CÁC yếu tố ẢNH HƯỞNG đến sự hài LÒNG của SINH VIÊN với điều KIỆN cơ sở vật CHẤT và PHỤC vụ của TRƯỜNG đại học

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG
-------*****-------

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KHOA HỌC
TRONG KINH TẾ - TIỂU LUẬN GIỮA KỲ
ĐỀ TÀI: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI
LÒNG CỦA SINH VIÊN VỚI ĐIỀU KIỆN CƠ SỞ VẬT
CHẤT VÀ PHỤC VỤ CỦA TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG
LONG
HÀ NỘI – 2021


DANH MỤC VIẾT TẮT
Ký hiệu viết tắt

Tên đầy đủ

ĐHTL

Đại học Thăng Long


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ
Hình 1.3. Quy trình nghiên cứu..........................................................................4
Hình 2.1. Cơ sở lý thuyết.....................................................................................6
Hình 2.3. Mơ hình nghiên cứu trên cơ sở lý thuyết...........................................11


MỤC LỤC

CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU...............1
1.1. Tính cấp thiết của vấn đề................................................................................1
1.1.2. Ý nghĩa về mặt thực tiễn................................................................................1
1.2. Mục tiêu nghiện cứu........................................................................................1
1.2.1. Mục tiêu chung...............................................................................................1
1.2.2. Mục tiêu cụ thể................................................................................................1
1.3. Câu hỏi nghiên cứu.........................................................................................2
1.4. Quy trình và phương pháp nghiên cứu...........................................................2
1.4.1. Quy trình nghiên cứu.....................................................................................2
1.4.2. Phương pháp nghiên cứu...............................................................................4
1.5. Phạm vi nghiên cứu.........................................................................................4
1.5.1. Phạm vi về không gian và đối tượng.............................................................4
1.5.2. Phạm vi về nội dung nghiên cứu....................................................................4

CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ ẢNH HƯỞNG CÁC NHÂN TỐ.....5
2.1. Cơ sở lý thuyết................................................................................................5
2.1.1. Kỳ vọng về dịch vụ trước khi sử dụng..........................................................6
2.1.2. Cảm nhận về dịch vụ sau khi trải nghiệm....................................................6
2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên với điều kiện cơ sở vật
chất và phục vụ của trường Đại học Thăng Long..................................................7
2.2.1. Nhóm yếu tố thuộc về điều kiện cơ sở vật chất.............................................7
2.2.2. Nhóm yếu tố thuộc về năng lực phục vụ.......................................................8
2.2.3. Nhóm yếu tố thuộc về sự quan tâm đến nhu cầu của sinh viên...................8
2.2.4. Nhóm yếu tố thuộc về sự đáp ứng các yêu cầu của Nhà trường..................9
2.2.5. Nhóm yếu tố thuộc về sự tin cậy trong các cam kết của Nhà trường..........9
2.3. Mơ hình nghiên cứu......................................................................................10
2.3.1. Mơ hình nghiên cứu dựa trên cơ sở lý thuyết.............................................10

TÀI LIỆU THAM KHẢO................................................................................12

CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Tính cấp thiết của vấn đề
1.1.1. Lý do chọn vấn đề nghiên cứu
Trong xu thế tồn cầu hố hiện nay, giáo dục đại học đang ngày càng được nhìn
nhận là một loại hình dịch vụ. Các dịch vụ này bao gồm các dịch vụ liên quan trực tiếp
đến quá trình đào tạo, và các dịch vụ phục vụ quá trình đào tạo khác như sinh hoạt, vui
chơi, giải trí... trong nhà trường. Từ quan điểm này cho thấy để thu hút được sinh viên,
các trường một mặt cần nâng cao chất lượng đào tạo, đồng thời cũng cần thường
xuyên đổi mới chất lượng công tác phục vụ, đáp ứng ngày càng tốt nhu cầu của khách
hàng –sinh viên.
Trường Đại học Thăng Long (ĐHTL) là trường tư thục tại Việt Nam đào tạo đa
lĩnh vực. Hiện nay Nhà trường không ngừng mở rộng quy mô đào tạo, lượng sinh viên
tăng nhanh qua các năm học. Áp lực cạnh tranh với các trường đại học khác vì vậy là
khơng thể tránh khỏi. Để có thể chiến thắng trong cuộc chạy đua chất lượng với các
trường đại học, một trong những chiến lược đúng đắn là phải nâng cao sự hài lòng của
người học với chất lượng các dịch vụ cung cấp, trong đó có cả các dịch vụ phục vụ
khác.
1.1.2. Ý nghĩa về mặt thực tiễn
Nghiên cứu này với mong muốn đánh giá mức độ hài lòng, xác định các nhân
tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên Đại học Thăng Long với các điều
kiện cơ sở vật chất và phục vụ sinh hoạt, học tập của Nhà trường nhằm định hướng các
giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ, nâng cao mức độ hài lòng của sinh viên tại
trường Đại học Thăng Long.
1.2. Mục tiêu nghiện cứu
1.2.1. Mục tiêu chung
Nghiên cứu và phát hiện các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên với
điều kiện cơ sở vật chất và phục vụ của trường Đại học Thăng Long. Từ đó định
hướng các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ, nâng cao mức độ hài lòng của sinh
viên tại trường Đại học Thăng Long.

1.2.2. Mục tiêu cụ thể


Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên với điều kiện cơ
sở vật chất và phục vụ của trường Đại học Thăng Long;



Phân tích mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó đến sự hài lịng của sinh viên
trường Đại học Thăng Long;
1




Xác đinh thứ tự ưu tiên các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên với
điều kiện cơ sở vật chất và phục vụ của trường Đại học Thăng Long;



Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ, nâng cao mức độ hài
lòng của sinh viên tại trường ĐHTL.

1.3. Câu hỏi nghiên cứu


Có những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên với điều kiện cơ
sở vật chất và phục vụ của trường Đại học Thăng Long?



Mức độ ảnh hưởng như thế nào?



Nhà trường cần ưu tiên thay đổi các yếu tố nào?

1.4. Quy trình và phương pháp nghiên cứu
1.4.1. Quy trình nghiên cứu

2


Xác định vấn đề nghiên cứu

Xác định mục tiêu nghiên cứu

Cơ sở lý luận
Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng
Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên với điều kiện
cơ sở vật chất và phục vụ của trường Đại học Thăng Long

Xác định các mơ hình nghiên
cứu và thang đo

Nghiên cứu định tính
Thiết kế bảng hỏi phỏng vấn sâu
Phỏng vấn sâu
Hiệu chỉnh mơ hình và thang đo

Nghiên cứu định lượng
Thiết kế bảng hỏi khảo sát
Khảo sát và thu thập số liệu
Hiệu chỉnh mơ hình

Xử lý dữ liệu
Phân tích độ tin cậy của thang đo
Phân tích nhân tố khám phá
Phân tích hồi quy
Thiết lập mơ hình đã kiểm định
Kiểm định giả thuyết nghiên cứu

Kết luận và giải pháp

Kết quả nghiên cứu

3


Hình 1.3. Quy trình nghiên cứu

1.4.2. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu sử dụng các phương pháp nghiên cứu khoa học như thống kê mô tả,
so sánh và tổng hợp, kết hợp phỏng vấn sâu và phỏng vấn bảng hỏi.
Phỏng vấn sâu được thực hiện với các sinh viên đang theo học tại trường Đại
học Thăng Long, nhằm phát hiện và hiệu chỉnh các câu hỏi trong bảng hỏi, các nhân tố
trong mơ hình và củng cố thêm kết quả đạt được, từ đó đưa ra giải pháp.
Ngồi ra, phương pháp hồi quy tuyến tính đa biến được sử dụng thơng qua
việc phân tích và chạy số liệu từ nguồn thơng tin sơ cấp. Thông tin sơ cấp thu thập từ
bảng hỏi được xử lý và phân tích bằng phần mềm thống kê SPSS 20.0

1.5. Phạm vi nghiên cứu
1.5.1. Phạm vi về không gian và đối tượng


Nghiên cứu được thưc hiện, tiến hành phỏng vấn và khảo sát trong phạm vi
trường Đại học Thăng Long.



Đối tượng: Tập trung vào sinh viên.



Tổng số phiếu khảo sát: 220 phiếu

1.5.2. Phạm vi về nội dung nghiên cứu


Nghiên cứu tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên
với điều kiện cơ sở vật chất và phục vụ của trường Đại học Thăng Long.

1.6. Hạn chế trong quá trình triển khai nghiên cứu


Nghiên cứu bị hạn chế về thời gian triển khai thực tế: nội dung nghiên cứu
tập trung nhiều vào quá trình khảo sát, thu thập dữ liệu và xử lý. Tuy nhiên, do
thời gian ngắn và ảnh hưởng của đại dịch Covid-19 nên phải giãn cách xã hội,
các thành viên nhóm khơng đi khảo sát được nhiều.



Nghiên cứu bị hạn chế về nội dung và khả năng chọn mẫu: nội dung nghiên cứu
bị hạn chế bởi tính phức tạp của cơ sở lý thuyết, sự phân biệt giữa hành vi so
sánh, đánh giá với hành vi ra quyết định; đặc biệt là các biến và các thang đo
tương đối khó bởi chưa có chuẩn. Bên cạnh đó, phương pháp lấy mẫu của
nghiên cứu vẫn mang tính thuận tiện.



Nghiên cứu bị hạn chế bởi vấn đề năng lực và kinh nghiệm nghiên cứu của
nhóm. Đây là lần đầu tiên nhóm làm nghiên cứu cho nên có nhiều vướng mắc.
Mặc dù thường 11 xuyên được tư vấn rồi từ đó rút ra kinh nghiệm, nhưng quá
trình tổ chức khảo sát trực tiếp khơng tránh khỏi những khó khăn, đặc biệt là
làm thế nào để tiếp cận được sinh viên trong thời buổi giãn cách xã hội.
4


CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ ẢNH HƯỞNG CÁC NHÂN TỐ
2.1. Cơ sở lý thuyết
Trong bối cảnh xã hội hóa giáo dục tại Việt Nam, một trường đại học cần chủ
động hơn trong quá trình tiếp cận và cung cấp dịch vụ tới sinh viên tiềm năng và
sinh viên đã vào trường. Chính sinh viên là nhân tố quan trọng quyết định sự tồn tại và
phát triển của một trường đại học. Do đó, triết lý hoạt động của trường cần dựa trên sự
đánh giá, ra quyết định lựa chọn và mức độ hài lòng của sinh viên.
Theo Philip Kotler, sự hài lòng của khách hàng là mức độ cảm xúc của một người
qua so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng
của chính họ. Mức độ hài lịng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ
vọng:


Nếu kết quả thực tế thấp hơn sự kỳ vọng thì khách hàng khơng hài lịng



Nếu kết quả thực tế tương xứng với sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng



Nếu kết quả thực tế cao hơn sự kỳ vọng thì khách hàng rất hài lịng

Sự hài lịng là một trạng thái tâm lý bị tác động bởi 2 quá trình: (i) kỳ vọng về dịch
vụ trước khi sử dụng và (ii) cảm nhận về dịch vụ sau khi trải nghiệm. Những cảm nhận
của khách hàng có được sau khi sử dụng dịch vụ được tạo nên bởi chất lượng dịch vụ.
Nhiều nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thoả mãn của khách
hàng. Như vậy, chất lượng chính là tiền đề của sự thoả mãn và là nhân tố chủ yếu ảnh
hưởng đến sự thoả mãn. Do vậy, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung
cấp phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài
lịng của khách hàng có mối quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng
dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng.
Tuy nhiên chúng ta phải đo lường chất lượng dịch vụ ra sao? bằng cách nào là một
vấn đề khó khăn và phức tạp. Năm 1985, Parasuraman et al, là người đầu tiên giới
thiệu mơ hình đo lường mức hài lịng với phân tích khoảng cách (GAP Analysis
Model). Mơ hình này có 10 thành phần, đo theo thang điểm Likert để đo lường riêng
biệt những mong đợi và cảm nhận thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
Những thang đo của mơ hình nghiên cứu ban đầu dựa trên 10 thành phần của chất
lượng dịch vụ bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ.
Tuy nhiên, việc sử dụng bộ thang đo này trong đo lường mọi loại hình dịch vụ cho
thấy có sự phức tạp và khơng đạt giá trị phân biệt trong một số trường hợp. Sau khi
kiểm định lại bằng nghiên cứu nhân tố, Parasuraman et al (1988) đã hiệu chỉnh lại
thành mơ hình chất lượng dịch vụ (Service Quality Model SERVQUAL) và rút gọn từ

10 thành 5 thành phần, cụ thể như sau: (1) Độ tin cậy –Reliability; (2) Tính đáp ứng –
5


Responsiveness; (3) Phương tiện hữu hình –Tangibles; (4) Năng lực phục vụ–
Assurance; (5) Sự cảm thơng –Empathy.
Sự hài lịng là một trạng thái tâm lý bị tác động bởi 2 quá trình: (i) kỳ vọng về dịch vụ
trước khi sử dụng và (ii) cảm nhận về dịch vụ sau khi trải nghiệm.
Kỳ vọng về dịch vụ trước khi sử
dụng

Cảm nhận về dịch vụ sau khi trải
nghiệm
Hình 2.1. Cơ sở lý thuyết

2.1.1. Kỳ vọng về dịch vụ trước khi sử dụng
Kỳ vọng của khách hàng đã được giải mã bởi một nghiên cứu được thực hiện
bởi Parasuraman và cộng sự (1985). Nghiên cứu chỉ đề cập đến chất lượng mức độ
dịch vụ. Nhưng, một số phát hiện của họ là quan trọng và có thể áp dụng cho cả sản
phẩm và dịch vụ. Họ chỉ ra rằng khách hàng có một kỳ vọng xác định trước khi mua
hàng. Điều này ảnh hưởng đến quyết định mua. Hơn nữa, kỳ vọng của khách hàng
được cho là có hai cấp độ. Một là mức mong muốn, và một là mức đủ. Mức mong
muốn là lợi ích mà khách hàng hy vọng nhận được và mức đủ là dịch vụ hoặc lợi ích
có thể chấp nhận được. Cuối cùng, nghiên cứu của họ chỉ ra rằng lời hứa của người
bán không được viển vông. Không hứa hẹn tốt hơn, trong khi khả năng vượt quá kỳ
vọng của khách hàng là cao.
2.1.2. Cảm nhận về dịch vụ sau khi trải nghiệm
Từ những năm cuối thế kỷ 20 khái niệm “giá trị cảm nhận” đã được các nhà
nghiên cứu trên thế giới quan tâm đến, nó nổi lên như một yếu tố đóng vai trị quan
trọng đối với sự sống còn của tổ chức, doanh nghiệp. Các nhà nghiên cứu đã sử dụng

nhiều thuật ngữ khác nhau để định nghĩa “giá trị cảm nhận” của khách hàng như: giá
trị cảm nhận (perceived value), giá trị của khách hàng (customer value), giá trị cho
khách hàng (value for the customer), giá trị cảm nhận của khách hàng (customer
perceived value), giá trị khách hàng cảm nhận (perceived customer value), giá trị của
người tiêu dùng (consumer value), giá trị tiêu dùng (consumption value),…
Theo Zeithaml (1988): “Giá trị cảm nhận là sự đánh giá tổng thể của người tiêu
dùng về tiện ích của một sản phẩm hay dịch vụ dựa vào nhận thức của họ về những gì
nhận được và những gì phải bỏ ra”. Zeithaml đánh giá như một sự so sánh giữa hai
6


thành phần “nhận được” và “bỏ ra” của sản phẩm, dịch vụ. Zeithaml (1988) lập luận
rằng một số ngƣời tiêu dùng cảm nhận được giá trị khi có một mức giá thấp, những
người khác cảm nhận được giá trị khi có một sự cân bằng giữa chất lượng và giá cả.
Như vậy những người tiêu dùng khác nhau, các thành phần của giá trị cảm nhận có thể
là khácbiệt.
Giá trị cảm nhận của khách hàng là giá trị được cảm nhận tính theo đơn vị tiền
tệ của lợi ích về mặt kỹ thuật, kinh tế, dịch vụ và xã hội mà khách hàng có thể nhận
được so với giá mà họ trả cho một sản phẩm, đặt trong việc xem xét giá cả và chào
hàng của các nhà cung cấp sẵn có (Anderson, Jain and Chintagunta 1993.
Nhận thức của người mua về giá trị là miêu tả sự cân đối giữa chất lượng sản
phẩm hoặc lợi ích mà họ cảm nhận được từ sản phẩm và chi phí mà họ phải trả cho sản
phẩm đó (Monroe 1990, trích Jyoti Sikka Kainth (2011), trang 23).
Butz and Goodstein (1990) (trích Jyoti Sikka Kainth (2011), trang 24) cho rằng:
Giá trị cảm nhận của khách hàng là mối quan hệ cảm xúc được thiết lập giữa khách
hàng và nhà cung cấp sau khi khách hàng đã sử dụng một sản phẩm hay dịch vụ của
nhà cung cấp và thấy rằng sản phẩm hay dịch vụ đó tạo ra giá trị gia tăng.
Theo Woodruff (1997:142), “giá trị cảm nhận của khách hàng là sự yêu thích,
cảm nhận và đánh giá của khách hàng về các đặc tính của sản phẩm, sự thể hiện của
đặc tính và những kết quả đạt được từ việc sử dụng để đạt được một cách dễ dàng

(hoặc gây trở ngại) ý định và mục tiêu của khách hàng trong các trườnghợp sử dụng”.
Khái niệm này kết hợp chặt chẽ giá trị mong muốn với giá trị nhận được và nhấn mạnh
rằng giá trị xuất phát từ nhận thức, sự ưa thích và đánh giá của khách hàng. Nó cũng
liên kết sản phẩm với các trường hợp sử dụng và hiệu quả đạt được qua quá trình sử
dụng bởi các khách hàng.
2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên với điều kiện cơ sở vật
chất và phục vụ của trường Đại học Thăng Long
2.2.1. Nhóm yếu tố thuộc về điều kiện cơ sở vật chất
CSVC là một hệ thống sản phẩm vật chất hữu hình liên quan đến tiện nghi và
thiết bị kỹ thuật trường học, thiết bị phịng học, phịng học, phịng thí nghiệm, xưởng
thực hành, phịng vi tính, thư viện, mạng Internet, hệ thống điện nước, khu giải trí, thể
dục thể thao, giáo trình tài liệu học tập môn học... Cơ sở vật chất, trang thiết bị dạy học
đóng vai trị quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ đào tạo từ đó đem đến
sự hài lịng cho sinh viên.
Tác giả Ge Hua (1960) trường đại học Shenyang, Trung Quốc đã khẳng định tài
sản cố định là nền tảng cho các trường đại học cải tiến chất lượng đào tạo và nghiên
cứu khoa học. Trường đại học có yếu tố cơ sở vật chất tốt sẽ đem đến sự hài lòng của
7


sinh viên cao vì cơ sở vật chất càng tốt, càng đầy đủ thì việc học tập cũng hỗ trợ có
hiệu quả hơn.
Absher & Crawford (1996) cho rằng cơ sở vật chất: như phịng học, phịng thí
nghiệm và thư viện là quan trọng đến sự hài lòng của sinh viên. Do đó, nghiên cứu này
đưa ra giả thuyết đó cơ sở giáo dục là một yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh
viên
Nghiên cứu của tác giả John B.Lyons (2001) làm việc trong giáo dục, quản lý
ngân hàng đối ngoại về cơ sở vật chất giáo dục tại Hoa Kỳ, khẳng định vai trị quan
trọng của mơi trường, phương tiện giáo dục đối với chất lượng giáo dục. Có thể nhận
định được cơ sở vật chất là một trong những điều kiện không thể thiếu để thực hiện nội

dung giáo dưỡng, giáo dục và phát triển sinh viên trong quá trình dạy học.
Theo Đỗ Hồng Sâm (2016), cơ sở vật chất tạo điều kiện trực tiếp cho người học
huy động mọi năng lực hoạt động nhận thức, tiếp cận thực tiễn, nâng cao khả năng tự
đào tạo, rèn luyện kỹ năng học tập và lao động, nâng cao tính khách quan khoa học
của kiến thức. Như vậy, cơ sở vật chất nói chung vừa là cơng cụ luyện tập, vừa là đối
tượng của nhận thức. Nó là một yếu tố khơng thể thiếu được trong cấu trúc tồn vẹn
của q trình giáo dục.
2.2.2. Nhóm yếu tố thuộc về năng lực phục vụ
Năng lực phục vụ bao gồm: Năng lực đội ngũ nhân viên, Công tác quản lý của
Nhà trường và Các chương trình hỗ trợ khác. Nếu nhà trường đem đến cho sinh viên
chất lượng thoả mãn nhu cầu của sinh viên thì đã bước đầu làm cho sinh viên cảm thấy
hài lòng. Chất lượng phục vụ bao gồm năng lực phục vụ và được định nghĩa bằng
nhiều cách khác nhau tuỳ thuộc vào đối tượng nghiên cứu.Việc tìm hiểu năng lực phục
vụ là cơ sở cho việc phát hiện và cải thiện chất lượng cho nhà trường nhằm đem đến
sự hài lòng tốt nhất cho sinh viên.
Theo Zeithaml & Britner (2000), năng lực phục vụ là những hành vi, q trình,
cách thức thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho sinh viên nhằm
thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của sinh viên. Năng lực phục vụ là yếu tố tác động
nhiều đến sự hài lòng của sinh viên (Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad
và Kamal, 2002).
2.2.3. Nhóm yếu tố thuộc về sự quan tâm đến nhu cầu của sinh viên
Sự quan tâm đến nhu cầu của sinh viên từ phía Nhà trường ảnh hưởng rất lớn
đến sự hài lòng của sinh viên. Nhu cầu của sinh viên tiềm năng có thể thay đổi theo
thời gian và việc tìm hiểu những kỳ vọng, những cảm nhận của sinh viên là rất quan
trọng đối với một trường đại học.
8


Kotler và Fox (1995) chỉ ra rằng có rất nhiều tổ chức giáo dục đã mắc sai lầm
khi dự đoán nhu cầu của sinh viên tiềm năng và thiết kế ra các chương trình khơng đáp

ứng được những nhu cầu thực sự của họ. Một tổ chức có thể thiết kế các chương trình
đào tạo hiệu quả khi họ nắm được sinh viên tiềm năng thực sự muốn gì.
Nghiên cứu của Curry và Sinclair (2002) cũng chỉ ra mối quan hệ giữa chất
lượng của Nhà trường đối với sự hài lòng của sinh viên. Nếu chất lượng của Nhà
trường được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của sinh viên thì sinh viên sẽ
khơng bao giờ thỏa mãn với chất lượng và dịch vụ đó.
2.2.4. Nhóm yếu tố thuộc về sự đáp ứng các yêu cầu của Nhà trường
Sự đáp ứng các yêu cầu của Nhà trường cũng là một trong những yếu tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của sinh viên. Sự đáp ứng các yêu cầu của Nhà trường được
sinh viên đánh giá cao hay thấp thì sự hài lòng của sinh viên sẽ cao hay thấp theo.
Nắm bắt những mong muốn, yêu cầu, đề xuất của sinh viên về các vấn đề từ đó
Nhà trường xem xét và đáp ứng thỏa đáng. Các vấn đề liên quan đến cuộc sống học
đường, thái độ phục vụ…
Theo Kotler (2001), sự hài lòng của sinh viên là mức độ trạng thái cảm giác của
một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc sử dụng sản phẩm dịch
vụ và những kỳ vọng của sinh viên. Kỳ vọng ở đây được xem là ước mong hay mong
đợi của con người, bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thơng tin
bên ngồi như quảng cáo, thơng tin truyền miệng từ gia đình và bạn bè.
Nghiên cứu của Curry và Sinclair (2002) cũng chỉ ra mối quan hệ giữa chất
lượng của Nhà trường đối với sự hài lịng của sinh viên. Theo đó, nếu chất lượng của
Nhà trường cung cấp đáp ứng được kỳ vọng của sinh viên sẽ dẫn tới sự hài lòng của
sinh viên và ngược lại sẽ dẫn đến sự không hài lòng của sinh viên.
Tương tự, Oliver (1997) nêu quan điểm, sự hài lòng của sinh viên là sự phản
ứng của sinh viên đối với việc đáp ứng những mong muốn của họ. Chung quan điểm
này, Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng, “sự hài lòng của sinh viên là sự đánh giá của
sinh viên thông qua chất lượng của Nhà trường đáp ứng được mong muốn và yêu cầu
của họ”. Khái niệm này đã cụ thể hóa về “sự hài lòng của sinh viên” là sự đánh giá
được đo lường dựa trên chất lượng của Nhà trường.
2.2.5. Nhóm yếu tố thuộc về sự tin cậy trong các cam kết của Nhà trường
Độ tin cậy là khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách đáng tin cậy và

xác đáng. Đó là việc giữ lời hứa về cung cấp dịch vụ, học phí, giải quyết khiếu nại,
than phiền của sinh viên, nói lên khả năng thực hiện và giải quyết các vấn đề nhanh
chóng, hiệu quả tạo sự yên tâm và tin tưởng cho sinh viên.
9


Sự đảm bảo: Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của Nhà trường trong việc
cung cấp các dịch vụ cho sinh viên, liên quan đến khả năng bảo đảm sự đầy đủ, tiện
nghi, chất lượng tốt… cho sinh viên như Nhà trường đã cam kết.
Sự hài lịng (hoặc khơng hài lịng) là kết quả của một q trình so sánh giữa dự
kiến và hiệu năng nhận thức. Sự hài lịng là kết quả của các xác nhận hoặc khơng xác
nhận tích cực của sự mong đợi, có nghĩa là hiệu suất nhận thức được bằng hoặc tốt hơn
so với kết quả dự kiến (Churchill và Surprenant 1982; Olshavsky và Miller, 1972).
Khơng hài lịng là kết quả của khơng xác nhận tiêu cực của những kỳ vọng (ví dụ:
Oliver 1980; Oliver và Bearden 1985). Cơ cở vật chất và phục vụ phải có chất lượng
như Nhà trường đã quảng cáo và cam kết, phải đáp ứng được sự mong đợi của sinh
viên sau khi nghe lời giới thiệu và cam kết, bảo đảm của Nhà trường, điều này khiến
Nhà trường có được lịng tin của sinh viên và mọi người.
2.3. Mơ hình nghiên cứu
2.3.1. Mơ hình nghiên cứu dựa trên cơ sở lý thuyết
Như vậy, từ những yếu tố được rút ra từ các nghiên cứu khác nhau đã cho
chúng ta một bức tranh tổng quát mang tính lý thuyết về các yếu tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng của sinh viên với điều kiện cơ sở vật chất.
Các yếu tố này được chia ra thành 5 nhóm cơ bản: nhóm yếu tố thuộc về điều
kiện cơ sở vật chất, năng lực phục vụ, sự quan tâm đến nhu cầu của sinh viên, sự đáp
ứng các yêu cầu của nhà trường, sự tin cậy trong các cam kết của nhà trường.
Mơ hình nghiên cứu sử dụng 5 yếu tố từ các yếu tố ảnh hưởng:

10

Thuộc về điều kiện cơ sở vật chất

Thuộc về năng lực phục vụ
Sự hài lòng với điều kiện cơ sở
vật chất và phục vụ của nhà
trường

Thuộc về sự quan tâm đến nhu cầu
của sinh viên

Thuộc về sự đáp ứng các yêu cầu của
nhà trường

Thuộc về sự tin cậy trong các cam kết
của nhà trường

Hình 2.3. Mơ hình nghiên cứu trên cơ sở lý thuyết

11


TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Nguyễn Quốc Nghi (2012). Các nhân tố ảnh hưởng đến mức hài lòng của sinh
viên với chất lượng đào tạo ngành du lịch của các trường đại học khu vực đồng
bằng sơng Cửu Long.Tạp chí khoa học, Đại học Cần Thơ.
2. Dương Tấn Tân (2005). Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
SV trường Đại học Đà Nẵng.Tạp chí khoa học, Đại học Đà Nẵng.
3. Ma Cẩm Tường Lam (2011). Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh
viên đối với cơ sở vật chất, trang thiết bị tại trường đại học Đà Lạt. Luận văn

Thạc sỹ, ĐH. Quốc gia Hà Nội, Viện Đảm bảo chất lượng Giáo dục.
4. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1985). “A conceptual model
of service quality and its implications for future research”.Journal of Marketing,
Vol. 49, pp. 41-50.5.Parasuraman, A., L. L. Berry, &V. A. Zeithaml (1991).
“Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale”.Journal of
Retailing, 67 (4): 420-450.
5. Ma Cẩm Tường Lam (2011), Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh
viên đối với cơ sở vật chất trang thiết bị tại Trường Đại học Đà Lạt.
6. Báo cáo tổng kết đề tài khoa học và công nghệ cấp cơ sở (Đà Nẵng, 12/2016),
Chủ nhiệm đề tài: Nguyễn Thị Thanh Huyền, Nghiên cứu sự hài lòng của sinh
viên Đại học Đà Nẵng khi sử dụng thẻ ATM tích hợp thẻ sinh viên.

12