Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tại huyện Tiên Lữ, tỉnh Hưng Yên

Tuyển tập Hội nghị Khoa học thường niên năm 2021. ISBN: 978-604-82-5957-0

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
SỰ HÀI LỊNG CỦA NGƯỜI DÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI HUYỆN TIÊN LỮ, TỈNH HƯNG YÊN
1

Nguyễn Thiện Dũng1, Đào Công Hiện1
Trường Đại học Thủy lợi, email:

1. GIỚI THIỆU CHUNG

Trong chương trình tổng thể cải cách hành
chính Nhà nước giai đoạn 2011- 2020, Chính
phủ đã xác định mục tiêu xây dựng nền hành
chính cơng “thơng suốt, vững mạnh, hiện đại,
hiệu lực, hiệu quả”. Có thể nói, việc cải cách
hành chính ở Việt Nam đang đi theo hướng
làm cho bộ máy hành chính hồn thiện hơn,
hoạt động có hiệu lực, hiệu quả hơn, phục vụ
nhân dân đúng pháp luật, tốt hơn. Các
chương trình hành động cụ thể như Đề án cải
cách thủ tục hành chính theo mơ hình “một
cửa”, “một cửa liên thông” được triển khai ở
tất cả các địa phương, trên nhiều lĩnh vực, thu
được nhiều kết quả tích cực. Sản phẩm của
cải cách hành chính xét đến cùng phải hướng
tới chất lượng dịch vụ công (Lê Chi Mai,
2006) và được đo bằng sự hài lòng của người
dân. Nâng cao chất lượng dịch vụ công là
một vấn đề trọng tâm, đồng thời cũng là một

vấn đề các tổ chức, cơ quan thực thi theo tiếp
cận tổng hợp hơn là theo tiếp cận riêng lẻ. Do
vậy nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến
chất lượng dịch vụ hành chính công sẽ giúp
cho việc cải thiện chất lượng dịch vụ đáp ứng
yêu cầu của nhân dân trên cơ sở nâng cao sự
hài lòng của người dân. Nghiên cứu này sẽ
tiến hành nghiên cứu đánh giá các yếu tố ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính
cơng tại huyện Tiên Lữ, tỉnh Hưng Yên, qua
đó là cơ sở để đề xuất giải pháp nâng cao
chất lượng dịch vụ hành chính cơng (HCC).

+Phương pháp tổng kết kinh nghiệm
thực tiễn: Nghiên cứu đã xây dựng bảng hỏi
dựa trên sự tham vấn ý kiến các chuyên gia.
+ Phương pháp điều tra khảo sát trực tiếp
và qua hệ thống email online: Phỏng vấn trực
tiếp các đối tượng có liên quan và gửi phiếu
khảo sát online qua hệ thống google.docs.
+ Phương pháp phân tích định lượng và
mơ hình tốn: Sử dụng phân tích và kiểm
định kết quả trên cơ sở sử dụng phần mềm
thống kê SPSS. Để kiểm định chất lượng
thang đo các nhân tố, sắp xếp và phân loại
các nhân tố trên cơ sở phân tích nhân tố
khám phá (EFA). Nghiên cứu đã sử dụng
thang đo Liker từ 1-5 để đánh giá mức độ ảnh
hưởng (1= ứng với rất ít ảnh hưởng; 5 = rất
ảnh hưởng). Nghiên cứu được thực hiện đối

với các đối tượng là những người tham gia sử
dụng dịch vụ công tại trung tâm dịch vụ HCC
thuộc UBND huyện Tiên Lữ, tỉnh Hưng Yên.

2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

+ Phương pháp kế thừa: tổng hợp và
phân tích các số liệu thứ cấp từ các cơng trình
nghiên cứu, dự án, các bài báo khoa học...
456

Hình 2.1. Quy trình nghiên cứu


Tuyển tập Hội nghị Khoa học thường niên năm 2021. ISBN: 978-604-82-5957-0

Dựa trên mơ hình nghiên cứu của
Parasunama (1985), nghiên cứu phát triển đo
lường sự hài lòng của người dân thơng qua
5 nhóm nhân tố chính như Hình 2.2.

KH
STC
STC1
STC2
STC3
STC4
STC5
SHL
SHL1

Hình 2.2. Các nhóm nhân tố ảnh hưởng SHL
SHL2

Bảng 2.1. Bảng các nhóm nhân tố khảo sát
KH
Tên nhân tố
CSVC Điều kiện Cơ sở vật chất (2NT)
Trụ sở cơ quan nơi tiếp nhận hồ sơ và trả
CSVC1
kết quả được xây khang trang hiện đại
Các thiết bị máy móc, cũng như thiết bị
CSVC2 phục vụ người dân (máy lạnh, bàn ghế,
tủ đồ…)
TCDV Tiếp cận dịch vụ (4NT)
Nhân viên hỗ trợ thụ lý hồ sơ nhanh
TCDV1
chóng và chuyên nghiệp
Nhân viên hỗ trợ tiệp nhận giải quyết
TCDV2 các thắc mắc của người dân về quy trình,
thủ tục
Mức độ ứng dụng công nghệ thông tin
TCDV3
vào dịch vụ hành chính cơng
TCDV4 Hướng dẫn sử dụng khai báo thuận tiện
TĐPV Thái độ phục vụ của CBCC (5NT)
Nhân viên có thái độ lịch sự khi tiếp
TĐPV1
nhận hồ sơ
Nhân viên thân thiện khi trả lời thắc mắc

TĐPV2
của người dân
Nhân viên tiếp nhận dịch vụ công bằng
TĐPV3
với mọi người dân
Nhân viên tỏ ra có trách nhiệm cao đối
TĐPV4
với người dân
Nhân viên khơng có thái độ phiền hà,
TĐPV5
nhũng nhiễu
SĐC
Sự đồng cảm của người dân (4NT)
Nhân viên giải quyết hồ sơ kịp thời linh
SĐC1
hoạt
Những yêu cầu hợp lý của người dân
SĐC2
được chấp nhận
SĐC3 Yêu cầu các thành phần hồ sợ hợp lý
SĐC4 Quy trình các bước xử lý hồ sơ hợp lý

Tên nhân tố
Sự tin cậy (5NT)
Các quy trình TT được cơng khai minh
bạch
Hồ sơ khơng bị sai sót, mất mát, thất lạc
Khách hàng không đi lại nhiều lần để
giải quyết hồ sơ
Thời gian hồ sơ được giải quyết đúng hẹn

Là nơi tin cậy để giải quyết TTHC
Sự hài lòng (2NT)
Các nhu cầu về dịch vụ hành chính cơng
xủa Tơi được Trung tâm đáp ứng tốt
Tơi hài lịng với các dịch vụ hành chính
cơng tại Trung tâm

3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Nghiên cứu tiến hành khảo sát điều tra
bằng phương pháp trực tuyến thu thập số liệu
157 phiếu điều tra sau khi loại bỏ 8 phiếu do
thiếu thơng tin, kết quả được phân tích dựa
trên 149 phiếu khảo sát trong giai đoạn
5/2021-6/2021. Số lượng phiếu được lấy theo
công thức kinh nghiệm gấp 5 lần số thông tin
trong phiếu hỏi.
3.1. Kiểm định thang đo bằng hệ số
Cronbach’s Alpha
Hệ số Cronbach’s Alpha được sử dụng để
loại các biến khơng phù hợp, các biến có hệ số
tương quan tổng (item-total correlation) < 0,3
sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo khi có
độ tin cậy Alpha > 0,6 (Hồng Trọng, 2008).
Kết quả phân tích hệ số Alpha cho từng nhân
tố như trong Bảng 3.1.
Bảng 3.1. Kiểm định sự tin cậy thang đo
Tên Cronbach’s Nhân tố Cronbach’s Kết
nhóm
Alpha

bị loại Alpha sau luận
CSVC
0,818
0,818
Đạt
STC
0,856
0,856
Đạt
TCDV
0,795
0,795
Đạt
TĐPV
0,865
0,865
Đạt
SĐC
0,904
0,904
Đạt
SHL
0,869
0,869
Đạt

Từ kết quả trên cho thấy tất cả các nhân tố
đều thỏa mãn độ tin cậy, và được giữ lại để
phân tích cho các bước tiếp theo.

457


Tuyển tập Hội nghị Khoa học thường niên năm 2021. ISBN: 978-604-82-5957-0

3.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)

Bảng 3.3. Kết quả hồi quy tuyến tính đa biến

+ Kiểm định tính thích hợp của EFA
KMO = 0,847 thỏa mãn điều kiện
0,5thích hợp cho dữ liệu thực tế.
+ Kiểm định tương quan giữa các biến
quan sát trong thước đo đại diện.
Kiểm định Bartlett có Sig. (0,000) <<0,05
các biến quan sát có tương quan tuyến tính
với nhân tố đại diện.
+ Kiểm định mức độ giải thích của các
biến quan sát đối với nhân tố
Trong bảng tổng phương sai được giải
thích (Total Variance Explained), cột tích lũy
(Cumulative) cho biết trị số phương sai trích
là 74,307%. Điều này có ý nghĩa là 74.307%
thay đổi của các nhân tố được giải thích bởi
các biến quan sát.
Qua kiểm định chất lượng thang đo và các
kiểm định EFA từ 5 nhóm nhân tố ban đầu
khi thiết lập bảng hỏi qua phân tích EFA
cũng xác định được 5 nhóm nhân tố chính, và

có một số biến đã chuyển sang nhóm mới và
dược định nghĩa lại theo Bảng 3.2.
Bảng 3.2. Mơ hình điều chỉnh qua kiểm định
Cronbach Alpha và Phân tích EFA
TT

Thang
đo

1

STC
(F1)

2

SĐC
(F2)

3

TĐPV
(F3)

4
5
6

TCDV
(F4)

CSVC
(F5)
SHL

Giải thích
thang đo

Biến đặc trưng
STC4, STC3,
STC1, TCDV3,
TCDV4, STC2
SĐC4, SĐC3.
SDDC2, SĐC1
TĐPV 2; TĐPV3;
TĐPV4; TĐPV1;
TĐPV5
TCDV1; STC5;
TCDV2

Sự tin cậy
Sự đồng cảm
Thái độ phục
vụ của CBCC
Tiếp cận dịch
vụ HCC

CSVC1; CSVC2

Cơ sở vật chất

SHL1; SHL2

Sự hài lịng
của người dân

3.3. Phân tích hồi quy đa biến
SHL = f(F1, F2, F3, F4, F5)
+ Kiểm định sự phù hợp của mơ hình: R2
hiệu chỉnh là 0,583, như vậy có 58,3% thay
đổi về sự hài lòng của người dân được giải
thích bời các biến độc lập.
+ Kiểm định hệ số hồi quy

Mơ hình

$
1

(Const.)
F1
F2
F3
F4
F5

0,000
+0,537***
+0,396***
+0,313***
+0,232***

0,086

Std.
Error
0,065
0.065
0,065
0,065
0,065
0,065

Sig.

Đánh
giá TĐ

1,000
0,000
0,000
0,000
0,001
0,188

+
+
+
+

*** Mức ý nghĩa 1%; ** mức ý nghĩa 5%

Nhận thấy chỉ có các biến độc lập F1, F2,
F3, F4 là có ý nghĩa thống kê với mức ý
nghĩa 1%, F5 là biến CSVC không ảnh
hưởng đến sự hài lòng của người dân do
Sig.=0,188> 0,05. Hệ số chặn khơng ảnh
hưởng và khơng có ý nghĩa sig.=1>>0,05.
SHL = 0,537*STC + 0,396*SĐC +
0,313*TĐPV + 0,232*TCDV.
4. KẾT LUẬN

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng sự hài lòng của
người dân đối với dịch vụ hành chính cơng tại
UBND huyện Tiên Lữ sẽ phụ thuộc tuyến tính
dương với các nhóm nhân tố. STC là nhóm ảnh
hưởng nhất, sau đó SĐC; TĐPV; TCDV. Sự
hài lịng khơng bị ảnh hưởng của CSVC. Do
đó gợi mở cho cơ quan quản lý nhà nước muốn
nâng cao chất lượng dịch vụ cần phải hướng
đến các tiêu chuẩn nâng cao STC bằng tính
minh bạch rõ ràng trong quy trình, thủ tục và
cách thức tiếp cận dịch vụ tăng SĐC của người
dân khi đi làm dịch vụ HCC, rồi sau đó cần
nâng cao trình độ năng lực của nhân viên, thái
độ phục vụ thay vì quá tập trung vào cơ sở vật
chất. Đặc biệt người dân cần phải được hiểu rõ
quy trình thủ tục từ các cán bộ hành chính tại
trung tâm. Nghiên cứu đã sử dụng tiếp cận của
Parasuraman để chỉ ra mối liên hệ giữa SHL
của người dân đối với dịch vụ HCC, trên cơ sở
đánh giá vai trị của từng nhóm nhân tố để giúp

các nhà chính sách có cái nhìn khách quan, cơ
sở khoa học để đề ra giải pháp trong việc nâng
cao chất lượng cải cách thủ tục HCC.
5. TÀI LIỆU THAM KHẢO
[1] Lê Chi Mai (2006), "Dịch vụ hành chính
cơng", NXB Lý luận chính trị.
[2] Parasuraman, A., Zeithaml, V. and Berry,
L. L., "A Conceptual Model of Service
Quality and Its Implications for Future
Research," Journal of Marketing, vol. 49,
no. 4, pp. 41-50, 1985.

458