Đề cương nghiên cứu khoa học về khảo sát chất lượng cảm nhận của khách hàng về dịch vụ của pizza hut ở TPHCM

ĐỀ CƢƠNG NGHIÊN CỨU KHOA HỌC
Đề tài: KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG CẢM NHẬN CỦA KHÁCH
HÀNG VỀ DỊCH VỤ CỦA PIZZA HUT Ở TPHCM
I.

Lý do chọn đề tài:

Các thương hiệu thức ăn nhanh quốc tế như KFC, Jolibee, Pizza Hut,... đang
tiếp tục thâm nhập sâu thị trường Việt Nam với hàng loạt cửa hàng mở ra trong thời
gian ngắn, độ phủ không chỉ quanh quẩn Hà Nội, TP.HCM mà lan rộng ra các tỉnh
thành khác. Các thương hiệu thức ăn nhanh này có thể nhanh chóng xâm nhập vào
thị trường Việt Nam là do cách phục vụ chuyên nghiệp, hình ảnh của của hàng - cửa
hàng ăn uống sạch sẽ, thức ăn hợp khẩu vị... và quan trọng nhất là các yếu tố đặc
trưng riêng của từng thương hiệu. Và chuỗi cửa hàng Pizza Hut là 1 thương hiệu lâu
đời về thức ăn nhanh tại Việt Nam.
Thế nhưng, bên cạnh Pizza Hut, rất nhiều “ông lớn” chuỗi cửa hàng Pizza
cũng xuất hiện tại Việt Nam như Domino’s Pizza, Pizza Company,... Điều này làm
cho sự cạnh tranh trong thị trường Pizza ngày càng gay gắt. Tuy nhiên, thị trường
Pizza tại Việt Nam vẫn cịn cơ hội phát triển khơng chỉ vì dân số hơn 90 triệu người
mà cịn do thói quen ăn uống của người Việt Nam đang dần thay đổi. Hiện nay,
khách hàng thích ăn Pizza đa số cịn trong độ tuổi khá trẻ, nhưng rồi theo thời gian
họ cũng sẽ trường thành và già đi với thói quen ăn Pizza. Trong khi đó, các em học
sinh sẽ lớn lên và gia nhập vào nhóm đối tượng khách hàng trẻ đầy tiềm năng này.
Chuỗi cửa hàng Pizza Hut là “người đầu tiên” xuất hiện đầu tiên trong thị
trường Pizza tại Việt Nam. Điều này chính là một lợi thế rất lớn. Hiện nay, Pizza Hut
vẫn là thương hiệu Pizza số 1 tại Việt Nam dù có rất nhiều đối thủ cạnh tranh khác
xuất hiện trên thị trường.
Nhóm tơi quyết định nghiên cứu về cửa hàng Pizza Hut để tìm hiểu về sản
phẩm và dịch vụ của hệ thống cửa hàng này. Từ đó, tìm hiểu các yếu tố khiến cho
Pizza Hut trở thành thương hiệu số 1 về Pizza mà giới trẻ thường lựa chọn. Cụ thể,
chúng tôi nghiên cứu với đề tài như sau: “KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG CẢM NHẬN

CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CỦA PIZZA HUT Ở THÀNH PHỐ HỒ CHÍ
MINH”

1


II.

Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu:

1. Mục tiêu nghiên cứu:
Các đặc tính đánh giá:
ĐẶC TÍNH

YẾU TỐ

Sự tin cậy

(1) Ngun liệu tươi ngon, có nguồn gốc xuất xứ rõ ràng
(2) Đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm
(3) Giá cả hợp lý
(4) Được nhiều người lựa chọn
(5) Thương hiệu uy tín

Sự đảm bảo

(6) Thực đơn đa dạng
(7) Số lượng nhân viên phục vụ đáp ứng nhu cầu của khách
hàng
(8) Kiến thức của nhân viên về sản phẩm/dịch vụ

(9) Mật độ phân bố cửa hàng rộng khắp
(10) Dịch vụ giao hàng tận nhà tốt

Sự thuận lợi

(11) Thời gian ra món nhanh
(12) Vị trí cửa hàng thuận tiện
(13) Tiết kiệm thời gian chờ thanh toán
(14) Hỗ trợ thanh toán bằng thẻ, thiết bị (Visa, Master Card)

Sự thấu hiểu

(15) Thái độ của nhân viên phục vụ tận tình.
(16) Chính sách ưu đãi cho khách hàng thân thiết.
(17) Giải quyết khiếu nại của khách hàng.
(18) Giảm giá khi sử dụng Combo.
(19) Có thơng tin trên Facebook, Website hỗ trợ dịch vụ chăm
sóc khách hàng.

Các yếu tố hữu hình

(20) Khơng gian qn hiện đại
(21)Bãi giữ xe thuận tiện
(22) Bàn ghế ngồi thồi mái
(23) Có các tiện ích: Wifi, nhà vệ sinh, máy lạnh,…

2


Mơ hình Parasuraman này sử dụng cho cửa hàng thức ăn nhanh Pizza Hut.

2. Câu hỏi nghiên cứu:
- Sự tác động của 5 yếu tố (sự tin cậy, sự đảm bảo, sự thuận lợi, sự thấu hiểu
và các yếu tố hữu hình) đối với mức độ trung thành của khách hàng khi họ
dùng dịch vụ tại cửa hàng Pizza Hut.

III.

Đối tƣợng nghiên cứu:

Khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ tại Pizza Hut và sống tại TPHCM.

IV.
-

Phƣơng pháp nghiên cứu:
Kết hợp giữa phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng
Khảo sát đối tượng nghiên cứu thông qua bảng câu hỏi
Quan sát thực nghiệm sử dụng số liệu thống kê sẵn có

3