thương mại xã hội bài tập lớn tin đại cương

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG
HỆ CHẤT LƯỢNG CAO

BÀI TẬP LỚN
MÔN NĂNG LỰC SỐ ỨNG DỤNG
ĐỀ TÀI:

THƯƠNG MẠI XÃ HỘI
(SOCIAL COMMERCE)
Giáo viên hướng dẫn: Giang Thị Thu Huyền
Danh sách nhóm 5:
1. 24A4030769 – Kiều Ngọc Minh Dương
2. 24A4035623 – Lê Thùy Chi
3. 24A4033065 – Đỗ Hoàng Anh
4. 24A4030070 – Lê Hà Linh

HÀ NỘI - 10/2021
1


Table of Contents
Mở đầu .................................................................................. 3
Khái niệm .............................................................................. 4
Vậy Social Commerce hay Thương mại xã hội… là gì? ...... 4
Khía cạnh ứng dụng ............................................................. 5
Social commerce là sự kết hợp mới mẻ mang lại nhiều lợi
ích cho lĩnh vực Kinh Doanh ............................................... 5
Social Commerce và ứng dụng trong lĩnh vực Tài chính –
Ngân hàng: ........................................................................... 7
Khía cạnh cơng nghệ ............................................................ 9
Chatbot ................................................................................. 9

Analytical tools .................................................................. 10
Ví dụ về Social Commerce tại Việt Nam ........................... 12
Chuẩn bị bởi........................................................................ 13
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................... 13

2


Mở đầu
Trước khi đi sâu vào nội dung bài thuyết trình, nhóm em muốn quay ngược thời gian
một chút về thế kỷ thứ 18, khi các hoạt động kinh doanh, dịch vụ,… đều mang tính cá
nhân hóa tương đối lớn.
Ví dụ: Bạn muốn mua 1 bộ quần áo mặc hằng ngày, bạn phải đến cửa hàng để chọn vải,
sau đó sẽ được thợ may lấy số đo rồi 1 thời gian sau bạn sẽ phải quay lại cửa hàng đó
để lấy đồ.
Dịch vụ kể trên thường sẽ đi kèm với một giá thành tương đối đắt. Và sau đó, thời kỳ
cơng nghiệp hóa ra đời, với hàng tá các nhà máy lớn nhỏ, các dây chuyền sản xuất và
cả các cỗ máy được tự động hóa xuất hiện. Sự bùng nổ về mặt sản xuất này góp phần
giảm giá thành của các sản phẩm được bán ra. Tuy nhiên, tính cá nhân của các sản phẩm
cũng vì thế mà mất đi.
Và ngày nay, Thương mại xã hội (S – Commerce) ra đời, có thể nói nó đã giải quyết
phần lớn vấn đề được đề cập ở trên.
Sau đây, để có một cái nhìn tổng quát trước khi tìm hiểu sâu về Thương mại xã hội,
chúng em xin mời cô và các bạn cùng xem qua video ngắn sau.

3


Khái niệm
Vậy Social Commerce hay Thương mại xã hội… là gì?

Thương mại xã hội là một tập hợp con của thương mại điện tử bao gồm phương tiện
truyền thông xã hội và phương tiện trực tuyến hỗ trợ tương tác xã hội và đóng góp của
người dùng để hỗ trợ mua và bán sản phẩm và dịch vụ trực tuyến. Nói ngắn gọn hơn,
thương mại xã hội là việc sử dụng (các) mạng xã hội trong bối cảnh giao dịch thương
mại điện tử.
Điều này khác với hình thức marketing trên MXH khi bạn trả tiền để quảng cáo trên các
trang MXH phổ biến và cố gắng kéo khách hàng đến website, cửa hàng hay các kênh
bán khác. Với Social Commerce, tồn bộ q trình tìm hiểu và mua sắm của khách hàng
được diễn ra ngay trên MXH mà khách hàng vẫn thường dùng. Khách hàng thấy sản
phẩm (qua quảng cáo, bài viết, livestream, người ảnh hưởng,...), chat để nhận tư vấn,
xem mơ tả sản phẩm, đặt mua và thanh tốn ngay khi đang chat với người bán.
Thương mại xã hội nhằm hỗ trợ các công ty đạt được các mục đích sau. Thứ nhất,
thương mại xã hội giúp các cơng ty gắn kết khách hàng với thương hiệu của họ theo các
hành vi xã hội của khách hàng thông qua các cơng cụ phân tích dữ liệu người dùng trên
các trang mạng xã hội. Thứ hai, nó cung cấp một động lực để khách hàng quay trở lại
trang web của họ. Thứ ba, nó cung cấp cho khách hàng một nền tảng để feedback về
thương hiệu ngay trên trang fanpage của họ. Thứ tư, nó cung cấp tất cả thơng tin mà
khách hàng cần để nghiên cứu, so sánh các sản phẩm của thương hiệu đó với nhau hoặc
so sánh sản phẩm của thương hiệu này với thương hiệu khác.

4


Khía cạnh ứng dụng
Social commerce là sự kết hợp mới mẻ mang lại nhiều lợi ích cho lĩnh
vực Kinh Doanh
Khi ứng dụng Social Commerce, nhà bán lẻ kết hợp được lợi thế của 2 hình thức kinh
doanh cũ, đồng thời loại bỏ những nhược điểm của chúng. Social Commerce giúp cá
nhân hóa khách hàng tiềm năng và gia tăng trải nghiệm mua sắm của khách hàng, đo
lường bằng mức độ tương tác và tăng doanh thu hiệu quả. Cụ thể:

-

Đối với cửa hàng truyền thống, nhà bán lẻ dễ dàng thuyết phục khách mua hàng khi họ
được trực tiếp cầm nắm, trải nghiệm sản phẩm và nhận tư vấn của nhân viên ngay tại
cửa hàng. Ngồi ra, khách hàng có thể thương lượng giá cả. Nhược điểm là nhà bán
hàng chỉ tiếp cận được một lượng khách hàng nhất định, khó chủ động tìm kiếm khách
hàng tiềm năng. Thời gian cao điểm khi cửa hàng đông khách, nhân viên tại cửa hàng
khơng thể chăm sóc và tư vấn cho các khách hàng kỹ lưỡng.

-

Thương mại điện tử lại có những ưu điểm vô cùng lớn như khả năng tiếp cận tập khách
hàng không giới hạn (Với Internet, khách hàng trong mọi lứa tuổi, từ mọi vùng miền có
thể mua bán trên các sàn Thương mại điện tử), sản phẩm đăng bán phong phú, bán hàng
24/7, đa dạng các hình thức khuyến mãi,... Tuy nhiên, hiện nay các sản phẩm được bày
bán trên các sàn TMĐT đang dần trở nên bão hịa khi có q nhiều các người bán kinh
doanh cùng một loại mặt hàng nhưng lại thiếu đi trải nghiệm chất lượng sản phẩm thực
tế của khách hàng khiến cho những người mua hàng cảm thấy rất khó khăn trong việc
chọn lựa sản phẩm.
Có thể nói, Social Commerce là sự kết hợp hoàn chỉnh thế mạnh của bán lẻ truyền thống
tại các cửa hàng và thương mại điện tử, khắc phục những nhược điểm và phần nào xóa
nhịa ranh giới giữa hai hình thức thương mại này.

5


Tại Việt Nam, Facebook và Instagram là 2 chiến trường khốc liệt trong kỷ nguyên
Social Commerce. Mỗi một mạng xã hội có những ích lợi và cách thức triển khai bán
hàng khác nhau, thích hợp cho từng loại mặt hàng khác nhau :
-

Tạo ra trải nghiệm mang màu sắc riêng trên FB: Một trong những lợi ích rõ ràng nhất
của việc sử dụng Facebook là độ phổ biến và sự lâu đời của mạng xã hội này. Bên cạnh
đó, có khả năng cao bạn cũng đã xây dựng sự hiện diện của doanh nghiệp trên nền tảng
này, vì vậy nếu bạn quyết định đẩy mạnh Social Commerce thì Facebook sẽ là một lựa
chọn tốt để bắt đầu. Một trong những tính năng tuyệt vời của việc sử dụng Facebook
cho Social Commerce là bạn có thể tùy chỉnh thiết kế các gian hàng, từ đó bạn có thể
tạo ra trải nghiệm được định hình một cách phù hợp nhất với thương hiệu của mình.
Bạn có thể tùy chỉnh phơng chữ, màu sắc và hình ảnh, đồng thời tải lên danh mục sản
phẩm hiện có từ website của mình.

-

Xây dựng một gian hàng đẹp mắt trên Instagram: Theo Instagram, 60% người dùng
khám phá được các sản phẩm mới trên nền tảng của họ. Và người dùng nói rằng khi họ
được truyền cảm hứng bởi thứ gì đó họ nhìn thấy, họ sẽ ngay lập tức tìm kiếm và mua
hàng. Do đó, nếu bạn đã thực hiện bước tạo Cửa hàng trên Facebook, thì bạn cũng nên
xem xét thiết lập tính năng Mua sắm trên Instagram (trước tiên bạn cần thiết lập Cửa
hàng trên Facebook; Cửa hàng trên Instagram sau đó sẽ lấy dữ liệu từ danh mục sản
phẩm trên Facebook). Với Instagram, nếu bạn có thể khiến cho sản phẩm của mình nổi
bật về mặt hình thức trên newsfeed của người dùng, thì điều này sẽ giúp củng cố đáng
kể nhận diện thương hiệu của bạn. Ngoài ra, thẻ mua sắm cũng là một tính năng thú vị.
Bạn có thể đánh dấu các sản phẩm từ danh mục của mình trong các nội dung trên stories
và newsfeed, cho phép mọi người ngay lập tức xem thêm thông tin về sản phẩm và cách
mua hàng
6


Social Commerce và ứng dụng trong lĩnh vực Tài chính – Ngân hàng:
Và đã nói đến Social Commerce thì phải kể đến Social Payment - Việc thanh toán trực

tuyến qua các phương tiện truyền thông xã hội (Social Media). Xu hướng này lần đầu
tiên được sáng tạo bởi công ty Paypal và hiện đã và đang được các công ty khác tạo ra
các phiên bản riêng của họ, bao gồm Venmo, Snapcash, Google Wallet, Apple Pay và
Twitter Buy…
-

Hiểu về Social Payment: Các dịch vụ Social payment liên kết trực tiếp đến tài khoản
ngân hàng của người dùng hoặc thông tin thẻ ghi nợ/ thẻ tín dụng, những dịch vụ này
có thể ở dạng trang web hoặc ứng dụng (app). Dịch vụ này thực hiện rút tiền từ tài khoản
khi người dùng muốn thanh toán, và gửi tiền vào tài khoản khi người dùng nhận được
khoản thanh tốn.

-

1 ví dụ cụ thể về Social Payment - Paypal

+ Paypal là gì?
Paypal giống như một ví điện tử, là một dịch vụ trung gian để thanh toán và chuyển tiền
quốc tế qua Internet. Với Paypal, mọi người có thể thanh tốn khi mua sắm online tại
website nước ngoài, hoặc nhận tiền từ nước ngồi về Việt Nam… Tương tự ví Momo,
Zalo Pay... ở Việt Nam nhưng ở phạm vi quốc tế.
+ Có thể thanh tốn trực tiếp bằng thẻ Visa, tại sao cịn cần Paypal?
7


Câu trả lời nằm ở việc bảo mật thông tin. Khi đăng ký Paypal, mọi người nhận thơng
tin thẻ tín dụng lên Paypal. Sau đó, mọi người sẽ khơng bao giờ phải tiết lộ thơng tin
thẻ tín dụng của mình trực tuyến nữa. Thanh toán bằng Paypal, mọi người sẽ giữ được
thơng tin của mình ở chế độ riêng tư, có thể an tâm mua sắm mà khơng phải lo lắng về
việc hacker tải dữ liệu tài khoản của bạn từ người bán trực tuyến.

8


Khía cạnh cơng nghệ
Chatbot
Thử nghiệm với chatbot và chat commerce:
Nghiên cứu đã chỉ ra rằng người tiêu dùng sẽ chi tiêu nhiều hơn khi trải nghiệm mua
sắm của họ được cá nhân hóa. Nhưng điều này sẽ khó có thể thực hiện trên quy mô lớn
và đặc biệt là trong mạng xã hội, nơi bạn có rất ít quyền kiểm soát.
Một cách để giải quyết thách thức trong việc cá nhân hóa trải nghiệm người dùng, chính
là sử dụng chatbots. Mặc dù chatbots sẽ có những hạn chế tùy vào mức độ chi tiết thuật
tốn, nhưng chúng vẫn có thể cung cấp những câu trả lời nhanh chóng, đơn giản cho
một số thắc mắc cơ bản của khách hàng. Hơn nữa, chúng cịn mang lại nhiều lợi ích
khác, như giúp bạn tiết kiệm thời gian, tiền bạc và góp phần củng cố lòng tin của khách
hàng với thương hiệu.
Với chatbots, hiệu quả của hình thức Social Commerce được cho là sẽ vượt trên thương
mại điện tử. Về cơ bản, bạn có thể làm phép tính như thế này:
Giả sử bạn có một website bán hàng với 10.000 khách truy cập
Trong nhóm đó, 25% để lại địa chỉ email của họ -> 2.500 người
● Khi bạn gửi email cho nhóm đó, 25% trong số họ mở nó -> 625 người
● Sau đó, 5% những người mở email nhấp vào liên kết trong email -> 32 người
● Và 3% trong số họ cuối cùng đã mua sản phẩm -> 1 người
Tổng cộng bạn có 1 lượt mua sau khi bắt đầu với 10.000 khách hàng tiềm năng.
●

●
●
●
●

Bây giờ, so sánh với một hành trình bán hàng trên Social Commerce với sự hỗ trợ của
công cụ chatbot
Bắt đầu với 10.000 khách nhắn tin trên Messenger
Trong nhóm đó, chatbot có thể nhắn tin 99% trong số họ ->9.900 người
Tin nhắn Messenger có tỷ lệ mở khá cao, khoảng 75% -> 7.425 người
Từ nhóm đã đọc tin nhắn, khả năng có 48% tương tác lại để hỏi về sản phẩm, trả giá,...

-> 3.564 người
● Và sau đó 1% mua sản phẩm của bạn -> 35 người
Bạn có tổng cộng 35 lần mua, so với 1 lần mua trong ví dụ về website.
9


Hiệu quả hơn hẳn so với bán hàng thông thường trên website.

Một trong những ví dụ về một thương hiệu sử dụng chatbot để nâng cao trải nghiệm
khách hàng là LEGO. Chú chatbot này có biệt danh là Ralph, sẵn sàng để trả lời câu hỏi
bất kỳ lúc nào. Ralph mang đến một trải nghiệm tuyệt vời bằng cách nhanh chóng giúp
mọi người chọn và mua món q hồn hảo dựa trên độ tuổi và sở thích của người nhận.

Analytical tools
Để các nhà cung cấp “hiểu hơn” về các khách hàng của họ, các phần mềm, thuật tốn
giúp phân tích dữ liệu người dùng luôn là 1 trong các công cụ không thể thiếu.
10


Và điển hình trong việc sử dụng cơng cụ trên là Facebook. Đã bao giờ bạn lướt
Facebook và thấy quảng cáo về các mặt hàng mà mình đang quan tâm đến 1 cách “ngẫu
nhiên”?

Thực chất là Facebook đã thu thập dữ liệu người dùng bằng 2 cách:
+ Thứ nhất, thông qua những gì người dùng tương tác lúc sử dụng Facebook, Messenger,
Instagram.
+ Thứ hai, theo dõi người dùng truy cập vào những trang web nào, ngay cả khi họ không
đăng nhập vào Facebook. Tức là Facebook luôn theo dõi người dùng mọi lúc mọi nơi
trên internet, bằng cách dùng các “dấu vết số” (digital footprints) của người dùng khi
lướt web để tìm hiểu về sở thích và khuynh hướng tiêu dùng của họ. (Facebook đã quá
phổ biến đến mức hiện nay các trang web thường có thêm tùy chọn lúc đăng nhập là
“Đăng nhập bằng Facebook”/“Login with Facebook”. Xem ra thì rất tiện lợi vì người
dùng khơng phải đăng ký tài khoản tại trang đó. Nhưng, cách dùng tài khoản Facebook
để đăng nhập tự động vào một trang web lại tạo điều kiện cho mạng xã hội này dễ dàng
theo dõi các hoạt động của người dùng, như việc họ nhấn nút “like” hay gửi bình luận
trên trang đó. Nhiều trang web đã cho “nhúng” các đoạn mã lập trình gọi là “Facebook
pixel” vào để giúp mạng xã hội này thu thập thông tin, ngược lại Facebook sẽ giúp giới
thiệu các trang web này đến người dùng của họ, như thế đơi bên cùng có lợi. Chính
những điều này đã giúp cho Facebook thu thập được thêm nhiều thông tin về người
dùng.)

Dựa trên những thông tin này, Facebook sẽ đưa những quảng cáo phù hợp nhất lên trang
nhà (homepage) của người dùng.

11


Ví dụ về Social Commerce tại Việt Nam
Weehoursvn – 1 local brand tại Việt Nam sử dụng filter của Instagram để cho phép
người dùng “ướm” thử kính mắt của hãng mà không cần phải đến cửa hàng.

12

Chuẩn bị bởi
1. Lê Thùy Chi: Tìm thơng tin, làm Powerpoint, thuyết trình (25%)
2. Lê Hà Linh: Tìm thơng tin, tìm video, thuyết trình (25%)
3. Đỗ Hồng Anh:Tìm thơng tin, thuyết trình (25%)
4. Kiều Ngọc Minh Dương: Tổng hợp thơng tin, làm Powerpoint, thuyết trình (25%)

Danh mục các tài liệu tham khảo
1. />2. />3. />4. />5. />
13