Giải pháp chuyển đổi số của Ngân hàng TMCP Quân đội – MB Bank.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG
----------***----------

LUẬN VĂN THẠC SĨ

GIẢI PHÁP CHUYỂN ĐỔI SỐ TẠI NGÂN HÀNG TMCP
QUÂN ĐỘI – MB BANK

Hà Nội - 2021


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG
----------***----------

LUẬN VĂN THẠC SĨ

GIẢI PHÁP CHUYỂN ĐỔI SỐ TẠI NGÂN HÀNG TMCP
QUÂN ĐỘI – MB BANK

Ngành: Quản lý kinh tế
Chương trình: Đào tạo Thạc sỹ
Mã số : 8310110

Người hướng dẫn: PGS.TS Vũ Sĩ Tuấn
Học viên : Trương Quốc Hoàng

Hà Nội - 2021

i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan Luận văn thạc sĩ “Giải pháp chuyển đổi số của Ngân
hàng TMCP Quân đội – MB Bank” là kết quả của quá trình nghiên cứu khoa học
độc lập và nghiêm túc của cá nhân tơi.
Các số liệu trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ rãng, đáng tin cây.
Hà Nội, ngày

tháng

năm 2021

Học viên

Trương Quốc Hoàng


ii

LỜI CẢM ƠN
Trong thời gian nghiên cứu, thực hiện luận văn này, tôi đã nhận được sự
hướng dẫn và giúp đỡ tận tình của các anh chị tại khối số, khối doanh nghiệp vừa và
nhỏ, các đơn vị phát triển kinh doanh, vận hành tại Ngân hàng TMCP Quân Đội và
các thầy cô thuộc Khoa Sau đại học cùng các thầy cô của trường Đại học Ngoại
Thương.
Tôi xin chân thành cảm ơn PGS.TS thầy Vũ Sĩ Tuấn, giảng viên trường Đại
học Ngoại Thương, đã hướng dẫn khoa học giúp tôi hồn thành Luận văn này.
Tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới các thầy cô thuộc Khoa Sau đại học
cùng các thầy cô của trường Đại học Ngoại Thương, đã tận tình giảng dạy và truyền

đạt kiến thức trong suốt q trình học tập tại đây.
Do cịn nhiều hạn chế về kinh nghiệm nghiên cứu thực tế và thời gian thực
hiện, nên luận văn không thể tránh khỏi những thiếu xót nhất định. Vì vậy, tơi mong
muốn nhận được nhiều ý kiến đóng góp của các thầy cơ để tơi hồn thiện khả năng
nghiên cứu của mình.
Xin trân trọng cảm ơn,

Hà Nội, ngày

tháng

năm 2021

Học viên

Trương Quốc Hoàng


iii

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN……………………………………………………………………i
LỜI CẢM ƠN……………………………………………………………………….ii
MỤC LỤC………………………………………………………………………… iii
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT…………………………………………………….vi
DANH MỤC BẢNG………………………………………………………………vii
DANH MỤC HÌNH……………………………………………………………….viii
TĨM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN………………………………ix
PHẦN MỞ ĐẦU .........................................................................................................1
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHUYỂN ĐỔI SỐ TRONG

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ..................................................................................8
1.1. Tổng quan về ngân hàng số ..............................................................................8
1.1.1. Khái niệm ngân hàng số .........................................................................8
1.1.3. Đặc điểm của ngân hàng số ..................................................................11
1.1.3. Các dịch vụ ngân hàng số.....................................................................12
1.2. Tổng quan về chuyển đổi số của ngân hàng thương mại ...............................13
1.2.1. Khái niệm chuyển đổi số của ngân hàng thương mại ..........................13
1.2.2. Sự cần thiết của chuyển đổi số của ngân hàng thương mại .................14
1.2.3. Nội dung của chuyển đổi số của ngân hàng thương mại .....................16
1.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến chuyển đổi số của ngân hàng thương mại
........................................................................................................................19
1.2.5. Các tiêu chí đánh giá chuyển đổi số của ngân hàng thương mại .........24
1.3. Kinh nghiệm về chuyển đổi số của một số ngân hàng thương mại trên thế giới
và bài học cho các ngân hàng Việt Nam................................................................30
1.3.1. Kinh nghiệm của các ngân hàng thương mại trên thế giới ..................30
1.3.2. Bài học cho các ngân hàng thương mại Việt Nam...............................33
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHUYỂN ĐỔI SỐ TẠI NGÂN HÀNG TMCP
QUÂN ĐỘI ...............................................................................................................36
2.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Quân đội ....................................................36
2.1.1. Lịch sử hình thành phát triển ...............................................................36


iv

2.1.2. Cơ cấu tổ chức ......................................................................................37
2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2016 – 2020.........................38
2.2. Thực trạng chuyển đổi số tại Ngân hàng TMCP Quân đội ............................42
2.2.1. Hệ thống quản lý dịch vụ ngân hàng số ...............................................42
2.2.2. Các kênh phân phối các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng số ...................45
2.2.3. Số hóa các quy trình .............................................................................53

2.2.4. Quản lý rủi ro các hoạt động số ...........................................................56
2.2.5. Kết quả triển khai dịch vụ ngân hàng số ..............................................61
2.3. Đánh giá về thực trạng chuyển đối số tại Ngân hàng TMCP Quân đội .........63
2.3.1. Thành tựu .............................................................................................63
2.3.2. Hạn chế .................................................................................................64
CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH CHUYỂN ĐỔI SỐ TẠI NGÂN HÀNG
TMCP QUÂN ĐỘI ...................................................................................................67
3.1. Xu hướng chuyển đổi số trong các ngân hàng thương mại Việt Nam và định
hướng phát triển của Ngân hàng TMCP Quân đội ................................................67
3.1.1. Xu hướng chuyển đổi số trong các ngân hàng thương mại Việt Nam .67
3.1.2. Định hướng phát triển ..........................................................................69
3.2. Giải pháp đẩy mạnh chuyển đổi số tại Ngân hàng TMCP Quân đội .............69
3.2.1. Đầu tư, phát triển cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin hiện đại.............71
3.2.2. Đa dạng hóa, phát triển các dịch vụ ngân hàng số ...............................73
3.2.3. Đa dạng các kênh phân phối dịch vụ ngân hàng số .............................76
3.2.4. Tăng cường thu thập, phân tích dữ liệu để hỗ trợ q trình ra quyết
định .................................................................................................................77
3.2.5. Tự động hóa quy trình ..........................................................................79
3.3. Một số kiến nghị với các cơ quan quản lý Nhà nước .....................................80
3.3.1. Xây dựng và hoàn thiện khung pháp lý đối với các dịch vụ ngân hàng
số ....................................................................................................................80
3.3.2. Hỗ trợ các ngân hàng nâng cao năng lực tài chính ..............................82
3.3.3. Phát triển công nghệ thông tin, thương mại điện tử .............................82
KẾT LUẬN ...............................................................................................................84


v

TÀI LIỆU THAM KHẢO .........................................................................................86

vi

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
Từ viết tắt

Chữ viết đầy đủ

Ý nghĩa

API

Application
Programming Interface
Internet Banking
electronic know-yourcustomer
International
Organization for
Standardization
Management
Information System

Giao diện lập trình ứng dụng mở

E-banking
eKYC
ISO

MIS

OTP
PIN
POS

one-time password
Personal Identification
Number
Point of Sale

QR

Quick response code

MPA
NHS
CNTT
CSKH
KHCN
KHDN
Vietcombank
TP bank
VIB

Ngân hàng điện tử
Định danh nhóm khách hàng điện tử
Tổ chức tiêu chuẩn hố quốc tế

Hệ thống thơng tin quản lý

Loại mật khẩu chỉ sử dụng một lần

Mã số định danh cá nhân
Máy bán hàng chấp nhận thẻ ngân
hàng để thanh toán hóa đơn dịch vụ
Dạng mã vạch có thể đọc được bởi
một máy đọc mã vạch hay smartphone
(điện thoại thông minh) có chức năng
chụp ảnh kèm với ứng dụng chuyên
biệt để quét mã.
Phương pháp luận phân bổ lợi nhuận
đa chiều
Ngân hàng số
Cơng nghệ thơng tin
Chăm sóc khách hàng
Khách hàng cá nhân
Khách hàng doanh nghiệp
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt
Nam
Ngân hàng TMCP Tiên Phong
Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam


vii

DANH MỤC BẢNG
Bảng 1.1. So sánh ngân hàng truyền thống và ngân hàng số ……………………….8
Bảng 1.2. So sánh nội hàm của ngân hàng số và ngân hàng điện tử ………………10
Bảng 2.1. Kết quả huy động vốn của MB Bank trong giai đoạn 2016 – 2020 ……36
Bảng 2.2. Tình hình dư nợ của MB Bank trong giai đoạn 2016 – 2020…………..37
Bảng 2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của MB Bank trong giai đoạn 2016 – 2020
……………………………………………………………………………………..38

Bảng 2.4. Top các ngân hàng thương mại Việt Nam đứng đầu về ICT Index giai
đoạn 2018 – 2020………………………………………………………………….59


viii

DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng số cung cấp cho khách hàng ………...12
Hình 2.1. Sơ đồ cơ cấu bộ máy quản lý của MB Bank…………………………….35
Hình 2.2. Sơ đổ tổ chức quản lý dịch vụ ngân hàng số của MB Bank…………….39
Hình 2.3. Hệ thống ATM, POS của MB Bank trong giai đoạn 2016 – 2020……...43
Hình 2.4. Giao diện App MB Bank trên điện thoại………………………………..45
Hình 2.5. Thiết kế giao diện website của MB Bank……………………………….48
Hình 2.6. Quy trình mở tài khoản ngân hàng MB Bank qua App MB Bank………50
Hình 2.7. Quy trình mở thẻ ATM online tại MB bank…………………………….52
Hình 2.8. Phân loại các rủi ro hoạt động ngân hàng số của MB Bank năm 2020….53
Hình 2.9. Tỷ lệ sự cố về ngân hàng số trong các sự cố của MB Bank năm 2020….54
Hình 2.10. Doanh thu từ dịch vụ ngân hàng số của MB Bank giai đoạn 2016 – 2020
……………………………………………………………………………………..57
Hình 2.11. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số của MB Bank giai
đoạn 2016 – 2020………………………………………………………………….58


ix

TĨM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN
1. Tính cấp thiết của đề tài
Thứ nhất, sự phát triển nhanh chóng của khoa học công nghệ, nhất là internet
và các thiết bị di động thông minh đã thúc đẩy xu thế chuyển đổi số trong lĩnh vực
ngân hàng diễn ra mạnh mẽ. Với những thay đổi trong hành vi của khách hàng đây

vừa là cơ hội vừa là thách thức đối với các ngân hàng. Vì vậy, việc thích ứng với sự
thay đổi là xu hướng lớn mà các ngân hàng thương mại cần tập trung phát triển.
Thứ hai, ngân hàng số là một giải pháp thay thế hữu hiệu cho các kênh phân
phối truyền thống.
Thứ ba,tại ngân hàng TMCP Quân đội và các ngân hàng khác tại Việt Nam
phát triển ngân hàng số đều ở mức trung bình khá, nhiều khâu trong q trình kinh
doanh, nhất là cơng tác bán hàng, quy trình tạo sản phẩm chưa được số hóa. Chính
vì vậy, việc nghiên cứu và chuyển đổi số của MB Bank là rất cần thiết nhằm nâng
cao tính cạnh tranh, hình ảnh, thương hiệu của MB Bank trên thị trường
2. Phương pháp nghiên cứu
Trong quá trình nghiên cứu, luận văn sử dụng kết hợp các phương pháp phân
tích, phương pháp hệ thống hóa, phương pháp tổng hợp, phương pháp thống kê, kết
hợp giữa lý luận và thực tiễn để tìm hiểu vấn đề nghiên cứu.
Phương pháp hệ thống hóa, phương pháp phân tích, phương pháp so sánh
được sử dụng trong Chương 1 khi nghiên cứu những vấn đề lý luận và thực tiễn về
về chuyển đổi số trong ngân hàng thương mại.
Phương pháp tổng hợp, phương pháp phân tích, phương pháp so sánh được
sử dụng trong Chương 2 khi nghiên cứu đánh giá thực trạng chuyển đổi số tại MB
Bank giai đoạn 2016 – 2020.
Phương pháp phân tích, phương pháp diễn giải được sử dụng trong Chương
3 khi nghiên cứu để lập luận cho các giải pháp nhằm đẩy mạnh chuyển đổi số tại
MB Bank trong thời gian tới.
3. Kết quả nghiên cứu


x

Thứ nhất, nghiên cứu về tổng quan về ngân hàng số, việc chuyển đổi số của
một số ngân hàng thương mại tại Việt Nam và trên thế giới. Đánh giá các nhân tố
ảnh hưởng đến quá trình chuyển đổi số của ngân hàng.

Thứ hai, nghiên cứu đánh giá tổng quan về ngân hàng TMCP Quân đội, và
thực trạng của quá trình chuyển đổi số, áp dụng các cơng nghệ số, số hóa quy trình
tại ngân hàng, những thành tựu đã đạt được và hạn chế hiện tại của ngân hàng.
Thứ ba, đánh giá định hướng, xu hướng trong việc chuyển đổi số tại các
ngân hàng thương mại tại Việt Nam, đưa ra các giải pháp để đẩy mạnh việc số hóa
quy trình, sản phẩm, áp dụng cơng nghệ số tại ngân hàng TMCP Quân đội trên cơ
sở xây dung khung pháp lý đối với các dịch vụ ngân hàng số.


1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Sự phát triển nhanh chóng của khoa học cơng nghệ, nhất là internet và các
thiết bị di động thông minh đã thúc đẩy xu thế chuyển đổi số trong lĩnh vực ngân
hàng diễn ra mạnh mẽ. Với những thay đổi trong hành vi của khách hàng đây vừa là
cơ hội vừa là thách thức đối với các ngân hàng. Vì vậy, việc thích ứng với sự thay
đổi, trong đó nổi bật là kênh tương tác, khai thác thông tin và cơ hội kinh doanh từ
mạng xã hội sẽ là một trong những xu hướng lớn mà các ngân hàng thương mại cần
tập trung phát triển.
Ngân hàng số là một giải pháp thay thế hữu hiệu cho các kênh phân phối
truyền thống: Việc phát triển các mạng lưới giao dịch vật lý đã và đang bị giới hạn
bởi tiềm lực tài chính của ngân hàng, quy định của các cơ quan quản lý Nhà nước
và tính hiệu quả của các điểm giao dịch mới. Ngân hàng số sẽ là một lợi thế để khắc
phục các điểm yếu này bằng việc sử dụng và kết hợp các kênh phân phối khác nhau,
ngân hàng số giúp cắt giảm chi phí phân phối, chi phí quản trị và chi phí vận hành
thơng qua việc kết hợp giữa tự động hóa và quy trình truyền thống.
Tại Việt Nam chưa có ngân hàng lớn nào phát triển ngân hàng số một cách
toàn diện, mặc dù nhiều ngân hàng đã triển khai hệ thống Internet Banking và
Mobile Banking nhưng hệ thống này chỉ đáp ứng chủ yếu cho nhu cầu giao dịch của

khách hàng, còn lại rất nhiều khâu trong q trình kinh doanh, nhất là cơng tác bán
hàng, quy trình tạo sản phẩm chưa được số hóa. Vì vậy việc ứng dụng và phát triển
ngân hàng số không chỉ là cơ hội mà còn là thách thức để mỗi ngân hàng tạo ra
bước đột phá, đổi mới vượt trội trong lĩnh vực cơng nghệ, gia tăng tính cạnh tranh
trên thị trường cũng như thu hút, nâng cao sự trải nghiệm của khách hàng đến với
ngân hàng.
Tại Ngân hàng TMCP Quân đội (MB Bank), hoạt động số hóa quy trình, sản
phẩm đang phát triển ở mức trung bình khá, các kênh phân phối đã đóng vai trị
giảm tải đáng kể cho kênh quầy nhưng cịn cơ lập với nhau và có nguy cơ tụt hậu,
đánh mất cơ hội kinh doanh nếu không được quan tâm phát triển. Hiện tại, việc ứng


2

dụng công nghệ thông tin trong việc chuyển đổi số, số hóa quy trình đã được thể
hiện trong các sản phẩm dịch vụ, quy trình của MB Bank từ khâu tiếp thị, bán hàng
đến khâu chăm sóc khách hàng, tuy nhiên các kênh của MB Bank còn tương đối
độc lập với nhau, chưa có sự liên kết, tích hợp với nhau, ảnh hưởng đến việc trải
nghiệm dịch vụ của khách hàng. Quá trình bán hàng chủ yếu diễn ra tại kênh quầy,
việc bán hàng trên các kênh hiện đại còn hạn chế, chưa có sự kết hợp tối ưu giữa
kênh hiện đại và kênh quầy trong các quy trình bán hàng.
Trong thời gian đại dịch Covit 19 bùng phát thời gian qua mang lại nhiều ảnh
hưởng nặng nề đến hoạt động của MB bank tuy nhiên cũng góp phần khơng nhỏ
trong việc đẩy mạnh quá trình chuyển đổi số tai ngân hàng. Do khách hàng gặp
nhiều vấn đề hạn chế tiếp xúc trực tiếp tuy nhiên các hoạt động kinh doanh vẫn phải
duy trì, do vậy tỷ lệ khách hàng áp dụng sử dụng các sản phẩm số của MB bank
tăng mạnh. Trong năm 2020 là năm dịch bệnh diễn ra phức tạp nhất tuy nhiên MB
bank vẫn đạt được những kết quả như tổng dư nợ đạt 298 nghìn tỷ đồng tăng 19%
so với năm 2019, lợi nhuận sau thuế đạt 10,6 nghìn tỷ đồng tăng 6% so với năm
2019. Tuy nhiên quá trình chuyển đối số chỉ ở mức trung bình khá, cịn gặp nhiều

vấn đề chưa thể triển khai được tồn diện.
Vì vậy, việc chuyển đổi số khơng chỉ là cơ hội mà cịn là thách thức để mỗi
ngân hàng tạo ra bước đột phá, đổi mới trong lĩnh vực cơng nghệ, giá tăng tính cạnh
tranh trên thị trường và tăng khả năng thu hút khách hàng. Đây cũng là vấn đề đang
đặt ra cho MB bank. Nghiên cứu tìm giải pháp đẩy mạnh chuyển đổi số tại MB
bank là rất cần thiết để tìm ra những điểm hạn chế cũng như những cơ hội, thách
thức là tiền đề để vạch ra lộ trình phát triển ngân hàng số tại MB Bank.
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu
Chuyển đổi số trong ngân hàng thương mại đã được đề cập đến trong một
số nghiên cứu tại Việt Nam. Có thể kể đến một số nghiên cứu như sau:
Nghiên cứu “Ngân hàng số - Hướng phát triển mới cho các ngân hàng
thương mại tại Việt Nam” của tác giả Vũ Hồng Thanh (2016). Nghiên cứu đề cập
đến sự cần thiết triển khải ngân hàng số tại Việt Nam, các quan điểm về ngân hàng


3

số, nghiên cứu xu hướng ngân hàng số trên thế giới và ở Châu Á, kinh nghiệm triển
khai ngân hàng số của một số nước trên thế giới. Bên cạnh đó, tác giả cũng khảo sát
thực trạng và xu thế ngân hàng số tại thị trường Việt Nam đồng thời đề xuất chiến
lược và bài học phát triển ngân hàng số.
Nghiên cứu “Xu hướng ngân hàng số và các sáng kiến ngân hàng di động,
kinh nghiệm quốc tế, thực trạng và những khuyến nghị đối với hệ thống ngân hàng
Việt Nam” của tác giả Lê Công và Đàm Nhân Đức (2016). Trong bài viết, các tác
giả đã luận giải về ngân hàng số và tầm quan trọng của ngân hàng số, các xu hướng
ngân hàng số. Các tác giả cũng đã khảo sát thực trạng phát triển ngân hàng số tại
Việt Nam và một số khuyến nghị, đề xuất nhằm phát triển ngân hàng số tại Việt
Nam.
Nghiên cứu “Tác động của cách mạng công nghiệp lần thứ tư tới lĩnh vực
tài chính - ngân hàng” của tác giả Nguyễn Thị Thu Hiền và Đỗ Bích Hồng (2017).

Nghiên cứu phân tích những tác động của cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ tư
đến ngành tài chính ngân hàng như sự xuất hiện của đồng bitcoin có thể làm các
giao dịch ngoại hối trở nên dễ dàng hơn, tác động đến hệ số tạo tiền đẩy nhanh tốc
độ lưu thông tiền mặt trong nền kinh tế từ đó làm tăng mức độ rủi ro cho các ngân
hàng. Các kênh phân phối và dịch vụ ngân hàng truyền thống sẽ bị thay thế bởi cách
kênh phân phối và dịch vụ ngân hàng hiện đại.
Nghiên cứu “Những điều cần biết về ngân hàng số” của tác giả Phan Vui
(2017). Theo tác giả, số hóa ngân hàng có nghĩa là ứng dụng các cơng nghệ mới
nhất ở tất cả các chức năng trên tất cả các nền tảng cung cấp dịch vụ của ngân hàng
bao gồm quản trị rủi ro, quản lý quỹ, phát triển sản phẩm, phát triển thị trường,
quản trị quan hệ khách hàng, bán hàng. Tất cả các chức năng trên đều cần được số
hóa để một ngân hàng thực sự trở thành một ngân hàng số. Tác giả cũng khẳng định
những lợi ích của ngân hàng số như: tính hiệu quả trong hoạt động, khả năng tiết
kiệm chi phí, tăng tính cạnh tranh và tính linh hoạt. Tuy nhiên để thích ứng được
với trong thời đại công nghệ số, các ngân hàng cần phải sử dụng các địn bẩy cơng
nghệ như: Ngân hàng một dịch vụ cho phép ngân hàng và các hệ thống của nó được


4

coi như một danh ứng dụng trung gian mà qua đó, các sản phẩm và dịch vụ được
xây dựng và đưa ra thị trường. Dịch vụ ngân hàng nhãn trống (White Label
Banking) cho phép các ngân hàng phân một sản phẩm ra thị trường mà không phải
xây dựng sản phẩm đó từ đầu. Cơng nghệ ngân hàng như một nền tảng (Banking as
a Platform (BaaP) cho phép sử dụng hệ thống lõi sẵn có của ngân hàng làm nền tảng
cơ sở để xây dựng các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng lên trên nó.
Nghiên cứu “Phát triển ngân hàng số - kinh nghiệm quốc tế và giải pháp
cho các ngân hàng thương mại Việt Nam” của tác giả Phạm Bích Liên và Trần Thị
Bình Ngun (2018). Trong bài viết, các tác giả luận giải một số khái niệm về ngân
hàng số, những tác động của ngân hàng số đối với ngân hàng và khách hàng. Theo

đó, ngân hàng số là một hình thức ngân hàng số hóa tất cả những hoạt động và dịch
vụ ngân hàng truyền thống. Đây là loại hình ngân hàng địi hỏi cao về cơng nghệ
bao gồm sự đổi mới trong dịch vụ tài chính cho khách hàng và khách hàng thương
mại xung quanh các chiến lược di động, kỹ thuật số, AI thanh toán, RegTech, dữ
liệu, blockchain, API, kênh phân phối và cơng nghệ.
Nhìn chung, các nghiên cứu về chuyển đổi số trong ngân hàng thương mại
ở Việt Nam đã hệ thống hoá các vấn đề lý luận về ngân hàng số và phát triển ngân
hàng số, những tác động của ngân hàng số đối với ngân hàng và khách hàng hay tác
động của các xu hướng công nghệ 4.0 đến chuyển đổi số trong ngân hàng thương
mại. Tuy nhiên, các nghiên cứu thường nghiên cứu ở góc độ vĩ mơ, có ít nghiên cứu
nghiên cứu chuyên sâu về toàn bộ hoạt động chuyển đổi hoặc một mảng trong hoạt
động chuyển đổi số tại một ngân hàng thương mại cụ thể. Do điều kiện nghiên cứu
có hạn, nghiên cứu này chỉ tập trung nghiên cứu vào việc chuyển đổi số hóa quy
trình, ứng dụng các công nghệ số và chuyển đổi số trong hoạt động tại Ngân hàng
TMCP Quân đội,là những hoạt động được thực hiện sau khi đã thực hiện số hóa dữ
liệu, không thực hiện đi sâu vào nghiên cứu về hoạt động số hóa dữ liệu.
3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
3.1. Mục đích nghiên cứu


5

Mục đích của nghiên cứu của đề tài là đề xuất các giải pháp, kiến nghị nhằm
đẩy mạnh việc số hóa quy trình, ứng dụng cơng nghệ thơng tin, cơng nghệ số để
thực hiện chuyển đối số tại Ngân hàng TMCP Quân đội.
3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
Để đạt được mục đích nghiên cứu trên, những nhiệm vụ chính của nghiên
cứu là:
- Khái quát các vấn đề về chuyển đổi số trong ngân hàng thương mại
- Phân tích và đánh giá thực trạng chuyển đổi số, số hóa quy trình tại Ngân

hàng TMCP Quân đội
- Đề xuất giải pháp nhằm đẩy mạnh chuyển đổi số, số hóa quy trình và áp
dụng công nghệ số tại Ngân hàng TMCP Quân đội
4. Đối tượng và phạm vị nghiên cứu
4.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của luận văn là hoạt động số hóa quy trình, ứng dụng
cơng nghệ số và chuyển đổi số tại Ngân hàng TMCP Quân đội.
4.2. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi nghiên cứu về không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại Ngân
hàng TMCP Quân đội.
- Phạm vi nghiên cứu về thời gian: Dữ liệu nghiên cứu về thực trạng số hóa
trong quy trình, ứng dụng các cơng nghệ số vào hoạt động, chuyển đổi số tại Ngân
hàng TMCP Quân đội được thu thập trong giai đoạn 5 năm 2016 – 2020. Các giải
pháp đề xuất đẩy mạnh chuyển đổi số tại Ngân hàng được đề xuất cho giai đoạn
2021 – 2025.
- Giới hạn phạm vi nội dung nghiên cứu: luận văn nghiên cứu thực trạng
chuyển đổi số tại một số ngân hàng trong và ngoài nước và đưa ra một số biện pháp
nhằm đẩy mạnh hoạt động chuyển đổi số tại MB bank.
5. Phương pháp nghiên cứu


6

Trong quá trình nghiên cứu, luận văn sử dụng kết hợp các phương pháp phân
tích, phương pháp hệ thống hóa, phương pháp tổng hợp, phương pháp thống kê, kết
hợp giữa lý luận và thực tiễn để tìm hiểu vấn đề nghiên cứu.
Phương pháp hệ thống hóa, phương pháp phân tích, phương pháp so sánh
được sử dụng trong Chương 1 khi nghiên cứu những vấn đề lý luận và thực tiễn về
về chuyển đổi số trong ngân hàng thương mại.
Phương pháp tổng hợp, phương pháp phân tích, phương pháp so sánh được

sử dụng trong Chương 2 khi nghiên cứu đánh giá thực trạng chuyển đổi số tại Ngân
hàng TMCP Quân đội giai đoạn 2016 – 2020.
Phương pháp phân tích, phương pháp diễn giải được sử dụng trong Chương
3 khi nghiên cứu để lập luận cho các giải pháp nhằm đẩy mạnh chuyển đổi số tại
Ngân hàng TMCP Quân đội trong thời gian tới.
6. Ý nghĩa khoa học và giá trị thực tiễn của đề tài:
6.1. Ý nghĩa khoa học
- Đánh giá tổng quan chuyển đổi số tại MB bank và một số ngân hàng trong
và ngồi nước.
- Phân tích những điều kiện cần thiết để thực hiện chuyển đổi số trong hoạt
động của ngân hàng và mức độ cần thiết đối với hoạt động chuyển đổi số tại ngân
hàng.
- Đề xuất các giải pháp cụ thể để đẩy mạnh hoạt động chuyển đổi số tại MB
bank.
6.2. Ý nghĩa thực tiễn
- Kết quả nghiên cứu chỉ ra một số tồn tại và hạn chế trong hoạt động chuyển
đổi số tại MB bank.
- Các phương pháp đề xuất trong nghiên cứu có thể được dùng để tham khảo
để đưa ra các giải pháp đẩy mạnh hoạt động chuyển đối số tại MB bank.
7. Kết cấu của luận văn


7

Ngoài các phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, nội dung của luận văn
gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chuyển đổi số trong ngân hàng
thương mại
Chương 2: Thực trạng chuyển đổi số tại Ngân hàng TMCP Quân đội
Chương 3: Giải pháp đẩy mạnh chuyển đổi số tại Ngân hàng TMCP Quân

đội


8

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHUYỂN ĐỔI SỐ TRONG
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Tổng quan về ngân hàng số
1.1.1. Khái niệm ngân hàng số
Ngân hàng số hay Digital Banking là một thuật ngữ mới xuất hiện tại thị
trường Việt Nam và bắt đầu nhận được nhiều sự chú ý từ giới chuyên môn cũng
như khách hàng.
Ngân hàng số thực chất là một hình thức ngân hàng thực hiện số hóa tất cả
những hoạt động và dịch vụ truyền thống. Nói cách khác, tất cả các dịch vụ truyền
thống mà khách hàng có thể giao dịch ở chi nhánh ngân hàng như: rút tiền, chuyển
tiền, gửi tiền tiết kiệm kỳ hạn, không kỳ hạn, quản lý tài khoản thanh toán và tài
khoản tiết kiệm đều được số hóa và tích hợp vào một ứng dụng ngân hàng số duy
nhất. Tất cả những dịch vụ trên đều được thực hiện trọn gói trên website hoặc thiết
bị di động. Khách hàng chỉ cần có kết nối mạng là có thể quản lý hoặc thực hiện
giao dịch thành công.
Theo Anisa (2018), ngân hàng số là một hình thức ngân hàng số hóa tất cả
những hoạt động và dịch vụ ngân hàng truyền thống. Nói cách khác, tất cả những gì
khách hàng có thể thực hiện ở các chi nhánh ngân hàng bình thường được số hóa và
tích hợp vào một ứng dụng ngân hàng số duy nhất và thông qua ứng dụng này
khách hàng không cần phải đến chi nhánh ngân hàng mà vẫn có thể thực hiện được
tất cả các giao dịch, đồng thời các hoạt động của ngân hàng như quản lý rủi ro,
nguồn vốn, phát triển sản phẩm, marketing, quản lý bán hàng cũng được số hóa.
Theo American Banker (2018) , ngân hàng số là loại hình ngân hàng kỹ thuật
số địi hỏi cao về cơng nghệ bao gồm sự đổi mới trong dịch vụ tài chính cho khách
hàng và khách hàng thương mại xung quanh các chiến lược di dộng, kỹ thuật số, trí

tuệ nhân tạo, thanh toán, RegTech, dữ liệu, Blockchain, kênh phân phối và công
nghệ (American Banker, 2018).


9

Bảng 1.1. So sánh ngân hàng truyền thống và ngân hàng số
M hình ng n hàng truyền thống

M hình ng n hàng ố

Tất cả quá trình tương tác, trải nghiệm Khách hàng chọn cách họ tương tác với
của khách hàng diễn ra tại chi nhánh

ngân hàng

Nhận diện, định danh khách hàng tại Nhận diện, định danh khách hàng điện
chi nhánh
tử (eID. eKYC)
Kênh phân phối số là 1 trong các kênh Kênh phân phối số là trung tâm của các
của hệ thống chi nhánh

sản phẩm dịch vụ

Sản phẩm dịch vụ có thể thiết kế, chào
Sản phẩm dịch vụ đồng nhất cho mọi
bán cá thể hóa, phù hợp với sở thích của
khách hàng
khách hàng
Trải nghiệm khách hàng không nhất

quán trến tất cả các kênh

Cung cấp trải nghiệm đồng nhất cho
khách hàng, không phụ thuộc vào kênh
khách hàng sử dụng

Trong khi ngân hàng điện tử (E-Banking) là hệ thống dịch vụ ngân hàng điện
tử (bao gồm các dịch vụ con như Internet Banking, SMS Banking, Mobile Banking)
được tạo ra để bổ sung cho các dịch vụ trên nền tảng ngân hàng truyền thống thì
ngân hàng số là một loại hình ngân hàng có ảnh hưởng đến toàn bộ cấu trúc hệ
thống của một ngân hàng từ cơ cấu tổ chức đến quy trình làm việc sản phẩm dịch
vụ, vấn đề pháp lý, chứng từ và phương thức gaio dịch với khách hàng. Tuy hình
thức hoạt động đều dựa trên Internet nhưng ngân hàng điện tử là một dịch vụ phát
triển thêm vào của ngân hàng, tập trung vào những tính năng chính như chuyển tiền,
thanh toán và tra cứu số dư tài khoản. Cịn đối với ngân hàng số sẽ có tất cả chức
năng của một ngân hàng đích thực như đã kể trên, mọi giao dịch đều tiến hành
online và khách hàng có thể gửi yêu cầu, thắc mắc chỉ bằng thiết bị di động (Phạm
Thu Hương, 2014).
Rõ ràng, ngân hàng số là một hình thức ngân hàng, một loại hình kinh doanh
mới, lĩnh vực kinh doanh số. Ngân hàng số có đầy đủ chức năng của một ngân hàng
thông thường bao gồm các vấn đề về cơ cấu tổ chức, nhân sự, vận hành chứ không
chỉ riêng về dịch vụ. Tất cả các thủ tục giấy tờ hành chính cũng sẽ được số hóa và
giảm tối đa. So với mơ hình ngân hàng truyền thống, ngân hàng số là một ngân


10

hàng thế hệ mới với nhiều tính năng ưu việt như như dịch vụ 24/7, các giao dịch
thực hiện thông qua mạng Internet và ứng dụng. Do đó, ngân hàng số cịn được gọi
là ngân hàng khơng chi nhánh hay ngân hàng tự động. Tuy nhiên, trong một số

trường hợp những ngân hàng số vẫn có một khơng gian để giao dịch và thường
được gọi là chi nhánh thơng minh.
Nói tóm lại, ngân hàng số là mơ hình hoạt động dựa trên nền tảng công nghệ
để trao đổi thông tin và thực hiện các giao dịch giữa ngân hàng với khách hàng. Q
trình này được thực hiện thơng qua các thiết bị số kết nối với các phần mềm máy
tính trong môi trường mạng Internet. Khách hàng không phải đến ngân hàng để thực
hiện các giao dịch và ngược lại phía ngân hàng cũng khơng phải gặp khách hàng để
hồn thiện các giao dịch (ký chứng từ, hoàn thiện hồ sơ). Ngân hàng số hoàn toàn
khác biệt so với ngân hàngđiện tử (Lê Công và Đàm Nhân Đức, 2016). Ngân hàng
điện tử bao gồm tất cả các loại giao dịch trực tuyến được thực hiện cho các mục
đích khác nhau ví dụ khách hàng có thể đặt vé máy bay, đóng góp trực tuyến qua
web hoặc ứng dụng, mua hàng trực tuyến và sử dụng ngân hàng trực tuyến để thực
hiện thanh tốn. Trong khi đó ngân hàng số là việc sử dụng các dịch vụ được cung
cấp và phân phối rộng rãi thông qua bất kỳ kênh trực tuyến nào mà khách hàng có
mặt.
Ngân hàng số khơng có nghĩa là cung cấp dịch vụ ngân hàng thông qua chỉ
một kênh là phương tiện truyền thông xã hội hoặc chi nhánh hoặc ngân hàng qua
điện thoại mà là sự kết hợp của tất cả các kênh hoạt động cùng nhau để tạo ra một
hệ thống ngân hàng số đáng chú ý. Ngân hàng số là một mơ hình kinh doanh, để
chuyển đổi thành cơng sang mơ hình ngân hàng số cần có chiến lược và sự lựa chọn
rõ ràng: số hóa một phần dịch vụ, chỉ số hóa những dịch vụ mới hay số hóa tồn bộ
hoạt động ngân hàng (Dwumfuo và Dankwah, 2013). Nếu dịch vụ ngân hàng điện
tử là một loại hình dịch vụ thì ngân hàng số cung cấp cho khách hàng nhiều dịch vụ
trong đó có dịch vụ ngân hàng điện tử.


11

Bảng 1.2. So sánh nội hàm của ngân hàng số và ng n hàng điện tử
Nội

dung

Ng n hàng ố

Ng n hàng điện tử

Khái
niệm

Là giai đoạn phát triển cao hơn của ngân
hàng điện tử. Khi chuyển sang mơ hình ngân
hàng số, ngân hàng phải thay đổi toàn bộ cấu
trúc hệ thống từ cơ cấu tổ chức đến quy trình
sản xuất và cung cấp sản phẩm, dịch vụ vấn
đề pháp lý, chứng từ và phương pháp giao
dịch với khách hàng

Là một kênh cung cấp
dịch vụ ngân hàng, thông
qua các dịch vụ Internet
Banking, SMS Banking
và Mobile Banking.

Bản
chất

Là một kênh cung cấp
dịch vụ ngân hàng là một
phần của ngân hàng số
Là một mơ hình kinh doanh, là hình thức số

khơng làm ảnh hưởng đến
hóa tất cả những hoạt động và dịch vụ so với
toàn bộ cấu trúc của ngân
một ngân hàng truyền thống.
hàng mà chỉ mang tính bổ
sung trên nền tảng hiện
tại.

1.1.3. Đặc điểm của ngân hàng số
Những tác động của số hoán đến hoạt động ngân hàng thể hiện ở đặc điểm
dưới đây:
Thứ nhất, đó là trải nghiệm khách hàng, xuất hiện ngày càng nhiều các kênh
tương tác mới để người dùng tiếp cận ngân hàng, thương mại điện tử và các dịch vụ
tài chính (Moinuddin, 2013). Điều này địi hỏi ngân hàng phải có khả năng nắm bắt
cơ hội thị trường cơng nghệ thơng tin, thị trường tài chính, thị trường thương mại và
dịch vụ cũng như đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của khách hàng, đồng thời xây
dựng các hệ thống và quy trình nội bộ của ngân hàng, cùng với đào tạo cán bộ theo
kịp công nghệ để xử lý vịng đời giao dịch bằng kỹ thuật số.
Thứ hai, đó là sự xuất hiện của các sản phẩm mới, mô hình kinh doanh mới,
khi mà hệ sinh thái ngân hàng và người tham gia sẽ mở rộng ra ngoài các kênh ngân
hàng truyền thống, dẫn đến những sản phẩm chuyên biệt và hoàn toàn mới mẻ so
với trước đây. Thanh tốn điện tử khơng chỉ là mảnh đất riêng của ngân hàng. Các


12

nhà vận chuyển cung ứng hàng hóa, hành khách và dịch vụ vươn ra ứng dụng các
dịch vụ thanh toán tiện lợi nhất cho mình và cho khách hàng (Nimako, 2013).
Thứ ba, là sự ứng dụng tự động hóa và trí thơng minh mang đến những thay
đổi mạnh mẽ trong quy trình nghiệp vụ, hướng tới tối ưu hóa chi phí và rút ngắn

thời gian, cá nhân hóa dịch vụ tới từng khách hàng (Phạm Bích Liên và Trần Thị
Bình Nguyên, 2018). Lợi ích này là điều mà cả khách hàng, các doanh nghiệp cung
ứng hàng hóa và dịch vụ, doanh nghiệp thương mại, lẫn ngân hàng đều mong muốn
tối đa hóa lợi nhuận, tận hưởng những thành tựu mới nhất trong sự phát triển của
nhân loại.
Thứ tư, là sự hài lòng về chất lượng dịch vụ và bảo mật cho khách hàng. Với
lĩnh vực Tài chính - Ngân hàng, thơng tin khách hàng có giá trị rất lớn, địi hỏi các
ngân hàng phải có được những hệ thống và quy trình đủ “kín cổng cao tường” để có
thể bảo vệ, quản lý và tận dụng dữ liệu một cách hiệu quả, cũng như sự an tâm, tin
tưởng của khách hàng.
1.1.3. Các dịch vụ ngân hàng số
Các dịch vụ ngân hàng số có thể phân chia thành 2 nhóm là nhóm các dịch
vụ ngân hàng số trong nội bộ ngân hàng và các dịch vụ ngân hàng số cung cấp đến
khách hàng.
Nhóm các dịch vụ ngân hàng số trong nội bộ ngân hàng: Các dịch vụ ngân
hàng số trong nội bộ ngân hàng thương mại là khả năng kết nối, tích hợp các kênh
phục vụ khách hàng của ngân hàng; tự động hóa các quy trình cung cấp sản phẩm
dịch vụ, tác nghiệp; phân tích dữ liệu lớn hỗ trợ ra quyết định kinh doanh.
Nhóm các dịch vụ ngân hàng số mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng:
Bên cạnh việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ truyền thống tới khách hàng trên nền
tảng số hóa, ngân hàng thương mại phát triển các sản phẩm dịch vụ sáng tạo để tạo
thành một hệ sinh thái sản phẩm dịch vụ phục vụ khách hàng. Các dịch vụ này có
thể minh họa như sau:


13

Hình 1.1. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng số cung cấp cho khách hàng

Nguồn: IBM, 2017

Các dịch vụ ngân hàng số trên có thể được thiết kế, chào bán cá thể hóa, phù
hợp sở thích của từng khách hàng. Số lượng dịch vụ ngân hàng số các ngân hàng
thương mại có thể triển khai trong nội bộ hoặc cung cấp tới khách hàng phụ thuộc
vào các quy định pháp lý, hạ tầng thanh toán của các quốc gia; nền tảng công nghệ
thông tin, mức độ sáng tạo của các ngân hàng thương mại trước nhu cầu khách hàng
(nguồn lực của các ngân hàng thương mại) và sự phát triển của các đối tác trung
gian thanh toán.
1.2. Tổng quan về chuyển đổi số của ng n hàng thương mại
1.2.1. Khái niệm chuyển đổi số của ngân hàng thương mại
Hiện nay, chưa có được một định nghĩa rõ ràng và cụ thể về chuyển đổi số
(Digital Transformation), bởi vì quá trình áp dụng chuyển đổi số sẽ có sự khác biệt
ở từng lĩnh vực khác nhau.