tìm hiểu chất lượng dịch vụ tại trung tâm nha khoa sài gòn

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
Đề tài:
TÌM HIỂU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI
TRUNG TÂM NHA KHOA SÀI GÒN
Giáo viên hướng dẫn: Nhóm sinh viên thực hiện:
NGUYỄN QUỐC KHÁNH NHÓM 11
HUẾ, 2013

Để hoàn thành đề tài này, trước
hết nhóm nghiên cứu xin gửi lời cảm
ơn chân thành đến giảng viên hướng
dẫn – thầy Nguyễn Quốc Khánh đã
theo dõi, tận tình chỉ bảo cho chúng em
trong quá trình thực hiện.
Đặc biệt nhóm xin chân thành cảm
ơn đến toàn bộ nhân viên trung tâm
dòch vụ Nha khoa Sài Gòn đã tạo điều
kiện để nhóm hoàn thành tốt đề tài
này.
Xin gửi lời cảm ơn tới sự hợp tác
nhiệt tình của các bạn thành viên đã
giúp nhóm hoàn thành đề tài.
Do thời gian và kiến thức còn hạn
chế nên không thể tránh khỏi những
sai sót. Rất mong thầy và các bạn
đóng góp ý kiến để nhóm có thể
hoàn thiện đề tài nghiên cứu tốt hơn.
Xin chân thành cảm ơn!
Nhóm nghiên cứu

2
MỤC LỤC
3
Tìm hiểu chất lượng dòch vụ tại Trung tâm Nha
Khoa Sài Gòn
PHẦN I. GIỚI THIỆU VỀ NHA KHOA SÀI GỊN
Với slogan “Tỏa sáng nụ cười xinh”_ Trung tâm Nha khoa Sài Gòn đã phát
triển khắp các tỉnh thành trên cả nước, là một hệ thống dựa trên tiêu chuẩn quốc
tế được đầu tư trải dài trên cả nước Việt Nam, khơng gian thống mát, phòng ốc
lịch sự, sạch sẽ, tạo cảm giác thoải mái cho q khách đến khám chữa bệnh và
được đầu tư trang thiết bị điều trị nha khoa hiện đại nhất Việt Nam.Nhân viên
điều trị ân cần, chu đáo và được huấn luyện kỹ về chun mơn - nghiệp vụ, với
hứa hẹn sẽ mở rộng hệ thống trên khắp cả nước với tiêu chí mang đến cho người
dân Việt Nam một vẽ đẹp và nụ cười xinh.
Tại thành phố Huế trung tâm Nha khoa Sài Gòn có 2 cơ sở
- Cơ sở 1: 66 Hùng Vương, phường Phú Nhuận, TP.Huế
- Cơ sở 2: 57 Lý Thường Kiệt, TP. Huế
Trung tâm Nha khoa Sài Gòn – TP. Huế sẽ là điểm đến lý tưởng đối với
khách hàng khu vực miền Trung có nhu cầu chăm sóc sức khỏe răng miệng. Với
đội ngũ cộng sự là những nha sĩ hàng đầu của Bệnh viện Răng Hàm Mặt TP Hồ
Chí Minh, bên cạnh chăm sóc răng miệng cơ bản, Trung tâm Nha khoa Sài Gòn
còn chun sâu vào lĩnh vực cắm ghép Implant và chỉnh nha. Q trình khám và
chỉnh hình đều được thực hiện theo quy chuẩn tiệt trùng thơng qua máy hấp dụng
cụ Auto Clave và từ tia cực tím. Ngồi ra, hồ sơ bệnh án cũng được quản lý bằng
hệ thống phần mềm chun ngành nên rất thuận lợi cho bệnh nhân khi tái khám.
Nha khoa Sài Gòn hứa hẹn sẽ mang đến cho khách hàng những dịch vụ nha
khoa cao cấp, chất lượng ngang tầm với các nước phát triển.

4
Nhóm 11

Khách
Tiếp nhận hồ sơ
Tiếp nhận hồ sơ
Khám và tư vấn bệnh
Khám và tư vấn bệnh
Điều trị
Điều trị
Dòng vào
Hồn thành hồ sơ, thanh tốn
Hồn thành hồ sơ, thanh tốn
Dòng ra
Tìm hiểu chất lượng dòch vụ tại Trung tâm Nha
Khoa Sài Gòn
PHẦN II. NỘI DUNG CHÍNH
Câu 1: Hệ thống kênh, pha của nhà cung cấp dịch vụ
Trung tâm Nha khoa Sài Gòn tổ chức theo mơ hình nhiều kênh nhiều pha:
Hình 1: mơ hình kênh pha của trung tâm nha khoa Sài Gòn
Nhiều kênh: Nhiều nhân viên phục vụ khách hàng ở mỗi pha: 1 giám đốc,
3 bác sỹ điều trị, 3 điều dưỡng, 1 nhân viên kế tốn, 1 nhân viên tiếp tân và 1
nhân viên bảo vệ.
Nhiều pha: Nha khoa Sài Gòn có một quy trình làm việc rõ ràng và phục
vụ khách hàng rất chun nghiệp khoa học, q trình cung cấp dịch vụ trải qua 4
giai đoạn.
- Tiếp tân: Chào khách, hỏi han xem khách hàng cần gì và mời khách vào làm hồ
sơ thủ tục, tiếp nhận và ghi hồ sơ thơng tin cơ bản (giúp cho việc chăm sóc và
bảo hành cũng như các ưu đãi
- Khám và tư vấn: Bác sỹ sẽ hỏi han về nhu cầu hay bệnh tình cua khách hàng và
tiến hành khám và chuẩn đốn. Nếu khách hàng đồng ý thì sẽ hướng dẫn khách
hàng trình tự khám bệnh hoặc kê đơn, giải thích các bước điều trị, chi phí, thời
gian điều trị, điều kiện và thời gian bảo hành.

- Điều trị: Bác sỹ điều trị sẽ trực tiếp thăm khám và điều trị cho bệnh nhân.
- Kế tốn: Sẽ hồn thành hồ sơ và thủ tục thanh tốn, tái khám cho khách hàng.
5
Nhóm 11
Tìm hiểu chất lượng dòch vụ tại Trung tâm Nha
Khoa Sài Gòn
Câu 2: Những biện pháp để khắc phục tâm lý trong khi chờ đợi của
khách hàng tại trung tâm Nha khoa Sài Gòn
Bất kỳ một doanh nghiệp hay một tổ chức nào đó cung cấp cho khách hàng
từ hàng hóa đến dịch vụ đều có một khoảng thời gian mà khách hàng phải chờ
đợi, có thể là trong thời gian ngắn hoặc dài tùy vào tích chất của dich vụ đó.
Tuy nhiên sự khác biệt mà mỗi doanh nghiêp làm được đó là cách khắc
phục tâm lý chờ đợi của khách hàng. Khách hàng có thiện cảm và có quyết định
quay lại nữa hay khơng là còn tùy vào chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp đó
mang lại.
Ở trung tâm Nha khoa Sài Gòn đã sử dụng một số các biện pháp sau để
khắc phục tâm lý của khách hàng trong khi chờ đợi
- Nước trà: Được đặt ở bàn chờ, điều này tuy là nhỏ nhưng sẽ tạo cho khách hàng
cảm thấy thuận tiện, có nước uống, và ly trà để nhâm nhi cũng là một cách che
dấu thời gian chờ đợi.
- Khơng gian sạch sẽ, thống mát: Có ghế salon êm, khách hàng có thể ngồi nghỉ
ngơi và thư giản thật thoải mái và khơng thấy vội vàng. Bàn ghế được đặt qy
quần trong một khơng gian giống như ở nhà để mọi người cảm thấy gần gủi, họ
ngồi chờ và có thể trò chuyện, chia sẻ với nhau.
- Báo: Các báo về sức khỏe, các thơng tin hàng ngày: khách hàng ai cũng tò mò,
đặc biêt là những tờ báo có những bài viết về sức khỏe, những bài thuốc dân gian
hay những mẹo nhỏ để nâng coa sức khỏe hàng ngày, khách hàng say sưa đọc và
có thể làm cho thời gian qua nhanh.
- Ti vi: Cũng là một cách cho khách hàng thư giản như kênh chiếu các bộ phim
hay chương trình hài hước.

- Wifi: Khách hàng có thói quen lướt web mọi lúc mọi nơi, cầm điện thoại và lên
mạng cũng là một cách khiễn khách hàng bớt đi tâm lý chờ đợi
- Nhân viên hỏi han và ghi tên làm hồ sơ: Điều này tạo cho khách hàng cảm thấy
mình đã được biết đến, và đang được quan tâm, khách hàng sẽ khơng bỏ đi khi
đã làm hồ sơ và họ sẽ chờ đến lượt mình vào khám.

6
Nhóm 11
Tìm hiểu chất lượng dòch vụ tại Trung tâm Nha
Khoa Sài Gòn
Câu 3: Các yếu tố của hệ thống xếp hàng tại trung tâm Nha khoa Sài Gòn
 Lượng khách ban đầu:
Lượng khách ban đầu của Nha Khoa Sài Gòn là :
• Dòng khách khơng đồng nhất: Phòng khám Nha khoa Sài Gòn là phòng khám tư
nhân với chức năng chính là phục vụ nhu cầu khám chữa nha khoa .Khách hàng
đến phòng khám với nhiều bệnh lý khác nhau về nha khoa cũng như thuộc nhiều
độ tuồi, nghề nghiệp, giới tính khác nhau.
• Hữu hạn: Số lượng khách hàng đến u cầu được phục vụ vào một thời điểm xác
định là có giới hạn do phòng khám nha khoa chỉ phục vụ được một số khách
hàng nhất định phù hợp với cơng suất của phòng khám.
 Tiến trình dòng khách đến :
• Khách hàng:
Chủ động: Khi khách hàng gặp phải những vấn đề về răng miệng như đau
răng, ê buốt, sâu…khơng do chủ ý của khách hàng buộc khách hàng phải đến
phòng khám để chữa. Hoặc khách hàng có nhu cầu khám răng, làm trắng, thẩm
mỹ răng khách hàng có thể sử dụng các dịch vụ của các phòng khám nha khoa
khác trên địa bàn. Đồng thời khách hàng có thể bỏ về khơng sử dụng dịch vụ nếu
như số lượng người đến phòng khám q đơng hay khơng đáp ứng các u cầu
của khách hàng.
7

Nhóm 11
3
2
6
4
1
5
7
8
Tìm hiểu chất lượng dòch vụ tại Trung tâm Nha
Khoa Sài Gòn
• Phòng khám:
Phòng khám Nha khoa Sài Gòn vừa chủ động vừa thụ động trong kiểm sốt
tiến trình dòng khách đến.
Thụ động: Khi có nhu cầu khám và chữa các bệnh liên quan đến nha khoa
khách hàng có thể đến phòng khám để được sử dụng các dịch vụ mà khơng hẹn
trước.
Chủ động: Phòng khám đưa ra lịch hẹn cho khách hàng tại quầy hay gọi
điện trực tiếp để kiểm sốt lượng khách hàng.
 Cấu hình hàng chờ.
Nha Khoa Sài Gòn có cấu hình hàng chờ thuộc dạng 3: Khách hàng đến
phòng khám làm thủ tục đăng ký tại quầy lễ tân. Hồ sơ của khách hàng sẽ được
lưu theo số thứ tự khách hàng đến trước và đến sau vào trong máy tính. Sau đó,
khách hàng sẽ được phục vụ theo số thứ tự đó.
Hình 2: Cấu hình hàng chờ của trung tâm Nha khoa Sài Gòn
 Kỷ luật hàng chờ
8
Nhóm 11
Tìm hiểu chất lượng dòch vụ tại Trung tâm Nha
Khoa Sài Gòn

Tại phòng khám Nha khoa Sài Gòn khách hàng được phục vụ linh hoạt : Đa
số khách hàng đến trước sẽ được phục vụ trước tuy nhiên nếu có khách hàng cũ
thì những khách hàng đó sẽ được ưu tiên phục vụ trước.
 Tiến trình phục vụ: linh hoạt
Theo như cấu hình hàng chờ, khách hàng có làm hồ sơ trước thì sẽ được khám
trước, tuy nhiên với những trường hơp khẩn cấp thì sẽ được ưu tiên chữa tri trước
cho nên việc khám bệnh tại phòng khám nha khoa Sài Gòn là khá linh hoạt.
Trong trường hợp khách hàng tái khám chữa bệnh thì sẽ được ưu tiên so với
khách hàng mới đến nha khoa lần đầu
Câu 4: Những chiến lược quản trị nhu cầu và quản trị cơng suất mà
trung tâm nha khoa Sài Gòn đã áp dụng
4.1. Chiến lược quản trị nhu cầu
 Sử dụng lịch hẹn
• Để giúp Nha Khoa Sài Gòn chủ động hơn trong việc phục vụ và làm giảm thời
gian chờ đợi của khách hàng thì Nha Khoa đã sử dụng lịch hẹn. Khách hàng sẽ
đến và được phục vụ theo thời gian đã hẹn.
- Sử dụng phiếu hẹn trực tiếp hoặc hẹn qua điện thoại
- Mẫu phiếu hẹn
o Họ tên khách hàng:
o Kế hoạch điều trị:
 Cle (cạo vơi, đánh bóng răng):
 Ble ( Tẩy trắng răng):
 Fill (Trám răng) :
 End (Nội nha):
 Abs (Nhổ nha):
 Den (Răng giả):
 Ort (Chỉnh nha):
 Oth (Khác):
Lịch hẹn Thanh tốn Còn lại
9

Nhóm 11
Tìm hiểu chất lượng dòch vụ tại Trung tâm Nha
Khoa Sài Gòn
 Chính sách về giá dịch vụ
• Sử dụng một mức giá chung cho tồn bộ khách hàng, khơng áp dụng các chính
sách giá dịch vụ
• Danh mục giá dịch vụ tại Nha khoa Sài Gòn
Danh mục dịch vụ Đơn vị tính Giá tham khảo
I.Phục hình răng
1. Răng sứ kim loại
2. Răng sứ titanium
3. Răng sứ zirconia
4. Răng kim loại
5. Tái tạo cùi giả
6. Đóng chốt
7. Răng sứ tháo lắp
8. Răng nhựa tháo lắp
9. Nền nhựa cứng
10. Nền nhựa mềm
11. Nền nhựa mềm
1 răng
1 răng
1 răng
1 răng
1 răng
1 cùi
1 chốt
1 răng
1 nền
½ nền

1nền
1.000.000
1.500.000-2.000.000
4.000.000-4.500.000
500.000
3.00.000
2.00.000
5.00.000
2.00.000-4.00.000
Miễn phí
1.000.000
1.500.000
10
Nhóm 11
Tìm hiểu chất lượng dòch vụ tại Trung tâm Nha
Khoa Sài Gòn
12. Nền kim loại
13. Nền titan
1 nền
1 nền
1.000.000
3.000.000
II. Tẩy trắng răng
1. Tẩy trắng răng tại nhà
2. Tẩy trắng nhanh bằng đèn
plasma
2 hàm
2 hàm
9.00.000
1.500.000

III. Nhổ răng
1. Nhổ răng sửa dùng
thuốc tê bơi
2. Nhổ răng sửa dùng
thuốc tê chích
3. Nhổ răng người lớn
4. Nhổ răng lệch hoặc
ngầm dưới xương
1 răng
1 răng
1 răng
1 răng

30.000
50.000
200.000
500.000-1.000.000
IV. Nha chu
1. Cạo vơi và đánh bóng
2. Túi nhai chu
3. Rạch áp xe
2 hàm
1 răng
1 răng
80.000-150.000
100.000
100.000
V. Điều trị răng
1. Trám răng sửa
2. Trám hở răng sâu

3. chữa tủy răng sửa
4. Trám răng vinnhx viễn
almagan
5. Trám răng vĩnh viễn
bằng GIC
6. Trám răng vĩnh viễn
bằng composite
7. Trám cổ răng
8. Trám kẻ răng
9. Trám mặt răng bằng
composite
10. Chữa tủy răng trước
11. Chữa tủy răng sau
1 răng
1 răng
1 răng
1 răng
1 răng
1 răng
1 răng
1 răng
1 răng
1 răng
1 răng
50.000
80.000
300.000
100.000
100.000-150.000
100.000-150.000

100.000
150.000-200.000
200.000-300.000
300.000-500.000
600.000-1.000.000
VI. Chỉnh nha
1. Chỉnh nha tháo lắp nền nhựa
đơn giản
2. Chỉnh nha cố định
1 hàm
1 hàm
1.500.000-3.000.000
10.000.000-30.000.000
 Phát triển dịch vụ bổ sung
Tại Nha khoa Sài Gòn ở Huế chỉ sử dụng những biện pháp để khắc phục trong
lúc chờ đợi ví dụ: báo, tivi, nước trà nhưng khơng cung cấp những dịch vụ bổ
sung nào cả.
 Hệ thống đăng ký trước và đặt trước vượt q cơng suất dịch vụ
11
Nhóm 11
Tìm hiểu chất lượng dòch vụ tại Trung tâm Nha
Khoa Sài Gòn
- Hệ thống đăng ký: khách hàng được đăng ký trước trực tiếp tại quầy lễ tân hoặc
điện thoại đến cho doanh nghiệp để hẹn thời gian đến khám và điều trị
- Hệ thống đặt trước vượt q cơng suất dịch vụ: phòng khám hồn tồn chủ động
trong việc lên lịch hẹn, chính vì thế mà tránh các tình trạng khách hàng đặt trước
nhưng do một số lý do nào đó mà khơng thể đến phòng khám thì nhân viên lễ tân
ln chủ động hẹn q 1 đến 2 số lượng bệnh nhân có thể điều trị trong một
ngày, bởi vì có những khách hàng họ đến phòng khám khơng hẹn trước, chính vì
thế phòng khám khơng đặt lịch hẹn vượt q q nhiều so với cơng suất phòng

khám để khơng làm cho khách hàng chờ đợi lâu và khơng hài lòng với dịch vụ
Khi khách hàng hẹn mà khơng đến thì phòng khám trực tiếp gọi điện thoại
nhắc nhở khách hàng và linh hoạt cho các bệnh nhân đang ngồi đợi ở ngồi vào
khám trước
4.2. Chiến lược quản trị cơng suất
 Lập trình làm việc theo ca hằng ngày
Tại phòng khám Nha khoa Sài Gòn thì chỉ có 10 nhân viên cho nên lập
trình làm việc theo ca hằng ngày chỉ áp dụng với nhân viên bảo vệ
Giờ làm việc của phòng khám:
- Ca sáng: từ 8h -12h
- Ca chiều: từ 14h- 20h
2 nhân viên bảo vệ chia làm 2 ca và chủ động thay thế cho nhau
 Lập trình làm việc theo ca hàng tuần với ràng buộc về ngày ngỉ
Ngồi nhân viên bảo vệ, các nhân viên, đội ngũ y bác sỹ trong phòng
khám làm việc hàng ngày theo giờ hành chính, tuy nhiên, một tuần thì mỗi
người được nghĩ một ngày bất kỳ, các nhân viên thỏa thuận trước với
nhau, thay nhau nghỉ và bàn giao cơng việc 1 cách cụ thể để khơng làm
ảnh hưởng đến hoạt động của phòng khám
 Đào tạo chéo nhân viên
Do đặc thù của ngành khám chữa bệnh thì chỉ có bác sỹ mới có đủ trình
độ và tay nghề để khám chữa bệnh cho khách hàng. Tuy nhiên, đối với
phòng khám nha khoa Sài Gòn thì vẫn có thể đào tạo chéo nhân viên trong
những vị trí khác ngồi bác sỹ. cụ thể,
Theo như tìm hiểu của nhóm, thì phòng khám có 1 lễ tân và 1 kế tốn,
cơng việc của kế tốn chủ yếu là quản lý việc thanh tốn sau khi khám
chữa bệnh của khách hàng, cơng việc khá là đơn giản. lễ tân cũng vậy, chỉ
cần chào hỏi khách hàng, hướng dẫn cho khách hàng đăng ký làm hồ sơ
12
Nhóm 11
Tìm hiểu chất lượng dòch vụ tại Trung tâm Nha

Khoa Sài Gòn
khám chữa bệnh và lên lịch hẹn cho khách hàng, chính vì thế mà 2 nhân
viên này có thể làm việc thay thế cho nhau trong trường hợp cao điểm
hoặc là 1 trong 2 nghỉ phép
Nhân viên lễ tân được tuyển vào làm tại phòng khám sẽ có một ít các kiến
thức nhất định về nha khoa và tư vấn cho khách hàng. Chính vì thế mà
nhân viên lễ tân có thể thăm hỏi bệnh tình của khách hàng và tư vấn cho
khách hàng nên sử dụng dịch vụ nào tại phòng khám
 Tạo khả năng cung ứng linh hoạt
Phòng khám nha khoa Sài Gòn với tổ chức chặt chẽ ln linh hoạt trong
việc sử dụng hợp lý nguồn lực của mình để phục vụ khách hàng 1 cách tốt
nhất trog giờ cao điểm. cụ thể:
Những y tá, điều dưỡng trong phòng khám khi có thời gian rãnh rỗi sẽ tiến
hành vệ sinh, lau chùi máy móc, thiết bị y tế sạch sẽ để sẵn sàng cho việc
khám bệnh với các khách hàng tiếp theo
Bác sỹ trong thời gian rãnh rỗi, thì có thể đến trực tiếp tại nhà để khám
chữa bệnh cho khách hàng với một số dịch vụ đơn giản, khơng cần sử
dụng máy móc thiết bị hiện đại (lấy cao răng, làm trắng răng tại nhà, )
Nhân viên lễ tân thì trong thời gian vắng khách có thể tiến hành lau chùi
bàn ghế, sắp xếp khơng gian phòng khám tươm tất để tạo khơng khí thoải
mái nhất khi có khách hàng vào khám bệnh
Câu 5: đánh giá chất lượng của Nha khoa Sài Gòn
• Theo như tìm hiểu của nhóm thì Nha khoa Sài Gòn đã từng đánh giá chất lượng
dịch vụ của doanh nghiệp đối với khách hàng thơng qua việc phát bảng hỏi hoặc
gọi điện thoại trực tiếp hỏi han và thăm dò xem khách hàng có hài lòng về chất
lượng dịch vụ của doanh nghiệp hay khơng?
• Bảng hỏi đề xuất của nhóm
13
Nhóm 11
Tìm hiểu chất lượng dòch vụ tại Trung tâm Nha

Khoa Sài Gòn
Phiếu Điều Tra
…
Mã số phiếu:
Xin chào Anh/Chị !
Để đáp ứng tốt hơn nhu cầu phục vụ cho khách hàng, Nha khoa Sài Gòn
đang tiến hành khảo sát “Đánh giá chất lượng dịch vụ của Nha Khoa Sài
Gòn”. Nha khoa chúng tơi cần sự giúp đỡ sự giúp đỡ của anh/chị bằng cách
tham gia trả lời câu hỏi dưới đây. Mỗi ý kiến đóng góp của anh/chị đều thật sự
có ý nghĩa đối với nha khoa trong việc hồn thiện hơn dịch vụ đối với khách
hàng. Chúng tơi đảm bảo các thơng tin cung cấp trong phiếu điều tra này sẽ
được giữ bí mật, chỉ sử dụng cho mục đích nghiên cứu của nha khoa.
Xin chân thành cám ơn Anh/Chị !
A. Thơng tin điều tra
Câu 1. Anh/ chị đã sử dụng dịch vụ nha khoa gì ở trung tâm Nha khoa
Sài Gòn (Có thể chọn nhiều phương án)
Cle (cạo vơi, đánh bóng
răng):
Ble ( Tẩy trắng răng):
Fill (Trám răng) :
End (Nội nha):
Abs (Nhổ nha):
Den (Răng giả):
Ort (Chỉnh nha):
(Khác):
Câu 2. Anh/ chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý của anh/chị về phát
biểu dưới đây.
1.Rất khơng đồng ý 2.Khơng đồng ý 3.Trung lập 4.Đồng ý 5.Rất đồng ý
14
Nhóm 11

Tìm hiểu chất lượng dòch vụ tại Trung tâm Nha
Khoa Sài Gòn
A. Mức độ tin cậy
Các yếu tố
1
1
2
2
3
3
4
4
5
5
1. Thực hiện khám và điều trị như lịch đã hẹn
2. Khi bạn gặp vấn đề, khó khăn trong việc điều trị bệnh thì
phòng khám ln tận tình quan tâm giúp đỡ
3. Phòng khám thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên .
4. Phòng khám ln cung cấp dịch vụ đúng thời điểm
5. Phòng khám thơng báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ
được thực hiên, tránh cảm giác lo lắng hoang mang khi
chờ đợi
Nhìn chung anh/chị hài lòng với mức độ tin cậy của
phòng khám
B. Mức độ đáp ứng
Các yếu tố 1 2 3 4 5
6. Đội ngũ y bác sĩ đáp ứng tốt việc khám và điều trị
7. Nhân viên phòng khám phục vụ bạn nhanh chóng, đúng
thời gian
8. Nhân viên phòng khám ln ln sẵn sàng giúp đỡ bạn

9. Thủ tục giấy tờ được thực hiện nhanh chóng và chính xác
Nhìn chung anh/ chị hài lòng với mức độ đáp ứng của
phòng khám
C. Mức độ năng lực phục vụ
Các yếu tố 1 2 3 4 5
15
Nhóm 11
Tìm hiểu chất lượng dòch vụ tại Trung tâm Nha
Khoa Sài Gòn
10.Đội ngũ y bác sĩ trong phòng khám ln làm việc chun nghiệp và
ngày càng tạo sự tin tưởng đối với bạn
11.Bạn cảm thấy an tồn khi khám và điều trị ở phòng khám.
12.Nhân viên trong phòng khám ln tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn
13.Nhân viên phòng khám đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn
Nhìn chung anh/chị hài lòng năng lực phục vụ của phòng khám
D. Mức dộ đồng cảm
Các yếu tố 1 2 3 4 5
14.Nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn
15.Nhân viên phòng khám ln vui vẻ, hòa đồng và nhiệt tình giúp đỡ
hướng dẫn bạn
16.Nhân viên phòng khám hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn
Nhìn chung anh/ chị hài lòng với sự đồng cảm của phòng khám
E. Phương tiện vật chất hữu hình
Các yếu tố 1 2 3 4 5
17.Phòng khám có đủ ghế chờ
18.Phòng khám có trang thiết bị, máy móc hiện đại
19.Phòng khám ln sạch sẽ, gọn gàng.
20.Các phòng khám bố trí hợp lý
21.Phòng khám trang trí hấp dẫn
22.Nhân viên của cơng ty có trang phục gọn gàng

Nhìn chung anh/chị hài lòng với phương tiện vật chất tại phòng khám
Câu 3. Anh/ chị có những đề xuất giải pháp gì nhằm giúp phòng khám
nâng cao chất lượng dịch vụ nha khoa.
 Giảm chi phí điều trị và có thêm nhiều chương trình khuyến mãi
 Tiếp tục nâng cao chất lượng phục vụ KH
 Đào tạo đội ngũ nhân viên và bác sĩ giỏi hơn
 Mở thêm các dịch vụ kèm theo khi tới khám hơn.
B. THƠNG TIN CHUNG VỀ KHÁCH HÀNG
Họ và tên:
Địa chỉ:
16
Nhóm 11
Tìm hiểu chất lượng dòch vụ tại Trung tâm Nha
Khoa Sài Gòn
Số điện thoại:
Giới Tính:  Nữ  Nam
Nghề nghiệp:
Xin chân thành cám ơn sự hợp tác của Anh/ Chị !
……………… ……………….
17
Nhóm 11
Tìm hiểu chất lượng dòch vụ tại Trung tâm Nha
Khoa Sài Gòn
Câu 6:Những cơng trình nghiên cứu liên quan đến ngành dịch vụ nha khoa
1. Đề tài: “Nâng cao dịch vụ khám chữa bệnh tại trung tâm da liễu tỉnh Thái
Bình”
Có nhiều mơ hình dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ, nhưng để lựa chọn
mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại trung tâm da liễu
tỉnh Thái Bình thì tác giả chọn mơ hình chất lượng kỹ thuật/ chất lượng chức
năng của Gronroos do trung tâm da li u tnh Thái Bình có quy mơ trung bình

và khi  ánh giá ch t l   ng dch v  khám ch a b nh t i trung tâm b ng mơ
hình ch t l   ng k  thu t/ch t l   ng ch c n ng thì   m b o    c s  khái qt
và d  dàng trong vi c  ánh giá
Mơ hình c a Gronroos bao g m 3 y u t :
• Chất lượng chun mơn kỹ thuật, trả lời cho câu hỏi “What”, thể hiện
ở đầu ra của dịch vụ, đó là kết quả mà bệnh nhân nhận được cũng như
sự chính xác trong chuẩn đốn, điều trị bệnh và dịch vụ thơng tin của
trung tâm
• Chất lượng chức năng trả lời cho câu hỏi “How” bao gồm các quy
trình, yếu tố thể hiện qua cơ sở vật chất của trung tâm, giao tiếp với
nhân viên y tế, cách tổ chức quy trình khám chữa bệnh, cách thức
chăm sóc người bệnh
• Các yếu tố nội bộ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
bao gồm các yếu tố: nguồn nhân lực của cơ sở y tế, cơ sở vật chất kỹ
thuật, quy trình khám chữa bệnh tại trung tâm
2. Tên đề tài: Đánh giá chất lượng dịch vụ điều trị và làm đẹp răng miệng tại trung
tâm nha khoa Nụ Cười Việt- Huế - Sinh viên Nguyễn Thị Bích Ngọc, K42
Maketing, ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ.
 Mục tiêu chung
Hệ thống hố các cơ sở lý luận và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ
điều trị và làm đẹp răng miệng tại trung tâm nha khoa Nụ Cười Việt Huế, trên
cơ sở đó đề xuất giải pháp đổi mới và hồn thiện chất lượng dịch vụ này tại
trung tâm
 Mục tiêu cụ thể
• Hệ thống hố cơ sở lý luận về dịch vụ khám chữa bệnh, cơng tác tổ chức
và quản lý khám chữa bệnh
• Đánh giá thực trạng về chất lượng khám chữa bệnh tại trung tâm Nụ Cười
Việt Huế
18
Nhóm 11

Tìm hiểu chất lượng dòch vụ tại Trung tâm Nha
Khoa Sài Gòn
• Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
tại trung tâm gồm 5 nhóm yếu tố của mơ hình servqual để nhận thấy được
khách hàng cảm nhận thế nào về chất lượng dịch vụ tại trung tâm
• Dựa trên kết quả điều tra được, đề ra một số các giải pháp hồn thiện cơng
tác tổ chức và quản lý chất lượng dịch vụ tại trung tâm
 Mơ hình mà đề tài áp dụng là mơ hình Servqual của Parasuraman gồm có
5 nhóm yếu tố chính
• Mức độ tin cậy
• Mức độ đáp ứng
• Năng lực phục vụ
• Mức độ đồng cảm
• Phương tiện vật chất hữu hình
Câu 7: Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ Nha khoa Sài Gòn
bao gồm:
 Tính hữu hình: Phòng khám Nha khoa Sài Gòn nằm tại đường Hùng Vương -
trục đường chính của thành phố Huế. Phòng khám được trang bị cơ sở vật chất
đầy đủ, hiện đại, thiết kế sang trọng. Có phòng tiếp khách, phòng khám với tơng
màu trắng là chủ đạo giúp bệnh nhân cảm thấy khơng gian thống mát, sạch sẽ và
dễ chịu. Nhà vệ sinh ln sạch sẽ cũng là một yếu tố giúp khách hàng cảm nhận
tốt về chất lượng dịch vụ. Khách hàng được sử dụng các ghế máy nha hiện đại,
q trình khám và chụp hình đều được thực hiện theo quy chuẩn tiệt trùng bằng
máy hấp dụng cụ Auto Clave và tia cực tím, hệ thống X-quang kỹ thuật số cho
hình ảnh rõ nét ngay trên máy vi tính và làm giảm đến 90% tia X.
 Độ tin cậy: Phòng khám Nha khoa Sài Gòn cam kết cho khách hàng hưởng
những dịch vụ nha khoa cao cấp, chất lượng ngang tầm với các nước phát triển.
Phối hợp với đội ngũ bác sĩ Trường Đại học y Dược TP Hồ Chí Minh giỏi, tận
tâm để phục vụ khách hàng tốt nhất. Các dịch vụ của phòng khám ln được
phục vụ đúng hạn với phong cách phục vụ chun nghiệp.

 Tính trách nhiệm: Bắt đầu từ khâu đón tiếp, với đội ngũ tiếp tân ln nhiệt tình
và sẵn sàng giúp đỡ khách hàng. Đặc biệt, phòng khám có đội ngũ y bác sĩ nhiệt
19
Nhóm 11
Tìm hiểu chất lượng dòch vụ tại Trung tâm Nha
Khoa Sài Gòn
tình, tận tâm và có trách nhiệm với bệnh nhân, ln mong muốn đem đến cho
khách hàng những gì là tốt nhất, an tồn nhất.
 Sự đảm bảo: Đội ngũ y bác sĩ của phòng khám ln thể hiện tác phong lịch sự,
tơn trọng và tin tưởng khách hàng. Ln lắng nghe ý kiến và nhu cầu của khách
hàng, tận tình giải đáp những thắc mắc và tư vấn nhằm đảm bảo quyền lợi tốt
nhất cho khách hàng.
 Sự đồng cảm : Nha khoa Sài Gòn ln coi khách hàng là những người thân trong
gia đình, chính vì thế khi đến với nha khoa Sài Gòn khách hàng sẽ ln nhận
được sự chia sẻ và chăm sóc tận tình từ đội ngũ y bác sỹ. Tạo cho khách hàng
cảm giác an tồn và tin tưởng, họ sẽ n tâm hơn khi được chăm sóc chữa trị.
 Trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe như phòng khám nha khoa Sài Gòn thì yếu tố
độ tin cậy là yếu tố quan trọng nhất trong chất lượng dịch vụ. Do đặc tính của
lĩnh vực y tế là một dịch vụ khá đặc biệt. Dịch vụ y tế là kết quả mang lại nhờ
các hoạt động tương tác giữa người cung cấp dịch vụ và khách hàng để đáp ứng
nhu cầu về sức khỏe. Với tính chất đặc biệt như vậy thì yếu tố cơ sở vật chất, tinh
thần trách nhiêm, sự đảm bảo cũng như sự đồng cảm sẽ tạo nên sự tin cậy cho
khách hàng đạt được những kỳ vọng của mình.
Câu 8: Những nhược điểm tồn tại còn gặp phải của Nha khoa Sài Gòn
và biện pháp khắc phục
• Nhược điểm
- Nhân viên phục vụ tại phòng khám chưa có đồng phục đẹp mắt, chưa thực sự gây
ấn tượng đối với khách hàng.
- Các dịch vụ bổ sung tại phòng khám chưa được chú trọng
- Chưa thực sự linh hoạt trong việc bố trí thời gian khám chữa bệnh cho khách

hàng, khách hàng chờ đợi còn nhiều.
- Chưa tổ chức được thường xun các chương khuyến mãi, thu hút khách hàng
đến với phòng khám.
- Khơng có catolog cho khách hàng, làm cho khách hàng khó khăn trong hiểu hết
về chất lượng dịch vụ, cơng nghệ khám chữa bệnh cũng như giá cả tại đây.
- Khơng gian phòng khám còn chật hẹp, tuy đã được chú trọng trong cách bố trí
nhưng vẫn gây cảm giác khơng được thoải mái cho khách hàng khi đến phòng
khám (nhất là trong trường hợp khách hàng đến khám q đơng).
- Số lượng ghế chờ ở phòng đợi còn ít.
- Cơng tác PR, quảng bá thương hiệu còn ít, vẫn chưa được chú trọng.
• Biện pháp
20
Nhóm 11
Tìm hiểu chất lượng dòch vụ tại Trung tâm Nha
Khoa Sài Gòn
Để Nha Khoa Sài Gòn Huế ngày càng phát triển, đảm bảo cung cấp dịch vụ
với chất lượng tốt nhất, nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ nha
khoa thẩm mỹ đảm bảo tiêu chí mang đến cho người dân Việt Nam một vẽ đẹp
và nụ cười xinh như slogan " Toả Sáng Nụ Cười Xinh” thì cần phải có một số
các biện pháp sau:
 Thứ nhất là nâng cao chất lượng dịch vụ nha khoa: Cơng tác này cần phải thực
hiện một cách đồng bộ bằng nhiều giải pháp khác nhau như:
- Thường xun đổi mới, cải tiến trang thiết bị của phòng khám để đáp ứng nhu
cầu đa dạng của khách hàng.
- Có nhiều hoạt động hơn trong q trình chờ đợi của khách hàng ví dụ: Trang trí
phòng chờ bằng các tranh, mơ hình về răng miệng để khách hàng có thể xem
trong lúc chờ đợi…
- Linh hoạt hơn trong việc bố trí thời gian chờ đợi cho khách hàng, lên lịch hẹn
hợp lý, khơng nên để khách hàng phải chờ đợi q lâu
- Tăng thêm nhiều ưu đãi cho khách hàng như tặng q, tăng giá trị ưu đãi cho

khách hàng thường xun. Dịch vụ kiểm tra kết quả điều trị định kỳ miễn phí cho
khách hàng.
- Nên đầu tư một khơng gian riêng dành cho đối tượng khách hàng là trẻ em để tạo
khơng khí thoải mái.
- Giảm chi phí điều trị, có nhiều dịch vụ tiện ích.
 Thứ hai là đào tạo nghiệp vụ và chun mơn cho nhân viên:
- Nha Khoa Sài Gòn xây dựng và phát triển dựa trên sự tin cậy của khách hàng và
nhân viên phải là người cho khách hàng thấy được sự tin cậy đó. Việc tuyển chọn
đào tạo nhân viên sẽ giúp giải quyết cơng việc một cách hiệu quả.
- Đào tạo đội ngũ nhân viên để nâng cao tay nghề phục vụ khách hàng một cách
tốt nhất.
- Các y bác sĩ phải được tuyển chọn thơng qua phỏng vấn và thi tuyển trình độ,
đào tạo kỹ năng khi đã trúng tuyển.
- Tuyển những nhân viên ở bộ phận receptionist có kinh nghiệm, có khả năng phục
vụ, tạo ấn tượng tốt đối với khách hàng.
21
Nhóm 11
Tìm hiểu chất lượng dòch vụ tại Trung tâm Nha
Khoa Sài Gòn
- Đội ngũ nhân viên cần có trang phục lịch sự, đẹp mắt, gây thiện cảm trong mắt
khách hàng
 Thứ ba là xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng:
- Ln tiếp nhận và xử lý nhanh các phàn nàn, khiếu nại của khách hàng.
- Rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng bằng việc đơn giản hố thủ tục, giảm
thời gian chờ điều trị, thời gian điều trị nhưng vẫn đảm bảo hiệu quả và sự hài
lòng của khách hàng, giải quyết nhanh các sự cố.
 Thứ 4 là xây dựng chiến lược Marketing quảng bá cho Nha Khoa:
- Tăng cường cơng tác quảng bá trên truyền hình, báo chí, băng rơn, áp phích,
- Có nhiều chương trình khuyến mãi để thu hút khách hàng.
- Xây dựng trang Web về Nha Khoa Sài Gòn cụ thể, rõ ràng, đầy đủ thơng tin về

dịch vụ nha khoa để mọi người có thể tìm hiểu, tham khảo.
- Tài trợ nhiều hơn cho các chương trình sự kiện nổi bậtđể mọi người biết tới Nha
Khoa nhiều hơn.
- Thực hiện chương trình khám bệnh miễn phí cho các em học sinh, tư vấn và dạy
cho các em cách bảo vệ răng miệng để tăng cường quảng bá về nha khoa hơn.
- Hướng tới các khách hàng tiềm năng, ví dụ như khám chữa bệnh miễn phí cho
trẻ em tại các trường tiểu học, tăng thêm danh tiếng cho phòng khám
 Thứ 5 là phát triển thêm các dịch vụ bổ sung tại Nha khoa: cung cấp cho khách
hàng các loại sản phẩm về chăm sóc răng miệng như kem đánh răng chất lượng
cao, nước súc miệng, chỉ nha khoa,
 Cuối cùng là phát triển thêm về cơ sở vật chất tại phòng khám
- Bố trí đổ xe an tồn cho khách hàng, làm cho khách hàng n tâm về tài sản khi
khám chữa bệnh tại Nha khoa sài gòn
- Cung cấp thêm các ghế chờ ở bên ngồi phòng khám, tránh trường hợp khi q
đơng khách hàng khơng có chỗ ngồi đợi, bên cạnh đó còn tạo được cảm giác thoải
mái cho khách hàng khi khơng phải chen chúc trong 1 khơng gian chật hẹp
III. KẾT LUẬN
Trung tâm Nha khoa Sài Gòn đang dần phát triển và hồn thiện hơn nữa
dịch vụ chăm sóc răng miệng của khách hàng, phục vụ một cách tốt nhất để làm
hài lòng khách hàng, đặt sức khỏe của khách hàng lên hàng đầu là tiêu chí của
trung tâm.
22
Nhóm 11
Tìm hiểu chất lượng dòch vụ tại Trung tâm Nha
Khoa Sài Gòn
Tuy vẫn còn một số những hạn chế còn tồn tại nhưng trung tâm Nha khoa
Sài Gòn vẫn là điểm đến lý tưởng cho khách hàng tại TP. Huế bởi những cơng
nghệ tiên tiến trong việc khám chữa bệnh, đội ngũ y bác sỹ có tay nghề cao và
nhân viên phục vụ thân thiện, quan tâm đến khách hàng.
Hứa hẹn trung tâm dịch vụ Nha khoa Sài Gòn sẽ phát triển trên khắp cả

nước với tiêu chí mang đến cho người dân Việt Nam một vẽ đẹp và nụ cười xinh
như slogan " Toả Sáng Nụ Cười Xinh".
Thơng qua việc tìm hiểu về dịch vụ tại trung tâm Nha khoa Sài Gòn thì
nhóm đã hiểu được phần nào hoạt động thực tiễn tại các doanh nghiệp dịch vụ,
biết áp dụng một số các lý thuyết được học vào thực tế kinh doanh, từ đó đúc rút
cho bản thân được những bài học và kinh nghiệm q giá.
23
Nhóm 11
Tìm hiểu chất lượng dòch vụ tại Trung tâm Nha
Khoa Sài Gòn
DANH SÁCH THÀNH VIÊN CỦA NHĨM
1. Diệp Thị Thu Trang A
2. Phan Thị Thủy Tiên A
3. Lê Thị Thúy A
4. Phan Thị Thúy A
5. Đặng Thị Thu Thủy A
24
Nhóm 11