CÁC yếu tố ẢNH HƯỞNG đến QUYẾT ĐỊNH sử DỤNG DỊCH vụ NGÂN HÀNG điện tử của KHÁCH HÀNG các NHÂN tại NGÂN HÀNG đầu tư và PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH PHỐ hồ CHÍ MINH

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG
CƠ SỞ II TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
---------***--------

KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP
CHUN NGÀNH: KINH TẾ ĐỐI NGOẠI

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH
SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA
KHÁCH HÀNG CÁC NHÂN TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU
TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Họ và tên sinh viên: Phan Đăng Khoa
Mã sinh viên: 1701015354
Lớp: K56F/N2
Khóa: 56
Người hướng dẫn khoa học: ThS. Nguyễn Thị Thu Thảo
Mã KLTN:

TP.HCM, tháng ... năm 2020


Mục lụ


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ
CHƯƠNG 1.

TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU..............................7

1.1. Tính cấp thiết của đề tài...........................................................................7
1.2. Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu...........................................8
1.2.1.

Mục tiêu nghiên cứu..................................................................8

1.2.2.

Câu hỏi nghiên cứu....................................................................9

1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...........................................................9
1.4. Phương pháp nghiên cứu.........................................................................9
1.5. Tổng quan tình hình nghiên cứu...........................................................10
1.5.1.

Nghiên cứu trên thế giới..........................................................10

1.5.2.

Nghiên cứu trong nước............................................................10

1.6. Tính mới của đề tài.................................................................................10
1.7. Ý nghĩa của đề tài...................................................................................10
1.8. Kết cấu của đề tài....................................................................................11
CHƯƠNG 2.

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU.....12

2.1. Tổng quan về dịch vụ Ngân hàng điện tử.............................................12

2.1.1.

Khái niệm dịch vụ Ngân hàng điện tử.....................................12

2.1.2.

Các dịch vụ ngân hàng điện tử.................................................12

2.1.3.

Đặc điểm của Ngân hàng điện tử.............................................12

2.1.4.

Vai trò của dịch vụ Ngân hàng điện tử.....................................12

2.1.5.

Các tiện ích dịch vụ Ngân hàng điện tử...................................12

2.1.6.

Ưu điểm và hạn chế của dịch vụ ngân hàng điện tử.................12

2.2. Mơ hình nghiên cứu................................................................................12


2.2.1.

Mơ hình chấp nhận cơng nghệ TAM (Technology Acceptance Model

– Davis, 1989).........................................................................................12
2.2.2.

Thuyết hành vi dự định TPB (Theory of Planned Behavior)...12

2.3. Các mơ hình lý thuyết liên quan............................................................12
2.4. Mơ hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết.....................................12
2.4.1.

Cơ sở đề xuất mơ hình nghiên cứu..........................................12

2.4.2.

Mơ hình nghiên cứu đề xuất....................................................12

2.4.3. Xây dựng các gỉa thuyết nghiên cứu
CHƯƠNG 3.

12

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.....................................12

3.1. Quy trình nghiên cứu.............................................................................12
3.2. Phương pháp nghiên cứu sơ bộ.............................................................12
3.2.1.

Thiết kế bảng hỏi.....................................................................12

3.2.2.

Phỏng vấn, tham khảo ý kiến...................................................12

3.2.3.

Khảo sát thử nghiệm................................................................12

3.3. Phương pháp nghiên cứu chính thức....................................................12
3.3.1.

Phương pháp xác định cỡ mẫu.................................................12

3.3.2.

Phương pháp thu thập dữ liệu..................................................12

3.3.3.

Phương pháp phân tích dữ liệu................................................12

CHƯƠNG 4.

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.................................................12

4.1. Thống kê mơ tả.......................................................................................13
4.1.1.

Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu..............................................13

4.1.2.

Thống kê mô tả thang đo.........................................................13

4.2. Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha........................................................13
4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA.........................................................13
4.4. Lựa chọn mơ hình hồi quy.....................................................................13
4.5. Kết quả hồi quy......................................................................................13


4.5.1.

Ma trận hệ số tương quan........................................................13

4.5.2.

Đánh giá và kiểm định độ phù hợp của mơ hình.....................13

4.5.3.

Dị tìm các vi phạm giả định cần thiết.....................................13

4.5.4.

Thảo luận về kết quả phân tích các yếu tố...............................13

4.6. Phân tích ảnh hưởng của các biến nhân khẩu học với quyết định sử dụng
dịch vụ Ngân hàng điện tử...........................................................................13
CHƯƠNG 5.

KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ.....................................13

5.1. Kết luận về vấn đề nghiên cứu...............................................................13
5.2. Một số khuyến nghị đối với Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam13
5.3. Một số khuyến nghị đối với cơ quan Nhà nước có liên quan..............13
5.4. Hạn chế của bài nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo...............13
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ


CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1.

Tính cấp thiết của đề tài
Internet là một trong những phát minh vĩ đại nhất của loài người trong thế kỷ

XX tạo nên sức ảnh hưởng cực kỳ to lớn đến sự phát triển kinh tế xã hội trên toàn
thế giới. Trong thế kỷ XXI, Internet phát triển với tốc độ cực kì nhanh chóng, theo
số liệu thơng kê Bộ Thơng tin và Truyền thơng thì tính tới năm 2019 thì tổng dung
lượng kết nối internet trong nước tăng gấp 4 lần và quốc tế tăng hơn 5 lần. Theo báo
cáo của Internet World Stats thì tới tháng 12 năm 2018, ở Việt Nam có hơn 68,5
triệu người sử dụng Internet, chiếm 70,4% tổng dân số
Biểu đồ 1.1: Dung lượng kết nối Internet tại Việt Nam giai đoạn 2013-2019

Nguồn: Bộ Thông tin và Truyền thông
Với sự phát triển như vũ bão và ngày càng phổ biến như vậy, Internet đã trở
thành môt phần không thể thiếu trong cuộc sống của con người. Trong thời đại công

nghiệp 4.0 ở Việt Nam hiện nay, công nghệ thông tin và điện tử viễn thông cũng
đang ngày càng thâm nhập mạnh mẽ đến mọi mặt của hoạt động sinh hoạt đời sống
hằng ngày, làm thay đổi phương pháp kinh doanh của nhiều ngành nghề kinh tế nói
chung và ngành tài chính – ngân hàng nói riêng.
Năm 2018, Việt Nam đánh dấu sự tăng trưởng cực kì mạnh mẽ trong chi tiêu
qua hình thức trực tuyến. Theo nghiên cứu của Digital Market Outlook (DMO),
người Việt Nam chi tiêu tổng cộng khoảng 6 tỷ USD vào hoạt động Thương mại
điện tử vào năm 2018. Quy mô thị trường Thương mại điện tử Việt Nam năm 2018
đã đạt khoảng 7,8 tỷ USD. Thị trường này bao gồm bán lẻ trực tuyến, du lịch trực
tuyến, tiếp thị trực tuyến, giải trí trực tuyến và mua bán trực tuyến các dịch vụ và


sản phẩm số hoá khác. Nếu tốc độ tăng trưởng của năm 2019 và 2020 tiếp tục ở
mức 30% thì tới năm 2020, quy mô thị trường sẽ lên tới 13 tỷ USD.
Khơng nằm ngồi xu thế của cơng nghệ, nắm bắt cơ hội người sử dụng
Internet đang ngày càng tăng nhanh, Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và
Phát triển Việt Nam (BIDV) cũng đang đầu tư cơ sở hạ tầng kỹ thuật – công nghệ
thông tin, công nghệ hóa thương mại điện tử. Nghiên cứu và phát triển các sản
phẩm và dịch vụ mới với hàm lượng công nghệ cao ra đời đặc biệt là dịch vụ Ngân
hàng điện tử (E-banking). Kể từ khi mới xuất hiện ở Việt nam chính thức năm 2004
cho đến nay, dịch vụ Internet banking ngày càng phổ biến, số lượng ngân hàng cung
ứng và khách hàng sử dụng ngày càng gia tăng. Dịch vụ Internet banking lúc mới
triển khai ở Việt nam chỉ có 3 ngân hàng sau đó tăng dần năm 2007 con số này đã
lên đến 18 ngân hàng và năm 2012 có tới 46/50 (chiếm 92%) và đến năm 2014 tỉ lệ
đó là 47/47 (đạt 100%). Các dịch vụ đang được phát triển mạnh mẽ và đa dạng dựa
trên nền tảng ứng dụng công nghệ thông tin như ví điện tử, mobile banking,… đang
trở thành xu hướng thanh toán của đa số người dân tại các thành phố lớn.
Việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử còn là biện pháp gia tăng sức cạnh
tranh của các ngân hàng thương mại trên thị trường. Ngân hàng BIDV là một trong
những ngân hàng lớn nhất Việt Nam có bề dày phát triển hơn 62 năm nhưng để có

thể nhanh chóng đưa dịch vụ ngân hàng điện tử đến với đại đa số khách hàng cá
nhân thì cần phải xác định các yếu tố đóng vai trị quyết định đến việc sử dụng dịch
vụ ngân hàng điện tử của khách hàng. Đó là lý do chọn đề tài “Các yếu tố ảnh
hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của khách hàng các
nhân tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thành phố Hồ
Chí Minh” làm đề tài nghiên cứu.
1.2.

Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu
1.2.1.

Mục tiêu nghiên cứu

- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng
điện tử của khách hàng cá nhân tại khu vực Thành phố Hồ Chí Minh.
- Xác định mức độ tác động của các yếu tố


- So sánh sự khác nhau giữa các nhân tố với những khách hàng có yếu tố nhân
khẩu học khác nhau (giới tính, độ tuổi, thu nhập, trình độ…)
- Từ kết quả nghiên cứu, phân tích, đề xuất một số giải pháp giúp thúc đẩy
khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.
1.2.2.

Câu hỏi nghiên cứu

Với những mục tiêu nghiên cứu như trên, bài nghiên cứu sẽ trả lời những câu
hỏi nghiên cứu như sau:
- Các nhân tố nào ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện
tử của khách hàng trên địa bàn TPHCM ?

- Mức độ tác động của các yếu tố như thế nào ?
- Giải pháp nào thúc đẩy khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng điện
tử tại TPHCM ?
1.3.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch

vụ ngân hàng điện tử của khách hàng trên địa bàn TPHCM
- Phạm vi nghiên cứu:
Không gian: tại các chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
Nam tại khu vực TPHCM. Trong bài nghiên cứu này, tác giả chỉ nghiên cứu dịch vụ
Ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân của BIDV. Dịch vụ này bao gồm:
BIDV Online hay còn gọi là Internet Banking, BIDV Smart Banking, SMS Banking
BIDV (BSMS), BIDV Mobile Bankplus.
Thời gian: Khảo sát từ tháng 9/2020 đến tháng 11/2020.
1.4.

Phương pháp nghiên cứu
Trong bài khóa luận tác gỉa sử dụng kết hợp nghiên cứu định tính và định

lượng:
- Phương pháp nghiên cứu định tính: Tác giả áp dụng phương pháp nghiên cứu
định tính bằng cách tiến hành thơng qua hai bước bao gồm thu thập thơng tin và
phân tích dữ liệu. Thơng tin cần thu thập bao gồm thông tin thứ cấp và thông tin sơ
cấp. Thông tin thứ cấp được thu thập thông qua các bài nghiên cứu trước đây, các


bài báo trên các tạp chí khoa học, website có uy tín,… Thơng tin sơ cấp được thu
thập thơng qua việc thảo luận nhóm nhằm điều chỉnh mơ hình và thang đo, phỏng

vấn thử để kiểm tra bảng câu hỏi và các biến quan sát cho phù hợp với phạm vi
khơng gian của nghiên cứu. Sau đó tác giả tiến hành tổng hợp, phân tích dữ liệu
nhằm xác định sơ bộ các nhân tố có tác động đến đối tượng nghiên cứu, điều chỉnh
và bổ sung các biến quan sát và đưa ra mơ hình đề xuất.
- Phương pháp nghiên cứu định tính: Tác giả áp dụng phương pháp định
lượng, thực hiện bằng cách tiến hành lấy khảo sát thực tế bằng bảng câu hỏi đã
được xây dựng và chỉnh sửa trong giai đoạn nghiên cứu sơ bộ. Sau đó, tác giả xử lý
dữ liệu thu thập được thông qua các bước: mô tả mẫu khảo sát, kiểm định mô hình
bằng phương pháp phân tích hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá
EFA, kiểm tra sự tương quan Pearson, phân tích hồi quy mơ hình và sử dụng kiểm
định t-test và ANOVA để kiểm tra ảnh hưởng của các biến thuộc yếu tố nhân khẩu
học. Công cụ được sử dụng để phân tích dữ liệu là phần mềm SPSS 20.0.
1.5.

Tổng quan tình hình nghiên cứu

1.5.1.

Nghiên cứu trên thế giới

1.5.2.

Nghiên cứu trong nước

1.6.

Tính mới của đề tài
Xu thế phát triển công nghệ thông tin là xu thế tất yếu trên thế giới, kéo theo

đó là sự phát triển như vũ bão của thương mại điện tử thì dịch vụ ngân hàng điện tử

ra đời giúp cho khách hàng tiết kiệm thời gian, chi phí, tiện lợi thực hiện mọi lúc
mọi nơi. Nhưng dịch vụ E – banking nhìn chung đa phần vẫn còn rất mới mẻ với
mooitj bộ phận không nhỏ người sử dụng Internet và tài khoản ngân hàng, vì thế mà
nghiên cứu về mặt lý thuyết là rất cần thiết cho các hoạt động thực tiễn. Nghiên cứu
này đóng góp một tài liệu khoa học trong lĩnh vực tài chính – ngân hàng, thơng qua
việc xây dựng mơ hình lý thuyết giải thích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử
dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.
1.7.

Ý nghĩa của đề tài
Ý nghĩa khoa học: Nghiên cứu giúp xác định rõ các nhân tố tác động đến sự

quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân


hàng BIDV TP.HCM, đồng thời kiểm định mức độ tác động của các nhân tố này.
Kết quả của nghiên cứu cũng gợi mở cho các hướng nghiên cứu tiếp theo trong lĩnh
vực tài chính – ngân hàng.
Ý nghĩa thực tiễn: Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, tác giả cũng đưa ra một số
đề xuất cho các chi nhánh Ngân hàng BIDV nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
ngân hàng điện tử, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và quan trọng
hơn là tạo lợi nhuận trong môi trường kinh doanh thương mại điện tử đầy tiềm
năng.
1.8.

Kết cấu của đề tài
Đề tài được chia thành 5 chương như sau:
Chương 1: Tổng quan đề tài nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Chương 5: Kết luận và khuyến nghị


CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1.

Tổng quan về dịch vụ Ngân hàng điện tử

2.1.1.

Khái niệm dịch vụ Ngân hàng điện tử

2.1.2.

Các dịch vụ ngân hàng điện tử

2.1.3.

Đặc điểm của Ngân hàng điện tử

2.1.4.

Vai trò của dịch vụ Ngân hàng điện tử

2.1.5.

Các tiện ích dịch vụ Ngân hàng điện tử

2.1.6.

Ưu điểm và hạn chế của dịch vụ ngân hàng điện tử

2.2.

Mơ hình nghiên cứu

2.2.1.

Mơ hình chấp nhận công nghệ TAM (Technology Acceptance Model

– Davis, 1989)
2.2.2.

Thuyết hành vi dự định TPB (Theory of Planned Behavior)

2.3.

Các mơ hình lý thuyết liên quan

2.4.

Mơ hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết

2.4.1.

Cơ sở đề xuất mơ hình nghiên cứu

2.4.2.

Mơ hình nghiên cứu đề xuất

2.4.3.

Xây dựng các gỉa thuyết nghiên cứu

CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1.

Quy trình nghiên cứu

3.2.

Phương pháp nghiên cứu sơ bộ

3.2.1.

Thiết kế bảng hỏi

3.2.2.

Phỏng vấn, tham khảo ý kiến

3.2.3.

Khảo sát thử nghiệm

3.3.

Phương pháp nghiên cứu chính thức

3.3.1.

Phương pháp xác định cỡ mẫu

3.3.2.

Phương pháp thu thập dữ liệu

3.3.3.

Phương pháp phân tích dữ liệu

CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU


4.1.

Thống kê mô tả

4.1.1.

Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu

4.1.2.

Thống kê mơ tả thang đo

4.2.

Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha

4.3.

Phân tích nhân tố khám phá EFA

4.4.

Lựa chọn mơ hình hồi quy

4.5.

Kết quả hồi quy

4.5.1.

Ma trận hệ số tương quan

4.5.2.

Đánh giá và kiểm định độ phù hợp của mơ hình

4.5.3.

Dị tìm các vi phạm giả định cần thiết

4.5.4.

Thảo luận về kết quả phân tích các yếu tố

4.6.

Phân tích ảnh hưởng của các biến nhân khẩu học với quyết định sử

dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử
CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ
5.1.

Kết luận về vấn đề nghiên cứu

5.2.

Một số khuyến nghị đối với Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam

5.3.

Một số khuyến nghị đối với cơ quan Nhà nước có liên quan

5.4.

Hạn chế của bài nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


Lược khảo các nghiên cứu
Tác giả,
năm nghiên
cứu

Dr.
Mohammad
O AL
Samadi
(2012)

Amin và
các cộng sự
(2009)

Puschel và
các cộng sự
(2010)

Lauren và
Lin (2005)

Tên đề tài

Mơ hình
sử dụng

Nhân tố

Factors
Affecting
Adoption of
Electronic
Banking: An
Analysis of the

Perspectives of
Bank’s
Customers

TPB và
TAM

- Văn hóa
- Nhận thức sự hữu
ích
- Nhận thức dễ sử
dụng
- Chuẩn chủ quan
- Kiểm soát hành vi
- Rủi ro

An analysis of
online banking
usage
intentions: An
extension of
the technology
acceptance
model
Mobile
banking:
Proposition of
an integrated
adoption
intention

framework
Toward an
understanding
of the
behavioral
intention to use
mobile
banking,
“Computer I
Human
behavior

TAM

Kết quả

Nhân tố nhận thức
sự hữu ích, nhận
thức dễ sử dụng có
ảnh hưởng mạnh
nhất
Yếu tố văn hóa tác
động tích cực đến
nhận thức hữu ích
và nhận thức dễ sử
dụng
- Nhận thức hữu ích
Các nhân tố đều
- Nhận thức dễ sử
ảnh hưởng đến

dụng
quyết định sử dụng
- Độ tin cậy cảm nhận ngân hàng điện tử
- Lượng thông tin
- Quy chuẩn

TAM,
TPB và
IDT

-

Lợi thế tương đối
Tầm nhìn
Tương thích
Thái độ
Hiệu quả
Điều kiện cơng nghệ

TAM

- Dễ dàng sử dụng
- Sự hữu ích
- Chi phí tài chính
- Thái độ
- Hiệu quả

Lợi thế tương đối,
tầm nhìn và tương
thích ảnh hưởng

đáng kể đến thái
độ
Các nhận tố đều
tác động tích cực
đến ý định hành vi
sử dụng dịch vụ
ngân hàng điện tử


Sripalawat
và các cộng
sự (2011)

M-banking in
netropolitan
Bangkok and a
comparison
with other
countries

TAM

NourMohammad
Yaghoubi,
Ebrahim
Bahmani
(2010)

Factors
Affectingthe

Adoption of
Online
Banking – An
Integration of
Technology
Acceptance
Model and
Theory of
Planned
Behavior
Factors
affecting the
adoption of
Internet
Banking in
Hong Kong Implications
for the banking
sector
Đề xuất mơ
hình chấp nhận
và sử dụng
ngân hàng điện
tử ở Việt Nam

TAM,
TPB

Chi Shing
Yiu, Kevin
Grant,

David
Edgar
(2007)

Nguyễn
Duy Thanh,
Cao Hào
Thi (2011)

- Nhận thức sự hữu
ích
- Nhận thức dễ sử
dụng
- Thái độ
- Chuẩn chủ quan
- Kiểm soát hành vi
- Hiệu quả
- Nhận thức dễ sử
dụng
- Nhận thức sự hữu
ích
- Chuẩn chủ quan
- Kiểm sốt hành vi
- Thái độ

Nhận thức dễ sử
dụng là yếu tố có
ảnh hưởng nhất
đến cảm nhận tính
hữu ích và thứ ba

là chuẩn chủ quan
Bài nghiên cứu sử
dụng cấu trúc
SEM. Quyết định
sử dụng ngân hàng
trực tuyến được
ảnh hưởng bởi
nhận thức kiểm
soát hành vi và
nhận thức dễ sử
dụng

TAM

- Nhận thức hữu ích
- Nhận thức dễ sử
dụng
- Đổi mới trong công
nghệ
- Rủi ro

Các yếu tố đều có
ảnh hưởng tích cực

E-BAM

- Hiệu quả mong đợi
- Khả năng tương
thích
- Dễ dàng sử dụng

- Kiểm sốt hành vi
- Chuẩn chủ quan
- Rủi ro giao dịch
- Hình ảnh ngân hàng
- Yếu tố pháp luật

Yếu tố kiểm sốt
hành vi có tác
động lớn nhất.
Rủi ro là yếu tố
khiến khách hàng
cân nhắc có nên sử
dụng E- banking
hay khơng