Giải pháp chuyển đổi số của Ngân hàng TMCP Quân đội – MB Bank.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG
----------***----------

LUẬN VĂN THẠC SĨ

GIẢI PHÁP CHUYỂN ĐỔI SỐ TẠI NGÂN HÀNG TMCP
QUÂN ĐỘI – MB BANK

Hà Nội - 2021


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG
----------***----------

LUẬN VĂN THẠC SĨ

GIẢI PHÁP CHUYỂN ĐỔI SỐ TẠI NGÂN HÀNG TMCP
QUÂN ĐỘI – MB BANK

Ngành: Quản lý kinh tế
Chương trình: Đào tạo Thạc sỹ
Mã số : 8310110

Người hướng dẫn: PGS.TS Vũ Sĩ Tuấn
Học viên : Trương Quốc Hoàng

Hà Nội - 2021

i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan Luận văn thạc sĩ “Giải pháp chuyển đổi số của Ngân
hàng TMCP Quân đội – MB Bank” là kết quả của quá trình nghiên cứu khoa học
độc lập và nghiêm túc của cá nhân tơi.
Các số liệu trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ rãng, đáng tin cây.
Hà Nội, ngày

tháng

năm 2021

Học viên

Trương Quốc Hoàng


LỜI CẢM ƠN
Trong thời gian nghiên cứu, thực hiện luận văn này, tôi đã nhận được sự hướng
dẫn và giúp đỡ tận tình của các anh chị tại khối số, khối doanh nghiệp vừa và nhỏ, các
đơn vị phát triển kinh doanh, vận hành tại Ngân hàng TMCP Quân Đội và các thầy cô
thuộc Khoa Sau đại học cùng các thầy cô của trường Đại học Ngoại Thương.
Tôi xin chân thành cảm ơn PGS.TS thầy Vũ Sĩ Tuấn, giảng viên trường Đại học
Ngoại Thương, đã hướng dẫn khoa học giúp tơi hồn thành Luận văn này.
Tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới các thầy cô thuộc Khoa Sau đại học cùng
các thầy cô của trường Đại học Ngoại Thương, đã tận tình giảng dạy và truyền đạt kiến
thức trong suốt q trình học tập tại đây.
Do cịn nhiều hạn chế về kinh nghiệm nghiên cứu thực tế và thời gian thực hiện,
nên luận văn không thể tránh khỏi những thiếu xót nhất định. Vì vậy, tơi mong muốn

nhận được nhiều ý kiến đóng góp của các thầy cơ để tơi hồn thiện khả năng nghiên cứu
của mình.
Xin trân trọng cảm ơn,

Hà Nội, ngày

tháng

năm 2021

Học viên

Trương Quốc Hoàng


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN...................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN........................................................................................................... ii
MỤC LỤC............................................................................................................... iii
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT............................................................................... vi
DANH MỤC BẢNG.............................................................................................. vii
DANH MỤC HÌNH............................................................................................... viii
TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN............................................... ix
PHẦN MỞ ĐẦU....................................................................................................... 1
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHUYỂN ĐỔI SỐ TRONG
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI......................................................................................... 8
1.1. Tổng quan về ngân hàng số............................................................................. 8
1.1.1. Khái niệm ngân hàng số........................................................................ 8
1.1.3. Đặc điểm của ngân hàng số................................................................. 11
1.1.3. Các dịch vụ ngân hàng số................................................................... 12

1.2. Tổng quan về chuyển đổi số của ngân hàng thương mại...............................13
1.2.1. Khái niệm chuyển đổi số của ngân hàng thương mại..........................13
1.2.2. Sự cần thiết của chuyển đổi số của ngân hàng thương mại.................14
1.2.3. Nội dung của chuyển đổi số của ngân hàng thương mại.....................16
1.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến chuyển đổi số của ngân hàng thương mại
........................................................................................................................19
1.2.5. Các tiêu chí đánh giá chuyển đổi số của ngân hàng thương mại.........24
1.3. Kinh nghiệm về chuyển đổi số của một số ngân hàng thương mại trên thế giới
và bài học cho các ngân hàng Việt Nam............................................................... 30
1.3.1. Kinh nghiệm của các ngân hàng thương mại trên thế giới..................30
1.3.2. Bài học cho các ngân hàng thương mại Việt Nam..............................33
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHUYỂN ĐỔI SỐ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN
ĐỘI.................................................................................................................................. 36
2.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Quân đội................................................... 36
2.1.1. Lịch sử hình thành phát triển.............................................................. 36


2.1.2. Cơ cấu tổ chức.................................................................................... 37
2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2016 – 2020........................38
2.2. Thực trạng chuyển đổi số tại Ngân hàng TMCP Quân đội............................42
2.2.1. Hệ thống quản lý dịch vụ ngân hàng số.............................................. 42
2.2.2. Các kênh phân phối các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng số...................45
2.2.3. Số hóa các quy trình............................................................................ 53
2.2.4. Quản lý rủi ro các hoạt động số.......................................................... 56
2.2.5. Kết quả triển khai dịch vụ ngân hàng số............................................. 61
2.3. Đánh giá về thực trạng chuyển đối số tại Ngân hàng TMCP Quân đội.........63
2.3.1. Thành tựu............................................................................................ 63
2.3.2. Hạn chế............................................................................................... 64
CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH CHUYỂN ĐỔI SỐ TẠI NGÂN HÀNG TMCP
QUÂN ĐỘI..................................................................................................................... 67

3.1. Xu hướng chuyển đổi số trong các ngân hàng thương mại Việt Nam và định
hướng phát triển của Ngân hàng TMCP Quân đội............................................... 67
3.1.1. Xu hướng chuyển đổi số trong các ngân hàng thương mại Việt Nam.67
3.1.2. Định hướng phát triển......................................................................... 69
3.2. Giải pháp đẩy mạnh chuyển đổi số tại Ngân hàng TMCP Quân đội.............69
3.2.1. Đầu tư, phát triển cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin hiện đại............71
3.2.2. Đa dạng hóa, phát triển các dịch vụ ngân hàng số..............................73
3.2.3. Đa dạng các kênh phân phối dịch vụ ngân hàng số.............................76
3.2.4. Tăng cường thu thập, phân tích dữ liệu để hỗ trợ q trình ra quyết
định 77
3.2.5. Tự động hóa quy trình......................................................................... 79
3.3. Một số kiến nghị với các cơ quan quản lý Nhà nước..................................... 80
3.3.1. Xây dựng và hoàn thiện khung pháp lý đối với các dịch vụ ngân hàng
số

80

3.3.2. Hỗ trợ các ngân hàng nâng cao năng lực tài chính..............................82
3.3.3. Phát triển cơng nghệ thơng tin, thương mại điện tử............................82
KẾT LUẬN............................................................................................................. 84
TÀI LIỆU THAM KHẢO....................................................................................... 86


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
Từ viết tắt

Chữ viết đầy đủ

Ý nghĩa

API

Application
Programming Interface
Internet Banking
electronic know-yourcustomer
International
Organization for
Standardization
Management
Information System

Giao diện lập trình ứng dụng mở

E-banking
eKYC
ISO
MIS

OTP
PIN
POS

one-time password
Personal Identification
Number
Point of Sale

QR

Quick response code

MPA
NHS
CNTT
CSKH
KHCN
KHDN
Vietcombank
TP bank
VIB

Ngân hàng điện tử
Định danh nhóm khách hàng điện tử
Tổ chức tiêu chuẩn hố quốc tế
Hệ thống thơng tin quản lý

Loại mật khẩu chỉ sử dụng một lần
Mã số định danh cá nhân
Máy bán hàng chấp nhận thẻ ngân
hàng để thanh toán hóa đơn dịch vụ
Dạng mã vạch có thể đọc được bởi
một máy đọc mã vạch hay smartphone
(điện thoại thông minh) có chức năng
chụp ảnh kèm với ứng dụng chuyên
biệt để quét mã.
Phương pháp luận phân bổ lợi nhuận
đa chiều
Ngân hàng số
Cơng nghệ thơng tin

Chăm sóc khách hàng
Khách hàng cá nhân
Khách hàng doanh nghiệp
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt
Nam
Ngân hàng TMCP Tiên Phong
Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam


DANH MỤC BẢNG
Bảng 1.1. So sánh ngân hàng truyền thống và ngân hàng số.....................................8
Bảng 1.2. So sánh nội hàm của ngân hàng số và ngân hàng điện tử........................10
Bảng 2.1. Kết quả huy động vốn của MB Bank trong giai đoạn 2016 – 2020........36
Bảng 2.2. Tình hình dư nợ của MB Bank trong giai đoạn 2016 – 2020.................37
Bảng 2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của MB Bank trong giai đoạn 2016 – 2020
……………………………………………………………………………………..38
Bảng 2.4. Top các ngân hàng thương mại Việt Nam đứng đầu về ICT Index giai
đoạn 2018 – 2020...................................................................................................59


DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng số cung cấp cho khách hàng...............12
Hình 2.1. Sơ đồ cơ cấu bộ máy quản lý của MB Bank…........................................35
Hình 2.2. Sơ đổ tổ chức quản lý dịch vụ ngân hàng số của MB Bank....................39
Hình 2.3. Hệ thống ATM, POS của MB Bank trong giai đoạn 2016 – 2020….......43
Hình 2.4. Giao diện App MB Bank trên điện thoại….............................................45
Hình 2.5. Thiết kế giao diện website của MB Bank…............................................48
Hình 2.6. Quy trình mở tài khoản ngân hàng MB Bank qua App MB Bank…........50
Hình 2.7. Quy trình mở thẻ ATM online tại MB bank….........................................52
Hình 2.8. Phân loại các rủi ro hoạt động ngân hàng số của MB Bank năm 2020....53

Hình 2.9. Tỷ lệ sự cố về ngân hàng số trong các sự cố của MB Bank năm 2020....54
Hình 2.10. Doanh thu từ dịch vụ ngân hàng số của MB Bank giai đoạn 2016 – 2020
……………………………………………………………………………………..57
Hình 2.11. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số của MB Bank giai đoạn
2016 – 2020.................................................................................................................... 58


TĨM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN
1. Tính cấp thiết của đề tài
Thứ nhất, sự phát triển nhanh chóng của khoa học công nghệ, nhất là internet và
các thiết bị di động thông minh đã thúc đẩy xu thế chuyển đổi số trong lĩnh vực ngân
hàng diễn ra mạnh mẽ. Với những thay đổi trong hành vi của khách hàng đây vừa là cơ
hội vừa là thách thức đối với các ngân hàng. Vì vậy, việc thích ứng với sự thay đổi là xu
hướng lớn mà các ngân hàng thương mại cần tập trung phát triển.
Thứ hai, ngân hàng số là một giải pháp thay thế hữu hiệu cho các kênh phân phối
truyền thống.
Thứ ba,tại ngân hàng TMCP Quân đội và các ngân hàng khác tại Việt Nam phát
triển ngân hàng số đều ở mức trung bình khá, nhiều khâu trong q trình kinh doanh,
nhất là cơng tác bán hàng, quy trình tạo sản phẩm chưa được số hóa. Chính vì vậy, việc
nghiên cứu và chuyển đổi số của MB Bank là rất cần thiết nhằm nâng cao tính cạnh
tranh, hình ảnh, thương hiệu của MB Bank trên thị trường
2. Phương pháp nghiên cứu
Trong quá trình nghiên cứu, luận văn sử dụng kết hợp các phương pháp phân tích,
phương pháp hệ thống hóa, phương pháp tổng hợp, phương pháp thống kê, kết hợp giữa
lý luận và thực tiễn để tìm hiểu vấn đề nghiên cứu.
Phương pháp hệ thống hóa, phương pháp phân tích, phương pháp so sánh được sử
dụng trong Chương 1 khi nghiên cứu những vấn đề lý luận và thực tiễn về về chuyển đổi
số trong ngân hàng thương mại.
Phương pháp tổng hợp, phương pháp phân tích, phương pháp so sánh được sử
dụng trong Chương 2 khi nghiên cứu đánh giá thực trạng chuyển đổi số tại MB Bank giai

đoạn 2016 – 2020.
Phương pháp phân tích, phương pháp diễn giải được sử dụng trong Chương 3
khi nghiên cứu để lập luận cho các giải pháp nhằm đẩy mạnh chuyển đổi số tại MB
Bank trong thời gian tới.
3. Kết quả nghiên cứu


Thứ nhất, nghiên cứu về tổng quan về ngân hàng số, việc chuyển đổi số của một
số ngân hàng thương mại tại Việt Nam và trên thế giới. Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng
đến quá trình chuyển đổi số của ngân hàng.
Thứ hai, nghiên cứu đánh giá tổng quan về ngân hàng TMCP Quân đội, và thực
trạng của quá trình chuyển đổi số, áp dụng các cơng nghệ số, số hóa quy trình tại ngân
hàng, những thành tựu đã đạt được và hạn chế hiện tại của ngân hàng.
Thứ ba, đánh giá định hướng, xu hướng trong việc chuyển đổi số tại các ngân
hàng thương mại tại Việt Nam, đưa ra các giải pháp để đẩy mạnh việc số hóa quy trình,
sản phẩm, áp dụng cơng nghệ số tại ngân hàng TMCP Quân đội trên cơ sở xây dung
khung pháp lý đối với các dịch vụ ngân hàng số.


1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Sự phát triển nhanh chóng của khoa học cơng nghệ, nhất là internet và các thiết bị
di động thông minh đã thúc đẩy xu thế chuyển đổi số trong lĩnh vực ngân hàng diễn ra
mạnh mẽ. Với những thay đổi trong hành vi của khách hàng đây vừa là cơ hội vừa là
thách thức đối với các ngân hàng. Vì vậy, việc thích ứng với sự thay đổi, trong đó nổi bật
là kênh tương tác, khai thác thông tin và cơ hội kinh doanh từ mạng xã hội sẽ là một
trong những xu hướng lớn mà các ngân hàng thương mại cần tập trung phát triển.
Ngân hàng số là một giải pháp thay thế hữu hiệu cho các kênh phân phối truyền

thống: Việc phát triển các mạng lưới giao dịch vật lý đã và đang bị giới hạn bởi tiềm lực
tài chính của ngân hàng, quy định của các cơ quan quản lý Nhà nước và tính hiệu quả của
các điểm giao dịch mới. Ngân hàng số sẽ là một lợi thế để khắc phục các điểm yếu này
bằng việc sử dụng và kết hợp các kênh phân phối khác nhau, ngân hàng số giúp cắt giảm
chi phí phân phối, chi phí quản trị và chi phí vận hành thơng qua việc kết hợp giữa tự
động hóa và quy trình truyền thống.
Tại Việt Nam chưa có ngân hàng lớn nào phát triển ngân hàng số một cách toàn
diện, mặc dù nhiều ngân hàng đã triển khai hệ thống Internet Banking và Mobile
Banking nhưng hệ thống này chỉ đáp ứng chủ yếu cho nhu cầu giao dịch của khách hàng,
còn lại rất nhiều khâu trong q trình kinh doanh, nhất là cơng tác bán hàng, quy trình tạo
sản phẩm chưa được số hóa. Vì vậy việc ứng dụng và phát triển ngân hàng số khơng chỉ
là cơ hội mà cịn là thách thức để mỗi ngân hàng tạo ra bước đột phá, đổi mới vượt trội
trong lĩnh vực cơng nghệ, gia tăng tính cạnh tranh trên thị trường cũng như thu hút, nâng
cao sự trải nghiệm của khách hàng đến với ngân hàng.
Tại Ngân hàng TMCP Quân đội (MB Bank), hoạt động số hóa quy trình, sản phẩm
đang phát triển ở mức trung bình khá, các kênh phân phối đã đóng vai trị giảm tải đáng
kể cho kênh quầy nhưng cịn cơ lập với nhau và có nguy cơ tụt hậu, đánh mất cơ hội kinh
doanh nếu không được quan tâm phát triển. Hiện tại, việc ứng


dụng công nghệ thông tin trong việc chuyển đổi số, số hóa quy trình đã được thể hiện
trong các sản phẩm dịch vụ, quy trình của MB Bank từ khâu tiếp thị, bán hàng đến khâu
chăm sóc khách hàng, tuy nhiên các kênh của MB Bank còn tương đối độc lập với nhau,
chưa có sự liên kết, tích hợp với nhau, ảnh hưởng đến việc trải nghiệm dịch vụ của khách
hàng. Quá trình bán hàng chủ yếu diễn ra tại kênh quầy, việc bán hàng trên các kênh hiện
đại còn hạn chế, chưa có sự kết hợp tối ưu giữa kênh hiện đại và kênh quầy trong các quy
trình bán hàng.
Trong thời gian đại dịch Covit 19 bùng phát thời gian qua mang lại nhiều ảnh
hưởng nặng nề đến hoạt động của MB bank tuy nhiên cũng góp phần khơng nhỏ trong
việc đẩy mạnh quá trình chuyển đổi số tai ngân hàng. Do khách hàng gặp nhiều vấn đề

hạn chế tiếp xúc trực tiếp tuy nhiên các hoạt động kinh doanh vẫn phải duy trì, do vậy tỷ
lệ khách hàng áp dụng sử dụng các sản phẩm số của MB bank tăng mạnh. Trong năm
2020 là năm dịch bệnh diễn ra phức tạp nhất tuy nhiên MB bank vẫn đạt được những kết
quả như tổng dư nợ đạt 298 nghìn tỷ đồng tăng 19% so với năm 2019, lợi nhuận sau thuế
đạt 10,6 nghìn tỷ đồng tăng 6% so với năm 2019. Tuy nhiên quá trình chuyển đối số chỉ ở
mức trung bình khá, cịn gặp nhiều vấn đề chưa thể triển khai được tồn diện.
Vì vậy, việc chuyển đổi số khơng chỉ là cơ hội mà cịn là thách thức để mỗi ngân
hàng tạo ra bước đột phá, đổi mới trong lĩnh vực cơng nghệ, giá tăng tính cạnh tranh trên
thị trường và tăng khả năng thu hút khách hàng. Đây cũng là vấn đề đang đặt ra cho MB
bank. Nghiên cứu tìm giải pháp đẩy mạnh chuyển đổi số tại MB bank là rất cần thiết để
tìm ra những điểm hạn chế cũng như những cơ hội, thách thức là tiền đề để vạch ra lộ
trình phát triển ngân hàng số tại MB Bank.
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu
Chuyển đổi số trong ngân hàng thương mại đã được đề cập đến trong một số
nghiên cứu tại Việt Nam. Có thể kể đến một số nghiên cứu như sau:
Nghiên cứu “Ngân hàng số - Hướng phát triển mới cho các ngân hàng
thương mại tại Việt Nam” của tác giả Vũ Hồng Thanh (2016). Nghiên cứu đề cập
đến sự cần thiết triển khải ngân hàng số tại Việt Nam, các quan điểm về ngân hàng


số, nghiên cứu xu hướng ngân hàng số trên thế giới và ở Châu Á, kinh nghiệm triển khai
ngân hàng số của một số nước trên thế giới. Bên cạnh đó, tác giả cũng khảo sát thực
trạng và xu thế ngân hàng số tại thị trường Việt Nam đồng thời đề xuất chiến lược và bài
học phát triển ngân hàng số.
Nghiên cứu “Xu hướng ngân hàng số và các sáng kiến ngân hàng di động,
kinh nghiệm quốc tế, thực trạng và những khuyến nghị đối với hệ thống ngân hàng
Việt Nam” của tác giả Lê Công và Đàm Nhân Đức (2016). Trong bài viết, các tác
giả đã luận giải về ngân hàng số và tầm quan trọng của ngân hàng số, các xu hướng
ngân hàng số. Các tác giả cũng đã khảo sát thực trạng phát triển ngân hàng số tại
Việt Nam và một số khuyến nghị, đề xuất nhằm phát triển ngân hàng số tại Việt

Nam.
Nghiên cứu “Tác động của cách mạng công nghiệp lần thứ tư tới lĩnh vực tài
chính - ngân hàng” của tác giả Nguyễn Thị Thu Hiền và Đỗ Bích Hồng (2017). Nghiên
cứu phân tích những tác động của cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ tư đến ngành tài
chính ngân hàng như sự xuất hiện của đồng bitcoin có thể làm các giao dịch ngoại hối trở
nên dễ dàng hơn, tác động đến hệ số tạo tiền đẩy nhanh tốc độ lưu thông tiền mặt trong
nền kinh tế từ đó làm tăng mức độ rủi ro cho các ngân hàng. Các kênh phân phối và dịch
vụ ngân hàng truyền thống sẽ bị thay thế bởi cách kênh phân phối và dịch vụ ngân hàng
hiện đại.
Nghiên cứu “Những điều cần biết về ngân hàng số” của tác giả Phan Vui (2017).
Theo tác giả, số hóa ngân hàng có nghĩa là ứng dụng các cơng nghệ mới nhất ở tất cả các
chức năng trên tất cả các nền tảng cung cấp dịch vụ của ngân hàng bao gồm quản trị rủi
ro, quản lý quỹ, phát triển sản phẩm, phát triển thị trường, quản trị quan hệ khách hàng,
bán hàng. Tất cả các chức năng trên đều cần được số hóa để một ngân hàng thực sự trở
thành một ngân hàng số. Tác giả cũng khẳng định những lợi ích của ngân hàng số như:
tính hiệu quả trong hoạt động, khả năng tiết kiệm chi phí, tăng tính cạnh tranh và tính
linh hoạt. Tuy nhiên để thích ứng được với trong thời đại công nghệ số, các ngân hàng
cần phải sử dụng các địn bẩy cơng nghệ như: Ngân hàng một dịch vụ cho phép ngân
hàng và các hệ thống của nó được


coi như một danh ứng dụng trung gian mà qua đó, các sản phẩm và dịch vụ được xây
dựng và đưa ra thị trường. Dịch vụ ngân hàng nhãn trống (White Label Banking) cho
phép các ngân hàng phân một sản phẩm ra thị trường mà không phải xây dựng sản phẩm
đó từ đầu. Cơng nghệ ngân hàng như một nền tảng (Banking as a Platform (BaaP) cho
phép sử dụng hệ thống lõi sẵn có của ngân hàng làm nền tảng cơ sở để xây dựng các sản
phẩm và dịch vụ ngân hàng lên trên nó.
Nghiên cứu “Phát triển ngân hàng số - kinh nghiệm quốc tế và giải pháp cho
các ngân hàng thương mại Việt Nam” của tác giả Phạm Bích Liên và Trần Thị Bình
Ngun (2018). Trong bài viết, các tác giả luận giải một số khái niệm về ngân hàng số,

những tác động của ngân hàng số đối với ngân hàng và khách hàng. Theo đó, ngân hàng
số là một hình thức ngân hàng số hóa tất cả những hoạt động và dịch vụ ngân hàng
truyền thống. Đây là loại hình ngân hàng địi hỏi cao về cơng nghệ bao gồm sự đổi mới
trong dịch vụ tài chính cho khách hàng và khách hàng thương mại xung quanh các chiến
lược di động, kỹ thuật số, AI thanh toán, RegTech, dữ liệu, blockchain, API, kênh phân
phối và cơng nghệ.
Nhìn chung, các nghiên cứu về chuyển đổi số trong ngân hàng thương mại ở Việt
Nam đã hệ thống hoá các vấn đề lý luận về ngân hàng số và phát triển ngân hàng số,
những tác động của ngân hàng số đối với ngân hàng và khách hàng hay tác động của các
xu hướng công nghệ 4.0 đến chuyển đổi số trong ngân hàng thương mại. Tuy nhiên, các
nghiên cứu thường nghiên cứu ở góc độ vĩ mơ, có ít nghiên cứu nghiên cứu chuyên sâu
về toàn bộ hoạt động chuyển đổi hoặc một mảng trong hoạt động chuyển đổi số tại một
ngân hàng thương mại cụ thể. Do điều kiện nghiên cứu có hạn, nghiên cứu này chỉ tập
trung nghiên cứu vào việc chuyển đổi số hóa quy trình, ứng dụng các công nghệ số và
chuyển đổi số trong hoạt động tại Ngân hàng TMCP Quân đội,là những hoạt động được
thực hiện sau khi đã thực hiện số hóa dữ liệu, không thực hiện đi sâu vào nghiên cứu về
hoạt động số hóa dữ liệu.
3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
3.1. Mục đích nghiên cứu


Mục đích của nghiên cứu của đề tài là đề xuất các giải pháp, kiến nghị nhằm đẩy
mạnh việc số hóa quy trình, ứng dụng cơng nghệ thơng tin, cơng nghệ số để thực hiện
chuyển đối số tại Ngân hàng TMCP Quân đội.
3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
Để đạt được mục đích nghiên cứu trên, những nhiệm vụ chính của nghiên
cứu là:
-

Khái quát các vấn đề về chuyển đổi số trong ngân hàng thương mại

- Phân tích và đánh giá thực trạng chuyển đổi số, số hóa quy trình tại Ngân
hàng TMCP Quân đội
- Đề xuất giải pháp nhằm đẩy mạnh chuyển đổi số, số hóa quy trình và áp
dụng cơng nghệ số tại Ngân hàng TMCP Quân đội
4. Đối tượng và phạm vị nghiên cứu
4.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của luận văn là hoạt động số hóa quy trình, ứng dụng cơng

nghệ số và chuyển đổi số tại Ngân hàng TMCP Quân đội.
4.2. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi nghiên cứu về không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại Ngân
hàng TMCP Quân đội.
- Phạm vi nghiên cứu về thời gian: Dữ liệu nghiên cứu về thực trạng số hóa
trong quy trình, ứng dụng các cơng nghệ số vào hoạt động, chuyển đổi số tại Ngân
hàng TMCP Quân đội được thu thập trong giai đoạn 5 năm 2016 – 2020. Các giải
pháp đề xuất đẩy mạnh chuyển đổi số tại Ngân hàng được đề xuất cho giai đoạn
2021 – 2025.
- Giới hạn phạm vi nội dung nghiên cứu: luận văn nghiên cứu thực trạng
chuyển đổi số tại một số ngân hàng trong và ngoài nước và đưa ra một số biện pháp
nhằm đẩy mạnh hoạt động chuyển đổi số tại MB bank.
5. Phương pháp nghiên cứu


Trong quá trình nghiên cứu, luận văn sử dụng kết hợp các phương pháp phân tích,
phương pháp hệ thống hóa, phương pháp tổng hợp, phương pháp thống kê, kết hợp giữa
lý luận và thực tiễn để tìm hiểu vấn đề nghiên cứu.
Phương pháp hệ thống hóa, phương pháp phân tích, phương pháp so sánh được sử
dụng trong Chương 1 khi nghiên cứu những vấn đề lý luận và thực tiễn về về chuyển đổi
số trong ngân hàng thương mại.
Phương pháp tổng hợp, phương pháp phân tích, phương pháp so sánh được sử

dụng trong Chương 2 khi nghiên cứu đánh giá thực trạng chuyển đổi số tại Ngân hàng
TMCP Quân đội giai đoạn 2016 – 2020.
Phương pháp phân tích, phương pháp diễn giải được sử dụng trong Chương 3 khi
nghiên cứu để lập luận cho các giải pháp nhằm đẩy mạnh chuyển đổi số tại Ngân hàng
TMCP Quân đội trong thời gian tới.
6. Ý nghĩa khoa học và giá trị thực tiễn của đề tài:
6.1. Ý nghĩa khoa học
- Đánh giá tổng quan chuyển đổi số tại MB bank và một số ngân hàng trong
và ngồi nước.
- Phân tích những điều kiện cần thiết để thực hiện chuyển đổi số trong hoạt
động của ngân hàng và mức độ cần thiết đối với hoạt động chuyển đổi số tại ngân
hàng.
- Đề xuất các giải pháp cụ thể để đẩy mạnh hoạt động chuyển đổi số tại MB
bank.
6.2. Ý nghĩa thực tiễn
- Kết quả nghiên cứu chỉ ra một số tồn tại và hạn chế trong hoạt động chuyển
đổi số tại MB bank.
- Các phương pháp đề xuất trong nghiên cứu có thể được dùng để tham khảo
để đưa ra các giải pháp đẩy mạnh hoạt động chuyển đối số tại MB bank.
7. Kết cấu của luận văn


Ngoài các phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, nội dung của luận văn gồm
3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chuyển đổi số trong ngân hàng thương
mại
Chương 2: Thực trạng chuyển đổi số tại Ngân hàng TMCP Quân đội
Chương 3: Giải pháp đẩy mạnh chuyển đổi số tại Ngân hàng TMCP Quân
đội

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHUYỂN ĐỔI SỐ TRONG
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Tổng quan về ngân hàng số
1.1.1. Khái niệm ngân hàng số
Ngân hàng số hay Digital Banking là một thuật ngữ mới xuất hiện tại thị trường
Việt Nam và bắt đầu nhận được nhiều sự chú ý từ giới chuyên môn cũng như khách
hàng.
Ngân hàng số thực chất là một hình thức ngân hàng thực hiện số hóa tất cả những
hoạt động và dịch vụ truyền thống. Nói cách khác, tất cả các dịch vụ truyền thống mà
khách hàng có thể giao dịch ở chi nhánh ngân hàng như: rút tiền, chuyển tiền, gửi tiền
tiết kiệm kỳ hạn, không kỳ hạn, quản lý tài khoản thanh toán và tài khoản tiết kiệm đều
được số hóa và tích hợp vào một ứng dụng ngân hàng số duy nhất. Tất cả những dịch vụ
trên đều được thực hiện trọn gói trên website hoặc thiết bị di động. Khách hàng chỉ cần
có kết nối mạng là có thể quản lý hoặc thực hiện giao dịch thành công.
Theo Anisa (2018), ngân hàng số là một hình thức ngân hàng số hóa tất cả những
hoạt động và dịch vụ ngân hàng truyền thống. Nói cách khác, tất cả những gì khách hàng
có thể thực hiện ở các chi nhánh ngân hàng bình thường được số hóa và tích hợp vào một
ứng dụng ngân hàng số duy nhất và thông qua ứng dụng này khách hàng không cần phải
đến chi nhánh ngân hàng mà vẫn có thể thực hiện được tất cả các giao dịch, đồng thời các
hoạt động của ngân hàng như quản lý rủi ro, nguồn vốn, phát triển sản phẩm, marketing,
quản lý bán hàng cũng được số hóa.
Theo American Banker (2018) , ngân hàng số là loại hình ngân hàng kỹ thuật số
địi hỏi cao về cơng nghệ bao gồm sự đổi mới trong dịch vụ tài chính cho khách hàng và
khách hàng thương mại xung quanh các chiến lược di dộng, kỹ thuật số, trí tuệ nhân tạo,
thanh toán, RegTech, dữ liệu, Blockchain, kênh phân phối và công nghệ (American
Banker, 2018).


Bảng 1.1. So sánh ngân hàng truyền thống và ngân hàng số

M hình ng n hàng truyền thống

M hình ng n hàng ố

Tất cả quá trình tương tác, trải nghiệm

Khách hàng chọn cách họ tương tác với

của khách hàng diễn ra tại chi nhánh
Nhận diện, định danh khách hàng tại

ngân hàng
Nhận diện, định danh khách hàng điện

chi nhánh
Kênh phân phối số là 1 trong các kênh

tử (eID. eKYC)
Kênh phân phối số là trung tâm của các

của hệ thống chi nhánh

sản phẩm dịch vụ

Sản phẩm dịch vụ đồng nhất cho mọi
khách hàng
Trải nghiệm khách hàng không nhất
quán trến tất cả các kênh

Sản phẩm dịch vụ có thể thiết kế, chào

bán cá thể hóa, phù hợp với sở thích của
khách hàng
Cung cấp trải nghiệm đồng nhất cho
khách hàng, không phụ thuộc vào kênh
khách hàng sử dụng

Trong khi ngân hàng điện tử (E-Banking) là hệ thống dịch vụ ngân hàng điện tử
(bao gồm các dịch vụ con như Internet Banking, SMS Banking, Mobile Banking) được
tạo ra để bổ sung cho các dịch vụ trên nền tảng ngân hàng truyền thống thì ngân hàng số
là một loại hình ngân hàng có ảnh hưởng đến toàn bộ cấu trúc hệ thống của một ngân
hàng từ cơ cấu tổ chức đến quy trình làm việc sản phẩm dịch vụ, vấn đề pháp lý, chứng
từ và phương thức gaio dịch với khách hàng. Tuy hình thức hoạt động đều dựa trên
Internet nhưng ngân hàng điện tử là một dịch vụ phát triển thêm vào của ngân hàng, tập
trung vào những tính năng chính như chuyển tiền, thanh tốn và tra cứu số dư tài khoản.
Cịn đối với ngân hàng số sẽ có tất cả chức năng của một ngân hàng đích thực như đã kể
trên, mọi giao dịch đều tiến hành online và khách hàng có thể gửi yêu cầu, thắc mắc chỉ
bằng thiết bị di động (Phạm Thu Hương, 2014).
Rõ ràng, ngân hàng số là một hình thức ngân hàng, một loại hình kinh doanh mới,
lĩnh vực kinh doanh số. Ngân hàng số có đầy đủ chức năng của một ngân hàng thông
thường bao gồm các vấn đề về cơ cấu tổ chức, nhân sự, vận hành chứ không chỉ riêng về
dịch vụ. Tất cả các thủ tục giấy tờ hành chính cũng sẽ được số hóa và giảm tối đa. So với
mơ hình ngân hàng truyền thống, ngân hàng số là một ngân


hàng thế hệ mới với nhiều tính năng ưu việt như như dịch vụ 24/7, các giao dịch thực
hiện thông qua mạng Internet và ứng dụng. Do đó, ngân hàng số cịn được gọi là ngân
hàng khơng chi nhánh hay ngân hàng tự động. Tuy nhiên, trong một số trường hợp những
ngân hàng số vẫn có một khơng gian để giao dịch và thường được gọi là chi nhánh thơng
minh.
Nói tóm lại, ngân hàng số là mơ hình hoạt động dựa trên nền tảng công nghệ để

trao đổi thông tin và thực hiện các giao dịch giữa ngân hàng với khách hàng. Q trình
này được thực hiện thơng qua các thiết bị số kết nối với các phần mềm máy tính trong
mơi trường mạng Internet. Khách hàng khơng phải đến ngân hàng để thực hiện các giao
dịch và ngược lại phía ngân hàng cũng khơng phải gặp khách hàng để hoàn thiện các giao
dịch (ký chứng từ, hoàn thiện hồ sơ). Ngân hàng số hoàn toàn khác biệt so với ngân
hàngđiện tử (Lê Công và Đàm Nhân Đức, 2016). Ngân hàng điện tử bao gồm tất cả các
loại giao dịch trực tuyến được thực hiện cho các mục đích khác nhau ví dụ khách hàng có
thể đặt vé máy bay, đóng góp trực tuyến qua web hoặc ứng dụng, mua hàng trực tuyến và
sử dụng ngân hàng trực tuyến để thực hiện thanh tốn. Trong khi đó ngân hàng số là việc
sử dụng các dịch vụ được cung cấp và phân phối rộng rãi thông qua bất kỳ kênh trực
tuyến nào mà khách hàng có mặt.
Ngân hàng số khơng có nghĩa là cung cấp dịch vụ ngân hàng thông qua chỉ một
kênh là phương tiện truyền thông xã hội hoặc chi nhánh hoặc ngân hàng qua điện thoại
mà là sự kết hợp của tất cả các kênh hoạt động cùng nhau để tạo ra một hệ thống ngân
hàng số đáng chú ý. Ngân hàng số là một mơ hình kinh doanh, để chuyển đổi thành cơng
sang mơ hình ngân hàng số cần có chiến lược và sự lựa chọn rõ ràng: số hóa một phần
dịch vụ, chỉ số hóa những dịch vụ mới hay số hóa tồn bộ hoạt động ngân hàng
(Dwumfuo và Dankwah, 2013). Nếu dịch vụ ngân hàng điện tử là một loại hình dịch vụ
thì ngân hàng số cung cấp cho khách hàng nhiều dịch vụ trong đó có dịch vụ ngân hàng
điện tử.


Bảng 1.2. So sánh nội hàm của ngân hàng số và ng n hàng điện tử
Nội
dung

Ng n hàng ố

Ng n hàng điện tử

Khái
niệm

Là giai đoạn phát triển cao hơn của ngân
hàng điện tử. Khi chuyển sang mơ hình ngân
hàng số, ngân hàng phải thay đổi toàn bộ cấu
trúc hệ thống từ cơ cấu tổ chức đến quy trình
sản xuất và cung cấp sản phẩm, dịch vụ vấn
đề pháp lý, chứng từ và phương pháp giao
dịch với khách hàng

Là một kênh cung cấp
dịch vụ ngân hàng, thông
qua các dịch vụ Internet
Banking, SMS Banking
và Mobile Banking.

Bản
chất

Là một kênh cung cấp
dịch vụ ngân hàng là một
phần của ngân hàng số
Là một mơ hình kinh doanh, là hình thức số
khơng làm ảnh hưởng đến
hóa tất cả những hoạt động và dịch vụ so với
toàn bộ cấu trúc của ngân
một ngân hàng truyền thống.
hàng mà chỉ mang tính bổ
sung trên nền tảng hiện

tại.

1.1.3. Đặc điểm của ngân hàng số
Những tác động của số hoán đến hoạt động ngân hàng thể hiện ở đặc điểm dưới
đây:
Thứ nhất, đó là trải nghiệm khách hàng, xuất hiện ngày càng nhiều các kênh tương
tác mới để người dùng tiếp cận ngân hàng, thương mại điện tử và các dịch vụ tài chính
(Moinuddin, 2013). Điều này địi hỏi ngân hàng phải có khả năng nắm bắt cơ hội thị
trường cơng nghệ thơng tin, thị trường tài chính, thị trường thương mại và dịch vụ cũng
như đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của khách hàng, đồng thời xây dựng các hệ thống và
quy trình nội bộ của ngân hàng, cùng với đào tạo cán bộ theo kịp công nghệ để xử lý
vịng đời giao dịch bằng kỹ thuật số.
Thứ hai, đó là sự xuất hiện của các sản phẩm mới, mô hình kinh doanh mới, khi
mà hệ sinh thái ngân hàng và người tham gia sẽ mở rộng ra ngoài các kênh ngân hàng
truyền thống, dẫn đến những sản phẩm chuyên biệt và hoàn toàn mới mẻ so với trước
đây. Thanh tốn điện tử khơng chỉ là mảnh đất riêng của ngân hàng. Các


nhà vận chuyển cung ứng hàng hóa, hành khách và dịch vụ vươn ra ứng dụng các dịch vụ
thanh toán tiện lợi nhất cho mình và cho khách hàng (Nimako, 2013).
Thứ ba, là sự ứng dụng tự động hóa và trí thơng minh mang đến những thay đổi
mạnh mẽ trong quy trình nghiệp vụ, hướng tới tối ưu hóa chi phí và rút ngắn thời gian, cá
nhân hóa dịch vụ tới từng khách hàng (Phạm Bích Liên và Trần Thị Bình Ngun, 2018).
Lợi ích này là điều mà cả khách hàng, các doanh nghiệp cung ứng hàng hóa và dịch vụ,
doanh nghiệp thương mại, lẫn ngân hàng đều mong muốn tối đa hóa lợi nhuận, tận hưởng
những thành tựu mới nhất trong sự phát triển của nhân loại.
Thứ tư, là sự hài lòng về chất lượng dịch vụ và bảo mật cho khách hàng. Với lĩnh
vực Tài chính - Ngân hàng, thơng tin khách hàng có giá trị rất lớn, địi hỏi các ngân hàng
phải có được những hệ thống và quy trình đủ “kín cổng cao tường” để có thể bảo vệ,
quản lý và tận dụng dữ liệu một cách hiệu quả, cũng như sự an tâm, tin tưởng của khách

hàng.
1.1.3. Các dịch vụ ngân hàng số
Các dịch vụ ngân hàng số có thể phân chia thành 2 nhóm là nhóm các dịch vụ
ngân hàng số trong nội bộ ngân hàng và các dịch vụ ngân hàng số cung cấp đến khách
hàng.
Nhóm các dịch vụ ngân hàng số trong nội bộ ngân hàng: Các dịch vụ ngân hàng số
trong nội bộ ngân hàng thương mại là khả năng kết nối, tích hợp các kênh phục vụ khách
hàng của ngân hàng; tự động hóa các quy trình cung cấp sản phẩm dịch vụ, tác nghiệp;
phân tích dữ liệu lớn hỗ trợ ra quyết định kinh doanh.
Nhóm các dịch vụ ngân hàng số mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng: Bên
cạnh việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ truyền thống tới khách hàng trên nền tảng số
hóa, ngân hàng thương mại phát triển các sản phẩm dịch vụ sáng tạo để tạo thành một hệ
sinh thái sản phẩm dịch vụ phục vụ khách hàng. Các dịch vụ này có thể minh họa như
sau:


Hình 1.1. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng số cung cấp cho khách hàng

Nguồn: IBM, 2017
Các dịch vụ ngân hàng số trên có thể được thiết kế, chào bán cá thể hóa, phù hợp
sở thích của từng khách hàng. Số lượng dịch vụ ngân hàng số các ngân hàng thương mại
có thể triển khai trong nội bộ hoặc cung cấp tới khách hàng phụ thuộc vào các quy định
pháp lý, hạ tầng thanh toán của các quốc gia; nền tảng công nghệ thông tin, mức độ sáng
tạo của các ngân hàng thương mại trước nhu cầu khách hàng (nguồn lực của các ngân
hàng thương mại) và sự phát triển của các đối tác trung gian thanh toán.
1.2. Tổng quan về chuyển đổi số của ng n hàng thương mại
1.2.1. Khái niệm chuyển đổi số của ngân hàng thương mại
Hiện nay, chưa có được một định nghĩa rõ ràng và cụ thể về chuyển đổi số (Digital
Transformation), bởi vì quá trình áp dụng chuyển đổi số sẽ có sự khác biệt ở từng lĩnh
vực khác nhau.

Theo Anisa (2018), chuyển đổi số là sự tích hợp các công nghệ kỹ thuật số vào tất
cả các lĩnh vực của một doanh nghiệp, tận dụng các công nghệ để thay đổi căn bản cách
thức vận hành, mơ hình kinh doanh và cung cấp các giá trị mới cho khách hàng của
doanh nghiệp đó cũng như tăng tốc các hoạt động kinh doanh. Chuyển đổi số cũng là một
sự thay đổi về văn hóa của các doanh nghiệp, địi hỏi các doanh nghiệp phải liên tục thay
đổi, thử nghiệm cái mới và thoải mái chấp nhận các thất bại.
Tại Việt Nam, khái niệm chuyển đổi số thường được hiểu theo nghĩa là q trình
thay đổi từ mơ hình doanh nghiệp truyền thống sang doanh nghiệp số bằng cách áp dụng
công nghệ mới như dữ liệu lớn (Big Data), Internet cho vạn vật (IoT), điện toán đám mây
(Cloud) nhằm thay đổi phương thức điều hành, lãnh đạo, quy trình làm việc, văn hóa
cơng ty.
Theo Vũ Hồng Thanh (2016), chuyển đổi số trong ngân hàng là việc tích hợp số
hóa và công nghệ số vào mọi lĩnh vực ngân hàng. Sự tích hợp này cho phép tạo mới hoặc
sửa đổi các quy trình kinh doanh, văn hóa và trải nghiệm khách hàng hiện có nhằm đáp
ứng các yêu cầu thay đổi của thị trường và mong muốn của khách hàng. Chuyển đổi số
giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí và hợp lý hóa các quy trình hoạt động. Sự tích hợp này
cũng giúp mang lại trải nghiệm khách hàng dễ dàng và hấp dẫn hơn.
Từ những ý kiến nêu trên, có thể đưa ra khái niệm về chuyển đổi số của ngân hàng
thương mại như sau: Chuyển đổi số trong ngân hàng là việc tích hợp số hóa và cơng nghệ
số vào mọi lĩnh vực ngân hàng. Sự tích hợp này cho phép tạo mới hoặc sửa đổi các quy
trình kinh doanh, văn hóa và trải nghiệm khách hàng hiện có nhằm đáp ứng các yêu cầu
thay đổi của thị trường và mong muốn của khách hàng.
1.2.2. Sự cần thiết của chuyển đổi số của ngân hàng thương mại
1.2.2.1. Đối với khách hàng
Theo Phạm Bích Liên và Trần Thị Bình Ngun (2018), chuyển đổi số của ngân
hàng thương mại có vai trò với khách hàng như sau