Một số giải pháp về quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn Cảng tàu Hạ Long

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP
Đề tài: Một số giải pháp về quản lý chất lượng dịch vụ tại
khách sạn Cảng Tàu Hạ Long

Họ tên sinh viên
: Nguyễn Thị Quỳnh Trang
Lớp
: ONE131
MSSV
: 19170840
Ngành
:Quản trị kinh doanh
Hệ đào tạo
:Từ xa
Giáo viên hướng dẫn: TS. Vũ Trọng Nghĩa

Hà Nội – 2020


MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU..........................................................................................................1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG
KINH DOANH KHÁCH SẠN................................................................................2
I. Một số khái niệm...................................................................................................2
1. Kinh doanh khách sạn...........................................................................................2
2. Dịch vụ khách sạn.................................................................................................2
2.1 Khái niệm............................................................................................................2
2.2 Phân loại các sản phẩm dịch vụ khách sạn .........................................................3

2.2.1 Dịch vụ chính.............................................................................................3
2.2.2 Dịch vụ bổ sung.........................................................................................3
3. Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn...................................................4
II. Quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn..................................................................4
1. Khái niệm quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn..................................................4
2. Các nội dung chính của công tác quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn...............5
2.1 Hiểu biết nhu cầu mong đợi của khách hàng.......................................................6
2.2 Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ.................................................................................6
2.3 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động................................................................8
2.4 Kiểm tra đều đặn thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ của khách sạn.............8
2.5 Giải quyết phàn nàn của khách............................................................................9
3. Các nhân tố ảnh hưởng........................................................................................10
3.1 Nhóm nhân tố khách quan.................................................................................10
3.1.1 Thị trường khách hàng mục tiêu..................................................................10
3.1.2 Đối thủ cạnh tranh......................................................................................10
3.1.3 Hệ thống chính sách, pháp quy của nhà nước, của ngành du lịch...................11
3.2 Nhóm nhân tố chủ quan.....................................................................................11
3.2.1 Mơ hình tổ chức quản lý.............................................................................11
3.2.2 Đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp............................................................11


3.2.3 Đội ngũ cán bộ quản lý...............................................................................12
3.2.4 Các điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật......................................................12
3.2.5 Uy tín danh tiếng và hình ảnh của khách sạn................................................13
3.2.6 Năng lực về vốn.........................................................................................13
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI
KHÁCH SẠN CẢNG TÀU HẠ LONG...............................................................14
I. Giới thiệu chung về Khách sạn Cảng tàu Hạ Long..............................................14
1. Lịch sử hình thành và phát triển..........................................................................14
2. Vị trí, quy mơ diện tích, thứ hạng........................................................................15

3. Mơ hình tổ chức của Khách sạn Cảng tàu Hạ Long và chức năng, nhiệm vụ của
từng bộ phận............................................................................................................15
3.1 Mơ hình tổ chức của Khách sạn Cảng tàu Hạ Long...........................................15
3.2 Chức năng, nhiệm vụ của một số bộ phận trong khách sạn...............................16
3.2.1 Phịng Tổ chức-Hành chính........................................................................17
3.2.2 Phịng Kinh tế-Kế hoạch.............................................................................17
3.2.3 Phòng Kỹ thuật - Nghiệp vụ........................................................................17
3.2.4 Phòng Thị trường.......................................................................................18
3.2.5 Các tổ buồng..............................................................................................18
3.2.6 Bộ phận nhà bàn........................................................................................18
3.2.7 Tổ lễ tân.....................................................................................................19
3.2.8 Tổ văn hóa thể thao....................................................................................19
4. Các ngành nghề kinh doanh của khách sạn Cảng tàu Hạ Long...........................19
5. Tình hình nhân lực..............................................................................................20
6. Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn..................................................21
6.1 Khu vực đón tiếp...............................................................................................22
6.2 Khu vực lưu trú..................................................................................................22
6.3 Khu nhà bàn.......................................................................................................23
6.4 Khu bếp.............................................................................................................23
6.5 Quầy bar ...........................................................................................................23


6.6 Các bộ phận bổ trợ.............................................................................................24
7. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh dịch vụ của khách sạn từ năm 2012 - 2019..24
II. Thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Cảng tàu Hạ Long thông qua hệ
thống chỉ tiêu cơ bản...................................................................................................
26
1. Sự đa dạng của sản phẩm, dịch vụ.......................................................................26
1.1 Dịch vụ lưu trú...................................................................................................26
1.2 Dịch vụ ăn uống.................................................................................................27

1.3Dịch vụ bổ sung .................................................................................................29
2. Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật......................................................................29
2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật bên ngoài của khách sạn...............................................29
2.2 Khu vực lễ tân...................................................................................................30
2.3 Khu vực lưu trú..................................................................................................31
2.3.1 Khu buồng A.............................................................................................31
2.3.2 Khu buồng B.............................................................................................31
2.3.3 Khu Sale....................................................................................................32
2.4 Bộ phận nhà hàng..............................................................................................32
2.4.1 Tổ bàn.......................................................................................................32
2.4.2 Tổ bếp.......................................................................................................34
2.5 Khu vực dịch vụ bổ sung...................................................................................35
2.5.1 Dịch vụ beauty salon - sauna - massage.......................................................35
2.5.2 Cửa hàng mỹ nghệ.....................................................................................35
2.5.3 Khu bể bơi.................................................................................................36
2.5.4 Các dịch vụ khác........................................................................................36
3. Chất lượng đội ngũ lao động của khách sạn Cảng tàu Hạ Long..........................37
3.2 Trình độ học vấn (Bảng 6).................................................................................38
3.3 Trình độ ngoại ngữ (Bảng 6).............................................................................40
3.4 Sự chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên..........................................................41
3.5 Phẩm chất đạo đức.............................................................................................43


III. Thực trạng việc quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn Cảng tàu Hạ Long...44
1. Hiểu biết nhu cầu mong đợi của khách hàng.......................................................44
2. Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ................................................................................44
3. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động................................................................45
4. Kiểm tra đều đặn thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ của khách sạn...............46
5. Giải quyết phàn nàn của khách............................................................................47
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUẢN LÝ CHẤT

LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN CẢNG TÀU HẠ LONG......................49
I. Phương hướng phát triển chung của khách sạn Cảng tàu Hạ Long......................49
II. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Cảng tàu Hạ Long 50
1. Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật......................................................................50
2. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động................................................................52
3. Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ trong khách sạn..................................................54
4. Xây dựng các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ trong khách sạn.............................55
5. Hoàn thiện quy trình phục vụ và phân phối dịch vụ............................................56
6. Tổ chức quản lý chất lượng dịch vụ....................................................................57
KẾT LUẬN............................................................................................................59
TÀI LIỆU THAM KHẢO.....................................................................................60


DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ
BẢNG 1: CƠ CẤU LAO ĐỘNG............................................................................25
BẢNG 2: CƠ CẤU PHÒNG TRONG KHU VỰC LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN
CẢNG TÀU HẠ LONG.........................................................................26
BẢNG 4: CƠ CẤU GIÁ PHÒNG CỦA KHÁCH SẠN CẢNG TÀU HẠ LONG. .31
BẢNG 5: CƠ CẤU LAO ĐỘNG THEO BỘ PHẬN..............................................41
BẢNG 6: TRÌNH ĐỘ HỌC VẤN VÀ TRÌNH ĐỘ TIẾNG ANH CỦA CÁN BỘ
NHÂN VIÊN KHÁCH SẠN CẢNG TÀU HẠ LONG..........................43

SƠ ĐỒ 1: QUY TRÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN. .9
SƠ ĐỒ 2: MƠ HÌNH CƠ CẤU TỔ CHỨC KHÁCH SẠN CẢNG TÀU HẠ LONG. .20


LỜI MỞ ĐẦU
Trong
những năm qua,
Đảng

và

Nhà

nước đã có những
chính sách đầu
tư, khuyến khích
phát triển du lịch,
đặc

biệt

theo

Quyết định của
Thủ tướng Chính
phủ

số

92/2012/QĐTTg đã phê duyệt
Chiến lược phát
triển du lịch Việt
Nam

từ

năm

2011 đến năm
2010 là phát triển
du lịch trở thành
ngành

kinh

tế

mũi nhọn. Nhờ
đó, ngành du lịch
nước ta đã có
những bước tăng
trưởng đáng kể
trong những năm
vừa qua. Đặc biệt
1


năm 2017 là năm
chứng kiến sự
thành công liên
tiếp của phát triển
du lịch.
Ngành du
lịch phát triển
góp phần thúc
đẩy các ngành
sản xuất và dịch
vụ

khác

cũng

phát triển theo,
trong đó phải kể
đến ngành kinh
doanh khách sạn.
Sự gia tăng về số
lượng

khách

quốc tế và khách
nội địa đã làm
cho cung về du
lịch

chỉ

trong

một

thời

gian

ngắn

đã

phát

triển vượt bậc cả
về số lượng và
chất lượng. Các
khách sạn đều
hoạt động trong
môi trường cạnh
2


tranh

gay

gắt.

Muốn tồn tại và
phát triển, mỗi
khách sạn đều
phải

tìm

hướng
mình

ra

đi cho
để

tăng

cường khả năng
thu hút khách và
nâng cao hiệu
quả kinh doanh.
Một trong những
biện

pháp

nên

sức

tạo
cạnh

tranh lớn mà hầu
hết
sạn

các
đều

khách
phải

quan tâm trong
điều kiện hiện
nay, đó là việc
quản

lý

chất

lượng dịch vụ
bởi chất lượng
dịch vụ là công
cụ

cạnh

tranh

hiệu quả nhất và
mang lại sự phát
triển bền vững
cho khách sạn.
3


Nhận thức
được

điều đó,

trong thời gian
thực

tập

tại

khách sạn Cảng
tàu Hạ Long, em
cho rằng vấn đề
mà các nhà quản
lý khách sạn cần
quan tâm hàng
đầu, đó là việc
quản

lý

chất

lượng sản phẩm
dịch vụ. Do đó,
em đã chọn đề
tài “Một số giải
pháp về quản lý
chất lượng dịch
vụ tại khách sạn

Cảng

tàu

Hạ

Long”. Bài viết
gồm ba chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất
lượng dịch vụ và quản lý chất lượng dịch vụ
trong kinh doanh khách sạn
Chương
2: Thực trạng
về quản lý chất
lượng dịch vụ
4


tại khách sạn
Cảng

tàu

Hạ

Long
Chương
3: Một số giải
pháp
quản

nhằm
lý

chất

lượng dịch vụ
tại khách sạn
Cảng

tàu

Hạ

Long

5


CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN
I. Một số khái niệm
1. Kinh doanh khách sạn
Trước đây, các chuyên gia trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn thường sử
dụng hai khái niệm: kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp. Theo
nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu
cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách. Còn theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ
đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách. Nền kinh tế ngày càng phát
triển, đời sống vật chất ngày càng được cải thiện tốt hơn, nên số người đi du lịch

ngày càng tăng nhanh. Bên cạnh đó, sự cạnh tranh giữa các khách sạn nhằm thu hút
ngày càng nhiều khách đã làm tăng tính đa dạng trong hoạt động của ngành. Theo
đó, kinh doanh khách sạn được bổ sung thêm các dịch vụ giải trí, thể thao, y tế,
dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt là v.v...
Nói chung, nội dung của kinh doanh khách sạn ngày càng được mở rộng và
phong phú, đa dạng về thể loại. Do sự phát triển ấy mà ngày nay người ta vẫn thừa
nhận cả nghĩa rộng và nghĩa hẹp của khái niệm “kinh doanh khách sạn”. Tuy nhiên
ngày nay khái niệm kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng hay nghĩa hẹp đều bao
gồm cả hoạt động kinh doanh các dịch vụ bổ sung.
Vì vậy trên phương diện chung nhất, có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanh
khách sạn như sau:
Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch
vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu
ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.
2. Dịch vụ khách sạn
2.1 Khái niệm
Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, đặc biệt trong thời điểm nền kinh tế
thế giới đang tồn cầu hóa thì những dịch vụ khách sạn đang ngày càng trở nên
6


quan trọng, nó khơng chỉ đem lại giá trị kinh tế lớn cho đất nước mà cịn góp phần
nâng cao hình ảnh, vị thế của một quốc gia.
Có nhiều cách hiểu về dịch vụ khách sạn nhưng nhìn chung dịch vụ khách
sạn là nhưng sản phẩm do những người làm trong lĩnh vực hoạt động, kinh doanh
khách sạn tạo ra, nó khơng có hình dáng cụ thể nhưng người tiêu dùng sản phẩm
khách sạn có thể cảm nhận được sự hiện diện của nó khi sử dụng nó. Dịch vụ
khách sạn là những sản phẩm đặc biệt, có giá trị và giá trị sử dụng như tất cả các
sản phẩm thông thường nhằm đáp ứng các nhu cầu mong đợi của những người có
khả năng thanh tốn các dịch vụ của khách sạn. Hay nói cách khác dịch vụ khách

sạn là tất cả các sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu
của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng ký buồng cho
tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn. Có thể kể ra một vài ví dụ về dịch vụ
khách sạn như dịch vụ cho thuê buồng phòng, dịch vụ ăn uống tại nhà hàng, dịch vụ
vui chơi giải trí...
2.2 Phân loại các sản phẩm dịch vụ khách sạn
Các sản phẩm dịch vụ trong khách sạn được chia thành hai loại: dịch vụ
chính và dịch vụ bổ sung. Đây là hình thức phân loại phổ biến nhất vì nó đã nêu bật
được các loại hình dịch vụ mà khách sạn có thể phục vụ cho khách hàng.
2.2.1 Dịch vụ chính
Những dịch vụ cơ bản trong khách sạn thường bao gồm dịch vụ lưu trú và
dịch vụ ăn uống, các dịch vụ này phục vụ các nhu cầu thiết yếu (nhu cầu ăn, ở) của
khách khi họ lưu lại tại khách sạn.
2.2.2 Dịch vụ bổ sung
Là các dịch vụ khác ngoài hai loại dịch vụ trên nhằm thỏa mãn các nhu cầu
thứ yếu trong thời gian khách lưu lại tại khách sạn như nhu cầu về thực hiện công
việc (dịch vụ cho thuê hội trường để tổ chức hội nghị, hội thảo, dịch vụ cho thuê thư
ký...); nhu cầu về vui chơi giải trí (quần vợt, bể bơi, massage, karaoke...) và các
nhu cầu khác như giặt là, mang vác hành lý...

7


3. Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn
Chất lượng dịch vụ khách sạn là một khái niệm rất trừu tượng, khó nắm bắt
bởi các đặc tính riêng vốn có của dịch vụ. Cũng giống như chất lượng, những quan
niệm về chất lượng dịch vụ khách sạn cũng rất khác nhau và mỗi quan điểm lại có
những căn cứ khoa học và thực tiễn khác nhau. Tuy nhiên ta có thể đưa ra một định
nghĩa chung về chất lượng dịch vụ khách sạn, theo cách tiếp cận từ góc độ người
tiêu dùng như sau:

Chất lượng dịch vụ khách sạn chính là sự thoả mãn của khách hàng được
xác định bởi việc so sánh giữa chất lượng cảm nhận (P) và chất lượng mong chờ
(E).
Chất lượng dịch vụ khách sạn được đo bằng sự hài lòng của khách (S):
- Nếu P >E càng nhiều thì chất
S = Plượng
- E càng được xem là tốt
- Nếu P = E thì chất lượng được xem là tạm được
- Nếu P < E : chất lượng dịch vụ tồi.
Như vậy, để đảm bảo tốt chất lượng dịch vụ của mình, mỗi khách sạn phải
sàng lọc và lựa chọn cho mình khách hàng mục tiêu để từ đó đưa ra những dịch vụ
thoả mãn yêu cầu, mong muốn và khả năng thanh toán của họ.
II. Quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn
1. Khái niệm quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn
Thế giới đang bước vào thời kỳ tồn cầu hóa thì việc phát triển dịch vụ nói
chung và dịch vụ khách sạn nói riêng ngày càng đóng một vai trị quan trọng. Xuất
phát từ thực tiễn đó nên việc quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn ngày càng tỏ rõ
vai trò quan trọng của nó. Mục tiêu của quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn là
đảm bảo chất lượng sản phẩm với chi phí tối ưu. Đó là sự kết hợp giữa nâng cao
những đặc tính hữu ích của sản phẩm đồng thời với giảm chi phí và khai thách mọi
tiềm năng để mở rộng hoạt động kinh doanh dịch vụ của khách sạn. Thực hiện tốt
công tác quản lý chất lượng sẽ giúp cho hoạt động kinh doanh dịch vụ của khách
sạn có thể thích ứng được với mơi trường bên trong và bên ngồi khơng ngừng biến
đổi, đồng thời góp phần giảm tối đa chi phí tạo ra sản phẩm dịch vụ.
8


Một cách tổng quát nhất, ta có hiểu quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn chính
là việc ấn định một cách đúng đắn các mục tiêu phát triển bền vững và các nhiệm vụ
phải làm trong từng thời kỳ nhằm duy trì và đẩy mạnh các hoạt động kinh doanh dịch

vụ của khách sạn, và tìm ra con đường đạt tới các mục tiêu một cách có hiệu quả nhất.
2. Các nội dung chính của cơng tác quản lý chất lượng dịch vụ khách
sạn
Để quản lý chất lượng dịch vụ của mình, các khách sạn phải khơng ngừng cải
tiến chất lượng dịch vụ đang có để vượt trội đối thủ cạnh tranh và đảm bảo giữ vững
thương hiệu của doanh nghiệp đã được khẳng định trên thị trường. Các khách sạn
có thể áp dụng các bước theo sơ đồ 1:
SƠ ĐỒ 1
QUY TRÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN

9


2.1 Hiểu biết nhu cầu mong đợi của khách hàng
Theo quan điểm của Marketing hiện đại, hoạt động sản xuất kinh doanh của bất
kỳ doanh nghiệp nào cũng phải bắt đầu từ khách hàng và nhu cầu khách hàng. Một
nghiên cứu của John E.G. Bateson đã chỉ ra rằng, doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ
không thể quản lý chất lượng dịch vụ của mình nếu doanh nghiệp đó khơng hiểu rõ bản
chất của dịch vụ mà họ cung cấp, họ phải nhận thức một cách đầy đủ được khách hàng
của họ thực sự muốn gì từ họ? Làm thế nào để khách hàng cảm nhận được chất lượng
dịch vụ từ khi mới bắt đầu có ý định lựa chọn sản phẩm của doanh nghiệp.
- Mục đích của việc tìm hiểu nhu cầu đòi hỏi của khách hàng là các khách
sạn phải trả lời các câu hỏi sau:
Việc tìm hiểu mong đợi thực sự của khách hàng mục tiêu là điều cần thiết
nhằm giúp các khách sạn cung cấp dịch vụ có chất lượng cao cho người tiêu dùng.
Thơng qua hoạt động nghiên cứu nhu cầu khách hàng, các khách sạn có thể đạt
đuợc các mục đích sau:
1/ Nhận ra những điều đã làm khách hàng khơng hài lịng và những thiếu sót
của dịch vụ cần phải được khắc phục.
2/ Nhận ra những yêu cầu mong đợi thực sự của khách hàng về dịch vụ. 3/

Kiểm tra và theo dõi quá trình thực hiện dịch vụ tại khách sạn.
4/ So sánh sự thực hiện cung cấp dịch vụ của khách sạn với đối thủ cạnh
tranh
5/ Đo lường hiệu quả của những thay đổi trong việc nâng cao chất lượng
dịch vụ của khách sạn.
6/ Đánh giá sự thực hiện công việc của các nhân viên, của các bộ phận để ghi
nhận và khen thưởng.
7/ Tìm hiểu mong đợi của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ mới. 8/
Theo dõi những thay đổi trong sự mong đợi của khách hàng.
9/ Dự đoán những mong đợi của khách hàng trong tương lai.
2.2 Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ
10


Trong ngành kinh doanh khách sạn, hồn thiện quy trình thực hiện cơng việc
và quy trình cơng nghệ phục vụ giúp các khách sạn chuẩn hóa dịch vụ để cung cấp
các sản phẩm dịch vụ nhất quán cho khách hàng. Doanh nghiệp phải thiết kế quy
trình cung cấp dịch vụ một cách chuẩn mực và quản lý tốt những vấn đề có thể xảy
ra làm ảnh hưởng tới quy trình công nghệ phục vụ của các bộ phận kinh doanh
khách sạn. Nhờ đó, các khách sạn thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ phù hợp với
những yêu cầu đòi hỏi của thị trường khách hàng mục tiêu. Rất quan trọng nếu
các khách sạn nhận ra rằng chuẩn hóa dịch vụ khơng có nghĩa là dịch vụ được
thực hiện một cách cứng nhắc. Tiêu chuẩn dịch vụ theo định hướng hướng tới
khách hàng là phải đảm bảo hầu hết các khía cạnh quan trọng của dịch vụ được
thực hiện cao hơn hoặc chí ít ngang bằng so với mong đợi của khách hàng.
Điều đó khơng có nghĩa rằng tất cả các hoạt động cung cấp dịch vụ đều được
kiểm tra theo một cách thống nhất. Sử dụng tiêu chuẩn dịch vụ theo định hướng
hướng tới khách hàng cho phép và có xu hướng tăng sự ủy quyền cho nhân viên
khách sạn trong q trình thực hiện cơng việc cụ thể. Sự thành cơng trong việc
cung cấp dịch vụ có chất lượng nhất quán được thực hiện dựa trên cơ sở của

việc xây dựng tiêu chuẩn để hướng dẫn nhân viên cung cấp dịch vụ một cách
chuẩn mực. Nhân viên có thể cảm nhận chính xác họ cung cấp dịch vụ tốt như
thế nào? Mất bao nhiêu thời gian để thực hiện các hoạt động dịch vụ? Số lần
cung cấp dịch vụ mắc lỗi? Giải quyết phàn nàn của khách nhanh như thế nào?
v.v... Nhờ đó họ sẽ cố gắng để hồn thiện hoạt động phục vụ khách hàng bằng
việc xác định mục tiêu để đáp ứng và vượt quá mong đợi của khách hàng.
Tất cả các tiêu chuẩn dịch vụ của các khách sạn được xây dựng là nhằm đạt
được các mục tiêu ngày càng nâng cao năng suất lao động, tăng hiệu quả kinh tế,
giảm thiểu các chi phí bất hợp lý và cuối cùng là nâng cao chất lượng dịch vụ, làm
hài lòng khách hàng và tăng khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp.
Dịch vụ tạo ra là để phục vụ khách hàng, do đó tiêu chuẩn dịch vụ của các
khách sạn phải được dựa trên cơ sở những yêu cầu địi hỏi và mong đợi của khách
và vì thế nó cũng phải được đo lường bởi khách hàng. Tiêu chuẩn này phải được
11


lựa chọn một cách thận trọng để phù hợp với mong đợi của khách hàng mục tiêu
của mỗi khách sạn.
2.3 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động
Trong doanh nghiệp dịch vụ khách sạn, nhân tố con người đóng vai trị quan
trọng trong việc cung cấp dịch vụ và chính nó ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận
của khách hàng trong quá trình tiêu dùng dịch vụ của họ. Vì vậy đầu tư vào con
người để nâng cao chất lượng dịch vụ là hoạt động đầu tư trực tiếp để hoàn thiện
chất lượng dịch vụ của khách sạn.
Tất cả nhân viên khách sạn từ người quản lý đến những nhân viên cung cấp
dịch vụ cụ thể trực tiếp cho khách hàng, tất cả những gì họ làm và những gì họ nói
đều ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về dịch vụ, về doanh nghiệp.
Nhân viên trực tiếp phục vụ khách đại diện cho doanh nghiệp và ảnh hưởng
trực tiếp đến sự hài lịng của khách hàng. Họ đóng vai trò như một người bán hàng,
một nhân viên Marketing. Đó cũng chính là một bằng chứng xác thực chỉ ra rằng,

trong khách sạn nhân viên hăng say với công việc, với doanh nghiệp sẽ ln sẵn
lịng làm cho khách hàng vui lịng.
Bản chất của cơng việc cung cấp dịch vụ khách sạn chỉ ra rằng, sự hài lòng
của khách hàng sẽ tăng lên khi nhân viên làm việc theo nhóm hiệu quả. Nhân viên
có cảm giác được hỗ trợ khi làm việc theo nhóm, họ có thể làm tốt hươn nếu được
sự cảm thông và sẽ cung cấp dịch vụ tốt hơn. Bằng việc khuyến khích làm việc theo
nhóm, các doanh nghiệp khách sạn có thể tăng cường khả năng của nhân viên để
cung cấp dịch vụ tuyệt vời.
2.4 Kiểm tra đều đặn thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ của khách sạn
Mục tiêu của giai đoạn này là sử dụng kết quả đo lường để chọn lọc ra
những điểm ngắm trong quy trình và vạch ra tiêu chuẩn dịch vụ. Quy trình tiêu
chuẩn và đo lường cần được kiểm soát để đảm bảo rằng doanh nghiệp khách sạn
đang phục vụ tốt khách hàng và khuyến khích nhân viên cung cấp dịch vụ tốt
nhất cho khách.

12


Đo lường chất lượng dịch vụ khách sạn cho phép người quản lý kiểm soát
thực tế hơn là trừng phạt và dựa trên tầm nhìn, mục tiêu chiến lược mong muốn của
khách sạn. Người quản lý có thể sử dụng những số liệu thực tế để phân tích và ra
quyết định.
2.5 Giải quyết phàn nàn của khách
Khách sạn có thể nhận nhiều lời phàn nàn khác nhau từ khách hàng, qua
đó giúp khách sạn hiểu đúng những nguyên nhân có thể đã làm khách hàng mất
lịng như:
- Do kiểm sốt hoạt động phục vụ của nhân viên lỏng lẻo, không tuân thủ
tiêu chuẩn dịch vụ đã được quy định của khách sạn.
- Có thể do sự phục vụ khơng đúng như đã hứa.
- Hoặc do nhân viên không quan tâm đến khách hoặc thô lỗ, không lịch sự

với họ v.v...
Tất cả các thiếu sót này mang lại cảm giác tiêu cực và những phản ứng
không mong đợi của khách hàng, khách có thể rời bỏ khách sạn hoặc nói với khách
hàng khác về những cảm giác, kinh nghiệm không tốt và thậm chí họ cịn kiện lên
hội bảo vệ người tiêu dùng v.v... Các nghiên cứu đã chỉ ra rằng giải quyết phàn nàn
của khách tác động mạnh mẽ đến sự hài lòng, sự trung thành của khách hàng. Khi
khách hàng phàn nàn, là do họ thường có sự mong đợi cao hơn mức phục vụ của
khách sạn. Họ mong đợi được sự giúp đỡ một cách nhanh chóng, được đền bù xứng
đáng cho những sự cố đã xảy ra hoặc sự phiền tối đã gặp phải. Họ cũng ln mong
muốn được đối xử tử tế. Khách hàng hiện nay muốn khách sạn đền bù cho những
lỗi lầm đã mắc của khách sạn bằng cách hình thức như: bằng tiền, bằng lời xin lỗi,
bằng một dịch vụ trong tương lai, bằng những hình thức giảm giá, bằng cách sửa
chữa hay thay đổi. Họ luôn đánh giá cao nếu khách sạn cho họ cơ hội lựa chọn sự
đền bù.
Khách hàng luôn mong đợi sự cơng bằng trong chính sách, ngun tắc và
thời gian của quy trình xử lý phàn nàn. Họ muốn dễ dàng để tiếp cận quy trình,

13


muốn được giải quyết nhanh chóng. Họ thích được giải quyết ngay khi gặp những
rắc rối lần đầu tiên, thích được đối xử lịch sự, trung thực và được quan tâm.
Làm tốt những điều trên chính là những biện pháp hiệu quả nhất nhằm hoàn
thiện liên tục chất lượng dịch vụ của các khách sạn. Nhờ đó các khách sạn sẽ giữ
chân được khách hàng và làm cho họ tình nguyện trở thành các khách hàng trung
thành lâu dài của khách sạn.
Kết luận: Vấn đề đặt ra đối với khách sạn là phải liên tục nâng cao chất
lượng dịch vục của mình. Khơng bao giờ chấm dứt việc nâng cao chất lượng dịch
vụ được thừa nhận là cần thiết đối với bất kỳ doanh nghiệp kinh doanh nào muốn
tồn tại và thành công trên thị trường. Thực tế đã chỉ ra rằng, nâng cao chất lượng

dịch vụ sẽ góp phần nâng cao lợi nhuận, giảm chi phí và nâng cao vị thế cạnh tranh
cho doanh nghiệp khách sạn.
3. Các nhân tố ảnh hưởng
Căn cứ vào khả năng, mức độ kiểm soát được các yếu tố chủ thể kinh doanh
khách sạn, có thể nhóm tồn bộ các yếu tố tác động đến việc quản lý chất lượng
dịch vụ khách sạn thành hai nhóm:
3.1 Nhóm nhân tố khách quan
3.1.1 Thị trường khách hàng mục tiêu
Tất cả các hoạt động của khách sạn đều hướng vào thị trường khách hàng
mục tiêu. Một khách sạn tiến hành các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch
vụ cũng chính là để giữ chân khách hàng, kéo khách hàng thành đồng minh của
mình. Vì thế việc quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn cũng phụ thuộc nhiều vào
thị trường khách hàng mục tiêu này.
3.1.2 Đối thủ cạnh tranh
Ngày nay, nhu cầu đi du lịch ngày càng cao thì sự xuất hiện hệ thống khách
sạn mọc lên ngày càng nhiều. Các khách sạn cạnh tranh gay gắt với nhau dẫn
đến tình trạng một số khách sạn giảm giá để cạnh tranh. Việc giảm giá ảnh
hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ, giá cả chỉ được coi là công cụ cạnh tranh
khi chất lượng đã đạt ở mức độ cao. Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ là dễ bắt
14


chước nên công cụ cạnh tranh hiệu quả nhất giữa các khách sạn là chất lượng, ở
những nơi có mức độ cạnh tranh càng cao thì có chất lượng dịch vụ cũng cao
hơn. Vì vậy có thể nói rằng các đối thủ cạnh tranh có tác động lớn đối với việc
quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn.

3.1.3 Hệ thống chính sách, pháp quy của nhà nước, của ngành du lịch
Hệ thống chính sách, pháp quy của nhà nước giúp cho khách sạn hoạt động
trong khuôn khổ mà pháp luật cho phép, được làm gì và khơng được làm gì. Hệ

thống chính sách pháp luật của nhà nước thuận lợi sẽ tạo điều kiện cho các nhà đầu
tư nước ngồi vào nước ta để tìm kiếm cơ hội đầu tư, tạo mối liên doanh, liên kết
với các đối tác Việt Nam. Đồng thời nó cũng tạo điều kiện cho các doanh nghiệp
Việt Nam nói chung và các khách sạn ở Việt Nam nói riêng được phép đi ra nước
ngồi để tham quan, khảo sát, học hỏi kinh nghiệm và thiết lập các mối quan hệ. Từ
đó các khách sạn có thể cung cấp cho khách hàng các sản phẩm có số lượng chủng
loại phong phú hơn, chất lượng tốt hơn. Có thể nói hệ thống chính sách pháp luật
của nhà nước sẽ quyết định đến việc một doanh nghiệp sẽ quản lý chất lượng dịch
vụ của khách sạn với phương pháp nào, mức độ ra sao...
3.2 Nhóm nhân tố chủ quan
3.2.1 Mơ hình tổ chức quản lý
Cơ cấu tổ chức của khách sạn phản ánh mối quan hệ chính thức trong khách
sạn, giúp cho các nhà quản lý giải quyết được các mâu thuẫn cơ bản trong khách
sạn. Một số dạng mơ hình tổ chức như: Mơ hình tổ chức bộ phận theo chức năng,
mơ hình tổ chức bộ phận theo sản phẩm, mơ hình tổ chức bộ phận theo địa dư, mơ
hình tổ chức bộ phận theo đối tượng khách hàng...
Có thể nói rằng việc một khách sạn chọn mơ hình tổ chức nào để hoạt động
đóng một vai trị khơng nhỏ trong việc quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn đó.
Chẳng hạn nếu một khách sạn chọn một mơ hình tổ chức khơng phù hợp với cơ chế
hoạt động của mình thì sẽ gây rối loạn đến công tác quản lý chung về chất lượng
15


dịch vụ. Và ngược lại nếu khách sạn đó chọn được một mơ hình tổ chức thích hợp
với cơ chế hoạt động của mình thì sẽ là một tiền đề cho việc quản lý tốt chất lượng
dịch vụ của khách sạn đó.
3.2.2 Đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp
Đội ngũ nhân viên phục vụ là những người thay mặt cho khách sạn trực tiếp
cung cấp các dịch vụ của khách sạn cho khách hàng và họ cũng là người tạo cho
khách hàng những cảm nhận chung về khách sạn xuyên suốt quá trình trước, trong

và sau khi khách sử dụng dịch vụ của khách sạn. Do đó chất lượng của đội ngũ
nhân viên phục vụ trực tiếp chính là một trong những yếu tố quyết định đến chất
lượng sản phẩm dịch vụ của một khách sạn. Ngoài ra, đội ngũ nhân viên phục vụ
trực tiếp chính là chiếc cầu nối giữa khách sạn và khách hàng. Thông tin từ họ giúp
cho các nhà quản lý đưa ra những quyết định chính xác trong q trình quản lý chất
lượng, đào tạo nhân viên... để tăng cường chất lượng dịch vụ. Chính vì tầm quan
trọng như vậy nên họ chính là những người tạo ảnh hưởng không nhỏ đến công tác
quản lý chất lượng dịch vụ của khách sạn.
3.2.3 Đội ngũ cán bộ quản lý
Họ là những người đi tiên phong trong việc đề ra các chương trình hoạch
định các chiến lược trong việc phát triển hoạt động kinh doanh của khách sạn. Theo
các chuyên gia về chất lượng sản phẩm của Mỹ (Tiến sỹ Edwards Deming và tiến
sỹ Joseph Juran) thì có tới 85% vấn đề chất lượng sản phẩm được bắt nguồn từ
quản lý. Theo các chuyên gia này thì chính những người quản lý chứ khơng phải là
các nhân viên, có khả năng quyền hạn và phương pháp để khắc phục các vấn đề về
chất lượng. Vì vậy nhà quản lý không chỉ là người am hiểu lý thuyết mà cịn là
người có nhiều kinh nghiệm thực tiễn. Họ cũng là một trong những nhân tố quyết
định đến công tác quản lý chất lượng dịch vụ của khách sạn.
3.2.4 Các điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật
Cơ sở vật chất kỹ thuật là điều kiện cho các dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống,
dịch vụ bổ sung được thực hiện. Khách sạn có thứ hạng càng cao yêu cầu về chất
lượng dịch vụ càng cao, trang thiết bị tiện nghi hơn, số lượng phải nhiều hơn đáp
16


ứng được yêu cầu đa dạng của khách. Sự sắp xếp bài trí giữa các trang thiết bị phải
bảo đảm tính hợp lý, thẩm mỹ. Cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị tiện nghi
trong khách sạn càng hiện đại càng phong phú thì chất lượng của sản phẩm dịch
vụ càng cao, thứ hạng của khách sạn cũng được nâng lên. Do vậy các điều kiện về
cơ sở vật chất kỹ thuật cũng là một yếu tố có ảnh hưởng rất lớn tới việc quản lý chất

lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn.
3.2.5 Uy tín danh tiếng và hình ảnh của khách sạn
Uy tín danh tiếng có được chủ yếu nhờ vào chất lượng sản phẩm dịch vụ mà
khách sạn cung cấp. Một khách sạn càng có uy tín và danh tiếng trên thị trường bao
nhiêu thì khách sạn càng có nguồn khách lớn và ổn định điều đó địi hỏi phải có sự
đồng bộ nhất qn của mơi trường vật chất, sự phục vụ tận tình của nhân viên phục
vụ, hoạt động quảng cáo, thông tin tuyên truyền có hiệu quả. Từ đó giúp cho khách
hàng có ấn tượng tốt về hình ảnh của khách sạn.
3.2.6 Năng lực về vốn
Kinh doanh khách sạn đòi hỏi một dung lượng vốn ban đầu và vốn đầu tư cơ
bản cao. Bên cạnh đó, để bảo đảm mức chất lượng dịch vụ cao thì khách sạn phải
đầu tư liên tục vào cơ sở vật chất kỹ thuật, vào đội ngũ lao động, đầu tư phát triển
sản phẩm dịch vụ mới...
Đối với các doanh nghiệp có năng lực vốn lớn hay có khả năng về tài chính,
hoạt động kinh doanh của khách sạn có điều kiện để tái sản xuất mở rộng, đưa ra
sản phẩm dịch vụ ngày càng hoàn hảo hơn, chất lượng ngày càng tốt hơn.
Những khách sạn gặp khó khăn về tài chính rất khó có được sản phẩm hoàn
hảo. Họ phải lựa chọn sản phẩm cơ hội nào để đầu tư mang lại hiệu quả cao nhất.
Khó khăn về tài chính kéo theo sự đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật là rất hạn
chế, chất lượng sản phẩm của khách sạn có nguy cơ bị xuống dốc. Sản phẩm khó
có khả năng cạnh tranh trên thị trường. Cơ hội để khách hàng quay lại với khách sạn
là hầu như khơng cịn và doanh thu của khách sạn sẽ giảm mạnh. Nếu khó khăn về
tài chính trong thời gian dài sẽ làm cho đội ngũ nhân viên phục vụ chán nản vì
lượng khách đến khách sạn quá ít, cơ hội để nhân viên thăng tiến cũng ít hơn.

17


Do vậy năng lực về vốn cũng là điều kiện quan trọng trong kinh doanh khách
sạn, giúp cho khách sạn có điều kiện ổn định và phát triển lâu dài.

Nhìn chung các nhân tố chủ quan và khách quan đều có ảnh hưởng ít nhiều
đến cơng tác quản lý chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn. Từ những ảnh
hưởng đó, khách sạn có thể tận dụng những điều kiện thuận lợi mà các nhân tố này
mang lại, đồng thời hạn chế những bất lợi thơng qua việc tìm hiểu chúng chứ khơng
thể triệt tiêu được hồn tồn những tác động này.
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TẠI KHÁCH SẠN CẢNG TÀU HẠ LONG
I. Giới thiệu chung về Khách sạn Cảng tàu Hạ Long
1. Lịch sử hình thành và phát triển
Khách sạn Cảng tàu Hạ Long (Victoria Hotel) được xây dựng và khánh thành
trong năm 1975 do Đảng và nhân dân Cu Ba xây dựng và trao tặng cho nhân dân
Việt Nam. Lúc đầu khách sạn mang tính chất một nhà nghỉ cao cấp với mục đích
chính là đón tiếp phục vụ các đồn khách quốc tế của Đảng và Chính phủ, các
chun gia nước ngồi đến Việt Nam. Sau hơn 30 hoạt động, đến nay khách sạn
Cảng tàu Hạ Long đã gây dựng được uy tín trong và ngồi nước và đã được Tổng
cục Du lịch Việt Nam công nhận là khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao.
Quá trình hoạt động kinh doanh của khách sạn đã trải qua 3 thời kỳ chính:
 Thời kỳ tập trung quan liêu bao cấp (1975-1988): Trong thời kỳ này,
khách sạn chịu sự quản lý của Bộ Nội thương, sau đó chuyển sang chịu sự quản lý
của Bộ Cơng An. Tiếp theo đó là chuyển sang chịu sự quản lý của Công ty du lịch
Quảng Ninh. Trong thời kỳ hoạt động kinh doanh này, khách sạn hoạt động chỉ
mang tính phục vụ, hạch tốn theo kiểu bao cấp, khơng xác định lỗ lãi mà chỉ tính
tổng số lượng khách đã phục vụ. Việc điều phối kế hoạch kinh doanh, vốn liếng vật
tư, hàng hóa đều do Cơng ty Du lịch Quảng Ninh điều phối. Hiệu quả kinh doanh
thấp. Giai đoạn này nguồn khách chủ yếu của khách sạn là do nghị định thư giữa
các nước, khơng có khách mà khách sạn tự khai thác.
18

 Thời kỳ hạch tốn khơng đầy đủ (10/1988-10/1995): Giai đoạn này nguồn
khách từ Đông Âu giảm, khách đến do các nghị định thư giảm một cách rõ rệt. Dịch
vụ nghèo nàn, chủ yếu phục vụ ăn và ngủ cho khách.
 Thời kỳ hạch toán độc lập đầy đủ (10/1995 đến nay): Ngày 28/10/1995,
theo Quyết định số 304/QĐ của Tổng cục Du lịch ban hành, Khách sạn Cảng tàu
Hạ Long đã chính thức được thành lập và được cơng nhận là một một đơn vị kinh
doanh hạch toán độc lập đầy đủ. Cũng từ đây, Cơng ty đã được tồn quyền quyết
định hoạt động kinh doanh của mình cũng như chịu toàn bộ trách nhiệm về kết quả
hoạt động kinh doanh của mình.
2. Vị trí, quy mơ diện tích, thứ hạng
 Vị trí: Khách sạn Cảng tàu Hạ Long nằm ở phía Tây Bắc của thành phố,
trên đường Yên Phụ thuộc quận Bãi Cháy, cách trung tâm thủ đô Quảng Ninh
khoảng 5 km. Các khu chính của khách sạn nằm trên một bán đảo phía Tây của Bãi
Cháy, gần các làng hoa, cây cảnh truyền thống cùng với các dấu ấn lịch sử văn hóa
chùa chiền như chùa Trấn Quốc, Phủ Bãi Cháy, chùa Kim Liên...
 Quy mơ diện tích: Khách sạn có tổng diện tích 46.750 m 2 và được chia
làm 3 khu chính: Khu vực đón tiếp, khu vực lưu trú và khu vực nhà bàn.
 Thứ hạng: Khách sạn Cảng tàu Hạ Long đã được Tổng cục du lịch Việt
Nam công nhận là một khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao. Trải qua nhiều thời kỳ, khách
sạn Cảng tàu Hạ Long đã khẳng định được uy tín và vị thế của mình trên thị trường,
là một trong những khách sạn đầu đàn trong ngành khách sạn của Quảng Ninh.
3. Mơ hình tổ chức của Khách sạn Cảng tàu Hạ Long và chức năng,
nhiệm vụ của từng bộ phận
3.1 Mơ hình tổ chức của Khách sạn Cảng tàu Hạ Long
Trải qua ba thời kỳ kinh doanh, do ở mỗi thời kỳ tính chất hoạt động kinh
doanh khác nhau nên khách sạn cũng đã sử dụng các mơ hình tổ chức khác nhau để
phù hợp với yêu cầu. Hiện nay mơ hình tổ chức của khách sạn là mơ hình trực
tuyến- chức năng được thể hiện qua mơ hình sau:

19