Phân tích chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn x2 vibe việt trì

TRƢỜNG ĐẠI HỌC HÙNG VƢƠNG
KHOA KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ VĂN HĨA DU LỊCH

NGUYỄN THỊ THANH HỒI

NGHIÊN CỨU CÁC DỊCH VỤ BỔ SUNG
PHỤC VỤ PHÁT TRIỂN DU LỊCH VƢỜN QUỐC GIA
XUÂN SƠN, TỈNH PHÚ THỌ

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
NGÀNH: DU LỊCH

Phú Thọ, 2021


TRƢỜNG ĐẠI HỌC HÙNG VƢƠNG
KHOA KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ VĂN HĨA DU LỊCH

NGUYỄN THỊ THANH HỒI

NGHIÊN CỨU CÁC DỊCH VỤ BỔ SUNG
PHỤC VỤ PHÁT TRIỂN DU LỊCH VƢỜN QUỐC GIA
XUÂN SƠN, TỈNH PHÚ THỌ

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
NGÀNH: DU LỊCH

NGƢỜI HƢỚNG DẪN: THS. NGUYỄN THỊ HÀ

Phú Thọ, 2021

LỜI CẢM ƠN
Để hồn thành đề tài khóa luận tốt nghiệp, em xin chân thành cảm ơn thấy
giáo, cô giáo trong Khoa Khoa học Xã hội và Văn hóa du lịch, trƣờng Đại học
Hùng Vƣơng, đã tạo điều kiện cho em có mơi trƣờng học tập trong suốt thời
gian học tập và nghiên cứu tại trƣờng.
Em xin gửi lời cảm ơn đến Cô giáo – Thạc sĩ Nguyễn Thị Hà đã tận tình
hƣớng dẫn, giúp đỡ, truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm cho em trong suốt q
trình thực hiện khóa luận này.
Cuối cùng, em xin gửi lời cảm ơn đến ngƣời thân, bạn bè và các bạn trong
lớp đã luôn động viên, giúp đỡ em trong q trình làm khóa luận.
Do kiến thức cịn hạn hẹp khơng tránh khỏi những thiếu sót trong q trình
thực hiện. Em rất mong nhận đƣợc những đóng góp của q thầy, cơ giáo để
khóa luận tốt nghiệp của em đạt đƣợc kết quả tốt nhất.
Sinh viên thực hiện

Nguyễn Thị Thanh Hoài


DANG MỤC VIẾT TẮT
VQG

Vƣờn quốc gia

UBND

Ủy ban nhân dân

UNESCO

Tổ chức Giáo dục, Khoa học và Văn hóa Liên Hợp Quốc

ASEAN

Hiệp hội các quốc gia Đông Nam Á


MỤC LỤC
PHẦN MỞ ĐẦU ................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của vấn đề nghiên cứu................................................................ 1
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu ....................................................................... 2
3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu .................................................................... 3
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ..................................................................... 4
5. Phƣơng pháp nghiên cứu ................................................................................... 4
Chƣơng 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ
BỔ SUNG TRONG DU LỊCH ............................................................................. 6
1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ ................................................................................. 6
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ .................................................................................. 6
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ .................................................................................. 7
1.2. Cơ sở lý luận về dịch vụ bổ sung ................................................................... 8
1.2.1. Khái niệm về dịch vụ bổ sung ..................................................................... 8
1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ bổ sung .................................................................. 10
1.3. Vai trò của dịch vụ bổ sung trong du lịch .................................................... 11
1.4. Phân loại dịch vụ bổ sung ............................................................................ 12
1.5. Thực trạng khai thác dịch vụ bổ sung trong hoạt động du lịch ở Việt Nam và
thế giới ................................................................................................................. 13
1.5.1. Dịch vụ bổ sung trong hoạt động du lịch ở Việt Nam .............................. 13
1.5.2. Dịch vụ bổ sung trong hoạt động du lịch trên thế giới ............................. 19
Chƣơng 2. THỰC TRẠNG VỀ DỊCH VỤ BỔ SUNG TẠI VƢỜN QUỐC GIA
XUÂN SƠN ........................................................................................................ 25

2.1. Khái quát chung về Vƣờn quốc gia Xuân Sơn............................................. 25
2.1.1. Điều kiện tự nhiên ..................................................................................... 25
2.1.1.1. Vị trí địa lý ............................................................................................. 25
2.1.1.2. Địa hình, địa chất ................................................................................... 25
2.1.1.3. Khí hậu ................................................................................................... 26
2.1.2. Tài nguyên du lịch nhân văn ..................................................................... 26
2.1.2.1. Tài nguyên du lịch nhân văn vật thể ...................................................... 26


2.1.2.2. Tài nguyên du lịch nhân văn phi vật thể ................................................ 30
2.1.3. Hoạt động du lịch tại VQG Xuân Sơn ...................................................... 37
2.2. Các dịch vụ bổ sung tại VQG Xuân Sơn ..................................................... 38
2.2.1. Dịch vụ bổ sung trong các cơ sở kinh doanh lƣu trú và ăn uống.............. 38
2.2.2. Dịch vụ vui chơi giải trí ............................................................................ 44
2.2.2.1. Biểu diễn nghệ thuật............................................................................... 44
2.2.2.2. Thể thao mạo hiểm ................................................................................. 44
2.2.2.3. Dịch vụ thuê chòi nghỉ ........................................................................... 45
2.2.2.4. Dịch vụ thuê trang phục dân tộc ............................................................ 45
2.2.3. Dịch vụ mua sắm tại VQG Xuân Sơn ....................................................... 46
2.3. Thực trạng phát triển dịch vụ bổ sung tại VQG Xuân Sơn.......................... 50
2.3.1. Những kết quả đã đạt đƣợc ....................................................................... 50
2.3.2. Những kết quả chƣa đạt đƣợc ................................................................... 52
Chƣơng 3. GIẢI PHÁP KHAI THÁC VÀ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH
VỤ BỔ SUNG TẠI VƢỜN QUỐC GIA XUÂN SƠN ...................................... 56
3.1. Cơ sở đề xuất giải pháp phát triển du lịch.................................................... 56
3.1.1. Định hƣớng phát triển du lịch của tỉnh Phú Thọ....................................... 56
3.1.2. Định hƣớng phát triển du lịch của huyện Tân Sơn ................................... 61
3.2. Đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ bổ sung tại VQG Xuân Sơn ........ 63
3.2.1. Nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật .............................................................. 64
3.2.2. Đào tạo và nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực ...................................... 65

3.2.3. Tăng cƣờng công tác truyền thông và xúc tiến du lịch ............................. 66
3.2.4. Liên kết hợp tác với chính quyền địa phƣơng và công ty du lịch ............. 68
3.2.5. Đẩy mạnh công tác quản lý chất lƣợng dịch vụ ........................................ 70
3.2.6. Đa dạng hóa các dịch vụ bổ sung tại VQG Xuân Sơn .............................. 71
3.3. Một số kiến nghị phát triển dịch vụ bổ sung tại VQG Xuân Sơn ................ 72
KẾT LUẬN ......................................................................................................... 74
TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................... 76
PHỤ LỤC ........................................................................................................ …78


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của vấn đề nghiên cứu
Ngày nay, du lịch đang ngày càng phát triển mạnh mẽ trên toàn thế giới,
đi du lịch đã trở thành một nhu cầu phổ biến của con ngƣời trong đời sống văn
hóa – xã hội hiện đại. Du lịch Việt Nam đƣợc xem là một ngành kinh tế mũi
nhọn vì nƣớc ta có tiềm năng lớn về tài nguyên du lịch tự nhiên, nhiều danh lam
thắng cảnh nổi tiếng, có truyền thống văn hóa lâu đời với nhiều lễ hội, phong tục
tập quán tốt đẹp và độc đáo, nhiều di tích lịch sử, tơn giáo, kiến trúc nghệ thuật
đặc sắc, giàu bản sắc nhân văn,… Trong những năm qua, ngành du lịch đang
trên đà phát triển, lƣợng khách trong và ngồi nƣớc ngày càng tăng cao, góp
phần vào phát triển kinh tế đời sống của ngƣời dân địa phƣơng. Chính vì vậy,
các cấp lãnh đạo nhà nƣớc, các chính quyền địa phƣơng cần đầu tƣ xây dựng và
đƣa ra nhiều chính sách mới để phát triển du lịch, nâng cao chất lƣợng dịch vụ
du lịch phù hợp với tài nguyên du lịch, nhằm thu hút lƣợng lớn khách du lịch
đến với địa điểm du lịch đó.
Nằm trong vùng trung du miền núi Bắc Bộ, Vƣờn quốc gia (VQG) Xuân
Sơn, huyện Tân Sơn, tỉnh Phú Thọ đƣợc chuyển từ khu bảo tồn thiên nhiên
Xuân Sơn thành VQG Xuân Sơn tháng 04/2002. Đây là vƣờn quốc gia đứng thứ
12 trong số 15 vƣờn quốc gia lớn nhất Việt Nam. Vƣờn quốc gia Xuân Sơn
đƣợc ví nhƣ là “lá phổi xanh”, là điểm du lịch hấp dẫn nằm ở phía Tây Bắc của

tỉnh Phú Thọ. VQG Xuân Sơn với vẻ đẹp thiên nhiên hoang sơ, khơng khí mát
mẻ trong lành, cùng nét văn hóa đặc sắc của đồng bào dân tộc thiểu số, VQG
Xuân Sơn đã thu hút lƣợng lớn khách du lịch ngày càng tăng. Tuy nhiên, việc
quy hoạch và đầu tƣ phát triển du lịch ở vƣờn quốc gia Xuân Sơn vẫn còn thiếu
bền vững, thiếu sự quan tâm của các cấp lãnh đạo, chƣa có nhiều chính sách
phát triển du lịch, đời sống của ngƣời dân nơi đây vẫn còn gặp nhiều khó khăn.
Các dịch vụ tại VQG Xuân Sơn còn nghèo nàn, lạc hậu, chất lƣợng dịch vụ còn
kém phát triển chƣa thực sự có sức hút mạnh mẽ đối với khách du lịch. Do đó,
vấn đề đặt ra cho VQG Xuân Sơn hiện nay là sớm phát triển các dịch vụ bổ sung
1


để thu hút và níu chân khách du lịch khi đến tham quan, tìm hiểu, trải nghiệm tại
VQG, góp phần phát triển kinh tế, nâng cao chất lƣợng dịch vụ, cải thiện đời
sống nhân dân địa phƣơng.
Xuất phát từ những lý do trên, em đã lựa chọn đề tài: “Nghiên cứu các
dịch vụ bổ sung phục vụ phát triển du lịch vƣờn quốc gia Xuân Sơn, tỉnh
Phú Thọ”, làm đề tài khóa luận tốt nghiệp chuyên ngành Du Lịch.
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu
Ở Việt Nam hiện nay, có 33 VQG với tổng diện tích các VQG khoảng
10.665,44km2 (trong đó có 620,10km2 là mặt biển), chiếm khoảng 3% diện tích
lãnh thổ đất liền, tạo nên một nguồn tài nguyên tự nhiên đa dạng, phong phú.
Bên cạnh đó VQG của Việt Nam còn đạt nhiều danh hiệu trên thế giới công
nhận nhƣ 6 VQG đƣợc công nhận Vƣờn di sản ASEAN đó là VQG Hồng Liên,
Ba Bể, Chƣ Mom Ray, Kon Ka Kinh, U Minh Thƣợng và Bái Tử Long. Vƣờn di
sản ASEAN là danh hiệu có giá trị để phát triển du lịch, nghiên cứu, khoa học,
văn hóa, giáo dục. Một số VQG đã đƣợc UNESCO công nhận là di sản thiên
nhiên thế giới nhƣ VQG Phong Nha – Kẻ Bàng, một phần của di sản thiên nhiên
thế giới Bái Tử Long thuộc vịnh Hạ Long. Nhiều VQG là vùng lõi của khu dự
trữ sinh quyển thế giới nhƣ VQG Cát Bà, Xuân Thủy, Pù Mát, Cát Tiên, Mũi Cà

Mau, U Minh Hạ, U Minh Thƣợng, Phú Quốc.
Từ đó cho thấy, những VQG tại Việt Nam có nhiều giá trị hấp dẫn góp
phần vào phát triển du lịch nƣớc nhà.VQG Xuân Sơn huyện Tân Sơn, tỉnh Phú
Thọ cũng đang ngày càng khẳng định lợi thế của mình phục vụ phát triển du lịch,
cung cấp cho khách du lịch nhiều trải nghiệm và sự hấp dẫn mới.
Tại VQG Xuân Sơn đã có một số cơng trình nghiên cứu đề cập đến giá trị
tài nguyên du lịch của vƣờn nhƣ:
Luận văn thạc sĩ “Phát triển du lịch sinh thái dựa vào cộng đồng tại
VQG Xuân Sơn tỉnh Phú Thọ”, của Phạm Thị Phƣơng Loan, bảo vệ năm
2014, đề tài nghiên cứu các điều kiện cơ bản cho phát triển du lịch sinh thái

2


dựa vào cộng đồng: điều kiện tài nguyên du lịch sinh thái, sự tham gia của cộng
đồng và nhu cầu sở thích của khách du lịch khi đến VQG Xuân Sơn [8].
Luận văn thạc sĩ “Xác lập cơ sở khoa học cho việc phát triển du lịch sinh
thái ở VQG Xuân Sơn”, của Bùi Thị Nhiệm, bảo vệ năm 2011, đã đƣa ra những
tiềm năng sẵn có để phát triển du lịch sinh thái của VQG Xuân Sơn [13].
Luận văn thạc sĩ “Nghiên cứu kế sinh người dân vùng đệm ở VQG Xuân
Sơn tỉnh Phú Thọ”, của Nguyễn Thị Kim Vui, bảo vệ năm 2016, trong luận văn
nghiên cứu các tác động của sinh kế đa dạng sinh học của VQG Xuân Sơn, từ đó
đề xuất giải pháp sinh kế bền vững nhằm bảo tồn và sử dụng hợp lí tài nguyên
tại VQG Xuân Sơn [21].
Luận án tiến sĩ “Nghiên cứu đa dạng thực vật trong các hệ sinh thái rừng
ở VQG Xuân Sơn, tỉnh Phú Thọ làm cơ sở công tác quy hoạch và bảo tồn” của
Nguyễn Thị Yến, bảo vệ năm 2015, nhằm đƣa ra những cơ sở khoa học cho việc
hoạch định những chính sách và áp dụng các biện pháp lâm sinh để bảo tồn và
phát triển đa dạng hệ thực vật và thảm thực vật ở VQG Xuân Sơn [24].
VQG Xuân Sơn đã có nhiều bài viết về tiềm năng du lịch nhƣ: Bài viết

“Khám phá du lịch cộng đồng tại VQG Xuân Sơn năm 2019” của Lâm Đào An
trên trang baotintuc.vn; “Bảo tồn đa dạng sinh học ở VQG Xuân Sơn” trên trang
.
Ngoài ra, VQG Xuân Sơn cũng đã có rất nhiều bài viết mang tính nghiên
cứu, giới thiệu về tài nguyên du lịch nơi đây, nhƣng đối với sự phát triển đa
dạng sinh học và tiềm năng du lịch sẵn có tại VQG Xuân Sơn thì cần phải
nghiên cứu các dịch vụ bổ sung phục vụ phát triển du lịch tại VQG Xuân Sơn để
đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách du lịch trong mỗi chuyến tham quan du lịch
tại đây. Với đề tài nghiên cứu này tác giả khóa luận hi vọng sẽ tạo tiền đề quan
trọng cho việc nghiên cứu, quy hoạch phát triển dịch vụ bổ sung tại VQG Xuân
Sơn, tỉnh Phú Thọ.
3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
3.1. Mục đích nghiên cứu
3


Mục đích của đề tài này là nghiên cứu các dịch vụ bổ sung sẵn có và đƣa
ra các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ phát triển dịch vụ bổ sung để phục
vụ phát triển du lịch tại VQG Xuân Sơn.
3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
Để làm rõ mục đích trên, đề tài khóa luận cần thực hiện những nhiệm vụ
nghiên cứu sau:
Thứ nhất, đƣa ra cơ sở lý luận về dịch vụ và dịch vụ bổ sung trong du lịch.
Thứ hai, nghiên cứu, đánh giá thực trạng dịch vụ bổ sung nhằm phát triển
du lịch tại VQG Xuân Sơn.
Thứ ba, đề xuất các giải pháp khai thác và nâng cao chất lƣợng dịch vụ bổ
sung tại VQG Xuân Sơn.
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
4.1. Đối tượng nghiên cứu
Đề tài tập trung nghiên cứu các dịch vụ bổ sung tại Vƣờn quốc gia

Xuân Sơn, huyện Tân Sơn, tỉnh Phú Thọ.
4.2. Phạm vi nghiên cứu
- Về không gian: VQG Xuân Sơn, huyện Tân Sơn, tỉnh Phú Thọ.
- Về thời gian: Đề tài nghiên cứu các dữ liệu, thông tin liên quan đến
VQG Xuân Sơn và các dịch vụ bổ sung phát triển du lịch, để đƣa ra mục tiêu,
đánh giá, giải pháp phát triển dịch vụ bổ sung tại VQG Xuân Sơn trong giai
đoạn hiện nay.
5. Phƣơng pháp nghiên cứu
Để phục vụ cho mục tiêu nghiên cứu và thực hiện đƣợc những nhiệm vụ
đã đƣa ra, đề tài sử dụng các phƣơng pháp sau:
5.1. Phương pháp điền dã
Tác giả đã đi tham quan tại VQG Xuân Sơn để khảo sát thực tế về dịch
vụ bổ sung tại VQG Xuân Sơn; tìm hiểu, điều tra, phỏng vấn khách du lịch đã
tác động đến việc phát triển dịch vụ bổ sung đến với cộng đồng dân cƣ, đến các
yếu tố văn hóa, xã hội của địa phƣơng nơi đây.
4


5.2. Phương pháp thu thập và xử lý tài liệu
Trên cơ sở thu thập tài liệu khác nhau nhƣ sách, báo, internet… sử dụng
những thông tin liên quan đến phát triển du lịch tại VQG Xuân Sơn. Từ đó, tác
giả đã chọn lọc, xử lý thông tin và đƣa ra những dịch vụ bổ sung đáp ứng với
nhu cầu của khách du lịch.
5.3. Phương pháp dự báo
Tác giả sử dụng phƣơng pháp này để phỏng đoán, dự báo các dịch vụ bổ
sung sẽ phát triển trong tƣơng lai, dự báo tình hình và những biến động trong
nƣớc và quốc tế, sự chuyển dịch nguồn khách du lịch đến phát triển kinh tế ở địa
phƣơng trong thời gian dài hay ngắn.
5.4. Phương pháp so sánh
Tác giả đã sử dụng phƣơng pháp này để so sánh những thông tin và

số liệu đã thu thập đƣợc để có thể hệ thống hóa một cách khoa học những
dịch vụ bổ sung tại VQG Xuân Sơn.

5


Chƣơng 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ VÀ
DỊCH VỤ BỔ SUNG TRONG DU LỊCH
1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ
Dịch vụ là những hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản
phẩm không tồn tại dƣới dạng hình thái vật thể, khơng dẫn đến việc chuyển
quyền sở hữu nhằm thỏa mãn kịp thời, thuận lợi và hiệu quả hơn các nhu cầu
sản xuất và đời sống sinh hoạt của con ngƣời.
Theo Luật giá năm 2013: “Dịch vụ là hàng hóa có tính vơ hình, q trình
sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các ngành dịch vụ trong hệ
thống ngành sản phẩm của Việt Nam theo quy định của pháp luật”.
Theo Từ điển Tiếng Việt năm 2004: “Dịch vụ là công việc phục vụ
trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đơng, có tổ chức và được trả
cơng” [17, Tr. 256].
Theo Donald M.Davidoff, nhà nghiên cứu về dịch vụ nổi tiếng của Mỹ:
“Dịch vụ là cái gì đó như những giá trị (khơng phải là những hàng hóa vật
chất), mà là một người hay một tổ chức cung cấp cho những người hay những tổ
chức khác thông qua trao đổi để thu được một cái gì đó”.
Theo Luật Thƣơng mại năm 2005: “Cung ứng dịch vụ là hoạt động
thương mại, theo đó một bên (sau đây gọi là bên cung ứng dịch vụ) có nghĩa vụ
thực hiện dịch vụ cho một bên khác và nhận thanh toán; bên sử dụng dịch vụ
(sau đây gọi là khách hàng) có nghĩa vụ thanh toán cho bên cung ứng dịch vụ và
sử dụng dịch vụ theo thỏa thuận”.
Theo từ điển Bách khoa Việt Nam tập 1: “Dịch vụ là những hoạt động

phục vụ nhằm thỏa mãn những nhu cầu sản xuất, kinh doanh và sinh hoạt. Các
hoạt động phục vụ cho nhu cầu sản xuất, kinh doanh như nghiên cứu thị trường,
quảng cáo tiếp thị sản phẩm, vận chuyển hàng hóa, thanh tốn qua ngân
hàng….đều là các dịch vụ”. Các hoạt động phục vụ cho nhu cầu sinh hoạt nhƣ
vui chơi, giải trí, thể thao, y tế, giáo dục, du lịch cũng là dịch vụ [16, Tr. 235].
6


Theo Philip Kotler (2006) là cha đẻ của ngành marketing hiện đại thì
“Dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể cung cấp cho chủ thể
kia, trong đó đối tượng cung cấp nhất thiết phải mang tính vơ hình và khơng dẫn
đến quyền sở hữu một vật nào cả, còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc khơng
có thể gắn liền với một sản phẩm vật chất nào”. Tuy nhiên xét theo góc độ quản
trị chất lƣợng dịch vụ theo ISO 8402, “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt
động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của
bên cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng”.
Nhƣ vậy, chúng ta có thể hiểu: “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ hoạt
động tương tác giữa những đơn vị tổ chức cung ứng dịch vụ du lịch và khách du
lịch, thông qua các hoạt động tương tác đó để đáp ứng nhu cầu của khách du
lịch và mang lại lợi ích cho các đơn vị tổ chức cung ứng dịch vụ du lịch”. Với
quan niệm này, ta thấy đƣợc các yếu tố tham gia vào quá trình sản xuất và tiêu
dùng dịch vụ du lịch gồm có khách du lịch và nhà cung ứng dịch vụ. Khi xem
xét dịch vụ, ngƣời ta không chỉ xem xét dƣới góc độ thỏa mãn nhu cầu
khách du lịch mà trên cơ sở mang lại lợi ích cho các đơn vị tổ chức cung
ứng dịch vụ du lịch.
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
Bản chất của dịch vụ là phi vật chất, do đó dịch vụ có 04 đặc điểm:
Tính vơ hình (Intangibility): Sản phẩm dịch vụ về cơ bản là sản phẩm phi
vật chất, sản phẩm vơ hình, khơng nhìn thấy đƣợc, khơng thể nhận biết đƣợc
bằng thị giác, khứu giác, vị giác, xúc giác. Thành phần chính của sản phẩm du

lịch là dịch vụ (thƣờng chiếm 80 – 90% về mặt giá trị), hàng hóa chiếm tỉ trọng
nhỏ. Do vậy, việc đánh giá chất lƣợng sản phẩm du lịch rất khó khăn, vì thƣờng
mang tính chủ quan và phần lớn khơng phụ thuộc vào khách du lịch.
Tính không thể tách rời (Inseparability): Sản phẩm dịch vụ gắn liền với
hoạt động sản xuất sản phẩm và phân phối chúng, quá trình cung ứng dịch vụ
cũng là tiêu thụ dịch vụ. Do vậy để tạo ra sự ăn khớp giữa sản xuất và tiêu dùng
là rất khó khăn.
7


Tính khơng đồng nhất (Variability): Dịch vụ chịu sự chi phối của nhiều
yếu tố khó kiểm sốt, trƣớc hết do hoạt động cung ứng, các nhân viên cung
cấp dịch vụ không thể tạo ra đƣợc dịch vụ nhƣ nhau trong khoảng thời gian
hoàn toàn khác nhau, nghĩa là gần nhƣ khơng thể cung ứng dịch vụ hồn tồn
giống nhau.
Tính khơng dự trữ (Non-reserve calculation): Là hệ quả của tính vơ hình
và khơng thể tách rời. Ở đây nhà cung cấp dịch vụ không dự trữ những dịch vụ
nhƣng họ dự trữ khả năng cung cấp dịch vụ cho lần tiếp theo. Dịch vụ chỉ tồn tại
vào thời gian mà nó đƣợc cung cấp. Do vậy, dịch vụ không thể sản xuất hàng
loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trƣờng thì đem ra bán. Tuy nhiên,
khi muốn sử dụng dịch vụ thì khách du lịch phải di chuyển đến nơi cung cấp
dịch vụ. Bởi vì, dịch vụ mang tính cố định nên cơng tác quảng bá của doanh
nghiệp đến với khách du lịch là nhiệm vụ quan trọng và ảnh hƣởng lớn đến hiệu
quả kinh doanh của doanh nghiệp.
Những đặc điểm trên của dịch vụ làm cho việc đánh giá chất lƣợng dịch
vụ trong quá trình tiêu dùng dịch vụ gặp rất nhiều khó khăn.Trong quá trình tiêu
dùng dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ sẽ thể hiện đƣợc sự tƣơng tác giữa khách hàng
và nhân viên của doanh nghiệp cung ứng dịch vụ.
1.2. Cơ sở lý luận về dịch vụ bổ sung
1.2.1. Khái niệm về dịch vụ bổ sung

Trên cơ sở khái niệm chung về dịch vụ, ta có thể đƣa ra những khái niệm
về dịch vụ bổ sung nhƣ sau:
Theo Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hƣơng (2004): “Dịch vụ bổ
sung là những dịch vụ phụ cung cấp cho khách hàng nhằm thỏa mãn các nhu
cầu không bắt buộc như dịch vụ cơ bản nhưng phải có trong chuyến hành trình
của khách du lịch”[11, tr. 20].
Bản chất của dịch vụ bổ sung là làm tăng giá trị dịch vụ cơ bản và tạo điều
kiện thuận lợi cho khách hàng sử dụng dịch vụ cơ bản; dịch vụ bổ sung phải có
mối liên hệ tƣơng quan, đồng bộ với dịch vụ cơ bản.
8


Dịch vụ bổ sung là những dịch vụ ngoài những dịch vụ căn bản thì dịch
vụ này nhằm thỏa mãn các nhu cầu thứ yếu trong thời gian khách đi du lịch.
Dịch vụ bổ sung đóng vai trị quan trọng trong việc nâng cao chất lƣợng
trải nghiệm chuyến đi của du khách. Theo từ điển “Oxford dictionary”, bổ sung
đƣợc hiểu theo là thứ thêm vào một cái gì đó để hồn thiện và nâng cao nó. Ở
phạm vi rộng hơn: “Dịch vụ bổ sung là bao gồm các yếu tố bổ trợ, sản phẩm bổ
trợ và môi trường dịch vụ mang lại những trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng
cũng như tạo dựng và củng cố lợi thế cạnh tranh của địa điểm du lịch”.
Dịch vụ bổ sung là những dịch vụ làm tăng thêm giá trị cho dịch vụ cơ
bản. Dịch vụ bổ sung có 2 dạng: khơng bắt buộc và bắt buộc. Dịch vụ bổ sung
không bắt buộc bao gồm các dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng và phong
phú của khách nhƣ là dịch vụ thƣ ký, văn phịng, cửa hàng đồ lƣu niệm… Ngồi
ra một số khách sạn có quy mơ lớn cịn có dịch vụ hƣớng dẫn viên du lịch. Dịch
vụ bổ sung bắt buộc nhằm đáp ứng nhu cầu cần thiết, quan trọng hàng ngày của
khách hàng, những dịch vụ làm hoàn thiện hơn cho dịch vụ chính nhƣ là giặt là,
massage, phòng tập thể dục, bể bơi, y tế, hỗ trợ visa, đặt vè máy bay, giữ đồ…
Ngoài những dịch vụ căn bản ra thì dịch vụ bổ sung cũng là kết quả của
sự tƣơng tác giữa nhà cung ứng với khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu bên

ngoài của khách hàng và mang lại lợi ích cho nhà cung ứng bằng tính hữu ích có
giá trị lớn trong kinh tế.
Trên thực tế, ngay tại VQG Xuân Sơn, tỉnh Phú Thọ là một địa điểm du
lịch hấp dẫn. Mùa cao điểm du lịch ở đây chủ yếu là mùa hè lúc này dịch vụ đặt
ra thu hút nhiều khách du lịch nhƣng chƣa mang đến khả năng kéo dài, dịch vụ
tại VQG chỉ mang tính tạm thời, vào mùa đơng thì nơi đây khơng cịn là một địa
điểm du lịch hấp dẫn nữa. Chính vì vậy, vấn đề đặt ra là phải cung cấp những
dịch vụ bổ sung nhằm thỏa mãn nhu cầu khách du lịch, hạn chế vấn đề thời vụ ở
nơi đây. VQG Xuân Sơn cần phát triển những dịch vụ đang có và cần cung cấp
thêm những dịch vụ bổ sung để níu chân du khách du lịch khi đã chọn địa điểm
này làm nơi mình đến.
9


1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ bổ sung
Dịch vụ bổ sung là một bộ phận của dịch vụ, do đó nó mang các đặc điểm
chung của dịch vụ nhƣ sau:
Tính vơ hình: Tính vơ hình của dịch vụ làm cho khách hàng gặp nhiều khó
khăn trong việc đánh giá các dịch vụ cạnh tranh… Khi tiêu dùng dịch vụ khách
hàng gặp mức độ rủi ro lớn, họ thƣờng phải dựa vào các nguồn thông tin cá nhân
và sử dụng giá cả làm cơ sở để đánh giá chất lƣợng.
Các sản phẩm hàng hóa thơng thƣờng đƣợc sản xuất hàng loạt và tiến hành
kiểm tra chất lƣợng dễ dàng thông qua các phƣơng pháp kỹ thuật nhƣ cân, đo,
đong, đếm… thì đối với dịch vụ, phần lớn dịch vụ không sản xuất hàng loạt vì
vậy vấn đề kiểm tra chất lƣợng khó có thể làm đƣợc một cách dễ dàng và chính
xác trong q trình cung ứng dịch vụ.
Tính khơng thể tách rời: Nếu nhƣ sản phẩm hàng hóa, q trình sản xuất và
tiêu dùng diễn ra ở những địa điểm khác nhau thì đối với sản phẩm dịch vụ sản
xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời. Do đó, nhất thiết phải có sự tham gia của
khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ. Đặc tính này đặt ra đối với nhà quản

lý chất lƣợng dịch vụ đó là đòi hỏi dịch vụ phải làm đúng ngay từ đầu.
Sự gặp gỡ giữa khách hàng và ngƣời sản xuất là một sự tác động trở lại
giữa hai chủ thể với nhau. Sự gắn liền hai chủ thể trong tác động qua lại sẽ
khẳng định đƣợc mức độ lành nghề, khả năng cung ứng nhƣ yêu cầu của ngƣời
tiêu dùng và ngƣời cung ứng dịch vụ hay dịch vụ bổ sung.
Tính khơng đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ khó có thể tiêu chuẩn hóa
đƣợc. Thứ nhất, trong hoạt động cung ứng, các nhân viên cung cấp dịch
vụ không thể tạo ra dịch vụ với chất lƣợng nhƣ nhau trong những thời
gian làm việc khác nhau. Thứ hai, khách hàng là ngƣời tiêu dùng dịch
vụ, quyết định chất lƣợng dịch vụ dựa vào sự cảm nhận của nó. Tuy
nhiên, trong những thời gian khác nhau thì sự cảm nhận cũng khác nhau
và những khách hàng khác nhau thì sự cảm nhận về chất lƣợng dịch vụ
khác nhau.
10


Tính khơng dự trữ: Do sản phẩm dịch vụ tính không tách rời giữa sản xuất
và tiêu dùng nên dịch vụ không thể tồn kho, không dự trữ và không thể vận
chuyển từ khu vực này đến khu vực khác. Dịch vụ có tính mau hỏng nên việc
sản xuất mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian, mà thời gian là
thứ không thể dành dụm đƣợc.
1.3. Vai trò của dịch vụ bổ sung trong du lịch
Dịch vụ bổ sung có ý nghĩa khá lớn cho quyết định trong sự lựa chọn của
du khách và ảnh hƣởng đến sự thỏa mãn của du khách.
Dịch vụ bổ sung đóng vai trị khơng nhỏ trong việc tăng doanh thu cho
doanh nghiệp kinh doanh nếu dịch vụ bổ sung có nhiều khách hàng sử dụng và
cảm thấy thật sự hài lịng thì sẽ thu hút rất đơng khách du lịch.
Dịch vụ bổ sung càng phong phú, chất lƣợng dịch vụ ngày càng cao thì
doanh thu của cơ sở kinh doanh ngày càng tăng. Đáp ứng kịp thời sự trông đợi
của khách, giúp cho doanh nghiệp tăng thêm uy tín và gây đƣợc thiện cảm với

khách hàng sau khi đã sử dụng dịch vụ.
Khả năng cạnh tranh thị trƣờng có mạnh hay không là nhờ vào chất lƣợng
của dịch vụ bổ sung. Dịch vụ bổ sung còn là chiếc cầu nối giữa khách hàng,
ngƣời tiêu dùng và xã hội. Dịch vụ bổ sung đã trở thành một khía cạnh khơng
thể thiếu đƣợc trong kinh doanh du lịch. Vai trò của dịch vụ bổ sung đƣợc thể
hiện ở các khía cạnh cụ thể nhƣ sau:
Dịch vụ bổ sung làm tăng nguồn thu, làm tăng hiệu quả kinh doanh: Khi
khách du lịch sử dụng dịch vụ bổ sung nhiều sẽ góp phần làm tăng khả năng chi
tiêu của khách du lịch, giúp thúc đẩy nguồn thu nhập cho cơ sở kinh doanh du
lịch. Cứ nhƣ vậy, các cơ sở kinh doanh du lịch sẽ phát triển hơn nhờ hoạt động
của dịch vụ bổ sung.
Dịch vụ bổ sung giúp tăng tần suất sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật: Các cơ sở
kinh doanh du lịch hiện nay đã đầu tƣ mạnh vào cơ sở vật chất kỹ thuật để kịp phù
hợp với tiến bộ của xã hội, văn minh xã hội, cũng nhƣ sẽ làm giảm tính thời vụ.
Khách du lịch đến và sử dụng sẽ làm tăng tần suất sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật.
11


Dịch vụ bổ sung giúp tăng thương hiệu: Khi các cơ sở kinh doanh du lịch
đầu tƣ phát triển vào dịch vụ bổ sung phong phú, hấp dẫn, thu hút lƣợng lớn
khách du lịch sẽ quảng bá đƣợc thƣơng hiệu của mình thơng qua q trình sử
dụng sản phẩm dịch vụ bổ sung của khách du lịch.
Dịch vụ bổ sung giúp tăng lượng khách: Ngoài những dịch vụ cơ bản ra
thì dịch vụ bổ sung cũng góp phần vào việc thu hút khách du lịch. Các cơ sở
kinh doanh dịch vụ du lịch đã tổ chức nhiều loại hình dịch vụ bổ sung để tạo
điều kiện cho khách du lịch sẽ đƣợc trải nghiệm nhiều hơn, giúp tăng lƣợng
khách đến với cơ sở kinh doanh dịch vụ du lịch này.
Dịch vụ bổ sung làm phong phú thị trường khách: Khi một sản phẩm dịch
vụ bổ sung nào đó thu hút nhiều khách du lịch thì họ sẽ đầu tƣ và nâng cao chất
lƣợng dịch vụ đó, để có thể phát triển thị trƣờng khách du lịch trong và ngoài

nƣớc, tăng nguồn thu cho cơ sở kinh doanh dịch vụ du lịch.
1.4. Phân loại dịch vụ bổ sung
Trong kinh doanh du lịch, các dịch vụ bổ sung có thể bao gồm các
dịch vụ sau:
Dịch vụ vui chơi, thể thao: Phòng tập đa năng, sân tennis, bể bơi, dịch vụ
cho thuê các thiết bị phục vụ chơi và thi đấu thể thao nhƣ dụng cụ leo núi, nhảy
dù, phao bơi, chèo thuyền, câu cá, khu vui chơi giải trí ngồi trời và trong nhà,
các trị chơi cảm giác mạnh, mơ hình thu nhỏ các kỳ quan trên thế giới, khu vui
chơi dành cho trẻ em…
Dịch vụ văn hóa, giải trí: Dịch vụ đặt vé xem biểu diễn nghệ thuật, dịch
vụ Karaoke, sàn nhảy, hoạt động biểu diễn nghệ thuật tại khách sạn, rạp chiếu
phim, các phòng trƣng bày, các triển lãm, các chƣơng trình đố vui trúng thƣởng,
casino, quán bar, câu lạc bộ đêm và nhà hát phục vụ ăn tối…
Dịch vụ y tế, chăm sóc sức khỏe: Sauna và massage, khám chữa bệnh, vật
lý trị liệu, du lịch chữa bệnh, ăn kiêng…
Dịch vụ phục vụ thẩm mỹ và sinh hoạt: Giặt là, cắt tóc, làm đẹp, quảng
cáo, may đo quần áo, dịch vụ trơng trẻ, chăm sóc ngƣời già…
12


Dịch vụ văn phòng, thư ký: Dịch vụ về thƣ ký văn phịng (đánh máy,
phiên dịch), phịng họp, máy móc trang thiết bị chuyên dùng nhƣ máy chiếu, hệ
thống âm thanh, dịch vụ trang trí (hoa tƣơi, phơng bàn, biểu ngữ), điện thoại
đƣờng dài, quốc tế, internet, fax, dịch vụ chuyển phát nhanh, photocopy…
Dịch vụ tư vấn, thương mại: Mua bán cho thuê tài sản du lịch (thiết bị
trƣợt tuyết, khăn tắm, đồ bơi…), cho thuê phƣơng tiện giải trí, các dịch vụ tƣ
vấn quản lý, chụp ảnh hộ chiếu, dịch vụ dịch thuật, bán hàng lƣu niệm, cửa hàng
tiện ích, dịch vụ tặng quà, tổ chức dịch vụ cƣới, họp mặt, liên hoan chiêu đãi,
dịch vụ dẫn chƣơng trình, tổ chức các sự kiện, dịch vụ đặt vé (tàu thuỷ, tàu hoả,
vé máy bay, phƣơng tiện phục vụ tour địa phƣơng (xe máy, xích lơ, xe kéo…),

dịch vụ cho thuê xe du lịch, đổi tiền, thanh toán qua visa card, chuyển khoản, rút
tiền, đổi tiền, thanh toán qua visa card, chuyển khoản, rút tiền, bán tour cho
khách, xin và gia hạn visa, cung cấp các thông tin du lịch…
Đối với hoạt động kinh doanh du lịch, dịch vụ bổ sung là chất xúc tác kích
thích hành động của khách lôi kéo khách ở lại lâu hơn. Nếu các cơ sở kinh
doanh du lịch khai thác tốt các thế mạnh về sự phong phú, độc đáo, khác lạ về
dịch vụ bổ sung khi tiếp thị nguồn khách sẽ có hiệu quả kinh doanh cao hơn,
tăng dịch vụ cũng nhƣ tăng thêm cơ hội việc làm cho ngƣời lao động. Xu hƣớng
hiện nay là sự chuyển dịch cơ cấu lao động từ ngành nơng nghiệp sang ngành
dịch vụ. Điều này có nghĩa dịch vụ bổ sung làm tăng thêm cơ hội việc làm cho
ngƣời lao động đồng thời gián tiếp tạo nên sự chuyển dịch đó.
1.5. Thực trạng khai thác dịch vụ bổ sung trong hoạt động du lịch ở Việt
Nam và thế giới
1.5.1. Dịch vụ bổ sung trong hoạt động du lịch ở Việt Nam
Dịch vụ bổ sung là một phần quan trọng trong hoạt động du lịch. Sở thích
và nhu cầu của khách du lịch tăng nhanh hơn so với sự cung cấp các dịch vụ ở
những cơ sở đón tiếp khách hàng. Nó thúc đẩy các cơ sở đón tiếp hàng năm phải
mở rộng các loại dịch vụ mới cung cấp cho khách hàng.

13


Ở Việt Nam, dịch vụ bổ sung tuy ra đời muộn hơn so với các hoạt động
kinh doanh dịch vụ khác, nhƣng đang ngày càng đóng vai trị quan trọng trong
hoạt động kinh doanh nói riêng cũng nhƣ hoạt động du lịch nói chung. Việc
cung cấp các dịch vụ bổ sung đáp ứng đầy đủ hơn nhu cầu của khách du lịch,
kéo dài hơn mùa vụ đi du lịch, tăng doanh thu cho doanh nghiệp, tận dụng triệt
để hơn cơ sở vật chất sẵn có, cịn chi phí tổ chức cho cung cấp dịch vụ bổ sung
không đáng kể so với lợi nhuận thu đƣợc.
Đối với các nhà kinh doanh, dịch vụ bổ sung đƣợc xem nhƣ chất xúc tác

kích thích sự hành động của du khách chọn các nhà kinh doanh. Nếu doanh
nghiệp nào khai thác tốt thế mạnh về sự phong phú, khác lạ, độc đáo của dịch vụ
bổ sung khi tiếp thị thì nguồn khách sẽ có hiệu quả kinh doanh cao hơn.
Tăng dịch vụ cũng có nghĩa tăng thêm việc làm cho ngƣời lao động. Xu
hƣớng hiện nay là chuyển dịch cơ cấu lao động từ nơng nghiệp sang dịch vụ.
Điều này có nghĩa là những dịch vụ bổ sung tạo ra thêm việc làm, đồng thời gián
tiếp tạo sự chuyển dịch đó.
Sự đa dạng trong kinh doanh các dịch vụ bổ sung là cơ sở cũng nhƣ tiêu
chuẩn quan trọng để đánh giá chất lƣợng dịch vụ. Có nhiều cơ sở kinh doanh
đƣa ra những dịch vụ bổ sung hấp dẫn tạo sự cạnh tranh và thu hút khách hàng
tăng nguồn thu cho doanh nghiệp.
Một số địa điểm phát triển dịch vụ bổ sung của nƣớc ta:
a) Cơng viên giải trí Vinpearl Land – Nha Trang
Cơng viên giải trí Vinpearl Land nằm cách thành phố biển Nha Trang
3km về phía Đơng, về khu vực đảo Hịn Tre. Với quy hoạch kiến trúc hiện đại,
cơng viên đƣợc thiết kế thành một hệ thống độc lập nhƣng đặt liên hồn và hài
hịa cạnh hệ thống Vinpearl Resort & Spa. Cơng viên đƣợc xây dựng với diện
tích 200.000m2 với rất nhiều cơng trình đặc sắc và hiện đại, bao gồm các hạng
mục hiện đại, phục vụ nhu cầu vui chơi, giải trí và khám phá của du khách.
Cơng viên giải trí Vinpearl Land – Nha Trang có thể sánh ngang với nhiều cơng
viên giải trí tiên tiến của nhiều nƣớc trong khu vực và châu lục.
14


Cơng viên giải trí Vinpearl Land bao gồm nhiều cơng trình có quy mơ tầm
cỡ nhƣ: Tuyến cáp treo vƣợt biển đƣợc đề cử kỷ lục Guiness thế giới với chiều
dài 3.320m, dãy phố mua sắm rộng 6000m2 với những gian hàng thiết kế độc
đáo, khu công viên nƣớc Vinpearl Land rộng 50.000m2 với nhiều trò chơi mạo
hiểm kỳ thú; khu sân khấu nhạc nƣớc và biểu diễn ngoài trời với sức chứa hơn
5000 chỗ ngồi; trung tâm hội nghị và biểu diễn đa năng có sức chứa 1.500 chỗ

ngồi với các trang thiết bị âm thanh ánh sáng tối tân hiện đại với các làn trƣợt
cảm giác mạnh hoặc thƣ thái với bãi biển tinh khiết cát trắng phau dài 450m.
Các trị chơi tại cơng viên nƣớc Vinpearl Land - Nha Trang:
 Khu vực trò chơi mạo hiểm 1 (Real Thrill)
 Phao bay vƣợt dốc (Uphill Boats)
 Đƣờng trƣợt nhiều làn đặc biệt (Multisurf)
 Lỗ đêm vũ trụ (Space hole)
 Cảm tử quân (Kamikaze)
 Rơi tự do (Free fall)
 Sóng thần (Tsunami)
 Khu vực trị chơi dành cho trẻ em (Kiddie pool)
 Hồ tạo sóng (Wave pool)
 Dịng sơng lƣời (Lazy river)
 Khu trị chơi gia đình và mạo hiểm 3 ( Family area and real Thrill 3)
 Máng trƣợt thân ngƣời ( Traditional body slide)
 Family rafting slide Inner Tube slide (ống đen)
 Bãi tắm sandsilk
 Nhà hàng Vịnh Xanh (Blue lagoon restaurant)
 Shop thế giới nƣớc (Water world souvernir shop)
Thủy cung Vinpearl: Với diện tích 3.400m2, đây là một đại dƣơng thu nhỏ
với hơn 300 loại cá đẹp, quý hiếm và lạ mắt đƣợc chia theo vùng khí hậu
Amazon, khu sinh vật biển vùng khí hậu Duyên Hải. Khi tham quan thủy cung
15


vinpeal, du khách sẽ đƣợc di chuyển bằng thang cuốn trong một đƣờng hầm
dƣới đáy biển đƣợc thiết kế công phu để tạo cảm giác hấp dẫn, kỳ bí [12, Tr. 69].
Cơng viên giải trí Vinpearl Land Nha Trang là một khu vui chơi nằm
trong quần thể dự án nghỉ dƣỡng ven biển Vinpearl Nha Trang Resort & Villas.
Khu Vinpearl Land Nha Trang đƣợc xây dựng với mục đích chinh phục du

khách đến nghỉ dƣỡng trong các khu Resort của Vinpearl trên đảo. Đây đã trở
thành một địa điểm du lịch hấp dẫn với những cơng viên giải trí hàng đầu Việt
Nam. Hàng năm thu hút hàng trăm triệu lƣợt khách du lịch trong và ngoài nƣớc
đến với Vinpearl Land Nha Trang. Khi du khách lựa chọn đặt phòng nghỉ tại
khách sạn hoặc biệt thự Vinpearl Nha Trang thƣờng sẽ đƣợc vé miễn phí vào
chơi Vinpearl Land, nhƣng nếu du khách đến Vinpearl Land chơi thì phải mua
vé vào. Trong năm 2018 riêng mảng dịch vụ khách sạn, vui chơi giải trí
Vinpearl đã đạt doanh thu 6.485 tỷ đồng, tăng 70% so với năm trƣớc, tạo
việc làm cho hàng trăm nghìn lao động giúp chuyển đổi hóa từ ngành nơng
nghiệp sang ngành dịch vụ. Từ đó cho thấy rằng, cơng viên giải trí
Vinpearl Land Nha Trang đã mang đến cho khách du lịch những trải
nghiệm dịch vụ tuyệt vời đáp ứng mọi nhu cầu của du khách, cùng với đó
là chất lƣợng dịch vụ đạt chuẩn 5 sao.
b) Khách sạn JW Marriott Hà Nội
JW Marriott Hà Nội là khách sạn 5 sao đầu tiên đƣợc Bitexco đầu tƣ và
vận hành bởi tập đoàn quản lý khách sạn Marriott International, với thiết kế cảm
ứng từ “Con Rồng huyền thoại” nằm bên bờ biển Đơng – một biểu tƣợng rất có
ý nghĩa trong di sản văn hóa lâu đời, đậm đà bản sắc dân tộc Việt Nam.
Khách sạn JW Marriott Hanoi tọa lạc tại trung tâm thƣơng mại mới
của Hà Nội cách sân bay Nội Bài 27km, vị trí của khách sạn tạo điều kiện
thuận lợi cho việc đi lại của khách hàng trong và ngoài nƣớc, nằm cạnh
Trung Tâm Hội Nghị Quốc Gia và tòa nhà Landmark cao nhất Việt Nam.

16


Khách sạn JW Marriott Hanoi có 450 phịng nghỉ bao gồm 55 phịng
suite. Với diện tích phịng nhỏ nhất 48m2, thiết kế sàn gỗ sang trọng, không
gian làm việc tiện nghi và dịch vụ phòng 24/7.
Khách sạn JW Marriot Hanoi cịn có các nhà hàng nhƣ nhà hàng French

Grill, Crystal Jade Palace và JW Café. Ngoài những dịch vụ cơ bản nhƣ là lƣu
trú, ăn uống ra thì khách sạn JW Marriott Hanoi còn cung cấp những dịch vụ bổ
sung nhƣ sau:
Dịch vụ phục vụ tiệc và hội nghị: Với tổng diện tích khu phịng họp, hội
nghị và khu tiền sảnh hội nghị lên đến 5.000m2, khách sạn là địa điểm lý tƣởng
phục vụ cho các sự kiện MICE (hội nghị, hội thảo, sự kiện và triển lãm) tại Việt
Nam. Khách sạn có tổng số 17 phịng họp, trong đó bao gồm 2 phòng hội thảo
lớn rộng 1.000m2 và 480m2 với khu vực tiền sảnh rộng. Tất cả các dịch vụ dành
cho hội thảo đều đƣợc thiết kế thuận tiện trên một tầng với lối vào và khu đỗ xe
riêng biệt.
Hồ bơi: Khách sạn có 1 hồ bơi trong nhà nằm ở tầng 8. Độ sâu hồ bơi
khoảng 1,4 m. Trẻ em bơi phải có sự giám sát của cha mẹ. Giờ hoạt động dịch
vụ hồ bơi từ 6 giờ - 22 giờ.
Bãi đỗ xe: Khách sạn có bãi đỗ xe miễn phí dành cho khách lƣu trú tại
khách sạn.
Dịch vụ thuê xe, đặt tour, vé máy bay, dịch vụ du lịch, đƣa đón sân bay,
giặt ủi, massage, phịng gym, xông hơi, trông giữ trẻ…
Khách sạn JW Marriott Hanoi là một khách sạn đi đầu về chất lƣợng dịch
vụ, luôn tạo cho khách hàng những dịch vụ sang trọng, đẳng cấp. Các dịch vụ bổ
sung nhƣ dịch vụ MICE; dịch vụ chăm sóc sức khỏe, làm đẹp; dịch vụ tổ chức
sự kiện… Tất cả các dịch vụ bổ sung này đều nhằm mục đích đáp ứng nhu cầu
phát sinh của khách hàng, nhằm gia tăng sự thỏa mãn của khách hàng đối với
khách sạn.
c) Flamigo Đại Lải Resort

17


Flamigo Đại Lải Resort là tổ hợp nghỉ dƣỡng sinh thái tiêu chuẩn 5 sao,
đƣợc đầu tƣ xây dựng và phát triển với định hƣớng gìn giữ và bảo tồn môi

trƣờng sinh thái, gắn liền với phát triển bền vững trong quần thể kiến trúc và
cảnh quan thiên nhiên, nghệ thuật land – art rộng lớn.
Flamigo Đại Lải Resort nằm tại phía Bắc hồ Đại Lải thuộc huyện Phúc
Yên tỉnh Vĩnh Phúc cách Hà Nội 50km và sân bay Nội Bài chƣa đến 20km.
Tổng diện tích 123ha, đƣợc bao gồm 500ha mặt nƣớc và 10000ha rừng tự nhiên.
Nơi đây xây dựng các căn biệt thự nghỉ dƣỡng cao cấp có 140 căn shophouse,
80 căn shophouse garden diện tích: 92-96m2, 56 căn Villa diện tích: 143-147m2 .
Ngồi ra cịn có những khu nhà hàng sang trọng nhƣ nhà hàng Bamboo Wings
phục vụ các món ăn phong cách châu Á với sức chứa 150 khách, nhà hàng Poem
phục vụ buffet và thực đơn gọi món với sức chứa 350 khách, nhà hàng Forest
Sky Bar với khơng gian bếp mở có sức chứa 150 khách.
Falamigo Đại Lải Resort còn cung cấp thêm những dịch vụ bổ sung
khác nhƣ là:
Dịch vụ sự kiện – hội họp: Các phòng họp đạt tiêu chuẩn với đầy đủ hệ
thống âm thanh, ánh sáng, đèn LED chất lƣợng. Không gian tổ chức tiệc cƣới đa
dạng phong phú, tạo nên sự sang trọng trong ngày trọng đại.
Dịch vụ Bar: Mang đến cho khách hàng những trải nghiệm thƣởng thức
loại rƣợu hảo hạng và những ly cocktail đƣợc pha chế cầu kỳ mang hƣơng vị
khó quên nhƣ The Beach Bar, Poem Bar, Piano Bar, Hầm rƣợu Bamboo Wings,
Palm Pool Bar.
Dịch vụ giải trí: Vƣờn treo Babylon; hệ thống bể bơi 4 mùa; trung tâm
Fitness; Câu lạc bổ thể thao; Câu lạc bộ bãi biển: chèo thuyền Kayal, xe đạp
nƣớc, bóng lăn nƣớc, phao bơi và áo phao, thuyền gỗ, cano tham quan hồ Đại
Lải, thuyền chuối, thuyền buồm, du thuyền.
Khu game giải trí: VR game park, Legacy game center, Rạp chiếu phim,
Karaoke, Flamigo Kids Club, Cơng viên trị chơi…

18

Flamigo Golf Club: Không gian rộng mở lên đến 60,000m2 với sân golf 9
hố và sân gạt golf 18 hố cùng hàng loạt tiện ích 5 sao trong các khu Locker, tắm
tráng và xông sục riêng biệt.
Khu Seva Spa: Cung cấp dịch vụ thƣ giãn, cải thiệt sức khỏe nhƣ Khu
xông sục Jacuzzi, khu xông hơi Hàn Quốc Jjimjimbany, khu massage.
Khơng gian sự kiện ngồi trời: Có sức chứa 2000 khách với không gian
trên bãi cỏ rộng mênh mông, không gian thoáng đãng, thơ mộng.
Flamigo Đại Lải Resort là nơi có khơng gian rộng lớn, thống mát, cảnh
quan thiên nhiên hấp dẫn đƣợc du khách lựa chọn là địa điểm đến lý tƣởng nghỉ
dƣỡng. Ngoài những dịch vụ lƣu trú, ăn uống thì Flamigo Đại Lải cịn tạo điểm
nhấn bởi những dịch vụ bổ sung khác. Hiện nay, mục đích khách du lịch chuyển
dần từ ăn uống đơn thuần tại nơi đến sang các việc tìm hiểu, khám phá các hoạt
động vui chơi giải trí tại nơi đến. Doanh thu từ các dịch vụ bổ sung vẫn chiếm tỷ
trọng lớn trong tổng doanh thu nói chung của khu nghỉ dƣỡng. Đến năm 2014,
Flamigo Đại Lải resort đã đƣa nhiều hoạt động dịch vụ, tiện ích mới để đáp ứng
nhu cầu nghỉ ngơi, giải trí, thƣ giãn của du khách. Lƣợng khách đến khu nghỉ
dƣỡng ngày càng nhiều, khiến doanh thu tăng lên nhanh chóng, lợi nhuận
sau thuế là 21.199 triệu đồng, chiếm tỷ trọng 25,7% tổng lợi nhuận sau thuế.
Từ đó cho thấy, dịch vụ bổ sung cũng góp phần thu hút khách du lịch đến
với Flamigo Đại Lải resort.
1.5.2. Dịch vụ bổ sung trong hoạt động du lịch trên thế giới
Trong thời đại tồn cầu hóa và kinh tế tri thức hiện nay, ngành dịch vụ có
vai trị ngày càng quan trọng trong nền kinh tế thế giới và nền kinh tế quốc gia
khác. Xu hƣớng phát triển ngành dịch vụ trên thế giới tạo ra nhiều cơ hội việc
làm cho ngƣời dân tại các địa điểm mà khách du lịch hƣớng tới. Nền kinh tế thế
giới đang dần chuyển sang kinh tế dịch vụ, đây là một nền kinh tế mới. Ngành
dịch vụ hiện đóng góp 60% GDP của thế giới. Ở lĩnh vực dịch vụ chiếm tới 90%
GDP của Hồng Kong, 80% GDP của Mỹ, 74% GDP của Nhật Bản, 73% GDP
của Pháp, 73% GDP của Anh và 71% GDP của Canada. Dịch vụ đóng góp trên
19