phân tích chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch tại các di tích lịch sử văn hoá ở hà nội

Đại học quốc gia hà nội
Trờng đại học khoa học xã hội và nhân văn
Nguyễn Thị Minh Ngọc
Phân tích chất lợng dịch vụ hớng dẫn du lịch tại
các di tích lịch sử văn hóa ở Hà Nội
Chuyên ngành: Du lịch
(Chơng trình đào tạo thí điểm)
Luận văn thạc sĩ du lịch học
Ngời hớng dẫn khoa học: TS. Vũ Mạnh Hà
Hà Nội, 2008
Lời cam đoan
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các
số liệu, kết quả điều tra nêu trong luận văn là trung thực. Các tài liệu
tham khảo có nguồn trích dẫn rõ ràng. Tôi xin chịu trách nhiệm trớc
Hội đồng Khoa học Khoa Du lịch học, Trờng Đại học Khoa học Xã hội
và Nhân văn.
Häc viªn
NguyÔn ThÞ Minh Ngäc
2
Mục lục
Lời cam đoan 1
Danh mục bảng biểu 5
Danh mục hình 7
Mở đầu 8
1. Lý do chọn đề tài 8
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu 9
3. Phạm vi nghiên cứu 10
3.1. Phạm vi vấn đề nghiên cứu 10
3.2. Phạm vi không gian nghiên cứu 10
3.3. Phạm vi về thời gian 10
4. Phơng pháp nghiên cứu 10

4.1. Khảo sát thực tế 10
4.2. Điều tra xã hội học 11
4.3. Phỏng vấn 12
5. Cấu trúc của luận văn 12
Chơng 1 13
Những vấn đề lý luận về chất lợng dịch vụ hớng dẫn du
lịch tại các di tích lịch sử văn hóa 13
1.1. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ hớng dẫn du lịch tại các di tích lịch sử văn hóa 13
1.2. Thuyết minh viên tại điểm 15
1.3. Nội dung của dịch vụ hớng dẫn du lịch tại các di tích lịch sử văn hóa 19
1.4. Chất lợng dịch vụ và dịch vụ hớng dẫn du lịch tại các di tích lịch sử văn hóa 21
1.5. Những tiêu chí đánh giá chất lợng dịch vụ hớng dẫn du lịch tại các di tích lịch sử văn
hóa 26
Chơng 2 38
Thực trạng chất lợng dịch vụ hớng dẫn du lịch tại các
di tích lịch sử văn hoá ở hà nội 38
2.1. Hệ thống các di tích lịch sử, văn hoá ở Hà Nội 38
2.2. Thực trạng hoạt động du lịch tại các di tích lịch sử văn hóa ở Hà Nội 47
2.3. Thực trạng hoạt động hớng dẫn du lịch tại các di tích lịch sử văn hóa ở Hà Nội 56
2.4. Chất lợng dịch vụ hớng dẫn du lịch tại các di tích lịch sử văn hoá ở Hà Nội 62
Đánh giá về chất lợng bán dịch vụ hớng dẫn tại các di tích lịch sử văn hoá ở Hà Nội, nhìn
chung các công ty lữ hành đều đánh giá ở mức độ trung bình khá. Các công ty lữ hành khi
muốn mua dịch vụ hớng dẫn tại các di tích lịch sử văn hoá ở Hà Nội thờng đặt trớc qua
điện thoại, sau đó với mỗi đoàn khách cụ thể, thuyết minh viên suốt tuyến sẽ trực tiếp mua
và thanh toán tại điểm với nhân viên bán dịch vụ. Thủ tục đăng ký dịch vụ hớng dẫn ở các
di tích theo đánh giá của các công ty lữ hành là khá thuận tiện, tuy nhiên cũng có những di
tích làm việc cha có quy củ, việc nhận dịch vụ qua điện thoại không có ngời chuyên trách
do đó đôi khi đã nhận đăng ký của công ty nhng lại không lên kế hoạch phục vụ. Về phơng
thức thanh toán, hiện nay các công ty lữ hành đều thực hiện thanh toán dịch vụ hớng dẫn
bằng tiền mặt tại di tích cùng với phí thăm quan. Các di tích cũng cha nhận thanh toán bằng

các loại thẻ thanh toán hay chuyển khoản qua ngân hàng do phí dịch vụ thấp, lợng đoàn
khách sử dụng dịch vụ hớng dẫn của một công ty lữ hành còn ít 63
2.5. Ưu điểm và hạn chế của dịch vụ hớng dẫn du lịch tại các di tích lịch sử văn hóa và
những nguyên nhân cơ bản của hạn chế 77
Chơng 2 đã giải quyết đợc nhiệm vụ nghiên cứu thứ hai
đã đặt ra của đề tài đó là đánh giá thực trạng hoạt
động hớng dẫn du lịch và chất lợng dịch vụ hớng dẫn
du lịch tại các di tích lịch sử văn hóa của Hà Nội 81
Chơng 3 82
các giải pháp nâng cao chất lợng dịch vụ hớng dẫn du
lịch tại các di tích lịch sử văn hóa ở hà nội 82
3.1. Định hớng, mục tiêu phát triển du lịch Hà Nội 82
3.2. Các giải pháp nâng cao chất lợng dịch vụ hớng dẫn du lịch tại các di tích lịch sử văn
hóa 83
3.3. Kiến nghị với Nhà nớc, Bộ văn hóa, thể thao và du lịch, Thành phố Hà Nội 91
Kết luận 96
Phân tích chất lợng dịch vụ hớng dẫn du lịch tại các di
tích lịch sử văn hóa ở Hà Nội là một công trình nghiên
3
cứu đầu tiên về vấn đề chất lợng dịch vụ hớng dẫn du
lịch tại các di tích lịch sử văn hóa ở Hà Nội 96
Thông qua những nội dung nghiên cứu và trình bày,
luận văn đã thực hiện đợc những mục tiêu đã đặt ra ban
đầu của đề tài: 96
Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lợng dịch vụ hớng
dẫn du lịch tại các di tích lịch sử văn hóa. Đa ra hệ
thống tiêu chí đánh giá chất lợng dịch vụ hớng dẫn tại
các di tích lịch sử văn hóa 96
Triển khai khảo sát thực tế, điều tra xã hội học và đánh
giá toàn diện về hoạt động du lịch và hoạt động hớng

dẫn du lịch cũng nh chất lợng dịch vụ hớng dẫn tại 5 di
tích lịch sử văn hóa lựa chọn điển hình. Rút ra những u
điểm, hạn chế và phân tích những nguyên nhân của
những hạn chế của dịch vụ hớng dẫn du lịch tại các di
tích lịch sử văn hóa ở Hà Nội 96
Tài liệu tham khảo 97
Phụ lục 98
4
Danh mục bảng biểu
STT Bảng Nội dung bảng
1 Bảng 1.1 Tiêu chí đánh giá chất lợng dịch vụ theo mô hình
SERVQUAL
2 Bảng 1.2 Tiêu chí đánh giá chất lợng dịch vụ hớng dẫn
tại các di tích lịch sử văn hóa
3 Bảng 2.1 Khách du lịch quốc tế và nội địa đến Hà Nội
4 Bảng 2.2
Chỉ tiêu về khách du lịch năm 2008
5 Bảng 2.3 Số lợng khách tham quan đến các di tích
6 Bảng 2.4 Khách tham quan đến Văn Miếu - Quốc Tử Giám
7 Bảng 2.5
Khách tham quan đến di tích Nhà tù Hỏa Lò
8 Bảng 2.7 Khách quốc tế đến thăm quan Văn Miếu - Quốc Tử
Giám
9 Bảng 2.8 Khách quốc tế cấp cao đến thăm quan Văn Miếu -
Quốc Tử Giám
10 Bảng 2.9 Khách tham quan Văn Miếu - Quốc Tử Giám là học sinh
- sinh viên
11 Bảng 2.10 Giá vé thăm quan tại một số di tích ở Hà Nội
12 Bảng 2.11 Kết quả thực hiện công tác tài chính tại di tích Văn
Miếu - Quốc Tử Giám

13 Bảng 2.12 Phí dịch vụ hớng dẫn tại các di tích lịch sử văn hóa ở Hà
Nội
14 Bảng 2.13 Thực hiện dịch vụ hớng dẫn tại các di tích
15 Bảng 2.14 Cơ cấu cán bộ nhân viên phục vụ tại một số di tích
16 Bảng 2.15 Trình độ chuyên môn của đội ngũ thuyết minh viên
tại một số di tích lịch sử văn hóa ở Hà Nội
17 Bảng 2.16 Chất lợng quá trình bán dịch vụ
18 Bảng 2.17 Chất lợng thuyết minh viên
19 Bảng 2.18 Đánh giá về hình thức bên ngoài của thuyết minh viên
20 Bảng 2.19 Đánh giá về kỹ năng trình bày của thuyết minh viên
21 Bảng 2.20 Đánh giá về thái độ phục vụ của thuyết minh viên
22 Bảng 2.21 Đánh giá về phơng pháp hớng dẫn tham quan của thuyết
minh viên
23 Bảng 2.22 Đánh giá chất lợng dịch vụ hớng dẫn theo 5 tiêu chí
(Theo đánh giá của công ty Lữ hành)
5
24 Bảng 2.23 Chất lợng quá trình bán dịch vụ
(Theo đánh giá của Khách du lịch)
25 Bảng 2.24 Chất lợng thuyết minh viên tại các di tích lịch sử văn
hóa ở Hà Nội
(Theo đánh giá của khách Du lịch)
26 Bảng 2.25 Đánh giá chất lợng dịch vụ hớng dẫn theo 5 tiêu chí
(Theo đánh giá của Khách du lịch)
27 Bảng 3.1 Hệ thông tiêu chí đánh giá chất lợng dịch vụ hớng dẫn tại
các di tích
28 Bảng 3.2 Đánh giá dung sai
6
Danh mục hình
STT Hình Nội dung hình
1 Hình 1.1 Chuỗi lợi ích của sự thỏa mãn

2 Hình 2.1 Đánh giá của công ty lữ hành theo 5 tiêu chí
3 Hình 2.2 Đánh giá của khách du lịch theo 5 tiêu chí
7
Mở đầu
1. Lý do chọn đề tài
Với sự bùng nổ của thông tin và sự phát triển mạnh mẽ của khoa học kỹ
thuật, hoạt động hớng dẫn du lịch có đợc sự trợ giúp của nhiều yếu tố thuận
lợi hơn. Tuy nhiên hoạt động hớng dẫn du lịch vẫn cần thiết phải hoàn thiện
hơn để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách.
Trong đó, hoạt động hớng dẫn tham quan tại các điểm du lịch, đặc biệt
là các di tích lịch sử văn hoá đóng vai trò quan trọng ảnh hởng không nhỏ tới
chất lợng của các chơng trình du lịch và sự hài lòng của du khách. Hoạt động
này chủ yếu do các thuyết minh viên tại điểm hoặc các hớng dẫn viên theo
đoàn đảm nhiệm. Kiến thức, trình độ và kỹ năng chuyên môn nghiệp vụ của
thuyết minh viên và hớng dẫn viên đợc đánh giá cao hay thấp là thông qua hoạt
động này.
Tuy nhiên, từ thực tiễn cho thấy, đội ngũ thuyết minh viên và hớng dẫn
viên du lịch Việt Nam nói chung, tại Hà Nội nói riêng do nhiều nguyên nhân
khách quan và chủ quan không đáp ứng đợc những yêu cầu của hoạt động h-
ớng dẫn tham quan tại các di tích lịch sử văn hoá. Họ có thể là những thuyết
minh viên tại điểm không đợc đào tạo đầy đủ về nghiệp vụ hớng dẫn du lịch,
hạn chế về ngoại ngữ, hay các hớng dẫn viên quốc tế thờng tốt nghiệp các tr-
ờng đại học ngoại ngữ, nhng những kiến thức về lịch sử, văn hoá, kỹ năng
nghiệp vụ hớng dẫn còn nhiều yếu kém.
Hà Nội là trung tâm văn hoá, chính trị của cả nớc, đồng thời cũng là
vùng đất địa linh, ngàn năm văn hiến, chứa đựng trong nó nhiều tầng giá trị
văn hoá lịch sử quý giá của dân tộc, hiện thân là hệ thống những di tích lịch
sử, văn hoá dày đặc còn lại với thời gian. Đến với điểm du lịch thủ đô Hà Nội,
du khách thực hiện các chơng trình du lịch văn hoá, tìm hiểu các giá trị nhân
văn từ các di tích lịch sử văn hoá. Tuy nhiên, trong thực tế những di tích này

không mấy lôi cuốn khách du lịch. Có nhiều nguyên nhân, trong đó không thể
không kể đến đó là do trình độ của những thuyết minh viên và hớng dẫn viên.
Họ không đủ chiều sâu kiến thức để lột tả những nét tinh tuý, ý nghĩa sâu xa
mà cha ông bao đời gửi gắm qua những mái chùa rêu phong, cổ kính, những
pho tợng trầm mặc, những đao đình vút cong. Bởi vậy họ không làm cho du
khách nhìn thấu qua những lớp bề ngoài sần sùi của di tích để thấy đợc cái
chân, thiện, mỹ. Do đó, những di tích ấy, thờng không giữ chân đợc du
khách bao lâu đồng thời cũng khó mong sự trở lại của du khách cũ.
8
Hiện đã và đang có nhiều nghiên cứu liên quan tới chất lợng dịch vụ du
lịch nhằm tìm ra giải pháp pháp triển hoạt động kinh doanh du lịch nói chung
và trên địa bàn Hà Nội nói riêng. ở một số trờng Đại học, các giáo trình, tập
bài giảng, các đề tài nghiên cứu khoa học nghiên cứu nhiều vấn đề liên quan
tới chất lợng dịch vụ, chất lợng chơng trình du lịch nh giáo trình: Quản trị
kinh doanh lữ hành, Nghiệp vụ lữ hành của trờng Đại học kinh tế Quốc dân.
Hay một số bài đăng trên kỷ yếu các hội thảo, đề tài luận văn, luận án về dịch
vụ hoặc chất lợng dịch vụ trong đó có đề cập tới chất lợng dịch vụ hớng dẫn
du lịch nhng chỉ đề cập tới dịch vụ hớng dẫn đợc cung cấp bởi các công ty lữ
hành. Chẳng hạn nh đề tài Một số giải pháp nâng cao chất lợng chơng trình
du lịch cho khách du lịch quốc tế đến Hà Nội của các công ty lữ hành trên địa
bàn Hà Nội (Lê Thị Lan Hơng, 2005)
Ngoài ra, các nghiên cứu, bài viết của các nớc chủ yếu nghiên cứu về
chất lợng dịch vụ nói chung, chất lợng dịch vụ trong một số lĩnh vực cụ thể
của du lịch mà cha đi sâu phân tích chất lợng dịch vụ hớng dẫn tại các di tích
lịch sử văn hóa.
Qua đó có thể thấy chất lợng dịch vụ hớng dẫn du lịch tại các di tích lịch sử
văn hóa là lĩnh vực mới cha có đề tài nghiên cứu nào trớc đây đề cập tới.
Xuất phát từ yêu cầu về lý luận và thực tiễn trên đây tác giả đã lựa chọn
đề tài: Phân tích chất lợng dịch vụ hớng dẫn du lịch tại các di tích lịch sử văn
hoá ở Hà Nội.

2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
* Mục đích nghiên cứu
Mục đích nghiên cứu của đề tài nhằm phân tích thực trạng chất lợng
dịch vụ hớng dẫn du lịch tại các di tích lịch sử văn hóa ở Hà Nội từ đó đa ra
một số giải pháp nhằm nâng cao chất lợng dịch vụ.
* Nhiệm vụ nghiên cứu
- Hệ thống hoá cơ sở lý luận về chất lợng dịch vụ hớng dẫn du lịch, đa
ra các tiêu chí đánh giá chất lợng dịch vụ hớng dẫn tại các điểm di tích lịch sử
văn hoá
- Phân tích và đánh giá thực trạng chất lợng dịch vụ hớng dẫn du lịch tại
các di tích lịch sử văn hóa ở Hà Nội, tìm ra những u điểm, hạn chế và nguyên
nhân của những hạn chế.
- Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lợng dịch vụ hớng dẫn du lịch
tại các di tích lịch sử văn hóa ở Hà Nội.
9
3. Phạm vi nghiên cứu
3.1. Phạm vi vấn đề nghiên cứu
Vấn đề nghiên cứu của đề tài là chất lợng dịch vụ hớng dẫn du lịch tại các di
tích lịch sử văn hóa ở Hà Nội. Dịch vụ hớng dẫn du lịch tại các di tích lịch sử văn
hóa ở Hà Nội hiện đợc cung cấp bởi Ban quản lý các di tích và các Công ty lữ hành.
Theo đó, ngời thực hiện hớng dẫn tham quan cho khách tại các di tích có thể là các
thuyết minh viên tại điểm hoặc các hớng dẫn viên đi theo đoàn của các Công ty lữ
hành. Tuy nhiên, trong phạm vi nghiên cứu của đề tài này, tác giả chỉ đi sâu phân
tích chất lợng dịch vụ hớng dẫn đợc cung cấp bởi Ban quản lý các di tích và đợc
thực hiện bởi các thuyết minh viên tại điểm.
3.2. Phạm vi không gian nghiên cứu
Từ các di tích lịch sử văn hoá tại Hà Nội (cũ) phục vụ hoạt động du
lịch, tác giả chỉ lựa chọn 05 di tích điển hình:
- Văn Miếu - Quốc Tử Giám;
- Đền Ngọc Sơn;

- Thành Cổ Loa;
- Nhà tù Hoả Lò;
- Phố cổ Hà Nội.
Năm di tích trên là những di tích đã đợc công nhận là di tích cấp quốc
gia, có thể đại diện cho toàn bộ hệ thống di tích lịch sử văn hóa của Hà Nội,
chứa đựng nhiều giá trị vật chất và tinh thần phong phú, bản sắc văn hóa
không chỉ của ngời Hà Nội mà của cả dân tộc. Ngoài ra, đây cũng là những
điểm du lịch nổi tiếng thu hút đông đảo du khách trong nớc và quốc tế đồng
thời những di tích này đã và đang tổ chức cung cấp dịch vụ hớng dẫn du lịch
tại điểm.
3.3. Phạm vi về thời gian
Nghiên cứu tình hình, số liệu hiện đợc thu thập từ năm 2002 trở lại đây
đồng thời đề cập tới xu hớng phát triển trong những năm tiếp theo.
4. Phơng pháp nghiên cứu
Tác giả đã sử dụng kết hợp nhiều phơng pháp trong quá trình nghiên
cứu nh: nghiên cứu tài liệu, khảo sát thực tế, điều tra xã hội học, phỏng vấn,
lấy ý kiến chuyên gia, so sánh đối chiếu, phân tích tổng hợp, khái quát hóa.
4.1. Khảo sát thực tế
Khảo sát thực tế đợc tiến hành tại 5 di tích đã lựa chọn là chủ yếu, các
di tích khác chỉ mang tính tham khảo. Quá trình khảo sát đợc chia thành nhiều
10
lần với mục đích và nội dung khác nhau. Trong đó có 3 đợt khảo sát chính đợc
tiến hành vào tháng 2, tháng 5 và tháng 8 năm 2007:
- Đợt khảo sát lần 1 với mục đích tìm hiểu cơ cấu tổ chức, hiện trạng
của di tích, các hoạt động chính, thực trạng hoạt động du lịch, số lợng, thành
phần cơ cấu khách tham quan tại 05 di tích đã lựa chọn.
- Đợt khảo sát lần 2 với mục đích tìm hiểu thực trạng việc cung cấp dịch
vụ hớng dẫn tại các di tích. Tìm hiểu và đánh giá thực trạng cơ sở vật chất của
các bộ phận dịch vụ tại di tích và đặc biệt của bộ phận bán dịch vụ hớng dẫn
và thực hiện dịch vụ hớng dẫn. Quan sát, tìm hiểu qui trình bán dịch vụ và

thực hiện dịch vụ của nhân viên bán và thuyết minh viên tại điểm. Đóng vai
khách du lịch mua dịch vụ hớng dẫn và nghe thuyết minh viên hớng dẫn tham
quan tại các di tích.
- Đợt khảo sát lần 3 với mục đích tìm hiểu những đánh giá, cảm nhận về
chất lợng dịch vụ hớng dẫn tại các di tích và những đóng góp nhằm nâng cao
chất lợng dịch vụ hớng dẫn tại các di tích của khách du lịch, hớng dẫn viên
suốt tuyến v.v.
4.2. Điều tra xã hội học
Phơng pháp nghiên cứu điều tra xã hội học đợc thực hiện thông qua việc
thu thập số liệu sơ cấp bằng phiếu khảo sát. Đối tợng điều tra bao gồm khách
du lịch nội địa và quốc tế, các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành nội địa và
quốc tế, các di tích lịch sử văn hóa ở Hà Nội.
Khách du lịch trong nghiên cứu bao gồm khách du lịch nội địa và quốc
tế đến thăm quan và sử dụng dịch vụ hớng dẫn tại 5 điểm di tích để lấy ý kiến
đánh giá và từ đó đa ra những so sánh về chất lợng dịch vụ hớng dẫn tại các di
tích lịch sử văn hóa ở Hà Nội.
Các công ty kinh doanh lữ hành trong nghiên cứu là các công ty kinh
doanh lữ hành nội địa và quốc tế trên địa bàn Hà Nội.
Các di tích lịch sử văn hóa trong nghiên cứu bao gồm: Văn Miếu - Quốc
Tử Giám, Nhà tù Hỏa Lò, Đền Ngọc Sơn, Phố cổ Hà Nội, Thành Cổ Loa.
Phiếu khảo sát bao gồm các câu hỏi mở và câu hỏi đóng. Thang điểm
đánh giá là từ 1 đến 5 điểm, trong đó điểm 1 thể hiện mức độ đánh giá thấp
nhất và điểm 5 thể hiện mức độ cao nhất.
Nghiên cứu đánh giá chất lợng dịch vụ hớng dẫn du lịch chủ yếu dựa
vào nghiên cứu định lợng (khảo sát 50 doanh nghiệp lữ hành, khoảng gần 200
khách du lịch nội địa và 100 khách du lịch quốc tế).
11
4.3. Phỏng vấn
Để bổ sung cho phần nghiên cứu định lợng, tác giả cũng thực hiện
nghiên cứu định tính (sử dụng phơng pháp phỏng vấn sâu) một số doanh

nghiệp kinh doanh lữ hành, hớng dẫn viên du lịch suốt tuyến, khách du lịch,
ban quản lý di tích và các chuyên gia du lịch. Do mục đích và hạn chế về thời
gian và tài chính nên số lợng đợc lựa chọn phỏng vấn sâu không nhiều. Thời
gian phỏng vấn đợc tiến hành nhiều lần vào đầu năm 2008.
5. Cấu trúc của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục và tài liệu tham khảo, luận văn đ-
ợc kết cấu thành ba chơng:
Chơng 1: Những vấn đề lý luận về chất lợng dịch vụ hớng dẫn du lịch
Chơng một đề cập tới những vấn đề lý luận về dịch vụ hớng dẫn du lịch và
chất lợng dịch vụ hớng dẫn du lịch. Từ những khái niệm, định nghĩa về dịch vụ h-
ớng dẫn du lịch, thuyết minh viên, chất lợng dịch vụ tác giả đã đa ra những cơ sở
lý luận cho đề tài nghiên cứu. Đồng thời dựa trên các tiêu chí đánh giá chất lợng
dịch vụ nói chung, tác giả đã xây dựng những tiêu chí đánh giá chất lợng dịch vụ
hớng dẫn du lịch tại các di tích lịch sử văn hoá để áp dụng vào việc đánh giá chất
lợng dịch vụ hớng dẫn tại các di tích lịch sử văn hoá ở Hà Nội.
Chơng 2: Chất lợng dịch vụ hớng dẫn du lịch tại các di tích lịch sử văn
hoá ở Hà Nội
Chơng hai đề cập tới những vấn đề khái quát về hệ thống di tích lịch sử
văn hoá ở Hà Nội nói chung và những di tích phục vụ cho hoạt động du lịch
nói riêng. Trong đó lựa chọn những di tích tiêu biểu, có tổ chức phục vụ dịch
vụ hớng dẫn tham quan tại điểm để nghiên cứu, điều tra, khảo sát nhằm đánh
giá thực trạng việc cung cấp và tổ chức thực hiện dịch vụ. Từ đó, rút ra những
u điểm, hạn chế của dịch vụ hớng dẫn du lịch tại các di tích lịch sử văn hoá ở
Hà Nội, phân tích những nguyên nhân chủ quan và khách quan của những hạn
chế đó.
Chơng 3: Một số giải pháp nhằm đảm bảo và nâng cao chất lợng dịch
vụ hớng dẫn tại các di tích lịch sử, văn hoá ở Hà Nội.
Chơng ba đề cập những giải pháp và một số kiến nghị nhằm đảm bảo
và nâng cao chất lợng dịch vụ hớng dẫn tại các di tích lịch sử văn hoá ở Hà
Nội.

12
Chơng 1
Những vấn đề lý luận về chất lợng dịch vụ hớng
dẫn du lịch tại các di tích lịch sử văn hóa
1.1. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ hớng dẫn du lịch tại các di tích lịch sử
văn hóa
1.1.1. Khái niệm dịch vụ hớng dẫn du lịch tại các di tích lịch sử văn hóa
Hoạt động hớng dẫn du lịch tuy ra đời sau hoạt động du lịch nhng đợc
coi là một hoạt động đặc trng và giữ một vai trò quan trọng trong hoạt động du
lịch nói chung và hoạt động kinh doanh lữ hành nói riêng.
Hoạt động hớng dẫn là một trong những nhân tố thúc đẩy sự phát triển
của ngành du lịch và góp phần quan trọng trong việc kinh doanh du lịch. Hoạt
động hớng dẫn đợc so sánh nh hoạt động ngoại giao. Trong đó, hớng dẫn viên
đại diện cho công ty, cho đất nớc đón tiếp, giới thiệu về đất nớc, con ngời và
thu hút khách đến tham quan. Thông qua quá trình phục vụ của mình, hớng
dẫn viên sẽ đảm bảo các dịch vụ có trong chơng trình của khách sẽ đợc phục
vụ chu đáo và phong phú hơn. Từ đó, khẳng định chất lợng của doanh nghiệp
và mang lại hình ảnh đẹp cho đất nớc.
Sự hài lòng của du khách trong mỗi chuyến đi phụ thuộc chủ yếu vào
chất lợng phục vụ của hoạt động hớng dẫn du lịch. Chất lợng của hoạt động h-
ớng dẫn sẽ góp phần không nhỏ vào việc thu hút khách quay trở lại những lần
tiếp theo cũng nh làm tăng số lợng khách đến hàng năm.
Dịch vụ hớng dẫn du lịch là một loại dịch vụ du lịch đợc các doanh
nghiệp lữ hành tổ chức phục vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu tham quan du lịch của
du khách. Thông qua dịch vụ hớng dẫn, hớng dẫn viên giúp khách bổ sung
kiến thức, nâng cao sự hiểu biết về những lĩnh vực khác nhau trong suốt thời
gian họ tham gia chơng trình du lịch [9; 45].
Hớng dẫn viên du lịch, khi đó là đại diện của công ty lữ hành trực tiếp
phục vụ khách từ khi đón khách cho tới khi tiễn khách. Họ phải đảm nhận việc
tổ chức, sắp xếp, bố trí phục vụ khách các dịch vụ trong chơng trình du lịch.

Từ việc đón khách, tổ chức sắp xếp lu trú, ăn uống cho đoàn khách, tổ chức
hoạt động tham quan và vui chơi giải trí, mua sắm cho đến việc thanh toán
và tiễn khách. Do vậy, họ là những ngời có kiến thức và kinh nghiệm tổ chức
phục vụ khách trên nhiều tuyến điểm du lịch. Tuy nhiên, tại mỗi điểm tham
quan họ khó có thể có đợc những kiến thức và sự hiểu biết sâu sắc để giới
thiệu hết những giá trị của nó. Do đó, tại các điểm tham quan cũng tổ chức
13
phục vụ dịch vụ hớng dẫn du lịch nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu
của du khách, không chỉ du khách đi du lịch theo các chơng trình du lịch của
các công ty lữ hành mà còn phục vụ những du khách tự do tới thăm quan tại
điểm.
Đối với các điểm du lịch văn hóa, việc tổ chức cung cấp dịch vụ hớng
dẫn du lịch là cần thiết để có thể giúp du khách hiểu hết những cái hay, cái
đẹp, những giá trị tiềm ẩn bên trong các di tích. Để có thể thực hiện hoạt động
hớng dẫn tham quan tại các di tích lịch sử văn hóa, đòi hỏi ngời hớng dẫn phải
am hiểu sâu sắc những kiến thức về lịch sử, kiến trúc, mỹ thuật, tôn giáo, tín
ngỡng, phong tục tập quán đồng thời phải nắm vững giá trị của các hiện vật,
các đối tợng tham quan trong mỗi di tích.
Từ đó, có thể đa ra khái niệm về dịch vụ hớng dẫn du lịch tại các điểm
di tích lịch sử văn hóa nh sau:
Dịch vụ hớng dẫn du lịch tại các di tích lịch sử văn hóa là một loại
dịch vụ du lịch đợc các điểm di tích tổ chức phục vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu
tham quan, tìm hiểu của du khách. Thông qua dịch vụ hớng dẫn, thuyết minh
viên giúp khách bổ sung kiến thức, nâng cao sự hiểu biết về các di tích lịch sử
văn hóa.
Nh vậy, có thể thấy nội hàm của khái niệm dịch vụ hớng dẫn du lịch do
các công ty lữ hành tổ chức rộng hơn so với khái niệm dịch vụ hớng dẫn tại
các di tích lịch sử văn hóa. Ngời thực hiện dịch vụ hớng dẫn du lịch đợc gọi là
hớng dẫn viên phải đảm nhiệm nhiều nội dung công việc hơn, đa dạng hơn,
bao quát hơn ngời thực hiện dịch vụ hớng dẫn du lịch tại các di tích lịch sử

văn hóa gọi là thuyết minh viên.
1.1.1. Đặc điểm dịch vụ hớng dẫn du lịch tại các di tích lịch sử văn hóa
Về bản chất, dịch vụ là loại hàng hoá phi vật chất, loại hàng hoá đặc
biệt có những nét rất đặc trng. Dịch vụ hớng dẫn du lịch tại các di tích lịch sử
văn hóa cũng có những đặc điểm chung nh dịch vụ và dịch vụ hớng dẫn du
lịch:
- Là sản phẩm phi vật chất, sản phẩm vô hình, không nhìn thấy đợc,
không thể nhận biết đợc bằng thị giác, khứu giác, vị giác, xúc giác rất khó
đánh giá
- Chịu ảnh hởng của nhiều yếu tố tác động: nguồn cung cấp dịch vụ
(cung), ngời mua dịch vụ (cầu) và cả các yếu tố thời gian ở điểm mua bán dịch
vụ du lịch.
- Quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời, do vậy cung
14
- cầu dịch vụ không thể tách rời nhau đợc.
- Dịch vụ hớng dẫn du lịch không thể tổ chức sản xuất trớc, cất giữ
trong kho cung ứng dần hoặc dự trữ sử dụng dần ở những thời gian cao điểm.
- Ngời sử dụng dịch vụ hớng dẫn không có điều kiện để cảm quan trực
tiếp trớc khi mua dịch vụ nh với các loại hàng hoá khác
- Chỉ đợc hiểu biết về dịch vụ hớng dẫn qua các phơng tiện quảng cáo
hoặc đợc cung cấp thông tin
- Nhu cầu du lịch của khách thuộc loại nhu cầu không cơ bản nên rất dễ
bị thay đổi do đó dịch vụ hớng dẫn du lịch có tính linh động rất cao.
- Điều kiện để tự động hóa dịch vụ hớng dẫn du lịch không thể có
Từ những đặc điểm trên đây về dịch vụ hớng dẫn du lịch có thể nói rằng
việc phục vụ dịch vụ hớng dẫn du lịch rất phức tạp nhằm thoả mãn nhu cầu
của du khách đợc đánh giá ở mức độ cao hay thấp không chỉ phụ thuộc vào
thời gian, nội dung mà chúng còn đợc quyết định bởi phơng pháp cung cấp
cho du khách dịch vụ đó. Vai trò của tập thể lao động đóng vai trò quan trọng.
Khối lợng và chất lợng lao động phụ thuộc vào thái độ nhiệt tình, trình độ văn

minh, văn hoá du lịch họ đợc đào tạo, kinh nghiệm công tác, trình độ nghề
nghiệp, nhận thức và lòng yêu nghề.
1.2. Thuyết minh viên tại điểm
1.2.1. Khái niệm
Thuyết minh viên tại điểm là ngời thực hiện hoạt động hớng dẫn
tham quan cho đoàn khách trong phạm vi của một điểm tham quan. Thuyết
minh viên tại điểm là ngời có kiến thức sâu sắc, am hiểu tờng tận về điểm
tham quan do đó có thể đáp ứng nhu cầu tìm hiểu, nghiên cứu của khách
tham quan.
Theo Luật Du lịch Việt Nam, năm 2006 thì:
Tại các điểm tham quan du lịch, ngời thực hiện dịch vụ hớng dẫn du
lịch cho đoàn khách đợc gọi là thuyết minh viên.
1.2.2. Chức năng, nhiệm vụ của thuyết minh viên tại điểm
1.2.2.1. Chức năng của thuyết minh viên tại điểm
- Chức năng tổ chức
Chức năng này đợc sử dụng trong suốt quá trình thực hiện hớng dẫn tham
quan tại di tích của thuyết minh viên viên từ giai đoạn đón khách đến khi tiễn
khách. Thông qua chức năng này, thuyết minh viên tổ chức hoạt động tham quan
cho khách theo đúng qui trình phục vụ, đảm bảo buổi tham quan an toàn, hiệu
quả nhằm thỏa mãn nhu cầu đa dạng của du khách tại điểm tham quan.
15
- Chức năng tuyên truyền, quảng bá
Tuyên truyền, quảng bá hình ảnh đất nớc, con ngời và giới thiệu những
giá trị văn hóa, lịch sử chứa đựng trong các di tích là chức năng quan trọng
của thuyết minh viên tại các điểm di tích lịch sử văn hóa.
- Chức năng bảo tồn và phát huy giá trị của di tích
Ngoài các hoạt động hớng dẫn tham quan cho khách, thuyết minh viên
tại điểm còn có chức năng tham gia vào công tác bảo tồn, tôn tạo và phát huy
các giá trị của các di tích.
1.2.2.1. Nhiệm vụ của thuyết minh viên tại điểm

- Thu thập và cung cấp thông tin
Thuyết minh viên phải thu thập, tích lũy và liên tục cập nhật những
thông tin từ nhiều nguồn t liệu tin cậy có liên quan tới điểm di tích nơi thực
hiện hoạt động hớng dẫn tham quan. Trên cơ sở đó, xây dựng bài thuyết minh
về di tích phù hợp với thời gian và đặc điểm của từng đoàn khách.
Những thông tin đợc thu thập từ nhiều nguồn khác nhau nh các phơng
tiện thông tin đại chúng, sách, báo, tạp chí, các thuyết minh viên suốt tuyến,
các nhà nghiên cứu, c dân địa phơng, ban quản lý di tích.
Ngoài ra, thuyết minh viên còn có nhiệm vụ thu nhận thông tin phản
hồi từ phía đoàn khách để nắm bắt đợc những nhu cầu và sự mong đợi của
khách tham quan đối với các dịch vụ đợc cung cấp tại điểm.
Thuyết minh viên cung cấp thông tin cho đoàn khách thông qua quá
trình tiếp xúc với khách, thông qua bài thuyết minh về điểm tham quan. Nội
dung thông tin cung cấp cho đoàn khách gồm các thông tin sau đây:
+ Thông tin liên quan tới giá trị của điểm tham quan
+ Thông tin về những vấn đề khác tại điểm tham quan nh các dịch vụ
du lịch, giá cả, thủ tục và những thông tin chung về các lĩnh vực kinh tế, xã
hội, chính trị, luật pháp, phong tục tập quán của địa phơng
- Tổ chức hớng dẫn tham quan và các hoạt động bổ trợ
Tổ chức hoạt động tham quan đợc coi là hoạt động chính mang tính đặc
trng nghề nghiệp của thuyết minh viên. Công việc hớng dẫn tham quan của
đoàn khách thờng diễn ra tại khu vực công cộng, là nơi tập trung một lợng ng-
ời rất lớn, tiếng ồn hay các tác động của ngoại cảnh gây không ít khó khăn
cho công việc của thuyết minh viên. Thuyết minh viên phải có khả năng tổ
chức tốt hoạt động hớng dẫn và tham quan sao cho khoa học và để đảm bảo
thực hiện thành công buổi tham quan. Trong quá trình này, thuyết minh viên
vừa phải thuyết minh cho khách về điểm tham quan vừa phải làm công tác
16
quản lý tính mạng cũng nh tài sản của khách.
- Trả lời câu hỏi của khách và xử lý các vấn đề phát sinh

Trong quá trình thực hiện buổi tham quan, thuyết minh viên phải trả lời
nhiều loại câu hỏi đợc khách tham quan đặt ra. Đây là công việc đòi hỏi
thuyết minh viên phải có kiến thức phong phú, sâu sắc đồng thời phải có bản
lĩnh, óc phán đoán để làm thỏa mãn những nhu cầu khác nhau của khách.
Ngoài ra, trong buổi tham quan có thể có những vấn đề phát sinh xảy ra cần
có sự giải quyết trực tiếp của thuyết minh viên.
1.2.3. Những yêu cầu cần đảm bảo đối với thuyết minh viên tại điểm
1.2.3.1. Yêu cầu về phẩm chất chính trị
Phẩm chất chính trị là một trong những phẩm chất nghề nghiệp quan
trọng mà một thuyết minh viên cần có. Thuyết minh viên đợc coi là chiếc cầu
nối góp phần tăng cờng sự hiểu biết, tình hữu nghị giữa các quốc gia. Chính vì
vậy, trong quá trình tiếp xúc trực tiếp với khách, thuyết minh viên luôn phải
thể hiện đợc tính tự hào và tự tôn dân tộc. Nói cách khác, họ phải thể hiện đợc
bản lĩnh chính trị của mình trớc đoàn khách, đặc biệt là khách nớc ngoài.
Thuyết minh viên thay mặt cho đất nớc tuyên truyền, quảng bá về đất n-
ớc, con ngời, cảnh đẹp, văn hóa, nếp sống cũng nh những đờng lối, chính sách
của Đảng và nhà nớc tới du khách. Thông qua đó, giúp khách du lịch hiểu biết
hơn, yêu quý hơn đất nớc và con ngời Việt Nam. Tránh đợc những nhận thức
sai lệch của nhiều du khách do họ đã tiếp nhận những thông tin không chính
xác.
Để đáp ứng tốt yêu cầu về phẩm chất chính trị, đòi hỏi thuyết minh viên
phải có bản lĩnh chính trị vững vàng, lòng yêu nớc, tránh đợc mọi âm mu phá
hoại của bọn phản động cùng với sự tế nhị, khéo léo khi đề cập đến những vấn
đề liên quan đến chính trị. Trong một số trờng hợp cần thiết, thuyết minh viên
phải có thái độ rõ ràng, dứt khoát giữ vững lập trờng trong việc bảo vệ danh dự
quốc gia.
1.2.3.2. Yêu cầu về đạo đức nghề nghiệp
Mỗi ngời lao động muốn làm tốt công việc của mình phải thực sự có
tâm huyết với nghề. Thuyết minh viên du lịch là một nghề phục vụ ở trình độ
cao, do đó, muốn làm tốt công việc của mình và làm cho du khách thỏa mãn

nhu cầu nghiên cứu, tìm hiểu về điểm tham quan thuyết minh viên phải có rất
nhiều đức tính khác nhau nh:
17
- Lòng say mê và yêu nghề thực sự
- Luôn biết tự vơn lên hoàn thiện nghề nghiệp
- Học hỏi và phấn đấu không ngừng
- Nhiệt tâm, nhiệt tình, tận tụy, không ngại khó ngại khổ.
1.2.3.3. Yêu cầu về kiến thức
- Yêu cầu về kiến thức tổng hợp
Trong quá trình hớng dẫn tham quan để khách tham quan hiểu đợc một
cách sâu sắc về điểm tham quan từ đó hiểu hơn về bản sắc văn hóa, đất nớc
con ngời Việt Nam, đòi hỏi thuyết minh viên phải có một vốn kiến thức tổng
hợp, am hiểu về lịch sử, địa lý, văn hóa, kiến trúc, mỹ thuật, phong tục tập
quán, lễ hội, tôn giáo của đất nớc.
- Kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ
Ngoài những kiến thức tổng quan trên, thuyết minh viên phải nắm đợc
kiến thức chuyên môn của mình theo yêu cầu sau:
+ Nội dung và phơng pháp của hoạt động hớng dẫn tham quan
+ Các nguyên tắc cần đảm bảo trong hoạt động hớng dẫn tham quan
+ Nắm vững quy trình thực hiện hớng dẫn tham quan
+ Hiểu biết các quy định, các thông tin, chỉ thị do cơ quan quản lý nhà
nớc ban hành về du lịch, các qui định tại điểm tham quan
1.2.3.4. Yêu cầu về trình độ ngoại ngữ
Kiến thức về ngoại ngữ, đặc biệt là ngoại ngữ chuyên ngành là một
trong những yêu cầu cần thiết đối với thuyết minh viên. Để diễn đạt đợc thông
tin cần thiết của một bài thuyết minh tránh sai lệch, nhầm lẫn, yêu cầu thuyết
minh viên phải có vốn ngoại ngữ giỏi bao gồm các kỹ năng nghe, nói thành
thạo và biết cách sử dụng đúng các thuật ngữ chuyên ngành.
1.2.3.5. Yêu cầu về kỹ năng giao tiếp, ứng xử
Trong quá trình tiếp xúc với khách thuyết minh viên cần chuẩn bị kiến

thức cơ bản về kỹ năng giao tiếp, ứng xử theo các yêu cầu sau:
+ Hiểu biết về phong tục, tập quán, tâm lý, thị hiếu, sở thích của du khách.
+ Hiểu biết những quy ớc giao tiếp thông thờng, và giao tiếp quốc tế để
từ đó có cách ứng xử, giao tiếp cho phù hợp với từng đối tợng khách.
+ Vui vẻ, hòa đồng với khách, biết kiềm chế và lắng nghe trớc những
yêu cầu hay phàn nàn của khách. Thuyết minh viên không nên đề cập đến
những vấn đề cá nhân của khách nh hôn nhân, thu nhập, quá khứ riêng, đặc
biệt là đối với du khách nớc ngoài.
+ Khiêm tốn, luôn tôn trọng ý kiến của khách, không đợc tỏ ra khó chịu
18
ngay cả với khách khó tính nhất.
+ Đối xử công bằng với mọi thành viên trong đoàn khách, phải biết quan
tâm, chia sẻ với khách, đối xử với khách nh những ngời thân của mình.
+ Cơng quyết, có thái độ rõ ràng, dứt khoát trong những tình huống khi
khách tỏ ra không tôn trọng hoặc cố ý làm trái pháp luật Việt Nam.
1.2.3.6. Yêu cầu về ngoại hình
Đối với nghề hớng dẫn du lịch, ngoại hình đẹp không phải là yếu tố
quyết định nh một số ngành khác. Nhng việc thờng xuyên phải xuất hiện trớc
đám đông và là trung tâm chú ý của mọi ngời, thuyết minh viên cũng cần có
một ngoại hình tơng đối dễ nhìn, không có dị tật, trang phục phù hợp.
1.2.3.7. Yêu cầu về sức khoẻ
Sức khoẻ cũng là một yêu cầu rất cần thiết đối với mỗi thuyết minh viên
du lịch. Thuyết minh viên phải nói và di chuyển nhiều. Để hoàn thành tốt
công việc, thuyết minh viên cần đảm bảo những yêu cầu sau đây:
- Khỏe mạnh, dẻo dai
- Giọng nói tốt
- Chịu đựng đợc áp lực trong công việc
1.2.3.8. Yêu cầu về tác phong
Là một ngời phục vụ, thuyết minh viên phải rèn luyện cho mình những
tác phong nhất định trong công việc nh:

- Nhanh nhẹn, nhiệt tình, nghiêm túc.
- Chu đáo, cẩn thận.
- Linh hoạt trả lời câu hỏi của khách và giải quyết những tình huống
phát sinh trong quá trình tham quan.
1.3. Nội dung của dịch vụ hớng dẫn du lịch tại các di tích lịch sử văn hóa
Dịch vụ hớng dẫn tại các di tích lịch sử văn hóa cũng có những nội
dung giống với dịch vụ hớng dẫn du lịch nói chung nhng cũng có những đặc
điểm riêng do phạm vi phục vụ chỉ trong một điểm di tích cụ thể.
Dịch vụ hớng dẫn tại các di tích lịch sử văn hóa bao gồm hai yếu tố là
hoạt động cung cấp dịch vụ của các di tích và hoạt động hớng dẫn tham quan
của các thuyết minh viên tại điểm.
Hoạt động cung cấp dịch vụ của các di tích thờng đợc tổ chức ngay tại
di tích có thể bằng cách đăng ký mua trực tiếp hoặc gián tiếp. Khách tham
quan đến di tích hoặc các công ty lữ hành muốn mua dịch vụ hớng dẫn tại
điểm có thể đăng ký gián tiếp qua các phơng tiện thông tin nh điện thoại,
internet, fax thông báo cho bộ phận bán dịch vụ về thời gian, số lợng, mục
19
đích tham quan, yêu cầu đặc biệt. Sau đó nhân viên bán dịch vụ dựa vào kế
hoạch phục vụ và thông báo xác nhận với khách hoặc đại diện công ty lữ
hành. Yêu cầu dịch vụ của khách tham quan sẽ đợc gửi tới bộ phận hớng dẫn
và phân công thuyết minh viên phù hợp với yêu cầu và đặc điểm của đoàn
khách. Khách tham quan hoặc thuyết minh viên theo đoàn có thể mua dịch vụ
hớng dẫn trực tiếp khi đến di tích. Tuy nhiên, theo cách này có thể gặp rủi ro
khi số lợng đoàn mua dịch vụ hớng dẫn quá đông, nhất là vào thời gian cao
điểm hoặc ngày lễ.
Yếu tố thứ hai cấu thành nên dịch vụ hớng dẫn tại các di tích lịch sử văn
hóa đó là hoạt động hớng dẫn tham quan của các thuyết minh viên tại điểm.
Trớc mỗi buổi hớng dẫn tham quan cho những đoàn khách đến di tích,
thuyết minh viên cần tìm hiểu những thông tin về đoàn khách mình phục vụ
(trong trờng hợp khách đã đăng ký trớc), từ đó chuẩn bị nội dung bài thuyết

minh về di tích theo mục đích và yêu cầu của từng đoàn khách cụ thể. Bài
thuyết minh phải thờng xuyên cập nhật thông tin mới nhất liên quan đến di
tích, các hoạt động tổ chức tại di tích và những thông tin thời sự đang diễn ra.
Ngoài ra, các thuyết minh viên cần phải chuẩn bị trang phục, trang điểm, đồ
dùng, vật dụng, trang thiết bị khác nh phơng tiện tăng âm, bút chỉ.
Trong buổi tham quan, thuyết minh viên phải tổ chức đón khách tại
cổng di tích theo đúng thời gian đã hẹn trớc. Giới thiệu và làm công tác chào
mừng với đoàn khách, thiết lập những quy định chung trong buổi tham quan
và nêu những quy định của điểm tham quan cho đoàn khách. Thuyết minh
viên cần trao đổi với trởng đoàn về thời gian tham quan tại di tích và những
đặc điểm của đoàn khách nh quốc tịch, nghề nghiệp, sở thích, chơng trình du
lịch, thời gian ở Hà Nội, những điểm du lịch đã tham quan và sắp thăm quan ở
Hà Nội.
Thuyết minh viên tại điểm tiến hành hớng dẫn tham quan quan cho
đoàn khách tại di tích. Công việc này gồm có hai nội dung là chỉ dẫn cho đoàn
khách xem xét đối tợng tham quan và thuyết minh về đối tợng tham quan đó.
Để đoàn khách có thể quan sát đợc tốt nhất đối tợng tham quan và nghe rõ
thuyết minh, thuyết minh viên tại điểm cần có phơng pháp lựa chọn các điểm
dừng, chọn vị trí quan sát cho từng đoàn khách có số lợng khác nhau đồng
thời cũng phải chọn cho mình vị trí đứng phù hợp. Sau khi chỉ dẫn để đoàn
khách có ấn tợng ban đầu bằng thị giác về đối tợng tham quan, thuyết minh
viên sẽ tiến hành thuyết minh về đối tợng đó. Việc thuyết minh không chỉ
cung cấp những thông tin đơn thuần về đối tợng mà cần đa ra những nhận xét,
20
đánh giá sâu sắc, có sức thuyết phục. Trình bày bài thuyết minh dới nhiều
hình thức đa dạng hấp dẫn, có thể là dùng những câu chuyện huyền thoại,
những điển tích, điển cố, những bài thơ, ca dao, tục ngữ, thành ngữ. Có thể là
độc thoại hoặc đối thoại với khách, trao đổi về những vấn đề đoàn khách quan
tâm. Bài thuyết minh còn phải thể hiện lòng yêu mến, sự say mê, niềm tự hào
của thuyết minh viên đối với di tích đồng thời truyền cho ngời nghe sự cảm

nhận tinh tế, sâu sắc, những bài học có ý nghĩa.
Ngoài ra, thuyết minh viên tại điểm cần chú ý tới các kỹ năng bổ trợ
khác trong quá trình hớng dẫn tham quan nh kỹ năng di chuyển đoàn khách từ
đối tợng tham quan này đến đối tợng tham quan khác, kỹ năng quản lý đoàn
khách, kỹ năng trả lời câu hỏi và xử lý những tình huống phát sinh.
Ngoài việc tổ chức hớng dẫn tham quan cho đoàn khách tại di tích,
thuyết minh viên tại điểm cũng cần giới thiệu cho khách tham quan các dịch
vụ khác phục vụ tại di tích và hớng dẫn khách sử dụng các dịch vụ đó. Chẳng
hạn nh dịch vụ chụp ảnh lu niệm đóng vai các nhân vật lịch sử, dịch vụ giải
trí, dịch vụ mua sắm.
Kết thúc buổi tham, thuyết minh viên tại điểm phải tóm lợc những nội
dung chính đã trình bày, cung cấp cho đoàn khách những thông tin bổ trợ về
di tích, trả lời những câu hỏi cuối cùng của khách tham quan. Sau đó chào tạm
biệt và hẹn gặp lại.
1.4. Chất lợng dịch vụ và dịch vụ hớng dẫn du lịch tại các di tích lịch sử
văn hóa
1.4.1. Chất lợng dịch vụ
1.4.1.1. Khái niệm chất lợng dịch vụ
Chất lợng dịch vụ nói chung và chất lợng dịch vụ du lịch nói riêng là một
phạm trù rộng và phức tạp. Do vậy, đứng trên góc độ khác nhau và tùy theo mục
tiêu khác nhau, có rất nhiều quan niệm khác nhau về chất lợng dịch vụ.
Theo ISO 9000, chất lợng là mức độ thỏa mãn của một tập hợp các
thuộc tính đối với các yêu cầu. Định nghĩa này đã nêu ra đợc mối quan hệ, sự
thống nhất giữa các thuộc tính nội tại khách quan của sản phẩm với đáp ứng
nhu cầu hay mong đợi của khách hàng.
Xét theo khía cạnh giá trị, chất lợng là cung cấp những dịch vụ ở giá
mà khách hàng chấp nhận đợc hoặc chất lợng là cái mà khách hàng phải trả
đúng với cái họ nhận đợc [11; 15]
Theo ISO 8402, chất lợng dịch vụ là tập hợp các đặc tính của một đối
tợng, tạo cho đối tợng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc

21
tiềm ẩn.
Đứng trên góc độ nhà sản xuất, theo Raymond P.Fisk, Stephen J.Grove
và Joby John, chất lợng là mức độ phù hợp của dịch vụ với yêu cầu hoặc tiêu
chuẩn và đặc điểm của tổ chức [5; 20]. Định nghĩa này nhằm hớng tới năng
suất và hiệu quả, nó phản ánh mối quan tâm của doanh nghiệp đối với việc đạt
những chỉ tiêu chất lợng đã đặt ra.
Cũng theo các tác giả trên, chất lợng dịch vụ xét theo góc độ của khách
hàng thì chất lợng dịch vụ chính là sự so sánh giữa cảm nhận của khách hàng
và sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ mà họ thụ hởng.
Qua những định nghĩa nêu trên về chất lợng dịch vụ có thể thấy chất l-
ợng dịch vụ đợc xét theo quan điểm của nhà sản xuất và quan điểm của khách
hàng. Theo tác giả luận văn, quan điểm hớng theo thị trờng là quan điểm phù
hợp nhất, bởi vì nó phản ánh đợc nhu cầu của khách hàng, sự thỏa mãn khách
hàng, giúp doanh nghiệp thành công trong kinh doanh, củng cố, phát triển thị
trờng.
Nh vậy, chất lợng dịch vụ là sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng đợc
đo bằng sự so sánh giữa chất lợng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận với chất l-
ợng dịch vụ mà khách hàng mong đợi [5; 21].
1.4.1.2. Đặc điểm chất lợng dịch vụ
Chất lợng dịch vụ chỉ đợc đánh giá sau khi tiêu dùng xong dịch vụ. Vì
dịch vụ có tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ.
Ngời sản xuất dịch vụ không thể đánh giá chất lợng dịch vụ. Ngời sản
xuất chỉ đánh giá chất lợng dịch vụ theo cảm tính chủ quan của mình. Tuy
nhiên, sản phẩm sản xuất ra ở đây là để bán cho ngời tiêu dùng, vì vậy chỉ ng-
ời tiêu dùng và thông qua tiêu dùng thì mới đánh giá đợc chính xác chất lợng
dịch vụ. Việc đánh giá chất lợng dịch vụ cũng rất khó khăn vì có thể với cùng
một chủng loại dịch vụ, cùng sản xuất với chất lợng nh nhau nhng với những
đối tợng khách khác nhau lại có thể có những đánh giá khác nhau về chất lợng
dịch vụ đó. Do đó, khó có thể đa ra một tiêu chuẩn chung của dịch vụ để thỏa

mãn nhu cầu của mọi đối tợng khách đến với doanh nghiệp. Sự thỏa mãn của
khách hàng phụ thuộc rất lớn vào nhu cầu, sở thích, thị hiếu, thói quen tiêu
dùng và tâm lý của họ.
Chất lợng dịch vụ đòi hỏi tính nhất quán cao về thời gian, địa điểm, xử
sự của ngời phục vụ với khách
1.4.2. Chất lợng dịch vụ hớng dẫn du lịch tại các di tích lịch sử văn hóa
Dịch vụ hớng dẫn du lịch tại các di tích lịch sử văn hóa là sản phẩm
22
dịch vụ, bởi vậy chất lợng dịch vụ hớng dẫn du lịch cũng có đầy đủ các nội
dung của chất lợng dịch vụ.
Chất lợng dịch vụ hớng dẫn du lịch tại các di tích lịch sử văn hóa đợc
xác định bởi hai nội dung chủ yếu: chất lợng bán dịch vụ hớng dẫn và chất l-
ợng thực hiện dịch vụ hớng dẫn.
Từ đó, ta có thể có khái niệm về chất lợng dịch vụ hớng dẫn du lịch tại
các di tích lịch sử văn hóa nh sau: chất lợng dịch vụ hớng dẫn du lịch là sự
thỏa mãn (và vợt mong đợi) của khách du lịch đợc xác định bởi mức độ phù
hợp của chất lợng dịch vụ hớng dẫn với mong đợi của khách du lịch.
Sự thỏa mãn của khách du lịch sau khi đợc hởng dịch vụ hớng dẫn du
lịch nói lên chất lợng của dịch vụ đó. Dịch vụ hớng dẫn du lịch đợc coi là có
chất lợng cao khi nó phù hợp với mục đích sử dụng của khách du lịch, cung cấp
dịch vụ tơng xứng với mức giá đã định và đúng với thời gian yêu cầu.
Chất lợng mà khách du lịch cảm nhận đợc sau khi đợc phục vụ bằng
hoặc lớn hơn mức độ họ mong đợi thì khách du lịch sẽ thỏa mãn hoặc rất thỏa
mãn. Nếu chất lợng cảm nhận thấp hơn mức độ mà khách du lịch mong đợi thì
khách du lịch sẽ cảm thấy không thỏa mãn.
Chất lợng dịch vụ hớng dẫn du lịch mang tính tơng đối, do vậy nó cần
đợc xem xét trong mối quan hệ về thời gian và không gian. Chất lợng dịch vụ
hớng dẫn du lịch cần phải đợc đánh giá trên cả hai mặt chủ quan và khách
quan.
1.4.3. Các nhân tố tác động tới chất lợng dịch vụ hớng dẫn du lịch tại các di

tích lịch sử văn hóa
Chất lợng dịch vụ hớng dẫn du lịch không ở trạng thái cố định, nó thay
đổi tùy thuộc vào nhiều yếu tố cả chủ quan và khách quan
Các nhân tố tác động tới chất lợng dịch vụ hớng dẫn du lịch tại các di
tích lịch sử văn hóa bao gồm các nhân tố bên trong điểm di tích đó và các
nhân tố bên ngoài điểm di tích.
1.4.2.1. Các nhân tố bên trong điểm di tích
Các nhân tố bên trong điểm di tích đóng vai trò tác động trực tiếp và quyết
định tới chất lợng dịch vụ hớng dẫn du lịch tại điểm di tích đó. Bao gồm: đội ngũ
nhân viên lao động tại điểm di tích đó; trình độ tổ chức quản lý tại di tích; các
yếu tố hữu hình của điểm di tích; quá trình thực hiện và chuyển giao dịch vụ.
- Lao động của điểm di tích
Trong lĩnh vực dịch vụ, con ngời có vai trò quan trọng. Con ngời là
nhân tố trực tiếp tạo ra và quyết định đến chất lợng làm việc của nhà quản lý
23
và nhân viên, sự hợp tác giữa các bộ phận trong tổ chức có ảnh hởng lớn tới
chất lợng dịch vụ hớng dẫn du lịch. Chất lợng của đội ngũ thuyết minh viên và
những nhân viên bán dịch vụ hớng dẫn cho tới những nhân viên phục vụ tại
điểm di tích đều có những tác động trực tiếp hoặc gián tiếp tới chất lợng dịch
vụ hớng dẫn cung cấp cho khách.
Theo ông Noriharu Kaneco thì mỗi thao tác của mỗi nhân viên đều là
sản phẩm. Nhân viên thỏa mãn, hài lòng với công việc của họ sẽ làm cho
khách du lịch cảm thấy thỏa mãn và ngợc lại. Chuỗi lợi ích dựa trên sự tơng
tác giữa hai nhân tố: sự thỏa mãn của khách du lịch và sự thỏa mãn của nhân
viên đợc thể hiện ở sơ đồ dới đây:
Hình 1.1. Chuỗi lợi ích của sự thỏa mãn
(Nguồn: Lê Thị Lan Hơng, Luận án Tiến sỹ, 2005)
- Trình độ tổ chức quản lý tại di tích
Điều này thể hiện ở khả năng xây dựng, chỉ đạo thực hiện chính sách,
mục tiêu về chất lợng của cán bộ quản lý di tích, của từng bộ phận cũng nh

của cả tổ chức. Trao quyền cho nhân viên là một trong những khía cạnh của
quản lý mà có tác động lớn tới chất lợng dịch vụ cung ứng. Trao quyền là tạo
cho nhân viên có đợc những kỹ năng, công cụ và quyền để phục vụ khách
hàng. Điều này sẽ giúp nhân viên đáp ứng đợc yêu cầu của khách du lịch, có
thể sửa chữa ngay những sai sót xảy ra. Do vậy, nâng cao trình độ quản lý, cải
tiến phơng thức quản lý là cơ hội cho việc nâng cao chất lợng dịch vụ hớng
dẫn tại các di tích.
- Yếu tố hữu hình của điểm di tích
Những yếu tố cấu thành độ hữu hình của dịch vụ có vai trò quan trọng
tác động tới mong đợi và cảm nhận của khách du lịch về chất lợng dịch vụ đợc
cung ứng. Ngoài ra, nó còn tác động tới hành vi và sự lựa chọn của
- Quá trình thực hiện và chuyển giao dịch vụ
Quá trình thực hiện và chuyển giao dịch vụ có sự liên quan của nhiều đối
Chất l
ợng
dịch vụ
nội bộ
Sự thỏa
mãn
của
nhân
viên
Giữ đ ợc
nhân viên
Tăng
năng suất
Giá trị
dịch vụ
Thỏa
mãn

của
khách
hàng
Tăng
doanh
thu
Lợi
nhuận
Sự
trung
thành
của
khách
hàng
24
tợng: khách hàng, nhân viên, trang thiết bị, tiện nghi để có thể cung ứng dịch vụ.
Trong đó, con ngời có vai trò quan trọng, quyết định tới chất lợng dịch vụ.
Những cuộc đối thoại, những cuộc tiếp xúc đôi khi rất ngắn chỉ để trao đổi một
điều gì đó nhng có thể có giá trị rất lớn, bởi nó tạo ra ấn tợng trong khoảng khắc.
Đây là những thời điểm tạo nên niềm tin cho khách du lịch.
1.4.2.2. Các nhân tố bên ngoài
- Khách du lịch
Ngời phán xét, đánh giá chất lợng dịch vụ hớng dẫn du lịch là khách du
lịch. Sự phán xét của khách du lịch căn cứ vào sự thỏa mãn, hài lòng của họ.
Sự thỏa mãn của khách du lịch phụ thuộc vào sự mong đợi (kỳ vọng) và sự
cảm nhận khi hởng dịch vụ của khách du lịch. Luôn tồn tại một dung sai
giữa sự mong đợi và sự cảm nhận của khách du lịch về chất lợng dịch vụ họ
nhận đợc. Việc rút ngắn dung sai này sẽ làm cho khách du lịch cảm thấy
thỏa mãn.
- Công ty lữ hành

Công ty lữ hành chính là ngời đại diện cho khách hàng lựa chọn dịch vụ
để kết nối thành một sản phẩm hoàn chỉnh đó là chơng trình du lịch trọn gói.
Do đó đánh giá của công ty lữ hành về dịch vụ hớng dẫn tại các di tích quyết
định việc sử dụng dịch vụ cho những đoàn khách của họ.
1.4.2.3. Các nhân tố vĩ mô
Những yếu tố thuộc môi trờng vĩ mô nằm ngoài phạm vi của tổ chức.
Hơn thế nữa, việc dự đoán sự thay đổi môi trờng vĩ mô cũng rất khó vì tổ chức
không thể kiểm soát đợc môi trờng vĩ mô. Mặc dù vậy, môi trờng vĩ mô cũng
có ảnh hớng lớn tới chất lợng dịch vụ.
- Sự phát triển của kinh tế quốc gia nói riêng và của thế giới nói chung:
Với xu hớng hội nhập khu vực và toàn cầu hóa, các cơ sở kinh doanh dịch vụ
du lịch phải không ngừng nâng cao chất lợng dịch vụ để thỏa mãn cả khách
hàng trong nớc và quốc tế.
Sự phát triển kinh tế dẫn tới sự thay đổi của những tiến bộ xã hội. Vai
trò của khách hàng ngày càng đợc nâng cao. Điều này cũng tác động tới việc
đảm bảo và nâng cao chất lợng sản phẩm, dịch vụ. Chất lợng đợc coi nh lợi thế
cạnh tranh đảm bảo sự phát triển của các di tích.
Chính sách quản lý kinh tế có tác động trực tiếp tới việc nâng cao chất
lợng sản phẩm. Cơ chế khuyến khích cạnh tranh của chính sách quản lý và
việc đảm bảo quyền lợi của ngời tiêu dùng đã buộc các tổ chức phải không
ngừng đầu t, sáng tạo, cải tiến nâng cao chất lợng sản phẩm.
25