CHƯƠNG 7 GIAO TIẾP môn kinh doanh quốc tế

CHƯƠNG 7 GIAO TIẾP
-

-

-

-

-

-

-

Mỗi cá nhân chiếm khoảng 70% hoạt động để giao tiếp
Một trong những rào cản lớn nhất đối với làm việc nhóm là sự thiếu hiệu quả trong giao tiếp
Giao tiếp là yếu tố hang đầu trong các đặc điểm mà nhà tuyển dụng mong đợi
Giao tiếp phải bao gồm truyền tảu và thấy hiểu thông tin. Giao tiếp hoàn hảo sẽ tồn tại khi
một suy nghĩ hay ý tưởng được truyền tải và nguwoif nhận thông tinđược chính xã những
hình ảnh tâm lí đang diễn ra trong suy nghĩ của nguwoif truyền tải
1. Các chức năng của giao tiếp
Bao gồm kiểm soát, tạo động lực, thể hiên cảm xúc và truyền đạt thơng tin
Kiểm sốt: khi các nhóm nhân viên trêu chọc hay quấy rầy một thành viên có năng suất quá
cao ( và kiến cho các thành viên cịn lại có vẻ như có năng suất thấp), nghĩa là đang giao tiếp
và kiểm soát hành vi của thành viên đó một cách khơng chính thức
Tạo động lực: giải thích cho nhân viên nhiệm vụ cần làm, mức độ thực hiện và cách thức nâng
cao hiệu quả làm việc nếu chưa được thực hiện tốt.
Thể hiện cảm xúc: là cách thức cơ bản giúp nhân viên thể hiện sự hài long hoặc thất vọng.
Truyền đạt thông tin: hỗ trợ việc ra quyết định
• Trong 4 chức năng khơng có chức năng nào quan trọng hơn chức năng nào

2. Q trình giao tiếp

Các thành phần chính: người truyền tải, mã hóa, thơng tin, kênh, giải mã, người đón
nhận, nhiễu, phản hồi
Người truyền tải: là người bắt đầy gửi đi một thơng điệp bằng việc mã hóa suy nghĩ
Thông điệp: là sản phẩm vật chất thật sự đã được mã hóa bởi người gửi
Kênh: phương tiện mà nhờ đó thơng điệp được truyền đi. Người truyền tải lựa chọn kênh,
quyết định nên sử dụng kênh chính thức hay khơng chính thức
+ Kênh chính thức: được tạo nên bởi tổ chức và truyền tải thông điệp liên quan tới hoạt động
chun mơn của mỗi thành viên
+ Kênh khơng chính thức: Thông điệp cá nhân hay xã hội, thường được mang tính tự phát
Người đón nhân là đối tượng mà thông điệp hướng tơi, là người đầu tiên chuyển các ký thiệu
thành hình thức có thể hiểu được. bước này gọi là giải mã thông điệp
Nhiễu mô tả các rào cản giao tiếp bóp méo sự rõ rang của thơng tin
Phản hồi: Việc kiểm tra xem chúng ta truyền tải thông điệp thành công như thế nào theo chủ
định ban đầu
3. Hướng giao tiếp:
Giao tiếp từ trên xún dưới: là các tức giao tiếp với cấp dưới của các nhà lãnh đạo hay quản lí
nhóm
+ khơng nhất thiết phải diễn ra bằng lời hay gặp mặt trực tiếp
+ Khi sử ụng hình thức này, nhà quản lí phải giải thích cho lý do “ tại sao một quyết định được
đưa ra”. Việc giải thích làm gia tang cam kết tuân thủ
Giao tiếp từ dưới lên trên: diễn ra theo chiều hướng từ cấp thấp đến cấp cao hơn trong
nhóm hay tổ chức


-

-

-

-

-

-

+ thường được sử dụng để tạo phản hồi cho các thành viên trong ban quản lí cấp cao, báo
các tiến trình đạt mục tiêu và trình bày các vấn đề hiện tại
+ Các nhà quản lí dựa vào để đề xuất các ý tưởng cải thiện điều kiện
+ để thực hiện hiệu quả này hãy: Giảm thiểu sự đứt quãng hay sao nhãng, trao đổi ngắn gọn
về các thông tin chính thức, hỗ trợ cho các thơng chính bằng các thơng điệp mang tính hành
động, chuẩn bị các nội dung để chắc chắn rằng có thể tận dụng sự chú ý của ông chủ
Giao tiếp giữa những người ngang hàng trong tổ chức
+Tiết kiệm thời gian và tạo điều kiện cho sự phối hợp.
+Có thể gây ra các xung đột bất thường nếu các kênh chính thức hàng dọc bị vi phạm.
4. Giao tiếp giữa các cá nhân
Giao tiếp bằng lời nói: phương tiện chính để truyền tải thơng điệp.
+Lợi thế: tốc độ và phản hồi; là cách tốt nhất để gửi và nhận thông tin từ nhân viên.
+Bất lợi: " tam sao thất bản", gia tăng khả năng sai lệch thông tin.
Giao tiếp bằng văn bản: các thông báo nội bộ, thư, fax, thư điện tử, tạp chí định kỳ của tổ
chức, thông báo niêm yết trên bảng tin...
+Rõ ràng và có thể xác minh.
+Là hình thức thận trọng, hợp lý và rõ ràng.
+Ngốn thời gian.
Giao tiếp phi ngơn ngữ: bất cứ thảo luận nào cũng thiếu sót nếu không xét đến giao tiếp phi
ngôn ngữ- chuyển động cơ thể, nhấn giọng, biểu cảm gương mặt và khoảng cách tự nhiên.
+Hành vi phi ngơn ngữ có thể đứng độc lập.
+Hai thơng điệp quan trọng nhất:

(1) chúng ta thích quan điểm khác hay thích quan điểm của anh ta/cơ ta.
(2) tình trạng nhận biết được giữa người gửi và người nhận.
+Ngôn ngữ cơ thể kết hợp ngôn ngữ tạo thành ý nghĩa đầy đủ hơn đối với thông điệp
được gửi đi.
+Khoảng cách phần lớn phụ thuộc vào các quy tắc văn hóa. Ở Bắc Mỹ, nếu khoảng cách
xa hơn bình thường, đó có thể là biểu hiện của sự thờ ơ hoặc sự bất mãn với những điều
vừa nói.
+Giao tiếp phi ngơn ngữ có nhiều khả năng được hiểu theo hướng ngược lại.
5. Giao tiếp tổ chức
• Các mạng lưới chính thống giữa các nhóm nhỏ : tổng hợp vào ba nhóm nhỏ với 5 người
trong mỗi nhóm.
Chuỗi: đi theo các chuỗi mệnh lệnh cố định, thích hợp cho các kênh giao tiếp mà bạn gặp
trong một tổ chức ba cấp độ cố định.
→ Hệ thống chuỗi là tối ưu nếu sự chính xác là yếu tố quan trọng nhất.
Bánh xe: phụ thuộc vào yếu tố trung tâm, hoạt động như " ống dẫn".
→ Tạo điều kiện thuận lợi cho vai trò của người lãnh đạo.
Hệ thống tất cả các kênh : đặc điểm các nhóm tự quản.
→ Là sự lựa chọn tốt nhất trong trường hợp bạn mong muốn sự thỏa mãn cá nhân cao.

• Tin đồn: xuất hiện khi có sự mơ hồ và điều kiện gây lo lắng.
Khơng bị kiểm sốt.
Đáng tin và xác thực hơn so với thơng báo chính thức.
Được sử dụng rộng rãi để thỏa mãn sự quan tâm của mọi người trong tổ chức.
Trong khi tin đồn là nguồn tin quan trọng thì chỉ có 10% nhà điều hành thực hiện vai trò cá
nhân truyền tin.


-

-

-

Sự xuất hiện các tin đồn là sự phản ứng với các tình huống quan trọng của chúng ta, khi có sự
mơ hồ và điều kiện gây lo lắng.
Khơng thể lại bỏ hồn tồn tin đồn, tuy nhiên có thể giảm thiểu những hậu quả tiêu cực của
tin đồn bằng việc hạn chế phạm vi và tầm ảnh hưởng của chúng

• Các giao tiếp điện tử (quan trọng nhất trong các tổ chức hiện nay)
Thư điện tử: sử dụng internet để chuyển và nhận những văn bản và nội dung được tạo ra bởi
máy tính
Lợi ích:
+ Có thể được viết, chỉnh sử và lưu một cách nhanh chóng
+ Đơn giản và độ phủ cao
+ Thuận tiện cho người đọc, chi phí thấp
Hạn chế:
+Hiểu sia thơng điệp
+Truyền tải các thơng tin tiêu cực: thư điện tử không phải là cách tốt nhất
+ Bản chất tiêu tốn thời gian: trung bình mỗi ngày nhân viên kiểm tra hộp thư của mình 50
lần
→ Một số chiến lược:
*Không kiểm tra thư điện tử vào buổi sáng.
*Kiểm tra thư điện tử theo đợt
*Không nhận bản tin định kỳ
*Dừng thư điện tử: hãy gửi ít đi.
+ Tuyên bố “phá sản thư điện tử”
*" Mặc dù quá bận nhưng chúng ta ít khi hồn thành cơng việc thơng qua thư điện tử như
mình nghĩ. Những xúc cảm trong thư điện tử".
*Thư điện tử có tính xúc cảm cao.
*Thư điện tử có xu hướng tạo hiệu quả trong việc giải tỏa tâm lý cho mọi người.

+ Vấn đề liên qun đến bảo mật: những bức thư điện tử có thể hoặc thường xuyên bị giám sát.
Hãy cẩn thận trong việc chuyển tiếp thư điện tử từ tài khoản thư điện tử của công ty bnaj cho
một cá nhân, hoặc hộp thư “công cộng”
Nên: tránh sử dụng tiếng long, sử dụng tiêu đề trang trọng, tránh sử dụng địa chỉ chính thức
cho bản thân
Tin nhắn và tin nhắn văn bản: diễn ra trong một thời hạn(IM) hoặc sử dụng các thiết bị giao
tiếp di động
Lợi ích:
+ Nhanh và rẻ, linh hoạt
+Cần thiết đối với nhu cầu kinh doanh
+ thích hợp với những thơng điệp ngắn một hoặc hai dịng


-

-

-

-

Hạn chế:
+Bị xâm phạm quyền riêng tử, gây sao nhãng
+ Dễ bị chặn
Phần mềm nối mạng: hệ thống mạng là nơi mà giao tiếp được truyền tải nhiều nhất
Lợi ích
+ Nhanh và rẻ
+ Độ phủ lớn
+ Nhà quản trị dễ dàng quản lí nội dung mà nhân viên chia sẻ
Để tận dụng được sức mạnh của mạng xã hội và tránh làm “nhiễu” danh sách liên lạc của

bạn, nên sử dụng các công cụ chất lượng cao
Những thông điệp Twitter có thể khiến các tổ chức mất quyền kiểm sốt về việc trao đổi
thơng tin quan trọng hay nhạy cảm
Có hại cho danh tiếng cơng ty
Hãy duy trì “bức tường lửa” nghiêm ngặt giữa công việc và đời tư
Hội nghị trực tuyến: là hội nghị truyền hình cho phép tồn nhân viên trong tổ chức có thể gặp
gỡ mọi người ở những tổ chức khác
Lợi ích:
+Tiết kiệm chi phí về thời gian
+ Tăng hiệu quả tương tác thông qua âm thanh và hình ảnh
Hạn chế: cần kiểm sốt chặt chẽ để tránh tình trạng khơng tham gia
6. Lựa chọn phương tiện truyền thông

Những thông điệp nhạy cảm và theo cảm tính lẽ ra có hiệu quả hơn trong một cuộc họp đối
mặt
Nhà quản lý hiệu quả có xu hướng nhạy cảm với kênh truyền thông hơn so với những nhà
quản lí kém hiệu quả
Những kênh truyền thơng hiệu quả hơn sẽ truyền đạt tốt hơn những thông điệp đa nghĩa
7. Rào cản của giao tiếp hiệu quả
Sàng lọc những thông tin: người gởi điều chỉnh thơng tin một cách có chủ đích để người nhận
hài long hơn
+ Hệ thống cấp bậc càng cao thì càng nhiều cơ hội sàng lọc thông tin xảy ra
+ Nhiều hành động sàng lọc sẽ xảy ra ở bất cứ đâu nơi có sự khác biệt về trạng thái.
Nhận thức có chọn lọc : Người nhận trong quá trình giao tiếp đã nghe và nhìn có chọn lọc
theo nhu cầu, động cơ, kinh nghiệm và thái độ.
Quá tải thông tin: Lượng thông tin tiếp xúc vượt quá khả năng xử lý.
+Họ có xu hướng lựa chọn, làm ngơ, bỏ qua hoặc quên đi thông tin khi nhận được q
nhiều thơng tin hơn những gì họ có thể sắp xếp và sử dụng.
Cảm xúc: Cảm xúc của người nhận tại thời điểm tiếp nhận thông tin sẽ ảnh hưởng đến cách
hiểu thông tin được truyển đạt đó.

Ngơn ngữ : Ngơn ngữ có ý nghĩa khác nhau đối với những người khác nhau.
+Độ tuổi và ngữ cảnh là hai yếu tố lớn nhất gây ảnh hưởng đến những sự khác biệt này.
+Cách điều chỉnh ngơn ngữ có thể giảm thiểu khó khăn khi giao tiếp.
Sự im lặng : việc bỏ qua sự im lặng hay không giao tiếp thì rất dễ, vì nó chính xác được
định nghĩa là sự thiếu hụt thông tin.
+ Sự im lặng và từ chối giao tiếp đều là vấn đề phổ biến và khó giải quyết.


-

-

-

+ Giữ im lặng về những vấn đề quan trọng cũng có thể rơi vào tình trạng căng thẳng tâm lý.
+ Sự im lặng sẽ ít xảy ra hơn khi những ý kiến của thiểu số được lắng nghe với sự tôn
trọng, sự gia nhập công việc hăng hái, sự công bằng hiện diện.
E sợ giao tiếp: Sự căng thẳng thái quá và lo lắng về giao tiếp bằng lời nói, giao tiếp trên văn
bản hoặc cả hai, khơng xảy ra với những tình huống như dạy học.
Khác biệt giới: Nam giới có xu hướng nói chuyện để thể hiện địa vị trong khi nữ giới nói
chuyện để tạo ra sự kết nối.
+Đối với đàn ông, hội thoại là phương tiện để bảo tồn sự độc lập và duy trì địa vị trong trật
tự xã hội có tơn ti cấp bậc này.
+Sự hiểu biết lẫn nhau mang tính bình đẳng nhưng việc đưa ra lời khun là khơng bình
đẳng, nó tạo khoảng cách giữa đàn ông và phụ nữ khi họ nỗ lực giao tiếp.
Giao tiếp " có chừng mực ": vấn đề đáng lo ngại về sự vô hại của nó, đến nỗi ý nghĩa và tính
đơn giản bị mất đi hay những biểu cảm tự do bị cản trở.
8. Bài học tồn cầu hóa
• Rào cản văn hóa
Ngữ nghĩa

Ngụ ý từ
Sự khác nhau về giọng điệu
Sức chịu đựng xung đột và phương pháp giải quyết xung đột
• Ngữ cảnh văn hóa
Nền văn hóa phụ thuộc nhiều vào ngữ cảnh: TQ, NB, VN, …
Nền văn hóa phụ thuộc ít vào ngữ cảnh: Châu Âu, Bắc Mỹ
Chỉ dẫn
Giả định có sự khác biệt cho đến khi chứng minh được nét tương đồng
Cọi trọng sự mô tả hownlaf sự diễn giải hay đánh giá
Thể hiện sự cảm thông coi cách diễn giải của mình như một giả thuyết có hiệu quả