Công việc chăm sóc khách hàng tại phòng kinh doanh – công ty TNHH TMDV An Tâm mua sắm

KHOA KINH TẾ THƢƠNG MẠI
NGÀNH TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG



Tên đề án:
CÔNG VIỆC
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
TẠI PHÒNG KINH DOANH – CÔNG TY
TNHH TMDV AN TÂM MUA SẮM










Tháng 02/2013




KHOA KINH TẾ THƢƠNG MẠI
NGÀNH TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

Tên đề án:
CÔNG VIỆC
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
TẠI PHÒNG KINH DOANH – CÔNG TY
TNHH TMDV AN TÂM MUA SẮM



Giảng viên hƣớng dẫn: Tô Thị Tú Trang
Sinh viên thực hiện: Trƣơng Hạnh Quân
MSSV: 104504
Lớp: TC101
Ngày nộp báo cáo: 06/03/2013



Tháng 02/2013


NHẬN XÉT CỦA CÔNG TY THỰC TẬP

Chữ ký ngƣời hƣớng dẫn TP. Hồ Chí Minh, ngày…, tháng…, năm……


NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN

Chữ ký của GVHD TP. Hồ Chí Minh, ngày…, tháng, năm……




NHẬN XÉT CỦA NGƢỜI CHẤM BÁO CÁO



















Chữ ký ngƣời chấm báo cáo TP. Hồ Chí Minh, ngày…, tháng…, năm……

Đại học Hoa Sen Báo cáo Thực tập Nhận thức
6


TRÍCH YẾU
Ngày nay, tại các trƣờng đại học, cao đẳng sinh viên chủ yếu chỉ đƣợc đƣợc
học lý thuyết trên sách vở, việc vận dụng các kiến thức này để áp dụng vào môi
trƣờng thực tiễn là một vấn đề khó khăn đối với các sinh viên mới ra trƣờng. Việc
ứng dụng kiến thức sách vở vào thực tế đòi hỏi phải có kinh nghiệm, sự va chạm
trong môi trƣờng làm việc, cách xử lý tình huống…Vì những lý do trên trƣờng Đại
Học Hoa Sen với phƣơng châm giảng dạy lý thuyết phải gắn liền với thực tiễn, học
là phải dùng đƣợc đã mở ra hai đợt thực tập “nhận thức” và “tốt nghiệp” nhằm tạo
cho sinh viên những trải nghiệm ban đầu khi bƣớc chân vào môi trƣờng doanh
nghiệp. Trong thời gian thực tập tại công ty TNHH Thƣơng Mại và Dịch Vụ An
Tâm Mua Sắm tôi đã tích luỹ đƣợc rất nhiều kinh nghiệm đáng quý và chắc chắn nó
sẽ theo tôi suốt trong quá trình phát triển tƣơng lai sau này.
Đại học Hoa Sen Báo cáo Thực tập Nhận thức
7

LỜI CẢM ƠN
Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến:
 Công ty TNHH Thương Mại và Dịch Vụ An Tâm Mua Sắm;
 Giám Đốc Nguyễn Ngọc Thi;
 Trưởng Phòng Kinh Doanh Chế Thị Kim Ngân;
 Cùng các anh chị trong công ty.
Đã nhiệt tình tạo điều kiện cho tôi có cơ hội thực tập tại công ty, đồng thời
truyền đạt cho tôi những kinh nghiệm quý báu khi bắt đầu bƣớc chân vào môi
trƣờng mới.
Về phía nhà trƣờng, tôi xin chân thành cám ơn:
 Trường Đại Học Hoa Sen;

 Chị Linh phòng hỗ trợ sinh viên;
 Giảng viên điều phối và hướng dẫn cô Tô Thị Tú Trang.
Đã tận tình hƣớng dẫn và cung cấp những thông tin cần thiết để tôi có thế
hoàn thành đợt thực tập này.






Đại học Hoa Sen Báo cáo Thực tập Nhận thức
8

MỤC LỤC
TRÍCH YẾU 1
LỜI CẢM ƠN 7
MỤC LỤC 8
DANH MỤC HÌNH ẢNH 9
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT 10
NHẬP ĐỀ 11
1 Giới thiệu công ty TNHH TMDV An Tâm Mua Sắm 12
1.1 Giới thiệu tổng quát công ty TNHH An Tâm Mua Sắm 12
1.2 Cơ cấu tổ chức công ty 13
1.3 Tình hình hoạt động của công ty 14
1.4 Giới thiệu chung về FoodOnline 14
1.5 Tổ chức hoạt động của phòng kinh doanh 19
2 Công việc chăm sóc khách hàng tại bộ phận kinh doanh của công ty
TNHH An Tâm Mua Sắm 21
2.1 Sơ bộ công việc 21
2.2 Công việc kiến tập 22

3 Bài học kinh nghiệm 38
3.1 Nhận thức 38
3.2 Kế hoạch tƣơng lai 39
KẾT LUẬN 40
TÀI LIỆU THAM KHẢO 41
THÔNG TIN LIỆN HỆ 42
Đại học Hoa Sen Báo cáo Thực tập Nhận thức
9

DANH MỤC HÌNH ẢNH
Hình 1: Logo Công ty 7
Hình 2: Sơ đồ tổ chức quản lý của công ty 8
Hình 3: Logo FoodOnline 10
Hình 4: Trang web FoodOnline 10
Hình 5: Sơ đồ tổ chức phòng kinh doanh 14
Hình 6: Đăng nhập vào hệ thống 18
Hình 7: Tạo account cho khách 19
Hình 8: Gửi mail bằng hệ thống 19
Hình 9: Tạo tài khoản cho quán 23
Hình 10: Đăng nhập trang nhà hàng 24
Hình 11: Nhập thông tin quán 24
Hình 12: Tạo danh mục các món 25
Hình 13: Nhập thông tin món ăn 25
Hình 14: Bài viết giới thiệu về nhà hàng 27
Hình 15: Giới thiệu thông tin món ăn 27

Đại học Hoa Sen Báo cáo Thực tập Nhận thức
10

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
Số thứ tự
Chữ viết tắt
Giải thích
1
ATMS
An Tâm Mua Sắm
2
VSATTP
Vệ sinh an toàn thực phẩm
3
TMĐT
Thƣơng mại điện tử
Đại học Hoa Sen Báo cáo Thực tập Nhận thức
11

NHẬP ĐỀ
Bên cạnh nông nghiệp, công nghiệp thì dịch vụ ra đời và đóng góp ngày càng lớn
trong nền kinh tế. Trong số các công ty dịch vụ trên địa bàn tp.HCM thì công ty
TNHH TMDV An Tâm Mua Sắm là một công ty mới và đang từng bƣớc xây dựng
thƣơng hiệu, khẳng định vị trí của mình trong lòng ngƣời tiêu dùng. Thông qua sự
giới thiệu của nhà trƣờng tôi đã chọn công ty TNHH TMDV An Tâm Mua Sằm là

nơi để thực hiện đợt thực tập này. Với mong muốn học hỏi và tích lũy kinh nghiệm
tôi đã đề ra những mục tiêu sau:
 Hội nhập vào môi trƣờng thực tế của doanh nghiệp.
 Quan sát, học hỏi và tích lũy kinh nghiệm.
 Vận dụng những kiến thức đã học vào công việc thực tiễn của doanh nghiệp.
 Biết cách ứng xử trong các mối quan hệ tại doanh nghiệp

Đại học Hoa Sen Báo cáo Thực tập Nhận thức
12

1 Giới thiệu công ty TNHH TMDV An Tâm Mua Sắm
1.1. Giới thiệu tổng quát công ty TNHH An Tâm Mua Sắm
Công ty TNHH An Tâm Mua Sắm đƣợc thành lập vào tháng 2 năm 2010
với số vốn điều lệ là 1.500.000.000 VNĐ do ông Nguyễn Ngọc Thi là giám đốc.
An Tâm Mua Sắm là sàn giao dịch điện tử, nơi trung gian giữa ngƣời mua
và ngƣời bán.
Ý nghĩa của tên công ty: là nơi cung cấp các sản phẩm, dịch vụ giúp ngƣời
tiêu dùng có thể an tâm, không lo ngại khi mua sắm trực tuyến. An Tâm Mua Sắm
mong muốn đóng góp một môi trƣờng kinh doanh thân thiện, tiện lợi và an toàn.
Hiện nay hoạt động chính của công ty là xây dựng hệ thống chuỗi thức ăn
trực tuyến – tên gọi FoodOnline. Đây là một mảng dịch vụ mới của công ty - là dự
án kết hợp giữa các quán ăn, nhà hàng với công ty An Tâm Mua Sắm thành một
chuỗi hệ thống có chất lƣợng nhằm mang lại sự tiện ích cho ngƣời tiêu dùng trong
việc ăn uống diễn ra trong đời sống hằng ngày.
Thông tin liên hệ
Địa chỉ: 213A Hùng Vƣơng, Phƣờng 9, Quận 5, Thành Phố Hồ Chí Minh.
Điện thoại: (08)38038178.
Email:
Website: Antammua.com
Logo

Hình 1: Logo của công ty
(Nguồn: antammua.com)
Đại học Hoa Sen Báo cáo Thực tập Nhận thức
13

1.2. Cơ cấu tổ chức công ty








Hình 2: Sơ đồ tổ chức quản lý của công ty
(Nguồn: tác giả tự vẽ)
Công ty hiện có 11 nhân viên, trong đó có 5 nhân viên kinh doanh và 6
nhân viên kỹ thuật, mỗi ngƣời đảm nhiệm một vai trò và vị trí khác nhau trong các
bộ phận của công ty.
Giám đốc: điều hành mọi hoạt động của công ty, đƣa ra ý tƣởng và chiến
lƣợc để phân bổ công việc xuống cho các phòng ban, anh cũng hoạt động bên
phòng kỹ thuật.
Phòng kinh doanh: Là bộ phận có số lƣợng thành viên nhiều nhất trong
công ty. Đây là bộ phận chuyên trách về hoạt động tìm kiếm, thuyết phục các cửa
hàng để hợp tác cung cấp các sản phẩm cho công ty khi có nhu cầu. Ký kết các hợp
đồng mua bán. Giải quyết các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng. Định hƣớng, xây
dựng và lên các kế hoạch kinh doanh và các phƣơng án hành động phù hợp với

công ty theo từng thời kỳ, từng giai đoạn. Báo cáo cho Ban Giám Đốc về tình hình
hoạt động kinh doanh của công ty và tình hình thị trƣờng theo định kỳ hàng tháng
và khi có biến động. Theo dõi và kiểm soát tình hình tài chính, nhân sự của Công ty.
Phòng marketing: Lập bản kế hoạch truyền thông chi tiết dựa trên kế
hoạch marketing và kế hoạch truyền thông tổng quát của công ty. Thiết kế thông
điệp và hình ảnh truyền thông, viết thông điệp truyền thông (bài PR), xây dựng các
Nhân viên bán
hàng
Phòng Kinh Doanh
Phòng Kỹ Thuật
Nhân viên tiếp thị
Phòng Marketing
Giám Đốc
Kỹ Thuật Viên
Đại học Hoa Sen Báo cáo Thực tập Nhận thức
14

chiến lƣợc Marketing ngắn, trung, dài hạn. Chạy các chƣơng trình quảng cáo, tiếp
thị và hoạt động quảng bá của công ty, tuyên truyền triết lý, chính sách kinh doanh
của công ty đến khách hàng.
Phòng kỹ thuật: Chịu trách quản lý toàn bộ hệ thống website của công ty.
Lập trình, tạo dựng sàn thƣơng mại điện tử. Bảo trì, sửa chữa hệ thống website. Giải
quyết các thắc mắc của khách hàng và chủ cửa hàng về vấn đề kỹ thuật.
1.3. Tình hình hoạt động của công ty
Do mới thành lập đầu năm 2012 nên số lƣợng khách hàng biết về công ty
không nhiều. Dù vậy công ty An Tâm Mua Săm vẫn phát triển với thành tựu nhất
định.
Cho đến nay công ty đã ký hợp đồng với khoảng gần 100 nhà hàng và quán
ăn trong thành phố Hồ Chí Minh để phục vụ cho nhu cầu gọi món và đặt chỗ. Số
lƣợng đơn hàng mỗi ngày là khoảng 5 đến 10 đơn hàng. Đối tƣợng hƣớng đến chủ

yếu của FoodOnline là nhân viên văn phòng, những nhân viên làm công tác chuẩn
bị cơm trƣa cho đồng nghiệp hoặc đặt tiệc cho công ty.
Mặc dù phải đối mặt với nhiều đối thủ cạnh tranh lớn nhƣ :
hungrypanda.com.vn, vietnammm.vn, chonmon.vn… nhƣng với chất lƣợng dịch vụ
tốt, sản phẩm chất lƣợng công ty đã dần có chỗ đứng trong lòng khách hàng sử
dụng dịch vụ.
1.4. Giới thiệu chung về FoodOnline
FoodOnline là website chuyên cung cấp dịch vụ ẩm thực bao gồm: Đặt thức
ăn trực tuyến: cơm văn phòng, cafe, trà sữa, đồ uống, pizza, thức ăn nhanh và Đặt
tiệc & tƣ vấn miễn phí: liên hoan, sinh nhật, chiêu đãi đối tác…
FoodOnline ra đời với mong muốn giúp cho các nhân viên văn phòng có
thể đặt thức ăn một cách dễ dàng, tiết kiệm thời gian, chỉ với một cuộc điện thoại
hoặc vài cú nhấp chuột thức ăn sẽ mang đến tận nơi. Bên cạnh đó dịch vụ tƣ vấn đặt
tiệc miễn phí giúp khách hàng tìm ra đƣợc nhà hàng tốt nhất phù hợp với ngân sách
Đại học Hoa Sen Báo cáo Thực tập Nhận thức
15

và nội dung buổi tiệc. Đồng thời để có thể cạnh tranh với các đối thủ FoodOnline
thực hiện chƣơng trình tích lũy điểm để đổi thành tiền tiết kiệm cho khách hàng.
Thông tin liên hệ
Địa chỉ: 213A Hùng Vƣơng, Phƣờng 9, Quận 5, Thành Phố Hồ Chí Minh.
Điện thoại: (08)38038178. Hot line: 0902555948
Trang web: foodonline.vn
Logo của FoodOnline

Hình 3: Logo FoodOnline
(Nguồn: foodonline.vn)

Hình 4: Trang web FoodOnline
(Nguồn: foodonline.vn)
Đại học Hoa Sen Báo cáo Thực tập Nhận thức
16

Để có thể tồn tại và phát triển ngay từ những ngày đầu công ty đã tiến hành
phân tích những điểm mạnh, yếu, rủi ro và cơ hội của công ty khi bƣớc vào lĩnh vực
mới này.
 Điểm mạnh: Mặc dù ra đời sau nhƣng FoodOnline cũng mang nhiều điểm
mạnh và lợi thế cạnh tranh so với đối thủ.
1. Số lƣợng nhân viên làm việc trong các cao ốc, văn phòng lớn  nhu
cầu cơm trƣa văn phòng cao.
2. Khả năng cung cấp cơm trƣa VP với giá thành hợp lý hơn mà lại đảm
bảo vệ sinh an toàn thực phẩm.
3. WOM (marketing truyền miệng) hiệu quả thông qua đối tƣợng khách
hàng mục tiêu là nhân viên văn phòng.
4. Tạo sự chú ý vì đƣa đƣợc chƣơng trình khuyến mại mới lạ, mang tính
thực tế cao so với đối thủ.
5. Có sự nghiên cứu kỹ thị trƣờng, đối thủ cạnh tranh và khách hàng
mục tiêu.
6. Thiết lập đƣợc chuỗi hệ thống thức ăn online có chất lƣợng cao trên
toàn thành phố.
7. Có các dịch vụ hỗ trợ (không tính phí giao hàng, tặng nƣớc ép trái
cây…).
8. Khuyến khích việc đặt cơm them nhóm  tăng lợi nhuận cho cả bên

đối tác và bên công ty mình.
9. Vì ra đời sau nên trang web FoodOnline có thể học hỏi kinh nghiệm
về tổ chức, điều hành dịch vụ, phƣơng thức làm việc với đối tác, thiết kế
website… từ đối thủ cạnh tranh.
 Điểm yếu: Bên cạnh những thế mạnh thì công ty cũng còn nhiều hạn chế cần
khắc phục.
1. Nguồn vốn còn hạn hẹp  các chiến lƣợc tiếp thị, truyền thông, PR…
còn hạn chế.
2. Là trang web mới  chƣa đƣợc nhiều ngƣời biết đến.
Đại học Hoa Sen Báo cáo Thực tập Nhận thức
17

3. Bộ máy nhân sự làm việc chƣa thật sự chuyên nghiệp.
4. Chƣa có dịch vụ giao hàng.
5. Chƣa có kinh nghiệm chụp hình, viết bài PR cho món ăn.
6. Chƣa có kinh nghiệm trong việc quản lý dịch vụ cũng nhƣ khó khăn
khi phải luôn đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm của các đối tác trong quá
trình hợp tác.
7. Khó khăn trong việc đàm phán với những chỗ cung cấp thức ăn mà
đang là đối tác với các đối thủ nhƣ vietnammm, hungrypanda,…
 Cơ hội: Thị hiếu ngƣời tiêu dùng luôn thích thay đổi đã tạo ra nhiều cơ hội
để FoodOnline “chen chân” vào thị trƣờng tiềm năng này.
1. Thị trƣờng rộng lớn nhƣng có ít công ty khai thác.
2. Vẫn chƣa có thƣơng hiệu thực sự mạnh chiếm lĩnh thị trƣờng
3. Trở thành sàn giao dịch thƣơng mại thức ăn chất lƣợng hàng đầu TP.
HCM và đặc biệt là Việt Nam sau này.
4. Dự án tiềm năng  thu hút nhà đầu tƣ.
5. Kinh tế phát triển, mức sống ngƣời dân cũng phát triển, kéo theo việc
tăng trƣởng mạnh trong lĩnh vực kinh doanh ăn uống, đây là một nguồn thu
khổng lồ và vô tận nếu biết tận dụng tốt.

6. Cơ hội phát triển thêm các dịch vụ khác nhƣ giao hàng, đặt tiệc, liên
kết với các công ty du lịch trong việc đặt nhà hàng, quán ăn trên toàn quốc
…
7. Các đối thủ cạnh tranh hầu nhƣ đều cung cấp món ăn có giá thành khá
cao. Đây là cơ hội thuận lợi cho việc tiếp cận phân khúc khách hàng bình
dân.
 Đe doạ:
1. Kinh tế khó khăn khiến ngƣời dân phải thắt chặt chi tiêu, giá thành
nguyên liệu chế biến ngày càng tăng  giá sản phảm tăng, hạn chế sử
dụng dịch vụ.
Đại học Hoa Sen Báo cáo Thực tập Nhận thức
18

2. Không kiểm soát đƣợc quán ăn, nhà hàng, cũng nhƣ chất lƣợng
VSATTP.
3. Vấn đề VSATTP làm ảnh hƣởng lòng tin của khách hàng
4. Các đối thủ cạnh tranh có nguồn vốn mạnh, đã có chỗ đứng trên thị
trƣờng.
5. Phí giao hàng và ràng buộc về giá tối thiểu khá cao cũng ảnh hƣởng
đến tâm lý khách hàng khi đặt món.
6. Kế hoạch kinh doanh dễ bị sao chép  làm tăng đối thủ cạnh tranh.
7. Tác động xấu của các công ty bán hàng đa cấp sử dụng TMĐT để lừa
gạt (muaban24, vicongdongviet) làm ảnh hƣởng đến lòng tin của khách
hàng khi sử dụng bất kỳ dịch vụ nào liên quan đến TMĐT.
8. Sự thắt chặt về quy định cũng nhƣ những ràng buộc về mặt pháp lý
của Nhà nƣớc đối với hình thức kinh doanh liên quan đến TMĐT.
9. Môi trƣờng tại công ty của khách hàng không có không gian để ăn
uống.
10. Công ty hỗ trợ cung cấp thức ăn cho nhân viên.
11. Không kiểm soát đƣợc doanh thu một khi đối tác lôi kéo khách hàng

của FoodOnline.
12. Website bị chết, hết món ăn.
Đại học Hoa Sen Báo cáo Thực tập Nhận thức
19

1.5. Tổ chức hoạt động của phòng kinh doanh
Phòng kinh doanh gồm 5 nhân viên do chị Chế Thị Kim Ngân làm trƣởng
phòng. Mỗi nhân viên chuyên môn ở một lĩnh vực riêng nhƣng phải đảm bảo tất cả
đều nắm đƣợc quy trình làm việc của phòng. Sơ đồ tổ chức phòng kinh doanh


Hình 5: Sơ đồ tổ chức phòng kinh doanh
(Nguồn: tác giả tự vẽ)
Trƣởng phòng: Chị Ngân chịu trách nhiệm phân công, tổ chức công viêc
của phòng kinh doanh, thực hiện việc kết xuất doanh thu, thực hiện báo cáo thuế,
kiểm soát nhân sự cho công ty. Tính lƣơng cho từng nhân viên, kiểm soát số hợp
đồng ký kết đƣợc trong tháng, đƣa ra chỉ tiêu cho tháng tới. Họp nhận xét cuối
tháng thành tích của các nhân viên, rút kinh nghiệm cho từng nhân viên, nhận xét
những mặt hạn chế và khen ngợi những thành tích tốt mà nhân viên đạt đƣợc.
Truyền đạt những kinh nghiệm của bản thân khi đi ký hợp đồng với đối tác. Cùng
với nhân viên kinh doanh đƣa ra những khó khăn khi thuyết phục đối tác, cùng anh
Thi định hƣớng và tìm giải pháp, đƣa ra những mẹo nhỏ để việc ký kết hợp đồng có
thể suôn sẻ hơn
Customer service: Đây là nhiệm vụ chủ yếu của chị Huỳnh. Chị giải đáp
thắc mắc cho khách hàng, tiếp nhận đơn hàng, gọi điện tìm đối tác, nhập liệu và
chỉnh sủa thông tin của nhà hàng, đánh máy bổ sung những điều khoản mới trong
Đại học Hoa Sen Báo cáo Thực tập Nhận thức
20

hợp đồng. Vì quy mô công ty nhỏ nên chị cũng đảm nhiệm thêm công việc văn

phòng nhƣ phân loại, sắp sếp hợp đồng, in, photo hợp đồng và các văn bản khác.
Chị chịu trách nhiệm về việc đăng thông tin của nhà hàng, menu, hình ảnh của quán
lên website. Cập nhật thông tin menu của các quán có thực đơn thay đổi hàng ngày.
Viết bài giới thiệu cho nhà hàng và các món ăn đặc sắc. Đôi khi chị cũng làm việc
nhƣ một nhân viên kinh doanh, chị cũng tìm kiếm những đối tác khác cho công ty.
Nhân viên kinh doanh: Công việc chính của các nhân viên kinh doanh là
tìm kiếm đối tác, gọi điện xin cuộc hẹn, gặp mặt đối tác, giải đáp thắc mắc của các
đối tác nhà hàng, quán, ký kết hợp đồng. Hàng ngày, nhân viên kinh doanh phải báo
cáo tình hình các quán xem có ký đƣợc hợp đồng không, đã đi những quán nào để
tránh những nhân viên khác đi lần nữa tránh mất thời gian và chi phí đi lại. Khi
không đi gặp quán thì các anh nhập thông tin của quán. Anh Bình còn đi chụp hình
những món ăn và không gian quán để cập nhật trên website.
Đại học Hoa Sen Báo cáo Thực tập Nhận thức
21

2 Công việc chăm sóc khách hàng tại bộ phận kinh doanh của
công ty TNHH An Tâm Mua Sắm
2.1. Sơ bộ công việc
Công việc chăm sóc khách hàng mục đích nhằm giới thiệu về các dịch vụ
của công ty đến tay ngƣời tiêu dùng với ba mục tiêu chính: Thứ nhất, để khách hàng
biết đƣợc FoodOnline là nơi chuyên cung cấp thức ăn trực tuyến. Thứ hai, thuyết
phục khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty. Thứ ba, giữ chân các khách hàng
thân thiết của công ty.
Để đáp ứng đƣợc các mục tiêu trên nhân viên của công ty cần nắm rõ các
nội dung cần giới thiệu đến với ngƣời tiêu dùng và làm sao nội dung giới thiệu phải
ngắn gọn nhƣng cũng phải cho họ thấy đƣợc lợi ích của việc sử dụng sản phẩm,
dịch vụ. Cuối cùng đối với các khách hàng thân thiết, công ty phải thực hiện các
chiến dịch khuyến mãi và hậu mãi nhằm tạo dựng lòng trung thành của họ đối với
công ty - cụ thể là sẽ gọi điện thoại hỏi xem trong quá trình sử dụng dịch vụ họ có
gặp khó khăn hay thắc mắc gì không? Đồng thời, nói cho họ biết họ sẽ đƣợc những

lợi ích gì trong quá trình sử dụng dịch vụ tại công ty.
Bên cạnh việc tìm kiếm và giữ chân khách hàng, nhân viên phòng kinh doanh còn
phải tìm kiếm các nhà cung cấp phù hợp để ký hợp đồng nhằm đảm bảo
FoodOnline là nơi cung cấp sản phẩm và dịch vụ đa dạng và có chất lƣợng.
Đăng tải hình ảnh và các thông tin của nhà cung cấp lên website của công ty đồng
thời tham gia vào các mạng xã hội nhƣ facebok, các forum để có thể quảng bá cho
hình ảnh thƣơng hiệu của công ty một cách rộng rãi hơn.
Đại học Hoa Sen Báo cáo Thực tập Nhận thức
22

2.2. Công việc đã làm trong quá trình thực tập tại công ty
2.2.1 Gọi điện giới thiệu dịch vụ
Hầu hết các nhân viên văn phòng hiện nay chỉ có khoảng một tiếng để nghỉ
ngơi, nhƣng hơn một nửa thời gian của họ đã giành cho việc đi ra ngoài ăn cơm ở
những quán cơm văn phòng, những quán ngoài lề đƣờng không đảm bảo vệ
sinh,…vì vậy họ không còn thời gian nhiều để nghỉ ngơi, sức khoẻ không đƣợc đảm
bảo Nắm bắt đƣợc nhu cầu của các nhân viên văn phòng hiện nay là cần thêm
thời gian nghỉ An Tâm Mua đã tiến hành triển khai dự án FoodOnline liên kết với
các quán ăn, nhà hàng cùng khách hàng ở các công ty với chƣơng trình “Tích điểm
đổi quà” mỗi khi đặt cơm.
Vì vậy công việc đầu tiên của tôi tại công ty là gọi điện thoại giới thiệu dịch
vụ đặt thức ăn trực tuyến của công ty tới khách hàng. Tôi gọi điện theo kịch bản
mẫu đƣợc anh Thi cung cấp. Nội dung kịch bản nhƣ sau:
“ - Chào anh/chị … Em gọi từ FoodOnline là nơi chuyên cung cấp thức ăn trực
tuyến. Em muốn gửi cho anh/ chị thực đơn vài quán bên em để khi anh/chị có nhu
cầu thức ăn, cà phê, nƣớc ép hay đồ ăn vặt thì tụi em sẽ cung cấp tận nơi ạ!
- Anh/chị có thể cho em xin địa chỉ email của anh/chị em sẽ gửi menu để anh/chị
và các đồng nghiệp cùng tham khảo không ạ?
- Bên em còn có chƣơng trình tích điểm khi anh/ chị đặt thức ăn. Điểm này sẽ
đƣợc tích lũy để đổi thành tiền mặt đó ạ. Cứ 1000 điểm sẽ tƣơng đƣơng 100000

đồng tiền mặt đó ạ.
- Em cảm ơn ạ!”
 Nhận xét: Trong khi gọi điện phải đảm bảo việc giới thiệu rõ ràng dịch vụ
cung cấp tới các đối tƣợng khách hàng cũng nhƣ chƣơng trình tích điểm của
công ty tới họ. Phải tránh nói quá dài làm cho ngƣời nghe cảm thấy phiền
phức, cố gắng xin đƣợc mail của họ để gửi menu. Khi gọi tới những ngân
hàng thì nội dung lời nói phải ngắn nhƣng đảm bảo đủ thông tin để tránh mất
Đại học Hoa Sen Báo cáo Thực tập Nhận thức
23

nhiều thời gian. Làm nổi bật vùng đã gọi rồi để tránh gọi lại nhiều lần làm họ
khó chịu.
 Kinh nghiệm của bản thân: Trong khi giao tiếp với ngƣời khác và nhất là
giao tiếp qua điện thoại vì ngƣời nghe không nhìn thấy mình nên họ sẽ đánh
giá mình chủ yếu qua giọng nói và cách nói chuyện do đó khi nói chuyện cần
phải nói nhỏ nhẹ, nhƣng tránh giọng đều đều làm ngƣời nghe cảm thấy nhƣ
đang nghe quảng cáo, nội dung lời nói phải dễ hiểu, có trọng tâm và tập
trung vào trọng tâm đó, tránh nói lang mang.
 Bài học rút ra: Cần phải giữ thái độ bình tĩnh và nhỏ nhẹ khi gặp những đối
tƣợng khó tính, phải nói nhƣ thế nào để ngƣời nghe vui lòng giúp đỡ mình.
2.2.2 Tạo tài khoản và gửi mail menu cho khách hàng:
Sau khi xin đƣợc mail từ các nhân viên văn phòng, tôi đƣợc anh Thi tạo cho
một tài khoản cá nhân và đƣợc hƣớng dẫn cách tạo tài khoản cá nhân cho khách
hàng. Quy trình tạo tài khoản cho khách hàng: Đầu tiên, tôi vào trang web:
admin.foodonline.vn click, đăng nhập vào tài khoản cá nhân của mình. Sau đó click
chọn mục Quản lý thành viên, nhập các thông tin vừa xin đƣợc vào các mục. Cuối
cùng click “tạo mới” để hoàn tất việc tạo tài khoản.

Hình 6: Đăng nhập vào hệ thống
(Nguồn:

Đại học Hoa Sen Báo cáo Thực tập Nhận thức
24


Hình 7: Tạo account cho khách
(Nguồn:
Sau khi tạo tài khoản cho khách hàng, tôi gửi mail menu của các quán ở
khu vực gần với công ty của các nhân viên văn phòng vừa xin đƣợc mail. Ban đầu
tôi gửi mail từ hộp mail cá nhân sau dtôi gửi mail bằng hệ thống.

Hình 8: Gửi mail bằng hệ thống
(Nguồn:
Đại học Hoa Sen Báo cáo Thực tập Nhận thức
25

Sau khi gửi mail cho các đối tƣợng khách hàng tôi gọi cho họ để thông báo
mình đã gửi mail cho họ để họ có thể xem và ủng hộ dịch vụ của công ty mình. Nội
dung cuộc gọi thƣờng là:
“ - Chào anh/ chị…Em gọi từ FoodOnline có gọi cho anh chị trƣớc đó ạ! Em đã gửi
mail menu các quán ăn cho anh/ chị rồi, không biết anh chị đã xem chƣa ạ?
- Vậy khi anh/ chị và các đồng nghiệp có nhu cầu thức ăn, nƣớc uống thì ủng hộ
dùm công ty em nhé!
- Em cảm ơn anh/chị…ạ!”
 Nhận xét: Việc tạo tài khoản tài khoản cho các đối tƣợng khách hàng để khi
họ sử dụng dịch vụ thì sẽ có sẵn mã số để tích lũy điểm, đồng thời thông tin
của họ cũng sẽ hiện lên trên đơn hàng nên những thông tin về khách hàng
cần phải chính xác và rõ ràng. Khi gửi mail cho khách hàng thì chủ đề của
mail rất quan trọng nó phải thể hiện nội của bức mail, để tránh bị nhầm lẫn
với thƣ rác hoặc bị ngƣời đọc phớt lờ, cần nhập đúng địa chỉ mail ngƣời nhận
để tránh gửi mail sai địa chỉ.

2.2.3 Chăm sóc khách hàng cũ và tìm phƣơng pháp cải thiện
chất lƣợng dịch vụ
Trong quá trình kiểm soát các đơn hàng, phòng kinh doanh nhận thấy công
ty có thêm những khách hàng mới nhƣng số lƣợng đơn hàng tăng lên không nhiều
do đó tôi và một số nhân viện khác của phòng kinh doanh đã gọi để khảo sát khách
hàng cũ về chất lƣợng phục vụ của công ty cũng nhƣ tham khảo ý kiến của khách
hàng để cải thiện chất lƣợng của dịch vụ đƣợc tốt hơn.
Tôi vào trang admin.foodonline.vn, đăng nhập vào hệ thống, sau đó vào
mục quản lý đơn hàng để xem lại thông tin của khách hàng cũ. Tôi bắt đầu gọi cho
khách hàng cũ với nội dung nhƣ sau:
“ - Chào anh/ chị… Em gọi từ FoodOnline là nơi chuyên cung cấp thức ăn trực
tuyến. Lúc trƣớc anh/chị đã có sử dụng qua dịch vụ đặt cơm văn phòng của bên em
nhƣng gần đây không thấy anh/chị tiếp tục sử dụng dịch vụ của bên em không biết