(LUẬN văn THẠC sĩ) nâng cao chất lượng dịch vụ logistics tại các doanh nghiệp giao nhận vận tải việt nam trên địa bàn TP HCM đến năm 2020 , luận văn thạc sĩ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
--------------------

TRẦN THỊ MỸ HẰNG

NÂNG CAO CHẤT LƯNG DỊCH VỤ
LOGISTICS TẠI CÁC DOANH NGHIỆP GIAO
NHẬN VẬN TẢI VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN
TP.HCM ĐẾN NĂM 2020

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP.Hồ Chí Minh - Năm 2012

TIEU LUAN MOI download :


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
--------------------

TRẦN THỊ MỸ HẰNG

NÂNG CAO CHẤT LƯNG DỊCH VỤ
LOGISTICS TẠI CÁC DOANH NGHIỆP GIAO
NHẬN VẬN TẢI VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BAØN
TP.HCM ĐẾN NĂM 2020

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã Số: 60.34.01.02

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC

TS. TRƯƠNG QUANG DŨNG

TP.Hồ Chí Minh - Năm 2012

TIEU LUAN MOI download :


LỜI CẢM ƠN
Trong suốt thời gian thực hiện luận văn tốt nghiệp, tôi đã nhận được
nhiều sự giúp đỡ của các thầy cơ giáo, bạn bè và gia đình. Xin được bày tỏ
sự trân trọng và lòng biết ơn sâu sắc đối với sự giúp đỡ này.
Lời đầu tiên xin được cảm ơn thầy cô giáo của khoa Quản trị kinh
doanh trường Đại học kinh tế thành phố Hồ Chí Minh đã nhiệt tình giảng
dạy và giúp đỡ cho tơi trong suốt khoá học. Đặc biệt, xin trân trọng gửi lời
cảm ơn đến TS. Trương Quang Dũng người đã tận tình hướng dẫn tơi thực
hiện luận văn này.
Tơi cũng xin gởi lời cảm ơn đến các bạn cùng khoá 19 và các anh chị
khóa 18 đã chia sẻ, giúp đỡ tơi trong q trình thực hiện nghiên cứu. Đặc
biệt xin gửi lời lời cảm ơn chân thành đến hai bạn cùng khóa với tơi là
Nguyễn Thị Kim Hương và Lâm Thị Ngọc Thắm.
Cuối cùng, tôi xin được trân trọng cảm ơn gia đình đã ln động viên,
giúp đỡ về mặt tinh thần cũng như vật chất cho tôi trong những năm tháng
học tập đã qua.
Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2012

Trần Thị Mỹ Hằng

TIEU LUAN MOI download :


MỤC LỤC
Lời cám ơn
Mục lục
Danh mục các chữ viết tắt
Danh mục các bảng biểu

Trang

PHẦN MỞ ĐẦU
Đặt vấn đề
Mục đích nghiên cứu
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu
Kết cấu của luận văn
PHẦN NỘI DUNG:

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS
1.1 Chất lượng .................................................................................................... 5
1.1.1 Khái niệm chất lượng ......................................................................... 5
1.1.2 Quá trình hình thành chất lượng ...................................................... 6
1.1.3 Tầm quan trọng của chất lượng ........................................................ 6
1.2 Dịch vụ .......................................................................................................... 7
1.2.1 Khái niệm dịch vụ ............................................................................... 7
1.2.2 Đặc điểm dịch vụ................................................................................. 7
1.3 Chất lượng dịch vụ ........................................................................................ 8

1.3.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ ....................................................... 8
1.3.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ...................................................... 9
1.3.3 Đo lường chất lượng dịch vụ ............................................................. 11
1.3.3.1 Mơ hình chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật Gronroos
1984 ......................................................................................................... 12
13.3.2 Mơ hình năm khoảng cách chất lượng của Parasuraman et al
(1985) ......................................................................................................... 13
1.3.3.3 Mơ hình SERVQUAL của Parasuraman et al (1988) ................. 16
1.3.3.4 Mơ hình biến thể SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992 ........... 18
1.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng ........... 20
1.4.1 Sự hài lòng của khách hàng ............................................................. 20
1.4.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của kháchhàng
...................................................................................................................... 21
1.4.3 Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của kháchhàng
...................................................................................................................... 21
1.5 Tổng quan về logistics và dịch vụ logistics.................................................. 22
1.5.1 Khái niệm về logistics ......................................................................... 22
1.5.2 Khái niệm về dịch vụ logistics ............................................................ 24
1.5.3 Phân loại logistics ............................................................................... 26
1.5.3.1 Phân loại theo hình thức khai thác logistics ............................... 26

TIEU LUAN MOI download :


1.5.3.2 Phân loại theo quá trình khai thác logistics ............................... 27
1.5.4 Tầm quan trọng của logistics đối với hoạt động sản xuất và kinh
doanh của doanh nghiệp ..................................................................................... 28
1.6 Tổng quan về giao nhận vận tải hàng hóa .................................................. 29
1.6.1 Khái niệm về giao nhận vận tải hàng hóa ......................................... 29
1.6.2 Đặc điểm của dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa ........................... 30

1.6.3 Mối liên hệ giữa dịch vụ logistics và dịch vụ giao nhận vận tải hàng
hóa ...................................................................................................................... 31
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI
CÁC CÔNG TY GIAO NHẬN VẬN TẢI VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN
TP.HCM
2.1 Tổng quan về kinh tế TP.HCM .................................................................. 33
2.1.1 Tổng quan về kinh tế TP.HCM ......................................................... 33
2.1.2 Cơ sở hạ tầng logistics tại TP.HCM .................................................. 35
2.1.3 Cơ sở luật pháp có liên quan đến giao nhận vận tải và logistics ..... 39
2.1.4 Nguồn nhân lực liên quan đến giao nhận vận tải và logistics ......... 41
2.2 Hoạt động giao nhận vận tải hàng hóa tại các doanh nghiệp kinh doanh
dịch vụ giao nhận vận tải Việt Nam trên địa bàn TP.HCM ........................... 42
2.1.1 Tổng quan chung về các công ty kinh doanh dịch vụ giao nhận vận
tải Việt Nam trên địa bàn TP.HCM .................................................................... 42
2.1.2 Qui mô các công ty logistics Việt Nam trên địa bàn TP.HCM ......... 43
2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ logistics tại các công ty giao nhận vận tải
Việt Nam trên địa bàn TP.HCM ....................................................................... 44
2.3.1 Sự đảm bảo.......................................................................................... 46
2.3.2 Sự đồng cảm........................................................................................ 50
2.3.3 Sự tin cậy ............................................................................................. 53
2.3.4 Phương tiện hữu hình ........................................................................ 58
2.3.5 Tính đáp ứng ....................................................................................... 60
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
LOGISTICS TẠI CÁC DOANH NGHIỆP GIAO NHẬN VẦN TẢI VIỆT
NAM TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM ĐẾN NĂM 2020
3.1 Mục tiêu, quan điểm và căn cứ để đưa ra giải pháp .................................. 63
3.1.1 Mục tiêu đề xuất giải pháp ................................................................. 63
3.1.2 Quan điểm đề xuất giải pháp ............................................................. 63
3.1.3 Căn cứ đề xuất giải pháp .................................................................... 64
3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logistics tại các công ty giao

nhận vận tải Việt Nam trên địa bàn TP.HCM ................................................. 64
3.2.1 Các giải pháp nhằm nâng cao tính đảm bảo ..................................... 65
3.2.2 Các giải pháp nhằm nâng cao tính đồng cảm ................................... 67
3.2.3 Các giải pháp nhằm nâng cao độ tin cậy........................................... 69
3.2.4 Các giải pháp nhằm cải thiện phương tiện hữu hình ...................... 71

TIEU LUAN MOI download :


3.2.5 Các giải pháp nhằm nâng cao tính đáp ứng .................................... 72
3.3 Các kiến nghị đối với nhà nước ................................................................... 74
3.3.1 Quy hoạch và nâng cấp cơ sở hạ tầng ............................................... 74
3.3.2 Đào tạo nguồn nhân lực phục vụ cho hoạt động logistics ............... 76
3.3.3 Hiện đại hóa hải quan Việt Nam ....................................................... 77
3.3.4 Đồng bộ hóa các qui định pháp luật trong ngành logistics .............. 78

TIEU LUAN MOI download :


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
1PL

Logistics bên thứ nhất ( First Party Logistics)

2PL

Logistics bên thứ hai (Second Party Logistics)

3PL

Logistics bên thứ ba (Third Party Logistics)

4PL

Logistics bên thứ tư (Fourth Party Logistics )

5PL

Logistics bên thứ năm (Fifth Party Logistics)

BOT

Hợp đồng xây dựng - kinh doanh - chuyển giao

BTO

Hợp đồng xây dựng - chuyển giao - kinh doanh

BT

Hợp đồng xây dựng - chuyển giao

GDP

Tổng sản phẩm quốc nội (Gross Domestic Product)

JIT

Hệ thống sản xuất tức thời (Just In Time)

M&A

Mua bán và sáp nhập

QTKD

Quản trị kinh doanh

TEU

Đơn vị đo lường container 20 ( Twenty – Equivalent Unit)

TP.HCM

Thành phố Hồ Chí Minh

TNHH

Trách nhiệm hữu hạn

THPT

Trung học phổ thông

UBND

Ủy ban nhân dân

USD

Đơn vị tiền tệ của Mỹ (United states Dollars)

VIFFAS

Hiệp hội kho vận Việt Nam

WTO

Tổ chức thương mại thế giới ( World Trade Organisation)

TIEU LUAN MOI download :


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
•

Danh mục các mơ hình

Trang

Hình 1.1: Mơ hình Chất lượng dịch vụ Gronross (1984)................................................12
Hình 1.2: Mơ hình năm khoảng cách chất lượng của Parasuraman et al (1985) ...........14
Hình 2.1: Mơi trường pháp luật về dịch vụ logistics ở Việt nam ....................................40
Hình 2.2: Các tiêu chí được xếp hạng khi lựa chọn nhà cung cấp ...................................45
Hình 2.3: Các vấn đề gặp phải khi làm việc với nhà cung cấp dịch vụ logistics .............45
Hình 3.1: Qui trình quản lý công việc trong các công ty logistics Việt Nam ..................70

• Danh mục các bảng biểu
Bảng 1.1: Các yếu tố trong mơ hình SERVQUAL....................................................... 16
Bảng 1.2: Mối quan hệ giữa mơ hình năm khoảng cách chất lượng của Parasuraman

et al (1985) và Mơ hình SERVQUAL ............................................................................. 17
Bảng 1.3: Phân loại logistics theo quá trình .................................................................... 27
Bảng 2.1 Tốc độ tăng trưởng hàng năm của TP.HCM giai đoạn 2005 – 2010 ................ 34
Bảng 2.2: Số lượng hành khách và hàng hóa thơng qua sân bay Tân Sơn Nhất tính
đến năm 2010 ....................................................................................................................... 36
Bảng 2.3: Sản lượng thông qua các bến container TP.HCM ........................................... 39
Bảng 2.4: Các hình thức đào tạo trong các doanh nghiệp logistics Việt Nam ................ 41
Bảng 2.5: Kết quả đạt được khi thuê ngoài ................................................................ 44
Bảng 2.6: Giá trị trung bình về mức độ đảm bảo trong các doanh nghiệp logistics Việt
Nam .................................................................................................................................. 46
Bảng 2.7: Giá trị trung bình về mức độ đảm bảo trong các doanh nghiệp logistics
Việt Nam . ....................................................................................................................... 51
Bảng 2.8: Giá trị trung bình về mức độ đảm bảo trong các doanh nghiệp logistics Việt
Nam .................................................................................................................................50

TIEU LUAN MOI download :


Bảng 2.9: Đánh giá của doanh nghiệp về những nguyên nhân dẫn đến sự chậm trễ
của dịch vụ logistics ......................................................................................................... 55
Bảng 2.10: Các sai sót thường mắc phải trong các doanh nghiệp logistics Việt Nam ... 56
Bảng 2.11 Giá trị trung bình về yếu tố phương tiện hữu hình trong các doanh nghiệp
logistics Việt Nam ........................................................................................................... 58
Bảng 2.12 Giá trị trung bình về tính đáp ứng trong các doanh nghiệp logistics Việt
Nam ................................................................................................................................. 60

TIEU LUAN MOI download :


1

MỞ ĐẦU
***
1. Lý do chọn đề tài
Logistics là một hoạt động đem lại nguồn lợi khổng lồ và có vai trị to lớn trong
thành cơng của doanh nghiệp cũng như sự phát triển kinh tế nói chung. Đặc thù của
ngành dịch vụ logistics là một chu trình mang tính khép kín tồn cầu, đi từ khâu
cung cấp ngun liệu tiền sản xuất đến nơi sản xuất, đưa thành phẩm từ nơi sản xuất
đến nơi tiêu thụ, khâu đóng gói, kho bãi, vận chuyển quốc tế, lưu kho, phân phối,...
Trong những năm gần đây, ngành dịch vụ logistics tại Việt Nam bắt đầu được chính
phủ quan tâm đầu tư. Thêm vào đó, Việt Nam có lợi thế nằm trong khu vực kinh tế
phát triển năng động nhất thế giới, vì vậy thị trường logistics Việt Nam hứa hẹn sẽ
bùng nổ trong thời gian tới.
Theo lộ trình gia nhập WTO, Việt Nam sẽ chính thức mở cửa hồn tồn thị
trường logistics vào năm 2014. Như vậy, thời gian để ngành logistics nước ta tham
gia vào thị trường chung thế giới khơng cịn bao lâu nữa. Tuy nhiên, trên thực tế
phần lớn công ty logistics Việt Nam chưa đủ năng lực tham gia sân chơi lớn và
mang tính tồn cầu này. Theo thống kê từ nguồn “Doanh nhân sài gòn”, đầu thập
niên 1990, Việt Nam chỉ có vài doanh nghiệp quốc doanh giao nhận hàng hóa xuất
nhập khẩu được sự bảo hộ của nhà nước nhưng hiện nay đã nâng lên con số hơn
1,000 doanh nghiệp. Nếu đem so sánh với con số 60 doanh nghiệp nước ngoài đang
cung cấp dịch vụ logistics tại Việt Nam thì số lượng cơng ty logistics Việt Nam
chiếm tỷ lệ áp đảo. Nhưng phần lớn công ty logistics nội địa là các doanh nghiệp
vừa và nhỏ, ít vốn và nhân lực. Trong các doanh nghiệp này có đến 80% thành lập
có vốn dưới 1, 5 tỷ đồng và đa số chỉ có khoảng 15 đến 30 người trong công ty.
Dịch vụ cung cấp chủ yếu chỉ đơn giản như là một trung gian mua bán cước vận
tải đường biển, hàng không để hưởng chênh lệch giá, hoặc mở container gom hàng

TIEU LUAN MOI download :

2

lẻ, cung cấp dịch vụ khai thuê hải quan, vận tải nội địa. Hơn thế nữa, các doanh
nghiệp logistics Việt nam ở vào tình trạng cạnh tranh theo kiểu “tự sát” chủ yếu hạ
giá thành mà không quan tâm đến chất lượng dịch vụ, không tuân theo một tiêu
chuẩn cụ thể,... Trong khi các doanh nghiệp nước ngồi có khả năng quản trị, nguồn
vốn dồi dào, nhờ vậy đã có nhiều lợi thế hơn trên đất Việt Nam. Chính hoạt động
manh mún, chụp giật và tìm mọi cách hạ giá để có được hợp đồng đang "bóp nghẹt"
ngành logistics Việt Nam vốn đang ở thời kỳ "phôi thai" và các doanh nghiệp nước
ngồi nghiễm nhiên trở thành "ngư ơng đắc lợi".
Thêm vào đó, các doanh nghiệp logistics Việt Nam cũng chưa quan tâm đầu tư
phát triển nội lực, phát triển chất lượng dịch vụ, đấu đá lẫn nhau để tự cắt giảm lợi
nhuận của chính mình dẫn đến khơng đủ năng lực giành thị phần với các cơng ty
nước ngồi có tiềm lực tài chính, hạ tầng,… mà hơn hết là sự đầu tư cho phát triển
chất lượng dịch vụ rất bài bản của họ. Vì những lý do trên, tác giả đã chọn đề tài
“NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÁC DOANH
NGHIỆP GIAO NHẬN VẬN TẢI VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM
ĐẾN NĂM 2020”.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Luận văn có các mục tiêu nghiên cứu sau đây:
► Nghiên cứu các mơ hình lý thuyết từ đó xác định các yếu tố chính của chất
lượng dịch vụ logistics.
► Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ của các doanh nghiêp giao nhận vận
tải trên địa bàn TP.HCM.
► Xác định những yếu tố chủ yếu tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối
với chất lượng dịch vụ logistics tại các doanh nghiệp giao nhận vận tải Việt
Nam.
► Mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ logistics tại các
doanh nghiệp giao nhận vận tải Việt Nam.

TIEU LUAN MOI download :


3

► Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logistics của các doanh
nghiêp giao nhận vận tải trên địa bàn TP.HCM.
3. Đối tượng, phạm vi và thời gian nghiên cứu
► Đối tượng nghiên cứu của luận văn là chất lượng dịch vụ logistics. Luận văn
đã thực hiện khảo sát trên các doanh nghiệp sử dụng và các doanh nghiệp cung
cấp dịch vụ logistics. Dữ liệu sử dụng trong luận văn gồm dữ liệu thứ cấp được
tổng hợp trong giai đoạn 2006- 2011 và dữ liệu sơ cấp được thu thập trong năm
2012.
► Phạm vi nghiên cứu của luận văn được giới hạn trên địa bàn TP.HCM. Đây
là địa bàn tập trung nhiều công ty giao nhận vận tải hàng hóa cũng như các
doanh nghiệp sử dụng dịch vụ này.
4. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng đồng thời cả hai phương pháp nghiên cứu định tính và định
lượng.
► Phương pháp định tính được thực hiện dựa vào phương pháp phân tích thống
kê các kết quả nghiên cứu của các cơ quan, tổ chức, hiệp hội, báo đài,… kết hợp
với phương pháp logic biện chứng bằng việc vận dụng cách tiếp cận theo duy
vật biện chứng và tư duy logic từ đó phân tích thực trạng, nhận định và đề xuất
các giải pháp phát triển hoạt động logistics cho các doanh nghiệp Việt Nam để
nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu khách hàng.
► Phương pháp định lượng được sử dụng để khảo sát, điều tra và phân tích số
liệu nhằm kiểm định thực tiễn giúp đề tài có cơ sở thực tế và tính khả thi cao.
Tác giả đã tiến hành điều tra khảo sát 140 doanh nghiệp xuất nhập khẩu trên địa
bàn TP.HCM. Đây là các doanh nghiệp sử dụng thường xuyên các dịch vụ

logistics của các doanh nghiệp giao nhận vận tải Việt Nam. Nhờ vào lợi thế
trong ngành và hệ thống khách hàng sẳn có, tác giả đã nhận được sự giúp đỡ
nhiệt tình của khách hàng. Thơng tin thu thập được xử lý trên phần mềm phân

TIEU LUAN MOI download :


4

tích thống kê SPSS, phiên bản 11.5 để cho ra được kết quả phân tích định lượng
một cách chính xác và khoa học.
5. Kết cấu luận văn
Ngoài lời mở đầu, phụ lục, tài liệu tham khảo,… luận văn được kết cấu thành ba
chương sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ logistics.
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ logistics tại các công ty giao nhận vận
tải trên địa bàn TP.HCM.
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logistics tại các công ty giao
nhận vận tải trên địa bàn TP.HCM.

TIEU LUAN MOI download :


5

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS
1.1 Chất lượng
1.1.1 Khái niệm chất lượng
Chất lượng là một khái niệm đã xuất hiện từ lâu và được sử dụng rất phổ

biến trong nhiều lĩnh vực hoạt động của con người. Tuy nhiên, hiểu như thế nào
là chất lượng lại là vấn đề không đơn giản. Đứng ở những góc độ khác nhau và
tùy theo mục tiêu, nhiệm vụ sản xuất kinh doanh có thể đưa ra những quan niệm
về chất lượng khác nhau xuất phát từ sản phẩm, từ người sản xuất hay từ đòi hỏi
của thị trường.
Hiện nay có một số khái niệm được các tác giả đưa ra trong các tài liệu về
chất lượng như sau:
Theo J.M.Juran cho rằng chất lượng là sự phù hợp với mục đích hoặc sự sử
dụng (Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010).
Theo Philip B. Crosby (1979) trong quyển “Chất lượng là thứ cho không” đã
diễn tả chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu.
Và theo A. Feigenbaum thì chất lượng là những đặc điểm tổng hợp của sản
phẩm, dịch vụ mà khi sử dụng sẽ làm cho sản phẩm, dịch vụ đáp ứng được mong
đợi của khách hàng (Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010).
Theo TCVN ISO 8402:1999 cho rằng chất lượng là tập hợp các đặc tính
của một thực thể (đối tượng) có khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra
hoặc tiềm ẩn. Việt Nam hiện nay cũng đang sử dụng khái niệm này để xem xét
về chất lượng sản phẩm hay dịch vụ.
Từ các quan niệm ở trên dù diễn đạt khác nhau song nội dung chủ đạo của
nó về chất lượng vẫn là “sự thỏa mãn nhu cầu”.

TIEU LUAN MOI download :


6

Như vậy chúng ta có thể kết luận rằng bất kỳ sản phẩm dịch vụ nào dù bền
đẹp đến đâu mà khơng thỏa mãn nhu cầu thì đều bị coi là có chất lượng kém.
Đây là nhận thức quan trọng nhằm giúp cho các doanh nghiệp hoạch định cho
chất lượng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp mình.

1.1.2 Quá trình hình thành chất lượng
Từ nhận thức chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu, chúng ta thấy rằng để
thỏa mãn nhu cầu, các doanh nghiệp phải đảm bảo chất lượng trong tất cả các
cơng đoạn của q trình sản xuất và phân phối sản phẩm dịch vụ. Chỉ cần khách
hàng khơng hài lịng với thái độ nhân viên bảo hành sản phẩm thì cũng làm hỏng
các cơng đoạn trước đó. Vì vậy, khi nói đến chất lượng người ta xem xét đến
tổng thể sản phẩm hay dịch vụ. Hay nói cách khác chất lượng là sự tổng hợp, nó
được hình thành qua nhiều giai đoạn và chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố khác
nhau. Chất lượng được tạo ra ở tất cả các giai đoạn trong quá trình sản phẩm.
1.1.3 Tầm quan trọng của chất lượng
Chất lượng đóng vai trò quan trọng trong việc hoạch định chiến lược kinh
doanh của doanh nghiệp. Nó chính là điểm tạo ra sự khác biệt cho sản phẩm của
doanh nghiệp mình so với đối thủ cạnh tranh, giúp doanh nghiệp tạo được lợi thế
cạnh tranh bền vững và lòng tin đối với khách hàng. Bởi chất lượng là “sự thỏa
mãn nhu cầu”, nếu khách hàng khơng thỏa mãn thì họ sẽ khơng sử dụng tiếp tục
sản phẩm hay dịch vụ nữa. Như John Young, Chủ tịch của Hewlett-Packard
từng phát biểu rằng: Trong môi trường cạnh tranh ngày nay, bỏ qua vấn đề chất
lượng cũng đồng nghĩa với tự sát (Phạm Thị Minh Hà, 2009). Từ đó có thể thấy
được tầm quan trọng của chất lượng. Và tầm quan trọng của nó được Jack
Welch của GE cô động lại: Chất lượng là sự bảo hiểm chắc nhất cho sự trung
thành của khách hàng; là hàng rào vững nhất chống lại đối thủ nước ngoài, và
là con đường duy nhất để duy trì sự tăng trưởng và lợi nhuận của chúng ta
(www.forum.speed.vn).

TIEU LUAN MOI download :


7

1.2

Dịch vụ
1.2.1 Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong markerting và trong kinh doanh. Có
rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ:
Theo (Zeithaml và Bitner, 2000) cho rằng dịch vụ là những hành vi, quá
trình và cách thức thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho
khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo Philip Kotler và Amstrong (1991) xem dịch vụ là mọi hoạt động và kết
quả là một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vơ hình, khơng dẫn đến
quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể gắn hay khơng gắn với một
sản phẩm vật chất.
Theo TCVN ISO 8402:1999 thì dịch vụ là kết quả tạo ra để đáp ứng yêu cầu
của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa người cung cấp – khách hàng
và các hoạt động nội bộ của người cung cấp.
Tóm lại: dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt”, nó bao gồm tồn bộ sự hỗ trợ
mà khách hàng trơng đợi, vượt ra ngồi dịch vụ cơ bản, phù hợp với giá cả, hình
ảnh và uy tín có liên quan.
1.2.2 . Đặc điểm dịch vụ
Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt”, chủ yếu là vơ hình, khơng dẫn đến
quyền sở hữu một cái gì đó. Chính vì vậy mà dịch vụ có nhiều đặc điểm khác
với các loại hàng hóa thơng thường:
► Tính vơ hình của dịch vụ: không giống như các sản phẩm vật chất, dịch
vụ khơng thể cầm, nắm, nghe, hay nhìn thấy được trước khi mua. Khách
hàng chỉ nhận được sản phẩm dịch vụ ngay khi nó được cung cấp và vì thế,
để giảm bớt mức độ khơng chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các dấu hiệu
hay bằng chứng vật chất về chất lượng dịch vụ như: con người, thông tin, địa
điểm, thiết bị biểu tượng, giá cả mà họ thấy. Với lý do là tính vơ hình nên

TIEU LUAN MOI download :

8

doanh nghiệp và cả khách hàng đều cảm thấy khó khăn trong việc nhận thức
về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ.
► Tính khơng tách rời được: đặc điểm này cho rằng quá trình cung cấp dịch
vụ xẩy ra liên tục, nghĩa là quá trình cung cấp và tiếp nhận dịch vụ tiến hành
đồng thời, cùng một lúc với sự hiện diện của khách hàng trong suốt thời gian
sản xuất. Do đó, chất lượng dịch vụ sẽ rất khó đốn trước mà sẽ dựa theo
phán đốn chủ quan của khách hàng và dĩ nhiên, chúng ta không thể tích lũy,
dự trữ dịch vụ cũng như khơng thể kiểm nghiệm trước.
► Tính khơng đồng nhất, khơng ổn định: Chất lượng dịch vụ tùy thuộc vào
người thực hiện, thời gian và địa điểm cung cấp. Chính vì vậy, tổ chức không
thể dựa vào lần kiểm tra cuối cùng nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ mình
cung cấp. Đây là một đặc điểm quan trọng mà nhà cung ứng cần lưu ý nếu
muốn nâng cao chất lượng dịch vụ của mình. Tổ chức có thể khắc phục bằng
cách đầu tư vào việc tuyển chọn và đào tạo, huấn luyện nhân viên; đồng thời
chuẩn hóa các qui trình thực hiện và theo dõi, đo lường sự thỏa mãn của
khách hàng thường xuyên.
► Tính mong manh, khơng lưu giữ: Chính vì vơ hình nên dịch vụ được cho
là rất mong manh, người cung cấp cũng như người tiếp nhận không thể lưu
giữ lại, không thể đem tiêu thụ hay bán ra trong một thời gian sau đó.
1.3 Chất lượng dịch vụ
1.3.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Từ nhận thức về dịch vụ, chúng ta thấy thật khó có thể định nghĩa trọn vẹn
chất lượng của dịch vụ bởi vì chất lượng dịch vụ cũng mang tính vơ hình. Khách
hàng nhận được sản phẩm này thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin
và cảm nhận. Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá được tồn bộ
chất lượng của dịch vụ sau khi đã mua và sử dụng chúng. Khách hàng đánh giá

chất lượng dịch vụ dựa theo thái độ, chủ quan, và khả năng nhận biết.

TIEU LUAN MOI download :


9

Như Zeithaml (1987) giải thích chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách
hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Đó là một
dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi
và nhận thức về những thứ ta nhận được.
Lewis và Booms (1983) cho rằng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ
được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu.
Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng
một cách đồng nhất.
Theo Parasurman, Zeithaml and Berry (1985, 1988) thì chất lượng dịch vụ
được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách
hàng khi sử dụng dịch vụ.
Và TCVN ISO 9000:2000 xem chất lượng dịch vụ là mức độ của một tập
hợp các đặc tính vốn có của dịch vụ thỏa mãn các nhu cầu, mong đợi của khách
hàng và các bên có liên quan (Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010).
Vì chất lượng dịch vụ liên quan đến những mong đợi của khách hàng cũng
như nhận thức của họ về dịch vụ. Do đó chất lượng dịch vụ rất khó đánh giá.
Thơng thường có ba mức đánh giá cơ bản về chất lượng dịch vụ:
► Chất lượng dịch vụ tốt khi khách hàng cảm nhận dịch vụ vượt quá sự
trông đợi của họ.
► Chất lượng dịch vụ thoả mãn khi khách hàng cảm nhận phù hợp với mức
trông đợi của họ.
► Chất lượng dịch vụ tồi là lúc khách hàng cảm nhận dưới mức trông đợi
của họ đối với dịch vụ.

Do vậy để giữ chân khách hàng, các doanh nghiệp phải làm sao cho dịch vụ
của mình ln đánh giá tốt. Có như thế doanh nghiệp mới tồn tại và phát triển
bền vững.
1.3.2

Đặc điểm của chất lượng dịch vụ

TIEU LUAN MOI download :


10

Chất lượng dịch vụ có các đặc điểm sau:
► Đặc điểm thứ nhất, theo giáo sư Noriaki Kano (1984), thuộc tính của
một dịch vụ được phân chia thành ba cấp độ:
● Cấp 1 là những mong đợi cơ bản mà dịch vụ phải có. Đây là những
thuộc tính mà khách hàng không đề cập nhưng họ cho rằng đương nhiên
phải có. Khơng đáp ứng những thuộc tính này, dịch vụ sẽ bị từ chối và bị
loại khỏi thị trường do khách hàng cảm thấy thất vọng.
● Cấp 2 là những u cầu cụ thể hay cịn gọi là thuộc tính một chiều.
Những thuộc tính này thường được đề cập đến như một chức năng mà
khách hàng mong muốn. Mức độ đáp ứng càng cao, khách hàng càng
thấy thỏa mãn.
● Cấp 3 chính là yếu tố hấp dẫn trong sản phẩm hay dịch vụ. Đây là
yếu tố tạo bất ngờ, tạo sự khác biệt so với các dịch vụ cùng loại của đối
thủ. Tuy nhiên, yếu tố này không bất biến, theo thời gian nó sẽ trở thành
những mong đợi cơ bản mà dịch vụ phải đáp ứng.
Từ đó có thể thấy rằng muốn đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, tổ chức
cần xác định rõ các thuộc tính ở từng cấp độ nhằm giúp cho việc đầu tư hiệu
quả hơn, các nguồn lực tập trung hơn và thỏa mãn nhu cầu khách hàng ngày

càng tốt hơn. Bên cạnh đó, khi hiểu rõ ba cấp độ thuộc tính nêu trên, tổ chức
sẽ hạn chế việc diễn giải sai những kết quả điều tra nhu cầu của khách hàng.
► Đặc điểm thứ hai của chất lượng dịch vụ là điều kiện thị trường cụ thể.
Bất cứ một quá trình kinh doanh nào, loại sản phẩm nào điều phải gắn liền
với một thị trường xác định. Một dịch vụ được đánh giá cao trong trường
hợp nó đáp ứng được các nhu cầu hiện có của thị trường cũng như yêu cầu
của các bên liên quan.
► Đặc điểm thứ ba cũng là một yếu tố then chốt của chất lượng dịch vụ đó
là đo lường sự thỏa mãn của khách hàng. Chất lượng dịch vụ được đo lường

TIEU LUAN MOI download :


11

bằng sự thỏa mãn của khách hàng. Do đó, điều quan trọng nhất của bất cứ
quá trình kinh doanh nào chính là lắng nghe tiếng nói của người sử dụng sản
phẩm – VOC (voice of Customer).
Hiểu rõ được các đặc điểm của chất lượng dịch vụ, sẽ giúp các tổ chức đáp
ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu khách hàng.
1.3.3

Đo lường chất lượng dịch vụ

Mục đích cuối cùng mọi hoạt động của doanh nghiệp là làm thỏa mãn khách
hàng. Theo thời gian, nhu cầu của con người ngày càng cao và dần dần có
những địi hỏi cao hơn về chất lượng hàng hóa, dịch vụ. Khi hệ thống các ngành
dịch vụ phát triển, người tiêu dùng ngày càng có nhiều cơ hội để lựa chọn nơi
nào có thể thỏa mãn mình tốt nhất, và họ trở nên khó tính hơn thơng qua việc
địi hỏi cao hơn về cung cách phục vụ của nhân viên, việc phản hồi nhanh chóng

của nhà cung cấp dịch vụ về các thắc mắc của họ cũng như các trang thiết bị
phục vụ đi kèm. Do vậy, các doanh nghiệp muốn giữ được khách hàng cũ và thu
hút thêm khách hàng mới thì phải cung cấp dịch vụ có chất lượng làm thỏa mãn
người tiêu dùng. Từ đó câu hỏi làm thế nào để đo lường chất lượng dịch vụ được
rất nhiều người quan tâm và nghiên cứu. Tổng hợp các nghiên cứu về đo lường
chất lượng dịch vụ, có hai mơ hình thơng dụng được dùng để đánh giá là mơ
hình chất lượng chức năng và kỹ thuật (Gronroos, 1984) cùng mơ hình năm
khoảng cách (Parasuraman 1985-1988) được nhiều tác giả quan tâm và kiểm
định.
Theo nghiên cứu tổng hợp của Nitin Seth và S.G.Deshmukh (2005), xem xét
đến mười chín mơ hình chất lượng dịch vụ trong giai đoạn từ năm 1984 đến năm
2003. Trong số đó có đến tám mơ hình phát triển dựa trên nền mơ hình năm
khoảng cách, và sử dụng thang đo SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ
(Brogowics et al (1990), Cronin và Taylor (1992), Teas (1993), Sweeney et al
(1997), Dabholkar et al (2000), Frost and Kumar (2000), Soteriou and

TIEU LUAN MOI download :


12

Stavrinides (2000), Zhu et al (2002)). Như vậy, có thể nói Parasuraman đã khơi
dịng nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và được nhiều nhà nghiên cứu cho là khá
toàn diện (Svensson 2002).
1.3.3.1 Mơ hình chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật Gronroos
1984
Gronroos (1984) đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là
chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng:
► Chất lượng kỹ thuật là những giá trị mà khách hàng thực sự nhận
được từ dịch vụ và những yếu tố định lượng được của dịch vụ (thời gian

chờ đợi của khách hàng, thời gian thực hiện dịch vụ…).
► Chất lượng chức năng là cách thức mà chất lượng kỹ thuật được
mang đến cho khách hàng và những yếu tố không định lượng được (thái
độ nhân viên cung cấp dịch vụ, không gian chờ đợi của khách hàng…).
► Hình ảnh doanh nghiệp là “là bộ lọc” trong quá trình khách hàng
cảm nhận về chất lượng dịch vụ. Khách hàng có thể cảm nhận chất lượng
dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp là cao hay thấp dựa trên sự nhận biết
hình ảnh của doanh nghiệp đó.
Dịch vụ
mong đợi

Nhận thức chất
lượng dịch vụ

Hoạt động marketing truyền
thống (quảng cáo, kênh bán
hàng, quan hệ cộng đồng,
giá cả, …) và các ảnh hưởng
bên ngồi bởi tư tưởng, văn
hóa và truyền miệng
Chất lượng kỹ thuật
Cái gì?

Dịch vụ
nhận được

Hình ảnh

Chất lượng chức năng
Như thế nào?

Hình 1.1: Mơ hình Chất lượng dịch vụ Gronross (1984)
Nguồn: Nitin Seth and S.G. Deshmukh (2005)

TIEU LUAN MOI download :


13

1.3.3.2 Mơ hình năm khoảng cách chất lượng của Parasuraman et al
(1985):
Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ được xem là mơ hình nghiên cứu
cụ thể và chi tiết với việc đưa ra năm loại sai lệch trong chất lượng dịch vụ.
Mơ hình khơng những đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự so sánh giữa
dịch vụ mong đợi và dịch vụ nhận được mà còn kể đến chất lượng dịch vụ
mà nhà quản lý muốn cung cấp. Ngồi ra mơ hình đề cập đến chất lượng
dịch vụ cịn bị ảnh hưởng bởi sự khơng đồng nhất giữa mong muốn của nhà
quản lý và mong muốn của khách hàng.
Các loại sai lệch trong mơ hình là:
► Khoảng cách thứ 1 xuất hiện khi có sự khác biệt giữa mong đợi của
khách hàng và nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng của khách hàng.
Điểm cơ bản của khoảng cách này là do tổ chức không hiểu rõ hết những
đặc điểm tạo nên chất lượng dịch vụ của tổ chức cũng như cách thức
chuyển giao, cung cấp dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
► Khoảng cách thứ 2 là khác biệt giữa nhận thức của ban lãnh đạo với
những yêu cầu cụ thể về chất lượng dịch vụ. Điều này có nghĩa là tổ chức
gặp khó khăn trong việc chuyển đổi những mong muốn của khách hàng
thành những đặc tính chất lượng dịch vụ. Nguyên nhân có thể do năng
lực hạn chế của đội ngũ nhân viên cũng như yêu cầu cao của khách hàng
làm cho tổ chức đáp ứng khơng hồn thiện.

► Khoảng cách thứ 3 là khoảng cách giữa yêu cầu chất lượng dịch vụ và
kết quả thực hiện dịch vụ. Điều này xẩy ra khi nhân viên không thực hiện
đúng những tiêu chí khách hàng địi hỏi về dịch vụ.
► Khoảng cách thứ 4 xuất hiện khi có sự khác biệt giữa thực tế cung
ứng dịch vụ và thông tin đối ngoại với khách hàng. Những thông tin cung

TIEU LUAN MOI download :


14

cấp cho khách hàng, những hứa hẹn các chương trình cung cấp dịch vụ
không thực hiện đúng sẽ làm giảm sự kỳ vọng của khách hàng.
► Khoảng cách thứ 5 liên quan đến những khác biệt giữa dịch vụ mà
khách hàng tiếp nhận thực tế so với dịch vụ khách hàng mong đợi. Sai
lệch này là do khách hàng cảm thấy giữa mức chất lượng mà họ chờ đợi
so với chất lượng mà họ cảm nhận sau khi sử dụng.
Như vậy, mơ hình chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ
năm. Nếu khách hàng không cảm thấy sự khác biệt giữa dịch vụ thực tế được
tiếp nhận và những kỳ vọng, mong đợi thì chất lượng của dịch vụ được đánh
giá là hồn hảo. Bên cạnh đó khoảng cách thứ 5 chịu sự tác động bởi bốn
khoảng cách trước đó. Giảm thiểu khoảng cách này cũng là tăng cường sự
hài lịng của khách hàng.
Hình 1.2: Mơ hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al (1985, 1988)
Nguồn: Parasuraman & ctg (1985:88)
Thông tin từ các
nguồn khác nhau

Trải nghiệm
trước đây

Nhu cầu cá nhân

Dịch vụ mong đợi
Khoảng cách 5
Dịch vụ tiếp nhận

KHÁCH HÀNG
NHÀ CUNG CẤP

Khoảng
cách 1

Dịch vụ chuyển giao

Khoảng cách 3

Khoảng
cách 4

Thông tin đến
khách hàng

Chuyển đổi cảm nhận
thành yêu cầu chất lượng
Khoảng cách 2
Nhận thức của DN về kỳ
vọng của KH

TIEU LUAN MOI download :

15

Mơ hình năm khác biệt là mơ hình tổng qt, mang tính chất lý thuyết về
chất lượng dịch vụ. Để có thể thực hành được, Parasuraman et al. đã cố gắng
xây dựng thang đo để đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ. Theo ông
bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 10
thành phần sau:
► Tin cậy (reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và
đúng thời hạn ngay lần đầu tiên.
► Đáp ứng (responsiveness) là sự sẵn sàng của các nhân viên nhằm giúp
đỡ khách hàng. Điều này địi hỏi những người nhân viên nhiệt tình và có
khả năng.
► Năng lực phục vụ (competence) là kỹ năng và kiến thức để cung cấp
dịch vụ mong đợi tại tất cả các cấp trong tổ chức.
► Tiếp cận (access) liên quan đến sự dễ dàng trong liên lạc, giờ giấc
thuận tiện, giảm thiểu thời gian chờ đợi, và mức độ có thể tiếp cận của
khách hàng.
► Truyền thơng (communication) liên quan đến ngơn ngữ mà khách
hàng có thể hiểu và lắng nghe khách hàng một cách chân thành.
► Lịch sự (courtesy) nói lên sự tơn trọng, quan tâm và thân thiện với các
khách hàng.
► Tín nhiệm (credibility) chính là việc tạo lòng tin cho khách hàng để
họ tin cậy vào cơng ty.
► An tồn (security) là khả năng đảm bảo sự an toàn khách hàng, thể
hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, bảo mật thơng tin.
► Hiểu biết về khách hàng (understanding) nói lên khả năng hiểu biết
nhu cầu của khách hàng thơng qua việc tìm hiểu những đòi hỏi cũng như
quan tâm đến họ.

TIEU LUAN MOI download :


16

► Phương tiện hữu hình (tangibles) bao gồm các loại tài sản như tài sản
hữu hình, vơ hình, ngoại hình, trang phục của nhân viên.
Mơ hình này có ưu điểm bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy
nhiên rất khó khăn trong việc đánh giá và phân tích. Vì thế năm 1988,
Parasuraman et al đã hiệu chỉnh lại và hình thành mơ hình mới gồm năm
thành phần. Đó là mơ hình SERVQUAL.
1.3.3.3 Mơ hình SERVQUAL của Parasuraman et al (1988)
Mơ hình SERVQUAL đã được Parasuraman et al hiệu chỉnh lại từ mơ
hình chất lượng dịch vụ ơng xây dựng vào năm 1985. Mơ hình SERVQUAL
bao gồm các yếu tố sau:
Bảng 1.1: Các yếu tố trong Mơ hình SERVQUAL
Các chỉ tiêu
1 Tin cậy
(reliability)
2 Đáp ứng
(reponsiveness)

Định nghĩa
Thể hiện khả năng thực hiện một dịch vụ phù hợp và đúng
thời hạn.
Thể hiện qua sự sốt sắng giúp đỡ khách hàng và nhanh
chóng khắc phục sự cố khi có sai sót hoặc tình huống bất
ngờ xẩy ra.

3 Năng lực phục Nhằm xây dựng lịng tin của khách hàng thơng qua sự
vụ (assurance)

chuyên nghiệp, thái độ lịch sự, tôn trọng khách hàng, khả
năng giao tiếp và thái độ quan tâm làm những điều tốt nhất
cho khách hàng.

4 Đồng cảm

Đề cập đến phong cách phục vụ của nhân viên thông qua

(empathy)

việc quan tâm, chú ý, hết lịng tìm hiểu nhu cầu và tạo cảm
giác yên tâm, an toàn cho khách hàng.

5 Phương tiện hữu Vẻ ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, trang phục nhân viên,
hình (tangibles)

những vật dụng và tài liệu dùng cho thông tin liên lạc.
Nguồn: Tạ Thi Kiều An và cộng sự, 2010

TIEU LUAN MOI download :