Tài liệu PHẦN MỀM QUẢN LÍ quan hệ KHÁCH HÀNG VTIGER - CRM. potx

PHẦN MỀM QUẢN LÍ quan hệ
KHÁCH HÀNG VTIGER - CRM
Nhóm 1.1:
1. Nguyễn Hà Minh – A17984
2. Trịnh Lan Phương – A16716
3. Vũ Thị Quỳnh Anh – A17132
4. Vũ Thị Quỳnh Anh - A16677
5. Dương Thị Hồng Lĩnh – A16737
6. Trịêu Thị Trang – A17178
7. Trần Thị Thùy Linh - A16989
Nội dung
•
Khái quát về Vtiger CRM
•
Chức năng chính
•
Minh họa luồng công việc
•
Nhận xét
Lí do lựa chọn Vtiger?
•
Công ty bạn đang dùng Access, Excel để quản lý thông tin hay không?
•
Thông tin khách hàng "mỗi người một nơi", dữ liệu phân tán khó quản lý?
•
Nhân viên nghỉ việc, bạn có bị mất thông tin về các khách hàng, các giao dịch,
công việc mà trước đây nhân viên đó đã làm?
•
Nhân viên bạn quá đông, bạn có đủ khả năng kiểm soát mọi công việc họ phải
làm?
•

Các giao dịch của doanh nghiệp bạn với khách hàng, bạn có nắm được tất cả
diễn biến đó không?
•
Thống kê doanh thu công ty, so sánh năng lực nhân viên, bạn làm bằng
tay ?
 Vtiger sẽ giải quyết những vấn đề trên.
3
Khái quát về Vtiger CRM
•
V-Tiger là giải pháp quản trị quan hệ khách hàng (CRM) mã nguồn mở,
miễn phí dành cho doanh nghiệp.
•
Phần mềm có thể cài trên mạng LAN trong nội bộ doanh nghiệp
•
Vtiger được sử dụng phổ biến trên thế giới và đặt biệt hỗ trợ giao
diện hoàn toàn tiếng Việt.
4
Các chức năng phần mềm Vtiger CRM
•
Quản lý danh sách khách hàng: khách hàng vip,
khách hàng quen, khách hàng tiềm năng, khách
hàng mới
•
Quản lý chi tiết thông tin khách hàng: tên công
ty, địa chỉ, số điện thoại
•
Quản lý mọi giao dịch mua bán: theo hợp đồng,
theo khách hàng, theo nhân viên, theo ngày
•
Quản lý lịch hẹn với khách hàng: tên khách

hàng, nhân viên thực hiện giao dịch, thời gian và
nơi hẹn gặp, chi phí
•
Lên các báo cáo và biểu đồ về khách hàng: tình
hình mua bán, công nợ
5
Tính năng thường sử dụng
6
1. Calendar (Lịch):
Cho phép người sử dụng theo dõi các cuộc gọi,
cuộc họp, các công việc. Người sử dụng có thể hợp
tác trong các hoạt động, duy trì hoạt động trước
đây bằng cách liên kết chúng với các bản ghi cụ thể
trong CRM (Ví dụ: Organizations, Contacts).
Cung cấp 2 loại lịch là event và todos.
2. Leads (Đầu mối kinh doanh)
Là người quan tâm hoặc không quan tâm đến sản
phẩm dịch vụ của công ty. Người dùng có thể thu
thập Leads từ các sự kiện tiếp thị ví dụ như hội
nghị quảng cáo, triển lãm thương mại…
Mục tiêu của nhân viên bán hàng là chuyển đổi một
lead thành một khách hàng.
3. Organizations (Tổ chức)
Là một chức năng tài khoản cho khách hàng hoặc khách hàng tiềm
năng. Khi một lead được chuyển thành một cơ hội, một tổ chức cho
các khách hàng tiềm năng sẽ tự động được tạo ra trong hệ thống
CRM.
4. Contacts (Liên lạc)
Nắm bắt thông tin về một người, người này có thể được liên kết với
một tổ chức hoặc một hoạt động với tư cách cá nhân.

Chức năng Contact có thể tạo ra trực tiếp hoặc khi một lead chuyển
đổi.
5. Opportunities (Các cơ hội)
Cung cấp các chiến lược để theo dõi các khách hàng tiềm năng,
những người có khả năng hoàn thành việc bán hàng.
Nó giúp người dùng theo dõi tiềm năng của khách hàng thông qua
chu trình bán hàng.
6. Products (Sản phẩm)
Là một thuật ngữ toàn diện cho tất cả các loại hàng hóa do công ty
cung cấp. Tương tự như cửa hàng, CRM cung cấp các chức năng để
nắm bắt các loại sản phẩm với mức giá khác nhau , các nhà cung cấp
khác nhau và lượng hàng tồn kho (nếu cần).
8
7. Documents (Tài liệu)
Hiển thị danh sách tất cả cách tài liệu được tải lên trong CRM. Các tài
liệu có thể được phân nhóm vào các thư mục khác nhau theo chỉ định
của người dùng.
8. Email (Thư điện tử)
Hòm thư điện tử của người sử dụng. Có chức năng lưu trữ, gửi và nhận
thư theo từng nhóm đối tượng (ví dụ: leads,users, Contact…)
9. Trouble Tickets
Tickets là bất kỳ yêu cầu dịch vụ nào của khách hàng khi chúng xuất
hiện sau bán hàng.
Chức năng này giúp người sử dụng và khách hàng tìm kiếm thông tin về
tình trạng đạt được đối với việc đáp ứng yêu cầu của khách hàng. Nhân
viên bán hàng và quản lý có thể nhận được cái nhìn tổng quan về các
hoạt động hỗ trợ liên quan đến khách hàng, sản phẩm hoặc cả hai.
10. Dashboard (Bảng điều khiển)
Bảng điều khiển cung cấp cho người dùng một biểu đồ về tình trạng
bán hàng của người sử dụng, dữ liệu dịch vụ.

Quy trình tiếp thị và quan hệ
khách hàng
9
Bước 0 và 11: Sự kiện tiếp thị
Tạo thông tin các sự kiện tiếp thị
MINH HỌA CÁC BƯỚC CỦA QUY TRÌNH
/>Link clip demo
Bước 1: Tạo thông tin đầu mối khách
hàng
11
Tạo thông tin đầu mối khách hàng
Bước 2,8: Liên hệ giới thiệu sản phẩm
Gửi email giới thiệu sản phẩm
Bước 3: Danh sách sản phẩm (1)
Thêm mới nhà cung cấp
Bước 3: Danh sách sản phẩm (2)
Thêm mới sản phẩm
Bước 4,5,6: Cập nhật trạng thái của
khách hàng (1)
•
Yêu cầu khách hàng ký hợp đồng
•
Nếu khách hàng đồng ý ký hợp đồng thì thay đổi
trạng thái khách hàng tử Lead sang Contact hoặc
Organization
•
Nếu khách hàng không đồng ý ký hợp đồng thì cập
nhật trạng thái Lead Status (hot, cold, Contact in
future, Lost Lead…)
Bước 4,5,6: Cập nhật trạng thái của

khách hàng (2)
16
Thay đổi Contact của khách hàng
Bước 7: Chuyển thành khách
hàng thực sự
Thay đổi trạng thái thông tin khách hàng
Bước 9,10: Báo cáo thống kê về khách hàng
18
Báo cáo nhu cầu thông tin khách hàng
Yêu cầu dịch vụ sau khách hàng
•
Khách hàng liên hệ công ty để thông báo về các yêu cầu dịch vụ như
bảo hành, sửa chữa…
•
Nhân viên tiếp khách hàng sẽ lưu lại các yêu cầu trên, lập danh sách
các yêu cầu của khách hàng.
•
Sau khi có danh sách các yêu cầu, tiến hành lập kế hoạch dịch vụ
khách hàng
19
Bước 12: Lên kế hoạch cho các dịch vụ
khách hàng
Lên kế hoạch đáp ứng yêu cầu của khách hàng
Bước 13: Xử lý các dịch vụ sau
khách hàng
•
Sau khi có nhận kế hoạch các dịch vụ khách hàng, các nhân
viên hỗ trợ khách hàng sẽ tiến hành hỗ trợ (sửa chữa, bảo
hành…)
•

Nhận phản hồi khách hàng qua email
Kết luận
•
CRM là một hệ thống xuyên suốt, có mặt
trong hầu hết quá trình kinh doanh của
doanh nghiệp. Nó có thể mang lại nhiều
hình thái kinh doanh khác nhau tùy thuộc
vào mục đích và khả năng của đơn vị sử
dụng. CRM mang lại cho doanh nghiệp
nhiều lợi thế kinh doanh
•
Phần mềm VtigerCRM đã đáp ứng được
phần lớn nhu cầu quản lý quan hệ khách
hàng của công ty Trần Anh. Phần mềm
xuyên suốt đi từ quá trình giới thiệu và gặp
gỡ khách hàng tiềm năng, củng cố quan hệ
với khách hàng và đi tới trở thành khách
hàng chính thức.
23
CẢM ƠN THẦY CÔ
VÀ CÁC BẠN
ĐÃ LẮNG NGHE BÀI THUYẾT TRÌNH