Tài liệu CHƯƠNG 2: HÀNH VI MUA CỦA KHÁCH HÀNG ppt

CHƯƠNG 2: HÀNH VI MUA CỦA KHÁCH HÀNG
KHÁCH
HÀNG
Văn hóa
Tâm lí
Cá nhân
Xã hội
Nhánh văn hóa
Tầng lớp xã hội
Văn hóa chung
NHÂN TỐ VĂN HÓA (CULTURAL FACTOR)
NHÁNH VĂN HÓA
MIỀN NAM MIỀN BẮC
Cà phê Buổi sáng Buổi tối
Cảm ơn Dửng dưng Xúc động
Ăn mặc Quần shorts, dép lê vào khách sạn Rex Xe ôm mặc vest đứng chờ khách
Giàu có Giàu là tiêu nhiều tiền Giàu là có nhiều tiền
Cuối tuần Ăn tiệm Quây quần nấu nướng
Quảng cáo Hài hước Lịch sự, trang trọng
Tiền Đầu vào làm ăn Gởi NH, sửa nhà, tiết kiệm
Giá trị văn hóa
Phong tục
tập quán
C
h
u
ẩ
n

m
ự

c
VĂN HÓA CHUNG
TẦNG LỚP XÃ HỘI

Giai tầng đồng nhất và bền vững

Sắp xếp theo tôn ti trật tự

Chia sẻ những giá trị, mối quan tâm và cách cư xử giống nhau.
Vai trò, địa vị XH
Gia đình
N
h
ó
m

t
h
a
m

k
h
ả
o
NHÂN TỐ XÃ HỘI (SOCIAL FACTOR)
NHÂN
VIÊN
BỐ
CON

“ Tất cả thế
giới là một
sân khấu,
và tất cả
đàn ông và
phụ nữ
đơn thuần
là những
diễn viên”
(Shakespeare)
Nhóm tham khảo
Nhóm tham khảo
Trực tiếp
Trực tiếp
Cận thiết
Cận thiết
Sơ thiết
Sơ thiết
Gián tiếp
Gián tiếp
Ngưỡng mộ
Ngưỡng mộ
Truyền bá…
Truyền bá…
Nhóm tiên
phong…
Nhóm tiên
phong…
GIA ĐÌNH
Định

hướng
Định
hướng
Riêng
Riêng
Xu hướng gia đình mới

Kết hôn muộn hơn

Ít con hơn

Ly dị nhiều hơn

Sống thử trước hôn nhân ngày càng được chấp nhận nhiều hơn

Nhiều người sống độc thân hơn

Phụ nữ đi làm nhiều hơn
NHÂN TỐ CÁ
NHÂN
TÌNH TRẠNG KINH
TẾ
NGHỀ NGHIỆP
TuỔI TÁC
PHONG CÁCH
SỐNG
CÁ TÍNH VÀ SỰ TỰ
QUAN NiỆM
Tổng hợp tất cả họat động, mối quan tâm, quan điểm,…
Tác động qua lại với môi trường sống

Tuổi, giới tính, nghề, thói quen, ước vọng tương lai
NHÂN TỐ CÁ
NHÂN
TÌNH TRẠNG KINH
TẾ
NGHỀ NGHIỆP
TuỔI TÁC
PHONG CÁCH
SỐNG
CÁ TÍNH VÀ SỰ TỰ
QUAN NiỆM
Đặc điểm tâm lí nổi bậc
Đặc điểm tâm lí nổi bậc
Cách ứng xử nhất quán
Cách ứng xử nhất quán
Động cơ
Động cơ
Nhận thức
Nhận thức
NHÂN TỐ TÂM LÍ - PSYCHOLOGICAL
ĐỘNG CƠ

MỘT TRẠNG THÁI NỘI TẠI, KHƠI DẬY SINH LỰC
HÀNH ĐỘNG NHẰM ĐẠT ĐƯỢC MỤC TIÊU
Nhận thức sàng lọc
Nhận thức sàng lọc
Nhận thức chỉnh đốn
Nhận thức chỉnh đốn
Nhận thức được khắc họa
Nhận thức được khắc họa

NHẬN THỨC
•
Chọn lọc, tổ chức và giải thích thông tin để hình thành một bức tranh có ý nghĩa về thế
giới”.
•
Quá trình con người gắn ý nghĩa cho các tác nhân kích thích mà họ gặp phải.
B
β
@
≥ ¥ *
A
9
Nhận biết
nhu cầu
Tìm kiếm thông
tin
Đánh giá phương
án
Ra quyết định
Hành vi sau mua
TIẾN TRÌNH RA QUYẾT ĐỊNH
Trạng thái
lí tưởng
Trạng thái
hiện tại
NHẬN BIẾT NHU CẦU
KÍCH THÍCH BÊN TRONG
KÍCH THÍCH BÊN NGOÀI
TÌM KIẾM THÔNG TIN
TÌM KIẾM BÊN TRONG

•
Quá trình người tiêu dùng nhớ lại “KiẾN THỨC” đã có về thương hiệu
•
TÌM KiẾM BÊN NGOÀI
•
Quá trình người tiêu dùng chủ động tiếp xúc với nguồn thông tin bên
ngoài như:
-
Nguồn công cộng
-
Nguồn marketing
-
Nguồn cá nhân
TIÊU CHUẨN
TIÊU CHUẨN
PHƯƠNG ÁN
PHƯƠNG ÁN
TIÊU CHUẨN
QUAN TRỌNG
TIÊU CHUẨN
QUAN TRỌNG
TẬP HỢP QUAN
TÂM
TẬP HỢP QUAN
TÂM
ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG ÁN
Thái độ của người khác và sự
phản ứng trở lại của người
mua
Thái độ của người khác và sự

phản ứng trở lại của người
mua
Thay đổi và biến động bất ngờ
về hoàn cảnh
Thay đổi và biến động bất ngờ
về hoàn cảnh
RA QUYẾT ĐỊNH