CHỦ đề QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HÀ NỘI

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG
KHOA DU LỊCH


BÁO CÁO NHÓM
CHỦ ĐỀ: QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC TẠI
KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HÀ NỘI

GVHD:

Đặng Thị Phước Tồn

Nhóm thực hiện:

Nhóm 7

Lớp học phần:

61.QTKS-3

Học phần:

Quản trị nguồn nhân lực khách sạn

Khánh Hòa, tháng 4, năm 2022


BẢNG PHÂN CÔNG CÔNG VIỆC
STT

Họ và tên

MSSV

1

Bùi Kiều Quỳnh Như (NT)

61134121

2

Ngơ Trịnh Như Quỳnh

61134258

3

Võ Thị Thanh Ngân

61130671

Nhiệm vụ
Thuyết trình, phân cơng và
giám sát nội dung
Thuyết trình, phân cơng và
giám sát nội dung
Phân tích về sử dụng và quản
lý nhân viên, cơng tác đào tạo

61131491

và phát triển nhân sự
Phân tích về hoạch định nguồn
nhân lực, phân tích cơng việc

4

Lâm Thảo Un

và cơng tác tuyển dụng
Phân tích về chính sách, lương,
5

Phạm Nguyễn Yến Vy

61132724

6

Mai Thị Hồng Hạnh

61130259

7

Trần Thu Phương

61132437

8

Nguyễn Thanh Trà

61131296

thuận lợi và khó khăn của mơi
trường kinh doanh
Phân tích về văn hóa khách

9

Trần Thị Mỹ Nhung

61134142

10

Võ Thành An

61130010

sạn, nhận xét thực trạng quản
lý nguồn nhân lực
Khái quát về khách sạn, phân
tích về cơ sở vật chất kỹ thuật.
Tổng hợp nội dung, trình bày
Word, thiết kế Power Point

2

khen thưởng, kỷ luật và chính
sách khách
Phân tích giải pháp phát triển
nguồn nhân lực
Phân tích giải pháp phát triển
nguồn nhân lực
Phân tích đặc điểm thị trường,


MỤC LỤC
DANH MỤC HÌNH ẢNH................................................................................................. 4
DANH MỤC BẢNG BIỂU............................................................................................... 4
LỜI MỞ ĐẦU................................................................................................................... 5
CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HÀ NỘI..................6
1.1. Khái quát về khách sạn......................................................................................... 6
1.1.1. Tầm nhìn.......................................................................................................... 7
1.1.2. Sứ mệnh...........................................................................................................7
1.2. Đặc điểm hoạt động kinh doanh của khách sạn..................................................8
1.2.1. Đặc điểm cơ sở vật chất, kỹ thuật..................................................................8
1.2.2. Đặc điểm thị trường khách sạn......................................................................9
1.2.3. Thuận lợi và khó khăn của mơi trường kinh doanh khách sạn.................10
CHƯƠNG II: CÔNG TÁC QUẢN LÝ NHÂN SỰ TẠI JW MARRIOTT HÀ NỘI. 13
2.1. Cơ cấu tổ chức quản lý.........................................................................................13
2.2. Nội dung quản lý nhân sự...................................................................................14
2.2.1. Hoạch định nguồn nhân lực..........................................................................14
2.2.2. Phân tích cơng việc và cơng tác tuyển dụng................................................18
2.2.3. Sắp xếp sử dụng và quản lý nhân viên.........................................................22
2.2.4. Công tác đào tạo và phát triển nhân sự.......................................................24
2.2.5. Chính sách bảo hiểm, tiền lương nhân viên................................................26

2.2.6. Chính sách khen thưởng và kỹ luật lao động..............................................27
2.2.7. Chính sách khác............................................................................................27
2.3. Văn hóa đặc trưng của khách sạn......................................................................28
2.4. Nhận xét thực trạng quản lý nguồn nhân lực của khách sạn...........................32
CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC CỦA KHÁCH
SẠN.................................................................................................................................. 34
3.1. Phát huy tính ổn định của nguồn nhân sự hiện tại............................................34
3.2. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực sẵn có.....................................................34
3.3. Xây dựng chính sách thu hút nhân tài...............................................................35
KẾT LUẬN......................................................................................................................39
TÀI LIỆU THAM KHẢO..............................................................................................40

3


DANH MỤC HÌNH ẢNH
Hình 1.1. Khách sạn JW Marriott Hà Nội...........................................................................6
Hình 1.2. Logo của JW Marriott Hà Nội.............................................................................7
Hình 1.3. Nội thất phịng của JW Marriott Hà Nội.............................................................8
Hình 1.4. Phịng họp tại JW Marriott Hà Nội......................................................................9
Hình 1.5. Tồn cảnh từ trên cao của JW Marriott Hà Nội.................................................10
Hình 1.6. Khu vực tiền sảnh của JW Marriott Hà Nội......................................................11
Hình 2.1. Sơ đồ tổ chức khách sạn JW Marriott Hà Nội...................................................13
Hình 2.2. Ơng Mark Van Der Wielen................................................................................13
Hình 2.5. Quang cảnh của JW Marriott Hà Nội................................................................29
Hình 2.6. Đồng phục nhà hàng của JW Marriott Hà Nội..................................................30
Hình 2.7. Đồng phục lễ tân tại JW Marriott Hà Nội.........................................................30

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1. Các chương trình đào tạo tại JW Marriott Hà Nội.............................................25

4


LỜI MỞ ĐẦU
Hoạt động quản trị nhân lực là một nghệ thuật ở bất kỳ doanh nghiệp nào nói chung
và khách sạn JW Marriott Hà Nội nói riêng đều cần quan tâm . Quản trị nhân lực hiệu quả
giúp xây dựng, định hướng cho hoạt động của toàn doanh nghiệp. Tiếp theo đó, quản trị
nhân lực giúp gắn kết nội bộ, nâng cao năng suất lao động và mang lại doanh thu cao.
Ý thức được tầm quan trọng đó, nhóm chúng tôi đã tiến hành lựa chọn và nghiên
cứu thực trạng quản trị nhân lực ở JW Marriott Hà Nội. Một thương hiệu khách sạn tầm
cỡ quốc tế, cho thấy nhiều khía cạnh khác nhau trong cơng tác hoạch định nhân lực, tuyển
dụng, đào tào và các chinh sách đãi ngộ của khách sạn. Việc nghiên cứu này giúp chúng
tôi hiểu rõ hơn về hoạt động của công tác quản trị nhân lực và rút ra bài học kinh nghiệm
cho bản thân. Từ việc nhận xét về thuận lợi, khó khăn trong hoạt động kinh doanh, đưa ra
những nhận định về công tác quản trị nhân lực tại khách sạn, nhóm chúng tơi đã tiến hành
đề xuất một số phương án nhằm cải thiện chất lượng của việc quản lý nhân sự tại khách
sạn JW Marriott Hà Nội.
Bài báo cáo này cịn nhiều điều sai sót bởi trình độ nhận thức của nhóm tác giả, hy
vọng sẽ nhận được sự đóng góp chân thành của chun gia nhằm hồn thiện bài báo cáo
một cách đung đắn nhất.
Chân thành cảm ơn!

5


CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN JW MARRIOTT
HÀ NỘI
1.1. Khái quát về khách sạn
Khách sạn JW Marriott Hà Nội do kiến trúc sư nổi tiếng người Mỹ Carlos Zapata

thiết kế, là dự án do tập đoàn Bitexco đầu tư xây dựng và được quản lý bởi tập đoàn
Marriott International - tập đoàn khách sạn hàng đầu thế giới. Khách sạn tọa lạc trên
đường Đỗ Đức Dục, phường Mễ Trì, quận Từ Liêm. Khách sạn được khởi công xây dựng
vào tháng 10/ 2007, hoàn thành và đi vào hoạt động vào năm 2013.
Khách sạn JW Marriott
Hà Nội được xây dựng trên
quy mơ diện tích 7.9 ha với
thiết kế lấy cảm hứng từ “con
Rồng huyền thoại” nằm bên
bờ Biển Đông – một biểu
tượng rất có ý nghĩa trong di
sản văn hóa lâu đời, đậm đà
bản sắc dân tộc Việt Nam. JW
Hình 1.1. Khách sạn JW Marriott Hà Nội

Marriott Hà Nội kết hợp hài

hòa giữa sự tinh tế và sang trọng đương đại cùng những nét văn hóa đặc trưng đậm chất
Việt.
JW Marriott Hà Nội tự hào là khách sạn MICE (hội nghị, hội thảo, sự kiện và triển
lãm) đẳng cấp nhất tại Việt Nam, tạo ra một không gian hội thảo chuyên nghiên, tiện lợi
với 8 khu vực ẩm thực chuyên biệt sẽ đem đến cho khách hàng những trải nghiệm ấn
tượng và phong phú.
Đây cũng là nơi lưu trú của nhiều quan chức cấp cao trên thế giới khi đến Việt Nam,
trong đó có tổng thống Donald Trump trong sự kiện Hội nghị thượng đỉnh Mỹ – Triều tại
Hà Nội vào đầu năm 2019.

6

1.1.1. Tầm nhìn
Marriott International ln tn theo tầm nhìn của những người sáng lập cơng ty để
có được vị thế như ngày nay. Họ cho rằng tầm nhìn nên đơn giản đến mức khơng chỉ dễ
thực hiện mà cịn phải tn theo trong tồn bộ tổ chức.
Tầm nhìn của họ rất đơn giản: “Để lại di sản xuất sắc trong ngành dịch vụ. Trở thành
công ty du lịch được yêu thích nhất trên tồn thế giới.”
1.1.2. Sứ mệnh
Tập đồn Marriott với sứ mệnh là: “To
enhance the lives of our customers by creating
and enabling unsurpassed vacationand leisure
experience”, tạm dịch là: Nâng cao cuộc sống
của khách hàng bằng cách tạo ra trải nghiệm kỳ
nghỉ và giải trí vượt trội.
-

Hình 1.2. Logo của JW Marriott Hà Nội

Đ‚i với khách hàng:

 Nâng cao trải nghiệm của khách hàng là ưu tiên hàng đầu. Cung cấp cho khách
hàng những dịch vụ có chất lượng tốt mà khách hàng khơng cịn lựa chọn nào khác
ngồi việc lựa chọn thương hiệu JW Marriott.
 Đảm bảo cung cấp các tiê ‹n nghi, dịch vụ, chất lượng tốt nhất; ln ln sáng tạo
để tìm cách thức mới, đáp ứng nhu cầu của du khách.
 Là khách sạn MICE đẳng cấp nhất tại Việt Nam, khách hàng ln có được trải
nghiệm tốt nhất
-

Đ‚i với nhân viên:

 Cung cấp môi trường làm viê ‹c chuyên nghiê ‹p, trách nhiêm
‹ và nhân văn.
 Cam kết tạo cơ hô ‹i thăng tiến cho tất cả các thành viên.
 Thúc đẩy môi trường làm viê c‹ năng đô ‹ng, sáng tạo, đổi mới; không ngừng gắn kết
hài hồ giữa lợi ích của khách sạn và lợi ích của nhân viên.
-

Đ‚i với cồng đồng xƒ hơ „i:

 JW Marriot Hà Nơ i‹ khơng đóng góp thêm một cơng trình mang tính biểu tượng về
văn hóa tại Thủ đô Hà Nội.
 Khẳng định được chất lượng dịch vụ cao cấp và những đóng góp quan trọng cho
ngành du lịch Việt Nam ngay từ ngày đầu mở cửa.

7


-

Đ‚i với đ‚i tác và nhà cung cấp:

 Nêu cao tinh thần hợp tác cùng phát triển lâu dài và bền vững
 Mục tiêu gia tăng giá trị và thương hiê u‹

1.2. Đặc điểm hoạt động kinh doanh của khách sạn
1.2.1. Đặc điểm cơ sở vật chất, kỹ thuật
Khách sạn có tổng mức đầu tư lên đến 250 triệu đơ la Mỹ, được thiết kế 9 tầng, với
450 phòng nghỉ trong đó có 395 phịng nghỉ tiêu chuẩn, 51 phịng nghỉ cao cấp, 01 phịng
dành cho Phó Tổng thống và 01 phòng dành cho Tổng thống rộng 320m2.
Các phòng đều có cửa sổ

kính trong suốt cao từ sàn đến
trần với hướng nhìn ra hồ/ thành
phố tùy vị trí. 450 khu phịng
được trang bị những tiện nghi cao
cấp như:
-

Phịng tắm có bồn

tắm và buồng tắm vòi sen riêng
với bồn tắm và vòi sen phun mưa
-

Các phòng tắm cũng

được trang bị áo choàng tắm, dép
đi trong nhà và đồ dùng nhà tắm được thiết

Hình 1.3. Nội thất phịng của JW Marriott Hà Nội

kế riêng.
- Giường pillowtop
- IPod dock
- Khách sạn cung cấp kết nối Internet có dây miễn phí. Các tiện nghi phục vụ nhu
cầu công việc gồm bàn và báo miễn phí, cùng điện thoại; điện thoại nội vùng miễn phí
cũng được cung cấp (có giới hạn)
- Khách có thể sử dụng tủ lạnh và dụng cụ pha espresso trong phòng.
- Dịch vụ phòng 24 giờ

8

Ngồi ra, khách sạn cịn là địa điểm lý tưởng cho các sự kiện MICE với 17 phịng
họp, trong đó bao gồm 2 phòng hội thảo lớn rộng 1000m2 và 480m với khu vực tiền sảnh
rộng đủ phục vụ 1000 quan khách.
Khách sạn sang trọng
liền kề trung tâm hội nghị
tại Hà Nội với bãi đậu xe
tự phục vụ miễn phí.
Khách sạn khơng khói
thuốc này có hồ bơi trong
nhà, nhà hàng và 2 quầy
bar/khu lounge. Khách có
thể sử dụng Wifi miễn phí
tại khu vực chung lẫn bãi
Hình 1.4. Phịng họp tại JW Marriott Hà Nội

đậu xe tự phục vụ miễn
phí.

Ngồi

ra,

trong

khn viên cịn có trung tâm thể dục phục vụ 24 giờ, quầy bar bên hồ bơi và 2 tiệm cà
phê/quán cà phê.
Năm 2021, khách sạn JW Marriott Hà Nội đã đạt giải nhất hạng mục cơng trình xây
dựng cải tạo thuộc Giải thưởng "Hiệu quả năng lượng trong các cơng trình xây dựng năm

2021" do Bộ Công Thương và Hội Khoa học và công nghệ sử dụng năng lượng tiết kiệm
và hiệu quả Việt Nam (VECEA) tổ chức.
1.2.2. Đặc điểm thị trường khách sạn
Trong điều kiện binh thường mới cùng với sự phát triển không ngừng của ngành du
lịch, khách du lịch đến với JW Marriott Hà Nội rất đa dạng, có thể là những đồn du lịch,
khách du lịch, hội thảo, khách quốc tế, nội địa,... Do đó để đáp ứng nhu cầu trên JW
Marriott Hà Nội đã có mạng lưới hoạt động trên thị trường với tần suất rất lớn.

9


Theo đại diện Savills,
công suất hoạt động của
khách sạn JW Marriott Hà
Nội có thời điểm lên đến 90%.
Khách sạn đã khẳng định
mình là mơ ‹t khách sạn 5 sao
có uy tín cũng như tên tuổi
đối với ngành kinh doanh
khách sạn trong nước cũng
như thị trường châu Á và là sự

Hình 1.5. Toàn cảnh từ trên cao của JW Marriott Hà Nội

lựa chọn hàng đầu để diễn ra
các hoạt đô n‹ g lớn mang tầm cỡ Quốc gia.
Thị trường du lịch châu Á nói chung cũng như Viê ‹t Nam nói riêng đang ngày mô t‹
phát triển, đây là cơ hô ‹i lớn cho JW Marriott mở rô n‹ g quảng bá, đón lượng khách du lịch
cao cấp từ nước ngồi cũng như trong nước đến nghỉ dưỡng bằng những chiến lược quảng
bá tên tuổi. Tâ ‹n dụng lợi thế là mơ ‹t khách sạn th ‹c tâ ‹p đồn khách sạn Marriott

International, có lượng khách hàng thân thiết tính chung tồn cầu hiê ‹ n có 44 triê ‹u thành
viên, riêng châu Á là 4,5 triê u‹ người. Với những chương trình chăm sóc khách hàng đặc
biệt, JW Marriott Hà Nội ln có mơ t‹ lượng khách doanh nhân lui tới ổn định.
1.2.3. Thuận lợi và khó khăn của mơi trường kinh doanh khách sạn

 Thuận lợi:
- Khách sạn JW Marriott Hà Nội có vị trí thuận lợi về giao thơng, đẹp về cảnh quan
và có nhiều yếu tố thuận lợi thu hút khách, tiện lợi cho việc tổ chức kinh doanh và tiếp tục
đầu tư, mở rộng các dịch vụ kinh doanh của khách sạn.

10


-

Khá

ch

sạn

JW

Hà

Nội

là

một

Hình 1.6. Khu vực tiền sảnh của JW Marriott Hà Nội

trong những khách sạn số 1 tại Hà Nội nên vị thế cũng như uy tín của khách sạn sẽ ảnh
hưởng đến tất cả các sản phẩm mà khách sạn sẽ cung cấp cho khách. Yếu tố vị thế và uy
tín của khách sạn địi hịi chất lượng của các sản phẩm luôn đạt tiêu chuẩn cao và luôn
đem lại sự hài lòng đến cho khách hàng.
- Khách sạn JW Marriot Hà Nội rất chú trọng và không ngừng phát triển việc đầu tư
khoa học kỹ thuật để nâng cao chất lượng phục vụ cho khách hàng, JW Marriot Hà Nội
ln có 1 đội ngũ nhân viên được cử đi tìm tịi và học hỏi các trang thiết bị tiên tiến và
mới nhất để có thể đảm bảo được sản phẩm của mình được giữ vững và phát triển mới
hơn nữa.
- Có đội ngũ nhân viên đều được đào tạo qua chun mơn nghiệp vụ nên trình độ
chun mơn hóa cao, có nhiều kinh nghiệm, rất thuận lợi cho việc tổ chức kinh doanh.

 Khó khăn:
- JW Marriott Hà Nội được đưa hoạt động chưa lâu, việc tổ chức kinh doanh phục
vụ cịn nhiều lúng túng trong cơng việc xây dựng thị truờng cả trong và ngoài nước.
- Khách sạn JW Marriott Hà Nội luôn phải đối mặt với các đối thủ cạnh tranh là các
khách sạn có sự tương đồng về quy mơ, hạng và có cùng tập khách hàng chủ yếu như

11


khách sạn Daewoo, khách sạn Mellisa, khách sạn Metropole, khách sạn Intercontinental
và các đối thủ cạnh tranh gián tiếp.
- Già hóa dân số nhanh chóng cũng có thể dẫn đến tình trạng thiếu lao động ngành
khách sạn trong tương lai
- Tơn giáo có ảnh hưởng khơng nhỏ tới nhu cầu, thói quen của khách du lịch. Khi
theo một đạo giáo nào đó, các tín đồ có thể chỉ sử dụng các dịch vụ phù hợp hồn tồn với

đặc điểm tín ngưỡng, tơn giáo của họ. Từ đó, u cầu dịch vụ cũng khác nhau ở mỗi bộ
phận du khách. Vì vậy, khi tiếp nhận khách lưu trú đặt phòng và sử dụng dịch vụ, quản lý
khách sạn cần nắm rõ đặc điểm tâm lý của khách. từ tôn giáo, tới đặc trưng dân tộc, văn
hóa của họ để định hướng nhân viên có cách phục vụ phù hợp nhất.

12


CHƯƠNG II: CÔNG TÁC QUẢN LÝ NHÂN SỰ TẠI JW
MARRIOTT HÀ NỘI
2.1. Cơ cấu tổ chức quản lý
Khách sạn JW Marriott Hà Nội quản lý theo mơ hình trực tuyến chức năng, tức là
mọi hoạt động của sạn đều do ban Giám đốc đề ra. Mơ hình này giúp Tổng giám đốc, các
Giám đốc quản lí dễ dàng, giám sát được nhân viên của mình từ đó tạo ra hiệu quả kinh
doanh cao và sử dụng nguồn nhân lực hiệu quả. Tuy nhiên việc sử dụng mơ hình này sẽ
tạo áp lực và trách nhiệm lớn cho Ban quản trị cấp cao của khách sạn.

Hình 2.1. Sơ đồ tổ chức khách sạn JW Marriott Hà Nội

 Giới thiệu ban quản trị của JW Marriot Hà Nội:
- Tổng giám đốc:
Người điều hành khách sạn hiện nay là ông
Mark Van Der Wielen, một nhà quản lý giàu kinh
nghiệm. Ông điều hành tất cả các hoạt động trong
khách sạn, nắm rõ các quy định và điều khoản của
tập đoàn, là người truyền đạt và kết nối Marriott
International với JW Marriott Hà Nội. Đồng thời
ông cũng là người chỉ đạo, giám sát thực hiện các
kế hoạch từ chủ đầu tư góp phần nâng cao hiệu quả

13

Hình 2.2. Ơng Mark Van Der Wielen


hoạt đông của khách sạn. Với 20 năm làm việc cho tập đoàn quốc tế Marriott
International và gần 10 năm trong cương vị Tổng Giám đốc cho các khách sạn trên tồn
thế giới, ơng Mark chắc chắn sẽ đóng góp vốn kinh nghiệm quý báu của mình để mang lại
những thành công to lớn cho khách sạn JW Marriott Hà Nội trong những năm tiếp theo.
Ông từng đạt giải thưởng “Giám đốc khách sạn tiêu biểu” năm 2017 và 2018.
-

Giám đốc bộ phận kinh doanh và tiếp thị:
Ông Paul Dunn - Người có kinh nghiệm lâu năm và đã từng đảm nhiệm vị trí Giám

đốc Kinh doanh thị trường tại thành phố Dubai trong 4 năm, quản lý chuỗi 9 khách sạn
của tập đồn. Ơng là người nắm vị trí then chốt trong việc thúc đẩy ngành kinh doanh
dịch vụ du lịch kết hợp hội nghị, hội thảo, triển lãm và tổ chức sự kiện tại 9 khách sạn
này.
-

Giám đốc Kinh doanh – phụ trách Đoàn Hội nghị và Hội thảo:
Bà Stephanie Andrade sau khi tốt nghiệp tại Đại học Penn State và Đại học Trung

Hoa tại Hồng Kong, bà bắt đầu q trình cơng tác tại khách sạn Hilton với nhiều vị trí tại
các thành phố lớn như New York, Portland/Oregon và Philadelphia, nơi bà đón nhận giải
thưởng đầu tiên với cương vị Quản lý Kinh Doanh. Năm 2011, bà gia nhập tập đoàn Hyatt
tại Florida và ngay sau đó bà đã được trao tặng danh hiệu “Cá nhân xuất sắc” năm 2013.
Năm 2014, bà bắt đầu sự nghiệp tại Châu Á – Thái Bình Dương tại Hong Kong và hiện
tại gia nhập đại gia đình Marriott International.

2.2. Nội dung quản lý nhân sự
2.2.1. Hoạch định nguồn nhân lực
2.2.1.1. Nguồn cung nhân lực cho khách sạn
JW Marriott Hà Nội hợp tác với các đại học địa phương phát triển nguồn nhân lực
chất lượng cao cho ngành quản lý khách sạn.
Vào ngày 8/9/2021, Hội đồng Kinh doanh Marriott tại Việt Nam và Campuchia
(VCMBC), liên hợp 14 khách sạn như JW Marriott Hà Nội, Sheraton Hà Nội,... và khu
nghỉ dưỡng tại Việt Nam và Campuchia được quản lý bởi tập đoàn Marriott International,
đã ký ba Biên bản Ghi nhớ cho thỏa thuận hợp tác với Đại học Anh Quốc Việt Nam, Đại
học Thái Bình Dương Nha Trang, Đại học Ngoại Thương Hà Nội, Đại học Duy Tân Đà

14


Nẵng và Đại học Kinh tế Đà Nẵng. Sự hợp tác này cho phép sinh viên các trường đại học
được tham gia các sự kiện tuyển dụng và phát triển sự nghiệp liên quan, tham quan, học
tập và thực tập tại JW Marriott Hà Nội. JW Marriott Hà Nội sẽ có trách nhiệm hợp tác với
các trường đại học để nâng cao chất lượng khóa đào tạo chuyên ngành quản lý khách sạn,
tham gia vào các hoạt động định hướng nghề nghiệp, nói chuyện chia sẻ về nghề nghiệp
và tư vấn nghề nghiệp cho sinh viên, ví dụ như chia sẻ kinh nghiệm phỏng vấn xin việc
hoặc kỹ năng viết CV. Hợp tác này sẽ kéo dài ít nhất 4 năm.
Hướng nghiệp Á Âu (HNAAu) đã ký thỏa thuận hợp tác đào tạo nhân lực Nhà hàng
– Khách sạn cùng Công ty TNHH Quản Lý Khách Sạn Bitexco – chủ đầu tư Khách sạn
JW Marriott Hà Nội. JW Marriott Hà Nội sẽ liên kết đào tạo với HNAAu và tham gia vào
các hoạt động hướng nghiệp dành cho học viên như: chia sẻ kinh nghiệm phỏng vấn, tư
vấn việc làm, tuyển dụng, hồn thiện hồ sơ….HNAAu khơng chỉ giúp học viên thực tập
tại JW Marriott Hà Nội mà còn giới thiệu học viên có năng lực đến tham gia phỏng vấn
tìm việc làm chính thức tại khách sạn sau tốt nghiệp hoặc ứng tuyển các vị trí thời vụ,
cộng tác viên, bán thời gian,…thơng qua thỏa thuận này.

Chương trình “Ngày hội hướng nghiệp – To the Journey” được khách sạn khách sạn
JW Marriott Hà Nội tổ chức thành công, thu hút sự tham gia đông đảo của sinh viên các
khoa ngoại ngữ, du lịch, khách sạn, các ứng viên tìm việc trong ngành này hướng nghiệp
du lịch. Trong vòng những năm tới, dự kiến Tập đồn Marriott sẽ có thêm 6 khách sạn đạt
chuẩn 5 sao tại Việt Nam, rất cần nhân lực chất lượng, có tay nghề và kỹ năng. Vì vậy,
thơng qua Ngày hội hướng nghiệp, Marriott cũng mong muốn cung cấp thơng tin về các
chương trình đào tạo, phát triển nguồn nhân lực địa phương để đáp ứng cho nhu cầu bức
thiết trong tương lai.
2.2.1.2. Các tiêu chí chung cho các vị trí cần tuyển của JW Marriott Hà Nội
 Thể lực:
-

Tuổi lao động: từ 18 tuổi

-

Chỉ số BMI: từ 18,5 tới 30

 Trí lực:
- Trình độ học vấn:

15


+ Nhân viên chính thức: Tốt nghiệp cao đẳng, Đại học
+ Nhân viên thời vụ: Tốt nghiệp cấp 3
- Trình độ chun mơn:
+ Nhân viên chính thức: Tốt nghiệp chun ngành du lịch
+ Nhân viên thời vụ: Không yêu cầu
- Kỹ năng lao động thực hành: Có kỹ năng thực hành thực hành chuyên ngành như

bưng bê, rót rượu, bài trí bàn ăn, phục vụ khách,...
- Kỹ năng cơ bản như: Kỹ năng giao tiếp, ứng xử, hợp tác, chia sẻ, làm việc nhóm
và ln suy nghĩ tích cực,...
 Phẩm chất:
- Đạo đức: Phẩm chất đạo đức tốt, cư xử lịch sự, đúng mực với khách hàng, cấp trên
và đồng nghiệp,..
- Tính kỷ luật: Đi làm đúng giờ, ln tn thủ quy trình, quy chuẩn và nội quy lao
động. Chịu được áp lực cơng việc.
- Tính tự giác: Tự giác thực hiện cơng việc thuộc phần việc của mình, làm việc có
trách nhiệm, thái độ làm việc tốt, khơng làm việc riêng trong giờ làm việc, không trốn
việc,..
- Tinh thần hợp tác: Thái độ hợp tác công việc, đáp ứng khi khách có những yêu cầu
đột xuất, giúp đỡ những nhân viên khác trong quá trình làm việc,..
- Hiếu khách: Ln sẵn sàng chào đón và giúp đỡ khách; nét mặt luôn vui vẻ và
thường trực nụ cười trên môi.
 Tính năng động xã hội:
- Khả năng làm việc: Làm việc nhanh nhẹn, biết cách thực hiện công việc, cống hiến
và làm việc lâu dài.
- Khả năng cạnh tranh: Có tinh thần chủ động, hăng hái làm việc, kết quả công việc
không chỉ đáp ứng đủ yêu cầu đề ra mà cịn vượt ngồi mong đợi của cấp lãnh đạo.

16


- Khả năng thích ứng với cơng việc: Thích ứng nhanh với cơng việc mới. Ví dụ khi
khách có u cầu đột xuất ở bữa tiệc, thì phải nhanh chóng tìm phương án xử lý để đáp
ứng nhu cầu của khách.

17

 Trưởng/phó bộ phận:
- Tốt nghiệp Cao đẳng/ Đại học chuyên ngành khách sạn hoặc các ngành tương ứng
- Hiểu và triển khai được SOPs/ Quy trình của các nghiệp vụ tương ứng
- Đảm bảo hoạt động của bộ phận hiệu quả về tài chính, về chỉ số hài lịng của khách
hàng và của nhân viên
- Có kỹ năng quản lý con người, quản lý tài sản, quản lý thông tin, và quản lý các
hoạt động
- Tiếng Anh thành thạo cả 3 kỹ năng (Trình độ C trở lên)
- Hiểu và sử dụng thành thạo các phần mềm văn phòng cũng như phần mềm hỗ trợ
trực tiếp đến chuyên ngành
- Kinh nghiệm tối thiểu từ 2 năm trở lên ở vị trí tương đương tại các khách sạn 4-5
sao.
 Giám sát bộ phận:
- Tốt nghiệp Trung cấp/ Cao đẳng/ Đại học chuyên ngành khách sạn hoặc các ngành
tương ứng.
- Hiểu được SOPs/ Quy Trình của các nghiệp vụ tương ứng.
- Có khả năng giám sát, đào tạo và tổ chức công việc cũng như hướng dẫn nhân viên
làm việc hiệu quả.
- Có kỹ năng quản lý con người, quản lý tài sản, quản lý thông tin, và quản lý các
hoạt động.
- Giao tiếp tốt Tiếng Anh (trình độ B trở lên).
- Hiểu và sử dụng thành thạo các phần mềm văn phòng cũng như phần mềm hỗ trợ
trực tiếp đến chuyên ngành.
- Kinh nghiệm tối thiểu từ 01 năm trở lên ở vị trí tương đương tại các khách sạn 3-5
sao.
 Nhân viên:
- Tốt nghiệp sơ cấp/trung cấp/ cao đẳng/ đại học chuyên ngành khách sạn hoặc các
ngành tương ứng.
- Giao tiếp tốt bằng Tiếng Anh đối với các bộ phận liên hệ trực tiếp với khách hoặc

các bộ phận có liên quan đến tiếng Anh.

18


- Thành thạo các phần mềm văn phòng và các phần mềm chuyên môn là một lợi thế.
- Ưu tiên người có kinh nghiệm ở các vị trí tương đương.
2.2.2. Phân tích cơng việc và cơng tác tuyển dụng
2.2.2.1. Phân tích cơng việc
 Bộ phận văn phịng Tổng giám đốc:
Văn phòng Tổng giám đốc là bộ phận chức năng hành chính cao nhất về quản lý
khách sạn. Dưới sự lãnh đạo và chỉ dẫn của Tổng giám đốc để lập kế hoạch công tác, các
quy tắc, quy định để đạt được mục tiêu kinh doanh của khách sạn; thực hiện đơn đốc kiểm
tra, chỉ đạo các bộ phận hồn thành công việc được giao; phối hợp quan hệ và công việc
giữa các bộ phận trong khách sạn, thay mặt khách sạn liên hệ với các tổ chức, cơ quan,
khách sạn bên ngồi giải quyết các cơng việc hành chính hàng ngày để đảm bảo cho công
việc kinh doanh của khách sạn diễn ra bình thường.
 Bộ phận kinh doanh và tiếp thị:
- Chức năng chính của bộ phận này là cầu nối giữa khách hàng với các nguồn lực
bên trong của khách sạn.
- Cơng việc chính của bộ phận này là:
+ Xác định mức giá bán và điều chỉnh giá cho phù hợp với thị trường.
+ Tổ chức và thực hiện việc đăng ký (bán) trước về buồng phòng.
+ Tổ chức các cuộc gặp gỡ (hội nghị, hội thảo, tiệc).
+ Tổ chức các hoạt động xúc tiến, tuyên truyền, quảng cáo về khách sạn đến với
khách hàng.
 Bộ phận tài chính:
Bộ phận này vừa thực hiện chức năng tham mưu vừa thực hiện chức năng điều hành
trong khách sạn. Nhiệm vụ cụ thể của bộ phận này bao gồm:
- Kiểm sốt tồn bộ chi phí về các hoạt động của khách sạn.

- Tổ chức bộ máy và thực hiện chế độ hạch tốn cho phù hợp với tình hình kinh
doanh của khách sạn.
- Thực hiện các công tác thống kê.
 Bộ phận nhân sự:

19


Bộ phận này không trực tiếp phục vụ khách hàng nhưng lại đóng vai trị quan trọng
để khách sạn kinh doanh có hiệu quả do họ chịu trách nhiệm về mặt quản lý nhân sự của
toàn bộ nhân viên khách sạn, về thưởng phạt của nhân viên cũng như đào tạo các kỹ năng
cơ bản nhất cho nhân viên. Ngoài ra, bộ phận này còn giải quyết các thắc mắc và đề bạt
của nhân viên lên ban Giám đốc khách sạn.
 Bộ phận lễ tân:
- Chức năng: Đây là bộ phận tiếp xúc chủ yếu với khách hàng do đó chức năng
chính của họ là đặt buồng, đăng ký, trả buồng và thanh toán cho khách.
-

Nhiệm vụ:
+ Bán các sản phẩm dịch vụ của khách sạn cho khách hàng.
+ Đón tiếp và xử lý các thông tin của khách hàng.
+ Cập nhật giấy tờ, sổ sách.
+ Phối hợp với các bộ phận khác để đáp ứng nhu cầu của khách.

 Bộ phận buồng phòng:
- Chức năng: bộ phận này thực hiện chức năng kinh doanh dịch vụ buồng ngủ cho
khách.
- Nhiệm vụ cơ bản:
+ Đảm bảo và duy trì vệ sinh trong khách sạn: buồng, khu nhà hàng,khu hội họp,
khu vực công cộng.

+ Đảm bảo về vệ sinh đồ giặt là: đồ vải của khách sạn, đồ của khách gửi.
+ Lên kế hoạch với các bộ phận liên quan để bảo dưỡng, sửa chữa hàng ngày, định
kỳ.
+ Kiểm tra, kiểm sốt chi tiêu cho bộ phận: hóa chất, dụng cụ vệ sinh, đồ
amenities...
+ Thường xuyên liên lạc với bộ phận lễ tân để bán phòng cho khách.
+ Lên lịch làm việc và quản lý số lượng nhân viên trong bộ phận.
 Bộ phận nhà hàng:
- Chức năng chính của bộ phận này là kinh doanh thức ăn, đồ uống và phục vụ nhu
cầu ăn uống tại nhà hàng cho khách.

20


- Lên thực đơn đầy đủ, rõ ràng, luôn cải thiện chất lượng phục vụ khi tiếp xúc với
khách hàng.
- Thực hiện tốt các công tác đảm bảo vệ sinh an tồn thực phẩm vào chế biến các
món ăn phục vụ khách.
 Bộ phận kỹ thuật:
Thực hiện chức năng quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn. Cung cấp các
điều kiện kỹ thuật cần thiết để khách sạn hoạt động bình thường và đảm bảo chất lượng
dịch vụ của khách sạn. Cơng việc chính của bộ phận này bao gồm: Lập kế hoạch quản lý
vận hành, bảo dưỡng, sửa chữa, đổi mới các trang thiết bị điện dân dụng, điện tử, cấp
thốt nước, cơ khí, dụng cụ gia dụng của toàn bộ khách sạn.
 Bộ phận an ninh:
- Kiểm soát sự ra vào của nhân viên nhất thiết phải đúng giờ theo từng ca làm việc.
- Kiểm tra túi xách để đảm bảo khơng có sự mất cắp đồ đạc của nhân viên cũng như
tài sản của khách sạn.
- Tham gia vào cơng việc phịng cháy, chữa cháy.
- Luôn giữ trách nhiệm đảm bảo an ninh, trật tự an toàn trong khách sạn.

- Kết hợp với các lực lượng an ninh trên địa bàn đảm bảo an tồn cho khách sạn.
2.2.2.2. Cơng tác tuyển dụng
Các bước trong quy trình tuyển dụng nhân sự tại bộ phận buồng trong khách sạn:
Bước 1: Chuẩn bị tuyển dụng
-

Thành lập hội đồng tuyển dụng, sẽ có các thành viên trong hội đồng tương ứng

như: Tổng giám đốc, Giám đốc nhân sự, Quản lý bộ phận.
-

Đảm bảo nắm rõ các quy định của Nhà nước đối với việc tuyển chọn nhân sự cho

khách sạn.
-

Xác định chính xác mục tiêu cần tuyển dụng nhân sự như: số lượng, vị trí, trình độ,

các kỹ năng kèm theo.
Bước 2: Thông báo tuyển dụng
Để đảm bảo có ứng viên tham gia ứng tuyển nhân sự thì bộ phận cần thực hiện
thông báo việc tuyển dụng nhân sự qua nhiều kênh khác nhau.
-

Các phương tiện truyền thông đại chúng

21


-

Trung tâm giới thiệu việc làm

-

Dán thông báo ở tại khách sạn đang có nhu cầu cần tuyển nhân sự
Bước 3: Tiếp nhận và nghiên cứu hồ sơ ứng viên
Các yếu tố mà người có trách nhiệm tuyển chọn nhân sự cho bộ phận cần lưu ý bao

gồm:
- Trình độ học vấn
- Kinh nghiệm làm việc
- Kỹ năng (ngoại ngữ, giao tiếp,...)
- Sức khỏe
- Nguyện vọng làm việc
Bước 4: Phỏng vấn sơ bộ
Để biết được chính xác năng lực thực sự của ứng viên thì một cuộc phỏng vấn kéo
dài từ 5-10 phút là điều cần thiết. Để tìm ra ứng viên xuất sắc nhất, người tuyển chọn có
thể áp dụng nhiều hình thức phỏng vấn khác nhau. Tuy nhiên, khách sạn lựa chọn hình
thức hỏi đáp.
Bước 5: Phỏng vấn chuyên sâu
Sau khi phỏng vấn sơ bộ, bộ phận có thể chọn được những ứng cử viên có biểu hiện
tốt để tham gia phỏng vấn chuyên sâu. Đây là bước rất quan trọng quyết định đến chất
lượng nhân sự của bộ phận trong khách sạn. Cuộc phỏng vấn này sẽ giúp người có trách
nhiệm tuyển dụng cho bộ phận nắm rõ được tính cách, khí chất, năng lực và khả năng gia
nhập của ứng viên. Từ đó có được quyết định lựa chọn ai để đưa vào vị trí tuyển dụng.
Bước 6: Xác minh tính xác thực của ứng viên
Bước này giúp xác định được nhân sự được tuyển chọn có chất lượng tốt như mong
muốn hay khơng. Đây là bước rất quan trọng trong quy trình tuyển dụng nhân sự, giúp
người tuyển dụng có thể đưa ra được quyết định lựa chọn cuối cùng một cách chính xác

nhất.
Bước 7: Thử việc
Bộ phận sẽ đưa ra chương trình thử việc cho các ứng viên theo thời gian nhất định.
Đây là thời gian ứng viên chứng tỏ năng lực của mình. Sau khi kết thúc thời gian thử việc,
bộ phận tuyển dụng sẽ có thơng tin đánh giá để đưa ra quyết định tuyển chọn.

22


Bước 8: Đưa ra quyết định lựa chọn
Việc đưa ra quyết định lựa chọn ai, loại bỏ ai trong các ứng viên là điều rất quan
trọng. Việc đưa ra quyết định không nên chủ quan mà cần công tâm để đảm bảo chọn
được nhân viên phù hợp nhất. Đặc biệt, khơng nên vì ưu ái người thân mà bỏ qua các ứng
viên có năng lực.
2.2.3. Sắp xếp sử dụng và quản lý nhân viên
Sắp xếp sử dụng và quản lý nhân viên là một trong những hoạt động cơ bản của
quản lý nhân lực. Do phân công lao động mà tất cả các cơ cấu về lao động trong doanh
nghiệp được hình thành tạo nên bộ máy doanh nghiệp với tất cả các bộ phận, chức năng
cần thiết. Sắp xếp sử dụng và quản lý nhân viên sẽ tạo ra sự phù hợp giữa công việc được
giao với khả năng, trình độ, chun mơn, nghiệp vụ của người lao động.
2.2.3.1. Sắp xếp sử dụng nhân viên tại JW Marriott Hà Nội
- Tại các phòng ban chức năng: Mỗi phòng ban đều có 1 trưởng phịng phụ trách
chung, một phó phịng kiêm phụ trách 1 lĩnh vực chuyên biệt. Khác với các bộ phận khác
trong khách sạn, các phòng ban chức năng khơng làm việc theo ca kíp mà làm theo giờ
hành chính (buổi sáng từ 8h30 đến 12h, buổi chiều từ 1h đến 5h30)
- Tại bộ phận an ninh: đội bảo vệ của JW Marriott Hà Nội được bố trí phù hợp theo
từng khu vực. Về thời gian trực, đội cắt cử trực luân phiên nhau theo các ca: ca thứ nhất
từ 6h đến 14h, ca thứ hai từ 14h đến 22h, ca cuối từ 22h đến 6h.
- Tại bộ phận giặt là: Công việc của tổ giặt là nhiều hay ít phụ thuộc vào lượng
khách đến tùy thời điểm. Bình thường nhân viên tổ giặt là làm việc theo giờ hành chính,

nhóm bên phụ trách đồng phục cho nhân viên thì làm theo ca. Ca 1 từ 6h đến 14h, ca 2 từ
14h đến 22h.
- Tại đội sửa chữa: có trách nhiệm duy trì bảo dưỡng, sửa chữa đảm bảo sự hoạt
động bình thường các máy móc, hệ thống điện, nước trong khách sạn. Đội được chia làm
3 ca (ca 1: 6h đến 14h, ca 2: 14h đến 22h, ca 3: 22h đến 6h), luân phiên nhau làm việc
24/24h sẵn sàng giải quyết những sự cố bất ngờ, đáp ứng những nhu cầu của khách, bảo
vệ sự an toàn và uy tín trong khách sạn. Tổ trưởng sắp xếp công việc cho nhân viên để
thay thế khi nghỉ phép, nghỉ lễ,…

23


- Bộ phận Lễ tân: cũng như những khách sạn khác, cách sắp xếp lao động cũng phân
theo ca để đảm bảo hoạt động 24/24h. Ca 1 từ 7h30 đến 15h, ca thứ hai từ 15h đến 21h30,
ca thứ 3 từ 21h30 đến 9h sáng hôm sau. Mỗi nhân viên làm 2 ca sáng, 2 ca chiều và trực
một đêm và nghỉ 1 ngày. Sau ca đêm, mỗi nhân viên được nghỉ một ngày để hồi phục sức
khỏe cho ngày làm việc hơm sau. Bộ phận này có một Giám đốc quản lý chung và trợ lý
bộ phận làm việc theo giờ hành chính. Giám đốc Lễ tân trực tiếp điều hành công việc,
phân công lao động, kiểm tra, đôn đốc nhân viên; ký kết và theo dõi các hợp đồng liên
quan. Trợ lý là người theo dõi ngày công, chất lượng lao động của nhân viên; tổng kết
tình hình khách sạn vào cuối ngày và cuối tuần để báo cáo với giám đốc bộ phận.
- Bộ phận Buồng: để đáp ứng yêu cầu phục vụ khách 24/7, thời gian làm việc của
nhân viên buồng phòng thường được chia làm 3 ca: ca 1 từ 6h30 đến 14h30, ca 2 từ
14h30 đến 22h30, ca 3 từ 22h30 đến 6h30 sáng hơm sau. Tại JW Marriott Hà Nội, thời
gian nhận phịng là 14h và trả phòng là 12h. Như vậy, sau thời điểm khách trả phịng thì
tồn bộ nhân viên buồng của ca làm phải có mặt đầy đủ đê chuẩn bị phòng sẵn sàng cho
khách sử dụng.
- Tại bộ phận ẩm thực: Khách sạn JW Marriott Hà Nội có 5 Nhà hàng, 2 Quầy bar &
1 Café, ca làm việc của nhân viên được chia khác nhau tùy theo mô hình và quy cách hoạt
động của khu vực ẩm thực đẳng cấp. Thường là có 2 ca: ca một từ 5h30 đến 14h30, ca hai

từ 14h đến 22h. Giám đốc bộ phận làm việc theo giờ hành chính nhưng khi cần thiết thì
ln có mặt để làm việc và giải quyết vướng mắc của khách hàng. Trường hợp khi có
tiệc, tiệc cưới, hội nghị… thì trợ lý nhà hàng, các tổ trưởng bàn, bar sẽ linh hoạt sắp xếp
ca làm việc hoặc đều động thêm nhân lực.
2.2.3.2. Quản lý nhân viên
JW Marriot Hà Nội xây dựng một hệ thống nội quy, quy định, quy chế hồn chỉnh.
Trong đó tất cả các chức danh đều được quy định rõ ràng và thống nhất về vị trí, chức
danh, quyền hạn cũng như trách nhiệm phải chịu xử lý khi khơng hồn thành nhiệm vụ.
Tùy vào mức độ vi phạm của nhân viên mà khách sạn sẽ áp dụng các hình thức chế
tài tương ứng. Các hình thức thường được áp dụng là:
- Nhắc nhở lần đầu
- Trừ điểm thi đua cá nhân

24


- Phạt tiền
- Đền bù
- Hạ bậc lương
- Giáng chức vụ
- Đình chỉ cơng tác
- Sa thải
Đối với những hành vi vi phạm mang tính chất đặc biệt nghiêm trọng, nhân viên vi
phạm có thể bị xử lý, truy tố theo quy định pháp luật.
2.2.4. Công tác đào tạo và phát triển nhân sự
2.2.4.1. Nội dung đào tạo và phát triển nhân sự
 Về khách sạn và kiến thức chung:
- Khi được đi làm, nhân viên sẽ được tham gia buổi "Orientation Day" để tìm hiểu
về tập đồn Marriott International, về văn hóa tập đồn, lịch sử phát triển, tầm nhìn và
nhiệm vụ,...

- Nhân viên được đi tham quan khách sạn và hiểu rõ quy trình, các bộ phận và sự
liên quan phối hợp lẫn nhau trong hoạt động hằng ngày của khách sạn.
- Được đào tạo về tiêu chuẩn vệ sinh cao, tiêu chuẩn về diện mạo, đào tạo về mảng
phòng cháy chữa cháy,…
 Đối với lao động trực tiếp (tiền sảnh, giải trí, nhà hàng, buồng phịng…): Nội dung
đào tạo là các kỹ năng về chuyên môn nghiệp vụ, nâng cao kỹ năng phục vụ khách du
lịch, đặc biệt là chú trọng vào đào tạo kỹ năng xử lý tình huống,…
 Về nghiệp vụ chun mơn:
- Đào tạo nghiệp vụ chuyên ngành chuyên sâu.
- Nhân viên của từng bộ phận sẽ được đào tạo chương trình chăm sóc khách hàng.
- Tiếng Anh chuyên ngành, tiếng Anh giao tiếp cơ bản với khách.
- Các chương trình thi đua của khách sạn.
- Các chương trình phát triển bản thân, lộ trình nghề nghiệp của các nhân viên.

25