Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại Agribank Chi nhánh huyện Bắc Sơn, tỉnh Lạng Sơn

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
------------

DƯƠNG THỊ THÙY LINH

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK
CHI NHÁNH HUYỆN BẮC SƠN, TỈNH LẠNG SƠN

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ

Hà Nội- 2021

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
------------


2

DƯƠNG THỊ THÙY LINH

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK
CHI NHÁNH HUYỆN BẮC SƠN, TỈNH LẠNG SƠN
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ VÀ CHÍNH SÁCH
MÃ SỐ: 8340410

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ
Người hướng dẫn khoa học:
PGS.TS Trang Thị Tuyết

Hà Nội- 2021

2
2


3

LỜI CAM ĐOAN
Tôi đã đọc và hiểu về các hành vi vi phạm sự trung thực trong học thuật. Tôi
cam kết bằng danh dự cá nhân rằng nghiên cứu này do tôi thực hiện và không vi
phạm yêu cầu về sự trung thực trong học thuật.
Hà Nội, ngày

tháng

năm 2021

Học viên

Dương Thị Thùy Linh

3


4

LỜI CẢM ƠN
Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu Trường Đại học Kinh tế Quốc
dân, Viện đào tạo sau đại học, đặc biệt tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới

PGS.TS Trang Thị Tuyết đã giúp đỡ, hướng dẫn, chỉ bảo và tạo mọi điều kiện cho
tơi trong suốt q trình thực hiện luận văn. Bên cạnh đó tơi cũng xin trân trọng cảm
ơn tới tập thể các thầy cô trong Khoa Khoa học quản lý đã giúp đỡ tơi hồn thành
luận văn này.
Xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Agribank Chi nhánh huyện Bắc Sơn đã
tạo mọi điều kiện thuận lợi, hỗ trợ, giúp tơi hồn thành luận văn của mình.
Hà Nội, ngày

tháng

năm 2021

Học viên

Dương Thị Thùy Linh

4


5

MỤC LỤC

5


6

DANH MỤC CHỮ VIẾT TĂT
Từ viết tắt

CN
CNTT
KC
KH
KHCN
KV
NHĐT
NHTM
OTP

6

Nghĩa của từ
Cảm nhận
Công nghệ thông tin
Khoảng cách
Khách hàng
Khách hàng cá nhân
Kỳ vọng
Ngân hàng điện tử
Ngân hàng thương mại
Mật khẩu chỉ sử dụng một lần


7

DANH MỤC BẢNG, HÌNH, SƠ ĐỒ
BẢNG:
Bảng 1.1: Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT của NHTM
Bảng 2.1. Nhân sự tại Agribank Chi nhánh huyện Bắc Sơn

Bảng 2.2: Kết quả hoạt động huy động vốn của Agribank Chi nhánh huyện Bắc Sơn
Bảng 2.3: Kết quả cho vay của Agribank Chi nhánh huyện Bắc Sơn
Bảng 2.4: Kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh
Bảng 2.5: Khách hàng cá nhân tại Agribank Bắc Sơn
Bảng 2.7: Qui mô dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank E-Mobile Banking của Chi
nhánh giai đoạn 2018-2020
Bảng 2.8: Mô tả mẫu điều tra
Bảng 2.9: Kết quả điều tra về cảm nhận, kỳ vọng theo tiêu chí “hiệu quả”
Bảng 2.10: Kết quả điều tra về cảm nhận, kỳ vọng theo tiêu chí “bảo mật”
Bảng 2.11: Phát triển tiện ích trên ứng dụng Agribank E-Mobile Banking
Bảng 2.12: Kết quả điều tra về cảm nhận, kỳ vọng theo tiêu chí “đáp ứng”
Bảng 2.13: Kết quả điều tra về cảm nhận, kỳ vọng theo tiêu chí “đảm bảo”
Bảng 2.14: Kết quả điều tra về cảm nhận, kỳ vọng theo tiêu chí “thiết kế”.............49
Bảng 2.15: Kết quả điều tra về CN, KV theo tiêu chí “đồng cảm”
Bảng 2.16: Số ngân hàng và ví điện tử liên kết với Agribank
Bảng 2.17: Phí dịch vụ Agribank E-mobile Banking
Bảng 2.18: Kết quả điều tra về cảm nhận, kỳ vọng theo tiêu chí “ưu đãi”
Bảng 2.19: Thu từ dịch vụ NHĐT qua Agribank E-Mobile Banking giai đoạn
2018-2020
HÌNH:
Hình 2.1: Thao tác trên Agribank E-Mobile Banking để định danh khách hàng
Hình 2.2: Giao diện của Agribank E-Mobile Banking
SƠ ĐỒ:
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức bộ Agribank Bắc Sơn
7


8

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài
Ngày nay dịch vụ ngân hàng điện tử - tức là ngân hàng dựa trên nền tảng
ứng dụng công nghệ thông tin - trở thành xu hướng tất yếu và phổ biến, được coi là
giải pháp cho thanh tốn hiện đại, là cơng cụ hiệu quả để phát triển khách hàng và
tăng doanh thu, lợi nhuận cho ngân hàng. Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển
nông thôn (Agribank), một trong các ngân hàng thương mại có mạng lưới chi
nhánh rộng nhất của Việt Nam cũng khơng nằm ngồi xu thế đó.
Agribank Chi nhánh huyện Bắc Sơn, tỉnh Lạng Sơn là một chi nhánh cấp 2
thuộc Agribank Chi nhánh tỉnh Lạng Sơn. Trong những năm quatheo định hướng từ
Hội sở Ngân hàng Agribank, Agribank Chi nhánh tỉnh Lạng Sơn và sự nỗ lực của
đội ngũ cán bộ nhân viên, Chi nhánh đã triển khai các dịch vụ ngân hàng điện tử,
góp phần vào việc hồn thành được kết quả kinh doanh khá tốt.
Hiện nay, Agribank Chi nhánh huyện Bắc Sơn đang cung cấp một số dịch vụ
ngân hàng điện tử (NHĐT) trong đó có dịch vụ NHĐT qua ứng dụng Agribank E
Mobile Banking. KHCN sử dụng Agribank E-Mobile Banking tại Agribank Bắc
Sơn tăng trưởng rất nhanh. Năm 2018, Agribank Bắc Sơn có 1.947 KHCN sử dụng
dịch vụ; năm 2019, số KHCN sử dụng dịch vụ tăng gấp đôi so với năm 2018, năm
2020, số KHCN sử dụng dịch vụ tăng gấp đôi so với năm 2019.
Dịch vụ NHĐT đối với khách hàng cá nhân tại Agribank Chi nhánh huyện
Bắc Sơn phần nào đã đáp ứng được nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng cả về
cơ cấu và chất lượng dịch vụ với các ưu điểm cơ bản như: tính năng dịch vụ đa
dạng với nhiều loại giao dịch cá nhân để khách hàng có thể lựa chọn sử dụng, thời
gian giao dịch liên tục 24h/ngày và 7 ngày/tuần, giao diện dịch vụ thuận tiện, dễ sử
dụng, chế độ bảo mật tương đối tốt qua hình thức bảo mật khách nhau.
Tuy nhiên tại Agribank Chi nhánh huyện Bắc Sơn cho đến nay vẫn còn một
số hạn chế về dịch vụ NHĐT qua ứng dụng Agribank E Mobile Banking như:
đường truyền vẫn có lúc gián đoạn, cấu trúc giao diện chưa hợp lý, việc tìm thơng
tin cần thiết trên giao diện đơi khi vẫn khó khăn, hướng dẫn sử dụng dịch vụ không
8

9

cập nhật .v.v.v. Mặc dù liên tục được cải thiện nhưng chất lượng dịch vụ NHĐT của
Agribank Chi nhánh huyện Bắc Sơn vẫn cần hoàn thiện hơn để đáp ứng nhu cầu
khách hàng. Hơn nữa cơng bằng mà nói, ngân hàng điện tử vẫn còn là điều khá mới
mẻ lạ lẫm đối với một huyện nghèo như Bắc Sơn; đây cũng là thách thức rất lớn đối
với sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Chi nhánh. Điều này đặt ra yêu cầu
cấp thiết đối với Chi nhánh là phải nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT phát triển
các ứng dụng ngân hàng hiện đại, không ngừng cải tiến, đa dạng hoá, nâng cao chất
lượng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử, góp phần nâng cao năng lực cạnh
tranh và sự phát triển bền vững của Ngân hàng. Đó cũng là lý do học viên chọn đề
tài “Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại Agribank
Chi nhánh huyện Bắc Sơn, tỉnh Lạng Sơn”.

2. Tổng quan nghiên cứu
Tác giả đã tham khảo được một số cơng trình có liên quan như sau:
Luận văn của Nguyễn Huyền Trang (2017) về “Chất lượng dịch vụ ngân
hàng điện tử tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi
nhánh Láng Hạ”, thực hiện tại trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội.
Luận văn phân tích và đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT của Agribank chi nhánh
Láng Hạ theo các yếu tố hiệu quả, mức độ cam kết, tin cậy, bảo mật và yếu tố phản
hồi và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng NHĐT: giải pháp về công nghệ,
nhân lực, quản trị ngân hàng.
Luận văn của Nguyễn Thị Thanh Thủy (2019) tại trường Đại học Kinh tế
Quốc dân về “Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại cổ
phần Công Thương Việt Nam- chi nhánh Hà Tĩnh”. Luận văn nghiên cứu chất
lượng dịch vụ NHĐT theo 8 nhóm yếu tố tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân
hàng điện tử theo mơ hình Zeithaml, V.A., Parasuraman, A. and Malhotra, A.
(2002). Luận văn đã đề xuất giải pháp cho ngân hàng thương mại cổ phần Công

Thương Việt Nam- chi nhánh Hà Tĩnh trong nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT.
Bài viết của Bùi Nhật Quang và Nguyễn Hữu Thái Thịnh (2020) về “Ảnh
hưởng của chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đến sự hài lòng của khách hàng:
9


10

thực tiễn Ngân hàng thương mại Cổ phần ngoại thương Việt Nam, Tạp chí Khoa
học Trường Đại học Cần Thơ”. Bài viết nghiên cứu đã khảo sát trực tiếp 389 khách
hàng tại thành phố Nha Trang nhằm làm sáng tỏ ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ
NHĐT đến sự hài lịng của khách hàng. Qua các phân tích đã xác định 5 yếu tố tác
động trực tiếp đến chất lượng dịch vụ NHĐT gồm: đặc tính thiết kế, tính bảo mật,
sự tin cậy, chất lượng thông tin và thời gian phản hồi.
Bài viết của Bùi Văn Thụy (2019) về “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của khách hàng cá nhân về dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng thương
mại tại Đồng Nai”, đăng trên Tạp chí Khoa học Lạc Hồng. Nghiên cứu xem xét các
yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ E-Banking, nhằm phát
triển dịch vụ E-Banking trong thời gian tới. Nghiên cứu sử dụng số liệu của 432
khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ E-Banking của các ngân hàng thương
mại trên địa bàn tỉnh Đồng Nai. Kết quả nghiên cứu cho thấy 6 yếu tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng là: Sự hiệu quả, Bảo mật, Sự đáp ứng, Sự bảo đảm, Sự đồng cảm,
Ưu đãi.
Các đề tài trên đã nghiên cứu chất lượng dịch vụ điện tử tại một số ngân
hàng thương mại, tuy nhiên chưa có đề tài nào nghiên cứu về chất lượng dịch vụ
NHĐT đối với khách hàng cá nhân tại Agribank Chi nhánh huyện Bắc Sơn, tỉnh
Lạng Sơn.

3. Mục tiêu nghiên cứu
- Xác định được khung lý thuyết về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối

với khách hàng cá nhân và xây dựng thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT
đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại.
- Phân tích được thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT đối với khách hàng cá
nhân tại Agribank Chi nhánh huyện Bắc Sơn giai đoạn 2018- 2020, trên cơ sở đó
tìm ra điểm mạnh, điểm yếu và nguyên nhân các điểm yếu của chất lượng dịch vụ
ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại tại Agribank Chi nhánh huyện
Bắc Sơn giai đoạn 2018-2020.
- Đề xuất được một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện
10


11

tử đối với khách hàng cá nhân tại tại Agribank Chi nhánh huyện Bắc Sơn đến 2025.

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách
hàng cá nhân tại Agribank Chi nhánh huyện Bắc Sơn.
- Phạm vi nghiên cứu về nội dung: nghiên cứu dịch vụ ngân hàng điện tử của
Chi nhánh được thực hiện qua ứng dụng Agribank E-Mobile Banking theo 7 nhóm
yếu tố: hiệu quả, bảo mật, đảm bảo, đáp ứng, đồng cảm, thiết kế, ưu đãi.
- Phạm vi nghiên cứu về không gian: Nghiên cứu tại Agribank Chi nhánh
huyện Bắc Sơn.
- Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp được thu thập cho giai đoạn 2018 –
2020. Khảo sát được thực hiện vào tháng 4/2021, giải pháp đến 2025.

5. Phương pháp nghiên cứu
5.1. Khung nghiên cứu

Các tiêu chí đo lường chất lượng dich vụ NHĐT đối với KHCN tại NHTM

Kết quả kinh doanh dịch vụ NHĐT đối với KHCN t
- Hiệu quả
ố ảnh hưởng đến chất lượng- Bảo
dichmật
vụ NHĐT đối với KHCN tại NHTM
- Số khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT;
- Đáp ứng
ố thuộc NHTM.
- Số thu dịch vụ.
- Đảm bảo
ố thuộc môi trường bên ngoài NHTM
- Đồng cảm
- Thiết kế
- Ưu đãi

5.2 Qui trình nghiên cứu
Bước 1: Nghiên cứu các mơ hình lý thuyết để xác định khung nghiên cứu và
các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, từ đó áp dụng các tiêu
11


12

chí này để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hành cá nhân
tại Agribank Chi nhánh huyện Bắc Sơn.
Bước 2: Thu thập dữ liệu thứ cấp về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Agribank Chi nhánh huyện Bắc Sơn.
Bước 3: Thu thập và xử lý dữ liệu sơ cấp về chất lượng dịch vụ ngân hàng
điện tử cho khách hàng cá nhân tại Agribank Chi nhánh huyện Bắc Sơn.

Bước 4: Phân tích và tổng kết các điểm mạnh, điểm yếu về chất lượng
dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại Agribank Chi nhánh
huyện Bắc Sơn.
Bước 5: Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng
điện tử đối với khách hàng cá nhân tại Agribank Chi nhánh huyện Bắc Sơn.
5.3. Phương pháp thu thập và xử lý số liệu
- Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp: Số liệu thứ cấp thu thập từ các báo
cáo thường niên của Agribank, báo cáo của Agribank Chi nhánh huyện Bắc Sơn,
của Agribank Chi nhánh tỉnh Lạng Sơn.
- Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp:
Tác giả thiết kế bảng hỏi, bảng hỏi theo 7 nhóm câu hỏi điều tra về hiệu quả,
bảo mật, đảm bảo, đáp ứng, đồng cảm, thiết kế, ưu đãi. Người được hỏi sẽ trả lời
mức độ kỳ vọng và cảm nhận về dịch vụ NHĐT qua ứng dụng Agribank E-Mobile
Banking. Thang đo mức độ kỳ vọng: 1: rất thấp; 2: thấp; 3: trung bình; 4: cao; 5: rất
cao. Thang đo mức độ cảm nhận: 1: rất không đồng ý; 2: không đồng ý; 3: trung lập
(không đồng ý cũng không phản đối); 4: đồng ý; 5: rất đồng ý.
Tác giả gửi bảng hỏi trực tiếp tại quầy giao dịch, gửi qua đường email cho
KHCN (hộ kinh doanh, cá nhân). Tác giả nhận được 176 phiếu trả lời của KHCN.
- Phương pháp xử lý dữ liệu: điểm để so sánh và đánh giá về chất lượng dịch
vụ là điểm trung bình của 176 KHCN, tính tốn điểm trung bình kỳ vọng và điểm
trung bình cảm nhận, tính tốn hiệu số cảm nhận - kỳ vọng để xác định điểm chênh
lệch (khoảng cách giữa cảm nhận và kỳ vọng).
12


13

- Phương pháp phân tích: phương pháp tổng hợp, phân tích hệ thống, so
sánh, đánh giá.

6. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn gồm
3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với
khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại.
Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với
khách hàng cá nhân tại Agribank Chi nhánh huyện Bắc Sơn, tỉnh Lạng Sơn.
Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng
điện tử đối với khách hàng cá nhân tại Agribank Chi nhánh huyện Bắc Sơn, tỉnh
Lạng Sơn.

13


14

CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng
thương mại
1.1.1. Khái niệm và lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng
Ngân hàng là một loại hình doanh nghiệp đặc thù cung cấp dịch vụ cho xã
hội. Dịch vụ ngân hàng bao gồm “nhận tiền gửi như tiền gửi tiết kiệm của cá nhân
và tiền gửi của có kỳ hạn của tổ chức; cấp tín dụng như cho vay thương mại, tài trợ
cho dự án, cho vay tiêu dùng, tài trợ cho các hoạt động của chính phù, bảo lãnh, cho
thuê tài chính; các dịch vụ khác nhau mua bán ngoại tệ, bảo quản tài sản hộ, quản lý
ngân quỹ .v.v.v” (Giáo trình Ngân hàng thương mại, Đại học KTQD).

Các dịch vụ ngân hàng trên trước đó thường do các ngân hàng cung cấp bằng
phương thức truyền thống như giao dịch tại quầy, tại sàn giao dịch của ngân hàng.
Sự phát triển công nghệ thông tin và thương mại điện tử, các dịch vụ này được cung
cấp qua các phần mềm điện tử kết nối giữa ngân hàng và khách hàng để tăng khả
năng cạnh tranh cho các ngân hàng và tạo điều kiện thuận lợi cho giao dịch của
khách hàng. Đó là dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT).
Dịch vụ ngân hàng điện tử
Một số các tác giả nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng điện tử và đưa ra những
khái niệm sau đây:
“Dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ phục vụ cho phép khách hàng của
ngân hàng truy cập vào tài khoản của họ tiếp nhận thông tin mới nhất về ngân hàng,
sản phẩm và dịch vụ, thực hiện tất cả các giao dịch tài chính bất cứ lúc nào, bất cứ
nơi đâu thơng qua việc sử dụng trang web của ngân hàng. Nhờ dịch vụ này, khách
hàng có thể truy cập tài khoản mỗi ngày ở bất cứ nơi đâu, chuyển tiền, nhận thanh
14


15

tốn hóa đơn trực tuyến và trực tiếp tải xuống sao kê và báo cáo giao dịch” (Nguyễn
Hồng Quân, 2020).
“Ngân hàng điện tử là dịch vụ cho phép người dùng kiểm tra thông tin hoặc
thực hiện các giao dịch qua tài khoản ngân hàng của mình mà khơng cần đến quầy
giao dịch cũng như cây ATM, có thể thực hiện được thông qua hệ thống Internet
hoặc mạng viễn thông” (Bùi Văn Thụy, 2019).
“Ngân hàng điện tử bao gồm tất cả các giao dịch giữa ngân hàng và khách
hàng dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa và cung cấp sản phẩm
dịch vụ ngân hàng nhanh chóng, chính xác và đảm bảo nhất” (Hà Nam Khánh Giao
và Phạm Thị Ngọc Tú, 2020).
Nghiên cứu các khái niệm trên ta thấy, dịch vụ NHĐT là dịch vụ ngân hàng

được cung cấp bằng các phương thức điện tử, đó là thông qua các thiết bị đầu cuối
của ngân hàng và của khách hàng có nối mạng thơng tin, và bằng phần mềm giao
dịch qua trang web của ngân hàng, hoặc phần mềm giao dịch điện tử của ngân hàng
cài trên các thiết bị đầu cuối của khách hàng.
Những lợi ích của dịch vụ NHĐT
Dịch vụ NHĐT là kết quả những đổi mới CNTT trong lĩnh vực ngân hàng.
Những lợi ích từ dịch vụ này không chỉ đối với khách hàng, đối với ngân hàng mà
cả đối với toàn xã hội.
- Lợi ích với khách hàng:
+ Dịch vụ NHĐT tiết kiệm thời gian giao dịch cho KHCN, khách hàng tiết
kiệm thời gian giao dịch khi không cần đến quầy giao dịch, thời gian chờ đợi đến
lượt giao dịch.
+ Trong thời điểm dịch bệnh, lợi ích của khách hàng là tránh được việc lây
nhiễm nếu không phải đến giao dịch trực tiếp mà giao dịch qua mạng.
+ Qua dịch vụ NHĐT, khách hàng có thể ngồi bất cứ ở đâu để giao dịch với
ngân hàng thuận lợi, nhanh chóng.
+ Nhờ những tính năng đa dạng của các phần mềm điện tử mà khách hàng có
thể có lợi ích tiêu dùng nhiều hơn vì có thể chọn được bất cứ dịch vụ nào của ngân
15


16

hàng trên ứng dụng điện tử, khách hàng còn theo dõi được lịch sử giao dịch của
mình qua ứng dụng này.
+ Hạn chế các rủi ro trong thanh toán tiền mặt như rủi ro do tiền giả, mất an
toàn cá nhân do giữ tiền mặt, tăng mức độ an toàn cho khách hàng khi giao dịch qua
ứng dụng.
- Lợi ích với ngân hàng:
+ NHĐT về bản chất là một kênh bán hàng hiện đại của ngân hàng. Ngân

hàng tiết kiệm chi phí vận hành các quầy giao dịch khi khách hàng mở rộng giao
dịch qua các ứng dụng điện tử. Các chi phí tiết kiệm được là chi phí trả lương cho
nhân viên giao dịch, chi phí th văn phịng giao dịch, chi phí lắp đặt các cây ATM
hoặc các POS, chi phí thường xuyên như điện nước, bảo dưỡng .v.v.v
+ Ngân hàng mở rộng được các dịch vụ chăm sóc khách hàng, quảng bán sản
phẩm của mình qua các ứng dụng điện tử, ngân hàng cung cấp dịch vụ cho khách
hàng được mọi lúc, mọi nơi và vì thế làm tăng số lượng, khối lượng giao dịch của
ngân hàng.
+ Ngân hàng có điều kiện để phát triển được các dịch vụ của mình ở nhiều
quốc gia khác nhau mà khơng cần mở văn phịng tại các quốc gia đó như các dịch vụ
chuyển tiền quốc tế, thanh toán quốc tế.v.v.v. NHĐT là phương tiện để các NHTM
thực hiện chiến lược kinh doanh xuyên quốc gia và mở rộng địa bàn hoạt động.
+ Ngân hàng tăng lượng thu phí các giao dịch cung cấp qua ứng dụng điện
tử, góp phần tăng doanh thu, lợi nhuận của NHTM.
- Lợi ích với xã hội:
+ Lợi ích rõ ràng nhất là giảm lượng tiền mặt dùng trong lưu thơng, góp phần
phát triển thanh tốn khơng dùng tiền mặt trong tất cả các lĩnh vực thanh tốn của
xã hội, góp phần phát triển thương mại điện tử của quốc gia.
+ Các chi phí in ấn tiền mặt giảm, chi phí cất trữ tiền mặt giảm, chi phí vận
chuyển lưu thơng tiền mặt giảm.
+ Ngăn chặn việc rửa tiền khi mọi giao dịch đều được quản lý qua các ứng
dụng, ngăn chặn việc trốn thuế khi thiết lập hạn mức giao dịch tiền mặt và buộc
phải giao dịch qua các ứng dụng điện tử.
16


17

1.1.2. Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại
ngân hàng thương mại

Dịch vụ NHĐT của ngân hàng cung cấp cho các khách hàng thường gồm
những dịch vụ sau:
- Phân loại theo chức năng của dịch vụ ngân hàng: dịch vụ NHDTT gồm các
dịch vị tín dụng điện tử, huy động điện tử, thanh toán điện tử, chuyển tiền điện tử,
sao kê điện tử, tra cứu thông tin tài khoản, nạp tiền điện thoại qua ứng dụng, quảng
bá qua ứng dụng, đăng ký dịch vụ qua ứng dụng, đặt các dịch vụ tiêu dùng qua ứng
dụng .v.v.v. Các ngân hàng muốn nâng cao năng lực cung cấp dịch vụ qua ứng dụng
thì họ sẽ đầu tư để phát triển các chức năng gia tăng khách nhiều hơn cho khách
hàng trên ứng dụng hay còn gọi là nâng cấp ứng dụng.
- Phân loại dịch vụ theo phương thức giao dịch điện tử: dịch vụ NHĐT qua
cổng giao dịch điện tử của ngân hàng, dịch vụ NHĐT qua điện thoại, qua máy tính
và các thiết bị đầu cuối khác, dịch vụ NHĐT qua các điểm giao dịch điện tử của
ngân hàng .v.v.v. Xã hội phát triển hơn, khách hàng sử dụng nhiều loại thiết bị đầu
cuối, NHTM sẽ phát triển các ứng dụng để cung cấp dịch vụ qua các thiết bị đầu
cuối này.
- Phân loại theo cấp độ ứng dụng CNTT: dịch vụ NHĐT hoàn tồn (khách
hàng hồn tồn khơng phải đến ngân hàng), dịch vụ NHĐT khơng hồn tồn (một
số thủ tục kết thúc dịch vụ vẫn phải đến ngân hàng).

1.1.3. Tiêu chí đánh giá kết quả cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử đối
với khách hàng cá nhân
Thứ nhất, các NHTM nâng cao kết quả kinh doanh của mình nhờ mở rộng các
dịch vụ NHĐT. Ngân hàng cải thiện được doanh thu, tỷ suất lợi nhuận. Do đó, doanh
thu và lợi nhuận của NHTM là tiêu chí đánh giá kết quả cung cấp dịch vụ NHĐT.
Thứ hai, số lượng KHCN, cơ cấu KHCN. Số lượng khách hàng tăng lên khi
NHTM mở rộng các dịch vụ NHĐT của mình. Tốc độ tăng KHCN, cơ cấu KHCN
theo thu nhập, theo khu vực, theo loại hình dịch vụ là các tiêu chí đánh giá kết quả
cung cấp dịch vụ NHĐT.
17

18

Thứ ba là số giao dịch và quy mô giao dịch NHĐT: để biết NHĐT có sức ứng
dụng lan tỏa như thế nào, NHTM đánh giá qua số giao dịch thực hiện hàng tháng qua
NHĐT, quy môn các giao dịch như gửi tiền tiết kiệm qua ứng dụng, thanh toán qua
ứng dụng, cấp tín dụng qua ứng dụng, giao dịch in sao kê qua ứng dụng .v.v.v.

1.2. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại
ngân hàng thương mại
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng
cá nhân
Chất lượng dịch vụ của ngân hàng
“Chất lượng dịch vụ là tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối
tượng có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn” (Bộ KHCN
&MT, Iso 8402). Với khái niệm này, chất lượng dịch vụ của NHTM phải đáp ứng
theo yêu cầu nêu ra của ngân hàng hoặc phải đáp ứng hoặc thỏa mãn yêu cầu của
khách hàng.
Trong luận văn này, chất lượng dịch vụ được đánh giá từ phía khách hàng sử
dụng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ của NHTM là tập hợp các đặc tính của dịch vụ
tạo cho khách hàng hỏa mãn những yêu cầu ra của họ khi sử dụng dịch vụ.
Chất lượng = Mức độ thỏa mãn
Sự thỏa mãn = Cảm nhận – Kỳ vọng
Chất lượng = Cảm nhận – Kỳ vọng
“Mức độ thỏa mãn của khách hàng chính là mức chất lượng của dịch vụ
được cung cấp. Chất lượng dịch vụ là do khách hàng cảm nhận và khách hàng đánh
giá, mức độ hài lịng của khách hàng chính là hiệu số giữa cảm nhận khi tiêu dùng
dịch vụ của khách hàng và mong đợi của họ trước khi tiêu dúng dịch vụ” (Nguyễn
Đình Phan, 2012).
Nếu cảm nhận – kỳ vọng càng lớn thì chất lượng dịch vụ là tốt, nếu cảm

nhận – kỳ vọng càng nhỏ thì chất lượng dịch vụ càng kém. Do vậy, việc nâng cao
chất lượng dịch vụ của ngân hàng tức làm phải làm cho hiệu số cảm nhận – kỳ vọng
càng lớn.
18


19

Chất lượng dịch vụ NHĐT
Chất lượng dịch vụ NHĐT của NHTM là tập hợp các đặc tính của dịch vụ
tạo cho khách hàng hỏa mãn những yêu cầu ra của họ khi sử dụng dịch vụ NHĐT.
Chất lượng dịch vụ NHĐT của NHTM = Cảm nhận – Kỳ vọng. Để nâng cao chất
lượng dịch vụ NHĐT của NHTM, ngân hàng phải dùng các biện pháp để nâng cao
mức độ cảm nhận của khách hàng và nâng cao cả kỳ vọng của khách hàng, nghĩa là
không ngừng thỏa mãn nhu cầu khách hàng trong việc cung cấp dịch vụ.
Các đặc tính của dịch vụ NHĐT có thể xác định và đánh giá theo các tiêu chí
chất lượng khác nhau như dịch vụ có được giải quyết nhanh chóng khơng, các giao
dịch điện tử qua ứng dụng của ngân hàng có thơng suốt hay thường bị gián đoạn,
dịch vụ có thể sử dụng dễ dàng không hay phải qua quá nhiều bước mới kết thúc
được giao dịch, khách hàng có an tồn về tài chính của mình khi sử dụng dịch vụ
trên ứng dụng của ngân hàng khơng, có bị lộ thơng tin cá nhân khi sử dụng ứng
dụng .v.v.v. Tác giả Trần Đức Thắng (2015) đã xác định “NHĐT thể hiện sự đánh
giá tổng hợp của khách hàng về dịch vụ NHĐT qua 3 khía cạnh: chất lượng dịch vụ
khách hàng trực tuyến, chất lượng hệ thống thông tin trực tuyến và chất lượng sản
phẩm dịch vụ ngân hàng”. Tác giả Hammoud (2018) xác định “4 khía cạnh ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ NHĐT: hiệu quả và dễ sử dụng, sự tin cậy, phản hồi
và cộng đồng, tính bảo mật và tính riêng tư” (Bùi Nhật Quang và Nguyễn Hữu Thái
Thịnh, 2020). Tác giả Bùi Văn Thụy (2019) đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT dựa
vào 7 nhóm tiêu chí về dịch vụ trên cơ sở kế thừa mơ hình E-SQ (E-SERVQUAL)
của Parasuraman và các tác giả đề xuất năm 2005: “Hiệu quả, bảo mật, đáp ứng,

bảo đảm, thiết kế, đồng cảm, ưu đãi”.
Các ngân hàng phải thường xuyên nâng cao chất lượng dịch vụ, đó là vũ khí
cạnh tranh của ngân hàng để ngân hàng duy trì được thị trường và thị phần trước đối
thủ cạnh tranh. Nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT giúp ngân hàng đạt được mục
tiêu phát triển bền vững lâu dài và đứng vững trên thị trường cạnh tranh ngày càng
khốc liệt trong lĩnh vực ngân hàng.
19


20

1.2.2. Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
1.2.2.1. Mơ hình GRONROOS (2007)
Theo mơ hình của Gronroos (2007), chất lượng dịch vụ đo bằng “chất lượng
kỹ thuật”, “chất lượng chức năng”, “hình ảnh”. Chất lượng kỹ thuật biểu hiện qua
các yếu tố mang tính chun mơn, kỹ thuật khi cung cấp dịch vụ, các yếu tố chức
năng gắn với việc “dịch vụ được cung cấp là gì và khách hàng nhận được những gì
về dịch vụ”. Chất lượng chức năng biểu hiện qua việc “làm thế nào mà khách hàng
nhận được chất lượng kỹ thuật”. Hình ảnh thể hiện “danh tiếng và sự tín nhiệm” của
ngân hàng trong cung cấp dịch vụ.
1.2.2.2. Mơ hình SERVQUAL
Mơ hình này sử dụng khác nhiều trong lĩnh vực ngân hàng. Theo tác giả
Nguyễn Ngọc Chánh và Nguyễn Thị Quỳnh Châu (2019), mơ hình này đã sử dụng
trong đánh giá chất lượng dịch vụ “Ngân hàng bán lẻ, môi giới chứng khốn, cơng
ty thẻ tín dụng, sửa chữa và bảo trì sản phẩm; Mơ hình SERVQUAL đã được kiểm
chứng và ứng dụng nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng như:
Ugur Yavas và Martin Benkenstein (2007), James Byron Bexley (2005), Lotfollah
Naijjar và Ram R. Bishu (2006), Lassar và cộng sự (2000)” (Nguyễn Ngọc Chánh
và Nguyễn Thị Quỳnh Châu, 2019). Mơ hình SERVQUAL đo lường thơng qua 10
thang đo, hiện nay nhiều tác giả dã gọn lại thang 05 thang đo về chất lượng dịch vụ.

Mơ hình Servqual được một số tác giả sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ
NHĐT có sự điều chỉnh các thang đo, gồm: Độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực
phục vụ, phương tiện, giá cả.
1.2.2.3. Mơ hình E-SERVICE QUALITY (E-SQ)
Parasuraman là tác giả của mơ hình SERVQUAL đã thiết kế mơ hình E-SQ
cho đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT. Mơ hình đánh giá E-SQ gồm 4 nhóm tiêu
chí: “hiệu quả, tính sẵn sàng của hệ thống, sự thỏa mãn và quyền riêng tư” (Bùi Văn
Thụy, 2019).
Mơ hình E-SQ sau đó dược nhiều tác giả áp dụng và điều chỉnh, có một số
thang đo chất lượng đã được hiệu chỉnh hoặc được bổ sung thêm:
20


21

-

Tác giả Hà Nam Khánh Giao và Phạm Thị Ngọc Tú (2020) đã hiệu chỉnh mơ hình,
chất lượng dịch vụ NHĐT tại Việt nam được đánh giá theo 4 nhóm: hiệu quả, tin

-

cậy, phản ứng, bảo mật.
Tác giả Hammoud (2018) xác định “4 khía cạnh ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
NHĐT: hiệu quả và dễ sử dụng, sự tin cậy, phản hồi và cộng đồng, tính bảo mật và

-

tính riêng tư” (Bùi Nhật Quang và Nguyễn Hữu Thái Thịnh, 2020).
Tác giả Bùi Văn Thụy (2019) đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT dựa vào 7 nhóm

tiêu chí về dịch vụ: “Hiệu quả, bảo mật, đáp ứng, bảo đảm, thiết kế, đồng cảm, ưu

-

đãi”.
Tác giả Dương Thị Dung và Vũ Huyền Trang (2020) đã dự vào nghiên cứu của Li
và Suomi (2009) (phát triển từ Mơ hình E-SQ) đề xuất thang đo “8 khía cạnh nhằm
đo chất lượng dịch vụ điện tử dựa trên thang đo E-SERVQUAL: (1) thiết kế trang
web, (2) độ tin cậy, (3) sự hoàn thành, (4) bảo mật, (5) tính phản hồi, (6) tính cá

-

nhân, (7) thông tin và (8) sự đồng cảm”.
Jayawardhena (2004), đã sử dụng thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ điện tử của
ngân hàng trực tuyến. “Nghiên cứu được tiến hành dựa trên sửa đổi SERVQUAL và
thử nghiệm E-SQ cho bối cảnh dịch vụ cung cấp dựa trên nền tảng internet, bao
gồm năm khái niệm được sử dụng trong thang đo là khả năng truy cập, giao diện,
tin tưởng, sự quan tâm, uy tín tốt” ” (Bùi Văn Thụy, 2019).

1.2.3. Lựa chọn mơ hình và tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân
hàng điện tử
1.2.3.1. Lựa chọn mơ hình
Trước hết, luận văn này sẽ dựa vào mơ hình E-SQ (ELECTROSERVQUAL) để đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT. Đây là mơ hình được nhiều
tác giả chọn để đánh giá dịch vụ trực tuyến, dịch vụ thương mại điện tử, dịch vụ
ngân hàng trực tuyến và dịch vụ NHĐT. Điểm chung của các dịch vụ này là khách
hàng rất ít tiếp xúc với nhân viên nên gần như ít cảm nhận trực tiếp về việc phục vụ
của nhân viên, ít cảm nhận được về năng lực phục vụ của nhân viên. Điểm chung
thứ hai là mơ hình này áp dụng cho các dịch vụ được cung cấp qua một phần mềm
điện tử nên các cảm nhận về phần mềm đó hoạt động có hiệu quả khơng là rất quan
21

22

trọng. Điểm chung thứ ba là vì các thơng tin cá nhân của khách hàng đều phải gửi
qua ứng dụng trên một thiết bị đầu cuối nên khách hàng khá nhạy cảm với những
rủi ro do không bảo mật thông tin. Đó là những lý do mà mơ hình E-SQ phù hợp để
chọn cho đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT của các NHTM.
Tuy vậy, mơ hình E-SQ của Parasuraman (2005) có 4 thang đo: “hiệu quả,
tính sẵn sàng của hệ thống, sự thỏa mãn và quyền riêng tư”, qua nhiều nghiên cứu,
nhiều tác giả đã bổ sung các thang đo để đảm bảo mơ hình phù hợp hơn để đánh giá
chất lượng dịch vụ NHĐT theo nhu cầu khách hàng. Do vậy, trong Luận văn này sẽ
sử dụng thêm một số thang đo từ các nghiên cứu khác để bổ sung đánh giá chất
lượng dịch vụ NHĐT.
1.2.3.2. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
a) Hiệu quả
“Hiệu quả là sự dễ dàng trong thực hiện, dễ hiểu và dễ xử lý thông tin, tốc độ
truy cập và sử dụng trang web/phần mềm cung cấp dịch vụ” (Bùi Văn Thụy, 2019).
Hiệu quả là tiêu chí phản việc khách hàng có dễ thực hiện các thao tác, có nhanh
chóng truy cập và có nhanh chóng tìm kiếm thơng tin hay nhanh chóng thực hiện
các giao dịch trên ứng dụng điện tử hay khơng?
Các tiêu chí “hiệu quả” sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT trong
Luận văn này là: Việc cài đặt và vận hành ứng dụng dễ dàng; Ứng dụng NHĐT xử
lý thông tin và các giao dịch theo yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng;
Khách hàng có thể truy cập vào ứng dụng ở bất cứ điểm nào, bằng thiết bị đầu cuối
nào; Tốc độ truy cập và tải dữ liệu trên ứng dụng điện tử một cách nhanh chóng.
b) Bảo mật
Bảo mật là tiêu chí đánh giá rất quan trọng và rất nhiều khách hàng quan
tâm. Khách hàng có thể khơng chọn dịch vụ NHĐT vì lý do sợ mất an tồn thơng
tin. “Parasuraman và các tác giả (2005), Kenova và Jonasson (2006), Qureshi và các

tác giả (2008) cho rằng tính bảo mật bao gồm việc giữ bí mật thơng tin cá nhân của
khách hàng, thông tin giao dịch, các hoạt động trên web/phần mềm hay cho phép
thực hiện các cách thức, biện pháp bảo mật mà người dùng cảm thấy an toàn hơn”
22


23

(Bùi Văn Thụy, 2019).
Các tiêu chí “bảo mật” sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT trong
Luận văn này là: Ứng dụng NHĐT bảo vệ an toàn các thông tin về tài khoản của
khách hàng và các thông tin có liên kết với tài khoản; Việc truy cập vào ứng dụng,
ra khỏi ứng dụng có chế độ bảo mật an toàn; Việc thao tác các giao dịch trên ứng
dụng đều có chế độ đảm bảo an tồn; Ứng dụng NHĐT cung cấp các phương thức
khác nhau để phục vụ cho công tác bảo mật.
c) Đáp ứng
Đáp ứng ở đây là dịch vụ NHĐT trên ứng dụng có các dịch vụ, các nhu
cầu thông tin theo yêu cầu của khách hàng, khách hàng phản hồi gì thì ngân hàng
có thông tin lại và xử lý hiệu quả các nhu cầu của khách hàng. “ Collier &
Bienstock (2006), Kenova & Jonasson (2006) cho rằng thang đo này kết hợp sự
phản hồi và liên hệ với nhau giữa khách hàng và ngân hàng cung ứng dịch vụ”
(Bùi Văn Thụy, 2019).
Các tiêu chí “đáp ứng” sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT trong
Luận văn này là: Ứng dụng NHĐT cung cấp bất kỳ dịch vụ ngân hàng nào mà
khách hàng yêu cầu; Ngân hàng cung cấp nhiều dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên ứng
dụng NHĐT; Ứng dụng NHĐT có đa dạng các chức năng để khách hàng yêu cầu
khách hàng theo nhu cầu dịch vụ và nhu cầu thơng tịn của họ; Ngân hàng đáp lời
nhanh chóng khi khách hàng phản hồi thông tin trên ứng dụng NHĐT; Ứng dụng
NHĐT thơng báo các tình huống cần lưu ý của khách hàng ngay lập tức trong quá
trình giao dịch.

d) Đảm bảo
Sự đảm bảo là việc khách hàng tin cậy vào các dịch vụ ngân hàng cung cấp
trên ứng dụng chính xác, đúng đắn, khách hàng tin cậy vào vận hành của ứng dụng
thơng suốt và khơng có lỗi kỹ thuật. “Sự bảo đảm là sự tự tin của khách hàng cảm
thấy trong việc xử lý trên trang web/phần mềm và do danh tiếng của đơn vị cung
cấp trang web/phần mềm” (Bùi Văn Thụy, 2019).
Các tiêu chí “đảm bảo” sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT trong
23


24

Luận văn này là: Ngân hàng có uy tín trong cung cấp dịch vụ ngân hàng, dịch vụ
NHĐT; Ứng dụng khơng bị lỗi khi thao tác, ít bị gián đoạn khi cung cấp dịch vụ;
Các thông tin cung cấp trên ứng dụng tin cậy; Nhân viên ngân hàng hỗ trợ sử dụng
ứng dụng NHĐT có năng lực và thái độ tốt.
e) Thiết kế
Thiết kế là tiêu chí mơ tả giao diện của ứng dụng cả về trang trí, bố trí các
chức năng ứng dụng cho thuận lợi trong sử dụng dịch vụ trên ứng dụng. “Theo
Parasuraman & các tác giả (2005), Ho và Lin (2010), thiết kế bao gồm thiết kế phần
mềm/webs bắt mắt, nội dung cập nhật phù hợp giao diện thiết bị, q trình giao dịch
nhanh chóng” (Bùi Văn Thụy, 2019).
Các tiêu chí “thiết kế” sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT trong
Luận văn này là: Ứng dụng NHĐT có giao diện đẹp, bắt mắt; Ứng dụng NHĐT
điện tử có cấu trúc tối ưu, sắp xếp các chức năng hợp lý; Các biểu tượng, ký hiệu
trên ứng dụng giúp khách hàng nhận biết và tìm kiếm dễ dàng; Ứng dụng NHĐT
cập nhật đầy đủ và chính xác thơng tin cần thiết.
g) Sự đồng cảm
“Parasuraman và các tác giả (1985) cho rằng sự đồng cảm là cung cấp sự
chăm sóc, quan tâm đến khách hàng sử dụng dịch vụ của NHTM” (Bùi Văn Thụy,

2019). Đồng cảm chính là việc ngân hàng cung cấp được các dịch vụ linh hoạt theo
các mong muốn riêng của khách hàng về dịch vụ, về thông tin, về các giao dịch, về
các nhà cung cấp, các ngân liên kết hoặc các tổ chức cung ứng dịch vụ điện tử khác.
Các tiêu chí “đồng cảm” sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT
trong Luận văn này là: Ứng dụng NHĐT cung cấp các dịch vụ tùy chỉnh theo mong
muốn của khách hàng; Ứng dụng NHĐT có thể kết nối và chấp nhận với nhiều ngân
hàng và các tổ chức cung ứng dịch vụ điện tử khác nhau; Ứng dụng NHĐT có thể
kết nối đối với các tổ chức chấp nhận thanh tốn khác nhau; Ngân hàng có đầy đủ
các phương tiện giới thiệu về ứng dụng NHĐT cho mọi khách hàng có nhu cầu
hướng dẫn sử dụng dịch vụ.
h) Ưu đãi
24


25

Việc sử dụng dịch vụ NHĐT phải có ưu đãi hơn so với các dịch vụ ngân hàng
truyền thống để khách hàng được khuyến khích sử dụng bởi ngân hàng nhận được
nhiều lợi ích khi khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT. “Yếu tố này là bao gồm sự bồi
thường, giá cả dịch vụ, chi phí dịch vụ và khuyến mãi” (Bùi Văn Thụy, 2019).
Các tiêu chí “ưu đãi” sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT trong
Luận văn này là: Ngân hàng áp dụng mức lệ phí đăng ký và duy trì dịch vụ NHĐT
phù hợp; Các giao dịch trên ứng dụng có mức phí hợp lý; Khách hàng sử dụng dịch
vụ NHĐT có mức giao dịch lớn hoặc khách hàng ưu tiên được miễn phí dịch vụ;
Gửi tiết kiệm, vay vốn và các dịch vụ ngân hàng khác trên ứng dụng có mức lãi suất
hợp lý; Bồi hồn phí nhanh chóng, chính xác cho khách hàng khi hủy giao dịch
hoặc các vấn đề khác do ứng dụng gây ra.
Bảng 1.1: Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT của NHTM

1.

2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.
16.

Hiệu quả
Khách hàng có thể truy cập vào ứng dụng ở bất cứ thời gian nào
Khách hàng có thể truy cập vào ứng dụng ở bất cứ điểm nào, bằng thiết bị đầu cuối nào.
Tốc độ truy cập vào ứng dụng và dữ liệu trên ứng dụng điện tử nhanh chóng.
Ứng dụng NHĐT xử lý thông tin và các giao dịch theo yêu cầu của khách hàng một
cách nhanh chóng
Khách hàng có thể truy cập vào ứng dụng ở bất cứ thời gian nào
Bảo mật
Ứng dụng NHĐT bảo vệ an tồn các thơng tin về tài khoản của khách hàng và các thơng
tin có liên kết với tài khoản
Việc truy cập vào ứng dụng, ra khỏi ứng dụng có chế độ bảo mật an tồn.
Việc thao tác các giao dịch trên ứng dụng đều có chế độ đảm bảo an toàn.
Ứng dụng NHĐT cung cấp các phương thức khác nhau để phục vụ cho công tác
bảo mật

Đáp ứng
Ứng dụng NHĐT cung cấp bất kỳ dịch vụ ngân hàng nào mà khách hàng yêu cầu
Ngân hàng cung cấp nhiều dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên ứng dụng NHĐT
Ứng dụng NHĐT có đa dạng các chức năng để khách hàng yêu cầu khách hàng theo
nhu cầu dịch vụ và nhu cầu thông tịn của họ
Ngân hàng đáp lời nhanh chóng khi khách hàng phản hồi thơng tin trên ứng dụng NHĐT.
Ứng dụng NHĐT thông báo các tình huống cần lưu ý của khách hàng ngay lập tức trong
q trình giao dịch.
Đảm bảo
Ngân hàng có uy tín trong cung cấp dịch vụ NHĐT.
Ứng dụng không bị lỗi khi thao tác, ít bị gián đoạn khi cung cấp dịch vụ.
25