công nghệ marketing hàng không trong việc nghiên cứu, dự báo, phát triển thị trường tại việtnam airlines

Bộ GIÁO
DỤC
VÀ ĐÀO
TẠO
TRƯỜNG
ĐẠI
HỌC NGOẠI
THƯƠNG
HÀ
NỘI

&

NGUYỄN
KIM
NHUNG
CÔNG
NGHỆ
MARKETING
HÀNG KHÔNG
TRONG
VIỆC NGHIÊN
cứu,
Dự
BÁO,
PHÁT
TRIỂN
THỊ
TRƯỜNG
TẠI

VIETNAM
AIRLINES
CHUYÊN NGÀNH
:
KINH
TẾ
THẾ
GIỚI
VÀ
QUAN
HỆ KINH
TẾ
Quốc
TẾ
MÃ
SỐ
:
5.02.12
LUẬN
ÁN
THẠC
sĩ
KHOA
HỌC KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG
DÂN
KHOA
HỌC
: PTS.
NGUYỄN

NHƯ
TIẾN
Hà
nội
-1998
THƯ
viẹN
T«uùwe
OẠI
HỐC
HGOAITHUOriO
TU. 35
MỤC LỤC
* * *
Trang
Lòi nói
đầu OI
Chương ĩ :
Tổng
quan về
công
nghệ
Marketing
hàng
không.
04
ì. Một vài nét về sự hình thành và phát
triển
Marketing
trong

nền
kinh
tê
thị truồng.
04
li.
Công
nghệ
Marketing
hàng
không.
06
Ì. Môi trường Marketing hàng không. 06
2.
Khái quát
về dịch
vụ hàng
không.
07
3. Nghiên
cứu
thị
trường
hàng
không.
•
li
4. Xác đinh mục
tiêu,
chiến

lược
và
lập
kế hoạch
14
Marketing
trong
hàng không.
5. Phân
đoạn
thị
trường.
17
IU.
Marketing
Mix
trong
công
nghệ
Marketing
28
hàng không.
Ì. Chính sách sản phủm hàng không. 18
2.
Chính sách giá
cả
trong
hàng
không.
23

3. Chính sách phân
phối sản
phủm
trong
hàng
không.
27
4. Chính sách xúc
tiến
và hỗ
trợ
kinh
doanh.^
28
rv. Kiểm tra và đánh giá hiệu quả của Marketing 31
hàng không.
Ì. Kiểm tra Marketing hàng không. 31
2.
Hiệu
quả
Marketing
hàng
không.
31
Chương lĩ :
Thực
trạng việc
vận dụng
công
nghệ

Marketing
hàng
không ở
Vietnam
Airlines.
32
ì. Cơ cấu tổ chức và cơ sở vật chất của Vietnam Airlines. 32
1. Cơ cấu tổ chức của Vietnam Airlines. 32
2.
Cơ
sở
vật
chất
cuỉa
Vietnam
Airlines.
33
II.Đặc
điểm
thị
trường hàng không
Việt
nam và các yêu tô
ảnh
hưởng
tới
sự phát
triển
thị
trường ở

Vietnam
Airlines.
37
Ì.
Đặc
điểm
thị
truồng
hàng không
Việt
nam 37
2.
Các nhân
tố
ảnh
hưởng
tới
sự
phát
triển
thị
trường ở
Vietnam
Airlines.
38
HI.
Thực
trạng việc
vận
dụng

công
nghệ
Marketing
hàng
không ở
Vietnam
Airlines.
46
1. Tình hình tổ
chức,
vận hành công
nghệ
Marketing
trong
nghiên
cứu
thị
trường
hàng không ở
Vietnam
Airlines.
46
2.
Tình hình
tổ
chức,
vận
hành công
nghệ
Marketing

trong
dự báo
thị
trường
hàng không ở
Vietnam
Airlines.
51
3. Lập
kế
hoạch
Marketing
hàng không ở
Vietnam
Airlines.
53
4. Úng
dụng
Marketing
Mix
trong
công
nghệ
Marketing
hàng không ở
Vietnam
Airlines
55
5. Tình hình
phát

triển
thị
trường
hàng không ở
Vietnam
Airlines.
65
Chương IU:
Nhấng
Giải
pháp nhằm nâng
cao
hiệu
quả
việc
vận
dụng
công
nghệ
Marketing
hàng không ở
Vietnam
Airlines.
68
ì. Đánh giá tình hình
kinh
doanh
của
Vietnam
Airlines

theo
định
hướng
Marketing.
68
Ì.
Vietnam
Airlines
trong
xu thế phát
triển
của ngành hàng
không
thế
giói
68
2. Kết quả
điều
tra
đánh
giá của
khách hàng
về
dịch
vụ hàng
không
của Vietnam
Airlines
cung
cấp.

74
3. Đánh giá
chung
về
tình
hình
kinh
doanh
của Vietnam
Airlines
theo
định
hướng
Marketing.
76
li. Nhấng
giải
pháp nhằm nâng cao
hiệu
quả vận
dụng
công
nghệ
Marketing
hàng không ỏ
Vietnam
Airlines.
82
Ì. Mục
tiều

hoạt
động của
Marketing
hàng không. 82
2.
Định
hướng
phát
triển
ngành hàng không
Việt
nam 83
3.
Nhấng
giải
pháp nhằm nâng
cao
hiệu
quả vận
dụng
công
nghệ
Marketing
hàng không ở
Vietnam
Airlines.
85
tịt i\' í^í «5»
Phần mở đầu
1. Tính cấp

thiết
của đề tài.
Trong hơn mười năm trở lại đây, dưới ánh sáng của Nghị quyết Đảng
Cộng sản
Việt
nam, nền
kinh tế
nước
ta
đang trên đà phát
triển,
đang
chuyển
mạnh
của
thời
kỳ
đổi
mới - Nền
kinh tế thị
trường có sự
điều
tiết
của
Nhà nước
theo
đinh hướng xã
hội
chủ
nghĩa,

đang dần đưa nước
ta hội
nhập
với kinh tế thế
giới.
Cùng
với
sự phát
triển
kinh
tế,
ngành hàng không
Việt
nam
cũng
đang
phát
triển
nhanh
với
nhẻng
cánh bay mang phù
hiệu Việt
nam đến các
nơi trên
thế
giới,
nối
liền
các dân

tộc,
các khu
vực,
các nền
kinh tế thế
giới.
Thị trường hàng không
thế
giới
hiện
nay đang
rất
sôi động
với
sự
cạnh
tranh
gay
gắt giẻa
các Hãng hàng không, các
thị
trường vận
tải
hàng
không khu
vực,
các liên
minh
hàng không.
Vietnam

Airlines
là một hãng
hàng không non
trẻ với tiềm lực
tài chính vẫn còn nhỏ bé so
với nhiều
hãng hàng không trên
thế
giới.
Trong
cuộc
cạnh
tranh
không cân sức này,
Vietnam
Airlines
đã
phải
nỗ
lực hết
sức để giành
giật
từng
thị
phần
trên
thị
trường và đã
đạt
được sự tăng trưởng cao

trong
khu vực và trên
thế
giới
trong suốt
08 năm
qua.
Đặc
biệt,
trong
giai
đoạn
khó khăn
hiện nay, khi
mà nền
kinh tế Việt
nam có xu hướng phát
triển
chẻng
lại
do một
phần
ảnh
hưởng
trực
tiếp
của
cuộc
khủng
hoảng

tiền
tộ
các nước Cháu Á, đầu
tư có xu hướng phát
triển
chậm,
cạnh
tranh
gay gắt trên
thị
trường thì
ngành hàng không
Việt
nam
cũng
không tránh
khỏi
khó khăn
khi phải đối
đầu
cạnh
tranh với
các hãng hàng không hùng
mạnh
và một
loạt
các liên
minh
hàng không
quốc

tế
đang
lần
lượt
ra đời.
Mặc
dù,
ngành hàng không dân
dụng
việt
nam được
sự
quan
tâm đặc
biệt
của
Đảng
và Nhà nước về
nhiều
mặt kể cả sự hỗ
trợ
về tài chính
nhưng yếu
tố
quan
trọng
nhất
vẫn là sự phát
triển
nội lực trong

ngành.
Trong
giai
đoạn
cạnh
tranh
quốc
tế hiện
nay thì một
trong
nhẻng
yếu tố
quan
trọng
nhất
để
chiếm
lĩnh
được
thị
trường hàng không và đạt được
hiệu
quả
kinh
doanh
cao chính là nhờ vào
hoạt
động của
Marketing
trong

ngành hàng không.
Marketing
là một phạm trù
kinh tế.
Nó chỉ
ra
rằng
kinh
doanh
không
chỉ
may
rủi
mà còn phụ
thuộc
vào trình độ,
nghệ
thuật
của nhà
doanh
nghiệp
khi
ứng
dụng
Marketing
ở
từng
lĩnh
vực riêng
trong

nền
kinh tế thị
trường
nhằm đem
lại
hiệu
quả
kinh
doanh
ngày càng
cao.
Marketing
đã
trở
thành lý
thuyết
của
kinh
doanh
hiện đại
và là một công cụ gắn toàn bộ
hoạt
động
kinh
doanh
của
doanh
nghiệp
với thị
trường"

Hoạt
động của
Marketing
mang tính
tất
yếu và ngày càng
trở
nên cần
thiết
đối với
mỗi
doanh
nghiệp
trong
nền
kinh tế thị
trường.
Mặc dù, lý
luận
về
Marketing
đã vào nước
ta trong
nhẻng
năm đầu
thập
kỷ 80 của
thế
kỷ
này,

nhưng
việc
ứng
dụng
nó
trong
thực
tiễn
đối với
từng
lĩnh
vực khác
nhau
hiện
chưa có
nhiều
nhà nghiên cứu và không
phải
tát
Ì
cả
các
doanh
nghiệp
đều
biết
sử
dụng
đầy đủ các kỹ
thuật

Marketing
cho
hoạt
động
kinh
doanh
của mình. Do đó,
việc
nghiên cún úng
dụng
Marketing
trong
từng
lĩnh
vực,
đặc
biệt
trong
ngành hàng không là vấn đề
hết
sức mới mữ và cần
thiết
về cả phương
diện
lý
luận
và ứng
dụng.
Vì
vậy,

tác
giả
luận
án đã
chọn
đề tài " Cóng nghệ Marketìng hàng
không trong
việc
nghiên cứu, dự báo và phát
triển
thị
trường
tại
Hãng
hàng không quốc gùi Việt nam "
với
mong muốn góp một
phần
giải
quyết
vấn đề cấp
thiết
đó và cho
những
ai
muốn
hiểu
biết
thêm về vấn đề
lý

luận
Marketing
hàng không và
việc
úng
dụng
nó
tại
Hãng hàng không
quốc
gia Việt
nam (
Vietnam
Airlines)
nhằm nâng cao hơn nữa
hiệu
quả
hoạt
động
kinh
doanh.
2. Mục đích, ý
nghĩa
của
việc
nghiên cứu.
Mục đích nghiên cứu của luận án là nêu lên một cách nhìn tổng quan
chung
về công
nghệ

Marketing
hàng không, một bộ
phận
của
Marketing
quốc
tế,
và
việc
úng
dụng
nó
tại
Vietnam
Airlines.
Trên cơ sở mục đích nghiên
cứu,
luận
án đã có một ý
nghĩa quan
trọng
trong việc
giúp cho
những ai
muốn
quan
tâm
hiểu
biết
thêm về lý

luận
công
nghệ
Marketing
hàng không và
việc
vận
dụng
công
nghệ
Marketing
trong
nghiên
cún,
dự báo và phát
triển
thị
trường hàng không.
Đồng
thời,
luận
án
cũng
có ý
nghĩa quan
trọng trong việc
phân tích
được
những
điểm

mạnh,
điểm
yêu và đua
ra
được các
giải
pháp đóng góp
một phần
nào đó cho bộ
phận
nghiên cứu
thị
trường ờ
Vietnam
Airlines
có cái nhìn
tổng
quan chung
về tình hình công tác
Marketing
trong
những
năm qua nhằm rút
ra những
bài học
kinh
nghiệm
và
tiếp
tục

nghiên cứu
tìm
ra
các phương pháp
hoạt
động
kinh
doanh
mới có
hiệu
quả hơn.
Các
kết
quả nghiên cứu của
luận
án có
thể
sử
dụng
cho bản thân ngành
hàng không
Việt
nam, cho các
CO' quan chức
năng cần nghiên
cứu,
xem
xét và có thể úng
dụng
được một số

nội dung
Marketing
hàng không
trong
hoạt
động
kinh
doanh
của các
doanh
nghiệp.
3. Đỏi tượng và phạm vi nghiên cứu.
Luận
án tập
trung
nghiên cứu về công
nghệ
Marketing
hàng không
trong
nghiên cún, dự báo và phát
triển
thị
trường
tại
Vietnam
Airlines.
Lấy
thực
tế

chủ
yếu
từ
năm 1990 làm
thực
tế
chúng
minh.
Phạm
vi
nghiên cứu
giới
hạn ở
Vietnam
Airlines
trong
bối cảnh
tình
hình
thị
trường hàng không
Việt
nam và
thị
trường hàng không
quốc
tế
trong
giai
đoạn

hiện
nay.
4. Phương pháp nghiên cứu.
2
Luận
án
sử
dụng
các lý
thuyết
về
kinh
tế
học
hiện
đại
đặc
biệt
là lý
thuyết
về công
nghẹ
Markéting hàng không
để
tiếp
cận
trực
tiếp tới
đề
tài

nghiên
cứu,
đi
từ tổng thể
đến
bộ
phận
nhằm
làm
rõ
nhủng
vấn
đề lý
luận
cơ bản
và
ứng
dụng
nó
trong
hoạt
động
kinh
doanh
của
Vietnam
Airlines
từ
công tác nghiên
cứu,

dự
bao, lập
kế
hoạch,
ứng
dụng
thực
tiễn
đến công
tác phát
triển
thị truồng
hảng
không.
Luận
án có
sử
dụng
các phương pháp
phân tích -
tổng
họp,
phương pháp
mô
tả
và
khái quát
đối
tượng
nghiên

cứu.
Để
luận
án có
tính
thực
tiễn,
sinh
động
và có
sức
thuyết
phục,
luận
án
có
sử
dụng
phương pháp phân tích -
thống
kê
trên
cở sở
thu
thập
hệ
thống
số
liệu
trực

tiếp
từ
các
báo
cáo
trong
ngành,
các
tạp
chí hàng không
và các
số
liệu
tổng
hợp,
phân tích
tại
Vietnam
Airlines.
5. Nhủng đóng góp của
luận
án.
- Hệ thống hoa được các cơ sở lý luận về công nghệ Marketing hàng
không.
-
Nêu lên
được
thực
trạng
vận

dụng
công
nghệ
Marketing
trong
nghiên
cứu,
dự báo và phát
triển
thị
trường
tại
Vietnam
Airlines.
- Trên
cơ
sở phân tích xu
thế
phát
triển
hàng không
thế
giới,
đánh
giá
tình hình
kinh
doanh
của
Vietnam

Airlines
theo
định
hướng
Marketing,
luận
án đã đưa
ra
các
biện
pháp
có
tính khả
thi
nhằm nâng cao
hiệu
quả
vận
dụng
công
nghệ
Marketing
hàng không
ở
Vietnam
Airlines.
6. Kết cấu luận án.
Kết cấu luận án gồm :
-
Phần

mỏ đầu.
-Chương ì
:
Tổng
quan
về
Marketing
Hàng không.
-
Chương
li
:
Thực
trạng việc
vận
dụng
côag
nghệ
Marketing
ỏ
Vietnam
Airlines.
-
Chương
HI:
Nhủng
giải
pháp nhàm nâng cao
hiệu
quả ứng

dụng
công
nghệ
Marketing
ở
Vietnam
Airlines.
- Kết
luận.
<>
3
CHƯƠNGì
***
TỔNG QUAN VỀ CÔNG NGHỆ MARKETING
HÀNG KHÔNG
L MỘT VÀI NÉT VẾ Sự HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN MARKETING
TRONG
NỀN
KINH
TẾ THỊ
TRƯỜNG.
Trên thế
giới,
những
hoạt
động
mang
tính
chất Marketing
có từ khá

sớm vào
khoảng
năm
1650
khi
ông
Mitsui
một thương
gia
ở
Tokyo,
Nhật
bản
đã
hoạt
động
kinh
doanh
theo
nguyên
tắc
:
Hãy làm
vui
lòng khách
hàng;
hãy để
cho
khách hàng
tự

do
lựa
chọn
hàng
hoa
khi
mua; hãy
vui
vẻ
nhận
lại
hàng hoa hay
đổi
cho họ
những
hàng Hoa đúng yêu cầu
[
4,7
].
Tuy
nhiên,
Marketing theo
đúng
nghĩa
xuất hiủn
vào
những
năm đầu
thế
kỷ

20 và phát
triển
từ
Marketing
cổ
điển
đến
Marketing hiủn
đại.
Marketing
chính là
sản
phẩm của nền
kinh tế
hàng hoa
khi
mà nhu cầu
của
người
mua có
vai
trò
quyết
định
đối với
sản
xuất kinh
doanh
và làm
nền tảng cho

hoạt
động
Marketing.
Marketing
phát
triển
và thâm
nhập
vào
trong
các
lĩnh vực của đời
sống
kinh
tế,
chính
trị
-
xã
hội
và đang
trong
quá trình hoàn
thiủn.
Viủc khai
thác nó ở mỗi
người,
mỗi góc độ và thòi
gian
khác

nhau
nên
xuất hiủn
nhiều
định
nghĩa
khác
nhau.
Dưới
đây
là
một vài
định
nghĩa
tiêu
biểu
[
ì
2-12]:
• Uy
ban hiủp hội Marketing
Mỹ cho
rằng
:
"
Marketing
bao gồm
các
hoạt
động

sản
xuất kinh
doanh có
liên
quan
trực tiếp
tới
dồng
di
chuyển
hàng
hoa và
dịch
vụ
từ
người
sản
xuất
đến
người tiêu
dùng
cuối cùng
".
•
Tiến sĩ
Philip
Kotler,
chuyên
gia Marketing nổi
tiếng

của
Mỹ, cho
rằng
:
"
Marketing hoạt động
của con
người
hướng
tới
việc thoa
mãn nhu
cầu
và mong muốn
của
con
người thông
qua
trao
đôi ".
•
Viủn Marketing
của Anh (
British institute
of
Marketing
)
định
nghĩa:
"

Marketing
là
chằc
năng quản
lý
công
ty
vê mặt
tổ
chằc
và quản
lý
toàn
bộ
các
hoạt động kinh doanh
từ
việc phát hiện
ra và
biên
sằc
mua
người tiêu
dùng
thành
nhu cầu
thực
sự về một mạt hàng cụ
thê
đến

việc
đưa
hàng
hoa đố
đến
người tiêu
thụ
cuối cùng
nhằm đảm bảo cho công
ty
thu
được
lợi
nhuận
như dự
kiến
".
Nhìn
chung,
hoạt
động
Marketing trong
sự tương
quan
với thị
trường
nhằm mục đích
chiếm
lĩnh
vị

trí
thị
trường
để hoàn
thiủn
viủc
trao
đổi,
thoa
mãn
tốt
nhất
nhu cầu
mong
muốn
của con
người,
xã
hội
và nó có
những
chức
năng
quan
trọng
[4,25]
:
• Chức năng thích ứng
:
Marketìng

tham
gia
vào
viủc
làm cho sản
phẩm
doanh
nghiủp
phù hợp
với
nhu
cầu
thị
trường.
4
• Chức năng phân
phối
:
Bao gồm toàn bộ các
hoạt
động nhằm tổ
chức
tốt
nhất
việc
đưa các
sản
phẩm
đến
người

tiêu
dùng
cuối
cùng.
• Chức năng tiêu
thụ
:
Thông qua
chức
năng này
Marketing
tham
gia
vào
việc
xây
dựng
và
điều
hành chính sách giá
theo túi
hiệu
thị
trường,
chỉ
ra
các
nghiệp
vụ và nâng
cao nghệ

thuỗt
bán hàng.
• Chức năng yểm
trợ:
Tiến
hành các
hoạt
động hỗ
trợ tạo
điều
kiện
thuỗn
lợi
cho
việc
thực
hiện tốt
các
chức
năng trên và nâng cao
khả
năng
an
toàn
kinh
doanh.
Các
chức
năng trên có mối
quan

hệ
biện
chứng
với
nhau,
tác động hỗ
trợ
lẫn
nhau
cùng
phát
triển.
Trong nền kinh tế thị trường, Marketing còn có vai trò rất quan trong
thể hiện
thông
qua quản lý
vĩ
mô và
quản lý
vi
mô
[2,26]:
•
Đối
vói
quản
lý
vĩ mô:
Thông
qua

nghiên
cứu
thị
trường,
Marketing
đã xác
định
được
sự
biến
động nhu
cầu của nền
kinh
tế
thị
trường làm cơ
sở
cho
việc
xây
dựng, điều
hành
chiến
lược phát
triển
kinh
tế
của mỗi
quốc
gia.

Marketing
nghiên cứu và tìm
ra
những
giải
pháp
thoa
mãn nhu
cầu,
kích
thích
nhu cầu
hình thành và phát
triển
cả về số
lượng,
chất
lượng
và
kết
cấu sản
phẩm và
trở
thành động
lực
thúc đẩy
sự
phát
triển
của

nền
minh
tế
quốc
dân.
•
Đối với
quản
lý
vi
mô:
Marketing
trở
thành công cụ
quan
trọng
đảm
bảo sự
thành
công
trong kinh
doanh.
Tuy
nhiên,
vai
trò của
Marketing
trong
từng
giai

đoạn
cũng
rất
khác
nhau
và
sự phụ
thuộc
phần
lớn
vào quá
trình
phát
triển
Marketing
và của
nền
kinh tế
ở
từng
nước.
Ở
Việt
nam,
Marketing xuất
hiện
vào
khaỏng những
năm 1980. Nhưng
những

năm gần
đây,
Marketing
mới
trở
thành vấn đề được
nhiều
người
quan
tâm nghiên
cứa,
ứng
dụng
trong
lĩnh
vực sản
xuất
kinh
doanh.
Tuy
nhiên,
chủ yếu mới chỉ đề cỗp
tới
các vấn đề lý
luỗn
chứ chưa đi sâu
nghiên
cứu
vào các
lĩnh vực,

các ngành khác
nhau
trong
điều
kiện
cụ
thể
của
Việt
nam như vấn đề ứng
dụng
công nghệ
Marketing
hàng không
tronẹ nghiên
cứu,
dự
báo,
phất triển
thị
trường
tại
hãng hàng không quốc
gia
Việt
nam. Cóng
nghệ
Marketing
hàng không chính là
qui

trình
của Marketing
ứng
dụng
trong
lĩnh
vực
kinh
doanh dịch
vụ vỗn
tải
hàng không mà cụ
thể
tại
hãng hàng không
quốc
gia
Việt
nam nhằm
nâng
cao
hiệu
quả
hoạt
động
sản
xuất
kinh
doanh của doanh
nghiệp.

Về cơ
bản,
Marketing
hàng không có đầy đủ
những nội dung
của
Marketing.
Tuy
nhiên,
việc
vỗn
dụng
Marketing
trong
ngành hàng không
cũng
có một số đặc thù riêng vì ngành hàng không là ngành
kinh
doanh
dịch
vụ vỗn
chuyển
trên không. Chính vì
vỗy,
việc
ứng
dụng
Marketing
hàng không
phải

có
liên
quan
trực
tiếp
tới
việc
thỏa
mãn các nhu
cầu,
yêu
cầu
của
khách hàng
về dịch
vụ
vỗn chuyển
hàng không
cung cấp.
5
Trong
điều
kiện kinh
doanh
ngành vận
tải
hàng không có tính
cạnh
tranh
như ngày

nay, thì
một hãng hàng không không
thể
hy
vọng
tồn
tại
và phát
triển
mà không có đinh hướng
Marketing
mạnh
mẽ.
Điều
đó
rất
quan
trọng,
vì Marketing
liên
quan
tới
việc
thoa
mãn các nhu
cầu,
yêu cầu
của
khách hàng về
dịch

vụ vận
chuyển
hàng không
cung
cấp.
Làm được
điều
này
cũng
có
nghĩa
là đã
đạt
được mục tiêu
lợi
nhuận
hoặc
các mục
đích khác
của
một hãng hàng không.
n. CÔNG NGHỆ MARKETING HÀNG KHÔNG.
Ì. Môi trường
Marketing
hàng
không[25].
Thị trưỹng là nơi mà chúng ta thực hiện hoạt động kinh doanh của
mình.
Vì
thị

trưỹng có
nhiều
đặc
tính
khác
nhau,
nên
cần phải
nghiên cứu
kỹ
trước
khi
có
hoạt
động
kinh
doanh.
Điều
quan
trọng,
chúng
ta cần phải
nghiên cứu
từng thị
trưỹng một cách
chi
tiết
như một nơi mà chúng ta
muốn
tiến

hành
hoạt
động
Marketing
để
giảm
rủi
ro và
tối
đa hóa
hiệu
quả
kinh
doanh
của
mình.
Thông qua
việc
nghiên cứu
thị
trưỹng chúng
ta
cố
gắng
thiết
lập
lên một bức
tranh
thực
về

vị trí
của một
thị
trưỹng nào
đó.
Chung
ta
cồ
thể gọi
bức
tranh
như
vậy là
môi trưỹng
Marketing
và nó
có
ảnh
hưởng
tới
hiệu
quả
hoạt
động
Marketing.
Vì
vậy,
chúng
ta
cần phải

hiểu
về
môi trưỹng
Marketing
và xem nó có tác động như
thế
nào
tói
các
hoạt
động
Marketing.
Môi trưỹng
Marketing
có
thể
được
chia
thành
hai
môi
trưỹng
chính
là
môi
trưỹng
vĩ
mô và môi
trưỹng
vi

mô.
l.lMôi trường vĩ mô.
Môi trưỹng vĩ mô là lực lượng có tính chất xã hội rộng lán, ảnh hưởng
đến
các
hoạt
động
kinh
doanh
của các tác nhân
tham
gia
trên
thị
trưỹng
đó là:
- Môi
trường
quốc
tế
chung
:
Tình hình phát
triển
kinh
tế,
tình hình
chính
trị
trên

thế
giới
và
trong
khu vực như
những
cơ
hội
và
hiểm
hoa,
những
xu hướng phát
triển
và
sự
khủng
hoảng
kinh
tế.

-
Môi
trường chính
trị
:
Luật
lộ,
chính sách vùng
trỹi,

các hạn
chế
về
du
lịch
,
chính sách
về
du
lịch,
các
luật lệ
về xuất
nhập
cảnh
,
lệnh
cấm về
đêm
tại
sân
bay,
thuế,
các hàng rào
quan
thuế
và chính sách bảo hộ mậu
dịch.
Môi trưỹng chính
trị

sẽ ảnh hưởng
trực
tiếp tới
các chính sách
hoạt
động
kinh
doanh
của
hàng không
trong
từng
thỹi
kỳ,
ở
từng
khu
vực,
trên
mỗi tuyến bay
nhất
định.
-
Môi
trường luật pháp:
Các
luật
về thị
trưỹng,
luật

chống
độc
quyền,
luật
cạnh
tranh,
luật
bồi
thưỹng,
luật
về
môi
trưỹng,
cấp
giấy
phép
đại
lý,
các
luật
và
giấy
phép thương
mại,
các
giới
hạn
Chính môi trưỹng
luật
pháp có

thể tạo
điều
kiện
tốt
nhất
cho
các công
ty
kinh
doanh.
Nhưng mặt
khác,
nó
cũng
có hạn chế
nhất
đinh
trong
hoạt
động
kinh
doanh
hàng
6
không
vì vậy cần
phải
tìm
hiểu
đầy đủ và chính xác các

luật
trong
nước và
ngoài nước ban hành để có
thể
tiến
hành
kinh
doanh
đúng
luật
pháp.
- Môi
trường kinh
tế:
Tổng
thu
nhập
quốc
nội
và
thu
nhập
đầu
người,
tỉ
giá
tiền
tệ
và các

giới
hạn,
tăng trưởng hay suy
thoái,
thành viên của
ASEAN
hay
AFTA
Tất
cả
những
yếu
tố
của
môi trường
kinh tế
đều
có
thể
có
ảnh
hưởng
tích
cẻc
hay
tiêu
cẻc
tới
hoạt
động

kinh
doanh.
-
Môi
trường
văn
hoa
:
Dân
cư,
tôn
giáo,
ngôn
ngữ, tập
quán.
-
Môi
trường
xã
hội :
Phân bố độ
tuổi, luật
về phụ
nữ, qui
định về du
lịch,
chủ tài
sản,
uy
tía, thẻ

tín
dụng
- Môi
trường
công nghệ
:
Máy
tính,
tẻ
động
hoa,
thư
điện
tử,
máy
fax,
điện
thoại,
máy
bay mói,
các sân
bay,
cơ
sở hạ
tầng
- Môi
trường
cạnh
tranh
:

Các
đối
thủ cạnh
tranh
là các hãng hàng
không
manh
trong
khu vẻc và trên
thế
giới,
sẻ liên
minh
chiến
lược của
các hãng hàng
không đều
có
ảnh
hưởng
tới
việc
tiếp
cận
thị
trường,
cạnh
tranh
trên
thị

trường.
-
Môi
trường
tự
nhiên
:
Vị
trí
địa
lý,
cảnh
quan,
điều
kiện
thiên nhiên,
môi trường
tẻ
nhiên như độ ô
nhiễm
về
môi trường
sống,
nguồn
nước,
tắc
nghẽn
giao
thông,
tiếng

ồn
1.2 Môi trường vỉ mô.
Bao gồm các tác nhân tham gia vào hoạt động sản xuất kinh doanh, tác
động
và ảnh
hưởng
đến
khả
năng
phục
vụ khách hàng của
doanh
nghiệp.
Đó là bộ máy
quan
lý của
doanh
nghiệp,
mọi
hoạt
động
trong
sẻ
kiểm
soát
của
một hãng hàng không như
:
Mua máy
bay,

lập chiến
lược,
điều
hành,
các sân
bay, lịch
trình,
giá
vé,
cơ sở hạ
tầng,
nhân
sẻ,
các
nguồn
lẻc ,
hệ
thống
trung gian
phân
phối,
các nhóm khách hàng
2. Khái quát về dịch vụ hàng không cung cấp [25].
Theo
Philip
Kotler
: " Dịch vu là bất cứ một hoạt động nào đó mà một
bên có
thể
cung

cấp cho bên
kia
một
sản
phẩm vô
hình
cần
thiết,
không
sỏ hữu
được
có
thể có
hay
không
có
tính
vật
chất
".
Hàng không
là
một ngành
kinh
doanh
dịch
vụ
vận
chuyển
hàng không

vì vậy
sản
phẩm của nó vô
hình,
không có hình
dáng,
kích
thước,
trong
lượng
nhưng
vẫn
có tính
vật
chất
thể hiện
ở
chỗ
nó
cũng
có
hai
thuộc
tính
như
những
hàng
hoa
thông thưòng.
Sản

phẩm hàng không có
thuộc tính
giá
trị
:
Sản phẩm hàng không có
giá
trị
thể hiện

sức
lao
động
kết
tinh
trong
đó và trên
thị
trường nó
cũng
biểu hiện
bằng
giá
cả
đó chính
là
giá cước hàng không.
Sản
phẩm hàng không có
thuộc tính

giá
trị
sử
dụng
vì
nó đáp ứng một
nhu
cầu nào đó của con
người
như nhu cầu đi
lại,
du
lịch,
thăm
viếng,
buôn
bán, đi
học,
công
tác
7
Trên
thực
tế,
ngành hàng không không chỉ
kinh
doanh dịch
vụ vận
chuyển
thuần tuy

mà có kèm
theo
các sản phẩm và hàng hóa nhỏ
trong
quá trình
phục
vụ khách
hàng.
Đây là đặc trưng của ngành hàng không
như một hành khách mua
dịch
vụ vận
chuyển
hàng không để đi
từ
nơi
này
tới
nơi khác và trên
chuyến
bay
của
hàng^khách còn có
cả
thức ăn,
đấ
uống,
tạp
chí,
báo

thuộc
tiêu
chuẩn phục
vụ của một hãng hàng không
hay
hoạt
động
kinh
doanh
bán hàng
phục
vụ khách
tại
các
quầy
hàng sán
bay.
Chất lượng của dịch vụ hàng không có thể được biểu hiện thông qua
một số
nội
dung
như
sau
:
• Nơi bán
:
Một hãng hàng không nên
đặt
văn phòng
giao

dịch
của
mình ở
những
vị trí đẹp,
sáp
xếp
gọn
gang,
ngăn
nắp
cùng
với
những cảnh
bài
trí
hài hoa như các bức
tranlCbản
đấ trên
tường,
các
biểu
tượng
hàng
không
tạo
nên một
ấn
tượng
tốt

đẹp
đối với
khách hàng
khi
tới.
• Nhân
viên
:
Nhân viên hàng không
trong
các bộ đấng
phục
phải
gọn
gàng,
lịch
sự vì chính họ tấm gương
phản
ánh
chất
lượng
dịch
vụ
hẩng
không
cung cấp.
Vì
vậy,
họ
phải thể hiện

được khả năng đi trên
máy bay
tốt,
thái độ
phục
vụ
nhiệt
tình,
chu
đáo,
lịch sự,
tin
tưởng,
thân
thiện
mà
vẫn
lễ
phép,
sẵn
sàng giúp đỡ và dành sự
quan
tâm
tốt
nhất
cho
hành
khách,
đáp
lại

một cách
nhanh
chóng và
hiệu
quả các yêu cầu của
hành khách
•
Thiết
bị :
Ngành công
nghiệp
hàng không là
đất
nước của
nghệ
thuật.
Các văn
phòng,
các
quầy
làm
thủ tục
của
một hãng hàng không cần
phải
phản
ánh được
điều
này.
• Thông

tin
quảng cáo
: Bất
cứ thông
tin
gì được
in
ra,
được
quảng
cáo
cần
phải
phản
ánh ý
tưởng
của dịch
vụ
cung cấp vì
nó làm tăng
nhận
thức
của
khách hàng về
chất
lượng
dịch
vụ hàng không
cung
cấp.

Các
thông
tin
quảng
cáo có
thể thể hiện
trên
vé, biểu
tượng
hàng
không,
lịch
bay,
gói bưu phẩm, nhãn xác
nhận
thông
tin
chuyến
bay chính
thức,
áp
phích,
các
cuộc
gọi
điện
thoại,
các bức
tranh,
các

quảng
cáo trên
truyền
hình
hoặc
truyền thanh
• Biểu
tượng
:
Việc
sử
dụng
biêu
tượng
thay
thế
các nhãn
hiệu
thương mại là
rất
quan
trọng. Biểu
tượng
hàng không
cần
phải
phản
ánh
được
ý tuông

của
một hãng hàng không và nó giúp chúng
ta
nhận
biết
một
cách
dễ
dàng một hãng hàng không.
• Giá
:
Các hãng hàng không
cần
phải
có các chính sách giá cả thích
họp
đáp ứng được yêu cầu
của
khách hàng và
phản
ánh được
chất
lượng
dịch
vụ và
chi
phí dịch
vụ
cung
cấp.

Giá
cả
phải
đơn
giản
và dễ
so
sánh.
• Khả năng
tiếp
cận
khách hàng:
Khách hàng không thích
đợi
và để
mất
thời
gian khi
mà họ đã
quyết
đinh mua một
dịch vụ.
• Thông
tin :
Thông
tin
phải
chính
xác, nhanh
chóng đáp ứng yêu cầu

ngày càng
cao của
khách hàng.
8
•
Tính
đáng
tin
cậy
:
Dịch vụ
phải
đảm bảo đủ tiêu
chuẩn
và
điều
quan
trọng
là
phải
luôn
thực
hiện
đúng
giờ.
• An
toàn
:
Khách hàng và hàng hoá
phải

an toàn.
• Sự ưu
ái
cá nhân
:
Khách hàng thích được
đối
xử
với
dịch
vụ cá
nhân riêng
.
Khách hàng mua vé giá càng cao
thì
càng yêu
cầu
được
đối
xử
ưu
đãi
hơn
người
khác.
• Những
cái
cho
không:
Khách hàng thường thích

chọn
một hãng
hàng không cho thêm họ một
thứ
gì đó không mật
tiền.
Những
thứ
đó
phải
phản
ánh
chật
lượng
dịch
vụ hàng không
cung cập
và có giá
trị
đích
thực
đối với
khách hàng.
Tuy nhiên, để phát
triển
dịch
vụ hàng không có
hiệu
quả ngày càng tốt
hơn, cần

tập trung
phát
triển
một
số
nội
dung
như
sau
:
• Sự
khác biệt
để
cạnh tranh:
Đó
là
các
dịch
vụ phụ thêm
với
dịch
vụ
thuần
túy như
điện
thoại,
video
trong
máy
bay,

bán hàng trên máy bay

Tuy
nhiên,
những
dịch
vụ này thường bị các hãng hàng không khác dễ
dàng
bắt
chước.
•
Chất lượng dịch
vụ
:
Chật
lượng
dịch
vụ ngày càng
phải
được chú
trọng,
nâng
cao
và
đạt
được
tiêu
chuẩn
khách hàng
mong

muốn.
• Năng
suất
sản
xuất
:
Là khả năng
sản
xuật
của máy móc và năng
lực
của
nhân
viên.
Hành khách có mối liên hộ
với
khả năng
sản
xuật
của
máy bay
trong suốt
thời
gian bay,
nhưng
chỉ
tiếp
xúc một
thời
gian

ngắn
vói các nhân viên hàng không
từ
nhân viên bán
vé,
nhân viên thương vụ ở
quầy
làm
thủ
tục,
nhân viên ở bàn
hỏi
thông
tin
cho đến nhân viên
trong
đội
bay.
Tuy
nhiên,
nhân viên hàng không là
những
người
đại
diện
cho
chính một hãng hàng không
trong
thời
gian

tiếp
xúc
với
khách hàng.
Cần lưu ý, dịch vụ vận chuyển hàng không có một số tính chật sau :
• Khách hàng
không
thể
tách
rời
khỏi dịch
vụ
:
Khách hàng mua một
sản
phẩm và
mong
muốn
đó chính là sản phẩm mà anh
ta
muốn
có.
Khách hàng có sự tác động qua
lại
với
công
ty
dịch
vụ và
trở

thành một
phần
của sản phẩm.
Việc
đổi
máy
bay, đổi chặng,
thiếu
đồ
ăn,
ngồi
sai
hạng
có
nghĩa là
quá
trình
dịch
vụ đã không hoàn
hảo.
• Dịch vụ có
thể
thay
đổi
được
:
Dịch vụ có tính
thay
đổi cao.
Hôm

nay,
dịch
vụ có
thể
được
coi
là
hoàn hảo nhưng ngày mai
thì cũng
có
thể
ngược
lại.
Một hãng hàng không có
thể
giới thiệu
với
khách hàng về
chật
lượng
dịch vụ cung cập
như
sự
đúng
giờ
của chuyến
bay,
về
đội
ngũ nhân

viên đã qua đào
tạo,
nhúng
điều
đặc
biệt
quan
trọng
là sự
tiếp
xúc
trực
tiếp
vói
khách
hàng,
thì
đó
lại
chính
là khoảng khắc của sự
thật.
•
Dịch
vụ có thể
không
dự
trữ
được
:

Chuyến
bay
cần
phải khỏi
hành
đúng
giờ
như đã thông báo mà
chỗ
trống
thì
có
thể
không bao
giờ
bán
lại
được
khi
máy
bay
đã
cật
cánh.
9
Một
trong
những vấn để quan
trọng
trong hoạt động kinh doanh của

một hãng hàng không
là
vấn đề quản
lý
dịch
vụ hàng không:
Quản lý
dịch
vụ hàng không là các
hoạt
động
kiểm
soát, hoàn
thiện
các phương pháp về
tái sản
xuất
dịch
vụ vận
chuyển
hàng không.
Điều cốt
yếu
đối
với
một hãng hàng không là
phải
làm cho khách hàng cảm nhân
được
chất

lượng
về
dịch
vụ mà hãng
cung
cấp hơn là một
chuyến
bay
buồn
tẻ
ở một
hang
hàng không
khác.
Vì
vậy,
phải
tối
đa hoa
việc
sử
dụng
các phòng bán vé
cữa
hàng
không,
các nhân viên hàng
không,
các
thiết

bị,
các
biểu
tượng
quảng
cáo và
nội
dung
về giá
cả.
Sự khác
nhau
không đáng
kể
về
chất
lượng
và tiêu
chuẩn
giữa
các hãng hàng không được bù đắp
bằng
chính sách giá cả.
Một
yêu cầu chữ yếu
trong
việc
quản
lý
dịch

vụ hàng không là
phải
đáp ứng được
cung
và
cầu.
Các mục tiêu sau đây có
thể
được áp
dụng
để
đáp ứng
cung
và
cầu:
• Mục
tiêu
đáp ứng cầu : Giá cả khác
nhau
sẽ
khuyến
khích hành
khách đi vào mùa
thấp
điểm
và đi vào
những chuyến bay, những
ngày,
những
lịch

trình ít hấp
dẫn.
Có
thể khuyến
khích
bằng
cách đưa ra các
dịch
vụ đặc
biệt
như đi
nghỉ
cuối
tuần,
giảm
giá thuê khách
sạn,
giảm
giá
thuê ô tô và các
dịch
vụ bổ
sung
như phòng
đợi
cùng
với
vô
tuyến,
đồ

uống, điện
thoại
không mất
tiền,
báo,
tạp
chí để
thu
hút khách đi vào các
mùa
thấp
điểm.
Các hệ
thống
đặt chỗ tự động
bằng
máy tính cho phép
mở
rộng
nhu
cầu
và duy
trì doanh
thu tối
đa.
• Mục
tiêu
đáp ứng cung
:
Thuê các nhân viên làm

việc
theo
mùa hay
làm ngoài
giờ.
Sử
dụng
hệ
thống
chờ chỗ
trống
cho hành khách.
Khuyến
khích hành khách
bằng
cách áp
dụng
các hệ
thống
thông
tin
tự động ở
các
quầy
làm
thữ tục,
kiểm
tra
hành
lý. .

.Tham
gia
ký
kết
với
các hãng
hàng không khác về các hợp đổng liên
doanh dịch
vụ hay thuê máy bay.
Mở
rộng
các
đường
bay,
các nhà ga.
Hệ
thống
quản
lý
dịch
vụ hàng không bao gồm 5 nhân
tố
:
Phân
đoạn
thị
trường,
nội
dung dịch vụ,
hệ

thống
cung
cấp
dịch vụ,
tiếp
thị,
văn hóa
và
triết
lý
kinh
doanh.
Các nhân
tố
này luôn co
quan
hệ tác động qua
lại
với
nhau
trong
quá trình
quản
lý
dịch vụ.
Xem sơ đồ hệ thống quản lý
dịch vụ
dưới
đây:
10

• Phân đoạn
thị
trường:
Đề cập
tới
dịch
vụ
cung
cấp
với
từng
loại
hành khách riêng
biệt
như khách thương
gia,
khách đi thường xuyên,
khách du
lịch,
hãng
kinh
doanh dịch vụ vận
tải,
người
gom hàng

•
/Vội"
dung
dịch

vụ
:
Phản
ánh tính
chất
dịch
vụ
cung
cấp cho khách
hàng:
Dịch
vại
thuần
túy như
dịch
vụ
vận chuyển
hàng không
;
các
dịch
vụ
phụ
như khách
sạn,
xe hơi
sang
trọng,
phòng
đợi

ở sân
bay, việc
đồt
chỗ
trước
• Hệ
thống cung
cấp
dịch
vụ:
Là hệ
thống
dịch
vụ hoàn hảo bao gồm
máy
bay,
nhân
viên,
hỗ
trợ
kỹ
thuật,
máy
tính
và khách hàng.
•
Tiếp
thị :
Một hãng hàng không được cảm
nhận

như
thế
nào còn
chịu
ảnh
hưởng
rất
lán
bởi
Marketing.
• Văn hoa và
triết
lý
kinh
doanh
:
Là
linh
hồn của một hãng hàng
không. Dịch vụ
vận chuyển
được phát
triển,
duy
trì
và
kiểm
soát như
thế
nào còn dựa trên cơ

sở nền
văn hoa và
triết
lý
kinh
doanh
mà có
thể thấy
được
qua những
mục
tiêu,
chiến
lược,
mục đích
của
một hãng hàng không
và
khi
thành công nó
sẽ
ảnh
hưởng
lại
văn
hoa
và
triết
lý
kinh

doanh.
3. Nghiên cứu thị trường hàng không[25].
Nghiên cứu thị trường là quá trình thu
thập,
lưu trữ, phân tích, lý
giải
và
lập
báo cáo về thông
túi
thị
trường
hiện
tại
và
tiềm
năng.
Nghiên cứu
thị
trường
giữ
một
vai
trò chủ yếu
trong việc
đưa
ra
các
quyết
định và

đánh
giá
hiệu
quả của
các
quyết
định
đưa
ra.
Nghiên cứu
thị
trường còn là
chức
năng
thực
hiện
đưa
ra
các
quyết
đinh
trong
các bộ
phận
Marketing,
bộ
phận bán,
bộ
phận
lập

kế hoạch.
Nội
dung
chính của nghiên cứu
thị
trường là nghiên cứu về khách
hàng.
Vì
vậy,
để tìm
ra
các cơ
hội thị
trường,
dự đoán được các
vấn
đề về
thị
trường
thì cần
phải thu thập,
phân tích và làm rõ
những
thông
tin
xác
thực
về
thị
trường

hiện
tại
và
thị
trường
tiềm
năng
trong
tuông
lai.
Các hãng hàng không luôn
quan
tâm
tới
nghiệp
vụ
Marketing.
Mỗi
hãng đều có các bộ
phận
nghiên cứu
thị
trường vói các nhân viên
giầu
kinh
nghiệm,
có chuyên môn và có
khả
năng
thực

hiện,
giám
sát
quá trình
nghiên cứu
thị
trường.
Trên
thực
tế,
các hãng hàng không sử
dụng
các
nhân viên
của
mình
trong việc
nghiên
cứu
thị
trường hàng
ngày.
Các nhân
viên
phải lập ra
kế hoạch
nghiên
cứu,
chỉ
rõ các thông

tin
cần
nghiên cứu
và
kiểm
tra
kết
quả của
nghiên
cứu.
Các hãng hàng không sử
dụng
việc
nghiên cứu
thị
trường vì một số
mục đích như
kiểm
tra
các cơ
hội thị
trường;
chấp nhận sản
phẩm mới như
đường
bay,
máy
bay,
mức độ
dịch

vụ;
kiểm
tra
các
sản
phẩm đang
tồn
tại
như
lịch bay,
suất
ăn,
chỗ
ngồi ;
nghiên
cứu sản
phẩm
cạnh
tranh;
dự báo
về tiềm
năng vận
chuyển
của
thị
trường hàng không; phân tích về
thị
phần;
quyết
định

về
các đồc
tính
thị
trường;
phân
tích
mạng
đường
bay và
khu
vực bán;
nghiên cứu
hiệu
quả
quảng cáo;
phân tích về
lượng
bán;
các
li
xu
hướng
kinh
doanh;
nghiên cứu cơ sở định
giá;
nghiên cứu
đối thủ
cạnh

tranh
Nghiên cứu thị trường thường được tiến hành qua ba bước cơ sở:
- Phân tích
thị
trường và thông
tin
:
Để
cung
cấp cho
việc
nghiên cứu
thị
trường về mức độ nhu cầu
hiện
tại
của
từng thị
trường.
- Nghiên cứu
người
tiêu dùng
:
Để tìm
hiểu
độ
thoa
mãn của
người
tiêu dùng và xem họ

muốn
gì và đánh giá gì về
hoạt
động
kinh
doanh
của
chúng
ta
và và
đối thủ
cạnh
tranh.
- Dự đoán về nhu
cầu
vỏn
tải
để
lỏp ra
nhu cầu
trong
tương
lai
3.1 Phân tích thị trường và thông tin.
Phân tích thị trường và thông tin đặc
biệt
có liên
quan
tới số
liệu,

vì
vỏy
no đòi
hỏi phải
co sự
hiểu
biết
về
nguồn
số
liệu.
Có
thể
phân
loại
thành
hai
dạng
số
liệu
như
sau:
- Số
liệu
lần
đầu có được
trực
tiếp
từ kết
quả của một

cuộc
điều
tra.
- Số
liệu
đã xử lý có
thể
có được từ
nguồn
nội
bộ như số
liệu
trong
sách,
các thông
tin
phân tích
theo
các chỉ tiêu
trong nội
bộ ngành
;
từ
n<mồn bên ngoài như số
liệu
có được từ các
nguồn
thông
tin
của Nhà

nước
từ
các báo cáo tư
vấn
hay các thông
tin
mà mà
Hiệp
hội
hàng không
Quốc
tế
thống
kê và
xuất bản.
Kỹ thuật phân tích: Hầu hết các hãng hàng không đều
thực hiện việc
nghiên cứu
tại
bàn trên cơ sở sử
dụng
các số
liệu
đã xử
lý.
Chi phí cho
nghiên cứu
tại
bàn khá rẻ và có
thể

áp
dụng
khi
đưa ra các
quyết
định
nhanh
chóng.
Khi
thòi
gian
cho phép và nếu các
quyết
định là
quan
trọng,
thì các hãng hàng không cần
tiến
hành
cuộc
điều
tra thu thỏp
thêm thông
tin
để
giải
quyết
vấn
đề.
3.2 Nghiên cứu người tiêu dùng.

Nghiên cứu
người
tiêu dùng nhẩm thu
thỏp
các thông tin đánh giá
trực
tiếp
từ
khách hàng về
hoạt
động
kinh
doanh
hiện
tại
của một hãng hàng
không và của
đối thủ
cạnh
tranh
để
từ
đó đưa
ra
các
biện
pháp nhằm đáp
ứng
ngày càng
tốt

hơn yêu cầu của khách hàng và nâng cao
hiệu
quả
hoạt
động
kinh
doanh.
Các phương pháp sử dụng trong việc nghiên cứu người tiêu dùng:
- Phỏng vấn : Mất
thời
gian,
tốn kém
nhung
hiệu
quả cao và là
phương pháp đáng
tin
cỏy.
- Các
điều
tra
trên máy
bay:
Chủ yếu
thực hiện
bằng
hình
thức
phát
các bản câu

hỏi
cho khách hàng
trả
lời.
Đây là phương pháp ít
tốn
kém
nhằm
thu thỏp
các thông
tin
đặc
biệt
liên
quan
tới
mức độ
thoa
mãn của
12
khách hàng
xệt
về khía
cạnh dịch
vụ
chuyến
bay:
Suất
ăn, độ
thpải

mái
cùa chỗ
ngồi,
thái độ của nhân
viên.
Phương pháp này
lất
có giá
trị
nhưng
cííng
t
ó mội vài him
chế:
Không
thể
bao quát
hết
cóc
nguồn
khách
thực
tế
cúi!
minh
vá cùa cá
dối
Hủi
cạnh
Hanh. khó có dược các luân

ngầu
nhiên
đáng
tin cậy, đội
bay
tiến
hành
cuộc
điều
tra
có
thể
không xem nó như
mội
chớc
năng
quan
trọng
dẫn
lới
khó khăn
trong việc
nhạn
mẫu đúng
lum.
- Các
cuộc
điều
tra
bằng

thư
:
Chi phí cho phương pháp này rẻ và có
thể
liên hệ
tới
được cá
người
sử
dụng
dịch
vụ và không sử
dụng
dịch
vụ.
Tuy
nhiên,
tí lệ
trá lòi
điều
tra
qua thư
là
nghèo nàn .
-
Điều
tra
qua
(tiện
thoại:

Có
hiệu
quá cao
trong việc
liệu
hệ
trực
tiếp
với
khách hàng. Tuy nhiên,
chi
phí
điện
thoại
cao và các
cuộc
gọi
điện
thoại
được
coi
như là riêng tư và
kết
quả của
cuộc
điều
tra
có
thể
tác động

đến
mối liên hệ
giữa
khách hàng và hãng hàng không.
-
Thoa
luận
(heo nhóm
:
Các
cuộc
phỏng
vấn có
thể
được
tiến
hành
quí)
các nhóm đã dược
lựa
chọn
như nhóm đi du
lịch
thường xuyên
- Các
điều
tra
đặc
biệt
:

Kiểm
tra
độ
thoải
mái chỗ
ngồi
trên máy bay
của
các nhà sản
xuất
khác
nhau.
- Phán tích các
lời
phàn nàn và phê bình của khách hàng : Đây là
phương pháp
rất
có giá
trị
vì nó có
Ihể
tiếp
cân tói mớc độ
thoa
mãn hay
không
(hoa
mãn của khách hàng
đối với
các sản phẩm của hàng không.

Tuy
nhiên, khó khán của phương pháp này là cần
phải ghi
lại
và
phan
loại
những
lòi phàn nàn, phê bình của khách hàng và dữ
liệu
khó sử
dụng
để
nghiên cớu.
- Nhân viên và các thành viên
tham
gia kinh
doanh
dịch
vụ:
Các ý
kiến
của
nhân viên có
(hể
cung
cấp về thông
tin
phản
ớng của khách

hang
và
sự Ihỏa
mãn về sản phẩm hàng không. Các nhóm nhân viên chủ yếu này
là các nhân viên ỏ các
quầy
làm thù
tục,
nhân viên
trong đội bay,
các
đại
diện
bán hàng.
Nội dung nghiên cứu người tiêu (lùng bao t>ổm hai nội dung:
- Nghiên cớu các nhân tố ảnh
hưởng
tới việc
quyết
định mua sản
phàm hàng không như: Tình hình
kinh tế
chung,
xu
hướng
chung,
các
chính sách cua
doanh
nghiệp,

mớc
thu
nhập
cùa
người
dân,
tỉ lệ
phân bổ
chi
tiêu cho du
lịch
tăng hay
giảm,
lớa
tuổi, giới
tính
- Nghiên cớu thói
quen
của khách hàng: Mua ở
đâu,
mua như
thế
nào
mua
loại
gì,
mua vào lúc nào
.? ? Dự báo nhu câu vận chuyển hàng không.
Hàng không sử
dụng

các kỹ
thuật
khác
nhai!
để phát
triển
các kế
hoạch
dự báo nhu cầu vận
chuyển
hành khách và hàng hoa hay các kế
hoạch
về
doanh
thu
vận
chuyển
hàng không
trong
tuông
lai.
13
Dự báo nhu
cầu vận
tải
ở tầm
vĩ
mô như dự báo
về
ngành công

nghiệp
hàng
không,
dự báo về một hãng hàng
không,
dự báo về một khu vực nào
đó.
Dự báo ở tầm
vi
mô như dự báo về một một
chặng
bay,
một
chuyến
bay hay
dự báo
về
một
dịch
vụ
mới.
Dự báo
lượng
hành khách và hàng hoa cần vận
chuyển
phục
vụ cho
mục đích
lập
kế

hoạch
lâu dài và dự
trù
ngân
sách.
Các bước
tiến
hành
như sau:
- Thiết lập
lượng
vận
chuyển
trước
đó
cho mỗi
tuyến
bay đã phân tích
heo
từng
mua, ngày
trong tuần,
thối
gian trong
tuần
và
theo
giá vé khác
.ìhau.
- Thiết lập thị

phần
của
các hãng
vận
chuyển
hiện
có.
-
Tạo
ra
dịch
vụ
cung
cấp mối.
- Thiết lập
các nhân
tố ảnh
hưởng
tới
sự
tăng
trưởng
trong
tương
lai.
-
Dự báo về
lượng
vận
chuyển

và
doanh
thu vận
chuyển
Các phương pháp sử dụng trong dự báo nhu cẩu vận chuyển : Phương
pháp
xét
đoán
dựa
trên
kinh
nghiệm,
phương pháp
sử
dụng
phép
ngoại
suy
thông kê trên cơ sở nhu cầu
hiện
tại
lập
kế
hoạch
cho tương
lai,
phương
pháp dự đoán dựa trên
chuỗi sự kiện trong
quá

khứ,
mô hình
kinh tế
có sử
dụng
phương pháp
thống
kê
4. Xác định mục tiêu, chiến lược và lập kế hoạch Marketing trong
hàng không
[25].
4.1
Mục
tiêu
Marketing hàng không.
Mục tiêu Marketing hàng không là đem lại lợi nhuận cho một hãng
hàng không và
tạo
nên một
lợi
thế kinh
doanh,
tăng
khả
năng
cạnh
tranh
trên
thị
trưống

và
giảm
bớt
rủi
ro.
4.2 Chiến lược Marketing hàng không.
Chiến lược Marketing là việc xây dựng và thực hiện những mục tiêu,
nhiệm
vụ
của
một hãng hàng không
đối với
từng
sản
phẩm trên
từng
thị
trưống
và
trong
từng
thối
kỳ.
Tổng
hợp
của chiến
lược
Marketing
là
chiến

lược
của
một hãng hàng không.
Các loại chiến lược Marketing hàng không:
•
Chiến
lược không phân
biệt
:
Chiến
lược áp
dụng
cho
tất
cả mọi
ngưối
và cùng một sở thích
chung.
Lựa
chọn
chiến
lược này
khi
mà tính
đồng
nhất
cao,
không có
sự
phân

biệt
nhiều.
•
Chiến
lược phân
biệt
: Áp
dụng
từng
chiến
lược cho
từng
phán
pđoạn
thị
trưống khác
nhau.
Lựa
chọn
chiến
lược này
khi
mà tính đồng
nhất
thấp.
14
• Chiên lược
tập trung :
Chiến
lược

áp
đụn
VỊ
cho
một
phán
đoạn
thị
trường.
Lựa
chọn
chiến
lược này còn
tuy
vào tiêm năng của
doanh
nghiệp
và tình hình trên
thị
trường.
Để xác định được
chiến
lược
kinh
doanh
đúng thì
nhất
thiết
phải
xét

các yếu
tố
ảnh hưởng
từ
bèn ngoài và bèn
trong:
- Yếu tố môi trường bên
trong:
Xét
tụi
điểm
mạnh
và
điểm
yêu của
doanh
nghiệp.
- Yêu
to
môi trường bên
ngoài:
Xét
tụi
các cơ
hội
và các
hiểm
họa cần
phải
tránh.

4.3 Lập kế hoạch Marketing hàng không.
Kế hoạch Marketing hàng không là một bản báo cáo về các chính sách
Marketing
và các
hoạt
động
Marketing
của một hãng hàng không
trong
một
khoảng
thời
gian nhất
định
trong
tương
lai
có
thể theo
tháng,
quí,
nửa
năm nhưng thường thì vào
khoảng
một năm trên cơ sở sử
dụng
các
nguồn
lực
hiện

có một cách hợp lý để
đạt
được mục tiêu đã đề
ra.
Mục đích : Lập các kế hoạch Marketing hàng không nhằm thông báo
cho
cấp trên để có được
nguồn
hỗ
trợ
và
đạt
được mục
tiều,
thông báo cho
các
đối
tác nhằm có được sự ủng hộ và sự
hiểu
biết
lẫn
nhau,
thông báo
cho
cấp
dưụi
để có được sự đồng tình và phát huy đươc sự phôi hợp của
nhân viên nham
đạt
được mục tiêu đã đề

ra.
Lập kế
hoạch
Marketing
hàng
không còn nhằm mục đích có được sự giám
sát
tốt
hơn
khi
xem xét
những
sự thay đổi trong từng
giai
đoạn,
hạn
chế
ảnh hưởng của
những
điểm
yếu
và tăng khả năng
cạnh
tranh
trên
thị
trường hàng không, nắm
bắt
được
các cơ

hội
trên
thị
trường hàng không để nâng cao
hiệu
quả
kinh
doanh
và
tránh
những
sự
rủi
ro
có
thể
xảy
ra.
Lợi
ích :
Lập kế
hoạch
Marketing
hàng không nhằm
đạt
được sự phân
tích toàn
diện
các tính
huống,

các cơ
hội,
các ý
kiến;
làm rõ các mục tiêu
trưục
khi
đưa
ra
ứng
dụng
;
đảm bảo các kế
hoạch
Marketing
hàng không
có
thể
ứng
dụng
được trên
thị
trường.
Các
loại
kế hoạch
Marketing:
Kế
hoạch
ngắn

hạn thường OI năm và
kế
hoạch
dài hạn thường
từ
5 năm
tụi
10 năm.
Trước khi lập kế hoạch Marketing cần xem xét các nội dung sau:
- Môi trường vĩ mô: Vị trí của
thị
trường trên
thế
giụi,
chính sách tài
chính
tiền tệ,
sự
thay đổi
chính
trị,
ban hành
luật
mụi,
thói
quen
tiêu dùng.
- Môi trường vi mô: Những sự
thay
đổi đang

diễn
ra
trong
ngành
công
nghiệp,
các
đối thủ
cạnh
tranh,
sự
thay đổi
về vị
trí
cung
và càu.
- Sản phàm
:
sản phẩm có nhu cầu và
sản
phẩm
khôns:
có nhu
cầu.
Sản
phẩm
mụi,
máy bay
mụi,
các

điểm
đến mụi.
15
- Đinh giá
:
Tất
cả sự
thay đổi
đều ảnh
hưởng
tới
việc
đinh
giá.
Định
giá
số chỗ
đã
lập
kế hoạch
và
số chỗ cần đi
trong
thời
gian
tới.
-
Mạng
lưới
bán

:
Bất
cứ sự
thay đổi
nào đều ảnh
hưởng
tới
các
đại
lý
bán chủ
yếu,
các
đại
lý chuyên chở
hàng,
Tổng
đại
lý,
các khách hàng
trực tiếp
chủ yếu.
- Tổ
chức
:
Bất
cứ sự
thay đổi
nào
cũng

có ảnh
hưởng
tới
cơ cấu tổ
chức
như
về
nhân
sự
mới,
kể
thuật mới,
vấn
đề đào
tạo
mới.
* Lập kế hoạch lịch bay:
Một
trong
số các kế
hoạch quan
trọng
nhất
trong
ngành hàng không là
lập
kế hoạch về
lịch bay.
Qua
lịch

bay có
thể thấy
được
mạng
đường
bay,
tần
suất bay, giờ bay,
các
loại
máy bay
sử
dụng,
hệ
thống
mạng
lưới
phân
phối
và các thông
tin
khác về
dịch
vụ vận
chuyển
mà một hãng hàng
không
cung cấp.
Lập kế hoạch
lịch

bay là
lập
kê
hoạch
với
các
chuyến
bay và các
loại
máy
bay
đang
khai
thác nhằm đáp ứng
nhu cầu của
khách hàng và đem
lại
lợi
nhuận cho
một hãng hàng không.
Khi lập lịch bay, cần quan tâm tới một số mục tiêu như sau:
• Thoa mãn
được
yêu
cầu của
khách
hàng
:
Mục tiêu chủ yếu
của

kế
hoạch
lập lịch
bay là đáp ứng ở phạm
vi lớn
nhất
các yêu cầu của khách
hàng.
Trên cơ sở một so thông
tin
về khách hàng đã
biết
có
từ
một vài
nguồn
dữ
liệu
sẩn
cổ như
nguồn
thông
tin
trong
hộ
thống
quản
lý chỗ và
thông
tin

qua
nghiên
cứu
thị
trường,
lịch
bay
được xây
dựng
với
mục tiêu
nhằm đáp ứng các yêu
cầu của
khách hàng như
thời
gian
các
chuyến bay,
chặng bay
trong
ngày,
tuần,
tháng và
tần suất
bay.
• Hiệu quả của nguồn nhân
lực :
Dù
đội
ngũ nhân viên có

việc
hay
không có
việc,
thì
công
ty
vẫn
phải trả
lương cho họ
vì vậy số
lượng
nhân
viên
trong
mỗi
ca làm
việc
ở các bộ
phận sản
xuất
và bộ
phận điều
hành
phải
được sắp xếp ở mức độ
tối
đa.
Những
người

lập
kế
hoạch
lịch
bay
phải thảo ra
một kế
hoạch
sao cho
giảm
đến mức
tối thiểu
khoảng
thời
gian trống
càng
nhiều
càng
tốt.
việc
giảm
tối thiểu
khoảng
thời
gian
này
ở
tất
cả
các

trạm
cũng
như ở
đội
bay
và các bộ
phận
bảo
dưỡng,
cơ khí là
mục
tiêu
quan
trọng
nhất
của
suốt
toàn bộ quá
trình
lập lịch
bay.
•
Tối
đa hóa
việc
sử
dụng
máy
bay:
Một máy bay

chỉ
có
thể
đem
lại
doanh
thu
cho công
ty khi
đang
khai
thác.
Vì
vậy,
một
trong
những vấn
đề
chính yếu
đối
với
lợi
nhuận
của một hãng hàng không đó là
tối
đa số
lượng
giờ
bay
trong

một
thời
gian
nào đó
của mỗi
máy
bay. Tối
đa hóa sử
dụng
máy bay còn phụ
thuộc
vào
tuyến
bay
đường
dài hay
ngắn.
Những
hãng hàng không
hoạt
động
nhiều
trên các
tuyến
bay dài sẽ có số
giờ
bay
sử
dụng
cao hơn trên mỗi đơn

vị
máy
bay.
Các nhà
lập
kế
hoạch
cần
lập
kế hoạch
nhằm
tối
đa hóa
số
giờ
bay
trên
những
tuyến
bay mà hãng đang
khai
thác.
16
• Tần
suất
bay cao
: Kinh
nghiệm
của ngành vận
tải

hàng không cho
thấy
số lượng
chuyến
bay trên các
chặng
bay
nhiều
chứng
tỏ khả năng
chiếm
lĩnh thí
trường cao chứ không
phải
năng
lực
chuyên chở trên
tuyến
bay
đó.
• Hoạch định
thời
gian : Một
điều
quan
trọng
là
phải
duy trì được
tính ổn đạnh của

lạch
bay
từ
mùa này
sang
mùa khác.
Chuyến
bay
xuất
phát
phải
đúng
giờ
và số lượng
chuyến
bay ổn đạnh Chính
điểu
này
sẽ tạo ra
sự gan bó và
tin
tưởng của khách hàng và các
đại
lý của hàng
không vì
thế
cũng
đẩy
mạnh
được số lượng đặt

chỗ.
Tuy nhiên, không
phải
lúc nào
cũng
duy trì được một
lạch
bay ổn đạnh
bởi
vì sự quá
tải
ở
sân bay
lớn
và
những
qui
đinh ban đêm ở một số sân bay thường
rất
ngặt
nghèo như một số sân bay đóng cửa ban đêm hay
hoạt
động về đêm
nhưng
với tần suất ít
hon
rất nhiều
so
với
ban ngày và một số

qui
đạnh
của
chính
quyền
đạa phương nước sở
tại.
Nếu
vi
phạm có
thể
sẽ bạ
phạt
nặng.
Một số chính phủ
qui
đinh cho một số hãng hàng không chỉ được
phép
khai
thác ở một số
chặng
bay cụ
thể
và
cũng
chỉ được
phục
vụ ở
một
số

điểm
nhất
đinh.
Những
qui
đạnh này có ảnh hưởng
rất lớn
tới
việc
xây
dựng
lạch bay.
Một yếu
tố
nữa có ảnh hưởng
tới
lạch
bay là
việc
ký
kết
hợp đồng liên
doanh
giữa
các hãng, sự dàn xếp về
việc khai
thác một
số
chuyến
bay,

loại
máy bay và
thời
gian
bay
giữa
các hãng: Ngoài
ra,
yếu tố
phụ phí mà một vài sân bay
thu đối với
máy bay và hành khách ở
giờ
cao
điểm
cũng
có ảnh hưởng
tới
việc
xây
dựng
lạch bay.
5. Phân đoạn thị trường[25].
Trên cơ sở thông tin nghiên cứu thạ trường, các nhóm nghiên cứu
tiến
hành phân đoạn
thạ
trường
theo từng
khu

vực,
nhóm hành khách, mức
thu
nhập,
độ
tuổi,
tính
chất
khách hàng,
nghề
nghiệp
để có
thể
đưa ra các
biện
phấp
Marketing
thích hợp ứng
dụng
trên
thạ
trường
đối với từng đối
tượng
khách hàng nhàm nâng cao
hiệu
quả
kinh
doanh.
Phân đoạn thị trường là

hoạt
động
nhận
biết
các nhóm khách hàng
mục tiêu khác
nhau
trên
thạ
trường và
chia
các nhóm này
theo
yêu cầu về
các
dạch
vụ khác
nhau
với
mục đích
nhận
biết
các nhóm hành khách mà
có nhu cầu
chung
về một sản phẩm, giá
cả,
nơi bán, chính sách xúc
tiến
để áp

dụng
các phương pháp
Marketing
cho thích hợp.
Phân đoạn thạ trường
trong
ngành hàng không có thể dựa trên động cơ
của
hành khách và
chia
thành nhóm khách " muôn đi " và nhóm khách "
cần đi
".
Tuy nhiên, phân đoạn
thạ
trường có
thể
bằng
nhiều
cách khác
như:
Dựa trên lượng dân
số, thu
nhập
của
người
dân, nơi cư
trú,
nghề
nghiệp.

Để có
thể
phân đoạn
thạ
trường một cách chính xác và
chi
tiết
thì
cần phải thu thập
được các thông
tin
cụ
thể
như sau :
- Dân sốhọc
:
Độ
tuổi, giới
tính,
thu
nhâp^nghề
nghiệp.
17
f
THƯ VIỄN
Ì
SUÔNG
DAI
Môn
NGOAI

THUflne
J<Ị0Ĩ
- Chi
tiết
về
cá
nhân
:
Môn
thể
thao
ưa
thích,
sở
thích,
các mối
quan
tâm, nơi
sinh.
-
Thước
đo
về
thái
độ
:
Thích
hay
không thích.
-

Chi
tiết
về
địa
lý
:
Nơi
sống
và làm
việc,
các
đại
lý bán vé
gần
nhất,
loại
khu vực
đó.
- Chì
tiết
về
giao dịch
:
Các
kiểu
mua, mua
khi
nào
?,
mua ồ

đâu?,
lượng
mua có thường xuyên không?.
Trên cơ sở chi
tiết
về các thông tin trên, các hãng hàng không
tiến
hành
phần
loại
và miêu
tả từ
dàn
trải
đến
thu hẹp.
Có
nhiều
cách để phân
đoạn
thị
trường nhưng không
phải
tất
cả là hữu
ích.
Để có
thể
ứng
dủng

phán
đoạn
thị
trường
có
hiệu
quả
tốt
thì
việc
phân
đoạn
thị
trường
phải
chỉ
ra
được
những
đặc
tính như
sau
:
- Phải đo được : Để quyết định qui mô và tiềm năng của các nhóm.
-
Phải
có
giá
trị
thực

sự: Để
quyết
định
xem nhóm có đủ
lớn
và có đủ
đem
lại lợi
nhuận
không ?
-
Phai tiếp
cận được
:
Phải
dễ dàng
tiếp
cận
và
trao
đổi
thông
túi
cùng
với
nhóm.
-
Phải hoạt
động được
:

Một hãng hàng không nhỏ có
thể
phần
loại
thành
từ
bốn
cho đến năm phân
đoạn
thị
trường
nhưng
phải
tính
tới
nguồn
tài chính và nhân
lực
quá hạn chế để có
thể
phát
triển
các kế
hoạch
Marketing
cho mỗi
phân
đoạn
thị
trường.

Sau khi nghiên cứu thị trường và phân đoạn thị trường để xác định thị
trường
mủc tiêu thì một
trong
những
khâu
rất
quan
trọng
của công
nghệ
Marketing
hàng không đó
là
việc
ứng
dủng
Marketing
Mix.
HI. MARKETING MIX TRONG CÔNG NGHỆ MARKETING HÀNG
KHÔNG [25].
1.
Chính sách
sản
phẩm hàng không.
1.1
Sản phẩm hành khách
(
Passenger Product).
Để

tiếp
thị và bán thành công bất cứ sản phẩm nào trên thị trường thì
điều
quan
trọng
là
cần
phải
có sự
hiểu
biết
về sản phẩm
đó.
Ngành hàng
không là ngành
kinh
doanh dịch
vủ vận
chuyển
hàng không vì vậy sản
phẩm của nó là sản phẩm
trừu
tượng
như " sản phẩm vận
tải"
hay "
Phân
phối
".
Các sản phẩm hữu hình có

thể
miêu
tả
được một cách rõ
ràng về tính
chất,
nguyên
liệu,
kích
cỡ,
bộ
phận,
màu
sắc
và có
thể
kiểm
tra
được trước
khi
mua nhưng sản phẩm vô hình thì không
thể
dễ dàng
làm như
vậy
được.
" Sẩn phẩm hành khách " chính là
dịch
vủ vận
chuyển

hành khách
trên
chỗ
ngồi
trong
máy bay và hành
lý của
người
đó.
18
Hành khách
đều
muốn
có được một
"sản
phẩm hành khách " đã được
tiêu
chuẩn hóa.
Điều
này có
nghĩa
là việc
đi bằng
máy bay
phải
thuận
tiện
: Đi
lại
trong

máy bay
phải tự do,
ngủ hay nằm ở tư
thế
thoải
mái,
không
khí
thoáng,
ấm
áp,
sáng,
môi trường dễ
chịu,
có
nhồng túi
tức, giải
trí,
đổ
ăn
uống, buồng
vệ
sinh.
Sau đó
sẽ
xem
xét
tới
vấn
đề giá

cả:
Có quá
đắt
?
có khả năng
trả
?
liệu
có đáng đồng
tiền
? có gì
thay
đổi?
có được
lựa
chọn
không?
Mặc dù hầu
hết
mọi
người
đều được
đối
xử công
bằng
và có một chỗ
ngồi
dễ
chịu
trên máy

bay, song
vẫn có một sự khác
biệt
nhất
đinh về
chiều
rộng
trong
khoang
máy
bay,
cách bố
trí,
độ
thoải
mái của
chỗ
ngồi,
độ văng
quật
trên
ghế Nhồng
điều
này còn phụ
thuộc
vào
loại
máy bay
và
hạng ghế

như độ
hiện
đại, tiện
nghi
và
dịch
vụ hoàn hảo
của
máy bay
Boeing
747
-
400
(
máy bay dùng cho bay
chặng dài) thì
khác hẳn so
với
máy bay ATR72,
hạng
F (
First
Class)
khác
hạng
c (
Business
Class),
hạng
c khác

hạng
Y
(
Economy
Class).
Ngoài
ra,
còn có các
dịch
vụ khác mà hành khách
mong
muốn: Độ an
toàn
của
máy
bay,
sự
đúng
giờ,
nhồng
kinh
nghiệm
về bay và
vấn
đề
tiếp
thị
hàng
không.
Xem

sơ
đồ
biểu hiện dưới
đây:
Ân
toàn
[Đúng
giờ
Làm
thủ tục
Dịch vu hành
lý
Thông
tin
Đãi chỗ
Bay
từ
,A
đến
B.
Làm vệ
sinh
Thái độ nhân
viên
Đô
thoải
mái
Dịch vụ
trong
máy bay

Tiếp
thị
Kinh nghiệm
bù
)
Qua sơ đồ có
thể thấy :
Nếu các hãng hàng không cùng
kinh
doanh
dịch
vụ vận
chuyển
từ
điểm
A đến
điểm
B
( sản
phẩm
lõi
) thì
hiệu
quả
kinh
doanh
của
từng
hãng có sự khác
nhau

vì nó còn phụ
thuộc
vào khả
năng
khai
thác các
sản
phẩm cụ
thề của sản
phẩm
từ
việc
đặt
chỗ
,
làm
dịch
vụ hành
lý,
thái độ
của
nhân
viên,
vấn đề vệ
sinh đến
các
dịch
vụ
trong
máy bay và các sản phẩm phụ

xung quanh
sản phẩm lõi của các
hãng hàng không như
vấn
đề
tiếp thị.
kinh
nghiệm
bay,
an
toàn,
đúng
giờ.
Hành khách thường xuyên
mong
đợi
dịch
vụ mà hàng không
cung
cấp
sẽ thoa
mãn được
sư
mong
đợi
của
ho.
DỊCH
VU
^

MONG
ĐỢI
19
Dịch
vụ mà hành khách mong
đợi
chính là
chất
lượng
các
sản
phẩm
phụ
mà hành khách mong muốn. Để có được
dịch
vụ mà hành khách
mong muốn
thì cần phải
xem xét
tới
các phân
đoạn
thị
trường khác
nhau.
Có
thể
phân
đoạn
thị

trường trên cơ sở nhu cầu của hành khách " muôn
dĩ' và " cần đi ".
" Nhóm hành khách cần
đi
" mà tiêu
biểu là
những
nhân viên chính
phủ
hay các thương
gia đi
vì công
việc,
giá vé
của
họ đã được
người
khác
trả
.
Dịch vụ ưa thích
của
nhóm này bao gộm: Có
quyền
lựa
chọn
chỗ;
có
thể
làm

thủ tục
vào lúc muộn và dễ dàng; cho phép
khối
lượng
hành lý
lòn;
có
thể đi
dạo
tại
sân bay cùng
với ghế, tạp chí,
quầy
bar,
điện
thoại
;
có các
quầy
hàng không đánh
thuế;
không
phải đợi
tại
cửa ra
sân
bay;
đi
và đến đúng
giờ,

chuyến
bay
thẳng
và
nhanh
chóng; chỗ
ngội thoải
mái
trong
khoang
máy bay
rộng
rãi,
yên
tĩnh
cùng
với suất
ăn cao
cấp,
được
phép
lựa
chọn
món
ăn,
có
tạp
chí
đọc,
giải

trí
trên máy
bay,
dễ dàng
tới
phòng vệ
sinh;
nhận
hành lý
nhanh
chóng
ngay
khi
tới;
có sự giúp đỡ về
thuê ô
tô,
khách
sạn
và
của hải
quan ;
có
thể
linh
động
đối với lịch
trình
đi
và

sự thay đổi về đặt
chỗ,
"
Nhóm hành khách cần
đi
"
sẵn
sàng
trả
giá
cao
hơn để có được
sản
phẩm
phục
vụ như
vậy.
Tuy
nhiên,
giá cả vẫn
luôn
quan
trọng
và
loại
khách này
sẽ
cố
gắng
để có được

chất
lượng
ngày
càng
cao
mà
lại
đáng động
tiền
và họ
sẽ
rất
khó
chịu
với
dịch
vụ tháp kem
hơn
đối vói
hạng
ghế
thường
nếu
như
chỉ vì
tiết
kiệm
một
khoản
tiền

đáng
kể.
" Nhóm hành khách muốn
di
"
là
những
hành khách
đi với
mục đích
nghỉ
cùng
gia
đình hay
vì nhiều
lý do khác như thăm họ
hàng,
đi du
học,
đi dự
hòa
nhạc
hay hội
nghị,
đi chợ
,
trốn
ra
nước
ngoài Loại

hành khách
này thường
phải tự
trả tiền,
vì vậy vấn
đề giá cả
đối với
họ là
quan
trọng
nhất
và
họ sẵn
sàng mặc
cả,
do
vậy yếu tố
thời
gian
không
phải
là
cốt yếu.
Dịch
vụ
của
nhóm hành khách này thường bao gộm
:
Lịch
trình bay

rộng
rãi; chỗ ngội
đã được bảo
hiểm
;
làm
thủ tục
không
phức
tạp
và cho phép
khối
lượng
hành
lý thoải mái;
có
thời
gian dễ
chịu
trên
máy bay gọn gàng,
ngàn
nắp,
sạch
sẽ;
bữa ăn
ngon
và có
giải
trí

trên máy
bay;
thông
tin
về
hàng hóa và
lịch
trình
bay
như
sự
chậm
trễ,
thời
tiết
Trên cơ
sở
phân thành
hai
nhóm hành khách như
trên,
hàng không có
thể
chia
thành
hai
kênh
dịch
vụ đó
là

hạng
thương
gia (
Business
class)
và
hạng
khách du
lịch ( Tourist class)
và một số hãng
thì
có thêm
hạng
cao
cấp (
First
class)
cho
những
hành khách không
quan
tâm
tới
việc trả
tiền
mà
chỉ
quan
tâm
tới

những
gì
tốt
nhất.
Hầu
hết
hành khách đều có
chung
một ý
nghĩ
đó
là
có
quyền
lựa
chọn
và được cư xử như
với
từng
cá nhân
một.
Các hệ
thống
đặt
chỗ
bằng
máy
vi
tính ( The
Computer

Reservation
Systems-
CRS) là một công cụ để
ngành hàng không có
thể
bảo đảm được
điều
này. Với công
nghệ
mới
hiện đại
như
tủ lạnh, lò
hấp
bánh,
lò vi
sóng
cũng
có
thể
đảm bảo
phục
vụ
từng
cá nhân
một.
Hành khách có
thể lựa
chọn
một hãng hàng không vì

một
loại
máy bay
mới,
vì
dịch
vụ
giải
trí
trên máy bay của hãng đó và
20
luôn đánh
giá cả
qui
trình
dịch vụ của
hàng không nhưng
dường
như
ít
xét
tới
kinh
nghiệm
bay của
phi
công. Nhưng
điều quan
trọng
nhất

đối
với
hành khách
vẫn là
sự an toàn
trong khi bay,
mà
khi
sự
cố
xảy
ra,
thì mỗi
hành khách sẽ nhớ
rất
lâu.
Hành khách luôn đúng vì họ là thượng đế và
nhiệm
vụ
của
" MARKETỈNG " là
phải
nhận
ra
những
hàng khách chủ
yếu
muốn
và
cởn gì

để
cung cấp dịch
vụ tương ứng.
1.2 Sản phẩm hàng hoá( Cargo Product).
"Sản phẩm hàng hoa " chính là
địch
vụ vận
chuyển
hàng hoa
trong
hàng không. Cũng như
sản
phẩm hành khách để
tiếp
thị
và bán thành
công
sản
phẩm
hàng
hoa
thì
điêu
quan
trọng
là
phải
có
sự
hiểu

biết
về
nó.
Dịch vụ vận chuyển hàng hóa bao gồm những dịch vụ như sau:
• Dịch vụ cơ sở :
+
Việc
vận chuyển
hàns
hoa
từ
sân
bay
này
tới
sân
bay
khác.
+ Hàng hóa được
nhận
tại
kho hàng
của
hàng không
tại
cảng đi
cùng
với
những
chúng

từ
cởn
thiết.
+ Vận đơn hàng không
theo
qui
định
của
hiệp hội
hàng không
quốc
tế (
IATA) sẽ
được phát
hành,
nhãn
hiệu
được đán lên mỗi
kiện
hàng,
kê
khai
hàng hoa
theo
tùng
chuyến
hàng và xếp vào
khoang chứa
hàng của
máy

bay.
+ Máy bay có
thể
bay
thẳng
hay qua các
điểm
trung gian
để
tới
sân
bay
đến và
sẽ
đưa hàng vào ga
đặt
dưới
sự
định
đoạt
của người nhận
hàng
ngay sau
khi
thông báo.
• Dịch vụ đa phương thức : Đây là phương thức vận tải hàng hoa
bằng
đường
hàng không nhưng có
liên

quan
tới
nhiều
phương
thức
vận
tải
khác
nhau
nhằm
tạo
điều
kiện
(huân
lợi
cho
việc
chuyên
chở
hàng hoa
từ
điểm
này
tới
điểm
khác ở cách xa sân
bay.
Ớ phương
thức
vận

tải
này,
thì
vận
đơn hàng không
sẽ
được ký phát
cho
toàn bộ hành
trinh.
• Dịch vụ giá
trị gia
tăng
:
Dịch vụ bao gồm
những
nhân
tố
và
dịch
vụ
phụ thêm
trong
quá trình
vận chuyển
hàng hoa
bằng
đường
không.
Nó

có
thể
là dịch
vụ
tại
sân bay
cảng
đi nhằm gom hàng
trực
tiếp
từ
kho
của
người
gửi
hàng cùng
với
các
chứng
từ
như
tờ khai hải
quan
xuất
cảnh
tại
cảng
đi,
hay
là dịch

vại
tại
sân bay
cảng
đến như trình
tờ khai hải
quan
và
giao
hàng
tới
người nhận
hàng
tại
cảng
đến.
Ngoài
ra
còn có các
dịch
vụ
khác như
bảo
hiểm,
ngân
hàng,
đóng
gói,
xếp
hàng vào kho hay phân

phối
hàng.
.
.
Phương thức và dặc tính hứng hoa chuyên chà bằng đường không:
21