ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGƯỜI HƯỞNG CHẾ độ BẢO HIỂM XÃ HỘI DÀI HẠN CHI TRẢ QUA BƯU ĐIỆN TRÊN địa BÀN HUYỆN CHÂU THÀNH TỈNH LONG AN

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CÔNG NGHIỆP LONG AN

------------------------------------------------------------------------

BÙI THỊ KIM PHƯƠNG

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ CỦA NGƯỜI HƯỞNG CHẾ ĐỘ
BẢO HIỂM XÃ HỘI DÀI HẠN CHI TRẢ
QUA BƯU ĐIỆN TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN
CHÂU THÀNH TỈNH LONG AN

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã ngành: 8.34.01.01

Long An, năm 2020


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CÔNG NGHIỆP LONG AN

---------------------------------------------------------------------

BÙI THỊ KIM PHƯƠNG

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ CỦA NGƯỜI HƯỞNG CHẾ ĐỘ
BẢO HIỂM XÃ HỘI DÀI HẠN CHI TRẢ
QUA BƯU ĐIỆN TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN

CHÂU THÀNH TỈNH LONG AN

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã ngành: 8.34.01.01
Người hướng dẫn khoa học: Tiến sĩ Phan Ngọc Trung

Long An, năm 2020


i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn này là cơng trình nghiên cứu của riêng tơi. Các số
liệu và kết quả trong luận văn là trung thực và chưa được cơng bố trong các tạp chí
khoa học và cơng trình nào khác.
Các thơng tin số liệu trong luận văn này đều có nguồn gốc và được ghi chú
rõ ràng.
Tác giả

Bùi Thị Kim Phương

LỜI CẢM ƠN


ii
Trước tiên, tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Quý Thầy Cô trong
khoa Quản Trị của trường Đại học Kinh Tế Công Nghiệp Long An đã tận tình giảng
dạy, cung cấp và trang bị cho tơi những kiến thức quý báu trong suốt thời gian qua
để tơi có thể vận dụng, tổng hợp những kiến thức đã học vào trong đề tài của mình.

Tơi cũng xin chân thành gửi lời cảm ơn đến thầy TS. Phan Ngọc Trung,
người hướng dẫn khoa học của luận văn, đã giúp tôi tiếp cận thực tiễn, phát triển đề
tài và đã tận tình hướng dẫn tơi hồn thành luận văn này.
Sau cùng, tôi xin chân thành cảm ơn đến những người bạn, những đồng
nghiệp và người thân, đã tận tình hỗ trợ, góp ý và giúp đỡ tơi trong suốt thời gian
học tập và nghiên cứu.
Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất cả mọi người.
Tác giả

Bùi Thị Kim Phương


iii

NỘI DUNG TĨM TẮT
Đề tài phân tích những yếu tố tác động đến sự hài lòng của người hưởng chế
độ bảo hiểm xã hội dài hạn chi trả qua Bưu điện trên địa bàn huyện Châu Thành. Do
công tác quản lý chi trả các chế độ BHXH có thể coi là một khâu trọng yếu trong
việc thực hiện các chế độ, chính sách BHXH, từ đó góp phần làm cho mục đích của
chính sách BHXH phát huy vai trị hơn nữa. Số người hưởng các chế độ BHXH dài
hạn tăng cao qua các năm và ngày càng chiếm tỷ trọng lớn trong cơ cấu chi các chế
độ BHXH. Vì vậy, ngành BHXH cần chủ động đổi mới phương thức quản lý chi trả
nhằm từng bước nâng cao hiệu quả quản lý và chất lượng phục vụ người thụ hưởng
các chế độ BHXH đối với q trình thực hiện chính sách BHXH. Nghiên cứu dựa
trên số liệu thu thập từ 200 người đang hưởng chế độ bảo hiểm xã hội dài hạn chi trả
qua Bưu điện trên địa bàn tỉnh Long An và phương pháp sử dụng bao gồm: Phân
tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha; Kiểm định T-Test, Anova; Kiểm định EFA và
Phân tích Hồi quy.
Kết quả có 4 nhóm nhân tố tác động tương đối với mức độ
hài lòng của người bệnh và thân nhân bao gồm: quan tâm chăm

sóc người hưởng, sự tin cậy, cơ sở vật chất phục vụ chi trả và sự
đáp ứng, trong đó nhân tố về quan tâm chăm sóc người hưởng
tác động mạnh nhất.
Là ngành thực hiện chính sách an sinh xã hội, BHXH Việt
Nam nói chung và BHXH tỉnh Long An nói riêng trong đó có
BHXH huyện Châu Thành ln mong muốn phục vụ tốt hơn
cho người thụ hưởng các chế độ chính sách BHXH góp phần ổn
định an sinh xã hội, tạo tiền đề cho phát triển kinh tế xã hội.
Việc triển khai công tác quản lý chi trả lương hưu và trợ cấp
BHXH hàng tháng thông qua hệ thống bưu điện nhằm mục tiêu
đổi mới phương thức chi trả theo hướng nâng cao chất lượng
phục vụ, đảm bào yêu cầu chi trả nhanh chóng, kịp thời, thuận
tiện và quyền lợi của người tham gia BHXH được bảo đảm,
đồng thời nâng cao hiệu quả quản lý của Ngành BHXH.


iv
Mặt khác, qua thời gian triển khai trên phạm vi tồn tỉnh,
việc khảo sát đánh giá sự hài lịng của người đang hưởng các
chế độ BHXH dài hạn đối với công tác quản lý chi trả qua hệ
thống Bưu điện là hết sức cần thiết. Trên cơ sở đó, đề ra các giải
pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ và sự hài lịng của
người hưởng đối với cơng tác quản lý chi trả lương hưu và trợ
cấp BHXH hàng tháng qua Bưu điện trên địa bàn huyện.


v

ABSTRACT
The thesis analyzes the factors affecting the satisfaction of

the beneficiaries of the long-term social insurance system paid
by post in Chau Thanh district. Because the management of
payment of social insurance regimes can be considered as an
important stage in the implementation of social insurance
regimes and policies, thereby contributing to the purpose of the
social insurance policy to further promote its role. The number
of people enjoying long-term social insurance benefits increases
over the years and accounts for a large proportion in the
expenditure structure of social insurance benefits. Therefore, the
social insurance industry needs to actively renew the payment
management method to gradually improve the management
efficiency and quality of service to beneficiaries of social
insurance benefits for the process of implementing social
insurance policies. The study is based on data collected from
200 people who are enjoying long-term social insurance paid by
the Post in Long An province and the method used includes:
Analysis of reliability coefficient Cronbach's Alpha; T-Test,
Anova; EFA Test and Regression Analysis.
The results have 4 groups of factors that have a relative
impact on the satisfaction of patients and relatives, including:
care and care for beneficiaries, trust, payment facilities and
responsiveness, in that the factor of care and care for the
beneficiary has the strongest impact.
As an industry implementing social security policies,
Vietnam Social Security in general and Long An province's
social insurance in particular, including Chau Thanh district
social insurance agency, always wants to better serve the
beneficiaries of social insurance benefits. social security,
creating a premise for socio-economic development. The
management of monthly pension payments and social insurance

benefits through the postal system aims to innovate the payment


vi
method towards improving service quality, ensuring fast
payment requirements, timely, convenient and benefits of
participants of social insurance are guaranteed, and at the same
time, improving the efficiency of management of the social
insurance industry.
On the other hand, over the period of implementation in
the whole province, the survey to assess the satisfaction of
people enjoying long-term social insurance benefits for the
management of payment through the postal system is very
necessary. . On that basis, proposing solutions to improve
service quality and beneficiaries' satisfaction with the
management of monthly pension payment and social insurance
benefits via post office in the district.


vii

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN.............................................................................................Trang i
LỜI CÁM ƠN.................................................................................................. Trang ii
NỘI DUNG TÓM TẮT..................................................................................Trang iii
ABSTRACT.....................................................................................................Trang v
MỤC LỤC......................................................................................................Trang vii
DANH MỤC BẢNG BIỂU.............................................................................Trang xi
DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ.........................................................................Trang xii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT.......................................................................Trang xiii

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI......................................................Trang 1
1.1 Sự cần thiết của đề tài...............................................................................Trang 1
1.2 Mục tiêu......................................................................................................Trang 2
1.2.1 Mục tiêu tổng quát..................................................................................Trang 2
1.2.2 Mục tiêu cụ thể........................................................................................Trang 2
1.3 Đối tượng nghiên cứu................................................................................Trang 2
1.4 Phạm vi nghiên cứu...................................................................................Trang 3
1.4.1 Phạm vi về không gian địa điểm.............................................................Trang 3
1.4.2 Phạm vi về thời gian................................................................................Trang 3
1.4.3 Nội dung..................................................................................................Trang 3
1.5 Câu hỏi nghiên cứu....................................................................................Trang 3
1.6 Những đóng góp mới của luận văn...........................................................Trang 3
1.6.1 Đóng góp về phương diện khoa học.......................................................Trang 3
1.6.2 Đóng góp về phương diện thực tiễn........................................................Trang 3
1.7 Phương pháp nghiên cứu..........................................................................Trang 4
1.8 Kết cấu của luận văn.................................................................................Trang 4
Kết luận chương 1...........................................................................................Trang 5
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU................Trang 6
2.1 Khái quát chung về Bảo hiểm xã hội........................................................Trang 6
2.1.1 Khái niệm Bảo hiểm xã hội.....................................................................Trang 6
2.1.2 Bản chất Bảo hiểm xã hội.......................................................................Trang 6


viii
2.1.3 Vai trò của Bảo hiểm xã hội....................................................................Trang 7
2.1.4 Các chế độ bảo hiểm xã hội dài hạn......................................................Trang 8
2.1.5 Điều kiện để được hưởng các chế độ bảo hiểm xã hội dài hạn..............Trang 9
2.1.6 Quản lý chi trả các chế độ bảo hiểm xã hội dài hạn.............................Trang 14
2.2 Dịch vụ chi trả các chế độ bảo hiểm xã hội dài hạn qua Bưu điện và sự hài
lòng của người đang hưởng các chế độ bảo hiểm xã hội.............................Trang 15

2.2.1 Dịch vụ chi trả bảo hiểm xã hội qua Bưu điện.....................................Trang 15
2.2.1.1 Khái niệm chung về dịch vụ.................................................................Trang 15
2.2.1.2 Những đặc tính cơ bản của dịch vụ.....................................................Trang 17
2.2.1.3 Những vấn đề cơ bản về dịch vụ công.................................................Trang 18
2.2.1.4 Dịch vụ chi trả lương hưu và trợ cấp bảo hiểm xã hội hang tháng qua hệ
thống Bưu điện................................................................................................Trang 19
2.2.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ và đặc tính chất lượng dịch vụ........Trang 19
2.2.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ..........................................................Trang 19
2.2.2.2 Đặc tính của chất lượng dịch vụ..........................................................Trang 20
2.2.3 Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng...........................Trang 21
2.2.4 Sự hài lòng của người đang hưởng các chế độ bảo hiểm xã hội dài hạn đối
với công tác chi trả.........................................................................................Trang 23
2.2.4.1 Khái niệm sự hài lòng..........................................................................Trang 23
2.2.4.2 Sự hài lòng của người hưởng các chế độ bảo hiểm xã hội dài hạn đối với
công tác chi trả................................................................................................Trang 23
2.2.4.3 Vai trò của việc đáp ứng sự hài lòng người đang hưởng các chế độ bảo
hiểm xã hội dài hạn đối với cơng tác chi trả ...................................................Trang 24
2.3 Các mơ hình về chất lượng dịch vụ và sự hài long của khách hàng....Trang 25
2.3.1 Mơ hình Servqual (Parasuraman, 1988)..............................................Trang 25
2.3.2 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngồi trời tại thành
phố Hồ Chí Minh............................................................................................Trang 27
2.3.3 Mơ hình nghiên cứu sự hài long của khách hang về dịch vụ khách sạn của
Công ty Cổ phần dịch vụ An Giang (Lê Hữu Trang)....................................Trang 28
2.3.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất.................................................................Trang 29
Kết luận chương 2.........................................................................................Trang 33


ix
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU..........................................Trang 34
3.1 Sơ lược về Bảo hiểm xã hội tỉnh Long An..............................................Trang 34

3.1.1 Giới thiệu...............................................................................................Trang 34
3.1.2 Chức năng..............................................................................................Trang 34
3.1.3 Nhiệm vụ, quyền hạn.............................................................................Trang 34
3.1.4 Những kết quả đạt được về công tác chi trả bảo hiểm xã hội dài hạn qua
Bưu điện.........................................................................................................Trang 35
3.2 Phương pháp nghiên cứu........................................................................Trang 39
3.2.1 Quy trình nghiên cứu............................................................................Trang 39
3.2.2 Phương pháp nghiên cứu định tính......................................................Trang 40
3.2.3 Phương pháp nghiên cứu định lượng...................................................Trang 40
3.2.3.1 Mẫu nghiên cứu...................................................................................Trang 40
3.2.3.2 Phương pháp phân tích dữ liệu............................................................Trang 41
3.3 Xây dựng thang đo..................................................................................Trang 43
Kết luận chương 3...........................................................................................Trang 49
CHƯƠNG 4: XỬ LÝ DỮ LIỆU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU...............Trang 50
4.1 Thống kê mô tả .......................................................................................Trang 50
4.1.1 Mẫu nghiên cứu....................................................................................Trang 50
4.1.2 Biến đo lường........................................................................................Trang 51
4.2 Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha.............................................Trang 53
4.2.1 Các biến độc lập và phụ thuộc...............................................................Trang 53
4.2.2 Kết luận .................................................................................................Trang 54
4.3 Phân tích EFA, Hồi quy, Phân tích T-Test.............................................Trang 54
4.3.1 Phân tích EFA.......................................................................................Tranh 54
4.3.2 Phân tích Hồi quy..................................................................................Trang 57
4.3.3 Phân tích T-Test, Anova.........................................................................Trang 61
4.3.3.1 Giới tính...............................................................................................Trang 61
4.3.3.2 Đối tượng.............................................................................................Trang 62
4.3.3.3 Nhóm tuổi............................................................................................Trang 63
Kết luận chương 4...........................................................................................Trang 65
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ...................................Trang 66

x
5.1 Kết luận ....................................................................................................Trang 66
5.2 Đề xuất các hàm ý quản trị........................................................................Trang 67
5.2.1 Quan tâm nhiều hơn nữa chăm sóc người hưởng..............................Trang 67
5.2.2 Nâng cao sự tin cậy.................................................................................Trang 68
5.2.3 Hiện đại hóa cơ sở vật chất.....................................................................Trang 69
5.2.4 Tăng cường sự đáp ứng..........................................................................Trang 70
5.2.5 Một số hàm ý quản trị khác....................................................................Trang 70
5.3 Đóng góp và ý nghĩa của nghiên cứu.........................................................Trang 71
5.3.1 Đóng góp của nghiên cứu.......................................................................Trang 71
5.3.2 Ý nghĩa của nghiên cứu..........................................................................Trang 72
5.4 Hạn chế của nghiên cứu.............................................................................Trang 72
5.4.1 Về phạm vi nghiên cứu...........................................................................Trang 72
5.4.2 Về phương pháp nghiên cứu...................................................................Trang 73
5.5 Hướng nghiên cứu trong tương lai.............................................................Trang 74
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO......................................................Trang 76
PHỤ LỤC .........................................................................................................Trang I


xi

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 3.1: Bảng tổng kết thang đo tham khảo................................................Trang 45
Bảng 3.2: Bảng tổng hợp các biến của thang đo nghiên cứu.........................Trang 47
Bảng 4.1: Bảng thống kê nhóm về giới tính..................................................Trang 50
Bảng 4.2: Bảng thống kê nhóm về nhóm tuổi...............................................Trang 51
Bảng 4.3: Bảng thống kê nhóm về đối tượng................................................Trang 51
Bảng 4.4: Thang đo phân tích Cronbach’s Alpha..........................................Trang 52
Bảng 4.5: Kết quả sau khi phân tích Cronbach’s Alpha.................................Trang 54

Bảng 4.6: Kiểm định KMO và Bartlett - Thang đo các biến độc lập.............Trang 55
Bảng 4.7: Kết quả phân tích nhân tố - Thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng.............................................................................................................. Trang 55
Bảng 4.8: Kiểm định KMO và Bartlett – Thang đo sự hài lòng....................Trang 56
Bảng 4.9: Kết quả phân tích nhân tố - Thang đo sự hài lịng.........................Trang 56
Bảng 4.10: Mức độ phù hợp của mơ hình......................................................Trang 58
Bảng 4.11: Phân tích phương sai Anova........................................................Trang 58
Bảng 4.12: Mức độ phù hợp của mơ hình......................................................Trang 58
Bảng 4.13: Mức độ phù hợp của mơ hình......................................................Trang 59
Bảng 4.14: Bảng kiểm định T-Test mẫu độc lập với giới tính........................Trang 59
Bảng 4.15: Kiểm tra tính đồng nhất của phương sai theo đối tượng..............Trang 62
Bảng 4.16: Phân tích Anova theo đối tượng..................................................Trang 62
Bảng 4.17: Kiểm tra tính đồng nhất của phương sai theo nhóm tuổi.............Trang 63
Bảng 4.18: Phân tích Anova theo theo nhóm tuổi..........................................Trang 63
Bảng 4.19: Bảng kiểm tra tính đồng nhất của phương sai.............................Trang 64
Bảng 4.20: Anova..........................................................................................Trang 64


xii

DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ
Hình 2.1: Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988)....Trang 26
Hình 2.2: Mơ hình nghiên cứu đề xuất .........................................................Trang 32
Hình 3.2: Quy trình nghiên cứu.....................................................................Trang 39
Hình 4.1: Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa...........................................Trang 60
Hình 4.2: Biểu đồ tần số P – P.......................................................................Trang 60
Hình 4.3: Đồ thị phân tán..............................................................................Trang 61


xiii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Ký hiệu

Tiếng Việt

Tiếng Anh

BHXH

Bảo hiểm xã hội

Social sercurity

BHYT

Bảo hiểm y tế

Health Insurance

BHTN

Bảo hiểm thất nghiệp

Unemployment insurance

TNLĐ-BNN

Tai nạn lao động – Bệnh nghề
nghiệp

Occupational accidents Occupational diseases

ASXH

An sinh xã hội

Social Security

ATM

Tài khoản cá nhân

Automatic Teller Machine

CĐBHXH

Chế độ bảo hiểm xã hội

Social insurance regime

CNTT

Công nghệ thông tin

Information Technology

KHTC

Kế hoạch tài chính

Financial planning

LĐ-TB&XH

Lao động – Thương binh và Xã
hội

Labor - Invalids and Social
Affairs

NLĐ

Người lao động

Workers

NSDLĐ

Người sử dụng lao động

Employer

NSNN

Ngân sách Nhà nước

State budget

SDLĐ

Sử dụng lao động

Employer

TMCP

Thương mại cổ phần

Stock Commercial

UBND

Ủy ban nhân dân

People's Committee

ANOVA

Phân tích phương sai

Analysis of Variance

EFA

Phân tích nhân tố khám phá

Exploratory Factor Analysis

KMO

Hệ số kiểm định sự phù hợp của
mơ hình EFA

Kaiser Mayer Olkin

Sig.

Mức ý nghĩa quan sát

Observed significance level

SPSS

Phần mềm thống kê cho khoa
học xã hội

Statistical Package for the
Social Sciences


1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI
1.1 Sự cần thiết của đề tài
Bảo hiểm xã hội và bảo hiểm y tế là hai chính sách xã hội quan trọng,
là trụ cột chính của hệ thống an sinh xã hội, góp phần thực hiện tiến bộ và
công bằng xã hội, bảo đảm ổn định chính trị - xã hội và phát triển kinh tế xã hội (Nghị quyết số 21/NQ-TW ngày 22/11/2012 của Bộ Chính trị). Chế
độ, chính sách về BHXH đã trải qua nhiều giai đoạn, nhiều lần bổ sung,
sửa đổi và cải tiến, từng bước phát triển thành một hệ thống chế độ BHXH

tương đối hoàn chỉnh.
Quản lý chi trả các chế độ BHXH có thể coi là một khâu trọng yếu trong
việc thực hiện các chế độ, chính sách BHXH, từ đó góp phần làm cho mục
đích của chính sách BHXH phát huy vai trị hơn nữa. Số người hưởng chế độ
BHXH dài hạn tăng cao qua các năm và ngày càng chiếm tỷ trọng lớn trong
cơ cấu chi các chế độ BHXH. Vì vậy, ngành BHXH cần chủ động đổi mới
phương thức quản lý chi trả nhằm từng bước nâng cao hiệu quả quản lý và
chất lượng phục vụ người thụ hưởng các chế độ BHXH đối với q trình thực
hiện chính sách BHXH.
Bảo hiểm xã hội tỉnh Long An và Bưu điện tỉnh Long An đã phối hợp
thực hiện quản lý chi trả lương hưu, trợ cấp BHXH qua Bưu điện từ năm
2013 và phân cấp thực hiện tại 14 huyện, thị xã. Đây là dịch vụ còn khá mới
tại Việt Nam và do 2 ngành cùng phối hợp thực hiện. Sự hài lòng của người
thụ hưởng đối với chi trả các chế độ BHXH qua hệ thống Bưu điện luôn là
mục tiêu hướng tới và cần đạt được đối với sự thành công của dịch vụ này.
Qua hơn 5 năm triển khai công tác này trên địa bàn huyện, hiện chưa có
nghiên cứu nào đánh giá kết quả phối hợp thực hiện thời gian qua cũng như
khảo sát đánh giá sự hài lòng của người hưởng chế độ BHXH dài hạn chi trả
lương hưu và trợ cấp BHXH qua Bưu điện.


2

Do đó, tác giả chọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng về chất lượng dịch vụ
của người hưởng chế độ Bảo hiểm xã hội dài hạn chi trả qua Bưu điện trên
địa bàn huyện Châu Thành tỉnh Long An” làm luận văn.
Kết quả nghiên cứu của đề tài sẽ góp phần vào việc hình thành cơ sở lý
luận và thực tiễn cho việc nâng cao hiệu quả công tác chi trả, chất lượng
phục vụ và sự hài lòng của người đang hưởng các chế độ BHXH dài hạn đối
với công tác chi trả các chế độ BHXH qua Bưu điện trên địa bàn huyện

Châu Thành.
1.2. Mục tiêu
1.2.1 Mục tiêu tổng quát
Đánh giá các nhân tố tác động đến sự hài lòng của người hưởng chế độ
BHXH dài hạn chi trả qua Bưu điện trên địa bàn huyện Châu Thành.
1.2.2 Mục tiêu cụ thể
-Xác định các thành phần của chất lượng dịch vụ về chi trả BHXH dài
hạn qua Bưu điện trên địa bàn huyện Châu Thành.
-Đánh giá sự hài lòng của người hưởng chế độ về chất lượng dịch vụ chi
trả BHXH dài hạn qua Bưu điện trên địa bàn huyện Châu Thành.
-Kiểm tra sự khác biệt về sự hài lịng đối với nhóm đối tượng hưởng và
nhóm theo độ tuổi.
-Đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm cải thiện sự hài lòng của người
hưởng chế độ BHXH dài hạn chi trả qua Bưu điện.
1.3. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Đánh giá sự hài lòng của người hưởng chế độ Bảo
hiểm xã hội dài hạn chi trả qua Bưu điện trên địa bàn huyện Châu Thành.
-Đối tượng khảo sát: người hưởng chế độ BHXH dài hạn qua Bưu điện
trên địa bàn huyện Châu Thành (thu thập thơng tin).
-Đối tượng phân tích: người hưởng chế độ BHXH dài hạn qua Bưu điện
trên địa bàn huyện Châu Thành (phân tích và kết luận).


3

1.4. Phạm vi nghiên cứu
1.4.1 Phạm vi về không gian địa điểm
Đề tài được tiến hành nghiên cứu tại Bảo hiểm xã hội huyện Châu Thành
và Bưu điện huyện Châu Thành.
1.4.2 Phạm vi về thời gian

-Dữ liệu sơ cấp: từ năm 2015 đến năm 2019
-Dữ liệu thứ cấp: từ tháng 5/2019 đến tháng 12/2019
1.4.3 Nội dung
Nghiên cứu các nhân tố chủ yếu tác động đến sự hài lòng của người
hưởng chế độ BHXH dài hạn chi trả qua Bưu điện.
1.5. Câu hỏi nghiên cứu
-Những thành phần nào của chất lượng dịch vụ về chi trả BHXH dài hạn
qua Bưu điện trên địa bàn huyện Châu Thành ảnh hưởng đến sự hài lòng của
người hưởng?
-Mức độ hài lòng của người hưởng chế độ về chất lượng dịch vụ chi trả
BHXH dài hạn qua Bưu điện trên địa bàn huyện Châu Thành như thế nào?
-Mức độ tác động của từng thành phần đến sự hài lòng của người hưởng
chế độ BHXH dài hạn chi trả qua Bưu điện như thế nào?
-Sự hài lịng có khác nhau đối với nhóm đối tượng thụ hưởng và nhóm
theo độ tuổi?
-Tổ chức cần tác động như thế nào đối với các thành phần để tạo ra sự
hài lịng tối ưu?
1.6. Những đóng góp mới của luận văn
1.6.1 Đóng góp về phương diện khoa học.
Hệ thống hố cơ sở lý thuyết, xây dựng mơ hình nghiên cứu và xác định
các nhân tố tác động đến sự hài lịng của người được chi trả BHXH.
1.6.2 Đóng góp về phương diện thực tiễn.
Qua thời gian triển khai trên phạm vi tồn huyện, việc khảo sát đánh giá
sự hài lịng của người đang hưởng các chế độ BHXH dài hạn đối với công tác


4

quản lý chi trả qua hệ thống Bưu điện là hết sức cần thiết. Trên cơ sở đó, đề ra
các hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng phục vụ và sự hài lịng của

người hưởng đối với cơng tác quản lý chi trả lương hưu và trợ cấp BHXH
hàng tháng qua Bưu điện trên địa bàn huyện.
1.7. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu vận dụng chủ yếu phương pháp định tính có kết hợp với
nghiên cứu định lượng.
-Định tính: Xác định các thành phần của chất lượng dịch vụ về chi trả
BHXH dài hạn qua Bưu điện trên địa bàn huyện Châu Thành.
-Định lượng: Đánh giá sự hài lòng của người hưởng chế độ về chất
lượng dịch vụ chi trả BHXH dài hạn qua Bưu điện trên địa bàn huyện
Châu Thành.
Nghiên cứu định lượng được thực hiện với bảng khảo sát; lấy mẫu thuận
tiện, cỡ mẫu cho nghiên cứu chính thức được thu thập trực tiếp từ 200 đối
tượng hưởng chế độ BHXH dài hạn chi trả qua Bưu điện. Dữ liệu thu thập sau
khi loại bỏ những phiếu khảo sát không hợp lý tác giả đưa dữ liệu vào phần
mềm hỗ trợ SPSS 20 để phân tích.
-Cơng cụ sử dụng là kỹ thuật thống kê mô tả với phần mềm hỗ trợ
SPSS 20.
1.8 Kết cấu của luận văn
Luận văn được kết câu gồm 5 chương
- Chương 1: Tổng quan về đề tài.
- Chương 2: Cơ sở lý luận và mơ hình nghiên cứu.
- Chương 3: Phương pháp nghiên cứu.
- Chưỡng 4: Kết quả và thảo luận.
- Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị.


5

Kết luận chương 1
Thông qua việc khảo sát mức độ hài lòng của đối tượng hưởng chế độ

BHXH dài hạn qua hệ thống Bưu điện, chúng ta không những xác định được
mức độ hài lòng của đối tượng đối với dịch vụ chi trả, mà còn đánh giá được
mức độ cung ứng dịch vụ của Bưu điện huyện Châu Thành, để từ đó gợi ý các
giải pháp có thể áp dụng nhằm nâng cao hiệu quả, hiệu lực hoạt động phục vụ
đối tượng của Bưu điện huyện Châu Thành.


6

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1 Khái quát chung về Bảo hiểm xã hội
2.1.1 Khái niêm
b Bảo hiểm xã hôib
Bảo hiểm xã hội là sự bảo đảm thay thế hoặc bù đắp một phần thu nhập
của người lao động khi họ bị giảm hoặc mất thu nhập do ốm đau, thai sản, tai
nạn lao động, bệnh nghề nghiệp, hết tuổi lao động hoặc chết, trên cơ sở đóng
vào quỹ bảo hiểm xã hội (Điều 3, Luật BHXH 2014).
Khái niệm nêu trên có nội hàm thể hiện ở một số điểm sau đây:
-BHXH là sự bảo vệ của xã hội, của Nhà nước đối với người lao động.
-Người lao động sẽ được BHXH trợ giúp vật chất và các dịch vụ y tế
cần thiết để ổn định cuộc sống cho bản thân và gia đình họ.
-Chỉ trong các trường hợp có những rủi ro liên quan đến thu nhập của
người lao động thì mới được hưởng BHXH.
-BHXH được thực hiện trên cơ sở một quỹ tiền tệ.
2.1.2 Bản chất của Bảo hiểm xã hội
BHXH là phạm trù kinh tế xã hội tổng hợp, là một trong những chính sách
kinh tế xã hội cơ bản nhất của mỗi quốc gia. Nó thể hiện trình độ văn minh, tiềm
lực và sức mạnh kinh tế, khả năng tổ chức và quản lý của mỗi quốc gia.
-BHXH là hình thức bảo hiểm thu nhập cho người lao động, là sản phẩm
tất yếu khách quan của xã hội phát triển. Khi kinh tế càng phát triển thì

BHXH càng đa dạng và hồn thiện. Vì thế có thể khẳng định sự phát triển
kinh tế là nền tảng của BHXH.
-BHXH là hình thức dịch vụ công để quản lý và đáp ứng nhu cầu chia sẻ
rủi ro trong cộng đồng. Những rủi ro làm giảm hoặc mất khả năng lao động,
mất việc làm diễn ra cả trong và ngồi q trình lao động, có thể là những rủi
ro ngẫu nhiên trái với ý muốn chủ quan của con người như: ốm đau, TNLĐ ...
hoặc cũng có thể là những trường hợp xảy ra khơng hồn tồn ngẫu nhiên
như: tuổi già, thai sản...


7

-BHXH vừa thực hiện các mục đích xã hội, vừa thực hiện các mục đích
kinh tế. Cả hai mục đích này luôn được thực hiện đồng thời, đan xen lẫn nhau
và là hai mặt không thể tách rời nhau. Khi đề cập đến các lợi ích kinh tế của
BHXH đối với người lao động và đối với xã hội là đã bao hàm cả mục đích xã
hội của nó. Ngược lại, các mục đích xã hội của BHXH cũng chỉ đạt được khi
nó đồng thời mang lại các lợi ích kinh tế thiết thực cho người tham gia.
-BHXH là quyền cơ bản của người lao động. Bởi vì, mục tiêu của
BHXH là nhằm thoả mãn những nhu cầu thiết yếu của người lao động trong
trường hợp bị giảm hoặc mất thu nhập, mất việc làm.
2.1.3 Vai trò của bảo hiểm xã hội
BHXH ra đời và phát triển đã ngày càng khẳng định được vai trị của
mình trên nhiều phương diện khác nhau trong thực tế cuộc sống cũng như
trong phát triển kinh tế - xã hội.
*Đối với người lao động
BHXH đã trực tiếp góp phần ổn định cuộc sống cho người lao động và
gia đình họ khi người lao động gặp rủi ro hay sự kiện bảo hiểm. Đồng thời,
BHXH cũng là cơ hội để mỗi người thực hiện trách nhiệm tương trợ cho
những khó khăn của các thành viên khác. Từ đó, các rủi ro trong lao động sản

xuất và trong đời sống người lao động được khống chế và dàn trải. Hậu quả
của rủi ro được khắc phục kịp thời.
*Đối với người sử dụng lao động
BHXH còn làm cho người sử dụng lao động có trách nhiệm với người
lao động. Trên thực tế, tại một số doanh nghiệp chủ sử dụng lao động vì lợi
ích của mình mà không thực hiện đầy đủ quy định của pháp luật làm mất đi
quyền lợi mà lẽ ra người lao động phải được hưởng.
BHXH còn giúp cho người sử dụng lao động ổn định nguồn chi, trong
trường hợp có rủi ro lớn xảy ra thì cũng khơng lâm vào tình trạng nợ nần hay
phá sản. Nhờ đó, các chi phí được chủ động hạch toán, ổn định và tạo điều
kiện để phát triển khơng phụ thuộc nhiều vào hồn cảnh khách quan.


8

*Đối với nền kinh tế - xã hội
Trước tiên, BHXH tạo ra cơ chế chia sẻ rủi ro, nâng cao tính cộng đồng
xã hội, củng cố truyền thống đồn kết, gắn bó giữa các thành viên trong
xã hội. Điều đó đã thúc đẩy sự ra đời và trở thành lý do tồn tại của BHXH.
Tuy khơng nhằm mục đích kinh doanh, kiếm lời nhưng BHXH là công cụ
phân phối, sử dụng nguồn quỹ dự phòng hiệu quả nhất cho việc giảm hậu
quả rủi ro, tạo động lực phát triển kinh tế - xã hội. Thông qua BHXH, những
rủi ro trong đời sống của người lao động được dàn trải theo nhiều chiều, tạo
ra khả năng giải quyết an toàn nhất, với chi phí thấp nhất.
Hoạt động BHXH cịn góp phần vào việc huy động vốn đầu tư, làm cho
thị trường tài chính phong phú và kinh tế xã - hội phát triển. Đặc biệt, với bảo
hiểm hưu trí, nguồn vốn tích luỹ trong thời gian dài, kết dư tương đối lớn, có
thể đầu tư vào các doanh nghiệp, các dự án cần huy động vốn, mang lại lợi
ích cho tất cả các bên: người tham gia BHXH, cơ quan BHXH và nền kinh tế
xã hội nói chung.

2.1.4 Các chế độ BHXH dài hạn
Các chế độ BHXH dài hạn hiện nay cơ quan BHXH đang quản lý và chi
trả cho đối tượng được hưởng bao gồm: chế độ hưu trí và các loại trợ cấp dài
hạn bao gồm trợ cấp cán bộ xã, mất sức lao động, trợ cấp theo quyết định 91,
trợ cấp theo quyết định 613, trợ cấp tai nạn lao động - bệnh nghề nghiệp, trợ
cấp tuất hàng tháng.
Chế độ BHXH là sự cụ thể hố chính sách BHXH, là hệ thống các quy
định cụ thể chi tiết. Các chế độ BHXH sẽ quy định một cách đầy đủ về đối
tượng hưởng, điều kiện hưởng, mức hưởng, thời gian hưởng của từng loại đối
tượng tham gia.
Mỗi chế độ BHXH đều được cụ thể hoá bằng những quy định của pháp
luật và được kết cấu bởi các nội dung sau:
Mục đích trợ cấp: theo từng chế độ BHXH sẽ giúp người lao động và
người sử dụng lao động nhận thức rõ trách nhiệm và quyền lợi của mình khi


9

tham gia BHXH. Đồng thời, còn thể hiện rõ quan điểm định hướng và mục
tiêu của chính sách BHXH. Trên phương diện xã hội, mục đích trợ cấp cịn
phản ánh vai trò của từng chế độ và tạo thêm niềm tin cho người lao động đối
với chính sách BHXH.
Đối tượng được bảo hiểm: thể hiện phạm vi của chính sách BHXH
trong từng chế độ. Tùy theo từng loại chế độ mà đối tượng này có thể khác
nhau. Có chế độ đối tượng được trợ cấp chính là bản thân người lao động
tham gia BHXH; có chế độ đối tượng trợ cấp lại là một số thành viên trong
gia đình của người lao động (vợ, chồng, con cái và bố mẹ của người lao
động có thể được trợ cấp trong chế độ trợ cấp tiền tuất). Có chế độ đối tượng
được bảo hiểm nằm trong quá trình lao động (chế độ trợ cấp TNLĐ); có chế
độ đối tượng trợ cấp lại nằm ngồi q trình lao động (chế độ hưu trí, mất

sức lao động)...
Điều kiện được trợ cấp: cũng là một nội dung rất quan trọng khi thiết kế
các chế độ BHXH. Nhìn chung các chế độ BHXH khác nhau thì điều kiện
được trợ cấp cũng khác nhau, bởi vì, việc giới hạn điều kiện trợ cấp xuất phát
từ các rủi ro hoặc sự kiện bảo hiểm liên quan đến từng chế độ.
Mức trợ cấp và thời gian trợ cấp: là nội dung quan trọng nhất cấu
thành mỗi chế độ BHXH. Mức trợ cấp thường được biểu hiện bằng tiền và
khoản tiền này người lao động và gia đình họ nhận được từ cơ quan BHXH
khi có các rủi ro hoặc sự kiện BHXH phát sinh. Về nguyên tắc, mức trợ
cấp của hầu hết các chế độ BHXH đều phải thấp hơn tiền lương hay thu
nhập của người lao động tham gia BHXH. Nhưng thấp nhất cũng phải đáp
ứng được những nhu cầu tối thiểu của người lao động và gia đình họ.
2.1.5 Điều kiện để được hưởng các chế độ BHXH dài hạn
Người lao động, thân nhân người lao động được hưởng các chế độ
BHXH dài hạn khi đủ điều kiện theo quy định của pháp luật và được cơ quan
có thẩm quyền xét duyệt. Cụ thể từng chế độ như sau:


10

 Chế độ hưu trí
Hưu trí là tên gọi chỉ chung cho những người đã về hưu hoặc nghỉ hưu
theo chế độ và được hưởng các chế độ BHXH. Hưu trí thường là người già,
người có thâm niên cơng tác nhất định (ngoại trừ một số trường hợp nhà
nước cho nghỉ mất sức vì thực hiện các cơng việc nặng nhọc, độc hại...).
Theo quy định của pháp luật thì độ tuổi để về hưu đối với nam là 60 tuổi,
nữ là 55 tuổi. Nếu đạt độ tuổi này cộng với thời gian cơng tác và thời gian
đóng bảo hiểm xã hội từ 20 năm trở lên thì những người về hưu sẽ được
hưởng một khoản tiền trợ cấp cho đến khi qua đời gọi là lương hưu.
Mức lương hưu hàng tháng của người lao động đủ điều kiện quy định

được tính bằng mức tối đa bằng 75% lương bình qn tham gia BHXH của
người lao động khi đủ tuổi về hưu theo quy định và có thời gian tham gia
BHXH đủ 33 năm đối với nam và 30 năm đối với nữ. Tỷ lệ hưởng lương
hưu cao hay thấp tùy thuộc vào số năm tham gia BHXH và tuổi đời của
người lao động tại thời điểm nghỉ việc hưởng chế độ hưu trí.
 Chế độ trợ cấp mất sức lao động, tai nạn lao động, trợ cấp theo
Quyết định 613, trợ cấp theo Quyết định 91.
-Trợ cấp mất sức lao động
Tại Quyết định 60-HĐBT ngày 01/03/1990 về viêcŽ sửa đổi chế đô Ž trợ
cấp đối với công nhân viên chức nghỉ viêcŽ vì mất sức lao đơ Žng quy định đối
tượng hưởng chế đô Ž mất sức lao đô Žng là:
Điều 1: “Từ nay tất cả công nhân viên chức nghỉ viêcŽ vì mất sức lao
đơ Žng theo quy định tại điều 14 Nghị định 236-HĐBT ngày 18-9-1985 của HôiŽ
đồng Bô Ž trưởng được hưởng trợ cấp hàng tháng bằng ½ thời gian công tác đã
quy đổi”.
Điều 2: “Những đối tượng đăcŽ biê Žt sau đây, sau khi đã hết hạn trợ cấp
theo quy định ở Điều 1, được tiếp tục trợ cấp mất sức lao đông
Ž hàng tháng:
1. Anh hùng lao đô Žng, Anh hùng Lực lượng vũ trang.