Quản lý chất lượng.doc

Tài liệu được sưu tầm từ nguồn internet và chính tác giả chia sẻ
TaiLieuTongHop.Com - Kho tài liệu trực tuyến miễn phí

Mở đầu
Ngày nay, chất lượng sản phẩm và dịch vụ đóng vai
trò quyết định trong việc nâng cao khả năng cạnh tranh
của các doanh nghiệp . Đảm bảo, cải tiến chất lượng và
tăng cường, đổi mới quản lý chất lượng không chỉ thực
hiện được ở các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh các sản
phẩm vật chấtt mà ngày càng được thể hiện rộng rãi trong
các lĩnh vực dịch vụ như: Quản lý hành chính, y tế, giáo
dục, đào tạo, tư vấn ... Trong đó dịch vụ quản lý hành
chính nhà nước là lĩnh vực hoạt động do các tổ chức thuộc
hệ thống tổ chức nhà nước thực hiện. Đây là loại hình dịch
vụ phi lợi nhuận nhưng nó đóng một vai trò rất quan trọnh
trong việc ổn định và thúc đẩy nền kinh tế phát triển do vậy
việc áp dụng ISO 9000 vào quản lý hành chính là nhằm
xây dựng một hệ thống hoạt động có chất lượng . Tại Bộ
Kế hoạch và đầu tư hầu hết mọi thành viên đều cho rằng
Qủan lý chất lượng chỉ thực hiện trong lĩnh vực sản xuất
kinh doanh sản phẩm vật chất do đó em chọn đề tài này

1
Tài liệu được sưu tầm từ nguồn internet và chính tác giả chia sẻ
TaiLieuTongHop.Com - Kho tài liệu trực tuyến miễn phí
mong muốn được dùng vốn kiến thức được học và tích luỹ
cung cấp cho các thành viên trong tổ chức hiểu thêm về
Quản lý chất lượng và có cái nhìn dúng hơn về nó, việc
quản lý chất lượng không chỉ thiết yếu đối với những tổ
chức kinh doanh dịch vụ mà đối với cả các cơ quan hành
chính nhà nước.

I. Quản lý chất lượng và hệ thống quản lý chất
lượng ISO 9000
1. Quản lý chất lượng là gì?
Khái niệm : Quản lý chất lượng là những hoạt động
chức năng quản lý chung để nhằm xác định chính sách chất
lượng, mục đích chất lượng và thực hiện chúng bằng những

2
Tài liệu được sưu tầm từ nguồn internet và chính tác giả chia sẻ
TaiLieuTongHop.Com - Kho tài liệu trực tuyến miễn phí
phương tiện như lập kế hoạch ổ chức, đảm bảo chất lượng
cải tiến trong khuôn khổ của hệ thống chất lượng.
2. Vai trò của quản lý chất lượng
Quản lý chất lượng giữ một vị trí hết sức quan trọng
trong công tác quản lý kinh tế và quản trị kinh doanh. Theo
quan điểm hiện đại thì quản lý chất lượng chính là việc các
hoạt động quản lý có chất lượng. QLCL giữ một vai trò
quan trọng trong đời sống của nhân dân và sự phát triển
hoạt động của một tổ chức.
Đối với nền kinh tế: Đảm bảo nâng cao chất lượng sản
phẩm và dịch vụ sẽ tiết kiệm được lao động cho xã hội, sử
dụng hợp lý nguồn tài nguyên và các công cụ lao động
đông thời cúng tạo ra giá trị gia tăng lớn hơn.
Đối với người tiêu dùng sản phẩm và dịch vụ: Khi sử
dụng sản phẩm có chất lượng thì yên tâm hơn về chất lượng
sản phẩm và giá cả từ đó tạo ra uy tín cho doanh nghiệp ( tổ
chức), mặt khác cũng mang lại cho người tiêu dùng gia
tăng về giá trị sử dụng sản phảm và dịch vụ.

3

Tài liệu được sưu tầm từ nguồn internet và chính tác giả chia sẻ
TaiLieuTongHop.Com - Kho tài liệu trực tuyến miễn phí
Do đó khi đã thực hiện Quản lý chất lượng thì tổ chức phải
coi đây là vấn đề sống còn của mình và liên tục phải cải
tiến không ngừng nhằm thoả mãn những nhu cầu ngày càng
cao của đời sống.
Phạm vi hoạt động của quản lý chất lượng : Được thực
hiện trong tất cả các giai đoạn từ nghiên cứu đến tiêu dùng
và được triển khai trong mọi hoạt động của tổ chức hoặc
doanh nghiệp.
3. Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000
a. Giới thiệu về ISO
ISO : là chữ viết tắt của Tổ chức tiêu chuẩn hóa Quốc tế
(International Organization for Standardization). Là tổ
chức phi chính phủ có nhiệm vụ chính là tổ chức nghiên
cứu xây dựng, công bố các tiêu chuẩn (không có giá trị
pháp lý bắt buộc áp dụng ) thuộc nhều lĩnh vực khác nhau.
ISO có trên 120 thành viên, Việt Nam ra nhập tổ chức
từ năm 1977 với cơ quan đại diện là Tổng cục tiêu chuẩn
đo lường chất lượng.
ISO 9000:

4
Tài liệu được sưu tầm từ nguồn internet và chính tác giả chia sẻ
TaiLieuTongHop.Com - Kho tài liệu trực tuyến miễn phí
+ Là bộ tiêu chuẩn về Hệ thống Quản lý chất lượng do
ISO ban hành (1987; 1994; 2000)
+ ISO 9000 được coi như là Công nghệ quản lý mới
qua đó giúp cho mỗi tổ chức cúkhả năng tạo ra sản phẩm
và dịch vụ có chất lượng thoả mãn khách hàng và lợi ích

của bản thân tổ chức hay mang lại hiệu lực chức năng của
tổ chức . đó cũng là cơ sở để tổ chức duy trì cải tiến nâng
cao hiệu lực và hiệu quả của hoạt động .
- ISO 9000 phiên bản 2000 gồm các tiêu chuẩn chính :
+ ISO 9000:2000 mô tả cơ sở của hệ thống quản lý
chất lượng giải thích các thuật ngữ ....
+ ISO 9001:2000 quy định những yêu cầu cơ bản của
hệ thống quản lý chất lượng của một tổ chức (thay cho ISO
9001/9002/9003: 94)
+ ISO 9004:2000 hướng dẫn cải tiến việc thực hiện
Hệ thống quản lý chất lượng theo Iso 9001: 2000.
+ ISO 19011: hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý
chất lượng và hệ thống quản lý môi trường.

5
Tài liệu được sưu tầm từ nguồn internet và chính tác giả chia sẻ
TaiLieuTongHop.Com - Kho tài liệu trực tuyến miễn phí
- Các tiêu chuẩn khác còn lại của bộ ISO 9000 phiên bản
1994 sẽ được chọn lọc thu gọn trong một số ít tiêu chuẩn.
Quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 là việc áp
dụng một phương pháp quản trị (chứ không phải là việc
quản lý chất lượng từng sản phẩm và cũng không phải là
việc tiêu tiêu chuẩn hoá sản phẩm như một số người hiện
nay lầm tưởng), là hoạt động dựa theo yêu cầu của các điều
khoản của tiêu chuẩn ISO 9001:2000, căn cứ trên các thủ
tục qui trình, sổ tay chất lượng ...nhằm thoả mãn nhu cầu
của khách hàng, phát triển nhà cung cấp tin cậy, phát triển
nguồn nhân lực.
Hay nói một cách đơn giản là:
+Viết những gì cần phải làm : Mô tả các thủ tục quy

trình cho từng công việc cụ thể đến từng phòng ban, hướng
dẫn công việc cho các cá nhân
+Làm những gì đã viết : Thực hiên công việc theo
quy trình theo hướng dẫn công việc...
+Đánh giá những gì đã làm : Đối chiếu việc làm so
với nội dung đã mô tả.

6
Tài liệu được sưu tầm từ nguồn internet và chính tác giả chia sẻ
TaiLieuTongHop.Com - Kho tài liệu trực tuyến miễn phí
+ Điều chỉnh những khác biệt : Đề ra các biện pháp
khắc phục phòng ngừa và lưu trữ hồ sơ.
b. Lợi ích mang lại từ việc thực hiện ISO 9000
Một tổ chức áp dụng ISO một cách đúng đắn sẽ thu được
các lợi ích sau đây:
c Khách hàng sẽ thu nhận sản phẩm dịch vụ với mức độ
chất lượng như đã hợp động. Khách hàng có điều kiện
chọn lựa nhà cung ứng một cách dễ dàng nhất là khi
doanh nghiệp đã đạt chứng chỉ ISO 900. Khách hàng sẽ
có nhiều niềm tin hơn về sản phẩm của doanh tổ chức.
c Các nhân viên trong tổ chức có sự hiểu biết đầy đủ hơn
về vai trò và những mục đích từ hệ thống quản trị đã
được văn bản hóa đầy đủ. Nhân viên giảm được sự căng
thẳng vì họ được dùng một hệ thống quản trị hữu hiệu và
cũng vì họ biết họ kỳ vọng những điều tốt đẹp ở tương
lai. Tinh thần và niềm tự hào của nhân viên được nâng
cao khi doanh nghiệp đạt dược chứng chỉ ISO 9000 hoặc
thoả mãn được khách hàng. Nhân viên mới tuyển dụng
có thể học việc một cách dễ dàng và sẵn sàng vì chi tiết

7
Tài liệu được sưu tầm từ nguồn internet và chính tác giả chia sẻ
TaiLieuTongHop.Com - Kho tài liệu trực tuyến miễn phí
đã được viết đày đủ trong sổ tay thủ tục và sổ tay hứơng
dẫn công tác. Hoạt động quản trị doanh nghiệp tốt đẹp
hơn, chất lượng hơn, Hữu hiệu hơn sẽ giúp lãnh đạo tập
trung vào chức năng chính của tổ chức tốt hơn.
t Sản phẩm và dịch vụ tạo ra chắc chắn có chất lượng tốt
hơn, giảm thiểu sự phàn nàn của khách hàng, giảm thiểu
những chi phí ẩn, lợi ích kinh tế và xã hội sẽ tăng lên
động thời cũng giảm thiểu thời gian sửa chữa làm lại. Tổ
chức(doanh nghiệp)có thể cải tiến chất lượng đầu vào
(về nguyên vật liệu và các yếu tố sản xuất) .
4. Áp dụng ISO 9000 trong dịch vụ quản lý hành chính nhà nước
4.1. ISO 9000 với dịch vụ quản lý hành chính nhà nước
Hoạt dộng quản lý hành chính nhà nước là lĩnh vực hoạt
động phi lợi nhuận. Hình thức biểu hiện cuối cùng của dịch
vụ này là các quyết định và văn bản. Khách hàng của dịch
vụ quản lý hành chính nhà nước là các tổ chức cá nhân có
nhu cầu được đáp ứng bằng các công việc có liên quan.
Dịch vụ quản lý hành chính nhà nước tuy chiếm tỷ trọng
nhỏ trong GDP nhưng lại có vai trò hết sức to lớn, kinh tế

8
Tài liệu được sưu tầm từ nguồn internet và chính tác giả chia sẻ
TaiLieuTongHop.Com - Kho tài liệu trực tuyến miễn phí
xã hội có phát triển hay bị kìm hãm là phụ thuộc vào chất
lượng của dịch vụ này. Dịch vụ hành chính không tham gia
và quá trình tạo nên sản phảm vật chất nhưng lại có tính
quyết định chi phối quá trinh sản xuất sản phẩm bằng văn

bản chính sách pháp luật, các quyết định ...
Sự cần thiết áp dụng ISO 9000 vào quản lý hành chính nhà
nước :
- ISO 9000 là tiêu chuẩn cho hệ thống chất lượng chứ
không phải là cho một loại hàng hoá dịch vụ cụ thể.
Quản lý hành chính nhà nước là sản phẩm của hệ thống
quản lý nhà nước, do đó ta hoàn toàn có thể áp dụng các
nguyên lý của ISO 9000.
- Quản lý hành chính nhà nước ta sẽ thực hiện phương
châm phòng ngừa của ISO vào việc đưa ra hệ thống các
văn bản, trong đó cam kết của lãnh đạo, các chính sách
chất lượng, trách nhiệm và quyền hạn, các quá trình và
thủ tục tiến hành công việc..
- áp dụng ISO 9000 vào hệ thống quản lý hành chính nhà
nuwowcs là nhằm xây dựng và thực hiện một hệ thống

9
Tài liệu được sưu tầm từ nguồn internet và chính tác giả chia sẻ
TaiLieuTongHop.Com - Kho tài liệu trực tuyến miễn phí
quản lý chát lượng, đảm bảo hoạt động dịch vụ có chất
lượng, thoả mãn nhu cầu của khách hàng qua đó nâng
cao tính chất phục vụ, gắn bó giữa nhà nước với nhân
dân.
- Cũng như trong sản xuất, yếu tố con người là vô cùng
quan trọng có tính chất quyết định sự thành công của quá
trình xây dựng hệ thống. Con nười trong dịch vụ quản lý
hành chính nhà nước đòi hỏi: phải biết lắng nghe, có
kiến thức, trình độ và kỹ năng giả quyết công việc, biết
nhẫn nại và kìm chế, không được thờ ơ lãnh đạm, nôn
nóng, thiếu tế nhị với khách hàng .

- Trên thế giới có nhiều nước đã quá quen thuộc với lĩnh
vực này, điển hình là Nhật Bản , Malaysia... Nhiều nước
đã và đang xây dựng hệ thống chất lượng trong dịch vụ
quản lý hành chính nhà nước theo ISO 9000. Một ví dụ
điển hình như Malaysia, Chính phủ Malaysia ra quyết
định tất cả các cơ quan nhà nước đều phải thực hiện xây
dựng hệ thống này và tới cuối năm 2000 sẽ có khoảng
871 cơ quan với hơn 800.000 công chức được đánh giá,

10
Tài liệu được sưu tầm từ nguồn internet và chính tác giả chia sẻ
TaiLieuTongHop.Com - Kho tài liệu trực tuyến miễn phí
chứng nhận. Malaysia còn coi áp dụng ISO 9000rong
dịch vụ quản lý hành chính nhà nước kết hợp với phát
huy hệ thống công nghệ thông tin đa chiều cao cấp là yếu
tố quyết định cho thắng lợi trong cải cách hành chính.
ở Singapore cũng vậy hàng trăm cơ quan nhà nước đã xây
dựng và đã được đánh giá chứng nhận hệ thống chất
lượng . Singapore người ta coi việc nâng cao năng suất chất
lượng trong dịch vụ hành chính nhà nước là định hướng
chiến bước sang thế kỷ XXI.
- Hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ là một thể thống
nhất vận động theo chu kỳ kế tiếp nhau, gắn kết nhau của
bốn nội dung cơ bản : trách nhiệm quản lý, quản lý các
nguồn lực, quản lý tạo ra công việc và dịch vụ , đánh giá
- phân tích cải tiến công việc và dịch vụ.
Những yêu cầu chung đối với tổ chức khi thuwcj hiên hệ
thống quản lý chất lượng :
t Tổ chức dịch vụ quản lý hành chính nhà nước cần phải
thiết lập hệ thống quản lý chất lượng với mục đích là

đảm bảo công việc dịch vụ của mình có chất lượng thích

11
Tài liệu được sưu tầm từ nguồn internet và chính tác giả chia sẻ
TaiLieuTongHop.Com - Kho tài liệu trực tuyến miễn phí
hợp, thoả mãn nhu cầu khách hàng thông qua thực hiện
các quá trình được xác định bằng xây dựng và văn bản
hoá các thủ tục và các hướng dẫn công việc.
h Hệ thống các văn bản phải đơn giản, dễ hiểu, động bộ,
có hiệu lực, hiệu quả dễ làm tương thích với đặc điẻm và
diều kiện cụ thể của mỗi tổ chức.
4.2. Lợi ích và những khó khăn khi thực hiện ISO 9000
tại Bộ kế hoạch và đầu tư.
Giải phóng người lónh đạo và người quản lý khỏi cụng
việc sự vụ khụng cần thiết, ngăn chặn được nhiều sai sút
nhờ mọi người cú tinh thần trỏch nhiệm cao và tự kiểm soát
được cụng việc của mỡnh.
Tạo điều kiện xác định được nhiệm vụ đúng và cách đạt
được kết quả đúng như kế hoạch. Lập văn bản cỏc mhoạt
động một cỏh rừ ràng làm cơ sở cho giỏo dục đào tạo cỏn
bộ và cải tiến cụng việc cú hệ thống. Cung cấp cỏch nhận
biếtgiải quyết các sai sót và ngăn ngừa chỳng tỏi diễn.
Đồng thời nhờ đó cũng cung cấp bằng chứng khách quan

12
Tài liệu được sưu tầm từ nguồn internet và chính tác giả chia sẻ
TaiLieuTongHop.Com - Kho tài liệu trực tuyến miễn phí
để chứng minh chất lượng của dịch vụ mà tổ chức cung
cấp, và chất lượng đó đuợc đảm bảo là đó được kiểm soỏt.
Cung cấp dữ liệu phục vụ cho hoạt động cải tiến chất

lượng.
Nhiều tổ chức cho rằng ISO 9000 chỉ có thể thực hiện ở các
doanh nghiệp sản suất kinh doanh, còn đối với cơ quan
quản lý hành chính nhà nước và các nghành sản xuất dịch
vụ thì không thể thực hiện được bởi lẽ sẽ gặp khó khăn
trong việc xây dựng các tiêu chuẩn để đánh giá mức độ
hoàn thành công việc và diều đó cũng trở nên không cần
thiết vì họ cũng không cần dùng đến nguyên vật liệu để mà
tiết kiệm ... Thực chất điều này chỉ đúng ở một khía cạnh
rất nhỏ đó là việc khó khăn khi xây dựng chuẩn để đánh giá
nhưng không vì thế mà cho rằng điều đó là không thể thực
hiện được. Cái thu dược của quá trình thực hiện là làm cho
mọi hoạt động của tổ chức theo quy tắc nhất định, tạo cho
các cán bộ viên chức có được một tác phong làm việc theo
lối sống công nghiệp động thời cũng phù hợp với chủ
trương của nhà nước ta hiện nay đang đẩy mạnh hoạt động

13
Tài liệu được sưu tầm từ nguồn internet và chính tác giả chia sẻ
TaiLieuTongHop.Com - Kho tài liệu trực tuyến miễn phí
cải cách hành chính. Một trong những thuận lợi đối với Bộ
kế hoạch khi thực hiện hệ thống quản lý chất lượng ISO
9000 đó là:
+ Bộ kế hoạch có đội ngũ cán bộ công nhân viên có
trinh độ cao đó là một thuận lợi lớn khi họ tiếp nhận thông
tin về quản lý chất lượng và ý thức thực hiện nghiêm túc
hơn.
+ Bộ kế hoạch là một cơ quan của chính phủ thực
hiện chức năng quan lý nhà nước về hầu hết các lĩnh vực
trong nền kinh tế xã hội, có thể nói đây là cơ quan tham

mưu cho Thủ tướng Chính phủ về tổng hợp các chiến lược
quy hoạch phát triển kinh tế. Vì thế nếu Bộ đi đầu về thực
hiện hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 tạo tiền đề cho
các cấp cơ sở thực hiện hệ thống quản lý chất lượng nhằm
nâng cao chất lượng quản lý và phục vụ nhân dân trong
dịch vụ hành chính công.
+ Khi triển khai thực hiện hệ thống này riêng với
Bộ kế hoạch và đầu tư gặp rất nhiều thuận lợi trong việc

14
Tài liệu được sưu tầm từ nguồn internet và chính tác giả chia sẻ
TaiLieuTongHop.Com - Kho tài liệu trực tuyến miễn phí
tìm kiếm thông tin về quản lý chất lượng, nguồn kinh phí
thực hiện hay tìm chuyên gia tư vấn...
+ Lợi ích thu được khi bộ thực hiện hệ thống quản
lý chất lượng không chỉ là đạt được một hệ thống hoạt động
có hiệu quả mà còn gây dựng được lòng tin của quản chúng
nhân dân mỗi khi "bước chân tới cửa quan". Tạo nên sự in
tưởng của quần chúng nhân dân dưói sự lãnh đạo của Đảng
và nhà nước.
Tuy nhiên, nếu chỉ nói đến những lợi ích thu được mà
không nói đến nhứng khó khăn gặp phải trong quá trình
hực hiện thì thật là thiếu sót. Đối với tất cả các doanh
nghiệp dù lớn hay nhỏ thì bất kỳ sự thay đổi nào cũng có
phần khó khăn nhất định tuy nhiên đó chỉ là tạm thời chúng
ta tìm cách khắc phục dần dần và khi hệ thống đã cơ bản
hoàn thành di vào hoạt động thì nó lại trở thành điều bình
thườnng. Để làm được như vậy thì điều quan trọng nhất là
có sự cam kết thực hiện của lãnh đạo cao nhất( Bộ
Trưởng ).

15
Tài liệu được sưu tầm từ nguồn internet và chính tác giả chia sẻ
TaiLieuTongHop.Com - Kho tài liệu trực tuyến miễn phí
" Vạn sự khởi đầu nan " nhưng rồi mọi việc cũng đi vào ổn
định . áp dụng quản lý chất lượng theo Iso 9000 cũng giống
như trường hợp triển khai một dự án nào đó, khó nhỉều hay
khó ít tuỳ huộc vào nhóm người thực hiện dự án. nếu kể ra
một cách tỷ mỷ thì có niều nội dung sẽ làm cho dự án trở
nên khó khăn và có nhiều trở ngại trong đó phải kể đến khó
khăn lớn nhất là : yếu tố con người và phương pháp tiển
khai. Trung quy lại thi khó khăn chủ yếu là làm sao xây
dựng được Ban Quản lý chất lượng nắm bắt và vận dụng
được cách thức triển khai và áp dụng .
Tóm lại thì tất cả những khó khăn trở ngại mà tổ
chức có thể gặp phải trong quá trình áp dụng ISO 9000 là
những hạn chế cần tránh sau đây:
n Cũng như đối với các doanh nghiệp khác khi triển kkhai
ISO 9000, Bộ kế hoạch và đầu tư cần phải tránh các
nhận thức sai lầm:
_ Vai trò của nhân viên và công tác đào tạo chưa
được xem trọng đúng mức

16
Tài liệu được sưu tầm từ nguồn internet và chính tác giả chia sẻ
TaiLieuTongHop.Com - Kho tài liệu trực tuyến miễn phí
_ Sau khi được cấp chứng chỉ ISO 9000, hệ thống
chất lượng của Bộ mới thực sự đi vào hoạt động chứ không
phải là đã thực hiện xong mà không cần phải duy trì nữa.
_ Cần phải tránh tình trạng các thành viên cho rằng

mình phải làm thêm việc và tháy phiền hà khi luôn phải
tuân theo thủ tục quy trình.
_ Xây dựng hệ thống không nhằm mục đích thực sự
mong muốn đạt được một bộ máy làm việc có hiệu quả mà
do cần sự khuyếch trương.
d ISO 9000 góp phần nâng cao tính chất phục vụ của hệ
thống quản lý Nhà nước, nâng cao chấ lượng công việc
của dịch vụ hành chính.
ISO 9000 góp phần khắc phục những thiếu và nhược
điểm trong dịch vụ _ Thủ tục hành chính rườm rà
phức tạp
_ Quan hệ giữa cơ quan nhà nước với khách hàng
không gắn bó
_ Không thúc đẩy sự phát triển các nguồn lực đặc biệt
là nguồn nhân lực

17
Tài liệu được sưu tầm từ nguồn internet và chính tác giả chia sẻ
TaiLieuTongHop.Com - Kho tài liệu trực tuyến miễn phí
_ Kiến thức và kỹ năng của công chức là thấp.
_ Không kịp thời cải tiến và điều chỉnh những thư
không còn phù hợp với đòi hỏi ngày một cao hơn của
khách hàng.
k Thực hiện hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000
nhằm cải cách hành chính trên cả 3 lĩnh vực : Thể chế,
Bộ máy và Công chức.
Theo lối mòn từ xưa thì lối lãnh đạo và quản lý theo kiểu
cai trị không còn được hoan nghênh, với điều kiện của thời
đại mới mọi hoạt động cung cấp sản phẩm và dịch vụ nhắm
tới sự thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng và dịch vụ

quản lý hành chính nhà nước cũng không nằm ngoài mục
tiêu đó.
5. Cỏc yếu tố cơ bản tạo nờn chất lượng của dịch vụ hành chớnh.
“Dịch vụ hành chớnh” hay dịch vụ công được dùng để
chỉ cỏc nhiệm vụ rất khỏc nhau của nhà nước nú thể hiện
một thể chế phỏp lý của một quốc gia. Dịch vụ công được
giới hạn trong lĩnh vực quản lý cụng và thể hiện ở việc ỏp

18
Tài liệu được sưu tầm từ nguồn internet và chính tác giả chia sẻ
TaiLieuTongHop.Com - Kho tài liệu trực tuyến miễn phí
dụng một chế độ pháp lý đặc thự với cỏc nguyờn tắc cơ
bản: liờn tục, bỡnh đẳng, thớch ứng và trung lập. Sự thớch
ứng của dịch vụ cụng cho phộp nú thực hiện mục tiờu vốn
là lý do tồn tại của nú: Thoả món ở mức cao nhất những
mong đợi của cụng dõn, làm cho dịch vụ cụng thực sự là
dịch vụ của cụng chỳng. Với chính sách đổi mới dịch vụ
cụng sẽ cho phộp sự tỏi lập cõn bằng trong mối tương
quangiữ hành chớnh và cụng dõn. Tuy nhiờn những cải
cách này chưa đáp ứng dược những yờu cầu ngày càng cao
hơn, song hai khía cạnh được xem là quan trọng của những
yờu cầu mới này của dịch vụ cụng là sự đơn giản và chất
lượng.Việc tỡm kiếm sự đơn giản gặp phải rất nhiều sự khó
khăn: sự khộp kớn của các cơ cấu và trỡnh tự, tỡnh trạng
lạm phỏt giấy tờ, văn bản sự phong phỳ của cỏc tỡnh trạng
xó hội và sự đối lập giữa nhu cầu đơn giản hoỏ mang tớnh
cấp bỏch với việc bảo vệ quyền của công dân. Để khắc
phục tỡnh trạng này nhiều văn bản thường xuyờn nhắc lại
rằng việc đơn giản hoỏ và gảm nhẹ cỏc thủ tục, giấy tờ là
môi quan tâm thường trục của Chớnh phủ. Nói đến chất

19
Tài liệu được sưu tầm từ nguồn internet và chính tác giả chia sẻ
TaiLieuTongHop.Com - Kho tài liệu trực tuyến miễn phí
lượng khụng phải là một vấn đề mới mẻ bởi lẽ từ giữa
những năm 80 của thế ký trước cỏc chu trỡnh chất lượng
đó được thử nghiệm trong các cơ quan nhà nước của các
nước Chõu õu. Vấn đề này tỏi xuất hiện dưới ỏp lực của
những người sử dụng hiện đó thành những người những
người tiêu dùng đũi hỏi cao.
Khỏc với nguyờn tắc đơn giản (chủ yếu ỏp dụng cho cỏc
thủ tục liên quan đến cỏc mối quan hệ giữa các cơ quan nhà
nước và người sử dụng dịch vụ)nguyờn tắc chất lượng ỏp
dụng cho nội dung của dịch vụ hành chính được cung cấp.
Vớ dụ : chất lượng giảng dạy, chất lượng võn chuyển thư
tín, chất lượng chăm sóc y tế...Vỡ vậy chất lượng cần được
chỉ rừ trong mối tương quan với mục tiêu đề ra, khụng thể
xác định được mục tiờu nếu khụng cú ý kiến từ những
người cú liờn quan, những người sử dụng dịch vụ, như vậy
vấn đề chất lượng cú liờn quan chặt chẽ đến vấn đề “tham
gia”. Bờn cạnh những ngyờn tắc liờn tục, bỡnh đẳng và
nguyờn tắc thay đổi mà cũn phải cụng khai, dễ tiếp cận đơn

20
Tài liệu được sưu tầm từ nguồn internet và chính tác giả chia sẻ
TaiLieuTongHop.Com - Kho tài liệu trực tuyến miễn phí
giản và chất lượng ngoài ra cũn cần phải nhanh chúng , gần
gũi và trỏch nhiệm. Điều naỳ chứng tỏ khả năng thích ứng
của dịch vụ cụng với yờu cầu của nền kinh tế thị trường mà
dịch vụ cụng phải đối mặt trong tiến trỡnh xõy dựng Chủ

Nghĩa Xó Hội. Cỏc yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ
hành chớnh bao gồm:
+ Hạ tầng cơ sở :Nhà cửa, thiết bị, lao động, cụng cụ
thụng tin truyền đạt và các phương tiện kỹ thuật khỏc.
+ Độ tin cậy Đảm bảo hiện thực hoỏ những gỡ đó thoả
thuận với khách hàng . Cách cư sử ứng sử , thái độ và lũng
tin…
+ Sự đồng cảm đó là sự thụng cảm lẫn nhau trong quỏ
trỡnh tiếp xỳc giải quyết cụng việc. Bờn cạnh những yếu tố
mang tớnh vật chất cụng cụ thỡ con người là một phần
khụng thể thiếu trong tất cả cỏc lĩnh vực sản xuất và dịch
vụ và cú thể núi rằng mang tớnh quyết định. Con người
trong dịch vụ hành chính đũi hỏi phải biết lắng nghe, cú
kiến thỳc và kỹ năng giải quyết cụng việc, biết nhẫn nại và

21
Tài liệu được sưu tầm từ nguồn internet và chính tác giả chia sẻ
TaiLieuTongHop.Com - Kho tài liệu trực tuyến miễn phí
kiềm chế, biết cỏch diễn đạt một cỏch rừ ràngvới thái độ
thõn thiện,cung cấp kịp thời và linh hoạt trước nhu cầu của
khỏch hàng.
II. Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 trong
dịch vụ hành chính nhà nước
1. Công tác chuẩn bị trước khi bước vào áp dụng hệ thống ISO 9000
1.1. Quan niệm đúng nhận thức đúng
Muốn áp dụng ISO 9000 thành công cần phải trang bị cho
cán bộ chuyên trách chất lượng và ban lãnh đạo những hiểu
biết đúng đắn về quản lý chất lượng và về hệ thống ISO
9000.
Cần phải xác định rõ bản chất của việc áp dụng ISO 9000

là quản lý và đảm bảo hệ thống chất lượng được áp dụng
mang lại chất lượng của hoạt động quản lý mà không phải
là tiêu chẩn hoá các văn bản và các quyết định. Vì khi đã
thực hiện đúng theo các tiêu chuẩn và các yêu cầu của hệ
thông quản lý chất lượng thì gần như là dịch vụ được tạo
ra đạt chất lượng tốt.

22
Tài liệu được sưu tầm từ nguồn internet và chính tác giả chia sẻ
TaiLieuTongHop.Com - Kho tài liệu trực tuyến miễn phí
1.2. Định hướng mô hình quản lý đảm bảo chất lượng
và phù hợp.
Một mô hình quản lý đảm bảo chất lượng không có
nghĩa là phải áp dụng một cách máy móc mà nó phải phù
hợp với điều kiện thực tế của đơn vị.
Để đơn giản, bước đầu nên áp dụng quản lý chất lượng để
thúc đấy ý thức trách nhiệm của cán bộ công nhân viên
trong công việc trước, kểm tra kiểm soát quá trình thực
hiện.
Trong quá trình thực hiện luôn luôn phải đảm bảo các yêu
cầu như: định hướng vào khách hàng(cụ thể khách hàng ở
đây là các tổ hức hoặc cá nhân cần giải quyết công việc có
liên quan đến tổ chức), liên tục cải iến tìm ra phương cách
làm việc hiệu quả hơn rút ngắn các công đoạn giả quyết
công việc.
Với nhiệm vụ và chức năng quản lý nhà nước riêng có của
Bộ kế hoạch và đầu tư ta có thể chỉ ra rằng : sản phẩm của
quá trình làm việc đó là cung cấp các văn bản hướng dẫn
thi hành Luật(VD: hướng dẫn thi hành Luật Doanh

23
Tài liệu được sưu tầm từ nguồn internet và chính tác giả chia sẻ
TaiLieuTongHop.Com - Kho tài liệu trực tuyến miễn phí
nghiệp, ..), các dự án đầu tư kinh tế xã hội, chỉ thị, thông
tư,giải quết các tranh chấp, tố cáo, kiện tục ... cho nên để
đánh gía chất lượng của sản phẩm dịch vụ hành chính nhà
nước chính là đánh giá mức độ khả thi của dự án hay hiệu
quả thực thi của các văn bản luật được ban hành.
Hiện nay tư tưởng xuyên suốt được đề ra là sửa đổi các quy
định của nhà nuớc để đảm bảo sự thích ứng với sự phát
triển của thị trường theo hướng mở. Thay đổi cơ bản mối
quan hệ của Nhà nước – thị trường – Xã hội cho phù hợp
với tình hình hiện nay nhất là trong môi trường cạnh tranh
quốc tế. Trước tình hình mới mở ra một bước chuyển mình
cho nhận thức và cách nhìn nhận về mô hình quản lý Nhà
nuớc, đòi hỏi đơn giản hoá thủ tục hành chính, định rõ
nguyên tắc cải cách thể chế, xác định nội dung đổi mới quy
trình ban hành, sửa đổi bổ sung và công khai hoá các quy
định của nhà nuớc, giảm bớt sự can thiệp của nhà nước và
giảm chi phí đi lại cho dân. Bằng phương pháp lập quy
trình để giám sát sẽ mang lại hiệu quả cao trong công việc
và tiện cho quá trình kiểm tra giám sát.

24
Tài liệu được sưu tầm từ nguồn internet và chính tác giả chia sẻ
TaiLieuTongHop.Com - Kho tài liệu trực tuyến miễn phí
1.3. Chuẩn bị về kinh phí
Thông thường với một tổ chức có quy mô nhỏ thì có thể tự
triển khai áp dụng thì chi phí ước tính khoảng 100 triệu
Việt Nam động. Với một tổ chức lớn như Bộ kế hoạch và

đầu tư (Bao gồm: 16 Vụ + 2 Cục + 2 Viện nghiên cứu + 3
Trung tâm) thì dự tính kinh phí là 750 triệu VNĐ. Ta có thể
so sánh với kinh phí của một doanh nghiệp điển hình trong
việc triển khai áp dụng ISO 9000 có hiệu quả nhất như
Công ty điện toán và truyền số liệu VDC I (450 triệu VNĐ)
thì hoàn toàn không lớn mà vấn đề là nếu có sự nỗ lực tư
bên trong sẽ giảm thiểu chi phí cho các khoản mục không
cần thiết .
Các khoản mục chi phí bao gồm :
* Chi phí đào tạo cán bộ chất lượng
Giai đoạn đào tạo nhận thức có thể nói là giai đoạn rất
quan rọng, có nhận thức đúng thì mới có thể thực hiện
thành công cho nên ngoài việc đảm bảo chất lượng ngay từ

25