Tài liệu Tiêu chuẩn người bán hàng docx

1
1
2
2
Cá tính chúng ta gồm có:
Cá tính chúng ta gồm có:
Một linh hồn,
Một linh hồn,
Một thân xác và…
Một thân xác và…
Một bộ
Một bộ
đ
đ
ồ
ồ
3
3
15 ĐIỂN HÌNH NG
15 ĐIỂN HÌNH NG
Ư
Ư
ỜI BÁN HÀNG KHÔNG
ỜI BÁN HÀNG KHÔNG
ĐẠT YÊU CẦU
ĐẠT YÊU CẦU
Ng
Ng
ư
ư
ời bán hàng

ời bán hàng
kém cỏi
kém cỏi
.
.
Ng
Ng
ư
ư
ời bán hàng
ời bán hàng
lề mề
lề mề
,
,
l
l
ư
ư
ời biếng
ời biếng
.
.
Ng
Ng
ư
ư
ời bán hàng
ời bán hàng
không thành thật

không thành thật
.
.
Ng
Ng
ư
ư
ời bán hàng
ời bán hàng
nhút nhát
nhút nhát
.
.
Ng
Ng
ư
ư
ời bán hàng
ời bán hàng
không thích học hỏi
không thích học hỏi
.
.
4
4
Ng
Ng
ư
ư
ời bán hàng

ời bán hàng
xa hoa
xa hoa
đ
đ
ua
ua
đ
đ
òi.
òi.
Ng
Ng
ư
ư
ời bán hàng
ời bán hàng
thiếu nghị lực.
thiếu nghị lực.
Ng
Ng
ư
ư
ời bán hàng
ời bán hàng
không có tham vọng.
không có tham vọng.
Ng
Ng
ư

ư
ời bán hàng
ời bán hàng
không có tính kế hoạch.
không có tính kế hoạch.
Ng
Ng
ư
ư
ời bán hàng
ời bán hàng
bảo thủ.
bảo thủ.
Ng
Ng
ư
ư
ời bán hàng
ời bán hàng
sức khoẻ kém.
sức khoẻ kém.
Ng
Ng
ư
ư
ời bán hàng
ời bán hàng
không biết tự kiểm
không biết tự kiểm
đ

đ
iểm.
iểm.
Ng
Ng
ư
ư
ời bán hàng
ời bán hàng
ngại viết lách.
ngại viết lách.
Ng
Ng
ư
ư
ời bán hàng
ời bán hàng
không “
không “
đ
đ
ắc nhân tâm”.
ắc nhân tâm”.
Ng
Ng
ư
ư
ời bán hàng
ời bán hàng
có tính cô

có tính cô
đ
đ
ộc.
ộc.
NGUN NHÂN THẤT BẠI
NGUN NHÂN THẤT BẠI
TT
TT
NGUYÊN NHÂN THẤT BẠI
NGUYÊN NHÂN THẤT BẠI
%
%
1
1
Thiếu sáng kiến
Thiếu sáng kiến
55
55
2
2
Hoạch đònh và tổ chức thực hiện kém
Hoạch đònh và tổ chức thực hiện kém
39
39
3
3
Thiếu kiến thức về sản phẩm
Thiếu kiến thức về sản phẩm
37

37
4
4
Thiếu sự nhiệt tình
Thiếu sự nhiệt tình
31
31
5
5
Thiếu sự quan tâm đến khách hàng
Thiếu sự quan tâm đến khách hàng
30
30
6
6
Không được huấn luyện chuyên môn
Không được huấn luyện chuyên môn
23
23
7
7
Thiếu mục tiêu cá nhân
Thiếu mục tiêu cá nhân
20
20
8
8
Thiếu hiểu biết môi trường kinh doanh
Thiếu hiểu biết môi trường kinh doanh
19

19
9
9
Thiếu hiểu biết về công ty
Thiếu hiểu biết về công ty
16
16
10
10
Qui chế giám sát không phù hợp
Qui chế giám sát không phù hợp
9
9
6
6
trong

KỷNguyênHợpTác
KỷNguyênHợpTác
CHƯƠNG 2 :
7
7
Mục tiêu của ch
Mục tiêu của ch
ươ
ươ
ng 2
ng 2
Khẳng
Khẳng

đ
đ
ịnh bán hàng là một nghề nghịêp , nên
ịnh bán hàng là một nghề nghịêp , nên
ng
ng
ư
ư
ời bán hàng cần có các tiêu chuẩn mang tính cá
ời bán hàng cần có các tiêu chuẩn mang tính cá
nhân .
nhân .
Biết vận dụng các nguyên tắc giao tiếp có hiệu quả
Biết vận dụng các nguyên tắc giao tiếp có hiệu quả
Hiểu biết môi tr
Hiểu biết môi tr
ư
ư
ờng kinh doanh , có kỹ n
ờng kinh doanh , có kỹ n
ă
ă
ng
ng
chuyên môn về bán hàng
chuyên môn về bán hàng
8
8
I.
I.

NHỮNG TIÊU CHUẨN CĂN BẢN
NHỮNG TIÊU CHUẨN CĂN BẢN
CỦA NG
CỦA NG
Ư
Ư
ỜI BÁN HÀNG
ỜI BÁN HÀNG
9
9
1.
1.
TIÊU CHUẨN TÂM LÝ
TIÊU CHUẨN TÂM LÝ
Thái
Thái
đ
đ
ộ tích cực
ộ tích cực
Tính quyết
Tính quyết
đ
đ
oán,
oán,
đ
đ
iềm
iềm

đ
đ
ạm,
ạm,
tự chủ, mềm dẻo
tự chủ, mềm dẻo
Sự nhiệt tình, lòng tự tin, tự
Sự nhiệt tình, lòng tự tin, tự
trọng
trọng
Sự kiên trì, nhẫn nại, dám
Sự kiên trì, nhẫn nại, dám
chấp nhận rủi ro
chấp nhận rủi ro
Biết lắng nghe, trực giác thị
Biết lắng nghe, trực giác thị
tr
tr
ư
ư
ờng
ờng
10
10
2. TIÊU CHUẨN ĐẠO ĐỨC
2. TIÊU CHUẨN ĐẠO ĐỨC
2.1. ĐẠO ĐỨC NGHỀ NGHIỆP LÀ GÌ ?
2.1. ĐẠO ĐỨC NGHỀ NGHIỆP LÀ GÌ ?
Là hệ thống các giá trị mà ng
Là hệ thống các giá trị mà ng

ư
ư
ời bán hàng cần phải có khi
ời bán hàng cần phải có khi
thực hiện công việc của mình
thực hiện công việc của mình
(
(
Tồn tại trong nhận thức, thể hiện qua thái
Tồn tại trong nhận thức, thể hiện qua thái
đ
đ
ộ và hành vi
ộ và hành vi
)
)
11
11
2.2. CÁC TIÊU CHUẨN ĐẠO ĐỨC
2.2. CÁC TIÊU CHUẨN ĐẠO ĐỨC
Động c
Động c
ơ
ơ
làm việc
làm việc
đ
đ
úng
úng

đ
đ
ắn
ắn
Kỹ luật tự giác
Kỹ luật tự giác
Trung thực, thẳng thắn và
Trung thực, thẳng thắn và
đ
đ
áng tin cậy
áng tin cậy
Tận tâm và có tinh thần trách nhiệm trong công
Tận tâm và có tinh thần trách nhiệm trong công
việc
việc
Có thiện chí với những ng
Có thiện chí với những ng
ư
ư
ời có quan hệ ở bên
ời có quan hệ ở bên
trong lẫn bên ngoài tổ chức
trong lẫn bên ngoài tổ chức
Có tinh thần học hỏi, cầu tiến
Có tinh thần học hỏi, cầu tiến
đ
đ
ể nâng cao giá
ể nâng cao giá

trị v
trị v
ă
ă
n hoá cá nhân ( cả
n hoá cá nhân ( cả
đ
đ
ức lẫn tài ) theo thời
ức lẫn tài ) theo thời
gian :
gian :
–
Thói quen
Thói quen
đ
đ
ọc sách
ọc sách
– Lắng nghe và học hỏi
Lắng nghe và học hỏi
–
Học từ các chuyên gia
Học từ các chuyên gia


12
12
3.
3.

TIÊU CHUẨN KIẾN THỨC
TIÊU CHUẨN KIẾN THỨC
KHOA HỌC-KỸ THUẬT
KHOA HỌC-KỸ THUẬT
Trình
Trình
đ
đ
ộ học vấn c
ộ học vấn c
ă
ă
n bản
n bản
Kiến thức và kỹ n
Kiến thức và kỹ n
ă
ă
ng chuyên môn
ng chuyên môn
Có kỹ n
Có kỹ n
ă
ă
ng giao tiếp
ng giao tiếp
Có sự nhạy cảm
Có sự nhạy cảm
Thông thạo các ngoại ngữ thông dụng
Thông thạo các ngoại ngữ thông dụng

Thành thạo nghiệp vụ kế toán, thống kê, tin học.
Thành thạo nghiệp vụ kế toán, thống kê, tin học.
13
13
4.
4.
TIÊU CHUẨN THỂ CHẤT
TIÊU CHUẨN THỂ CHẤT
Sức khoẻ tốt
Sức khoẻ tốt
Ngoại hình và phong cách
Ngoại hình và phong cách
thích nghi với nhu cầu công việc
thích nghi với nhu cầu công việc
Tính chất của giọng nói tốt
Tính chất của giọng nói tốt
và có sức thuyết phục cao :
và có sức thuyết phục cao :
–
Tiếng nói : nhiều c
Tiếng nói : nhiều c
ư
ư
ờng
ờng
đ
đ
ộ; âm vực rộng; có nhiều âm
ộ; âm vực rộng; có nhiều âm
sắc

sắc
– Lời nói : rõ ràng, minh bạch; cách nhấn giọng
Lời nói : rõ ràng, minh bạch; cách nhấn giọng
– Dáng
Dáng
đ
đ
iệu
iệu
Trí nhớ tốt
Trí nhớ tốt
14
14
II.
II.
THỰC HIỆN TỐT CÁC
THỰC HIỆN TỐT CÁC
NGUYÊN TẮC GIAO TIẾP
NGUYÊN TẮC GIAO TIẾP
CĂN BẢN
CĂN BẢN
15
15
16
16
17
17
1.
1.
SỬ DỤNG TRANG PHỤC THÍCH NGHI

SỬ DỤNG TRANG PHỤC THÍCH NGHI
VỚI TÌNH HUỐNG BÁN HÀNG
VỚI TÌNH HUỐNG BÁN HÀNG
Trang phục t
Trang phục t
ươ
ươ
ng hợp với khách hàng
ng hợp với khách hàng
Trang phục theo nội qui của công ty
Trang phục theo nội qui của công ty
Trang phục dành riêng cho nam nhân viên bán
Trang phục dành riêng cho nam nhân viên bán
hàng
hàng
Trang phục dành riêng cho nữ nhân viên bán
Trang phục dành riêng cho nữ nhân viên bán
hàng
hàng
18
18
2.
2.
TRUYỀN ĐẠT THÔNG TIN GIAO
TRUYỀN ĐẠT THÔNG TIN GIAO
TIẾP CÓ HIỆU QUẢ
TIẾP CÓ HIỆU QUẢ
1/ Truyền
1/ Truyền
đ

đ
ạt thông tin bằng lời :
ạt thông tin bằng lời :
1.1/ sử dụng có hiệu quả lời truyền
1.1/ sử dụng có hiệu quả lời truyền
đ
đ
ạt
ạt
Lời truyền
Lời truyền
đ
đ
ạt có tính dễ hiểu
ạt có tính dễ hiểu
Chọn từ ngữ tạo ấn t
Chọn từ ngữ tạo ấn t
ư
ư
ợng tích cực
ợng tích cực
đ
đ
ể diễn
ể diễn
đ
đ
ạt ý
ạt ý
t

t
ư
ư
ởng
ởng
Vẽ bức tranh bằng lời
Vẽ bức tranh bằng lời
Lựa chọn lời nói phù hợp với khách hàng
Lựa chọn lời nói phù hợp với khách hàng
19
19
1.2/ Đặc
1.2/ Đặc
đ
đ
iểm của giọng nói :
iểm của giọng nói :
Tốc
Tốc
đ
đ
ộ nói
ộ nói
Âm thanh to nhỏ
Âm thanh to nhỏ
Phát âm chuẩn xác
Phát âm chuẩn xác
1.3/ Đ
1.3/ Đ
ư

ư
a ra các câu hỏi :
a ra các câu hỏi :
Khuyến khích khách hàng trả lời dài h
Khuyến khích khách hàng trả lời dài h
ơ
ơ
n
n
Dành khoảng thời gian hợp lý giữa các câu hỏi
Dành khoảng thời gian hợp lý giữa các câu hỏi
Hỏi ngắn và
Hỏi ngắn và
đơ
đơ
n giản
n giản
Đ
Đ
ư
ư
a câu hỏi
a câu hỏi
đ
đ
ể thu thập thông tin
ể thu thập thông tin
Đ
Đ
ư

ư
a câu hỏi
a câu hỏi
đ
đ
ể duy trì luồng thông tin
ể duy trì luồng thông tin
20
20
1.4/ Lắng nghe có hiệu quả:
1.4/ Lắng nghe có hiệu quả:
Lập lại thông tin
Lập lại thông tin
Nhắc lại thông tin cụ thể
Nhắc lại thông tin cụ thể
Làm rõ thông tin
Làm rõ thông tin
Chịu
Chịu
đ
đ
ựng sự im lặng
ựng sự im lặng
Tập trung vào những
Tập trung vào những
ý kiến
ý kiến
đ
đ
ang

ang
đư
đư
ợc truyền
ợc truyền
đ
đ
ạt
ạt
21
21
2/ Truyền
2/ Truyền
đ
đ
ạt thông tin không lời
ạt thông tin không lời
đ
đ
ến khách
ến khách
hàng
hàng
:
:
Diễn
Diễn
đ
đ
ạt trên g

ạt trên g
ươ
ươ
ng mặt
ng mặt
Giao tiếp qua ánh mắt
Giao tiếp qua ánh mắt
Di chuyển bàn tay
Di chuyển bàn tay
Dáng
Dáng
đ
đ
iệu và sự
iệu và sự
chuyển
chuyển
đ
đ
ộng của c
ộng của c
ơ
ơ
thể
thể
22
22
3.
3.
LỄ NGHI TRONG GIAO TIẾP

LỄ NGHI TRONG GIAO TIẾP
Cách thức bắt tay thể hiện sự tự tin, sự nhiệt
Cách thức bắt tay thể hiện sự tự tin, sự nhiệt
tình.
tình.
Khoảng cách trong giao tiếp phù hợp với
Khoảng cách trong giao tiếp phù hợp với
tình huống bán hàng
tình huống bán hàng
Không hút thuốc lá
Không hút thuốc lá
23
23
4.
4.
THÍCH NGHI VỚI NHỮNG KHÁC BIỆT
THÍCH NGHI VỚI NHỮNG KHÁC BIỆT
VỀ VĂN HÓA VỚI KHÁCH HÀNG
VỀ VĂN HÓA VỚI KHÁCH HÀNG
Sử dụng ngôn ngữ thích hợp
Sử dụng ngôn ngữ thích hợp
Thích nghi với thời khóa biểu của
Thích nghi với thời khóa biểu của
khách hàng
khách hàng
24
24
5.
5.

CÁCH ÁP DỤNG KHOA ĂN NÓI VÀO
CÁCH ÁP DỤNG KHOA ĂN NÓI VÀO
BÁN HÀNG
BÁN HÀNG


Khéo dẫn dụ khách h
Khéo dẫn dụ khách h
ơ
ơ
n là biết lý luận với
n là biết lý luận với
khách
khách
Muốn móc tiền của khách nên nhớ rằng cái ví
Muốn móc tiền của khách nên nhớ rằng cái ví
của họ ở gần quả tim h
của họ ở gần quả tim h
ơ
ơ
n khối óc.
n khối óc.
Muốn câu cá thì phải dùng giun
Muốn câu cá thì phải dùng giun
đ
đ
ừng vì lẻ
ừng vì lẻ
mình thích

mình thích
ă
ă
n beef steak mà móc mồi thịt bò
n beef steak mà móc mồi thịt bò
vào l
vào l
ư
ư
ỡi câu.
ỡi câu.
25
25
Đừng bán bột cà phê mà hãy
Đừng bán bột cà phê mà hãy
bán cái mùi th
bán cái mùi th
ơ
ơ
m ngát của nó.
m ngát của nó.
Hãy dùng hoa
Hãy dùng hoa
đ
đ
ể
ể
đ
đ
ạt lời.

ạt lời.
Mật ngọt chết ruồi.
Mật ngọt chết ruồi.
M
M
ư
ư
ời lời nói
ời lời nói
đ
đ
ầu tiên quan
ầu tiên quan
trọng h
trọng h
ơ
ơ
n ngàn lời nói sau
n ngàn lời nói sau
đ
đ
ó
ó