THỰC TRẠNG và GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ của bộ PHẬN NHÀ HÀNG TRONG KHÁCH sạn PETRO THÁI BÌNH

MỞ ĐẦU
Ngày nay xã hội ngày càng phát triển, đời sống con người ngày càng được
nâng cao và họ ngày càng biết hưởng thụ hơn. Khi cuộc sống đã ổn định, con người
có thời gian rảnh rỗi, có điều kiện về kinh tế nhiều hơn thì việc tìm đến những nơi
để thư giãn, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí, đi du lịch… trỏ thành một nhu cầu thiếu yếu
của con người. Vì thế hiện nay du lịch đã trở thành một trong những lĩnh vực hấp
dẫn đối với mọi người trên toàn Thế giới. Du lịch ngày càng phát triển mạnh mẽ
kéo theo sự phát triển của ngành kinh doanh khách sạn bao gồm các dịch vụ như:
kinh doanh ăn uống, lưu trú, vui chơi giải trí …cũng ngày càng phát triển mạnh.
Một trong những dịch vụ mang lại hiệu quả cao trong khách sạn là kinh doanh ăn
uống. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong nhà hàng nói riêng và chất lượng dịch
vụ trong khách sạn nói chung là rất cần thiết. Nhất là trong thời đại hiện nay nhu
cầu của khách hàng ngày càng cao thì việc nâng cao chất lượng dịch vụ là rất cần
thiết. Có thể nói chất lượng dịch vụ trong nhà hàng ln là yếu tố quyết định. Hầu
hết các khách sạn, nhà hàng muốn đạt được hiệu quả kinh doanh tốt thì chất lượng
dịch vụ ln đặt lên hàng đầu. Tóm lại chất lượng dịch vụ là một yếu tố quan trọng
để quyết định đến sự thành cơng của doanh nghiệp nói chung và trong kinh doanh
nhà hàng nói riêng.
Trong q trình được thực tập tại khách sạn Dầu Khí Thái Bình, em đã được
tạo nhiều điều kiện thuận lợi để học hỏi và tham gia công việc liên quan tới chuyên
ngành mình đang theo học, học được cách sống cũng như giao tiếp trong môi
trường làm việc. Điều đặc biệt là bản thân em được giao tiếp và làm hài lòng khách
hàng. Đối tượng khách ở tại khách sạn đa phần là khách nước ngoài, nhờ vậy mà
vốn từ ngữ giao tiếp bằng tiếng anh của em cũng được nâng cao hơn. Đạt được
những điều đó là nhờ có sự hướng dẫn tận tình của các anh chị trong bộ phận. Trong
thời gian thực tập tại khách sạn em đã học hỏi được rất nhiều điều mà bản thân chưa
gặp phải và những cách xử lí khéo léo với khách hàng. Lí do em chọn đề tài trên là
bởi bộ phận em thực tập tại khách sạn Dầu Khí là bộ phận nhà hàng. Trong quá
trình thực tập em thấy chất lượng dịch vụ tại bộ phận nhà hàng cũng đã tương đối
ổn nhưng để xứng tầm khách sạn 4 sao, đối tượng khách chủ yếu là khách nước
ngoài, và ở các ban ngành cấp cao,..thì cần phải có những biện pháp để nâng cao

chất lượng dịch vụ nhiều hơn nữa.
1


Phần 1: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN DẦU KHÍ THÁI
BÌNHVÀ NHẬT KÍ THỰC TẬP
1.Tổng quan về khách sạn Dầu Khí Thái Bình
1.1.Lịch sử hình thành và phát triển
1.1.1.Tên gọi
-Tên viết bằng Tiếng Việt : KHÁCH SẠN DẦU KHÍ THÁI BÌNH – Chi nhánh
trực thuộc Cơng ty Cổ phần Đầu tư và Thương mại Dầu khí Thái Bình
-Tên viết bằng Tiếng Anh: PETRO THAI BINH HOTEL
-Địa chỉ: Số 458, phố Lý Bơn, phường Đề Thám, thành phố Thái Bình, tỉnh
Thái Bình, Việt Nam
-Quy mơ đầu tư: Khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao
-Tổng mức đầu tư: 430 tỷ đồng
-Điện thoại: 0363 844 238
-Fax:
-Website: http: //petrothaibinhhotel.vn hoặc
-Email:
-Slogan: Nơi cuộc sống hội tụ (Where the life converges)
-Khách sạn Dầu Khí Thái Bình là cơng trình do Cơng ty Cổ phần Đầu tư và
Thương mại Dầu khí Thái Bình làm chủ đầu tư với tổng mức đầu tư 430 tỷ đồng
được xây dựng trên khu đất diện tích trên 10.045m2 tại phường Đề Thám, TP Thái
Bình. Khách sạn Dầu khí Thái Bình được xây dựng theo tiêu chuẩn 4 sao quốc tế,
căn hộ cao cấp và văn phòng cho thuê nhằm đáp ứng nhu cầu của các doanh nhân
và khách du lịch. Ngồi ra, cơng trình cũng sẽ cung cấp các dịch vụ phụ trợ như bãi
đỗ xe , các cửa hàng cho thuê, trung tâm thể dục thẩm mỹ, khu dịch vụ vui chơi giải
trí…Tổ hợp cơng trình gồm hai khối nhà chính: Khối khách sạn cao 15 tầng và khối
căn hộ kết hợp văn phòng cho thuê cao 17 tầng. Sảnh chính vào tổ hợp cơng trình

được giữ theo lối sảnh cũ tại đường Lý Bơn. Ngồi ra hai mặt đường còn lại tại phố
Lê Lợi và Trần Hưng Đạo đề xuất được làm lối vào cho khối căn hộ, văn phòng,
trung tâm thương mại và lối tiếp cận các dịch vụ phụ trợ của khách sạn.

2


1.1.2. Phạm vi hoạt động
- Quản lý, sử dụng vốn và các nguồn lực khác do Công ty đầu tư để thực hiện
các mục tiêu nhiệm vụ được giao theo quy định của Công ty và quy định pháp luật
hiện hành.
- Xây dựng kế hoạch SXKD của Khách sạn và tổ chức thực hiện sau khi được
Công ty phê duyệt trên cơ sở đảm bảo các chỉ tiêu, mục tiêu do Công ty giao
- Tổ chức thực hiện các dự án đầu tư xây dựng, mua sắm tài sản theo ủy
quyền/phân cấp của Công ty theo quy định của pháp luật
- Đổi mới công nghệ, trang thiết bị theo phân cấp, theo chương trình mục tiêu
và kế hoạch được Cơng ty giao dưới các hình thức mua bản quyền phát minh, sáng
chế, chuyển giao công nghệ
- Xây dựng tiêu chuẩn, định mức kinh tế kỹ thuật, định mức lao động, đơn
giá tiền lương của Khách sạn trình Cơng ty phê duyệt hàng năm trước khi áp dụng
- Thực hiện việc tuyển dụng, thuê lao động theo ủy quyền/phân cấp của Cơng
ty. Thi hành chính sách, chế độ tiền lương, khen thưởng, kỷ luật hoặc cho thôi việc
đối với cán bộ công nhân viên của Khách sạn sau khi được Công ty phê duyệt. Chủ
động tổ chức thực hiện công tác nghiên cứu phát triển, đào tạo và phát triển nguồn
nhân lực trên cơ sở kế hoạch đã được Công ty phê duyệt
- Tìm kiếm, khai thác và mở rộng thị trường cũng như quan hệ, giao dịch với
các đối tác trong và ngoài nước để phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh của
Khách sạn; cử người ra nước ngoài cơng tác và tìm kiếm cơ hội mở rộng thị trường
theo quy định của Nhà nước và của Công ty.
- Xây dựng và trình Cơng ty thơng qua chiến lược phát triển, kế hoạch sản

xuất kinh doanh hàng năm của Khách sạn.
- Tổ chức thực hiện kinh doanh và kế hoạch hoạt động của Khách sạn, không
ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế và chất lượng phục vụ khách.
- Thực hiện các định mức kinh tế kỹ thuật, tiêu chuẩn sản phẩm, các quy định
về lao động, tiền lương do Cơng ty và các cơ quan quản lý có thẩm quyền ban hành.
Đăng ký nhãn hiệu hàng hóa, tiêu chuẩn sản phẩm theo quy định của Nhà nước
- Tổ chức việc đào tạo mới, đào tạo lại và bồi dưỡng nâng cao trình độ cho
người lao động, đảm bảo nguồn nhân lực đáp ứng nhu cầu phát triển của Khách sạn
theo kế hoạch đã được Công ty phê duyệt
3


- Thực hiện chế độ báo cáo định kỳ theo quy định của Nhà nước và Công ty,
báo cáo đột xuất theo yêu cầu của cơ quan quản lý có thẩm quyền
1.2. Tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn tại Thái Bình
1.2.1. Tổng quan thị trường khách sạn tại Thái Bình
Thành phố Thái Bình hiện nay chưa có khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao.Chỉ có
duy nhất một khách sạn 3 sao, còn lại là các khách sạn nhỏ, tiêu chuẩn thấp. Nhu
cầu thiếu về khách sạn ngay trong giai đoạn hiện nay là rõ ràng và sẽ càng trở nên
cấp bách cùng với sự phát triển của Thái Bình trong tương lai. Số lượng khách sạn
hiện có tại thành phố Thái Bình:
Bảng 1.2.1.1: Danh sách các khách sạn tại Thái Bình
Tên khách sạn

Tiêu chuẩn sao

Khách sạn Dream
Khách sạn Hoa Hồng
Khách sạn Kim Cương
Khách sạn Hưng Nguyên

Làng Việt
Thái Bình Vàng
Khách sạn Thái Bình
28 Khách sạn khác

3 sao
2 sao
2 sao
2 sao
2 sao
2 sao
2 sao
Không xếp hạng
(Nguồn Tổng Cục Du lịch)

Số lượt khách bình quân: 320.000 lượt khách/ năm

-

+ Đối tượng khách thường xuyên chiếm 70%
+ Khách vãng lai chiểm 30%
Bảng 1.2.1.2 Số liệu về khách đến nghỉ tại tình Thái Bình từ năm 2005 đến 2009
Năm
Số lượt
khách

2005

2006

2007

2008

2009

188.300

240.000

280.500

321.100

365.000

Bảng 1.2.1.3: Biểu đồ thể hiện số lượng khách lưu trú tại Thái Bình.
(Biểu đồ trên cho thấy sự tăng trưởng đều đặn lượng khách lưu trú tại TP Thái
Bình trong những năm qua.Dự kiến lượng khách sẽ còn tăng trưởng vượt trội)
1.2.2. Khái lược một số đối thủ cạnh tranh của khách sạn Dầu Khí Thái Bình
4


Khách sạn Dream Thái Bình
Giới thiệu chung:
+ Địa chỉ: Số 355 – đường Lý Bơn – Thành phố Thái Bình
+ Vị trí: Trung tâm thành phố Thái Bình
+Diện tích: 2400m2.Trong khi khách sạn Dầu Khí Thái Bình được xây dựng
trên khu đất với diện tích trên 10.045m2 tại phường Đề Thám – Thành phố Thái
Bình. Như vậy diện tích của khách sạn Dầu Khí đã gấp >4 lần so với đối thủ cạnh

tranh của mình. Khơng những thế khách sạn Dream Thái bình cịn một số nhược
điểm như: Khn viên nhỏ, hẹp,số phòng còn hạn chế.
-Kết quả kinh doanh (Khách sạn mới hoạt động từ tháng 2/2009)
TT
1
-

Nội dung
Tổng doanh thu (Tr đ)
DT khách sạn
+ Loại phòng Standard

7 tháng đầuu năm 2009
300
300

Khách sạn Kim Cương
Giới thiệu chung:
+ Địa chỉ: Số 372 – đường Trần Nhân Tơng – Thành phố Thái Bình.
+ Vị trí: Gần bến xe Thái Bình
+ Diện tích: 1200m2
+ Số lượng phòng nghỉ: 62 phòng
+ Giá phòng: Từ 270.000 đến 1.500.000
+ Công suất sử dụng: 30%
Các dịch vụ đi kèm: Chưa có
-Kết quả kinh doanh

TT
1
-

Nội dung
Tổng doanh thu
(triệu đồng)
Dt Khách sạn
+ Loại phòng
Standard

7 tháng đầu

Năm 2006

Năm 2007

Năm 2008

~ 1900

~ 1800

~ 1950

~ 950

1300

1250

1300

620

1100

1150

1150

550

5

năm 2009


+Loại phòng

200

100

150

70

~ 600

~ 550

~ 650

~ 330

400

350

450

200

200

200

150

130

VIP
Doanh thu tổ
-

chức tiệc cưới,
hội thảo, hội
thảo
+Tổ chức tiệc
cưới
+Tổ chức hội
thảo, hội nghị

Khách sạn Việt Đức
Giới thiệu chung:
+ Địa chỉ: 256 - Trần Hưng Đạo – Thành phố Thái Bình
+ Vị trí: Khn viên nhỏ, hẹp
+ Diện tích: 400m2
+ Số lượng phịng nghỉ: 40 phịng
+ Giá phịng: Từ 150.000 đến 300.000
+ Cơng suất sử dụng: 40%
+ Cơ cấu phòng: Cải tạo lại
+ Các dịch vụ đi kèm: cho thuê kiot, văn phòng
-Kết quả kinh doanh:

TT

Năm

Năm

Năm

2006

2007

2008

thu (Triệu

~ 1235

~ 145

~ 1535

~ 815

đồng)
Dt Khách sạn
+ Loại phòng

1000

1200

1300

580

900

1100

1150

520

100

100

150

60

Nội dung

7 tháng đầu năm 2009

Tổng doanh

-

Standard
+Loại phòng
VIP

6


DT Cho th
-

kiốt, văn

230

230

230

135

phịng

Đánh giá: Nhìn chung các đối thủ cạnh tranh của khách sạn Dầu Khí Thái
Bình đều có chung những nhược điểm sau:
- Khuôn viên của khách sạn cịn nhỏ, hẹp, trong khi khách sạn Dầu Khí Thái
Bình có được những lợi thế hơn hẳn về diện tích xây dựng gấp nhiều lần so với các
đối thủ cạnh tranh, khn viên khách sạn rộng và có cả bể bơi ở tầng 2,vị trí nằm
ngay trung tâm thành phố tiện lợi cho giao thơng đi lại.
- Số lượng phịng của các khách sạn trên cịn ít.
- Cơng suất sử dụng phịng của Khách sạn Dầu Khí Thái Bình đạt tới 80%
trong khi các khách sạn khác chỉ đạt từ 30% đến 55%.
- Các dịch vụ đi kèm của khách sạn Dầu Khí Thái Bình khá là đa dạng và
phong phú như: Xông hơi, Massage, Bar, Cafe và Restaurant. Trong khi đó các
khách sạn bạn về phần dịch vụ đi kèm cịn tương đối ít khơng thể đáp ứng nhu cầu
của khách.
Căn cứ vào các số liệu điều tra được thống kế ở trên cũng như tiềm năng phát
triển nghành cơng nghiệp Dầu khí của Tỉnh, dự báo trong giai đoạn 10-20 năm tới
nhu cầu ăn nghỉ tạiKhách sạn sẽ tăng trưởng với tốc độ lượt khách bình quân tăng
30%/năm ( hiện nay lượt khách bình quân tăng trưởng hàng năm là 20%).
DỰ BÁO NHU CẦU KHÁCH SẠN

THỜI GIAN

( Lượt khách)
462.240
1.218.650
4.524.760

Năm 2010
Năm 2015
Năm 2020

 Qua phân tích các số liệu khảo sát thị trường khách sạn thành phố Thái Bình
hiện nay, ta có thể rút ra một số kết luận như sau:
7


• Nhu cầu lưu trú tại Thái Bình đang tăng rõ rệt trong những năm qua và có xu
hướng tăng trưởng vượt bậc trong những năm tiếp theo.
• Khả năng đáp ứng của khách sạn hiện có cịn hạn chế về số lượng buồng
phịng và về chất lượng dịch vụ.
• Thị trường khách sạn cao cấp 4 sao cịn hồn tồn bị bỏ ngỏ.
• Khách sạn Thái Bình là một khách sạn lớn, chiếm thị phần khá cao trên tổng
lượng khách lưu trú tại thành phố. Tuy nhiên có thể do lâu năm chưa được nâng
cấp, đầu tư thích đáng nên thị phần của khách sạn Thái Bình đang có xu hướng
giảm trong bối cảnh cạnh tranh của rất nhiều các khách sạn khách mới được đầu tư
xây dựng.
• Nhu cầu về các dịch vụ như: Tổ chứ tiệc cưới, hội thảo luôn tăng mạnh trong
những năm qua. Doanh thu này có thể đóng vai trị quyết định trong hiệu quả kinh
doanh của khách sạn.
1.3. Các sản phẩm, dịch vụ.
1.3.1. Dịch vụ lưu trú.
• Kiến trúc và cách bố trí trong phịng khách sạn Dầu khí Thái Bình là sự kết
hợp một các hồi hịa giữa truyền thống và hiện đại, gần gũi với thiên nhiên và luôn
tạo cảm giác thoải mái cho lưu khách. Tất cả đều được chọn lựa một cách cẩn thận
và tận tình.
• Là khu phức hợp khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế và lớn nhất đầu tiên tại

Thái Bình, cam kết mang đến cho khách hàng sự trải nghiệm tuyệt vời với các sản
phẩm phòng độc đáo và sang trọng: City view, garden view, River view
• Tổng số 182 phịng
• Thơng tin phịng cụ thể như sau:

TT

LOẠI PHỊNG SL

1

President Suite

2
3

Deluxe 32m2
Superior 32m

2

SỐ PHỊNG

THƠNG

1414

TIN
Open

534, 536, 634, 636, 732, 734,

view
City

15

832, 834, 932, 934, 1032,

view

16

1034, 1132, 1232, 1324,
502, 504, 602, 604, 702,

City

01

8

GHI CHÚ


704, 802, 804, 902, 904,
1002,

1004,

1102,

view
1104,

1202, 1204
501, 503, 505, 506, 508, 510,

City

512, 601, 603, 605, 606, 608,

view

610, 612, 701, 703, 705, 706,
708, 710, 712, 801, 803, 805,
806, 808, 810, 812, 901, 903,
905, 906, 908, 910, 912,
1001,
4

Superior 35 m2

58

1003,

1005,

1006,

1008,

1101,

1103,

1105,

1010,
1012,
1106,
1108, 1110, 1112, 1201,
1203,

1205,

1206,

1208,

1210,
1212, 1302, 1304
514, 516, 518, 520,522, 524,

City

614, 616, 618, 620, 622, 624,

view

714, 716, 718, 720, 722, 724,
814, 816, 818, 820, 822, 824,
914, 916, 918, 920, 922, 924,
5

Superior 38 m2 54

1014,

1016,

1018,

1020,

1022, 1024, 1114, 1116, 1118,
1120,

1122,

1124,

1214,

1218,

1220,

1222,

1224,

1306,

1308,

1310,

1312,

1216,

6

Superior 28 m

2

20

1314, 1316,
528, 530, 532, 628, 630, 632,

City

728, 730, 828, 830,928, 930,

view

1028,

1030,
9

1128,

1130,


7
8
9

Deluxe Suite
56 m2
Deluxe Suite
62 m2
Excutive 90 m2

06
09
03

1228, 1230, 1320, 1322
538, 638, 736, 836, 936,

City

1036,

526, 626, 726, 826, 926,

view
City

1026, 1126, 1226, 1318,
1134, 1234, 1326

view
City
view

- Tất cả các phòng đều được trang bị đầy đủ với nội thất cao cấp, ADSL, wifi,
điện thoại quốc tế IDD, truyền hình vệ tinh, báo cháy, két săt điện tử, máy sấy tóc,
mini bar, …
- Tạp chí Doanh nhân Sài Gịn cuối tuần , Discovery, heritage
- Dịch vụ phòng 24/24
- Check in / Check out : 2pm / 12pm
- Đối với booking khơng có đảm bảo, sẽ giữ phòng đến trước 6pm
- Khách hàng đặt cọc từ 30 - 50% giá phòng ( trực tiếp hoặc chuyển khoản )
- Hủy phòng trong vòng 24h trước giờ check in, sẽ mất 100% tiền phí đặt cọc
và phí của các dịch vụ khác nếu có phát sinh.
*Superior
Diện tích: 28 – 38 m2
Số lượng: 148 phòng
Loại phòng sang trọng đạt tiêu chuẩn quốc tế. Ln thống mát và tràn ngập
ánh sáng tự nhiên, hướng nhìn ra thành phố sơi động nhưng cũng đủ yên tĩnh để có
một giấc ngủ ngọt ngào.
Tiện nghi trong phịng:
- 01 Giường đơi ( đối với loại Superior DBL )

- Dịch vụ giặt là
- 02 Giường đơn ( đối với loại Superior TWN )
- Máy sấy tóc
- Chăn, ga, gối, đệm cao cấp
- Thiết bị an ninh, phòng chống cháy nổ
- Điều hòa+ điều khiển
- Trà, café và bộ ly tách uống trà
10


- Hệ thống báo thức
- Bình đun nước siêu tốc
- Phiếu ăn sáng buffet miễn phí
- Đèn ngủ
- Tivi truyền hình cáp + điều khiển
- Tủ lạnh mini
- Điện thoại IDD
- Két sắt điện tử
- Wifi
- Tủ quần áo
- Tạp chí
- Bộ sofa mini
- 01 nhà vệ sinh khép kín
- Bàn làm việc
- Phòng tắm + khăn tắm
- Bàn trang điểm
- Dép đi trong phịng và dép đi ra ngồi
*Deluxe
Diện tích: 32m2
Số lượng: 15 phịng

Tiện nghi và sang trọng hơn với sự đầu tư vê trang thiết bị, nội thất. Tầm nhìn
thống và n tĩnh tạo cho lưu khách sự thoải mái, thư giãn.
Tiện nghi trong phịng
- 01 Giường đơi
- Dịch vụ giặt là
- Chăn, ga, gối, đệm cao cấp
- Máy sấy tóc
- Điều hịa+ điều khiển
- Trà, café và bộ ly tách uống trà
- Đồng hồ báo thức
- Bình đun nước siêu tốc
- Phiếu ăn sáng buffet miễn phí
11


- Đèn ngủ
- Tivi truyền hình cap + điều khiển
- Tủ lạnh mini
- Điện thoại IDD
- Lọ hoa tươi
- Wifi
- Tủ quần áo
- Tạp chí
- Bộ sofa mini
- 01 nhà vệ sinh khép kín
- Bàn làm việc
- Bồn tắm+ khăn tắm
- Bàn trang điểm
- Thiết bị an ninh, phong chống cháy nổ
- Két sắt điện tử

- Dép đi trong phòng và dép đi ra ngồi
*Deluxe Suite
Diện tích: 56 - 62 m2
Số lượng: 15 phòng
Hạng phòng cao cấp và gồm 2 phòng tách biệt là phòng ngủ và phòng khách,
Hai ban cơng với góc nhìn rộng rãi cùng trang thiết bị nội thất sang trọng, tạo
cho lưu khách một sự trải nghiệm tuyệt vời
Tiện nghi trong phịng
- 01 Giường đơi
- Dịch vụ giặt là
- Chăn, ga, gối, đệm cao cấp
- Máy sấy tóc
- Điều hịa+ điều khiển
- Trà, café và bộ ly tách uống trà
- Đồng hồ báo thức
- Bình đun nước siêu tốc
- Phiếu ăn sáng buffet miễn phí
12


- Đèn ngủ
- Tivi truyền hình cap + điều khiển
- Tủ lạnh
- Điện thoại IDD
- Lọ hoa tươi
- Wifi
- Tủ quần áo
- Tạp chí
- Bộ sofa + đivăng
- 02 nhà vệ sinh khép kín

- Bàn làm việc
- Bồn tắm+ khăn tắm+ dép
- Bàn trang điểm
- Quầy mini bar
- Thiết bị an ninh, phòng chống cháy nổ
- Két sắt điện tử
- Dép đi trong phịng và dép đi ra ngồi
* Excutive Suite
Diện tích: 90 m2
Số lượng: 03 phịng
Loại phịng sang trọng bậc nhất với 1 bancony và 3 hướng nhìn khác nhau. Sự
khác biệt, sang trọng và tinh tế trong cách bố trí nội thất tạo cho lưu khách sự
thư giãn và trải nghiệm tuyệt vời. Đặc biệt thích hợp với đối tượng khách
doanh nhân.
Tiện nghi trong phòng
- 01 Giường ngủ cao cấp
- Dịch vụ giặt là
- Chăn, ga, gối, đệm cao cấp
- Máy sấy tóc
- Điều hịa+ điều khiển
- Trà, café và bộ ly tách uống trà
- Đồng hồ báo thức
13


- Bình đun nước siêu tốc
- Phiếu ăn sáng buffet miễn phí
- Đèn ngủ
- Tivi truyền hình cap + điều khiển
- Tủ lạnh

- Điện thoại IDD
- Lọ hoa tươi
- Wifi
- Tủ quần áo
- Tạp chí
- Bộ sofa + đivăng
- 02 nhà vệ sinh khép kín
- Bàn làm việc
- Bồn tắm+ khăn tắm+ dép
- Bàn trang điểm
- Quầy mini bar
- Bàn ăn
- Thiết bị an ninh, phòng chống cháy nổ
- Két sắt điện tử
- Dép đi trong phòng và dép đi ra ngồi
*President Suite
Diện tích: 338 m2
Vị trí: Tầng 14 ( Phòng Nguyên thủ ) + Tầng 15 ( nhà hàng VIP )
Số lượng: 01 phòng
Phòng dành riêng cho cấp nguyên thủ quốc gia với đầy đủ trang thiết bị, nội
thất sang trọng và Các phòng chức năng cần thiết. Đảm bảo an ninh tuyệt đối.
Tiện nghi trong phòng
- 01 Giường ngủ cao cấp
- Dịch vụ giặt là
- Chăn, ga, gối, đệm cao cấp
- Máy sấy tóc
- Điều hịa+ điều khiển
14

- Trà, café và bộ ly tách uống trà
- Đồng hồ báo thức
- Bình đun nước siêu tốc
- Phục vụ ăn sáng tại phịng
- Đèn ngủ
- Tivi truyền hình cap + điều khiển
- Tủ lạnh
- Điện thoại IDD
- Lọ hoa tươi
- Wifi
- Tủ quần áo
- Tạp chí
- Bộ sofa
- 02 nhà vệ sinh khép kín
- Bàn làm việc
- 01 phịng tắm+ khăn tắm+ dép
- Bàn trang điểm
- 01 phịng xơng hơi
- 01 Phòng họp
- 01 phòng chờ
- 01 phòng ăn
- 01 nhà hàng VIP ( tại tầng 15)
- 01 phòng khách
- Quầy mini bar
- Bàn ăn
- Thiết bị đảm bảo an ninh, phòng chống cháy nổ- Dép đi trong phòng và dép
đi ra ngoài
1.3.2. Nhà hàng và bar
- Nhà hàng Hương Cau: Phục vụ các loại đồ ăn Châu Á nói chung và đồ ăn
Việt Nam. Phong cách vùng miền đặc trưng của vùng quê đồng bằng Bắc Bộ.Khách

hàng sẽ ln được thưởng thức những món ăn ngon và hài lịng bởi sự tài tình, khéo

15


tay của người đầu bếp, sự chuyên nghiệp và tận tình trong phục vụ, sự tiện nghi của
cơ sở vật chất.
- Nhà hàng Rosy: Sang trọng và đẳng cấp, Rosy nằm tại tầng 1 của khu A
khách sạn.
- Lobby Bar: Nằm ngay bên cạnh Nhà hàng Passion, phục vụ các loại đồ uống
và Fast food.
- Open Bar: Nằm trên tầng 3 của tòa nhà, phục vụ cho khu vực giải trí spa,
massage, hồ bơi, tập thể dục.
1.3.3. Hội nghị và hội thảo
-Hai phòng hội nghị lớn tại tầng 2 và có thể chia thành các phịng chức nhỏ
khác nhau bằng các vách ngăn di động.
-Phịng Ballroom 1: Diện tích 710 m2, sức chứa lên tới 380 khách (38x10 pax)
-Phòng Ballroom 2: Diện tích 510 m2, sức chứa lên tới 320 khách (32x10 pax)
-Trang thiết bị cụ thể như sau: Ấm thanh, ánh sáng, hoa tươi bàn chủ toạ, bút
viết cho từng khách, bục phát biểu, wifi, teabreak, các dịch vụ trợ lý và bổ trợ
1.3.4. Spa và giải trí
-Bella Spa & Fitness
+ Rộng và thoáng mát với các trang thiết bị ứng dụng trong massage & spa
+ Giá dịch vụ massage ( Các gói dịch vụ khác nhau)
+ Giá dịch vụ Spa ( Các gói dịch vụ khác nhau )
-Phịng tập thể dục: Với các phương tiện và trang thiết bị hiện đại. Phụ vụ
khách lưu trú và khách từ bên ngoài:
- Bể bơi bốn mùa: Nằm tại ngoài trời của tầng 3, với diện tích 150 m2 và hệ
thống lọc nước hiện đại.
-Sân tennis: 02 sân tiêu chuẩn quốc tế, các dịch vụ đi kèm

1.3.5. Tiệc cưới
- Được tổ chức tại Ballroom 1 hoặc Ballroom 2
- Các kịch bản chuẩn bị cho tiệc cưới theo phong cách truyền thống, hiện đại
hoặc kết hợp
- Có các set menu khác nhau và các gói tiệc cưới khác nhau, kịch bản cưới
khác nhau ( truyền thống, hiện đại, kết hợp )

16


- Các dịch vụ đi kèm như: Các loại đồ uống đi kèm, cổng bóng bay, cổng hoa,
kim tuyến
Khói, MC, ban nhạc, bánh cưới theo Menu riêng….
1.3.6. Dịch vụ lữ hành
- Tour Desk ngay tại sảnh của tầng 1
- Cung cấp các sản phẩm dịch vụ như tour du lịch, đặt vé máy bay, hỗ trợ
thông tin , …
- Bảng các loại tour và giá tour: Thay đổi theo thời vụ
1.4.Cơ cấu, chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận trong khách sạn

1.4.1. Sơ đồ cơ cấu bộ máy quản lí khách sạn Dầu Khí Thái Bình

17


1.4.2. Chức năng và nhiệm vụ chính của các bộ phận trong khách sạn
1.4.2.1.Bộ phận buồngphòng
Bộ phận phòng thực hiện chức năng cho thuê phòng của khách sạn.Khách đăng
ký phòng phải được tiếp nhận, tình hình phịng trống, phịng có khách phải được
cập nhật hằng ngày. Khách phải được trả lời ngay qua thư từ hoặc qua điện thoại.

Khi khách ở khách sạn, vệ sinh sạch sẽ các khu vực công cộng cũng như khu vực
tiền sảnh phải được bảo đảm.Nếu khách có thắc mắc gì, phải được giải quyết
ngay.Đây là một số chức năng quan trọng của các bộ phận phòng.Để thực hiện, bộ
phận phòng được chia thành một cơng việc chun sâu hơn.
1.4.2.2.Bộ phận nhà hàng
Chức năng chính của bộ phận nhà hàng & quầy uống là cung cấp thức uống và
đồ uống cho các thực khách của khách sạn. Hiện nay nhiệm vụ chính của bộ phận
này là phục vụ ăn sang miễn phí cho khách thuê phòng vào buổi sang và phục vụ ăn
dối với những khách có nhu cầu.
1.4.2.3.Bộ phận bếp
Bộ phận có chức năng chế biến các món ăn phục vụ nhu cầu hàng ngày của
khách và bữa ăn cho nhân viên khách sạn hoặc tổ chức các bữa tiệc khách hàng yêu
cầu.
1.4.2.4.Thương mại và Tiếp thị
Bộ phận này thường nhỏ nên việc điều phối trong nội bộ dễ dàng hơn.Bộ phận
này lại ít quan hệ với hoạt động hàng ngày của các bộ phận khác. Tuy nhiên, sự
phân công cho các nhân viên điều hành tổ tiếp thị thường dựa trên các loại khách
hàng mà khách sạn đang cố gắng chào mời thu hút. Các trưởng điều hành thương
mại đôi khi cũng được chia thành các tổ nhỏ dựa trên các vùng địa lý quốc gia. Tuy
vậy, các nhân viên tiếp thị và thương mại làm việc độc lập trong phần thị trường
được phân cơng, do đó ít có vấn đề trong nội bộ.
1.4.2.5. Nhân sự
Bộ phận nhân sự không phụ thuộc khách hàng, khơng dính dáng gì đến kinh
doanh nhưng nó đóng một vai trò quan trọng để khách sạn hoạt động có hiệu quả.
Bộ phận nhân sự được chia thành ba bộ phận chức năng nhỏ hơn: khâu tuyển mộ
nhân viên, khâu đào tạo và khâu quản lý phúc lợi. Giám đốc nhân sự được xem như
chuyên gia về luật lao động của Nhà nước, có thể làm cơng tác cố vấn cho giám đốc
18

các bộ phận khác về vấn đề này. Mặc dù ba đơn vị chức năng nhỏ trên có mối liên
hệ với nhau, nhưng khơng có vấn đề nan giải trong các hình thái phụ thuộc dây
chuyền. Khó khăn của bộ phận nhân sự nảy sinh khi nó tác động vào các bộ phận
khác trong khách sạn.
1.4.2.6. Bộ phận kế toán
Vai trị truyền thống của bộ phận kế tốn ghi chép lại các giao dịch về tài
chính, chuẩn bị và diễn giải các bản báo cáo định kỳ về các kết quả hoạt động đạt
được. Nhiệm vụ thường xuyên bao gồm việc chuẩn bảng lương, kế toán thu và kế
toán chi. Chức năng này là nhiệm vụ của người trưởng phụ tá kiểm sốt tài chánh.
Ngồi ra bộ phận kế tốn cịn có chức năng liên quan đến các lĩnh vực khác của
khách sạn: Đó là kế tốn giá thành và kiểm sốt các chi phí của tồn bộ hoạt động
trong khách sạn. Thực tế, công việc này là của bộ phận kiểm sốt chi phí & giá
thành hơn là bộ phận kế toán.Hai khu vực mà bộ phận nhà hàng & quầy uống.
1.4.2.7. Bộ phận an ninh
Bảo đảm an ninh an toàn cho khách sạn, khách cũng như cán bộ nhân viên
trong khách sạn và tài sản của họ
1.4.2.8. Bộ phận giặt là
Đảm nhận công việc giặt, là các vật dụng bằng vải từ các bộ phận khác trong
khách sạn như: Khăn bàn, khăn lau, ga trải giường, rèm cửa,... và các đồ dùng của
khách theo yêu cầu.
1.4.2.9. Bộ phận lễ tân
Chịu trách nhiệm đón tiếp khách, tiến hành các thủ tục check in/ check out
phòng cho khách, phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác trong khách sạn để thoả
mãn các yêu cầu của khách một cách tốt nhất.
1.5.Chiến lược hoạt động kinh doanh giai đoạn 2011- 2015
Chiến lược là cách các doanh nghiệp đưa ra để đạt được mục đích của mình.Chiến
lược kinh doanh nhằm triệt để tận dụng các cơ hội kinh doanh và hạn chế ở mức
thấp nhất các nguy cơ, từ đó nâng cao hiệu quả và khả năng cạnh tranh của doanh
nghiệp. Đề ra một chiến lược đúng đắn tức là doanh nghiệp đã có một định hướng
đúng đắn trên con đường kinh doanh của mình.

Với đặc thù chi nhánh của Cơng ty cổ phần đầu tư và thương mại Dầu Khí Thái
Bình, hoạt động kinh doanh về các lĩnh vực dịch vụ, chiến lược kinh doanh cho
19


Khách sạn Dầu Khí Thái Bình khơng chỉ đơn thuần đề ra chương trình kinh doanh
mà cịn củng cố thêm thương hiệu cho PVC, một thương hiệu hàng đầu của cả
nước. Việc xây dựng chiến lược đỏi hỏi phải có sự kết hợp hài hòa giữa các yếu tố:
Các cơ hội bên ngoài, điểm yếu điểm mạnh của doanh nghiệp, những kỳ vọng xã
hội của doanh nghiệp, giá trị cá nhân của nhà quản trị. Trên cơ sở đó, quy trình xây
dựng chiến lược kinh doanh cho Khách Sạn Dầu Khí Thái Bình đi theo quy trình.
2.Nhật kí thực tập
Tuần
1

2

3
4

Thời gian
Từ ngày 11/08 đến 17/08

Công việc
-Làm quen với mọi người trong bộ phận
-Được hướng dẫn một số công việc chủ
yếu: Gấp khan, setup bàn ăn, nhận order
của khách,…
-Tham gia vào các hoạt động phục vụ
khách hàng

Từ ngày 18/08 đến ngày -Tiếp tục các công việc trong bộ phận nhà
24/08
hàng như setup bàn ăn, đồ cho khách,
-Tham gia vào công việc quản lí khách ở
bể bơi.
-Được tạo điều kiện lên bộ phận buồng
phòng để học hỏi
Từ ngày 25/08 đến ngày -Setup đồ phục vụ buffe buổi sáng
31/08
-Gấp khăn Á, Âu để phục vụ tiệc.
-Mang đồ ăn lên phòng cho khách
Từ ngày 01/09 đến 07/09
-Tiếp tục thực hành các công việc cơ bản
như ra chào đón khách, order đồ ăn của
khách,setup bàn,…
- Phối hợp cùng nhân viên trong bộ phận
để phục vụ tiệc cưới

Phần 2: THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ CỦA BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TRONG KHÁCH SẠN PETRO THÁI
BÌNH.
Chương 1: Thực trạng hoạt động tổ chức phục vụ tại bộ phận nhà hàng trong
khách sạn Dầu Khí Thái Bình.
1.1.Điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức chung đối với khách sạn.
20


-Thế mạnh:
+ Với tiềm lực tài chính đảm bảo cho Khách sạn hoạt động và phát triển trong
những năm đầu đi vào hoạt động. Bên cạnh đó được sự chỉ đạo đúng đắn của Ban

Lãnh Đạo PVC Thái Bình cùng với đội ngũ quản lý, nhân viên khách sạn năng
động, khả năng tư duy sắc bén, tinh thân đoàn kết, ý chí vượt qua khó khăn là
những thế mạnh của đơn vị hiện nay.
+ Bên cạnh đó, cơ sở vật chất, trang thiết bị kỹ thuật hiện đại, cùng với đội
ngũ quản lý của các bộ phận phòng ban đã có kinh nghiệm sẽ giải quyết nhanh
chóng các cơng việc phát sinh sẽ làm hài lòng khách sạn.
+ Là Khách sạn duy nhất trên địa bàn thành phố Thái Bình đạt tiêu chuẩn
tương đương 4 sao, là điểm đến khách hàng cao cấp.
+ Chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm, công tác an ninh trật tự đảm bảo ưu
tiêu hàng đầu cho khách hàng là những chuẩn mực để thu hút khách.
+ Trang thiết bị đồng bộ, hiện đại, với khuân viên rộng đáp ứng tốt nhu cầu
cho khách.
+ Là đơn bị của tập đoàn PVC, nên khách sạn Dầu khí được thừa hưởng uy tín
thương hiệu trên thị trường kinh doanh.
+ Lợi thế khách sạn 4* đầu tiên tại Thái Bình, nằm tại trung tâm thành phố,
gần các sở ban ngành, tiện đường giao thông, nằm trong khu vực có cảnh quan đẹp
và trong lành.
+ Các dịch vụ nổi trội
+ Đầu tư chuyên nghiệp và sâu vào các sản phẩm dịch vụ và công tác quản
lý….
-Điểm yếu:
+ Lợi thế thương mại khách sạn hiện nay chưa cao.
+ Là đơn vị mới thành lập, thương hiệu trên thị trường kinh doanh khách sạn
là chưa có, nguồn khách chưa thể đạt theo yêu cầu. Điều này đòi hỏi khách sạn cần
có chiến lược kinh doanh rõ ràng để định hướng kinh doanh cho khách sạn.
+ Khả năng cạnh tranh với những đơn vị cùng nghành nghề trong thời gian
đầu sẽ gặp nhiều khó khăn.
+ Nguồn khách bình dân chưa phải là mục tiêu thu hút khách của đơn vị. Đây
là một nguồn thu đáng kể với thị trường Thái Bình hiện nay.
21

+ Nguồn lực lao động chất lượng cao để duy trì lâu dài cho đơn vị là vấn đề
cần chú ý. Vì thị trường lao động với tính địa phương cao như tỉnh Thái Bình là rất
khó khăn.
+ Phân khúc thị trường hẹp ( Nguồn khách từ PV, Business)
+ Đối với hình thức Du lịch MICE có tiềm năng nhưng chưa được đẩy mạnh
khai thác
-Cơ hội
+ Là tỉnh đang trên đà phát triển, Thái Bình đang là điểm đến của các nhà đầu
tư, thương mại, du lịch. Đây là cơ hội lớn cho Khách sạn Dầu Khí Thái Bình đón và
phục vụ các đoàn khách trong và ngoài nước khi đến Thái Bình.Tình hình phát triển
kinh tế và đầu tư tại Thái Bình có thể cung cấp 1 khối lượng lớn khách hàng có chất
lượng. Thu nhập và mức sống bình qn tăng( con số chính xác chưa có). Mức độ
đòi hỏi về các dịch vụ chất lượng tăng.
+ Trong năm đầu tiên, khách sạn cần quảng bá rộng rãi thương hiệu trên
thương trường, quảng bá sản phẩm rộng rãi trên các phương tiện truyền thông và
kết hợp với các chính sách khuyến mãi trong kinh doanh, chế độ hậu mãi khách
hàng.
+ Khách sạn Dầu khí Thái Bình trong tương lai sẽ khẳng định là đơn vị dẫn
đầu trong nghành nghề kinh doanh du lịch. Là điểm đến của khách quốc tế, là đơn
đón và phục vụ các chính sách, các thương gia, các nhà đầu tư…
+Trong 6 tháng đầu đi vào hoạt động, khách sạn sẽ ổn định bộ máy, phát triển
kinh doanh ổn định trong thời gian tiếp theo.
+Từng bước tiếp cận khối các doanh nghiệp, cơ quan ban nghành đóng trên
địa bàn thành phố, đây là thị trường khách ổn định cho khách sạn.
-Thách thức
+ Là thị trường chưa phải là lớn, địa bàn thành phố Thái Bình chưa rộng, tính
cạnh tranh gay gắt. Các đối thủ kinh doanh cùng nghành nghề cũng đầu tư cải tạo
thu hút khách. Đây là một thách thức đối với khách sạn Dầu khí Thái Bình.

+ Nguồn lực lao động để duy trì chất lượng cao liên tục cũng là một trong
những vấn đề để khách sạn Dầu khí Thái Bình chú ý.

22


+ Thị yếu tiêu dùng đáp ứng nhu cầu của khách hàng ngày càng khắt khe, đòi
hỏi CBNV khách sạn không ngừng đổi mới, tiếp cận công nghệ, chất lượng dịch vụ
của đơn vị mình.
+ Vấn đền giá cả cũng là vấn đề cần lưu tâm. Khả năng chi trả cao của người
dân Thái Bình chưa nhiều. Nếu khách sạn khơng có cơ chế giá hợp lý sẽ giảm bớt
đáng kể nguồn thu của khách sạn.
+ Sự xuống cấp nhanh chóng các trang thiết bị sau 5 năm hoạt động, khách
sạn cần chú ý đến công tác duy tu bảo dưỡng kỹ thuật cho khách sạn. Nếu không
sau 5 năm thì sẽ cải tạo đầu tư gây tốn kém cho chủ đầu tư.
+ Quản lý chất lượng dịch vụ, nhân lực, tài sản của khách sạn là vấn đề quan
trọng. Duy trì chất lượng tốt phục vụ khách hàng, đảm bảo chất lượng sản phẩm
cũng là phần cần lưu tâm.
+ Chế độ, chính sách đãi ngộ và thu nhập đối với người lao động. Với tiêu
chuẩn hạng sao khách sạn, đội ngũ chất lượng lao động cũng cần tương xứng, điều
này phải tỷ lệ thuận với thu nhập đối với CBNV.
+ Kỷ luật lao động: Với đội ngũ CBNV, khuân viên rộng, công tác kỷ luật lao
động cần được chú trọng.
1.2. Giới thiệu chung về bộ phận nhà hàng.
Với hệ thống bao gồm 4 khu nhà hàng chính là nhà hàng Rosy, Lobby bar, nhà
hàng Hương Cau, Open Bar
- Nhà hàng Hương Cau( Thời gian mở cửa: Từ 6h00 đến 22h00).
+ Gồm 1 chuỗi các phòng ăn riêng biệt và sang trọng tại tầng 3,4 và các bàn
ăn tại tầng 5 của tòa nhà B ( Khối căn hộ)
+ 16 phòng ăn VIP (12 pax / bàn)

+ 30 bàn ăn nhỏ ( 4 dến 8 pax/ bàn)
+ Phục vụ các loại đồ ăn Châu Á nói chung và đồ ăn Việt Nam. Phong cách
vùng miền đặc trưng của vùng quê đồng bằng bắc bộ. Khách hàng sẽ luôn được
thưởng thức những món ăn ngon và hài lịng bởi sự tài tình, khéo tay của người đầu
bếp, sự chuyên nghiệp và tận tình trong phục vụ, sự tiện nghi của cơ sở vật chất.
-Nhà hàng Rosy( Thời gian mở cửa: 6h00 – 22h00)
Sang trọng và đẳng cấp, Rosy nằm tại tầng 1 của khu A, Phục vụ ăn sáng, ăn
nhanh và đồ ăn Âu. Với diện tích 410 m2 và sức chứa lên gần 200 khách.Rosy là
23


một địa điểm lý tưởng với góc nhìn rộng và thoáng nhưng vẫn giữ được cảm giác
ấm áp, nhẹ nhàng.
-Lobby Bar (Thời gian mở cửa: 6h00 đến 24h00)
Nằm ngay bên cạnh Nhà hàng Passion, phục vụ các loại đồ uống và Fast food.
-Open Bar( Thời gian mở cửa: 6h00 đến 24h00)
Nằm trên tầng 3 của tòa nhà, phục vụ cho khu vực giải trí spa, massage, hồ
bơi, tập thể dục
Trong đó nhà hàng Rosy nằm ngay tầng 1 của khu A là nơi khá sang trọng và
phục vụ ăn sáng cho khách lưu trú tại khách sạn và những khách hàng có nhu cầu
khác.Dịch vụ ăn uống với hệ thống nhà hàng cao cấp đáp ứng mọi nhu cầu của
khách từ số lượng nhỏ đến đại tiệc, hệ thống các quầy bar ngay cạnh nhà hàng và tại
bể bơi.Phòng hội thảo, hội nghị đạt tiêu chuẩn quốc tế đáp ứng mọi tính chất của
các sự kiện. với các trang thiết bị như: Hệ thống âm thanh, ánh sáng, máy chiếu,
máy tính…Là nơi lý tưởng để tổ chức tiệc cưới, sinh nhật… cho mọi đối tượng
khách hàng.Nhà hàng tổ chức hoạt động phục vụ ăn uống cho khách lưu trú tại
khách sạn và những khách hàng có nhu cầu. Tổ chức các buổi tiệc, hội thảo theo
yêu cầu của khách. Nhà hàng phục vụ ăn uống theo 2 kiểu Á và Âu.

1.3. Cơ cấu tổ chức của bộ phận nhà hàng trong khách sạn Dầu Khí Thái Bình

1.3.1. Sơ đồ cơ cấu lao động của bộ phận nhà hàng

24


25