Tài liệu Các câu chuyện khó tin về dịch vụ khách hàng potx

Các câu chuyện khó tin về dịch vụ
khách hàng

Luôn quan tâm tới các vấn đề và yêu cầu nhỏ nhất, Apple, Amazon, Lexus hay Sainsbury's đã
ghi điểm trong lòng khách hàng của mình.

1. Apple

Một người đàn ông mua iPad trực tuyến rồi sau đó đem trả lại cửa hàng ngay sau đó với lý do vợ
không đồng ý, Apple đã chấp nhận để anh ta trả lại không mất phí. Đây là điều mà Apple đã làm
tại các cửa hàng bán iPad 2 trong suốt năm qua.

2. Mortons Steakhouse]

Tháng 8/2012, khi Peter Shankman đang chuẩn bị lên chuyến bay cuối cùng trong ngày trở về
nhà, ông nghĩ rằng chắc chắn mình sẽ rất đói khi hạ cánh. Do đó, ông gọi điện cho cửa hàng
Mortons và nói đùa về yêu cầu giao bò bít tết tới sân bay khi ông hạ cánh sau 2 giờ nữa.

Ông đã vô cùng ngạc nhiên khi máy bay hạ cánh và thấy một đàn ông mặc lễ phục của Morton
giao bít tết, tôm, khoai tây, bánh mỳ, giấy ăn và đồ ăn bằng bạc. Shankman cho biết họ đã phải
nấu đồ ăn, lái xe gần 40 km từ cửa hàng Mortan gần nhất và theo thông tin chuyến bay của ông
để giao hàng đúng giờ, đúng địa điểm.

3. Sainsbury’s

Sainsbury’s, tập đoàn bán lẻ của Anh, đã rất ngạc nhiên khi nhận được thư từ bé gái 3 tuổi tên
Lily. “Tại sao bánh mỳ hổ lại có tên là bánh mỳ hổ?” Cô bé hỏi và gợi ý “nó nên được gọi là
bánh mỳ hươu cao cổ”.

Lily cho rằng hình dáng của loại bánh mỳ này giống hươu cao cổ hơn là hổ. Chris King, giám
đốc dịch vụ khách hàng của Sainsbury cho biết: “Tôi nghĩ rằng việc đổi tên bánh mỳ hổ thành

bánh mỳ hươu cao cổ là một ý kiến tuyệt vời. Thực ra bánh của chúng tôi trong giống với hươu
cao cổ hơn. Nó được gọi là bánh mỳ hổ vì người làm ra nó đầu tiên nghĩ rằng những sọc vằn
trên đó giống của hổ. Điều đó thật ngớ ngẩn”. Chris đã gửi thư lại cho Lily kèm theo một thẻ
quà tặng. Đầu năm 2013, bánh mỳ hổ đã được đổi tên thành bánh mỳ hươu cao cổ.

4. Zappos

Một khách hàng đã đặt 6 đôi giày của Zappos cho người mẹ mình. Bà mẹ mới phải điều trị y tế
nên bàn chân rất nhạy cảm với áp lực. Nhưng sau khi nhận giày, bà đã gọi cho Zappos xin
hướng dẫn để trả lại giầy vì chúng không giúp ích được cho đôi chân đau của mình và giải thích
lý do bà phải trả lại tất cả số giày.

Hai ngày sau đó, bà nhận được một giỏ hoa lớn từ Zappos, chúc bà sớm bình phục. Cũng hai
ngày sau đó, vị khách hàng, chị gái và người mẹ đã được nâng hạng lên khách hàng VIP của
Zappos giúp họ được chuyển hàng nhanh miễn phí cho tất cả các đặt hàng của mình.

5. Southwest Airlines

Trong chuyến công tác tại Los Angeles, một người đàn ông đã phải nhanh chóng đến nhà con
gái mình tại Denver để gặp đứa cháu trai 3 tuổi của mình lần cuối cùng. Cậu bé đã bị bạn trai
của mẹ mình đánh đến mức hôn mê. Tình trạng quá nghiêm trọng, các bác sĩ đã phải dừng các
biện pháp cứu chữa lúc 9 giờ tối và làm thủ tục hiến nội tạng cho cậu bé theo nguyện vọng của
gia đình.

Vợ ông đã gọi cho hãng hàng không Southwest để đặt vé cho chuyến bay cuối cùng và giải thích
về tình hình khẩn cấp. Không may là ông đã gặp phải tắc đường tại Los Angeles và tới trễ 12
phút sau theo giờ cất cánh của chuyến bay đó. Tuy nhiên, ông đã vô cùng ngạc nhiên khi thấy
phi công vẫn đang chờ ông. “Họ không thể đi đâu mà không có tôi và tôi thì không đi đâu mà
không có ông. Nào, hãy bình tĩnh, chúng tôi sẽ đưa ông tới đó. Tôi rất tiếc về việc của cháu
ông”, người phi công nói với ông.

6. Amazon

Vài năm trước, một khách hàng của Amazon gọi điện tới vào đêm Giáng sinh và cho biết rằng
ông không nhận được bộ đồ chơi game mà ông đặt hàng trực tuyến và có lẽ nó đã bị lấy cắp khi
người giao hàng để nó trước cửa nhà. Ông giải thích rằng đó là món quà mà con trai ông muốn
nhận được từ ông già Noel. Amazon không chỉ gửi tới một bộ đồ chơi game khác mà còn không
tính phí giao hàng. Và việc giao hàng còn được thực hiện đúng vào đêm Giáng sinh đó.

7. Ritz-Carlton

Vì có đứa con trai bị dị ứng thức ăn, một gia đình đi du lịch nghỉ tại khách sạn Ritz-Carlton,
Bali, Indonesia phải luôn thận trọng và đặt đồ ăn đặc biệt. Tuy nhiên, khách sạn không thể tìm
được những thực phẩm đặc biệt đó tại Bali. Khi đó, đầu bếp của Ritz-Carlton cho biết một cửa
hàng tại Singapore có bán những thực phẩm đó. Ông đã liên lạc với mẹ vợ đang sống tại
Singapore và nhờ bà mua, sau đó bay tới Bali (2,5 tiếng) để đưa chúng.

[B]8. Nordstrom

Năm ngoái, một nữ khách hàng bị mất viên kim cương trên nhẫn cưới của mình khi thử đồ trong
cửa hàng thời trang Nordstrom. Nhân viên bảo vệ của cửa hàng đã huy động một nhóm nhỏ giúp
bà tìm viên kim cương. Họ thậm chí còn bới cả máy hút bụi của cửa hàng và phát hiện viên kim
cương trong đó.

9. Lexus

Trong các lần thu hồi phụ tùng, Lexus đều cho nhân viên kỹ thuật tới nhà của khách hàng và sửa
chữa, thay thế. Năm 2006, khi thu hồi dòng xe Lexus ES 350, Luxes đã đổi cho khách hàng hẳn
một chiếc xe mới.