NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ SÀI GÒN

NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI
ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ SÀI
GÒN
Trong chương 1, các lý thuyết liên quan đến giáo dục đại học, dịch vụ giáo dục
đại học, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đã được trình bày. Bên
cạnh đó, mơ hình nghiên cứu cũng được đưa ra mô tả mối quan hệ giữa chất lượng
dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng cùng với các giả thuyết trong trường hợp của
STU. Chương 3 được tiếp tục với việc giới thiệu tổng quan về trường Đại học Co6g
nghệ Sài Gịn. Sau đó tồn bộ nghiên cứu bao gồm (1) thiết kế nghiên cứu, (2) nghiên
cứu chính thức và (3) kết quả nghiên cứu được trình bày. Thiết kế nghiên cứu bao
gồm các nội dung: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. N ghiên cứu chính
thức được thực hiện với việc thiết lập bảng câu hỏi, thiết kế mẫu và thông tin về mẫu.
Kết quả nghiên cứu đề cập đến kết quả xử lý dữ liệu thu thập được thông qua
bảng câu hỏi nhằm kiểm định thang đo, mơ hình và giả thuyết đã được trình bày ở
chương 1, qua đó xác định được mức độ hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ giáo
dục tại STU.

2.1

TỔNG QUAN VỀ TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHỆ SÀI
GỊN

2.1.1 Giới thiệu chung
Tên trường: Trường Đại học Cơng N ghệ Sài Gịn
Tên tiếng Anh: Saigon Technology University (STU)
Địa chỉ: 180 Cao Lỗ, quận 8, Tp. HCM
Email:
Website:
2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của trường Đại học Cơng nghệ
Sài Gịn

Tiền thân của trường đại học Cơng nghệ Sài Gịn là trường Cao đẳng Kỹ nghệ
dân lập thành phố Hồ Chí Minh (SEC). SEC được thành lập theo quyết định số


Trang 24
198/QĐ – TTg ngày 24/09/1997 của Thủ tướng Chính phủ. SEC được vinh dự là
trường cao đẳng đầu tiên của nước ta chỉ đào tạo các ngành kỹ thuật, công nghệ…
Tháng 04/2006, trên cơ sở xem xét năng lực và thành tích đào tạo của trường,
Chính phủ ra Quyết định số 57/2004/QĐ – TTg nâng cấp nhà trường lên đào tạo bậc
đại học và lấy tên là Trường Đại học DL. Kỹ nghệ Tp. Hồ Chí Minh (SEU). Đến
tháng 03/2005, theo quyết định số 52/2005/QĐ – TTg, trường được đổi tên thành
trường Đại học dân lập Công nghệ Sài Gịn.
Tháng 07/2007, Trường Đại học DL. Cơng nghệ Sài Gịn chính thức đổi tên
thành Trường Đại học Cơng N ghệ Sài Gịn khi chuyển sang loại hình trường tư
thục. Tên tiếng Anh là Saigon Technology University (STU).
2.1.3 Chức năng hoạt động
Hiện nay có khoảng hơn 6000 sinh viên đang theo học trong các ngành học
đào tạo của trường. Lĩnh vực đào tạo của STU được chia thành hai nhóm. N hóm
lĩnh vực liên quan đến kỹ thuật như cơng nghệ thơng tin, điện điện tử, cơ kí, điện tử
viễn thơng, kỹ thuật cơng trình và cơng nghệ thực phNm. N hóm lĩnh vực liên quan
đến kinh tế bao gồm quản trị kinh doanh, quản trị marketing và quản trị tài chính…
Chức năng chính của STU bao gồm:
-

Cung cấp các dịch vụ liên quan đến giáo dục cho sinh viên

-

Đào tạo cử nhân và tiến hành nghiên cứu khoa học trên các lĩnh vực về
kỹ thuật cũng như về quản trị kinh doanh, Marketing, tài chính.

-

Cấp phát bằng tốt nghiệp cử nhân (kỹ sư) thuộc hệ thống văn bằng
quốc gia và có giá trị trong cả nước đối với các lĩnh vực đào tạo.

2.1.4 Q trình đào tạo
Khóa sinh viên cao đẳng đầu tiên bước vào học tập chính thức ngày
29/12/1997, khai giảng chậm hơn thường lệ hơn hai tháng. Sỉ số sinh viên khóa 1 là
800 và khóa 2 là 900. Do nhu cầu phát triển kinh tế xã hội trong vùng và thực tế phát
triển của trường, từ khóa 3 (1999 – 2002) về sau, hàng năm trường tuyển vào


Trang 25
khoảng 1300 – 1800 sinh viên mới. Từ năm học 2004 – 2005, trong số sinh viên
tuyển mới gồm có 50% học ở bậc đại học và 50% học ở bậc cao đẳng.
Tính đến nay, qua hơn 10 năm đào tạo, Trường đã tuyển được 12 khóa cao
đẳng, 5 khóa đại học, 4 khóa liên thơng đại học, 6 khóa trung cấp và đào tạo được
hơn 5700 kỹ sư/ cử nhân cao đẳng, 1700 kỹ sư/ cử nhân đại học, hơn 1000 sinh viên
tốt nghiệp trung cấp chuyên nghiệp.
Các hệ đào tạo chính của trường: trung cấp chuyên nghiệp, cao đẳng, đại học,
liên thơng đại học chính qui và hệ ngồi chính. N gồi ra trường cịn tổ chức các
khóa học ngắn hạn và những chương trình đào tạo liên kết với các trường đại học
nước ngoài.
Bảng 2.1 Số lượng sinh viên tuyển sinh vào trường từ năm 2004 - 2006
N ăm 2004
2005
2006
Tổng
Tổng cộng (không kể

N gành
cộng
số THCN tuyển 2004)
Sỉ số
Tỷ lệ % (*)
Cơ – Điện tử
164
216
276
656
600
9.08
Điện tử viễn thông
324
526
511
1361
1220
19.02
Công nghệ thông tin
323
440
458
1221
1086
16.41
Công nghệ thực phNm
414
461
398

1273
1174
17.35
Quản trị kinh doanh
509
604
868
1981
1693
25.61
Kỹ thuật cơng trình
179
431
445
1055
864
13.07
Cộng
1913
2678
2956
7547
6610
100%
(*) Thực chất là tỷ lệ cáng đáng của các khoa về khối lượng đào tạo trong trường
hiện nay (2007)
Với khoảng 6000 sinh viên đang theo học tại trường tính đến thời điểm năm
2007, có thể thấy sinh viên ngành Quản trị kinh doanh chiếm tỷ lệ lớn nhất
(25.61%), tiếp đó là Cơng nghệ thực phNm (17.35%) và ngành Công nghệ thông tin
đứng thứ ba (16.41%). Điều này chỉ ra được nhu cầu học tập của sinh viên trong

những ngành học kể trên.
Đóng góp khơng nhỏ đối với q trình đào tạo của STU đó chính là đội ngũ
cán bộ và giảng viên. Với mục tiêu mang lại chất lượng quản lý và đào tạo cao tại


Trang 26
STU nhằm nâng cao mức độ hài lòng của các khách hàng từ đó khẳng định chất
lượng thương hiệu STU, STU ln tìm cách thu hút nhân tài. Điều này được thể
hiện ở bảng 2.2. Tỷ lệ đội ngũ cán bộ, giảng viên có trình độ thạc sĩ và đại học khá
cao, hơn 60%. Ở những vị trí quản lý quan trọng như Hiệu trưởng, Hiệu phó, các
trưởng khoa hầu hết đều có học vị tiến sĩ.
Bảng 2.2: Phân loại đội ngũ cán bộ, giảng viên theo bằng cấp (*)
Tiến sĩ

Thạc sĩ

Đại học

Cao đẳng

Tổng cộng

Số lượng

12

44

54

42

152

Tỷ lệ (*)

7.9

28.9

35.5

27.7

100

(*) Kể cả cán bộ lãnh đạo và quản lý trường
2.1.5 Cơ cấu tổ chức
Trường STU được tổ chức theo hệ thống hai cấp: Trường và Khoa, Phịng,
Ban. Bên cạnh đó cịn có một số bộ mơn trực thuộc trường.
Hội đồng quản trị
Hiệu trưởng

Hiệu phó

Hiệu phó

(Hành chánh)

(Nghiên cứu và hợp tác)

Trưởng phịng ban

Trưởng khoa

Phịng Đào tạo
Phịng Hành chính - Quản trị
Phịng Kế hoạch - Tài chính
Phịng Cơng tác Sinh viên Học sinh
Khoa đào tạo ngồi chính qui

Khoa Cơng nghệ thơng tin
Khoa Điện tử - Viễn thơng
Khoa Cơ khí
Khoa Kỹ thuật cơng trình
Khoa Cơng nghệ thực phNm
Khoa Design

Phịng thanh tra

Khoa Quản trị kinh doanh
Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của STU


Trang 27
+ Hội đồng quản trị
Hội đồng quản trị thực chất là hội đồng trường, là tổ chức có thNm quyền cao
nhất trong nhà trường. Hội đồng quản trị có trách nhiệm đề ra đường lối, chủ trương
lớn về phát triển mọi mặt của nhà trường. Hội đồng quản trị được bầu ra từ những
người có khả năng và tâm huyết trong xây dựng nhà trường, những N hà giáo, nhà

khoa học, nhà quản lý tài năng và các đại diện cho “ những nhóm có lợi ích liên
quan đến trường”. Đứng đầu Hội đồng quản trị là Chủ tịch Hội đồng Quản trị.
Ở Đại học Cơng nghệ Sài Gịn, Hội đồng Quản trị còn đảm đương việc đầu tư
xây dựng cơ bản các cơng trình có qui mơ đầu tư lớn.
+ Hiệu trưởng
Đứng đầu nhà trường, là người đại diện toàn diện cho nhà trường trước xã hội
và pháp luật.
Hiệu trưởng được hội đồng quản trị thống nhất đề cử và do Bộ trưởng Bộ Giáo
dục và Đào tạo quyết định bổ nhiệm.
Khi có sự đồng ý của Hội đồng Quản trị nhà trường, Hiệu trưởng để cử các
Phó Hiệu trưởng đề Bộ Giáo dục và Đào tạo ra quyết định cơng nhận. Phó hiệu
trưởng hoạt động theo sự phân công của Hiệu trưởng, được thay mặt Hiệu trưởng
điều hành và chịu trách nhiệm trước Hiệu trưởng và một số phần việc trong phạm vi
được giao phó, ủy nhiệm.
+ Các phòng ban
> Phòng đào tạo
-

Tham mưu cho Hiệu trưởng về mặt tổ chức đào tạo, tiến hành tổ chức
thực hiện công tác giảng dạy và học tập đối với tất cả các hệ đào tạo
chính qui từ kế hoạch tổng thể đến thời khóa biểu

-

Phối hợp với Ban chủ nhiệm các khoa trong việc huy động, bố trí lực
lượng giảng viên

-

Tiến hành các công việc tuyển sinh, kiểm tra, thi cữu, tốt nghiệp

-

Quản lý hồ sơ, dự liệu về đào tạo của trường


Trang 28
-

Cung cấp các kết quả và nhận xét học tập của sinh viên

-

Theo dõi tình hình giảng dạy của giảng viên giúp Ban giám hiệu thực
hiện đầy đủ chế độ thù lao, khen thưởng đối với người dạy.

-

Phối hợp với Phịng Kế hoạch - Tài chính trong việc theo dõi việc thu
học phí và lệ phí.
> Phịng hành chính quản trị

-

Giúp hiệu trưởng điều hành các hoạt động trong trường theo đúng các
qui định chung

-

Phụ trách khâu công văn, giấy tờ đi và đến của nhà trường, đảm bảo

thông tin thông suốt, công tác lưu trữ và bảo mật.

-

Giữ gìn trật tự, an ninh trong trường

-

Phụ trách việc phục vụ tiếp tân cho Lãnh đạo trường

-

Thực hiện chức năng quản trị: tổ chức quản lý các cơng trình, hệ thống
điện nước, hệ thống tông tin; mua sắm, tổ chức tu sửa nhỏ… theo đúng
qui định của trường.

-

Phối hợp với Phịng Kế hoạch - Tài chính thực hiện các dự án đầu tư
trang thiết bị mới phụ vụ cho việc đào tạo, nghiên cứu của trường.
> Phòng kế hoạch tài chính

-

Tham mưu cho Hiệu trưởng và chủ trì tiến hành các cơng tác kế hoạch
tài chính, tổ chức quản lý tài chính, vật tư của trường.

-

Thực hiện cơng tác thu chi và sử dụng tài chính.

-

Quản lý tốt nguồn vốn cũng như khối tài sản của nhà trường

-

Thay mặt nhà trường giao dịch và hoàn thành thực hiện nghĩa vụ đóng
thuế của trường đối với nhà nước.
> Phịng cơng tác sinh viên học sinh

-

Tham mưu cho Hiệu trưởng và thực hiện những chủ trương biện pháp
giúp sinh viên, học sinh rèn luyện, không ngừng tiến bộ, và phát triển


Trang 29
con người toàn diện, phát triển tài năng trong thời gian theo học tại
trường.
-

Tiến hành các công tác tuyên truyền, phổ biến, học tập các đường lối
chính sách, pháp luật trong sinh viên

-

Phối hợp với Đoàn Thanh niên và Hội sinh viên hỗ trợ sinh viên, học
sinh trong việc rèn luyện đạo đức, nhân cách, tư vấn về các mặt học
tập, nghề nghiệp, đời sống tâm lý cho sinh viên, tổ chức đời sống tinh

thần, văn nghệ, thể thao vui tươi, lành mạnh, phong phú.

-

Tổ chức khánh tiết trong các dịp hội họp, lễ hội của Trường.
> Phòng thanh tra

-

Giám sát quá trình dạy và học.

-

Ghi nhận sai phạm.

-

Báo cáo với chủ tịch hội đồng quản trị, hiệu trưởng, trưởng khoa và
trưởng các phòng ban
> Các khoa

-

Đứng đầu là các Trưởng khoa do Hiệu trưởng ký quyết định bổ nhiệm
sau khi thơng qua Hội đồng quản trị. Các phó khoa do Trưởng khoa đề
cử và Hiệu trưởng bổ nhiệm.

-

Quản lý việc đào tạo, nghiên cứu trong các ngành thuộc Khoa.

-

Chịu trách nhiệm về các khóa học, chương trình giảng dạy, đội ngũ
giáo viên và phương pháp giảng dạy…

-

Quản lý, sử dụng có hiệu quả các thiết bị, vật tư hiện có ở các phịng thí
nghiệm, xưởng thực tập thuộc Khoa.


Trang 30

2.2

NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM

2.2.1 Thiết kế nghiên cứu
N hư đã đề cập đến trong phần mở đầu, nghiên cứu được tiến hành theo 3 bước
chính:
-

N ghiên cứu định tính

-

N ghiên cứu định lượng

-

Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
+ Bước 1: Nghiên cứu định tính

N ghiên cứu định tính là nghiên cứu mà trong đó dữ liệu thu thập được ở dạng
định tính. N ghiên cứu định tính dùng phương pháp thảo luận nhóm để khám phá, điều
chỉnh và bổ sung các biến quan sát đo lường các khái niệm nghiên cứu. N hững thành
viên tham gia thảo luận gồm các nhà lãnh đạo cấp cao, trưởng phó các phịng ban,
các trưởng khoa, một số giáo viên cơ hữu hoặc tham khảo ý kiến các chun gia.
Trên cơ sở những thơng tin có được sau khi thảo luận, các biến của thang đo
SERVPERF được xác định phù hợp với bối cảnh nghiên cứu tại STU với loại hình
dịch vụ giáo dục và sẵn sàng cho nghiên cứu định lượng. Thang đo SERVPERF
được trình bày ở phụ lục 1.1 đã được kiểm định trong nhiều lĩnh vực dịch vụ. N ội
dung thảo luận nhóm được trình bày trong phụ lục 2.1.
Kết quả nghiên cứu sơ bộ sẽ là cơ sở cho việc thiết kế bảng câu hỏi cho nghiên
cứu chính thức.
+ Bước 2: Nghiên cứu định lượng
N ghiên cứu định lượng được thực hiện nhằm đánh giá thang đo lường, kiểm
định mơ hình lý thuyết biểu diễn mối quan hệ giữa các nhân tố trong thang đo và sự
hài lòng của sinh viên.
Trong nghiên cứu định lượng, dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các khoa và
các phòng ban. Các dữ liệu này cũng được lưu trữ bởi phòng đào tạo. Từ nguồn dữ
liệu thứ cấp, tổng thể nghiên cứu và các đơn vị thành phần của nó ( số lượng sinh
viên theo khoa, theo hệ và theo lớp) được xác định. Khung chọn mẫu và kích thước


Trang 31
mẫu được xác định dựa trên tổng thể nghiên cứu và số lượng biến quan sát được hình
thành trong bảng câu hỏi với độ tin cậy là 95%. Trong nghiên cứu này, tôi sử dụng
phương pháp chọn mẫu theo hạn ngạch để xác định kích thước mẫu cho mỗi đơn vị

thành phần. Các đơn vị thành phần phụ thuộc vào sự phân chia số lượng sinh viên
theo mỗi khoa, mỗi chương trình học và mỗi lớp. Sau đó, kết hợp giữa kết quả
nghiên cứu sơ bộ, việc khảo sát ý kiến của sinh viên được thực hiện bằng cách
phỏng vấn trực tiếp.
Toàn bộ các dữ liệu hồi đáp sẽ được hệ thống hóa theo mỗi đơn vị mẫu và
được xử lý với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 11.5. Thang đo được kiểm định sơ bộ
bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố với phần mềm SPSS
11.5. Phân tích tương quan và hồi qui tuyến tính sẽ được sử dụng để kiểm định mơ
hình và các giả thuyết nghiên cứu.
+ Bước 3: Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ

Các vấn đề về chất lượng được xác định từ kết quả kiểm định mơ hình nghiên
cứu. Trên cơ sở đó các giải pháp nâng cao chất lượng được đề xuất.
2.2.2 Nghiên cứu chính thức
2.2.2.1

Sơ đồ nghiên cứu

Sơ đồ nghiên cứu được trình bày ở hình 2.2 bao gồm 4 phần chính:
-

Hiệu chỉnh thang đo chất lượng dịch vụ bao gồm việc thiết kế bảng câu
hỏi (xác định các biến quan sát) và xác định hình thức trả lời

-

Thiết kế mẫu và thơng tin mẫu

-

Thủ tục phân tích dữ liệu ( Đánh giá thang đo, Kiểm định mơ hình
nghiên cứu và các giả thuyết)

-

Đề xuất các giải pháp


Trang 32
- Khái niệm giáo dục đại học, trường đại
Cơ sở lý thuyết về giáo
dục đại học, chất lượng
dịch vụ và các nghiên
cứu liên quan

học
- Mơ hình phân tích 5 sai lệch
- Thang đo SERVPERF
- Sự thỏa mãn của khách hàng và mối quan
hệ với chất lượng dịch vụ

Thang đo A

Thang đo
SERVPERF
và thang đo
sự hài lịng
của khách
hàng
Thơng

qua
thảo
luận
nhóm với các
nhà lãnh đạo,
các nhà quản
lý, trưởng phó
khoa, và sinh
viên hiện tại
của STU

Xá
c
địn
h
các
biế
n
qu
an
sát

Điều
chỉnh
thang
đo

Dựa
vào
thang

đo
SERVPERF,
thang đo sự
hài lịng và
kết quả bước
trên nhằm phù
hợp với loại
hình dịch vụ

Pilot test

Kiểm tra thang đo
với kích thước
mẫu nhỏ.
Phân tích đ
tin cậy

ang đo

Dựa vào độ tin cậy được
phân tích và ý kiến của
các chuyên gia

Thang đo B

Thiết

Kết quả điều
chỉnh thang
đo A

kế mẫu


- Dựa vào dữ
liệu thứ cấp để
xác định tổng
thể nghiên cứu
và các đơn vị
thành phần
- Dựa vào số
lượng biến
quan sát để
xác
định kích thước
mẫu

Ti
ến
hà
nh
ng
hi
ên
cứ
u

Phân
tích
dữ

liệu

Xá
c
đị
nh
vấ
n
đề
về
ch
ất
lư
ợn
g

Sử dụng số
liệu từ bảng
câu hỏi hồi
đáp và phỏng
vấn trực tiếp.

- Phân tích hệ
số Cronbach
Alpha và phân
tích nhân tố
khám phá để
đánh giá thang
đo
- Phân tích hệ

số tương quan,
phân tích hồi
qui đa biến,
phân tích AN
OVA, để
kiểm
định mơ hình và
các giả thuyết.
Dựa vào kết quả
nghiên cứu

Phân tích xác định nguyên
nhân

Đề nghị các giải pháp

Hình 2.2:
Sơ đồ
nghiên cứu
Kết
luận
và
kiến
nghị


Trang 33
2.2.2.2 Điều chỉnh thang đo
Trong nghiên cứu này, có 2 thang đo được điều chỉnh là thang đo SERVPERF
và thang đo sự hài lịng của khách hàng. Mục đích của việc điều chỉnh là tạo ra các

thang đo mới phù hợp với loại hình dịch vụ giáo dục và phù hợp với trường hợp của
STU.
+ Điều chỉnh thang đo SERVPERF
Điều chỉnh thang đo SERVPERF thành thang đo dùng để đo lường chất lượng
dịch vụ giáo dục của STU được thực hiện nhằm thiết lập được bảng câu hỏi dùng cho
nghiên cứu định lượng. N hững biến quan sát được thành lập thông qua bước điều
chỉnh thang đo. Bên cạnh đó hình thức trả lời cũng được xác định.
Thang đo SERVPERF một trong những thang đo lường chất lượng dịch vụ đã
được áp dụng nhiều trong các loại hình dịch vụ khác nhau và được xem là thang đo
có độ tin cậy cao. SERVPERF bao gồm 22 biến quan sát đo lường 5 nhân tố chính
mà khách hàng dựa vào đó để đánh giá chất lượng dịch vụ, cụ thể: 4 biến quan sát
để đo lường tính hữu hình, 5 biến quan sát cho độ tin cậy, 4 biến quan sát cho sự đáp
ứng, 4 biến quan sát cho sự đảm bảo và 5 biến quan sát cho sự cảm thông ( Phụ lục
1.1)
Sử dụng thang đo SERVPERF để đo lường cảm nhận của khách hàng về chất
lượng dịch vụ được cung cấp từ đó đánh giá sự hài lịng của khách hàng. Thực chất
như đã nói chương 2, sự hài lòng của khách hàng được đo lường bởi điểm sai lệch
giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của khách hàng khi nhận được dịch vụ.
Tuy nhiên, nhiều nghiên cứu đã chỉ ra những khó khăn khi sử dụng điểm sai lệch và
khái niệm về sự mong đợi còn rất mơ hồ.
Do vậy, trong nghiên cứu này thang đo SERVPERF được sử dụng để đo lường
cảm nhận của sinh viên về dịch vụ giáo dục đại học tại STU từ đó xác định được mức
độ hài lịng của sinh viên.
Trong bước này, thông qua việc thảo luận với hiệu trưởng, với các hiệu phó, các
trưởng phịng, các trưởng khoa tại STU sau buổi họp giao ban tháng 6 năm


Trang 34
2008, và dựa trên thang đo SERVPERF, các dữ liệu định tính được thu thập. Bên
cạnh đó việc phỏng vấn thử cũng được tiến hành với các sinh viên hiện đang học tại

trường nhằm thu thập thêm dữ liệu cho việc hình thành các biến quan sát của thang
đo. Cuối cùng với việc xin ý kiến chuyên gia (giáo viên hướng dẫn và quyền trưởng
khoa quản trị kinh doanh) các biến quan sát được thành lập và bảng câu hỏi được
hình thành chuNn bị cho việc nghiên cứu định lượng (phụ lục 2.2)
Kết quả điều chỉnh thang đo SERVPERF được thể hiện trong bảng 2.3.
Bảng 2.3: Thang đo chất lượng dịch vụ đã hiệu chỉnh
Tính hữu hình
TAN 1. Mơi trường đào tạo của STU là một mơi trường có tính văn hóa cao. TAN
2. Cơ sở vật chất, trang thiết bị của STU đáp ứng tốt nhu cầu đào tạo và
học tập
TAN 3. Thư viện hiện đại, nguồn tài liệu phong phú và được cập nhật thường
xuyên
TAN 4. Các dịch vụ hỗ trợ khác phục vụ cho sinh viên tại STU rất tốt (sân
bóng, căn tin, ký túc xá…).
Độ tin cậy
REL1. STU luôn thực hiện theo đúng kế hoạch giảng dạy (biểu đồ giảng dạy,
chương trình đào tạo, thời khóa biểu, lịch thi) được thơng báo trước
REL2. Thơng báo về học tập, giảng dạy, thi cử, tuyển sinh, tốt nghiệp… ln
chính xác, đáng tin cậy
REL3. Giảng viên nghiêm túc thực hiện đúng kế hoạch giảng dạy (thời khóa
biểu, đề cương, giờ giấc giảng dạy…)
REL4. Các dữ liệu, thông tin về sinh viên (lý lịch, kết quả học tập, học phí)
được quản lý chặt chẽ và chính xác.


Trang 35
Sự đáp ứng
RES1. STU luôn thông báo đầy đủ và kịp thời các vấn đề liên quan đến sinh
viên (qui chế, chương trình học, lịch học,các hỗ trợ học tập…).
RES2. N hân viên STU luôn sẵn sàng và nhanh chóng giải quyết các vấn đề

của sinh viên.
RES3. Sinh viên dễ dàng nhận được câu trả lời chính xác tại các bộ phận có
trách nhiệm của STU.
RES4. Bài giảng của giảng viên có tính ứng dụng cao.
Sự đảm bảo
ASS1. Giảng viên và nhân viên STU chuyên nghiệp và lịch sự khi giao tiếp,
làm việc với sinh viên.
ASS2. Chương trình đào tạo của STU phù hợp tốt với yêu cầu thực tiễn
ASS3. Giảng viên có học vị và trình độ chun mơn cao.
ASS4. Tham gia vào chương trình đào tạo tại STU, sinh viên có thể an tâm và
có đủ sự tự tin trong công việc.
Sự cảm thông
EMP1. Sinh viên là trung tâm của q trình đào tạo tại STU.
EMP2. Mơi trường học tập thân thiện gắn kết sinh viên với giảng viên, đoàn
đội, các phong trào và các hoạt động nhóm.

động

EMP3. STU ln lấy lợi ích của sinh viên làm phương châm cho mọi hành
EMP4. Giờ dạy và học tại STU luôn thuận tiện cho sinh viên.
+ Điều chỉnh thang đo sự hài lòng của khách hàng

Thang đo sự hài lòng của khách hàng (Hayes, 1998) thành thang đo sự hài
lòng của sinh viên trong trường hợp STU. Bảng 2.4 là thang đo sự hài lòng của sinh
viên trong trường hợp STU đã được điều chỉnh thông qua thảo luận nhóm, phỏng vấn
thử và xin ý kiến chuyên gia.


Trang 36
Bảng 2.4: Thang đo sự hài lòng của sinh viên đã được điều chỉnh

SAT1. Mức độ hài lòng của sinh viên với dịch vụ giáo dục đại học tại STU
SAT2. STU cung cấp dịch vụ giáo dục đại học chất lượng cao.
+ Xác định hình thức trả lời
Hình thức trả lời được chọn là Likert (Likert – Type). N gười trả lời được cho
một loạt các chọn lựa diễn tả ý kiến của họ (trình bày ở Bảng 2.5)
N hững thuận lợi của hình thức trả lời Likert:
-

Cho phép người trả lời bày tỏ quan điểm của mình về từng vấn đề cụ
thể.

-

Kết quả trả lời có thể dùng dễ dàng để phân tích thống kê.

-

Dễ dàng và hiệu quả khi hỏi, trả lời cũng như tính tốn.

Trong nghiên cứu này, số cấp trả lời cho bảng câu hỏi được chọn là 5 vì theo
nghiên cứu thống kê của Lissitz và Green (1975), số cấp trả lời là 2 có độ tin cậy thấp
hơn số cấp là 5, cịn khi tăng số cấp hơn 5 thì độ tin cậy khơng tăng nữa.
Bảng 2.5: Hình thức trả lời của bảng câu hỏi
1

2

3

4

5

Hồn tồn

Khơng đồng ý

Khơng ý kiến

Đồng ý

Hồn tồn

khơng đồng ý

đồng ý
Không ý kiến: Không đồng ý cũng không phản đối

2.2.2.2 Thiết kế mẫu – Thông tin mẫu
Với khoảng hơn 4000 sinh viên hệ chính qui tập trung (hệ Cao đẳng và Đại học)
và 22 biến quan sát được hình thành trong bảng câu hỏi, kích thước mẫu được chọn là
1500. Sau đó, sử dụng phương pháp chọn mẫu theo hạn ngạch để xác định kích thước
mẫu cho mỗi đơn vị thành phần. Kích thước mẫu cho mỗi đơn vị thành phần phụ
thuộc vào sự phân chia số lượng sinh viên theo khoa, theo chương trình đào tạo và
theo lớp. Bảng câu hỏi hay phiếu khảo sát được gửi đến sinh viên để lấy ý kiến đồng
thời cũng tiến hành phỏng vấn trực tiếp với một số lượng sinh viên nhất


Trang 37
định. Để tiến hành phân tích định lượng, trong số các phiếu phản hồi, 518 phiếu phản

hồi được chọn ra. ( chiếm khoảng trên 30% so với 1500 phiếu phát ra). Các phiếu
phản hồi được chọn là những phiếu được nhập và làm sạch thông qua phần mềm
SPSS. Các phiếu này sẽ được sắp xếp và nhóm lại theo ngành học nhằm mục đích
tìm hiểu sự cảm nhận khác nhau về chất lượng dịch vụ được cung cấp từ các ngành
học và sự hài lòng của sinh viên khi lựa chọn ngành học đó.
Thơng tin mẫu thống kê theo ngành và theo hệ được trình bày trong bảng 2.6.
Trong phạm vi nghiên cứu, 518 phiếu phản hồi được chọn là những phiếu phản hồi
của sinh viên thuộc hệ cao đẳng (3 năm) (0) và hệ đại học (4 năm) (2)
Tên của mỗi ngành học được tiến hành mã hóa như sau: (1) Cơ khí, (3)Điện –
điện tử, (4) Điện tử - viễn thông, (5) Công nghệ thông tin, (6) Công nghệ thực phNm,
(7) Quản trị kinh doan, (8) Kỹ thuật cơng trình

Ngành học
1
3
4
5
6
7
8
Tổng cộng

Bảng 2.6: Bảng mơ tả thống kê mẫu
Hệ
Cao đẳng (3 năm)
Đại học (4 năm)
20
37
11
26

31
30
44
35
75
24
100
20
45
21
326
193

Tổng cộng
57
37
61
79
99
120
66
518

2.2.3 Kết quả nghiên cứu
Phần nội dung này trình bày kết quả nghiên cứu. Các dữ liệu thu thập được từ
các bảng câu hỏi hình thành dựa trên thang đo SERVPERF (xem phụ lục 2.1 và
2.2) được xử lý trên phần mềm thống kê SPSS 11.5. Trong phần này, thống kê mô
tả được thực hiện; sau đó thang đo được đánh giá dựa trên độ tin cậy và phân tích
nhân tố; cơng việc tiếp theo là hiệu chỉnh mơ hình nghiên cứu và các giả thuyết; phân
tích AN OVA và kiểm định giả thuyết là những công việc cuối cùng.

Trang 38
2.2.3.1 Thống kê mơ tả
Ý kiến mang tính tổng quát của khách hàng về chất lượng dịch vụ của STU
được thể hiện bằng các đại lượng thống kê mô tả của mẫu được tính tốn bao gồm:
đặc trưng đo lường khuynh hướng tập trung (trung bình – Mean, giá trị nhỏ nhất –
Min, giá trị lớn nhất – max) và đặc trưng đo lường độ phân tán (độ lệch chuNn –
Standard deviation) của từng biến quan sát được trình bày ở bảng 2.7.
Bảng 2.7: Kết quả thống kê của các biến trong thang đo chất lượng dịch vụ
Biến
TAN 1
TAN 2
TAN 3
TAN 4

N
518
518
518
518

Minimum
1
1
1
1

Maximun
5

5
5
5

Mean
3.50
3.47
3.40
3.50

Std. Deviation
0.801
0.975
0.902
0.922

REL1
REL2
REL3
REL4

518
518
518
518

1
1
1
1

5
5
5
5

3.49
3.64
3.50
3.74

1.073
0.905
0.999
0.958

RES1
RES2
RES3
RES4

518
518
518
518

1
1
1
1

5
5
5
5

3.53
3.29
3.34
3.40

0.946
0.923
0.898
0.844

ASS1
ASS2
ASS3
ASS4

518
518
518
518

1
1
1
1

5
5
5
5

3.30
3.62
3.78
3.37

0.862
0.862
0.801
0.884

EMP1
EMP2
EMP3
EMP4

518
518
518
518

1
1
1
1

5
5
5
5

3.48
3.42
3.37
3.32

0.885
0.821
0.810
1.019

SAT1
SAT2

518
518

1
1

5
5

3.42
3.31

0.802
0.797


Trang 39

Hình 2.3: trung bình (Mean) của các biến quan sát
+ Chất lượng dịch vụ
Từ bảng 2.7 và hình 2.3 có thể nhận biết được về sự đánh giá chung của
khách hàng sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của STU thơng qua giá trị
trung bình (Mean), giá trị lớn nhất (max), giá trị nhỏ nhất (Min) và độ lệch chuNn
(Standard Deviation).
Các biến quan sát đo lường chất lượng dịch vụ giáo dục của STU được sinh
viên đánh giá từ điểm nhỏ nhất là 1 (Min =1) đến lớn nhất là 5 (Max = 5) tương ứng
với “hồn tồn khơng đồng ý” đến “ hồn tồn đồng ý”. Điều này có nghĩa sinh viên
có suy nghĩ rất khác nhau về chất lượng dịch vụ mà họ nhận được từ STU.


Trang 40
N gồi ra, nhìn chung chất lượng dịch vụ giáo dục của STU được sinh viên
hiện đang theo học hệ chính qui tập trung đánh giá là tương đối tốt. Các giá trị trung
bình dao động từ 3.29 – 3.78. Một cách chính xác và cụ thể hơn, dựa trên tần số xuất
hiện và trung bình của các biến quan sát trong phần phân tích thống kê mơ tả có thể
chia các biến quan sát thành 2 nhóm (xem phụ lục 2.3)
Nhóm 1: bao gồm các biến quan sát mà các sinh viên đánh giá tương đối tốt.
Hầu hết các sinh viên đều cho điểm 4 đối với những đánh giá của họ. N hóm này
bao gồm các biến sau
TAN 4. Các dịch vụ hỗ trợ khác phục vụ cho sinh viên tại STU rất tốt
(sân bóng, căn tin, ký túc xá…) (Mean = 3.50)

REL1. STU luôn thực hiện theo đúng kế hoạch giảng dạy (biểu đồ
giảng dạy, chương trình đào tạo, thời khóa biểu, lịch thi) được thơng
báo trước (Mean = 3.49)
REL2. Thông báo về học tập, giảng dạy, thi cử, tuyển sinh, tốt
nghiệp… ln chính xác, đáng tin cậy (Mean = 3.64)
REL3. Giảng viên nghiêm túc thực hiện đúng kế hoạch giảng dạy (thời
khóa biểu, đề cương) (Mean = 3.50)
REL4. Các dữ liệu, thông tin về sinh viên (lý lịch, kết quả học tập, học
phí) được quản lý chặt chẽ và chính xác. (Mean = 3.74)
RES1. STU luôn thông báo đầy đủ và kịp thời các vấn đề liên quan đến
sinh viên (qui chế, chương trình học, lịch học,các hỗ trợ học tập…).
(Mean = 3.53)
ASS2. Chương trình đào tạo của STU phù hợp tốt với yêu cầu thực tiễn
(Mean = 3.62)
ASS3. Giảng viên có học vị và trình độ chun mơn cao (Mean = 3.78)
Nhóm 2: bao gồm những biến quan sát mà có thể thấy sinh viên bày tỏ sự
chưa hài lịng thực sự của mình bằng cách cho những điểm số không cao, chủ yếu là
các điểm 3. Đó là các biến:


Trang 41
TAN 1 Môi trường đào tạo của STU là một mơi trường có tính văn hóa
cao (Mean = 3.50)
TAN 2. Cơ sở vật chất, trang thiết bị của STU đáp ứng tốt nhu cầu đào
tạo và học tập (Mean = 3.47)
TAN 3. Thư viện hiện đại, nguồn tài liệu phong phú và được cập nhật
thường xuyên (Mean = 3.40)
RES2. N hân viên STU ln sẵn sàng và nhanh chóng giải quyết các vấn
đề của sinh viên. (Mean = 3.29)
RES3. Sinh viên dễ dàng nhận được câu trả lời chính xác tại các bộ

phận có trách nhiệm của STU (Mean = 3.34)
RES4. Bài giảng của giảng viên có tính ứng dụng cao (Mean = 3.40)
ASS1. Giảng viên và nhân viên STU chuyên nghiệp và lịch sự khi giao
tiếp, làm việc với sinh viên (Mean = 3.30)
ASS4. Tham gia vào chương trình đào tạo tại STU, sinh viên có thể an
tâm và có đủ sự tự tin trong cơng việc (Mean = 3.37)
EMP1. Sinh viên là trung tâm của quá trình đào tạo tại STU (Mean =
3.48)
EMP2. Môi trường học tập thân thiện gắn kết sinh viên với giảng viên,
đoàn đội, các phong trào và các hoạt động nhóm (Mean = 3.42)
EMP3. STU ln lấy lợi ích của sinh viên làm phương châm cho mọi
hành động (Mean = 3.37)
EMP4. Giờ dạy và học tại STU luôn thuận tiện cho sinh viên (Mean =
3.32)
Trong nhóm này ta nhận thấy sinh viên chưa hài lòng về trách nhiệm của nhân
viên các khoa, các phòng ban trong việc giải quyết các vấn đề của sinh viên (RES2);
các vấn đề liên quan đến phong cách phục vụ của nhân viên các khoa và các phòng
ban cũng bị sinh viên đánh giá không cao (ASS1); và nội dung bài giảng vẫn chưa
đáp ứng được nhu cầu thực tiễn (RES4). N gồi ra nhóm thành phần các yếu tố hữu
hình cũng được sinh viên quan tâm, đặc biệt là yếu tố nguồn tài liệu hỗ trợ sinh viên


Trang 42
trong quá trình học tập (TAN 3). N hư vậy, số lượng biến quan sát ở nhóm 2 này
chiếm tỷ lệ 60% trên tổng số biến quan sát. Đây được xem là một dấu hiệu cảnh báo
cho STU về chất lượng dịch vụ giáo dục của mình.
+ Sự hài lòng của sinh viên
Các biến quan sát (SAT1 và SAT2) trong thang đo sự hài lịng của sinh viên
có giá trị trung bình tương ứng là 3.42 và 3.32 và độ lệch chuNn là 0.802 và 0.797.
Điều này cho thấy chất lượng dịch vụ cung cấp và mức độ hài lòng của sinh viên

đối với chất lượng dịch vụ chỉ đạt mức bình thường. N hư vậy, một lần nữa kết quả
thống kê cho thấy STU cần phải quan tâm hơn nữa trong việc nâng cao chất lượng
dịch vụ cung cấp để ngày càng đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng sinh viên
cũng như mang lại sự hài lòng cao nhất cho họ.
2.2.3.2 Đánh giá thang đo
Thang đo được đánh giá độ tin cậy thông qua hai công cụ là hệ số Cronbach
Alpha và phân tích nhân tố (EFA)
a. Độ tin cậy (Cronbach Alpha)
Hệ số Cronbach Alpha được dùng để đo lường tính nhất quán nội tại của thang
đo. Hệ số Alpha càng cao thể hiện tính đồng nhất của các biến đo lường càng cao
tức là mức độ liên kết của các biến đo lường càng cao. Khi đó các biến sẽ cùng đo
lường một thuộc tính cần đo. Theo N unnally và Bernstein (1994), thang đo sẽ được
lựa chọn khi Cronbach Alpha lớn hơn 0.65. Tuy nhiên Cronbach Alpha không cho
biết biến đo lường nào cần được bỏ đi và biến đo lường nào cần giữ lại, chính vì
vậy mà ta xét thêm hệ số tương quan tổng biến của các biến. Các biến có hệ số
tương quan tổng biến (Corrected item total correlation) nhỏ hơn 0.3 được coi là biến
“rác” và sẽ bị loại ra khỏi thang đo.
+ Thang đo chất lượng dịch vụ
N hư đã trình bày ở trên, thang đo chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên
5 thành phần: tính hữu hình (TAN ) được đo bằng 4 biến quan sát kí hiệu từ TAN 1 đến
TAN 4; độ tin cậy (REL) được đo bằng 4 biến quan sát kí hiệu từ REL1 đến


Trang 43
REL4; sự đáp ứng (RES) được đo lường bằng 4 biến quan sát kí hiệu từ RES1 đến
RES4; sự đảm bảo (ASS) được đo lường bằng 4 biến kí hiệu từ ASS1 đến ASS4;
và cuối cùng là sự cảm thơng (EMP) được đo lường bằng 4 biến kí hiệu từ EMP1 đến
EMP4.
Kết quả đánh giá thang đo chất lượng dịch vụ dựa trên việc phân tích hệ số
Cronbach Alpha các thành phần đo lường chất lượng dịch vụ được trình bày trong

bảng 2.8 dưới đây. N gồi ra có thể xem thêm phụ lục 2.4
Bảng 2.8: Cronbach Alpha các thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ
Biến

Trung bình
thang đo nếu
loại biến
Tính hữu hình (TAN)
TAN 1
10.3784
TAN 2
TAN 3
TAN 4
Alpha = 0.7428
Độ tin cậy (REL)
REL1
REL2
REL3
REL4
Alpha = 0.7167
Sự đáp ứng (RES)
RES1
RES2
RES3
RES4
Alpha = 0.6676
Sự đảm bảo (ASS)
ASS1
ASS2
ASS3

ASS4

Phương sai
thang đo nếu
loại biến

Tương quan
tổng biến

Alpha nếu
loại biến

4.8740

0.5179

0.6957

10.4035
10.4768
10.3764

4.2489
4.6020
4.3126

0.5437
0.5087
0.5800

0.6809
0.6992
0.6583

10.8745
10.7259
10.7259
10.6255

4.6438
5.4489
5.4489
5.2560

0.5635
0.5047
0.5047
0.5074

0.6168
0.6559
0.6559
0.6528

10.0367
10.2799
10.2259
10.1660

4.0896

3.7377
3.9972
4.5294

0.4072
0.5473
0.5766
0.3619

0.6302
0.5309
0.5766
0.6543

10.7683
10.4479
10.2819
10.6988

4.0043
3.8184
3.9630
3.6267

0.4358
0.5013
0.5162
0.5470

0.6882

0.6487
0.6413
0.6198


Trang 44
Alpha = 0.7126
Sự cảm thơng (EMP)
EMP1
10.1081
EMP2
10.1680
EMP3
10.2162
EMP4
10.2683
Alpha = 0.7585

4.4409
4.6004
4.5296
4.1928

0.5579
0.5776
0.6157
0.4977

0.7007
0.6924

0.6738
0.7442

N hìn bảng ta nhận thấy
Thành phần sự hữu hình có hệ số Cronbach Alpha là 0.7428 và hệ số tương
quan biến tổng của các biến đều lớn hơn 0.3, thấp nhất là 0.5087. N hư vậy các biến
đo lường thành phần này được sử dụng trong bước phân tích nhân tố khám phá EFA
tiếp theo.
Thành phần độ tin cậy có hệ số Cronbach Alpha là 0.7167 và hệ số tương quan
biến tổng của các biến thỏa mãn yêu cầu về hệ số tương quan biến tổng là lớn hơn
0.3, thấp nhất là 0.5047. N hư vậy các biến đo lường thành phần này được sử dụng
trong phân tích tiếp theo – phân tích nhân tố khám phá EFA.
Thành phần sự đáp ứng có hệ số Cronbach Alpha là 0.6676 và hệ số tương quan
biến tổng của các biến đều lớn, thấp nhất là 0.3619 thỏa mãn yêu cầu về hệ số tương
quan biến tổng là lớn hơn 0.3. N hư vậy các biến đo lường thành phần này được sử
dụng trong phân tích EFA.
Thành phần sự đảm bảo và sự cảm thơng có hệ số Cronbach Alpha lớn hơn 0.7
đồng thời hệ số tương quan biến tổng thấp nhất là 0.4358 thỏa mãn yêu cầu về các
hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0.3. N hư vậy tất cả
các biến dùng để đo lường thành phần sự đảm bảo và sự cảm thông đều được sử
dụng trong bước phân tích nhân tố khám phá EFA tiếp theo.
+ Thang đo sự hài lòng của sinh viên
Việc lựa chọn hay không lựa chọn thang đo sự hài lòng của sinh viên cũng
được quyết định dựa trên hệ số Cronbach Alpha và hệ số tương quan biến tổng của
các biến quan sát của thành phần sự hài lòng của sinh viên. Thang đo sự hài lòng


Trang 45
của sinh viên bao gồm hai biến quan sát là sự hài lịng hồn tồn của sinh viên
(SAT1) và chất lượng dịch vụ giáo dục cao mà STU cung cấp (SAT2).

Bảng 2.9 trình bày kết quả đánh giá thang đo sự hài lòng của sinh viên. Hệ số
Cronbach Alpha của thang đo sự hài lòng sinh viên là 0.7445 và hệ số tương quan
biến tổng của hai biến thỏa yêu cầu, đều lớn hơn 0.5. Do đó các biến đều được sử
dụng để phục vụ cho bước phân tích nhân tố khám phá tiếp theo.
Bảng 2.9: Cronbach Alpha của thang đo sự hài lịng của sinh viên
Biến
Trung bình
Phương sai
Tương quan
Alpha nếu
thang đo nếu thang đo nếu
tổng biến
loại biến
loại biến
loại biến
SAT1
3.3089
0.6355
0.5931
.
SAT2
Alpha = 0.7445

3.4247

0.6433

0.5931

.

b. Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratoty Factor Analysis)
Các thang đo được đánh giá độ tin cậy bao gồm thang đo chất lượng dịch vụ
đào tạo (20 biến quan sát) và thang đo sự hài lòng của sinh viên (2 biến quan sát)
đều đủ điều kiện để thực hiện bước tiếp theo là phân tích nhân tố khám phá. Phân
tích nhân tố khám phá có tác dụng (1) giảm số lượng biến quan sát và (2) khám phá
ra những nhân tố cơ bản trong đó chứa các nhóm biến có liên hệ qua lại lẫn nhau
(phân loại biến số)
N ghiên cứu tiếp tục sử dụng phần mềm SPSS để phân tích nhân tố khám phá.
Kết quả phân tích nhân tố khám phá được trình bày trong các bảng phía dưới và có
thể xem thêm trong phần phụ lục 2.5. Các kết quả phân tích nhân tố được giải thích
bằng các lý thuyết thống kê trong kinh doanh đồng thời phải thỏa mãn một số điều
kiện của phân tích nhân tố. Sẽ có một số biến bị loại bỏ ra khỏi thang đo sau khi hoàn
thành quá trình phân tích nhân tố.
Một số tiêu chuNn phục vụ cho q trình phân tích nhân tố:
Mẫu: theo lý thuyết, kích thước mẫu khi tiến hành phân tích nhân tố
phải đủ lớn (>50) và phải gấp đôi số biến quan sát (Hair & ctg, 1998).


Trang 46
Trong nghiên cứu này, số quan sát là 518 và gấp 23,54 lần so với số
biến quan sát. N hư vậy kích thước mẫu của nghiên cứu là hợp lệ.
Kaiser – Meyer – Olkin (KMO) và Bertlett’s Test: KMO là một chỉ số
dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố với dữ liệu của
mẫu. Trị số KMO lớn (giữa 0.5 và 1) có ý nghĩa là phân tích nhân tố là
thích hợp, cịn nếu nhỏ hơn 0.5 thì phân tích nhân tố có khả năng khơng
thích hợp với các dữ liệu. N gồi ra để có thể áp dụng được phân tích
nhân tố thì các biến quan sát phải tương quan với nhau. Kiểm định
Bartlett với giả thuyết là không (H0) là “ các biến không tương quan với
nhau”. N ếu xác suất của trị thống kê này nhỏ hơn 0.05 thì bác bỏ giả

thuyết trên đồng nghĩa với việc các biến có tương quan với nhau và
việc áp dụng phân tích nhân tố là thích hợp.
Xác định số lượng nhân tố
-

Tiêu chuNn Kaiser (Kaiser criterion): xác định số nhân tố được trích từ
thang đo. Các nhân tố kém quan trọng bị loại bỏ, chỉ giữ lại những
nhân tố quan trọng bằng cách xem xét Eigenvalua. Eigenvalua đại
diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố. Chỉ có nhân
tố nào có Eigenvalua lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mơ hình phân
tích.

-

Tiêu chuNn phương sai trích (Variance explained criteria): tổng
phương sai trích khơng được nhỏ hơn 50%.
Hệ số tải nhân tố (Factor loadings): là những hệ số tương quan đơn giữa
các biến và các nhân tố.

-

Để thang đo đạt được giá trị hội tụ, các biến phải có hệ số tải nhân tố
lớn hơn 0.5 trong một nhân tố.

-

Để đạt được độ giá trị phân biệt (Discriminant validity), khác biệt
giữa các hệ số tải nhân tố của mỗi biến trong các nhân tố phải lớn hơn
0.3 (Jabnoun & ctg, 2003)
Phương pháp trích được chọn để phân tích thang đo: