Giải pháp hoàn thiện quy trình bán hàng tại công ty CPTP NBN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TP. HỒ CHÍ MINH
KHOA KINH TẾ

KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI:
GIẢI PHÁP HỒN THIỆN QUY TRÌNH BÁN HÀNG
TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THỰC PHẨM NBN – TP.HCM
GIAI ĐOẠN 2021 - 2023

Họ và tên sinh viên:
Lớp:
Giảng viên hướng dẫn:

TP. HỒ CHÍ MINH - 2022


TRƯỜNG ĐẠI HỌC TP. HỒ CHÍ MINH
KHOA KINH TẾ

KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI:
GIẢI PHÁP HỒN THIỆN QUY TRÌNH BÁN HÀNG
TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THỰC PHẨM NBN – TP.HCM
GIAI ĐOẠN 2021 - 2023

Họ và tên sinh viên:
Lớp:
Giảng viên hướng dẫn:


LỜI CẢM ƠN

Trước tiên với tình cảm sâu sắc và chân thành nhất, cho phép em được bày tỏ
lòng biết ơn đến tất cả các cá nhân, tổ chức và ban lãnh đạo ở công ty Cổ Phần Thực
Phẩm NBN đã tạo điều kiện hỗ trợ, giúp đỡ em trong suốt q trình thực tập tại cơng
ty. Trong suốt thời gian từ khi bắt đầu thực tập đến nay, em đã nhận được rất nhiều sự
quan tâm, giúp đỡ của các anh chị nhân viên và ban lãnh đạo tại cơng ty
Với lịng biết ơn sâu sắc nhất, em xin gửi đến giảng viên hướng dẫn Thầy ThS A
đã truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho chúng em trong suốt thời gian làm báo cáo
khóa luận tốt nghiệp. Nhờ có những lời hướng dẫn, dạy bảo của thầy nên đề tài báo
cáo khóa luận tốt nghiệp của em mới có thể hồn thiện tốt đẹp.
Em cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban giám hiệu trường ĐH, quý thầy
cô khoa kinh tế đã tận tâm giảng dạy và truyền đạt những kiến thức, kinh nghiệm quý
báu cho em. Đặc biệt, một lần nữa em xin chân thành cảm ơn thầyA , người đã tận tình
hướng dẫn em hồn thành bài báo cáo này.
Vì thời gian và kiến thức cịn hạn hẹp nên bài báo cáo khơng thể tránh khỏi
những thiếu sót, rất mong sự góp ý của q thầy cơ để em rút kinh nghiệm và hồn
thành tốt hơn. Em xin chân thành cám ơn!

Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2022
Sinh viên thực hiện

III


NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
Họ và tên sinh viên:................................................................................................
Lớp: .........................................................................................................................
Tên Đề tài Khóa luận:............................................................................................
..................................................................................................................................
1. Tiến độ và thái độ của sinh viên:
- Mức độ liên hệ với giảng viên

..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
- Tiến độ thực hiện
..................................................................................................................................
2. Hình thức trình bày và bố cục báo cáo:
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
3. Nội dung báo cáo :
- Đề tài có tính mới và tính thực tiễn:
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
- Tính liên kết giữa nội dung các chương trình:
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
- Nhận xét về các Giải pháp:
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
- Độ tin cậy dữ liệu :
..................................................................................................................................
4. Một số ý kiến khác:
..................................................................................................................................
5. Đánh giá của giảng viên HD:....................................(…/10)
(Chất lượng báo cáo: tốt, khá , trung bình, yếu )
TP.Hồ Chí Minh, ngày …… tháng….....năm 2022
GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

MỤC LỤC
DANH MỤC BẢNG................................................................................................... VI
DANH MỤC BIỂU ĐỒ............................................................................................ VII
DANH MỤC SƠ ĐỒ............................................................................................... VIII
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT..................................................................................... IX
LỜI MỞ ĐẦU.............................................................................................................. X
CHƯƠNG 1................................................................................................................... 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG................................... 1
1.1. Khái niệm, bản chất, vai trò của hoạt động bán hàng............................................ 1
1.1.1. Khái niệm về hoạt động bán hàng.................................................................. 1
1.1.2. Bản chất của hoạt động bán hàng................................................................... 1
1.1.3. Vai trò của hoạt động bán hàng...................................................................... 1
1.2. Phân loại lực lượng bán hàng và các hình thức bán hàng..................................... 2
1.2.1. Phân loại lực lượng bán hàng......................................................................... 2
1.2.2. Các phương thức bán hàng............................................................................. 3
1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng.................................................... 4
1.3.1. Yếu tố bên ngoài ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng.................................... 4
1.3.2. Yếu tố bên trong ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng.................................... 5
1.4. Quy trình bán hàng............................................................................................... 6
1.5. Quản trị hoạt động bán hàng................................................................................. 8
1.5.1. Xây dựng mục tiêu bán hàng.......................................................................... 8
1.5.2. Xây dựng cấu trúc, tổ chức lực lượng bán hàng............................................. 8
1.5.3. Tuyển dụng và đạo tào nhân viên bán hàng.................................................... 8
1.5.4. Xây dựng và triển khai kế hoạch bán hàng..................................................... 9
1.5.5. Động viên lực lượng bán hàng....................................................................... 9


1.5.6. Giám sát và đánh giá hiệu quả bán hàng...................................................... 10
1.6. Bài học kinh nghiệm từ các công ty khác........................................................... 11
TÓM TẮT CHƯƠNG 1............................................................................................... 12

CHƯƠNG 2................................................................................................................. 13
THỰC TRẠNG BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY CPTP NBN.................................... 13
2.1. Giới thiệu khái quát về công ty CPTP NBN....................................................... 13
2.1.1. Giới thiệu về công ty.................................................................................... 13
2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển................................................................ 14
2.1.3. Cơ cấu tổ chức của cơng ty.......................................................................... 14
2.2. Tầm nhìn - sứ mệnh - giá trị cốt lõi của công ty................................................. 17
2.2.1. Tầm nhìn...................................................................................................... 17
2.2.2. Sứ mệnh....................................................................................................... 17
2.2.3. Giá trị cốt lõi của công ty............................................................................. 17
2.3. Các yếu tố ảnh hưởng hoạt động bán hàng tại công ty....................................... 18
2.3.1. Yếu tố bên ngồi.......................................................................................... 18
2.3.2. Yếu tố bên trong........................................................................................... 18
2.4. Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của cơng ty........................................ 19
2.4.1. Giới thiệu sản phẩm công ty......................................................................... 19
2.4.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty................................................... 20
2.5. Thực trạng hoạt động bán hàng tại cty................................................................ 21
2.5.1. Thực trạng công tác bán hàng tại công ty..................................................... 21
2.5.2. Thực trạng quản trị hoạt động bán hàng của công ty....................................36
2.6. Đánh giá hiệu quả bán hàng................................................................................ 40
2.6.1 Mặt đạt được................................................................................................. 40
2.6.2. Mặt hạn chế.................................................................................................. 42


TÓM TẮT CHƯƠNG 2............................................................................................... 43
CHƯƠNG 3................................................................................................................. 44
MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN QUY TRÌNH BÁN HÀNG CỦA CƠNG
TY CỔ PHẨN THỰC PHẨM NBN.......................................................................... 44
3.1. Mục tiêu và định hướng phát triển của công ty................................................... 44
3.1.1. Mục tiêu phát triển của công ty.................................................................... 44

3.1.2. Định hướng phát triển của công ty............................................................... 44
3.2. Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động bán hàng của công ty............................45
3.2.1. Nghiên cứu thị trường, chuẩn bị kế hoạch.................................................... 45
3.2.2. Giới thiệu sản phẩm..................................................................................... 46
3.2.3. Thuyết phục khách hàng.............................................................................. 48
TÓM TẮT CHƯƠNG 3............................................................................................... 51
KẾT LUẬN................................................................................................................. 52
TÀI LIỆU THAM KHẢO........................................................................................ XII
PHỤ LỤC................................................................................................................. XIII


DANH MỤC BẢNG
Bảng

Trang

2.1

Bảng giá niêm yết của công ty CPTP NBN dành cho khách hàng

31

2.2

Đội ngũ nhân viên bán hàng

36

2.3

Khảo sát lực lượng nhân viên bán hàng

36

2.4

Sản lượng tiêu thụ sản phẩm của công ty CPTP NBN 2018 – 2020

39

2.5

Sản lượng tồn kho công ty CPTP NBN 2018 - 2020

40


DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ

Trang

2.1

Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty CPTP NBN 2018 – 2020 20

2.2

Thị phần đồ uống hòa tan tại thị trường VN

22

2.3

Thị phần thực phẩm ăn liền tại thị trường VN

22

2.4

Thị phần gia vị tại thị trường VN

23

2.5

Nghiên cứu thị trường và khách hàng của công ty

24

2.6

Khảo sát thị trường và khách hàng

24

2.7

Số liệu khảo sát khách hàng về sản phẩm công ty

25

2.8

Nghiên cứu khảo sát khách hàng về sản phẩm công ty

26

2.9

Số liệu khảo sát về sản phẩm tiếp cận đến khách hàng của công ty

27

2.10 Nghiên cứu khảo sát về sản phẩm tiếp cận đến khách hàng

28

2.11 Khảo sát chất lượng sản phẩm công ty

29

2.12 Nghiên cứu khảo sát chất lượng sản phẩm cơng ty

29

2.13 Khảo sát sự hài lịng của khách hàng

31

2.14 Nghiên cứu khảo sát sự hài lòng của khách hàng

32

2.15 Q trình kết thúc bán hàng cơng ty

33

2.16 Khảo sát kết thúc bán hàng

33

2.17 Số liệu chăm sóc khách hàng sau bán

34

2.18 Khảo sát chăm sóc khách hàng sau bán

35


DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ

Trang

1.1

Quy trình bán hàng 7 bước

6

2.1

Cơ cấu tổ chức bộ máy của công ty CPTP NBN

15

2.2

Quy trình bán hàng của cơng ty CPTP NBN

21

2.3

Mạng lưới bán hàng của công ty CPTP NBN

39


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
CPTP

Cổ Phần Thực Phẩm

DN

Doanh nghiệp

GCN DKT

Giấy chứng nhận đăng kí thuế

VSATTP

Vệ sinh an tồn thực phẩm

VN

Việt Nam

NVBH

Nhân viên bán hàng

CSKH

Chăm sóc khách hàng

ĐH-CĐ

Đại học, cao đẳng


LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Hiện nay trong cuộc sống của chúng ta việc “Thương trường như chiến trường”
càng trở nên khốc liệt bởi sự cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp trên cả nước nói
chung, các doanh nghiệp trong cùng một lĩnh vực nói riêng. Hơn thế nữa khi chúng ta

ngày càng hội nhập với quốc tế thì cuộc chiến khơng chỉ dừng lại giữa các doanh
nghiệp trong cùng một quốc gia nữa mà là giữa các tập đồn trên thế giới. Một bộ phận
khơng thể thiếu trong cơng cuộc “chinh chiến” và “xâm lăng” đó khơng khác hơn đó
chính là đội ngũ bán hàng.
Quản trị bán hàng là một lĩnh vực quản trị trong công việc quản trị ở bộ máy quản
trị các cấp, trở thành một đối tượng nghiên cứu của quản trị học và thành một nghề
trong xã hội. Xã hội ngày càng phát triển , nhu cầu tiêu dùng , sử dụng, chăm lo cho
sức khỏe của con người càng được chú trọng và nâng cao sản phẩm.
Công ty CPTP NBN là một doanh nghiệp kinh doanh thực phẩm ăn liền, do vậy
mọi hoạt động của công ty thông qua mạng lưới bán hàng. Vì vậy đối với cơng ty, việc
xây dựng mạng lưới bán hàng hợp lý cùng đội ngũ bán hàng năng động, nhiệt tình là
vơ cùng quan trọng vì nó ảnh hưởng trực tiếp đến sự tồn tại và phát triển của công ty.
Nhận thức được tầm quan trọng ấy, em tiến hành thực hiện đề tài “Giải pháp hồn
thiện quy trình bán hàng tại cơng ty CPTP NBN” làm bài báo cáo khóa luận tốt nghiệp
của mình với hy vọng đưa ra được các giải pháp giúp công ty CPTP NBN hồn thiện
được quy trình bán hàng của mình.
2. Mục đích
Vận dụng kiến thức đã học để tiến hành phân tích, đánh giá quy trình bán hàng
của cơng ty CPTP NBN; nhận xét đánh giá những điểm mạnh, điểm yếu ở những mặt
bán hàng. Từ đó, đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm hồn thiện quy trình bán hàng của
công ty CPTP NBN.
3. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là hoạt động bán hàng và quản trị bán hàng mà cơng ty đã
ứng dụng. Tìm hiểu quy trình bán hàng mà cơng ty được xây dựng như thế nào, kết quả


ra sao, mặt đạt được và hạn chế từ đó đưa ra giải pháp hồn thiện quy trình bán hàng
cơng ty hiệu quả nhất.
4. Phạm vi nghiên cứu
Không gian: Công ty CPTP NBN

Thời gian: Sử dụng số liệu để phân tích trong 3 năm từ 2018 – 2020
5. Kết cấu báo cáo thực tập tốt nghiệp
Ngoài phần Mở đầu và Kết luận, báo cáo khóa luận tốt nghiệp gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lí luận chung về hoạt động bán hàng
Chương 2: Thực trạng bán háng tại công ty
Chương 3: Một số giải pháp hồn thiện quy trình bán hàng của công ty CPTP NBN


CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG

1.1. Khái niệm, bản chất, vai trò của hoạt động bán hàng
1.1.1. Khái niệm về hoạt động bán hàng
Bán hàng là hoạt động kinh tế nhằm bán được hàng hóa của nhà sản xuất cho tất
cả các đối tượng tiêu dùng khác nhau trong xã hội. Tuy nhiên do cách tiếp cận khác nhau,
mục đích nghiên cứu khác nhau nên trong thực tế có nhiều quan niệm khác nhau về bán
hàng.
Theo Philip Kotler thì “Bán hàng là một hình thức giới thiệu trực tiếp về hàng
hóa, dịch vụ thơng qua sự trao đổi, trò chuyện với người mua tiềm năng để bán được
hàng”.
James M. Comer định nghĩa “Bán hàng là một q trình trong đó người bán khám
phá, gợi tạo và thỏa mãn những nhu cầu hay ước muốn của người mua để đáp ứng quyền
lợi thỏa đáng, lâu dài của cả hai bên”.
John W.Ernest & Richard Ashmun lại cho rằng “Bán hàng là tiến trình xác định
những nhu cầu và mong muốn của những người mua tiềm năng, giới thiệu về sản phẩm
theo một cách nào đó khiến cho người mua đi đến quyết định mua”.
Dù có sự khác biệt trong diễn đạt và phạm vi, nhưng các quan niệm trên cũng có
nhiều nét tương đồng. Và với các cách tiếp cận khác nhau, ta có thể hiểu: Bán hàng là một
q trình người bán hàng khơng chỉ đơn thuần đáp ứng nhu cầu, mong muốn của người
mua mà bao gồm các giai đoạn tìm hiểu, khám phá nhu cầu, thậm chí gợi tạo nhu cầu sau

đó mới đáp ứng nhu cầu của người mua.
1.1.2. Bản chất của hoạt động bán hàng
Bản chất của hoạt động bán hàng là khơng chỉ đảm bảo quyền lợi cho bên bán mà
cịn phải đảm bảo quyền lợi cho cả bên mua. Những người trong lực lượng bán hàng được
đặt theo nhiều chức danh như người bán hàng, đại diện bán hàng, giám đốc phụ trách
khách hàng… nhưng đều có đặc điểm chung là tiếp xúc với khách hàng và là người chịu
trách nhiệm trực tiếp về bán sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp.
1.1.3. Vai trò của hoạt động bán hàng
14


Bán hàng đóng vai trị vơ cùng quan trọng đối với hoạt động của doanh nghiệp.
Theo quy luật cung cầu, những nơi dư thừa hàng hóa thì giá sẽ thấp, ngược lại những nơi
khan hiếm hàng thì giá sẽ cao, do đó việc bán hàng hóa ở những nơi thiếu hàng hóa sẽ thu
về lợi nhuận cao hơn những nơi có hàng hóa dư thừa. Do vậy, bán hàng là khâu quan
trọng gắn liền với sản xuất tiêu dùng, đảm bảo cân đối giữa cung và cầu đối với từng mặt
hàng cụ thể góp phần ổn định giá cả thị trường.
Bán hàng còn là nghiệp vụ quan trọng thực hiện mục đích kinh doanh của doanh
nghiệp: lợi nhuận, vị thế, sự an toàn trong kinh doanh. Do vậy hoạt động thúc đẩy bán
hàng quyết định đến việc tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp. Bán được hàng, có lei nhuận,
có vị thế trên thương trường sẽ đảm bảo sự an toàn trong kinh doanh của doanh nghiệp.
Vì vậy, có một lực lượng bán hàng hiệu quả chính là vũ khí cạnh tranh mạnh mẽ của
doanh nghiệp.
1.2. Phân loại lực lượng bán hàng và các hình thức bán hàng
1.2.1. Phân loại lực lượng bán hàng
Lượng bán hàng là cầu nối cơ bản của doanh nghiệp với khách hàng, quyết định
việc thực hiện mục tiêu và kế hoach bán hàng. Nhìn chung lực lượng bán hàng hiện nay
phổ biến được chia làm ba loại là: lực lượng của công ty, lực lượng bán hàng đại lý theo
hợp đồng và lực lượng hỗn hợp.
Thứ nhất, lực lượng bán hàng của công ty: Bao gồm tất cả những nhân viên có

trách nhiệm trực tiếp liên quan đến hoạt động bán hàng. Lực lượng này gồm hai loại là
lực lượng bên trong và lực lượng trên thị trường (Bên ngoài).
Lực lượng bên trong: Là lực lượng hầu hết tập trung tại trụ sở doanh nghiệp và ít
tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Chủ yếu họ liên lạc, trao đổi thông tin với khách hàng
qua mạng xã hội như facebook, zalo hay qua gmail, điện thoại,… Lực lượng bán hàng tại
doanh nghiệp thường bao gồm giám đốc kinh doanh, trưởng phòng kinh doanh, các nhân
viên phòng kinh doanh ,v.v.
Lực lượng bán hàng trên thị trường (Bên ngồi): Nhóm lực lượng này thường
được tổ chức theo sự phân phối cơng ty dựa trên vị trí địa lý ở các cửa hàng hay chi nhanh
nhỏ hoặc có thể là các bên thứ ba trong mối quan hệ trung gian thương mại,…Lực lượng
này là những nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, họ thực hiện các hoạt động tư
vấn, giới thiệu sản phẩm.


Thứ hai, Lực lượng đại lý: Đây là nhóm lực lượng về cơ bản có sự độc lập trong
q trình hoạt động đối với doanh nghiệp là bên được đại lý, bao gồm các dạng như là đại
lý mua, đại lý bán và đại lý cung ứng dịch vụ.
Thứ ba, Lực lượng bán hàng hỗn hợp: Đây là loại hình mà các doanh nghiệp sẽ
xử dụng cả hai loại lực lượng trong hoạt động bán hàng là nhân viên bán hàng và Đại lý
để có sự đa dạng trong hoạt động bán hàng nhằm xâm nhập được thật nhiều loại thị
trường tiêu thụ và thu lại được nhiều lợi ích qua nhiều góc độ, khách hàng khác nhau.
1.2.2. Các phương thức bán hàng
Phương thức bán hàng là những phương pháp mà người bán lựa chọn để tạo điều
kiện cho người mua tiếp cận hàng hóa, dịch vụ từ đó đi đến quyết định mua hàng hóa hay
dịch vụ đó. Có hai phương thức bán hàng cơ bản,đó là bán hàng truyền thống và bán hàng
hiện đại
Phương thức bán hàng truyền thống là phương thức bán hàng mà việc mua bán
diễn ra khi người bán và người mua trực tiếp gặp gỡ, trao đổi và thỏa thuận về tên sản
phẩm, số lượng, chất lượng, giá cả,… Phương thức này gồm hai hình thức là: bán hàng cố
định và bán hàng lưu động.

Bán hàng cố định: là hình thức bán hàng được diễn ra tại một địa điểm cố định
như cửa hàng, quầy hàng,…
Bán hàng lưu động: là hình thức bán hàng mà việc mua bán thường xuyên thay
đổi do hàng hóa được bày bán trên các phương tiện có thể di chuyển được như ô tô, tàu
hỏa,….
Phương thức bán hàng hiện đại là phương thức bán hàng mà người bán và người
mua không cần trực tiếp tiếp xúc với nhau mà việc mua bán vẫn có thể diễn ra. Phương
thức này có nhiều hình thức khác nhau như:
Bán hàng theo hình thức tự chọn: hình thức này, khách hàng tự chọn những món
hàng mình cần mua và tự mang ra thanh toán tại nơi thu tiền.
Bán hàng trong siêu thị: đây là hình thức phát triển cao hơn của bán hàng tự chọn.
Trong các siêu thị, lượng hàng hóa phong phú về chủng loại và được sắp xếp, trình bày
một cách bắt mắt, hấp dẫn khách hàng.


Bán hàng qua thư tín: hình thức này gồm các bức thư được soạn thảo công phu về
nội dung và trình bày đẹp mắt. Doanh nghiệp tìm đến những người tiêu dùng có nhu cầu
và sử dụng các sản phẩm của doanh nghiệp để chào hàng.
Bán hàng thông qua các hội chợ, triển lãm: ngày nay, việc bán hàng tại các hội
chợ,triển lãm đã trở nên phổ biến và mục đích là giúp doanh nghiệp tìm kiếm được khách
hàng tiềm năng, phát triển thị trường.
Bán hàng thông qua các sàn thương mại điện tử: đây là hình thức bán hàng không
cần đến địa điểm bán hàng mà khách hàng mua hàng hóa bằng cách sử dụng cơng nghệ
tin học, thiết bị điện tử như điện thoại, máy tính,..và mạng Internet.
1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng
1.3.1. Yếu tố bên ngoài ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng
1.3.1.1. Vi mô ảnh hưởng đến hoạt động quản tri bán hàng
Tiềm lực tài chính của doanh nghiệp: Nguồn vốn là sức mạnh của doanh nghiệp.
Việc doanh nghiệp huy động các nguồn vốn vào kinh doanh, khả năng phân phối, khả
năng quản lý có hiệu quả các nguồn vốn trong kinh doanh đều ảnh hưởng đến hoạt động

bán hàng.
Tiềm năng con người: Chiến lược con người và phát triển nguồn nhân lực đó là
sự chủ động phát triển sức mạnh con người của doanh nghiệp nhằm đáp ứng yêu cầu tăng
trưởng và đổi mới thường xuyên, cạnh tranh và thích nghi với điều kiện của thị trường.
Tiềm lực vơ hình: Mức độ nổi tiếng của nhãn hiệu hàng hoá: Một nhãn hiệu được
ưa chuộng thì sẽ thu hút được khách hàng đến mua hàng và trung thành với nhãn hiệu sản
phẩm của doanh nghiệp.
Ảnh hưởng của sản phẩm: Mỗi loại sản phẩm có đặc điểm riêng về mẫu mã, cơng
dụng, chất lượng…phù hợp với người tiêu dùng, từng mức thu nhập, từng vùng.
Ảnh hưởng của phương thức thanh toán: Phương thức thanh tốn nhanh gọn đảm
bảo an tồn chắc chắn sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn. Ngược lại những quy định
về thanh toán rườm rà, qua nhiều khâu trung gian sẽ gây ức chế về mặt tâm lý cho khách
hàng..
Ảnh hưởng của công tác xúc tiến: Xúc tiến là công cụ quan trọng đẩy mạnh hoạt
động bán hàng. Nó giúp người mua hiểu biết về sản phẩm, thế lực của doanh nghiệp.


1.3.1.2. vĩ mô ảnh hưởng đến hoạt động quản tri bán hàng
Mơi trường văn hố xã hội: Thị trường = Hàng hoá + Túi tiền của họ. Như vậy, ta
phải nghiên cứu khách hàng và túi tiền của họ để đưa ra một cách chính xác về sản phẩm
và cách thức phục vụ khách hàng.
Mơi trường chính trị và pháp luật: Sự ổn định về chính trị, sản phẩm lối ngoại
giao, sự cân bằng các chính sách của nhà nước, vai trò và chiến lược phát triển kinh tế của
Đảng và Chính phủ, sự điều tiết và khuynh hướng can thiệp của Chính phủ vào đời sống
kinh tế xã hội, các quyết định bảo vệ người tiêu dùng, hệ thống pháp luật, sự hoàn thiện
và hiện thực thi hành chúng… có ảnh hường rất lớn đến hoạt động bán hàng của doanh
nghiệp
Mơi trường kinh tế: có ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động bán hàng. Kinh tế phát
triển ổn định thì sẽ làm nhu cầu tăng lên, rồi lạm phát cũng ảnh hưởng rất lớn và nhất là
khả năng quan hệ ngoại thương với nước ngồi đó là bn bán với nước ngoài, là khả

năng cạnh tranh với hàng nhập ngoại.
Cung cầu hàng hoá trên thị trường: Đây là yếu tố ảnh hưởng đến giá cả hàng
hoá, nếu cung hàng hoá trên thị trường tiêu thụ tăng sẽ ảnh hưởng tiêu cực và ngược lại
nếu cung hàng hoá giảm sẽ kích thích khả năng tiêu thụ hàng hố của doanh nghiệp.
Đối thủ cạnh tranh: Đó là đối thủ cạnh tranh có mặt hàng giống như mặt hàng
của doanh nghiệp hoặc các mặt hàng có thể thay thế nhau người ta phân chia các đối thủ
cạnh tranh.
1.3.2. Yếu tố bên trong ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng
Khả năng tài chính và nguồn nhân lực: (Số lượng và chất lượng) sẽ quyết định cơ
sở vật chất kỹ thuật, công nghệ kinh doanh mà doanh nghiệp áp dụng. Từ đó doanh
nghiệp sẽ chọn cho mình kế hoạch bán hàng hợp lý.
Tiềm lực vơ hình: tạo nên sức mạnh của doanh nghiệp trong hoạt động thương
mại thông qua khả năng “bán hàng” gián tiếp của cửa hàng. Sức mạnh thể hiện ở khả
năng ảnh hưởng và tác động đến sự lựa chọn, quyết định và mua hàng của khách hàng.
Ngoài ra tiềm lực vơ hình cịn thể hiện ở uy tín và mối quan hệ lãnh đạo.
Quy mơ hàng hóa bán: Hàng hóa được bày bán ở các cửa hàng tăng lên cả về số
lượng và chủng loại, việc tổ chức sắp xếp hàng hóa sao cho hợp lý khoa học là vấn đề
không phải đơn giản. Hiệu quả kinh doanh cũng phần nào ảnh hưởng bởi vấn đề trên.


Ảnh hưởng của phương thức thanh toán: Phương thức thanh tốn nhanh gọn đảm
bảo an tồn thuận tiện cho khách hàng, giảm thời gian chờ đợi chắc chắn thu hút được
nhiều khách hàng hơn.
Trình độ tổ chức quản lý: Hiệu quả hoạt động của từng bộ phận phụ thuộc rất lớn
vào sự quản lý của cấp trên. Khả năng tổ chức, quản lý của các trưởng Công ty dựa trên
quan điểm tổng hợp, bao quát tập trung vào những mối quan hệ tương tác của tất cả các
bộ phận tạo nên sức mạnh thực sự cho cửa hàng trong kinh doanh.
Vị trí địa lý của doanh nghiệp: Một vị trí thuận lợi (gần mặt đường, khu đông
dân, thuận tiện trong mua sắm vận chuyển,…) đây có thể coi là sức mạnh vơ hình của cửa
hàng. Khơng phải ở bất cứ ở vị trí địa lý nào doanh nghiệp cũng có thể xây dựng hệ thống

bán hàng giống nhau.
1.4. Quy trình bán hàng
Mỗi doanh nghiệp, cơng ty đều sẽ có một quy trình bán hàng khác nhau tùy thuộc
vào đặc thù sản phẩm và quy mô mà doanh nghiệp, công ty kinh doanh. Bán hàng cá
nhân là một “nghệ thuật” hơn là một khoa học và mỗi nhân viên bán hàng sẽ có những
cách thể hiện khác nhau. Tuy nhiên, dù bán được nhiều hơn hay ít hơn thì để bán được
những sản phẩm đó bắt buộc các nhân viên bán hàng đều phải trải qua 7 bước trong quy
trình bán hàng:
1
2
3
4

Chuẩn bị
Tìm kiếm khách hàng tiềm năng
Tiếp cận khách hàng
Giới thiệu, trình bày về sản phẩm dịch vụ

5 Báo giá và thuyết phục khách hàng
6 Thống nhất, chốt đơn và kí kết hợp đồng
7 Chăm sóc khách hàng sau bán hàng
Sơ đồ 1.1. Quy trình bán hàng 7 bước


Bước 1: Chuẩn bị:
Đây là một trong những bước đặt nền móng cho quy trình bán hàng. Ta cần xác
định những thông tin về sản phẩm, dịch vụ, đối tượng khách hàng sản phẩm nhắm đến, hồ
sơ bán hàng và thiết lập các kế hoạch bán hàng.
Bước 2: Tìm kiếm khách hàng:
Việc tìm kiếm khách hàng giúp cơng ty loại bỏ những khách hàng khơng có tiềm

năng cũng như tìm được khách hàng hứng thú và có ý định mua sản phẩm. Khai thác tối
đa lượng khách hàng có nhu cầu sử dụng sản phẩm.
Bước 3: Tiếp cận khách hàng:
Lúc này, cơng ty có thể nắm bắt được nhu cầu của khách hàng cụ thể nhất. Đội
ngũ bán hàng sẽ hỗ trợ các thông tin về sản phẩm và dịch vụ cần thiết cho khách hàng và
thuyết phục khách hàng chọn mua sản phẩm.
Bước 4: Giới thiệu về sản phẩm:
Bước này nên nói về đặc điểm, chính sách, cách sử dụng của sản phẩm, các lợi
ích thiết thực mà sản phẩm mang lại. Cùng lắng nghe nhu cầu của khách hàng để họ cảm
thấy thích thú, muốn mua sản phẩm
Bước 5: Thuyết phục khách hàng:
Sau khi giới thiệu sản phẩm, chúng ta sẽ cung cấp giá cả sản phẩm cho khách
hàng tham khảo. Có thể đưa ra những ưu đãi hấp dẫn để khách hàng sẵn sàng mua sản
phẩm như chính sách ưu đãi, khuyến mãi, chiết khấu,.. cũng như chú ý vào chất lượng sản
phẩm.
Bước 6: Kí kết hợp đồng:
Đây chính là bước mang tính quyết định trong quy trình bán hàng mà cơng ty cần
phải đặc biệt chú ý. Cần khai thác đầy đủ nhu cầu cũng như thông tin khách hàng để tiện
cho việc lên đơn cũng như giao hàng. Công ty nên giải quyết các khúc mắc của khách
hàng hợp lý làm sao cho khách hàng cảm thấy được sản phẩm của công ty sẽ đáp ứng
được nhu cầu và chi phí mà họ bỏ ra.
Bước 7: Chăm sóc khách hàng sau bán:


Đây là bước cuối cùng và quan trọng. Khả năng giữ chân được khách hàng cũ
cũng như tiếp cận khách hàng mới nhờ vào bước này. Chính vì thế cơng ty cần có đội ngũ
chăm sóc khách hàng chu đáo, giải quyết hợp tình hợp lí các thắc mắc của khách hàng.
1.5. Quản tri hoạt động bán hàng
1.5.1. Xây dựng mục tiêu bán hàng
Mục tiêu bán hàng được xây dựng theo hai quy trình:

Quy trình từ trên xuống: mục tiêu được xác định ở cấp cao hơn, sau đó được phân
bổ xuống cho các cấp bán hàng cơ sở. Theo quy trình này, mục tiêu bán hàng có tính áp
đặt và có nguy cơ làm giảm sự chủ động, sáng tạo của các cấp bán hàng cơ sở.
Quy trình quản trị theo mục tiêu MBO (Management by Objective): Mỗi bộ phận,
cấp bán hàng trực tiếp xác định mục tiêu bán hàng cho mình và lập kế hoạch triển khai
mục tiêu đó. Mục tiêu bán hàng của cấp cao hơn được tổng hợp từ các mục tiêu bên dưới.
1.5.2. Xây dựng cấu trúc, tổ chức lực lượng bán hàng
Các công ty có thể tổ chức lực lượng bán hàng theo các cách thức khác nhau tùy
theo mục tiêu và chính sách cụ thể của cơng ty, nhưng nhìn chung có bốn mơ hình như
sau:
Tổ chức lực lượng bán hàng theo khu vực địa lý: Đây là cách thức phân bổ theo
vùng lãnh thổ.
Tổ chức lực lượng bán hàng theo sản phẩm: Cơ cấu của lực lượng bán hàng được
tổ chức theo sản phẩm hay ngành hàng của công ty.
Tổ chức theo khách hàng: Đây là cơ cấu tổ chức dựa trên các đặc điểm của khách
hàng như quy mô, hành vi mua sắm và yêu cầu về sử dụng sản phẩm.
Cơ cấu tổ chức theo hỗn hợp: Đây là cơ cấu kết hợp giữa việc chun mơn hóa
lực lượng bán hàng theo ngành hàng và khu vực địa lý hoặc kết hợp giữa việc phân bổ
nhân viên dựa trên đặc điểm khách hàng và vùng địa lý.
1.5.3. Tuyển dụng và đạo tào nhân viên bán hàng
Tuyến dụng bán hàng là một chuỗi hoạt động được tạo ra để sắp xếp những người
mà họ có thể phù hợp u cầu của Cơng ty về nhân viên bán hàng. Mục tiêu của giai đoạn


tuyển dụng là phát triển nhóm người dự tuyển có xu hướng chun mơn hóa càng rộng
cảng


tốt. Sau khi tuyển dụng thì cần đào tạo nhân viên bán hàng. 5 bước của quy trình đào tạo
nhân viên bán hàng chính là:

Đào tạo về kiến thức sản phẩm
Đào tạo về văn hóa làm việc cho nhân viên
Đào tạo các kỹ năng bán hàng
Hướng dẫn nhân viên sử dụng các công cụ bán hàng
Xây dựng một môi trường để chia sẻ kinh nghiệm với nhân viên
1.5.4. Xây dựng và triển khai kế hoạch bán hàng
Kế hoạch bán hàng (sales plan) được xem là tấm bản đồ giúp doanh nghiệp nói
chung và bộ phận kinh doanh nói riêng thấy được những việc cần làm và lộ trình thực
hiện các hoạt động bán hàng dựa trên tình hình thực tế của doanh nghiệp và thị trường để
đạt các mục tiêu kinh doanh như doanh thu, doanh số, thị phần, khách hàng…Để xây
dựng và triển khai một kế hoạch bán hàng, ta cần:
Tổng hợp và đánh giá hiệu quả kế hoạch bán hàng đã triển khai
Phân tích, đánh giá tình hình thị trường hiện tại và dự đoán xu hướng
So sánh với đối thủ cạnh tranh
Đánh giá các nguồn lực hiện tại
Làm rõ thị trường mục tiêu, chân dung khách hàng hướng đến trong kế hoạch
Xác định mục tiêu bán hàng
Thiết lập các chương trình bán hàng
Thiết lập chỉ số đánh giá hiệu quả
Dự tốn ngân sách
Tổ chức đội nhóm bán
hàng Lập kế hoạch hành
động Dự phòng rủi ro
1.5.5. Động viên lực lượng bán hàng


Đội ngũ nhân viên bán hàng và doanh thu mà họ đem lại cũng giống như huyết
mạch của một doanh nghiệp. Vì vậy, điều quan trọng đối với bất kỳ một doanh nghiệp nào
là làm thế nào để hiểu và động viên đội ngũ nhân viên bán hàng để liên tục tăng doanh
thu.

Một trong những cách làm khá hiệu quả để động viên các nhân viên bán hàng là
thực hiện chương trình khuyến khích. Ngồi việc xây dựng một chương trình khuyến
khích, các doanh nghiệp có thể áp dụng một số cách sau đây để động viên đội ngũ bán
hàng:
1. Trả lương cơ bản ngoài tiền hoa hồng.
2. Cung cấp những phúc lợi cạnh tranh.
3. Cung cấp những chương trình đào tạo thích hợp.
4. Đặt ra những mục tiêu có thể thực hiện được.
5. Duy trì một chính sách mở cửa.
1.5.6. Giám sát và đánh giá hiệu quả bán hàng
Giám sát có thể được định nghĩa là một chức năng được thực hiện một cách liên
tục nhằm cung cấp cho cấp quản lý và các bênh liên quan các dấu hiệu về tác động thành
công hoặc không thành công ban đầu của các hoạt động, dự án, chương trình đang triển
khai.
Đánh giá là một hoạt động định kỳ hoặc đột xuất nhằm phân tích một cách có hệ
thống và khách quan, làm rõ sự tương quan giữa kết quả đạt được trên thực tế so với mục
tiêu đã đề ra. Đánh giá tiềm năng bán hàng và phát triển tiềm năng ấy một cách hiệu quả
là mối quan tâm then chốt đối với bất kỳ tổ chức nào có bán sản phẩm và dịch vụ.
Các tiêu chuẩn đo lường kết quả bao gồm:
Lượng bán hàng : doanh số, sản lượng bán hàng theo sản phẩm; theo khách hàng.
Tỷ lệ bán hàng: lượng bán hàng thực hiện so với hạn ngạch bán hàng, thị phần đạt
được.

bị hủy.


Lợi nhuận theo sản phẩm, khách hàng
Đơn đặt hàng: số lượng đơn hàng, giá trị trung bình đơn hàng, số lượng đơn hàng
Khách hàng: số lượng khách hàng mới, số lượng khách hàng mất đi.