Phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam – chi nhánh sơn tây

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
--------------------------------------

NGUYỄN THỊ HIỀN

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM - CHI NHÁNH SƠN TÂY

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ


HÀ NỘI - 2021
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
--------------------------------------

NGUYỄN THỊ HIỀN

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM - CHI NHÁNH SƠN TÂY

Chuyền ngành : Tài chính ngân hàng
Mã Số: 8340201
LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS. NGUYỄN THỊ THU THỦY

HÀ NỘI - 2021


1

LỜI CAM ĐOAN
Tơi cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu “Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân
hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sơn
Tây” là của riêng tôi.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai
cơng bố trong bất kỳ cơng trình nào khác.

…….., ngày

tháng

năm 2021

Học viên

Nguyễn Thị Hiền


2

LỜI CẢM ƠN
Trong thời gian nghiên cứu và thực hiện luận văn này, tôi đã nhận được sự
giúp đỡ nhiệt tình từ các cơ quan, tổ chức và cá nhân. Nhân đây, tơi xin gửi lời cảm
ơn sâu sắc lịng biết ơn chân thành đến các tập thể, cá nhân đã tạo điều kiện và giúp

đỡ tôi trong suốt quá trình thực hiện đề tài.
Trước hết tơi xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu trường Đại học Thương
Mại cùng tập thể các thầy cô giáo, những người đã trang bị kiến thức cho tơi trong
suốt q trình học tập và nghiên cứu tại trường.
Với lòng biết ơn chân thành và sâu sắc nhất, tôi xin trân trọng cảm ơn
PGS.TS. Nguyễn Thị Thu Thủy người đã trực tiếp hướng dẫn tơi trong suốt q
trình nghiên cứu và hồn thiện đề tài.
Do thời gian nghiên cứu và kiến thức còn hạn chế, luận văn được hồn thiện
khơng thể tránh khỏi những sơ suất thiếu sót, tơi rất mong nhận được những ý kiến
của các thầy cô giáo cùng các bạn.
Xin chân thành cảm ơn!
………., ngày tháng năm 2020
Học viên

Nguyễn Thị Hiền


3

TÓM TẮT LUẬN VĂN
Luận văn được thực hiện nhằm làm rõ vấn đề về phát triển dịch vụ thẻ thông
qua việc đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư
và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sơn Tây. Trong luận văn nêu ra mơ hình về chất
lượng dịch vụ của Parasuaraman (1985) kết hợp với tổng quan nghiên cứu bao gồm:
(1) sự tin cậy, (2) tính đáp ứng, (3) năng lực phục vụ, (4) sự đồng cảm, (5) phương
tiện hữu hình, (6) Giá cả dịch vụ và (7) Sự khác biệt.
Sau khi tổng quan lý thuyết và nghiên cứu dựa trên mô hình, luận văn cũng đã
nghiên cứu thực trạng về dịch vụ thẻ nói chung của BIDV Sơn Tây cũng như những
yếu tố làm nên chất lượng dịch vụ thẻ cho BIDV Sơn Tây.
Kết quả cho thấy, các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ của BIDV

Sơn Tây theo phương trình hồi quy chuẩn hóa là: CLDV = 0.74 + 0.347 H1 +0.219
H2 + 0.132 H3 + 0.174 H5 + 0.215 H6 + 0.210 H7. Nhân tố H4 bị loại khỏi mơ
hình do khơng đảm bảo được các chỉ số hồi quy.
Cuối cùng, Luận văn cũng đưa ra những giải pháp và đề xuất hàm ý quản trị
liên quan.


4

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN.....................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN..........................................................................................................ii
TÓM TẮT LUẬN VĂN.........................................................................................iii
MỤC LỤC............................................................................................................... iv
DANH MỤC BẢNG BIỂU..................................................................................viii
DANH MỤC HÌNH................................................................................................ix
MỞ ĐẦU..................................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài.....................................................................................1
2. Tổng quan về các đề tài nghiên cứu có liên quan..............................................2
3. Mục tiêu nghiên cứu............................................................................................6
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu......................................................................6
5. Phương pháp nghiên cứu....................................................................................7
6. Cấu trúc luận văn................................................................................................8
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THẺ VÀ DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI........................................................................................................9
1.1. Tổng quan về thẻ ngân hàng............................................................................9
1.1.1 Khái quát về thẻ ngân hàng............................................................................9
1.1.2. Các đặc điểm của thẻ ngân hàng...................................................................9
1.1.3. Phân loại thẻ ngân hàng..............................................................................10
1.1.4. Vai trị và lợi ích của thẻ ngân hàng............................................................13

1.2. Dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại...............................................................14
1.2.1. Khái niệm dịch vụ thẻ...................................................................................14
1.2.2. Nội dung của dịch vụ thẻ..............................................................................14
1.2.3. Thu nhập và chi phí trong dịch vụ thẻ.........................................................14
1.2.4. Rủi ro trong hoạt động dịch vụ thẻ..............................................................15
1.3. Phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại..............................................15


5

1.3.1 Khái niệm về phát triển dịch vụ thẻ..............................................................15
1.3.2. Hoạt động của ngân hàng trong phát triển dịch vụ thẻ...............................16
1.3.3. Tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại....17
1.3.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng
thương mại tại chi nhánh.......................................................................................17
1.4. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ tại một số chi nhánh ngân hàng.........22
1.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ của ngân hàng CitiBank - Mỹ...................22
1.4.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ của Ngân hàng HSBC - Anh.....................23
1.4.3. Bài học cho phát triển dịch vụ thẻ cho các chi nhánh của ngân hàng BIDV. . .24
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1......................................................................................25
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU
TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH SƠN TÂY.........................26
2.1. Khái quát về NHTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Sơn
Tây.......................................................................................................................... 26
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển..............................................................26
2.1.2. Cơ cấu tổ chức..............................................................................................28
2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh.................................................................29
2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng tại NHTMCP Đầu tư và phát
triển Việt Nam - chi nhánh Sơn Tây.....................................................................35
2.2.1. Thực trạng hoạt động phát triển dịch vụ thẻ tại BIDV Sơn Tây.................35

2.2.2. Thực trạng các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ tại BIDV Sơn
Tây.......................................................................................................................... 40
2.2.4 Khảo sát sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ của ngân
hàng........................................................................................................................ 43
2.3. Đánh giá chung về sự phát triển dịch vụ thẻ tại NHTMCP Đầu tư và Phát
triển Việt Nam – Chi nhánh Sơn Tây...................................................................56
2.3.1. Kết quả đạt được...........................................................................................56


6

2.3.2. Hạn chế.........................................................................................................56
2.3.3. Hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế.............................................57
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2......................................................................................60
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG
TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH SƠN TÂY...61
3.1.

Định hướng và mục tiêu phát triển phát triển dịch vụ thẻ................61

3.2. Các giải pháp phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng tại NHTMCP Đầu tư
và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sơn Tây.....................................................63
3.2.1. Giải pháp 1: Đẩy mạnh phát triển thẻ thanh toán, kết hợp song song cả thẻ
thanh toán và thẻ tín dụng.....................................................................................63
3.2.2. Giải pháp 2: Phát huy các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ
tại BIDV Sơn Tây..................................................................................................64
3.2.3. Giải pháp 3: Mở rộng mạng lưới phân bổ hệ thống ATM và hệ thống chấp
nhận thẻ.................................................................................................................. 65
3.2.4. Giải pháp 4: Xây dựng nghiên cứu và phát triển sản phẩm để tăng thêm thị
phần........................................................................................................................ 66

3.2.5. Giải pháp 5: Tập trung nâng cao độ tin cậy và bảo mật thông tin..............68
3.2.6 Giải pháp 6: Đẩy mạng phát triển nguồn nhân lực......................................68
3.3. Kiến nghị.........................................................................................................69
3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam................69
3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước..............................................................70
3.3.3 Kiến nghị với Chính phủ...............................................................................72
KẾT LUẬN............................................................................................................74
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤC LỤC


7

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

Từ viết tắt
CMCN
EFA
NHTM
NHNN
KMO
TMCP
TCTQT
QĐ

Tiếng Việt
Cách mạng cơng nghiệp
Phân tích nhân tố khám phá
Ngân hàng thương mại
Ngân hàng nhà nước

Kaiser – Meyer – Olkin
Thương mại cổ phần
Tổ chức thẻ quốc tế
Quyết định


8

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1 Hoạt động huy động vốn tại BIDV Sơn Tây giai đoạn 2017 -2019..........30
Bảng 2.2 Cơ cấu huy động vốn BIDV Sơn Tây.......................................................31
Bảng 2.3 Tình hình hoạt động cấp tín dụng BIDV Sơn Tây....................................32
Bảng 2.4 Cơ cấu cho vay theo đối tượng tại BIDV Sơn Tây...................................33
Bảng 2.6 Tình hình hoạt động dịch vụ tại BIDV Sơn Tây.......................................34
Bảng 2.7: Kết quả kinh doanh BIDV Sơn Tây năm 2017-2019...............................35
Bảng 2.8: Tỷ trọng các loại thẻ phát hành của BIDV Sơn Tây từ 2014 – 2016.......41
Bảng 2.9: Số lượng máy ATM tại BIDV Hà Nội....................................................42
Bảng 2.10 Thực trạng hoạt động được thực hiện tại ATM tại BIDV Sơn Tây.........43
Bảng 2.11 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng.....................................................44
Bảng 2.12 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng.....................................................45
Bảng 2.13: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha cho các biến độc lập...................48
Bảng 2.14: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha cho các biến phụ thuộc..............50
Bảng 2.15: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett.....................................................51
Bảng 2.16: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA các thành phần của thang đo
độc lập..................................................................................................................... 52
Bảng 2.17: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett.....................................................53
Bảng 2.18: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA các thành phần của thang đo
sự hài lòng...............................................................................................................53
Bảng 2.19: Hệ số xác định hồi qui và hệ số phương sai ANOVA............................54

Bảng 2.20: Kết quả hồi quy.....................................................................................55


9

DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1: Thẻ khắc chữ nổi (Embossed Card)
Hình 1.2: Thẻ có băng từ ở mặt sau thẻ
Hình 1.3: Thẻ thơng minh (Smart Card)
Hình 1.4: Mơ hình chất lượng dịch vụ
Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức BIDV chi nhánh Sơn Tây
Hình 2.2: Quy trình phát hành thẻ
Hình 2.3: Quy trình thanh tốn thẻ
Hình 2.4: Quy trình tiếp nhận tra sốt
Hình 2.5: Số lượng thẻ phát hành tại BIDV Sơn Tây năm 2017-2019


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Thẻ là một sản phẩm tài chính cá nhân đa chức năng dựa trên việc ứng dụng
công nghệ tin học hiện đại, đem lại nhiều tiện ích cho người sử dụng. Trong bối
cảnh thanh tốn khơng dùng tiền mặt đang dần chiếm ưu thế, dịch vụ thẻ góp phần
tích cực cải thiện văn minh thanh tốn, tăng tính cạnh tranh của ngân hàng. Phát
triển dịch vụ thẻ như một mũi nhọn chiến lược trong cơng cuộc hiện đại hóa, đa
dạng hóa các loại hình dịch vụ ngân hàng. Tuy nhiên, để có thể phát triển một cách
có hiệu quả nhất, giành được lợi thế trong cuộc cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ giữa
các NHTM địi hỏi cơng tác phát triển về thẻ phải có một chiến lược rõ ràng, quy
trình chặt chẽ nếu quyết định vội vàng sẽ đem lại rủi ro trong hoạt động kinh doanh

ngân hàng và gây thiệt hại cho nền kinh tế, tác động tiêu cực đến môi trường đầu tư,
đến uy tín của Việt Nam trên thị trường quốc tế. Tuy nhiên một thực tế dễ dàng
nhận thấy là cho đến nay đến nay việc thanh toán qua thẻ ngân hàng vẫn chưa thực
sự trở thành một phương tiện thanh toán phổ biến trong nền kinh tế Việt Nam. Một
trong những nguyên nhân chính của thực tế này là chất lượng cung cấp dịch vụ thẻ
của các ngân hàng còn tồn tại nhiều hạn chế, chưa đáp ứng được các nhu cầu ngày
càng khắt khe của khách hàng. Do đó việc tìm ra các giải pháp chung để thúc đẩy sự
phát triển hoạt động dịch vụ thẻ được các ngân hàng và các nhà nghiên cứu quan
tâm trong thời gian vừa qua.
Ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) Đầu tư và Phát triển Việt Nam
(BIDV) là một trong những ngân hàng thương mại (NHTM) quốc doanh của Việt
Nam có bề dày lịch sử hình thành và phát triển lâu đời. Đây cũng là ngân hàng có
mạng lưới hoạt động rộng khắp trên tồn quốc với nhiều thành tích nổi bật như ba
năm liền liên tiếp đạt giải ngân hàng bán lẻ tiêu biểu (2017,2018, 2019). Bên cạnh
đó BIDV hiện đang trở thành ngân hàng tiên phong trên thị trường ứng dụng các
thành tựu của cách mạng công nghiệp (CMCN) 4.0 trong triển khai nhiều sản phẩm
dịch vụ mới, mang tính cạnh tranh cao, giàu hàm lượng cơng nghệ, đáp ứng nhu cầu
ngày càng đa dạng, tiện ích của khách hàng như ứng dụng robot, trí tuệ nhân tạo


2

trong dịch vụ ngân hàng. Đây cũng là thế mạnh của BIDV trong việc phát triển mơ
hình bản lẻ.
Tuy nhiên, bên cạnh những thành tựu đã đạt được, hoạt động dịch vụ thẻ của
BIDV vẫn còn tồn tại nhiều hạn chế dẫn đến việc phát triển dịch vụ thẻ vẫn chưa
thực sự đạt được những con số ấn tượng như kỳ vọng. Ngân hàng TMCP Đầu tư và
Phát triển - chi nhánh Sơn Tâykhông ngừng đẩy mạnh hoạt động sản xuất kinh
doanh, nâng cao chất lượng dịch vụ, phát triển các sản phẩm ngân hàng ngày càng
tốt hơn, là một những chi nhánh hoạt động hiệu quả góp phần vào thành tựu chung

của BIDV. Trong giai đoạn hiện nay, cùng với việc nâng cao chất lượng dịch vụ,
việc phát triển dịch vụ thẻ của chi nhánh để góp phần đẩy mạnh dịch vụ thẻ của
ngân hàng đang là vấn đề được ban lãnh đạo và đội ngũ nhân viên chi nhánh quan
tâm.
Sau một thời gian tìm hiểu về Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam
- chi nhánh Sơn Tây, tôi chọn đề tài “Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàngThương
mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sơn Tây” làm đề tài
luận văn thạc sĩ với mong muốn vận dụng những kiến thức lý luận vào phân tích
đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ qua đó đưa ra những giải pháp góp phần
hồn thiện hơn cơng tác phát triển dịch vụ thẻ tại chi nhánh.
2. Tổng quan về các đề tài nghiên cứu có liên quan
Tình hình nghiên cứu nước ngoài
Lĩnh vực dịch vụ thẻ tại ngân hàng đang đóng một vai trị ngày càng quan
trọng trong nền kinh tế của nhiều quốc gia trên thế giới. Tầm quan trọng của dịch vụ
và nghiên cứu dịch vụ đã được nhấn mạnh trong các ưu tiên nghiên cứu gần đây.
Trong thế giới học thuật, có rất nhiều nghiên cứu được thực hiện để giải quyết các
vấn đề khác nhau trong tiếp thị dịch vụ, bao gồm hành vi của người tiêu dùng đối
với dịch vụ. Đặc biệt, một số nghiên cứu đã cố gắng xác định các yếu tố quyết định
sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng trong các ngành dịch vụ khác nhau.
Phần lớn các nghiên cứu này dựa trên các yếu tố liên quan đến các thuộc tính chức
năng của dịch vụ, chất lượng dịch vụ, hoặc giá trị dịch vụ. Các yếu tố này có thể
được đề cập đến ba cấp độ đầu tiên trong mơ hình phân cấp bốn cấp do Zeithaml


3

(1988) đề xuất để giải quyết hành vi của người tiêu dùng đối với tiêu dùng dịch vụ.
Tài liệu mở rộng cho thấy những nỗ lực nghiên cứu hướng tới tìm kiếm một lời giải
thích tốt hơn về sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng vẫn đang diễn ra.
Trong nỗ lực tìm kiếm các tiền đề tiềm năng có sức mạnh cao để giải thích sự hài

lịng và lòng trung thành của người tiêu dùng đối với các dịch vụ, nghiên cứu này sử
dụng khái niệm về các giá trị cá nhân. Nhận xét về tác động của các giá trị đối với
lòng trung thành của khách hàng chưa được nghiên cứu trong tài liệu. Điều này
đúng ngay cả khi lòng trung thành của khách hàng là vấn đề thời sự trong tiếp thị.
Mục đích của nghiên cứu này là phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động dịch
vụ thẻ của ngân hàng thông qua điều tra thực nghiệm tác động của các giá trị cá
nhân dịch vụ đến sự hài lòng và lòng trung thành của người tiêu dùng đối với việc
sử dụng dịch vụ. Ngoài ra, nghiên cứu này kiểm tra các thành phần của giá trị cá
nhân dịch vụ khi được khái niệm hóa như một cấu trúc bậc cao. Bối cảnh thực
nghiệm trong nghiên cứu cụ thể này là dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong nền kinh tế
Việt Nam. Trong những năm gần đây, ngành ngân hàng tại Việt Nam đã phát triển
rất nhanh cùng với sự phát triển vượt bậc của nền kinh tế chuyển đổi này. Trái
ngược với quá khứ, nhiều khách hàng tại Việt Nam đang cố gắng sử dụng dịch vụ
ngân hàng cá nhân và có một số thương hiệu để lựa chọn. Mặt khác, một số ngân
hàng đang cố gắng thu hút và giữ chân khách hàng bằng cách cung cấp dịch vụ tốt
nhất của họ. Với tình hình này, một nghiên cứu về sự hài lịng và lòng trung thành
của người tiêu dùng ngân hàng sẽ rất hữu ích.
Nghiên cứu dịch vụ thẻ ngân hàng đã được rất nhiều học giả trên thế giới tiến
hành nghiêm cứu dưới ở những góc độ khác nhau, như: Từ khái niệm dịch vụ thanh
tốn thẻ, các loại hình dịch vụ thẻ, những nhân tố tác động đến việc phát triển dịch
vụ thanh toán thẻ tại một hoặc một số ngân hàng cụ thể, cũng như nghiên cứu thị
phần chiếm lĩnh của dịch vụ thanh toán thẻ tại một số ngân hàng ở các quốc gia
khác nhau. Các nghiên cứu sau khi nghiên cứu lý luận, đều tính tốn và đưa ra
những bằng chứng xác thực về những đóng góp của dịch vụ này đối với các ngân


4

hàng. Tuy nhiên, những nghiên cứu định lượng này thường chỉ nghiên cứu ở các
nước phát triển và đang phát triển, nhưng chưa có nhiều nghiêncứu tại Việt Nam.

Mơ hình nghiên cứu của Sultan Singh, Ms Komal (2009) là một nghiên cứu
nhằm so sánh giữa ba ngân hàng là SBI, ICICI và HDFC về ảnh hưởng của thẻ
ATM đến sự hài lòng của khách hàng (Impact of ATM on consumer satisfaction).
Trong nghiên cứu, tác giả đã chỉ ra 4 yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn
ngân hàng để sử dụng thẻ ATM của khách hàng, đó là: Niềm tin và sự bảo mật của
thẻ ATM, sự tư vấn của những người đã từng dùng thẻ, sự thuận tiện khi dùng thẻ
và phí phát hành thẻcủa ngân hàng. Trong các yếu tố này, qua quá trình nghiên cứu,
tác giả đưa ra kết luận rằng khách hàng thường có xu hướng lựa chọn ngân hàng để
sử dụng thẻ ATM theo sự tư vấn của những người đã sử dụng trước đó và những
người đó cảm thấy hài lịng đối với việc dùng thẻ ATM.
Nghiên cứu của nhóm tác giả Fadhel (2010) “Các nghiên cứu phân tích về sử
dụng hệ thống ngân hàng trực tuyến (Analytical Study on Internet Banking System)
- Tạp chí tin học, 6/2010”. Nhóm tác giả đã xây dựng được hệ thống cơ sở lý luận
về ngân hàng trực tuyến. Trong hệ thống ngân hàng có 3 yêu cầu chính: Yêu cầu về
chức năng, yêu cầu về đặc điểm kỹ thuật, và yêu cầu về phi chức năng. Trong
nghiên cứu này, phân tích các nghiên cứu về ngân hàng trực tuyến đã được trình
bày. Hệ thống ngân hàng.
Tình hình nghiên cứu trong nước
Hoạt động ngân hàng bán lẻ và dịch vụ thẻ ở Việt Nam đã thu được sự chú ý
của khá nhiều học giả. Trong quá trình làm luận văn, tác giả đã tổng quan được một
số nghiên cứu điển hình về phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng.
Trong cơng trình nghiên cứu đăng trên tạp chí Khoa học đào tạo Ngân hàng
(2011), tác giả Hà Nam Khánh Giao nghiên cứu về "Mức độ hài lòng của khách
hàng sử dụng thẻ thanh toán tại thành phố Hồ Chí Minh", tác giả sử dụng mơ hình
Serperf để đánh giá độ hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ thanh tốn tại thành
phố Hồ Chí Minh. Nghiên cứu đã sử dụng thanh đo Likert 5 điểm, gồm 29 biến
quan sát để đo lường 9 thành phần như tính tin cậy, thấu cảm, tính đáp ứng, tính


5

đảm bảo, tính hữu hình, tính thuận tiện, tính dễ tiếp cận, giá cả, và giải quyết phàn
nàn là tác động có ý nghĩa thống kê đến độ hài lịng.
Tác giả Phạm Phương Dung với luận văn thạc sỹ: “Giải pháp marketing dịch
vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Đà
Nẵng”, 2013. Trong nghiên cứu này, tác giả đã đi phân tích thực trạng phát triển thẻ
thanh tốn tại chi nhánh trên cơ sở đó đề ra giải pháp Marketing nhằm thu hút sự
quan tâm và chú ý của khách hàng đến dịch vụ thẻ của chi nhanh.
Luận văn thạc sỹ kinh tế (2014) của tác giả Phan Ngọc Thư “Thực trạng và
giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi
nhánh Đà Nẵng” đã trình bày những tồn tại của cơng tác phát triển dịch vụ thẻ tại
chi nhánh và đề xuất bộ giải pháp bao gồm chiến lược Marketing, chiến lược đào
tạo nhân lực nhằm mở rộng quy mô và nâng cấp hệ thống cung cấp dịch vụ thẻ của
chi nhánh.
Theo tác giả Trương Hồng Quang (2015), thông qua khảo sát 300 khách hàng,
đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Techcombank chi nhánh Sơn Tây,
tác giả cho rằng có 5 yếu tố tác động đến cảm nhận của khách hàng về dịch vụ
thanh tốn thẻ ngân hàng: Chính sách, quy định của Nhà nước; Khả năng đáp ứng
của ngân hàng; Chính sách xúc tiến, khuyến mại; Cơ sở vật chất, kỹ thuật; Tâm lý
khách hàng. Tác giả sử dụng phần mềm SPSS 21, để tiến hành phân tích thống kê,
mơ tả, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích mơ hình hồi quy tương quan,
phân tích phương sai để chỉ ra sự khác biệt giữa sự phát triển dịch vụ thanh toán thẻ,
mối quan hệ giữa các yếu tố tác động đến sự phát triển dịch vụ thanh tốn thẻ, qua
đó đo lường sự hài lịng của khách hàng về dịch vụ thanh toán thẻ của Techcombank
Sơn Tây.
Luận văn thạc sỹ kinh tế (2019), “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng
TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Hà Tây”, của tác giả Bùi Thị Thu. Trong
nghiên cứu này tác giả đã phân tích và nhận định về việc phát triển dịch vụ thẻ của
chi nhánh Hà Tây. Bên cạnh những thành tựu đạt được về công tác tiếp thị, quảng
bá dịch vụ thẻ ATM/POS, tác giả cũng nhận định một số hạn chế còn tồn tại khiến

6

cho hiệu quả phát hành thẻ chưa cao. Trên cơ sở những phân tích và nhận định đó
tác giả đã đề ra các giải pháp hướng vào việc khắc phục những hạn chế về số lượng
điểm giao dịch ATM/ POS tạo ra sự linh động và tiện lợi cho khách hàng.
Qua quá trình tìm hiểu và khảo sát tại BIDV chi nhánh Sơn Tây đến thời điểm
hiện tại tác giả chưa thấy đề tài nào nghiên cứu về “Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Sơn Tây”.
Trên cơ sở kết quả phân tích thực trạng và các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt
động dịch vụ thẻ tại BIDV Chi nhánh Sơn Tây, nghiên cứu đề xuất những giải pháp
mới có tính khả thi để thực thi trong hoạt động dịch vụ thẻ tại địa bàn nghiên cứu,
góp phần nâng cao hơn nữa năng lực cạnh tranh của BIDV Chi nhánh Sơn Tây
trong giai đoạn hội nhập và phát triển của công nghệ.
3. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chung: Mục tiêu của luận văn là đưa ra các giải pháp nhằm phát triển
dịch vụ thẻ tại BIDV Sơn Tây.
Mục tiêu cụ thể:
+ Hệ thống hóa về lý luận cơ bản về dịch vụ thẻ của các NHTM.
+ Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ của BIDV Chi nhánh
Sơn Tây, chỉ ra được những điểm mạnh, hạn chế và nguyên nhân.
+ Đề xuất hệ thống giải pháp phù hợp và hiệu quả nhằm phát triển dịch vụ thẻ
tại BIDV chi nhánh Sơn Tây, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của chi nhánh
trong hiện tại và tương lai.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ thẻ của Ngân hàng Thương mại chi nhánh
Sơn Tây.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Về nội dung: Luận văn nghiên cứu phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng

TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Sơn Tây, trọng tâm nghiên cứu là
tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ thẻ tại chi nhánh.


7

+ Phạm vi về không gian: Đề tài được nghiên cứu tại Ngân hàng TMCP Đầu
tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Sơn Tây.
+ Phạm vi về thời gian: Số liệu phục vụ đề tài nghiên cứu thu thập trong
khoảng thời gian từ năm 2016 đến năm 2019.
5. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng. Cụ thể:
Phương pháp nghiên cứu định tính:
Thu thập thơng tin: Số liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo thường niên,
các báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của BIDV Sơn Tây giai đoạn 20162019.
Tổng hợp các thông tin và số liệu của BIDV Sơn Tây về thanh toán thẻ, dịch
vụ thẻ từ các sách tham khảo, tạp chí, báo điện tử, các quy định liên quan đến
nghiệp vụ thẻ của BIDV.
Phân tích thơng tin: Dựa trên các số liệu, thơng tin thu thập được liên quan đến
đề tài nghiên cứu tác giả sử dụng các phương pháp so sánh, biểu mẫu để phân tích,
đánh giá dữ liệu đã có.
Bên cạnh đó, thơng qua q trình cơng tác tại BIDV Sơn Tây tác giả đã được
tiếp xúc và quan sát quá trình giao dịch giữa nhân viên ngân hàng và khách hàng
cũng như tiến hành nghiên cứu những dữ liệu của chi nhánh về dịch vụ thẻ.
Phương pháp nghiên cứu định lượng
Nghiên cứu định lượng là việc thu thập, phân tích thông tin trên cơ sở các số
liệu thu được từ thị trường. Mục đích của việc nghiên cứu định lượng là đưa ra các
kết luận về nghiên cứu thị trường thông qua việc sử dụng các phương pháp thống kê
để xử lý dữ liệu và số liệu. Nội dung của phân tích định lượng là thu thập số liệu từ
thị trường, xử lý các số liệu này thông qua các phương pháp thống kế thông thường,

mô phỏng hoặc chạy các phần mềm xử lý dữ liệu và đưa ra các kết luận chính xác.
Luận văn sử dụng phương pháp điều tra chọn mẫu thông qua bảng câu hỏi
khảo sát các khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ của BIDV Sơn Tây trong giai
đoạn từ 2016-2019. Dựa vào kết quả thu thập được từ bảng câu hỏi khảo sát, tiến
hành phân tích dữ liệu với phần mềm SPSS 20.0.
Ngồi ra, luận văn còn sử dụng phương pháp tổng hợp và so sánh để có thể
đưa ra những kết luận chính xác hơn về vấn đề nghiên cứu.


8

6. Cấu trúc luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn được kết cấu thành 3 chương chính:
Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THẺ VÀ DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI;
Chương 1 trình bày những vấn đề khái quát lý thuyết về thẻ và dịch vụ thẻ của
ngân hàng thương mại. Dựa trên những cơ sở lý luận trong phát triển dịch vụ thẻ
như là các tiêu chí đánh giá dịch vụ thẻ, các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động phát
triển dịch vụ thẻ tại chi nhánh để chương 2 làm căn cứ phân tích, đánh giá thực
trạng dịch vụ thẻ tại chi nhánh.
Chương 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU
TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH SƠN TÂY;
Chương 2 dựa vào những cơ sở lý thuyết đã nêu ra tại chương 1 để xây dựng
phương pháp nghiên cứu thực trạng, phân tích số liệu, dữ liệu của hoạt động dịch vụ
thẻ tại chi nhánh. Kết quả phân tích các số liệu là cơ sở để đánh giá, nhận xét những
ưu nhược điểm trong hoạt động dịch vụ thẻ của chi nhánh và tìm hiểu nguyên nhân
của những hạn chế còn tồn tại.
Chương 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG
TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH SƠN TÂY.
Chương 3 xây dựng giải pháp dựa trên những phân tích từ chương 2, qua

những mặt thành cơng và hạn chế đã được phân tích nêu ra, cùng với những nguyên
nhân gây ra hạn chế để có những định hướng, xây dựng giải pháp nhằm giải quyết
những hạn chế còn tồn tại cho phù hợp với hoàn cảnh và đặc điểm của chi nhánh.
Bên cạnh giải pháp, cũng sẽ có những kiến nghị đối với Hội sở, NHNN, chính phủ
để hỗ trợ cho sự phát triển dịch vụ thẻ của chi nhánh.


9

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THẺ VÀ DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI
1.1. Tổng quan về thẻ ngân hàng
1.1.1 Khái quát về thẻ ngân hàng
Thẻ ngân hàng (tiền điện tử) là phương tiện thanh toán hiện đại nhất trong thế
giới ngày nay, ra đời từ phương thức mua bán chịu hàng hoá bán lẻ và phát triển gắn
liền với sự ứng dụng công nghệ tin học trong lĩnh vực ngân hàng.
Khái niệm Thẻ ngân hàng (thường được gọi tắt là “thẻ”): Là phương tiện do tổ
chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều
khoản được các bên thoả thuận. (Theo Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày
15/05/2007 của NHNN Việt Nam)
Hiện nay, Tại Việt Nam các tổ chức được phát hành thẻ là các ngân hàng
thương mại, các chi nhánh ngân hàng nước ngồi tại VN và một số cơng ty tài chính
được cấp phép. Để đảm bảo an tồn, bảo mật và thuận tiện trong giao dịch thẻ ngân
hàng được cấu tạo từ plastic theo kích cỡ tiêu chuẩn quốc tế và bao gồm các yếu tố
sau (thông tư số 19/2016/TT-NHNN):
- Nhãn hiệu thương mại của thẻ, tên và logo của ngân hàng và/hoặc tổ chức
phát hành thẻ: Đây là thông tin quan trọng giúp nhận diện thẻ
- Thời hạn hiệu lực/thời gian tham gia sử dụng thẻ
- Hạng thẻ (vàng/chuẩn/đặc biệt)
- Số thẻ, tên chủ thẻ, các yếu tố bảo mật

- Ngồi ra, thẻ cịn có thể có tên cơng ty chịu trách nhiệm thanh tốn hoặc
thêm một số yếu tố khác theo quy định của TCTQT.
1.1.2. Các đặc điểm của thẻ ngân hàng
Thẻ ngân hàng bao gồm các đặc điểm sau:
- Phản ánh năng lực thanh toán của Ngân hàng: Cụ thể, thẻ ngân hàng phản
ánh năng lực phát triển về khoa học công nghệ của hoạt động liên quan đến thanh
toán của ngân hàng nhằm liên kết các ngân hàng thành một khối thống nhất trên cơ
sở một trung tâm thanh toán bù trừ.


10

- Sự thuận tiện: Thẻ ngân hàng không chỉ mang lợi ích kinh tế và lợi ích cho
ngân hàng mà còn tạo sự thuận tiện cho người sử dụng bởi những tiện ích và dịch
vụ đi kèm thẻ.
- Giảm giao dịch tiền mặt: Xu hướng tồn cầu hóa tạo ra nhu cầu thanh tốn
khơng dùng tiền mặt để đảm bảo an tồn giao dịch vì thế thẻ ngân hàng góp phần
làm giảm tỷ lệ thanh toán bằng tiền mặt trong các giao dịch kinh tế.
- Chi phí đầu tư lớn: So với các cơng cụ thanh tốn khác thì chi phí đầu tư
đối với lĩnh vực thẻ trong việc xây dựng hệ thống phát hành và thanh toán thẻ là rất
lớn, thời gian hồn vốn dài.
- Cần có đội ngũ nhân viên tốt: Để phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng bền vững
và an tồn địi hỏi một đội ngũ cán bộ giỏi chuyên môn, nghiệp vụ và kinh nghiệm
xử lý để đảm bảo thơng suốt và an tồn trong hoạt động thẻ và đáp ứng yêu cầu của
các TCTQT.
- Thẻ ngân hàng mang tính đồng nhất cao, sự khác biệt hố sản phẩm hầu
như khơng có. Do vậy, để thắng lợi trong cạnh tranh các ngân hàng thường tập trung
vào các hoạt động liên quan đến việc marketing sản phẩm, dịch vụ sau bán hàng...
hơn là tập trung nghiên cứu tạo ra sự khác biệt về đặc tính giữa các sản phẩm.
1.1.3. Phân loại thẻ ngân hàng

Thẻ ngân hàng được phân loại dựa vào nhiều tiêu chí và đặt điểm khác nhau
như: phân chia loại thẻ theo công nghệ sản xuất, theo chủ thể phát hành, theo tính
chất thanh toán thẻ, theo pham vi lãnh thổ, theo hạn mức của thẻ. Cụ thể như sau:
a. Phân theo công nghệ sản xuất
Thẻ khắc chữ nổi (Embossed Card): Đây là loại thẻ ứng dụng công nghệ khắc
chữ nỗi các thông tin cần thiết, số thẻ, tên chủ thẻ, thời hạn sử dụng...


11

Hình 1.1: Thẻ khắc chữ nổi (Embossed Card)
Nguồn: Website cơng ty
Là loại thẻ có băng từ ở mặt sau thẻ.Với thẻ từ các thơng tin cần thiết đêu
được mã hóa bằng cơng nghệ băng từ.

Hình 1.2: Thẻ có băng từ ở mặt sau thẻ
Nguồn: Website công ty


12

Thẻ thơng minh (Smart Card): Là loại thẻ có đặt một chíp điện tử tương tự
như một máy tính cực nhỏ trên thẻ trong đó lưu trữ tất cả các thơng tin về thẻ, chủ
thẻ như thẻ từ.

Hình 1.3: Thẻ thơng minh (Smart Card)
Nguồn: Website cơng ty
b. Phân theo tính chất thanh tốn
Thẻ tín dụng (Credit Card): Là loại thẻ được cấp một hạn mức tín dụng nhất
định, có tính chất tuần hồn để chủ thẻ có thể thuận tiện sử dụng. Với hình thức này

chủ thẻ có thể chi tiêu trước trả tiền sau, thời gian trả tiền được quy định bởi mỗi
ngân hàng khác sau. Nếu chủ thẻ thanh tốn tồn bộ dư nợ của kỳ sao kê vào ngày
đến hạn thì khơng phát sinh lãi suất nhưng nếu khơng thanh tốn kịp chủ thẻ cần
thanh tốn tối thiểu để khơng bị tính phí phạt, sau khi thanh tốn vào dư nợ thì hạn
mức được hồn lại tương ứng.
Thẻ ATM: Là loại thẻ thuộc hình thức thẻ ghi nợ. Chủ thẻ có thể sử dụng thẻ
để thực hiện nhiều giao dịch khác nhau tại máy ATM, bao gồm: xem số dư tài
khoản, chuyển khoản, rút tiền, in sao kê, xem các thông tin quảng cáo… Hệ thống
máy ATM hiện đại còn cho phép chủ thẻ gửi tiền vào tài khoản của mình, đổi séc,
thực hiện nộp hồ sơ cho một khoản vay ngay tại các máy ATM.


13

Thẻ ghi nợ (Debit Card): Là loại thẻ cho phép chủ thẻ sử dụng thẻ trên cơ sở
số dư tài khoản tiền gửi để thanh toán hàng hoá dịch vụ tại các ĐVCNT và rút tiền
tại các máy ATM.
Thẻ liên kết (Co-Branded Card): Là hình thức của một ngân hàng hay một
tổ chức tài chính kết hợp với một bên thứ ba là các tổ chức kinh tế lớn, có uy
tín.Thơng thường, tên hoặc nhãn hiệu thương mại, logo của bên thứ ba này cũng
đồng thời xuất hiện trên tấm thẻ. Ngồi những đặc điểm sẵn có của thẻ ngân hàng
thơng thường, thẻ liên kết có sức hấp dẫn hơn đối với khách hàng bởi những lợi ích
phụ trội do bên thứ ba đem lại.
c. Phân theo phạm vi lãnh thổ
Thẻ trong nước: Là loại thẻ bị hạn chế sử dụng trong phạm vi một nước, các
NHPH và các đơn vị chấp nhận loại thẻ này cũng được đặt trong nước, loại thẻ này
cũng chỉ được lưu hành tại nước đó.
Thẻ quốc tế: Là loại thẻ được phát hành bởi các ngân hàng trong nước và
ngân hàng quốc tế, các tổ chức tài chính là thành viên của hiệp hội thẻ quốc tế.Loại
thẻ này có thể được sử dụng ở khắp nơi trên thế giới giống như là VISA Card, ACBMaster card

1.1.4. Vai trị và lợi ích của thẻ ngân hàng
Theo thông tư 19/2016/TT-NHNN, một vài ưu điểm và lợi ích của thẻ ngân
hàng được thể hiện như sau:
Thẻ thanh toán thu hút tiền gửi của các tầng lớp dân cư vào ngân hàng và giảm
khối lượng tiền mặt trong lưu thơng, góp phần giảm chi phí phát hành tiền giấy, vận
chuyển, lưu trữ cũng như tiêu huỷ tiền.
Thẻ thanh tốn tạo cơ sở cho việc thực hiện tốt chính sách quản lý ngoại hối
và tạo nền tảng để tăng cường quản lý thuế của cá nhân cũng như của doanh nghiệp
đối với Nhà nước. Nhà nước cũng như ngân hàng có thể kiểm sốt mọi hoạt động
giao dịch của bất cứ thẻ nào do bất cứ NHTM trong nước phát hành.