Tìm hiểu hoạt động dịch vụ tại ngân hàng Military Bank (Ngân Hàng Quân Đội) tại địa bàn Thừa Thiên Huế (Số 3 - Đường Hùng Vương - TP. Huế)

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH


Môn học: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ
ĐỀ TÀI:
Tìm hiểu hoạt động dịch vụ tại ngân hàng
Military Bank (Ngân Hàng Quân Đội) tại địa bàn Thừa
Thiên Huế (Số 3 - Đường Hùng Vương - TP. Huế)


Giảng viên hướng dẫn : NGUYỄN QUỐC KHÁNH
Danh sách nhóm:
Lê Trần Nhật Minh
Mai Thị Lệ Thu
Hồ Tấn Doãn
Ngô Thị Xuyến
Đặng Nữ Ngọc Hà


Huế, 12/2012
Quản Trị Dịch Vụ N.02 – GV: Nguyễn Quốc Khánh

2

MỤC LỤC
Phần I: Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Quân đội (MB) 3
Phần II: Tìm hiểu hoạt động dịch vụ tại Ngân hàng Military Bank (Ngân Hàng
Quân Đội) tại địa bàn Thừa Thiên Huế 4
1. Số kênh và số pha của dịch vụ tại ngân hàng 4

2. Các biện pháp khắc phục khía cạnh tâm lý khách hàng trong khi chờ đợi
mà MB đã thực hiện 5
3. Phân tích các yếu tố của hệ thống xếp hàng 6
4. Các mô hình về chất lượng dịch vụ mà các nhà nghiên cứu đã từng thực
hiện về ngành ngân hàng 9
5. Các bản khảo sát của MB về chất lượng dịch vụ, đề xuất chỉnh sửa 9
6. Phân tích những ưu nhược điểm về hoạt động dịch vụ tại ngân hàng đó,
các biện pháp và giải pháp khắc phục điểm yếu 18
7. Phân tích các nội dung về quản trị nhu cầu và quản trị công suất 21
8. Đề xuất phương án để phát triển Ngân hàng TMCP MB trên địa bàn tỉnh
Thừa Thiên Huế 23





Quản Trị Dịch Vụ N.02 – GV: Nguyễn Quốc Khánh

3

Phần I: Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Quân đội (MB)
Ngày 4/11/1994, Ngân hàng TMCP Quân Đội (MB) chính thức được thành
lập và đi vào hoạt động. Từ đó đến nay, MB liên tục giữ vững vị thế là một trong
những ngân hàng TMCP hàng đầu trong nước, được Ngân hàng Nhà nước Việt
Nam đánh giá là một trong những Ngân hàng thương mại cổ phần hàng đầu của
Việt Nam.
Ngân hàng TMCP Quân đội là một trong những ngân hàng TMCP phát triển
nhanh và hiệu quả lớn nhất trong hệ thống các ngân hàng tại Việt Nam.
MB không dừng lại ở quy mô hoạt động của một ngân hàng mà đã hướng tới
một mô hình tập đoàn tài chính với các công ty thành viên đang hoạt động hiệu

quả. Sự phát triển ổn định với nhịp độ tăng trưởng cao đã giúp MB có được niềm
tin của khách hàng, đối tác và nhà đầu tư.
Cùng với việc mở rộng mạng lưới chi nhánh trong cả nước, Ngân Hàng cũng
rất chú trọng đến việc mở rộng quan hệ hợp tác và mạng lưới giao dịch với các
Ngân Hàng trên thế giới. Cho đến nay mạng lưới các Ngân Hàng đại lý của Ngân
Hàng Quân Đội đã mở rộng tới hơn 300 Ngân Hàng trên 56 quốc gia, đảm bảo
thanh toán và giao dịch với tất cả các châu lục trên thế giới.





Quản Trị Dịch Vụ N.02 – GV: Nguyễn Quốc Khánh

4

Phần II: Tìm hiểu hoạt động dịch vụ tại ngân hàng Military
Bank (Ngân Hàng Quân Đội) tại địa bàn Thừa Thiên Huế
1. Số kênh và số pha của dịch vụ tại ngân hàng:
Mô hình hoạt động của MB có 5 kênh, nhiều pha tùy vào loại hình dịch vụ:
Cụ thể có 5 kênh phục vụ, mỗi kênh thực hiện các nhiệm vụ như: chuyển
tiền, rút tiền, gửi tiền, đổi tiền, mở thẻ, e MB, tư vấn đầu tư… Mỗi kênh có một
nhân viên phụ trách.
Mô hình hoạt động của ngân hàng MB gồm có các pha:
Giữ xe, dắt xe: Pha đầu tiên này để tạo ấn tượng cho khách hàng, khách hàng
sẽ được nhân viên bảo vệ dắt xe và quay đầu xe hộ, để khách hàng cảm thấy là
mình được phục vụ ngay từ những bước đầu thì việc làm này tưởng chừng như
đơn giản nhưng lại tạo được thiện cảm cho khách hàng với ngân hàng. Và sau
khi kết thúc giao dịch một lần nữa, khách hàng lại được chăm sóc khi được
nhân viên dẫn xe tới trao tận tay cho mình.

Chào đón khách hàng: Đây là nhiệm vụ do bộ phận lễ tân đảm nhận. Nụ cười
tươi cùng cử chỉ vô cùng thân thiện để thể hiện sự trân trọng khách hàng sau đó
mở cửa khi khách đến và đi sẽ làm khách hàng hài lòng ngay trước khi giao
dịch và lúc rời khỏi ngân hàng.
Lúc này, lễ tân sẽ quan sát tình trạng của các kênh phục vụ:
 Nếu quầy trống, khách hàng sẽ được mời vào, giao dịch viên sẽ tiến
hành tư vấn cho khách hàng và cung cấp dịch vụ theo mong muốn của khách
hàng với các trình tự, thủ tục nhất định.
 Nếu tất cả các quầy đều bận, khách hàng sẽ được mời sang ngồi ghế
Quản Trị Dịch Vụ N.02 – GV: Nguyễn Quốc Khánh

5

chờ, khách hàng sẽ được xem tivi, đọc báo và sẽ có nhân viên tư vấn ra làm
việc trước với khách hàng. Điều này góp phần giảm tải cho quầy khi các yêu
cầu thắc mắc của khách hàng đã được nhân viên tư vấn giải quyết trước, đến
lượt mình khách hàng chỉ cần đến quầy và tiến hành giao dịch ngay.
Giao dịch: Nhân viên đứng quầy sẽ hướng dẫn khách hàng hoàn tất mọi thủ
tục trong giao dịch, tùy vào hoạt động dịch vụ khách hàng muốn được cung
cấp mà sẽ có các pha tiếp theo khác nhau:
 Rút tiền: khách hàng viết giấy, điền đầy đủ thông tin và tới quầy tiến
hành giao dịch.
 Gửi tiền: khách hàng sẽ được giao dịch viên tư vấn nên chọn gói nào,
kỳ hạn bao nhiêu, sau đó tiến hành thu tiền, tiếp đến yêu cầu của
khách hàng sẽ được chuyển đến bộ phận kiểm soát tiến hành duyệt và
làm sổ, sau khi tiền được gửi khách hàng sẽ được nhận sổ và ra về.
 Chuyển tiền: khách hàng viết giấy rồi tới quầy giao dịch, sau khi được
kiểm duyệt thì khách hàng nộp tiền, sau đó ngân hàng tiến hành
chuyển tiền.
 Tư vấn đầu tư: gặp nhân viên tư vấn, nhận lời khuyên từ nhân viên,

tiến hành quyết định nên đầu tư hay không.
 Mở thẻ: Khách hàng viết giấy, nhân viên ngân hàng tiến hành kiểm
duyệt, sau đó khách hàng nộp phí và nhận giấy hẹn.
Quản Trị Dịch Vụ N.02 – GV: Nguyễn Quốc Khánh

6


2. Ngân hàng MB chi nhánh Huế đã đưa ra khá nhiều biện pháp để
khắc phục khía cạnh tâm lí khách hàng trong khi chờ đợi.
Hàng chờ là một quá trình tất yếu khi khách hàng tham gia dịch vụ. Gồm 2
giai đoạn: thời gian chờ khi xếp hàng và thời gian chờ được phục vụ. Theo 2
quy luật của David.H.Maister thì ngân hàng cần phải nâng cao chất lượng dịch
vụ và đưa ra các cách thức nhằm nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng. Và
đặc biệt theo quy luật 2: Khó mà thỏa mãn khách hàng một khi họ cảm thấy
không hài lòng ngay từ ban đầu. vì vậy ngân hàng MB đã đưa ra một số biện
pháp nhằm khắc phục các khía cạnh tâm lí hàng chờ
a. Ngân hàng MB chi nhánh Huế có chuẩn bị sẵn những hộp kẹo tại quầy
giao dịch và phòng chờ của khách hàng. Khi khách hàng đến ngân hàng trong
lúc có nhiều khách thì nhân viên ngân hàng sẽ chủ động tiếp xúc với khách
hàng để mời kẹo, nước để khách hàng biết rằng nhân viên đã nhận thấy sự có
mặt của khách hàng.
b. Ngoài ra trong khu vực chờ có tivi, báo, tạp chí, những bản tin quảng cáo
về các dịch vụ của ngân hàng MB cũng như các bản tin tài chính khác để khách
hàng có thể xem trong lúc chờ tới lượt mình giao dịch.
c. Trong khi khách hàng ngồi chờ thì chuyên viên tư vấn sẽ chủ động hỏi và
tư vấn cho khách hàng để họ thấy rằng nhân viên đã nhận thấy sự có mặt của
mình và mình sắp được bước vào giao dịch chính thức.
d. Khách hàng nào đến trước được phục vụ trước. Khi ngồi chờ sẽ ngồi theo
ghế có đánh số thứ tự tạo cho khách hàng tâm lí không bị bất an, lo lắng vì bị

tranh giành hoặc nhân viên ngân hàng có sự nhầm lẫn ai đến trước và sau.
3. Các yếu tố của hệ thống xếp hàng.
Quản Trị Dịch Vụ N.02 – GV: Nguyễn Quốc Khánh

7

Hệ thống xếp hàng gồm có 5 yếu tố:
a. Yếu tố đầu tiên, lượng khách ban đầu:
Lượng khách đến ban đầu trong một đơn vị thời gian không phụ thuộc vào
thời điểm xác định mà chỉ phụ thuộc vào độ dài thời gian xác định.
Trước hết, lượng khách ban đầu của ngân hàng MB chi nhánh Huế là không
đồng nhất. Khách hàng của ngân hàng bao gồm nhiều thành phần: quân đội,
công an, công nhân viên chức, học sinh, sinh viên… Số lượng khách đến là
hữu hạn vì trong một thời gian nhất định, khả năng phục vụ của ngân hàng chỉ
giới hạn một lượng khách hàng trong phạm vi cho phép.
b. Yếu tố thứ 2, tiến trình dòng khách đến:
Tiến trình dòng khách đến là quá trình khách hàng tiếp cận với nhà cung cấp
dịch vụ.
Quá trình khách hàng tiếp cận với ngân hàng MB có tính chủ động tức là có
sự can thiệp, điều chỉnh của nhà cung cấp hoặc khách hàng. Khi khách hàng có
nhu cầu sử dụng dịch vụ như gửi tiền, vay vốn, chuyển tiền khách hàng sẽ
chủ động tìm đến ngân hàng để gửi tiền, vay vốn đầu tư hoặc nhờ tư vấn…
Hoặc khi ngân hàng có chính sách lãi suất hấp dẫn hơn so với các ngân hàng
khác thì khách hàng sẽ chủ động tìm đến ngân hàng để sử dụng dịch vụ.
Sự kiểm soát của khách hàng:
Hoặc từ bỏ dịch vụ ngay: nghĩa là khi khách hàng nào đó đến ngân hàng
nhưng do thấy số lượng khách quá đông nên khách hàng đó bỏ đi ngay.
Hoặc từ bỏ dịch vụ giữa chừng: tức là trong quá trình sử dụng dịch vụ, nếu
khách hàng cảm thấy không hài lòng về cách thức phục vụ, thái độ của nhân
viên và nhiều yếu tố khác khách hàng có thể phản ánh với quản lý hoặc từ bỏ

dịch vụ giữa chừng.
Quản Trị Dịch Vụ N.02 – GV: Nguyễn Quốc Khánh

8

Kiểm soát của ngân hàng MB:
Biện pháp hành chính: Khách hàng đến MB vay tiền phải có giấy tờ tùy thân
để xác nhận, đảm bảo tư cách pháp nhân đồng thời phải có tài sản thế chấp có
giá trị hoặc được người có uy tín cao đối với ngân hàng bảo lãnh.
Biện pháp kinh tế: Vào những lúc giá vàng, ngoại tệ biến động theo chiều
hướng có lợi cho người mua hoặc có sự cạnh tranh của các ngân hàng đối thủ,
khách hàng của ngân hàng MB rút tiền gửi của mình để đầu tư vào chúng thì
ngân hàng MB có thể sẽ tăng lãi suất để lôi kéo khách hàng gửi tiền vào ngân
hàng. Ngoài ra, ngân hàng thường có những chương trình khuyến mãi như là
rút thăm trúng thưởng để khuyến khích và giữ chân khách hàng.
Biện pháp tổ chức: Những khách hàng có nhu cầu có thể hẹn trước với MB
để được phục vụ nhanh hơn. Vì vậy trong trụ sở của MB có riêng một phòng
dành cho những khách hàng có hẹn trước hoặc những khách hàng cần được tư
vấn kĩ hơn từ các quản lý cấp cao của MB.
c. Yếu tố thứ 3, cấu hình hàng chờ:
Khách hàng đến MB để giao dịch chỉ xếp một hàng duy nhất. Với cấu hình
hàng chờ này sẽ tạo sự công bằng cho tất cả khách hàng của MB ai đến trước
sẽ được phục vụ trước. Thứ 2 là khách hàng sẽ không phải suy nghĩ, đắn đo
cho việc chọn hàng chờ.
Quản Trị Dịch Vụ N.02 – GV: Nguyễn Quốc Khánh

9


d. Yếu tố thứ 4, kỉ luật hàng chờ:

Chính sách hàng chờ của MB là cố định: Đối với những khách hàng thông
thường thì ai đến trước phục vụ trước, mọi người đều bình đẳng, không có
quyền ưu tiên, không có sự phân biệt đó là điều không thay đổi.
e. Yếu tố thứ 5, tiến trình phục vụ: Tiến trình phục vụ ở MB khá linh
hoạt
Thời gian phục vụ là một giá trị ngẫu nhiên. Tùy thuộc vào loại đối tượng
khách hàng, hoạt động dịch vụ mà họ muốn ngân hàng cung cấp và trình độ
chuyên môn của giao dịch viên.
Thực thi chính sách quản lí: Vào các giờ cao điểm, khách hàng đông thì các
kênh có thể hỗ trợ lẫn nhau.
Hoạt động tác nghiệp của nhân viên: Nhân viên ở MB đã được đào tạo bài
bản nên có trình độ và ý thức phục vụ chuyên nghiệp có thể làm hài lòng mọi
khách hàng.


4. Các mô hình về chất lượng dịch vụ của ngành ngân hàng đã được
nghiên cứu (phần phụ lục).
5. Ngân hàng TMCP Quân Đội (MB) không tự thực hiện các khảo
sát, điều tra về chất lượng dịch vụ mà thuê một công ty riêng để đánh giá
khách quan hơn. Việc khảo sát chất lượng dịch vụ được tiến hành định kỳ và
chỉ ở trụ sở chính tại Hà Nội.


Sau đây là phiếu khảo sát do nhóm tự đề xuất:
Quản Trị Dịch Vụ N.02 – GV: Nguyễn Quốc Khánh

10


PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT

LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG QUÂN ĐỘI (MB)
Phần 1. Giới Thiệu Mã Phiếu 

Xin chào Anh (chị).
Xin phép và rất mong Anh/Chị bớt chút thời gian để tham gia đóng góp ý kiến
một cách khách quan nhất. Thông tin mà Anh/Chị trao đổi sẽ được giữ bí mật và
chỉ sử dụng cho mục đích duy nhất là giúp ngân hàng có thể phục vụ Anh/Chị được
tốt hơn trong tương lai. Thời gian trao đổi chỉ trong vài phút, rất mong Anh/Chị
giúp đỡ. Cám ơn Anh/Chị rất nhiều!
Phần 2. Nội Dung:
Câu 1. Anh/Chị đã sử dụng dịch vụ nào tại MB?
Đề nghị đánh dấu nhân vào lựa chọn của Anh/Chị.
 Dịch vụ thẻ
 Gửi tiết kiệm
 Vay tiêu dùng
 Thanh toán nội địa
 Thanh toán quốc tế
 Dịch vụ khác
Câu 2. Anh/ chị vui lòng chọn những mức độ mà anh/ chị thấy đúng với
những câu hỏi về dịch vụ của ngân hàng MB.
Sự tin cậy vào quy trình thực hiện các dịch vụ ngân hàng (thực hiện dịch vụ
đúng quy trình và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên)
Quản Trị Dịch Vụ N.02 – GV: Nguyễn Quốc Khánh

11


1 2

3 4 5

Hoàn toàn không hài lòng Rất hài lòng

Sự đáp ứng nhu cầu khách hàng (sự mong muốn và sẵn sàng đáp ứng yêu cầu
khách hàng)

1 2 3 4 5
Hoàn toàn không hài lòng

Rất hài lòng
Sự an toàn khi sử dụng dịch vụ (sự tin tưởng vào dịch vụ, tin vào thái độ va sự
chuyên nghiệp của nhân viên)

1 2 3 4 5
Hoàn toàn không hài lòng

Rất hài lòng


Sự thấu hiểu và chăm sóc khách hàng (Sự quan tâm chăm sóc đến từng cá
nhân khách hàng)

1 2 3 4 5
Quản Trị Dịch Vụ N.02 – GV: Nguyễn Quốc Khánh

12

Hoàn toàn không hài lòng

Rất hài lòng

Nhân viên mặc đồng phục đầy đủ, gọn gàng.

1 2 3 4 5
Hoàn toàn không hài lòng

Rất hài lòng

Cơ sở vật chất tại nơi giao dịch hiện đại, tiện nghi.

1 2 3 4 5
Hoàn toàn không hài lòng

Rất hài lòng
Trang thiết bị phục vụ giao dịch phù hợp, tiện ích.
1 2 3 4 5
Hoàn toàn không hài lòng

Rất hài lòng

Tài liệu giới thiệu dịch vụ cung cấp cho khách hàng đầy đủ, rõ ràng.

1 2 3 4 5
Quản Trị Dịch Vụ N.02 – GV: Nguyễn Quốc Khánh

13

Hoàn toàn không hài lòng

Rất hài lòng

Ngân hàng ghi chép hồ sơ một cách chính xác.
1 2 3 4 5
Hoàn toàn không hài lòng

Rất hài lòng
Ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng hạn ngay lần đầu tiên.

1 2 3 4 5
Hoàn toàn không hài lòng

Rất hài lòng

Ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng theo thời gian đã hứa.


1

2

3

4

5


Hoàn toàn không hài lòng

Rất hài lòng

Quản Trị Dịch Vụ N.02 – GV: Nguyễn Quốc Khánh

14

Nhân viên giúp Anh/Chị giải quyết vấn đề một cách chân thành.

1 2 3 4 5
Hoàn toàn không hài lòng

Rất hài lòng
Nhân viên mong muốn mang dịch vụ đến cho Anh/Chị.

1 2 3 4 5
Hoàn toàn không hài lòng

Rất hài lòng
Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ Anh/Chị.
1 2 3 4 5
Hoàn toàn không hài lòng

Rất hài lòng
Nhân viên đáp ứng những yêu cầu của Anh/Chị sớm nhất có thể.

1 2 3 4 5
Hoàn toàn không hài lòng

Rất hài lòng
Nhân viên cho Anh/Chị biết chính xác khi nào yêu cầu của Anh/Chị được thực hiện.
1 2 3 4 5

Hoàn toàn không hài lòng

Rất hài lòng
Quản Trị Dịch Vụ N.02 – GV: Nguyễn Quốc Khánh

15


Anh/Chị thấy an toàn khi thực hiện giao dịch tại ngân hàng
.
1 2 3 4 5
Hoàn toàn không hài lòng

Rất hài lòng
Anh/Chị tin tưởng vào nhân viên thực hiện giao dịch.
1 2 3 4 5
Hoàn toàn không hài lòng

Rất hài lòng
Nhân viên cư xử nhã nhặn, lịch sự với Anh/Chị.

1 2 3 4 5
Hoàn toàn không hài lòng

Rất hài lòng
Nhân viên có kiến thức chuyên môn tốt (để thực hiện giao dịch và để giải đáp
hết thắc mắc của Anh/Chị).
1 2 3 4 5
Hoàn toàn không hài lòng

Rất hài lòng
Thời gian hoạt động của ngân hàng thuận tiện cho Anh/Chị.
1 2 3 4 5
Hoàn toàn không hài lòng

Rất hài lòng
Quản Trị Dịch Vụ N.02 – GV: Nguyễn Quốc Khánh

16


Ngân hàng luôn tư vấn để đem lại lợi ích tốt nhất cho Anh/Chị.
1 2 3 4 5
Hoàn toàn không hài lòng

Rất hài lòng
Các nhân viên ngân hàng luôn hiểu rõ nhu cầu của Anh/Chị.
1 2 3 4 5
Hoàn toàn không hài lòng

Rất hài lòng
Ngân hàng luôn quan tâm, chăm sóc tới từng cá nhân khách hàng (những dịp
sinh nhật, lễ, Tết ).
1 2 3 4 5
Hoàn toàn không hài lòng

Rất hài lòng
Anh/Chị có hài lòng về chất lượng dịch vụ tại MB.
1 2 3 4 5
Hoàn toàn không hài lòng

Rất hài lòng
Trong thời gian tới, Anh/Chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ MB.
1 2 3 4 5
Hoàn toàn không hài lòng

Rất hài lòng

Quản Trị Dịch Vụ N.02 – GV: Nguyễn Quốc Khánh

17

Xin Anh/Chị vui lòng cho biết thông tin cá nhân:
Họ và tên :
…………………………………………………………………………
Giới tính:
Nam
Nữ
Độ tuổi:
Dưới 20
Từ 20 - 29
Từ 30 - 39
Từ 40 - 49
Trên 50
Trình độ học vấn:
Trung học phổ thông
Trung cấp, cao đẳng
Đại học
Sau đại học
Xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của Anh/Chị. Mong rằng Anh/Chị sẽ ngày

càng thấy hài lòng hơn khi sử dụng dịch vụ của MB!
Quản Trị Dịch Vụ N.02 – GV: Nguyễn Quốc Khánh

18

6. Phân tích những ưu nhược điểm về hoạt động dịch vụ tại ngân hàng
đó, các biện pháp và giải pháp khắc phục điểm yếu.
Ưu điểm
 Phong cách phục vụ thân thiện, nhanh chóng.
 Thủ tục đơn giản, nhanh gọn.
=> Vì ngân hàng MB chứ trọng công tác tuyển dụng, đào tạo và bồi
dưỡng nhân viên, nên đã tạo nên 1 đội ngũ nhân viên giao dịch có trình độ
chuyên môn giỏi, nhanh nhẹn, năng động , nhiệt tình, niềm nở và có thái độ
lịch thiệp. Vì thế khách hàng sẽ cảm thấy mình được thật sự quan tâm và thoải
mái hơn khi giao dịch với những người nhiệt tình và có thái độ lịch thiệp trong
giao tiếp. Họ cũng sẽ thấy an toàn, tin tưởng hơn khi nhân viên là những người
có trình độ chuyên môn cao cũng như có sự nhanh nhẹn và năng động.
 Có các biện pháp khắc phục tâm lý khách hàng như:
- Có kẹo, bánh và nước
- Có TV, các tờ tạp chí và các bản tin tài chính
 Khách hàng sẽ được hạn chế thời gian chờ đợi và giảm bớt cảm giác
mệt mỏi, không thoải mái về tinh thần, thể chất
 Áp dụng cấu hình một hàng chờ, đảm bảo tính công bằng cho khách
hàng khi áp dụng nguyên tắc FIFO
 Tính cá nhân được nâng cao: người đang được phục vụ và người tiếp
theo trong hàng chờ có 1 khoảng cách xa vì vậy người tiếp theo không thể
nghe thấy hoặc nhìn thấy được người đang được phục vụ làm gì

 Có 1 phòng riêng dành cho khách hàng có hẹn trước hoặc khách hàng
cần tư vấn kỹ hơn, không gian phòng thoải mái, bắt mắt…

Quản Trị Dịch Vụ N.02 – GV: Nguyễn Quốc Khánh

19

 MB mở rộng phạm vi áp dụng giao dịch “thông trưa” giúp cho khách
hàng chủ động hơn về mặt thời gian nhất là các khách hàng làm việc trong giờ
hành chính như nhân viên công sở, văn phòng, các các bộ chiến sĩ công an,
quân đội
 Toàn bộ hoạt động dịch vụ của MB đều được quản lý tự động, các
giao dịch ngân hàng như chuyển tiền, thanh toán qua thẻ, rút tiền tự động đều
được xử lý tập trung thông qua mạng trực tuyến một cách nhanh chóng, thuận
tiện, chính xác, an toàn và bảo mật cao.
 Ngoài ra, MB đã triển khai nhiều sản phẩm cho nhóm khách hàng MB
Private, thẻ MB Private là một trong những dịch vụ hấp dẫn nhất của MB trên
thị trường hiện nay dành cho nhóm khách hàng Super VIP.
Đại diện MB chia sẻ, việc thiết kế một chương trình quà tặng dành cho người
thân các khách hàng của MB nhằm thể hiện tinh thần chăm sóc toàn diện mà
MB đang hướng tới. Bên cạnh việc phục vụ tốt lợi ích của khách hàng, MB
cũng mong muốn chia sẻ sự quan tâm đến những người thân trong gia đình của
họ.

Nhược điểm:
 Không gian hẹp, số kênh phục vụ còn hạn chế khách hàng có thể bỏ về
nếu số lượng người chờ phục vụ quá đông.
 Không gian bị hạn chế khi khách hàng quá đông làm cho khách hàng
cảm thấy thời gian chờ đợi dài và có thể sẽ từ bỏ dịch vụ.


 Cấu hình 1 hàng chờ nên không che giấu được độ dài thực của hàng
chờ.

 Vị trí không thuận lợi, nằm khuất so với tầm nhìn của khách hàng
Quản Trị Dịch Vụ N.02 – GV: Nguyễn Quốc Khánh

20

đồng thời chưa quảng bá rộng rãi.
=> Chưa nhiều người biết đến, thiếu năng lực cạnh tranh với các ngân
hàng khác như Vietcombank, Viettinbank…
Biện pháp khắc phục:
 Chủ động lên lịch hẹn với khách hàng để khách hàng chủ động thời gian hơn
đồng thời giảm tải cho dịch vụ
 Ngoài ra ngân hàng nên mở thêm mạng wifi để đáp ứng những khách hàng
có nhu cầu sử dụng
=> tạo tâm lí thoải mái cho khách hàng trong khi chờ đợi
 Động viên khen thưởng để nhân viên làm việc tích cực, hăng say hơn, đáp
ứng nhu cầu của khách hàng tốt hơn.
Giải pháp:
 Nên tăng cường mối liên kết giữa các ngân hàng trong các dịch vụ ATM
để khách hàng thuận tiện hơn trong việc sử dụng dịch vụ.
 Phát triển mạnh dịch vụ giao dịch điện tử để khách hàng có thể chủ động
hơn trong việc sử dụng dịch vụ và tiết kiệm thời gian của khách hàng.
 Không ngừng nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên để đáp ứng nhu cầu
luôn luôn thay đổi của khách hàng.
Quản Trị Dịch Vụ N.02 – GV: Nguyễn Quốc Khánh

21


7. Quản trị nhu cầu và quản trị công suất.
a. Quản trị nhu cầu:

 MB đã sử dụng lịch hẹn để chủ động hơn trong việc phục vụ, bên cạnh đó
làm giảm đi thời gian chờ đợi của khách hàng.
 Chính sách về giá: đưa ra các mức lãi suất hấp dẫn để khuyến khích khách
hàng gửi tiền vào ngân hàng trong những lúc như: giá vàng tăng, thị trường bất
động sản và thị trường chứng khoán hoạt động nhộn nhịp.
 Tiến hành hoạt động “thông trưa” để khuyến khích các khách hàng như: các
nhân viên văn phòng, công nhân viên chức những người làm việc trong giờ
hành chính sử dụng dịch vụ trong giờ thấp điểm.

b. Quản trị công suất dịch vụ:
- Đầu tiên, công suất dịch vụ tại ngân hàng MB được tạo bởi 2 yếu tố.
o Yếu tố cố định ( sử dụng trong dài hạn ): bao gồm các thiết bị cần thiết
để phục vụ, nếu thay đồi thì cần thời gian dài hơn.
Tại ngân hàng có 5 quầy giao dịch, với 5 máy tính và các thiết bị văn phòng
như máy fax, điện thoại cố định
o Yếu tố thay đổi ( có thể sử dụng ngắn hạn ):
Số nhân viên cần thiết để phục vụ khách hàng. Khoảng 20 nhân viên có thể
luân chuyển tùy theo số lượng khách hàng trong mỗi thời gian khác nhau
Quản Trị Dịch Vụ N.02 – GV: Nguyễn Quốc Khánh

22


- Lập kế hoạch công việc theo ca hằng ngày:
Quản lí ngân hàng đã có những kế hoạch làm việc của nhân viên chặt chẽ
nhưng vẫn mang lại sự thoải mái, thời gian nghỉ phù hợp cho các nhân viên.
Một ngày tại ngân hàng có 2 ca làm việc:
Ca 1: 7h30 tới 11h30
Ca 2: 13h30 tới 17h30
Làm việc từ thứ 2 đến thứ 7 hàng tuần.

Ngoài ra còn có ca thông trưa để phục vụ khách hàng có nhu cầu.
Việc lập kế hoạch như thế này giúp ngân hàng phục vụ khách tốt hơn.
 Chia sẻ nguồn lực: Liên kết với các ngân hàng khác như: Vietcombank,
Techcombank, VIBank, NH TMCP Hàng Hải, NH Phương Đông, NH TMCP
Bắc Á, Đông Á, Sacombank, BIDV… trong việc sử dụng thẻ ATM tại các
trạm.
 Đào tạo chéo nhân viên: MB đào tạo nhân viên với nhiều kỹ năng như tư vấn
đầu tư, các thủ tục rút tiền, gửi tiền, chuyển tiền… để các nhân viên có thể chia
sẻ công việc với nhau, giảm bớt sự nhàm chán đơn điệu của nhân viên đồng
thời giảm bớt chi phí thuê thêm lao động.
 Tạo khả năng cung ứng linh hoạt: Nhân viên ngân hàng sẽ sắp xếp kệ báo,
các catalogue, bỏ thêm kẹo và nước uống trong thời gian rảnh.
Quản Trị Dịch Vụ N.02 – GV: Nguyễn Quốc Khánh

23


8. Các phương án để phát triển Ngân hàng Quân Đội trên địa bàn
Thừa Thiên Huế:
 Vì không gian làm việc còn nhỏ hẹp trong khi số lượng nhân sự lại đông, khả
năng phát triển lại lớn, Ngân hàng Quân Đội nên mở rộng quy mô, chuyển trụ
sở đến nơi khác có không gian rộng rãi, thoáng mát hơn nhằm phục vụ tốt hơn
nhu cầu của khách hàng.
 Ngân hàng cần phải cải thiện chất lượng của đội ngũ nhân viên, tăng cường
tập huấn nghiệp vụ cũng như kỹ năng giao tiếp với khách hàng đem lại sự hài
lòng và thoải mái nhất cho khách hàng.
 Tiến hành đổi mới, rút gọn các thủ tục, vừa giúp giao dịch viên trong việc
phục vụ khách hàng vừa tránh làm mất nhiều thời gian của khách.
 Chú ý chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng như tặng hoa, quà trong các
dịp lễ, Tết, sinh nhật… để tạo sự gần gũi, gắn bó với khách hàng cũng như xây

dựng được một thương hiệu biết chăm sóc tốt cho khách hàng của mình
 Tận dụng ưu thế để tăng cường quảng bá về hình ảnh của ngân hàng hơn
nữa, nhất là trong đội ngũ cán bộ công an, quân đội
 Tăng cường quảng bá rộng rãi thương hiệu và các hoạt động dịch vụ của
ngân hàng đến với khách hàng để tăng khả năng cạnh tranh.