu
Máy hút chân khơng, 4
gas, nồi cơm, lị quay v

TIEU LUAN MOI download :


rửa bát, lị vi sóng,
phở, 2 Salamander
hấp, lị nướng.
Griddle plates, 3 b
2 lò garland, bếp g
chiên, máy cắt lát,
bếp mở, salamand
bát, lò nướng, hot

Bếp Café
du lac

Bếp Tiệc 2 Mincer, máy xay,

salamander, 2 garl

griddle plates, 2 lò
cơm, 5 bếp Á, nồi
chiên, máy cắt lát,
Bếp Bánh 4 máy trộn trắng, máy cán bột,

máy trộn xám, 4 lị
điện, tủ nóng, máy
(Nguồn: Báo cáo hệ thống máy móc, thiết bị của bộ phận Tài chính – ICWL)
Khu vực giặt là
Khu giặt là của khách sạn rộng khoảng 80m2 tại tầng 1 và được trang bị đầy đủ
các loại máy giặt với 3 máy công suất 105kg, 1 máy 7kg (nhỏ nhất) còn lại là 3 máy
52kg, 5 máy 18kg và 5 máy với công suất nhỏ dưới 10kg. Ngồi ra khơng thể thiếu
máy là, máy giặt khô, bàn là và một số thiết bị khác. Theo báo cáo của bộ phận tài
chính, tuổi thọ của các máy đều dưới 30% nên vẫn còn sử dụng tốt, chưa cần thay mới.
Tuy nhiên, với số lượng khách ngày một tăng cao, thì lượng máy giặt như trên tính đến
hiện tại là vẫn chưa đủ để đạt công suất tối đa nên hàng ngày, khách sạn vẫn phải chung
chuyển một số lượng grap giường đến xí nghiệp giặt là của Tổng Công ty Du lịch để
giặt nhằm tối đa hóa năng suất giặt của khách sạn.
Khu vực dành cho nhân viên
Khách sạn có khu nhà ăn cho nhân viên rộng khoảng 560m2, trang bị đầy đủ
máy lọc nước dùng trực tiếp, bình nước nóng, 1 Tivi, điều hòa và quạtt đều hoạt động
tốt. Bên cạnh nhà ăn là khu vệ sinh và thay đồ của nhân viên. Hơn nữa, khác với những
khách sạn còn lại, việc chú trọng phát triển đội ngũ nhân lực của khách sạn luôn được
quan tâm và điều này thể hiện từ việc nhỏ nhất, khách sạn có khu phịng nghỉ cho nhân
viên gọi là Ambassador Lounge, phịng khơng q rộng nhưng đủ để trang bị 4 ghế sofa
dài, 4 ghế nằm cho nhân viên nghỉ ngơi khi có nhu cầu.
15


TIEU LUAN MOI download :

1.4.2.3. Hệ thống đồ dung, thiết bị kỹ thuật khác trong khách sạn
Với hệ thống thiết bị nội thất, thiết bị phòng khách: các nội thất trong khách sạn
đều là gỗ và nứa, mỗi năm 1 lần sẽ được kiểm tra để sửa chữa hoặc thay mới. Trang
thiết bị đạt chuẩn TCVN 4391:2015 xếp hạng khách sạn 5 sao. Đầu DVD, Tivi luôn
được bảo dưỡng, thay mới 5 năm/ lần. Bên cạnh đó, đường truyền Internet và điện thoại
đường dài quốc tế cũng được lắp đặt, trành sự gián đoạn liên lạc của khách hàng. Điều
hịa khơng khí, két an tồn, tủ lạnh, máy pha cà phê… ln đầy đủ.
Với khu vực cơng cộng: khách sạn có hệ thống Wifi miễn phí, hệ thống đèn điện
đầy đủ, tuy nhiên, các biển chỉ dẫn chưa có khiến khách hàng dễ lúng túng khi tìm địa
điểm họ cần.
Hệ thống an ninh an tồn: Khách sạn khơng trang bị camera ở khu vực nhân
viên, mà chỉ lắp đặt ở khu vực sảnh, các lối đil lại và các khu vực có khách hàng sử
dụng. Hệ thống phòng cháy đầy đủ với hệ thống vòi phun nước tự động, hệ thống báo
cháy hoạt động tốt và bình cứu hỏa ở các hành lang cơng cộng.
Hệ thống thông tin: Khách sạn sử dụng hệ thống OPERA để quản lý hồ sơ khách, lưu
trữ những thông tin cơ bản của khách hàng và bên thứ ba. Hệ thống luôn được nâng cấp
để đảm bảo hiệu suất làm việc cho khách sạn.
1.4.3. Nguồn nhân lực
Bảng 1.6: Số nhân viên mỗi bộ phận trong Khách sạn Intercontinental Hanoi
Westlake
STT

Bộ phận

1

Bộ phận Tiền sảnh

2

Bộ phận Ăn uống

3

Bộ phận Buồng

4

Bộ phận Bếp

5

Bộ phận Kỹ thuật

6

Bộ phận Bảo vệ

TIEU LUAN MOI download :


7

Bộ phận Nhân sự

8

Bộ phận Tài chính & H

kinh doanh

9

Bộ phận Kinh doanh &

10

Bộ phận Doanh thu & Đ
phòng

11

Ban giám đốc
Tổng
(Nguồn: Dữ liệu nhân viên của bộ phận Nhân sự - ICWL)
Trong đó có: 351 nhân viên chính, 50 thực tập sinh và 141 nhân viên thời vụ.

Ngoài ra, theo thống kê về trình độ học vấn: Trên 75% nhân viên phục vụ trực tiếp đều
đạt trình độ cao đẳng nghề. Đối với các quản lý cấp cao và nhân viên thuộc bộ phận các
khối văn phịng phải dạt trình độ tối thiểu là bậc đại học chiếm khoảng 20% và nhân
viên với bậc thạc sĩ chiếm 5% trên tổng số nhân viên trừ thực tập. Đặc biệt, khách sạn
không tuyển nhân viên trình độ trung cấp. Bên cạnh đó, theo độ tuổi, từ 18 đến 22 tuổi:
chủ yếu là thực tập chiếm 9.5%. Từ 20 đến 26 tuổi chủ yếu là nhân viên thời vụ chiếm
phần lớn với con số hơn 40% tổng số nhân viên, còn lượng nhân viên nằm từ 30 đến 45
tuổi hầu hết đều là những nhân viên có trên 5 năm kinh nghiệm và các quản lý cấp cao
– chiếm 25% và trên 45 tuổi là ban giám đốc và những nhân viên lớn tuổi của các bộ
phận phía sau khách sạn chiếm 15%.
Dựa vào các số liệu trên, dễ thấy rằng cơ cấu nhân viên của Khách sạn rất trẻ,
vì theo tập đồn, nhân viên trẻ là những người có nhiều nhiệt huyết, sự sáng tạo cao

trong công việc, điều này giúp khách sạn ln có hiệu suất làm việc tốt hơn. Đặc biệt là
các lớp học cập nhật kỹ năng nghề, đào tạo tiếng Anh cơ bản cho nhân viên cũng
thường xuyên được mở ra để nâng cao kiến thức và kỹ năng cho nhân viên, nhờ thế mà
đội ngũ quản lý ở tập đoàn IHG cũng như tại khách sạn Intercontinental Hanoi
Westlake dù rất trẻ nhưng cũng có nhiều kinh nghiệm.

17

TIEU LUAN MOI download :


Trong khách sạn, bộ phận nhân sự luôn tổ chức buổi học định hướng về tập
đoàn IHG, về khách sạn nói riêng để giúp nhân viên nắm rõ được sự phát triển của tập
đoàn đến hiện tại và cũng như của các thương hiệu khách sạn tại Việt Nam. Điều này
giúp nhân viên có được những kiến thức chung về chuỗi Khách sạn thuộc tập đoàn, dễ
dàng nắm bắt và lên kế hoạch cho sự phát triển định hướng cá nhân.
1.5.

Nguồn khách, thị trường khách

Mỗi thương hiệu và mỗi khách sạn thuộc tập đồn IHG đều xác định riêng cho
mình những thị trường khách mục tiêu cũng như thị trường khách tiềm năng khác
nhau, để có thể phát triển mạnh so với các đổi thủ cạnh trnah khác. Theo thống kê tại
bộ phận Sales & Marketing, hiện nay khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake có
các thị trường khách như sau:
-Transient: Khách lẻ, đặt phòng với giá niêm yết hoặc giá online. Có thể là khách
nghỉ dưỡng, khách thuộc các doanh nghiệp đi cơng vụ, hoặc khách thuộc các cơ
quan chính phủ. Trong thị trường này có 3 nguồn khách chính sau:
Benchmark: là cách mà khách sạn đo lường được sức tăng của giá bán, thị
trường này có giá bán dễ dàng điều chỉnh gồm cả giá phòng và giá ăn sáng.

Transient Discount: khách mua qua OTA có thể được giảm giá hoặc không
tùy vào chsinh sách của OTA.
Transient Long Stay: Khách ở dài ngày, không mua qua bên thứ 3 (từ 14
ngày đổ lên).
-Corporate: Khách đi theo nhóm, đồn thuộc các cơng ty, doanh nghiệp, giá phịng
phụ thuộc từng thời điểm, tác động ngoại cảnh như sự kiện hay biến cố, gồm:
Khách ở tại khách sạn đi với mục đích làm việc cho các công ty lớn như Samsung
hoặc Công ty tổ chức trường đua xe Công thức 1 (F1), và có hợp đồng dài hạn (tính
theo tháng và năm). Tuy nhiên số lượng phịng cho khách cơng vụ này là tối đa 9
phòng.
Khách đi du lịch nghỉ dưỡng (Incentive) theo đồn của cơng ty, do cơng ty đặt và tổ
chức, thường ở ngắn ngày. Giá phòng được thương lượng giữa cơng ty và bộ phận
bán do mỗi cơng ty có ngân sách khác nhau.
-Wholesales: Là thị trường bán buôn một số lượng phịng cho các cơng ty du lịch,
tối đa là 9 phòng cho thị trường này, giá bán được thảo thuận trong hợp đồng và là
mức ưu đãi cho các cơng ty.
-Meeting Groups: Nhóm khách đi dự sự kiện, tổ chức hội nghị/ hội thảo tại khách
sạn, nếu có kèm nghỉ thì thường là đồn trên 10 phịng ở. Nếu dưới 10 phòng, giá
phòng ở sẽ báo theo giá cho thị trường khách Công ty – Corporate
-Leisure Groups: Là thị trường khách khách du lịch nghỉ dưỡng, số lượng phòng
lớn, thị trường này chia làm 2 loại:
Leisure: Khách du lịch nghỉ dưỡng, mang tính chất đơn lẻ, ngẫu nhiên cũng
được đặt qua các đại lý lữ hành
18

TIEU LUAN MOI download :


Tour: Khách du lịch đi theo đồn, các đồn có tính chất lặp lại theo chu kỳ qua
các năm. Các đồn được liệt kê sẵn trong hợp đồng Tour Series.

Hình 1.1. Đồ thị mơ tảlượng phịng bán ra thực tế so với dự tính, tính đến
tháng 7-2019 của khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake.
(Nguồn: Báo cáo doanh thu hàng tháng của bộ phận Sales&Marketing – ICWL)
Bảng trên cho thấy số lượng phịng thực tế từ các nguồn thị trường khách chính
trên tổng số phịng của khách sạn. Trong đó màu xanh lá biểu thị cho thị trường
Transient: Khách lẻ và thị trường Corporate: khách doanh nghiệp chiếm nhiều nhất.
Trong khi đó, số khách đến từ nhóm thị trường Wholesales: bán bn và thị
trường Benchmark chiếm thấp nhấp, tuy nhiên hầu như các ngày của tháng đều có
khách. Ngược lại, thị trường Meeting Groups: Khách đi dự hội thảo, sự kiện, thì hầu
như khơng có nhiều nhóm khách của thị trường này đặt phòng nghỉ tại khách sạn.
Chia theo tỉ lệ, số phịng đặt của khách lẻ và khách cơng ti chiếm hơn 50% trên
tổng 300 phịng/tháng, thị trường bán bn (Wholesales) khoảng 15%, thị trường khách
đoàn du lịch khoảng 20% và còn lại là các thị trường khác như khách của thị trường sự
kiện & hội nghị, benchmark và một số nhóm thị trường nhỏ khác.
1.6. Kết quả kinh doanh của Khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake từ năm
2016 đến 2018 và thực trạng hiệu quả kinh doanh của khách sạn
Bảng 1.7. Tổng chi phí và lợi nhuận thu được của khách sạn trong năm 2018
Đơn vị: VNĐ
Tổng chi phí

TIEU LUAN MOI download :


Chi phí nhiên liệu
Chi phí sửa chưa,
bảo dưỡng, thay
mới.
Chi phí bộ phận
buồng

Chi phí bộ phận
nhà hàng
Chi phí khác

Lợi nhuận
(Nguồn: Báo cáo doanh thu của bộ phận Tài chính – ICWL)
Theo báo cáo từ bộ phận Tài chính mặc dù chi phí từ 2016 đến 2018 tăng lên
nhưng trong đó, do Khách sạn đã làm tốt việc sử dụng tiết kiệm nguyên liệu nên chi phí
nguyên liệu đang ngày một giảm, chỉ điển hình trong năm 2018 chi phí cho bộ phận
Nhà hàng tăng cao vì lượng khách đến ăn tại nhà hàng ngày một đông, nhất là ở bộ
phận nhà hàng tự chọn món. Ngồi ra các chi phí khác khơng có gì đặc biệt và Lợi
nhuận thu về ln tăng dần đều qua các năm do lượng khách du lịch đến Hà Nội ngày
càng tăng mạnh nhất là trong năm 2018 đã vượt mức dự kiến, tăng 16% với 26,04 triệu
lượt khách so với năm 2017 (theo thống kê của Tổng cục Du lịch năm 2019).
Bảng 1.8: Báo cáo kết quả kinh doanh Khách sạn Intercontinental Hanoi
Westlake (2016 đến 2018)
Đơn vị : VND
Cơng Suất
Phịng
ADR
Tổng Doanh
Thu

20

TIEU LUAN MOI download :