Thực trạng quản trị nhân lực tại nhà hàng Lackah khách sạn Crowne Plaza West Hanoi

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
KHOA KHÁCH SẠN - DU LỊCH

ĐỀ TÀI: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ NHÂN LỰC TẠI NHÀ HÀNG
LACKAH KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST HANOI
❖ GIẢNG VIÊN HD: NGUYỄN THỊ TÚ

HÀ NỘI - 2020


LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành bài luận cho đề tài này, ngồi sự nỗ lực của tồn thể nhóm,
chúng em cũng nhận được rất nhiều sự hỗ trợ từ cô Nguyễn Thị Tú, các bạn bè cùng
những người thân cận.
Đầu tiên, chúng em xin bày tỏ sự biết ơn tới ban giám hiệu cùng tồn thể các
thầy cơ trường Đại học Thương Mại đã tạo điều kiện, giúp đỡ chúng em hoàn thành
việc học tập một cách tốt nhất trong mùa dịch hiện nay. Chúng em xin chúc các thầy
cô giáo và tồn thể các bạn sinh viên ln giữ gìn sức khỏe, ln lạc quan và hồn
thành tốt các dự định sắp tới.
Đặc biệt, chúng em xin chân thành cảm ơn cô Nguyễn Thị Tú đã chỉ dạy và
giúp đỡ nhóm rất nhiệt tình trong suốt thời gian nghiên cứu về đề tài trên. Vì là bài
luận, bài nghiên cứu đầu tiên của môn học này nên sẽ không tránh khỏi những sai sót
do sự hạn chế kiến thức cùng tài liệu. Vậy nên nhóm 7 rất mong sẽ nhận được sự đóng
góp, những lời khun từ cơ hướng dẫn cùng các bạn trong lớp học phần để bài luận
được hồn thiện hơn.
Nhóm xin chân thành cảm ơn!

22


Mục Lục

CHƯƠNG I : LÝ THUYẾT VỀ QUẢN TRỊ NHÂN LỰC TRONG NHÀ HÀNG
1.1 Một số khái niệm quản trị nguồn nhân lực tại nhà hàng thuộc khách sạn

3
3

1.1.1 . Khái niệm về nhà hàng thuộc khách sạn

3

1.1.2 Quản trị nguồn nhân lực của nhà hàng khách sạn.

3

1.1.3 Chức năng và nhiệm vụ quản trị nguồn nhân lực của nhà hàng khách sạn

4

1.2 Nội dung công tác quản trị nhân lực tại nhà hàng

4

1.2.1. Xây dựng kế hoạch về nguồn nhân lực

4

1.2.2. Tuyển dụng nguồn nhân lực

5

1.2.3. Bố trí và sử dụng nhân lực

5

1.2.4. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực

5

1.2.5. Đãi ngộ nhân lực

6

CHƯƠNG 2 : THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ NHÂN LỰC TẠI NHÀ HÀNG LACKAH
KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST HA NOI
7
2.1. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn

7

2.2 Giới thiệu chung về nhà hàng Lackah

9

2.3. Thực trạng quản trị tổ chức nhân lực tại nhà hàng Lackah

11

2.3.1 Xây dựng kế hoạch về nhân lực tại nhà hàng Lackah

11

2.3.2 Tuyển dụng nhân lực tại nhà hàng

11

2.3.3 Bố trí và sử dụng nhân lực tại nhà hàng

13

2.3.4. Đào tạo và đánh giá nhân lực tại nhà hàng của khách sạn

13

3.4 Liệt kê một số ví dụ tình huống và lập mơ hình đối thoại giải quyết tình huống

15

3.4.1 Một số tình huống tiêu biểu

15

3.4.2 Giải quyết cụ thể tình huống 8

17

CHƯƠNG 4 : NHẬN XÉT ,ĐÁNH GIÁ , KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG QUẢN
TRỊ TẠI NHÀ HÀNG LACKAH
20
4.1 Nhận xét, đánh giá việc thực hiện công tác đào tạo nhân lực tại nhà hàng Lackah

20

4.2 Biện pháp kiến nghị đối với công tác quản trị nhân lực tại nhà hàng Lackah

20

CHƯƠNG 5 : KẾT LUẬN

23

33


LỜI MỞ ĐẦU
Sự tiến bộ khoa học kỹ thuật cùng với sự phát triển của nền kinh tế ngày một
nâng cao khiến cho sự cạnh tranh trên thị trường cũng trở nên gay gắt. Các tổ chức
muốn tồn tại và phát triển buộc phải cải tổ tổ chức của mình theo hướng tinh giảm và
gọn nhẹ, năng động. Trong đó yếu tố con người là yếu tố quyết định. Bởi vậy, việc tìm
đúng người phù hợp để giao đúng việc, đúng cương vị đang là vấn đề đáng quan tâm
đối với mọi loại hình tổ chức hiện nay.
Nguồn nhân lực đã trở thành là yếu tố then chốt trong công ty, có sự ảnh hưởng
rất lớn đến sự thành bại của doanh nghiệp. Do vậy mà công tác quản lý nhân sự luôn
phải được các lãnh đạo đặt lên hàng đầu. Nghiên cứu về vấn đề quản trị nhân lực này
sẽ giúp cho các nhà quản trị học được cách giao tiếp với người khác, biết cách đạt câu
hỏi và biết cách lắng nghe, biết cách tìm ra ngơn ngữ chung của nhân viên với mình và
biết nhạy cảm với nhu cầu của nhân viên, biết cách đánh giá nhân viên chính xác, biết
cách lơi cuốn nhân viên say mê với công việc và tránh được các sai lầm trong tuyển
mộ, tuyển chọn, sử dụng lao động để nâng cao chất lượng thực hiện công việc và nâng
cao hiệu quả của tổ chức.
Và tất nhiên đối với các doanh nghiệp kinh doanh nhà hàng khách sạn cũng

khơng ngoại lệ. Chính vì lẽ đó chúng em đã quyết định tìm hiểu về “Thực trạng quản
trị nhân lực tại nhà hàng Lackah khách sạn Crowne Plaza West Hanoi” để giúp các bạn
hiểu rõ hơn về cách quản lý nhân lực tại nhà hàng thuộc khách sạn như thế nào? Nó có
khác gì so với quản trị nhân lực tại các doanh nghiệp khác? Thực trạng và giải
pháp đối với việc quản trị nhân lực tại nhà hàng.

44


CHƯƠNG I: LÝ THUYẾT VỀ QUẢN TRỊ NHÂN LỰC TRONG
NHÀ HÀNG
1.1 Một số khái niệm quản trị nguồn nhân lực tại nhà hàng thuộc khách sạn
1.1.1 Khái niệm về nhà hàng thuộc khách sạn
-

Nhà hàng là một bộ phận cấu thành của khách sạn hiện đại tổ chức kinh doanh
phục vụ ăn uống với chất lượng cao trong quá trình khách lưu trú tại khách sạn
có nguồn vốn xác định và hoạt động với mục đích sinh lợi. Nhà hàng là bộ
phận cấu thành của khách sạn, khơng có nhà hàng khách sạn khó có thể
hoạt động trơn tru, hồn thiện và hiệu quả.

-

Chức năng chính của nhà hàng trong khách sạn là kinh doanh thức ăn, đồ uống
và phục vụ nhu cầu ăn uống của khách hàng tại khách sạn, đảm bảo thoả mãn
tối ưu nhu cầu cấp thiết của khách du lịch hiện nay, đó là khơng chỉ “ăn
no- mặc ấm” mà là “ăn ngon – mặc đẹp”.

1.1.2 Quản trị nguồn nhân lực của nhà hàng khách sạn.
-

Nguồn nhân sự khách sạn là tập hợp đội ngũ cán bộ nhân viên đang làm việc tại
khách sạn, góp sức lực và trí lực nhằm tạo ra sản phẩm dịch vụ chất lượng, đạt
được những mục tiêu về doanh thu, lợi nhuận về cho khách sạn. -

Quản trị

nguồn nhân lực trong khách sạn là hệ thống các triết lý, chính sách và hoạt
động để thu hút, đào tạo và duy trì phát triển sức lao động của con người của
khách sạn đạt được kết quả tối ưu cho cả khách sạn lẫn thành viên. Quản trị
nguồn nhân lực là một trong các chức năng của quản lý kinh doanh, nó có liên
quan tới con người trong cơng việc và các quan hệ của họ trong khách sạn, làm
cho họ có thể đóng góp tốt nhất vào sự thành cơng của khách sạn.
-

Quản lý nguồn nhân lực trong khách sạn liên quan trực tiếp đến công tác tổ
chức, tuyển dụng tuyển chọn, sắp xếp các nhân viên thực thi nhiệm vụ cụ thể,
trả công xứng đáng với năng lực và sự đóng góp của nhân viên với khách sạn,
phát hiện những tiềm năng của họ để phục vụ cho sự phát triển trong tương lai,
55


lập kế hoạch phát triển nguồn nhân lực.
1.1.3 Chức năng và nhiệm vụ quản trị nguồn nhân lực của nhà hàng khách sạn
❖ Chức năng:
Quản trị nhân lực có chức năng kế hoạch hóa nhân lực, tuyển chọn, đào tạo,
bồi dưỡng, kích thích, phát triển nguồn nhân lực, nhằm thu hút con người tham gia
một cách tích cực vào quá trình lao động, bao gồm trong các quá trình trực tiếp sản
xuất cũng như trong các mối quan hệ tác động với nhau để tạo ra
hàng hóa và dịch vụ

❖ Nhiệm vụ:
1. Xác định mơ hình tổ chức bộ máy của khách sạn và định biên lao động ở các bộ
phận trong khách sạn
2. Lập kế hoạch và thực hiện việc tuyển dụng người lao động cho khách sạn
3. Phối hợp với các bộ phận khách sạn xây dựng chức trách cho từng chức danh,
các quy định chuẩn hóa quy trình vào thao tác kỹ thuật, các mối quan hệ cho
từng bộ phận trong khách sạn
4. Quy định chế độ và thực hiện đánh giá công việc của từng chức danh mà người
lao động đảm nhiệm
5. Đề ra và chấp hành chế độ quản lý người lao động
6. Tham gia biên soạn và sửa chữa quy chế, điều lệ của khách sạn
7. Thực hiện công tác lao động tiền lương, phúc lợi, bảo hiểm, bảo hộ người lao
động, quản lý công tác bồi dưỡng và đào tạo người lao động
8. Thực hiện các cơng tác quản lý hành chính khác.

1.2 Nội dung công tác quản trị nhân lực tại nhà hàng
1.2.1 Xây dựng kế hoạch về nguồn nhân lực
-

Khái niệm: là tiến trình và xác định nhu cầu và sự sẵn sàng của nguồn
nhân lực để mà tổ chức có thể đạt được mục tiêu.

66


-

Nội dung: Nhà hàng cần xác định nhu cầu lao động trong từng thời kỳ
kinh doanh của nhà hàng từ đó để ra chính sách và kế hoạch đáp ứng
nhu cầu lao động đã dự kiến, đồng thời xây dựng các biện pháp nhằm

khắc phục tình trạng thừa hoặc thiếu lao động

1.2.2 Tuyển dụng nguồn nhân lực
-

Khái niệm: Tuyển dụng nhân lực là tiến trình tìm kiếm, thu hút và lựa
chọn nhân viên phù hợp với các chức danh cần tuyển dụng.

-

Nội dung: Chuẩn bị và thông báo tuyển dụng, thu nhận hồ sơ và sơ
tuyển, phỏng vấn trực tiếp và kiểm tra tay nghề, kiểm tra sức khỏe, ra
quyết định tuyển dụng.

1.2.3 Bố trí và sử dụng nhân lực
-

Khái niệm: Bố trí và sử dụng nhân lực là hoạt động liên quan đến việc
sắp xếp, bố trí nhân sự đảm nhận những vị trí, cơng việc phù hợp nhằm
đảm bảo nhân sự phát huy tối đa năng lực, sở trưởng.

-

Nội dung: Xác định mức lao động, tổ chức lao động và công việc cụ thể
cho từng bộ phận trong nhà hàng

1.2.4 Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực
-

Khái niệm: Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực là q trình cung cấp

các kiến thức, hồn thiện các kỹ năng, rèn luyện các phẩm chất nghề
nghiệp cho người lao động nhằm đáp ứng nhu cầu trong quá trình thực
hiện công việc

-

Nội dung: Đào tạo liên quan đến bồi dưỡng kiến thức và kỹ năng để đảm
nhận tốt công việc hiện tại, bao gồm đào tạo chuyên môn nghiệp vụ, đào
tạo chính trị, lý luận, phương pháp cơng tác. Phát triển nhân sự là những
hoạt động tạo điều kiện cho người lao động trong việc hoàn thiện các kỹ
năng, rèn luyện các phẩm chất nghề nghiệp để thành đạt và vươn lên các
định cao trong sự nghiệp
77


1.2.5 Đãi ngộ nhân lực
-

Khái niệm: Đãi ngộ nhân lực là quá trình chăm lo đời sống vật chất tinh
thần của người lao động để người lao động có thể hồn thành tốt nhiệm
vụ được giao và qua đó góp phần hoàn thành mục tiêu của nhà hàng.

-

Nội dung: Đãi ngộ nhân viên trong nhà hàng bao gồm cả đãi ngộ vật

chất và phi vật chất.

88

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ NHÂN LỰC TẠI NHÀ
HÀNG LACKAH KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST HA NOI

2.1 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn
Khách sạn Crowne Plaza West Ha Noi và khu căn hộ cao cấp Crowne Plaza
West Ha Noi Residences là một phần trong tổ hợp Crowne Complex khai trương cuối
năm 2010 với tổng diện tích 13.000 m2 với hơn 9.000 m2 tầng hầm, do Công ty
TNHH Thương mại Trần Hồng Quân là chủ đầu tư với tổng giá trị theo công bố
khoảng 70 triệu USD.
Crowne Plaza West Ha Noi là một trong ba khách sạn thuộc tập đoàn
InterContinental Hotels Group (IHG) tại Việt Nam gồm 24 tầng với 1 tầng hầm nghỉ
tọa lạc ở phía Tây Hà Nội gần sân bay Nội Bài, Trung tâm hội nghị Quốc gia, Sân vận
động Quốc Gia Mỹ Đình. Nơi đây được coi là sự lựa chọn hồn hảo cho những vị
khách thường xuyên phải di chuyển.
Địa chỉ: 36 Lê Đức Thọ, Mỹ Đình, Quận Từ Liêm, Hà Nội, Việt Nam
Điện thoại: +84462706688
Fax: +84462706666
Email:
Website:
Khách sạn có kiến trúc hiện đại gồm 3 khu nhà chính theo hình chữ U được bao
bọc xung quanh là những hàng cây xanh đem lại cảm giác thanh bình cho du khách
ghé thăm. Với 393 phịng tiêu chuẩn trong đó có 40 phòng Suite được thiết kế với nội
thất sang trọng, hiện đại phù hợp với những yêu cầu cao của khách hàng. Tại Crowne
Plaza, khách hàng được cam kết trải nghiệm giường ngủ cao cấp, dịch vụ báo thức
đảm bảo, khu vực riêng yên tĩnh cùng các liệu pháp tinh dầu nhằm mang đến một đêm
ngon giấc để khởi đầu một ngày mới hoàn hảo. Cơ sở vật chất hiện đại tại trung tâm
rèn luyện sức khỏe luôn sẵn sàng cho khách tập luyện. Các dịch vụ về ẩm thực
phục vụ nhanh và tươi ngon.
Những sự kiện hay cuộc họp của khách hàng được đảm bảo thành công với sự

99


hỗ trợ những chuyên viên sự kiện chuyên nghiệp. Hiện nay, Crowne Plaza West Ha
Noi đã có đầy đủ hệ thống dịch vụ chất lượng cao và tiến hành hoạt động kinh doanh
trên 3 lĩnh vực sau: kinh doanh dịch vụ lưu trú, kinh doanh dịch vụ ăn uống, kinh
doanh dịch vụ bổ sung.
Trong đó, kinh doanh dịch vụ lưu trú là hoạt động cơ bản nhất chi phối đến các
lĩnh vực hoạt động khác trong khách sạn, chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng doanh thu
của Crowne Plaza West Ha Noi, tiếp đến là kinh doanh dịch vụ ăn uống với doanh thu
thứ hai. Kinh doanh dịch vụ bổ sung chỉ chiếm tỷ trọng nhỏ trong kinh doanh khách
sạn Crowne Plaza West Ha Noi. Ngồi ra, khách sạn cịn cung cấp phong phú các dịch
vụ nghỉ dưỡng, spa và nhà hàng giúp cho khách hàng có một kỳ nghỉ trọn vẹn nhất.

a. Các danh hiệu đã đạt
Crowne Plaza West Ha Noi đã vinh dự nhận được rất nhiều giải thưởng trong
nhiều năm qua ví dụ như:
✓ “Travellers Choice 2014” của trang web về du lịch lớn nhất thế giới
TripAdvisor
✓ Danh hiệu “Khách sạn với sản phẩm và dịch vụ tuyệt vời” do Thời Báo Kinh
tế Việt Nam trao tặng.
✓ Bên cạnh đó, Crowne Plaza West Hanoi hân hạnh khi nhận được giải thưởng
“World Luxury Hotel Awards”
✓ Năm 2018, hạng mục dành cho “Khách sạn sang trọng dành cho Doanh nhân
- Khu vực Đông Nam Á” trong Lễ trao giải tại đảo Bali, Indonesia, với
sự tham gia của khoảng 1000 khách sạn trên toàn cầu.
✓ …......

b. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Crowne Plaza West Ha Noi

Từ bảng trên, ta thấy tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn khá
tốt.Tổng doanh thu của Khách sạn Crowne Plaza West Ha Noi năm 2016 tăng
4.079,75 triệu đồng tương ứng tăng 22,82% so với năm 2015. Có sự tăng tổng doanh
thu này là do doanh thu lưu trú năm 2016 tăng 42.237,82 triệu đồng tương ứng với
tăng 27,09% so với năm 2015; doanh thu từ ăn uống cũng tăng 28.846,06 triệu đồng
10 10


tương ứng với tăng 24,41% so với năm 2015; doanh thu dịch vụ khác tăng 2.995,87
triệu đồng tương ứng với tăng 5,93% so với năm 2015. Tổng chi phí của Khách sạn
Crowne Plaza West Ha Noi năm 2016 tăng 40.150,07 triệu đồng tương ứng với tăng
18,96% so với năm 2015, tỷ suất chi phí giảm 2,05%. Trong đó chi phí lưu trú năm
2016 tăng 25.955,75 triệu đồng tương ứng với tăng 22,73% so với năm 2015, tỷ trọng
chi phí lưu trú tăng 1,71%. Chi phí ăn uống năm 2016 tăng 8.474,49 triệu đồng tương
ứng với tăng 4,99% so với năm 2015, tỷ trọng chi phí ăn uống giảm 0,89%. Chi phí
cho dịch vụ khác năm 2016 tăng 57.198,3 triệu đồng tương ứng với tăng 13,93% so
với năm 2015 tỷ trọng dịch vụ khác giảm 0,82%.
Qua đây ta thấy tốc độ tăng của tổng doanh thu lớn hơn tốc độ tăng của tổng chi
phí nên tỷ suất chi phí năm 2016 giảm so với năm 2015. Lợi nhuận trước thuế của
Khách sạn Crowne Plaza West Ha Noi năm 2016 tăng 27.808,19 triệu đồng tương ứng
với tăng 25,11% so với năm 2015. Ta thấy tốc độ tăng của tổng doanh thu nhỏ hơn tốc
độ tăng của tổng mức lợi nhuận trước thuế nên tỷ suất lợi nhuận trước thuế năm 2016
tăng 2,01% so với năm 2015. Trong đó thuế GTGT năm 2016 tăng 6.121,49 triệu đồng
tương ứng với tăng 25,11% so với năm 2015. Lợi nhuận sau thuế của Khách sạn
Crowne Plaza West Ha Noi tăng 21.690,39 triệu đồng so với năm 2015. Tỷ suất lợi
nhuận sau thuế năm 2016 tăng 1,15% so với năm 2015 do tốc độ tăng của tổng doanh
thu nhỏ hơn tốc độ tăng của lợi nhuận sau thuế.

2.2 Giới thiệu chung về nhà hàng Lackah
Lackah là cách nói lái từ Lacquer, tiếng việt có nghĩa là sơn mài. Nhà hàng tọa

lạc tại tầng 1 của khách sạn, mở cửa từ 6h sáng đến 11h đêm. Nhà hàng mở cửa phục
vụ bữa sáng, trưa và tối cũng như tiệc ngồi trời với sức chứa khoảng 350 khách.
Khơng gian nhà hàng hướng ra khu vườn nhiệt đới xanh mướt bên hồ nước của
11 11


khách sạn và được chia làm 4 khu A, B, C và D. Đến với nhà hàng Lackah khách hàng
sẽ được thưởng thức với hàng loạt các món ăn truyền thống Việt Nam và quốc tế với
nhiều sự lựa chọn từ buffet đến gọi món. Quầy buffet của Lackah được đặt xung
quanh khu bếp mở, khu vực chợ quê đặt cạnh hồ nước là điểm nhấn dễ thương cho
những thực khách yêu ẩm thực Việt. Quầy buffet được chia ra thành các khu riêng biệt
như quầy bún, phở Châu Á, quầy đồ ăn Ý, quầy bánh mì, quầy đồ ăn Nhật như cá hồi,
sushi, quầy tráng miệng gồm hoa quả theo mùa và các loại chè, kem.
Ngoài ra, du khách cũng có thể tìm thấy rất nhiều món ăn nhẹ và thức uống tại
Lotus Café & Bar nằm dọc đường vào khách sạn, The Library mở cửa từ 7h sáng
đến 10h đêm hay quầy bar Barista mở cửa từ 7h đến 12h đêm với phong cách độc đáo
ở khu sảnh.

a. Cơ cấu tổ chức tại nhà hàng Lackah
Cơ cấu tổ chức của nhà hàng Lackah

-

-

-

Giám đốc là người đứng đầu nhà hàng, chịu toàn bộ trách nhiệm về các vấn đề
có liên quan đến nhà hàng. Là người thực hiện triển khai các chiến lược đã đề
ra, hướng dẫn chỉ đạo lập kế hoạch kinh doanh và giải quyết các vấn đề phát

sinh thuộc thẩm quyền
Quản lý nhà hàng là người đặt ra các tiêu chuẩn phục vụ và chịu trách nhiệm
tồn bộ về cơng tác đào tạo nhân viên kể cả huấn luyện tại chỗ hay các khóa
đào tạo riêng.
Trợ lý là người phụ giúp quản lý nhà hàng và chịu trách nhiệm theo dõi chặt
chẽ các khu vực bao gồm phòng chờ đại sảnh, quầy phục vụ và tiệc. Là người
phụ quản lý huấn luyện và đào tạo nhân viên

12 12


-

Giám sát nhân sự là người lên lịch làm việc, lịch ngày nghỉ hoặc giờ giấc làm
việc. Giám sát nguyên vật liệu là người kiểm soát nguyên vật liệu phục vụ cho
hoạt động kinh doanh. Cả 2 giám sát là người giám sát nhân viên trong phạm vi
cho phép
Nhân viên đón tiếp là người chú ý đến nhu cầu của khách hàng, đặc biệt khi
khách vừa vào nhà hàng thì phải đón tiếp, chào hỏi, mời khách ngồi vào bàn
Nhân viên phục vụ là người đứng phục vụ trực tiếp trong khi khách đang sử
dụng dịch vụ tại nhà hàng gồm nhân viên trực bàn và nhân viên bếp.
Nhân viên pha chế là người thông thạo về các thành phần cần thiết để pha chế
cocktail, kỹ năng lắc và khuấy cocktail, có hiểu biết sâu rộng về các loại đồ
uống mà nhà hàng kinh doanh phục vụ khách

-

2.3 Thực trạng quản trị tổ chức nhân lực tại nhà hàng Lackah
2.3.1 Xây dựng kế hoạch về nhân lực tại nhà hàng Lackah
Với mục tiêu khai thác tối đa nguồn khách quốc tế và khách công vụ nhằm tăng

mức doanh thu từ 8% đến 10% so với kỳ kinh doanh trước. Thì nhà hàng Lackah đã
xây dựng kế hoạch nhân lực chú trọng việc đào tạo nhân lực có chun mơn cao để
đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Nhà hàng đã xây dựng rõ kế hoạch đào tạo như: Đào tạo chuyên môn nghiệp
vụ, đào tạo kỹ năng giao tiếp ứng xử, đào tạo kỹ năng ngoại ngữ và đào tạo kỹ năng
quản lý. Đi kèm với đó là các phương pháp phù hợp linh hoạt như: Dạy kèm, bài tập
tình huống, ln phiên cơng việc, đào tạo tại chỗ hợp tác đào tạo.
Bên cạnh đó thì nhà hàng vẫn có những kế hoạch tuyển dụng khác cho từng vị
trí theo từng thời kỳ
2.3.2 Tuyển dụng nhân lực tại nhà hàng
Đối với việc tuyển dụng nhân sự tại nhà hàng Lackah thì nhà hàng đã đặt ra một
số nhiệm vụ cũng như yêu cầu đối với người tuyển dụng nhằm chọn lọc ra nguồn nhân
lực phù hợp với nhà hàng.

●
●
●
●

Nhiệm vụ và trách nhiệm chính
Ln chuẩn bị sẵn sàng mọi thứ từ nguyên liệu tới dụng cụ
Hỗ trợ nhận và đưa hàng hóa vào kho lưu trữ
Vệ sinh, giữ gìn các dụng cụ ăn uống và cơ sở vật chất của khách sạn
Duy trì các tiêu chuẩn vệ sinh và quy trình được đặt ra
13 13


● Hỗ trợ chuẩn bị các chức năng và dịch vụ
● Hỗ trợ vận hành hầm rượu
● Hỗ trợ khâu chuẩn bị trong khu vực phục vụ khách, bao gồm các công việc:

- Dọn dẹp dụng cụ, thiết bị
- Sắp xếp các thiết bị, dụng cụ trong nhà hàng
- Vệ sinh và giữ gìn những món đồ thủy tinh dùng để phục vụ khách
- Vệ sinh và giữ gìn những món đồ dẹt (muỗng, thìa, dao...v...v) dùng để phục vụ
khách
- Vệ sinh và giữ gìn những món đồ sứ trong nhà hàng dùng để phục vụ khách
hàng
- Chuẩn bị dịch vụ buffet
- Chuẩn bị dụng cụ và nguyên liệu
- Hỗ trợ sắp xếp, chuẩn bị bàn
● Trách nhiệm tại quầy Bar mini:
- Đảm bảo xe đẩy của quầy bar mini luôn đầy
- Kiểm tra những mặt hàng đã sử dụng của quầy bar mini trong kho và những
vấn đề liên quan đến hàng tồn
- Thay thế các mặt hàng tồn kho theo chu trình của quầy bar
- Ghi chép lại những mặt hàng đã được thay thế
- Thanh toán cho khách theo chính sách của khách sạn
- Đặt mua các dụng cụ, vật dụng cần thiết của quầy bar mini nếu cần
- Sắp xếp gọn gàng các vật dụng, đồ dùng của quầy bar mini
● Xây dựng và duy trì mối quan hệ làm việc tốt với đồng nghiệp
● Tham dự các buổi họp tổng kết hằng ngày và những cuộc họp đã được lên kế
hoạch từ trước
● Tham dự các buổi huấn luyện trong kế hoạch
● Thành thạo các bước xử lý trong những trường hợp khẩn cấp hoặc các tình
huống hỏa hoạn cùng với các phịng có liên quan.
● Thực hiện hài hòa các phương châm chiến thắng để nâng cao văn hóa những
khách sạn tuyệt vời khách hàng yêu mến.
Yêu cầu về an toàn và sức khỏe nghề nghiệp
● Có chứng chỉ liên quan đến mức độ hiểu biết về cồn hoặc giấy phép dịch vụ
ăn uống hoặc chứng chỉ FHC (những nguyên tắc chế biến, phục vụ thực phẩm

một cách an toàn) được cung cấp bởi cơ quan chính phủ
● Có kỹ năng nói và viết tiếng Anh

14 14


●

●
●
●

Kỹ năng yêu cầu
Kỹ năng giao tiếp được sử dụng đáng kể khi tương tác với những người khác;
có khả năng tương tác với khách hàng, nhân viên và các bên thứ ba, điều này
phản ánh rất rõ qua khách sạn, thương hiệu và Công ty
Kỹ năng giao tiếp và viết tốt
Biết sử dụng Microsoft Office
Có khả năng giải quyết vấn đề, giải thích, tổ chức sắp xếp và đào tạo

Bằng cấp
● Yêu cầu tốt nghiệp cấp 3

Kinh nghiệm
● Có kinh nghiệm làm phục vụ và những kiến thức cơ bản về cách thức hoạt động
của nhà hàng
2.3.3 Bố trí và sử dụng nhân lực tại nhà hàng
Như tìm hiểu ở trên thì nhà hàng Lackah có 8 bộ phận chính bao gồm : Giám
đốc, quản lý nhà hàng, giám sát ( giám sát nguyên vật liệu, giám sát nhân viên ),nhân
viên lễ tân , nhân viên phục vụ , nhân viên pha chế.

Tổng số lao động là 52 người trong đó có 1 giám đốc, 1 quản lí, 1 trợ lí, 2 giám
sát, bộ phận phục vụ bao gồm 22 nhân viên và bộ phận bếp là 25 nhân viên . Các nhân
viên được bố trí theo ca luân phiên nhau và bố trí phụ thuộc vào số khách khách đặt
bàn và tiệc hơm đó. Tuy nhiên thì với lượng nhân viên cố định như vậy vào những
ngày cao điểm không thể tránh khỏi việc thiếu, không đủ nhân lực nên nhà hàng
Lackah đã tuyển dụng casual hàng tuần. Nguồn casual này được tuyển từ các sinh viên
chuyên ngành từ các các trường đại học mong muốn đi làm để trải nghiệm thực tế.

2.3.4 Đào tạo và đánh giá nhân lực tại nhà hàng của khách sạn
❖ Đào tạo nhân lực:
Dựa trên nhu cầu đào tạo nhân lực và chính sách phát triển, nhà hàng Lackah
của Khách sạn Crowne Plaza West Ha đã triển khai xây dựng kế hoạch tổ chức đào tạo
phù hợp với nhiều phương pháp và được triển khai một cách cụ thể.
a. Triển khai đào tạo bên trong nhà hàng:
15 15


Sẽ do giám đốc bộ phận F&B và quản lý nhà hàng tổ chức thực hiện theo 2
phương thức là đào tạo tập trung và dạy kèm. Bộ phận sẽ mời các giảng viên chuyên
môn về dạy các nghiệp vụ, tác vụ, kỹ năng cho nhân viên. Đối với phương pháp dạy
kèm, các nhân viên sẽ được luân phiên đi cùng với những nhân viên có kinh nghiệm
lâu năm về nghiệp vụ.
b. Triển khai đào tạo bên ngoài nhà hàng
Đối tượng chủ yếu là giám sát, trợ lý và quản lý. Các cá nhân có tố chất tốt cũng
như nhiệt huyết ham học hỏi cũng sẽ được nhà hàng cử đi học tập tại các nhà hàng của
các khách sạn lớn trong nước của tập đồn IHG để có thể áp dụng vào phục vụ tại Nhà
hàng Lackah. Vào tháng 1/2016, trợ lý của nhà hàng được cử đi học tập tại nhà hàng
của Khách sạn JW Marriott Hà Nội. Cịn đối với giám sát nhà hàng thì được cử đi đào
tạo tại Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake tại Hà Nội một trong những khách
sạn có liên kết với tập đoàn IHG, tại đây giám sát được học thêm về cách sắp xếp công

việc của nhân viên, quản lý nhà hàng và xử lý sự cố khi xảy ra khi có thơng báo từ các
bộ phận khác.
Do tính chất mùa vụ của ngành kinh doanh khách sạn mà các nhân viên được cử
đi đào tạo ngoài khách sạn vào thời gian vắng khách, đối với trợ lý là tháng 1 còn đối
với giám sát là vào tháng 9. Trong quá trình đó, trợ lý và giám sát vẫn phải ln theo
sát các hoạt động tại nhà hàng, khi kết thúc khóa đào tạo cần nhận xét được các ưu,
nhược điểm tại nhà hàng, đưa ra bản kế hoạch chi tiết làm việc để nâng cao chất lượng
dịch vụ cũng như nhân lực của nhà hàng.
❖ Đánh giá kết quả đào tạo nhân viên tại nhà hàng của khách sạn
Đối với nhân viên chính thức tham gia các khóa học bổ sung, nâng cao thì đầu
tiên là việc kiểm tra sự tham gia khóa học của nhân viên. Nếu nhân viên được đào tạo
tại nhà hàng, thì sau khi đào tạo, nhân viên sẽ được tổ chức kiểm tra bằng hình thức lý
thuyết như trắc nghiệm hoặc thực tế.Với trắc nghiệm nếu điểm trên 5 là đạt. Với kiểm
tra bằng thực tế thì kết quả dựa vào thành tích cơng việc. Nếu được đào tạo tại các cơ
sở bên ngồi, thì hình thức đánh giá cũng tương tự nhưng người ra đề là cơ sở mà nhân
viên được đào tạo. Đối với nhân viên tự đào tạo bên ngoài, đánh giá kết quả dựa vào
chứng chỉ, bảng điểm hay kết quả đào tạo do nhân viên đó nộp lại. Đối với nhân viên
mới, việc đánh giá kết quả đào tạo sẽ do các giám sát đánh giá. Tất cả nhân viên mới
đều phải qua bài sát hạch thực tế do giám sát đó chấm điểm với sự giám sát của cán bộ
phòng nhân sự. Nếu kết quả đánh giá đạt từ 5 trở lên, nhân viên sẽ được thử việc trong
16 16


vịng 1-2 tháng. Sau thời gian đó, giám sát nhân sự cùng trợ lý sẽ đánh giá kết quả làm
việc, thái độ, hành vi và mức độ hồn thành cơng việc được giao để quyết định có ký
hợp đồng lao động chính thức hay khơng.
Đối với nhân viên được đào tạo chuyên môn nghiệp vụ: tùy theo nghiệp vụ
được đào tạo mà các giám sát, trợ lý sẽ trực tiếp kiểm tra và theo dõi các thao tác trong
công việc từ đó đưa ra nhận xét về kết quả làm việc của nhân viên. Đối với nhân viên
được đào tạo về kỹ năng giao tiếp, ứng xử thì sau khóa học nhân viên sẽ được kiểm tra

bằng cách xử lý các tình huống mà giám sát hoặc trợ lý đưa ra. Đối với nhân viên được
đào tạo về trình độ ngoại ngữ thì sau khóa đào tạo các nhân viên sẽ giao tiếp bằng
tiếng Anh, Hàn với chính quản lý nhân sự.

3.4 Liệt kê một số ví dụ tình huống và lập mơ hình đối thoại giải quyết tình
huống
3.4.1 Một số tình huống tiêu biểu
TH1: Khách phàn nàn về chất lượng món ăn
Mỗi khách hàng có gu ăn uống và khẩu vị khác nhau nên trường hợp khách phàn
nàn về chất lượng món ăn là điều khó tránh khỏi. Khi gặp trường hợp này, nhân viên
phục vụ cần lập tức xin lỗi khách hàng và ghi nhận ý kiến của họ để chuyển tiếp
xuống bộ phận Bếp nhằm thay đổi phù hợp. Khi khách dùng bữa xong, nhân viên phục
vụ cần cảm ơn và khơng qn hứa ghi nhận góp ý để nâng cao chất lượng món ăn,
đảm bảo khách hàng sẽ hài lòng với những lần tiếp theo
TH2: Nhân viên mang thức ăn nhầm bàn, nhầm món ăn
Khi quán quá đông khách, việc phục vụ mang thức ăn đến nhầm bàn, sai order
đều là tình huống khá phổ biến tại nhà hàng. Do đó, người phục vụ cần phải kịp thời
xin lỗi khách và mong khách thông cảm và xin phép khách đổi món đúng theo yêu cầu
hoặc nếu khách "khó q" thì có thể thuyết phục họ dùng thử món này, nếu khơng
được nữa thì có thể xin phép quản lý đồng ý rằng đây là quà tặng của nhà hàng vào dịp
đặc biệt.
TH3: Nhân viên làm đổ thức ăn lên người khách
Về trường hợp làm đổ thức ăn lên người khách, nhân viên phục vụ cần nhanh
chóng gửi lời xin lỗi khách một cách chân thành, đồng thời mang khăn đến để khách
lau sạch vết bẩn. Đối với khách hàng dễ chịu, họ sẽ sẵn sàng bỏ qua sai sót nếu như
nhân viên phục vụ thật sự biết lỗi. Nhưng vì một lý do nào đó hoặc khách khó chịu
17 17


khơng chấp nhận lời xin lỗi thì chỉ cịn cách giải quyết là xin phép khách "đền" một cái

giống vậy.
TH4: Nhân viên phục vụ thiếu thân thiện
Trường hợp phát hiện nhân viên có thái độ khó chịu, cau có trong quá trình phục
vụ, quản lý nhà hàng cần gọi ngay nhân viên đó gặp riêng. Sau đó, quản lý cần nói
chuyện với nhân viên đó để xác định nguyên nhân gây ra thái đội không tốt, an ủi và
tỏ thái độ thơng cảm với nhân viên. Hỏi nhân viên có thể tiếp tục phục vụ khách trong
thái độ vui vẻ, niềm nở khơng, nếu có thì để nhân viên tiếp tục ra làm việc. Nếu
khơng, thì cho nhân viên tạm nghỉ, tránh để nhân viên phục vụ khách với thái độ thiếu
thân thiện.
TH5: Nhân viên dọn ly cốc thiếu chuyên nghiệp
Trong các trường hợp khách hàng đã dùng xong đồ ăn, quán đông và thiếu chỗ
ngồi... Quản lý nên nhắc nhở nhân viên dọn ly cốc, chén đĩa đã dùng một cách tế nhị,
tránh gây đổ vỡ và tạo tiếng động mạnh. Đồng thời chủ động hỏi khách có muốn dùng
thêm nước miễn phí khơng và rót nước cho khách. Như vậy, khách hàng sẽ cảm thấy
mình được tơn trọng và quan tâm.
TH6: Nhân viên lúng túng, không biết cách tư vấn khi khách hàng yêu cầu
giới thiệu món ăn.
Trường hợp này thường gặp phải ở nhân viên mới. Để giải quyết tình huống này
nhân viên mới cần nhanh nhẹn gọi nhân viên am hiểu về món ăn đến để giải thích cho
khách, sau đó phụ trách cơng việc mà nhân viên được nhờ đang làm dở.
Lưu ý: Để tránh trường hợp này xảy ra thường xuyên, gây rối loạn q trình
phục vụ, thì khi có nhân viên mới, cần phải đào tạo kỹ về những món mà quán phục
vụ bao gồm những nguyên liệu, cách thức chế biến,... Để khi khách hàng cần hỗ trợ tư
vấn để lựa chọn món ăn thì nhân viên có thể giới thiệu được ngay. Vừa làm tăng doanh
thu của quán vừa tạo được sự hài lòng cho khách hàng.
TH7: Khách hàng bỏ đi vì nhân viên phục vụ chậm và khơng có bàn
Trường hợp nhà hàng hiện tại không đủ bàn phục vụ do khách hàng quá đông.
Xin lỗi khách và mời khách ra khu vực chờ nếu khách muốn dùng bữa tại nhà hàng;
nếu khơng có thể giới thiệu một chi nhánh khác của nhà hàng (nếu có) hoặc một địa
chỉ nhà hàng khác gần đó. Tặng voucher hay phiếu giảm giá cho lần ghé nhà hàng tiếp

theo là cách hữu hiệu để làm “vừa lòng khách đi” và thu hút họ trở lại.

18 18


Nhưng nếu nhân viên phục vụ chậm khiến khách bỏ về thì ngồi việc xin lỗi,
cần chấn chỉnh lại thái độ làm việc của nhân viên, đề ra những quy định, phân công cụ
thể, đào tạo lại( nếu cần thiết) để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
TH8: Nhân viên nhà hàng xảy ra xung đột
Quản lý cần huy động nhân viên tạo rào chắn xung quanh cuộc xung đột này,
tránh để khách thấy và bàn bán ảnh hưởng xấu đến uy tín nhà hàng, nhanh chóng đưa
những người xảy ra xung đột này vào bên trong khu vực khuất. Sau đó, quản lý cần
đến xin lỗi những khách ở gần cuộc xung đột, mong họ thông cảm, và thực hiện
những biện pháp nhằm xoa dịu sự khó chịu của khách với nhà hàng như tặng miễn phí
hoa quả, đồ uống, voucher.
3.4.2 Giải quyết cụ thể tình huống 8
a.Bối cảnh: Buổi sáng tại nhà hàng Lackah- khách sạn Crowne,nhân viên A đi
làm trong trạng thái có mùi rượu, được cho là say rượu từ hôm trước vẫn chưa tỉnh táo
hẳn làm công việc phục vụ bị chậm chễ. Nhân viên B thấy vậy đã nhắc nhở nhân viên
A lần sau không lên uống rượu quá say như vậy, tránh ảnh hưởng tới cơng việc. Do
cịn hơi men trong người, nhân viên A khơng khỏi khơng khó chịu, mắng lại nhân viên
B, kết quả xảy ra xung đột.
b. Hướng giải quyết
+Đối với hai nhân viên đang ẩu đả: Quản lý cần tập hợp các nhân viên, tạo
thành rào chắn cách ly giữa hai người đang xung đột với khách hàng. Khéo léo kéo họ
lui về hậu sảnh, khuất tầm mắt của khách hàng. Tách nhân viên A và B ở 2 khu vực
khác nhau để nhân viên A tỉnh rượu và cho họ thời gian suy nghĩ. Sau đó, mới xác định
nguyên nhân xung đột bằng cách hỏi nhân viên gây ra xung đột hoặc hỏi những nhân
viên vô can xung quanh. Cuối cùng là tạo cuộc nói chuyện với hai nhân viên để giảng
hòa.

Lưu ý: Nhà quản lý cần đặt bản thân vào trường hợp hai nhân viên để suy nghĩ, tránh
trách mắng họ trước mặt người khác. Việc trách mắng khơng chỉ ảnh hưởng đến khơng
khí nhà hàng còn làm ảnh hưởng đến tâm lý, thái độ làm việc của các nhân viên.
+Đối với khách hàng: Tiếp cận những khách hàng đang ở gần, nói lời xin lỗi
họ. Xác định ngay các giải pháp hợp lý để tạo cho khách sự thoải mái, làm cho họ từ
bực tức chuyển sang ngạc nhiên, như nhà hàng có thể đề nghị miễn phí một loại thức
uống, một đĩa trái cây hoặc mời họ lần sau ghé lại nhà hàng với những dịch vụ hoàn
hảo như là một lời xin lỗi vì sự phiền phức do nhà hàng gây ra.
c.Mơ hình đối thoại với khách hàng (QL: quản lý, KH: khách hàng)

19 19


+QL: Xin chào anh chị ạ. Em có thể xin chút thời gian của anh chị được không ạ
+KH: Vâng. Chào anh. Có chuyện gì khơng ạ.
+QL: Dạ. Em xin tự giới thiệu, em là quản lý nhà hàng Lackah của khách sạn
Crowne. Có lẽ sự cố vừa rồi đã làm ảnh hưởng tới bữa ăn của anh chị. Thay mặt nhà
hàng Lackah, em thật lòng xin lỗi anh chị, mong anh chị thơng cảm cho chúng em
trong tình huống vừa rồi ạ.
+KH: Ừm. Anh thấy hơi bị làm phiền vì chuyện ban nãy. Hi vọng nhà hàng sẽ
rút kinh nghiệm cho nhân viên để có thể làm việc tốt hơn.
+QL: Dạ. Em xin ghi nhận góp ý của anh ạ. Nhà hàng sẽ có những biện pháp xử
lý nghiêm tình huống vừa rồi và chúng em cam đoan sẽ khơng để tình trạng đó xảy ra
lần nữa ạ.
+KH: Ừ. Anh chị cũng hy vọng như vậy.
+QL: (gọi nhân viên bưng đĩa hoa quả đến) Đây là món quà nhỏ gửi đến anh chị
thay cho lời cảm ơn và xin lỗi của nhà hàng ạ . Còn đây là voucher giảm giá cho bữa
ăn tiếp theo dành cho 2 người,hi vọng anh chị sẽ có những trải nghiệm tốt hơn vào lần
tới khi đến nhà hàng ạ.
(Tặng đĩa hoa quả để làm dịu sự khó chịu của khách hàng, cũng như là để xin lỗi; còn

việc tặng voucher cho bữa ăn tiếp là hy vọng khách có thể đến vào lần tới để thấy tình
huống trên đã được giải quyết và cho khách hàng thấy được khơng khí làm việc
chun nghiệp của khách hàng => tránh ảnh hưởng tới danh tiếng cho nhà hàng)
+KH: Ồ. Cịn có q tặng sao. Anh chị cảm ơn nhé.
+QL: Vâng ạ. Chúng anh chị có bữa ăn vui vẻ ạ.
+KH: Cảm ơn em
+QL: Em xin phép ạ. (chào khách rồi đến gặp những khách hàng khác)
d.Giải pháp cho nhà hàng trong tình huống số
+Định ra chế tài, kỷ luật để xử lý nghiêm những hành vi gây ra xung đột
+ Quá trình tuyển dụng nhân viên cũng cần chú ý đến tính cách thói quen của
người ứng tuyển, nên ưu tiên lựa chọn những người có thái độ chăm chỉ, biết lắng
nghe và hịa đồng cũng như có thói quen tốt trong cuộc sống. Cần tránh tuyển dụng
những người nghiện thuốc lá và rượu bia.
+Xây dựng văn hóa làm việc chun nghiệp
-Khuyến khích nhân viên tập trung vào công việc, không mang yếu tố cá nhân vào
nhà hàng.
-Tạo ra các khu vực giúp nhân viên cùng hợp tác trong công việc.
-Khen thưởng đúng lúc và đúng người, lâu lâu tổ chức các buổi liên hoan để gắn kết
nhân viên với nhau.
-Khuyến khích sự truyền thông giữa các bộ phận, việc trao đổi công việc hằng ngày
giữa các bộ phận sẽ giảm thiểu các nguy cơ xung đột.
-Luôn phân phối công việc và ca trực một cách công bằng, nếu không sẽ tạo ra sự tị
nạnh và đến một lúc nào đó sẽ bùng phát xung đột.
20 20


-Thường xuyên đào tạo hay tổ chức các cuộc họp với nhân viên để họ biết nhà hàng
đang kỳ vọng ở họ điều gì.

21 21

CHƯƠNG 4: NHẬN XÉT ,ĐÁNH GIÁ , KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI
HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ TẠI NHÀ HÀNG LACKAH
4.1 Nhận xét, đánh giá việc thực hiện công tác đào tạo nhân lực tại nhà
hàng Lackah
● Ưu Điểm
- Hệ thống quản lý xuyên suốt, có sự liên kết giữa các bộ phận với nhau
- Bộ máy quản lý quan tâm sát xao với nhân viên trong quá trình đào tạo
nâng cao nghiệp vụ đào tạo
- Công tác chuẩn bị đẩy đủ, chu đáo, kiểm tra chặt chẽ trước khi được ra
phục vụ khách
● Nhược điểm
- Một số nhân viên vẫn còn hạn chế về kiến thức ngoại ngữ, và cách ứng
xử đối với khách hàng
- Bố trí lượng nhân viên mỗi ca chưa chặt chẽ tuyệt đối, vẫn phải tuyển
casual từ bên ngồi
- Đặc biệt, cơng tác tuyển dụng chặt chẽ do vậy không tạo được nhiều cơ
hội cho những sinh viên mới ra trường
- Đối với kế hoạch tuyển dụng nên chi tiết hơn theo từng thời kỳ

4.2 Biện pháp kiến nghị đối với công tác quản trị nhân lực tại nhà hàng
Lackah
Nhìn chung nhà hàng đã thực hiện rất tốt các biện pháp để có thể đào tạo, nâng
cao đội ngũ quản lý và nhân viên tại nhà hàng. Công tác đào tạo được triển khai kịp
thời, cẩn thận từ cả bên trong lẫn bên ngoài nhà hàng, tạo điều kiện cho nhân viên tiếp
thu, lĩnh hội đầy đủ các kiến thức, chun mơn nghiệp vụ mà họ cịn thiếu sót, nâng
cao năng lực cạnh tranh với các nhà hàng khác...
Tuy nhiên, nhóm 7 cũng đưa ra một số kiến nghị, giải pháp cải thiện công tác tổ
chức đào tạo nhân lực như sau:

- Có kế hoạch về nhân lực theo từng thời kỳ cụ thể và chi tiết
- Khi đưa ra các yêu cầu tuyển dụng cần chú ý tới nhu cầu nhân lực của thời kỳ
hiện tại có những bản kế hoạch về tuyển dụng không được tuyển dụng nhân sự
một cách tùy hứng
- Bố trí và sử dụng nhân lực phải cân nhắc giữa lợi ích cá nhân và lợi ích tập thể.
Khi bố trí và sử dụng nhân lực cần phải lấy lợi ích của tập thể và lợi ích chung
của nhà hàng, khách sạn làm nền tảng. Nếu không tuân theo quy tắc này sẽ gây
ra sự đảo lộn về mặt tư tưởng của người lao động, từ đó gây ra các hậu quả khó
lường.
22 22


-

-

Bố trí và sử dụng lao động phải đảm bảo nguyên tắc tập trung dân chủ, tức là
tham khảo ý kiến của nhiều cá nhân khác để đảm bảo sự khách quan, chính xác.
Thực hiện nguyên tắc này nhà quản trị có lập trường vững chắc tránh hiện
tượng “theo đi quần chúng”, nhân viên nói gì cũng theo
Đa dạng hóa việc đào tạo nhân lực, tạo động lực cho người đào tạo và được đào
tạo nhân lực
Một số biện pháp khác
+ Nâng cao nhận thức của người lao động về tác phong cũng như thái độ
làm việc của nhân viên để khắc phục được những phàn nàn của khách
hàng.
+ Tạo điều kiện cho người lao động trẻ, sinh viên mới ra trường có kiến
thức chun mơn được tuyển dụng và đào tạo.

23 23

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN
Nhà hàng Lackah nói riêng và khách sạn Crowne Plaza West Hanoi nói chung
đã và đang làm tốt công tác quản lý và tổ chức nguồn nhân lực. Trong bối cảnh như
hiện nay khi mà ngành du lịch không ngừng phát triển đặc biệt là nhà hàng khách sạn,
thì việc biết cách và tổ chức quản lý nhân lực như vậy đã đem lại khơng ít thành cơng
cho chính nhà hàng Lackah. Từ đó chúng ta có thể nhận ra rằng việc quản trị nhân lực
rất quan trọng tuy nhiên không phải là một chuyện dễ dàng trong một thời gian ngắn
mà có thể làm ra được. Để trở thành một quản lý tốt, lại được nhân viên tơn trọng và
nghe theo sự quản lý của mình thì địi hỏi phải có năng lực, ln ln học hỏi, trau dồi,
rèn luyện kiến thức để nhằm thúc đẩy việc kinh doanh có hiệu quả.
Trên đây là tồn bộ bài thảo luận của nhóm 7 chúng em về ‘Thực trạng quản
lý nhân lực tại nhà hàng Lackah thuộc khách sạn Crowne Plaza West Hanoi”. Rất
mong thầy cơ giáo đóng góp ý kiến để bài thảo luận của nhóm chúng em được hoàn
thiện hơn.

24 24